第一篇：辦公室管理案例分析題（xiexiebang推薦）

辦公室管理

五、案例分析題 2006-1 1．為迎接兄單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，??。局長(zhǎng)要秘書小萬(wàn)寫一份通知。于是他寫了如下的通知：

會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在??。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，??問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里?針對(duì)這樣的緊的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。

（4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。2006-7

3． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。（2）在工作上不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地。（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了請(qǐng)示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦。（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行。公司、電話號(hào)碼）。（3）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）。（4）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）。（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門。（7）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。2007-7

6．文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并急情況,他應(yīng)采取什么措施?答：?jiǎn)栴}一：（1）會(huì)議通知缺少主題。（2）時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)。（3）請(qǐng)哪些人出席不明確。（4）發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。（5）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問(wèn)題二：（1）會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。（2）小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料。（3）最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。（4）補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前面的一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳話了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。2．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，??

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走年意的？

問(wèn)題是：（1）羅浪公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

答：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。

（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。

（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布

心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫著：“親愛(ài)的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致；如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

4． 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不

（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。2007-1 5．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：

來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！眮?lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！眮?lái)電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。

上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答：（1）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）。（2）該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過(guò)名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺(jué)小胡覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道；“您是否和李總約在上午見(jiàn)面” 對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總”。

小胡明白了，肯定沒(méi)有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見(jiàn)時(shí)間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來(lái)訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來(lái)訪者中不乏“無(wú)冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”?！板X先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說(shuō)，錢先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作??她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡

管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問(wèn)題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒(méi)有不當(dāng)之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職么？3．從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員。（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程。（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半小時(shí)或一小時(shí)。？（5）、聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）。（6）召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。（7）公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。公司2003年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)

案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

業(yè)道德？

4、秘書對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確，接待技巧符合文員要求。（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪。（4）即使不能引見(jiàn)上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋駕。（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。2008-1 7．波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。

會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有??”問(wèn)題：

1、假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

2、假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什

租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等。（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。8．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2008-7

9． 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在請(qǐng)問(wèn)，你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。（2）打印好書面通知。（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人。（4）通知不應(yīng)寫在布告欄里，可能不被人注意。（5）通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)。（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。10． 請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

答：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

案卷二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要。2009-

111．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，團(tuán)為是第一次被指派接受任務(wù)，??

請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？答：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐到副駕駛座。（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是合適的話題。（5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

12．A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16;00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō):“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。

結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活

動(dòng)?

(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?

答：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。

(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。

(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。

(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由司2008年銷售計(jì)劃；（12）方

舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售計(jì)劃、總結(jié)。

案卷三：（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市物價(jià)局、市工商局、市稅務(wù)局關(guān)于物價(jià)檢查、年檢、稅務(wù)自查的通知。

案卷四：（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。2010-7

16．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宜傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”

小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我公司派車接送。

(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。

(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。

(9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。2009-7 13． 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。??

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字。（2）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫“誤拆”，并簽名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。

14．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬重制案卷標(biāo)題。（說(shuō)明，直接給出答案，題略）

答：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會(huì)議記錄。

案卷二：（4）方舟利亞公

瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；

標(biāo)題：方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要。2010-

115．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說(shuō)明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業(yè)

問(wèn)題：

(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好?(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員?

(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1540元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好?

(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎?效果怎樣?

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。

(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō):“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表場(chǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部，這樣可激發(fā)其他部門的積極性。17．（說(shuō)明：題目不同但答案相同）。

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。

小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六

怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）衣著。小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜。

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利。

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處；找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)說(shuō)明情況，交流思想和感情。2011-

118．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）北京廣播電視大學(xué)各

系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）北京廣播電視大學(xué)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。

g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充分考慮路上五個(gè)不宜：（1）不宜在對(duì)剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的方的休息日、節(jié)假日或有特殊小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公政治和宗教育義的日子不要安司管理寫的畢業(yè)論文中的某些排約會(huì)。（2）不宜在公司有重觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞大活動(dòng)的那一天安排約會(huì)。（3）識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革2008年度工作總結(jié)；

答：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；（12）北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

2011-7

19．教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):

a.要獲得上司的許可。b.對(duì)方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理。

c.如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)。d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方:“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。

e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。

f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)

交通所需要的時(shí)間。h.如果上司出差，不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)，可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。

一般說(shuō)來(lái):

·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì)。

·即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌?！の绮颓昂蠹s會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間。

·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教育義的日子不要安排約會(huì)?！す居兄卮蠡顒?dòng)的那一天不宜安排約會(huì)。

·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方?！さ攸c(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.對(duì)方不能確定接受時(shí)，要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。

k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。l.約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。m.上司和某人會(huì)面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好 后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。

請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái)，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)”

答：（只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。自總）

五個(gè)必須：（1）必須獲得上司的許可。（2）必須正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等。（3）必須告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。（4）必須打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)，對(duì)方是否收到邀請(qǐng)信。（5）必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性。地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方。

