第一篇：旅游服務禮儀教案

第一章 客旅游服務禮儀概述

教學目標：

1.理解旅游服務禮儀的概念、特點、作用及意義 2.掌握旅游服務禮儀的養(yǎng)成途徑

教學重點：

深化對旅游服務禮儀的理解，加強對客服務禮儀意識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第1—2課時）

一、旅游服務禮儀的概念

禮：

儀：

案例導讀與分析：見書P.2

二、旅游服務禮儀的特點 1.廣泛性

2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務禮儀的原則

（一）服務禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務對象 2.重視—真心實意地重視服務對象 3.贊美—恰到好處的贊美服務對象

課后小結：

本節(jié)課，學習了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認識了服務禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學們課后復習并將禮儀運用于生活中，完成作業(yè)，預習第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務禮儀的意義及作用

（第3課時）

一、加強旅游服務禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場經(jīng)濟環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應對外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要

二、禮儀在旅游服務中的作用

1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展

知識鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務糾紛

5.有助于提升國家形象

課后小結：

這節(jié)課我們主要學習了禮儀在旅游服務中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學們多運用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務禮儀的培養(yǎng)及運用

一、端正服務態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠信

3.嚴于律己

三、學習禮儀知識

四、參加社會實踐

五、增強文化底蘊

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結：

本節(jié)課我們學習了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學會在生活中運用。

作業(yè)：

預習下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時）第二章 旅游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學目標：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學重點：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學難點：

讓學生有規(guī)范的服務儀態(tài)

教學過程：

1.安全教育：

教育學生預防流感，多喝水 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個人的外表。

5課時）（第

3.儀態(tài)：

指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強服務人員的自信心

四、旅游服務人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風

手勢得體

表情自然

課后小結：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。

第二節(jié) 旅游服務人員的儀容、儀表

（第6--8課時）

一、發(fā)型設計 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國字臉）

三角臉型

長臉型

菱形臉

知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實訓項目一：

老師進行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實訓項目二：

化妝技巧的練習

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則

教學工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評價

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場合 2.細節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯誤站姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標準式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時）

3.不雅坐姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導步

前行轉身走

3.不雅走姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

二、肢體語言的運用

1、手勢的注意事項

2、常用的手勢

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

三、表情

（一）表情的特點

1.外露性強

2.配合語氣

3.復雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實訓項目：

表情的練習

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習

互相評價

課后小結：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務中更好的運用肢體語言？

第三章 旅游服務禮貌用語

教學目標：

1.理解旅游服務禮貌用語的概念、要求及特點 2.掌握常見的旅游服務禮貌用語

教學重點：

加強對旅游服務禮貌用語的認識 教學難點：

讓學生養(yǎng)成在旅游服務過程中恰當運用禮貌服務用語的習慣

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第13課時）

一、旅游服務禮貌用語的概述

（一）旅游服務禮貌用語的概念

（二）旅游服務禮貌用語的意義

二、旅游服務禮貌用語的要求

（一）標準的語音和適當?shù)囊袅?/p>

（二）恰當?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務禮貌用語的特點

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹語

2.委婉語

（三）語言的生動性

（四）表達的靈活性

課后小結：

本節(jié)課我們通過學習認識到旅游禮貌服務用語的一些用法和概述，下來之后同學們預習下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務禮貌用語

（第14—16課時）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請托語

1、標準式請托語

2、求助式請托語

3、組合式請托語

四、致謝語

1、標準式致謝語

2、加強式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應答語

1、肯定式應答語

2、道歉式應答語

3、謙恭式應答語

4、諒解式應答語

七、贊賞語

1、評價式贊賞語

2、認可式贊賞語

八、祝賀語

1、應酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實訓拓展：

服務禮貌用語

要求：掌握常用的服務禮貌用語及使用方法

掌握使用服務禮貌用語時的正確儀態(tài)

方法：將學生分組

學生分組練習，老師指導

學生分組考核，用器材記錄學生考核過程

課后小結：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些禮貌用語，讓我們學會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應該多用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達不到的無理要求，服務員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務人員職場禮儀

教學目標：

1.掌握旅游服務人員職場禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學重點：

加強對涉外交往禮儀的認識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐中

教學過程：

1.安全教育：

教育學生愛護生命，不打架斗毆。

2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識鏈接

課后小結：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應該多運用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時，哪一方應該先伸手？

