第一篇：國家電網(wǎng)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估管理暫行辦法

國家電網(wǎng)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估

管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范國家電網(wǎng)公司（以下簡稱公司）信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作，加強(qiáng)公司信息安全的全過程動態(tài)管理，進(jìn)一步提高公司信息安全水平，根據(jù)國家網(wǎng)絡(luò)與信息安全協(xié)調(diào)小組《關(guān)于開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的意見》，特制定本辦法。

第二條 公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估是對公司一體化企業(yè)級信息系統(tǒng)的潛在威脅、薄弱環(huán)節(jié)、防護(hù)措施等進(jìn)行分析評估，以識別信息安全風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)的脆弱性和薄弱環(huán)節(jié)，提出有針對性的信息安全整改工作建議，提高信息系統(tǒng)整體防護(hù)水平。

第三條 公司一體化企業(yè)級信息系統(tǒng)包括一體化企業(yè)級信息集成平臺和八大業(yè)務(wù)應(yīng)用。一體化企業(yè)級信息集成平臺（簡稱“一體化平臺”）包含信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用集成和企業(yè)門戶；八大業(yè)務(wù)應(yīng)用包括財(cái)務(wù)（資金）管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項(xiàng)目管理、綜合管理業(yè)務(wù)應(yīng)用。

第四條 本辦法適用于公司總部，各區(qū)域電網(wǎng)、省（自治區(qū)、直轄市）電力公司和公司直屬單位（以下簡稱各單位）

--信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作。

第二章 職責(zé)分工

第五條 信息工作辦公室（以下簡稱信息辦）是公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的歸口管理部門，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)國家有關(guān)部門要求，制定公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作規(guī)范等文件；

（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定公司一體化企業(yè)級信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作計(jì)劃；

（三）負(fù)責(zé)對各單位實(shí)施信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

（四）負(fù)責(zé)組織以中國電力科學(xué)研究院和國網(wǎng)南京自動化研究院為主，公司有關(guān)人員參加的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，統(tǒng)籌開展公司各單位信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作。

第六條 各單位負(fù)責(zé)本單位范圍內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評估的具體實(shí)施工作，主要職責(zé)：

（一）細(xì)化本單位信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)工作組織機(jī)構(gòu)；

（二）具體委托公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，開展本單位范圍內(nèi)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估實(shí)施工作；

（三）根據(jù)評估結(jié)果提出信息安全加固與整改工作計(jì)劃

--報(bào)信息辦批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

第七條 中國電力科學(xué)研究院和國網(wǎng)南京自動化研究院為公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，主要職責(zé)：

（一）協(xié)助信息辦制定和完善公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作規(guī)范等文件編制工作；

（二）根據(jù)信息辦要求，接受各單位委托，開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作，承擔(dān)具體信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估任務(wù)；

（三）會同各單位完成信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。

第三章 內(nèi)容和過程

第八條 信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估包括資產(chǎn)評估、威脅評估、脆弱性評估、現(xiàn)有安全措施評估、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算和分析、風(fēng)險(xiǎn)決策和安全建議等評估內(nèi)容。

第九條 各單位的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估實(shí)施總體分為啟動準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)要素評估、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算分析建議、安全整改等四個階段。

第四章 組織實(shí)施

第十條 公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估分為自評估和檢查評估。信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評估工作周期為兩至三年；等級保護(hù)級

--別高的信息系統(tǒng)，按照國家有關(guān)部門要求開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評估工作。檢查評估工作根據(jù)國家有關(guān)部門要求，結(jié)合公司信息安全實(shí)際情況，不定期組織開展。

第十一條

各單位根據(jù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估周期要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況，于每年10月前提出下一年度信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評估工作計(jì)劃并報(bào)信息辦。信息辦結(jié)合公司各單位信息安全情況，統(tǒng)籌考慮并確定公司下一年度信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作計(jì)劃。

第十二條

對于納入下一年度信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估計(jì)劃的單位要按照具體的時間要求，提前落實(shí)工作負(fù)責(zé)人，落實(shí)經(jīng)費(fèi)，聯(lián)系風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)支撐單位，細(xì)化工作計(jì)劃，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

第十三條

各單位的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作要依據(jù)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作規(guī)范等文件，嚴(yán)格按照信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作步驟、環(huán)節(jié)、內(nèi)容，堅(jiān)持信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)，保證信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的科學(xué)性、規(guī)范性、客觀性和實(shí)效性。

第十四條

各單位在開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作時，對在線運(yùn)行信息系統(tǒng)實(shí)施有關(guān)測試，要事前建立應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急措施，確保信息系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行。對于因進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作導(dǎo)致信息系統(tǒng)運(yùn)行異常和故障的情況，要認(rèn)真分析原因，提出改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。

第十五條 各單位要高度重視信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估專業(yè)

--人員培養(yǎng)工作，加強(qiáng)自身專業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好技術(shù)支撐單位服務(wù)工作的配合、督促和評價工作。

第十六條

各單位計(jì)劃內(nèi)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作要于當(dāng)年完成，并形成信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估安全自評估報(bào)告、工作報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，整改建議報(bào)告，并報(bào)信息辦。

第十七條

各單位要本著實(shí)事求是的原則開展安全整改，對于信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估發(fā)現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)如果不需要增加新的安全技術(shù)手段和安全項(xiàng)目解決的問題，如通過修改配臵和加載補(bǔ)丁的安全加固等，應(yīng)立即著手組織實(shí)施；對于需要通過安全項(xiàng)目解決的問題，各單位要選擇重點(diǎn)，在整改建議報(bào)告中提出項(xiàng)目規(guī)模、內(nèi)容、實(shí)施時間和有關(guān)建議。

第十八條

各單位要加強(qiáng)評估過程的保密管理。評估單位和評估實(shí)施單位對評估的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得對外泄露。

第十九條

中國電力科學(xué)研究院、國網(wǎng)南京自動化研究院要按照信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作常態(tài)化、延續(xù)性和保密性要求，建立持續(xù)、穩(wěn)定的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作技術(shù)支撐隊(duì)伍，加強(qiáng)技術(shù)支撐能力與服務(wù)能力建設(shè)，完善評估工具，切實(shí)承擔(dān)起信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)與指導(dǎo)工作任務(wù)。

第二十條

在業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)狀況發(fā)生重大變化需進(jìn)行計(jì)劃外信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估時，各單位要及時報(bào)公司信息辦，信息辦將根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施。

--第二十一條 各單位要按照公司統(tǒng)一制定的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估費(fèi)用測算辦法，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真核算工作量與評估費(fèi)用，與公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)支撐單位簽訂信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)服務(wù)委托合同或協(xié)議。

第五章 附 則

第二十二條 本規(guī)定由國家電網(wǎng)公司信息工作辦公室負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。

第二十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

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第二篇：國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

國網(wǎng)（營銷/4）272-2014 國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為強(qiáng)化國家電網(wǎng)公司（以下簡稱“公司”）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡稱“95598業(yè)務(wù)”）是指國網(wǎng)客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類客戶訴求業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括95598停送電信息報(bào)送管理、95598知識管理和95598信息支持。

第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營銷類停送電信息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計(jì)劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電和超電網(wǎng)供電能力停限電等；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。

第五條 本辦法所指的95598知識是為支撐95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。

第六條 各單位在95598業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、真實(shí)準(zhǔn)確、及時發(fā)布”的原則。

第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級單位（以下簡稱“各級單位”）。

第二章 職責(zé)分工

第九條 國網(wǎng)營銷部是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司（以下簡稱“省公司”）95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，定期組織召開供電服務(wù)會議通報(bào)各單位供電服務(wù)情況，提出供電服務(wù)評價及考核意見。

（三）負(fù)責(zé)定期收集各單位針對95598業(yè)務(wù)管理的意見及建議，發(fā)布95598業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)意見。組織審核國網(wǎng)客服中心和各省公司對95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的功能改進(jìn)建議和數(shù)據(jù)修改需求。

（四）負(fù)責(zé)對各省公司的95598工單進(jìn)行抽查、跟蹤和

督辦，定期分析、發(fā)布95598客戶服務(wù)情況，并對相關(guān)單位提出管理和考核意見。牽頭處理營銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的特殊投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的特殊投訴。負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。

（五）負(fù)責(zé)對各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

第十條 國網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對各省公司故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598特殊投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（四）負(fù)責(zé)對各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

第十一條 國調(diào)中心是公司配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修指揮管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)對各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信

息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

第十二條 國網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運(yùn)營管理，對各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評價。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國網(wǎng)營銷部編制并實(shí)施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助國網(wǎng)營銷部制定并落實(shí)公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。

（三）負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)訴求并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，及時向國網(wǎng)營銷部報(bào)送受理的重大服務(wù)事件。

（四）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司95598運(yùn)營情況和停送電信息報(bào)送、95598知識管理等業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議，按國網(wǎng)營銷部要求編制專題分析報(bào)告。

（五）負(fù)責(zé)收集、征詢、審核和發(fā)布95598知識，及時維護(hù)更新95598互動服務(wù)網(wǎng)站。

（六）負(fù)責(zé)開展公司系統(tǒng)95598客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作。

（七）負(fù)責(zé)根據(jù)國網(wǎng)營銷部95598專業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。

（八）負(fù)責(zé)及時向國網(wǎng)營銷部報(bào)告各省95598話務(wù)及有

關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

（九）負(fù)責(zé)及時向國網(wǎng)營銷部報(bào)告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；配合國網(wǎng)營銷部開展95598客戶投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。