不宜在上司出差回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排約會(huì)。（5）不宜在即將下班之前的那段時(shí)間安排約會(huì)。2012-1 20.請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)問(wèn)遲到了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一信： 親愛(ài)的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些??您真誠(chéng)的霍華德-佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：這個(gè)案例中，打電話的是一位老顧客，所提出的又是20支玫瑰花的質(zhì)量——數(shù)額不大的問(wèn)題。經(jīng)理或經(jīng)理文秘人員處理這件事應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）大多數(shù)的顧客是不會(huì)弄虛作假的，更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客。她所反映的情況是不容置疑、無(wú)需調(diào)查的，所考慮的是怎樣補(bǔ)救的問(wèn)題。（2）補(bǔ)救的辦法：一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰花去，二是賠償貨款?？紤]到花只是一兩個(gè)小時(shí)的耽擱，不至于枯萎，還是采取賠款能使顧客更加滿意。（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式也可以是打個(gè)電話，但是寫信顯得更加鄭重其事。（4）信的寫法，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。（5）商店以此為鑒，采取改進(jìn)措施。比如要求送貨員一旦發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話到商店；店里有備用的送貨車，趕到原車故障地點(diǎn)，及時(shí)把貨物送到顧客家里。（6）此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。附： 1．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三

名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守

紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)

題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)

他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。答：（1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事情請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；（3）對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；（5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡

快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處

理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆

開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總

經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）河南公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（2）把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（3）12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

第二篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車旁，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著打開(kāi)副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說(shuō)：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況。沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。

請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意，再行動(dòng)。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小馬應(yīng)該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的：

向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a．要獲得上司的許可；

b．對(duì)方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；

d．要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方：“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。

f．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。

g．尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。

h．如果上司出差，不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)，可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。

i．決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。

一般說(shuō)來(lái)：

·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì)； ·即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌； ·午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間；

·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； ·公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； ·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方；

·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對(duì)方不能確定接受時(shí)，要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。

m．上司和某人會(huì)面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。

請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái)，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)”。

答案：

1、必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)；

2、必須正確告訴對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間，不宜在周一早上、周末下午安排約會(huì)；

3、必須告知對(duì)方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會(huì)；

4、必須盡早和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動(dòng)的那天安排約會(huì)；

5、地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，不宜在上司出差回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)。

3、請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。

美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛(ài)的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查 找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。

（2）補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。

此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。

4、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

答案：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計(jì)劃；

（12）北京廣播電視大學(xué)2003 工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

5、文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；

（2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；

（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛(ài)的??”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來(lái)。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片遞給他，讓他打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；

（2）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；

（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任“未在冰箱使用說(shuō)明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；

（2）把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；

（3）12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；

（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；

（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛(ài)達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題：

（1）文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？

（3）文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說(shuō)“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”

（3）審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。

（4）在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。

正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”

小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求，而且也影響了古總經(jīng)理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下:

來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”

來(lái)電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。

經(jīng)理回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理。過(guò)了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”經(jīng)理說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”

問(wèn)題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答案：她犯下的五個(gè)錯(cuò)是：（1）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；

（3）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；

（4）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；

（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯(cuò)：

（1）鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；

（2）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

問(wèn)題：

（1）卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員？

（3）宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？

（4）除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。

（2）卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

第三篇：辦公室案例分析題

五、案例分析題 20071．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫著：“親愛(ài)的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示，(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來(lái)電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。

上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門，(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。

20062．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在正確的做法。(P73)

向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，答：錯(cuò)誤。1）文秘人員把需要上求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦，(4)司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通過(guò)、知發(fā)信人信已收到，告如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。2）上兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議司指明在他不在時(shí)把收到的郵件兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行，(5)轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理員簽名，并注明時(shí)間。3）上司授請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎辦理。在回信上執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一

份，留待上司過(guò)目。如果是回電4．某年3月5日，新欣化工公司或是面談，則應(yīng)在收到的郵件上的總經(jīng)理出差了，這次的期限是寫明回電、面談的時(shí)間和內(nèi)容，從3月5日至3月12日，預(yù)定以備后查。4）如果郵件很多，文12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處秘人員還可以制作郵件摘要表。理公司的各類郵件。小王從收發(fā)表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處室取回了郵件，其中上司親啟的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公施等等。5）如果上司習(xí)慣于每天室收件三封，其中有一封寄自河給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓把需要上司處理的每封信的內(nèi)容銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的大致記錄一下，這樣文秘人員就小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，可以隨時(shí)向上司匯報(bào)。6）如果上把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把司在臨走時(shí)留下通訊地址和電信帶走了。

話。文秘人員在處理郵件時(shí)遇到小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)，這辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部參加定于3月12日下午的研討到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談在郵包上編號(hào)尤為重要。8）文秘到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他人員也可以把積壓的信件分別放正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明“需要你處理的信件”、“需要讀確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封上司可能要過(guò)目）、“報(bào)告”、“一信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)般閱讀材料”（上司可能想讀的廣品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)告和出版物）。容，附件里說(shuō)明有三張照片，小

王不知道如何處理，她把照片又2006/20073．文員小曹向分管營(yíng)放回了信封中。

銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小

她打電話讓研發(fā)中心的人取走

及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好.5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。

小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？

答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主;(2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng);<3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪

者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司;(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷;<5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策;(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110.6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！比缓螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有??” 問(wèn)題：

（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

答(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦；(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定答：1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”

小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：<1>沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求;<2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象;<3>陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜;(4)、陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利;<5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商;(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，這一切不很滿意，話越來(lái)越少。調(diào)整會(huì)議議程；(4)得到總經(jīng)理小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這指示，可能把資料放映的時(shí)間往么殷勤地對(duì)待他，他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)；(5)儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放是正確的？

