第一篇：供應(yīng)商管理人員對(duì)供應(yīng)商的溝通及談判技巧[大全]

供應(yīng)商管理人員對(duì)供應(yīng)商的溝通及談判技巧_內(nèi)訓(xùn)課_諾達(dá)名師

供應(yīng)商管理人員對(duì)供應(yīng)商的溝通及談判技巧

課時(shí)：一天

課程大綱 :

第一章：從不同方面了解你與供應(yīng)商進(jìn)行溝通的地位及前提條件

--與供應(yīng)商合作的階段解析

?商務(wù)階段

?樣辦階段

?量產(chǎn)階段

--如何正確認(rèn)識(shí)你的供應(yīng)商

--供應(yīng)商品質(zhì)管理，開(kāi)發(fā)與跨部門(mén)協(xié)作

--跨部門(mén)協(xié)作不良的原因

--產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期與對(duì)供應(yīng)商政策

--知已，知彼，才可百戰(zhàn)百勝

--定位你與供應(yīng)商的必備工具-ＳＰＭ模型

--如何用ＳＰＭ來(lái)為溝通或談判進(jìn)行充分準(zhǔn)備？

--分析供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)能力-幫助獲得力量達(dá)成目標(biāo)的最重要方法

--波特五力模型

--分組實(shí)戰(zhàn)：波特五力或ＳＰＭ的運(yùn)用

第二章：如何達(dá)到與供應(yīng)商進(jìn)行有效的溝通與管理？

--什么是溝通？如何從工作出發(fā)、淡化自己、尊重事實(shí)與對(duì)方進(jìn)行有效溝通？--積極反饋的方法及其作用

--溝通的若干類(lèi)型與手法

--溝通的四大原則及實(shí)戰(zhàn):溝通的有效性！

--使用你的”權(quán)利帳戶(hù)“

--有效溝通,揭示本質(zhì)：假定、依賴(lài)性與獨(dú)立性

--實(shí)戰(zhàn):性格分析與如何與不同性格的人溝通？什么是最有效的溝通方式？

--與瓶頸型供應(yīng)商的溝通技巧

--與關(guān)健型供應(yīng)商的溝通技巧

--與杠桿型供應(yīng)商的溝通技巧

--供應(yīng)商感知模型

--有效的供應(yīng)商溝通或談判的基礎(chǔ)：找到與供應(yīng)商的交集of 3

第三章：實(shí)戰(zhàn)供應(yīng)商的各種溝通難題及溝通后的管理

--不能接受供應(yīng)商提議時(shí)你的處理方法與流程

--什么時(shí)候應(yīng)該增加對(duì)供應(yīng)商的要求

--供應(yīng)商經(jīng)常會(huì)吹毛求疵，怎么辦？

--如何在溝通中獲得供應(yīng)商的承諾？

--對(duì)付供應(yīng)商保持沉默的三個(gè)辦法？

--如何對(duì)付供應(yīng)商會(huì)拖延、控制談判時(shí)間？

--當(dāng)供應(yīng)商以最后通牒的形式給你壓力時(shí)的應(yīng)付方法

--供應(yīng)商以“我的職權(quán)有限“為借口，你應(yīng)該…

--冷靜對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度堅(jiān)決

--當(dāng)供應(yīng)商做出讓步時(shí)，你應(yīng)該高興嗎？

--了解你在溝通中可以交換的條件有哪些？

--供應(yīng)商讓一半時(shí)，你要認(rèn)真考慮為什么

--溝通后的供應(yīng)商管理流程

第四章：供應(yīng)商管理人員必需了解的與供應(yīng)商工作情景實(shí)戰(zhàn)談判技巧集錦 匯聚供應(yīng)商管理人員在進(jìn)行供應(yīng)商管理的各方面的工作情景

--聲東擊西

--試探

--等價(jià)交換

--請(qǐng)教

--巧立名目

--拖延

--擋箭牌

--順手牽羊

--激將

--限定選擇

--人情

--小圈密探

--奉送選擇

--以靜制動(dòng)

--車(chē)輪

--擠牙膏

--欲擒故縱

第五章：成功的供應(yīng)商談判的要點(diǎn)

