第一篇：關于雙溪供電所做好炒茶期間優(yōu)質(zhì)服務工作的調(diào)查報告

關于雙溪供電所做好茶葉加工等用電

相關優(yōu)質(zhì)服務工作的調(diào)查報告

為全面貫徹國家電網(wǎng)公司關于“新農(nóng)村、新電力、新服務”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，適應社會進步和農(nóng)村經(jīng)濟快速發(fā)展，更好地服務于農(nóng)村廣大用戶，雙溪供電所將優(yōu)質(zhì)服務當作重要的工作來抓，經(jīng)過幾年的摸索改進，推行了一整套炒茶期間優(yōu)質(zhì)服務工作的良好舉措，真正為轄區(qū)廣大用戶帶來了實惠。

2012年4月3日至5日，我們一行幾人對雙溪供電轄區(qū)的溶江鄉(xiāng)田洋村、大源鎮(zhèn)越陳村的十多位干部和村民以及雙溪供電營業(yè)所，了解供電所在茶葉旺銷加工時期對轄區(qū)農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)服務情況，以問答記錄形式進行了初步調(diào)查，具體調(diào)查結(jié)果如下：

一、用戶對雙溪供電服務的反映情況

1、多項舉措，確保了越陳村炒茶用電需要

越陳村，有人口2230人。是目前縉云南鄉(xiāng)茶葉加工用電的第一大村。2006年前，該村只有變壓器三臺，容量只有110KVA，炒茶機器也只有區(qū)區(qū)的8臺，供電能夠滿足日常照明和生活用電的需要，自2008年開始該村大面積種植的茶葉將不斷進入盛產(chǎn)期，雙溪供電所未雨綢繆，果斷采取行動，經(jīng)過一系列動作，優(yōu)質(zhì)服務到村到家。

他們的做法一是從2007年開始陸續(xù)采取安裝炒茶專變、低壓線路大修、電氣化改造等一系列改造，避免了該村季節(jié)性炒茶用電緊張的情況，目前，該村有變壓器5臺，共計容量905KVA，是07年前的8.23倍，保證了該村130多臺茶葉加工機器運轉(zhuǎn)的電力需要，茶葉產(chǎn)量也從07年的40多擔增加到了11年的1300多擔；

二是在炒茶期間，該所抽調(diào)大源電工組的人員專門分管越陳片區(qū)，全天候提供服務，對分支另克熔絲及墻頭線路臨時燒毀等故障給予及時處理，徹底避免因停電給茶農(nóng)帶來的損失；

三是做好安全用電的宣傳發(fā)動工作，該所經(jīng)常組織人員利用廣播、張貼宣傳牌、汽車流動宣傳，他們還要求抄表人員在上門抄表的同時，對每戶加強安全用電宣傳，特別是在用戶提出要求對戶內(nèi)線路故障進行修理是，應盡最大可能給予滿足。

2、因地制宜，為田洋村獻計獻策

“近幾年田洋村的經(jīng)濟發(fā)展，你們雙溪供電所功不可沒”，田洋村民主任丁立有道出了心里話，雙溪供電所通過優(yōu)質(zhì)服務，為該村農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的騰飛插上了翅膀。

田洋村因人多地少，同周邊村莊相比，人均種茶面積較少，但農(nóng)戶對加工茶葉致富的認識很高，雙溪供電所領導通過調(diào)研，在2008年對該村進行了新農(nóng)村電氣化改造，同時還為該村安裝了路燈、架設了2公里的排灌用電線路，還建議并鼓勵村民多到周邊村莊收購鮮茶，大力投入茶葉加工行列，經(jīng)過幾年的努力，大量村民嘗到了因茶葉加工而致富的甜頭，使他們的生活水平得到了巨大改善，村民收入從07年的1千元多元猛增到11年的6千多元。

雙溪供電所通過縉云電力局黨委、團委的支持下，還經(jīng)常赴該村開展黨員、團員上門服務活動，為該村的弱勢群體提供最實惠的服務，活動有為他們整理室內(nèi)線路，給他們送去棉被衣物等，村民贊不絕口。

二、雙溪供電所干部黨員帶頭，不斷提升服務質(zhì)量

1、他們狠抓職工的服務意識教育，每月都對職工的專業(yè)知識和技能進行培訓，積極安排人員參與上級組織的各類培訓，不斷提高職工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)過硬的本領，扎實了基礎，為提高轄區(qū)茶葉加工季節(jié)的供電可靠性提供了保障；

