第一篇：前臺工作內(nèi)容流程

前臺工作內(nèi)容流程

一、每日例行工作

1、發(fā)放報紙

接受郵政每日遞送的報紙，根據(jù)各部門所訂報紙分好，依次送往各部門。（發(fā)報紙的時候，將李總、姚總前一天的報紙收回來；然后將回收的報紙拿到地下室保潔阿姨休息室放。）

10月底左右要去問各部門負(fù)責(zé)人，明年需要訂閱哪些報紙。注：報紙預(yù)定表在桌面→資料→駿泰→2016年報紙預(yù)定（1）

確定好各部門需要訂的報紙后，你先把所訂的報紙名稱、份數(shù)發(fā)給郵局湘姐，讓他根據(jù)所定的報紙開個費(fèi)用明細(xì)給你，然后你在《2016年報紙預(yù)定（走OA）》表格里寫上各部門所訂 報紙的相關(guān)費(fèi)用、報刊價格明細(xì)。（11月份這樣郵局會拿一本明年報紙價格明細(xì)的書給你，你按照上面的價格來做就可以了）

你要對一下自己做的費(fèi)用與郵局那邊送過來的費(fèi)用明細(xì)是否一 致，如果一致的話，將該表格發(fā)給綜合管理部陳景順幫忙走OA，OA通過后就通知郵局負(fù)責(zé)人將發(fā)票送過來，再填寫付款書，交給陳景順幫忙拿去簽名，待賬轉(zhuǎn)給郵局后，明年1月份就可以正常發(fā)放報紙了。（報紙的費(fèi)用要在12月31日之前轉(zhuǎn)給郵局，不然的話郵局是不給送報紙啦。）

注：報紙預(yù)定表在桌面→資料→駿泰→2016年報紙預(yù)定（走OA）

2、來訪客人登記 將來訪客人的信息登記在《前臺來訪人員登記表》上，并將客人引領(lǐng)至被訪人的辦公室。(一般如果有客人來訪的話，一橋那邊將會通過對講機(jī)向前臺傳達(dá)來訪客人的信息，前臺再通過電話向客人來訪對象予以確認(rèn)。)注：《前臺人員來訪登記表》電子版在桌面→資料→前臺→前臺人員來訪登記表(打印版)

3、接聽及轉(zhuǎn)接電話

電話響起第二聲后接聽→禮貌問詢需轉(zhuǎn)接人員、并查詢號碼→摁下掛機(jī)鍵→輸入號碼→問詢接聽員→接聽（直接掛掉電 話就好）→不接聽，就摁一下掛機(jī)鍵（告知對方不方便）

4、郵寄快遞

要寄快遞的員工，如果是公司文件→拿《郵寄單》給寄件人填寫寄件信息（地址、電話、收件人這些）→填寫公務(wù)快遞郵寄單→打電話通知快遞員來取件→快遞單上寫上月結(jié)賬號→將郵寄信息寫在對公快遞單上→（如果是私人寄件就只需要打電話讓快遞員來收件就行了，費(fèi)用寄件人自己付）注：《對公快遞單》在桌面→資料→駿泰→對公快遞單

5、前臺工作日報 把前臺當(dāng)天的工作內(nèi)容填寫在《前臺工作日報》里（17:20發(fā)至王主任QQ）,可以根據(jù)自己的工作內(nèi)容去調(diào)整表格里的時間段。

注：《前臺工作日報》在桌面→資料→前臺→人員每周工作日報-前臺接待

6、綜合管理部工作日報表

把部門前一天的工作情況寫在表格里，根據(jù)司機(jī)在微信群里提供的《車輛動態(tài)表》，與前臺每日所做的來訪登記人數(shù)、郵寄收發(fā)快遞的次數(shù)來填寫（9:00左右發(fā)至梁總、林經(jīng)理郵箱）。

