第一篇：IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理

——ITSM的企業(yè)應(yīng)用淺析

IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向過(guò)程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。ITSM的本質(zhì)是一套方法論，即幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法論。IT服務(wù)管理結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素——標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

IT服務(wù)管理的國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是ITIL，ITIL是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務(wù)需求。ITIL標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立于任何廠商，且基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無(wú)關(guān)，另外其只總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的實(shí)踐部分?？梢哉f(shuō)ITIL只是IT服務(wù)管理實(shí)踐的合理抽象，它僅明確指出應(yīng)該做什么，但不講如何做。當(dāng)企業(yè)或其它組織具體實(shí)施ITIL時(shí)，就可以把標(biāo)準(zhǔn)具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運(yùn)用含有質(zhì)量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過(guò)程在符合成本效益規(guī)則的基礎(chǔ)上位企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。

IT服務(wù)管理不同于傳統(tǒng)IT管理的最重要的特征在于，ITSM強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求有效融合的同時(shí)注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來(lái)看，IT服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的可用性需求對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來(lái)看，IT服務(wù)管理需要通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。

“三分技術(shù)，七分管理”是技術(shù)與管理策略在整個(gè)IT行業(yè)中各自重要性的體現(xiàn)，沒(méi)有完善的管理，技術(shù)就是再先進(jìn)，也是無(wú)濟(jì)于事的。而作為IT效能管理的ITSM，是一種提高IT管理效能的工具。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，ISO9000是一個(gè)很熟知的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；從通俗意義上講，ITSM就是一個(gè)把企業(yè)規(guī)范的運(yùn)作體系利用IT系統(tǒng)進(jìn)行管理的一種標(biāo)準(zhǔn)體系。它是一個(gè)整和了全世界很多成功企業(yè)信息管理經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)對(duì)前人經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求的分析，幫助企業(yè)把純粹的IT投資，成功轉(zhuǎn)化成有序的信息管理模式。對(duì)于公司的管理階層來(lái)說(shuō)，ITSM是一種提高管理效能的工具。

ITSM作為一個(gè)高效管理工具，其具有以下三個(gè)特點(diǎn)：

① 共性——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國(guó)際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語(yǔ)言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語(yǔ)，使用戶和服務(wù)提供者通過(guò)有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識(shí)。

② 中立——ITSM為IT管理提供了實(shí)施框架，這樣可以讓用戶不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。ITSM不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

③ 實(shí)用——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。

正是由于這些顯著的特點(diǎn)，ITSM得到了越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)可和青睞。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM。近幾年來(lái)，隨著IT系統(tǒng)和技術(shù)的不斷復(fù)雜化，現(xiàn)代企業(yè)面臨著巨大的危機(jī)和挑戰(zhàn)。因而企業(yè)需要對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)進(jìn)行全面有效的管理，保持IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性和可用性，以便支撐業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面。IT部門(mén)在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，還要承受來(lái)自?xún)?nèi)部和外部的壓力，因此必須控制IT系統(tǒng)的預(yù)算，降低IT成本?？傊髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力是不允許企業(yè)有絲毫的動(dòng)作遲緩，所以IT部門(mén)必須提高運(yùn)作變化的靈活性和反應(yīng)速度?；谝陨细鞣N因素給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的高風(fēng)險(xiǎn)威脅，企業(yè)需要進(jìn)行分析和回避，以免造成毀滅性的打擊。

企業(yè)為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立了以客戶為中心，對(duì)外開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)內(nèi)降低成本的服務(wù)理念，IT服務(wù)管理必須能夠緊扣客戶需求和業(yè)務(wù)流程，從而確保IT作為一種服務(wù)模式幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。同時(shí)，由于IT投入巨大，組織為了降低成本必須評(píng)估和控制IT投資。這都促使傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織提供IT服務(wù)和對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行支持的能力和水準(zhǔn)。

IT服務(wù)管理的核心思想是：IT組織，不管它是組織內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者。IT組織的主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需由IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人或組織)和用戶(使用服務(wù)的人或組織)加以判斷。IT服務(wù)管理是以服務(wù)為中心的IT管理，與傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理有著根本的區(qū)別。IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)管理的重點(diǎn)如各種技術(shù)管理工作等進(jìn)行規(guī)范整合，形成典型的流程。當(dāng)用戶需要IT服務(wù)時(shí)，IT組織根據(jù)用戶的需求將流程組合成用戶特定的IT服務(wù)，然后靈活、及時(shí)、有效地提供給用戶，這樣有利于保證服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本。

另外，IT服務(wù)管理不能等同于ERP、CRM和SCM等業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，ERP、CRM和SPM等面向業(yè)務(wù)管理，而IT服務(wù)管理面向IT管理，重點(diǎn)是IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理，是確保組織戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。IT服務(wù)管理主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。技術(shù)管理如系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理是IT服務(wù)管理的重要組成部分。IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)不是管理技術(shù), 而是如何有效地利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。

IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理方法和理念，目前正處于方興未艾的發(fā)展期。全球已有超過(guò)1萬(wàn)家公司和多個(gè)政府部門(mén)成功實(shí)施了基于ITIL的IT服務(wù)管理。相比較而言，我國(guó)IT服務(wù)管理還處于發(fā)展初期。從事IT服務(wù)管理及相關(guān)領(lǐng)域研究、咨詢(xún)和培訓(xùn)的公司的數(shù)量相對(duì)較少，相關(guān)出版物嚴(yán)重缺乏，還沒(méi)有成立相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)或論壇，尚處于概念推廣的階段。另外，我們對(duì)基本的IT服務(wù)管理理念宣傳和推廣還不夠，同時(shí)存在成功案例少且有部分“偽案例”的問(wèn)題，因而國(guó)內(nèi)企業(yè)在ITSM領(lǐng)域扮演的只是一個(gè)追隨者的角色。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣(mài)服務(wù)，一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)IT行業(yè)的規(guī)律面前，我國(guó)企業(yè)在國(guó)際環(huán)境中處于一個(gè)極為不利的位置?？傮w上來(lái)說(shuō)，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，我國(guó)與國(guó)外存在著10年以上的差距，所以形勢(shì)并不容樂(lè)觀。

