第一篇：重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾（大全）

重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系，提高機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，特制定重慶市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范，并向社會(huì)鄭重承諾：一、二、三、在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)立并公布本公司統(tǒng)一的服務(wù)專線。統(tǒng)一實(shí)行每周7天每天24小時(shí)接報(bào)案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。即在公司辦工場(chǎng)所受理索賠、接聽服務(wù)專線電話、營業(yè)柜

面業(yè)務(wù)處理過程中，首先接受報(bào)案、咨詢或接待辦事的理賠服務(wù)人員，要負(fù)責(zé)給予報(bào)案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員負(fù)責(zé)主動(dòng)聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

四、查勘定損人員在接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事

故現(xiàn)場(chǎng)，遠(yuǎn)郊區(qū)縣也應(yīng)明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)的情況和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。如遇特殊情況，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因?，F(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，需出示工作證件，查勘車具有公司標(biāo)識(shí)。查勘完畢，應(yīng)主動(dòng)向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對(duì)索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案

并支付保險(xiǎn)賠款。

六、七、各公司設(shè)立專人處理投訴案件，承諾1個(gè)工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)。實(shí)施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對(duì)自己投保車輛的承保、理賠信息進(jìn)行自主查詢。八、九、十、實(shí)施理賠案件百分百回訪制度，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢視。理賠服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務(wù)用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司落實(shí)以上承諾的情況

進(jìn)行量化考核，適時(shí)在媒體上公布考核結(jié)果，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督。

十一、重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第二篇：重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法

重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法

中國車險(xiǎn)網(wǎng)10月22日消息 為推動(dòng)保險(xiǎn)公司提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，重慶保監(jiān)局于2012年9月制定了《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法》（以下簡稱《測(cè)評(píng)辦法》）。該辦法實(shí)施一年以來，先后于2012 年10月、2013年3月兩次開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。通過對(duì)行業(yè)車輛理賠服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果，督促產(chǎn)險(xiǎn)公司執(zhí)行車險(xiǎn)理賠 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，較好地推動(dòng)了行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提升。

為進(jìn)一步增強(qiáng)測(cè)評(píng)工作的科學(xué)性和公正性，解決《測(cè)評(píng)辦法》執(zhí)行中存在的一些問題，重慶保監(jiān)局對(duì)《測(cè)評(píng)辦法》的部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，并于2013年10月發(fā) 布《測(cè)評(píng)辦法》第二版。一是擴(kuò)展測(cè)評(píng)范圍。將測(cè)評(píng)范圍由僅涉及財(cái)產(chǎn)損失的車險(xiǎn)案件擴(kuò)展為包括人傷案件在內(nèi)的所有的車險(xiǎn)案件。二是豐富測(cè)評(píng)方法。在原有的查 勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試、公司理賠測(cè)試基礎(chǔ)上，新增道路交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心（即快賠中心）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和對(duì)公司整體理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)方法。三是調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí) 間安排。由原規(guī)定的測(cè)評(píng)期結(jié)束后開展調(diào)整為可在測(cè)評(píng)期間內(nèi)不定期開展。四是完善測(cè)評(píng)內(nèi)容。新增整體理賠服務(wù)指標(biāo)、道路交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心工作質(zhì)量、人傷案件理賠服務(wù)、客戶滿意度、理賠服務(wù)合規(guī)情況等測(cè)評(píng)內(nèi)容。調(diào)整后測(cè)評(píng)內(nèi)容涵蓋告知義務(wù)、資料收集、理賠時(shí)效、人傷服務(wù)、客戶滿意度等8個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)31 個(gè)項(xiàng)目。五是完善測(cè)評(píng)結(jié)果公示制度。除等級(jí)、分值等測(cè)評(píng)結(jié)果向業(yè)內(nèi)和社會(huì)公布外，還將一并公布公司的案均結(jié)案周期、立案結(jié)案率、億元保費(fèi)投訴量等指標(biāo)。六 是豐富測(cè)評(píng)結(jié)果運(yùn)用。測(cè)評(píng)結(jié)果除作為重慶保監(jiān)局對(duì)公司分類監(jiān)管評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容外，還將作為確定理賠檢查對(duì)象的重要依據(jù)，以及推薦開展政策性重點(diǎn)業(yè)務(wù)的重要 參考。