（十）負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。

（十一）負(fù)責(zé)定期向國網(wǎng)營銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

第十三條 公司總部有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十四條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司營銷部（以下簡稱“省公司營銷部”）是本省95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本省95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評價及考核意見。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國網(wǎng)營銷部對重大服務(wù)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)本專業(yè)并協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門開展95598知識的收集、編輯、審核工作。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門做好95598營銷和生產(chǎn)信息的支撐工作。

（四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，并對相關(guān)單位提出管理和考核意見；牽頭處理本省營銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國網(wǎng)營銷部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)牽頭對上級反饋的話務(wù)及數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行分析，并向國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。

第十五條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司運(yùn)維檢修部（以下簡稱“省公司運(yùn)檢部”）是本省故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，定期開展故障搶修分析。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（三）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（四）負(fù)責(zé)本省專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

（五）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（六）配合省公司營銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)支撐工作。

（七）配合省公司營銷部開展話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工

作。

第十六條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度控制中心（以下簡稱“省公司調(diào)控中心”）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

（二）負(fù)責(zé)本省故障搶修指揮及搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）配合省公司營銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)支撐工作。

（四）配合省公司營銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好國網(wǎng)客服中心催報(bào)的生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作。

第十七條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱“省客服中心”）是本省95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營管理，接受國網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的指導(dǎo)和監(jiān)督。

（二）負(fù)責(zé)對本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡稱“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評價。

（三）負(fù)責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)

集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和咨詢業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由國網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省95598故障搶修類業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評價；負(fù)責(zé)本省95598知識的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省計(jì)劃停送電信息。

（四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè)95598業(yè)務(wù)申訴請求，向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴，協(xié)助省公司營銷部提出最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本省95598運(yùn)營情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布本省95598運(yùn)營分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議；按省公司營銷部要求編制專題分析報(bào)告。

（六）負(fù)責(zé)定期向省公司營銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

（七）配合省公司營銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

第十八條 省公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營銷部（客服中心）（以下簡稱“地市、縣供電企業(yè)營銷部”）是本單位95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評價及考核意見。

（二）負(fù)責(zé)接收上級轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見等工作。

（三）負(fù)責(zé)本單位95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級管理部門的要求定期上報(bào)95598客戶投訴處理情況及專題分析報(bào)告。負(fù)責(zé)本單位95598故障搶修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評價。

（四）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，做好營銷類停送電信息報(bào)送工作。

第二十條 地市（區(qū)、州）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區(qū)）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修（建設(shè)）工區(qū)）（以下簡稱“地市、縣供電企業(yè)運(yùn)檢部”）是本單位故障搶修業(yè)務(wù)及其專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的處理部門。

（一）負(fù)責(zé)組織開展具體故障搶修工作。

（二）負(fù)責(zé)本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開展故障搶修分析。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)

類停送電信息編譯工作。

（六）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。

（七）配合本單位營銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)支撐工作。

第二十一條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司電力調(diào)度控制中心（以下簡稱“地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心”）是本單位配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門。

（一）負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作。

（二）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息。

（三）負(fù)責(zé)對本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（四）配合本單位營銷部做好需求側(cè)管理工作。

（五）配合本單位營銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)支撐工作。

第二十二條

地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第三章 95598業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求

第二十三條 95598業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見、表揚(yáng)、服務(wù)申請等，除表揚(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。

第二十四條 國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后，應(yīng)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)直接答復(fù)客戶并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國網(wǎng)客服中心，由國網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪）客戶。具體要求如下：

（一）信息查詢

國網(wǎng)客服中心通過95598電話自助語音、95598互動服務(wù)網(wǎng)站等自助查詢方式向客戶提供信息查詢服務(wù)。省公司，國網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)按照要求收集、維護(hù)、整理相關(guān)信息，并及時做好信息報(bào)送工作。

（二）業(yè)務(wù)咨詢

國網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后4個工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）故障報(bào)修

1.國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修訴求后，根據(jù)報(bào)修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開展故障搶修工

作。生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。

2.各級單位提供24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修到達(dá)現(xiàn)場時間應(yīng)滿足公司對外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時內(nèi)回訪客戶。

3.國網(wǎng)客服中心根據(jù)停電影響范圍及時維護(hù)、發(fā)布相關(guān)緊急播報(bào)信息。

（四）投訴

1.國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴訴求后，根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。

3.重大投訴業(yè)務(wù)處理意見需省公司相關(guān)部門審核后反饋國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心。

4.對于行風(fēng)類投訴，國網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時報(bào)告國網(wǎng)監(jiān)察局。

（五）舉報(bào)、建議、意見

1.國網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)、建議、意見業(yè)務(wù)訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后9個工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，舉報(bào)工單國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶，建議、意見工單國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

2.行風(fēng)類及其他非營銷類業(yè)務(wù)由各單位營銷部及時轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門辦理，承辦部門要按照對外服務(wù)的承諾時限要求，提前1個工作日反饋本單位營銷部，由營銷部回復(fù)工單。

3.對于行風(fēng)類舉報(bào)，國網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時報(bào)告國網(wǎng)監(jiān)察局。

（六）表揚(yáng)

國網(wǎng)客服中心受理客戶表揚(yáng)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容核實(shí)表揚(yáng)。

（七）服務(wù)申請

國網(wǎng)客服中心受理客戶服務(wù)申請?jiān)V求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后在規(guī)定的時限內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。服務(wù)申請各子類業(yè)務(wù)處理時限要求：

1.欠費(fèi)復(fù)電登記業(yè)務(wù)24小時內(nèi)現(xiàn)場恢復(fù)送電，1個工作日內(nèi)回復(fù)工單。

2.電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，業(yè)務(wù)處理完畢后1個工作日內(nèi)回復(fù)工單。

3.電能表異常業(yè)務(wù)4個工作日內(nèi)處理并回復(fù)工單。4.抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)6個工作日內(nèi)核實(shí)并回復(fù)工單。5.居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)3個工作日內(nèi)向客戶答復(fù)供電方案并回復(fù)工單。

6.其他服務(wù)申請類業(yè)務(wù)5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。

第二十五條 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。

（一）工單受理及填寫要求

1.國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應(yīng)了解客戶撥打95598電話的原因，當(dāng)遇到情緒比較激動的客戶時，應(yīng)盡量緩和、疏導(dǎo)、安撫客戶情緒，做好相關(guān)解釋工作。

2.國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供用戶編號，準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄客戶訴求，做到語句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

3.95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)分類和派發(fā)單位。

4.處理部門回復(fù)工單時，應(yīng)做到規(guī)范、全面、真實(shí)。5.國網(wǎng)客服中心應(yīng)準(zhǔn)確、完整地填寫客戶回復(fù)（回訪）

意見。

（二）工單傳遞要求

1.國網(wǎng)客服中心應(yīng)按照規(guī)定的流程及時限要求派發(fā)工單，對于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件即時報(bào)告國網(wǎng)營銷部并通知責(zé)任單位。對于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務(wù)事件需即時處理。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進(jìn)度并將督辦、審核確認(rèn)后的處理意見反饋國網(wǎng)客服中心。對于重大服務(wù)事件、重大投訴事件，各單位可通過電話、短信方式傳遞信息，及時處置，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事后應(yīng)按照要求完善相關(guān)流程。

（三）工單合并

1.除故障報(bào)修工單外其他工單不允許合并。

2.工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以對工單進(jìn)行合并，在對工單進(jìn)行合并操作時，要經(jīng)過核實(shí)，不得隨意合并。

3.合并后的工單處理完畢后，僅需回復(fù)（回訪）主工單，客戶提出回復(fù)（回訪）訴求的工單除外。

（四）工單掛起

1.對于客戶訴求短期內(nèi)無法徹底解決、無法制定解決方案的工單，征求客戶意見后可以申請工單掛起。報(bào)修工單不允許申請工單掛起。

2.工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單只允

許掛起1次。

3.工單掛起時限由工單處理部門在申請時明確，掛起時限必須真實(shí)可信，不得無限期掛起工單。在掛起時限到期后工單自動喚醒，工單處理部門及時錄入處理意見，回復(fù)工單。在掛起時限到期前已有處理意見的工單，工單處理部門可申請?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意見?/p>

4.工單掛起原則上不超過10個工作日，涉及電網(wǎng)建設(shè)改造的工單原則上不超過60個工作日。

5.省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)每月梳理掛起工單，跟蹤客戶訴求處理進(jìn)度，省客服中心負(fù)責(zé)將掛起工單的處理情況報(bào)國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心，國網(wǎng)營銷部將會同國網(wǎng)客服中心定期進(jìn)行核查。

（五）工單回退

1.省公司，地市、縣供電企業(yè)對派發(fā)區(qū)域、客戶聯(lián)系方式等信息錯誤、缺失或無客戶有效信息的工單，填寫退單原因后將工單回退至國網(wǎng)客服中心。

2.國網(wǎng)客服中心在回復(fù)(回訪)過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對客戶訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復(fù)（回訪）客戶結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因后將工單回退至工單提交部門。

（六）催辦

1.國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工

單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。

2.投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)、咨詢、服務(wù)申請類催辦業(yè)務(wù)，在途未超時限且辦理周期未過半的工單由國網(wǎng)客服中心向客戶解釋；辦理周期過半的工單由國網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。同一事件催辦次數(shù)原則上不超過2次。