在原有的工作表格上修改就可以了。

注：《綜合管理部工作日報表》在桌面→資料→前臺→綜合管理部工作日報表

7、綜合管理部工作周報表

根據(jù)《綜合管理部日報表》的內(nèi)容，匯總至《綜合管理部周報表》（周一9:00左右發(fā)至梁總、林經(jīng)理郵箱）。

在原有的工作表格上修改就可以了。

注：《綜合管理部周報表》在桌面→資料→綜合管理部加班表→綜合管理部工作周報表

8、綜合管理部加班情況周報表 統(tǒng)計(jì)部門一周的加班補(bǔ)休情況（為了工作方便，可以每天登記司機(jī)的加班補(bǔ)休情況，這樣做起加班周報表就不會很累啦）。注：《綜合管理部加班情況周報表》在桌面→資料→綜和管理部加班表→綜合管理部加班情況周報表

9、人事周報表

將各部門的周考勤匯總在《人事周報表》里（管家服務(wù)部與秩序維護(hù)部的考勤表，可以直接讓該部門的經(jīng)理發(fā)給你，你再統(tǒng)計(jì)。一般情況下，他們都會發(fā)到林經(jīng)理的郵箱，林經(jīng)理再轉(zhuǎn)發(fā)到前臺的郵箱）周一9:30左右發(fā)至梁總、林經(jīng)理郵箱。注：《人事周報表》在桌面→資料→綜和管理部加班表→人事周報表

10、會議紀(jì)要傳閱

會議記錄員將寫好的會議紀(jì)要發(fā)到前臺，前臺再打印出來，并在駿泰檔案目錄表里做好登記。

注：該表格在桌面→資料→駿泰→駿泰檔案目錄→會議紀(jì)要 會議紀(jì)要一共打印4份(雙面打印)：一份綜合管理部和管家服務(wù)部員工看完一起簽名在背面；一份交給秩序維護(hù)部單獨(dú)簽名，可以隨便交給一個當(dāng)班的隊(duì)長，讓該隊(duì)長負(fù)責(zé)拿去給板房給他們簽名（這兩份簽完名的共同放在前臺第一個抽屜里存檔，拿給秩序維護(hù)部簽名的時候，把上一份簽名的紀(jì)要收回來，也是放第一個抽屜存檔）。剩下的兩份：一份交給管家服務(wù)部的經(jīng)理存檔，一份交給秩序維護(hù)部的副經(jīng)理存檔。

二、每月例行工作

1、圖書借閱

根據(jù)員工借書需求，到地下室司機(jī)房為員工辦理借閱，進(jìn)行借閱登記簽名。（借閱登記表在前臺藍(lán)色文件盒里）注：該表格在桌面→資料→圖書吧→圖書借閱退還登記表

員工還書的時候要翻看檢查一下，如果有破損或亂涂亂畫的話，要進(jìn)行相應(yīng)的賠償（具體賠償數(shù)額可問林經(jīng)理），如果員工把書弄不見的話，要買一本一樣的還回來。

如果有新書入庫需做好書本信息相應(yīng)登記，并在書上貼上標(biāo)簽。注：《圖書目錄登記表》在桌面→資料→圖書吧→圖書目錄登記表

2、統(tǒng)計(jì)酒庫出入明細(xì)

根據(jù)王主任發(fā)送的《每日酒水申領(lǐng)明細(xì)》壓縮包，做出當(dāng)月度每日酒庫出入明細(xì)匯總，做完并發(fā)至王主任QQ。

注：《酒庫出入明細(xì)》在桌面→資料→酒庫出入明細(xì)→酒庫出入明細(xì)（16年）

3、前臺接待月度總結(jié) 根據(jù)前臺一個月內(nèi)所做的工作內(nèi)容，進(jìn)行匯總與總結(jié)。前臺月度總結(jié)寫完后，每月30日左右發(fā)至王主任QQ。

