第一篇：解讀各大品牌家電的售后服務(wù)

在購(gòu)買家電產(chǎn)品的時(shí)候，很多人都會(huì)比較謹(jǐn)慎，會(huì)權(quán)衡各方面的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，除了大家一貫很注重的價(jià)格和性能之外，售后服務(wù)也是重中之重，畢竟家電產(chǎn)品是耐用品，價(jià)格比較貴，所以有個(gè)全面周到的售后服務(wù)才能更好的保障消費(fèi)者的這筆投資。所以各大品牌都紛紛投其所好，在產(chǎn)品的宣傳上，都會(huì)將服務(wù)作為重點(diǎn)推廣，于是就誕生了很多高端大氣上檔次的名詞：十年包修，五年保固，終身保用.....很多消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候都會(huì)在這些詞語(yǔ)的影響而作出決定。

那到底，這些看著“高達(dá)上”的詞語(yǔ)，在實(shí)際操作中是否也會(huì)如此方便呢？筆者就在選出了三家比較有代表性的企業(yè)，分別屬于空調(diào)，電熱水器，和洗衣機(jī)類別的產(chǎn)品，咨詢售后服務(wù)熱線，看看他們“高大上”的售后服務(wù)條例里面有沒(méi)有什么貓膩。

在電熱水器領(lǐng)域，海爾是非常有名的，其為電熱水器開(kāi)發(fā)的防電墻技術(shù)提案在07年通過(guò)國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）TC61大會(huì)系列審核審定程序，將被正式寫入新版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中。在中國(guó)市場(chǎng)上，海爾電熱水器也是市場(chǎng)占有率前三的品牌，根據(jù)12年的數(shù)據(jù)顯示，海爾電熱水器具有超過(guò)20%的市場(chǎng)占有率。

而且在2010年繼2009年9月推出“凡購(gòu)買海爾電熱水器防電墻，均可享受整機(jī)六年免費(fèi)包修，加熱體終身免費(fèi)包換”的品質(zhì)承諾后，海爾電熱水器將服務(wù)升級(jí)：凡購(gòu)買海爾電熱水器防電墻，均可享受整機(jī)8年免費(fèi)包修，加熱體終身免費(fèi)包換。

不知道消費(fèi)者們會(huì)覺(jué)得怎么樣，就筆者而言，看到了“終身”、“免費(fèi)”等關(guān)鍵字之后，第一感覺(jué)：這服務(wù)還是非常到位的嘛。因?yàn)檫@服務(wù)承諾寫得比較籠統(tǒng)，我們從客服口中了解到，海爾對(duì)于家用的電熱水器的確是采取整機(jī)保修八年的政策，質(zhì)保八年和保修八年是一樣的意思，在八年之內(nèi)不是人為原因所造成的問(wèn)題是免費(fèi)保修的，即使是需要換零件也不需要錢的。至于在電商網(wǎng)站上看到的“加熱體終身免費(fèi)包換”和客服口中得到的資料是有出入的，客服告訴我們他們廠商之后加熱管保修十年這個(gè)概念，沒(méi)有加熱體這個(gè)說(shuō)法。保修的時(shí)候，最好是要提供發(fā)票等售后憑證，如果實(shí)在是沒(méi)有發(fā)票，會(huì)根據(jù)機(jī)器表面的編碼讀取出廠日期，出廠日期順延三個(gè)月正式開(kāi)始計(jì)算保修日期。

小結(jié)：從海爾客服口中，我們得到的保修信息和網(wǎng)站上的基本一致，就是發(fā)熱體終身免費(fèi)更換這個(gè)說(shuō)法和廠商的標(biāo)準(zhǔn)是有出入的，所以，希望有購(gòu)買需求的朋友要仔細(xì)的咨詢清楚，以免造成不必的誤會(huì)。

十年包修的空調(diào)？

先不說(shuō)，美的在空調(diào)領(lǐng)域有多大的影響力，它的“一晚一度電”的廣告的確是路人皆知的,而且美的空調(diào)通過(guò)和東芝的合作，也推出了很多具備先進(jìn)水平的變頻空調(diào)產(chǎn)品。而且從2005年一月一號(hào)開(kāi)始，美的就為自家的空調(diào)產(chǎn)品包修期調(diào)整為整機(jī)免費(fèi)包修６年，從那時(shí)候開(kāi)始，空調(diào)就成為了整個(gè)家電產(chǎn)品中保修期最長(zhǎng)的產(chǎn)品。

