第一篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款測(cè)試題

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款測(cè)試題

姓名：得分：批卷人：校對(duì)人

一、填空題（每空1分，共20分）：

1、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)合同由組成。

2、基本險(xiǎn)包括四個(gè)獨(dú)立的險(xiǎn)種。

3、主車和掛車連接使用時(shí)視險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)單上載明的機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任限額的比例，在各自的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任，但賠償金額總和以責(zé)任限額為限。

4、被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商或由公安機(jī)關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責(zé)任比例的，按照下列規(guī)定確定事故責(zé)任比例：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)同等事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)次要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為。

5、在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)），被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受或者，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：死亡傷殘賠償限額為元；醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為元；財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為元。

6、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車造成受害人受傷需要搶救的，保險(xiǎn)人在和按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。被保險(xiǎn)人在交通事故中無(wú)責(zé)任的，保險(xiǎn)人在無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。對(duì)于其他損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)墊付和賠償。

7、發(fā)生全部損失時(shí)，在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償，保險(xiǎn)金額高于保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車實(shí)際價(jià)值的，按保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的計(jì)算賠償。

二、判斷題（每題2分，共20分）：

1、機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的施救費(fèi)用在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過(guò)保險(xiǎn)金額的數(shù)額。（）

2、未經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意，被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定。不屬于保險(xiǎn)人賠償范圍或超出保險(xiǎn)人應(yīng)賠償金額的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）

3、我公司使用的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款是行業(yè)車險(xiǎn)條款B款。（）

4、折舊金額＝投保時(shí)的新車購(gòu)置價(jià)×被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車已使用月數(shù)×日折舊率。（）

5、家庭自用車的事故責(zé)任免賠率：負(fù)次要事故責(zé)任的免賠率為5%，負(fù)同等事故責(zé)任的免賠率為10%，負(fù)主要事故責(zé)任的免賠率為15%，負(fù)全部事故責(zé)任或單方肇事事故的免賠率為15%；（）

6、交通自用車車損險(xiǎn)條款中被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，不能證明事故原因的，免賠率為30%；（）

7、保險(xiǎn)人接到報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行查勘且未給予受理意見(jiàn)，造成財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法確定的，以被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。（）

8、對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后60日內(nèi)支付賠款。（）

9、自然是非營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)責(zé)任。（）

10、地震是屬于機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任。（）

三、名詞解釋(每題5分，共30分)：

1、碰撞：

2、施救費(fèi)：

3、不定值保險(xiǎn)合同：

4、自燃：

5、火災(zāi)：

6、單方肇事事故：

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）：

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述車輛理賠流程。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述第三者保險(xiǎn)責(zé)任。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述5000元以上車損險(xiǎn)事故理賠單證收集材料。

第二篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)合作協(xié)議

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)合作協(xié)議

甲方：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司XX支公司

乙方：汽貿(mào)公司

為落實(shí)雙方公司戰(zhàn)略合作向?qū)?，本著友好合作、互惠互利的原則上，經(jīng)雙方協(xié)商，特達(dá)成以下有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等方面合作協(xié)議：

各種費(fèi)用及付款方式：

一、甲方按照本地保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定向乙方經(jīng)銷商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)支付手續(xù)費(fèi)，機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)險(xiǎn)按實(shí)收保費(fèi)X%支付（按國(guó)家相關(guān)規(guī)定由乙方承擔(dān)稅費(fèi)或提供正規(guī)代理發(fā)票）；機(jī)動(dòng)車輛交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)按實(shí)收保費(fèi)的X%支付（車船使用稅除外）。

二、乙方代替甲方將保險(xiǎn)費(fèi)收取到乙方指定賬戶，或由乙方客戶自行到甲方指定柜臺(tái)辦理相關(guān)付款業(yè)務(wù)，如因乙方原因無(wú)法到賬造成的所有損失由乙方負(fù)責(zé)；甲方在次月底前將乙方應(yīng)得保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)返還到乙方指定賬戶中。

承保方式及項(xiàng)目：

一、乙方需辦理消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的車輛，應(yīng)在辦理保險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)聲明，否則造成的一切損失由乙方承擔(dān)。

二、乙方在辦理消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)車輛保險(xiǎn)時(shí)，甲方依法合規(guī)承保以下險(xiǎn)種并按保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)規(guī)定給予乙方一定比例的優(yōu)惠措施：

