第一篇：隘口鄉(xiāng)扎實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動考評驗收工作

隘口鄉(xiāng)扎實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動考評驗收工作

近日，隘口鄉(xiāng)精心組織，周密部署，全鄉(xiāng)動員，扎實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動考評驗收工作。

一是加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識。該鄉(xiāng)專門制定了《隘口鄉(xiāng)2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項活動考評驗收辦法》，并組織召開了專題會議，認真學(xué)習了考核方式及辦法，確定本次考評驗收作為專項活動的初步實績，切實做到領(lǐng)導(dǎo)、認識、責任三到位。

二是科學(xué)安排，確保實效。該鄉(xiāng)此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動考評驗收工作分三個小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)、計生辦及全體村級女專干組成，每個小組由一名領(lǐng)導(dǎo)帶隊并負責做好組織和監(jiān)督工作，堅持各村互查的原則，確保考評驗收工作取得實效。

三是強化措施，落實責任。此次考評驗收工作把責任直接分解到包村包組責任干部，具體到人，驗收結(jié)果將嚴格按隘發(fā)

[2013]72號文件《隘口鄉(xiāng)2014年計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項活動方案》規(guī)定兌現(xiàn)獎懲責任追究。（通訊員：宋航）

第二篇：×××鄉(xiāng)扎實做好紀檢監(jiān)察信訪舉報工作

×××鄉(xiāng)紀檢監(jiān)察信訪工作匯報

×××鄉(xiāng)紀委

今年來，×鄉(xiāng)紀委在縣紀委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以創(chuàng)建和諧×××為目標，突出工作重點，及時排查不安定因素，切實解決群眾反映的熱點、難點問題，有力地維護了社會和諧穩(wěn)定?，F(xiàn)將我鄉(xiāng)紀檢監(jiān)察信訪工作情況匯報如下。

一、強化領(lǐng)導(dǎo)，建立健全信訪工作網(wǎng)絡(luò)機制

一是鄉(xiāng)黨委調(diào)整充實信訪舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，完善信訪舉報工作網(wǎng)絡(luò)，建成了一支由35人組成的信訪排查員隊伍，各村信訪排查員由村支部書記擔任，形成了由黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、紀委協(xié)調(diào)調(diào)度、機關(guān)各部門和各村共同參與的工作機制。

二是暢通了信訪舉報渠道，依托鄉(xiāng)便民服務(wù)中心，向廣大群眾公開監(jiān)督電話，切實方便群眾舉報，及時解決群眾反映的熱點、難點問題。

三是完善了信訪接待制度，嚴格落實領(lǐng)導(dǎo)下訪和領(lǐng)導(dǎo)接訪日制度，鄉(xiāng)黨政班子成員分別明確了下訪聯(lián)系點，與聯(lián)系村簽定了下訪雙向承諾書，規(guī)定每周到聯(lián)系點不少于2次，累計下訪時間不低于1個工作日，走訪居民群眾不少于3戶，保證領(lǐng)導(dǎo)下訪工作落在實處。同時，確定周一至周五為領(lǐng)導(dǎo)接訪日，做到誰接訪誰辦理,使信訪問題得到及時妥善處理。

今年以來，我鄉(xiāng)沒有發(fā)生一起到中省紀檢部門越級上訪、集體上訪和異常上訪案件，維護了社會的穩(wěn)定，為×××鄉(xiāng)經(jīng)濟社會發(fā)展營造了良好的社會環(huán)境。

二、完善舉措，規(guī)范紀檢監(jiān)察信訪舉報工作

一是按照要求，于每年初制定信訪工作計劃,確立“抓信訪，保穩(wěn)定，促發(fā)展”的工作思路，并且將信訪舉報工作納入《黨風廉政目標責任書》，與各村層層簽訂，從而以信訪舉報工作推進黨風廉政責任制的落實。