但是，中國(guó)作為發(fā)展中的大國(guó)，如何利用好國(guó)外IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，是我國(guó)企業(yè)和政府正在探索中的問(wèn)題。就目前我國(guó)企業(yè)信息化應(yīng)用狀況來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)的價(jià)值，并進(jìn)行了多方面的探索和實(shí)踐，可是其效果并不是很理想。造成這種狀況的一個(gè)重要原因，是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)提供IT服務(wù)的過(guò)程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。而ITSM作為一個(gè)在國(guó)際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，為我們提供了一種較好的思路。我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，在吸收國(guó)際的先進(jìn)管理理念和方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)符合我國(guó)企業(yè)情況的、有中國(guó)特色的IT服務(wù)管理體系。

目前，IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開(kāi)始在各個(gè)行業(yè)得到推進(jìn)，政府部門(mén)、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

然而，對(duì)于ITSM的實(shí)施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT 服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對(duì)ITSM 的認(rèn)識(shí)有關(guān)，它們常常身陷在ITSM 實(shí)施的誤區(qū)中。總的來(lái)講，企業(yè)實(shí)施ITSM存在兩種誤區(qū)：

一是按照ITIL 流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設(shè)定流程。雖然ITIL是基于實(shí)際應(yīng)用得出的最佳實(shí)踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務(wù)狀況，盲目照搬，可能會(huì)使流程與業(yè)務(wù)不符。另外，高額的實(shí)施費(fèi)用、較長(zhǎng)的實(shí)施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM 推廣的難點(diǎn)之一。

二是企業(yè)片面注重了ITSM 方案下“所見(jiàn)即所得”式的實(shí)施效果，卻往往忽略了實(shí)施之后，是否真的解決了IT 運(yùn)維方面的實(shí)際問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，才能更好地發(fā)揮ITSM 作為IT運(yùn)維部門(mén)的管理平臺(tái)，聯(lián)系IT 系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的紐帶，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靠地運(yùn)行，提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)的作用。

經(jīng)過(guò)前幾年IT服務(wù)管理市場(chǎng)的培育，越來(lái)越多的組織和人員了解IT服務(wù)管理，知道ITIL 和ISO20000，不少組織開(kāi)始嘗試將IT服務(wù)管理相關(guān)理念、標(biāo)準(zhǔn)和方法運(yùn)用到組織的IT 管理當(dāng)中。開(kāi)展ITIL、ISO20000 培訓(xùn)和咨詢(xún)的組織日益增多，這將帶來(lái)IT服務(wù)管理培訓(xùn)咨詢(xún)市場(chǎng)一定程度的增長(zhǎng)。

展望2011年，中國(guó)IT服務(wù)管理整個(gè)領(lǐng)域（包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實(shí)施、軟件、咨詢(xún)培訓(xùn)和產(chǎn)品實(shí)施等）將欲發(fā)活躍，充滿商機(jī)，同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)也是競(jìng)爭(zhēng)激烈。

此外，在IT 服務(wù)管理系統(tǒng)市場(chǎng)，一方面新的業(yè)務(wù)需求甚至公司戰(zhàn)略對(duì)I T提出新要求，例如法律法規(guī)遵從等；另一方面目前I T所運(yùn)營(yíng)的環(huán)境還是相當(dāng)脆弱，IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)技術(shù)發(fā)展的依賴(lài)性越來(lái)越高，頻繁的業(yè)務(wù)需求變化，必須要求IT能夠充分了解業(yè)務(wù)需求以適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。因此，各個(gè)公司都在尋求通過(guò)I T服務(wù)管理的最佳實(shí)踐降低成本并改善服務(wù)水平。

國(guó)內(nèi)外各廠商都看到了中國(guó)I T服務(wù)管理市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，許多原來(lái)做網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件廠商都欲進(jìn)入該領(lǐng)域，而且紛紛宣稱(chēng)自己的產(chǎn)品符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，屬于IT服務(wù)管理產(chǎn)品，因此，未來(lái)中國(guó)I T服務(wù)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者將會(huì)日益增加，市場(chǎng)也會(huì)更加活躍。

面對(duì)中國(guó)的I T服務(wù)管理市場(chǎng)龐大的市場(chǎng)空間，如何能夠迅速進(jìn)駐并占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，對(duì)于提供解決方案的廠商來(lái)說(shuō)，需要在研究客戶需求、提高產(chǎn)品技術(shù)水平的同時(shí)，還要針對(duì)中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)，增強(qiáng)以下幾個(gè)方面的能力：一是支持I T管理提升和變革的能力。IT 服務(wù)管理產(chǎn)品要支持先進(jìn)的管理模式和標(biāo)準(zhǔn)，廠商應(yīng)具有一定的管理咨詢(xún)服務(wù)能力，支持用戶的管理變革和提升。同時(shí)，產(chǎn)品要具有一定的可擴(kuò)展性和定制性，結(jié)合用戶根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)，支持定制化應(yīng)用。二是實(shí)施服務(wù)能力。在系統(tǒng)實(shí)施上，廠商要具有實(shí)施服務(wù)能力，指導(dǎo)客戶順利實(shí)施系統(tǒng)。三是后期連續(xù)性的服務(wù)。IT 服務(wù)管理的實(shí)施和應(yīng)用是一個(gè)分階段的過(guò)程，需要不斷更新和擴(kuò)展，客戶需要產(chǎn)品提供商能夠提供后期連續(xù)性的服務(wù)。

國(guó)內(nèi)和國(guó)外的實(shí)踐都證明，實(shí)施IT服務(wù)管理可為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價(jià)值。在我國(guó)，隨著信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用不斷深入，信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位越來(lái)越突出，因而IT服務(wù)管理將快速得以應(yīng)用，形成一個(gè)新興的IT應(yīng)用領(lǐng)域。這樣看來(lái)，未來(lái)IT服務(wù)管理將引領(lǐng)我國(guó)企業(yè)走向一個(gè)更廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)將開(kāi)創(chuàng)一個(gè)更光明的未來(lái)。

第二篇：管理就是服務(wù)

管理就是服務(wù)

——高新區(qū)城管監(jiān)察大隊(duì)執(zhí)法新路子探秘

稿件來(lái)源：南陽(yáng)日?qǐng)?bào)-南陽(yáng)網(wǎng)

本報(bào)記者 陳杰超

管好一座城市很難，實(shí)現(xiàn)和諧管理更是難上加難。對(duì)于城管工作，不少人都有這樣的共識(shí)。如何才能實(shí)現(xiàn)和諧管理？高新區(qū)城管監(jiān)察大隊(duì)堅(jiān)持“管理就是服務(wù)”的思想導(dǎo)向，踐行“城管為民、服務(wù)百姓”宗旨，探索出了一條為民服務(wù)的城市管理執(zhí)法新路子。

