第一篇：信息化建設(shè)要四步走

信息化建設(shè)要四步走黃如福

成績(jī)與問(wèn)題

關(guān)于施工企業(yè)推行信息化的現(xiàn)狀，需要肯定的是，目前，我國(guó)施工企業(yè)，對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)普遍提高，在信息化建設(shè)方面，也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。這些成績(jī)主要表現(xiàn)在信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件系統(tǒng)建設(shè)方面。在信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，大多數(shù)企業(yè)成立了信息化領(lǐng)導(dǎo)小組、建立了信息化管理制度，配備了專(zhuān)職計(jì)算機(jī)人員、計(jì)算機(jī)設(shè)備和基本辦公軟件系統(tǒng)，部分企業(yè)建立了企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、中心機(jī)房（數(shù)據(jù)中心）和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；在軟件系統(tǒng)建設(shè)方面，建設(shè)情況可分三個(gè)方面，在工具類(lèi)軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面，成績(jī)十分突出，如在工程CAD、概預(yù)算、投標(biāo)報(bào)價(jià)、施工組織設(shè)計(jì)、工程量計(jì)算、施工安全設(shè)計(jì)計(jì)算以及虛擬施工等方面取得了突破性進(jìn)展，這些軟件系統(tǒng)絕大多數(shù)不僅具有我國(guó)自己的知識(shí)版權(quán)，而且在應(yīng)用方面基本取代了手工作業(yè)，使企業(yè)的某些生產(chǎn)方式、作業(yè)方式發(fā)生了革命性的變化；在半工具、半管理類(lèi)軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面，即在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面，也取得了很好的成績(jī)，一些企業(yè)成功地通過(guò)應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)簡(jiǎn)化了企業(yè)傳統(tǒng)的辦公流程，規(guī)范了辦公管理，大幅度地提高了企業(yè)的辦公效率和公正性；在管理類(lèi)軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面，即在企業(yè)管理信息化建設(shè)方面，也取得了一定的成績(jī)，但是，總體水平不高，尤其是，真正能為企業(yè)管理創(chuàng)造效益的信息化不多。企業(yè)管理信息化建設(shè)大多呈現(xiàn)“孤島型”、“鴻溝型”、“黑洞型”或“沙灘型”。

目前，在企業(yè)信息化上做得比較好的企業(yè)有中建一局建設(shè)發(fā)展公司、中建海外公司、中交四航局等一些企業(yè)。他們這些企業(yè)在信息化建設(shè)上都有自己的特色，成功的經(jīng)驗(yàn)主要在于穩(wěn)扎穩(wěn)打，準(zhǔn)備充分，同時(shí)充分考慮了企業(yè)自身的特點(diǎn)和實(shí)際。在具體的做法上，他們有的采取與軟件公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)或二次研發(fā)的模式，有的采取總承包的方式。但是，有一點(diǎn)是共同的，那就是，信息化的需求是企業(yè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序、深思熟慮后提出的，企業(yè)急需的信息系統(tǒng)或流程，優(yōu)先開(kāi)發(fā)并下大力度推廣應(yīng)用。

信息化需要驅(qū)動(dòng)力

企業(yè)信息化首先要有驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)法人、企業(yè)最高管理者的管理需求，發(fā)展企業(yè)的愿望和提高企業(yè)管理水平的緊迫感，是企業(yè)信息化最直接、最有效的驅(qū)動(dòng)力。如果沒(méi)有這個(gè)驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)信息化難以走向成功！只有企業(yè)最高管理者把企業(yè)信息化上升到作為改造企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而尋找有效的實(shí)施方法，企業(yè)信息化才有可能取得成功！值得注意的是，當(dāng)前，我國(guó)施工總承包特級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)中，提出了企業(yè)信息化的建設(shè)要求，這只是一種政府引導(dǎo)行為。但是，如果我們的企業(yè)不把它變成企業(yè)的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)信息化也是不可能取得成功的！正確認(rèn)識(shí)信息化

我認(rèn)為，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)信息化非常重要。企業(yè)信息化是為企業(yè)改制和重組服務(wù)的，企業(yè)不能為了信息化而信息化，信息化只是一種手段和方法，企業(yè)要通過(guò)推進(jìn)信

息化，學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理思想、方法和技術(shù)，推進(jìn)企業(yè)的改制和重組，理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織和制度，支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終目標(biāo)是要提高企業(yè)的協(xié)同管理能力和經(jīng)營(yíng)水平，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。否則，企業(yè)信息化又有什么意義呢？因此，企業(yè)信息化的關(guān)鍵，既不是信息技術(shù)，也不是軟件系統(tǒng)，而是企業(yè)的管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新！信息化只是企業(yè)管理創(chuàng)新的輔助工具！掌握信息化發(fā)展規(guī)律

除了正確認(rèn)識(shí)企業(yè)信息化外，還要正確地認(rèn)識(shí)企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)律。一般來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)信息化要經(jīng)過(guò)5個(gè)階段：①支持階段；②排斥階段；③磨合階段；④認(rèn)同階段；⑤協(xié)同應(yīng)用階段。如果我們的企業(yè)不能夠正確的認(rèn)識(shí)企業(yè)信息化這樣的一個(gè)發(fā)展規(guī)律，不能夠很好的控制和堅(jiān)持“挺過(guò)”信息化的排斥期、磨合期，企業(yè)信息化就會(huì)夭折在搖籃之中。尤其是在排斥階段，因?yàn)樵谕菩行畔⒒倪^(guò)程中，必定會(huì)涉及某些個(gè)人利益、優(yōu)勢(shì)崗位和傳統(tǒng)勢(shì)力，會(huì)遭到他們的反對(duì)或抵制，從而使信息化的推行受阻。這時(shí)，如果企業(yè)沒(méi)有堅(jiān)定的組織，明確的態(tài)度和強(qiáng)有力地執(zhí)行力，企業(yè)信息化是不可能邁過(guò)這道“坎”的！