3.故障搶修類催辦業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶訴求派發(fā)催辦工單。

4.客戶催辦時除客戶提出新的訴求外，不應(yīng)派發(fā)新的工單。

第二十六條 客戶回復(fù)（回訪）

（一）客戶回復(fù)（回訪）本著“誰受理，誰回復(fù)（回訪）”的原則，各單位不得層層回復(fù)（回訪）客戶。除表揚(yáng)工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實(shí)現(xiàn)百分百回復(fù)（回訪）。

（二）國網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復(fù)確認(rèn)的工單后，除客戶明確要求不需回復(fù)（回訪）和約時回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)按規(guī)定及時完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評價情況。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開展客戶回復(fù)（回訪）工作。

（三）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時間。

（四）由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，國網(wǎng)客服中心應(yīng)安排不少于3次回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回復(fù)（回訪）不成功的，應(yīng)在“回復(fù)（回訪）內(nèi)容”中寫明失敗原因，并辦結(jié)工單。

（五）國網(wǎng)客服中心在回復(fù)（回訪）客戶過程中，當(dāng)客戶提出新的訴求時應(yīng)派發(fā)新的工單，不應(yīng)回退工單。

第二十七條 申訴

（一）省公司和地市供電企業(yè)對工單接派單、工單處理、停送電信息報(bào)送、知識庫信息報(bào)送、工單業(yè)務(wù)類型、城鄉(xiāng)標(biāo)志、客戶評價等工單處理情況有異議時可提出申訴。

（二）一張工單對一個業(yè)務(wù)類型的申訴只允許提交1次，不同業(yè)務(wù)類型的申訴應(yīng)單獨(dú)發(fā)起申請。

（三）地市供電企業(yè)相關(guān)部門根據(jù)專業(yè)管理職責(zé)分別提出申訴申請，經(jīng)省客服中心審核后提交國網(wǎng)客服中心，省客服中心對初次申訴結(jié)果有異議的，可由省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。申訴工單應(yīng)包括工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。

第二十八條 特殊工單的處理

（一）針對各級客服代表的投訴工單，要流轉(zhuǎn)至各單位95598管理考評部門處理，不得由所在部門處理。

（二）針對國網(wǎng)客服中心的客戶訴求，嚴(yán)格按照本辦法業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定要求，設(shè)立專門業(yè)務(wù)項(xiàng)，按規(guī)范流程和處理時限進(jìn)行派發(fā)、處理、反饋。

（三）涉及國網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至國網(wǎng)客服中心南、北分中心，待處理完畢后，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。

（四）涉及省直屬單位或220千伏的95598工單，由各省客服中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由各省客服中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至省客服中心，待處理完畢后，由省客服中心歸單辦結(jié)。省客服中心直接辦結(jié)工單不考核接派單時限，業(yè)務(wù)處理時限按相關(guān)要求進(jìn)行考核。

第四章 95598停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求 第二十九條 計(jì)劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報(bào)送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設(shè)施名稱及編號、停送電時間和停電原因等。

第三十條 供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電應(yīng)提前8天，臨時性日前停電應(yīng)提前24小時，其他臨時停電應(yīng)提前1小時完成停送電信息報(bào)送工作。

第三十一條 配電自動化系統(tǒng)覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，營配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報(bào)送停電信息；營配信息融合未完成的單位，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國網(wǎng)客服中心。配電自動化系統(tǒng)未覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)故障點(diǎn)后，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國網(wǎng)客服中心。

第三十二條 超電網(wǎng)供電能力需停電時原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時間，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時間?，F(xiàn)場送電后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填寫送電時間。

第三十三條 停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后10分鐘內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并記錄變更類型、變更說明、變更停送電時間等，以便及時答復(fù)客戶。

第三十四條 對客戶因竊電、違約用電、欠費(fèi)等原因?qū)嵤┑耐ｋ?，?yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中維護(hù)停電標(biāo)志。

第三十五條 省公司按照省級政府電力運(yùn)行主管部門的指令啟動有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。同時，以省公司為單位將有序用電執(zhí)行計(jì)劃（包括執(zhí)行的時間、地區(qū)、調(diào)控負(fù)荷等）報(bào)送國網(wǎng)客服中心。

第五章 95598知識管理內(nèi)容及要求

第三十六條 知識管理工作內(nèi)容主要包括：知識采集發(fā)布、知識下線、分析與完善等工作。

第三十七條 國網(wǎng)客服中心及各省客服中心應(yīng)按照知識管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識的采集、審核、提交。

第三十八條 知識需求分析

（一）國網(wǎng)客服中心每年組織開展知識應(yīng)用情況調(diào)查，向網(wǎng)站客戶、國網(wǎng)營銷部和各省公司知識管理人員、客服代表等相關(guān)人員收集評價意見，形成調(diào)查報(bào)告，經(jīng)國網(wǎng)營銷部審定后，制定改進(jìn)計(jì)劃。

（二）國網(wǎng)客服中心實(shí)時收集知識使用人員對于知識范圍和知識內(nèi)容準(zhǔn)確性方面的改進(jìn)需求，分析評估后向各省公司發(fā)起知識采集任務(wù)。

第三十九條 知識采集完善

（一）國家相關(guān)法規(guī)、公司相關(guān)知識，由國網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)采集，經(jīng)公司總部有關(guān)部門審核后發(fā)布。

（二）省公司知識，由省公司營銷部組織采集、審核，并提交國網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識采集任務(wù)后4個工作日內(nèi)在知識庫系統(tǒng)中完成知識編輯、審核工作。

（三）緊急知識采集按照知識采集發(fā)起單位要求辦理。第四十條 國網(wǎng)客服中心應(yīng)根據(jù)知識完善需求，制定目錄模板更新方案并實(shí)施。

第四十一條 各省公司營銷部每兩年組織一次對知識庫的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二條 生產(chǎn)類信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位生產(chǎn)信息、用電負(fù)荷信息的更新和維護(hù)。

第四十三條 營銷類信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶檔案、業(yè)務(wù)流程、電量電費(fèi)、計(jì)量、用電檢查等信息更新和維護(hù)。

第四十四條 通訊錄信息

國網(wǎng)客服中心定期收集、維護(hù)各單位95598業(yè)務(wù)處理人員聯(lián)系方式，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)按國網(wǎng)客服中心的要求提供生產(chǎn)、營銷等相關(guān)部門和人員通訊信息，并做好更新和維護(hù)。

第七章 重大服務(wù)事件應(yīng)對

第四十五條 重大服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時上報(bào)原則，主要包括：

（一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件。

（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。

（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。

（四）其他需要報(bào)告的重大服務(wù)事件。

第四十六條 各省公司、國網(wǎng)客服中心應(yīng)建立重大服務(wù)

事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動，跟蹤督辦事件處理進(jìn)度。

第四十七條 國網(wǎng)客服中心對受理的重大服務(wù)事件實(shí)行報(bào)告通知制度，即時通過電話、短信、傳真、郵件等形式報(bào)告國網(wǎng)營銷部，并通知到責(zé)任單位，同時實(shí)時跟蹤事件處理進(jìn)度，并報(bào)告國網(wǎng)營銷部。

第四十八條 省公司，地市、縣供電企業(yè)在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時間將事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)和初步原因、可能造成的影響及時上報(bào)；在重大服務(wù)事件發(fā)生后24小時內(nèi)，將事件的詳細(xì)處理情況以書面形式上報(bào)；在事件妥善處理之后，重大服務(wù)事件報(bào)告經(jīng)省公司相關(guān)管理部門審核后再次以書面形式上報(bào)國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心。

第八章 檢查考核

第四十九條 國網(wǎng)營銷部組織建立95598服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過召開95598業(yè)務(wù)專題會議、抽查95598工單、明察暗訪等方式，對各單位95598供電服務(wù)質(zhì)量、95598運(yùn)營管理質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評價，并納入指標(biāo)考核體系。

第五十條 國網(wǎng)客服中心通過對95598業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的全過程管控，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營分析報(bào)告及運(yùn)營數(shù)據(jù)，提出95598運(yùn)營質(zhì)量和信息支撐工作的評價意見及改進(jìn)建議。

第五十一條 各省公司營銷部依據(jù)本辦法對本省95598供電服務(wù)工作質(zhì)量開展考核工作，每月25日前向國網(wǎng)營銷

部報(bào)備。

第九章 附 則

第五十二條 本辦法由國網(wǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第五十三條 本辦法自2014年7月1日起實(shí)施，原《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（國家電網(wǎng)營銷〔2013〕103號）同時廢止。

附件：1.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范

2.國家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范 3.國家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范 4.國家電網(wǎng)公司95598申訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 5.國家電網(wǎng)公司95598停送電信息報(bào)送規(guī)范 6.國家電網(wǎng)公司95598知識管理規(guī)范

7.國家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分類 8.國家電網(wǎng)公司95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評價指標(biāo)

附件1

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范

一、投訴定義

供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務(wù)、營業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡稱客戶投訴）。

二、投訴分類

（一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。

1.服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營業(yè)時間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。

2.營業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營業(yè)業(yè)務(wù)過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。

3.停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服

務(wù)等方面。

4.供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。

5.電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。

（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。

1.通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級原則，分別由相關(guān)部門處理。

2.通過信函、營業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報(bào)，并由相關(guān)部門按投訴分級的原則處理。