二是提前防范，抓好群眾關(guān)心的熱點問題，有效預(yù)防信訪舉報。鄉(xiāng)黨委建立了信訪排查員日匯報、周排查制度，并結(jié)合每月的信訪矛盾糾紛大排查大調(diào)處工作，及時了解各類有傾向性、苗頭性的上訪人員情況匯，做到有問題早知道,早預(yù)防,早處理。制定了《×××鄉(xiāng)信訪案件快速處置化解工作預(yù)案》，做到了有目標、有方案、有處置辦法，確保發(fā)生突發(fā)事件是能快速、合理處置。

三、下步打算

一是進一步發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)作用，加大排查力度，及時發(fā)現(xiàn)問題，對排查不力造成越級到中央、省、市上訪的村進行通報批評，取消年底評先評優(yōu)資格；

二是認真對待各類信訪件，及時了解情況，反饋信息、加強聯(lián)系，做好解釋穩(wěn)定工作；

三是對重點人員加強監(jiān)管，做到重點人員動向日匯報，做到底子清、動向明；

四是進一步做好信訪接待工作，突出直查快辦職能，積極完成上級及黨委領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。

中共×××鄉(xiāng)紀律檢查委員會

2012年6月13日

第三篇：隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)活動方案

隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)活動方案

為全面貫徹落實黨和國家教育方針，促進學(xué)生德智體美全面發(fā)展，展示學(xué)校藝術(shù)教育成果，進一步推動我鄉(xiāng)小學(xué)生藝術(shù)教育工作的開展，根據(jù)縣教育局教基?2012?4號文件《關(guān)于舉辦宿松縣第六屆中小學(xué)藝術(shù)節(jié)的通知》精神，經(jīng)研究，決定結(jié)合該活動舉辦隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

認真落實教育規(guī)劃綱要，堅持育人為本，體現(xiàn)社會主義核心價值體系要求，對學(xué)生進行愛國主義教育，弘揚偉大的民族精神；以學(xué)校為基礎(chǔ)，面向全體學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生健康的審美情趣、良好的藝術(shù)修養(yǎng)，促進學(xué)生德智體美全面發(fā)展；展示我鄉(xiāng)小學(xué)藝術(shù)教育的豐碩成果，營造健康向上的校園文化環(huán)境，體現(xiàn)向真、向善、向美、向上的校園文化特質(zhì)。

二、活動主題

活動的主題是“陽光下成長”。

活動要圍繞主題，展現(xiàn)中小學(xué)生熱愛祖國、朝氣蓬勃、勇于探索、健康向上的精神風貌，弘揚中華民族優(yōu)秀文化，體現(xiàn)時代特征、校園特色、學(xué)生特點。

三、活動時間

準備時間：2012年2月--5月

展演時間：2012年5月31日

四、活動安排

藝術(shù)節(jié)活動的項目分為三類：藝術(shù)表演類、藝術(shù)作品類和全縣中小學(xué)藝術(shù)教育科研論文評選。藝術(shù)表演類包括聲樂、器樂、舞蹈、校園?。ㄕn本?。?。藝術(shù)作品類包括繪畫、書法（篆刻）、攝影。

1、藝術(shù)表演節(jié)目：中小每班、完小每校各選送一個藝術(shù)表演節(jié)目參評。5月18日前將參賽報名表報中小。

2、藝術(shù)作品類：中小每班1件，完小每校各選送2件優(yōu)秀藝術(shù)作品參評。5月18日將作品連同參賽表報中小。

3、藝術(shù)教育科研論文：凡我鄉(xiāng)小學(xué)從事藝術(shù)教育的教師均可參與。截稿日期：5月18日。

五、獎項設(shè)立

本次活動設(shè)置團體獎、藝術(shù)表演獎、藝術(shù)論文獎和優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎。并選送1個優(yōu)秀藝術(shù)表演節(jié)目、2件藝術(shù)作品及2篇藝術(shù)教育科研論文參加縣第六屆中小學(xué)生藝術(shù)節(jié)評選。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