雖然在宣傳資料上是這樣的寫的，但是筆者在美的官網(wǎng)上看到，美的對(duì)于不

同的空調(diào)產(chǎn)品有著不同的保修條例，有得是包修十年，有的是包修六年，而且對(duì)于保修的部件都沒(méi)有完全說(shuō)清楚。

看到這個(gè)保修條例，筆者也不得不贊賞美的的做法，畢竟只有對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的信心，才有可能提出這么長(zhǎng)的保修承諾。不過(guò)“和往常一樣”，這些宣傳廣告就突出了“包修”、“六年”等關(guān)鍵字，對(duì)于細(xì)則說(shuō)的還是比較籠統(tǒng)的。據(jù)了解，美的空調(diào)的保修條款都已經(jīng)統(tǒng)一變更為保修六年了，十年包修的活動(dòng)只是在2011年到2012年的一段活動(dòng)時(shí)期有出現(xiàn)過(guò)。包修和保修的在他們售后部門來(lái)說(shuō)的意義是一樣的，保修的時(shí)候要檢查發(fā)票和保修卡，實(shí)在是沒(méi)有發(fā)票的要靠機(jī)身?xiàng)l形碼校驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)查看記錄。

小結(jié)：對(duì)于筆者提出的問(wèn)題，美的的售后部門都能夠比較耐心和清楚的回答，但是筆者還有一個(gè)疑問(wèn)：既然售后條款都全部變更為六年了，保修和保修的意義是一樣的那么為什么不在宣傳冊(cè)上或者是在官網(wǎng)上直接表明呢？畢竟在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家度養(yǎng)成了能上網(wǎng)找到答案就不去問(wèn)的“好習(xí)慣”了。

洗衣機(jī)十年包修的是電機(jī)？

有留意過(guò)家電市場(chǎng)的朋友可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在各大品牌的宣傳海報(bào)上，對(duì)于核心部分的宣傳有了一定的加強(qiáng)，而且這個(gè)是以“變頻”化為趨勢(shì)的，無(wú)論是冰箱、空調(diào)還是洗衣機(jī)，甚至連微波爐，電風(fēng)扇等等，無(wú)一不在推廣“變頻”這個(gè)概念。其實(shí)到底“變頻”之后，優(yōu)點(diǎn)有那些，有多大，現(xiàn)在只有廠商們公布出來(lái)的在標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試條件下的數(shù)據(jù)，但是新技術(shù)的耐用度卻給了我們大大的疑問(wèn)。

所以廠商的宣傳“變頻”電機(jī)的同時(shí)也會(huì)對(duì)它給予五年或者十年的超長(zhǎng)保修期的保障，以示對(duì)自己的產(chǎn)品足夠的信心。就例如“韓國(guó)雙雄”之一的LG，就對(duì)旗下的采用“DD變頻電機(jī)”的產(chǎn)品提出了“十年包修”的一個(gè)售后服務(wù)。究竟這個(gè)“十年包修”又是一個(gè)什么情況呢？對(duì)于洗衣機(jī)，LG的保修政策是整機(jī)保修一年，主要部件（電路板電機(jī)等）是保修三年，如果購(gòu)買的產(chǎn)品含有DD電機(jī)，就提供針對(duì)該部件的十年保修。如果保修的話，只要提供正規(guī)的機(jī)打發(fā)票就可以了，如果沒(méi)有就按照出廠日期延時(shí)三個(gè)月開(kāi)始算保修，購(gòu)買機(jī)器之后，一年之內(nèi)的第一次上門安裝是免費(fèi)的。

小結(jié)：對(duì)于LG客服的回答，其實(shí)和他們的宣傳冊(cè)一樣，還是比較籠統(tǒng)的，首先包修和保修的概念她，沒(méi)有解釋清楚，到底是一樣的呢，還是有區(qū)別，另外對(duì)于整機(jī)一年保修，主要部件三年保修，所涉及到的什么部件算是整機(jī)，什么部件算是主要部件，也沒(méi)有完全說(shuō)清楚，另外還有官網(wǎng)的對(duì)于保修政策的解釋也不是事很清晰，建議廠商可以加強(qiáng)一下。