信息化四步走

企業(yè)信息化建設(shè)一定要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)。我們知道企業(yè)管理大約可以分為：隱性管理層次、顯性管理層次、量化管理層次、優(yōu)化管理層次和精細(xì)管理層次，如果我們連自己的企業(yè)或需要上線的流程處在什么管理層次，不分青紅皂白，稀里糊涂的上信息化，企業(yè)管理信息化失敗是毫無(wú)疑問(wèn)的。

企業(yè)信息化一定要從基礎(chǔ)性工作做起。企業(yè)信息化是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)改造企業(yè)的過(guò)程，是企業(yè)深化改革，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想，重新設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模式，業(yè)務(wù)流程再造，優(yōu)化企業(yè)組織，合理設(shè)置工作崗位，規(guī)范企業(yè)管理行為，嚴(yán)格企業(yè)規(guī)章制度的過(guò)程。這是企業(yè)信息化的重要組成部分和基礎(chǔ)性的工作，是成功開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的必經(jīng)之路或先導(dǎo)性工作。因此，企業(yè)信息化必須從這些基礎(chǔ)性工作做起。研究開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)只是這一過(guò)程的結(jié)果。也就是說(shuō)，要尊重信息化的客觀規(guī)律，按照系統(tǒng)工程的方法做信息化。因此，多年來(lái)，我一再堅(jiān)持倡導(dǎo)企業(yè)要走流程化、系統(tǒng)化、制度化、信息化的建設(shè)道路，即所謂的“信息化四步走”。

除了尊重信息化的客觀規(guī)律外，從技術(shù)上，我認(rèn)為還需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，企業(yè)要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，做一個(gè)系統(tǒng)的企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃。其次，要打好信息化基礎(chǔ)。信息化基礎(chǔ)包括信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)包括數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及系統(tǒng)平臺(tái)等；信息化標(biāo)準(zhǔn)最重要的標(biāo)準(zhǔn)是信息分類(lèi)、編碼標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等。第三，在信息化基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)上，選擇好企業(yè)信息化的突破口，進(jìn)行重點(diǎn)突破，并加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高執(zhí)行力，保證系統(tǒng)成功上線。然后，在第一個(gè)流程成功上線并取得經(jīng)驗(yàn)后，再按照信息化建設(shè)規(guī)劃和企業(yè)的需要，有步驟的一個(gè)一個(gè)流程的上。這樣基本上就可以保證企業(yè)上一個(gè)系統(tǒng)，成功的應(yīng)用一個(gè)系統(tǒng)。這樣做的主要目的是便于企業(yè)接受、消化、應(yīng)用信息系統(tǒng)。

量身定做信息化

企業(yè)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，不要過(guò)于追求技術(shù)水平的高低。一個(gè)管理信息系統(tǒng)一般由技術(shù)和管理模式兩部分組成，技術(shù)和管理模式是兩個(gè)不同的東西，我們?cè)谶x擇或建設(shè)管理信息系統(tǒng)時(shí)，首先考慮的不應(yīng)該是系統(tǒng)的技術(shù)水平的高低，而應(yīng)該是信息系統(tǒng)的管理模式、管理思想是否符合企業(yè)的實(shí)際情況。不適合企業(yè)管理模式的管理信息系統(tǒng)，最好的技術(shù)也沒(méi)有用。因此，適合企業(yè)的信息化就是最好的信息化。但是，適合企業(yè)的信息化不是企業(yè)現(xiàn)有的、未加優(yōu)化改造的管理流程的直接信息化。

要做有效益的信息化

企業(yè)信息化的關(guān)鍵在于提升企業(yè)的管理水平和層次，管理上的躍進(jìn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是很難直接衡量的，也不可能把“功勞”全部歸功于信息化，但是，它又是極為關(guān)鍵的。也就是說(shuō)，信息化的作用，很難直接用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量。我們知道在工業(yè)時(shí)代，投入和產(chǎn)出是可以量化統(tǒng)計(jì)的，但是，在信息時(shí)代，信息化帶來(lái)的效益并不能像在工業(yè)時(shí)代一樣被準(zhǔn)確量化。

但是，無(wú)論如何，企業(yè)一定要做有效益的信息化，有效益的信息化是企業(yè)信息化的指南針！既然，有效益的信息化首先指的不是經(jīng)濟(jì)效益，那么，企業(yè)信息化的最直接的效益究竟是什么呢？通過(guò)企業(yè)信息化的定義，我們不能發(fā)現(xiàn)，企業(yè)信息化是企業(yè)通過(guò)利用信息技術(shù)，輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)集成創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。也就是說(shuō)，這些就應(yīng)該是企業(yè)信息化的效益。例如，目前中國(guó)企業(yè)的管理，多為粗放式，我們和西方國(guó)家企業(yè)的差距就主要體現(xiàn)在他們的管理多為集約式，而這種集約式的管理主要是通過(guò)信息化工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

信息化是信息時(shí)代的長(zhǎng)期任務(wù)