中心小學(xué)成立隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)活動組委會，組委會辦公室設(shè)在少先總隊，具體負責各項活動的組織實施。

組委會主任：汪俊

副主任：朱繁榮張利人齊向東張錦鋒

成員：石雅華沈平先石雅平朱慶榮廖水祥

石春霞董松明但志祥鄧升耀吳澤忠

辦公室主任：石雅平

隘口中心小學(xué)二〇一二年二月二十日

附件1：

藝術(shù)表演節(jié)目和藝術(shù)作品的要求

一、藝術(shù)表演節(jié)目的要求

（一）聲樂節(jié)目

合唱：合唱隊人數(shù)不超過40人，鋼琴伴奏1人，指揮1人（合唱指揮原則上應(yīng)為本校教師），每支合唱隊可演唱兩首歌，演出時間不超過8分鐘。

小合唱或表演唱：人數(shù)不超過15人（含伴奏），不設(shè)指揮，不得伴舞，演出時間不超過5分鐘。

重唱：人數(shù)不超過5人（含伴奏），不得伴舞，演出時間不超過5分鐘。推薦內(nèi)容>>教育政策法規(guī)檢索>>基礎(chǔ)教育專欄

（二）器樂節(jié)目

合奏：樂隊人數(shù)不超過65人，指揮1人，演出時間不超過9分鐘。

小合奏或重奏：人數(shù)不超過10人，不設(shè)指揮，演出時間不超過6分鐘。

（三）舞蹈節(jié)目

群舞：人數(shù)不超過36人，演出時間不超過7分鐘。雙人舞或三人舞：演出時間不超過6分鐘。

（四）校園?。ㄕn本劇）節(jié)目

劇種形式不限，人數(shù)不超過8人，演出時間不超過12分鐘。

二、藝術(shù)作品的要求

（一）繪畫作品

國畫、水彩/水粉畫（丙烯畫）、版畫，或其他畫種：尺寸均不超過對開，不小于四開。

卡通畫：單幅尺寸為4開；或短篇4格，每格尺寸為16開。

（二）書法、篆刻作品：書法字體不限，尺寸均不超過四尺宣紙。

（三）攝影作品：單張照和組照（每組不超過4幅，需標明順序號）尺寸均為14英寸；除影調(diào)處理外，不得利用電腦和暗房技術(shù)擅改影像原貌。

三、報送節(jié)目和作品的要求

（一）藝術(shù)表演類同一個節(jié)目的參加者必須是同一學(xué)?；蛲恍Ｍ饨逃龣C構(gòu)的學(xué)生。

（二）藝術(shù)表演節(jié)目用光盤報送。光盤需制作成DVD格式，聲音和圖像需同期錄制。小學(xué)組和中學(xué)組分別刻盤，聲樂、器樂、舞蹈和校園?。ㄕn本劇）分盤刻錄，一式叁份。不同組別和類別的節(jié)目不要刻在同一張光盤上。報送的光盤上需粘貼標簽注明所在?。▍^(qū)、市）、地（市）、縣（市）及學(xué)校名稱，所在組別，節(jié)目名稱和形式，指導(dǎo)教師姓名。光盤的內(nèi)容中不得出現(xiàn)所在地區(qū)、學(xué)校名稱。光盤內(nèi)容同時壓縮為rm格式，大小不超過300m，以移動盤拷貝方式報教育股。

（三）藝術(shù)作品按規(guī)定尺寸報送，無需裝裱。藝術(shù)作品需注明作者姓名、所在?。▍^(qū)、市）、地（市）、縣（市）、學(xué)校名稱、所在年級、組別、指導(dǎo)教師姓名、作品的名稱和品種、尺寸大?。ㄩL×寬×高）、創(chuàng)作時間；可寫在作品背面，也可附另紙注明。版畫作品按慣例需在畫面四周留出空白并署名。藝術(shù)作品需同時拍攝照片，大小在2m-3m之間，以移動盤拷貝方式報送。