--談判來(lái)自于溝通中的沖突

--了解你的談判對(duì)手的背景與影響

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--深度挖掘供應(yīng)商的需求是談判制勝的關(guān)健

--六步驟幫你制定完美的談判方案

--談判最重要的準(zhǔn)備工作：制定與供應(yīng)商談判的籌碼？--談判的角色策略

--談判的讓步策略

--談判的議題與目標(biāo)策略

--談判的權(quán)力限制策略

--分辯你在不同地位的談判策略

? 主動(dòng)地位

?平等地位

? 被動(dòng)地位

--成功談判者的特征--如何進(jìn)行談判的收尾？--談判收尾最重要的關(guān)注點(diǎn)是什么？

--談判收尾的五種可能的方法

--如何從戰(zhàn)略上考慮談判的收尾技術(shù)？

--分享：與供應(yīng)商談判的十五條經(jīng)驗(yàn)

附頁(yè)：全面的供應(yīng)商溝通與談判的管理矩陣 created by Alice Ho

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第二篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車(chē)召回門(mén)

事件主角：豐田汽車(chē)

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類(lèi)型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車(chē)中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車(chē)存在安全隱患，豐田汽車(chē)隨即于2010年1月21日宣布從美國(guó)召回230萬(wàn)輛汽車(chē)。豐田汽車(chē)掌門(mén)人豐田章男于2月5日公開(kāi)向全球豐田汽車(chē)消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國(guó)，參加關(guān)于豐田問(wèn)題汽車(chē)的聽(tīng)證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。

作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱(chēng)的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹(shù)立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車(chē)召回門(mén)事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問(wèn)題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。

第二，加油門(mén)踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門(mén)踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車(chē)系統(tǒng)，混合動(dòng)力車(chē)ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車(chē)效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來(lái)了解豐田汽車(chē)公司如何采取措施來(lái)解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車(chē)公司針對(duì)這些問(wèn)題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說(shuō)明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開(kāi)發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車(chē)輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類(lèi)似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車(chē)上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書(shū)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車(chē)公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車(chē)的掌門(mén)人，豐田章男能夠親自去美國(guó)

國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車(chē)質(zhì)

量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國(guó)銷(xiāo)售的汽車(chē)只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。

豐田汽車(chē)針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車(chē)對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬(wàn)輛汽車(chē)，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開(kāi)調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫(xiě)的致歉聲明。在2010年2月2日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過(guò)于遲鈍，他們才意識(shí)到問(wèn)題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過(guò)失。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問(wèn)題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車(chē)突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒(méi)有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車(chē)者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來(lái)在全球汽車(chē)業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購(gòu)車(chē)者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠(chéng)意來(lái)化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過(guò)慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來(lái)的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車(chē)輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷(xiāo)商盡快在全球范圍為幾百萬(wàn)輛相關(guān)車(chē)型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門(mén)所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨?、平面媒體、廣播上刊登廣告說(shuō)明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車(chē)主剎車(chē)等的意見(jiàn)。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見(jiàn),使召回門(mén)效果的處置愈加地下與透明,把客戶(hù)的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過(guò)“召回門(mén)”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門(mén)”“踏板門(mén)”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門(mén)事情重演。

第三篇：微商如何溝通與交流

微商如何溝通與交流

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《微商如何溝通與交流》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：作為微商，為什么好多客人只是咨詢(xún)卻不購(gòu)買(mǎi)呢?學(xué)習(xí)說(shuō)話技巧，就能提高購(gòu)買(mǎi)率哦~做微商，掌握客人的心理才能順利完成交易!下面我整理了微商溝通與交流的方法，供你閱讀參考。微商溝...作為微商，為什么好多客人只是咨詢(xún)卻不購(gòu)買(mǎi)呢?學(xué)習(xí)說(shuō)話技巧，就能提高購(gòu)買(mǎi)率哦~做微商，掌握客人的心理才能順利完成交易!下面我整理了微商溝通與交流的方法，供你閱讀參考。

微商溝通與交流的方法：溝通聊天技巧

1、讓產(chǎn)品更接近于客人的想象(當(dāng)然靠說(shuō)的)