企業(yè)信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既需要政府的正確引導(dǎo)，又需要企業(yè)的有效推進(jìn)，還需要相關(guān)行業(yè)的支持，軟件開(kāi)發(fā)商的積極配合。當(dāng)前，我國(guó)施工企業(yè)信息化的熱情很高，但是，我們必須清醒的認(rèn)識(shí)到，企業(yè)信息化是信息時(shí)代的一個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)，它不可能一蹴而就，不可能投入建設(shè)一次就完成了。因此，企業(yè)信息化建設(shè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，從長(zhǎng)計(jì)議，在推進(jìn)信息化的過(guò)程中，應(yīng)做到抓住機(jī)遇，冷靜思考；效益驅(qū)動(dòng)，全面規(guī)劃；重在應(yīng)用，打好基礎(chǔ)；重點(diǎn)突破，全面應(yīng)對(duì)。推行信息化不能隨潮流，而要切合企業(yè)的實(shí)際。在目前政府引導(dǎo)的前提下，企業(yè)更要自覺(jué)行動(dòng)起來(lái)，不要把推行信息化當(dāng)作“指標(biāo)”來(lái)完成，或看作是強(qiáng)制性的任務(wù)來(lái)做。一定要要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際，企業(yè)需要什么，需要解決什么問(wèn)題，應(yīng)該全面衡量和規(guī)劃，找準(zhǔn)突破口，切忌大而全，不顧企業(yè)實(shí)際，片面地追求高新技術(shù)的信息化！

第二篇：終端客戶建設(shè)四步走

零售終端的建設(shè)是煙草的形象工程，有效掌控零售終端是行業(yè)提高適應(yīng)市場(chǎng)能力的必然要求，推進(jìn)零售終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)以煙草企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的具體行動(dòng)，為進(jìn)一步推進(jìn)筆者所在轄區(qū)卷煙零售終端建設(shè)，更有效地細(xì)分和挖掘卷煙零售終端，更好地服務(wù)卷煙零售終端，樹(shù)立良好的終端形象，下一階段的網(wǎng)建工作要以終端建設(shè)為中心，致力創(chuàng)新，積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，不斷提高服務(wù)水平。

根據(jù)福建長(zhǎng)泰縣局（分公司）《漳州市煙草公司關(guān)于推進(jìn)終端建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，筆者結(jié)合本地實(shí)際，淺析終端建設(shè)的四個(gè)階段。

前期準(zhǔn)備階段

1、完善零售客戶檔案資料。

首先要全面做實(shí)并完善零售客戶檔案資料的基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格按照相關(guān)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶檔案的更新和維護(hù)，對(duì)客戶分類(lèi)進(jìn)行全面清理，切實(shí)提高基礎(chǔ)信息的完備性、準(zhǔn)確性和可用性；其次是要認(rèn)真做好客戶檔案資料的統(tǒng)計(jì)分析工作，結(jié)合市公司統(tǒng)一制作的表格，按照月和季度的要求做好統(tǒng)計(jì)，并分析上報(bào)市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心。

2、選取“形象街”。

形象街道以“一十百千萬(wàn)”工程為基礎(chǔ)，選取城關(guān)主要街道人民路（縣城段）的零售客戶為城區(qū)市場(chǎng)“形象街”的創(chuàng)建對(duì)象；選取其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的主要路段內(nèi)的10—20戶零售戶為鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)“形象街”的創(chuàng)建對(duì)象?！叭龁T”對(duì)零售終端形象進(jìn)行合理規(guī)劃，集中資源和力量進(jìn)行創(chuàng)建，充分考慮零售客戶使用中的實(shí)際需求，為零售終端提供軟硬件支持，塑造整潔、美觀、統(tǒng)一的零售終端形象。

3、選取“形象戶”。

各片區(qū)根據(jù)“形象街”創(chuàng)建要求，選取“形象街”客戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標(biāo)準(zhǔn)為有經(jīng)營(yíng)潛力、誠(chéng)信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員全面負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作，充分調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，賦予客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員終端建設(shè)規(guī)劃?rùn)?quán)，培養(yǎng)統(tǒng)籌營(yíng)銷(xiāo)管理能力。

由于形象戶的創(chuàng)建工作相對(duì)比較零散，對(duì)此，客戶服務(wù)中心將對(duì)所有形象戶建立專(zhuān)項(xiàng)檔案袋，各片區(qū)必須及時(shí)將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，袋內(nèi)要有客戶每個(gè)月的銷(xiāo)售情況表、客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表、星級(jí)測(cè)評(píng)明細(xì)、毛利測(cè)算表等材料并保留形象戶改造前后的資料、照片，以及改造個(gè)案記錄，以加強(qiáng)過(guò)程痕跡化管理。

4、開(kāi)展動(dòng)員與宣傳培訓(xùn)。

縣局（分公司）于“形象街（戶）”選取后召開(kāi)職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員，統(tǒng)一全員思想；并由客戶服務(wù)中心、專(zhuān)賣(mài)管理辦公室共同組織、邀請(qǐng)所選定的零售客戶（形象街和形象戶）參加座談會(huì)，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做好終端陳列和形象維護(hù)。

終端維護(hù)實(shí)施階段

1、零售終端設(shè)計(jì)與維護(hù)。

（1）終端形象設(shè)計(jì)：今年四月份將在全市范圍內(nèi)開(kāi)展終端形象設(shè)計(jì)比賽，積極組織客戶經(jīng)理參賽。比賽設(shè)計(jì)可針對(duì)產(chǎn)品造型陳列，根據(jù)客戶不同的柜臺(tái)條件，幫助客戶設(shè)計(jì)不同的卷煙陳列造型，如品字型、一字排開(kāi)型等，增強(qiáng)視覺(jué)效果，吸引消費(fèi)者；也可以按照卷煙檔次和產(chǎn)地?cái)[放卷煙，同時(shí)做到一個(gè)規(guī)格一張標(biāo)價(jià)簽，做到明碼標(biāo)價(jià)，柜臺(tái)整潔美觀，給人清新舒適的感覺(jué)；為了價(jià)簽維護(hù)的便利性，各片區(qū)必須充分利用現(xiàn)有條件開(kāi)展工作，市局下發(fā)的煙套首先要滿足形象戶、形象街的維護(hù)，并做好發(fā)放記錄，定期跟蹤擺放情況。

