第一篇：第二章 信息系統(tǒng)服務(wù)管理

第二章信息系統(tǒng)服務(wù)管理

一、信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系

1、信息系統(tǒng)服務(wù)管理的內(nèi)容——（1）信息系統(tǒng)服務(wù)范圍廣泛，所有以滿足企業(yè)和機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的信息化需求為目的，基于信息技術(shù)和信息化理念而提供的專業(yè)信息技術(shù)咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等工作，都屬于信息系統(tǒng)服務(wù)的范疇；（2）信息系統(tǒng)服務(wù)管理的主要內(nèi)容：A.計算機(jī)信息系統(tǒng)集成單位資質(zhì)管理；B.信息系統(tǒng)項目經(jīng)理資質(zhì)管理；C.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理；D.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資格管理。

2、信息系統(tǒng)服務(wù)管理的推進(jìn)——（1）實施計算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理制度：A.推薦系統(tǒng)集成商；B.對信息系統(tǒng)集成企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，分為四級；（2）推行項目經(jīng)理制度；（3）推行信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度。以質(zhì)量為中心的信息系統(tǒng)工程控制管理工作是由三方分工合作實施的，分別是：建設(shè)單位（主建方）、集成單位（承建方）和監(jiān)理單位。

二、信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理

1、信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理的必要性和意義（了解）；

2、信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法——（1）管理原則：認(rèn)證和審批分離，先由認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證，再由信息產(chǎn)業(yè)主管部門審批；（2）管理體系：信息產(chǎn)業(yè)部審批和管理一、二級信息系統(tǒng)集成資質(zhì)；省、自治區(qū)、直轄市信息產(chǎn)建設(shè)單位審批和管理本區(qū)三、四級信息系統(tǒng)集成資質(zhì)，初審本區(qū)一、二級信息系統(tǒng)集成單位；（3）資質(zhì)評定：A.資質(zhì)評審：評審申請，評審申請的受理和資料審查；對申請單位進(jìn)行現(xiàn)場審查；出具評審報告；B.資質(zhì)審批：審批申請；審批

（一、二級資質(zhì)由省市信息產(chǎn)建設(shè)單位管部門初審，報信息產(chǎn)業(yè)部審批；

三、四級資質(zhì)由省市信息產(chǎn)建設(shè)單位管部門審批，報信息產(chǎn)業(yè)部備案）。

3、信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級條件——（1）綜合條件：從業(yè)年限、獲取低一級資質(zhì)年數(shù)、主頁是否為系統(tǒng)集成、注冊資金、近三年系統(tǒng)集成年均收入、經(jīng)濟(jì)財務(wù)狀況、企業(yè)信譽(yù)度等基本情況；（2）業(yè)績：近三年；（3）管理能力：從質(zhì)量管理、客戶服務(wù)、企業(yè)的信息管理系統(tǒng)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及技術(shù)、財務(wù)負(fù)責(zé)人等方面衡量；（4）技術(shù)實力：從企業(yè)在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的實力、軟件研發(fā)能力、開發(fā)懷鏡、研發(fā)投入等方面衡量；（5）人才實力：從工程技術(shù)人員、本科以上人員比例、項目經(jīng)理數(shù)目、培訓(xùn)體系和人力資源管理水平等方面衡量。項目經(jīng)理數(shù)量是最能體現(xiàn)企業(yè)對系統(tǒng)集成項目實施和管理能力的指標(biāo)。

4、說明——（1）信息系統(tǒng)項目經(jīng)理資格管理：項目經(jīng)理、高級項目經(jīng)理、資深項目經(jīng)理；；（2）具備信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《計算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書》（一級或二級）作為“涉密系統(tǒng)集成單位”的必要條件；（3）利用財政性資金建設(shè)的信息化工程，用于購買軟件產(chǎn)品和服務(wù)的資金原則上不得低于總投資的30%。

三、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理

1、信息系統(tǒng)工程——是指信息化工程建設(shè)中的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)的新建、升級、改造工程；

2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理——分為甲（被監(jiān)理項目沒有投資規(guī)模限制）、乙（被監(jiān)理項目投資規(guī)模在1500萬元以下）、丙（被監(jiān)理項目投資規(guī)模在500萬以下）三級。

3、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資格管理——高級監(jiān)理工程師、監(jiān)理工程師和監(jiān)理員。