注：《前臺工作總結(jié)》在桌面→資料→工作總結(jié)→前臺工作總結(jié)（16年）

4、辦理優(yōu)秀員工獎金申領(lǐng)及證書發(fā)放

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提供《優(yōu)秀員工名單》，進(jìn)行以下操作：

①將名單拿去復(fù)印一份出來（復(fù)印彩印），將復(fù)印件貼在地下室保安休息室的公告欄上。

②辦理優(yōu)秀員工獎金申領(lǐng)：先在獎金領(lǐng)取表上將本月優(yōu)秀員工姓名、部門、金額填上→再將領(lǐng)取表打印出來→并根據(jù)申領(lǐng)表上的審核順序，拿給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。簽完字后可以將《優(yōu)秀員工名單》原件和已簽完名的申領(lǐng)表釘在一起。名單釘在申領(lǐng)表上面。

注：《優(yōu)秀員工獎金領(lǐng)取表》在桌面→資料→優(yōu)秀員工→16年優(yōu)秀員工

③把《優(yōu)秀員工名單》原件和榮譽(yù)證書的內(nèi)頁拿給財(cái)務(wù)部小何，讓她幫忙將優(yōu)秀員工名單打印在榮譽(yù)證書內(nèi)頁上，打印完后再拿給林經(jīng)理蓋章。把蓋好章的內(nèi)頁夾進(jìn)證書里。

④把釘在一起的《優(yōu)秀員工名單》原件和獎金申領(lǐng)表交給財(cái)務(wù)出納燕姐，領(lǐng)取獎金。⑤將證書和獎金發(fā)放給獲得優(yōu)秀員工的人員。

榮譽(yù)證書如果用完了的話，自己先到文具店去買（買的時候記得開發(fā)票，發(fā)票名稱寫駿泰公司的全稱），買回來后再進(jìn)行報銷。

5、統(tǒng)計(jì)車輛維修單明細(xì)

一般司機(jī)人員要進(jìn)行報銷的情況下，他們會先填好報銷的付款書，然后將《車輛請修表》和填好的付款書拿給前臺，前臺再根據(jù)請修表里的內(nèi)容填在《車輛維修單》里。

注：《車輛維修單》在桌面→資料→車輛維修單→車輛維修（將其中一個表格復(fù)制出來，將復(fù)制的表格改下日期，再將相應(yīng)的內(nèi)容填在新表格里面，表格的文件名可以存為當(dāng)天的日期）

接下來：將所有請修表里的維修內(nèi)容和費(fèi)用匯總在《公司車輛維修費(fèi)用明細(xì)表》里，并打印出來。將付款書、公司車輛維修費(fèi)用明細(xì)表、車輛請修表，這三樣用夾子夾在一起，并交由白馬綜合管理部陳景順幫忙報銷。

注：《公司車輛維修費(fèi)用明細(xì)表》在桌面→資料→車輛維修單→車輛維修費(fèi)用明細(xì)（也是將其中一個表格復(fù)制出來，將復(fù)制的表格改下日期，再將相應(yīng)的內(nèi)容填在新表格里面，表格的文件名可以存為所報銷維修單的月份）

6、統(tǒng)計(jì)快遞數(shù)量及費(fèi)用 根據(jù)快遞員提供的月結(jié)費(fèi)用明細(xì)，與之前自己登記的寄件信息對比看是否一致，然后在結(jié)算表里填上相應(yīng)的寄件信息，與當(dāng)月的寄件總費(fèi)用。等快遞人員拿發(fā)票來的時候，再將發(fā)票拿給（同時將結(jié)算表發(fā)給）白馬綜合管理部李顏秀，月底快遞人員讓交月結(jié)款的時候，讓李顏秀先幫忙付錢。

注：《結(jié)算表》在桌面→資料→駿泰→對公快遞單（結(jié)算表）

7、駿泰員工通訊錄更新

每個月26日前可以問下人事專員，公司本月有沒有離職或新入職員工，再根據(jù)人事專員提供的名單，進(jìn)行通訊錄更新。并在26日左右將更新的通訊錄發(fā)至公司各部門負(fù)責(zé)人。（發(fā)的時候改一下通訊錄文件名后面的日期）