你自己去買(mǎi)衣服，難道是想買(mǎi)丑的么?一定是好看的，并且你會(huì)想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過(guò)溝通，讓你覺(jué)得這件衣服真的會(huì)合適，會(huì)是自己想象中的樣子，你就會(huì)越來(lái)越有興趣，最后就是客服不催你買(mǎi)，不同意你的議價(jià)，你也會(huì)買(mǎi)~

當(dāng)然不是說(shuō)你要把產(chǎn)品吹的多好，我們是實(shí)戰(zhàn)派，不斷進(jìn)來(lái)的客戶(hù)不會(huì)有時(shí)間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品，你只要抓幾個(gè)最重點(diǎn)做出心理暗示。如“親，您放心的，我相信這款面膜肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我自己也有買(mǎi)，真的挺不錯(cuò)”如果客人有告知明確購(gòu)買(mǎi)信息，比如皮膚過(guò)敏，想買(mǎi)去痘的，這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該讓他感覺(jué)我們的產(chǎn)品是他想要的，“這款您可以買(mǎi)抗過(guò)敏的，我們?nèi)ゼt血絲很好，里面有專(zhuān)利紅藥，針對(duì)高敏性肌膚的”諸如此類(lèi)，滿地的例子。

2、當(dāng)你無(wú)法滿足客人的要求，您要懂得維護(hù)客人的購(gòu)買(mǎi)欲。

這一點(diǎn)只要記住兩個(gè)原則，一個(gè)對(duì)比原則，一個(gè)等價(jià)交換原則。

對(duì)比原則：

客戶(hù)：你們這款祛痘的沒(méi)有嘛?(實(shí)際上正在補(bǔ)貨)

你 ：是的呢，因?yàn)殪疃坏目腿朔磻?yīng)比較普通了，所以沒(méi)有生產(chǎn)，您看看我們新推出的補(bǔ)水這款(實(shí)際上也不是新推出的--)最近銷(xiāo)量非常好。(我的意思就是你看的那個(gè)不好，買(mǎi)我吧 買(mǎi)我吧，我才是新的，好的)

等價(jià)交換原則：

你只要知道當(dāng)你拒絕客人之后就一定要給他點(diǎn)什么，否則他就會(huì)不開(kāi)心，就會(huì)不買(mǎi)，理解這件事情，你就不會(huì)發(fā)生，客人議價(jià)你不同意，客人就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣(mài)牛的那個(gè)人覺(jué)得刀的價(jià)值與兩只牛相等，當(dāng)然如果讓他覺(jué)得更高他就會(huì)更開(kāi)心。

3、不斷的暗示與引導(dǎo)

這點(diǎn)是最重要的，因?yàn)榭腿艘婚_(kāi)始，問(wèn)我適合什么效果的護(hù)膚品，你們包郵什么快遞，問(wèn)好可能就走了，所以你一直在等待加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)還沒(méi)有出現(xiàn)，你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)。

微商溝通與交流的方法：溝通五點(diǎn)

第一點(diǎn)：這點(diǎn)至關(guān)重要，適當(dāng)肯定客戶(hù)的觀點(diǎn)。相信大家都知道，別人否定你，你心里肯定會(huì)不爽吧?所以，我們?cè)谂c客戶(hù)交流的時(shí)候，適當(dāng)?shù)娜タ隙ㄒ幌驴蛻?hù)的觀點(diǎn)，因?yàn)橐晃兜娜シ穸蛻?hù)，與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只會(huì)得到反效果，惹得客戶(hù)反感，這樣人家也就不愿意繼續(xù)跟你交談下去了。即使

客戶(hù)說(shuō)的觀點(diǎn)真的是錯(cuò)的，我們也可以委婉的否定他，比如說(shuō)“您這個(gè)說(shuō)的也沒(méi)錯(cuò)，但是您可以換個(gè)角度去想，吧啦吧啦吧啦(把你自己的想法說(shuō)出去)，這樣去想是不是更好呢?”盡可能的給客戶(hù)面子，客戶(hù)爽了，你不也就爽了!

