第一篇：一季度全國鐵路客運(yùn)發(fā)送旅客5億多人

一季度全國鐵路客運(yùn)發(fā)送旅客5億多人摘自：宏觀經(jīng)濟(jì)新華網(wǎng)齊中熙2013-04-28 19:01

記者從中國鐵路總公司獲悉，今年第一季度，鐵路部門積極開展客運(yùn)貨運(yùn)營銷，旅客發(fā)送量保持同比大幅增長。旅客發(fā)送量完成50181萬人，同比增加6440萬人，增長14．7％。

數(shù)據(jù)顯示，第一季度，全國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成2780．51億人公里，同比增加300．48億人公里，增長12．1％。從全路范圍來看，除太原鐵路局同比略有減少外，其余17個(gè)鐵路局（公司）均保持同比增長，武漢鐵路局同比增長38．4％，為全路最高；呼和浩特、南昌鐵路局同比增幅在20％以上。

春運(yùn)期間，全國鐵路共發(fā)送旅客24047萬人，創(chuàng)歷年春運(yùn)之最；同比增長12．1％，增幅創(chuàng)2000年以來最高紀(jì)錄。此外，鐵路春運(yùn)單日客流、單日中長途直通客流均創(chuàng)歷史新紀(jì)錄。

貨運(yùn)方面，自3月份開始，受宏觀經(jīng)濟(jì)因素影響，全路貨源形勢出現(xiàn)明顯變化，各鐵路局請求車、裝車總量持續(xù)下降。在貨運(yùn)需求不足的情況下，鐵路部門一方面加強(qiáng)日常運(yùn)輸組織，另一方面積極開展貨運(yùn)市場調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上全面推行貨運(yùn)組織改革，增加大宗貨源、集裝箱貨源，促進(jìn)貨運(yùn)增量。

今年第一季度，全國鐵路貨運(yùn)發(fā)送量完成99074萬噸。其中，全國鐵路貨物發(fā)送量完成98880萬噸，行包發(fā)送量完成194萬噸。從全路來看，烏魯木齊鐵路局和青藏鐵路公司貨物發(fā)送量同比增幅最大，分別為12．5％和11．8％；呼和浩特、南寧、成都、昆明、蘭州鐵路局也實(shí)現(xiàn)了同比增長。

第二篇：掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車的服務(wù)越來越好，而很多人對鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機(jī)現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問卷

在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。

3.填寫意見建議

利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過程

在客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項(xiàng)目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進(jìn)行分類，對不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會因?yàn)樾詣e差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動(dòng)熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財(cái)務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會交往、增加見聞、擴(kuò)充知識面。人人都有進(jìn)行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯(cuò)的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要。提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)

輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時(shí)處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車站或列車能夠隨時(shí)提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時(shí)供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。

4.常見服務(wù)問題分析

在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進(jìn)行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車后補(bǔ)票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯(cuò)乘

上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時(shí)間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財(cái)物

旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。這時(shí)應(yīng)對丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時(shí)患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時(shí)患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。這時(shí)應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn) 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無法或很難到達(dá)的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對服務(wù)的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工 作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。

1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實(shí)現(xiàn)突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車的作

業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)。從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個(gè)性服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。

五、參考文獻(xiàn)

1.彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第三篇：探索旅客心理 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

摘

要

隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在旅客的旅行過程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在鐵路車站、列車上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關(guān)鍵字：旅客心理學(xué)；旅客；服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在鐵路旅客的旅行過程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在車站、列車上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)及旅客旅行心理分析

旅客運(yùn)輸心理學(xué)實(shí)在管理心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的，是人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)以及管理心理學(xué)在旅客運(yùn)輸過程中的應(yīng)用。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象是旅客、客運(yùn)服務(wù)人員及旅客運(yùn)輸企業(yè)。研究旅客乘車旅行心理活動(dòng)，就是為了了解和解決旅客在旅行過程中心里狀態(tài)以及如何使客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)具有針對性。

1.旅客旅行的共性心理與個(gè)性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過程中，從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。共性心理主要表現(xiàn)為要對交通工具的安全、經(jīng)濟(jì)、迅速、方便等方面進(jìn)行比較，然后

楊敬文

20092860 再對舒適度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行比較。

旅客旅行的個(gè)性心理是指，對于每個(gè)旅客來說，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛好、觀念的不同，所產(chǎn)生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個(gè)性心理要更加復(fù)雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更加有針對性為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅客旅行動(dòng)機(jī)