“管理就是服務(wù)。”提起這一城管執(zhí)法新路子的探索，高新區(qū)城管大隊(duì)負(fù)責(zé)人深有感觸，他說(shuō)新的管理路子緣于“在服務(wù)中提升，在管理中轉(zhuǎn)變”。

創(chuàng)新工作方法，推動(dòng)文明執(zhí)法

高新區(qū)城管大隊(duì)始終堅(jiān)持以人為本，以新思路、新突破、新亮點(diǎn)打造高新轄區(qū)管理實(shí)績(jī)。大隊(duì)先后推出“六先一后”文明執(zhí)法程序、“行政管理三步法”、“首違免罰責(zé)任制”、1

道路承包責(zé)任制等措施，使轄區(qū)面貌、隊(duì)伍形象、執(zhí)法水平、群眾滿意度得到穩(wěn)步提升。

在“三步工作法”中，大隊(duì)為違章商戶提供一個(gè)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、服從管理、改正不足的機(jī)會(huì)。近年來(lái)，高新區(qū)城管大隊(duì)教育商戶上萬(wàn)人次；“首違免罰責(zé)任制”則是對(duì)轄區(qū)輕微違章且首次違規(guī)的商戶建立《違章商戶檔案》，由違章商戶簽訂《不再違章保證書(shū)》，并免于處罰。目前，大隊(duì)已收到違章商戶《不再違章保證書(shū)》３０００多份。多種人性化管理舉措得到了轄區(qū)商戶的理解和支持，為城市管理工作良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

開(kāi)展便民服務(wù)，破解管理難題

在高新區(qū)城管大隊(duì)，記者聽(tīng)到了這樣一個(gè)故事：該大隊(duì)轄區(qū)麒麟路上有一位獨(dú)腿殘疾大媽一直占道經(jīng)營(yíng)，為了糾正大媽的行為，一年半的時(shí)間里，城管大隊(duì)機(jī)動(dòng)中隊(duì)隊(duì)員天天幫扶大媽挪攤位，并為她尋找經(jīng)營(yíng)位置，逢年過(guò)節(jié)還去家里看望她。隊(duì)員們的執(zhí)著最終打動(dòng)大媽?zhuān)髬屪杂X(jué)不再占用人行道經(jīng)營(yíng)，使該處道路保持了暢通。類(lèi)似這樣的故事還有很多，每一個(gè)故事的背后透出的是人性化的服務(wù)，而不是粗暴簡(jiǎn)單的執(zhí)法管理。

高新區(qū)城管大隊(duì)通過(guò)建立便民夜市市場(chǎng)、商販中心、瓜果市場(chǎng)以及在主要路段設(shè)立城管責(zé)任崗、便民服務(wù)點(diǎn)，為市民、商戶提供便捷服務(wù)。

城管責(zé)任崗的執(zhí)勤隊(duì)員們秉承“有困難找城管”的服務(wù)理念，為過(guò)往市民提供便利服務(wù)，他們?yōu)槊月返拇髬屨一乜h的大巴車(chē)，為尋求幫助的老大爺提供手機(jī)聯(lián)系家人，送喝醉酒的漢子回家……怕給群眾指錯(cuò)路，隊(duì)員們將道路轉(zhuǎn)了個(gè)遍；隊(duì)員們還將各縣的景點(diǎn)記在心中，為游客提供幫助。平時(shí)，執(zhí)法隊(duì)員以規(guī)范管理為目標(biāo)，以思想教育為先導(dǎo)，每天都要徒步逐戶予以規(guī)范，幫助經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行示范整改。每年年終，高新城管大隊(duì)都要印制城管掛歷，為轄區(qū)市民、商戶送去新年祝福。

今年夏季，高新城管大隊(duì)制作了瓜果市場(chǎng)導(dǎo)向地圖，以清晰明確的表現(xiàn)方式展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)，并將地圖送到轄區(qū)每一位進(jìn)城瓜農(nóng)手中，為他們指引經(jīng)營(yíng)位置。同時(shí)通過(guò)１２３１９信息處置平臺(tái)、６３３１２３１９投訴舉報(bào)電話，架起與市民溝通的橋梁，及時(shí)為群眾排憂解難。多重服務(wù)渠道，增進(jìn)了與商戶的感情，實(shí)現(xiàn)了市容與管理的雙贏。

探索管理模式，走進(jìn)前置介入

“提前介入、前置管理”是高新區(qū)城管大隊(duì)在管理中逐步摸索出的又一具有明顯成效的管理辦法，目前已分別應(yīng)用于轄區(qū)早市管理、夜市管理、上下班高峰管理。

面對(duì)中州西路石油二機(jī)集團(tuán)附近早市嚴(yán)重占道、無(wú)序經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，高新城管大隊(duì)采取每天清晨５點(diǎn)半，準(zhǔn)時(shí)集中在中州西路二機(jī)集團(tuán)附近占道經(jīng)營(yíng)路段，對(duì)占用快、慢車(chē)道經(jīng)營(yíng)的近３００家流動(dòng)商戶進(jìn)行疏導(dǎo)管理，周六、周日從不間斷。在持續(xù)管理下，中州西路二機(jī)集團(tuán)附近占道情況得到明顯改觀，同時(shí)贏得市民群眾的支持和商戶的配合，大隊(duì)將商戶引入臨時(shí)疏導(dǎo)區(qū)域繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。既方便群眾購(gòu)物，又為商戶提供經(jīng)營(yíng)環(huán)境，同時(shí)疏導(dǎo)了交通。既要面子，又顧肚子。這讓城市管理者的和諧執(zhí)法得到現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。

社旗縣把趙河城區(qū)段作為城市的生態(tài)景觀帶，傾力打造趙河公園。整個(gè)公園以獨(dú)特的造園藝術(shù)、秀麗的水韻風(fēng)情、精美的亭臺(tái)樓榭著稱(chēng)，成為廣大市民休閑娛樂(lè)的好場(chǎng)所。