三、投訴分級

根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個等級。

（一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴： 1.國家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門轉(zhuǎn)辦的集體客戶投訴事件。

2.省級及以上政府部門或社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。

3.中央或全國性媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級質(zhì)量事件。

（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴： 1.國家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門、省級政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件。

2.地市級政府部門或社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。3.省級或副省級媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級質(zhì)量事件。

（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴： 1.縣級政府部門或社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。2.省會城市、副省級城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。

3.客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。

4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級和八級質(zhì)量事件。

（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。

四、投訴處理部門

按照不同級別對客戶投訴實(shí)施分級處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公

司本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。

五、投訴受理

（一）國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴時間、客戶投訴內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。

（二）國網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國網(wǎng)客服中心重新核對受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（三）對于特殊、重大投訴工單，國網(wǎng)客服中心即時通過電話、郵件、短信等方式報(bào)告國網(wǎng)營銷部。

（四）對于重要投訴工單，國網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。

（五）客戶通過其他方式向國網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國網(wǎng)客服中心應(yīng)及時派發(fā)，相關(guān)要求參照95598電話受理要求辦理。

六、接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部接收客戶投訴

工單后，應(yīng)分別在2個工作小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時限要求完成工單回復(fù)工作。

符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：

1.非本單位供電區(qū)域內(nèi)的；

2.國網(wǎng)客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的。

七、投訴處理

（一）承辦部門從國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時限按上級部門要求的時限辦理。

（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。

（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級主管部門匯報(bào)一次工作進(jìn)度。

八、回單審核

國網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部逐級對回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對回單內(nèi)容或處理意見不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對無法在時限內(nèi)辦結(jié)的客戶投訴，繼續(xù)對投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題，應(yīng)將工單回退：

1．回復(fù)工單中未對客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；

2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；

5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。

九、回訪

（一）國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。

（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后1個工作日內(nèi)完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評價情況。

（三）對于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。

（四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時應(yīng)與客戶約定下次回訪時間。

（五）回訪時存在以下問題的，應(yīng)將工單回退：

1.客戶表述內(nèi)容與承辦部門回復(fù)內(nèi)容不一致，且未提供支撐說明的；

2.承辦部門對95598客戶投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯誤或強(qiáng)迫客戶撤訴的。

十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定

（一）95598客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。

（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。

下列情形之一為不屬實(shí)投訴：

1.供電企業(yè)已按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的；

2.客戶反映問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的； 3.客戶反映問題與實(shí)際情況不符的；

4.客戶提供的線索不全，無法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的； 5.非供電企業(yè)責(zé)任的。

除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。

十一、投訴申訴

（一）95598客戶投訴承辦部門對業(yè)務(wù)分類、退單、超時、回訪滿意度、屬實(shí)性存在異議時，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴。

（二）省公司與國網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時，由省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴，國網(wǎng)營銷部做

出最終認(rèn)定。

十二、投訴升級處置

（一）服務(wù)類、營業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)2個月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級單位介入調(diào)查處理。

（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級單位介入調(diào)查處理。

十三、證據(jù)管理

（一）證據(jù)種類

投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲容量不超過5M。

1.書面證據(jù)指與95598客戶投訴相關(guān)的以文字、符號、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請單、通知單、整改通知書、相關(guān)文件等。

2.視聽資料指利用錄音、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計(jì)算機(jī)儲存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話錄音、現(xiàn)場錄音、錄像、照片等。

（二）證據(jù)收集

95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時間的證據(jù)收集工作。

（三）歸檔上報(bào)

按照投訴分級、分類原則由各承辦部門存檔投訴調(diào)查材

料，并將調(diào)查材料錄入營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。

（四）證據(jù)保存

1.合同、業(yè)務(wù)受理申請單等與客戶營業(yè)檔案相關(guān)的書面證據(jù)按營業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。

2.客戶信函原件按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.其他與95598客戶投訴相關(guān)的證據(jù)材料，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。

4.重要、一般投訴證據(jù)保存年限為3年，特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為5年，超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。

流程：

國家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程

國家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程國網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)營銷部地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門過程描述開 始1 投訴受理投訴受理階段2 派單審核N3 是否通過Y4 派發(fā)工單1 國網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶投訴，并在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。2-5 國網(wǎng)客服中心填寫的工單審核通過后下發(fā)至各省客服中心。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY6-13 省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照逐級審核派發(fā)、逐級退回的原則接單分理，并處理各自專業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴業(yè)務(wù)。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過N22 工單回退b18 是否通過N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb14-16 地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)聯(lián)系客戶，并依據(jù)國家電網(wǎng)公司相關(guān)要求進(jìn)行事件的調(diào)查和處理。處理完畢后，在規(guī)定時限內(nèi)反饋處理意見。17-22 各級單位對回單進(jìn)行審核，對填寫不完整，處理過程不規(guī)范、處理意見不真實(shí)、責(zé)任劃分不清晰的工單逐級退回繼續(xù)處理，直至審核無誤后將工單反饋至國網(wǎng)客服中心。N23 是否回訪Y24 回單確認(rèn)投訴回訪階段25 是否通過N26 工單回退Y27 回訪a23-29 國網(wǎng)客服中心客服代表對需要回訪的工單應(yīng)在收到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶，記錄客戶回訪意見。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，在回訪過程中發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與反饋結(jié)果不一致時，將工單回退至省客服中心。28 是否辦結(jié)N29 工單回退Ya結(jié) 束

附件2

國家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修處理規(guī)范

一、故障報(bào)修定義

故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指國網(wǎng)客服中心或各省客服中心通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的故障停電、電能質(zhì)量或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。

二、故障報(bào)修類型

故障報(bào)修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶內(nèi)部故障四類。

（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等。

（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。

（三）電能質(zhì)量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或無法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動、諧波等。

（四）客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。

三、故障報(bào)修分級

根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個等級。

（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修： 1.已經(jīng)或可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。

2.已經(jīng)或可能引發(fā)人員密集公共場所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。

3.已經(jīng)或可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。

4.已經(jīng)或可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

5.重要活動電力保障期間發(fā)生影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

6.已經(jīng)或可能在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失的電力設(shè)施安全隱患或故障。

7.已經(jīng)或可能引發(fā)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的電力設(shè)施安全隱患或故障。

（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。

四、故障報(bào)修運(yùn)行模式

故障報(bào)修根據(jù)受理單位不同和故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)流程的不同分為三種運(yùn)行模式。

模式一：國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，36

具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

模式二：國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

模式三：各省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。各省客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

五、故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程

（一）故障報(bào)修受理

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，由國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時應(yīng)詳細(xì)記錄客戶故障報(bào)修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，由省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，要求同上。

（二）工單派發(fā)

1.工單整理：客服代表根據(jù)客戶的訴求及故障分級標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級，生成故障報(bào)修工單。

2.工單派發(fā)：客戶掛斷電話后2分鐘內(nèi)，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確選擇處理單位，派發(fā)至下一級接收單位。對回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對受理信息并再次派發(fā)。

（三）工單接收

1.省客服中心應(yīng)在國網(wǎng)客服中心下派工單后2分鐘內(nèi)完成接單或退單，對故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

2.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內(nèi)完成接單或退單，對故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

（四）搶修處理

1.搶修人員接到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心派單后，對于非本部門職責(zé)范圍或信息不全影響搶修工作的工單應(yīng)及時反饋地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心在3分鐘內(nèi)將工單回退至派發(fā)單位并詳細(xì)注明退單原因。

2.搶修人員在處理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)時，到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)及時聯(lián)系客戶，并做好現(xiàn)場與客戶的溝通解釋工作。

3.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場時限應(yīng)符合：一般情況下，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過120分鐘。具備條件的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位采用過渡模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時內(nèi)回訪客戶。

4.搶修人員應(yīng)按照故障分級，優(yōu)先處理緊急故障，如實(shí)向上級部門匯報(bào)搶修進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。預(yù)計(jì)當(dāng)日不能修復(fù)完畢的緊急故障，應(yīng)及時向本單位調(diào)控中心報(bào)告；搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況；其余的短時故障搶修，搶修人員匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)時間。

5.搶修人員在到達(dá)故障現(xiàn)場確認(rèn)故障點(diǎn)后20分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心報(bào)告預(yù)計(jì)修復(fù)送電時間。故障未修復(fù)（除客戶產(chǎn)權(quán)外）的工單不得回單。

6.計(jì)量裝置類故障（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復(fù)電，營銷人員事后進(jìn)行計(jì)量加封及電費(fèi)追補(bǔ)等后續(xù)工作。

7.35千伏及以上電壓等級故障，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復(fù)工作。

8.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心對現(xiàn)場故障搶修工作處理完畢后還需開展后續(xù)工作的應(yīng)正?；貑危⒓皶r聯(lián)系有關(guān)部門開展后續(xù)處理工作。

（五）故障報(bào)修回訪

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位由國網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪工作，除客戶明確提出不需回訪的故障報(bào)修，其他故障報(bào)修應(yīng)在接到工單回復(fù)結(jié)果后，24小時內(nèi)完成回訪工作，并如實(shí)記錄客戶意見及滿意度評價情況。

2.按照模式三運(yùn)行的單位由省客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪工作，要求同上。

3.回訪時，遇客戶反饋情況與搶修處理部門反饋結(jié)果不符，且搶修處理部門未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫不規(guī)范等情況時，應(yīng)將工單回退，回退時應(yīng)注明退單原因。

