第一篇：《機(jī)動車輛保險(xiǎn)投保理賠提示書》

附件3

《機(jī)動車輛保險(xiǎn)投保理賠提示書》

印刷格式規(guī)范

一、公司在承保理賠過程中所贈送至客戶的《提示》書：

紙張： A4紙張。

字體：標(biāo)題為黑體2號加粗，消費(fèi)者維權(quán)熱線、保監(jiān)局投訴電話、本公司投訴處理電話為黑體四號加粗，其他內(nèi)容為宋體小四號。

印刷：雙面印刷，無碳復(fù)寫。

聯(lián)次：一式兩聯(lián)，即客戶聯(lián)和公司留存聯(lián)，客戶聯(lián)應(yīng)設(shè)計(jì)為白紙黑字，公司聯(lián)設(shè)計(jì)為藍(lán)紙黑字?？蛻袈?lián)及公司聯(lián)應(yīng)在紙張右側(cè)予以標(biāo)示。

二、公司在各營業(yè)場所（包括旗縣支公司、營銷服務(wù)部、分公司營業(yè)部、可出單的合作中介機(jī)構(gòu)）張貼的放大版本《提示書》：

紙張：兩開紙張，長度：760mm，寬度：530mm。

印刷：單頁印刷，一聯(lián)。

字體：標(biāo)題為24號宋體加粗，消費(fèi)者維權(quán)熱線、保監(jiān)局投訴電話、本公司投訴處理電話為黑體14號加粗，其他內(nèi)容為宋體12號。

第二篇：機(jī)動車輛保險(xiǎn)投保理賠提示書

附件1 機(jī)動車輛保險(xiǎn)投保理賠提示書

尊敬的投保人：

為維護(hù)您的合法權(quán)益，內(nèi)蒙古保監(jiān)局提示您在機(jī)動車輛投保和理賠時(shí)，敬請注意以下事項(xiàng)：

一、請您在購買車輛保險(xiǎn)時(shí)，仔細(xì)核實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銷售人員的合法資質(zhì)，并通過以下渠道購買：

（一）經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，具有機(jī)動車輛保險(xiǎn)經(jīng)營資格的保險(xiǎn)公司。

（二）經(jīng)上述保險(xiǎn)公司委托，持有中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會頒發(fā)的《保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證》或《保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)法人許可證》的銷售網(wǎng)點(diǎn)。

（三）持有中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會頒發(fā)的《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員執(zhí)（展）證書》的銷售人員。

二、交強(qiáng)險(xiǎn)是國家法定強(qiáng)制保險(xiǎn)，所有上路車輛都必須投保：按照《中華人民共和國車船稅法》規(guī)定，您在投保交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司將代為收取車船稅。

三、交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額不足以涵蓋您的用車風(fēng)險(xiǎn)，建議您選擇商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)等其它險(xiǎn)種作為保障補(bǔ)充；建議您在同一家保險(xiǎn)公司投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，以避免理賠過程中出現(xiàn)的繁瑣手續(xù)。

四、請您在投保前仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、免賠額、免賠率、特別約定、保險(xiǎn)期限等內(nèi)容，對有關(guān)概念、內(nèi)容及其法律后果有不明白之處的，可要求保險(xiǎn)公司人員或代理人做出解釋。

五、請您在投保單上如實(shí)填寫各項(xiàng)信息，并留下本人親筆簽名；您在遞交投保申請后，請及時(shí)足額繳納保險(xiǎn)費(fèi)，并向保險(xiǎn)公司或代理人索要保單原件（交強(qiáng)險(xiǎn)兩聯(lián)，商業(yè)險(xiǎn)一聯(lián)）、保險(xiǎn)標(biāo)志、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票，并及時(shí)核對保單中各項(xiàng)投保信息是否正確無誤。保單生效后，您可通過保險(xiǎn)公司客服電話或網(wǎng)站進(jìn)行保單承保理賠信息查詢。

六、為了保證您的合法權(quán)益，在機(jī)動車輛保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，若保險(xiǎn)單記載的內(nèi)容發(fā)生變更，如：被保險(xiǎn)機(jī)動車轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送他人、變更用途，被保險(xiǎn)機(jī)動車如因改裝、加裝等導(dǎo)致危險(xiǎn)程度增加等，請您及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，辦理保單批改業(yè)務(wù)。

七、發(fā)生交通事故后，請您在第一時(shí)間撥打保單載明的保險(xiǎn)公司客服電話報(bào)案，并應(yīng)當(dāng)盡力采取必要的措施，防止或者減少損失。適用機(jī)動車輕微道路交通事故快速處理快速理賠辦法的案件，保險(xiǎn)公司理賠人員將引導(dǎo)您正確填寫“機(jī)動車輕微道路交通事故快速處理協(xié)議書”各項(xiàng)內(nèi)容，辦理后續(xù)理賠事宜。

八、保險(xiǎn)公司收到你的賠償請求，將立即通知您所需提供的相關(guān)材料，請您如實(shí)提供與保險(xiǎn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。您向保險(xiǎn)公司提交索賠資料時(shí)，應(yīng)要求保險(xiǎn)公司提供回執(zhí)單，以明確提交索賠資料的時(shí)間、清單和接受人員。

九、對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司將自作出核定之日起三日內(nèi)，向您發(fā)出拒絕賠償通知書，書面說明理由；對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司將在與您達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)履行賠償義務(wù)。

十、理賠過程中，您有任何疑問均可以通過保險(xiǎn)公司營業(yè)場所柜面、撥打保險(xiǎn)公司客服電話、登錄保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站的方式進(jìn)行承保理賠信息查詢，了解理賠案件處理流程、各環(huán)節(jié)完成情況及預(yù)計(jì)完成時(shí)間、各項(xiàng)損失核定情況等內(nèi)容。

