第一篇：元元的作文教案

表達(dá)——修改自己的習(xí)作

一、課前準(zhǔn)備:

從開學(xué)到現(xiàn)在你共完成了幾篇習(xí)作？請選擇自己比較喜歡的一篇進(jìn)行修改，然后讀給你的家長、老師和同學(xué)。聽一聽他們的建議，然后根據(jù)大家的意見再進(jìn)行一次修改。

二、課堂指導(dǎo)

1、修改的順序

可以先整體，后局部；先分段，后字詞；先內(nèi)容，后形式。

2、修改的范圍

修改習(xí)作時要看段落層次是否清楚；句子是否連貫通順；詞語用得是否正確；是否有錯別字；標(biāo)點符號用得是否恰當(dāng)?shù)取?/p>

3、修改的方法

有增補、刪除、調(diào)整、變換、重寫等。根據(jù)文章存在的問題，采用相應(yīng)的方法加以改進(jìn)。

4、修改符號列舉

（1）刪除號：

（2）調(diào)位號：

（3）增補號：

（4）提行號：

三、習(xí)作要求

1、選擇自己比較喜歡的一篇習(xí)作進(jìn)行修改，修改時要“大處著眼，小處著手”。

2、看一看自己修改的習(xí)作，所使用的修改符號是否標(biāo)準(zhǔn)。

四、課后閱讀

讓座

這是我親身經(jīng)歷過的一件事，事情的過程是這樣的。

第二篇：《元元的帽子》小班語言教案

小班語言教案

藍(lán)精靈

張秀春

活動名稱：《元元的帽子》

活動目標(biāo)：

1、讓幼兒知道別人遇到困難時應(yīng)相互幫助，相互關(guān)心。

2、同伴遇到困難時，要采取正確的方法來解決問題。

3、喜歡聽故事，愿意跟隨教師的引導(dǎo)，嘗試猜測故事情節(jié)。

重、難點：愿意幫助有困難的人并用正確的方法幫助他人。

活動準(zhǔn)備：ppt《元元的帽子》、帽子一頂、小朋友遇到困難圖片一張?；顒舆^程：

一、活動引入，吸引幼兒注意力。

1、教師帶著漂亮的帽子上場，吸引幼兒注意力。

2、教師邀請幼兒一一試戴這個漂亮的帽子。

3、教師：有個叫元元的小朋友也有一頂漂亮的帽子，他和小動物之間發(fā)生了一些有趣的事情，請小朋友們一起來看看他們到底發(fā)生了什么有趣的事情？

二、邊播放ppt，邊講述故事，邊提問題，啟發(fā)幼兒思考。

1、元元遇到什么困難了？大象是怎樣幫助元元拿帽子的？拿到了帽子了嗎？

2、請小朋友想一想，長頸鹿用什么來幫助元元拿帽子的？ 教師繼續(xù)往下講。

3、長頸鹿幫元元拿到帽子了嗎？為什么沒有拿到呢？

4、小猴子來了，小朋友猜一猜它是怎么幫助元元的呢？拿小猴子拿到元元的帽子了嗎？ 教師繼續(xù)往下講

5、最后是誰幫元元拿到帽子的？它是怎么做到的？

教師小結(jié)：元元遇到困難時，這么多的小動物用自己最擅長的本領(lǐng)來幫助他，小朋友們也要向小動物們學(xué)習(xí)，幫助那些有困難的小朋友，好不好？

二、教師出示圖片（圖片內(nèi)容：一個小朋友坐在椅子上不小心摔倒，坐在地上哭的場景。）教師：請小朋友看看這幅圖片，你看到了什么？ 教師：你們愿意幫助他嗎？你們會怎么幫助他呢？

三、教師引導(dǎo)幼兒結(jié)合自己的實際生活進(jìn)行討論。

教師：別人遇到哪些事情會需要我們的幫助呢？你又會去怎么樣幫助他呢？

四、教師小結(jié) 小朋友們已經(jīng)懂得了當(dāng)別人遇到困難時，會主動去幫助和關(guān)心他人，從小做個愛幫助別人的好孩子，還能想出各種方法來幫助別人，你們和故事里的小動物們一樣，真的很棒，都是個樂于助人的好孩子！我們要繼續(xù)努力加油，幫助更多需要幫助的人！