1、機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)（按實(shí)際車輛價(jià)值承保，如因開(kāi)票價(jià)高于或低于甲方車輛信息庫(kù)內(nèi)的雙方協(xié)商解決）； 2；第三者責(zé)任保險(xiǎn)（該險(xiǎn)種不低于20萬(wàn)元）；

3、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（每座不低于5萬(wàn)元）；

4、全車盜搶險(xiǎn)（新車按實(shí)際價(jià)值承保）；

5、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（國(guó)產(chǎn)車按國(guó)產(chǎn)玻璃承保，進(jìn)口車按進(jìn)口玻璃承保）；

6、車輛劃痕險(xiǎn)（2000、5000、10000根據(jù)車輛購(gòu)置價(jià)選擇）；

7、自燃損失險(xiǎn)；

8、交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（含車船使用稅且按國(guó)家相關(guān)規(guī)定收?。?/p>

9、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（包含車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)以及車輛劃痕險(xiǎn)）；

10、隨車行李損失定額保險(xiǎn)（每車保險(xiǎn)費(fèi)￥100.00元）；（自愿選擇）

11、私家車駕駛員意外傷害保險(xiǎn)（每份￥120.00元）。（自愿選擇）

以上險(xiǎn)種由乙方自行選擇辦理。

其他事項(xiàng)：

一、乙方辦理其他不屬于消費(fèi)信貸車輛保險(xiǎn)的由乙方自行選擇承保險(xiǎn)種及金額。

二、甲方在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)按乙方要求注明特別約定以下內(nèi)容：

1、第一受益人：

2、第二受益人：

3、第三受益人：

4、第四受益人：

三、本協(xié)議期間發(fā)生的一切業(yè)務(wù)雙方均按本協(xié)議執(zhí)行，有效期滿后雙方如無(wú)異議，本協(xié)議有效期自動(dòng)順延一年。甲、乙雙方在合作期內(nèi)，經(jīng)雙方協(xié)商一致可終止本協(xié)議，符合單方終止合同的情況下，由解除合同的一方需提前三個(gè)月以書(shū)面通知對(duì)方終止。

四、甲方原則上將乙方所辦理保險(xiǎn)發(fā)生事故后的車輛推薦給乙方配套的修理廠，并乙方必須尊重甲方系統(tǒng)的報(bào)價(jià)及定損，甲方系統(tǒng)報(bào)價(jià)保證均為原廠市場(chǎng)價(jià)格，且乙方必須保證所使用的配件為原廠正件產(chǎn)品，因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的一切糾紛由乙方負(fù)責(zé)。

五、本協(xié)議的任何變更，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商并記載其內(nèi)同的書(shū)面文件上簽字蓋章后生效。

六、本協(xié)議自雙方簽字蓋章后生效，一式四份，甲、乙雙方各保留一份，同時(shí)報(bào)備各自主管部門一份。

七、本協(xié)議未盡之處，雙方協(xié)商解決。

（此頁(yè)無(wú)正文）

甲方：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司XX支公司

法定代表人或授權(quán)代表人：（簽字、蓋章）賬戶：XX

全稱：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司XX支公司 開(kāi)戶行地址：

甲方業(yè)務(wù)代表：

聯(lián)系電話：郵箱：

乙方：公司

法定代表人或授權(quán)代表人：（簽字、蓋章）賬戶：

全稱：

開(kāi)戶行地址：

乙方業(yè)務(wù)代表：

聯(lián)系電話：

二0一二年月日

第三篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)1

尊敬的x領(lǐng)導(dǎo)：

我公司車輛陜Axx（使用人xx）、陜Axx（使用人xx）、陜Axx（使用人xx）該三部車輛的'商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)即將到期，為了車輛的正常行駛，人事行政部現(xiàn)申請(qǐng)對(duì)該三部車輛購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)（20xx年x月x日至20xx年x月x日），保險(xiǎn)費(fèi)用見(jiàn)附表。

妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)2

局領(lǐng)導(dǎo)：

安省由今年6月1日開(kāi)始實(shí)施新的汽車保險(xiǎn)規(guī)例，不涉及個(gè)人受傷的輕微交通意外，如果雙方私下和解而保險(xiǎn)公司沒(méi)支付任何賠償?shù)脑挘ｋU(xiǎn)公司不能以此為理由提高保險(xiǎn)費(fèi)。資深保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)盛子揚(yáng)表示，汽車保險(xiǎn)費(fèi)將調(diào)降，但比率因人而異。新規(guī)定更人性化，保費(fèi)的'地域差異也大幅縮窄。