關(guān)于印發(fā)《重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法》的通知

各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重慶（市）分公司、利寶保險(xiǎn)有限公司，市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)： 為推動(dòng)保險(xiǎn)公司提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，重慶市保監(jiān)局于2012年9月制定了《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法》（以下簡稱《測(cè)評(píng)辦法》）。根據(jù)一年來的實(shí)施情況，我局對(duì)《測(cè)評(píng)辦法》進(jìn)行了修訂?，F(xiàn)將修訂后的《測(cè)評(píng)辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

重慶保監(jiān)局 2013年10月8日 重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法

第一章 總則

第一條 為推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡稱“車險(xiǎn)”）理賠服務(wù)工作，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《車險(xiǎn)賠案 客戶“零單證”索賠制度試行辦法》、《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《關(guān)于進(jìn)一步貫徹落實(shí)重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)人傷理賠“零距離”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制定本辦法。

第二條 本辦法測(cè)評(píng)對(duì)象為依法在重慶市開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱“保險(xiǎn)公司”）。開業(yè)不滿半年的保險(xiǎn)公司暫不列入測(cè)評(píng)對(duì)象。

本辦法的測(cè)評(píng)范圍為在重慶投保、且出險(xiǎn)地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的車險(xiǎn)案件。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供查勘、估損等理賠服務(wù)的，納入對(duì)保險(xiǎn)公司的測(cè)評(píng)范圍。第三條 本辦法所稱車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)（以下簡稱“測(cè)評(píng)”），是指重慶保監(jiān)局組織實(shí)施的對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的全流程系統(tǒng)性綜合測(cè)評(píng)。第四條 測(cè)評(píng)應(yīng)遵循以下原則：

（一）公正性原則。測(cè)評(píng)內(nèi)容以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以法律法規(guī)、監(jiān)管要求為準(zhǔn)則，測(cè)評(píng)結(jié)果公平公開，實(shí)事求是。任何單位和個(gè)人不得干預(yù)或影響測(cè)評(píng)實(shí)施過程和結(jié)果。

（二）全面性原則。測(cè)評(píng)范圍涵蓋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的全過程，測(cè)評(píng)對(duì)象包含所有經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)半年以上的保險(xiǎn)公司。

（三）科學(xué)性原則。以客戶直接感受理賠服務(wù)的環(huán)節(jié)和指標(biāo)為重點(diǎn)，以系統(tǒng)性的測(cè)評(píng)體系為基礎(chǔ)，兼顧可行性與操作性，根據(jù)實(shí)踐發(fā)展不斷完善。

第五條 原則上以半年為一個(gè)測(cè)評(píng)周期。每年的1月1日至6月30日為一個(gè)測(cè)評(píng)期間，7月1日至12月31日為一個(gè)測(cè)評(píng)期間。測(cè)評(píng)工作于測(cè)評(píng)期間結(jié)束后2個(gè)月內(nèi)完成，并向業(yè)內(nèi)和社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果。第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第六條 重慶保監(jiān)局負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。具體負(fù)責(zé)以下工作：

（一）制定和修改測(cè)評(píng)辦法、測(cè)評(píng)指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）組建測(cè)評(píng)工作組（以下簡稱“測(cè)評(píng)組”）；

（三）組織開展測(cè)評(píng)工作；

（四）公布測(cè)評(píng)結(jié)果。

第七條 測(cè)評(píng)組主要由重慶保監(jiān)局工作人員組成，視情況可抽調(diào)重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員參加，并可適時(shí)邀請(qǐng)社會(huì)第三方加入。第八條 測(cè)評(píng)組具體承擔(dān)測(cè)評(píng)工作：

（一）制定具體測(cè)評(píng)方案，明確評(píng)分細(xì)則；

（二）開展測(cè)評(píng)工作；

（三）就測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題依法開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。第三章 測(cè)評(píng)方法

第九條 測(cè)評(píng)采用理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)、查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試、道路交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心（以下簡稱“理賠服務(wù)中心”）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、公司理賠測(cè)試相結(jié)合的方式。第十條 理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)是指根據(jù)重慶保監(jiān)局日常監(jiān)管掌握車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)，對(duì)案均結(jié)案周期、結(jié)案率、億元保費(fèi)投訴量等進(jìn)行評(píng)分。

第十一條 查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試是指通過模擬車輛出險(xiǎn)事故情景，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)的時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)分。查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試在每測(cè)評(píng)期間內(nèi)不定期開展，每測(cè)評(píng)期應(yīng)至少開展1次。