第二點(diǎn)：溝通要有互動(dòng)性，也就是顧問(wèn)式交流。與客戶(hù)交流時(shí)，不要顧客問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你就像倒水似的一股腦的全給他倒進(jìn)去，讓客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題跟你繼續(xù)聊下去了，而此時(shí)如果他還沒(méi)有完全信任你，那么這客戶(hù)該跑了。人家明明想一口一口的慢慢喝，你卻一次性全給人家灌下去。所以，我們回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，要留下一個(gè)懸念，讓客戶(hù)去思考，讓他有下一個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn)你，有了問(wèn)題就好辦了，一步一步引著客戶(hù)來(lái)到我們的產(chǎn)品里面。

第三點(diǎn)：溝通的語(yǔ)氣要適當(dāng)?shù)臏厝?，不要太生硬大家都說(shuō)林志玲的聲音太嗲，但是不可否認(rèn)的是，她的聲音你聽(tīng)到會(huì)有種酥酥的感覺(jué)，讓人討厭不起來(lái)。所以在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，態(tài)度溫柔一點(diǎn)，和客戶(hù)做朋友，不要太商業(yè)化，要清楚明白客戶(hù)的地位，他可是你的衣食父母。

第四點(diǎn)：千萬(wàn)不要指責(zé)客戶(hù)，要把握一個(gè)度在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，客戶(hù)有不對(duì)的言語(yǔ)和行為，我們要適當(dāng)?shù)奶嵝岩幌驴蛻?hù)，千萬(wàn)不要罵街似的指責(zé)客戶(hù)，要把握一個(gè)度，用正確的方法來(lái)回應(yīng)客戶(hù)。

第五點(diǎn)：不要催促客戶(hù)下單，他要買(mǎi)的時(shí)候自然會(huì)找你，很多時(shí)候，當(dāng)我們給客戶(hù)介紹完產(chǎn)品之后，有的客戶(hù)會(huì)選擇再猶豫一下，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人再購(gòu)買(mǎi)前都會(huì)潛意識(shí)的問(wèn)一下自己，該不該買(mǎi)，這時(shí)候我們千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“那你到底買(mǎi)不買(mǎi)?什么時(shí)候買(mǎi)?”你可以委婉的問(wèn)一下“親在顧慮什么呢?是我哪里沒(méi)有講解清楚嗎?”這樣一般人都會(huì)把他的顧慮說(shuō)出來(lái)，顧慮

說(shuō)出來(lái)再解決就是，如果客戶(hù)還是說(shuō)再考慮一下，那你說(shuō)一下早買(mǎi)產(chǎn)品的好處，然后就讓客戶(hù)自己考慮去吧。過(guò)幾天再跟進(jìn)一下就可以了。

總之，客戶(hù)是我們的衣食父母，你讓客戶(hù)不爽，你就是自己找罪受。所以客戶(hù)是上帝這句話是很對(duì)的，與客戶(hù)溝通時(shí)要注意細(xì)節(jié)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，這樣客戶(hù)才能滿意你的服務(wù)，才會(huì)選擇你的產(chǎn)品。有效的溝通話術(shù)，能大大的提高自己的個(gè)人魅力。

第四篇：【精品】商務(wù)溝通與談判技巧

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1、方案制定：（精心布局、勝券在握）明確定位：根據(jù)對(duì)方企業(yè)情況、人員組成和對(duì)方（我方）的談判目的對(duì)本次談判正確定位。比如：禮節(jié)性拜訪？務(wù)實(shí)性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？解決問(wèn)題？等等。確定談判策略：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容：

1、提出我方需求：（清楚明確、重點(diǎn)突出、切實(shí)可行）

2、明確談判議題：（議程詳實(shí)、時(shí)間緊湊）（議題明確、不可遺漏）

3、制定談判策略：（確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)）（明確核心內(nèi)容、制定談判底限）