4、監(jiān)理內(nèi)容——（1）四控：信息系統(tǒng)工程質(zhì)量控制、信息系統(tǒng)工程進(jìn)度控制、信息系統(tǒng)工程投資控制、信息系統(tǒng)工程變更控制；（2）三管：信息系統(tǒng)工程合同管理、信息系統(tǒng)工程信息管理、信息系統(tǒng)工程安全管理；（3）一協(xié)調(diào)：在信息系統(tǒng)工程實施過程中協(xié)調(diào)有關(guān)單位及人員間的工作關(guān)系。

四、ITIL與IT服務(wù)管理、信息系統(tǒng)審計

1、ITIL——IT Infrastructure Library IT基礎(chǔ)設(shè)施庫，是關(guān)于IT服務(wù)管理流程的最佳實踐。

2、ITSM——ITService Management，IT服務(wù)管理。其根本目標(biāo)為：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。

3、ITSM的價值——（1）商業(yè)價值；（2）財務(wù)價值；（3）內(nèi)部價值和創(chuàng)新價值；（4）員工利益。

4、信息系統(tǒng)審計——（1）目的是評估并提供反饋、保證及建議。其關(guān)注之處可被分為三類：A.可用性：信息系統(tǒng)能否在任何需要的是可提供服務(wù)？信息系統(tǒng)是否被完好保護(hù)以應(yīng)對各種的損失和災(zāi)難？B.保密性：系統(tǒng)保存的信息是否僅對需要這些信息的人員開放？C.完整性：信息系統(tǒng)提供的信息是否始終保持正確、可信、及時？能否防止未授權(quán)的對系統(tǒng)數(shù)據(jù)和軟件的修改？（2）理論基礎(chǔ)：A.傳統(tǒng)審計理論；B.信息系統(tǒng)管理理論；C.行為科學(xué)理論；

D.計算機(jī)科學(xué)。

第二篇：IT信息系統(tǒng)服務(wù)合同

甲方：_________

乙方：_________

甲乙雙方本著平等互利的原則，通過友好協(xié)商，達(dá)成i／t信息系統(tǒng)服務(wù)關(guān)系，特訂立本合同。

一、甲乙雙方關(guān)系

甲方為電腦及網(wǎng)絡(luò)等信息系統(tǒng)使用者，即_________。

乙方為電腦及網(wǎng)絡(luò)等信息系統(tǒng)外包服務(wù)供應(yīng)商，即_________。

二、服務(wù)方式

1．甲乙雙方在簽署正式服務(wù)合同后，乙方應(yīng)盡快對甲方的信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃實施，并在標(biāo)準(zhǔn)期內(nèi)（通常為1至2周內(nèi)），同時實施項目的時間最好為周六或周日或甲方非工作期內(nèi)，以便乙方能更快更好的完成實施工作，或者也可以由甲方安排時間進(jìn)行項目實施。

2．甲乙雙方在簽署正式服務(wù)合同后，乙方每天會對甲方服務(wù)器軟件和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)管理。具體內(nèi)容包括服務(wù)器操作系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫備份、核心文件備份、網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)安全控制、防火墻、郵件系統(tǒng)管理等等。

3．如甲方設(shè)備在使用中發(fā)生故障，可電話通知乙方。乙方先以電話、電子郵件、遠(yuǎn)程登錄等方式提供解決方案，如無法解決，乙方在最短時間內(nèi)上門維護(hù)，也可根據(jù)甲方約定的時間上門維護(hù)。

4．乙方可以免費為甲方提供設(shè)備采購的建議，但所發(fā)生的費用應(yīng)由甲方承擔(dān)。軟件故障應(yīng)由乙方解決，而不另外收取費用。

5．乙方還可以幫助培訓(xùn)甲方指定人員，進(jìn)行一些簡單的維護(hù)和問題解決，以能夠盡快盡好地解決問題，使信息系統(tǒng)故障時間減至最低。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．乙方通過事前精心維護(hù)和事后及時響應(yīng)，盡最大努力保障甲方信息系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定運行。

2．乙方并嚴(yán)格保守甲方一切的商業(yè)機(jī)密，配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用。

3．乙方可以為甲方提供軟件方面的技術(shù)支持服務(wù)，但不對甲方自主購買軟件的使用和維護(hù)負(fù)任何責(zé)任。

四、服務(wù)內(nèi)容

信息系統(tǒng)安全規(guī)劃

1．操作系統(tǒng)的安全修補(bǔ)

