第一篇：國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核暫行辦法

國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核暫行辦法

國(guó)家電網(wǎng)黨?2004?41號(hào)

第二條 精神文明建設(shè)考核是國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)所屬單位精神文明建設(shè)進(jìn)行管理的重要方式，考核結(jié)果是評(píng)價(jià)所屬單位精神文明建設(shè)工作的基本依據(jù)。

第三條 精神文明建設(shè)考核以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持物質(zhì)文明、政治文明和精神文明協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則；堅(jiān)持實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)的原則；堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。

第四條 精神文明建設(shè)考核每年進(jìn)行一次，考核期為當(dāng)年1月1日至12月31日。

第五條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和公司直屬單位由國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一組織考核。考核采取定性考核與定量考核相結(jié)合的方法進(jìn)行，按《國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則》執(zhí)行。

第六條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和公司各直屬單位于次年元月20日前，根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則》，對(duì)本單位本年度精神文明建設(shè)工作情況進(jìn)行自檢自查，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，并填寫(xiě)《精神文明建設(shè)年度考核表》報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦。

第七條 國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦負(fù)責(zé)牽頭，會(huì)同公司有關(guān)部門(mén)對(duì)申報(bào)單位的自檢自查情況進(jìn)行會(huì)審，并組織有關(guān)人員

進(jìn)行考核，廣泛征詢(xún)各方面的意見(jiàn)，做出綜合評(píng)價(jià)，經(jīng)公司精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)審定后，報(bào)公司黨組審批。

第八條 國(guó)家電網(wǎng)公司黨組對(duì)完成年度精神文明建設(shè)任務(wù)考核得分在90分及以上的區(qū)域電網(wǎng)公司、省電力公司和公司直屬單位給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第九條 各單位應(yīng)確保精神文明建設(shè)自檢自查情況的真實(shí)性與可靠性。對(duì)于弄虛作假的將追究黨政主要領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員的責(zé)任。

第十條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和各直屬單位負(fù)責(zé)對(duì)本系統(tǒng)所屬單位進(jìn)行考核，其考核辦法可參照本辦法自行制定。

第二篇：公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則[推薦]

第一章 總 則

第一條、為加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)的管理，科學(xué)地評(píng)價(jià)精神文明建設(shè)的效果，不斷提高精神文明建設(shè)的實(shí)效性，促進(jìn)精神文明建設(shè)科學(xué)化、規(guī)范化，特制定本細(xì)則。

第二條、建立一套能夠反映公司精神文明建設(shè)工作者的業(yè)績(jī)、體現(xiàn)精神文明建設(shè)實(shí)際效果的考核體系，是實(shí)施公司《企業(yè)三項(xiàng)責(zé)任制管理考核辦法》的重要措施，通過(guò)考核活動(dòng)，進(jìn)一步提高基層領(lǐng)導(dǎo)做好精神文明建設(shè)工作的積極性和創(chuàng)造性。

第三條、開(kāi)展基層精神文明建設(shè)工作考核，主要是檢驗(yàn)基層思想政治工作在保證、貼近、融入三個(gè)方面的實(shí)際效果；檢驗(yàn)基層黨支部是否重視加強(qiáng)對(duì)精神文明建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的工作格局，為安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保證；檢驗(yàn)思想政治工作是否從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)針對(duì)性，深入調(diào)查研究，及時(shí)了解和掌握職工的思想動(dòng)態(tài)；檢驗(yàn)思想政治工作是否堅(jiān)持以人本，融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，增強(qiáng)思想政治工作的主動(dòng)性和實(shí)效性。

第二章 精神文明建設(shè)考核的前提條件

第四條、精神文明建設(shè)考核的前提條件是：

1、領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、堅(jiān)強(qiáng)有力，班子成員廉潔勤政，沒(méi)有受到黨紀(jì)、政紀(jì)、法紀(jì)處分的。

2、能完成安全、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)責(zé)任制各項(xiàng)目標(biāo)及經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，未發(fā)生重大人身傷亡事故和其他重大責(zé)任事故，未發(fā)生違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的問(wèn)題。

3、完成黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制目標(biāo)，未發(fā)生一票否決的重大問(wèn)題。

4、未發(fā)生違反計(jì)劃生育等基本國(guó)策的問(wèn)題。

第三章 精神文明建設(shè)考核方法

第五條、精神文明建設(shè)考評(píng)按照本公司精神文明建設(shè)考核辦法進(jìn)行。精神文明建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)共分四大項(xiàng)，分值為50分，一、三項(xiàng)各為15分，二、四項(xiàng)各為10分。

第六條、精神文明建設(shè)考核，與本公司三項(xiàng)責(zé)任制考核同步進(jìn)行、同步獎(jiǎng)懲，按標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)際得分，多得多獎(jiǎng)，同時(shí)兌現(xiàn)。

第七條、為鼓勵(lì)基層思想政治工作的不斷深入和創(chuàng)新，在考評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)選基層思想政治工作優(yōu)秀單位，并給予一定物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

第八條、由黨總支組織相關(guān)部室成立精神文明建設(shè)考核組，對(duì)基層黨支部進(jìn)行考核；對(duì)發(fā)生否決條件的單位，只記考核得分，不參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。凡考核得分在45分及以上的單位，才可參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。

第四章 精神文明建設(shè)考核的管理

第九條、本公司精神文明建設(shè)考核工作，在公司黨總支領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并成立精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由公司黨群領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。

組 長(zhǎng)：xx

副組長(zhǎng)：xx

成 員：xx

第十條、本公司精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在思政部，主要負(fù)責(zé)精神文明建設(shè)考核的日常管理工作。

組 長(zhǎng)：xx

副組長(zhǎng)：xx

成 員：xx

第五章 附則

第十一條、本細(xì)則及考核標(biāo)準(zhǔn)由思政部組織編寫(xiě)，～的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

第十二條、本細(xì)則及考核由思政部負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施及解釋。

第三篇：×公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則

第一章總則

第一條、為加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)的管理，科學(xué)地評(píng)價(jià)精神文明建設(shè)的效果，不斷提高精神文明建設(shè)的實(shí)效性，促進(jìn)精神文明建設(shè)科學(xué)化、規(guī)范化，特制定本細(xì)則。第二條、建立一套能夠反映公司精神文明建設(shè)工作者的業(yè)績(jī)、體現(xiàn)精神文明建設(shè)實(shí)際效果的考核體系，是實(shí)施公司《企業(yè)三項(xiàng)責(zé)任制管理考核辦法》的重要措施，通過(guò)考核活動(dòng)，進(jìn)一步提高基

層領(lǐng)導(dǎo)做好精神文明建設(shè)工作的積極性和創(chuàng)造性。

第三條、開(kāi)展基層精神文明建設(shè)工作考核，主要是檢驗(yàn)基層思想政治工作在保證、貼近、融入三個(gè)方面的實(shí)際效果；檢驗(yàn)基層黨支部是否重視加強(qiáng)對(duì)精神文明建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的工作格局，為安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保證；檢驗(yàn)思想政治工作是否從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)針對(duì)性，深入調(diào)查研究，及時(shí)了解和掌握職工的思想動(dòng)態(tài)；檢驗(yàn)思想政治工作是否堅(jiān)持以人本，融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，增強(qiáng)思想政治工作的主動(dòng)性和實(shí)效性。