資深保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)盛子揚(yáng)說(shuō)，新規(guī)定主要是醫(yī)療護(hù)理的調(diào)整，由于理賠金額減少，車主如需增額外保障，可選提高投保項(xiàng)目。最主要的變更是非嚴(yán)重傷害或終生殘障的賠償，現(xiàn)時(shí)的醫(yī)療、康復(fù)及護(hù)理服務(wù)共86，000元，新例減至65，000元；嚴(yán)重傷害的醫(yī)療和康復(fù)及護(hù)理服務(wù)，目前分別各有100萬(wàn)元，也降至合計(jì)100萬(wàn)元。車主可額外投保13萬(wàn)元的非嚴(yán)重傷害醫(yī)療、康復(fù)及護(hù)理服務(wù)，或100萬(wàn)元嚴(yán)重傷害醫(yī)療、康復(fù)及護(hù)理服務(wù)。

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)3

局領(lǐng)導(dǎo)：

由于實(shí)行新政策后調(diào)礦數(shù)量減少以及礦產(chǎn)品價(jià)格不斷攀升，一些不法分子乘機(jī)非法開(kāi)采運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)礦產(chǎn)品，偷逃規(guī)稅費(fèi)，謀取非法利益。隨著執(zhí)法打擊力度的加大，矛盾不斷激化，不法分子將矛頭對(duì)準(zhǔn)了國(guó)土部門。我隊(duì)在礦業(yè)違法案件的查處過(guò)程中，不法分子為逃避處罰，甚至不惜暴力抗法，嚴(yán)重威脅到礦業(yè)執(zhí)法人員的人身安全。

為使我縣礦業(yè)秩序整治工作得以順利開(kāi)展，礦業(yè)執(zhí)法人員的'人身安全得以保障，消除執(zhí)法人員的后顧之憂。特申請(qǐng)購(gòu)買簡(jiǎn)易人身保險(xiǎn)（100元/1年/人×16人=1600元），約需資金壹仟陸佰元（160000元）。

謹(jǐn)此請(qǐng)示，請(qǐng)予批復(fù)。

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)4

臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)：

獅嶺站工程車粵的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)于20xx年7月20日到期，為延續(xù)該車輛保險(xiǎn)的'有效性，本站委托中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣州市花都支公司進(jìn)行投保，其保險(xiǎn)費(fèi)共需人民幣叁仟貳佰陸拾叁元肆角玖分正（326349元），為此請(qǐng)臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。（附發(fā)票）

妥否，請(qǐng)批示

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)5

公司總經(jīng)理室：

我司購(gòu)置的25臺(tái)新車目前已回場(chǎng)停放。為加快辦理該25臺(tái)新車牌證的'相關(guān)手續(xù)，使之盡快投入營(yíng)運(yùn)，我部根據(jù)目前兩家保險(xiǎn)公司，即中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司的報(bào)價(jià)情況評(píng)估，建議公司購(gòu)置報(bào)價(jià)相對(duì)偏低的中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司保險(xiǎn)。

妥否，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)6

申請(qǐng)人：程**，女，1971年12月23日生，住址：贛縣梅林鎮(zhèn)九坵排77號(hào)，身份證號(hào)碼：*****，電話：***。 申請(qǐng)事項(xiàng)： …

保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)書(shū)