十一、機(jī)動車輛保險(xiǎn)中并無“全險(xiǎn)”、“全賠”等概念，并非所有交通事故都能獲得保險(xiǎn)理賠；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同遵循“損失補(bǔ)償”原則，“超額投?！被颉爸貜?fù)投保”不能獲得超額理賠或重復(fù)理賠。

十二、如果您對理賠服務(wù)不滿或?qū)碣r處理存在異議，可通過撥打承保公司客服電話投訴、行政部門投訴、合同糾紛調(diào)解或法院訴訟等途徑解決。

客戶簽字： 簽字日期： 年 月 日

保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線：12378 內(nèi)蒙古保監(jiān)局投訴電話：0471-4505315 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴電話：95585

第三篇：學(xué)生保險(xiǎn)理賠提示

湄潭理賠特別提示：

1.醫(yī)療補(bǔ)充原則：因湄潭為居民醫(yī)保和新農(nóng)合試點(diǎn)城市，凡參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)的學(xué)生，必須先行在社保局或新農(nóng)合進(jìn)行報(bào)銷后，方可到我司進(jìn)行補(bǔ)充報(bào)銷。第三方侵權(quán)的必須由第三方先行賠付。

2.就診醫(yī)院：就醫(yī)限在遵義地區(qū)縣級以上公立醫(yī)院。被保險(xiǎn)人就診醫(yī)院必須是遵義地區(qū)以內(nèi)的縣級以上（含縣級）公立醫(yī)院，各鎮(zhèn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、私立醫(yī)院、私立診療所均不在報(bào)銷范圍內(nèi)；但針對湄潭縣統(tǒng)保的學(xué)生就診醫(yī)院可放寬至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，報(bào)銷限額不超過500.00元。我司認(rèn)可醫(yī)院：湄潭縣人民醫(yī)院、湄潭縣中醫(yī)院、遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、遵義醫(yī)院、三四一七醫(yī)院、遵義市人民醫(yī)院、遵義市婦幼保健院、遵義市骨科醫(yī)院、遵義醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院、遵義地區(qū)內(nèi)各縣、市人民醫(yī)院。特殊情況處理：若被保險(xiǎn)人因意外受傷，需要就近在非認(rèn)可醫(yī)院治療的，我司僅承擔(dān)首診當(dāng)天的合理醫(yī)療費(fèi)用。

3.轉(zhuǎn)院、異地就醫(yī)：若被保險(xiǎn)人因病情嚴(yán)重，遵義地區(qū)以內(nèi)醫(yī)院無力救治的，需要轉(zhuǎn)往遵義地區(qū)以外的同級或上級醫(yī)院治療的，須經(jīng)當(dāng)?shù)鼐驮\醫(yī)院出具轉(zhuǎn)院證明后，在轉(zhuǎn)往異地醫(yī)院48小時(shí)前向我司提供書面申請，我司將視情況在不超過24小時(shí)內(nèi)作出審核。未經(jīng)我司同意的異地就醫(yī)不可向我司提出理賠申請。

4.實(shí)時(shí)報(bào)案：請?jiān)诒ｋU(xiǎn)事故發(fā)生后的48小時(shí)內(nèi)向我司報(bào)案，遵義機(jī)構(gòu)報(bào)案電話 0852-8828578，全時(shí)報(bào)案電話 95511.若因被保險(xiǎn)人或其監(jiān)護(hù)人故意或重大過失未報(bào)案而導(dǎo)致保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，本公司對無法確定的部分不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任；且由此增加的查勘、檢驗(yàn)等額外支出的費(fèi)用由投保人或受益人承擔(dān)。

5.未盡事宜：請參照平安養(yǎng)老保險(xiǎn)公司本保險(xiǎn)憑證或電話咨詢我司理賠部。咨詢電話 0852-8828578.感謝您的支持與配合！

平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司

遵義中心支公司

2013年9月1日

理賠須知

1，保險(xiǎn)憑證：申請理賠時(shí)請出示我司當(dāng)年有效保險(xiǎn)憑證；2，學(xué)校證明：該證明需簡述保險(xiǎn)事故的原因及經(jīng)過，學(xué)生概況。3,關(guān)系證明：被保險(xiǎn)人與其監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明—我司收取戶口本及監(jiān)護(hù)人身份證復(fù)印件，審核原件，若戶口與監(jiān)護(hù)人不在一起時(shí)，請?zhí)峁┯嘘P(guān)單位的證明。4，意外事故的證明：若涉及車禍，請出具交警部門的道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書及相關(guān)賠償裁決書；若涉及刑事案件的請出具公安機(jī)關(guān)或派出所的事故證明；其他情況則出具事故處理單位證明。5，醫(yī)療診治資料: 住院：需提供疾病診斷書、出院小結(jié)、發(fā)票、費(fèi)用清單、病歷。意外門診：需提供急診病歷、檢查報(bào)告單、發(fā)票。以上資料均需原件。若已經(jīng)報(bào)過社?；蛐罗r(nóng)合手工報(bào)銷的，則提供醫(yī)療診治資料的復(fù)印件（需加蓋報(bào)銷單位公章）和社保局或新農(nóng)合原始報(bào)銷結(jié)算清單。

6、給付轉(zhuǎn)賬存折：提供被保險(xiǎn)人監(jiān)護(hù)人存折或卡（復(fù)印件），要求存折或卡的名字與關(guān)系證明中的監(jiān)護(hù)人是同一人，要求載明有賬號、開戶網(wǎng)點(diǎn)、戶名的活期儲蓄且為結(jié)算賬戶的存折或卡。