駿泰通訊錄：在桌面→資料→駿泰→駿泰通訊錄（2016年6月更新）

白馬通訊錄：在桌面→資料→白馬→白馬通訊錄（最新通訊錄找李顏秀拿）

8、綜合管理部加班與補(bǔ)休的統(tǒng)計(jì)

將部門當(dāng)月（比如5月26日至6月25日為一個月）的考勤統(tǒng)計(jì)發(fā)至人事專員QQ，像這種加班補(bǔ)休考勤，可以每天詢問司機(jī)然后進(jìn)行登記，到月底做起考勤會輕松很多，當(dāng)然你也可以用自己覺得方便省時間的方法。注：部門當(dāng)月考勤的表格在桌面→資料→綜管部加班表→駿泰加班表

9、辦理施工人員出入證及車輛出入證蓋章

根據(jù)施工單位的人提供過來的出入證卡（他們都會事先在施工人員出入證、車輛出入證上寫好相關(guān)的信息），前臺只需要負(fù)責(zé)將他們拿過來的出入證卡拿給林經(jīng)理幫忙蓋章就好了，他們同時會拿一張身份證的復(fù)印件給你，將身份證上的信息填在《施工人員出入證》里，然后再將這張身份證存檔。（人員出入證和車輛出入證要分開寫）

注：該表格在桌面→資料→駿泰→施工人員出入證

10、車輛違章登記

根據(jù)司機(jī)提供的車輛違章表明細(xì)，在《車輛違章表》里填上相應(yīng)的信息，并按司機(jī)要求打印出來。

注：《車輛違章表》在桌面→資料→駿泰→車輛違章表

三、其他

1、其他臨時交代的工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)，如打印一些資料、做表格、張貼相關(guān)文件等。

張貼文件的地方在：地下室保安休息室的公告欄處

2、舉辦員工生日會 員工生日會每3個月舉辦一次，舉辦時間自己看情況而定，可以選在當(dāng)月的月中或月底辦。（下午2點(diǎn)半或3點(diǎn)這個時間段）

①辦生日會的前一天去琳瑯蛋糕店預(yù)定蛋糕（一般都是訂一層14或16寸的，可以根據(jù)實(shí)際情況去訂蛋糕的大小。訂完蛋糕付錢后，記得開發(fā)票，蛋糕店都是手撕發(fā)票的）

②辦生日會的前幾天去文具買好生日賀卡（一般都是買小賀卡，記得開發(fā)票）。

③統(tǒng)計(jì)出要辦生日會人員的名單，然后將賀卡和生日人員名單交給財(cái)務(wù)小何幫忙打印（最好是提前一天讓小何幫忙打印，這樣時間就不會太趕）

④辦生日會的當(dāng)天早上或中午去外面的超市或水果店，買生日會吃的水果、飲料或酸奶、紙杯（記得開發(fā)票）。

⑤舉辦生日會當(dāng)天早上，電話通知生日的員工下午幾點(diǎn)到餐廳參加生日會，如果不能來的問明原因。

⑥通知各部門負(fù)責(zé)人生日會的時間，讓他們準(zhǔn)時參加。⑦讓管家服務(wù)部采購黃康一點(diǎn)鐘去蛋糕店幫忙取下蛋糕，如果黃康沒時間的話可以讓司機(jī)幫忙去取。

⑧如果是定在當(dāng)天下午3點(diǎn)辦生日會的話，要提前半小時到餐廳做準(zhǔn)備（切水果、水果擺盤這些啊，也可以讓餐廳的人幫忙一下）⑨時間到了，人員來齊了，就可以開始生日會了，將生日賀卡發(fā)給生日的人員，就切蛋糕吃啦。