4.由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國網(wǎng)客服中心或省客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于3次回訪，每次回訪時間間隔不小于2小時。回訪失敗應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中如實(shí)記錄失敗原因。

5.客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)

容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時間。

6.原則上每日晚21：00至次日早8：00不得開展回訪工作。

（六）工單合并

1.故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)均可以對故障報(bào)修工單進(jìn)行合并，合并后形成主、副工單。

2.同一故障點(diǎn)引起的客戶報(bào)修可以進(jìn)行工單合并。3.在各單位實(shí)現(xiàn)營配信息融合，建立準(zhǔn)確的“站-線-變-戶”拓?fù)潢P(guān)系的情況下，客服代表可對因同一故障點(diǎn)影響的不同客戶故障報(bào)修工單進(jìn)行合并。

4.各單位在對故障報(bào)修工單進(jìn)行合并操作時，要經(jīng)過核實(shí)、查證，不得隨意合并故障報(bào)修工單。

5.合并后的故障報(bào)修工單處理完畢后，僅需回訪主工單，客戶提出回訪訴求的工單除外。

（七）工單歸檔

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪結(jié)束后24小時內(nèi)完成歸檔工作。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，省客服中心應(yīng)在回訪結(jié)束后24小時內(nèi)完成歸檔工作。

（八）工單回退

1.供電單位、供電區(qū)域或搶修職責(zé)范圍派發(fā)錯誤的工單，允許退單。

2.通過知識庫可以確定工單類別，但工單類別選擇錯誤的，允許退單，退單時應(yīng)注明正確工單分類以及知識庫中的參照內(nèi)容。

3.因工單內(nèi)容派發(fā)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶聯(lián)系方式等信息錯誤、缺失或無客戶有效信息，導(dǎo)致接單部門無法根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行處理的，允許退單。退單時應(yīng)注明需要補(bǔ)充填寫的內(nèi)容。

4.對系統(tǒng)中已標(biāo)識欠費(fèi)停電、違約停電、竊電停電或已發(fā)布計(jì)劃停電、臨時停電等信息但客服代表未經(jīng)核實(shí)即派發(fā)的工單，接單部門在注明原因、信息編號（生產(chǎn)類停送電信息必須填寫）后退單，故障停送電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。

5.與報(bào)修客戶聯(lián)系后客戶表示未報(bào)修的工單可退單，并注明詳細(xì)原因。

6.故障報(bào)修業(yè)務(wù)退單均應(yīng)詳細(xì)注明退單原因及整改要求，以便接單部門及時更正。

（九）工單申訴

1.各單位可對工單超時、回退、回訪不滿意等影響指標(biāo)數(shù)據(jù)的故障報(bào)修工單提出申訴。

2.當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)事件造成短時間內(nèi)工單量突增，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對此類超時工單提出申訴，申訴時需提供證明材料。

3.按照模式一、二運(yùn)行的單位，各地市供電企業(yè)對有異

議的故障報(bào)修工單，可提出申訴，以省公司為單位向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴。國網(wǎng)客服中心在2個工作日內(nèi)答復(fù)申訴結(jié)果，在雙方無法達(dá)成一致意見的情況下，可由各省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴，國網(wǎng)營銷部在3個工作日內(nèi)答復(fù)審核結(jié)果。

4.按照模式三運(yùn)行的單位，由各地市供電企業(yè)向省公司提出故障報(bào)修工單初次申訴，省公司營銷部定期答復(fù)申訴結(jié)果。

六、客戶內(nèi)部故障處理

1.客服代表受理客戶故障報(bào)修訴求后，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況，若能判斷是客戶內(nèi)部故障，建議客戶聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)或有資質(zhì)的施工單位處理。

2.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)由于電力運(yùn)行事故導(dǎo)致客戶家用電器損壞的，搶修人員應(yīng)做好相關(guān)證據(jù)的收集及存檔工作，并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

七、故障搶修工作的總體要求

1.現(xiàn)場搶修服務(wù)行為應(yīng)符合《供電服務(wù)行為規(guī)范》要求，搶修調(diào)度、搶修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范、物資管理等應(yīng)按照國網(wǎng)運(yùn)檢部、國調(diào)中心等相關(guān)專業(yè)管理部門頒布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡快查找故障點(diǎn)和停電原因，消除事故根源，縮小故障停電范圍，減少故障損失，防止事故擴(kuò)大。

3.因地震、洪災(zāi)、臺風(fēng)等不可抗力造成的電力設(shè)施故障，按照公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

流程1： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式一）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式一）國網(wǎng)客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門過程描述開 始1 報(bào)修受理1-7.國網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至國網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至國網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場時間、故障類型、處理結(jié)果、送電時間等信息。Y9 是否工單回退N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修N故障處理階段a12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪Y21 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段22 是否通過YN24 回訪N23 工單回退b20-26.國網(wǎng)客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b45

流程2： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式二）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式二）國網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門過程描述開 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急1-7.國網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至省客服中心。工單派發(fā)前應(yīng)對故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對被省客服中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。7 退單分理b8 接收工單16 接收工單24 接收工單Y9 是否工單回退N10 是否重復(fù)報(bào)修bY17 是否工單回退NYY18 是否重復(fù)報(bào)修11 工單合并N19 工單合并N故障處理階段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障處理13 是否應(yīng)急事件Y21 是否應(yīng)急事件14 觸發(fā)應(yīng)急N15 派發(fā)工單22 觸發(fā)應(yīng)急N26 反饋處理結(jié)果23 派發(fā)工單8-15.省客服中心客服代表接單后，對工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。對停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至國網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16-23.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。24.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。25-27.搶修人員按照故障分級處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由本單位調(diào)控中心填單回復(fù)至國網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場時間、故障類型、處理結(jié)果、送電時間等信息。27 填寫工單28 是否回訪Y29 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段30 是否通過YN32 回訪N31 工單回退b28-34.國網(wǎng)客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至省客服中心。33 是否辦結(jié)N34 工單回退Y結(jié) 束b46

流程3： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式三）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式三）省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門過程描述開 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并a1-7.省客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。Y5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單Y9 是否工單回退8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。不具備條件的單位，由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至省客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場時間、故障類型、處理結(jié)果、送電時間等信息。N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修故障處理階段Na12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪Y21 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段22 是否通過YN24 回訪N23 工單回退b20-26.省客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b 47

附件3

國家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)

處理規(guī)范 一、一般訴求定義

一般訴求業(yè)務(wù)是指:國網(wǎng)客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的客戶業(yè)務(wù)咨詢、舉報(bào)、建議、意見、表揚(yáng)、服務(wù)申請等訴求業(yè)務(wù)。二、一般訴求分類及類型

（一）業(yè)務(wù)咨詢指客戶對各類供電服務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理情況、電力常識等問題的業(yè)務(wù)詢問。咨詢內(nèi)容主要包括電價電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動汽車、能效服務(wù)、用電技術(shù)及常識等。

（二）舉報(bào)指客戶對供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。

（三）建議指客戶對供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)。

（四）意見是指客戶對供電企業(yè)在供電服務(wù)、供電業(yè)務(wù)等方面存在不滿而提出的訴求業(yè)務(wù)。

（五）表揚(yáng)是客戶對供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面提出的表揚(yáng)請求業(yè)務(wù)。

（六）服務(wù)申請是客戶向供電企業(yè)提出協(xié)助、配合或需要開展現(xiàn)場服務(wù)的訴求業(yè)務(wù)。三、一般訴求處理

一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“答復(fù)規(guī)范、處理及時、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的全過程管理。

（一）一般訴求受理 1.咨詢

國網(wǎng)客服中心、各省客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)等信息。通過知識庫、客戶統(tǒng)一視圖、停送電信息、業(yè)務(wù)工單查詢，能直接答復(fù)客戶的，應(yīng)直接進(jìn)行答復(fù)，并辦結(jié)工單；不能直接答復(fù)的，填寫處理意見后，準(zhǔn)確選擇咨詢類型與處理單位，生成業(yè)務(wù)咨詢工單，客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

2.舉報(bào)

國網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、舉報(bào)內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報(bào)等級、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報(bào)人匿名、保密要求，生成舉報(bào)業(yè)務(wù)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客

服中心。

3.建議、意見

國網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理單位，生成建議、意見工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

4.表揚(yáng)

國網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理部門，生成表揚(yáng)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

5.服務(wù)申請

國網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理單位，生成服務(wù)申請工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

6.對各省客服中心回退的一般訴求工單，國網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（二）接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部接收一般訴求工單后，應(yīng)在2個工作小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時限要求完成。符合以下條件的，可將工單回退國網(wǎng)客服中心：

第三篇：國家電網(wǎng)公司廉政風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施方案

國家電網(wǎng)公司

關(guān)于廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，強(qiáng)化權(quán)利監(jiān)督，建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，完善廉政預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部和各崗位人員的責(zé)任意識和廉政風(fēng)險(xiǎn)意識，根據(jù)系統(tǒng)上級關(guān)于開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理的工作部署，結(jié)合我公司實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

圍繞公司中心工作，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針，以強(qiáng)化預(yù)防和監(jiān)管為重點(diǎn)，以規(guī)范和制約權(quán)力運(yùn)行為核心，堅(jiān)持以人為本、超前預(yù)防、全面開展、突出重點(diǎn)、講求實(shí)效和可操作性原則，最大限度地減少黨員干部在履行職能、行使職權(quán)和日常生活中誘發(fā)不廉潔問題的可能性，積極探索和建立完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理長效機(jī)制，推動我公司黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作深入開展，促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)任務(wù)