7、死亡證明：被保險(xiǎn)人身故，需要提供事故處理單位的死亡證明、派出所戶口注銷證明、火化證（復(fù)印件），若為土葬或水葬需提供當(dāng)?shù)卮逦瘯淖C明。

8、委托書：被保險(xiǎn)人身故的，其保險(xiǎn)金法定受益人為父母雙方，在申請理賠時(shí)可由其中一方出具委托書，同意將保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)入另一方賬戶。

9、交案地址：貴州省湄潭

縣湄江鎮(zhèn)塔坪楓香灣大橋橋頭平安產(chǎn)險(xiǎn)湄潭縣支公司

10、湄潭地區(qū)理賠服務(wù)電話：0852-4255558

理賠服務(wù)提示

由于保費(fèi)交接時(shí)間及學(xué)生詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)時(shí)間會滯后，所以有理賠申請需從2013年11月中詢開始，如果學(xué)生信息超前承保完畢，理賠時(shí)間也將通知各學(xué)校提前。理賠地址：湄潭縣湄江鎮(zhèn)塔坪楓香灣大橋橋頭平安產(chǎn)險(xiǎn)湄潭縣支公司；湄潭地區(qū)理賠服務(wù)電話：4255558

第四篇：機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引(全文)

機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引

第一章 總 則

第一條為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱“公司”）機(jī)動車輛保險(xiǎn)（以下簡稱“車險(xiǎn)”）經(jīng)營行為，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡稱《指引》）。

第二條本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包括中資保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司、外商獨(dú)資保險(xiǎn)公司以及外資保險(xiǎn)公司在華設(shè)立的分公司。

第三條本《指引》中的車險(xiǎn)理賠是指公司收到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。

第四條車險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。

第五條公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運(yùn)行管理及服務(wù)體系。

第六條 公司車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

（一）強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；

（二）逐步實(shí)現(xiàn)全過程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；

（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

（四）確保各級理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實(shí)；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。

第七條本《指引》明確了公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

第八條 中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)依法對公司車險(xiǎn)理賠實(shí)施監(jiān)督檢查，并可向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。

第二章理賠管理

第一節(jié) 組織管理和資源配置

第九條公司應(yīng)建立健全車險(xiǎn)理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機(jī)制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機(jī)構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機(jī)制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。

第十條公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。

（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，應(yīng)實(shí)現(xiàn)全國或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機(jī)制。

鼓勵總公司對理賠線實(shí)行人、財(cái)、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。

對核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實(shí)行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動以及理賠審核管理權(quán)限授予等。

第十二條對分支機(jī)構(gòu)實(shí)行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”方式。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對省級分公司的授權(quán)。

“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評級結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、經(jīng)營效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。

鼓勵公司采取“從人授權(quán)”方式，加強(qiáng)專業(yè)化管理。

第十三條 公司應(yīng)針對不同理賠崗位風(fēng)險(xiǎn)特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。

核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

第十四條公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設(shè)有營銷服務(wù)部以上經(jīng)營機(jī)構(gòu)地區(qū)

1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場所或在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立相對獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識醒目。公司應(yīng)對外公布理賠服務(wù)場所地址、電話。

2.各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。

（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)地區(qū)

公司應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。

不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。

第十五條公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評級、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實(shí)記錄理賠人員技能等級、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

鼓勵保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

第十六條公司應(yīng)對理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級培訓(xùn)并考試。制定詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量和效果。

（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于60小時(shí)，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)；

（三）晉級培訓(xùn)：各崗位人員晉級或非核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級。第二節(jié) 賠案管理

第十七條公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效原則，對接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點(diǎn)要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機(jī)制。

第十八條公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時(shí)效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提，真實(shí)反映負(fù)債和經(jīng)營結(jié)果。

第十九條 公司應(yīng)制訂報(bào)核價(jià)管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價(jià)格信息維護(hù)和本地化工作。

行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極推動保險(xiǎn)行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

第二十條公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。

第二十一條公司應(yīng)建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊(duì)。對重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報(bào)、信訪處理機(jī)制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。

有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制或保險(xiǎn)行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制。

第二十二條公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規(guī)范實(shí)務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理

第二十三條公司應(yīng)建立支撐車險(xiǎn)理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)無縫連接，無人工干預(yù)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時(shí)滯差異。

第二十四條公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)理賠與承保、財(cái)務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)口徑保持一致。公司應(yīng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評，對疑問數(shù)據(jù)及時(shí)通報(bào)。

第二十五條公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對異常（風(fēng)險(xiǎn)）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測項(xiàng)目，根據(jù)管理控制的重點(diǎn)適時(shí)調(diào)整考察觀測項(xiàng)目。

疑問數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整改，整改時(shí)應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。

第二十六條公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機(jī)制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實(shí)現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財(cái)務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺地區(qū)，公司應(yīng)及時(shí)向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。

第四節(jié) 運(yùn)行保障

第二十七條公司應(yīng)建立理賠費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照會計(jì)制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用管理。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。

直接理賠費(fèi)用要嚴(yán)格按照列支項(xiàng)目和原始憑證、材料，如實(shí)列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級或以上機(jī)構(gòu)，并按照直接理賠費(fèi)用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費(fèi)用要制定嚴(yán)格的間接理賠費(fèi)用預(yù)算管理、計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)、列支項(xiàng)目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費(fèi)用的列支項(xiàng)目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。

公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對各級機(jī)構(gòu)形成約束。

第二十八條公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)反映車險(xiǎn)經(jīng)營狀況，有效預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證經(jīng)營穩(wěn)定。

第二十九條公司應(yīng)加強(qiáng)對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的管理。