第三篇：京客隆 服務(wù)管理

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案

服務(wù)管理方案

題 目： 京客隆服務(wù)管理方案

系部（院）：

工商系

專(zhuān) 業(yè)：

工商企業(yè)管理一班

姓 名： 李恒

肖松

李騰

魏開(kāi)勝

聶琳琳

郭明明

時(shí) 間： 2013年10月14日

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案

內(nèi)容摘要

本作業(yè)為京客隆服務(wù)管理方案。根據(jù)作業(yè)要求，它主要包括對(duì)京客隆的簡(jiǎn)介、服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題、整改建議、整改依據(jù)、整改預(yù)期效果。有助于同學(xué)們了解企業(yè)的服務(wù)管理方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。能夠鍛煉我們的分析、解決問(wèn)題的能力，并且能夠提高同學(xué)們對(duì)該類(lèi)企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r。服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其占國(guó)民生產(chǎn)總值越來(lái)越高，服務(wù)狀況也越來(lái)越備受人們得關(guān)注，然而在服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題也隨著其不斷發(fā)展而增多，例如黑導(dǎo)游威脅游客事件，醫(yī)院給新生兒喂食奶粉事件。在未來(lái)的發(fā)展中服務(wù)管理會(huì)越來(lái)越重要，我們只有不斷學(xué)習(xí)、探討、創(chuàng)新才能夠贏的更多的發(fā)展機(jī)遇。

關(guān)鍵詞：京客隆 服務(wù)管理 第三產(chǎn)業(yè) 黑導(dǎo)游 創(chuàng)新

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案

目 錄

一、企業(yè)介紹 ………………………………………………………………………………

2二、服務(wù)管理方面存在問(wèn)題…………………………………………………………………3

（一）服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題 ……………………………………………………………3

（二）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題 ………………………………………………………………3

三、整改建議…………………………………………………………………………………3

（一）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)………………………………………………………………3

（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)………………………………………3

四、整改依據(jù)…………………………………………………………………………………4

（一）理論依據(jù)…………………………………………………………………………4

（二）案例依據(jù) ………………………………………………………………………4

五、整改預(yù)期效果……………………………………………………………………………5

結(jié)論…………………………………………………………………………………………6 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………7

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案

京客隆服務(wù)管理方案

——需求有限 服務(wù)無(wú)限

一、企業(yè)介紹

京客隆截至2008年末，公司的店鋪數(shù)達(dá)到242 家，其中：百貨商場(chǎng)2家，大賣(mài)場(chǎng)10家，綜合超市71家，便利店159家；在242家店鋪中，直營(yíng)店109家，加盟店鋪106家，托管首聯(lián)店27家，總經(jīng)營(yíng)面積32萬(wàn)平方米；分布在北京市18個(gè)區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)。

2008年公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入98.64億元，利潤(rùn)達(dá)到2.76億元，名列中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第32位。

企業(yè)文化

企業(yè)使命：高效率流程 高價(jià)值服務(wù)

發(fā)展目標(biāo)：以超市連鎖為基業(yè) 以物流產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn) 具有核心經(jīng)營(yíng)的名牌企業(yè) 經(jīng)營(yíng)理念：顧客至上 誠(chéng)信為本

企業(yè)價(jià)值觀：情義重于利益 奉獻(xiàn)先于索取 企業(yè)精神：連鎖連利連心 服務(wù)格言：需求有限 服務(wù)無(wú)限 廣告用語(yǔ)：件件如意 天天省錢(qián)

質(zhì)量方針：卓越的團(tuán)隊(duì) 科學(xué)的管理 優(yōu)質(zhì)的商品

管莊京客隆位于位于北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊東街49號(hào)。約10000平方米，為上下兩層。管莊京客隆是北京京客隆商業(yè)集團(tuán)股份有限公司所經(jīng)營(yíng)的連鎖超市。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：果菜（火龍果、香蕉、蘋(píng)果、黃瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鮮貨、水產(chǎn)（螃蟹、小龍蝦等）一般食品（好麗友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用雜貨（牙膏、洗頭油）；家用電器（冰箱、洗衣機(jī)電視機(jī)等）；手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品（相機(jī)、電腦、平板電腦、iPhone5等）；煙酒產(chǎn)品（南京、中聯(lián)、玉溪等）；化妝用品（面膜、唇膏等）；廚房用具（鍋、碗、瓢、盆、抽油煙機(jī)等）；金銀首飾、藥品等。

京客隆超市業(yè)態(tài)為綜合性超市，人員包括：促銷(xiāo)員、短促、保安、區(qū)域長(zhǎng)、經(jīng)理、物流人員、監(jiān)督人員、歸位人員、維修人員、保潔員卸貨員。京客隆產(chǎn)品由京客隆公司統(tǒng)一采購(gòu)統(tǒng)一分配，嚴(yán)格挑選，質(zhì)量過(guò)硬！消費(fèi)者能夠放心購(gòu)買(mǎi)。

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二、服務(wù)管理方面的問(wèn)題

（一）服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題

管莊京客隆周邊超市（美廉美、華堂、歐尚）經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展與完善，日趨成熟。超市之間的差距越來(lái)越小逐漸成為京客隆的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。并且消費(fèi)者購(gòu)物從過(guò)去單一的只注重只看商品，轉(zhuǎn)向更多的是看向超市的服務(wù)管理。目前管莊京客隆所欠缺的就是員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，有問(wèn)題找不到價(jià)簽或生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等等的時(shí)候向理貨員詢(xún)問(wèn)，然而絕大多數(shù)理貨員則是愛(ài)答不理的，很容易造成顧客對(duì)超市的錯(cuò)誤的看法，下次就會(huì)選擇別的超市去購(gòu)物，從而影響整個(gè)超市得發(fā)展。

（二）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題

京客隆超市從一層上到可以坐電梯，但是從二層坐電梯下來(lái)的時(shí)候有一種有去無(wú)回的感覺(jué)。找不到下去的電梯口，超市中地面和屋頂上的安全出口標(biāo)志標(biāo)志并不是平時(shí)消費(fèi)者所走的出口，而是緊急疏通出口，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。在超市一層進(jìn)出口處，有為消費(fèi)者提供休息的地方，但是休息的空間很小、只有一排四個(gè)座位，只是做做樣子、杯水車(chē)薪。

三、整改建議

（一）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

京客隆企業(yè)的使命就是提供高效率流程，高價(jià)值服務(wù)。更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)，把素質(zhì)考核列入到員工考核的一項(xiàng)，每個(gè)月每位員工都要在放假期間接受最少一次服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，并且與工資相互掛鉤，服務(wù)突出者給予獎(jiǎng)金，服務(wù)素質(zhì)惡劣或與顧客有沖突根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)處罰，只有提升員工服務(wù)質(zhì)量，才能真正給顧客一個(gè)好的印象，顧客才會(huì)經(jīng)常來(lái)，才能提高京客隆超市與周邊超市得競(jìng)爭(zhēng)力，在以后的發(fā)展中處于不敗地位。