（2）終端形象要求：一是要做到店容店貌“明顯、整潔、齊全”，即卷煙陳列柜擺設(shè)明顯，卷煙陳列干凈整齊，卷煙經(jīng)營(yíng)證照、價(jià)格標(biāo)簽齊全；二是卷煙陳列要按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，做到“橫平豎直、整潔美觀”；三是要統(tǒng)一卷煙宣傳品的擺放、張貼。

對(duì)形象街未贈(zèng)送煙柜的客戶，如條件可行，將根據(jù)客戶實(shí)際統(tǒng)一制作經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、美觀的展示架；也可對(duì)形象街制作標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、整潔美觀的燈箱、標(biāo)識(shí)牌等形象展示工具。城區(qū)主要干道要做到柜臺(tái)、煙架上有醒目許可證號(hào)，對(duì)無(wú)醒目招牌戶擬統(tǒng)一制作招牌，對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道擬統(tǒng)一制作小燈箱，突出有證戶的價(jià)值地位。

（3）終端形象維護(hù)：一要根據(jù)零售客戶具體情況進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)，建議零售客戶整潔店面、商品陳列有序規(guī)范。走訪中不時(shí)提醒客戶增強(qiáng)維護(hù)意識(shí)，盡可能提高柜臺(tái)樣品展示的美觀度。二要做好明碼標(biāo)價(jià)簽擺放指導(dǎo)。在幫助零售客戶整理柜臺(tái)的同時(shí)，必須擺放好明碼標(biāo)價(jià)，引導(dǎo)做起明碼實(shí)價(jià)，同時(shí)鼓勵(lì)零售客戶做好滯銷(xiāo)商品陳列和銷(xiāo)售。

2、強(qiáng)化零售客戶培訓(xùn)。

為提高零售戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，武安、巖溪客戶服務(wù)站在活動(dòng)期間舉辦2期的終端建設(shè)與維護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)。

3、注重客戶服務(wù)，提高服務(wù)水平。

（1）貫徹落實(shí)全省《服務(wù)規(guī)范》。

一是推進(jìn)服務(wù)程序化作業(yè)。推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)程序化作業(yè)是新型營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建的重點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員要掌握服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)涵，熟知服務(wù)程序，規(guī)范服務(wù)程序，同時(shí)要向客戶公開(kāi)服務(wù)作業(yè)程序以對(duì)照監(jiān)督。

二是實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略。以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為落腳點(diǎn)，以科學(xué)高效管理為目標(biāo)，在千萬(wàn)個(gè)具體零售客戶中實(shí)現(xiàn)同質(zhì)服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)工作人員要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，狠抓細(xì)節(jié)管理，提升員工執(zhí)行力。

三是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督工作主要以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)

工作的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的服務(wù)工作進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)督，確保卷煙零售客戶和消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

一是指導(dǎo)客戶了解顧客的消費(fèi)水平以及購(gòu)買(mǎi)力等信息。指導(dǎo)零售客戶多了解消費(fèi)者的個(gè)性和喜好，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，使流動(dòng)客戶、一般客戶逐漸發(fā)展為零售客戶的消費(fèi)者。

二是指導(dǎo)零售客戶如何正確的對(duì)待消費(fèi)者。要讓零售客戶知道只有服務(wù)態(tài)度和藹可親，才能有客戶光顧。零售客戶要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)老客戶、固定客戶要掌握消費(fèi)者不同的口味、產(chǎn)地、品牌愛(ài)好推銷(xiāo)適合、滿足消費(fèi)者的卷煙。

三是指導(dǎo)客戶收集市場(chǎng)信息。零售客戶要時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)由于人口變動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場(chǎng)銷(xiāo)售變化信息，要認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略。

四是指導(dǎo)零售客戶合理控制庫(kù)存。指導(dǎo)零售客戶建立進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)帳，每月進(jìn)行卷煙庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，有條件者可以引導(dǎo)每周盤(pán)點(diǎn)一次庫(kù)存。充分利用《服務(wù)手冊(cè)》的功能，在《服務(wù)手冊(cè)》上填寫(xiě)卷煙庫(kù)存量，利用1.5倍安全庫(kù)存法，結(jié)合供貨標(biāo)準(zhǔn)填報(bào)訂貨量，做到及時(shí)調(diào)整庫(kù)存并使之合理化。

五是指導(dǎo)零售客戶做起預(yù)制訂單?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)宣傳貨源策略，根據(jù)供貨標(biāo)準(zhǔn)，與其互動(dòng)，要求零售客戶對(duì)本周需求進(jìn)行填寫(xiě)或幫助客戶填寫(xiě)。

4、加強(qiáng)工商協(xié)同建設(shè)。

在零售終端工商建設(shè)中，做到與廠家互動(dòng)，適時(shí)開(kāi)展形象街工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳展示活動(dòng)，聯(lián)系相關(guān)工業(yè)企業(yè)在形象街的客戶（有播放VCD和擺放條件）店面進(jìn)行產(chǎn)品的VCD展示，可選定一定數(shù)量的廠家在這些客戶上輪流播放（每周更換），增強(qiáng)形象戶的形象展示和加強(qiáng)產(chǎn)品向消費(fèi)者的延伸宣傳。