申請(qǐng)人：程**，女，1971年12月23日生，住址：贛縣梅林鎮(zhèn)九坵排77號(hào)，身份證號(hào)碼：*****，電話：***。

申請(qǐng)事項(xiàng)：

支付申請(qǐng)人保險(xiǎn)賠償款301600元。

事實(shí)與理由：

20xx年11月17日上午9時(shí)許，申請(qǐng)人經(jīng)贛B16333車主涂全南許可，在自家家門口駕駛該車倒車過(guò)程中，不慎撞傷鐘秀美（農(nóng)村戶口，在城市連續(xù)居住1年以上），經(jīng)贛縣人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。贛縣公安局立案后以申請(qǐng)人情節(jié)顯著輕微、危害不大、不認(rèn)為是犯罪撤銷該案。事后申請(qǐng)人根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，與鐘秀美的`父母達(dá)成賠償協(xié)議，并賠償鐘秀美的父母各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)301600元。根據(jù)贛B16333車主涂全南與貴公司簽訂的《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)合同》和《神行車保系列產(chǎn)品保險(xiǎn)合同》約定，貴公司對(duì)申請(qǐng)人賠償鐘秀美父母以上費(fèi)用，應(yīng)在保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)承擔(dān)賠償義務(wù)，申請(qǐng)人現(xiàn)依法依約書(shū)面向貴公司提出申請(qǐng)，請(qǐng)貴公司履行賠償義務(wù)。

此致

申請(qǐng)人：XXX

年 月 日

第四篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引(全文)

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引

第一章 總 則

第一條為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”）經(jīng)營(yíng)行為，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。

第二條本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包括中資保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司、外商獨(dú)資保險(xiǎn)公司以及外資保險(xiǎn)公司在華設(shè)立的分公司。

第三條本《指引》中的車險(xiǎn)理賠是指公司收到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對(duì)有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。

第四條車險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。

第五條公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運(yùn)行管理及服務(wù)體系。

第六條 公司車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

（一）強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；

（二）逐步實(shí)現(xiàn)全過(guò)程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；

（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

（四）確保各級(jí)理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實(shí)；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。

第七條本《指引》明確了公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

第八條 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)公司車險(xiǎn)理賠實(shí)施監(jiān)督檢查，并可向社會(huì)公開(kāi)《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。

第二章理賠管理

第一節(jié) 組織管理和資源配置

第九條公司應(yīng)建立健全車險(xiǎn)理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機(jī)制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機(jī)構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機(jī)制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評(píng)級(jí)制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。

第十條公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。

（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，應(yīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開(kāi)設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機(jī)制。

鼓勵(lì)總公司對(duì)理賠線實(shí)行人、財(cái)、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。

對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實(shí)行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動(dòng)以及理賠審核管理權(quán)限授予等。

第十二條對(duì)分支機(jī)構(gòu)實(shí)行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”方式。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對(duì)省級(jí)分公司的授權(quán)。

“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評(píng)級(jí)結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、經(jīng)營(yíng)效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。

鼓勵(lì)公司采取“從人授權(quán)”方式，加強(qiáng)專業(yè)化管理。

第十三條 公司應(yīng)針對(duì)不同理賠崗位風(fēng)險(xiǎn)特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。

核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

第十四條公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場(chǎng)所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設(shè)有營(yíng)銷服務(wù)部以上經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)地區(qū)

1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場(chǎng)所或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立相對(duì)獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場(chǎng)所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識(shí)醒目。公司應(yīng)對(duì)外公布理賠服務(wù)場(chǎng)所地址、電話。

2.各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。

（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)地區(qū)

公司應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。

不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。

第十五條公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評(píng)級(jí)、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實(shí)記錄理賠人員技能等級(jí)、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評(píng)級(jí)等制度，建立理賠人員信息庫(kù)。

第十六條公司應(yīng)對(duì)理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級(jí)培訓(xùn)并考試。制定詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量和效果。

（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于60小時(shí)，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過(guò)集中面對(duì)面授課、視頻授課等形式，對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)；

（三）晉級(jí)培訓(xùn)：各崗位人員晉級(jí)或非核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級(jí)。第二節(jié) 賠案管理

第十七條公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全過(guò)程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效原則，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點(diǎn)要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機(jī)制。

第十八條公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時(shí)效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提，真實(shí)反映負(fù)債和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

第十九條 公司應(yīng)制訂報(bào)核價(jià)管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價(jià)格信息維護(hù)和本地化工作。

行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

第二十條公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對(duì)案件注銷、注銷恢復(fù)、重開(kāi)賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。

第二十一條公司應(yīng)建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊(duì)。對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過(guò)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報(bào)、信訪處理機(jī)制和反欺詐獎(jiǎng)勵(lì)制度，向社會(huì)公布理賠投訴電話。

有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制或保險(xiǎn)行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制。

第二十二條公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎(jiǎng)懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺(tái)，規(guī)范實(shí)務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國(guó)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理

第二十三條公司應(yīng)建立支撐車險(xiǎn)理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，無(wú)人工干預(yù)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時(shí)滯差異。