電話收集完數(shù)據(jù)之后的后話

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切信息的獲取都變得非常簡(jiǎn)單，所以，嚴(yán)重的建議廠商在花大錢在各種渠道推廣自己的產(chǎn)品的時(shí)候，順手更新好自己的官網(wǎng)，該換掉的換掉，該加以說(shuō)明的說(shuō)明清楚，畢竟，網(wǎng)上獲取信息會(huì)比打電話問(wèn)客服容易很多，減少中間環(huán)節(jié)，客戶滿意，你們的工作也少很多，不是嘛？

對(duì)于消費(fèi)者的選購(gòu)建議

首先，購(gòu)買前要清楚明白自己的需求，以購(gòu)買電視為例，首先，你要了解到你的觀看距離是多少，大概需要買什么尺寸的電視，對(duì)于品牌有沒(méi)有什么偏好，有沒(méi)有什么特殊功能要求......只要完全明白自己的需求點(diǎn)在那，你在接下來(lái)的選購(gòu)中就會(huì)省下很多時(shí)間。

接著，在選購(gòu)的過(guò)程中，不要輕易被那些“高大上”的廣告語(yǔ)所吸引，有句話說(shuō)得好：是藥三分毒,凡廣告七分假，對(duì)于一些關(guān)鍵的地方，不清楚的就要向官方問(wèn)清楚，打客服電話啊，留言啊等等。對(duì)于一些在電商網(wǎng)站上看到的服務(wù)承諾，要弄清楚是廠商的服務(wù)承諾，還是銷售方的承諾，這是你的機(jī)器是不是得到原廠的保修的區(qū)別。

最后，在付款的時(shí)候記得要拿到機(jī)打發(fā)票，而且注意保存好，因?yàn)楹芏鄰S商的保修憑證中，發(fā)票是必不可少的。在使用中出現(xiàn)故障，還在保修期的就不要擅自自己拆開(kāi)維修，這樣可能會(huì)令機(jī)器失去官方保修資格。

總結(jié)：只要大家在購(gòu)買的時(shí)候能夠謹(jǐn)慎一點(diǎn)，就不會(huì)有太多的后顧之憂，花大錢，必須要享受到好的服務(wù)，這才是最重要的，不是嗎？

第二篇：家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見(jiàn)調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 (××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立”催辦單“催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。  

□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會(huì)計(jì)單位  

□ 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第三篇：家電售后服務(wù)發(fā)展方向

家電售后服務(wù)發(fā)展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來(lái)，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場(chǎng)，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒(méi)有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來(lái)一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢。家電市場(chǎng)上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來(lái)體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)域終于開(kāi)始起作用了。

延保服務(wù)就是一種商品

４月１８日，國(guó)美電器攜手美延集團(tuán)（美國(guó)延期保修集團(tuán)）宣布，國(guó)美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國(guó)各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場(chǎng)購(gòu)買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長(zhǎng)維修服務(wù)，就好比是給家電買了一份“保修保險(xiǎn)”。

美國(guó)美延保修集團(tuán)董事長(zhǎng)柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過(guò)與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說(shuō)，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買了硬件以后，銷售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打電話。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門去修理或者是免費(fèi)更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說(shuō)今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒(méi)有計(jì)次。

國(guó)美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國(guó)的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國(guó)美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場(chǎng)則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無(wú)期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另?yè)?jù)了解，早于美國(guó)延保集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開(kāi)業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。

花錢買服務(wù)是否合算

花錢買家電售后服務(wù)的模式在歐美國(guó)家已發(fā)展得很成熟。而在我國(guó)卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？

維修時(shí)交的錢往往超過(guò)預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，消費(fèi)者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問(wèn)題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問(wèn)題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營(yíng)模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身?yè)碛幸恢Оň銕熽?duì)伍、營(yíng)銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門維修的服務(wù)商則是國(guó)內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過(guò)延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國(guó)美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過(guò)后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買單維修。而目前市場(chǎng)上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購(gòu)買一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費(fèi)用還要低。