（一）公司在選擇合作單位時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開原則，維護(hù)被保險(xiǎn)人、受害人以及保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。

（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理

1.公司嚴(yán)禁將核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報(bào)案，代保險(xiǎn)公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。

第三十條公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，抗御災(zāi)害及應(yīng)對突發(fā)事件辦法，降低保險(xiǎn)事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強(qiáng)為客戶服務(wù)能力。

第三十一條公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。

第三十二條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對出險(xiǎn)客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統(tǒng)計(jì)分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。

第三十三條 公司應(yīng)建立績效考核機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)計(jì)理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績效考核管理辦法。

理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時(shí)長、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時(shí)立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費(fèi)用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強(qiáng)對理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費(fèi)者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。

第三十四條公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項(xiàng)檢查，包括對理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等問題專項(xiàng)檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應(yīng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行理賠效能專項(xiàng)檢查。

第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第三章流程控制

第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)

第三十六條公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過信息系統(tǒng)控制得以實(shí)現(xiàn)。

理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實(shí)務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實(shí)際操作。

第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程運(yùn)行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。

第三十九條理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司?？偣静坏檬跈?quán)省級分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。

嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在省級及省級以下分支機(jī)構(gòu)。

第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項(xiàng)要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動對接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動對接，應(yīng)將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。

（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時(shí)效。

（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對核損、報(bào)核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)分級授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動提交上級審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過，財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。

（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。

（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強(qiáng)制設(shè)置保險(xiǎn)條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。

（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實(shí)并不能篡改。

（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識別提醒功能，對出險(xiǎn)時(shí)間與起保或終止時(shí)間接近、保險(xiǎn)內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。

（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對采集到的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)。

（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲傳輸功能，逐步實(shí)現(xiàn)全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。

（十）理賠信息系統(tǒng)可對符合快速處理?xiàng)l件的賠案適當(dāng)簡化流程。

（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號。

第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機(jī)制，保證系統(tǒng)故障時(shí)接報(bào)案等理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。第二節(jié) 接報(bào)案

第四十二條公司應(yīng)實(shí)行接報(bào)案全國或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報(bào)案統(tǒng)一集中到省級或以下機(jī)構(gòu)管理。所有車險(xiǎn)理賠案件必須通過系統(tǒng)接報(bào)案環(huán)節(jié)錄入并生成編號后方可繼續(xù)下一流程。

第四十三條公司應(yīng)建立有效報(bào)案甄別機(jī)制，通過接報(bào)案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問、接報(bào)案受理后及時(shí)回訪等方法，逐步減少無效報(bào)案。

第四十四條報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間15天的案件建立監(jiān)督審核機(jī)制。

第四十五條接報(bào)案時(shí)，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動查詢并提示同一保單項(xiàng)下或同一車輛的以往報(bào)案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內(nèi)多次報(bào)案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報(bào)案并降低道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四十六條公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案。對由修理單位等機(jī)構(gòu)或個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。同時(shí)，公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過查驗(yàn)被保險(xiǎn)人有效身份證件或與被保險(xiǎn)人見面方式對案件進(jìn)行核實(shí)。

第四十七條公司接報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險(xiǎn)車輛信息、被保險(xiǎn)人信息、報(bào)案人信息、駕駛員信息、出險(xiǎn)情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報(bào)案記錄后，接報(bào)案人員或查勘人員要及時(shí)向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人詳細(xì)明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項(xiàng)。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。

第三節(jié)調(diào)度

第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。

第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。

第四節(jié) 查勘

第五十條 公司應(yīng)通過移動終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確?，F(xiàn)場查勘信息真實(shí)。對重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。

公司應(yīng)加大對疑難重大案件復(fù)勘力度，并對第一現(xiàn)場、復(fù)勘現(xiàn)場、無現(xiàn)場查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機(jī)制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。

第五十一條理賠案件查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀反映查勘情況，查勘報(bào)告重要項(xiàng)目應(yīng)填寫完整規(guī)范。重要項(xiàng)目至少應(yīng)包括：出險(xiǎn)車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現(xiàn)場照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識別數(shù)碼相片的修改。

查勘信息應(yīng)及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)，超過規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)提交上級管理人員，對查勘人員進(jìn)行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。

查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時(shí)提出索賠申請?！八髻r須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時(shí)效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項(xiàng)等。

第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。

第五十四條公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。

第五十五條鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強(qiáng)配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現(xiàn)場估損符合自動核價(jià)條件的，對需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼。

（三）水損事故中對損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。

第五十六條公司應(yīng)嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同的約定，在法律規(guī)定時(shí)限內(nèi)，核定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。第五節(jié) 立 案

第五十七條公司應(yīng)加強(qiáng)立案過程管理，確保立案時(shí)估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實(shí)行報(bào)案即立案。接到報(bào)案后應(yīng)及時(shí)在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過3日尚未立案則強(qiáng)制自動立案功能。

第五十八條公司應(yīng)及時(shí)充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統(tǒng)對案件進(jìn)行自動估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計(jì)量確定。公司應(yīng)根據(jù)險(xiǎn)別、有無人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。

第六節(jié) 定損（估損）

第五十九條公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議，及時(shí)錄入理賠信息系統(tǒng)。并請客戶簽字確認(rèn)損失部位和項(xiàng)目。

第六十條定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說明損失情況，并就定損項(xiàng)目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。

定損項(xiàng)目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。

第六十一條 公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)定損嚴(yán)格管控。

第七節(jié) 報(bào)核價(jià)

第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報(bào)核價(jià)隊(duì)伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報(bào)核價(jià)模塊，逐步實(shí)現(xiàn)常用配件自動報(bào)價(jià)。