任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，根據(jù)旅行費(fèi)用的來源和支付形式不同，旅行動(dòng)機(jī)可分為因公需要的乘車旅行（如，開會、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機(jī)、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性和運(yùn)輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過程連續(xù)、順暢，不希望出現(xiàn)擁堵。比如說，旅客購票是希望能順利買到車票；出發(fā)時(shí)，火車能夠按點(diǎn)發(fā)車；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的失誤；到站時(shí)，列車能夠準(zhǔn)點(diǎn)到站等。③快捷心理

隨著社會的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要的要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出車站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。⑤經(jīng)濟(jì)心理

經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅客希望以少的費(fèi)用和時(shí)間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現(xiàn)在旅客對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個(gè)嘈雜、骯臟的旅行環(huán)境會使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

總結(jié)概括為一下三點(diǎn)： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。當(dāng)旅客的需要水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行條件時(shí)，旅客的旅行就會受挫。如果出現(xiàn)這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當(dāng)旅行條件滿足需要水平時(shí)，旅客的旅行才能夠進(jìn)行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時(shí)，旅客要么推遲旅行時(shí)間，要么換購硬座車票，以繼續(xù)旅行。2）需要的強(qiáng)度性

需要的強(qiáng)度性表現(xiàn)在旅行的目、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關(guān)系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時(shí)間，對旅行速度要求較高，而對服務(wù)人員的質(zhì)量要求較低。

三、旅客服質(zhì)量的提高

旅客服務(wù)工作分為車站和列車服務(wù)工作。鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高旅客服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面來著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個(gè)全方位的服務(wù)。即將旅客旅行整個(gè)過程中產(chǎn)生的所有心里活動(dòng)能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務(wù)。包括加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客幾節(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要；加旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務(wù)。提高車站服務(wù)，首先應(yīng)加強(qiáng)車站工作人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，楊敬文

20092860 提高客運(yùn)人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務(wù)，保證旅客的進(jìn)出站、上下車的有效組織。其次，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如客票預(yù)售系統(tǒng)、旅客自動(dòng)引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、旅客信息咨詢系統(tǒng)、行包托運(yùn)管理系統(tǒng)等，滿足旅客的不同需求。同時(shí)也旅客運(yùn)輸部門應(yīng)提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，建立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，采取相應(yīng)的整改措施，切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。③． 列車服務(wù)。同提高車站服務(wù)的措施一樣，提高列車服務(wù)也需要加強(qiáng)對列車工作人員的技能培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)水平。另一方面，運(yùn)輸部門需要改進(jìn)列車的飲食供應(yīng)，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習(xí)慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個(gè)性需要

旅客旅行的個(gè)性需要要比共性需要復(fù)雜得多，但是不是沒有章法可循。首先，服務(wù)人員在思想上具備全心全意為旅客服務(wù)的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務(wù)。其次，客運(yùn)服務(wù)人員需要細(xì)心觀察，通過旅客的外表、服飾、動(dòng)作等信息對旅客的心理現(xiàn)象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，有針對性地為乘客提供服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員要具備一定的科學(xué)知識，熟悉社會生活，熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)知識，懂得有關(guān)心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、沒學(xué)、語言學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的一些基本科學(xué)知識以及基本的應(yīng)急處理知識。

四、結(jié)論

隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)展成熟，高鐵項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，鐵路與其他交通方式的競爭日益激烈，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量亟待提高。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響到客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響到旅客旅行質(zhì)量的好壞。提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發(fā)展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務(wù)”的思想，改善客運(yùn)服務(wù)體系，加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。本文從旅客運(yùn)輸心理學(xué)的角度，用心理學(xué)的方法論作為工具，分析旅客在旅行過程中的心理特征、探索旅客心里規(guī)律，從而有針對性的對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出整改意見。相信只要找出問題，對癥下藥，鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌鲞M(jìn)爭力一定會有所突破與提高！