2．應(yīng)用軟件的安全修補(bǔ)

3．病毒防治軟件的安裝和定期自動檢測、自動升級策略的設(shè)置

4．用戶權(quán)限設(shè)置，密碼統(tǒng)一保管

5．?dāng)?shù)據(jù)、郵件定期備份

6．系統(tǒng)安全漏洞分析及解決方案

7．企業(yè)網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)安全檢測

日常維護(hù)

1．軟硬件維護(hù)，包括電腦、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換器、路由器

2．系統(tǒng)優(yōu)化，包括windowsXX／xp等。

3．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化，包括性能優(yōu)化、易操作易管理優(yōu)化

4．員工在使用電腦及相關(guān)設(shè)備時所遇到問題解答

其它

1．乙方可以免費為甲方提供設(shè)備采購的建議，包括提供采購設(shè)備的品牌及采購的方式。

2．乙方可以輔導(dǎo)甲方指定人員，進(jìn)行一些簡單的電腦操作維護(hù)和問題的解決。

五、合同執(zhí)行

1．本合同最短有效期限一般為一年，實際有效期限應(yīng)以實際簽署日期為準(zhǔn)，甲乙雙方合同執(zhí)行時間從甲乙雙方簽訂合同的當(dāng)日進(jìn)行算起。

2．甲方應(yīng)在合同期內(nèi)每月_________日準(zhǔn)時支付乙方服務(wù)費人民幣_________元整；甲方也可以以持續(xù)月份方式支付乙方服務(wù)費人民幣_________元整； 甲方也可以方式_________支付乙方服務(wù)費人民幣 _________元整。

3．本合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方如需修改、增刪合同條款內(nèi)容，應(yīng)在雙方都認(rèn)可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

4．雙方合同執(zhí)行中如有爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成按照中華人民共和國有關(guān)法律提交_________仲裁委員會解決。

第三篇：IT信息系統(tǒng)服務(wù)合同

甲方：_________

乙方：_________

甲乙雙方本著平等互利的原則，通過友好協(xié)商，達(dá)成i／t信息系統(tǒng)服務(wù)關(guān)系，特訂立本合同。

一、甲乙雙方關(guān)系

甲方為電腦及網(wǎng)絡(luò)等信息系統(tǒng)使用者，即_________。

乙方為電腦及網(wǎng)絡(luò)等信息系統(tǒng)外包服務(wù)供應(yīng)商，即_________。

二、服務(wù)方式

1．甲乙雙方在簽署正式服務(wù)合同后，乙方應(yīng)盡快對甲方的信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃實施，并在標(biāo)準(zhǔn)期內(nèi)（通常為1至2周內(nèi)），同時實施項目的時間最好為周六或周日或甲方非工作期內(nèi)，以便乙方能更快更好的完成實施工作，或者也可以由甲方安排時間進(jìn)行項目實施。

2．甲乙雙方在簽署正式服務(wù)合同后，乙方每天會對甲方服務(wù)器軟件和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)管理。具體內(nèi)容包括服務(wù)器操作系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫備份、核心文件備份、網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)安全控制、防火墻、郵件系統(tǒng)管理等等。

3．如甲方設(shè)備在使用中發(fā)生故障，可電話通知乙方。乙方先以電話、電子郵件、遠(yuǎn)程登錄等方式提供解決方案，如無法解決，乙方在最短時間內(nèi)上門維護(hù)，也可根據(jù)甲方約定的時間上門維護(hù)。

4．乙方可以免費為甲方提供設(shè)備采購的建議，但所發(fā)生的費用應(yīng)由甲方承擔(dān)。軟件故障應(yīng)由乙方解決，而不另外收取費用。

5．乙方還可以幫助培訓(xùn)甲方指定人員，進(jìn)行一些簡單的維護(hù)和問題解決，以能夠盡快盡好地解決問題，使信息系統(tǒng)故障時間減至最低。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．乙方通過事前精心維護(hù)和事后及時響應(yīng)，盡最大努力保障甲方信息系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定運行。

2．乙方并嚴(yán)格保守甲方一切的商業(yè)機(jī)密，配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用。

3．乙方可以為甲方提供軟件方面的技術(shù)支持服務(wù)，但不對甲方自主購買軟件的使用和維護(hù)負(fù)任何責(zé)任。

四、服務(wù)內(nèi)容

信息系統(tǒng)安全規(guī)劃

1．操作系統(tǒng)的安全修補(bǔ)