2、應該按照何種順序為他人做介紹？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團結互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評講究藝術

3.鼓勵下屬

4.關心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領導的人格魅力

（二）與領導交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士優(yōu)先

（二）注意個人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導讀與分析：

課后小結：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應該多運用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級如何交往才能夠更加和諧？

第二篇：《旅游服務禮儀》考試卷

《旅游服務禮儀》考試卷

課號：

課名： 《旅游服務禮儀》

1、在為他人作介紹時，應如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡答餐廳服務員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務禮儀（10分）

3、請談談旅游業(yè)制服（或正裝）的穿著規(guī)范。（10分）考試班級： 學號： 姓名：

5.簡答導游員的接站、送站服務禮儀？（10分）

二、實踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團旗下首家五星級酒店杭州第一世界大酒店的公關營銷部經(jīng)理，你要代表酒店總經(jīng)理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長期以來在業(yè)務上的支持，并邀請DALY 公司總經(jīng)理黃彪先生及相關領導參加本酒店12月20日舉行的年終晚會及答謝晚宴。為確定對方是否出席、出席人數(shù)及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進行溝通。請運用所學的禮儀知識及專業(yè)知識，簡答你落實此事的主要過程及應注意的禮儀細節(jié)。（18分）（共 頁）1 課號： 考試班級：

課名： 《旅游服務禮儀》 學號： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業(yè)面試，你需要做一下面試準備。到了企業(yè)，見到人力資源部周經(jīng)理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請你運用相關禮儀知識，將你的面試準備工作和自我介紹內(nèi)容寫下來，力求使這兩位領導對你留下很好的印象。（18分）

3、根據(jù)所學的中、西餐禮儀，請你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長臺（6人）宴請的座次安排禮儀，圖后附以恰當?shù)奈淖终f明。（14分）

要求：座次安排符合國際上通行的次序禮儀規(guī)范，文字說明語言簡潔，符合邏輯，調(diào)理清楚。頁）2（共

第三篇：旅游服務禮儀論文

旅游服務禮儀學后感

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個集體的整體形象。

隨著時代的發(fā)展進步，舊的禮儀規(guī)范雖然已經(jīng)跟不上社會前進的腳步，但其精神和優(yōu)越的地方卻值得我們傳承。與世界接軌，國際化的禮儀標準已是必須，旅游業(yè)是國家對外的窗口，服務質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。要提高旅游業(yè)的服務質(zhì)量，關鍵在于提高服務人員的綜合素質(zhì)，特別是提高旅游服務人員文明禮貌這一最基本素質(zhì)。對旅游從業(yè)人員來說，禮儀是衡量服務質(zhì)量高低的重要標志之一。旅游服務禮儀體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)，掌握正確的旅游服務禮儀，能夠拉近與客人的距離，展現(xiàn)個人素質(zhì)，從而有效推動旅游活動的順利進行。擁有豐富的禮儀知識，能夠根據(jù)不同的場合應用不同的禮儀技巧，往往會令旅游服務工作進行得如魚流水。

在學習過程中，我覺得我在禮儀方面還存在許多不足，覺得學習旅游服務禮儀非常必要，非常及時，對我深有感觸，受益非淺。

例如在名片這一章中，名片應放在襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋，最好使用名片夾。但要注意口袋不要因為放置名片而鼓起來和不要將名片放在褲袋里。最好養(yǎng)成一個基本的習慣：使用前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在遞交名片時應面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果坐著，應欠身或起身遞送，同時說一些適當?shù)脑?。而受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住面片的下方兩角，并輕聲說一些客氣話。接過名片后，應十分珍惜，當著對方的面子細看一遍。當著對方的面鄭重地將名片放入自己的名片夾。切忌無意識地玩弄對方的名片、把對方名片放入褲兜里、當場在對方名片上寫備忘事情和先于上司向客人遞交名片。