2、在每周二開展的所長接待日中，所長親自對客戶提出的問題及時給予解決；

3、每年召開一次行風廉政監(jiān)督員會議也盡量選在茶葉加工開始前的正月份進行，虛心聽取來自單位和鄉(xiāng)村各方面人員對電力優(yōu)質(zhì)服務的意見和建議。

4、因茶葉加工用電的時段性，在傍晚和夜間的用電高峰期容易出現(xiàn)電壓偏低的情況，為提高電壓合格率，供電所專門組織人員不分晝夜經(jīng)常對轄區(qū)的變壓器進行電壓調(diào)檔，以最優(yōu)質(zhì)的電能供應給轄區(qū)用戶。

針對茶葉加工旺季和用電高峰的到來，夜間搶修工作非常頻繁，雙溪供電所在每天6人值班的基礎上，目前已增加到8人，全天候參與搶修服務，他們的目標就是為了更好地服務于農(nóng)村。

第二篇：如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

摘要：優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的各個環(huán)節(jié)、各個部門，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié),它有一項十分基礎的工作是負責對客戶服務中心的運行管理;對客戶服務中心實施檢查、指導和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進,電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點是應該及早認識到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。其中,樹立良好的服務品牌無疑會起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務。

一、優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義

電力企業(yè)是為全社會服務的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任，是重要的社會效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識和“大局”觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹立全國一盤棋的觀念，樹立全國電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹立為全國改革發(fā)展做貢獻的觀念，特別要樹立一切圍繞黨和國家大局出發(fā)服務全國改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀念，服務地方經(jīng)濟建設的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務”工作具有深厚的文化底蘊，賦予“優(yōu)質(zhì)服務”工作以深刻的思想內(nèi)涵。

1.優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務質(zhì)量的競爭，第１頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

可以提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優(yōu)質(zhì)服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、開展營銷優(yōu)質(zhì)服務的必要性

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎上也要實現(xiàn)銷售一體化，即實現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務→售中服務→售后服務的一體化。在電能流向客戶的過程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務，免費為客戶提供用電規(guī)劃、設計、材料運送等服務，同時又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時作出響應，堅持做到安全第一、預防為主，實施全天、全面的服務，對突發(fā)問題做出最迅速的搶修和解決。

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導向，以優(yōu)質(zhì)服務為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的清潔能源，建立一個能適應商業(yè)化運

第２頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

當前，我國電力工業(yè)改革與發(fā)展已進入了一個關鍵時期，隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加快和信息技術的飛速發(fā)展，特別是我國加入世界貿(mào)易組織，對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步將產(chǎn)生重要而深遠的影響，電力體制改革的進一步深化和電力市場的進一步開放是大勢所趨。電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務，電力營銷工作的質(zhì)量關系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應立足于“電網(wǎng)是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。

在新的形勢下，以市場化為導向，堅持“顧客至上，服務第一”，以提高顧客滿意度和價值增長為目標，通過現(xiàn)代化的市場營銷手段，為顧客提供高品質(zhì)的服務，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣大干部職工應樹立的重要理念。

三、當前電力行業(yè)服務的現(xiàn)狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，第３頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質(zhì)服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內(nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

四、提高電力優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施

一提及優(yōu)質(zhì)服務，許多同志馬上聯(lián)想到的是對客戶的服務和對社會的服務，而對企業(yè)內(nèi)部的服務關系，則往往被忽視，使得服務工作形成缺失。實際上，企業(yè)內(nèi)部的服務關系，是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)和理順工作關系的重要方面，沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務也是不可能的，一是領導為員工的服務，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級領導為職工群眾服好務，是貫徹落實“三個代表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領導必須堅持對上負責和對下負責的有機統(tǒng)一，堅持管理和服務的協(xié)調(diào)融合，制訂計劃，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是堅持機關為基層的服務。機關是企業(yè)領導有效指導工作的專門部門，機關工作人員對基層的工作不僅有督導權(quán)，同時也有指導和服務的義務。各機關部門集中了大量的專業(yè)人才，在對基層工作檢查時，應充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，將發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營銷的服務，生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營銷工作創(chuàng)造良好的基礎和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營銷必須為市場服務。對

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營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯(lián)系關系，不能將工作理解為單純的“買賣”關系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時了解市場，使服務工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使電力營銷工作再上臺階。以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。

1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

2.增強主動服務意識。要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。首先要擺正與客戶的關系，樹立客戶至上的思想，其次電力職工要注重市場研究，學習法律法規(guī)，研究國家政策，熟悉市場規(guī)則，勇于開拓市場。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務的宣