第十二條 理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是指通過明查暗訪對(duì)理賠服務(wù)中心的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范度等進(jìn)行評(píng)分。理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試在每測(cè)評(píng)期間內(nèi)不定期開展，每測(cè)評(píng)期應(yīng)至少開展1次。

第十三條 公司理賠測(cè)試是指通過查閱理賠制度、抽查案件檔案、回訪客戶、投訴調(diào)查等方式，對(duì)被測(cè)評(píng)公司執(zhí)行車險(xiǎn)理賠服務(wù)法律法規(guī)、監(jiān)管要求情況進(jìn)行評(píng)分。理賠案件抽樣檢查件數(shù)的確定應(yīng)考慮被檢查公司保費(fèi)規(guī)模等因素，涵蓋不同賠 款金額區(qū)間、純車損案件及涉及人傷案件，包括正常結(jié)案案件、拒賠案件、零結(jié)案件等類型賠案樣本，原則上最少不低于20筆。第四章 測(cè)評(píng)內(nèi)容及分值

第十四條 測(cè)評(píng)內(nèi)容由禮儀規(guī)范、告知義務(wù)、資料收集、理賠時(shí)效、定損處理、人傷服務(wù)、客戶滿意度、合規(guī)情況等八部分組成，總分為100分。其中，禮儀規(guī)范10分，告知義務(wù)10分，資料收集7分，理賠時(shí)效42分，定損處理6分，人傷服務(wù)5分，客戶滿意度20分，合規(guī)情況為扣分項(xiàng)。

第十五條 每項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容可通過一種或幾種測(cè)評(píng)方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。其中，通過理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)開展測(cè)評(píng)的占27分，通過查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試開展測(cè)評(píng)的占15分，通過理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試開展測(cè)評(píng)的占10分，通過公司理賠測(cè)試開展測(cè)評(píng)的占48分。第十六條 禮儀規(guī)范由服務(wù)禮儀、語言規(guī)范、場(chǎng)地管理規(guī)范、工作紀(jì)律、持證上崗等五個(gè)方面組成。禮儀規(guī)范測(cè)評(píng)的具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）服務(wù)禮儀情況：以查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試、理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，測(cè)評(píng)理賠服務(wù)人員是否著裝整齊，且按要求佩戴工牌。測(cè)評(píng)查勘車輛是否按照保險(xiǎn)公司視覺標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行外觀噴涂。

計(jì)分辦法為：服務(wù)禮儀分值2分。其中，查勘服務(wù)禮儀分值1分，理賠服務(wù)中心服務(wù)禮儀分值1分。

（二）語言規(guī)范情況：以查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試、理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，測(cè)評(píng)理賠服務(wù)人員態(tài)度是否熱情，用語是否文明，對(duì)客戶詢問解答是否耐心。計(jì)分辦法為：語言規(guī)范分值2分。其中，查勘服務(wù)語言規(guī)范分值1分，理賠服務(wù)中心服務(wù)語言規(guī)范分值1分。

（三）場(chǎng)地管理規(guī)范情況：以理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，測(cè)評(píng)理賠服務(wù)中心場(chǎng)地管理情況，包括場(chǎng)地是否整潔美觀，物品是否擺放有序，理賠服務(wù)人員是否在工作區(qū)域吸煙，相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)是否張貼等。計(jì)分辦法為：場(chǎng)地管理規(guī)范分值2分。

（四）工作紀(jì)律情況：以理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，測(cè)評(píng)理賠服務(wù)人員作息考勤執(zhí)行情況，包括理賠服務(wù)人員是否按時(shí)上下班，是否在工作時(shí)間擅自脫崗，是否飲酒，是否在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情等。計(jì)分辦法為：工作紀(jì)律分值2分。

（五）持證上崗情況：以公司理賠測(cè)試的方式，測(cè)評(píng)公司理賠服務(wù)人員是否按相關(guān)規(guī)定取得從業(yè)資格。

計(jì)分辦法為：持證上崗情況分值2分。

第十七條 告知義務(wù)由告知方式及內(nèi)容、理賠具體環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)等兩個(gè)方面組成。告知義務(wù)測(cè)評(píng)的具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）告知方式及內(nèi)容情況：以理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)公司是否通 過營業(yè)場(chǎng)所張貼、互聯(lián)網(wǎng)站、宣傳資料等方式，清楚告知客戶理賠相關(guān)事宜以及提供索賠資料范本，告知內(nèi)容是否包括理賠服務(wù)承諾、索賠須知、服務(wù)電話、理賠信 息查詢方式等，公司互聯(lián)網(wǎng)站是否能查詢客戶理賠信息。計(jì)分辦法為：告知方式及內(nèi)容分值2分。其中，理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、公司理賠測(cè)試分值各1分。