第四篇：基于旅客收入水平的鐵路客運(yùn)市場細(xì)分

基于旅客收入水平的鐵路客運(yùn)市場細(xì)分 摘要：本文概述了市場細(xì)分的含義和作用，根據(jù)不同客運(yùn)方式的特點(diǎn)和優(yōu)勢進(jìn)行目標(biāo)市場分析，確定了鐵路客運(yùn)目標(biāo)市場的范圍。在該目標(biāo)范圍內(nèi)，根據(jù)旅客收入水平將鐵路客運(yùn)市場細(xì)分為高收入、中收入以及低收入子市場，并且通過分析各子市場旅客群的需求差異，提出了相應(yīng)的改革方向和措施，以提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營效益，增強(qiáng)競爭力，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場化和協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：市場細(xì)分；目標(biāo)市場；鐵路客運(yùn)；旅客收入水平

1運(yùn)輸市場細(xì)分的含義以及作用

運(yùn)輸市場細(xì)分，是指運(yùn)輸企業(yè)的營銷管理者通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客或貨主對運(yùn)輸?shù)牟煌枨蠛陀?，按照一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分變量將某一運(yùn)輸產(chǎn)品的整體市場劃分為若干個(gè)旅客或貨主群的市場分類過程。運(yùn)輸市場細(xì)分不是對運(yùn)輸產(chǎn)品的分類過程，而是對具有不同運(yùn)輸需求的旅客和貨主的分類，市場細(xì)分的基礎(chǔ)是運(yùn)輸需求差異性。

由于不同的旅客有不同的運(yùn)輸需求，所以我們可以根據(jù)其需求差異性，將旅客運(yùn)輸市場細(xì)分為若干個(gè)子市場。然后通過分析不同子市場的運(yùn)輸需求特征，對各個(gè)子市場的特點(diǎn)制定不同的運(yùn)輸策略，及時(shí)地根據(jù)市場的變化調(diào)整運(yùn)輸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、分銷渠道和促銷手段等，有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

例如根據(jù)“旅客出行目的”這個(gè)細(xì)分變量可以將旅客運(yùn)輸市場細(xì)分為出差子市場、經(jīng)商子市場、通勤子市場、探親子市場、打工子市場、求學(xué)子市場、旅游子市場等等，通過分析我們可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)商子市場和打工子市場的旅客運(yùn)輸需求有很大的不同。商人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較雄厚，傾向于選擇運(yùn)輸速度快、服務(wù)質(zhì)量較高的運(yùn)輸工具，運(yùn)輸價(jià)格對其的影響較??；而打工者的收入水平不高，傾向于選擇運(yùn)輸價(jià)格低廉的運(yùn)輸工具，對運(yùn)輸?shù)乃俣群褪孢m度要求較低。所以運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)可以其需求差異性開發(fā)多種運(yùn)輸產(chǎn)品，一方面滿足部分旅客對高速度、高舒適度的需求，另一方面滿足部分旅客對低價(jià)實(shí)用的需求，從而達(dá)到了吸引客源，提高競爭力的目的。

2旅客運(yùn)輸市場初步劃分

目前在客運(yùn)市場上，主要有三種運(yùn)輸方式在競爭：公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸。由于以上三種運(yùn)輸方式具有不同的特點(diǎn)，因此其優(yōu)勢亦不相同，運(yùn)輸企業(yè)在選擇目標(biāo)市場和營銷策略的時(shí)候要充分考慮到自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，有利于企業(yè)在激烈的客運(yùn)市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

公路運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈活、便捷、運(yùn)輸速度較快，但成本較高、一次運(yùn)送旅客數(shù)量少，受天氣影響較大，因此公路運(yùn)輸企業(yè)在短途旅客運(yùn)輸子市場占有一定優(yōu)勢；鐵路運(yùn)輸安全性好、不受天氣影響、舒適、成本低、一次運(yùn)載旅客數(shù)量較多，但不夠靈活，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)在中長途旅客運(yùn)輸子市場上占有明顯優(yōu)勢，以及在大城市間的旅客運(yùn)輸子市場上也占有優(yōu)勢；航空運(yùn)輸速度快、舒適程度較高，但成本高、受天氣影響較大及一次輸送旅客數(shù)量較少，因此航空公司在中長途旅客運(yùn)輸子市場上占有優(yōu)勢。

由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)將目標(biāo)市場定位在中長途旅客運(yùn)輸以及城際旅客運(yùn)輸方面。在此目標(biāo)市場范圍內(nèi)，根據(jù)旅客出行需求差異性，又可以將其子市場進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，從而對應(yīng)不同的客戶群開發(fā)出不同的運(yùn)輸產(chǎn)品或策略，以更好的滿足旅客的多樣化需求。3鐵路旅客運(yùn)輸子市場細(xì)分