第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價(jià)格信息，推行價(jià)格信息本地化，保證價(jià)格信息與區(qū)域市場匹配。

公司應(yīng)采用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格的配件。

第八節(jié) 核 損

第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)核損隊(duì)伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。

第六十五條核損人員應(yīng)認(rèn)真核對查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場查勘情況，與客戶填報(bào)的事故經(jīng)過是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。

鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對需提供的索賠材料說明準(zhǔn)確。

第六十六條核損人員應(yīng)對定損人員提交的標(biāo)的損失項(xiàng)目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報(bào)核價(jià)環(huán)節(jié)提供的配件價(jià)格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場審核，并提出審核意見。

第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動按照核損通過數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核

第六十八條總公司應(yīng)建立人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，省級及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊(duì)或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費(fèi)用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實(shí)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。

公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險(xiǎn)人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。

公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時(shí)效。

人傷審核人員應(yīng)主動參與被保險(xiǎn)人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。

在被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時(shí)，公司應(yīng)積極主動協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條公司在人傷跟蹤過程中，應(yīng)及時(shí)就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費(fèi)用、殘疾器具使用等問題向醫(yī)療單位、被保險(xiǎn)人或受害人進(jìn)行了解，并及時(shí)修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時(shí)救治原則，進(jìn)行人傷費(fèi)用審核和支付。

第七十一條公司對需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定，確保評殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時(shí)向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評。

公司應(yīng)將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。

第十節(jié) 資料收集

第七十二條公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)?；貓?zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性書面通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。

第十一節(jié) 理 算

第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)及時(shí)完成理算工作。

第十二節(jié) 核 賠

第七十五條 公司理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時(shí)效的規(guī)定。

公司自收到索賠請求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第七十六條公司應(yīng)對疑難案件會商，在充分尊重事實(shí)，準(zhǔn)確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時(shí)反饋。第十三節(jié) 結(jié)銷案

第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開賠案權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。

注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第十四節(jié) 賠款支付

第七十九條公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。

鼓勵公司建立快速理賠機(jī)制。

第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時(shí)應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。

在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。

鼓勵公司在客戶投保時(shí)，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。

第八十一條被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)賠款金額超過一定金額的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。

第八十二條被保險(xiǎn)人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對1000元以上的保險(xiǎn)賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。

鼓勵公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。

第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款風(fēng)險(xiǎn)。

（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理

公司對簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。

1.不得將代報(bào)案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時(shí)，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險(xiǎn)人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。

3.公司應(yīng)通過銀行采用無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險(xiǎn)人。

4.對于不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。

（二）嚴(yán)格管控其他單位或個(gè)人代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款

對于直賠廠之外的其他單位或個(gè)人代被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款的，必須提供被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。

第八十四條被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應(yīng)受理。

第十五節(jié) 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應(yīng)加強(qiáng)代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)處理方式及流程。

第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計(jì)損余物資處置金額。處理款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)沖減賠款。

對于盜搶險(xiǎn)追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。

第四章 理賠服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。

第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡便、服務(wù)時(shí)效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

第八十九條 公司應(yīng)建立“首問負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。

最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

第九十條公司應(yīng)設(shè)立全國統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，并向社會公示，24小時(shí)×365天接受報(bào)案和咨詢。公司應(yīng)保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天查勘定損服務(wù)。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場時(shí)限，并向社會公布。

第九十一條公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報(bào)案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。

第九十二條公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

第九十三條公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向責(zé)任對方（責(zé)任對方是指在事故中對被保險(xiǎn)人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險(xiǎn)人選擇直接向投保保險(xiǎn)公司索賠，并將向責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險(xiǎn)公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

為提高運(yùn)行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應(yīng)逐步依托行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)傳遞和共享，應(yīng)組織保險(xiǎn)公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。

公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機(jī)制，不斷提高小額案件理賠時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時(shí)限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)。

第九十八條公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。

公司應(yīng)逐步實(shí)施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

第三節(jié) 服務(wù)保證

第九十九條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

（二）對保險(xiǎn)監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報(bào)告受理情況和辦理結(jié)果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

對信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。

第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機(jī)制。

第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機(jī)制。

公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

第一百零三條公司在加強(qiáng)理賠管理的同時(shí)，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等各種理由為名，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

第五章附則

第一百零四條 車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。

第一百零五條 交強(qiáng)險(xiǎn)案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第一百零六條公司在與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時(shí)，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實(shí)施。

第五篇：進(jìn)出口保險(xiǎn)投保及理賠實(shí)務(wù)操作

進(jìn)出口保險(xiǎn)投保及理賠實(shí)務(wù)操作（保運(yùn)通 400-678-8628）

【本文摘要】 進(jìn)出口貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)投保人按約定方式繳納保險(xiǎn)費(fèi)是保險(xiǎn)合同生效的條件。保險(xiǎn)費(fèi)率（Premium Rate）是由保險(xiǎn)公司根據(jù)一定時(shí)期、不同種類的貨物的賠付率，按不同險(xiǎn)別和目的地確定的。保險(xiǎn)費(fèi)則根據(jù)保險(xiǎn)費(fèi)率表按保險(xiǎn)金計(jì)算，其計(jì)算公式是：保險(xiǎn)費(fèi)= 保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率。在我國出口業(yè)務(wù)中，CFR和CIF是兩種常用的術(shù)語。鑒于保險(xiǎn)費(fèi)是按CIF貨值為基礎(chǔ)的保險(xiǎn)額計(jì)算的，兩種術(shù)語價(jià)格應(yīng)按下述方式換算。