第二十四條公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)理賠與承保、財(cái)務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)口徑保持一致。公司應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評(píng)，對(duì)疑問(wèn)數(shù)據(jù)及時(shí)通報(bào)。

第二十五條公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對(duì)日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對(duì)異常（風(fēng)險(xiǎn)）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測(cè)項(xiàng)目，根據(jù)管理控制的重點(diǎn)適時(shí)調(diào)整考察觀測(cè)項(xiàng)目。

疑問(wèn)數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問(wèn)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整改，整改時(shí)應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會(huì)引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)禁隨意修改。

第二十六條公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機(jī)制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實(shí)現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財(cái)務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺(tái)地區(qū)，公司應(yīng)及時(shí)向信息平臺(tái)上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。

第四節(jié) 運(yùn)行保障

第二十七條公司應(yīng)建立理賠費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用管理。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。

直接理賠費(fèi)用要嚴(yán)格按照列支項(xiàng)目和原始憑證、材料，如實(shí)列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)，并按照直接理賠費(fèi)用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費(fèi)用要制定嚴(yán)格的間接理賠費(fèi)用預(yù)算管理、計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)、列支項(xiàng)目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費(fèi)用的列支項(xiàng)目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。

公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)形成約束。

第二十八條公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)反映車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，有效預(yù)警經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

第二十九條公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評(píng)殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的管理。

（一）公司在選擇合作單位時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開(kāi)原則，維護(hù)被保險(xiǎn)人、受害人以及保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。

（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過(guò)規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評(píng)殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理

1.公司嚴(yán)禁將核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報(bào)案，代保險(xiǎn)公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。

第三十條公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，抗御災(zāi)害及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件辦法，降低保險(xiǎn)事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強(qiáng)為客戶服務(wù)能力。

第三十一條公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對(duì)客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。

第三十二條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對(duì)出險(xiǎn)客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問(wèn)題處置流程、解決問(wèn)題比率、回訪統(tǒng)計(jì)分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。

第三十三條 公司應(yīng)建立績(jī)效考核機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)計(jì)理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績(jī)效考核管理辦法。

理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時(shí)長(zhǎng)、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時(shí)立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費(fèi)用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費(fèi)者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。

第三十四條公司應(yīng)定期或不定期開(kāi)展理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)檢查，包括對(duì)理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等問(wèn)題專項(xiàng)檢查或評(píng)估。在日常賠案管理中，總公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行理賠效能專項(xiàng)檢查。

第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無(wú)正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第三章流程控制

第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)

第三十六條公司應(yīng)以支持公司理賠全過(guò)程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過(guò)信息系統(tǒng)控制得以實(shí)現(xiàn)。

理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實(shí)務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實(shí)際操作。

第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過(guò)理賠信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程運(yùn)行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。

第三十九條理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)建立在總公司。總公司不得授權(quán)省級(jí)分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。

嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立在省級(jí)及省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)。

第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項(xiàng)要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理，無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動(dòng)對(duì)接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動(dòng)對(duì)接，應(yīng)將行政審批意見(jiàn)掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。

（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時(shí)效。

（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對(duì)核損、報(bào)核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)分級(jí)授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動(dòng)提交上級(jí)審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書(shū)。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過(guò)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。

（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。

（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強(qiáng)制設(shè)置保險(xiǎn)條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。

（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實(shí)并不能篡改。

（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識(shí)別提醒功能，對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間與起?；蚪K止時(shí)間接近、保險(xiǎn)內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。

（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對(duì)采集到的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)。

（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲(chǔ)傳輸功能，逐步實(shí)現(xiàn)全程電子化單證，推行無(wú)紙化操作；鼓勵(lì)公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。

（十）理賠信息系統(tǒng)可對(duì)符合快速處理?xiàng)l件的賠案適當(dāng)簡(jiǎn)化流程。

（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。

第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機(jī)制，保證系統(tǒng)故障時(shí)接報(bào)案等理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。第二節(jié) 接報(bào)案

第四十二條公司應(yīng)實(shí)行接報(bào)案全國(guó)或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報(bào)案統(tǒng)一集中到省級(jí)或以下機(jī)構(gòu)管理。所有車險(xiǎn)理賠案件必須通過(guò)系統(tǒng)接報(bào)案環(huán)節(jié)錄入并生成編號(hào)后方可繼續(xù)下一流程。