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（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)

超市的安全出口是為了讓顧客在平時(shí)購(gòu)物后或有緊急情況時(shí)能夠及時(shí)離開(kāi)超市，而不是要把顧客轉(zhuǎn)暈。應(yīng)該合理分配超市出口標(biāo)識(shí)和安全通道標(biāo)識(shí)的設(shè)置。超市中還可以利用的空間還有很多，可以在多個(gè)地方放置供顧客休息的椅子數(shù)量不一定要很多，但是確能夠給顧客留一個(gè)好的印象。

四、整改依據(jù)

（一）理論依據(jù)

服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是“服務(wù)”。特別是各產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)都進(jìn)化到以“顧客滿意度”為核心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，樹(shù)立“服務(wù)第一”的理念，體現(xiàn)“全程服務(wù)”的精神。

服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中起到重要作用。由于市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)才是產(chǎn)生差異的主要手段。服務(wù)對(duì)顧客感知有很大的影響。因此服務(wù)可用來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即在定位中創(chuàng)造差異性，只有通過(guò)豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)的寬度、延長(zhǎng)服務(wù)的長(zhǎng)度來(lái)再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。

服務(wù)能夠提高產(chǎn)品附加值。市場(chǎng)所面對(duì)的顧客是多種多樣的，他們有著不同的偏好，而且隨著時(shí)間的推移、社會(huì)的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式，結(jié)果是整個(gè)市場(chǎng)分解出許多的細(xì)分市場(chǎng)。服務(wù)作為一個(gè)市場(chǎng)因素，為顧客服務(wù)的觀念被貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)中，這就為滿足各細(xì)分市場(chǎng)提供了可能。企業(yè)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地制定出服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)效果也會(huì)大大提高。

服務(wù)決定企業(yè)命運(yùn)。隨著時(shí)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)正逐步在走向成熟，服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)品質(zhì)正開(kāi)始為企業(yè)所接受。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)，也在權(quán)衡誰(shuí)能夠提供全方位服務(wù)、高品質(zhì)的服務(wù)。因此，誰(shuí)能打好服務(wù)牌，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

（二）案例依據(jù)

據(jù)百腦匯客戶投訴中心的工作人員介紹：“就在去年年底，百腦匯賣(mài)場(chǎng)內(nèi)4樓的一個(gè)商家與消費(fèi)者發(fā)生了一起關(guān)于筆記本維修業(yè)務(wù)的糾紛。該商家為消費(fèi)者更換了燒壞的CPU，并收取了顧客450元的維系費(fèi)用，可是過(guò)了幾天，顧客的筆記本電腦又‘罷工’

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了。顧客再次來(lái)到維修店要求全額退還維系費(fèi)用，但該商家僅退回了350元，稱(chēng)扣下的100元錢(qián)是檢測(cè)費(fèi)，不能退還，顧客在與商家理論的時(shí)候受到店員的惡意威脅并撥打110電話企圖驅(qū)趕顧客。百腦匯客戶投訴中心的工作人員知道此事后立即與該顧客取得聯(lián)系，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。由于該商家強(qiáng)行收取所謂的檢測(cè)費(fèi)是不合法的，并且在這個(gè)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者人身進(jìn)行威脅，影響極其惡劣?！?百腦匯客戶投訴中心對(duì)該商家的店員進(jìn)行看批評(píng)教育，勒令其退還扣下的100元維修費(fèi)，并將該商家列為商場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)督促對(duì)象。百腦匯客戶投訴人員在與顧客交談的過(guò)程中了解到其損壞的筆記本電腦屬于老式的配置，維修所需要的配件廠家都已經(jīng)停產(chǎn)了，王阿姨也跑過(guò)很多維修店一直都沒(méi)有修好。百腦匯的工作人員知道這個(gè)情況以后，立即請(qǐng)來(lái)百腦匯電腦醫(yī)院的工程師免費(fèi)幫王小姐檢測(cè)電腦。電腦醫(yī)院作為具有雄厚技術(shù)實(shí)力的第三方維修中心，擁有具有良好電子電腦知識(shí)理論的維修工程師，能快速地檢測(cè)出故障元器件，維修后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試流程，確保維修后產(chǎn)品的穩(wěn)定性，且維修價(jià)格只包括損壞的元件價(jià)格以及維修工程師的人工費(fèi)用，比其它小檔口式的維修點(diǎn)提供給消費(fèi)者更高的信息保障。百腦匯電腦醫(yī)院還是第一個(gè)采用透明服務(wù)的專(zhuān)業(yè)電腦維修機(jī)構(gòu)。百腦匯在對(duì)商家的日常管理上就一直要求商家要提供優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)的服務(wù)，一旦商家侵犯了消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，百腦匯將會(huì)全力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在幫消費(fèi)者爭(zhēng)取合法的權(quán)益的同時(shí)，還會(huì)更貼心的為其解決困難。從被動(dòng)地去解決客戶投訴問(wèn)題，到主動(dòng)地幫消費(fèi)者排憂解難，這正是百腦匯商場(chǎng)先進(jìn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。作為一個(gè)走品牌經(jīng)營(yíng)路線的企業(yè)，百腦匯的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)都是圍繞著“服務(wù)”二字。就在百腦匯廣州店開(kāi)張的記者招待會(huì)上，百腦匯的蔡明總裁在媒體面前多次強(qiáng)調(diào)：“在如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，百腦匯取勝的法寶就是‘服務(wù)’，不斷提升商場(chǎng)管理的服務(wù)水平以及消費(fèi)者售后服務(wù)的水平才能贏得客戶的信賴(lài)，才能贏得商家的認(rèn)可。”百腦匯商場(chǎng)里面都會(huì)設(shè)有統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，每天都至少有兩位在職的客服人員用最親切的服務(wù)態(tài)度和最真摯的服務(wù)為顧客提供滿意的服務(wù)。另外還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶投訴中心，專(zhuān)業(yè)的客戶投訴處理人員會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)里的突發(fā)事件做出快速和高效的處理，這些都體現(xiàn)了百腦匯商場(chǎng)的良好服務(wù)意識(shí)。