第二章精神文明建設(shè)考核的前提條件

第四條、精神文明建設(shè)考核的前提條件是：

1、領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、堅(jiān)強(qiáng)有力，班子成員廉潔勤政，沒(méi)有受到黨紀(jì)、政紀(jì)、法紀(jì)處分的。

2、能完成安全、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)責(zé)任制各項(xiàng)目標(biāo)及經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，未發(fā)生重大人身傷亡事故和其他重大責(zé)任事故，未發(fā)生違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的問(wèn)題。

3、完成黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制目標(biāo)，未發(fā)生一票否決的重大問(wèn)題。

4、未發(fā)生違反計(jì)劃生育等基本國(guó)策的問(wèn)題。

第三章精神文明建設(shè)考核方法

第五條、精神文明建設(shè)考評(píng)按照本公司精神文明建設(shè)考核辦法進(jìn)行。精神文明建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)共分四大項(xiàng)，分值為50分，一、三項(xiàng)各為15分，二、四項(xiàng)各為10分。

第六條、精神文明建設(shè)考核，與本公司三項(xiàng)責(zé)任制考核同步進(jìn)行、同步獎(jiǎng)懲，按標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)際得分，多得多獎(jiǎng)，同時(shí)兌現(xiàn)。

第七條、為鼓勵(lì)基層思想政治工作的不斷深入和創(chuàng)新，在考評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)選基層思想政治工作優(yōu)秀單位，并給予一定物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

第八條、由黨總支組織相關(guān)部室成立精神文明建設(shè)考核組，對(duì)基層黨支部進(jìn)行考核；對(duì)發(fā)生否決條件的單位，只記考核得分，不參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。凡考核得分在45分及以上的單位，才可參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。

第四章精神文明建設(shè)考核的管理

第九條、本公司精神文明建設(shè)考核工作，在公司黨總支領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并成立精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由公司黨群領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。

組長(zhǎng)：**

副組長(zhǎng)：**

成員：**

第十條、本公司精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在思政部，主要負(fù)責(zé)精神文明建設(shè)考核的日常管理工作。

組長(zhǎng)：**

副組長(zhǎng)：**

成員：**

第五章附則

第十一條、本細(xì)則及考核標(biāo)準(zhǔn)由思政部組織編寫(xiě)，2004的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

第十二條、本細(xì)則及考核由思政部負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施及解釋。

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第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷(xiāo)/4）272-2014 國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“95598業(yè)務(wù)”）是指國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類(lèi)客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括95598停送電信息報(bào)送管理、95598知識(shí)管理和95598信息支持。

第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶(hù)供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類(lèi)停送電信息和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息。生產(chǎn)類(lèi)停送電信息包括：計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電和超電網(wǎng)供電能力停限電等；營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息包括：客戶(hù)竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。

第五條 本辦法所指的95598知識(shí)是為支撐95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶(hù)訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。

第六條 各單位在95598業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、真實(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布”的原則。

第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級(jí)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“各級(jí)單位”）。

第二章 職責(zé)分工

第九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省公司”）95598客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，定期組織召開(kāi)供電服務(wù)會(huì)議通報(bào)各單位供電服務(wù)情況，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（三）負(fù)責(zé)定期收集各單位針對(duì)95598業(yè)務(wù)管理的意見(jiàn)及建議，發(fā)布95598業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)意見(jiàn)。組織審核國(guó)網(wǎng)客服中心和各省公司對(duì)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的功能改進(jìn)建議和數(shù)據(jù)修改需求。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司的95598工單進(jìn)行抽查、跟蹤和

督辦，定期分析、發(fā)布95598客戶(hù)服務(wù)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見(jiàn)。牽頭處理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)的特殊投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專(zhuān)業(yè)的特殊投訴。負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

第十條 國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598特殊投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

第十一條 國(guó)調(diào)中心是公司配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修指揮管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信

息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

第十二條 國(guó)網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶(hù)服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部編制并實(shí)施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定并落實(shí)公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。

（三）負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的服務(wù)訴求并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送受理的重大服務(wù)事件。

（四）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司95598運(yùn)營(yíng)情況和停送電信息報(bào)送、95598知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議，按國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部要求編制專(zhuān)題分析報(bào)告。

（五）負(fù)責(zé)收集、征詢(xún)、審核和發(fā)布95598知識(shí)，及時(shí)維護(hù)更新95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站。

（六）負(fù)責(zé)開(kāi)展公司系統(tǒng)95598客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。

（七）負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部95598專(zhuān)業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。

（八）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告各省95598話(huà)務(wù)及有

關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

（九）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；配合國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展95598客戶(hù)投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。

（十）負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。

（十一）負(fù)責(zé)定期向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

第十三條 公司總部有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十四條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司營(yíng)銷(xiāo)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省公司營(yíng)銷(xiāo)部”）是本省95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本省95598客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)重大服務(wù)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)并協(xié)調(diào)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)開(kāi)展95598知識(shí)的收集、編輯、審核工作。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門(mén)做好95598營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)信息的支撐工作。

（四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見(jiàn)；牽頭處理本省營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專(zhuān)業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)牽頭對(duì)上級(jí)反饋的話(huà)務(wù)及數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行分析，并向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。

第十五條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司運(yùn)維檢修部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省公司運(yùn)檢部”）是本省故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，定期開(kāi)展故障搶修分析。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（三）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車(chē)輛的管理工作。

（四）負(fù)責(zé)本省專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

（五）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（六）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

（七）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展話(huà)務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工

作。

第十六條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省公司調(diào)控中心”）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

（二）負(fù)責(zé)本省故障搶修指揮及搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

（四）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好重大服務(wù)事件處理、話(huà)務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好國(guó)網(wǎng)客服中心催報(bào)的生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作。

第十七條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省客服中心”）是本省95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶(hù)服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，接受?chē)?guó)網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。

（三）負(fù)責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)

集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪(fǎng)）本省故障搶修和咨詢(xún)業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類(lèi)業(yè)務(wù)將由國(guó)網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省95598故障搶修類(lèi)業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本省95598知識(shí)的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省計(jì)劃停送電信息。

（四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè)95598業(yè)務(wù)申訴請(qǐng)求，向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴，協(xié)助省公司營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本省95598運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布本省95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議；按省公司營(yíng)銷(xiāo)部要求編制專(zhuān)題分析報(bào)告。

（六）負(fù)責(zé)定期向省公司營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

（七）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好重大服務(wù)事件處理、話(huà)務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

第十八條 省公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營(yíng)銷(xiāo)部（客服中心）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部”）是本單位95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位95598客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（二）負(fù)責(zé)接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類(lèi)95598工單，組織開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見(jiàn)等工作。

（三）負(fù)責(zé)本單位95598客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級(jí)管理部門(mén)的要求定期上報(bào)95598客戶(hù)投訴處理情況及專(zhuān)題分析報(bào)告。負(fù)責(zé)本單位95598故障搶修類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)。

（四）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作，做好營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作。

第二十條 地市（區(qū)、州）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區(qū)）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修（建設(shè)）工區(qū)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地市、縣供電企業(yè)運(yùn)檢部”）是本單位故障搶修業(yè)務(wù)及其專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的處理部門(mén)。

（一）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展具體故障搶修工作。

（二）負(fù)責(zé)本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開(kāi)展故障搶修分析。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車(chē)輛的管理工作。

（五）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)

類(lèi)停送電信息編譯工作。

（六）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。

（七）配合本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

第二十一條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心”）是本單位配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)。

（一）負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作。

（二）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（四）配合本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好需求側(cè)管理工作。

（五）配合本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

第二十二條

地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第三章 95598業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求