鐵路旅客運(yùn)輸需求的差異性是由多種因素造成的，這些因素是市場細(xì)分的依據(jù)，影響客運(yùn)市場細(xì)分的因素有旅客行程、旅客出行目的、地理位置、旅客收入水平、旅客對運(yùn)輸時(shí)效性的要求、旅客對舒適度的要求以及旅客旅行徑路性質(zhì)等。

其中旅客收入水平是影響旅客運(yùn)輸需求的重要原因之一，它直接影響到旅客選擇火車的車次、票價(jià)、時(shí)間等等，即旅客的收入與旅客對運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性、舒適性等要求息息相關(guān)。根據(jù)此項(xiàng)因素我們可以將客運(yùn)市場細(xì)分為高收入、中等收入和低收入子市場，這些子市場的旅客群在選擇運(yùn)輸方式時(shí)具有不同的特點(diǎn)。

高收入子市場的旅客群以經(jīng)商者、白領(lǐng)以及高級管理者為代表，其選擇交通工具時(shí)注重運(yùn)輸?shù)乃俣群褪孢m性，價(jià)格的高低對其影響不大。隨著人們生活水平越來越高，人們對交通運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)識也在逐漸發(fā)生著變化。以往人們認(rèn)為運(yùn)輸?shù)闹饕δ苁菍?shí)現(xiàn)人或物的空間位移，而對其附帶的運(yùn)輸產(chǎn)品并不關(guān)注，而現(xiàn)在人們越來越注重運(yùn)輸服務(wù)整體的舒適性，例如購票的便捷性、出行時(shí)間的準(zhǔn)確性和合理性以及運(yùn)輸服務(wù)的高質(zhì)量等等。在該子市場中，旅客的高收入為其在運(yùn)輸服務(wù)方面的自由選擇提供保障，旅客傾向于選擇運(yùn)輸速度快、舒適性高、服務(wù)質(zhì)量好的車次，例如高鐵、動(dòng)車等。

中等收入的旅客對車次的選擇更加具有多樣性和多變性，代表人群有普通工人、剛?cè)肼毜那嗄耆说鹊?。因?yàn)槠涔べY水平一般，但是其本身對運(yùn)輸質(zhì)量又有一定的要求，所以他們希望選擇性價(jià)比較高的車次，高鐵或者動(dòng)車的票價(jià)可能太容易被其所接受，因此特快列車或者較低票價(jià)的動(dòng)車成為一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

低收入的旅客有外出打工者、學(xué)生以及部分退休人群等，由于其收入的限制，在選擇車次時(shí)票價(jià)成為一個(gè)重要的影響因素。因此他們會傾向于選擇價(jià)格低廉的車次，希望用較少的投入完成運(yùn)輸活動(dòng)，相應(yīng)的運(yùn)輸速度和舒適度可能會不盡人意，但是在現(xiàn)有條件下，票價(jià)是其選擇列車車次的一個(gè)最重要的考慮因素，所以他們會傾向選擇普通列車、快車或特快列車。

由于每個(gè)旅客對運(yùn)輸質(zhì)量的需求不同，即使是同樣收入的旅客在選擇運(yùn)輸工具時(shí)，他們的標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，所以這樣的市場細(xì)分在某種程度上也不能夠完全準(zhǔn)確的定位每個(gè)旅客的運(yùn)輸需求，其需求的變化性和差異性不僅體現(xiàn)在其物理基礎(chǔ)上，還有一部分人為因素。但這不代表鐵路客運(yùn)市場細(xì)分是毫無作用的，從宏觀角度上來說，市場細(xì)分可以將旅客進(jìn)行大致分類，從而針對不同的客戶群調(diào)整鐵路客運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸?shù)母咝б妗?鐵路客運(yùn)目標(biāo)市場定位及營銷策略

根據(jù)旅客收入水平，通過對鐵路客運(yùn)高收入子市場、中收入子市場和低收入子市場的分析，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)、客運(yùn)市場需求和公路、航空等運(yùn)輸方式與鐵路的競爭環(huán)境，選擇鐵路自己的競爭優(yōu)勢和適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場定位戰(zhàn)略,，調(diào)整相關(guān)的運(yùn)營策略，在鞏固現(xiàn)有客運(yùn)市場的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品，以滿足不斷變化的客運(yùn)市場需求。