美延維修服務(wù)中國(guó)區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對(duì)于無(wú)法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延保”最長(zhǎng)時(shí)間為５年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無(wú)法提供的服務(wù)范圍。

服務(wù)成為商品是進(jìn)步

服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國(guó)的家電市場(chǎng)多年來(lái)具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終體現(xiàn)不出來(lái)。這使得家電服務(wù)市場(chǎng)變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來(lái)的免費(fèi)服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。

中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。

專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過(guò)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說(shuō)，中國(guó)前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場(chǎng)。估計(jì)在５—１０年后，相信中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)超過(guò)美國(guó)。另?yè)?jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國(guó)新可安國(guó)際控股有限公司，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶購(gòu)買的商品提供維護(hù)。

劉秀敏認(rèn)為，中國(guó)家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

第四篇：新家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)前臺(tái)管理辦法

總 則

(一)小組為求提高經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、投訴處理作業(yè)程序、商品退貨及單據(jù)賬務(wù)處理等三章。(三)本辦法呈請(qǐng)分公司助理，經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。 

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)分公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本小組三包類產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“顧客投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)小組或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“售后服務(wù)調(diào)查表”反應(yīng)有關(guān)柜臺(tái)及員工改善)。

投訴處理作業(yè)流程

(一)客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為或非人為因素造成)。2：因質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因(非顧客人為因素造成)。3：因服務(wù)問(wèn)題或服務(wù)延伸顧客投訴發(fā)生原因。

(二)處理職責(zé)：小組用戶投訴案件的處理職責(zé)及流程

1.責(zé)任柜臺(tái)

(1)詳查用戶投訴產(chǎn)品的銷售憑證、手工發(fā)票、數(shù)量、交易日期。

(2)用戶投訴要求及用戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)安撫用戶并協(xié)助用戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.責(zé)任員工(合同制員工及實(shí)物負(fù)責(zé)人)

(1)綜理用戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防止提報(bào)。

(3)用戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.柜組管理責(zé)任人（柜組長(zhǎng)）

(1)用戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)用戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)用戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)用戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助商都相關(guān)部門接洽用戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)商都相關(guān)部門追蹤改善。

(三)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 

商品退換貨及單據(jù)賬務(wù)處理

（一）.柜組責(zé)任人于接到已結(jié)案的“用戶意見(jiàn)調(diào)查表”后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：柜組責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在能力范圍所及內(nèi)提供必要的折讓。涉及賠款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)呈報(bào)分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出批示后方可執(zhí)行。

(2)退貨：即開(kāi)立“銷售小票”注明退貨原因，退回依據(jù)后經(jīng)顧客和柜臺(tái)員工核示后，交由當(dāng)班收銀員操作退貨款及單據(jù)流轉(zhuǎn)。

(3)借調(diào)贈(zèng)品：因客戶投訴之故，而需其它廠商提供贈(zèng)品幫助時(shí)需向相關(guān)柜臺(tái)員工，分公司主辦說(shuō)明情況后再行處理。

(4)收銀員收到柜組及柜臺(tái)員工填回的“銷售小票”應(yīng)注意以下兩點(diǎn)

①收回原開(kāi)發(fā)票，及相關(guān)單據(jù)。

②核實(shí)注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)發(fā)票，且必須由顧客及責(zé)任柜臺(tái)員工或柜組長(zhǎng)陪同辦理。

(4)顧客投訴處理結(jié)果為商品折讓時(shí)，柜臺(tái)員工及柜組長(zhǎng)依核決結(jié)果開(kāi)立“銷售小票”并注意以下事項(xiàng)：

注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、實(shí)收金額的發(fā)票。

處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

柜組責(zé)任人于顧客投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)柜臺(tái)及員工處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核該柜臺(tái)及員工處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得督促送相關(guān)柜臺(tái)及員工追查逾期原因。

實(shí)施與修訂本辦法呈分公司助理，經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

顧客意見(jiàn)調(diào)查表

一式兩份：柜組一份 分公司行政助理處一份

最上謀事又謀人；次之謀事不謀人；最下謀人不謀事

第五篇：家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。1：做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)。

不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的。樹(shù)立全局意識(shí)就是樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。