第三篇：元元的帽子 幼兒園小班社會教案

活動過程：

1、邊演示幻燈，邊講述故事，啟發(fā)幼兒思考。

（1）今天，老師給你們帶來了一個故事，你們想聽嗎？讓我們來聽聽看故事發(fā)生了一件什么事呢？

（2）故事的名字叫什么？故事里有誰？

（3）故事里主要講了一件什么事？

（4）大象是怎樣幫元元拿帽子的？他拿到了沒有？

（5）長頸鹿想怎樣幫元元拿帽子？拿到?jīng)]有？

（6）是誰幫圓圓拿到帽子的？他是怎樣拿到帽子的？

2、請幼兒看幼兒看圖片，引導(dǎo)幼兒討論故事中小動物的行為。

我們應(yīng)該學(xué)習(xí)大象、長頸鹿的哪些地方？為什么？

我們應(yīng)該學(xué)習(xí)小猴子的哪些地方？

小朋友以后遇到別人有困難時應(yīng)該怎樣做？

3、引導(dǎo)幼兒結(jié)合自己的生活、行為開展討論。

當(dāng)我們看到別人遇到困難的時候應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該怎樣幫助別人？

4、教師小結(jié)。

使小朋友懂得以后看到別人有困難時，要主動去幫助、關(guān)心他，從小做個愛幫助別人的好孩子。還要動腦筋、想辦法，學(xué)會如何幫助別人?；顒幽繕?biāo)：

1、使幼兒知道同伴之間要互相幫助、團結(jié)友愛。

2、教育幼兒遇事要動腦筋。

活動準(zhǔn)備：

1、幻燈片《元元的帽子》，幻燈機一臺。

2、幼兒圖片元元的帽子。

第四篇：教學(xué)論文-周元元

農(nóng)村中學(xué)化學(xué)教育資源初探

咸安區(qū)高橋中學(xué)：周元元 2012-10-28 摘要：本文分別從教育者、教育內(nèi)容和受教育者三方面討論了我國農(nóng)村地區(qū)教育現(xiàn)存的問題及相應(yīng)的解決方法。關(guān)鍵詞：農(nóng)村；中學(xué)化學(xué)；教育資源

中國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村人口占據(jù)6.7億，占總?cè)丝?0.32%［1］。然而城市與農(nóng)村地區(qū)的教育兩極分化現(xiàn)象日益加劇，就咸安區(qū)高橋鎮(zhèn)而言，多山少地，交通滯后，經(jīng)濟匱乏，思想落后［2］，如何解決這些地區(qū)的教育問題，如何把這些地區(qū)的孩子培養(yǎng)成才，如何將中國的人口劣勢轉(zhuǎn)化為人才優(yōu)勢，這不僅僅是中國教育要解決的問題，也是中國教育的目的與職責(zé)。與此同時，化學(xué)作為一門近百年來才發(fā)展并迅速崛起的新型科學(xué)，在國防、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用和廣泛的應(yīng)用。所以，農(nóng)村中學(xué)化學(xué)教育的成敗關(guān)系著祖國昌盛，民族未來，是關(guān)乎全局不容忽視的重要問題。教育者、教育內(nèi)容，受教育者這三部分是教學(xué)活動不可缺少的組成，具體到化學(xué)教學(xué)上，這些都是關(guān)鍵的教學(xué)資源［3］。

一、化學(xué)教師資源現(xiàn)狀

在廣大的農(nóng)村地區(qū)，教育者即教師，教師對學(xué)生的影響是最直接、最有效、最持久的［4］。從整體上看，盡管近幾年農(nóng)村地區(qū)教師的再教育使他們的學(xué)歷水平有了顯著提高，但是，由于多方面的原因，在欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)，中學(xué)教育階段師資隊伍的建設(shè)情況還不盡如人意，農(nóng)村地區(qū)師資力量薄弱的狀況尚未得到根本改變。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.1 數(shù)量明顯不足