4.1提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，吸引高收入人群

目前，我國高速鐵路發(fā)展速度加快，并且日趨完善，高速鐵路自保持原有價(jià)格不變的情況下，如果能夠繼續(xù)加快運(yùn)輸速度、提高服務(wù)質(zhì)量，在長途運(yùn)輸市場中，相比較航空運(yùn)輸便擁有足夠的競爭優(yōu)勢，可以吸引原本選擇航空運(yùn)輸?shù)母呤杖肼每腿骸＿@需要鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)運(yùn)營管理、規(guī)范服務(wù)制度、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更加人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2提高旅客列車的運(yùn)行速度，鞏固中低收入旅客群

開行高速鐵路后，除高鐵和動(dòng)車外的其他普通列車在運(yùn)行速度和準(zhǔn)時(shí)性方面普遍受到了影響。在保證高鐵和動(dòng)車快速和準(zhǔn)時(shí)的情況下，部分普通列車會增加待斃的時(shí)間，從而影響了其運(yùn)行速度。中低旅客群在不改變原本的出行費(fèi)用的情況下，對運(yùn)輸工具的選擇就會受到影響。所以鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)充分考慮到該子市場的需求，保證旅客列車的運(yùn)行速度，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷鞏固并擴(kuò)大原有中低收入旅客群。

4.3保證城際列車的準(zhǔn)時(shí)性，擴(kuò)大目標(biāo)市場范圍

無論是高收入還是低收入旅客群，城際鐵路對于工作或探親原因需要經(jīng)常往返于兩地之間的旅客來說，都是非常重要的運(yùn)輸方式。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活方式也在發(fā)生著變化，人們不再固定居住在某地，人員的流動(dòng)頻率和范圍增大，許多人的工作地和居住地處在不同的城市，會有大量人員往返于各個(gè)城市之間。所以該運(yùn)輸市場在不斷擴(kuò)大，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)抓住該發(fā)展機(jī)遇，滿足城際列車旅客的運(yùn)輸需求。對于以工作為出行目的的旅客來說，旅客運(yùn)輸要以不影響其工作和日常休息為前提，所以列車運(yùn)行時(shí)分的準(zhǔn)確性和合理性至關(guān)重要，在該前提下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以吸引更多的旅客群，擴(kuò)大目標(biāo)市場的范圍。5結(jié)論

自今年3月份鐵道部改革為中國鐵路總公司以來，中國鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要從運(yùn)營體制、經(jīng)營方式、以及融資方式等各方面進(jìn)行改革。鐵路一直以來都是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，在綜合交通運(yùn)輸體系中起到舉足輕重的作用。在成立鐵路總公司之前，鐵路部門的運(yùn)作機(jī)制比較古板，市場化程度不高，因?yàn)槠湓谥袊\(yùn)輸體系中本身獨(dú)特的優(yōu)勢和不可替代性，鐵路部門與其他運(yùn)輸方式的競爭意識和營銷手段都比較落后。在這種情況下鐵路公司進(jìn)行市場細(xì)分，有利于及時(shí)調(diào)整營銷策略，提高其適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，不斷適應(yīng)市場的需要。從客運(yùn)市場化來看，低端客運(yùn)能夠不虧損不更改“公益性”，高端客運(yùn)要做到動(dòng)車及高鐵充分市場化運(yùn)作,社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙提升。中國鐵路總公司作為市場經(jīng)濟(jì)體，必須根據(jù)旅客需求適時(shí)及時(shí)地促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部改革，提高發(fā)展動(dòng)力，推動(dòng)鐵路建設(shè)和運(yùn)營健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：建設(shè)集團(tuán)公司一季度企業(yè)產(chǎn)值突破1個(gè)億

[上報(bào)信息]

建設(shè)集團(tuán)公司一季度企業(yè)產(chǎn)值突破1個(gè)億

創(chuàng)出歷史同期最好水平

一季度，建設(shè)集團(tuán)公司認(rèn)真貫徹落實(shí)開灤集團(tuán)公司“兩會”和多經(jīng)分公司黨政工作會議精神，按照“站在新起點(diǎn)，瞄準(zhǔn)新目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)新跨越”的要求，克服了冬季施工等諸多不利因素，做到了高起點(diǎn)、高起步，完成企業(yè)產(chǎn)值1.035億元（相當(dāng)于2003年以前一年的產(chǎn)值），企業(yè)產(chǎn)值、施工產(chǎn)值與去年同期相比實(shí)現(xiàn)了翻番，創(chuàng)出了歷史同期最好水平，實(shí)現(xiàn)了首季開門紅，為可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、工程開發(fā)穩(wěn)步增加，聯(lián)合體隊(duì)伍日益擴(kuò)大