⑩接下來就是生日會費(fèi)用的報銷了，拿駿泰的報銷單填上相應(yīng)內(nèi)容，依次拿給林經(jīng)理、梁總簽名，然后將這張報銷單交給財(cái)務(wù)小何，接著就等著財(cái)務(wù)燕姐通知領(lǐng)錢啦。

注：員工生日會名單在：桌面→資料→駿泰→駿泰生日匯總表（有新員工來的話，要在生日匯總表里更新，離職的就刪掉）①辦生日會開的發(fā)票，名稱后面要加上工會兩字（比如：海口駿泰物業(yè)服務(wù)有限公司工會）而買其榮譽(yù)證書開的發(fā)票則不用加工會兩字。

②生日會的費(fèi)用控制在500元左右。

第二篇：物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容和工作流程

物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容和工作流程

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

四、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

五、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

⑤房屋驗(yàn)收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計(jì)分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。

第三篇：前臺主要工作內(nèi)容

前臺主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容

一、前臺工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待及電話轉(zhuǎn)接。

2、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真，復(fù)印文檔，收發(fā)信件、快遞、報刊、文件等工作。

3、受理會議室預(yù)約，并負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)檢查公司環(huán)境衛(wèi)生。

5、負(fù)責(zé)休息室內(nèi)物品整理。

6、負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理。

7、負(fù)責(zé)公司員工上下班考勤簽到與每月考勤匯總情況。

8、配合物業(yè)進(jìn)行水、電表的核查，制作匯總表。

9、配合花卉公司進(jìn)行每周的養(yǎng)護(hù)工作。

10、每日下班后，要檢查門、窗、電等事宜。

11、負(fù)責(zé)保持休息室及會議室整潔。

12、負(fù)責(zé)報紙分發(fā)和整理。

13、負(fù)責(zé)公司工作時間的值守工作，履行安全保衛(wèi)職責(zé)。

二、具體工作內(nèi)容(一)、前臺工作內(nèi)容

1、前臺是公司的整體形象，是公司的第一印象，要做到禮儀、禮貌，要穿正裝；

2、負(fù)責(zé)收發(fā)快遞、整理每日的報紙、傳真件；前臺桌面

要保持干凈、整潔；

3、負(fù)責(zé)員工上下班考勤簽到，做好每月統(tǒng)計(jì)工作；

4、如果離開前臺，要把大門關(guān)上，以防止非本公司人員進(jìn)入；

5、電話響三聲內(nèi)要立刻接聽，并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員；

（二）、會議室使用管理

1、會議室是公司召開日常會議、接待和會晤賓客的重要場所，要做好會議室的統(tǒng)籌和安排工作；

2、小會議室（710）主要用于公司內(nèi)部召開部門例會、專題會議的場所，大會議室（701）主要用于接待上級領(lǐng)導(dǎo)、外賓、兄弟單位，召開黨、政重要會議、座談會、外事活動的場所。

3、開會前30分鐘打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、電腦、投影儀、等設(shè)備。

4、物品擺放位置：水杯應(yīng)擺放在參會人員右上角，杯把與人成45度角。濕巾擺放在水杯右側(cè)。信紙擺放在正中位置，筆擺放在紙上呈45度角。

5、注意控制會議室大門的人員出入，維護(hù)秩序，保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。

6、會前加一次水，每隔30分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。

7、會議結(jié)束后，通知保潔打掃會議衛(wèi)生，整理桌簽、茶杯清洗、會議設(shè)備，保持清潔；關(guān)閉電源開關(guān)、門窗，清理完畢后鎖好門窗。

（三）休息室使用管理

1、每日檢查室內(nèi)各類物品的擺放，注意設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。

2、每日報紙、雜志的分類整理。

3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生與清潔，不定期的對茶杯、咖啡杯進(jìn)行消毒。

（四）日常性工作

1、配合物業(yè)公司進(jìn)行每月例行的水、電檢查工作，并制作成表格，形成每月的水電費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，交至行政主管。