4、確定參與人員：（相關(guān)參與、符合規(guī)格）各類(lèi)談判技巧 仔細(xì)傾聽(tīng)，善于贊美 分解問(wèn)題，逐條商談 總結(jié)回顧、確定承諾 善提要求、爭(zhēng)取主動(dòng) 黑臉紅臉、密切配合 一唱一合、促進(jìn)成交 靈活周旋、逼迫成交 公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)談判形式與技巧 簽訂協(xié)議談判 開(kāi)票作價(jià)談判 貨款催收談判 易貨業(yè)務(wù)談判 退貨處理談判 作價(jià)談判技巧 采購(gòu)員指導(dǎo)銷(xiāo)售價(jià)和協(xié)商賣(mài)貨的原則 靈活作價(jià)、彈性作價(jià)的原則 注重提供一站式的服務(wù) 主張陽(yáng)光作價(jià)，保證我們的利潤(rùn)，引導(dǎo)客戶(hù)勤進(jìn)快銷(xiāo)。作價(jià)原則 按客戶(hù)性格類(lèi)型進(jìn)行電話作價(jià) 一旦接受我們的價(jià) 格，如果價(jià)格沒(méi)有 變化，一般也不會(huì) 和我們的討價(jià)還價(jià) 慢慢誘導(dǎo)，多 溝通 主要為老年人，對(duì)于價(jià)格 變化的品種一般不愿接受 頑固型 客戶(hù) 要找到正確且能說(shuō) 服他的理由，冷靜，不要被 他輕易說(shuō)服 好勝，征服欲強(qiáng)，尤其喜 歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白，好勝型 客戶(hù) 以適合的理由說(shuō)明 價(jià)格銷(xiāo)售原因 多溝通建立信 任關(guān)系 生活比較封閉，特別挑 剔，不喜歡多說(shuō)話，不喜歡開(kāi)玩笑，內(nèi)向型 客戶(hù) 不要輕易降價(jià)，除 非市場(chǎng)行情已降 要耐心、風(fēng) 趣，真誠(chéng)以對(duì) 性格開(kāi)朗，容易相處，容易被說(shuō)服 外向型 客戶(hù) 作價(jià)原則 對(duì)待原則 性格特點(diǎn) 顧客類(lèi)型 按客戶(hù)性格類(lèi)型進(jìn)行電話作價(jià) 有跌漲價(jià)信息的 著重向客戶(hù)講解目前行情 直接報(bào)價(jià)開(kāi)票 已建立了 信任關(guān)系 忠誠(chéng)的老 客戶(hù) 不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒絕，別透露自己的庫(kù)存，其次要穩(wěn)住他，然后 在向采購(gòu)驗(yàn)證是否要漲價(jià) 市場(chǎng)消息靈通，通常是拿要漲價(jià)的品種 狡猾型客 戶(hù) 可以送一些小贈(zèng) 品但切記不可每 次答應(yīng)他的要求。答應(yīng)送他的東西一定 要做到，否則就不要答應(yīng)。喜歡要贈(zèng)品 愛(ài)占小便 宜客戶(hù) 不可輕易在價(jià)格 上讓步 自信心尤為重要，要 用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)，及客觀 的事實(shí)說(shuō)服他相信我們的價(jià)格，對(duì)我們所報(bào)出的 價(jià)常常報(bào)以質(zhì)疑的態(tài)度 懷疑型客 戶(hù) 作價(jià)原則 對(duì)待原則 性格特點(diǎn) 顧客類(lèi)型 按藥品類(lèi)型進(jìn)行 大路品種（常銷(xiāo)普藥）：隨行就市，以走銷(xiāo)量為主。品牌品種：賣(mài)出自己的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取利益。進(jìn)口品種：大都現(xiàn)款采購(gòu)，爭(zhēng)取利潤(rùn) 臨床品種：利潤(rùn)空間大，賣(mài)省內(nèi)客為主，注意控制量 季節(jié)性品種：注意銷(xiāo)售量的控制，現(xiàn)款現(xiàn)貨，并告之客戶(hù)不能退貨 作價(jià)談判技巧-電話作價(jià) 按藥品市場(chǎng)類(lèi)型進(jìn)行 換貨品種：注意品種及量，爭(zhēng)取利潤(rùn)或作銷(xiāo)外省補(bǔ)充（客戶(hù)），低價(jià)銷(xiāo)售、賣(mài)出優(yōu)勢(shì)。緊俏品種：特別注意銷(xiāo)售量的控制，并要求緊俏商品與普藥品種一起銷(xiāo)售。漲價(jià)跌價(jià)產(chǎn)品：及時(shí)通知客戶(hù)，讓客戶(hù)做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備。催銷(xiāo)品種（需突擊銷(xiāo)售）：老批號(hào)，滯銷(xiāo)品種，禁退；贈(zèng)品或其他促銷(xiāo)政策的，多銷(xiāo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥房。作價(jià)談判技巧-電話作價(jià) 和藹型 ◇合作 ◇面部表情和藹可親 ◇友好 ◇頻繁的目光接觸 ◇贊同 ◇說(shuō)話慢條斯理 ◇耐心 ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 ◇輕松 ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 ◇辦公室里有家人照片 特征表現(xiàn) 和藹型 ◇ 首先要建立好關(guān)系； ◇ 溝通過(guò)程中要時(shí)刻充滿微笑；