（四）藝術(shù)作品原則上不退還作者。組委會對獲獎節(jié)目和作品有權(quán)在相關(guān)活動和資料中使用（包括印制光盤、編輯畫冊或用于展覽、宣傳等），不支付作者稿酬，作者享有署名權(quán)。

附件2：

隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)藝術(shù)作品參賽報名表

單位：

附件3：

隘口鄉(xiāng)小學(xué)生校園文化藝術(shù)節(jié)藝術(shù)表演參賽報名表

說明：本表于2012年5月18日前報中心小學(xué)少先總隊。

第四篇：扎實做好紀檢監(jiān)察工作

夯實基礎(chǔ)創(chuàng)新舉措

扎實做好紀檢監(jiān)察工作

今年以來，我們把加強紀委建設(shè)作為完善懲治和預(yù)防腐敗體系、推進農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè)的基礎(chǔ)工程來落實，切實采取整合力量、建強隊伍、延伸觸角三項新舉措，著力夯實工作基礎(chǔ)，有力促進了農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè)。

整合力量，實行紀委工作分工負責制。一方面，接受區(qū)紀委指導(dǎo)、協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委開展各項紀檢監(jiān)察工作，加強信訪排查，化解干群矛盾，調(diào)解信訪問題，保證農(nóng)村和諧穩(wěn)定；另一方面，推進紀委工作規(guī)范化建設(shè)，健全了內(nèi)部工作運行機制，細化完善信訪舉報、案件檢查、案件審理、執(zhí)法監(jiān)督等紀檢業(yè)務(wù)的工作程序，落實紀委集體領(lǐng)導(dǎo)和委員分工負責、議事決策規(guī)則、書記、委員述職述廉等制度。

建強隊伍，選配2名紀委副書記，把5名德才兼?zhèn)?、實績突出、群眾公認的同志充實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委班子中來，并對紀委委員進行了為期一周的集中培訓(xùn)，著力提高紀檢干部思想政治素質(zhì)和履職能力。

延伸觸角，在村建立農(nóng)村黨風廉政建設(shè)工作站。我們把健全村級廉政監(jiān)督組織作為推進農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè)的重要任務(wù)來抓，在總結(jié)經(jīng)驗和做法的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新村級廉政監(jiān)督機制，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)推廣建立農(nóng)村黨風廉政建設(shè)工作站。工作站對農(nóng)村基層重大項目、重點工程、救災(zāi)救濟款物的發(fā)放和各項強農(nóng)惠農(nóng)政策、資金的落實以及“三務(wù)”公開、“三資”管理等工作進行監(jiān)督。各縣市不斷探索和改進監(jiān)督的方式方法，建立健全相關(guān)保障機制和監(jiān)督制度，充分發(fā)揮好農(nóng)村黨風廉政建設(shè)工作站的作用，真正把問題解決在萌芽狀態(tài)，把矛盾化解在基層。目前，全鎮(zhèn)21個村普遍建立了農(nóng)村黨風廉政建設(shè)工作站，聘請農(nóng)村黨風廉政建設(shè)義務(wù)監(jiān)督員108名，實現(xiàn)每村有一個農(nóng)村黨風廉政建設(shè)工作站，村民小組有1名以上黨風廉政建設(shè)義務(wù)監(jiān)督員。

第五篇：如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的各個環(huán)節(jié)、各個部門，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié),它有一項十分基礎(chǔ)的工作是負責對客戶服務(wù)中心的運行管理;對客戶服務(wù)中心實施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進,電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點是應(yīng)該及早認識到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。其中,樹立良好的服務(wù)品牌無疑會起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務(wù)。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義

電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔著艱巨的社會責任，是重要的社會效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識和“大局”觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹立全國一盤棋的觀念，樹立全國電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹立為全國改革發(fā)展做貢獻的觀念，特別要樹立一切圍繞黨和國家大局出發(fā)服務(wù)全國改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀念，服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作具有深厚的文化底蘊，賦予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作以深刻的思想內(nèi)涵。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，第１頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、開展營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實現(xiàn)銷售一體化，即實現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)→售中服務(wù)→售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù)，免費為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè)計、材料運送等服務(wù)，同時又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時作出響應(yīng)，堅持做到安全第一、預(yù)防為主，實施全天、全面的服務(wù)，對突發(fā)問題做出最迅速的搶修和解決。