今年，公司繼續(xù)加大了市場開發(fā)力度，堅(jiān)持用市場觀念闖市場，用市場機(jī)制抓開發(fā)，收到較好效果，先后新開發(fā)了社會工程安徽皖北臥龍湖凍結(jié)孔工程，山東青州店子鐵礦帷幕注漿工程，山西潞安常村煤礦西坡進(jìn)、回風(fēng)井井筒凍結(jié)孔工程，黑龍江雞西選煤廠安裝工程，唐山三友化工有限責(zé)任公司給排水車間工程，遷安市交通局辦公大樓中央空調(diào)安裝工程，稅王莊寶新工程等，共簽訂施工合同15項(xiàng)，其中社會工程工作量占全部工程的70%以上。

同時(shí)，進(jìn)一步加大了發(fā)展聯(lián)合體隊(duì)伍的力度，堅(jiān)持“互惠互利，合作雙贏；廣泛聯(lián)合，主動(dòng)出擊；以我為主，規(guī)范管理”的原則，采用施工聯(lián)合、勞務(wù)聯(lián)合、技術(shù)聯(lián)合等方式，大力發(fā)展聯(lián)合體隊(duì)伍，目前，已發(fā)展聯(lián)合體14個(gè)，不僅解決了勞力不足的矛盾，而且通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，提升了管理水平。

二、管理重心逐步下移，施工項(xiàng)目部獨(dú)立施工能力日趨增強(qiáng) 按照打造管理型公司的模式，將公司總部、分公司、項(xiàng)目部分別定位為資本運(yùn)營中心、利潤中心和成本中心，并逐步下放部分流動(dòng)資金使用權(quán)、物資采購權(quán)等。同時(shí)，公司和分公司逐步完善了施工項(xiàng)目部的各項(xiàng)管理工作，推行了項(xiàng)目部管理的10項(xiàng)規(guī)章制度，推行了管理層和勞務(wù)層的分離，實(shí)行項(xiàng)目部管理層承包。政策激勵(lì)機(jī)制和權(quán)利義務(wù)逐步到位，各施工項(xiàng)目部獨(dú)立施工能力不斷增強(qiáng)，一季度，施工工地多達(dá)45個(gè)，各個(gè)工地有序施工。

三、施工管理力度加大，實(shí)現(xiàn)了淡季不淡

按照全年任務(wù)指標(biāo)，公司上下層層進(jìn)行產(chǎn)值指標(biāo)的分解和工程排隊(duì)，針對工程實(shí)際，每月進(jìn)行指標(biāo)調(diào)節(jié)。進(jìn)一步加強(qiáng)了對重點(diǎn)工程督導(dǎo)和檢查，堅(jiān)持召開生產(chǎn)調(diào)度會議和現(xiàn)場調(diào)度會議，堅(jiān)持了重點(diǎn)工程每天匯報(bào)制度，成立了重點(diǎn)工程辦公室。開展了淡季上產(chǎn)增效和多層次的全員競賽活動(dòng)。尤其是春節(jié)期間，公司領(lǐng)導(dǎo)分批、分片遠(yuǎn)赴安徽淮南、遼寧葫蘆島等局內(nèi)外20多個(gè)施工工地，進(jìn)行慰問，鼓舞了士氣，激勵(lì)了斗志。在春節(jié)期間，公司打破了淡季休年放假的傳統(tǒng)做法，先后有20多個(gè)工地開工，1000

2多名員工堅(jiān)持生產(chǎn)。截至3月底，制冷分公司在淮南丁集工地創(chuàng)出了歷史上開機(jī)數(shù)量最多、制冷能力最大的記錄，在淮南顧橋凍結(jié)施工中，創(chuàng)出了深井凍結(jié)不斷管、井壁無壓壞的新記錄，贏得了甲方的獎(jiǎng)勵(lì)和施工單位的好評。