第二十三條 95598業(yè)務(wù)包括信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等，除表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。

第二十四條 國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求后，應(yīng)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)直接答復(fù)客戶(hù)并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心，由國(guó)網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪(fǎng)）客戶(hù)。具體要求如下：

（一）信息查詢(xún)

國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)95598電話(huà)自助語(yǔ)音、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等自助查詢(xún)方式向客戶(hù)提供信息查詢(xún)服務(wù)。省公司，國(guó)網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)按照要求收集、維護(hù)、整理相關(guān)信息，并及時(shí)做好信息報(bào)送工作。

（二）業(yè)務(wù)咨詢(xún)

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)咨詢(xún)?cè)V求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求后4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。

（三）故障報(bào)修

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修訴求后，根據(jù)報(bào)修客戶(hù)重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開(kāi)展故障搶修工

作。生產(chǎn)類(lèi)緊急非搶修業(yè)務(wù)按照故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。

2.各級(jí)單位提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)滿(mǎn)足公司對(duì)外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。

3.國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)停電影響范圍及時(shí)維護(hù)、發(fā)布相關(guān)緊急播報(bào)信息。

（四）投訴

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)投訴訴求后，根據(jù)投訴客戶(hù)重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級(jí)，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級(jí)，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，6個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶(hù)并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。

3.重大投訴業(yè)務(wù)處理意見(jiàn)需省公司相關(guān)部門(mén)審核后反饋國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和國(guó)網(wǎng)客服中心。

4.對(duì)于行風(fēng)類(lèi)投訴，國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)監(jiān)察局。

（五）舉報(bào)、建議、意見(jiàn)

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)舉報(bào)、建議、意見(jiàn)業(yè)務(wù)訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求后9個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶(hù)并審核、反饋處理意見(jiàn)，舉報(bào)工單國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)，建議、意見(jiàn)工單國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。

2.行風(fēng)類(lèi)及其他非營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)由各單位營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門(mén)辦理，承辦部門(mén)要按照對(duì)外服務(wù)的承諾時(shí)限要求，提前1個(gè)工作日反饋本單位營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)工單。

3.對(duì)于行風(fēng)類(lèi)舉報(bào)，國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)監(jiān)察局。

（六）表?yè)P(yáng)

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)表?yè)P(yáng)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門(mén)應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容核實(shí)表?yè)P(yáng)。

（七）服務(wù)申請(qǐng)

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)?jiān)V求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求后在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理、答復(fù)客戶(hù)并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。服務(wù)申請(qǐng)各子類(lèi)業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求：

1.欠費(fèi)復(fù)電登記業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電，1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工單。

2.電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)處理完畢后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工單。

3.電能表異常業(yè)務(wù)4個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)工單。4.抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)6個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并回復(fù)工單。5.居民客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)3個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)答復(fù)供電方案并回復(fù)工單。

6.其他服務(wù)申請(qǐng)類(lèi)業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。

第二十五條 95598客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。

（一）工單受理及填寫(xiě)要求

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求時(shí)，應(yīng)了解客戶(hù)撥打95598電話(huà)的原因，當(dāng)遇到情緒比較激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)盡量緩和、疏導(dǎo)、安撫客戶(hù)情緒，做好相關(guān)解釋工作。

2.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)訴求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)提供用戶(hù)編號(hào)，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪(fǎng)要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄客戶(hù)訴求，做到語(yǔ)句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

3.95598客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)分類(lèi)和派發(fā)單位。

4.處理部門(mén)回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到規(guī)范、全面、真實(shí)。5.國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)客戶(hù)回復(fù)（回訪(fǎng)）

意見(jiàn)。

（二）工單傳遞要求

1.國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)按照規(guī)定的流程及時(shí)限要求派發(fā)工單，對(duì)于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件即時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部并通知責(zé)任單位。對(duì)于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務(wù)事件需即時(shí)處理。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進(jìn)度并將督辦、審核確認(rèn)后的處理意見(jiàn)反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。對(duì)于重大服務(wù)事件、重大投訴事件，各單位可通過(guò)電話(huà)、短信方式傳遞信息，及時(shí)處置，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事后應(yīng)按照要求完善相關(guān)流程。

（三）工單合并

1.除故障報(bào)修工單外其他工單不允許合并。

2.工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以對(duì)工單進(jìn)行合并，在對(duì)工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過(guò)核實(shí)，不得隨意合并。

3.合并后的工單處理完畢后，僅需回復(fù)（回訪(fǎng)）主工單，客戶(hù)提出回復(fù)（回訪(fǎng)）訴求的工單除外。

（四）工單掛起

1.對(duì)于客戶(hù)訴求短期內(nèi)無(wú)法徹底解決、無(wú)法制定解決方案的工單，征求客戶(hù)意見(jiàn)后可以申請(qǐng)工單掛起。報(bào)修工單不允許申請(qǐng)工單掛起。

2.工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國(guó)網(wǎng)客服中心分別在1個(gè)工作日內(nèi)完成逐級(jí)審核后，由國(guó)網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單只允

許掛起1次。

3.工單掛起時(shí)限由工單處理部門(mén)在申請(qǐng)時(shí)明確，掛起時(shí)限必須真實(shí)可信，不得無(wú)限期掛起工單。在掛起時(shí)限到期后工單自動(dòng)喚醒，工單處理部門(mén)及時(shí)錄入處理意見(jiàn)，回復(fù)工單。在掛起時(shí)限到期前已有處理意見(jiàn)的工單，工單處理部門(mén)可申請(qǐng)?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意?jiàn)。

4.工單掛起原則上不超過(guò)10個(gè)工作日，涉及電網(wǎng)建設(shè)改造的工單原則上不超過(guò)60個(gè)工作日。

5.省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)每月梳理掛起工單，跟蹤客戶(hù)訴求處理進(jìn)度，省客服中心負(fù)責(zé)將掛起工單的處理情況報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和國(guó)網(wǎng)客服中心，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將會(huì)同國(guó)網(wǎng)客服中心定期進(jìn)行核查。

（五）工單回退

1.省公司，地市、縣供電企業(yè)對(duì)派發(fā)區(qū)域、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息錯(cuò)誤、缺失或無(wú)客戶(hù)有效信息的工單，填寫(xiě)退單原因后將工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心。

2.國(guó)網(wǎng)客服中心在回復(fù)(回訪(fǎng))過(guò)程中，對(duì)工單填寫(xiě)存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對(duì)客戶(hù)訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫(xiě)內(nèi)容與回復(fù)（回訪(fǎng)）客戶(hù)結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶(hù)對(duì)基層單位提供證明材料有異議的，客戶(hù)要求合理的，填寫(xiě)退單原因后將工單回退至工單提交部門(mén)。

（六）催辦

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工

單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。

2.投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢(xún)、服務(wù)申請(qǐng)類(lèi)催辦業(yè)務(wù)，在途未超時(shí)限且辦理周期未過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向客戶(hù)解釋?zhuān)晦k理周期過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。同一事件催辦次數(shù)原則上不超過(guò)2次。

3.故障搶修類(lèi)催辦業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶(hù)訴求派發(fā)催辦工單。