◇ 說(shuō)話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫； ◇鼓勵(lì)他，多征求他的意見(jiàn)； ◇ 同他要有頻繁的目光接觸。溝通技巧 表現(xiàn)型 ◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇熱情 ◇動(dòng)作和手勢(shì)比較快 ◇不注重細(xì)節(jié) ◇活潑好動(dòng) ◇語(yǔ)調(diào)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇語(yǔ)言有說(shuō)服力 特征表現(xiàn) 表現(xiàn)型 ◇聲音一定相應(yīng)的要洪亮； ◇要有一些動(dòng)作和手勢(shì)；

◇多從宏觀的角度去講問(wèn)題； ◇說(shuō)話要非常直接； ◇進(jìn)行書(shū)面的確認(rèn)，反復(fù)提醒。溝通技巧 改善溝通的七要決 推敲意念，達(dá)成共識(shí) 認(rèn)清目標(biāo) 集思廣益（頭腦風(fēng)暴法）爭(zhēng)取天時(shí)地利人和（取勢(shì)，明道，優(yōu)術(shù)）為他人著想 細(xì)心聆聽(tīng) 跟進(jìn)成效 小結(jié) 我知道問(wèn)題出在哪里了！我再去找李總！商務(wù)談判提綱

（一）談判與商務(wù)談判的概念

（二）商務(wù)談判的主要特點(diǎn)

（三）商務(wù)談判的基本流程

（四）商務(wù)談判的原則

（五）商務(wù)談判的方法

（六）公司銷(xiāo)售談判的基本技巧

（七）公司銷(xiāo)售談判的表現(xiàn)形式

（八）商務(wù)談判的禁忌

（九）商務(wù)談判中的讓步策略

(一)什么是談判？ 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判 談判的概念(二)什么是商務(wù)談判？ 商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系而進(jìn)行的談判。貨物買(mǎi)賣(mài)、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作 商務(wù)談判的概念

商務(wù)談判的主要特點(diǎn)

（一）以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的 1.可能涉及很多因素，但其最終目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)利益； 2.談判者非常關(guān)注所涉及的成本、效率和效益； 3.獲取經(jīng)濟(jì)效益的大小是商務(wù)談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)； 4.不講經(jīng)濟(jì)效益，商務(wù)談判就失去了價(jià)值。

商務(wù)談判的主要特點(diǎn)