5、優(yōu)化終端訂貨服務(wù)。

訂單部將設(shè)立大客戶服務(wù)部，以形象戶等優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象。擬開(kāi)通“網(wǎng)上訂貨”這一電子訂單渠道，形象戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自主訂貨。訂單部將推出“主叫呼出”的訂單渠道，以服務(wù)農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象戶，凸顯這部分客戶終端價(jià)值，提供差異化服務(wù)。

同時(shí)，將加強(qiáng)對(duì)形象戶重點(diǎn)品牌跟蹤推薦，并提供一定的增值服務(wù)，如：提供節(jié)日、生日問(wèn)候；建立投訴處理專(zhuān)線及短信平臺(tái)，進(jìn)一步做好信息收集、宣傳、傳遞、反饋工作。組織建立VIP客戶檔案，定期組織VIP客戶活動(dòng)事項(xiàng)，豐富“六個(gè)一”系列服務(wù)活動(dòng)內(nèi)涵。

6、維護(hù)零售客戶利益。

明碼標(biāo)價(jià)到位是終端維護(hù)工作的重要內(nèi)容，要注重提高明碼標(biāo)價(jià)市場(chǎng)化運(yùn)作能力。從公

司層面一是要定期跟蹤市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)及分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，合理規(guī)劃客戶月購(gòu)總量、單品牌訂購(gòu)量和獲利目標(biāo)，增強(qiáng)客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的主動(dòng)性；二是做細(xì)“價(jià)格梯次”構(gòu)筑。構(gòu)筑價(jià)格梯次是從渠道上形成一種專(zhuān)營(yíng)策略，推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售品牌系列化，以增強(qiáng)客戶價(jià)格管理能力；三是做好“區(qū)間價(jià)位互補(bǔ)”構(gòu)造。從渠道上造成相對(duì)的銷(xiāo)售緊缺的“跳躍點(diǎn)式”品牌布局方法，促使毗鄰零售客戶形成價(jià)位上互補(bǔ)，改善經(jīng)營(yíng)點(diǎn)地理上布局不合理而帶來(lái)的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

從零售終端維護(hù)層面主要幫助零售客戶了解自身的盈利情況，分析其銷(xiāo)售趨勢(shì)，提高提升盈利水平的信心。一是編制零售客戶《月度卷煙盈利表》（在商業(yè)管理信息系統(tǒng)—數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)—客戶銷(xiāo)售分析—銷(xiāo)售毛利分析模塊中自動(dòng)生成）。讓客戶清楚自身的進(jìn)貨情況，能夠?qū)φ樟闶壑笇?dǎo)價(jià)，匯總算出該客戶每月盈利額，以此來(lái)引導(dǎo)客戶明碼實(shí)價(jià)，提高執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)的自信心。二是樹(shù)立卷煙品牌信心，引導(dǎo)上柜。根據(jù)盈利表，總結(jié)指導(dǎo)零售客戶認(rèn)準(zhǔn)重點(diǎn)品牌在其盈利中占的比例，堅(jiān)定零售客戶銷(xiāo)售重點(diǎn)品牌信心，提高品牌忠實(shí)度。

7、培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體，建立消費(fèi)者資料庫(kù)。

（1）建立消費(fèi)者資料庫(kù)。通過(guò)客戶經(jīng)理手工收集或在零售客戶訂貨網(wǎng)頁(yè)發(fā)布注冊(cè)信息，以卷煙消費(fèi)者為發(fā)展對(duì)象，建立消費(fèi)者檔案資料（每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)10—20名），并動(dòng)態(tài)地更新相關(guān)信息，如基本信息或卷煙消費(fèi)水平、品牌需求等方面的變動(dòng)。

（2）消費(fèi)者資料信息利用。要充分利用消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果和消費(fèi)者俱樂(lè)部收集到的信息，根據(jù)資料庫(kù)有針對(duì)性地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，為今后新品測(cè)試、品牌培育等工作奠定基礎(chǔ)。組織開(kāi)展相關(guān)如贈(zèng)送評(píng)吸煙、發(fā)送產(chǎn)品信息、戶外活動(dòng)等。還可以開(kāi)展一些面向廣大消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的服務(wù)，如為消費(fèi)者提供免費(fèi)的真假卷煙鑒別、法律法規(guī)知識(shí)、誠(chéng)信客戶名單、專(zhuān)賣(mài)店分布、零售價(jià)格咨詢(xún)或及時(shí)通知促銷(xiāo)活動(dòng)信息等增值服務(wù)。

（3）建立企業(yè)文化及品牌文化的溝通渠道。通過(guò)邀請(qǐng)消費(fèi)者參加品牌文化交流座談會(huì)、參觀工商企業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)、召開(kāi)免費(fèi)品吸等體驗(yàn)活動(dòng)、邀請(qǐng)參與企業(yè)文化活動(dòng)等等，建立品牌文化的有效溝通渠道，將行業(yè)、企業(yè)、品牌等多層次的文化價(jià)值傳遞給消費(fèi)者。

終端建設(shè)保障與支持階段

1、提升服務(wù)效率。

省公司的服務(wù)體系規(guī)范初稿已經(jīng)下發(fā)，要將服務(wù)規(guī)范貫徹作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略性工作，要形成一個(gè)統(tǒng)一的推進(jìn)方案，階段性進(jìn)行貫徹落實(shí)。二是要將《服務(wù)規(guī)范》印刷成冊(cè)，涉及部門(mén)及工作人員要人手一冊(cè)；三是該向零售客戶公開(kāi)的規(guī)范內(nèi)容通過(guò)印發(fā)相關(guān)報(bào)刊予以告知；四是要組織各個(gè)層次的培訓(xùn)，包括管理層、執(zhí)行層、重點(diǎn)客戶等層面。