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運

第２頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

當前，我國電力工業(yè)改革與發(fā)展已進入了一個關(guān)鍵時期，隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加快和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是我國加入世界貿(mào)易組織，對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步將產(chǎn)生重要而深遠的影響，電力體制改革的進一步深化和電力市場的進一步開放是大勢所趨。電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。

在新的形勢下，以市場化為導(dǎo)向，堅持“顧客至上，服務(wù)第一”，以提高顧客滿意度和價值增長為目標，通過現(xiàn)代化的市場營銷手段，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣大干部職工應(yīng)樹立的重要理念。

三、當前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是上級布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認識到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，第３頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

四、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

一提及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多同志馬上聯(lián)想到的是對客戶的服務(wù)和對社會的服務(wù)，而對企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，則往往被忽視，使得服務(wù)工作形成缺失。實際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面，沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實“三個代表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅持對上負責和對下負責的有機統(tǒng)一，堅持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，制訂計劃，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是堅持機關(guān)為基層的服務(wù)。機關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專門部門，機關(guān)工作人員對基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時也有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)。各機關(guān)部門集中了大量的專業(yè)人才，在對基層工作檢查時，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，將發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營銷的服務(wù)，生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營銷工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營銷必須為市場服務(wù)。對

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營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作理解為單純的“買賣”關(guān)系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時了解市場，使服務(wù)工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使電力營銷工作再上臺階。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。

1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

2.增強主動服務(wù)意識。要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。首先要擺正與客戶的關(guān)系，樹立客戶至上的思想，其次電力職工要注重市場研究，學(xué)習法律法規(guī)，研究國家政策，熟悉市場規(guī)則，勇于開拓市場。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣

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傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認識。要樹立競爭意識，做到人無我有、人有我先，在市場上處于有利地位，最后要主動進攻市場，擴大市場份額。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們假如不經(jīng)常學(xué)習和培訓(xùn)，不能把握相適應(yīng)的知識、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強培訓(xùn)，定時地對職工進行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如方便客戶的電費結(jié)算和用電查詢、取消人情電，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來，真正做到人民電力為人民。

努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對營銷治理和一線營銷人員進行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服

第６頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

務(wù)水平。

4.實行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、形成以供電營業(yè)廳、電工班組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊，解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。運用廣告宣傳促銷。廣告宣傳可以使人們認識電力企業(yè)，樹立電力企業(yè)的形象，使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶進行有效溝通的一種好辦法，廣告宣傳目的主要有兩個：一個是“推”，就是推銷自己，通過電視、報紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個是“拉”，通過各種宣傳、咨詢活動，普及電力知識，免費為客戶服務(wù)，拉進與客戶的距離，使客戶都知道電力服務(wù)電話95598。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明

第７頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應(yīng)健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)嚴格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設(shè)置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度。

7、以市場需求為導(dǎo)向，加強對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標市場分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長點。以需求側(cè)管理為手段，大力開展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶合理用電,提高用電效率,提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開拓電力市場。以滿足客戶需求,引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量,還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點,引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。假如把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來呵護，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、第８頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)程序標準化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)治理軍事化、服務(wù)方式便捷化、非凡服務(wù)親情化、宣傳報道常態(tài)化。

綜上論述,電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益,促進經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù),而且還承擔著艱巨的社會責任因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù),與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使營銷工作再上臺階。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展。

參考文獻: 劉秋華,《電力市場營銷》,北京:中國電力出版社,2008年第一期

周金富,《供電企業(yè)客戶服務(wù)當前存在的問題及建議》,國家電力公司電力需求側(cè)管理指導(dǎo)中心,2003年1月

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