按照整體規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的總體要求，切實(shí)排查確定風(fēng)險(xiǎn)、健全防控措施、加強(qiáng)監(jiān)督管理、嚴(yán)格考核追究等工作任務(wù)，在公司基本建立起以領(lǐng)導(dǎo)崗位和關(guān)鍵崗位為重點(diǎn)、覆蓋各工作崗位和工作環(huán)節(jié)的廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作長

效機(jī)制。

三、實(shí)施范圍和內(nèi)容

（一）實(shí)施范圍。公司全體工作人員。

（二）主要內(nèi)容。緊密結(jié)合各部室中心和供電所的工作實(shí)際，梳理查找思想道德、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和制度機(jī)制等方面可能發(fā)生不廉潔行為的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級，制定防范措施，實(shí)現(xiàn)廉政風(fēng)險(xiǎn)管理工作科學(xué)化、系統(tǒng)化、經(jīng)常化。

四、方法步驟

第一階段：建立組織機(jī)構(gòu)，搞好宣傳發(fā)動

1.建立組織機(jī)構(gòu)。成立廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)同志任組長。廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全系統(tǒng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的組織實(shí)施、督查指導(dǎo)和考核工作。

2.做好宣傳發(fā)動。召開中層副職及以上干部職工大會，公司主要領(lǐng)導(dǎo)做動員講話，傳達(dá)系統(tǒng)上級《關(guān)于開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的意見》，對公司廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作進(jìn)行部署安排。通過宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，使全體干部職工充分認(rèn)清崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)存在的客觀性和開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的主動性和積極性。各部室中心和供電所要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行再宣傳、再發(fā)動，使每個工作人員都明白廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的重要意義，掌握實(shí)施范圍和內(nèi)容，了解方法步驟，落實(shí)責(zé)任分工，引導(dǎo)廣大黨員干部樹立“風(fēng)險(xiǎn)無處不在，防范人

人有責(zé)”的廉政風(fēng)險(xiǎn)意識，自覺防范廉政風(fēng)險(xiǎn)。

第二階段：查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級。

1.梳理職權(quán)。按照崗位、科室、單位三個層面，以理清崗位職責(zé)為突破口，對權(quán)力進(jìn)行全面梳理和確認(rèn)，編制職權(quán)目錄，制定權(quán)力運(yùn)行流程圖，做到職權(quán)法定，職責(zé)明晰，為查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)奠定基礎(chǔ)。

2.查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。各部室中心和供電所要依據(jù)《黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》，以梳理工作職權(quán)、界定工作職責(zé)、明細(xì)工作流程為主線，從思想道德、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、制度機(jī)制以及外部環(huán)境等方面入手，采取自己找、相互查、群眾幫、領(lǐng)導(dǎo)提、組織審的辦法，逐一排查在行使權(quán)力、履行職責(zé)過程中有可能發(fā)生不廉潔行為的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

（1）崗位風(fēng)險(xiǎn)。按照全員參與的要求，根據(jù)崗位職責(zé)，對照以往履行職責(zé)、執(zhí)行制度和遵守《廉政準(zhǔn)則》等情況，由個人查找自己存在或潛在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，其中職工的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)由本單位負(fù)責(zé)人審定，單位負(fù)責(zé)人的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)由分管領(lǐng)導(dǎo)審定。領(lǐng)導(dǎo)班子成員崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)可通過召開民主生活會進(jìn)行自查和互查，并由主要領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。

（2）部室中心和供電所風(fēng)險(xiǎn)。針對人、財(cái)、物管理等重要環(huán)節(jié)，各單位要對照科室職能定位及實(shí)際工作情況等，分別查找出業(yè)務(wù)流程、制度機(jī)制和外部環(huán)境等方面存在或可能存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)審定。

（3）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。公司根據(jù)單位職責(zé)、特點(diǎn)，重點(diǎn)查找在“三重一大”（重大事項(xiàng)決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目安排和大額度資金使用）等方面容易產(chǎn)生腐敗行為的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并繪制每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和權(quán)力運(yùn)行流程圖。

3.劃分風(fēng)險(xiǎn)等級。根據(jù)排查確定的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，按照風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率和危害損失程度，采取單位干部職工評議、領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究的方式，將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)從高到低依次劃分為一級、二級、三級三個等級，確定風(fēng)險(xiǎn)等級，明確監(jiān)管主體，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、分級管理。

第三階段：強(qiáng)化制度建設(shè)，以考核促效果。

在全面排查的基礎(chǔ)上，根據(jù)排查確定的各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)等級，從權(quán)力分解是否科學(xué)、權(quán)限界定是否明確、崗位職責(zé)是否明細(xì)、操作流程是否嚴(yán)密、制度規(guī)定是否完善、監(jiān)督管理是否存在疏漏等方面，認(rèn)真分析風(fēng)險(xiǎn)存在的原因和類別，有針對性地制定并落實(shí)有效的防控措施，形成以崗位為點(diǎn)、以程序?yàn)榫€、以制度為面環(huán)環(huán)相扣的廉政風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，考核防范效果。按照定期自查與檢查相結(jié)合的方式，全面系統(tǒng)地考核風(fēng)險(xiǎn)防范管理各項(xiàng)措施的落實(shí)情況。

五、幾點(diǎn)要求

（一）要高度重視，領(lǐng)導(dǎo)帶頭。廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作是一項(xiàng)創(chuàng)新性、系統(tǒng)性的工作，涉及面廣，政策性強(qiáng)，要充分認(rèn)清開展這項(xiàng)工作的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和自覺性。公司領(lǐng)

導(dǎo)班子成員，各部室中心和供電所負(fù)責(zé)人要帶頭參加學(xué)習(xí)教育活動，帶頭查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，帶頭制定和落實(shí)防控措施，帶頭抓好自身和管轄范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作。

（二）要強(qiáng)化責(zé)任，分級管理。各部室中心和供電所負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)要分別對各層面范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)。

（三）要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效。要根據(jù)單位工作特點(diǎn)，建立和完善網(wǎng)上辦公流程，提升網(wǎng)上服務(wù)平臺質(zhì)量，開發(fā)政務(wù)軟件管理系統(tǒng)，強(qiáng)化對對公司經(jīng)營管理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的監(jiān)管，用現(xiàn)代科技手段預(yù)防腐敗，同時，要把廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，以廉政防范管理的實(shí)際成效促進(jìn)公司健康有序開展，為職工、為企業(yè)、為社會提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四篇：信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)

1、風(fēng)險(xiǎn)評估概述

1.1風(fēng)險(xiǎn)評估概念

信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估是參照風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，對信息系統(tǒng)的資產(chǎn)價值、潛在威脅、薄弱環(huán)節(jié)、已采取的防護(hù)措施等進(jìn)行分析，判斷安全事件發(fā)生的概率以及可能造成的損失，提出風(fēng)險(xiǎn)管理措施的過程。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)用于IT領(lǐng)域時，就是對信息安全的風(fēng)險(xiǎn)評估。風(fēng)險(xiǎn)評估從早期簡單的漏洞掃描、人工審計(jì)、滲透性測試這種類型的純技術(shù)操作，逐漸過渡到目前普遍采用國際標(biāo)準(zhǔn)的BS7799、ISO17799、國家標(biāo)準(zhǔn)《信息系統(tǒng)安全等級評測準(zhǔn)則》等方法，充分體現(xiàn)以資產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)、以威脅為觸發(fā)因素、以技術(shù)/管理/運(yùn)行等方面存在的脆弱性為誘因的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估綜合方法及操作模型。

1.2風(fēng)險(xiǎn)評估相關(guān)

資產(chǎn)，任何對組織有價值的事物。

威脅，指可能對資產(chǎn)或組織造成損害的事故的潛在原因。例如，組織的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可能受到來自計(jì)算機(jī)病毒和黑客攻擊的威脅。

脆弱點(diǎn)，是指資產(chǎn)或資產(chǎn)組中能背威脅利用的弱點(diǎn)。如員工缺乏信息安全意思，使用簡短易被猜測的口令、操作系統(tǒng)本身有安全漏洞等。

風(fēng)險(xiǎn)，特定的威脅利用資產(chǎn)的一種或一組薄弱點(diǎn)，導(dǎo)致資產(chǎn)的丟失或損害餓潛在可能性，即特定威脅事件發(fā)生的可能性與后果的結(jié)合。風(fēng)險(xiǎn)評估，對信息和信息處理設(shè)施的威脅、影響和脆弱點(diǎn)及三者發(fā)生的可能性評估。風(fēng)險(xiǎn)評估也稱為風(fēng)險(xiǎn)分析，就是確認(rèn)安全風(fēng)險(xiǎn)及其大小的過程，即利用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)評估工具，包括定性和定量的方法，去頂資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級和優(yōu)先控制順序。

2、風(fēng)險(xiǎn)評估的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估在美國的發(fā)展

第一階段（60-70年代）以計(jì)算機(jī)為對象的信息保密階段

1067年11月到1970年2月，美國國防科學(xué)委員會委托蘭德公司、邁特公司（MITIE）及其它和國防工業(yè)有關(guān)的一些公司對當(dāng)時的大型機(jī)、遠(yuǎn)程終端進(jìn)行了研究，分析。作為第一次比較大規(guī)模的風(fēng)險(xiǎn)評估。特點(diǎn)：