（二）理賠具體環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)情況：理賠具體環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)分為查勘環(huán)節(jié)、定損環(huán)節(jié)、核賠環(huán)節(jié)、賠款支付環(huán)節(jié)等四個(gè)環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)。1.查勘環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)：以查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試方式,測(cè)評(píng)查勘人員是否就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，并一次性書面向客戶告知其辦理索賠所需資料(涉及人傷案件不測(cè)評(píng)人傷索賠部分所需資料內(nèi)容)以及索賠程序。計(jì)分辦法為：查勘環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)分值2分。

2.定損環(huán)節(jié)告知事項(xiàng): 以公司理賠測(cè)試方式,測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在損失項(xiàng)目、金額確定后，告知客戶相關(guān)情況，并與客戶簽訂損失確認(rèn)單。計(jì)分辦法為：定損環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)分值2分。

3.核賠環(huán)節(jié)告知事項(xiàng):以公司理賠測(cè)試方式,測(cè)評(píng)對(duì)賠款金額在1萬元(含)以上的賠案, 保險(xiǎn)公司是否采取電話、書面等法律法規(guī)認(rèn)可的方式，就賠付事項(xiàng)、賠償金額等與客戶達(dá)成賠償協(xié)議,并妥善保存相關(guān)資料;客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，保險(xiǎn)公 司是否上門簽署。核賠環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)測(cè)評(píng)范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財(cái)產(chǎn)損失處理部分。計(jì)分辦法為：核賠環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)分值2分。

4.賠款支付環(huán)節(jié)告知事項(xiàng):以公司理賠測(cè)試方式,測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，是否通過短信、電話等方式通知客戶。計(jì)分辦法為：賠款支付環(huán)節(jié)告知事項(xiàng)分值2分。

第十八條 資料收集由資料精簡、上門收集服務(wù)、單證接收回執(zhí)等三個(gè)方面組成。資料收集測(cè)評(píng)的具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）資料精簡情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)范理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上盡量 精簡理賠所需單證，精簡資料是否符合監(jiān)管要求；對(duì)于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供且能滿足純車損賠案要求的信息，是否在索賠申請(qǐng)書中重復(fù)采集；對(duì)于符合條件的輕 微人傷案件是否免去被保險(xiǎn)人提供除通用單證以外的其他索賠單證。

計(jì)分辦法為：資料精簡分值1分。

（二）上門收集服務(wù)情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否提供上門收集資料服務(wù)（涉及人傷案件限于主城七區(qū)范圍），以及服務(wù)方式是否符合有關(guān)要求。

計(jì)分辦法為：上門收集服務(wù)分值4分。

（三）單證接收回執(zhí)情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)在客戶按要求提交索賠資料后，保險(xiǎn)公司是否向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，是否仍以資料不全為由要求客戶提供其它資料，是否妥善保存《索賠單證接收回執(zhí)》留存聯(lián)。計(jì)分辦法為：單證接收回執(zhí)分值2分。第十九條 理賠時(shí)效由電話接通、調(diào)度查勘、責(zé)任認(rèn)定、定損確認(rèn)、賠償協(xié)議協(xié)商、賠款支付、整體理賠時(shí)效指標(biāo)等七個(gè)方面組成。理賠時(shí)效中定損確認(rèn)、賠償協(xié)議協(xié)商、賠款支付環(huán)節(jié)的測(cè)評(píng)范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財(cái)產(chǎn)損失處理部分，具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）電話接通情況：以查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司服務(wù)電話是否365天*24小時(shí)保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率是否不低于85%。計(jì)分辦法為：電話接通分值1分。

（二）調(diào)度查勘情況：以查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間是否符合相關(guān)要求。計(jì)分辦法為：調(diào)度查勘分值10分。

（三）責(zé)任認(rèn)定情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任做出核定。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司是否在做出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，并辦理簽收手續(xù)。

計(jì)分辦法為：責(zé)任認(rèn)定分值2分。

（四）定損確認(rèn)情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司對(duì)不同估損金額的賠案，是否在監(jiān)管規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成定損工作，并按要求與客戶簽訂損失確認(rèn)單。計(jì)分辦法為：定損確認(rèn)分值為2分。

