第一篇：如何提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在１９９９年初的“兩會”期間，朱容基總理曾用“民怨沸騰”形容人們對電信及其他壟斷行業(yè)的不滿，供電行雖然沒有受到如此嚴(yán)厲的批評，但據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對供電行業(yè)投訴也是不少的。時至今日，供電行業(yè)作風(fēng)已經(jīng)大為改觀，這已經(jīng)是有目共睹的，如何真正踐諾，將此項(xiàng)工作落到實(shí)處？首要任務(wù)當(dāng)從解決機(jī)制、技術(shù)、思想、監(jiān)督四方面入手。重塑機(jī)制是改善服

務(wù)的保證。機(jī)制是一個企業(yè)的各個部門之間相互聯(lián)系、相互制約，從而保證企業(yè)作為一個整體向著同一目標(biāo)邁進(jìn)的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。在原有體制下，供電企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制是按照“以安全為中心”來設(shè)計的，這種機(jī)制有其合理性的一面，但也有著嚴(yán)重的弊端，那就是沒有充分考慮用電客戶的需求，不太重視服務(wù)與市場營銷之間的關(guān)系。在今天的市場經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變到“以客戶服務(wù)為中心”的運(yùn)作機(jī)制上來，必須重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。首先，供電企業(yè)要增加面向客戶的服務(wù)部門的力量。要合理劃分各部門的職能，突出服務(wù)與營銷的功能，把企業(yè)建成一個圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動機(jī)制。傳統(tǒng)的供電企業(yè)機(jī)制是以安全生產(chǎn)為中心的，現(xiàn)在談以客戶服務(wù)為中心，并不是說要置安全生產(chǎn)于不顧；而是說，應(yīng)該把安全生產(chǎn)視為改善服務(wù)的一個基礎(chǔ)條件——沒有安全可靠的電力供應(yīng)，就沒有資格談優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，要制定科學(xué)完善的制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。這里，只就與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部激勵制度談?wù)勛约旱囊娊?。為什么競爭性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量往往都比較好呢？很簡單，這是因?yàn)樵诟偁幮孕袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)的利益，直至關(guān)系到企業(yè)的生存。而在非競爭性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與濟(jì)效益沒有多大的直接關(guān)系，因此對服務(wù)“不熱衷”也就不足為奇了。目前就供電企業(yè)的特點(diǎn)來說，僅借助外部競爭來推動服務(wù)質(zhì)量提高的作用不會是特別明顯的，還需要通過制度設(shè)計，在企業(yè)內(nèi)部引入競爭來加以彌補(bǔ)。具體地說，就是要把不同的部門、個人的收益（報酬）與其服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤，建立起以服務(wù)質(zhì)量為考核標(biāo)準(zhǔn)的激勵制度，獎優(yōu)罰劣，以達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。任何制度，無論設(shè)計得多么完美，如果沒有人去執(zhí)行，或者只是象征性地走過場，最終都會歸于無效?！凹s束不明，申令不熟，將之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也?！睙o論是管理者，還是普通員工，都需要樹立這樣的理念：制度就是企業(yè)的法律。誰違反，誰受罰。惟有如此，遵守制度、按制度辦事才能落到實(shí)處，改善服務(wù)也才有制度保障。技術(shù)創(chuàng)新是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須途徑。改善服務(wù)態(tài)度，我們不能總是停留在提供一種“門好進(jìn)、臉好看、話好聽”的表象化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次上。如果辦事效率低下，交費(fèi)排長隊(duì)、報裝手續(xù)繁、停電復(fù)電難、故障維修慢……那么，供電企業(yè)員工態(tài)度再好，笑容再多，聲音再美，也勢必難令客戶滿意。所以更要讓客戶感到“事好辦，效率高”才是上之上策也。提高服務(wù)效率，需要通過一定的手段來實(shí)現(xiàn)。以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ)的自動化服務(wù)方式，不但可以提高服務(wù)效率，提高供電的穩(wěn)定性、可靠性，為供電企業(yè)節(jié)約成本，而且能夠減少供電企業(yè)員工與用電客戶在客觀上造成的人際摩擦。目前，相比于電信、銀行等行業(yè)，供電行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新步伐還不夠快。遠(yuǎn)程抄表、網(wǎng)上交費(fèi)等技術(shù)的服務(wù)手段在供電企業(yè)還不成熟，雖然很多供電企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，卻沒有被完全充分用以開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。切實(shí)改善供電服務(wù)，提高服務(wù)效率，是與技術(shù)創(chuàng)新緊密聯(lián)系的技術(shù)由人開發(fā)，由人使用，必須重視技術(shù)人才的使用與培養(yǎng)，才是真正的“以人為本”的技術(shù)創(chuàng)新，才能達(dá)到改善服務(wù)的最佳效果。轉(zhuǎn)變思想是改善服務(wù)的根本。供電企業(yè)要切實(shí)改善供電服務(wù)，就必須在全體員工心中真正樹立起“服務(wù)為本”的思想，為此需要廓清以下兩個問題：首先，應(yīng)該進(jìn)一步明晰對供電企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認(rèn)識。在很多人看來，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)就是賣電，這種理解并不全面。應(yīng)該說，提供售電服務(wù)才是供電企業(yè)最主要的業(yè)務(wù)（當(dāng)然，不能與產(chǎn)業(yè)分類中的“服務(wù)行業(yè)”相混淆，在這里，服務(wù)的含義更為廣泛）。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)并不生產(chǎn)電力，如果說它“售電”，那么，也只能是“轉(zhuǎn)售”（廠網(wǎng)分開后，“轉(zhuǎn)售”關(guān)系體現(xiàn)得更為明顯）。其更主要的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是提供“轉(zhuǎn)售”過程中的各種服務(wù)，如用電安裝、用電業(yè)務(wù)咨詢、故障檢修，以及保證用電安全、穩(wěn)定、可靠等。也就是說，供電企業(yè)不僅僅是要讓客戶“用上電”，更主要的，是要讓客戶“用好電”。在電力供不應(yīng)求的情況下，用電客戶只能以用上電為目標(biāo)，對供電服務(wù)不提出更高的要求，供電企業(yè)也就相應(yīng)地以供上電為己任，并不顧及改善供電服務(wù)等內(nèi)容。隨著電力供應(yīng)短缺成為歷史，用電客戶逐漸不再滿足于用上電，要求用好電的呼聲越來越高。面對新形勢，供電企業(yè)員工只有從根本上轉(zhuǎn)變思想，才能跟上形勢的需要。如果認(rèn)為供電企業(yè)的業(yè)務(wù)只是“賣電”，服務(wù)質(zhì)量難免不盡人意；如果供電企業(yè)員工都能認(rèn)識到供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是提供售電服務(wù)，服務(wù)是分內(nèi)的本職工作，所呈現(xiàn)出的服務(wù)水平必然大不一樣。另外，如果認(rèn)為供電企業(yè)只是賣電，不涉及服務(wù)好壞的問題，那么供電