僅重點(diǎn)針對了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的保密性問題提出要求，對安全的評估只限于保密性，且重點(diǎn)在于安全評估，對風(fēng)險(xiǎn)問題考慮不多。第二階段（80-90年代）以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為對象的信息系統(tǒng)安全保護(hù)階段

評估對象多為產(chǎn)品，很少延拓至系統(tǒng)，嬰兒在嚴(yán)格意義上扔不是全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。

第三階段（90年代末，21世紀(jì)初）以信息系統(tǒng)為對象的信息保障階段

隨著信息保障的研究的深入，保障對象明確為信息和信息系統(tǒng)；保障能力明確來源于技術(shù)、管理和人員三個方面；逐步形成了風(fēng)險(xiǎn)評估、自評估、認(rèn)證認(rèn)可的工作思路。2.2我國風(fēng)險(xiǎn)評估發(fā)展

● 2002年在863計(jì)劃中首次規(guī)劃了《系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析和評估方法研究》課題

● 2003年8月至2010年在國信辦直接指導(dǎo)下，組成了風(fēng)險(xiǎn)評估課題組

● 2004● 2005年，國家信息中心《風(fēng)險(xiǎn)評估指南》，《風(fēng)險(xiǎn)管理指南》 年全國風(fēng)險(xiǎn)評估試點(diǎn)

● 在試點(diǎn)和調(diào)研基礎(chǔ)上，由國信辦會同公安部，安全部，等起草了《關(guān)于開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的意見》征求意見稿

● 2006年，所有的部委和所有省市選擇1-2單位開展本地風(fēng)險(xiǎn)評估試點(diǎn)工作

● 2015年，國家能源局根據(jù)《電力監(jiān)控系統(tǒng)安全防護(hù)規(guī)定》（國家發(fā)展和改革委員會令2014年第14號）制定了《電力監(jiān)控系統(tǒng)安全防護(hù)總體方案》（國能安全[2015]36號）等安全防護(hù)方案和評估方案，其中相關(guān)規(guī)定明確風(fēng)險(xiǎn)評估在電力系統(tǒng)中的需要

● 2017年7月，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》頒布，其中第二章第十七條“國家推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全社會化服務(wù)體系建設(shè)，鼓勵有關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證、檢測和風(fēng)險(xiǎn)評估等安全服務(wù)”。明確了需要社會廣泛參與服務(wù)。

3、風(fēng)險(xiǎn)評估要素關(guān)系模型

4、風(fēng)險(xiǎn)評估流程

● 確定資產(chǎn)評估范圍 ● 資產(chǎn)的識別和影響 ● 威脅識別 ● 脆弱性評估 ● 威脅分析 ● 風(fēng)險(xiǎn)分析 ● 風(fēng)險(xiǎn)管理

5、風(fēng)險(xiǎn)評估原則

● 符合性原則 ● 標(biāo)準(zhǔn)性原則 ● 規(guī)范性原則

● 可控性原則 ● 保密性原則

● 整體性原則 ● 重點(diǎn)突出原則 ● 最小影響原則

6、評估依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

? GB/T 20984-2007 《信息安全技術(shù) 信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估規(guī)范》 ? 《電力監(jiān)控系統(tǒng)安全防護(hù)規(guī)定》（發(fā)改委14號令）

? 《關(guān)于印發(fā)電力監(jiān)控系統(tǒng)安全防護(hù)總體方案等安全防護(hù)方案和評估規(guī)范的通知》（國能安全[2015]36號）

? GB/T 18336-2001 《信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息技術(shù)安全性評估準(zhǔn)則》

? ISO/IEC 27001:2005《信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)》

? GB/T 22239-2008 《信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求》

? GB/T 22240-2008 《信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級指南》

? GB/T 25058-2010 《信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)實(shí)施指南》

? 《電力行業(yè)信息安全等級保護(hù)基本要求》（電監(jiān)信息[2012]62號）? 《關(guān)于開展電力行業(yè)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級工作的通知》（電監(jiān)信息[2007]34號）

? 《電力行業(yè)信息系統(tǒng)等級保護(hù)定級工作指導(dǎo)意見》（電監(jiān)信息[2007]44號）

7、風(fēng)險(xiǎn)評估的發(fā)展方向

8.1風(fēng)險(xiǎn)評估行業(yè)發(fā)展方向

從2003年7月至今，我國信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作大致經(jīng)歷了三個階段，即調(diào)查研究階段、標(biāo)準(zhǔn)編制階段和試點(diǎn)工作階段。

歷時兩年、經(jīng)過調(diào)查研究、標(biāo)準(zhǔn)編制和試點(diǎn)工作三個階段，目前，我國信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作已取得階段性的成果，此間也是《關(guān)于開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的意見》政策文件，以及《信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估指南》和《信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)醞釀、形成到不斷完善的三個時期。

信息安全風(fēng)險(xiǎn)是人為或自然的威脅利用系統(tǒng)存在的脆弱性引發(fā)的安全事件，并由于受損信息資產(chǎn)的重要性而對機(jī)構(gòu)造成的影響。而信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估，則是指依據(jù)國家風(fēng)險(xiǎn)評估有關(guān)管理要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對信息系統(tǒng)及由其存儲、處理和傳輸?shù)男畔⒌臋C(jī)密性、完整性和可用性等安全屬性進(jìn)行科學(xué)、公正的綜合評價的過程。通過對信息及信息系統(tǒng)的重要性、面臨的威脅、其自身的脆弱性以及已采取安全措施有效性的分析，判斷脆弱性被威脅源利用后可能發(fā)生的安全事件以及其所造成的負(fù)面影響程度來識別信息安全的安全風(fēng)險(xiǎn)。

信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估是信息安全保障體系建立過程中的重要的評價方法和決策機(jī)制。沒有準(zhǔn)確及時的風(fēng)險(xiǎn)評估，將使得各個機(jī)構(gòu)無法對其信息安全的狀況做出準(zhǔn)確的判斷。所以，所謂安全的信息系統(tǒng)，實(shí)際是指信息系統(tǒng)在實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)評估并做出風(fēng)險(xiǎn)控制后，仍然存在可被接受的殘余風(fēng)險(xiǎn)的信息系統(tǒng)。因此，需要運(yùn)用信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估的思想和規(guī)范，對信息系統(tǒng)展開全面、完整的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估。

信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估在信息安全保障體系建設(shè)中具有不可替代的地位和重要作用。風(fēng)險(xiǎn)評估既是實(shí)施信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)的前提，又是信息系統(tǒng)安全建設(shè)和安全管理的基礎(chǔ)工作。通過風(fēng)險(xiǎn)評估，能及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，防患于未然。當(dāng)前，尤其迫切需要對我國信息化發(fā)展過程中形成的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系國家安全、經(jīng)濟(jì)命脈、社會穩(wěn)定等方面的重要信息系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)評估，隨時掌握我國重要信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的安全狀態(tài)，及時采取有針對性的應(yīng)對措施，為建立全方位的國家信息安全保障體系提供服務(wù)。通過風(fēng)險(xiǎn)評估可以有助于認(rèn)清信息安全環(huán)境和信息安全狀況，明確信息化建設(shè)中各級的責(zé)任，采取或完善更加經(jīng)濟(jì)有效的安全保障措施，保證信息安全策略的一致性和持續(xù)性，并進(jìn)而服務(wù)于國家信息化發(fā)展，促進(jìn)信息安全保障體系的建設(shè)，全面提高信息安全保障能力。其意義具體體現(xiàn)在于：風(fēng)險(xiǎn)評估是信息安全建設(shè)和管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是需求主導(dǎo)和突出重點(diǎn)原則的具體體現(xiàn)，是分析確定風(fēng)險(xiǎn)的過程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評估工作是信息安全工作的客觀需要。

國家信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估政策文件和標(biāo)準(zhǔn)的即將出臺與頒布將為我國信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估工作的開展提供科學(xué)的政策和技術(shù)依據(jù)。相信在未來，我國信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估的政策思路、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將會有進(jìn)一步提升。

8.2公司自身的發(fā)展方向

就當(dāng)前公司而言，最緊要的是對于信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估資質(zhì)的申請，和人員技術(shù)的培訓(xùn)。依托現(xiàn)有的省公司調(diào)度自動化處的合作，促進(jìn)與新型能源企事業(yè)合作，大力開展光伏電站入網(wǎng)前的安全防護(hù)檢查與檢測，同時拓展到風(fēng)電、水電和火電的并網(wǎng)后的定期檢查。在這個方面，我司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)水平尚有欠缺，技術(shù)方面還有不足。因此現(xiàn)在在面臨這行業(yè)蓬勃發(fā)展的前提下，我們要在資質(zhì)和技術(shù)上雙管齊下。另外，在正式介入這個行業(yè)后，我們不能只局限于和電廠的合作，更應(yīng)該面向整個社會，提高社會參與度。據(jù)河南同樣類型的企業(yè)，其在2017年一月至2017年七月營業(yè)額同比增長200%。在當(dāng)前情況下信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估無疑是巨大的一塊蛋糕。越來越多的企業(yè)都在信息化、網(wǎng)絡(luò)化，意味著這塊蛋糕的體積還在不斷地增加。所以我們應(yīng)該把握時機(jī)。充分利用已有的資源，搶占市場，占據(jù)優(yōu)勢地位。