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傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務有一個全面正確的認識。要樹立競爭意識，做到人無我有、人有我先，在市場上處于有利地位，最后要主動進攻市場，擴大市場份額。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽、文明服務行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高服務水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們假如不經(jīng)常學習和培訓，不能把握相適應的知識、技術，不要說優(yōu)質(zhì)服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，定時地對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，如方便客戶的電費結(jié)算和用電查詢、取消人情電，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來，真正做到人民電力為人民。

努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結(jié)合的方式，每年對營銷治理和一線營銷人員進行了業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服

第６頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

務水平。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、形成以供電營業(yè)廳、電工班組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。運用廣告宣傳促銷。廣告宣傳可以使人們認識電力企業(yè)，樹立電力企業(yè)的形象，使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶進行有效溝通的一種好辦法，廣告宣傳目的主要有兩個：一個是“推”，就是推銷自己，通過電視、報紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個是“拉”，通過各種宣傳、咨詢活動，普及電力知識，免費為客戶服務，拉進與客戶的距離，使客戶都知道電力服務電話95598。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明

第７頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應注重推行供電服務承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

7、以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標市場分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長點。以需求側(cè)管理為手段，大力開展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段,引導客戶合理用電,提高用電效率,提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術和產(chǎn)品的應用,開拓電力市場。以滿足客戶需求,引導客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量,還要做好全方位的服務?，F(xiàn)階段開拓電力市場的對象應以市政、商業(yè)、居民為重點,引導客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關系。

優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益的關系。安全是基礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務是宗旨。假如把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務來呵護，優(yōu)質(zhì)服務需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關系。優(yōu)質(zhì)服務工作要努力做到：服務態(tài)度禮儀化、第８頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務工作

服務程序標準化、服務手段現(xiàn)代化、服務治理軍事化、服務方式便捷化、非凡服務親情化、宣傳報道常態(tài)化。

綜上論述,電力企業(yè)是為全社會服務的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關,不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益,促進經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務,而且還承擔著艱巨的社會責任因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務,與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關系只有這樣,才能使營銷工作再上臺階。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要優(yōu)化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量。在服務中開拓市場、尋求發(fā)展。

參考文獻: 劉秋華,《電力市場營銷》,北京:中國電力出版社,2008年第一期

周金富,《供電企業(yè)客戶服務當前存在的問題及建議》,國家電力公司電力需求側(cè)管理指導中心,2003年1月

第９頁

第三篇：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作

農(nóng)行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作

服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務年活動”、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務導入” 等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務工作不僅對我行業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務而增加收入的目的。

我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎。

二、創(chuàng)新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務管理模式的關系，力爭服務工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng)新的服務管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉(zhuǎn)變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務質(zhì)量的積極性。

五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務相關處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務，提升員工服務水平。面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展相適應，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工

清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務社會，貢獻農(nóng)行的意識。

（二）在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質(zhì)”活動，加強員工的業(yè)務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業(yè)務發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務為契機，組織各專業(yè)培訓，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工的業(yè)務素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務優(yōu)質(zhì)、技術嫻熟的知識型員工隊伍。

七、改善服務環(huán)境，多舉措提升服務水平。遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬件環(huán)境改善，從服務的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。

（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務理念，以美化

營業(yè)環(huán)境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環(huán)境。網(wǎng)點戶外標識，按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內(nèi)設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、ATM自助服務設備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導客戶辦理業(yè)務，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務環(huán)境。

（二）致力打造“以市場為導向 以客戶為中心 以效益為目標”的經(jīng)營理念，促進員農(nóng)行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化，形成良好的服務“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環(huán)境。三是加快柜面服務節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務環(huán)境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務內(nèi)涵滲透于不同的客戶群

體和不同的服務需求之中，給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的服務環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務水平和良好的對外形象。良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第四篇：如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務工作

如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務工作

王祥猛

摘要：作為公共服務行業(yè)，搞好服務是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務提高上，而服務水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務的各個環(huán)節(jié)上。

關鍵詞：如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作

0引言

作為公共服務行業(yè)，搞好服務是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務提高上，而服務水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務的各個環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務工作談點不成熟的看法與大家共享，不吝賜教。

1、做好優(yōu)質(zhì)服務工作，應從八個方面入手：

1.1、樹立“真誠服務，共謨發(fā)展”的服務理念

客戶即是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謨發(fā)展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，真正服務到他們的心里。