企業(yè)的社會位置將會受到強(qiáng)烈地沖擊。其次，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明晰供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。有關(guān)調(diào)查表明，某些行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的通病源于行業(yè)員工的優(yōu)越感。這種說法雖然有失偏頗，但在供電行業(yè)，優(yōu)越感在員工隊(duì)伍中確實(shí)還存在，也確實(shí)在一定程度上影響了供電服務(wù)水平。盲目“優(yōu)越”這一思想弊端若不根除，改善供電服務(wù)無異于紙上談兵。根除這一弊端的首要措施，就是要讓員工認(rèn)識到，供電企業(yè)與用電客戶之間是平等的市場交易關(guān)系，企業(yè)提供服務(wù)，客戶為服務(wù)付費(fèi)，是根據(jù)需求的需要“平等交易”，根本就不存在“高與優(yōu)”的問題。我們的員工只有樹立起“平等交易”這一觀念，才能把改善服務(wù)落到實(shí)處。引入新聞監(jiān)督是提高服務(wù)的必要條件。電力行業(yè)在企業(yè)內(nèi)部引入競爭是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑這一，引入外部監(jiān)督同樣是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。由于供電企業(yè)自然的經(jīng)營特性，客戶有時可能對自己利益被侵犯的事情不能馬上分辨清楚（比如，客戶可能由于不了解政策而繳納了供電企業(yè)不應(yīng)該收取的某些費(fèi)用；被無故停電有可能視為是事故停電），可在經(jīng)過一段時間以后有些事情清楚時就會引出很大的麻煩，搞得供電企業(yè)很被動（雖然這樣的事情是不常見的、雖然有些事情不是供電企業(yè)故意而為）。供電企業(yè)如果能夠自覺接受新聞監(jiān)督，把自身的行為置于媒介監(jiān)督之下，就可避免或杜絕某些不規(guī)范的行為。特別是有時可以避免，在某些情況下供電企業(yè)自身一時間尚不夠清楚的一些不太規(guī)范的做法；甚至有時還可通過新聞媒介，幫助供電企業(yè)澄清某些事實(shí)、向群眾做解釋、爭取諒解或者支持，達(dá)到基本杜絕有時被動受責(zé)的局面。那么，供電行業(yè)的服務(wù)水平趕上或超過競爭性行業(yè)將是指日可待。主動接受新聞監(jiān)督?jīng)]有固定的模式，供電企業(yè)可以結(jié)合各自的具體情況積極制定措施與辦法。誠然，接受社會監(jiān)督是改變供電行業(yè)作風(fēng)提高服務(wù)質(zhì)量的必需；接受社會監(jiān)督并不是一件輕松的事，需要供電企業(yè)拿出足夠的勇氣、信心與誠意。