（五）賠償協(xié)議協(xié)商情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)對(duì)賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與客戶進(jìn)行協(xié)商。

計(jì)分辦法為：賠償協(xié)議協(xié)商分值1分。

（六）賠款支付情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令。計(jì)分辦法為：賠款支付分值2分。

（七）整體理賠時(shí)效指標(biāo)情況：以理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)方式，對(duì)保險(xiǎn)公司所有車險(xiǎn)案件處理時(shí)間的效率進(jìn)行測(cè)評(píng)。

計(jì)分辦法為：整體理賠時(shí)效指標(biāo)分值24分。其中，案均結(jié)案周期分值12分，結(jié)案率分值12分。第二十條 定損處理由換修標(biāo)準(zhǔn)、維修單位選擇、理賠服務(wù)中心定損規(guī)范等三個(gè)方面組成。定損處理測(cè)評(píng)范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財(cái)產(chǎn)損失處理部分，具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）換修標(biāo)準(zhǔn)情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)；該標(biāo)準(zhǔn)是否低于相關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求；是否未經(jīng)客戶同意，將損余物資折歸客戶。

計(jì)分辦法為: 換修標(biāo)準(zhǔn)分值2分。

（二）維修單位選擇情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否向客戶強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。計(jì)分辦法為：維修單位選擇分值1分。

（三）理賠服務(wù)中心定損規(guī)范情況：以理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，對(duì)理賠服務(wù)中心快速理賠操作流程的規(guī)范性進(jìn)行測(cè)評(píng)。計(jì)分辦法為：理賠服務(wù)中心定損規(guī)范分值3分。

第二十一條 人傷服務(wù)由人傷專人咨詢服務(wù)、人傷調(diào)解服務(wù)、案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付等三個(gè)方面組成。人傷服務(wù)測(cè)評(píng)范圍限于涉及人傷案件。具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）人傷專人咨詢服務(wù)。以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)人傷案件的住院傷者進(jìn)行首次探視，是否主動(dòng)向客戶提供“一跟一”人傷專人咨詢服務(wù)。

計(jì)分辦法為：人傷專人咨詢服務(wù)分值2分。

（二）人傷調(diào)解服務(wù)。以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否應(yīng)客戶要求向客戶提供人傷調(diào)解服務(wù)。

計(jì)分辦法為：人傷調(diào)解服務(wù)分值1分。

（三）案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付。以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否向符合相關(guān)條件的客戶進(jìn)行案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付。計(jì)分辦法為：案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付分值2分。

第二十二條 客戶滿意度由投訴處理、億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)、客戶回訪、客戶滿意度等四個(gè)方面組成。投訴處理的具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

（一）投訴處理情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，妥善處理客戶投訴。計(jì)分辦法為：投訴處理分值2分。

（二）億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)情況：以理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)方式，對(duì)重慶保監(jiān)局在測(cè)評(píng)期間內(nèi)受理車險(xiǎn)理賠服務(wù)有效投訴數(shù)量及保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)保費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴數(shù)量情況。計(jì)分辦法為：億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)分值3分。

（三）客戶回訪情況：以公司理賠測(cè)試方式，測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成對(duì)客戶100%的回訪，回訪內(nèi)容是否將服務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度作為重點(diǎn)。計(jì)分辦法為：客戶回訪分值5分。

（四）客戶滿意度指標(biāo)情況：以公司理賠測(cè)試等方式，征詢客戶對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的滿意度情況。

計(jì)分辦法為：客戶滿意度指標(biāo)分值10分。

第二十三條 合規(guī)情況測(cè)評(píng)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠行為依法合規(guī)情況。合規(guī)情況的具體內(nèi)容和計(jì)分辦法如下：

合規(guī)情況：對(duì)保險(xiǎn)公司在測(cè)評(píng)期間車險(xiǎn)理賠行為違反保險(xiǎn)法律法規(guī)或保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)扣分。

計(jì)分辦法為：合規(guī)情況為扣分項(xiàng)。受到行政處罰的違法違規(guī)行為，發(fā)生一起扣2分。其他違法違規(guī)行為，發(fā)生一起扣1分。已在本測(cè)評(píng)辦法其他指標(biāo)扣分的，此項(xiàng)不再重復(fù)統(tǒng)計(jì)。