2．應(yīng)用軟件的安全修補(bǔ)

3．病毒防治軟件的安裝和定期自動檢測、自動升級策略的設(shè)置

4．用戶權(quán)限設(shè)置，密碼統(tǒng)一保管

5．?dāng)?shù)據(jù)、郵件定期備份

6．系統(tǒng)安全漏洞分析及解決方案

7．企業(yè)網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)安全檢測

日常維護(hù)

1．軟硬件維護(hù)，包括電腦、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換器、路由器

2．系統(tǒng)優(yōu)化，包括windowsXX／xp等。

3．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化，包括性能優(yōu)化、易操作易管理優(yōu)化

4．員工在使用電腦及相關(guān)設(shè)備時所遇到問題解答

其它

1．乙方可以免費為甲方提供設(shè)備采購的建議，包括提供采購設(shè)備的品牌及采購的方式。

2．乙方可以輔導(dǎo)甲方指定人員，進(jìn)行一些簡單的電腦操作維護(hù)和問題的解決。

五、合同執(zhí)行

1．本合同最短有效期限一般為一年，實際有效期限應(yīng)以實際簽署日期為準(zhǔn)，甲乙雙方合同執(zhí)行時間從甲乙雙方簽訂合同的當(dāng)日進(jìn)行算起。

2．甲方應(yīng)在合同期內(nèi)每月_________日準(zhǔn)時支付乙方服務(wù)費人民幣_________元整；甲方也可以以持續(xù)月份方式支付乙方服務(wù)費人民幣_________元整； 甲方也可以方式_________支付乙方服務(wù)費人民幣 _________元整。

3．本合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方如需修改、增刪合同條款內(nèi)容，應(yīng)在雙方都認(rèn)可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

4．雙方合同執(zhí)行中如有爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成按照中華人民共和國有關(guān)法律提交_________仲裁委員會解決。

5．其它備注_________。

本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力，合同自雙方簽字后生效。傳真件有效。

合同有效期：_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________

代表人（簽字）：_________代表人（簽字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

簽訂地點：_________簽訂地點：_________

第四篇：車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)簡介

旅客服務(wù)信息系統(tǒng)簡介

鐵路信息化是鐵路現(xiàn)代化的主要標(biāo)志，其根本目的是將通信、信息、控制技術(shù)運用于鐵路運輸組織、客貨營銷與經(jīng)營管理的各項活動中，通過信息化改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，提高鐵路運輸生產(chǎn)率，降低鐵路運輸生產(chǎn)成本，實現(xiàn)鐵路運輸現(xiàn)代化。

世界技術(shù)發(fā)達(dá)國家從20世紀(jì)六十年代開始，就將信息技術(shù)運用于鐵路運輸生產(chǎn)與管理中，陸續(xù)開發(fā)并投入使用了鐵路客票座席預(yù)約、運輸生產(chǎn)情況統(tǒng)計、運營管理、貨車實時追蹤等系統(tǒng)，提高了鐵路運輸?shù)暮诵母偁幜?。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)技術(shù)的采用，國際上鐵路信息技術(shù)的應(yīng)用向綜合化、集成化方向發(fā)展，不同運輸形式以及其他服務(wù)行業(yè)的信息系統(tǒng)互連互通，在全球范圍內(nèi)為旅客或貨主提供方便快捷的全方位服務(wù)，成為交通運輸業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)。

1.集成管理平臺：

車站集成管理平臺按照統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，集成和互聯(lián)綜合顯示系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，實現(xiàn)車站內(nèi)多個系統(tǒng)的信息共享和聯(lián)動功能。各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作集成在集成管理平臺上完成，各子系統(tǒng)執(zhí)行集成管理平臺監(jiān)控指令，完成本系統(tǒng)的維護(hù)管理。

2.綜合顯示系統(tǒng)：

綜合顯示系統(tǒng)通過前端多種顯示設(shè)備，在站內(nèi)為旅客出行提供完整的引導(dǎo)服務(wù)及公告、新聞、天氣、財經(jīng)等各類資訊信息，并向車站工作人員提供列車到發(fā)信息服務(wù)。

這一系統(tǒng)為旅客提供進(jìn)站候車信息的進(jìn)站大屏采用全彩LED顯示屏，;窗口屏、檢票屏、進(jìn)出站通道屏等采用雙基色LED顯示屏為旅客提供售票及列車到發(fā)信息;各候車區(qū)、旅客休息區(qū)域設(shè)置液晶顯示屏、等離子顯示屏為旅客提供娛樂節(jié)目。