2、進(jìn)行每周公司內(nèi)部二次花卉的養(yǎng)護(hù)工作。

3、公司內(nèi)部日常工作的運(yùn)營與報修--物業(yè)。

第四篇：前臺主要工作內(nèi)容

前臺主要工作內(nèi)容

一、接待來賓

二、復(fù)印機(jī)的使用

三、辦公用品的保管與發(fā)放

四、快遞簽收和寄出

五、每月考勤統(tǒng)計(jì)

六、金工車間計(jì)件工資的計(jì)算

接待來賓包括兩方面的內(nèi)容：一是我們公司的客戶，如有預(yù)約的客戶直接指點(diǎn)其去見預(yù)約人員，沒有預(yù)約的客戶就先接待他們?nèi)h室等待，然后通知相關(guān)人員與他們進(jìn)行面談；二是來應(yīng)聘的人員，首先讓來人填寫求職登記表，然后通知人事人員對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試，最后給被錄取的人員登記花名冊，并辦理上崗證等相關(guān)手續(xù)。

公司有兩臺復(fù)印機(jī)，一臺在二樓，平時上鎖，只有特殊資料在此復(fù)??；另一臺復(fù)印機(jī)在一樓前臺，公司大部分資料在此復(fù)印。復(fù)印機(jī)在天氣晴朗的時候復(fù)印正常，而在下雨天或者天氣潮濕的時候很容易出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象，這就浪費(fèi)了一部分的紙張。

辦公用品基本上都由前臺保管，職工來領(lǐng)取時填寫好領(lǐng)取單，根據(jù)領(lǐng)取單把他們需要的用品發(fā)放給他們。前臺需時不時清點(diǎn)辦公用品的數(shù)量，如有缺少的就寫申請叫采購部人員采購回來補(bǔ)上，以備職工下次來領(lǐng)取。

快遞來了就把快遞簽收并登記，然后通知快遞收件人來領(lǐng)取，貨物就打電話叫兩個倉庫的人員來領(lǐng)取，并叫其登記入庫。不過從本月開始貨物叫快遞公司直接拉到干部宿舍樓底下的儲藏室里，那里現(xiàn)在有人員簽收登記，而前臺只簽收文件快遞和各種信件。

統(tǒng)計(jì)每個月的考勤，這個工作用去的時間比較多一些。每個部門每個人員都要一一統(tǒng)計(jì)打卡情況，一天打四次卡，少打一次卡，如果那天是在公司上班的話，忘打卡人員寫上證明并叫部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，這天就算全勤上班。出差人員有出差單，加班人員有加班單，最后把考勤作一個匯總。

計(jì)算金工車間的計(jì)件工資，先從價格表中查出各種加工零件的價格并計(jì)算出結(jié)果，然后檢查對照錄入電腦中，并計(jì)算出總價，最后打印出來?？记趨R總表和計(jì)件工資單在每個月20號之前交給財(cái)務(wù)。

以上是前臺工作的大致內(nèi)容，如有什么補(bǔ)充和建議請主任指導(dǎo)，本人一定盡力配合主任的工作。

綜合管理部：曾小云

2010年07月03日

第五篇：前臺主要工作內(nèi)容

前臺主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容

一、前臺工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待及電話轉(zhuǎn)接。

?接待來訪者

接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員進(jìn)行接待。若有正當(dāng)訪問理由或已預(yù)約，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，請來訪者到會客廳等候，并水給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時間，并通知其接待。