第四十三條公司應(yīng)建立有效報(bào)案甄別機(jī)制，通過(guò)接報(bào)案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問(wèn)、接報(bào)案受理后及時(shí)回訪等方法，逐步減少無(wú)效報(bào)案。

第四十四條報(bào)案時(shí)間超過(guò)出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對(duì)報(bào)案時(shí)間超過(guò)出險(xiǎn)時(shí)間15天的案件建立監(jiān)督審核機(jī)制。

第四十五條接報(bào)案時(shí)，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)查詢并提示同一保單項(xiàng)下或同一車輛的以往報(bào)案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對(duì)30天內(nèi)多次報(bào)案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報(bào)案并降低道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四十六條公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案。對(duì)由修理單位等機(jī)構(gòu)或個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。同時(shí)，公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過(guò)查驗(yàn)被保險(xiǎn)人有效身份證件或與被保險(xiǎn)人見(jiàn)面方式對(duì)案件進(jìn)行核實(shí)。

第四十七條公司接報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險(xiǎn)車輛信息、被保險(xiǎn)人信息、報(bào)案人信息、駕駛員信息、出險(xiǎn)情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報(bào)案記錄后，接報(bào)案人員或查勘人員要及時(shí)向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人詳細(xì)明確說(shuō)明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項(xiàng)。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說(shuō)明。

第三節(jié)調(diào)度

第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。

第四十九條 公司應(yīng)通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。

第四節(jié) 查勘

第五十條 公司應(yīng)通過(guò)移動(dòng)終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確?，F(xiàn)場(chǎng)查勘信息真實(shí)。對(duì)重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。

公司應(yīng)加大對(duì)疑難重大案件復(fù)勘力度，并對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)、復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、無(wú)現(xiàn)場(chǎng)查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機(jī)制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。

第五十一條理賠案件查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀反映查勘情況，查勘報(bào)告重要項(xiàng)目應(yīng)填寫(xiě)完整規(guī)范。重要項(xiàng)目至少應(yīng)包括：出險(xiǎn)車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過(guò)和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識(shí)別數(shù)碼相片的修改。

查勘信息應(yīng)及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)提交上級(jí)管理人員，對(duì)查勘人員進(jìn)行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。

查勘人員應(yīng)向客戶遞交書(shū)面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時(shí)提出索賠申請(qǐng)?！八髻r須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時(shí)效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項(xiàng)等。

第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。

第五十四條公司應(yīng)對(duì)委托外部機(jī)構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。

第五十五條鼓勵(lì)公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強(qiáng)配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現(xiàn)場(chǎng)估損符合自動(dòng)核價(jià)條件的，對(duì)需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現(xiàn)場(chǎng)不能估損的案件，對(duì)外表?yè)p壞配件加貼，對(duì)易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對(duì)需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼。

（三）水損事故中對(duì)損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。

第五十六條公司應(yīng)嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同的約定，在法律規(guī)定時(shí)限內(nèi)，核定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書(shū)并說(shuō)明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。第五節(jié) 立 案

第五十七條公司應(yīng)加強(qiáng)立案過(guò)程管理，確保立案時(shí)估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實(shí)行報(bào)案即立案。接到報(bào)案后應(yīng)及時(shí)在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過(guò)3日尚未立案則強(qiáng)制自動(dòng)立案功能。

第五十八條公司應(yīng)及時(shí)充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對(duì)自動(dòng)立案并通過(guò)理賠系統(tǒng)對(duì)案件進(jìn)行自動(dòng)估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計(jì)量確定。公司應(yīng)根據(jù)險(xiǎn)別、有無(wú)人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。

第六節(jié) 定損（估損）

第五十九條公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議，及時(shí)錄入理賠信息系統(tǒng)。并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)損失部位和項(xiàng)目。

第六十條定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明損失情況，并就定損項(xiàng)目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過(guò)后的損失確認(rèn)書(shū)，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說(shuō)明。

定損項(xiàng)目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。

第六十一條 公司應(yīng)對(duì)委托外部機(jī)構(gòu)定損嚴(yán)格管控。

第七節(jié) 報(bào)核價(jià)

第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報(bào)核價(jià)隊(duì)伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報(bào)核價(jià)模塊，逐步實(shí)現(xiàn)常用配件自動(dòng)報(bào)價(jià)。