第二篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲服務(wù)的質(zhì)量一直都是顧客和餐飲業(yè)較為關(guān)注的問題。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出日益繁榮的景象，市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。由此，餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價值，提高顧客的滿意度，信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。簡單的說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等于微笑服務(wù)＋規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)+細(xì)微服務(wù)+個性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括服務(wù)意識，“客人第一”觀念，角色意識三個方面的內(nèi)容。

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓顧客除了感到滿意還給他帶來了意外的驚喜的服務(wù)。如果我們給顧客提供的服務(wù)超出的他的期望值，顧客就會記得下次再來，從而招攬客源。然而我們怎樣做才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，我認(rèn)為這需要管理者與服務(wù)人員的配合才可以，下面是幾點(diǎn)可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

一、微笑服務(wù):

(一)具有良好的禮儀，禮貌。

禮貌、禮儀是一個好的餐廳所必須具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要做到對賓客尊重與友好。服務(wù)人員要在迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客服務(wù)中要保持微笑，禮貌待客，熱情為客人提供服務(wù)。

禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

（二）要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員在給客人提供服務(wù)時要熱情、主動、真誠。要對自己的工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真對待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也說過“客人永遠(yuǎn)是對的”。這就說明對服務(wù)人員來說，良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人

員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

二、規(guī)范服務(wù)：

（一）注重菜品質(zhì)量

餐廳在為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也需要注重該餐廳的菜品質(zhì)量。要保證所用的蔬菜、肉類等都是新鮮的，菜的色、香、味俱全。廚師做菜要細(xì)心，用心做每一道菜。

(二)建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。

所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服的規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過

程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予

以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。

對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制

度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

三、細(xì)微服務(wù)：

（一）細(xì)致化每一個服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的，你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，不

能夠偷懶而不按照規(guī)定做事。

（二）服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求

餐飲服務(wù)人員要有積極、主動地服務(wù)意識，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感到我們十分重視他們。

四、個性服務(wù)：

(一)建立客戶檔案 餐廳要建立客戶檔案，記錄下來每個客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我們擺放筷子時就應(yīng)該放在他的左手邊，比如有人喜歡菜里面多放點(diǎn)醋，我們就提醒廚師在做菜時多放點(diǎn)醋。這樣當(dāng)客人下次再來時，飯店就會根據(jù)檔案提前做好準(zhǔn)備，給客人意想不到的驚喜。

(二)提供個性化的服務(wù)

把每個客人都當(dāng)作VIP對待，做好多只為他們一個人提供的工作，使他們感受到我們無微不至的服務(wù)。根據(jù)每個客人的不同習(xí)慣與愛好，為他們提供不同的服務(wù)，讓他們在餐廳消費(fèi)的同時感受到我們的努力與關(guān)懷。

五、其他服務(wù)：

（一）不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也需要餐廳具有美味與特別的菜品。餐廳不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作。而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費(fèi)者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

（三）正確對待與處理顧客的投訴，首先要對投訴有正確的認(rèn)識。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯的寶貴機(jī)會，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳的競爭能力。

餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

對待投訴應(yīng)該及時處理。要在第一時間給顧客一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

（四）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高要重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況，保證三者之間的有效溝通。這樣有利于大家交流意見，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。

在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)，作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。

一所最佳飯店，決定它的不是他的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適的安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和人們消費(fèi)水平的逐漸提高，它將成為酒店發(fā)展的決定性因素。誰能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娴淖罴逊?wù)，誰就能夠取得優(yōu)勢地位，招徠更多的顧客。

第三篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們作為高爾夫行業(yè)的工作人員不僅需要有很專業(yè)的高爾夫知識，更應(yīng)該不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)類容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高整體服務(wù)水平，提高競爭力，怎么樣來提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

一、增強(qiáng)意識，充分理解服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)是一種管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)水平的提升，包括統(tǒng)一著裝，儀表舉止，文明用語等這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、服務(wù)是一種精神，員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要樂于助人，無私奉獻(xiàn)以及道理有端，服務(wù)無限的服務(wù)精神，只有樹立了這種精神才會在工作中表現(xiàn)的積極主動。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要想取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的文化政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1、對員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信等的職業(yè)道德教育，及時表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工并介紹工作經(jīng)驗(yàn)，深入到每個工作細(xì)節(jié)中，深入挖掘員工工作中的亮點(diǎn)，吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣到全體員工的工作中，要積極引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識，把握員工的工作心態(tài)，及時糾正一些錯誤的意識。

2、強(qiáng)化規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識，文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)。實(shí)行集中式，正規(guī)化。全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全體員工中廣泛推廣。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)實(shí)際操作能力，提高業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的考核，要求做到熟練、準(zhǔn)確、安全。

三、加大監(jiān)督，是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)落到實(shí)處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要常抓不懈，處必須制訂和落實(shí)的各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，我們只有通過強(qiáng)化內(nèi)部稽查以及外部監(jiān)督來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是走過場，不是花架子，我們要通過多方面的加強(qiáng)檢查和監(jiān)督力度，并廣泛收集客人反饋的意見，解決服務(wù)工作中存在的問題等，確保規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到人，落實(shí)到每個工作環(huán)節(jié)，樹立文明，優(yōu)質(zhì)，高效，快捷的良好形象。

四、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目和推廣新的服務(wù)品種。

要在工作中總結(jié)過去的適應(yīng)未來發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目和品種，淘汰會跟新。

第四篇：怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施

怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施的辦事

至去年12月某某公司到某某分公司開現(xiàn)場會以來，城區(qū)經(jīng)營部的服務(wù)質(zhì)量有了一個質(zhì)的飛躍，無論是熱線員，還是大廳營業(yè)員，都是按照分公司制定的用戶服務(wù)手冊來規(guī)范自己的行為。再次，可以說基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時間。

現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說以下幾點(diǎn)：

一、“沒有不對的用戶，又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。其作為服務(wù)行業(yè)，無論是賓館。銀行、移動、電信等單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個永久的話題，用戶是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。

二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識到新的態(tài)度。從事我們有線電視這一行，原來是怎樣提高用戶率，完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在不同了，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個新的高度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的，不只是熱線員和大廳營業(yè)員的事，外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量，稍有問題，用戶就認(rèn)為安裝不到位，維修不及時等都會影響我們的形象。所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個系統(tǒng)工程。

三、發(fā)現(xiàn)問題及時整改：去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年，江山是打過來了。但守住江山也難，今年就暴露出很多“后遺癥”，例如賓館酒樓由于各種原因，要求延長日期和少量繳收視費(fèi)的，8月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒200多臺，用戶到大廳爭吵不休，這些我們都通過用戶

就是上帝的觀點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，先換機(jī)一定要保障用戶有電視看，以后又聘請了某某同志專門“坐診”，技術(shù)解決了用戶的后顧之憂，從8月11日到目前，他共維修機(jī)頂盒745臺（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）還有放大器，城區(qū)到12月13日止，共辦理主機(jī)6130臺，副機(jī)3185臺。