映機(jī)〈或原租賃公司再送←臺(tái))； 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主(6)召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至應(yīng)征求同意 “我替你拿可以嗎?” 少提前一天安排；(7)租借會(huì)議(3)哪些行李可以放入行李箱中廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)也要征得同意川；(4)司機(jī)開(kāi)車，施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等；(8)汽車的位次禮儀是"右為上，左為不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； 下;后為上，前為下；(5)客人應(yīng)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用〈或兩套該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； 方案)

(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)

人收入、福利和家庭情況等是不20089．公司經(jīng)理在星期一早上告合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公人情、新聞等。

司不久，不太清楚公司有多少銷 售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事的有本單位，外單位的人員?？偳?，幾乎把通知的事忘了。經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)的布告欄里寫了如下的通知：“茲議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)席。”

十五分。劉小姐打電話給租賃公星期四上午8：30左右，有2個(gè)司，要求租賃公司在9日上午九銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，到黎明大廈的會(huì)議廳。

坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9在10：00見(jiàn)面。到了·10點(diǎn)，日上午，大家正在緊張地做著最只剩下4位銷售員，也談不出什后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)很不高興。公司一共有12位銷售還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉看著各地方來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在小姐心急如焚??突然外面一陣

哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

好那些準(zhǔn)備；

（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書小萬(wàn)寫一份通知。小萬(wàn)一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫了如下的通知： 會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。

小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？

過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：?jiǎn)栴}一

小萬(wàn)的問(wèn)題主要是會(huì)議通知當(dāng)中主題不明確，這樣使得與會(huì)人員事先不知道該準(zhǔn)備什么材料。小萬(wàn)的擔(dān)心也是正常的，通知可如下：“為迎接兄弟單位和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的衛(wèi)生檢查，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，定于4月2日上午9時(shí)在局辦公

大樓會(huì)議室召開(kāi)會(huì)議，請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人參會(huì)，會(huì)議重要，請(qǐng)勿缺席。如不能參會(huì)者，請(qǐng)?zhí)崆跋蚓诸I(lǐng)導(dǎo)書面解釋原因。” 問(wèn)題二

作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在沒(méi)有事先對(duì)會(huì)議進(jìn)程作周密安排，對(duì)各環(huán)節(jié)沒(méi)有仔細(xì)把關(guān)，從而導(dǎo)致會(huì)議發(fā)生混亂。對(duì)這種情況，小萬(wàn)應(yīng)該馬上向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)出面挽留，同時(shí)小萬(wàn)還應(yīng)馬上向代表道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，求得諒解，并迅速?gòu)?fù)印小組分組名單到每位代表手中，保證會(huì)議能繼續(xù)進(jìn)行。

11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三：

3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)案卷四：

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

標(biāo)題：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)

某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！?/p>

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？ 問(wèn)題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；

（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)。

案卷一：

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二：

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的作的報(bào)告；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生知；

思想工作的報(bào)告；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)通知；

質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教查的通知； 學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)200812．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)于合作事宜的函；

題：

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜（1）利華公司2003年2月份經(jīng)給利華公司的復(fù)函；

理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通議紀(jì)要；

知； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記

錄； 13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通的秘書是李麗，她聰明能干，在知； 公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起給利華公司的復(fù)函；

游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)（8）利華公司2003年6月份經(jīng)易。雖然兩人的性格完全不一樣，理會(huì)議記錄； 李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾議紀(jì)要； 乎是無(wú)話不談的好朋友。

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的理會(huì)議記錄；

心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢保?1）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并通知； 且常常把氣出在她的身上。李麗（12）利華公司2003年銷售工作說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘總結(jié)。書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司案卷一：的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，（1）利華公司2003年2月份經(jīng)有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，理會(huì)議記錄；

可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊沉錄；

浸在談判成功的喜悅之中。（8）利華公司2003年6月份經(jīng)過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白理會(huì)議記錄；

天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，答：從案例表述來(lái)看，應(yīng)該是陳珍妮向羅浪斯總經(jīng)理說(shuō)了該情況，羅浪斯總經(jīng)理趕在皇朝公司與德國(guó)公司簽約前以低于市場(chǎng)價(jià)的百分之十的價(jià)格說(shuō)服德國(guó)公司改簽。（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

答：當(dāng)然不可以，秘書所涉工作一般都和企業(yè)各種信息有關(guān)，如果不分場(chǎng)合不分對(duì)象暢所欲言的話，很有可能在無(wú)意中泄露企業(yè)機(jī)密。

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？

答：法律規(guī)定：企業(yè)機(jī)密，是指不為公眾所知悉，能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)企業(yè)采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。具體還要看各企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定。（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？

答：秘書在日常工作中要做好企業(yè)信息的保管工作，要有檔案意識(shí)，電腦要加密，不要的紙質(zhì)文檔要碎掉。平時(shí)與朋友交談要有保密意識(shí)，不要暢所欲言。

第四篇：辦公室管理歷年案例分析題

1、來(lái)訪者吵鬧，總經(jīng)理被堵事件參考答案：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；(3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。

2、東華公司與法國(guó)某公司談判事件參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。

3．新欣化工郵件處理事件參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

4.星期四銷售會(huì)議事件參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

5.衛(wèi)生檢查和黨員大會(huì)會(huì)議通知事件參考答案：?jiǎn)栴}一：會(huì)議通知缺少主題（議題）（2分），時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)（2分），請(qǐng)哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。（2分）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。（2分）問(wèn)題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。（2分）小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，（2分）最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。（2分）補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了九日尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。（4分）此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。