第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價(jià)格信息，推行價(jià)格信息本地化，保證價(jià)格信息與區(qū)域市場(chǎng)匹配。

公司應(yīng)采用經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格的配件。

第八節(jié) 核 損

第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)核損隊(duì)伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。

第六十五條核損人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場(chǎng)查勘情況，與客戶填報(bào)的事故經(jīng)過(guò)是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。

鼓勵(lì)公司核損人員對(duì)擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對(duì)需提供的索賠材料說(shuō)明準(zhǔn)確。

第六十六條核損人員應(yīng)對(duì)定損人員提交的標(biāo)的損失項(xiàng)目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報(bào)核價(jià)環(huán)節(jié)提供的配件價(jià)格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場(chǎng)審核，并提出審核意見(jiàn)。

第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)按照核損通過(guò)數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對(duì)于未決賠款金額波動(dòng)較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核

第六十八條總公司應(yīng)建立人身傷亡案件（以下簡(jiǎn)稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，省級(jí)及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊(duì)或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費(fèi)用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實(shí)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)提前介入、過(guò)程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。

公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險(xiǎn)人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。

公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時(shí)效。

人傷審核人員應(yīng)主動(dòng)參與被保險(xiǎn)人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。

在被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時(shí)，公司應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條公司在人傷跟蹤過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費(fèi)用、殘疾器具使用等問(wèn)題向醫(yī)療單位、被保險(xiǎn)人或受害人進(jìn)行了解，并及時(shí)修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時(shí)救治原則，進(jìn)行人傷費(fèi)用審核和支付。

第七十一條公司對(duì)需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)定，確保評(píng)殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評(píng)殘過(guò)程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時(shí)向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評(píng)。

公司應(yīng)將“低殘高評(píng)”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。

第十節(jié) 資料收集

第七十二條公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)。回執(zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性書(shū)面通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。

第十一節(jié) 理 算

第七十四條 公司對(duì)索賠資料齊全、無(wú)異議的案件，應(yīng)及時(shí)完成理算工作。

第十二節(jié) 核 賠

第七十五條 公司理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時(shí)效的規(guī)定。

公司自收到索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第七十六條公司應(yīng)對(duì)疑難案件會(huì)商，在充分尊重事實(shí)，準(zhǔn)確適用法律，綜合評(píng)定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時(shí)反饋。第十三節(jié) 結(jié)銷案

第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過(guò)后自動(dòng)或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開(kāi)賠案權(quán)限應(yīng)通過(guò)理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。

注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過(guò)理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第十四節(jié) 賠款支付

第七十九條公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過(guò)預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。

鼓勵(lì)公司建立快速理賠機(jī)制。

第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號(hào)和開(kāi)戶銀行名稱，賠款支付時(shí)應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。

在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過(guò)電話、短信或書(shū)面等方式告知客戶。

鼓勵(lì)公司在客戶投保時(shí)，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對(duì)象、開(kāi)戶行、賬號(hào)等信息。

第八十一條被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)賠款金額超過(guò)一定金額的，要通過(guò)非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。

第八十二條被保險(xiǎn)人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對(duì)1000元以上的保險(xiǎn)賠款要通過(guò)非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無(wú)背書(shū)功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。

鼓勵(lì)公司采取無(wú)現(xiàn)金支付方式支付賠款。

第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款風(fēng)險(xiǎn)。

（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理

公司對(duì)簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡(jiǎn)稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。

1.不得將代報(bào)案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時(shí)，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險(xiǎn)人出具的授權(quán)書(shū)原件、身份證明等材料。

3.公司應(yīng)通過(guò)銀行采用無(wú)背書(shū)功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過(guò)電話回訪或書(shū)面方式告知被保險(xiǎn)人。

4.對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式、授權(quán)書(shū)的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。

（二）嚴(yán)格管控其他單位或個(gè)人代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款

對(duì)于直賠廠之外的其他單位或個(gè)人代被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款的，必須提供被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書(shū)原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。

第八十四條被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請(qǐng)求賠償，公司應(yīng)受理。

第十五節(jié) 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應(yīng)加強(qiáng)代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)處理方式及流程。

第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計(jì)損余物資處置金額。處理款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)沖減賠款。