第二十四條 具體評(píng)分細(xì)則由重慶保監(jiān)局另行制定。具體評(píng)分細(xì)則實(shí)施前應(yīng)征求保險(xiǎn)公司意見，確保測(cè)評(píng)工作客觀、公正、可操作性強(qiáng)。第五章 測(cè)評(píng)結(jié)果運(yùn)用

第二十五條 測(cè)評(píng)結(jié)束后重慶保監(jiān)局給出每家保險(xiǎn)公司測(cè)評(píng)總分，并按分值由高到低進(jìn)行排名，歸入相應(yīng)等級(jí)。測(cè)評(píng)結(jié)果分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，A級(jí)公司評(píng)分為85分以上（含85分）；B級(jí)公司評(píng)分為70-85分（含70分）；評(píng)分70分以下的為C級(jí)公司。測(cè)評(píng)結(jié)果反映保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)在我市 行業(yè)內(nèi)的基本水平。

第二十六條 測(cè)評(píng)結(jié)果作為重慶保監(jiān)局對(duì)公司分類監(jiān)管評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，作為確定理賠檢查對(duì)象的重要依據(jù)，作為推薦參與政策性重點(diǎn)業(yè)務(wù)的重要參考。第二十七條 重慶保監(jiān)局將測(cè)評(píng)結(jié)果向業(yè)內(nèi)和社會(huì)公布，同時(shí)一并公布保險(xiǎn)公司案均結(jié)案周期、結(jié)案率、億元保費(fèi)投訴量等指標(biāo)。第二十八條 測(cè)評(píng)結(jié)果公布前，重慶保監(jiān)局將測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)保險(xiǎn)公司。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果有異議的保險(xiǎn)公司，可在通報(bào)之日起3個(gè)工作日內(nèi)向重慶保監(jiān)局反饋書面意見。重慶保監(jiān)局復(fù)核確認(rèn)測(cè)評(píng)結(jié)果。第六章 監(jiān)督管理

第二十九條 重慶保監(jiān)局、市行業(yè)協(xié)會(huì)測(cè)評(píng)工作人員在測(cè)評(píng)工作中弄虛作假、嚴(yán)重失職或者利用職權(quán)謀取利益的，由所在單位依法、依規(guī)、依紀(jì)處理。第三十條 保險(xiǎn)公司在測(cè)評(píng)中弄虛作假，提供不實(shí)材料，采取推諉、拖延等方式，不配合測(cè)評(píng)組工作的，測(cè)評(píng)結(jié)果視為0分；對(duì)查實(shí)的違法違規(guī)行為，重慶保監(jiān)局將依法處理。第七章 附則

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第三十二條 本辦法由重慶保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。

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第三篇：天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡稱車險(xiǎn)）業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險(xiǎn)公司向客戶提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。各保險(xiǎn)公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險(xiǎn)理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。建立對(duì)理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠工作制度、實(shí)務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時(shí)立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等，并進(jìn)行考核。

第七條 各保險(xiǎn)公司要建立車險(xiǎn)理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度。

第八條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對(duì)外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保； 天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。

第三章 報(bào)案受理

第十二條 各保險(xiǎn)公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)電話號(hào)碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時(shí)×365天（全天候）接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時(shí)間必須保證專人接報(bào)案，非正常工作時(shí)間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報(bào)案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報(bào)案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車險(xiǎn)理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報(bào)案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報(bào)案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險(xiǎn)車輛車型、車號(hào)、報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對(duì)方車輛信息、人員傷亡情況、保險(xiǎn)標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人進(jìn)行核實(shí)。對(duì)不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式的，可先派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險(xiǎn)人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報(bào)案人進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報(bào)案人。

第十五條 接報(bào)案人員接到客戶的報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對(duì)不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)立即向報(bào)案人說明。

第十六條 對(duì)于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報(bào)案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動(dòng)車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報(bào)案人告知報(bào)案號(hào)碼。對(duì)于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警對(duì)事故進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實(shí)行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報(bào)案人接到報(bào)案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對(duì)查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)。

第二十條 對(duì)接報(bào)案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時(shí)處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時(shí)內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時(shí)間到達(dá)的，應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時(shí)向接報(bào)案或調(diào)度人員通報(bào)情況并采取補(bǔ)救措施。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，對(duì)事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識(shí)，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)公估資格證書并在協(xié)會(huì)登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系報(bào)案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險(xiǎn)責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)出險(xiǎn)車輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險(xiǎn)人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第二十四條 查勘定損人員對(duì)事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險(xiǎn)核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對(duì)行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險(xiǎn)公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險(xiǎn)公司要建立主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險(xiǎn)理賠服務(wù)制度，確保工作時(shí)間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人主動(dòng)溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠單證是否齊全。