6．皇朝貿(mào)易公司和羅浪斯公司事件參考答案：參考答案：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（3分）（4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。（4分）

7.文員鄧小姐處理公司的郵件事件參考答案：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。（3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己

姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國(guó)的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

8．文員小曹多頭請(qǐng)求，左右為難案件參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。

9.新加坡利達(dá)公司銷售部文員替班案例參考答案：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)

不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。

10.上門推銷案例參考答案：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確。接待技巧符合文員要求。（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見(jiàn)給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。

11、波揚(yáng)公司新產(chǎn)品訂貨會(huì)。設(shè)備遲送到案例參考答案:（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；（6）召開(kāi)大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)

外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等;（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

12、接機(jī)案例參考答案:（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

13、參考答案：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。標(biāo)題：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知；案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華

公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要

14、參考答案。案卷一：1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二： 2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8．東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三： 3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)案卷四：9．東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

15、包廂沖突案例參考答案：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。（2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)定，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總會(huì)負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和佳賓應(yīng)由公司派車接送。（5）在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。（7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（9）有必要的話，可想娛樂(lè)總會(huì)進(jìn)行索賠。

16、冰箱爆炸事件：參考答案：信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法；文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。

17、技術(shù)部宴請(qǐng)2000元事件，參考答案：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情；PU小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想怕氣氛；宴會(huì)快結(jié)束時(shí)PU小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱歌，把發(fā)票交給我就行。發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人知曉，造成不必要的麻煩；可以建議總經(jīng)理給每人獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部，這樣可以激發(fā)其他部門的積極性。

18、花店事件，參考答案：這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救；補(bǔ)救—--。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；道歉----。賠償

只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以也是打個(gè)電話，但是寫信則更加

鄭重其事；這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度；此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。

第五篇：企業(yè)戰(zhàn)略管理案例分析題

案例分析題

案例分析：

百事可樂(lè)公司與可口可樂(lè)公司的競(jìng)爭(zhēng)

1886年5月名叫John Styth Pemberton的醫(yī)生發(fā)明了可口可樂(lè)，它是將“可可”提取精與“可樂(lè)”提取精二者相混合而形成的一種成為“腦清劑”藥的糖漿基。Pemberton為此獲得了專利，當(dāng)年銷售了25加侖的糖漿，并拿出銷售收入的90%，約46美元用于廣告宣傳。1886年，AsaCandler投資集團(tuán)購(gòu)買了可口可樂(lè)的專利權(quán)。1892年，可口可樂(lè)公司作為一個(gè)地處佐治亞洲的公司而成立，注冊(cè)資本為0 萬(wàn)美元。1893年“可口可樂(lè)”這一商標(biāo)在美國(guó)專利局注冊(cè)?？煽诳蓸?lè)公司于1894年在美國(guó)開(kāi)始授權(quán)其他廠瓶裝和銷售可口可樂(lè)，到1899年它在美國(guó)幾乎所有州都有瓶裝廠。1904年可口可樂(lè)糖漿的年銷售量達(dá)到了100萬(wàn)加侖，全國(guó)有123家授權(quán)的瓶裝廠。1915年公司首先使用玻璃瓶裝，并于1954年引進(jìn)鋁罐裝。鋁罐裝非常適用于長(zhǎng)途及海外運(yùn)輸。1919年，可口可樂(lè)公司以2500萬(wàn)美元的價(jià)格出售給了一個(gè)亞特蘭大銀行兼投資集團(tuán) Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成為公司的總裁。此后，公司采取了更大膽的發(fā)展戰(zhàn)略，成立了海外銷售部門，并開(kāi)發(fā)出了糖漿濃縮液以減少運(yùn)輸成本。目前，可口可樂(lè)公司在世界的155個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有工廠。百事可樂(lè)公司創(chuàng)建于1898年，生產(chǎn)與可口可樂(lè)公司大致相同的產(chǎn)品，即“百事可樂(lè)”及其他碳酸飲料。1938年名叫Loft的公司收購(gòu)了百事可樂(lè)公司，并將Loft的名稱全部改成百事可樂(lè)公司，與可口可樂(lè)公司在飲料行業(yè)中進(jìn)行著直接的競(jìng)爭(zhēng)。近百年來(lái)，可口可樂(lè)公司以其獨(dú)特的品質(zhì)稱霸世界飲料市場(chǎng)。在與可口可樂(lè)的無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者中，唯有百事可樂(lè)經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)不懈努力，自1977年以來(lái)，在美國(guó)軟飲料市場(chǎng)的銷售量開(kāi)始趕上可口可樂(lè)，稱霸百年的可口可樂(lè)究竟是怎樣被百事可樂(lè)奪去市場(chǎng)半壁江山的？