車站廣播系統(tǒng)采用數(shù)字/模擬音頻控制和傳輸技術(shù)，將多路信號源同時傳輸?shù)讲煌姆謪^(qū)，保障旅客能夠在整個站區(qū)內(nèi)清晰明確地獲取音頻信息;增加插播設(shè)備，在特定情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)緊急情況廣播。

4.監(jiān)控系統(tǒng)：

系統(tǒng)在綜合監(jiān)控室設(shè)置大屏幕系統(tǒng)為工作人員提供視頻信息，并可通過對攝像機(jī)的控制實現(xiàn)現(xiàn)場實時視頻監(jiān)視。攝像機(jī)的設(shè)置按售票窗口、售票大廳公共區(qū)域、自動售票區(qū)域、候車室內(nèi)、車站進(jìn)款室、票據(jù)室、小件寄存區(qū)域、進(jìn)出站廳通道口、安檢通道、電梯、站臺等處設(shè)置。

5.自動查詢系統(tǒng)：

系統(tǒng)采用計算機(jī)、觸摸屏、多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，是為旅客提供查詢客運專線、車站及周邊環(huán)境等信息的系統(tǒng)，由自助查詢終端、人工查詢終端組成。

6.時鐘系統(tǒng)：

系統(tǒng)為旅客服務(wù)信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)提供統(tǒng)一時間信號，并通過子鐘為站房內(nèi)的旅客和工作人員提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時間的各個子鐘提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時間。

7.小件寄存系統(tǒng)：

系統(tǒng)允許旅客以自助的方式存放小件物品，為旅客提供便捷服務(wù)。

8.緊急求助系統(tǒng)：

系統(tǒng)以計算機(jī)電話集成技術(shù)為基礎(chǔ)，采用摘機(jī)即時通話(無需撥號)的求助分機(jī)或按鈕，通過監(jiān)控系統(tǒng)的有機(jī)配合，響應(yīng)旅客的緊急求助需要，使旅客及時獲得車站值班人員的幫助。

系統(tǒng)完成車站的站臺票發(fā)售工作。旅客可以通過自助、窗口售票兩種方式購站臺票。

10安檢儀系統(tǒng)：

為確保旅客列車運行安全，在車站進(jìn)站廳處設(shè)置行包安檢儀系統(tǒng)。

11門禁及防盜入侵報警：

系統(tǒng)在售票廳進(jìn)款、票據(jù)室等重點設(shè)防場所設(shè)置防盜報警子系統(tǒng)及門禁子系統(tǒng)，防范等級為一級。

第五篇：論信息系統(tǒng)項目管理

論信息系統(tǒng)項目的溝通管理

[摘要]2015年3月，我參與了某市規(guī)劃局規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的項目管理。該系統(tǒng)是以B /S模式架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫采用了Oracle11g,GIS平臺采用了ARCGIS10.0。該系統(tǒng)包括規(guī)劃業(yè)務(wù)審批，行政辦公，GIS圖形分析等功能，是OA、MIS、GIS 的集成應(yīng)用。項目歷時10個月，最終較為順利地完成了項目建設(shè)。該規(guī)劃管理信息系統(tǒng)在市局、八個分局、六個直屬單位全面投入運行，獲得一致好評。本文結(jié)合作者實踐，以該項目為例，探討了信息系統(tǒng)項目中的溝通管理，包括編制項目溝通管理計劃，信息分發(fā)，績效管理，項目干系人管理等幾個方面，論述了溝通管理在本項目實施過程中的實踐經(jīng)歷和經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)為溝通不暢，干系人不能及時準(zhǔn)確的了解項目進(jìn)展是導(dǎo)致項目失敗的一個重要原因。本文在最后總結(jié)了在項目溝通管理方面的經(jīng)驗和不足。[正文]某市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)是在為市政務(wù)部門及民眾提供相關(guān)信息化應(yīng)用服務(wù)和輔助決策性支持，增強(qiáng)城市規(guī)劃管理部門的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)決策準(zhǔn)確性的背景下，于2015年3月啟動的，我公司中標(biāo)該項目，中標(biāo)金額為680萬元。根據(jù)項目章程，任命我為該項目的項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項目的全面管理。項目歷時10個月，于2015年12月在市局、八個分局及六個直屬單位全面運行，通過了客戶方驗收。