一.進(jìn)出口貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)投保。

我國出口貨物一般采取逐筆投保的辦法。按FOB或CFR術(shù)語成交的出口貨物，賣方無辦理投保的義務(wù)，但賣方在履行交貨之前，貨物自倉庫到裝船這一段時(shí)間內(nèi)，仍承擔(dān)貨物可能遭受意外損失的風(fēng)險(xiǎn)，需要自行安排這段時(shí)間內(nèi)的保險(xiǎn)事宜。按CIF或CIP等術(shù)語成交的出口貨物，賣方負(fù)有辦理保險(xiǎn)的責(zé)任，一般應(yīng)在貨物從裝運(yùn)倉庫運(yùn)往碼頭或車站之前辦妥投保手續(xù)。我國進(jìn)口貨物大多采用預(yù)約保險(xiǎn)的辦法，各專業(yè)進(jìn)出口公司或其收貨代理人同保險(xiǎn)公司事先簽有預(yù)約保險(xiǎn)合同（Open Cover）。簽訂合同后，保險(xiǎn)公司負(fù)有自動承保的責(zé)任。

二.進(jìn)出口貨物運(yùn)輸險(xiǎn)保險(xiǎn)金額確定和保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算：

1.保險(xiǎn)金額（Insured Amount）。按照國際保險(xiǎn)市場的習(xí)慣做法，出口貨物的保險(xiǎn)金額一般按CIF貨價(jià)另加10%計(jì)算，這增加的10%叫保險(xiǎn)加成，也就是買方進(jìn)行這筆交易所付的費(fèi)用和預(yù)斯期利潤。保險(xiǎn)金額計(jì)算的公式是：

保險(xiǎn)金額=CIF貨值×（1+加成率）

2.進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)(Premium)。投保人按約定方式繳納保險(xiǎn)費(fèi)是保險(xiǎn)合同生效的條件。保險(xiǎn)費(fèi)率（Premium Rate）是由保險(xiǎn)公司根據(jù)一定時(shí)期、不同種類的貨物的賠付率，按不同險(xiǎn)別和目的地確定的。保險(xiǎn)費(fèi)則根據(jù)保險(xiǎn)費(fèi)率表按保險(xiǎn)金計(jì)算，其計(jì)算公式是：保險(xiǎn)費(fèi)= 保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率。在我國出口業(yè)務(wù)中，CFR和CIF是兩種常用的術(shù)語。鑒于保險(xiǎn)費(fèi)是按CIF貨值為基礎(chǔ)的保險(xiǎn)額計(jì)算的，兩種術(shù)語價(jià)格應(yīng)按下述方式換算。

由CIF換算成CFR價(jià)：CFR=CIFx[1-保險(xiǎn)費(fèi)率x（1+加成率）]

由CFR換算成CIF價(jià)：CIF=CFR/[1-保險(xiǎn)費(fèi)率x（1+加成率）]

在進(jìn)口業(yè)務(wù)中，按雙方簽訂的預(yù)約保險(xiǎn)合同承擔(dān)，保險(xiǎn)金額按進(jìn)口貨物的CIF貨值計(jì)算，不另加減，保費(fèi)率按“特約費(fèi)率表”規(guī)定的平均費(fèi)率計(jì)算；如果FOB進(jìn)口貨物，則按平均運(yùn)費(fèi)率換算為CFR貨值后再計(jì)算保險(xiǎn)金額，其計(jì)算公式如下：

FOB進(jìn)口貨物：保險(xiǎn)金額=[FOB價(jià)x(1+平均運(yùn)費(fèi)率）]/（1-平均保險(xiǎn)費(fèi)率）

CFR進(jìn)口貨物：保險(xiǎn)金額=CFR價(jià)/（1--平均保險(xiǎn)費(fèi)率）

三.進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)單據(jù)。

在國際貿(mào)易業(yè)務(wù)中，常用的保險(xiǎn)單據(jù)主要有保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)憑證兩種形式。

1.保險(xiǎn)單（Insurance Policy或Policy0，俗稱大保單。它是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間成立保險(xiǎn)合同關(guān)系的正式憑證，因險(xiǎn)別的內(nèi)容和形式有所不同，海上保險(xiǎn)最常用的形式有船舶保險(xiǎn)單、貨物保險(xiǎn)單、運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)單、船舶所有人責(zé)任保險(xiǎn)單等。其內(nèi)容除載明被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的（如是貨物段填明數(shù)量及標(biāo)志）、運(yùn)輸工具、險(xiǎn)別、起訖地點(diǎn)、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)價(jià)值和保險(xiǎn)金額等項(xiàng)目外，還附有關(guān)保險(xiǎn)人責(zé)任范圍以及保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的權(quán)利和義務(wù)等方面的詳細(xì)條款。如當(dāng)事人雙方對保險(xiǎn)單上所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)需要增補(bǔ)或刪減時(shí)，可在保險(xiǎn)單上加貼條款或加注字句。保險(xiǎn)單是被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人索賠或?qū)ΡｋU(xiǎn)人上訴的正式文件，也是保險(xiǎn)人理賠的主要依據(jù)。保險(xiǎn)單可轉(zhuǎn)讓，通常是被保險(xiǎn)人向銀行進(jìn)行押匯的單證之一。在CIF合同中，保險(xiǎn)單是賣方必須向買方提供的單據(jù)。

2.保險(xiǎn)憑證（Insurance Certificate），俗稱小保單。它是保險(xiǎn)人簽發(fā)給被保險(xiǎn)人，證明貨物已經(jīng)投保和保險(xiǎn)合同已經(jīng)生效的文件。證上無保險(xiǎn)條款，表明按照本保險(xiǎn)人的正式保險(xiǎn)單上所載的條款辦理。保險(xiǎn)憑證具有與保險(xiǎn)單同等的效力，但在信用證規(guī)定提交保險(xiǎn)單時(shí)，一般不能以保險(xiǎn)單的簡化形式。