早在30年代，百事可樂(lè)飲料便在世界上首次通過(guò)廣播宣布，將當(dāng)時(shí)最高價(jià)為10美分的百事可樂(lè)飲料降價(jià)一半，使顧客用5個(gè)美分就能買到雙倍的飲料，從而拉開(kāi)了軟飲料行業(yè)中爭(zhēng)奪戰(zhàn)的第一幕。第二次世界大戰(zhàn)期間，可口可樂(lè)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)向開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)，可口可樂(lè)隨著戰(zhàn)爭(zhēng)行銷世界。到第二次世界大戰(zhàn)末，可口可樂(lè)的銷售量猛增到50多億瓶，國(guó)外可口可樂(lè)瓶裝廠一下子增加到64家。百事可樂(lè)利用這一時(shí)機(jī)，以其低廉的價(jià)格搶走了可口可樂(lè)在國(guó)內(nèi)的大部分市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)有首流行歌曲唱到：“百事可樂(lè)為你消困解乏，一瓶12盎司也許太多，一瓶5美分卻實(shí)在便宜，百事可樂(lè)是你理想的飲料?！备杪暢隽税偈驴蓸?lè)的興旺。然而好景不長(zhǎng)，戰(zhàn)后可口可樂(lè)大殺回馬槍，使百事可樂(lè)銷量猛跌。一時(shí)間，百事可樂(lè)被貶為“窮人可樂(lè)”?？煽诳蓸?lè)的銷路也以5：1的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先于百事可樂(lè)。為扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，百事可樂(lè)在采取不斷改進(jìn)味道和包裝來(lái)改變其“窮人可樂(lè)”的形象的同時(shí)，采取在局部市場(chǎng)與可口可樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)的策略，經(jīng)過(guò)一番奮戰(zhàn)，使可口可樂(lè)的市場(chǎng)差距縮小為5：2。

60年代是兩家飲料公司在美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)期。1963年百事可樂(lè)公司便稱其成功地將重點(diǎn)放在考慮用戶的需求上，做出了長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略性決策，決定將產(chǎn)品打入當(dāng)時(shí)尚未完全依賴于可口可樂(lè)的新一代消費(fèi)者市場(chǎng)。公司認(rèn)為，與其說(shuō)艱難地吸引可口可樂(lè)飲料的忠實(shí)客戶，讓他們變換口味改飲百事可樂(lè)，不如努力贏得養(yǎng)成習(xí)慣而又有迫切需求的市場(chǎng)。大約25年以后，百事可樂(lè)仍然依賴著它的這種“世代”策略進(jìn)行銷售。1983年百事可樂(lè)公司開(kāi)始將銷售方針修正為“新一代的選擇”并一直持續(xù)到90年代。百事可樂(lè)以它富有獨(dú)創(chuàng)性的和強(qiáng)有力的廣告攻勢(shì)，包括邀請(qǐng)搖滾樂(lè)明星邁克爾．杰克遜和萊昂內(nèi)爾．里奇、電視演員唐．杰克遜和邁克爾．?？怂?，以及喜劇演員比利．克里斯特爾等出面大做電視商業(yè)廣告，來(lái)吸引新的一代人。1985年花在廣告上的費(fèi)用估計(jì)有4.6億美元之巨，超過(guò)了1983年花費(fèi)的29%。

百事可樂(lè)公司另一成功的進(jìn)攻是1974年始于德克薩斯州的“百事挑戰(zhàn)”運(yùn)動(dòng)。做法是讓可口可樂(lè)的忠實(shí)飲用者做盲目的嘗試試驗(yàn)，并將他們應(yīng)用時(shí)的反映用錄象實(shí)錄下來(lái)作進(jìn)一步觀察。經(jīng)過(guò)如此反復(fù)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這些可口可樂(lè)的忠實(shí)飲用者在這些盲目嘗試試驗(yàn)中，有半數(shù)以上都聲稱他們更喜歡百事可樂(lè)的味道。

各種報(bào)道表明，“百事挑戰(zhàn)”運(yùn)動(dòng)從70年代中期開(kāi)始就困擾著可口可樂(lè)公司的董事們。1985年4月23日可口可樂(lè)公司突然宣布要改變沿用了99年之久的老配方，而采用剛研制成功的新配方，并聲稱要以新配方再創(chuàng)可口可樂(lè)在世界飲料行業(yè)中的新紀(jì)元。他們用了三年的時(shí)間，耗資500萬(wàn)美元，進(jìn)

行了20余萬(wàn)人的口味調(diào)查和試用試驗(yàn)，其中55 ％的人認(rèn)為新配方味道較好。同時(shí)，該公司也受到了無(wú)數(shù)封抗議信和 1500多次抗議電話，還有人舉行示威，反對(duì)改用新配方。這些反應(yīng)樂(lè)壞了其對(duì)手百事可樂(lè)公司的老板。

88天之后，正當(dāng)百事可樂(lè)公司老板樂(lè)不可支，可口可樂(lè)公司董事長(zhǎng) Roberto C．Goizueta突然宣布，為了尊重老顧客的意見(jiàn)，公司決定恢復(fù)老配方可口可樂(lè)的生產(chǎn)，并將老配方重新取名為“古典可口可樂(lè)”。同時(shí)考慮到消費(fèi)者的新需要，新配方的可口可樂(lè)也同時(shí)繼續(xù)生產(chǎn)。

消息傳出，美國(guó)各地的可口可樂(lè)愛(ài)好者為之雀躍，老顧客紛紛狂飲老牌可口可樂(lè)，新顧客競(jìng)相購(gòu)買新配方可口可樂(lè)。一時(shí)可口可樂(lè)銷售量比往年同期增長(zhǎng)8％，可口可樂(lè)公司的股票每股猛漲2．57美元，百事可樂(lè)公司的股票卻下跌了0.75萬(wàn)美元?？煽诳蓸?lè)公司的戲好就好在“假戲真做”，本來(lái)就不欲放棄的老配方可口可樂(lè)因此而有了“新生”的感覺(jué)，而借機(jī)拋出的新配方可口可樂(lè)又滿足了追求新奇感的顧客之需要，這可是百事可樂(lè)的老板怎么也想不通的。