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五、整改預(yù)期效果

整改后，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)對(duì)待顧客方式與態(tài)度改變，顧客的滿意度提升顧客再次光臨的機(jī)會(huì)增加，超市經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)水質(zhì)提升。超市服務(wù)設(shè)施改進(jìn)之后，在眾多的超市中會(huì)得到顧客的青睞，還會(huì)吸引更多的顧客來(lái)光顧。超市就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。并且不斷發(fā)展。

結(jié)論：只有打造優(yōu)秀的服務(wù)管理體制，讓顧客在其中體會(huì)到不曾體驗(yàn)過(guò)的優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目，才能抓住老顧客和潛在顧客。更到做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”要不斷走在創(chuàng)新的道路上。以顧客為本，牢記顧客就是上帝的理念。在企業(yè)的管理上也要嚴(yán)格要求，要隨著時(shí)代的不斷發(fā)展而不斷創(chuàng)新發(fā)展。抓住顧客的心理，與顧客做好溝通，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，認(rèn)真為顧客服務(wù)，讓顧客認(rèn)識(shí)到，不僅僅是在購(gòu)物，而也是一種享受。這樣企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中才能夠處于不敗之地。

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參考文獻(xiàn)

李慧 服務(wù)管理學(xué)習(xí)指導(dǎo)書(shū)

第四篇：120急救中心服務(wù)管理

“120” 急救中心服務(wù)管理規(guī)范

為了進(jìn)一步完善我院“120”急救服務(wù)體系，確保市“120”急救中心網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，更好地對(duì)突發(fā)事件及危重病預(yù)案實(shí)施快速、有效的搶救，保障人民群眾身體健康和生命安全。現(xiàn)根據(jù)啟東市衛(wèi)生局關(guān)于“120”急救服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院的實(shí)際情況，特制定如下細(xì)則：

第一章

120急救服務(wù)體系

第一條“120”急救服務(wù)體系設(shè)有“120”急救電話兩條線和外線電話一部（電話號(hào)碼83106053、***），現(xiàn)有救護(hù)車(chē)四輛，其中兩輛救護(hù)車(chē)確保在啟東市范圍內(nèi)正常運(yùn)行，一輛救護(hù)車(chē)為市外接送病人專(zhuān)用車(chē)，另外一輛作為維修備用車(chē)。任何人都不得隨意派用救護(hù)車(chē)。特殊情況，必須經(jīng)過(guò)“120”指揮中心，報(bào)告值班院長(zhǎng)同意后才能動(dòng)用。

第二條

“120”急救服務(wù)體系配有4名醫(yī)生、5名護(hù)士、1名接警員、4名駕駛員，共同組成“120”急救小組，統(tǒng)一屬于急診科管理，駕駛組在執(zhí)行“120”急救服務(wù)工作細(xì)則的同時(shí)，服從行政辦公室雙重管理。

第三條

“120”實(shí)行24小時(shí)雙班制。

1、2、護(hù)士：正副班護(hù)士24小時(shí)上班，就餐半小時(shí)在值班室。隨車(chē)醫(yī)生、駕駛員：在確保3分鐘內(nèi)（冬季8分鐘內(nèi)）發(fā)車(chē)的前提下，可自行調(diào)節(jié)就餐時(shí)間。正班出警后，副班應(yīng)立即到位。

第四條

醫(yī)生組、護(hù)士組、駕駛員組必須嚴(yán)格執(zhí)行考情制度。分別指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)排班，并在每月25日前將下月值班表報(bào)院部辦公室。

第五條

根據(jù)省衛(wèi)生廳及南通市衛(wèi)生局的要求，結(jié)合我院實(shí)際，必須確保市內(nèi)一輛救護(hù)車(chē)正常運(yùn)行的前提下動(dòng)用第二輛車(chē)出長(zhǎng)途。

第六條 “120”急救收費(fèi)執(zhí)行江蘇省物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，救護(hù)車(chē)費(fèi)為每公里2元（含來(lái)回里程），其他收費(fèi)按實(shí)際項(xiàng)目收取。收費(fèi)由隨車(chē)醫(yī)生負(fù)責(zé)，必須開(kāi)具醫(yī)院正規(guī)的收費(fèi)依據(jù)，不得多收、漏收、少收和違規(guī)收費(fèi)。

第七條 急救中心下設(shè)七個(gè)醫(yī)療急救站：市中醫(yī)院、第二人民醫(yī)院（呂四）、市第三人民醫(yī)院（原傳染病醫(yī)院）、第四人民醫(yī)院（啟西）、第五人民醫(yī)院（江海）、第六人民醫(yī)院（王鮑）、第七人民醫(yī)院（海東）。各急救站救護(hù)車(chē)必須按規(guī)定具有統(tǒng)一的標(biāo)飾，在本院車(chē)輛不能滿足救護(hù)需要時(shí)，由120急救中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

第八條

“120”工作人員必須堅(jiān)守崗位，值班人員一律住在值班室，保持通信暢通，每次接聽(tīng)電話不得超過(guò)3響。

第九條 “120”服務(wù)體系必須堅(jiān)決執(zhí)行“先搶救后付款”、“就近救急”的急救原則，服從統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格崗位職責(zé)，確保搶救設(shè)施的完整和完好，認(rèn)真執(zhí)行告知和報(bào)告制度。

第十條

所有急救用車(chē)必須確保一醫(yī)一護(hù)一駕。

第二章 各類(lèi)人員的工作職責(zé)

第十一條

“120”當(dāng)班護(hù)士必須履行自己的職責(zé)，嚴(yán)守崗位，確?！?20”急救電話的暢通，不得擅離職守。第十二條

值班護(hù)士不得在值班室內(nèi)集群談笑或做與工作無(wú)關(guān)的事。

第十三條

接警護(hù)士在接聽(tīng)電話時(shí)必須溫柔，用語(yǔ)文明，態(tài)度和藹，不得有粗話、臟話或有厭煩情緒。

第十四條

接警護(hù)士接到求救電話后，必須詳細(xì)問(wèn)詢(xún)：病人姓名、年齡、病情、事發(fā)地點(diǎn)。并立即通知值班駕駛員和跟車(chē)醫(yī)生出車(chē)，備班人員到位。同時(shí)與所指派救護(hù)車(chē)輛的車(chē)號(hào)、駕駛員及跟車(chē)醫(yī)生、護(hù)士姓名等，一并做好記錄（時(shí)間精準(zhǔn)到時(shí)、分）。