該項目旨在建立一套集規(guī)劃業(yè)務(wù)審批、行政辦公、GIS圖形分析、CAD 繪圖編輯于一體的系統(tǒng)。其中，“一書兩證”業(yè)務(wù)審批的圖件、文檔、表格、會議、材料信息，實現(xiàn)了在市局及八個分局之間的方便快捷流轉(zhuǎn)，隨著審批流程的流轉(zhuǎn)，達(dá)到了全程帶圖作業(yè)，實現(xiàn)了圖文雙向查詢，用戶可以任意查詢每個案件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、辦理情況、辦理過程以及相關(guān)的必備材料信息，同時，可以在審批流程的任意一個環(huán)節(jié)調(diào)用疊加與案件相關(guān)的各種地形圖、控規(guī)圖、詳規(guī)圖、專題圖、影像圖以及各種屬性信息進(jìn)行分析和對比，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理與圖形瀏覽、分析和計算的緊密結(jié)合。系統(tǒng)中的內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布模塊，分為通知公告、政策法規(guī)、輿情監(jiān)測、職工工會四個欄目。內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布模塊，自全面運行至今，內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布百余條。系統(tǒng)中的電子報建模塊，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程報建及報建文件一鍵錄入。一方面，建設(shè)單位通過在市規(guī)劃局門戶網(wǎng)站免費下載電子報建軟件，填寫申請表單和上傳報建材料，完成報建項目預(yù)錄入并保存為磁盤文件。另一方面，窗口人員根據(jù)建設(shè)單位提交的磁盤報建文件一鍵錄入系統(tǒng)，避免信息的繁瑣輸入，實現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的審批目標(biāo)。

由于該項目具有規(guī)模大，周期長，涉及干系人眾多等特點，要保證系統(tǒng)按時上線，溝通管理顯得尤為重要。為保證項目的順利進(jìn)行，公司采用了強(qiáng)矩陣型組織結(jié)構(gòu)，在對公司成功案例經(jīng)驗總結(jié)基礎(chǔ)上，充分運用項目溝通管理知識，結(jié)合發(fā)起人的業(yè)務(wù)需求和公司管理規(guī)程，有效保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度，項目順利完成，獲得用戶方和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

良好的項目溝通管理對項目的成敗起著關(guān)鍵作用，不少失敗的項目案例都是因為甲乙雙方溝通不暢，信息不對稱，而導(dǎo)致了項目的失敗。在本項目中，我通過做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計劃；及時全面的信息分發(fā)；制定項目績效報告；做好項目干系人管理等工作，對項目進(jìn)行溝通管理，保障項目工作有條不紊地進(jìn)行。

一、做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計劃

要實施有效的干系人管理，就要盡早識別出項目干系人。因此，項目中標(biāo)后，我就參照項目章程，項目范圍說明書，列出該項目的主要干系人，登記在“干系人花名冊”中，花名冊詳細(xì)記錄了干系人的姓名、職位，在項目中充當(dāng)?shù)慕巧?，對項目的支持程度，可能對項目產(chǎn)生的影響以及建議的應(yīng)對措施。項目團(tuán)隊成立之后，我又帶領(lǐng)項目組成員通過召開頭腦風(fēng)暴會議，更新了項目干系人花名冊。由于項目涉及市局、八個分局還有直屬單位等機(jī)構(gòu)，有規(guī)模大、干系人眾多的特點，我和團(tuán)隊根據(jù)干系人關(guān)心的不同內(nèi)容，將干系人分為三組。第一組干系人有公司領(lǐng)導(dǎo)和市局的主管領(lǐng)導(dǎo)，而市局主管領(lǐng)導(dǎo)又是本項目的發(fā)起人之一，需要在項目中及時給他遞送項目的進(jìn)展情況，以獲得他對整個項目的信任；第二組項目干系人包括各項目組負(fù)責(zé)人和市局信息中心主任，是項目的直接負(fù)責(zé)人，他們關(guān)心的是項目的具體功能是否符合要求，需要定期分發(fā)階段評審的結(jié)果。第三組項目干系人關(guān)心的是項目質(zhì)量，要確保項目按質(zhì)按進(jìn)度正常開展，要定時召開技術(shù)評審會議。

通過多次團(tuán)隊會議，我和團(tuán)隊利用項目范圍說明書，項目管理計劃等，結(jié)合項目干系人分析，制定了項目溝通計劃。

二、按照溝通管理計劃，做好信息分發(fā)