四.進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)索賠。

指當(dāng)被保險(xiǎn)人的貨物遭受承保責(zé)任范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)損失時(shí)，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人提出的索賠要求。在國際貿(mào)易中，如由賣方辦理投保，賣方在交貨后即將保險(xiǎn)單背書轉(zhuǎn)讓給買方或其收貨代理人，當(dāng)貨物抵達(dá)目的港（地），發(fā)現(xiàn)殘損時(shí)，買方或其收貨代理人作為保險(xiǎn)單的合法受讓人，應(yīng)就地向保險(xiǎn)人或其代理人要求賠償。中國保險(xiǎn)公司為便利我國出口貨物運(yùn)抵國外目的地后及時(shí)檢驗(yàn)損失，就地給予賠償，已在100多個(gè)國家建立了檢驗(yàn)或理賠代理機(jī)構(gòu)。至于我國進(jìn)口貨物的檢驗(yàn)索賠，則由有關(guān)的專業(yè)進(jìn)口公司或其委托的收貨代理人在港口或其他收貨地點(diǎn)，向當(dāng)?shù)厝嗣癖ｋU(xiǎn)公司要求賠償。被保險(xiǎn)人或其代理人向保險(xiǎn)人索賠時(shí)，應(yīng)做好下列幾項(xiàng)工作。

1.當(dāng)被保險(xiǎn)人得知或發(fā)現(xiàn)貨物已遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，并盡可能保留現(xiàn)場。由保險(xiǎn)人會同有關(guān)方面進(jìn)檢驗(yàn)，勘察損失程度，調(diào)查損失原因，確定損失性質(zhì)和責(zé)任，采取必要的施救措施，并簽發(fā)聯(lián)合檢驗(yàn)報(bào)告。

2.當(dāng)被保險(xiǎn)貨物運(yùn)抵目的地，被保險(xiǎn)人或其代理人提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物有明顯的受損痕跡、整件短少或散裝貨物已經(jīng)殘損，應(yīng)即向理貨部門索取殘損或短理證明。如貨損涉及第三者的責(zé)任，則首先應(yīng)向有關(guān)責(zé)任方提出索賠或聲明保索賠權(quán)。在保留向第三者索賠權(quán)的條件下，可向保險(xiǎn)公司索賠。被保險(xiǎn)人在獲得保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)，須將受損貨物的有關(guān)權(quán)益轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司，以便保險(xiǎn)公司取代被保險(xiǎn)人的地位或以被保險(xiǎn)人名義向第三者責(zé)任方進(jìn)行追償。保險(xiǎn)人的這種權(quán)利，叫做代位追償權(quán)（The Right of Subrogation）。

3.采取合理的施救措施。保險(xiǎn)貨物受損后，被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人都有責(zé)任采取可能的、合理的施求措施，以防止損失擴(kuò)大。因搶救、阻止、減少貨物損失而支付的合理費(fèi)用，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)補(bǔ)償。被保險(xiǎn)人能夠施救而不履行施救義務(wù)，保險(xiǎn)人對于擴(kuò)大的損失甚至全部損失有權(quán)拒賠。

4.備妥索賠證據(jù)，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)提出索賠。保險(xiǎn)索賠時(shí)，通常應(yīng)提供的證據(jù)有：保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證正本；運(yùn)輸單據(jù)；商業(yè)票和重量單、裝箱單；檢驗(yàn)報(bào)單；殘損、短量證明；向承運(yùn)人等第三者責(zé)任方請求賠償?shù)暮娀蚱渥C明文件；必要時(shí)還需提供海事報(bào)告；索賠清單，主要列明索賠的金額及其計(jì)算據(jù)，以及有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目和用途等。根據(jù)國際保險(xiǎn)業(yè)的慣例，保險(xiǎn)索賠或訴訟的時(shí)效為自貨物在最后卸貨地卸離運(yùn)輸工具時(shí)起算，最多不超過兩年。

五.在洽商進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款時(shí)應(yīng)注意問題：

1.應(yīng)尊重對方的意見和要求。有些國家規(guī)定，其進(jìn)口貨物必須由其本保險(xiǎn)，這些國家有40多個(gè)。如朝鮮、緬甸、印度尼西亞、伊拉克、巴基斯坦、加納、也門、蘇丹、敘利亞、伊朗、墨西哥、阿根廷、巴西、秘魯、索馬里、利比亞、約旦、阿爾及利亞、扎伊爾、尼日利亞、埃塞俄比亞、肯尼亞、岡比亞、剛果、蒙古、羅馬尼亞、盧旺達(dá)、毛里坦尼亞等。對這些國家的出品，我們不宜按CIF價(jià)格報(bào)價(jià)成立。

2.如果國外客房要求我們按倫敦保險(xiǎn)協(xié)會條款投保，我們可以按受客房要求，訂在合同里。因?yàn)橛鴤惗乇ｋU(xiǎn)協(xié)會條款，在世界貨運(yùn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中有很大的影響，很多國家的進(jìn)口貨物保險(xiǎn)都采用這種條款。

3.經(jīng)托收方式收匯的出口業(yè)務(wù)，成立價(jià)應(yīng)爭取用CIF價(jià)格條件成交，以減少風(fēng)險(xiǎn)損失。因?yàn)樵谖覀兘回浐?，如貨物出現(xiàn)損壞或滅失，買方拒贖單，我保險(xiǎn)公司可以負(fù)責(zé)賠償，并向買方追索賠償。