2、終端物料支持。

對(duì)形象街和形象戶的統(tǒng)一，要展示柜、展示架、煙套、價(jià)格標(biāo)簽和廣告臺(tái)牌等終端物料的支持，此項(xiàng)工作市公司已重點(diǎn)在城區(qū)分公司開(kāi)展，待取得階段性成果后再全面鋪開(kāi)。終端物料支持工作首先要做好零售客戶的需求調(diào)研，做好制作數(shù)量的安排，聯(lián)系制作廠家，在約

定時(shí)間內(nèi)制作投放；另外為了方便客戶價(jià)簽維護(hù)便利性，全市已經(jīng)統(tǒng)一制作煙套，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)發(fā)放給零售客戶的終端硬件管理，保證終端硬件的正確使用。分公司下一步擬制作統(tǒng)一有煙草認(rèn)證標(biāo)識(shí)的燈箱和標(biāo)識(shí)牌，提高煙草許可零售店的形象價(jià)值。

3、營(yíng)銷(xiāo)策略支持。

首先是要提高品牌多樣性，對(duì)各品牌規(guī)格進(jìn)行傾斜供應(yīng)，滿足品牌多樣性需求；其次是要增加有效貨源供應(yīng)，對(duì)緊俏品牌適當(dāng)增加供應(yīng)量，提高獲利水平；三是要將形象戶列入新品首批推介對(duì)象，提高銷(xiāo)售能力。

4、建立相關(guān)激勵(lì)約束機(jī)制。

針對(duì)終端個(gè)性化一是要開(kāi)展優(yōu)秀形象戶評(píng)比活動(dòng)，根據(jù)本方案的終端建設(shè)實(shí)施內(nèi)容，開(kāi)展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”的評(píng)選活動(dòng)；二是加強(qiáng)優(yōu)秀形象戶展示宣傳，組織其他零售客戶參觀、學(xué)習(xí)，達(dá)到總體提升的效果；三是針對(duì)優(yōu)秀形象終端客戶可優(yōu)先投放新品，提高新品的宣傳展示效果；四是可優(yōu)先參加煙草公司舉辦的相關(guān)活動(dòng)。

針對(duì)零售終端的全面性，要建立相關(guān)終端形象考評(píng)體系，依據(jù)終端維護(hù)配合度、星級(jí)分?jǐn)?shù)、產(chǎn)地排列、價(jià)格排列、標(biāo)簽對(duì)應(yīng)美觀、面積等的考評(píng)指標(biāo)設(shè)定，標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一詳細(xì)，定期進(jìn)行考評(píng)，對(duì)零售終端細(xì)分為幾個(gè)檔次，再對(duì)應(yīng)各檔次類(lèi)別給予激勵(lì)與約束，提高零售客戶自覺(jué)維護(hù)終端積極性。

成效考評(píng)階段

1、以終端建設(shè)工作特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”評(píng)選活動(dòng)，給予“優(yōu)秀形象客戶”以及工作突出的客戶經(jīng)理表彰、獎(jiǎng)勵(lì)并加以宣傳。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)之間交流，組織到優(yōu)秀形象街或成效較顯著的片區(qū)參觀、學(xué)習(xí)。

2、迎接市公司對(duì)“形象街”、“形象戶”創(chuàng)建工作開(kāi)展情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。

第三篇：新員工職業(yè)化四步走

新員工職業(yè)化四步走

課程背景：

曾經(jīng)困擾家長(zhǎng)們的80后和90后教育問(wèn)題，如今已悄然轉(zhuǎn)移到職場(chǎng)，企業(yè)的管理者們驀然發(fā)現(xiàn)，過(guò)去行之有效的員工管理模式，今天放在80和90后身上，似乎己不再適用。如何讓剛走出校園的80后90后從好學(xué)生到好員工，在試用期的100天迅速融入企業(yè)，并在各自崗位上發(fā)揮應(yīng)用的作用，便是企業(yè)管理者和HR從業(yè)者需要思考并總結(jié)出一套行之有效的、科學(xué)的培訓(xùn)方法和流程。

同樣，對(duì)于剛走出校園跨入職場(chǎng)的80后90后新人或者經(jīng)過(guò)職場(chǎng)歷練3-5年后，從一家企業(yè)到另一家企業(yè)的新員工來(lái)說(shuō)，在其剛?cè)肼毜那?00天，要以怎么的“職業(yè)心態(tài)”去展示自我的職業(yè)面貌，保持怎樣的行為表現(xiàn)以符合崗位規(guī)范，以及怎樣發(fā)展、完善自我的職業(yè)技能最終實(shí)現(xiàn)自我管理等的問(wèn)題都是倍受關(guān)心的熱門(mén)話題。

本課程是國(guó)內(nèi)較早研究“員工職業(yè)化塑造”的標(biāo)桿課程，講師以新人入職的關(guān)鍵100天為主線，以“新員工職業(yè)化的四個(gè)步驟”為主旨，通過(guò)一定的講解、案例解析、視頻分享、小組討論以及體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)員掌握職業(yè)化塑造的要領(lǐng)。

課程收益：

1、使學(xué)員清楚的知道什么樣的人才是企業(yè)真正需要的人才；

2、使職場(chǎng)人士認(rèn)識(shí)到職業(yè)化是個(gè)人工作價(jià)值倍增的核心；

3、掌握職業(yè)化塑造的具體四個(gè)步驟；

4、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”——使受訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)如何塑造自我職業(yè)形象；

5、幫助學(xué)習(xí)掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的要點(diǎn)和技巧，最終通過(guò)職業(yè)化塑造走向職場(chǎng)成功。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)新近員工、應(yīng)屆畢業(yè)生

授課方式：講解、案例解析、視頻分享、小組討論等方式

課程大綱： 開(kāi)場(chǎng)破冰：

1、手勢(shì)操練習(xí)——調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性；

2、課前建立學(xué)習(xí)小組，制定學(xué)習(xí)目標(biāo)及課堂規(guī)則，積分制PK。引言：企業(yè)真正需要的人才是怎樣

一、企業(yè)對(duì)人才的要求是——“德才兼?zhèn)洹焙汀皟?nèi)外兼修”

二、《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)出的9條職業(yè)人應(yīng)遵循職業(yè)道德

三、著名企業(yè)及企業(yè)家 “人才面面觀”

第一講：人才是怎樣煉成的——關(guān)于職業(yè)化的概述

一、什么是職業(yè)化?