信息分發(fā)是向項目干系人及時地提供所需的信息，包括實施溝通管理計劃以及對始料不及的信息需求的應(yīng)對。按照溝通計劃，實施內(nèi)外有別的溝通策略，對公司外部干系人，我通過工作會議、郵件、電話等方式及時為項目干系人提供項目進(jìn)展情況，以獲取對項目的信任。對于公司內(nèi)部的團(tuán)隊成員，我利用公司內(nèi)部的RTX即時溝通軟件作為輔助溝通手段，并于每周五召開周例會，總結(jié)上周的工作，計劃下周的工作。在向外部干系人進(jìn)行信息分發(fā)時，我充分注重溝通技巧。在與信息中心主任溝通時，我多采用非正式的溝通方式，采取面對面交流的方式，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣既可以保證將項目進(jìn)展及時準(zhǔn)確地傳遞給干系人，也有利于建立雙方的信任關(guān)系，了解干系人對項目的滿意度。

三、定期發(fā)布項目的績效報告

定期發(fā)布項目的績效報告主要是為了定時進(jìn)行工作的匯報。我要求項目組成員每周提報工作情況匯報，包括上周工作完成情況和下周工作計劃。一方面是便于周例會進(jìn)行工作總結(jié)與安排；另一方面是便于跟蹤和控制項目進(jìn)展情況，每兩周對工作完成情況使用掙值分析，形成項目目前的狀態(tài)，進(jìn)展情況和對未來的預(yù)測。項目干系人通過績效報告可以獲得項目在特定時間的進(jìn)展、資源使用情況等信息。制定績效報告的時候，我還使用了公司績效報告的Excel模板，模板的“總覽報表”為管理高層提供了他們希望看到的規(guī)管系統(tǒng)每周概況信息。而“成本報表”提供了項目現(xiàn)金流等信息。我通過及時完成和提交績效報告，使項目團(tuán)隊成員和項目干系人隨時掌握項目情況，保證項目順利實施。

四、做好項目干系人管理，提升干系人滿意度

項目干系人管理就是對項目溝通進(jìn)行管理，滿足項目干系人的需求并解決項目干系人間的問題，對公司及市局的主管領(lǐng)導(dǎo)，一定要匯報他所關(guān)注的點，如進(jìn)度問題、成本使用情況，及各單位對于項目的意見和反饋，以期望達(dá)到項目重要干系人給予我最大的信任，對市局信息中心主任，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，主要都是實際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對實際業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?，寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)莫剟罘椒ǎ瑏硖嵘龍F(tuán)隊的積極性。

盡管在項目初期制訂了項目溝通管理計劃，以及在實施過程中嚴(yán)格對績效進(jìn)行跟蹤報告、信息分發(fā)和項目干系人管理，但由于溝通對象是人，而且項目中涉及人員眾多，難免會出現(xiàn)問題。比如在對外部的溝通上，主要表現(xiàn)在項目組人員尤其是技術(shù)人員溝通能力不足，比如在開發(fā)過程中，開發(fā)人員就部分功能實現(xiàn)與分局信息中心發(fā)生沖突，針對這個問題，我利用項目實施過程中的間隙對項目組人員進(jìn)行了溝通技巧的培訓(xùn)，讓他盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。在團(tuán)隊內(nèi)部的溝通上，由于有2名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初次參與項目，對做項目不熟悉，也沒有經(jīng)驗，而團(tuán)隊其他成員也各自忙著自己負(fù)責(zé)的開發(fā)任務(wù)，這兩名團(tuán)隊成員開始消極怠工，針對這樣的情況，我和各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人商議，在兩周的周例會結(jié)尾，安排半小時的項目培訓(xùn)或召開經(jīng)驗交流會，如果部門的培訓(xùn)內(nèi)容豐富或取得一定效果，則給予一定的獎勵，從而提升了團(tuán)隊的整體能力。經(jīng)過10個月的努力，該規(guī)劃審批系統(tǒng)終于順利完成交付。至今，系統(tǒng)運行正常，受到客戶有關(guān)部門的一致好評。項目的圓滿成功離不開項目的溝通管理。綜上所述，項目溝通管理的理論有效地指導(dǎo)了此次項目的實施，保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度。通過此次實踐，我對項目溝通管理有了更加深入的理解，為以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。