我通過這學期旅游服務禮儀的學習，使我意識到，原來平時忽略的細小問題，其實帶給對方的負面影響是十分大的，不要讓別人覺得我們沒文化，沒水平，是一個沒有目標，不懂文明禮貌的平凡人，而要在他們面前展示出我們高尚人的風格，讓他們對我們刮目相看。在生活中我們也應該把“文明禮儀”這四個字銘記在心，我們不僅要把它記住，還要把它運用在實際生活中；我們不僅要自己學習運用，還要讓你身邊更多的人也學習運用。我們要團結一心，共同努力學習文明禮貌的高尚品德。通過禮儀的學習，不僅能夠認識到禮儀的現(xiàn)實重要性，更加能夠熟悉禮儀，正確使用禮儀來規(guī)范自己的行為舉止。禮儀最重要的一點便是正確規(guī)范，無論是站姿、走姿還是坐姿都有一套行為規(guī)范，不僅要“坐如鐘，站如松”，更要從舉止中體現(xiàn)一種不亢不卑、大方得體的氣質(zhì)，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的禮貌友善，而不是矯揉造作。熟悉禮儀規(guī)范其實并不是一件難事，但是要使自己的言談舉止始終保持在標準的禮儀狀態(tài)上，卻多少有點不易。這就需要我們時刻能夠以禮儀規(guī)范自己的行為舉止，循序漸進，讓禮儀規(guī)范成為我們?nèi)粘Ｉ钪幸环N良好的習慣。

所以，我覺得我們在平時的工作中應真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括工作水平方面，我們應在提倡文明禮儀的前提下認真學習和掌握各種工作技巧，當然，我作為一名大學生投身到農(nóng)場的建設當中，更應該每時每刻，每事每處，每個環(huán)節(jié)都應該講禮儀、用禮儀，把所學禮儀用得恰到好處，力求做好每件事。

第四篇：旅游服務禮儀實訓報告

旅游服務禮儀實訓報告

題目：導游歡迎詞和送別詞演練和酒店服務禮儀

組員：張瑩瑩（導游）王雨婷（酒店前臺）田星星（酒店接待）張晴（游客）陳凡子（游客）

場景：一，導游對旅客致歡迎詞歡迎游客，二，帶領旅客到達酒店，與酒店前臺交流。

三，酒店接待帶領游客進房間。

四，導游送別游客。具體細節(jié)：一，導游：各位旅客朋友們大家好，首先請允許我代表**旅行社對 大家的到來表示熱烈的歡迎。我是大家此行的導游張瑩瑩，所謂 相識相知便是一種緣分，我很高興能與大家共度這美好的時光，接下來將由我?guī)ьI大家游玩美麗的十堰，希望大家一路玩的開心游得愉快。接下來我們就先去酒店休息一下。（導游帶領這游客來到了酒店）二，導游：大家可以在這邊沙發(fā)區(qū)稍作休息，我去前臺拿房間。（導游來到前臺）

前臺：（站起來）請問有什么可以幫助您的。

導游：我們**旅行社**團前天在這兒定了一個家庭房一個標間，我是來拿房的。

前臺：好的，請出示你的身份證件和預訂單號。前臺：你好，您的房間號是601和602，稍等會有接待人員帶領你們。

前臺：2號，帶客人去+01

第五篇：旅游服務禮儀期末A卷答案

江蘇省南京工程高等職業(yè)學校期末試卷

江蘇省南京工程高等職業(yè)學校

《旅游服務禮儀》期末試卷（A、開）卷

2016/2017學年 江蘇省南京工程高等職業(yè)學校期末試卷

三、簡答題（每題5分，共20分）1.要點：T指時間，P指地點，O指場合。2.要點：（1）大小適度，穿著到位。（2）搭配適當，裝飾協(xié)調(diào)。（3）內(nèi)衣忌露，鞋襪得體。3.要點：（1）自助餐會。（2）雞尾酒會。（3）茶話會。4.要點：（1）微笑歡送顧客到門口。（2）注意歡送詞的掌握及使用。（3）注意顧客是否有遺忘物品。（4）在顧客等待時可以陪顧客聊天。（5）向顧客表示感謝。

四、論述題（每題9分，共18分）1.要點：（1）及時接電話。（2）確認對方身份。（3）認真清楚地記錄。（4）講究藝術。（5）調(diào)整心態(tài)。

2.要點：（1）迎賓服務禮儀。（2）點菜服務禮儀。（3）餐間服務禮儀。（4）結賬送客服務禮儀。

五、材料分析題（12分）

要點：可以根據(jù)酒店接待員服務禮儀規(guī)范去作答。