四、剖析自我，落實(shí)制度，到目前為止城區(qū)完成1200萬，這都是大家努力的結(jié)果，也付出了很多。但我們不能盲目樂觀，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉鬧事來說，的確是突發(fā)事件，但并非偶然，用戶本來對整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng)，加上又喝了酒，通過打投訴電話多次，最后反而還沒有節(jié)目看了，產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開了緊急會議，對肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營部班子成員開會，李總受袁總的委托，親臨指導(dǎo)，接連城區(qū)經(jīng)營部又召集熱線員和維修人員開會，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用戶多次打電話（雖然在罵人），就要引起除垢的重視，馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任，即使在天氣惡劣的情況下，也應(yīng)好言相勸，盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次，值班人員各盡其職，絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生?？傊槍@件事，我們要舉一反三，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，對事不對人，絕不手軟，手軟就會出大事。

五、防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件

注重細(xì)節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細(xì)了，心事多放在工作上，沒有不好的，態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對的預(yù)案。比如，門房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門，把損失減少到最低限度，通過報警后，我們的人員應(yīng)立即把肇事者隔離現(xiàn)場，以免造成大的負(fù)面影響。

以上就是我們分管這塊工作的一點(diǎn)感受，和平時的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，說到不足之處請各位老總指正。

第五篇：提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識，我們要把理論變?yōu)閷?shí)踐，并把我所學(xué)到的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中。“忠誠于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度?！弊鳛橐幻麅?yōu)秀員工，做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會感恩，對客戶心存感激，對單位心存感激，對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。

作為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房，科主任和護(hù)士長不辭艱辛，積極帶領(lǐng)全體護(hù)士盡力行動起來，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”’活動中，作為科室的一員我感受頗多。我們用實(shí)際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，如我們每個班次接受的新病員當(dāng)班護(hù)士都要向病員作自我介紹，主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士，科主任護(hù)士長，病區(qū)環(huán)境作息時間相關(guān)檢查，以及做疾病的相關(guān)知識宣教，飲食指導(dǎo)，康復(fù)訓(xùn)練等，言傳身教，病員及家屬細(xì)心地聆聽著還說：“你講的知識我們太需要了真的謝謝了！” 每天早上交班后，我們微笑看來到病房做晨間問候和護(hù)理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能處理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，這類病人住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下床頭柜窗臺上到處都是，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活處理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽的訴說，對生活半處理或完全不能處理病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的情況下，我們依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，喂飯，剪指甲，洗頭，洗腳，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。清晨，病床前護(hù)士一句輕柔的問候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液時護(hù)士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時間，出院流程等等，護(hù)患之間的距離拉近了，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上！所以一句句最動聽，最真誠的“謝謝”才會由衷出口，一張張的表揚(yáng)信，感謝書才會佇立在醫(yī)院門前！抓業(yè)務(wù)就要從基礎(chǔ)抓起，我科護(hù)理人員上下齊心，認(rèn)真學(xué)習(xí)三基知識，護(hù)士長開展多種形式的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以對比的形式展現(xiàn)了晨晚間護(hù)理前后的病房情況，以專人表演的形式，展現(xiàn)了護(hù)士的著裝禮儀，以考試的形式強(qiáng)化了基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)。針對護(hù)理隊(duì)伍中的薄弱人群——三年以下護(hù)理人員，除護(hù)理部的低年資的護(hù)士培訓(xùn)外，科室加強(qiáng)了

對其的傳幫帶，降低了護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生率。在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意，政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會滿意的效果。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好

加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)量是患兒及家長滿意是護(hù)理服務(wù)的中心任務(wù)。兒科工作風(fēng)險高、責(zé)任大、醫(yī)護(hù)人員的工作經(jīng)常不被家長理解但我們愿意化壓力為動力不斷摸索適合兒科特點(diǎn)的工作模式即責(zé)任整體護(hù)理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、無私的愛為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

1、轉(zhuǎn)變理念端正職業(yè)角色強(qiáng)化服務(wù)意識 在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下護(hù)理服務(wù)更強(qiáng)調(diào)病人的感受。護(hù)士熱情、幽默、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對病人最好的情感支持。成為示范病房后我科從護(hù)理人員服務(wù)的意識、氛圍、技能和效率等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)使護(hù)理人員充分認(rèn)識到護(hù)理工作的服務(wù)職能端正職業(yè)角色主動熱情為患兒及家長提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求家長有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助加強(qiáng)與醫(yī)生的聯(lián)系溝通對患兒的病情變化及家屬提出的有關(guān)治療、檢查等問題及時反饋給醫(yī)生并積極協(xié)助家長解決。通過以上措施的落實(shí)病人的滿意度有所提高護(hù)士成為患兒及家長最信賴的人。