對(duì)索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對(duì)索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對(duì)個(gè)別特殊案件無法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。

第二十九條 對(duì)索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會(huì)承諾的時(shí)限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時(shí)效管理制度。

（一）對(duì)核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時(shí)效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險(xiǎn)公司對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項(xiàng)目、金額和理由。天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)制。對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對(duì)小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即通知被保險(xiǎn)人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時(shí)，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險(xiǎn)人進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人姓名一致的銀行賬戶。對(duì)于被保險(xiǎn)人為單位的，要支付到與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶。

對(duì)于各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險(xiǎn)人。對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人授權(quán)書、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險(xiǎn)公司不予受理。

第三十三條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供客戶選擇，實(shí)現(xiàn)全市車險(xiǎn)的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會(huì)公布車險(xiǎn)理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人或被保險(xiǎn)人、車型、車號(hào)、出險(xiǎn)日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號(hào)、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對(duì)上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對(duì)其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的涉及車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第四篇：嘉興保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾書

嘉興保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險(xiǎn)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)市委市政關(guān)于加強(qiáng)“金融環(huán)境建設(shè)”的部署要求，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)行業(yè)誠信意識(shí)，切實(shí)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，最大限度保護(hù)好被保險(xiǎn)人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險(xiǎn)理賠服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)?，F(xiàn)嘉興市各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司特在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務(wù)第一，誠信為本，保戶至上，時(shí)效為重”的理念，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠服務(wù)原則。

二、嚴(yán)格遵守理賠服務(wù)規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實(shí)施全年無休接報(bào)案、咨詢制度，設(shè)立365天×24小時(shí)報(bào)案專線電話，實(shí)時(shí)接受理賠報(bào)案和咨詢。

四、支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時(shí)受理理賠制度，保證全年每天8小時(shí)受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時(shí)段的理賠服務(wù)需求。

五、實(shí)行嚴(yán)格的365天×24小時(shí)查勘定損制度，嚴(yán)格遵守查勘定損時(shí)限要求，確保接報(bào)案后10分鐘內(nèi)及時(shí)告知客戶查勘安排及相關(guān)理賠程序，并在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

六、實(shí)行輕微物損快速理賠制度，對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議，單證齊全、真實(shí)，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險(xiǎn)人可在2個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)取賠款。

七、建立客戶投訴處理機(jī)制，公開保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司個(gè)性化特色服務(wù)，主動(dòng)接受社會(huì)輿論和媒體的監(jiān)督，加大對(duì)車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的長效機(jī)制，實(shí)施車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾督查回訪制度，加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)賠案的復(fù)勘核查。

嘉興市經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

二〇〇八年三月十一日

第五篇：天津市行業(yè)協(xié)會(huì)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》

天津市出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》

發(fā)布時(shí)間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《天津市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)(以下簡稱車險(xiǎn))業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險(xiǎn)公司向客戶提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險(xiǎn)理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。各保險(xiǎn)公司要建立車險(xiǎn)理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度。各保險(xiǎn)公司在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(包括代理網(wǎng)點(diǎn))明顯位置應(yīng)公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對(duì)外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。各保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求理賠服務(wù)人員

在車險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，嚴(yán)禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司建立嚴(yán)格的24小時(shí)×365天(全天候)接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報(bào)案人員接到客戶的報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對(duì)不屬于本公司承保或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)立即向報(bào)案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)并及時(shí)趕赴事故地點(diǎn)。對(duì)于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報(bào)案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動(dòng)車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報(bào)案人告知報(bào)案號(hào)碼。對(duì)于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警對(duì)事故進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

《規(guī)范》要求車險(xiǎn)查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。查勘定損人員對(duì)事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)?？蛻舨徽J(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對(duì)客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對(duì)索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對(duì)個(gè)別特殊案件無法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對(duì)小額案件賠付，實(shí)

行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作，能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對(duì)其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實(shí)，天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還制定了車險(xiǎn)理賠報(bào)案及現(xiàn)場(chǎng)查勘定損考核辦法，對(duì)各保險(xiǎn)公司進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果向社會(huì)公布，作為保險(xiǎn)消費(fèi)者投保時(shí)

選擇保險(xiǎn)公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)