4.客戶(hù)催辦時(shí)除客戶(hù)提出新的訴求外，不應(yīng)派發(fā)新的工單。

第二十六條 客戶(hù)回復(fù)（回訪(fǎng)）

（一）客戶(hù)回復(fù)（回訪(fǎng)）本著“誰(shuí)受理，誰(shuí)回復(fù)（回訪(fǎng)）”的原則，各單位不得層層回復(fù)（回訪(fǎng)）客戶(hù)。除表?yè)P(yáng)工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實(shí)現(xiàn)百分百回復(fù)（回訪(fǎng)）。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復(fù)確認(rèn)的工單后，除客戶(hù)明確要求不需回復(fù)（回訪(fǎng)）和約時(shí)回復(fù)（回訪(fǎng)）的工單外，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)完成客戶(hù)回復(fù)（回訪(fǎng)）工作，并如實(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開(kāi)展客戶(hù)回復(fù)（回訪(fǎng)）工作。

（三）客服代表在回訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪(fǎng)客戶(hù)，不得通過(guò)閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪(fǎng)客戶(hù)，遇客戶(hù)不方便接受回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)與客戶(hù)溝通，約定下次回訪(fǎng)時(shí)間。

（四）由于客戶(hù)原因?qū)е禄貜?fù)（回訪(fǎng)）不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)安排不少于3次回復(fù)（回訪(fǎng)），每次回復(fù)（回訪(fǎng)）時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶(hù)原因回復(fù)（回訪(fǎng)）不成功的，應(yīng)在“回復(fù)（回訪(fǎng)）內(nèi)容”中寫(xiě)明失敗原因，并辦結(jié)工單。

（五）國(guó)網(wǎng)客服中心在回復(fù)（回訪(fǎng)）客戶(hù)過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)提出新的訴求時(shí)應(yīng)派發(fā)新的工單，不應(yīng)回退工單。

第二十七條 申訴

（一）省公司和地市供電企業(yè)對(duì)工單接派單、工單處理、停送電信息報(bào)送、知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送、工單業(yè)務(wù)類(lèi)型、城鄉(xiāng)標(biāo)志、客戶(hù)評(píng)價(jià)等工單處理情況有異議時(shí)可提出申訴。

（二）一張工單對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型的申訴只允許提交1次，不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的申訴應(yīng)單獨(dú)發(fā)起申請(qǐng)。

（三）地市供電企業(yè)相關(guān)部門(mén)根據(jù)專(zhuān)業(yè)管理職責(zé)分別提出申訴申請(qǐng)，經(jīng)省客服中心審核后提交國(guó)網(wǎng)客服中心，省客服中心對(duì)初次申訴結(jié)果有異議的，可由省公司營(yíng)銷(xiāo)部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴。申訴工單應(yīng)包括工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。

第二十八條 特殊工單的處理

（一）針對(duì)各級(jí)客服代表的投訴工單，要流轉(zhuǎn)至各單位95598管理考評(píng)部門(mén)處理，不得由所在部門(mén)處理。

（二）針對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心的客戶(hù)訴求，嚴(yán)格按照本辦法業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定要求，設(shè)立專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)項(xiàng)，按規(guī)范流程和處理時(shí)限進(jìn)行派發(fā)、處理、反饋。

（三）涉及國(guó)網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過(guò)電話(huà)、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)辦理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心，待處理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。

（四）涉及省直屬單位或220千伏的95598工單，由各省客服中心接單，通過(guò)電話(huà)、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)辦理完畢后，由各省客服中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至省客服中心，待處理完畢后，由省客服中心歸單辦結(jié)。省客服中心直接辦結(jié)工單不考核接派單時(shí)限，業(yè)務(wù)處理時(shí)限按相關(guān)要求進(jìn)行考核。

第四章 95598停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求 第二十九條 計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報(bào)送內(nèi)容包括停電類(lèi)型、所屬供電單位、停電范圍、供電設(shè)施名稱(chēng)及編號(hào)、停送電時(shí)間和停電原因等。

第三十條 供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電應(yīng)提前8天，臨時(shí)性日前停電應(yīng)提前24小時(shí)，其他臨時(shí)停電應(yīng)提前1小時(shí)完成停送電信息報(bào)送工作。

第三十一條 配電自動(dòng)化系統(tǒng)覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，營(yíng)配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停電信息；營(yíng)配信息融合未完成的單位，各部門(mén)按照專(zhuān)業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門(mén)報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。配電自動(dòng)化系統(tǒng)未覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，各部門(mén)按照專(zhuān)業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門(mén)報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。

第三十二條 超電網(wǎng)供電能力需停電時(shí)原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間，無(wú)法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)送電后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填寫(xiě)送電時(shí)間。

第三十三條 停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后10分鐘內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并記錄變更類(lèi)型、變更說(shuō)明、變更停送電時(shí)間等，以便及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

第三十四條 對(duì)客戶(hù)因竊電、違約用電、欠費(fèi)等原因?qū)嵤┑耐ｋ?，?yīng)及時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中維護(hù)停電標(biāo)志。

第三十五條 省公司按照省級(jí)政府電力運(yùn)行主管部門(mén)的指令啟動(dòng)有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶(hù)發(fā)送有序用電指令。同時(shí)，以省公司為單位將有序用電執(zhí)行計(jì)劃（包括執(zhí)行的時(shí)間、地區(qū)、調(diào)控負(fù)荷等）報(bào)送國(guó)網(wǎng)客服中心。

第五章 95598知識(shí)管理內(nèi)容及要求

第三十六條 知識(shí)管理工作內(nèi)容主要包括：知識(shí)采集發(fā)布、知識(shí)下線(xiàn)、分析與完善等工作。

第三十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心及各省客服中心應(yīng)按照知識(shí)管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識(shí)的采集、審核、提交。

第三十八條 知識(shí)需求分析

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心每年組織開(kāi)展知識(shí)應(yīng)用情況調(diào)查，向網(wǎng)站客戶(hù)、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和各省公司知識(shí)管理人員、客服代表等相關(guān)人員收集評(píng)價(jià)意見(jiàn)，形成調(diào)查報(bào)告，經(jīng)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部審定后，制定改進(jìn)計(jì)劃。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心實(shí)時(shí)收集知識(shí)使用人員對(duì)于知識(shí)范圍和知識(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確性方面的改進(jìn)需求，分析評(píng)估后向各省公司發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)。

第三十九條 知識(shí)采集完善

（一）國(guó)家相關(guān)法規(guī)、公司相關(guān)知識(shí)，由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)采集，經(jīng)公司總部有關(guān)部門(mén)審核后發(fā)布。

（二）省公司知識(shí)，由省公司營(yíng)銷(xiāo)部組織采集、審核，并提交國(guó)網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)后4個(gè)工作日內(nèi)在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中完成知識(shí)編輯、審核工作。

（三）緊急知識(shí)采集按照知識(shí)采集發(fā)起單位要求辦理。第四十條 國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)根據(jù)知識(shí)完善需求，制定目錄模板更新方案并實(shí)施。

第四十一條 各省公司營(yíng)銷(xiāo)部每?jī)赡杲M織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿(mǎn)足客戶(hù)化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二條 生產(chǎn)類(lèi)信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位生產(chǎn)信息、用電負(fù)荷信息的更新和維護(hù)。

第四十三條 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)流程、電量電費(fèi)、計(jì)量、用電檢查等信息更新和維護(hù)。

第四十四條 通訊錄信息

國(guó)網(wǎng)客服中心定期收集、維護(hù)各單位95598業(yè)務(wù)處理人員聯(lián)系方式，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)按國(guó)網(wǎng)客服中心的要求提供生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)部門(mén)和人員通訊信息，并做好更新和維護(hù)。

第七章 重大服務(wù)事件應(yīng)對(duì)