咸安區(qū)農(nóng)村地區(qū)教師編制極為緊張，貧困地區(qū)、邊遠(yuǎn)地方尤為突出，高橋，大幕兩地便是如此。教師得不到及時補充，缺乏新鮮血液的“輸入”是農(nóng)村地區(qū)教師隊伍數(shù)量不足的一個重要原因。以高橋中學(xué)為例，目前學(xué)校的師生比例是1∶15，有的教師教學(xué)任務(wù)非常之重，既是班主任，又是兩個班的英語教師，還是全校的微機教師，與此同時，還兼任維修電腦，多媒體，數(shù)據(jù)的電子化任務(wù)，平均每天5節(jié)課，早起晚睡，中午監(jiān)督學(xué)生自習(xí)或者午休，這都是每天要做的事情。

1.2 隊伍結(jié)構(gòu)不合理

學(xué)科結(jié)構(gòu)失衡，每天地區(qū)學(xué)校教師以語文、數(shù)學(xué)等傳統(tǒng)主學(xué)科為多，政、史、地、理、化、生缺口較多，而英語、計算機、音體美老師更是奇缺，“教非所學(xué)” ［5］現(xiàn)象普遍，語文老師教英語，數(shù)學(xué)老師教政治，化學(xué)老師教物理生物，音體美這都是由其他學(xué)科教師兼任。

1.3整體素質(zhì)偏低

教學(xué)隊伍民師轉(zhuǎn)編的教師比重相對較大，專職教師知識結(jié)構(gòu)普遍老化，這是教師隊伍整體素質(zhì)偏低的主要原因。不過近年來，每年都有2個左右本科教師來任教，但是由于條件艱苦，不是本地方的人，所以，新一代的年輕教師基本選擇離開。

1.4 知識結(jié)構(gòu)不合理

目前大部分教師長期在基層一線教學(xué)，對學(xué)科前沿動態(tài)缺乏了解，不能準(zhǔn)確把握學(xué)科發(fā)展方向，通常在教學(xué)過程中難以進(jìn)行多學(xué)科知識滲透，嚴(yán)重影響學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和知識拓寬能力，導(dǎo)致大部分學(xué)生只為升學(xué)學(xué)習(xí)化學(xué)，為考試而死記硬背。

二、農(nóng)村地區(qū)中學(xué)化學(xué)實驗教學(xué)存在的問題

化學(xué)是一門以實驗為基礎(chǔ)的科學(xué)［6］，但由于農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟滯后，實驗設(shè)備和藥品明顯不足，教師只能通過蒼白的話語來形容本該絢麗多彩的實驗現(xiàn)象，造成了教師講實驗，學(xué)生背實驗的“實驗”現(xiàn)象，加之教師的實驗操作不夠規(guī)范等，嚴(yán)重影響了農(nóng)村中學(xué)化學(xué)的教學(xué)。筆者曾做過的學(xué)生調(diào)查顯示，農(nóng)村中學(xué)實驗課的開出率達(dá)不到90％。且實驗教育現(xiàn)狀堪憂，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

2.1基礎(chǔ)設(shè)施不健全，教師資源匱乏農(nóng)村中學(xué)的實驗教師明顯不足，配有專職化學(xué)實驗教師的學(xué)校不多，不少農(nóng)村初級中學(xué)雖有實驗管理人員，卻身兼數(shù)職，無法履行實驗管理人員的職責(zé)。由于經(jīng)費不足，農(nóng)村中學(xué)實驗室數(shù)量少、配置低，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)初級中學(xué)僅有一間尚不合格的化學(xué)實驗室。通常難以按教學(xué)大綱開出相應(yīng)的實驗。

2.2儀器藥品陳舊短缺，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)初級中學(xué)，由于沒有專職實驗教師，實驗儀器和試劑的管理很不完善，儀器損壞和藥品不足得不到及時補充，加之一些學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不重視化學(xué)實驗教學(xué)，在資金較為緊張的情況下，不愿意拿出較多的資金來購置實驗用品，造成不少探究活動和一些演示實驗無法開展。

2.3學(xué)生素質(zhì)參差不齊，教師懼怕分組實驗，農(nóng)村中學(xué)的學(xué)生，綜合素質(zhì)參差不齊，實驗素質(zhì)低，實驗時自控能力較差。因此，部分教師懼怕學(xué)生分組實驗，既怕實驗室里學(xué)生難以管理，又怕實驗出現(xiàn)事故，難以承擔(dān)責(zé)任。在這種情況下，不少教師將實驗活動自己“承包”起來，教師當(dāng)演員，學(xué)生當(dāng)觀眾，造成學(xué)生沒有參與實際操作的機會。