二、企業(yè)和員工為什么需要職業(yè)化?

三、優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)與惡富集效應(yīng)

四、員工自我成長(zhǎng)的四個(gè)階段

1、自我約束階段

2、自我管理階段

3、自我激勵(lì)階段

4、自我學(xué)習(xí)階段

五、新員工職業(yè)思維的“六個(gè)化”

六、新員工職業(yè)化四個(gè)步驟

小測(cè)試：你的“職業(yè)化”程度有多高? 總結(jié)：職業(yè)化四個(gè)層次的好處

第二講：第一步：入職必備的5種心態(tài)

一、心態(tài)之一：積極主動(dòng)

1、職業(yè)成功的兩個(gè)維度

2、積極主動(dòng)的三種特征

3、積極主動(dòng)的四個(gè)方面

二、心態(tài)之二：責(zé)任意識(shí)

1、責(zé)任的含義

2、如何提升責(zé)任意識(shí)

3、責(zé)任意識(shí)的一二三原則

三、心態(tài)之三：感恩付出

1、什么是“感恩付出”

2、為什么要“感恩付出”

3、如何做到“感恩付出”

四、心態(tài)之四：空杯學(xué)習(xí)

1、什么是“空杯”

2、“空杯”的含義

3、如何做到“空杯”

4、學(xué)習(xí)的4個(gè)層次

5、學(xué)習(xí)常見(jiàn)的3個(gè)誤區(qū)

五、心態(tài)之五：老板思維

1、什么是“老板思維”

2、老板思維與員工思維不同之處

3、如何培養(yǎng)“老板思維”

第三講：第二步：新員工應(yīng)遵循的行為規(guī)范

一、行為之一：接打電話的禮儀規(guī)范

1、接聽(tīng)電話的禮儀

2、接電話的流程

3、代接電話的要點(diǎn)

4、電話溝通的“三不說(shuō)”

二、行為之二：職業(yè)著裝要求

1、女士職業(yè)著裝要領(lǐng)

2、女裝五“不”規(guī)程

3、男士職業(yè)著裝要領(lǐng)

4、儀容儀表的其他要求

三、行為之三：商務(wù)禮儀

1、介紹的順序

2、握手、遞名片禮儀

3、乘車(chē)、電梯、座次禮儀

4、指引禮儀

5、奉茶禮儀

四、行為之四：宴席禮儀

1、點(diǎn)菜

2、敬酒

3、離席

五、行為之五：職場(chǎng)行為的關(guān)鍵

第四講：第三步：新員工應(yīng)掌握的職場(chǎng)技能

一、職場(chǎng)溝通與協(xié)作

1、溝通的本質(zhì)

2、溝通的層次

3、“說(shuō)”的技巧

4、“聽(tīng)”的技巧

5、向上溝通要點(diǎn)

6、對(duì)外溝通要點(diǎn)

7、跨部門(mén)溝通要點(diǎn) 總結(jié)：職場(chǎng)溝通的原則

8、職場(chǎng)10句金語(yǔ)

二、壓力與情緒調(diào)控

1、壓力的負(fù)面作用

2、壓力的來(lái)源

小測(cè)試：你的職場(chǎng)壓力有多大?

3、壓力的正面作用

4、情緒管理方法

第五講：第四步：新員工自我管理與提升

一、個(gè)人職業(yè)品牌塑造

1、樹(shù)立高尚的目標(biāo)

2、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的兩個(gè)基點(diǎn)

3、如何保持工作激情

4、如何塑造個(gè)人職業(yè)品牌

二、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

1、職業(yè)生涯規(guī)劃的定義

2、職業(yè)規(guī)劃要考慮的五大因素

3、職業(yè)生涯規(guī)劃四步曲

4、職業(yè)生涯診斷

5、職業(yè)生涯實(shí)施管理

課堂練習(xí)：給自己制訂一份職業(yè)生涯規(guī)劃

三、目標(biāo)管理

1、目標(biāo)管理的定義

2、目標(biāo)設(shè)立的SMART原則

3、目標(biāo)管理的工作流程

四、高效執(zhí)行

1、認(rèn)識(shí)執(zhí)行力

2、執(zhí)行力的障礙

3、執(zhí)行力的準(zhǔn)則

4、接收任務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵

5、委派任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)步驟

案例互動(dòng)： 為什么客戶聯(lián)誼活動(dòng)組織失敗了?