2、責(zé)任小組負(fù)責(zé)制 責(zé)任區(qū)分組管理由兩個護(hù)理組分管A班有A1和A2每組一人并調(diào)整排班模式新設(shè)置APN排班模式并結(jié)合兒科床位周轉(zhuǎn)快、患兒治療不集中的特點(diǎn)設(shè)置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次這樣加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心工作效率明顯提高并且優(yōu)化了護(hù)理文書增加了護(hù)理時數(shù)把護(hù)士的時間還給患兒更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況善于分析觀察、耐心解決問題既提高了安全護(hù)理質(zhì)量又消除了患兒的陌生恐懼感讓患兒有所依是有所托融洽了護(hù)患關(guān)系。增加了薄弱時段的人力改變了以前忙閑不均現(xiàn)象人力資源得到合理利用既保證了護(hù)理工作質(zhì)量也避免過大的工作壓力給護(hù)理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風(fēng)險。

3、加強(qiáng)巡視減少陪護(hù) 責(zé)任護(hù)士主動的落實(shí)巡視把患兒的需要作為服務(wù)的內(nèi)容尤其是對只有一個陪護(hù)家長的患兒自覺主動為其解決難題改變了原來治療時段2-3名家長的陪護(hù)現(xiàn)象。陪護(hù)人員的減少即有利于保持病房的安靜又減少了交叉感染護(hù)患糾紛的發(fā)生率也大為降低。

4、病區(qū)的整潔度、舒適度提高 兒科患兒便溺多日常用物多雜亂無序使用頻繁難以維持整潔為了營造整潔、舒適的病室環(huán)境護(hù)理人員晨晚間護(hù)理整理床單位常常巡視幫助整理、協(xié)助家長傳遞用物床上被服污染及時更換有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次細(xì)致耐心的服務(wù)使病區(qū)環(huán)境有了改觀。

5、健康教育多樣化 責(zé)任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加講解健康知識在輸液、采血、喂藥、飲食指導(dǎo)等各方面的治療與操作及健康溝通時用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感主動配合治療大大促進(jìn)了患兒的疾病康復(fù)。

6、家庭護(hù)理模式 新的理念認(rèn)為患兒不單純是一個臨床病例而是一個家庭、一個社區(qū)和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害提倡家長陪伴?；純焊械桨踩⑵届o可促使其早日康復(fù)家長親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功?；谝陨侠砟瞠Ｎ铱崎_始嘗試建立以家庭為中心的整體責(zé)任制護(hù)理模式鼓勵患兒家長陪伴理解家長的陪伴處境為其提供必要的幫助如每張病床旁設(shè)置折躺椅夜間可當(dāng)床供家長休息對留夜的家長主動提供被子以上一切努力只為在病房營造家一般的溫馨舒適氛圍。實(shí)踐證明家庭式護(hù)理模式讓患兒和家屬感到更安全心情更平靜放松并積極參與配合治療使治療效果更好對護(hù)理行為滿意度更高。

7、小結(jié) 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的深入兒科病房在多方面進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念、規(guī)范了護(hù)理行為、提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護(hù)患關(guān)系、保障了患兒安全成績得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。對在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會①首先要轉(zhuǎn)變觀念護(hù)理工作是一項(xiàng)要求具有很強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)性服務(wù)工作既然具有服務(wù)性護(hù)理人員良好的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)行為就成為衡量護(hù)理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。②加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范行為建立一個高水平的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的人力資源保證。③更新管理模式實(shí)行彈性排班則是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的組織管理支持?？茖W(xué)性、人性化的管理是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理行為不走樣、措施得以自覺落實(shí)的關(guān)鍵。④家庭式護(hù)理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時期兒科病房護(hù)理工作的擴(kuò)展和升華是對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵的豐富和提高也是今后開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理面臨的挑戰(zhàn)和探索的重要方向

：“服務(wù)有四種境界，達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù)，更進(jìn)一步的還有滿意的服務(wù)，超值的服務(wù)，以及難忘的服務(wù)?！倍鴥?yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢?在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間，只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。