2.4片面追求考試成績，以講、背實驗代替實際操作部分學(xué)校片面追求學(xué)生考試成績，造成部分教師減少學(xué)生實驗，甚至采用講實驗、背實驗的方法來完成實驗教學(xué)，以便能騰出更多的時間用于復(fù)習(xí)、訓(xùn)練和考試。這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生大多數(shù)實驗成績不理想，其動手解決問題的能力較低，這是與新課改理念相違背的，也不符合教育的真正內(nèi)涵。

2.5實驗評價形式單一，調(diào)動不起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性在實驗評價方面大多數(shù)農(nóng)村中學(xué)的化學(xué)教師只利用單元、期中、期末中的筆試方式進(jìn)行，這種單一的筆試評價方式，“副作用”明顯，由于缺乏經(jīng)常性、激勵性，加之難度較大，通常調(diào)動不起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，最 終造成厭惡整個化學(xué)的學(xué)習(xí)。

三、學(xué)生學(xué)習(xí)積極性差的原因

馬克思主義基本原理［7］告訴人們，外因是通過內(nèi)因起作用的，雖然外因起到了一定推動作用，但農(nóng)村中學(xué)生學(xué)學(xué)化學(xué)的根本還在于自身。

3.1 內(nèi)因

首先農(nóng)村中學(xué)生對于教育價值觀認(rèn)識不足，部分學(xué)生覺得學(xué)習(xí)的主要動力是家庭要求，對于學(xué)習(xí)的意義沒有很高的認(rèn)識，學(xué)習(xí)懶散，興趣低落，厭學(xué)情緒滋生。

3.2 外因

相對來說，一個“舒適”的環(huán)境也能使學(xué)生專心投入到學(xué)習(xí)中去，相比較，城市地區(qū)的工業(yè)發(fā)達(dá)，學(xué)生接觸的工業(yè)氣息較為濃厚，這也為提高化學(xué)學(xué)習(xí)興趣起到了一定推動作用，農(nóng)村中學(xué)生則較為欠缺。

四、對策

農(nóng)村中學(xué)化學(xué)教育的問題，不僅影響農(nóng)村孩子的未來發(fā)展，也必然影響我國城市化建設(shè)進(jìn)程。這些不僅是農(nóng)村的教育問題，而且可能成為我國教育危機。農(nóng)村教育的現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，面對日益發(fā)展的經(jīng)濟社會，以及新課改的實施，如何才能改善非城市地區(qū)化學(xué)教育的現(xiàn)狀，銜接城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)［8］，發(fā)展非城市地區(qū)化學(xué)教育水平，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾方面著手：

4.1 轉(zhuǎn)變教育理念

觀念是束縛人們行動的枷鎖。教育要符合自身發(fā)展規(guī)律的要求，要符合時代發(fā)展的要求，要符合以人為本的要求［9］。然而，現(xiàn)在大部分地區(qū)皆以應(yīng)試為教育目標(biāo)，仍然以中、高考為指揮棒，從教師安排和課程編排上，難以創(chuàng)新，化學(xué)教學(xué)受實驗條件、教育經(jīng)費的限制則更難以創(chuàng)新。但只有具備了先進(jìn)的教育理念，才會有先進(jìn)的教育實踐，對非城市地區(qū)教育而言，這是至關(guān)重要的。

4.1.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教師觀［10］，提高教育科研水平長期以來我們一直把教師定位在“傳道、授業(yè)、解惑”、教師“一桶水”才能給學(xué)生“一杯水”。教師應(yīng)該從四個方面來提高教育科研的水平：A、確立科學(xué)的教育理念。要通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育理論，加深對教育的戰(zhàn)略地位、多元功能、價值取向的理解。B、可以通過參與學(xué)校課題研究，做教科研行家，而不是一個“操作工”。C、提高個人的人格魅力。根據(jù)“真、善、美”和諧統(tǒng)一的要求，教師人格魅力主要應(yīng)表現(xiàn)在“高尚、真誠、完美”三方面。D、學(xué)會創(chuàng)新。