1989年百事可樂(lè)公司與可口可樂(lè)公司二者之間直接的面和對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)仍在繼續(xù)，這就是爭(zhēng)奪健美可樂(lè)飲料市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)百事可樂(lè)公司推出牌號(hào)為“Diet Pepsi”的健美飲料，而可口可樂(lè)公司不甘示弱也推出牌號(hào)為“Diet Coke”的健美飲料，并以此來(lái)從廣告上攻擊百事可樂(lè)，聲稱已有500萬(wàn)家庭從飲用百事可樂(lè)轉(zhuǎn)到了飲用可口可樂(lè)的“Diet Coke”健美飲料。百事可樂(lè)公司也用對(duì)己有利的統(tǒng)計(jì)數(shù)字予以還擊，最終兩家平分秋色。

可口可樂(lè)與百事可樂(lè)之爭(zhēng)是現(xiàn)代工商管理中的經(jīng)典案例?？煽诳蓸?lè)由可樂(lè)市場(chǎng)的絕對(duì)主宰者被百事可樂(lè)趕上，以及后來(lái)又奮力直追，到目前勢(shì)均力敵、平分秋色。本案例描述了這個(gè)過(guò)程。其中，在可口可樂(lè)與百事可樂(lè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是否得當(dāng)對(duì)雙方的成敗起到了至關(guān)重要的作用?？煽诳蓸?lè)公司作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，采取了一系列的企業(yè)戰(zhàn)略管理手段維護(hù)自己領(lǐng)導(dǎo)者的地位和市場(chǎng)份額，而百事可樂(lè)公司作為行業(yè)的后起之秀，以市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的身份對(duì)可口可樂(lè)公司發(fā)起持續(xù)的進(jìn)攻和挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)近百年的持續(xù)努力最終為自己贏得了軟飲料市場(chǎng)的半壁江山。

20世紀(jì)30年代可口可樂(lè)居絕對(duì)統(tǒng)治地位，其產(chǎn)品神秘的“7X”配方、廣泛而有效的營(yíng)銷渠道、正宗貨及代表美國(guó)精神的品牌形象，這些優(yōu)勢(shì)都是百事可樂(lè)無(wú)法企及的。

百事可樂(lè)在20世紀(jì)30年代之前的失敗，不僅表明對(duì)手的強(qiáng)大，它還說(shuō)明作為后來(lái)者要挑戰(zhàn)市場(chǎng)中的統(tǒng)治者，在沒(méi)有獨(dú)特思路的情況下，失敗是必然的。失敗并非沒(méi)有積極作用，它給挑戰(zhàn)者一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，有助于挑戰(zhàn)者清楚地認(rèn)識(shí)自己的市場(chǎng)地位。

在本學(xué)期的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，按照所處的競(jìng)爭(zhēng)地位，企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上可以“扮演“四種不同的角色，即市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者和市場(chǎng)補(bǔ)缺者，每種不同的角色要求企業(yè)不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者是指在市場(chǎng)上占有最大的市場(chǎng)份額，并在價(jià)格變動(dòng)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、分銷渠道和促銷力度等方面均居領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)。要想繼續(xù)保持領(lǐng)導(dǎo)地位，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者必須在以下三個(gè)方面采取行動(dòng)：1.擴(kuò)大市場(chǎng)份額。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)增加市場(chǎng)占有率來(lái)增加收益，但是，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者必須比其他切也更注意最佳市場(chǎng)占有率的問(wèn)題，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者可以采取以下措施：增加新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量、促銷。促銷的方法多種多樣，一般采用臨時(shí)降價(jià)、贈(zèng)送樣品、商品展銷、現(xiàn)金折扣、對(duì)銷售企業(yè)給予傭金。2.發(fā)現(xiàn)和擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者一般采用市場(chǎng)滲透策略和市場(chǎng)發(fā)展策略來(lái)尋找產(chǎn)品的新使用者、新用途以及更多的使用量。所謂市場(chǎng)滲透策略是指采取積極的營(yíng)銷措施，在現(xiàn)有的市場(chǎng)中增加現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售。如想辦法吸引產(chǎn)品的使用者，使現(xiàn)在的使用者使用更多的產(chǎn)品。市場(chǎng)發(fā)展策略是指把現(xiàn)有的產(chǎn)品推到新市場(chǎng)，從而使該產(chǎn)品市場(chǎng)容量擴(kuò)大，這種策略又可以細(xì)分為地理擴(kuò)張和新市場(chǎng)策略?？梢?jiàn)以上策略是為了尋找新的使用者、新用途和擴(kuò)大使用量。3.保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額。在努力擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)，處于統(tǒng)治地位的企業(yè)還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)不受到競(jìng)爭(zhēng)者的侵犯，這就需要采取保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額的策略：創(chuàng)新策略、筑壘策略、正面對(duì)抗策略。創(chuàng)新策略是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者為了保護(hù)其現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，應(yīng)該拒絕滿足現(xiàn)狀，在產(chǎn)品、顧客服務(wù)、流通手段、生產(chǎn)技術(shù)等各方面不斷創(chuàng)新。筑壘策略是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者即使不展開(kāi)攻勢(shì)，至少也必須對(duì)各條戰(zhàn)線保持警惕，包括合理定價(jià)，同時(shí)使用同一個(gè)品牌名和商標(biāo)大量生產(chǎn)不同尺寸、型號(hào)和檔次的產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)上的不同需求，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留可乘之機(jī)。正面對(duì)抗策略是指當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者受到攻擊，無(wú)論是側(cè)翼還