第四十五條 重大服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)上報(bào)原則，主要包括：

（一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶(hù)停電事件。

（二）涉及高危、重要電力客戶(hù)的停電事件。

（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。

（四）其他需要報(bào)告的重大服務(wù)事件。

第四十六條 各省公司、國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)建立重大服務(wù)

事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，跟蹤督辦事件處理進(jìn)度。

第四十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)受理的重大服務(wù)事件實(shí)行報(bào)告通知制度，即時(shí)通過(guò)電話(huà)、短信、傳真、郵件等形式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，并通知到責(zé)任單位，同時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度，并報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。

第四十八條 省公司，地市、縣供電企業(yè)在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和初步原因、可能造成的影響及時(shí)上報(bào)；在重大服務(wù)事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，將事件的詳細(xì)處理情況以書(shū)面形式上報(bào)；在事件妥善處理之后，重大服務(wù)事件報(bào)告經(jīng)省公司相關(guān)管理部門(mén)審核后再次以書(shū)面形式上報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和國(guó)網(wǎng)客服中心。

第八章 檢查考核

第四十九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織建立95598服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)召開(kāi)95598業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)議、抽查95598工單、明察暗訪(fǎng)等方式，對(duì)各單位95598供電服務(wù)質(zhì)量、95598運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，并納入指標(biāo)考核體系。

第五十條 國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)對(duì)95598業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程管控，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和信息支撐工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)及改進(jìn)建議。

第五十一條 各省公司營(yíng)銷(xiāo)部依據(jù)本辦法對(duì)本省95598供電服務(wù)工作質(zhì)量開(kāi)展考核工作，每月25日前向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)

部報(bào)備。

第九章 附 則

第五十二條 本辦法由國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。

第五十三條 本辦法自2014年7月1日起實(shí)施，原《國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)〔2013〕103號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：1.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范

2.國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范 3.國(guó)家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范 4.國(guó)家電網(wǎng)公司95598申訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 5.國(guó)家電網(wǎng)公司95598停送電信息報(bào)送規(guī)范 6.國(guó)家電網(wǎng)公司95598知識(shí)管理規(guī)范

7.國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶(hù)服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分類(lèi) 8.國(guó)家電網(wǎng)公司95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)指標(biāo)

附件1

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范

一、投訴定義

供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū))的電力客戶(hù)，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿(mǎn)，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)投訴）。

二、投訴分類(lèi)

（一）客戶(hù)投訴包括服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類(lèi)。

1.服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。

2.營(yíng)業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。

3.停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服

務(wù)等方面。

4.供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶(hù)輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。

5.電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。

（二）按照客戶(hù)投訴受理渠道，可將客戶(hù)投訴分為95598客戶(hù)投訴和非95598客戶(hù)投訴。

1.通過(guò)95598電話(huà)、網(wǎng)站等渠道受理的客戶(hù)投訴，按照95598客戶(hù)投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門(mén)處理。

2.通過(guò)信函、營(yíng)業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門(mén)按照投訴分級(jí)原則，逐級(jí)向投訴歸口管理部門(mén)上報(bào)，并由相關(guān)部門(mén)按投訴分級(jí)的原則處理。

三、投訴分級(jí)

根據(jù)客戶(hù)投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶(hù)投訴分為特殊、重大、重要、一般四個(gè)等級(jí)。

（一）符合下列情形之一的客戶(hù)投訴，界定為特殊投訴： 1.國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的集體客戶(hù)投訴事件。

2.省級(jí)及以上政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶(hù)投訴事件。

3.中央或全國(guó)性媒體關(guān)注或介入的客戶(hù)投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。

（二）符合下列情形之一的客戶(hù)投訴，界定為重大投訴： 1.國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門(mén)、省級(jí)政府部門(mén)轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)投訴事件。

2.地市級(jí)政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶(hù)投訴事件。3.省級(jí)或副省級(jí)媒體關(guān)注或介入的客戶(hù)投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。

（三）符合下列情形之一的客戶(hù)投訴，界定為重要投訴： 1.縣級(jí)政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶(hù)投訴事件。2.省會(huì)城市、副省級(jí)城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶(hù)投訴事件。

3.客戶(hù)表示將向政府部門(mén)、電力管理部門(mén)、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等反映，可能造成不良影響的客戶(hù)投訴事件。

4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級(jí)和八級(jí)質(zhì)量事件。

（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。

四、投訴處理部門(mén)

按照不同級(jí)別對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)施分級(jí)處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公

司本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。

五、投訴受理

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶(hù)投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶(hù)，做好解釋工作。若客戶(hù)明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶(hù)所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、投訴時(shí)間、客戶(hù)投訴內(nèi)容、是否要求回訪(fǎng)等信息，根據(jù)客戶(hù)反映的內(nèi)容判斷投訴級(jí)別，并尊重和滿(mǎn)足投訴人匿名和保密要求。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶(hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)完成工單填寫(xiě)、審核、派單。被各單位退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（三）對(duì)于特殊、重大投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心即時(shí)通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等方式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。

（四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。

（五）客戶(hù)通過(guò)其他方式向國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)及時(shí)派發(fā)，相關(guān)要求參照95598電話(huà)受理要求辦理。

六、接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)投訴

工單后，應(yīng)分別在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成工單回復(fù)工作。

符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：

1.非本單位供電區(qū)域內(nèi)的；

2.國(guó)網(wǎng)客服中心記錄的客戶(hù)信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門(mén)無(wú)法處理的。

七、投訴處理

（一）承辦部門(mén)從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)投訴（客戶(hù)掛斷電話(huà)）后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)（除保密、匿名投訴工單外），6個(gè)工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶(hù)，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時(shí)限按上級(jí)部門(mén)要求的時(shí)限辦理。

（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。

（三）重大、重要投訴，承辦部門(mén)按照優(yōu)先處理的原則開(kāi)展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)一次工作進(jìn)度。

八、回單審核

國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見(jiàn)不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門(mén)再次處理。對(duì)無(wú)法在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的客戶(hù)投訴，繼續(xù)對(duì)投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問(wèn)題，應(yīng)將工單回退：

1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；

2．除保密、匿名工單外，未向客戶(hù)反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶(hù)投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門(mén)回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；

5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。

九、回訪(fǎng)

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過(guò)審核的95598客戶(hù)投訴開(kāi)展回訪(fǎng)工作。

（二）除客戶(hù)明確提出不需回訪(fǎng)的工單外，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪(fǎng)工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況。

（三）對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶(hù)原因?qū)е禄卦L(fǎng)不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪(fǎng)工作應(yīng)滿(mǎn)足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪(fǎng)時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶(hù)原因回訪(fǎng)不成功的，應(yīng)在“回訪(fǎng)內(nèi)容”中寫(xiě)明失敗原因，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門(mén)批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪(fǎng)要求執(zhí)行。

（四）客服代表在回訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪(fǎng)客戶(hù)，不得以閱讀工單的方式回訪(fǎng)客戶(hù)，遇客戶(hù)不便接受回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)與客戶(hù)約定下次回訪(fǎng)時(shí)間。

（五）回訪(fǎng)時(shí)存在以下問(wèn)題的，應(yīng)將工單回退：

1.客戶(hù)表述內(nèi)容與承辦部門(mén)回復(fù)內(nèi)容不一致，且未提供支撐說(shuō)明的；

2.承辦部門(mén)對(duì)95598客戶(hù)投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤或強(qiáng)迫客戶(hù)撤訴的。