出口商該怎么樣來節(jié)省貨物運(yùn)輸費(fèi)？節(jié)省貨物運(yùn)輸費(fèi)可以選擇找船務(wù)公司，貨比三家，結(jié)合自己的實(shí)際情況，采取合適的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線。如果是節(jié)省貨運(yùn)保費(fèi)，可以選擇保險(xiǎn)中介。如果選擇保險(xiǎn)公司，會增大保險(xiǎn)公司的營業(yè)成本，費(fèi)率會較高。如果有貨運(yùn)公司代買，會賺取中間差價(jià)，費(fèi)率也會較高。保運(yùn)通是一個(gè)不錯(cuò)的貨運(yùn)險(xiǎn)投保平臺！

出口運(yùn)輸保險(xiǎn)通關(guān)業(yè)務(wù)知識【本文摘要】 在國際貿(mào)易的運(yùn)輸業(yè)務(wù)中，買賣雙方為保證貨物在運(yùn)輸途中受損時(shí)能得到賠償，均必須向保險(xiǎn)公司投保運(yùn)輸保險(xiǎn)。因價(jià)格條款不同，投保方可能是賣方，也可能是買方。由于投保險(xiǎn)別不同，其保險(xiǎn)費(fèi)率各異，運(yùn)輸保險(xiǎn)賠償?shù)姆秶灿袇^(qū)別。

在國際貿(mào)易的運(yùn)輸業(yè)務(wù)中，買賣雙方為保證貨物在運(yùn)輸途中受損時(shí)能得到賠償，均必須向保險(xiǎn)公司投保運(yùn)輸保險(xiǎn)。因價(jià)格條款不同，投保方可能是賣方，也可能是買方。由于投保險(xiǎn)峰別不同，其保險(xiǎn)費(fèi)率各異，運(yùn)輸保險(xiǎn)賠償?shù)姆秶灿袇^(qū)別。

所以外貿(mào)公司應(yīng)根據(jù)出口商品的性質(zhì)、不同的運(yùn)輸工具、路程的遠(yuǎn)近季節(jié)性天氣的變化，以及運(yùn)抵國當(dāng)時(shí)的具體情況等有關(guān)因素決定投保哪一種險(xiǎn)別較合理。決定投保險(xiǎn)別之前，必須了解各種險(xiǎn)別有關(guān)的責(zé)任范圍。目前，我國人保公司各種運(yùn)輸保險(xiǎn)條款所規(guī)定的范圍，都與國際上保險(xiǎn)公司同類條款所規(guī)定的范圍相似。但對個(gè)別外商堅(jiān)持要使用倫敦協(xié)會條款（INSTITUTE CARGO CLAUSE 簡稱ICC）的，我國人保公司一般都會接受。倫敦協(xié)會把三種基本險(xiǎn)條款分為ICC（A）（B）（C）。ICC條款中的（A）（B）（C）的責(zé)任范圍實(shí)質(zhì)上與我國人保的一切險(xiǎn)（ALL RISKS），水漬險(xiǎn)（WITH PARTICULAR AVERAGE簡稱APA）和平安險(xiǎn)（FREE FROM PARTICULAR AVERAGE簡稱FPA）相似。外商要求用ICC或CIC（海洋貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)條款）條款均可接受，但必須明確規(guī)定投保其中的任何一種基本險(xiǎn)。同時(shí)可根據(jù)商品和當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況，加保一此適當(dāng)?shù)母郊与U(xiǎn)別。由于投保的險(xiǎn)別不同，保險(xiǎn)公司的責(zé)任范圍也不同，因此，其收取保費(fèi)的費(fèi)率就不一樣。

自70年代末以來，國際貿(mào)易的運(yùn)輸工具及其衛(wèi)星導(dǎo)航設(shè)備不斷改進(jìn)和現(xiàn)代化，我國出口商品的品質(zhì)和外包裝也在不斷改進(jìn)和提高，適應(yīng)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸。除糧食、飼料、化肥、石油、鋼材等大宗商品是整船散裝之外，其它大量出口的雜貨，基本上是集裝箱運(yùn)輸，安全性大大提高。然而目前我國不少進(jìn)出口公司在出口合同中的保險(xiǎn)條款仍不分時(shí)間、國別和地區(qū)的遠(yuǎn)近等情況或集裝箱整箱（FCL）裝運(yùn)的現(xiàn)實(shí)，在合同保險(xiǎn)條款中通通訂一切險(xiǎn)和兵險(xiǎn)。這種不區(qū)別情況的投保，增加了險(xiǎn)費(fèi)的支出，浪費(fèi)了不少外匯。例如：運(yùn)輸?shù)礁郯牡纳唐?，投保平安險(xiǎn)的費(fèi)率為千分之0.8,而投保一切險(xiǎn)的費(fèi)率是千分之2.5。

但從廣東各岸水陸運(yùn)輸?shù)礁郯牡暮匠叹蛔阋惶?，如遇臺風(fēng)或雷暴時(shí)，碼關(guān)均不裝卸，船舶也停航不開，而很多外貿(mào)公司仍投保一切險(xiǎn)，有的甚至加保兵險(xiǎn)，實(shí)在是一種浪費(fèi)。如果全廣東各口岸運(yùn)輸?shù)礁郯拿磕甑耐侗＝痤~為100億美元計(jì)，投保平安險(xiǎn)的保費(fèi)是80萬美元，而投保一切險(xiǎn)的保費(fèi)是250萬美元，投保平安險(xiǎn)一年即可節(jié)約保170萬美元。各外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員如果對出口運(yùn)輸投保工作能依據(jù)不同情況，認(rèn)真研究該批出口應(yīng)投保哪一些險(xiǎn)別，做到既安全、又省費(fèi)，預(yù)計(jì)全國每年可節(jié)約上億美元的保費(fèi)支出。