是先發(fā)制人的攻擊時(shí)，它必須對(duì)擴(kuò)張性挑戰(zhàn)者做出及時(shí)的反應(yīng)，或者發(fā)起推銷戰(zhàn)，或者以低價(jià)擊敗對(duì)手。

（2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者。市場(chǎng)挑戰(zhàn)者是指其市場(chǎng)地位僅次于領(lǐng)導(dǎo)者，為取得更大的市場(chǎng)份額而向領(lǐng)導(dǎo)者和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起攻擊和挑戰(zhàn)的企業(yè)。企業(yè)可以選擇以下進(jìn)攻策略：1.正面進(jìn)攻。這種策略主要在價(jià)格、形象、分銷渠道、市場(chǎng)份額、關(guān)鍵顧客等方面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成威脅。這種進(jìn)攻可能是代價(jià)昂貴的競(jìng)爭(zhēng)形式，使得行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)變得殘酷而導(dǎo)致行業(yè)吸引力的減弱。2.側(cè)翼包抄。使用側(cè)翼包抄的方式，可以避開(kāi)直接進(jìn)攻的正面沖突。3.包圍進(jìn)攻。進(jìn)攻型企業(yè)在多條戰(zhàn)線上同時(shí)進(jìn)攻，通過(guò)與大量的顧客接觸、更多的產(chǎn)品、更多的渠道、擴(kuò)大價(jià)格變動(dòng)范圍等方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。4.迂回進(jìn)攻。迂回進(jìn)攻是避免面對(duì)面的直接挑戰(zhàn)，而是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周旋，抓住那些沒(méi)有被占領(lǐng)的或者競(jìng)爭(zhēng)不太激烈的市場(chǎng)領(lǐng)域，改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，并力求使其對(duì)行動(dòng)的發(fā)起者有利。5.游擊式進(jìn)攻。在許多情況下，這種進(jìn)攻型策略與包圍進(jìn)攻是相對(duì)應(yīng)的，沒(méi)有打算比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在所有的競(jìng)爭(zhēng)方面堅(jiān)持得更長(zhǎng)久，要求的是一種迅速的、打了就跑的策略。

（3）市場(chǎng)追隨者。市場(chǎng)追隨者的營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要特征是追隨領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)行為，提供類似的產(chǎn)品或是服務(wù)給購(gòu)買者，盡力維持行業(yè)市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定。市場(chǎng)追隨者必須了解如何掌握現(xiàn)有的顧客，并且在新的顧客群中爭(zhēng)取更多的顧客。每一個(gè)市場(chǎng)追隨者都應(yīng)該設(shè)法為其目標(biāo)市場(chǎng)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的利益——地理位置、服務(wù)、融資等。由于追隨者往往是挑戰(zhàn)者的主要攻擊目標(biāo)，必須隨時(shí)保持低的制造成本以及高的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，以免遭受打擊。追隨者并非僅是被動(dòng)地模仿領(lǐng)導(dǎo)者，必須制定一條不會(huì)引發(fā)報(bào)復(fù)的成長(zhǎng)途徑。

從案例中，不難看出，制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略并非是一件隨隨便便的事情。從確定己方擁有的內(nèi)部資源和優(yōu)劣勢(shì)到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析．從經(jīng)濟(jì)環(huán)境到顧客需求，從戰(zhàn)略方案的選擇和篩選到根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)調(diào)整．無(wú)不充分說(shuō)明科學(xué)和合理的戰(zhàn)略制定關(guān)系到了企業(yè)的生死存亡。百事可樂(lè)公司一開(kāi)始處于市場(chǎng)追隨者的地位，他們通過(guò)積極的模仿創(chuàng)新和市場(chǎng)宣傳來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，當(dāng)擁有一定市場(chǎng)份額之后則進(jìn)入了挑戰(zhàn)者角色，開(kāi)始正面對(duì)可口可樂(lè)公司發(fā)起進(jìn)攻，而占據(jù)領(lǐng)先地位的可口可樂(lè)公司也采取了積極的防御戰(zhàn)略，從各方面應(yīng)對(duì)百事可樂(lè)公司的進(jìn)攻，從而掀起了持續(xù)百年的營(yíng)銷大戰(zhàn)。在這場(chǎng)持久的博弈過(guò)程中，要優(yōu)勢(shì)企業(yè)意識(shí)到劣勢(shì)企業(yè)的某種行為會(huì)對(duì)其產(chǎn)生不利影響，優(yōu)勢(shì)企業(yè)必然會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)以抵消其不利影響。在這種條件下，劣勢(shì)企業(yè)只有事先預(yù)計(jì)到競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)策，選擇那些讓對(duì)手無(wú)法反擊的策略，才是有效的生存和發(fā)展策略。