十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定

（一）95598客戶(hù)投訴的屬實(shí)性由承辦部門(mén)根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。

（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶(hù)投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類(lèi)。

下列情形之一為不屬實(shí)投訴：

1.供電企業(yè)已按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的；

2.客戶(hù)反映問(wèn)題無(wú)相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的； 3.客戶(hù)反映問(wèn)題與實(shí)際情況不符的；

4.客戶(hù)提供的線(xiàn)索不全，無(wú)法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的； 5.非供電企業(yè)責(zé)任的。

除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時(shí)，回訪(fǎng)客戶(hù)是否滿(mǎn)意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。

十一、投訴申訴

（一）95598客戶(hù)投訴承辦部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)分類(lèi)、退單、超時(shí)、回訪(fǎng)滿(mǎn)意度、屬實(shí)性存在異議時(shí)，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。

（二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷(xiāo)部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做

出最終認(rèn)定。

十二、投訴升級(jí)處置

（一）服務(wù)類(lèi)、營(yíng)業(yè)類(lèi)、停送電類(lèi)投訴，客戶(hù)針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)2個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。

（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類(lèi)投訴，客戶(hù)針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。

十三、證據(jù)管理

（一）證據(jù)種類(lèi)

投訴證據(jù)包括書(shū)面證據(jù)、視聽(tīng)資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過(guò)5M。

1.書(shū)面證據(jù)指與95598客戶(hù)投訴相關(guān)的以文字、符號(hào)、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請(qǐng)單、通知單、整改通知書(shū)、相關(guān)文件等。

2.視聽(tīng)資料指利用錄音、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話(huà)錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、照片等。

（二）證據(jù)收集

95598客戶(hù)投訴處理承辦部門(mén)在投訴處理全過(guò)程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時(shí)間的證據(jù)收集工作。

（三）歸檔上報(bào)

按照投訴分級(jí)、分類(lèi)原則由各承辦部門(mén)存檔投訴調(diào)查材

料，并將調(diào)查材料錄入營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。

（四）證據(jù)保存

1.合同、業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單等與客戶(hù)營(yíng)業(yè)檔案相關(guān)的書(shū)面證據(jù)按營(yíng)業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。

2.客戶(hù)信函原件按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.其他與95598客戶(hù)投訴相關(guān)的證據(jù)材料，形成電子文檔后，作為95598客戶(hù)投訴工單附件。

4.重要、一般投訴證據(jù)保存年限為3年，特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為5年，超過(guò)保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷(xiāo)毀要求執(zhí)行。

流程：

國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶(hù)投訴處理流程

國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶(hù)投訴處理流程國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 投訴受理投訴受理階段2 派單審核N3 是否通過(guò)Y4 派發(fā)工單1 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶(hù)投訴，并在客戶(hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。2-5 國(guó)網(wǎng)客服中心填寫(xiě)的工單審核通過(guò)后下發(fā)至各省客服中心。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY6-13 省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按照逐級(jí)審核派發(fā)、逐級(jí)退回的原則接單分理，并處理各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴業(yè)務(wù)。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過(guò)N22 工單回退b18 是否通過(guò)N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb14-16 地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，并依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)要求進(jìn)行事件的調(diào)查和處理。處理完畢后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。17-22 各級(jí)單位對(duì)回單進(jìn)行審核，對(duì)填寫(xiě)不完整，處理過(guò)程不規(guī)范、處理意見(jiàn)不真實(shí)、責(zé)任劃分不清晰的工單逐級(jí)退回繼續(xù)處理，直至審核無(wú)誤后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心。N23 是否回訪(fǎng)Y24 回單確認(rèn)投訴回訪(fǎng)階段25 是否通過(guò)N26 工單回退Y27 回訪(fǎng)a23-29 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪(fǎng)的工單應(yīng)在收到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)，記錄客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，在回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)回訪(fǎng)結(jié)果與反饋結(jié)果不一致時(shí)，將工單回退至省客服中心。28 是否辦結(jié)N29 工單回退Ya結(jié) 束

附件2

國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修處理規(guī)范

一、故障報(bào)修定義

故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指國(guó)網(wǎng)客服中心或各省客服中心通過(guò)95598電話(huà)、網(wǎng)站等渠道受理的故障停電、電能質(zhì)量或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。

二、故障報(bào)修類(lèi)型

故障報(bào)修類(lèi)型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶(hù)內(nèi)部故障四類(lèi)。

（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、高壓線(xiàn)路、高壓變電設(shè)備故障等。

（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線(xiàn)路、進(jìn)戶(hù)裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。

（三）電能質(zhì)量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問(wèn)題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或無(wú)法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動(dòng)、諧波等。

（四）客戶(hù)內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶(hù)側(cè)的電力設(shè)施故障。

三、故障報(bào)修分級(jí)

根據(jù)客戶(hù)報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。

（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修： 1.已經(jīng)或可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。

2.已經(jīng)或可能引發(fā)人員密集公共場(chǎng)所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。

3.已經(jīng)或可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。

4.已經(jīng)或可能對(duì)高危及重要客戶(hù)造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

5.重要活動(dòng)電力保障期間發(fā)生影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

6.已經(jīng)或可能在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失的電力設(shè)施安全隱患或故障。

7.已經(jīng)或可能引發(fā)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的電力設(shè)施安全隱患或故障。

（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。

四、故障報(bào)修運(yùn)行模式

故障報(bào)修根據(jù)受理單位不同和故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)流程的不同分為三種運(yùn)行模式。

模式一：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，36

具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪(fǎng)客戶(hù)。

模式二：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪(fǎng)客戶(hù)。

模式三：各省客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。各省客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪(fǎng)客戶(hù)。

五、故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程

（一）故障報(bào)修受理

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，由國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)，在受理客戶(hù)訴求時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)故障報(bào)修的用電地址、用電區(qū)域、客戶(hù)姓名、客戶(hù)戶(hù)號(hào)、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶(hù)感知等信息。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，由省客服中心受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)，要求同上。

（二）工單派發(fā)

1.工單整理：客服代表根據(jù)客戶(hù)的訴求及故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級(jí)，生成故障報(bào)修工單。

2.工單派發(fā)：客戶(hù)掛斷電話(huà)后2分鐘內(nèi)，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確選擇處理單位，派發(fā)至下一級(jí)接收單位。對(duì)回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對(duì)受理信息并再次派發(fā)。

（三）工單接收

1.省客服中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心下派工單后2分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

2.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

（四）搶修處理

1.搶修人員接到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心派單后，對(duì)于非本部門(mén)職責(zé)范圍或信息不全影響搶修工作的工單應(yīng)及時(shí)反饋地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心在3分鐘內(nèi)將工單回退至派發(fā)單位并詳細(xì)注明退單原因。

2.搶修人員在處理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，并做好現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)的溝通解釋工作。

3.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合：一般情況下，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過(guò)120分鐘。具備條件的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位采用過(guò)渡模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。

4.搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理緊急故障，如實(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)搶修進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。預(yù)計(jì)當(dāng)日不能修復(fù)完畢的緊急故障，應(yīng)及時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告；搶修時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況；其余的短時(shí)故障搶修，搶修人員匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。

5.搶修人員在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后20分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心報(bào)告預(yù)計(jì)修復(fù)送電時(shí)間。故障未修復(fù)（除客戶(hù)產(chǎn)權(quán)外）的工單不得回單。