第十五條

隨車(chē)護(hù)士搶救病人，必須服從醫(yī)師安排，協(xié)助醫(yī)生做好現(xiàn)場(chǎng)搶救。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑制度，不得以任何理由拒絕，執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，必須重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤時(shí)方可執(zhí)行，并做好記錄（時(shí)間精準(zhǔn)到時(shí)、分）。

第十六條

隨車(chē)醫(yī)護(hù)人員必須守在病人身邊，隨時(shí)觀察病情，不得坐在駕駛室內(nèi)。

第十七條

跟車(chē)醫(yī)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須立即下車(chē)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)病情和體格檢查，作好記錄，并迅速作出判斷，根據(jù)病人相關(guān)生命體征，決定現(xiàn)場(chǎng)或回院搶救。

第十八條

在他院接轉(zhuǎn)病人，必須床頭交接，根據(jù)病人病情，在確保途中安全時(shí)方可接回。如病情危重，不能確保途中安全，而病家執(zhí)意要轉(zhuǎn)院者，必須交代清楚，由對(duì)方醫(yī)院及病人或其家屬簽字后方可接回醫(yī)院搶救，應(yīng)要求需轉(zhuǎn)出醫(yī)院者，必要時(shí)有相關(guān)專(zhuān)科醫(yī)生隨車(chē)陪同。第十九條

隨車(chē)醫(yī)師遇病人心跳呼吸驟停，應(yīng)就地給予心肺復(fù)蘇等搶救；遇農(nóng)藥中毒、溺水、觸電、重度擠壓傷等危急病人，必須給予基本的緊急搶救處理后，再轉(zhuǎn)回醫(yī)院。

第二十條

跟車(chē)醫(yī)師應(yīng)掌握止血、包扎、固定、搬運(yùn)等技術(shù)，在搶救外傷病人時(shí)，避免造成再損傷，延誤搶救時(shí)機(jī)。

第二十一條

遇到特大群體災(zāi)害時(shí)，必須及時(shí)向120指揮中心、醫(yī)院總值班或值班院長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)《啟東市人民醫(yī)院重大突發(fā)事件急救預(yù)案》。

第二十二條

救護(hù)車(chē)接到病人后，跟車(chē)醫(yī)護(hù)人員對(duì)危急重病人應(yīng)在到院前及時(shí)告知120值班人員，由120值班人員通知急診或相關(guān)科室醫(yī)生作好搶救準(zhǔn)備。

第二十三條

病人到院后，工作人員應(yīng)立即下車(chē)，協(xié)助病人轉(zhuǎn)運(yùn)入搶救室，并立即向接診醫(yī)師介紹病情、生命體征及用藥情況。

第二十四條

搶救完畢后，當(dāng)班醫(yī)師必須及時(shí)清點(diǎn)物品及儀器設(shè)備，隨時(shí)做好物品補(bǔ)充劑儀器的維修，確保藥品齊全，儀器性能完好。

第二十五條

駕駛員必須定期做好車(chē)輛檢修、保養(yǎng)和清洗、消毒工作，保持車(chē)況良好，節(jié)約用油。并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和交通法律法規(guī)，確保用車(chē)安全行駛。

第二十六條

“120”救護(hù)人員接到出車(chē)指令后，不得拒絕出車(chē)，如遇特殊情況時(shí)，必須提前匯報(bào)請(qǐng)假，安排好代班，并及時(shí)書(shū)面通知“120”指揮中心。第二十七條

遇救護(hù)車(chē)途中故障或交通事故時(shí)，必須向“120”指揮中心匯報(bào)，并請(qǐng)求另派車(chē)輛，告知出車(chē)地點(diǎn)及救護(hù)地址。

第二十八條

駕駛員必須嚴(yán)守崗位，不得脫崗、串崗，值班前必須保證有足夠的休息時(shí)間。

第三章 搶救特大突發(fā)災(zāi)難性事故的預(yù)案

第二十九條 組織建立災(zāi)害性事故的搶救系統(tǒng)，由分管院長(zhǎng)、院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)，下設(shè)二個(gè)搶救小組，名單及電話見(jiàn)附一。

第三十條 急診科實(shí)行24小時(shí)值班制。

第三十一條 “120”值班護(hù)士接到急救電話后，立即通知總值班，由總值班通知院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤等有關(guān)負(fù)責(zé)同志，由各部門(mén)負(fù)責(zé)同志通知有關(guān)人員，迅速組織搶救。

第三十二條 急危重傷病員到院后，急診當(dāng)班醫(yī)師與災(zāi)害事故搶救組成員一起立即組織搶救，進(jìn)行必要的監(jiān)護(hù)和檢查，并對(duì)傷病員進(jìn)行分類(lèi)疏散。

第三十三條 護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)急救藥品及設(shè)備儀器的管理，各種搶救藥品、物品要實(shí)行“四定”（定數(shù)量、定地點(diǎn)、定人管理、定期檢查），各類(lèi)儀器要保持性能良好。救護(hù)車(chē)內(nèi)藥品、器械等由隨車(chē)醫(yī)生負(fù)責(zé)。

第三十四條 醫(yī)院災(zāi)害性搶救指揮系統(tǒng)，搶救組成員，總值班及其他有關(guān)人員接到搶救通知后，應(yīng)立即到位，服從安排。搶救指揮系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員保持聯(lián)系暢通，及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)整人員，調(diào)撥急救藥品，組織各科協(xié)作，并根據(jù)情況迅速組織其他救護(hù)力量參與搶救，協(xié)調(diào)并通知各有關(guān)科室做好準(zhǔn)備，確保綠色通道暢通無(wú)阻。后勤部門(mén)必須確保物資供給。

第四章

處罰措施

第三十五條 各類(lèi)人員凡違反以上規(guī)章制度，不服從管理，造成不良影響或有投訴的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行重罰。對(duì)問(wèn)題比較嚴(yán)重、認(rèn)識(shí)態(tài)度不好，有抵觸情緒的，給予待崗、調(diào)離急救中心等處理；對(duì)因工作失職，貽誤病人搶救而造成后果的，按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，以至追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。

第三十六條 處罰標(biāo)準(zhǔn)按醫(yī)院行為指標(biāo)考核方案執(zhí)行。第三十七條 凡違反上述規(guī)定而造成的一切后果均有當(dāng)事人承擔(dān)。