百事可樂(lè)在處于劣勢(shì)情況下與可口可樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)并取得成功的關(guān)鍵在于根據(jù)可口可樂(lè)的具體情況，找出其基于沉沒(méi)成本的要害性因素并做出相應(yīng)的行為，可口可樂(lè)沒(méi)能有效反擊，只能承認(rèn)事實(shí)，坐看其逐步強(qiáng)大。沉沒(méi)成本可以解釋后動(dòng)優(yōu)勢(shì)，但是在百事可樂(lè)和可口可樂(lè)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，有些優(yōu)勢(shì)的取得是靠先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。有些市場(chǎng)如果沒(méi)有及時(shí)占據(jù)，一旦被占據(jù)，后來(lái)者很難在該市場(chǎng)獲得優(yōu)勢(shì)。1.價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格被很多企業(yè)用作擴(kuò)大市場(chǎng)份額的工具，但是其有效性卻值得懷疑。因?yàn)槿绻?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也采取降價(jià)策略，則率先降價(jià)的企業(yè)不但不會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還有可能降低銷售額和利潤(rùn)。價(jià)格戰(zhàn)的背后依賴于企業(yè)實(shí)施有效的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略又有賴于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有效性。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也對(duì)企業(yè)的規(guī)模、管理能力、市場(chǎng)營(yíng)銷以及融資等環(huán)節(jié)提出了挑戰(zhàn)。2.市場(chǎng)定位。像可樂(lè)這樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者很難對(duì)其飲用效果做出明確區(qū)分，消費(fèi)者更多地依靠品牌印象對(duì)兩家公司進(jìn)行區(qū)別。傳統(tǒng)上，可口可樂(lè)未對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格劃分，可口可樂(lè)為整個(gè)市場(chǎng)提供產(chǎn)品。百事可樂(lè)則將自己的產(chǎn)品定位于年輕人，或者那些認(rèn)為自己年輕的人群。從市場(chǎng)定位的角度看，百事可樂(lè)的快速成長(zhǎng)與其成功地將市場(chǎng)定位在年輕人市場(chǎng)緊密相關(guān)，但是不容忽視的是百事可樂(lè)的這種市場(chǎng)定位卻沒(méi)有得到可口可樂(lè)有效的反擊。其原因在于，百事可樂(lè)定位于年輕人市場(chǎng)及其發(fā)動(dòng)的系列廣告攻勢(shì)具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，給市場(chǎng)提供的信息是可口可樂(lè)跟著百事可樂(lè)在爭(zhēng)奪年輕人市場(chǎng)。這種事實(shí)是可口可樂(lè)沒(méi)法反擊的，其反擊行為只能加劇市場(chǎng)對(duì)其模仿行為的認(rèn)同。3.質(zhì)量比拼。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有可比性，則其他的任何競(jìng)爭(zhēng)行為都會(huì)失效。1974年的“百事挑戰(zhàn)”運(yùn)動(dòng)是百事可樂(lè)公司向顧客證明他們的可樂(lè)品質(zhì)的一次很有效的進(jìn)攻手段，這次運(yùn)動(dòng)使得可口可樂(lè)公司霸主的地位收到了嚴(yán)重的沖擊，放棄傳統(tǒng)配方必然要放棄一部分市場(chǎng)，改變傳統(tǒng)配方，又有跟隨百事可樂(lè)的嫌疑。4.海外爭(zhēng)奪。對(duì)海外市場(chǎng)的爭(zhēng)奪具有明顯的先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。在海外拓展戰(zhàn)中可口可樂(lè)公司可以說(shuō)是通過(guò)二戰(zhàn)和占得了先機(jī)，并且它還通過(guò)奧運(yùn)會(huì)辟了大量的海外市場(chǎng)，而百事可樂(lè)公司公司則占據(jù)可口可樂(lè)留下的空白市場(chǎng)，還通過(guò)多種渠道成功進(jìn)入可口可樂(lè)所控制的海外市場(chǎng)。在這些雙方共同進(jìn)入的市場(chǎng)中，百事可樂(lè)和可口可樂(lè)之間展開(kāi)了全方位的競(jìng)爭(zhēng)。在產(chǎn)品促銷方面，通過(guò)差異化策略，百事可樂(lè)避免了與可口可樂(lè)正面沖突，還有效地拓展了自己的市場(chǎng)空間。

百事可樂(lè)與可口可樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)的歷史過(guò)程為劣勢(shì)企業(yè)挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)企業(yè)樹(shù)立了典范。它表明資源、能力都不占優(yōu)勢(shì)的企業(yè)可以在一定條件下生存、發(fā)展，與對(duì)手正面競(jìng)爭(zhēng)甚至戰(zhàn)勝優(yōu)勢(shì)企業(yè)。劣勢(shì)企業(yè)與優(yōu)勢(shì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，如果沒(méi)能有效防范對(duì)手反擊，經(jīng)營(yíng)失敗幾乎無(wú)法避免。百事可樂(lè)的成功經(jīng)驗(yàn)在于在實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，根據(jù)對(duì)手的具體情況，做到讓對(duì)手不能有效反擊，至少在短期內(nèi)無(wú)法有效反擊。百事可樂(lè)在與可口可樂(lè)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)定位、質(zhì)量比拼及海外市場(chǎng)開(kāi)拓等環(huán)節(jié)都能做到不讓后者有效反擊?？煽诳蓸?lè)無(wú)法反擊的關(guān)鍵在于對(duì)資源進(jìn)行定向配置的沉沒(méi)成本。該案例還表明競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有動(dòng)態(tài)變化的特征，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的環(huán)境條件，不斷調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn)，從成本優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷模式到品牌優(yōu)勢(shì)需要不斷調(diào)整。沒(méi)有哪一個(gè)優(yōu)勢(shì)具有完全的持續(xù)性，應(yīng)積小勝為大勝。另外，競(jìng)爭(zhēng)成敗在于戰(zhàn)略選擇，戰(zhàn)略成敗在于策略和細(xì)節(jié)，最終細(xì)節(jié)決定成敗。