對(duì)于盜搶險(xiǎn)追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。

第四章 理賠服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過(guò)程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。

第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡(jiǎn)便、服務(wù)時(shí)效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

第八十九條 公司應(yīng)建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。

最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問(wèn)題，并跟蹤至問(wèn)題解決。

第九十條公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)電話號(hào)碼，并向社會(huì)公示，24小時(shí)×365天接受報(bào)案和咨詢。公司應(yīng)保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天查勘定損服務(wù)。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限，并向社會(huì)公布。

第九十一條公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報(bào)案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。

第九十二條公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺(jué)識(shí)別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號(hào)，便于各級(jí)理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

第九十三條公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動(dòng)迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向責(zé)任對(duì)方（責(zé)任對(duì)方是指在事故中對(duì)被保險(xiǎn)人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險(xiǎn)人選擇直接向投保保險(xiǎn)公司索賠，并將向責(zé)任對(duì)方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。對(duì)于涉及多家保險(xiǎn)公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

為提高運(yùn)行效率，各省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)逐步依托行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)傳遞和共享，應(yīng)組織保險(xiǎn)公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險(xiǎn)理賠服務(wù)問(wèn)題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。

公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機(jī)制，不斷提高小額案件理賠時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時(shí)限由各省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)。

第九十八條公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或服務(wù)場(chǎng)所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對(duì)外公布理賠服務(wù)承諾。

公司應(yīng)逐步實(shí)施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

第三節(jié) 服務(wù)保證

第九十九條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

建立客戶回訪臺(tái)賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號(hào)、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

（二）對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報(bào)告受理情況和辦理結(jié)果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時(shí)解決。無(wú)法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

對(duì)信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。

第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機(jī)制。

第一百零二條 公司應(yīng)建立對(duì)理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機(jī)制。

公司應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

第一百零三條公司在加強(qiáng)理賠管理的同時(shí)，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等各種理由為名，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

第五章附則

第一百零四條 車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。

第一百零五條 交強(qiáng)險(xiǎn)案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第一百零六條公司在與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時(shí)，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實(shí)施。

第五篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的種類有哪些？（推薦）

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的種類有哪些？

在我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)分為兩大類：基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)?；倦U(xiǎn)和附加險(xiǎn)又分別有不同險(xiǎn)種?；倦U(xiǎn)分為車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)又分為全車盜搶險(xiǎn)、車上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)?；倦U(xiǎn)可以獨(dú)立進(jìn)行保險(xiǎn)，但附加險(xiǎn)不能獨(dú)立保險(xiǎn)。保險(xiǎn)人按照承保險(xiǎn)別分別承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。當(dāng)保險(xiǎn)車輛發(fā)生全部損失或滅失時(shí)，保險(xiǎn)合同即告終止。

中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)種類：

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)

家庭自用汽車損失保險(xiǎn)條款

非營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款

營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款

不計(jì)免賠率特約條款

異地出險(xiǎn)住宿費(fèi)特約條款

附加機(jī)動(dòng)車出境保險(xiǎn)條款

附加油污污染責(zé)任保險(xiǎn)條款

教練車特約條款

附加交通事故精神損害賠償責(zé)任保險(xiǎn)條款

附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)條款

新車特約條款B

新車特約條款A(yù)

附加隨車行李物品損失保險(xiǎn)條款

附加換件特約條款

附加拖車服務(wù)特約條款

附加送油、充電服務(wù)特約條款

更換輪胎服務(wù)特約條款

附加代步機(jī)動(dòng)車服務(wù)特約條款

附加機(jī)動(dòng)車停駛損失險(xiǎn)條款

附加發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)條款

附加新增加設(shè)備損失保險(xiǎn)條款

附加可選免賠額特約條款

附加車身劃痕損失險(xiǎn)條款

附加自燃損失險(xiǎn)條款

附加火災(zāi)、爆炸、自燃損失險(xiǎn)條款

附加玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)條款

附加盜搶險(xiǎn)條款

機(jī)動(dòng)車提車保險(xiǎn)條款

摩托車、拖拉機(jī)保險(xiǎn)條款

特種車輛保險(xiǎn)條款

機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)條款

機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款

自燃損失險(xiǎn)條款

特種車輛保險(xiǎn)條款

玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)條款

車輛停駛損失險(xiǎn)條款

車上貨物責(zé)任險(xiǎn)條款