（二）以?xún)r(jià)值談判作為核心 1.價(jià)值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容； 2.價(jià)格是價(jià)值最直接的表現(xiàn)形式； 3.很多利益的得失都要通過(guò)價(jià)格升降進(jìn)行體現(xiàn)； 4.既要以?xún)r(jià)格為中心，又不能僅僅局限于價(jià)格； 商務(wù)談判的基本流程 前期準(zhǔn)備 正式談判 決策 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 儀表、氣質(zhì)： 良好的心態(tài)：必定獲勝的心態(tài)、面對(duì)挫折時(shí)不言放棄 專(zhuān)業(yè)的形象：著正裝與運(yùn)動(dòng)裝的區(qū)別 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：通過(guò)自己的長(zhǎng)處影響客戶(hù) 與客戶(hù)面對(duì)面時(shí)，要讓客戶(hù)對(duì)你在第一時(shí)間產(chǎn)生好感，留下深刻、美好的第一印象（個(gè)人親和力）商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 2.資料收集、準(zhǔn)備： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，在談判前需要收集你的目標(biāo)客戶(hù)諸多相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而初步判斷談判方向和目標(biāo)。需準(zhǔn)備的資料：數(shù)據(jù)證明資料 需要收集的信息： 目標(biāo)客戶(hù)的商業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)份額、與其他單位合作方式、人事結(jié)構(gòu)（誰(shuí)能拍板算數(shù)、權(quán)力分配構(gòu)造）收集信息渠道: 藥販子、廠家業(yè)務(wù)員、同區(qū)域其他客戶(hù)? 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 3.心理準(zhǔn)備 方案制定 最壞結(jié)果的解決預(yù)案 事后有總結(jié)反饋 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 4.目標(biāo)準(zhǔn)備 最優(yōu)期望 實(shí)際需求 可接受的 最低目標(biāo) 談判前準(zhǔn)備 目標(biāo)分類(lèi) 結(jié)合你前期收集到的綜合信息結(jié)合公司要求，初步擬定談判目標(biāo)。盡量將實(shí)行目標(biāo)優(yōu)化管理。目標(biāo)歸結(jié)起來(lái)有四類(lèi)，從低到高依次是： 最低 可接受 實(shí)際需要 最優(yōu)期望??各種目標(biāo)。談判的過(guò)程中能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的向上遞增是最好的。談判前準(zhǔn)備 最優(yōu)期望目標(biāo)＝實(shí)際需求＋增加值。是不易實(shí)現(xiàn)，但卻是最佳的理想目標(biāo)。注意： 期望目標(biāo)制定是否適合 例如： 預(yù)付款+高毛利+自提 2.實(shí)際需求目 標(biāo)實(shí)際需求目標(biāo)是較理想的最佳的目標(biāo)。談判前準(zhǔn)備 3.可接受目標(biāo)： 只滿足了部分需求，實(shí)現(xiàn)了部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)?，F(xiàn)實(shí)的態(tài)度是：“得到部分需求就算成功的談判”，而不是硬充好漢，不可抱著“談不成，出口氣”的態(tài)度，把關(guān)系搞僵，形成誤解，影響正常合作。注意客戶(hù)具體承受能力和談判人員權(quán)利、性格 談判前準(zhǔn)備 4.最低目標(biāo)： 即公司要求的最低底線，低于此線以下將使公司蒙受損失 注意： 留一定的余地，切忌一開(kāi)始就量底牌 例如： 有單位需要承兌貼點(diǎn)，目前公司的最低底線是在1.8%，你的權(quán)力范圍是在0―1.8%之間浮動(dòng)，高于1.8%以上，意味著你要補(bǔ)貼中間差額，同時(shí)將受公司制度處罰 商務(wù)談判的原則 誠(chéng)實(shí)守信 公平公正 利益最大化 堅(jiān)持公司原則 合理讓步 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有備無(wú)患 談判原則：掌握主動(dòng)權(quán)是關(guān)鍵 商務(wù)談判原則

1、取大同、存小異

2、利益最大化原則 談判中爭(zhēng)取綜合利益最大化是談判雙方的追求的目標(biāo)。綜合利益最大化包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是要以最小的代價(jià)爭(zhēng)取最大的利益。二是要從多個(gè)方面、多種渠道得到最大回報(bào)。談判中追求綜合利益最大化，不但可以擴(kuò)大談判范圍，拓展合作面、而且也更容易讓對(duì)方接受，可以達(dá)到滿足雙方多方面要求的目的。比如:在與商業(yè)公司談判及時(shí)回款是核心，銷(xiāo)量是重點(diǎn)，同時(shí)付款方式、資信額度、其采購(gòu)渠道盡可能以我公司為主要渠道、代理品種銷(xiāo)售等等都可以作談判議題，都是爭(zhēng)取利益最大化的方式。

3、合理讓步原則 在談判中，把握原則，適當(dāng)妥協(xié)，合理承諾，可以有效推動(dòng)談判順利進(jìn)行。為了贏得大局利益、長(zhǎng)久利益，對(duì)于局部利益、非核心利益可以適當(dāng)讓步。對(duì)于我方有能力做到的，對(duì)我方利益損傷較小的，也可以合理承諾。Case：XXX醫(yī)藥有限公司銷(xiāo)售合同

1、對(duì)方要求：月結(jié)，付承兌，無(wú)上升量

2、歷史合作：15天左右結(jié)款，電匯，月均20萬(wàn)左右

3、我方提出：月均40萬(wàn)，月底辦電匯

4、原因：電匯比承兌點(diǎn)率至少高2-3%，按照目前的銀行貸款利息比較，多出的20萬(wàn)、15天的利息，兩者基本持平，但相比多出20萬(wàn)銷(xiāo)售，即可為公司贏得3%(6000)利潤(rùn) 商務(wù)談判的方法