第四篇：知識(shí)管理四步走

智慧365—企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者/d1716.html 知識(shí)管理四步走惠普公司實(shí)施知識(shí)管理過(guò)程中確立的三個(gè)目標(biāo)可供我們借鑒：

一是提高組織智商，二是避免組織失憶，三是減少重復(fù)勞動(dòng)。

步驟二：了解達(dá)成知識(shí)管理目標(biāo)，組織中需要哪些知識(shí)。

在學(xué)習(xí)型組織中，對(duì)以下的5個(gè)方面的知識(shí)的管理是出類(lèi)拔萃的：

1、完成任務(wù)所需要的知識(shí)。

完成各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)，執(zhí)行者需要具備什么樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？還需要讓執(zhí)行者了解他在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中需要遵守怎樣的程序？為什么必須遵守這樣的程序？遇到問(wèn)題可以問(wèn)誰(shuí)？在那里能找到自己需要的相關(guān)信息。

2、問(wèn)題解決。

要想系統(tǒng)的解決問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)要有科學(xué)的方法，會(huì)用象5W1H、因果圖、檢查表、矩陣圖、圓餅圖等這樣簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具，來(lái)組織資料并推出結(jié)論，在這些用科學(xué)方法對(duì)問(wèn)題做有效分析的基礎(chǔ)上做決策，會(huì)大大提升決策的質(zhì)量。很多企業(yè)的員工接受過(guò)如QC7大手法、6頂思考帽、金字塔原理這類(lèi)課程的培訓(xùn)，可很少有企業(yè)能建立起統(tǒng)一的思維體系，公司的碰頭會(huì)還是依舊推來(lái)扯皮會(huì)議，這是為什么？就是因?yàn)閱T工雖然接受了培訓(xùn)，不見(jiàn)得他聽(tīng)明白了，他聽(tīng)明白了，不見(jiàn)得他就會(huì)用了，他會(huì)用了而不加以使用，那么這項(xiàng)知識(shí)還只是隱藏在他自己身上，并沒(méi)有轉(zhuǎn)換為組織的知識(shí)，那么這個(gè)人離職后，公司在這個(gè)知識(shí)領(lǐng)域不光一無(wú)所得還付出了培訓(xùn)費(fèi)，所以要想提升組織解決問(wèn)題的能力，需要對(duì)這類(lèi)知識(shí)進(jìn)行管理。王永慶和他的團(tuán)隊(duì)面對(duì)問(wèn)題時(shí)，王永慶要求他的干部在向他回報(bào)工作、在開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題時(shí)，必須用魚(yú)骨因果圖來(lái)表達(dá)，他會(huì)沿著魚(yú)骨圖的細(xì)枝末節(jié)一直追問(wèn)到底，直至對(duì)事實(shí)的真相不再有一絲疑惑，才敢于做出決策，一個(gè)魚(yú)骨圖在王永慶的身體力行下在臺(tái)塑已用了50多年，這使得追根究底的企業(yè)精神融進(jìn)了所有臺(tái)塑干部的決策行為中，這保證了他們決策的高精確。所以要想提升組織智商，組織和團(tuán)隊(duì)成員必須掌握一定的關(guān)于科學(xué)解決

問(wèn)題的知識(shí)和方法。

3、作實(shí)驗(yàn)需要的知識(shí)。

新產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和管理工作的改善，都需要通過(guò)一系列的實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，使用科學(xué)的方法很重要，這些方法范圍很寬：包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)、圖表技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)等，這就要求相關(guān)人員都要在事前知道自己需要掌握那些知識(shí)，才能達(dá)到操作和評(píng)估實(shí)驗(yàn)的要

求，知道通過(guò)什么方式可以獲得這些知識(shí)。

4、自身過(guò)去的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成的知識(shí)。

第五篇：古浪收費(fèi)站發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)四步走1

古浪收費(fèi)站發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)四步走

古浪收費(fèi)站在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，以“四步走”的推進(jìn)方式發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效地提高了我站的管理水平，創(chuàng)造一個(gè)較好的工作環(huán)境。

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，我站具體按照以下步驟發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。第一步：學(xué)習(xí)。為了使我站職工清楚地認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，由站長(zhǎng)、班長(zhǎng)分期參加古永所組織的班組長(zhǎng)素質(zhì)提升教育培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，使站級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有了一個(gè)清晰地認(rèn)識(shí)，組成了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合我站實(shí)際制定了活動(dòng)實(shí)施方案。同時(shí)組織站級(jí)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《標(biāo)準(zhǔn)化管理概述》和《標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，使全站職工在思想上高度重視，全力投入到活動(dòng)中去，使職工意識(shí)到開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理是有利于改善自己的工作條件和環(huán)境，有利于提高自己的素養(yǎng)。第二步：整頓。結(jié)合《標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，從站容站貌、設(shè)備、環(huán)境、安全、勞動(dòng)紀(jì)律等方面開(kāi)展大規(guī)模的從大的方面進(jìn)行治理整頓，重點(diǎn)對(duì)收費(fèi)車(chē)道廣場(chǎng)衛(wèi)生、票亭物品擺放、宿舍內(nèi)務(wù)管理、庫(kù)房整理以及文明服務(wù)等方面按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)細(xì)則組織人員進(jìn)行整頓，尤其在文明服務(wù)建設(shè)方面，嚴(yán)格按照《甘肅省高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作準(zhǔn)則》要求執(zhí)行，加大監(jiān)督考核力度，督促收費(fèi)人員的工作積極性。第三步：評(píng)比。以班組為單位，結(jié)合兩項(xiàng)

活動(dòng)和“星級(jí)收費(fèi)員”評(píng)選活動(dòng)的開(kāi)展，加大個(gè)人間、班組間的競(jìng)爭(zhēng)性，以此提高我站的整體服務(wù)水平。第四步：提高。及時(shí)積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把行之有效的措施及方法不斷鞏固，并且不斷有新的改進(jìn)、新的面貌，逐步地使標(biāo)準(zhǔn)化管理做到更加完美、更加完善。

通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，進(jìn)一步推動(dòng)了我站收費(fèi)管理工作，切實(shí)營(yíng)造了我站發(fā)展的良好環(huán)境，為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供便捷優(yōu)質(zhì)的道路通行條件。