4.1.2 轉(zhuǎn)變落后的學(xué)生觀，不再“唯師是從”“聽話” 多少年來一直被我們用來衡量是否好學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)，因此，在教育的過程中，我們常常不考慮學(xué)生的感受和需要。新課標(biāo)的學(xué)生觀要求我們尊重學(xué)生的人格，尊重學(xué)生的主體地位，尊重學(xué)生的自由發(fā)展，平等對待每一位學(xué)生，開發(fā)每一個孩子的天性，精心設(shè)計適合每一個孩子的教育模式。

4.1.3 轉(zhuǎn)變陳舊的教學(xué)觀，不再“灌輸”知識新的教學(xué)觀要求我們的課堂不再是教師的一言堂，我們的教學(xué)不再是學(xué)生被動地“聽”、“記”的過程，而是他們主動地探究，積極地去“悟”、“求”的過程。倡導(dǎo)師生合作互動的學(xué)習(xí)模式，讓每一個孩子找到自信的感覺，做學(xué)習(xí)的主人和課堂的主人。

4.1.4 轉(zhuǎn)變單一的質(zhì)量觀，不以“分?jǐn)?shù)”論人教育質(zhì)量是學(xué)校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是學(xué)校的生命。何謂高水平的教育質(zhì)量，筆者認(rèn)為：學(xué)校培養(yǎng)的無論是群體還是個體，都應(yīng)該是在德、智、體、美、勞等方面全面地、和諧地、主動地得到發(fā)展，又有良好的個性和特長的學(xué)生。

4.2 加強師資隊伍建設(shè) 4.2.1 積極引進(jìn)人才，提高教師待遇各級部門應(yīng)高度重視教育，堅持教育人才優(yōu)先引進(jìn)，為教育質(zhì)量穩(wěn)步提高奠定基礎(chǔ)。與城市地區(qū)相比，非城市地區(qū)發(fā)展落后，其教師在生活環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、經(jīng)濟收入等方面都存在明顯差異，相關(guān)部門應(yīng)出臺政策，給非城市地區(qū)教師更多更大“優(yōu)惠”，可以以津貼、補助、獎金等制度縮小城鄉(xiāng)教師的差距，最終消除差距。改善和發(fā)展非城市地區(qū)的教育事業(yè)，使師資隊伍不斷優(yōu)化。

4.2.2 扎實組織培訓(xùn)，合理安排師資

農(nóng)村學(xué)校要經(jīng)常組織教師開展崗位培訓(xùn)，不斷提高教師的整體素質(zhì)。據(jù)了解最近走進(jìn)咸安區(qū)的“國培計劃［11］” 就是很好的榜樣。

4.3 充分利用資源，改善實驗條件

4.3.1 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立獎勵機制加強實驗室的建設(shè)和管理，購置缺少的儀器和藥品以保障實驗教學(xué)的正常開展。學(xué)校還要安排好專職的化學(xué)實驗員，加強對實驗室的管理工作。另外，學(xué)校還必須建立健全實驗教學(xué)的激勵制度，對化學(xué)實驗教學(xué)的情況進(jìn)行跟蹤管理，獎勤罰懶，以促進(jìn)教師加強實驗教學(xué)。

4.3.2 充分利用實驗資源，科學(xué)實施實驗教學(xué)農(nóng)村不少中學(xué)因資金短缺，實驗室不足，儀器、藥品的缺乏，限制了相當(dāng)一部分實驗教學(xué)的開展。在實驗室、儀器、藥品仍末能滿足的情況下，教師決不能消極對待，而要極大地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)探究能力以及節(jié)約、環(huán)保的意識。針對實驗室的不足，學(xué)校應(yīng)科學(xué)安排好功課表，以便充分利用實驗室。4.3.3 加強課外實驗，彌補課內(nèi)不足,化學(xué)實驗教學(xué)可分為課堂實驗教學(xué)和課外實驗教學(xué)。在課外實驗中，化學(xué)家庭實驗以其貼近生活、趣味性強、靈活多樣、簡便易行等特點，它改變了傳統(tǒng)實驗教學(xué)中學(xué)生動手操作機會較少的弊端，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和探索熱情，豐富了學(xué)生的課余生活，也從另一側(cè)面解決了農(nóng)村地區(qū)實驗儀器和藥品短缺的問題。