（一）選擇法 設(shè)定兩個(gè)或兩個(gè)以上的對(duì)我方有利的方案供客戶(hù)選擇。要求業(yè)務(wù)員：謹(jǐn)慎、從容不迫、不可泄露天機(jī)

（二）情感影響法 笑：微笑讓人無(wú)法拒絕 哭：眼淚讓人妥協(xié) 一種方式是：利用平時(shí)拜訪的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注形象，去影響對(duì)方做出決定。另一種方式是：利用自己堅(jiān)決的態(tài)度

與

name=baidusnap0>傷感去博得客戶(hù)的理解與支持

（三）抬價(jià)法 在談判即將成功時(shí)以某種商品緊俏漲價(jià)的借口進(jìn)行抬價(jià)，迫使對(duì)方重新談判，增加達(dá)到某個(gè)目的新籌碼。利用漲價(jià)商品的緊缺，通過(guò)供貨數(shù)量與價(jià)格誘導(dǎo)來(lái)達(dá)到我們的還款目的。

（四）充分利用環(huán)境法 合理選擇空間環(huán)境，使客戶(hù)處于和諧、融洽的無(wú)心理壓力環(huán)境或使客戶(hù)處于不利空間環(huán)境，制造適當(dāng)?shù)膲毫Φ沫h(huán)境?？蛻?hù)使用該方法時(shí)的對(duì)策： 理直氣壯進(jìn)行交涉或中止談判 重要中間人在或酒桌談判

（五）投石問(wèn)路法 有目的地提出各種問(wèn)題，摸清對(duì)方底細(xì) 應(yīng)用于協(xié)議簽訂之前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查。

（六）模棱兩可法 含糊，沒(méi)有明確的態(tài)度和主張?zhí)幚硪恍┘值膯?wèn)題。為自己留有余地，多用“可能”“大概”等彈性語(yǔ)言，“似懂非懂”，迷惑對(duì)方，且進(jìn)可攻，退可守

（七）投其所好法 探明對(duì)方的性格、愛(ài)好，迎合和利用對(duì)方的喜好，減少心理隔膜，獲得信任或賞識(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（八）誘餌法 以考慮和滿足談判對(duì)手的需要為手段維護(hù)和實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)

（九）滿足需要法 在相互信任和真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，探明對(duì)方的需要，以更好地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) * * 經(jīng)理: 小張 X單位以前一個(gè)星期買(mǎi)10多萬(wàn), 怎 么這個(gè)星期還不到5萬(wàn) 小張（業(yè)務(wù)員）: 喔!我明天去跟他們李總溝通一下 一周后 經(jīng)理: 小張，怎么這個(gè)星期更少了,連3萬(wàn)都不到 小張: 我跟李總已經(jīng)溝通過(guò)了,李總說(shuō)價(jià)格太高,缺貨太多,送貨太慢,所以從我公司進(jìn)貨越來(lái)越少 究竟問(wèn)題出在哪里呢？ 商務(wù)溝通提綱

一、溝通的概念和目的

二、溝通的重要性與方式

三、溝通的種類(lèi)與基本原則

四、商務(wù)溝通的基本流程

五、商務(wù)溝通的技巧

六、商務(wù)溝通中常用語(yǔ)言

七、商務(wù)溝通常見(jiàn)的錯(cuò)誤

一、溝通的概念和目的 溝通就是交流，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過(guò)程 目的是讓溝通雙方相互了解、相互認(rèn)知并在同一事物上達(dá)到“一致性” 什么是溝通？ 業(yè)務(wù)狹義的溝通 不管采取什么方式能把客戶(hù)搞定,把業(yè)務(wù) 做好,這就是我們溝通的目的。做業(yè)務(wù)的溝通就是要會(huì)忽悠 溝通成功的標(biāo)準(zhǔn) 傳遞的信息必須被接收 傳遞的信息必須被理解 傳遞的信息必須被記住 傳遞的信息必須被加以利用 傳遞的信息必須得到雙方確認(rèn)并加以改變