6.計(jì)量裝置類(lèi)故障（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復(fù)電，營(yíng)銷(xiāo)人員事后進(jìn)行計(jì)量加封及電費(fèi)追補(bǔ)等后續(xù)工作。

7.35千伏及以上電壓等級(jí)故障，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復(fù)工作。

8.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障搶修工作處理完畢后還需開(kāi)展后續(xù)工作的應(yīng)正常回單，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)開(kāi)展后續(xù)處理工作。

（五）故障報(bào)修回訪(fǎng)

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪(fǎng)工作，除客戶(hù)明確提出不需回訪(fǎng)的故障報(bào)修，其他故障報(bào)修應(yīng)在接到工單回復(fù)結(jié)果后，24小時(shí)內(nèi)完成回訪(fǎng)工作，并如實(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況。

2.按照模式三運(yùn)行的單位由省客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪(fǎng)工作，要求同上。

3.回訪(fǎng)時(shí)，遇客戶(hù)反饋情況與搶修處理部門(mén)反饋結(jié)果不符，且搶修處理部門(mén)未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫(xiě)不規(guī)范等情況時(shí)，應(yīng)將工單回退，回退時(shí)應(yīng)注明退單原因。

4.由于客戶(hù)原因?qū)е禄卦L(fǎng)不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心回訪(fǎng)工作應(yīng)滿(mǎn)足：不少于3次回訪(fǎng)，每次回訪(fǎng)時(shí)間間隔不小于2小時(shí)?；卦L(fǎng)失敗應(yīng)在“回訪(fǎng)內(nèi)容”中如實(shí)記錄失敗原因。

5.客服代表在回訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪(fǎng)客戶(hù)，不得通過(guò)閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)

容”的方式回訪(fǎng)客戶(hù)，遇客戶(hù)不方便接受回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)與客戶(hù)溝通，約定下次回訪(fǎng)時(shí)間。

6.原則上每日晚21：00至次日早8：00不得開(kāi)展回訪(fǎng)工作。

（六）工單合并

1.故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)均可以對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行合并，合并后形成主、副工單。

2.同一故障點(diǎn)引起的客戶(hù)報(bào)修可以進(jìn)行工單合并。3.在各單位實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息融合，建立準(zhǔn)確的“站-線(xiàn)-變-戶(hù)”拓?fù)潢P(guān)系的情況下，客服代表可對(duì)因同一故障點(diǎn)影響的不同客戶(hù)故障報(bào)修工單進(jìn)行合并。

4.各單位在對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過(guò)核實(shí)、查證，不得隨意合并故障報(bào)修工單。

5.合并后的故障報(bào)修工單處理完畢后，僅需回訪(fǎng)主工單，客戶(hù)提出回訪(fǎng)訴求的工單除外。

（七）工單歸檔

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪(fǎng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成歸檔工作。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，省客服中心應(yīng)在回訪(fǎng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成歸檔工作。

（八）工單回退

1.供電單位、供電區(qū)域或搶修職責(zé)范圍派發(fā)錯(cuò)誤的工單，允許退單。

2.通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以確定工單類(lèi)別，但工單類(lèi)別選擇錯(cuò)誤的，允許退單，退單時(shí)應(yīng)注明正確工單分類(lèi)以及知識(shí)庫(kù)中的參照內(nèi)容。

3.因工單內(nèi)容派發(fā)區(qū)域、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息錯(cuò)誤、缺失或無(wú)客戶(hù)有效信息，導(dǎo)致接單部門(mén)無(wú)法根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行處理的，允許退單。退單時(shí)應(yīng)注明需要補(bǔ)充填寫(xiě)的內(nèi)容。

4.對(duì)系統(tǒng)中已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)停電、違約停電、竊電停電或已發(fā)布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息但客服代表未經(jīng)核實(shí)即派發(fā)的工單，接單部門(mén)在注明原因、信息編號(hào)（生產(chǎn)類(lèi)停送電信息必須填寫(xiě)）后退單，故障停送電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。

5.與報(bào)修客戶(hù)聯(lián)系后客戶(hù)表示未報(bào)修的工單可退單，并注明詳細(xì)原因。

6.故障報(bào)修業(yè)務(wù)退單均應(yīng)詳細(xì)注明退單原因及整改要求，以便接單部門(mén)及時(shí)更正。

（九）工單申訴

1.各單位可對(duì)工單超時(shí)、回退、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意等影響指標(biāo)數(shù)據(jù)的故障報(bào)修工單提出申訴。

2.當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)事件造成短時(shí)間內(nèi)工單量突增，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對(duì)此類(lèi)超時(shí)工單提出申訴，申訴時(shí)需提供證明材料。

3.按照模式一、二運(yùn)行的單位，各地市供電企業(yè)對(duì)有異

議的故障報(bào)修工單，可提出申訴，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。國(guó)網(wǎng)客服中心在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)申訴結(jié)果，在雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下，可由各省公司營(yíng)銷(xiāo)部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)審核結(jié)果。

4.按照模式三運(yùn)行的單位，由各地市供電企業(yè)向省公司提出故障報(bào)修工單初次申訴，省公司營(yíng)銷(xiāo)部定期答復(fù)申訴結(jié)果。

六、客戶(hù)內(nèi)部故障處理

1.客服代表受理客戶(hù)故障報(bào)修訴求后，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況，若能判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，建議客戶(hù)聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)或有資質(zhì)的施工單位處理。

2.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)由于電力運(yùn)行事故導(dǎo)致客戶(hù)家用電器損壞的，搶修人員應(yīng)做好相關(guān)證據(jù)的收集及存檔工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。

七、故障搶修工作的總體要求

1.現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)行為應(yīng)符合《供電服務(wù)行為規(guī)范》要求，搶修調(diào)度、搶修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范、物資管理等應(yīng)按照國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部、國(guó)調(diào)中心等相關(guān)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)頒布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡快查找故障點(diǎn)和停電原因，消除事故根源，縮小故障停電范圍，減少故障損失，防止事故擴(kuò)大。

3.因地震、洪災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的電力設(shè)施故障，按照公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

流程1： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式一）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式一）國(guó)網(wǎng)客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理1-7.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶(hù)報(bào)修訴求后，在客戶(hù)掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國(guó)網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至國(guó)網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類(lèi)型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。Y9 是否工單回退N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修N故障處理階段a12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫(xiě)工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪(fǎng)Y21 回單確認(rèn)a回訪(fǎng)辦結(jié)階段22 是否通過(guò)YN24 回訪(fǎng)N23 工單回退b20-26.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪(fǎng)的工單按照回訪(fǎng)要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪(fǎng)工作，記錄客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b45

流程2： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式二）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式二）國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急1-7.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶(hù)報(bào)修訴求后，在客戶(hù)掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至省客服中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被省客服中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。7 退單分理b8 接收工單16 接收工單24 接收工單Y9 是否工單回退N10 是否重復(fù)報(bào)修bY17 是否工單回退NYY18 是否重復(fù)報(bào)修11 工單合并N19 工單合并N故障處理階段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障處理13 是否應(yīng)急事件Y21 是否應(yīng)急事件14 觸發(fā)應(yīng)急N15 派發(fā)工單22 觸發(fā)應(yīng)急N26 反饋處理結(jié)果23 派發(fā)工單8-15.省客服中心客服代表接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16-23.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。24.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。25-27.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國(guó)網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由本單位調(diào)控中心填單回復(fù)至國(guó)網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類(lèi)型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。27 填寫(xiě)工單28 是否回訪(fǎng)Y29 回單確認(rèn)a回訪(fǎng)辦結(jié)階段30 是否通過(guò)YN32 回訪(fǎng)N31 工單回退b28-34.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪(fǎng)的工單按照回訪(fǎng)要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪(fǎng)工作，記錄客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至省客服中心。33 是否辦結(jié)N34 工單回退Y結(jié) 束b46