4.4 積極利用網(wǎng)絡(luò)，改善教育手段

在信息化時代，網(wǎng)絡(luò)是信息的最快捷來源，它所帶來的文化傳播技術(shù)是偉大的，但目前我們卻很少看到它服務(wù)于農(nóng)村教育，如果利用網(wǎng)絡(luò)把化學(xué)實驗真實的再現(xiàn)于農(nóng)村地區(qū)，那不僅解決了實驗條件的問題，而且，還緩解了教師口述實驗的局面，如果能把名師名家所講課程呈現(xiàn)于那些農(nóng)村地區(qū)的孩子們眼前，這是多么重要的一項舉措。同樣是祖國的花朵，他們也應(yīng)享受陽光。

總之，農(nóng)村地區(qū)教育事業(yè)是我國整體教育事業(yè)不可或缺的重要組成部分，是我國實施教育改革面臨的重要問題，針對農(nóng)村地區(qū)化學(xué)教育現(xiàn)存的種種困難，我們一定要轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，改善教學(xué)條件，提高教學(xué)質(zhì)量，完善教學(xué)手段，努力培養(yǎng)高素質(zhì)的，全面發(fā)展的人才。與此同時，各項方針政策的積極落實，都離不開各級政府部門和教育管理機構(gòu)的大力支持，離不開黨和政府及全社會的高度重視，只有這樣，才能改善局面，把人口大國變?yōu)槿肆Y源強國。從而為新農(nóng)村建設(shè)，為祖國現(xiàn)代化進(jìn)程貢獻(xiàn)人才與力量。參考文獻(xiàn)

［1］《全國人口普查條例》和《國務(wù)院關(guān)于開展第六次全國人口普查的通知》，2011-4-28 ［2］劉烈輝 秦少蘭 《湖北農(nóng)機化》 2005 第3期 ［3］羅廷錦 余勝泉 《現(xiàn)代教育技術(shù)》 2002 第2期 ［4］溫家寶． 中國教育報，2009－10－25，7 ［5］張軍 《教育探索》 2006 第2期 ［6］劉懷樂 《化學(xué)教育》 2004 第9期

［7］逄錦聚 《思想理論教育導(dǎo)刊》 2007 第5期 ［8］劉漢霞 《教育探索》 2003 第11期

［9］常安瑛 畢建杰 李圣福 《實驗技術(shù)與管理》 2004 第2期 ［10］毛晉平《湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報》 2004 第1期 ［11］宋永剛 《中小學(xué)教師培訓(xùn)》 2010 第7期

第五篇：《銀行廳堂投訴處理》--唐元元

《銀行廳堂投訴處理》

--唐元元

第一章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴種類分析、投訴原因剖析

一、客戶投訴的分類： A、按原因分類：

1、服務(wù)不及時或過快 服務(wù)人員的技術(shù)不過關(guān) 服務(wù)人員不積極給予服務(wù)

2、對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意

3、對服務(wù)設(shè)施不滿意

4、顧客自身的原因

5、其他 B、按程度分：

1、建設(shè)性投訴

2、批評性投訴

3、控告性投訴

二、了解客戶投訴的原因

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償?shù)男睦?/p>

三、顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

四、顧客投訴的基本誘因

1、傳遞“被重視”

2、展現(xiàn)“被聆聽”

3、表示“有行動”

4、做到“有補償”

五、客戶投訴的目的、意圖

1、能得到相關(guān)人員的熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

第二章節(jié)：應(yīng)對客戶投訴處理的方法及技巧 客戶投訴應(yīng)對策略---客戶投訴應(yīng)對七步驟 第一步 迅速隔離客戶 第二步 安撫客戶情緒 第三步 充分道歉 第四步 搜集足夠的信息 第五步 給出解決方案 第六步 征求客戶的意見 第七步 跟蹤服務(wù)

B、投訴應(yīng)對技巧

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

C、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大VS銀行損失最小

第三章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴處理流程

一、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析 3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

二、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復(fù)顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

第四章節(jié)：客戶投訴處理---情景模擬（學(xué)員情景模擬、老師點評糾偏）

一、禁煙運動

二、假幣**

三、資源限制

四、制度限制

五、錯漏**

六、取號過期

七、大額取款