第三十八條 該細(xì)則從2012年03月01日開(kāi)始實(shí)施。

啟東市人民醫(yī)院

啟東市120指揮中心

二0一二年三月一日

第五篇：轉(zhuǎn)學(xué)管理服務(wù)

轉(zhuǎn)學(xué)管理服務(wù)

（2014年寒假）

一.轉(zhuǎn)學(xué)對(duì)象

凡屬全家戶籍、房產(chǎn)、動(dòng)遷等原因變遷（包括外省市遷入本區(qū)或本區(qū)前往外省市），需要辦理轉(zhuǎn)學(xué)的中小學(xué)生。

小學(xué)、初中、高中起始年級(jí)第一學(xué)期不予轉(zhuǎn)學(xué)。小學(xué)五年級(jí)第二學(xué)期、初中初三年級(jí)第一學(xué)期、第二學(xué)期，高中高三年級(jí)第二學(xué)期不予轉(zhuǎn)學(xué)。

二.轉(zhuǎn)學(xué)條件

1.按學(xué)生本區(qū)常住戶籍所在地地址對(duì)口轉(zhuǎn)學(xué)，戶主是父母、祖父母、外祖父母為有效（具備相對(duì)應(yīng)的房產(chǎn)證），學(xué)生本人為戶主，需提供學(xué)生本人為產(chǎn)權(quán)人（全部或共同共有產(chǎn)權(quán)）的房產(chǎn)證。

2.因“人戶分離”要求按房產(chǎn)證地址對(duì)口轉(zhuǎn)學(xué)的學(xué)生，房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)人須是父母或本人并全部或共同共有產(chǎn)權(quán)。

3.要求按廉租房（公租房、經(jīng)濟(jì)適用房）地址對(duì)口轉(zhuǎn)學(xué)的學(xué)生，需提供相關(guān)證明。

4.初中、小學(xué):持有效期內(nèi)《上海市居住證》且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分值人員子女，有房產(chǎn)證（產(chǎn)權(quán)人為父母或?qū)W生本人并全部或共同共有產(chǎn)權(quán)）按房產(chǎn)證地址對(duì)口轉(zhuǎn)學(xué)，無(wú)房產(chǎn)證可由學(xué)校視學(xué)額情況自主決定。高中：持有效期內(nèi)《上海市居住證》三年，且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分值人員子女或原持有人才類(lèi)《上海市居住證》（在有效期內(nèi)），相關(guān)信息可在本市居住證積分管理系統(tǒng)中查詢(xún)確認(rèn)的學(xué)生，可自行聯(lián)系同等同類(lèi)高中學(xué)校，高中學(xué)校視學(xué)額情況自主決定。

5.外區(qū)、外省市學(xué)生（需符合有關(guān)條件），可由學(xué)校視學(xué)額情況自主決定。

6.港澳臺(tái)、外籍學(xué)生，可由學(xué)校視學(xué)額情況自主決定。

三.轉(zhuǎn)學(xué)流程

（一）開(kāi)轉(zhuǎn)學(xué)聯(lián)系單(家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人)

由家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人向就讀學(xué)校提出轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng),就讀學(xué)校審核轉(zhuǎn)學(xué)條件后，對(duì)符合轉(zhuǎn)學(xué)條件的學(xué)生開(kāi)出《轉(zhuǎn)學(xué)聯(lián)系單》。

（二）轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)（家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人）

1.由家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人向擬轉(zhuǎn)入的對(duì)口中小學(xué)提出轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng),家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人可通過(guò)浦東新區(qū)招生辦網(wǎng)站（http://），查詢(xún)戶籍或產(chǎn)證地址的對(duì)口學(xué)校并按時(shí)前往。

2.轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)日期

2014年1月13、14日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

3.轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)須攜帶材料

（1）浦東新區(qū)戶口簿或《上海市居住證》（有效期為1年及以上）并提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分值人員的積分通知單原件及復(fù)印件；

（2）轉(zhuǎn)學(xué)聯(lián)系單（由原就讀學(xué)校開(kāi)具）

（3）學(xué)生評(píng)價(jià)手冊(cè)

（4）外省市高中學(xué)生回滬轉(zhuǎn)學(xué)，還需提供：

①參加外省市中考成績(jī)證明和高中錄取通知書(shū)（加蓋教育行政部門(mén)公章）原件及復(fù)印件

②外省市高中學(xué)業(yè)水平考試（或會(huì)考）成績(jī)證明 原件及復(fù)印件

③初中畢業(yè)證書(shū) 原件及復(fù)印件

④達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分值的上海市居住證子女提供外省市戶口簿、父或母達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分值的通知單和《上海市居住證》，父或母身份證原件及復(fù)印件

⑤原就讀學(xué)校類(lèi)型證明（由原學(xué)校上級(jí)主管部門(mén)開(kāi)具）原件

（三）轉(zhuǎn)學(xué)登記（各中小學(xué)）

1.各中小學(xué)按轉(zhuǎn)學(xué)條件，審核申請(qǐng)轉(zhuǎn)入學(xué)生資格。

2.各中小學(xué)受理符合轉(zhuǎn)學(xué)條件學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)登記，家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人填寫(xiě)《學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)情況登記表》，收取相關(guān)證明材料（原件、復(fù)印件），家長(zhǎng)約定聽(tīng)取反饋結(jié)果時(shí)間。各中小學(xué)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)學(xué)相關(guān)證明材料收取憑證》交家長(zhǎng)。

3.各中小學(xué)網(wǎng)上申報(bào)信息

（四）學(xué)籍申報(bào)（各中小學(xué)）

1.各中小學(xué)持相關(guān)證明材料（原件、復(fù)印件）前往浦東新區(qū)招生辦辦理轉(zhuǎn)學(xué)審核及學(xué)籍申報(bào)手續(xù)。

2.學(xué)籍申報(bào)辦理日期

2014年1月15日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

（五）聽(tīng)取轉(zhuǎn)學(xué)結(jié)果反饋（家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人）

1.家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人按事先約定的反饋時(shí)間前往擬轉(zhuǎn)入中小學(xué)聽(tīng)取轉(zhuǎn)學(xué)結(jié)果，領(lǐng)回相關(guān)證明材料。

2.各中小學(xué)向完成學(xué)籍申報(bào)的學(xué)生發(fā)放《轉(zhuǎn)學(xué)通知單》

3.家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人持《轉(zhuǎn)學(xué)通知單》前往原就讀學(xué)校辦理正式轉(zhuǎn)出手續(xù)。