流程3： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式三）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式三）省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并a1-7.省客服中心客服代表受理客戶(hù)報(bào)修訴求后，在客戶(hù)掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。Y5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單Y9 是否工單回退8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。不具備條件的單位，由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至省客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類(lèi)型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修故障處理階段Na12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫(xiě)工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪(fǎng)Y21 回單確認(rèn)a回訪(fǎng)辦結(jié)階段22 是否通過(guò)YN24 回訪(fǎng)N23 工單回退b20-26.省客服中心客服代表對(duì)需要回訪(fǎng)的工單按照回訪(fǎng)要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪(fǎng)工作，記錄客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b 47

附件3

國(guó)家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)

處理規(guī)范 一、一般訴求定義

一般訴求業(yè)務(wù)是指:國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等多種渠道受理的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等訴求業(yè)務(wù)。二、一般訴求分類(lèi)及類(lèi)型

（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)指客戶(hù)對(duì)各類(lèi)供電服務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理情況、電力常識(shí)等問(wèn)題的業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)。咨詢(xún)內(nèi)容主要包括電價(jià)電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶(hù)資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動(dòng)汽車(chē)、能效服務(wù)、用電技術(shù)及常識(shí)等。

（二）舉報(bào)指客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。

（三）建議指客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)。

（四）意見(jiàn)是指客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)在供電服務(wù)、供電業(yè)務(wù)等方面存在不滿(mǎn)而提出的訴求業(yè)務(wù)。

（五）表?yè)P(yáng)是客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面提出的表?yè)P(yáng)請(qǐng)求業(yè)務(wù)。

（六）服務(wù)申請(qǐng)是客戶(hù)向供電企業(yè)提出協(xié)助、配合或需要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的訴求業(yè)務(wù)。三、一般訴求處理

一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“答復(fù)規(guī)范、處理及時(shí)、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的全過(guò)程管理。

（一）一般訴求受理 1.咨詢(xún)

國(guó)網(wǎng)客服中心、各省客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、咨詢(xún)內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)等信息。通過(guò)知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)統(tǒng)一視圖、停送電信息、業(yè)務(wù)工單查詢(xún)，能直接答復(fù)客戶(hù)的，應(yīng)直接進(jìn)行答復(fù)，并辦結(jié)工單；不能直接答復(fù)的，填寫(xiě)處理意見(jiàn)后，準(zhǔn)確選擇咨詢(xún)類(lèi)型與處理單位，生成業(yè)務(wù)咨詢(xún)工單，客戶(hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

2.舉報(bào)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、舉報(bào)內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪(fǎng)等信息，選擇舉報(bào)等級(jí)、類(lèi)型與處理單位，并尊重和滿(mǎn)足舉報(bào)人匿名、保密要求，生成舉報(bào)業(yè)務(wù)工單。客戶(hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客

服中心。

3.建議、意見(jiàn)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪(fǎng)等信息，根據(jù)客戶(hù)反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型與處理單位，生成建議、意見(jiàn)工單。客戶(hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

4.表?yè)P(yáng)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型與處理部門(mén)，生成表?yè)P(yáng)工單?？蛻?hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

5.服務(wù)申請(qǐng)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪(fǎng)等信息，根據(jù)客戶(hù)反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型與處理單位，生成服務(wù)申請(qǐng)工單?？蛻?hù)掛斷電話(huà)后20分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

6.對(duì)各省客服中心回退的一般訴求工單，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對(duì)受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（二）接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部接收一般訴求工單后，應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成。符合以下條件的，可將工單回退國(guó)網(wǎng)客服中心：

第五篇：公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則

第二條、建立一套能夠反映公司精神文明建設(shè)工作者的業(yè)績(jī)、體現(xiàn)精神文明建設(shè)實(shí)際效果的考核體系，是實(shí)施公司《企業(yè)三項(xiàng)責(zé)任制管理考核辦法》的重要措施，通過(guò)考核活動(dòng)，進(jìn)一步提高基層領(lǐng)導(dǎo)做好精神文明建設(shè)工作的積極性和創(chuàng)造性。

第三條、開(kāi)展基層精神文明建設(shè)工作考核，主要是檢驗(yàn)基層思想政治工作在保證、貼近、融入三個(gè)方面的實(shí)際效果；檢驗(yàn)基層黨支部是否重視加強(qiáng)對(duì)精神文明建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的工作格局，為安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保證；檢驗(yàn)思想政治工作是否從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)針對(duì)性，深入調(diào)查研究，及時(shí)了解和掌握職工的思想動(dòng)態(tài)；檢驗(yàn)思想政治工作是否堅(jiān)持以人本，融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，增強(qiáng)思想政治工作的主動(dòng)性和實(shí)效性。

第二章 精神文明建設(shè)考核的前提條件

第四條、精神文明建設(shè)考核的前提條件是：

1、領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、堅(jiān)強(qiáng)有力，班子成員廉潔勤政，沒(méi)有受到黨紀(jì)、政紀(jì)、法紀(jì)處分的。

2、能完成安全、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)責(zé)任制各項(xiàng)目標(biāo)及經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，未發(fā)生重大人身傷亡事故和其他重大責(zé)任事故，未發(fā)生違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的問(wèn)題。

3、完成黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制目標(biāo)，未發(fā)生一票否決的重大問(wèn)題。

4、未發(fā)生違反計(jì)劃生育等基本國(guó)策的問(wèn)題。

第三章 精神文明建設(shè)考核方法

第五條、精神文明建設(shè)考評(píng)按照本公司精神文明建設(shè)考核辦法進(jìn)行。精神文明建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)共分四大項(xiàng)，分值為50分，一、三項(xiàng)各為15分，二、四項(xiàng)各為10分。

第六條、精神文明建設(shè)考核，與本公司三項(xiàng)責(zé)任制考核同步進(jìn)行、同步獎(jiǎng)懲，按標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)際得分，多得多獎(jiǎng)，同時(shí)兌現(xiàn)。

第七條、為鼓勵(lì)基層思想政治工作的不斷深入和創(chuàng)新，在考評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)選基層思想政治工作優(yōu)秀單位，并給予一定物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

第八條、由黨總支組織相關(guān)部室成立精神文明建設(shè)考核組，對(duì)基層黨支部進(jìn)行考核；對(duì)發(fā)生否決條件的單位，只記考核得分，不參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。凡考核得分在45分及以上的單位，才可參加精神文明建設(shè)優(yōu)秀單位的評(píng)選。

第四章 精神文明建設(shè)考核的管理

第九條、本公司精神文明建設(shè)考核工作，在公司黨總支領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并成立精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由公司黨群領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。

組 長(zhǎng)：**

副組長(zhǎng)：**

成 員：**

第十條、本公司精神文明建設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在思政部，主要負(fù)責(zé)精神文明建設(shè)考核的日常管理工作。

組 長(zhǎng)：**

副組長(zhǎng)：**

成 員：**

第五章 附則

第十一條、本細(xì)則及考核標(biāo)準(zhǔn)由思政部組織編寫(xiě)，2004的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

第十二條、本細(xì)則及考核由思政部負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施及解釋。