?接待咨詢者

若有業(yè)務(wù)咨詢者來訪，應(yīng)及時請業(yè)務(wù)部門的助理或客服部的人員來協(xié)助接待。?接聽轉(zhuǎn)接電話

前臺是總機(jī)電話，接聽電話時，應(yīng)先說“您好，浙江鴻優(yōu)勝”，然后根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員接聽。若有正當(dāng)通話理由或已預(yù)約，應(yīng)根據(jù)客人要求快速轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，如無正當(dāng)理由，應(yīng)婉言拒絕轉(zhuǎn)接要求。若對方要求轉(zhuǎn)接集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)轉(zhuǎn)接其秘書分機(jī)，或要求對方留下聯(lián)系方式，待確認(rèn)后由總裁或其他高管決定是否回復(fù)，不可隨意將集團(tuán)總裁或其他高管的聯(lián)系電話透漏給他人。

④接待推銷人員

上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知希望他們在公司休息時間（如：午餐時間等）再來。

2、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真，復(fù)印文檔，收發(fā)信件、快遞、報刊、文件等工作。

3、受理會議室預(yù)約，并負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)檢查公司環(huán)境衛(wèi)生。

5、負(fù)責(zé)休息室內(nèi)物品整理。

6、負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理。

7、配合物業(yè)進(jìn)行水、電表的核查，制作匯總表。

8、配合花卉公司進(jìn)行每周的養(yǎng)護(hù)工作。

9、每日下班后，要檢查門、窗、電等事宜。

10、負(fù)責(zé)保持休息室及會議室整潔。

11、負(fù)責(zé)報紙分發(fā)和整理。

12、負(fù)責(zé)公司工作時間的值守工作，履行安全保衛(wèi)職責(zé)。

13、辦公用品申請、登記、發(fā)放和維護(hù)等工作

14、內(nèi)部各種文件的登記、核對下發(fā)和傳達(dá)工作

15、負(fù)責(zé)辦公文件的打印工作，負(fù)責(zé)管理傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備

二、具體工作內(nèi)容(一)、前臺工作內(nèi)容

1、前臺是公司的整體形象，是公司的第一印象，要做到禮儀、禮貌，要穿正裝；

2、負(fù)責(zé)收發(fā)快遞、整理每日的報紙、傳真件；前臺桌面要保持干凈、整潔；

3、負(fù)責(zé)員工上下班考勤簽到，做好每月統(tǒng)計(jì)工作；

4、如果離開前臺，要把大門關(guān)上，以防止非本公司人員進(jìn)入；

5、電話響三聲內(nèi)要立刻接聽，并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員；

（二）、會議室使用管理

1、會議室是公司召開日常會議、接待和會晤賓客的重要場所，要做好會議室的統(tǒng)籌和安排工作；

2、小會議室主要用于公司內(nèi)部召開部門例會、專題會議的場所，大會議室主要用于公司大型會議、接待上級領(lǐng)導(dǎo)、外賓、兄弟單位，召開黨、政重要會議、座談會、外事活動的場所。

3、開會前30分鐘打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、電腦、投影儀、等設(shè)備。

4、物品擺放位置：水杯應(yīng)擺放在參會人員右上角，杯把與人成45度角。濕巾擺放在水杯右側(cè)。信紙擺放在正中位置，筆擺放在紙上呈45度角。

5、注意控制會議室大門的人員出入，維護(hù)秩序，保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。

6、會前加一次水，每隔30分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。

7、會議結(jié)束后，通知保潔打掃會議衛(wèi)生，整理桌簽、茶杯清洗、會議設(shè)備，保持清潔；關(guān)閉電源開關(guān)、門窗，清理完畢后鎖好門窗。

（三）休息室使用管理

1、每日檢查室內(nèi)各類物品的擺放，注意設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。

2、每日報紙、雜志的分類整理。

3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生與清潔，不定期的對茶杯、咖啡杯進(jìn)行消毒。

（四）日常性工作

1、配合物業(yè)公司進(jìn)行每月例行的水、電檢查工作，并制作成表格，形成每月的水電費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，交至行政主管。

2、進(jìn)行每周公司內(nèi)部二次花卉的養(yǎng)護(hù)工作。

3、公司內(nèi)部日常工作的運(yùn)營與報修--物業(yè)。

4、辦公室衛(wèi)生打掃