1.2、提高服務意識，以微笑服務拉近彼此距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，加深信任。一線服務工作人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑對人，待人真誠，堅持原則地完成每天工作任務。

1.3、強化責任心，以飽滿的熱情服務與客戶

工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事客戶服務工作就應擔負起這份責任。只有用真誠的心去服務客戶，才感覺到工作給我們帶來的樂趣，而不是煩惱、抱怨。

1.4、寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取客戶的建議

作為服務工作人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，擺在自己位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應該保持一顆平常心，要克制自己，要耐心聆聽客戶的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”避免感情用事。

1.5、加強交流，主動溝通，用心服務

一是要執(zhí)行實行首問負責制。由于各種原因給客戶的不便等情況，我們要及時和客戶溝通，已取得理解與支持。

二是主動出擊、當好客戶參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務工作，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工作狀況，聽取客戶建議和意見，宣傳我們的服務內(nèi)容與各項工作流程和服務理念。

1.6、通過溫情服務，贏得客戶滿意

以客戶服務中心，提高與客戶親切感。

1.7、學無止境，提高業(yè)務水平

每個人要做好本職工作，加強學習及參加各項培訓工作，牢記國網(wǎng)公司“十個不準”和“十項服務承諾”。認真總結(jié)以往得失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務水平。

1.8、急客戶所急、想客戶之想、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們要認真分析，只要客戶需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時，就可以特事特辦、急事急辦。為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。

2、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務工作的保障：

2.1、組織保障

加強優(yōu)質(zhì)服務工作領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層落實。

2.2、強化措施，狠抓考核

制定績效考核辦法，充分調(diào)動廣大員工工作的積極性。

2.3、認真落實國網(wǎng)公司“三個十條” 妥善處理客戶投訴舉報，提升供電優(yōu)質(zhì)服務水平。

第五篇：電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務工作的措施

電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務工作的措施

[摘要]電力公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務：樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念；提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務；通過溫情服務，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務的保障。

[關鍵詞]電力公司；優(yōu)質(zhì)服務；工作措施。

[前言]電力公司是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務的重要責任。作為公共服務行業(yè)，搞好服務是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務質(zhì)量的提高上。服務水平的高低，則體現(xiàn)在服務的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務談幾點看法，與大家共享。

“經(jīng)濟要發(fā)展，電力應先行”，電力公司承擔著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務的基本使命。加強行風建設，提高服務質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I精神，用心工作，不斷提高“服務于黨和國家工作大局，服務于電力客戶，服務于發(fā)電企業(yè)，服務于社會經(jīng)濟發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務工作，應從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用電高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才

能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質(zhì)量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務

一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時對線路檢修，拉閘限電給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設進程，全面掌握新報裝用戶和待報裝用戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內(nèi)容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難?？梢詮挠秒妶笱b、優(yōu)化供電方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用電工程項目報裝時，起初客戶對我們制定的供電方案持懷疑態(tài)度，認為有更為合理的供電方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的電源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用電已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點關注的大客戶，與我們建立了非常良好的關系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能

學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務人員必須掌握國家電網(wǎng)公司“十個不準”和“十項服務承諾”內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務人員還要善于思考，服務工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務工作中，要做個有心人，認真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務的保障

作為具有基礎性和社會公益性的電力供應者，要想更好地為國民經(jīng)濟發(fā)展提

供可靠電力保障，更好地達到服務于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制作為制度保障。

1.組織保障

成立機構(gòu)，加強對優(yōu)質(zhì)服務工作的領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領導對行風建設工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標準化管理

制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。

3.認真落實“三個十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務督查活動。

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供電服務工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務工作有組織、有領導、有落實，為行風建設工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎。

4.牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)生命線的理念

電力公司要堅持和深化對三個責任的認同，要具備履行三個責任的能力，在實現(xiàn)三個責任的同時，促進企業(yè)的生存和長遠發(fā)展，促進和諧社會建設。而樹立優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)生命線的理念，建設誠信服務體系，大力開拓電力銷售市場，既是電力公司發(fā)展的客觀需要，也同時是增強企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，更好地服務于廣大電力客戶和地方經(jīng)濟發(fā)展的需要。

5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進供電服務再上新臺階。國家電網(wǎng)公司對全社會公開承諾的“三個十條”規(guī)定（供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和“三公”調(diào)度“十項措施”），是企業(yè)履行三個責任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務直接進行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個電業(yè)人都要牢記： “人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務方針，用真情服務贏得客戶?！拔沂且粋€行者，步履輕盈，在為客戶服務的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務準備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情?！?/p>