第五篇：信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估管理辦法

信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估（以下簡稱“風(fēng)險(xiǎn)評估”）及其管理活動，保障信息系統(tǒng)安全，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本省行政區(qū)域內(nèi)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評估及其管理活動，適用本辦法。

第三條 本辦法所稱信息系統(tǒng)，是指由計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)及其配套的設(shè)施、設(shè)備構(gòu)成的，按照一定的應(yīng)用目標(biāo)和規(guī)則對信息進(jìn)行存儲、傳輸、處理的運(yùn)行體系。

本辦法所稱重要信息系統(tǒng)，是指履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能的信息系統(tǒng)。

本辦法所稱風(fēng)險(xiǎn)評估，是指依據(jù)有關(guān)信息安全技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，對信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)及由其存儲、傳輸、處理的信息的保密性、完整性和可用性等安全屬性進(jìn)行評價的活動。第四條 縣以上信息化主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)評估的組織、指導(dǎo)和監(jiān)督、檢查。

跨省或者全國統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的重要信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評估，可以由其行業(yè)管理部門統(tǒng)一組織實(shí)施。

涉密信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評估，由國家保密部門按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定實(shí)施。第五條 風(fēng)險(xiǎn)評估分為自評估和檢查評估兩種形式。自評估由信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位自主開展。檢查評估由縣以上信息化主管部門在本行政區(qū)域內(nèi)依法開展，也可以由信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位的上級主管部門依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組織進(jìn)行，雙方實(shí)行互備案制度。第二章 組織與實(shí)施

第六條 信息化主管部門應(yīng)當(dāng)定期發(fā)布本行政區(qū)域內(nèi)重要信息系統(tǒng)目錄，制定檢查評估實(shí)施計(jì)劃，并對重要信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員開展相關(guān)培訓(xùn)。

第七條 江蘇省信息安全測評中心為本省從事信息安全測評的專門機(jī)構(gòu)，受省信息化主管部門委托，具體負(fù)責(zé)對從事風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)的社會機(jī)構(gòu)進(jìn)行條件審核、業(yè)務(wù)管理和人員培訓(xùn)，組織開展全省重要信息系統(tǒng)的外部安全測試。第八條 信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位可以依托本單位技術(shù)力量，或者委托符合條件的風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自評估。

第九條 重要信息系統(tǒng)新建、擴(kuò)建或者改建的，在設(shè)計(jì)、驗(yàn)收、運(yùn)行維護(hù)階段，均應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自評估。重要信息系統(tǒng)廢棄、發(fā)生重大變更或者安全狀況發(fā)生重大變化的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行自評估。

第十條 本省行政區(qū)域內(nèi)信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)定期開展風(fēng)險(xiǎn)評估，其中重要信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)至少每三年進(jìn)行一次自評估或檢查評估。在規(guī)定期限內(nèi)已進(jìn)行檢查評估的重要信息系統(tǒng)，可以不再進(jìn)行自評估。

第十一條 縣以上信息化主管部門委托符合條件的風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)，對本行政區(qū)域內(nèi)重要信息系統(tǒng)實(shí)施檢查評估。第十二條信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或使用單位委托風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)開展自評估,應(yīng)當(dāng)簽訂風(fēng)險(xiǎn)評估協(xié)議；信息化主管部門委托開展檢查評估，受委托的風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與被評估單位簽訂風(fēng)險(xiǎn)評估協(xié)議。

對于評估活動可能影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的，風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先告知被評估單位，并協(xié)助其采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

第十三條 風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)當(dāng)出具評估報(bào)告。評估報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括評估范圍、內(nèi)容、依據(jù)、結(jié)論和整改建議等。

風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的自評估報(bào)告，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被評估單位認(rèn)可，并經(jīng)雙方部門負(fù)責(zé)人簽署后生效。

風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的檢查評估報(bào)告，應(yīng)當(dāng)報(bào)委托其開展評估的主管部門審定；主管部門應(yīng)當(dāng)自收到評估報(bào)告之日起10個工作日內(nèi)，將審定結(jié)果和整改意見告知被評估單位。第十四條 自評估單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)自評估報(bào)告進(jìn)行整改，并自報(bào)告生效之日起30日內(nèi)，將自評估情況和整改方案報(bào)本級信息化主管部門備案。

接受檢查評估的單位應(yīng)當(dāng)自收到檢查評估報(bào)告之日起30日內(nèi)，根據(jù)整改建議提出整改方案、明確整改時限，報(bào)本級信息化主管部門備案。

受委托進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)被評估單位開展整改，并對整改措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。第十五條 信息化主管部門應(yīng)當(dāng)定期公布已開展自評估、檢查評估單位備案名單，督促未備案單位開展自評估。

第十六條 未發(fā)生重大變更的重要信息系統(tǒng)再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估的，可以參考前次評估結(jié)果，重點(diǎn)評估以下內(nèi)容：

（一）前次風(fēng)險(xiǎn)評估發(fā)現(xiàn)的主要問題及整改情況；

（二）核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全防護(hù)設(shè)施、應(yīng)用軟件等系統(tǒng)關(guān)鍵部位發(fā)生局部變更后，可能出現(xiàn)的安全隱患；

（三）新的信息技術(shù)可能對信息系統(tǒng)安全造成的影響；

（四）其他需要重點(diǎn)評估的內(nèi)容。第三章 風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)構(gòu)

第十七條 在本省行政區(qū)域內(nèi)從事自評估服務(wù)的社會機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，并報(bào)經(jīng)其所在地省轄市信息化主管部門備案：

（一）依法在中國境內(nèi)注冊成立并在本省設(shè)有機(jī)構(gòu)，由中國公民、法人投資或者由其它組織投資；

（二）從事信息安全檢測、評估相關(guān)業(yè)務(wù)兩年以上，無違法記錄；

（三）專業(yè)評估人員不少于10人且均為中國公民，接受并通過相關(guān)培訓(xùn)考核，無違法記錄；其中主要評估人員2人以上，具有由國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的或由其它機(jī)構(gòu)認(rèn)定的相當(dāng)水平的信息安全服務(wù)資格，具備獨(dú)立實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估的技術(shù)能力;

（四）評估使用的技術(shù)裝備、設(shè)施符合國家信息安全產(chǎn)品要求；

（五）具有完備的保密管理、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、人員管理和培訓(xùn)教育等內(nèi)部管理制度；

（六）法律法規(guī)規(guī)定的其它條件。

第十八條 在本省從事檢查評估的社會機(jī)構(gòu)，除具備第十七條規(guī)定條件外，還應(yīng)當(dāng)同時具備下列條件，并經(jīng)其所在地省轄市信息化主管部門審核后，報(bào)省信息化主管部門備案：

（一）具有國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的信息安全服務(wù)資質(zhì)；

（二）評估人員不少于20人，其中主要評估人員4人以上，具有國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的或由其它機(jī)構(gòu)認(rèn)定的相當(dāng)水平的信息安全服務(wù)資格。

第十九條 省轄市以上信息化主管部門應(yīng)當(dāng)自收到備案申請報(bào)告之日起10個工作日內(nèi)，告知備案結(jié)果，并定期向社會公布本行政區(qū)域內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)備案名單，對其服務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。

第二十條 從事風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

（一）遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提供科學(xué)、安全、客觀、公正的評估服務(wù)，保證評估的質(zhì)量和效果；

（二）保守在評估活動中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，防范安全風(fēng)險(xiǎn)，不得私自占有、使用或向第三方泄露相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等信息和資源；

（三）對服務(wù)人員進(jìn)行安全保密教育，簽訂服務(wù)人員安全保密責(zé)任書，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。第四章 監(jiān)督管理

第二十一條 違反本辦法，有以下行為之一的，由信息化主管部門責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，予以通報(bào)；對直接責(zé)任人員，由所在單位或上級主管部門視情給予行政處分：

（一）違反第九條、第十條規(guī)定，信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位未按照規(guī)定開展自評估；重要信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位不接受、不配合開展檢查評估的；

（二）違反第十四條規(guī)定，自評估單位未按照規(guī)定將自評估情況和整改方案、接受檢查評估單位未按照規(guī)定將整改方案報(bào)本級信息化主管部門備案的；

（三）違反第八條規(guī)定，信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營或者使用單位委托不符合條件的機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并造成不良后果的。第二十二條 違反本辦法第十二條規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)未事先告知被評估單位、協(xié)助其采取預(yù)防措施的，由信息化主管部門責(zé)令限期改正，并給予警告；造成不良后果的，可視情暫停其備案1年，直至取消其備案。

第二十三條 違反本辦法第二十條規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)機(jī)構(gòu)未經(jīng)許可向第三方提供被評估單位相關(guān)信息的，或者從事影響評估客觀、公正的活動的，由信息化主管部門視情暫停其備案一年，直至取消其備案。造成被評估單位經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予合理賠償；從中不當(dāng)獲利的，應(yīng)予退還；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。

第二十四條 信息化主管部門或其他有關(guān)部門工作人員有下列行為之一的，由其監(jiān)察部門或上級主管部門視情對相關(guān)責(zé)任人員給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）利用職權(quán)索取、收受賄賂，或者玩忽職守、濫用職權(quán)的；

（二）泄露信息系統(tǒng)的運(yùn)營、使用單位或者個人的有關(guān)信息、資料及數(shù)據(jù)文件的。第五章 附 則

第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行，由省信息化主管部門負(fù)責(zé)解釋。