第一篇：中國政府接待型酒店經(jīng)營思路分析

新中國成立后到1978年改革開放前，為了適應接待國際友人和東歐一些國家的援建專家,接待高級首長以及相關政府各種接待職能，各地政府興建了一批設備條件較好的招待所，這些招待所或直屬于政府，或直屬于公安保衛(wèi)部門，均為事業(yè)單位性質，沒有獨立的經(jīng)濟地位。其主要特征是以政治接待為主，以完成接待任務為目標，經(jīng)濟上搞統(tǒng)收統(tǒng)支，不搞經(jīng)濟核算，不注重經(jīng)濟效益，員工積極性靠政治鼓動維持，管理上以行政命令形式實行傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，作業(yè)不計量，工作只作粗略的分工。同時設施陳舊，功能單一。

隨著改革開放的深入，市場機制的完善，接待的內(nèi)容不斷擴大，大多數(shù)政府接待基地開始被政府投資擴建成高級酒店，擔當起接待外賓和履行政府各種接待職能的任務，由于業(yè)務性質的改變，這些接待基地開始成為企業(yè)管理的事業(yè)單位。這類接待基地性質是體制隸屬政府并要承擔大量的政府和一定的社會接待任務，它們能否完全照搬商務酒店、度假酒店的運作模式?或千篇一律地向經(jīng)濟型酒店轉變?它們應如何開展經(jīng)營是擺在經(jīng)營者面前的一大課題，廣州某政府接待基地在中國率先提出了“公務酒店”這一經(jīng)營理念，無疑為它們走出困境指明了方向。

公務酒店作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，它使“國有酒店”的產(chǎn)權改革找到了理論和經(jīng)營的注腳。由于“公務酒店”理論發(fā)展的滯后，要使公務酒店理論得到完善，還需要有一個較長時間的探索過程。

一、什么是公務酒店

1、公務酒店既有其它類型酒店的共性，又有自己的獨特優(yōu)勢。

與商務酒店和度假酒店比較，它有如下優(yōu)勢：

(1)在酒店的資源上，公務酒店有龐大的公務接待市場。盡管越來越多的商務酒店在不斷發(fā)展、完善，但對公務客人來說，公務酒店所具有的政治傾向性、安全性以及與政府職能部門的親密關系等，是其它類型酒店所不具備的。

(2)公務酒店承擔著較高層次的政務、公務接待，在服務上已逐漸形成了自己的特色，做出了自己的接待品牌、政治品牌、名人品牌，有成功的品牌效應。

(3)公務酒店有一套完整的適應政務接待、公務活動和其他商務活動的設施設備、人員和程序。通過對電腦網(wǎng)絡的改造和完善，其可承擔電視、電話、網(wǎng)絡會議，并可成為領導指揮處理突發(fā)事件的中心，為公務活動提供方便的場所，達到節(jié)資、省時、高效的目的。

(4)公務酒店依靠與政府部門的密切聯(lián)系，能為客人提供更多的政治、經(jīng)濟等方面的咨詢和服務，這對外地來公干的客人尤其重要。

(5)公務酒店承擔著部分政府接待工作的職能，它所發(fā)揮的“窗口”和“橋梁”的作用，是其它類型酒店所無法替代的。

(6)公務酒店因投資者以國有為主，具有固定的消費群體，政府是第一買家，這些優(yōu)勢，是商務酒店不具備的。

2.公務酒店的定義

從上所述，公務酒店作為“政務為主”的專業(yè)酒店，具有自己的服務特色，它的安全性、公務性和政治性，成為一個獨特的市場類別。因而，公務酒店可作如下三種定義：(1)公務酒店是以接待政務公務客為主的，兼顧商務和度假游客的酒店;(2)公務酒店是國有或公有制機構投資的，以接待公務活動客人為主的酒店;(3)公務酒店是以提供公務活動服務的專業(yè)化現(xiàn)代酒店。

中國酒店公、商、私三種的性質和不同專業(yè)服務

二、公務酒店的服務特性

1、公務酒店的接待性及半開放性

公務酒店既是獨立核算，自負盈虧的企業(yè)，同時又是政府管理的事業(yè)單位的雙重性質，它和商務酒店不同之處在于，它要承擔大量的政府接待任務，當有大型的政治接待任務時，往往必須放棄一些商務客，而且這些接待任務有時是沒有直接的經(jīng)濟效益。公務酒店必須能適應這種實際情況，完成好這些任務，同時又要廣開客源，努力提高社會效益和經(jīng)濟效益。

2、公務酒店的政治性

公務酒店接待的賓客大多是國內(nèi)外政府首腦、部隊首長以及政府工作人員或與政府具有千絲萬縷聯(lián)系的活動的客人。他們所從事的公務活動小到與老百姓有關的民心工程，大到關系國家、民族前途與命運的決策。這就要求酒店員工有較高的政治素質，有強烈的責任感，為賓客做好安全保衛(wèi)及保密工作。

3、公務酒店的綜合服務性

公務酒店要在市場競爭中求得生存，只靠公務客這種單一客源是遠遠不夠的，必須能同時接待觀光游覽、商務、度假等客人，這要求酒店有較齊全的設備設施，為賓客提供各種綜合性的服務。

三、現(xiàn)代公務酒店的特征

1、公務酒店的具體要求

(1)位于城市中心或當?shù)卣k公機構附近。

(2)是規(guī)范化、標準化運作的星級酒店，能提供高效率、高水平的服務質量。

(3)在經(jīng)營上自負盈虧，自主經(jīng)營。

(4)公務所需的設備設施必須一應俱全，如國際直撥電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、秘書服務等。

(5)有良好的會議設施及會議服務。如有各種類型、規(guī)格的會計室、展覽廳設備、擴音設備、通訊設備及同時傳譯裝置。

(6)有一批高素質的員工，尤其是政治素質方面，黨團員占一定的比例，能特別注意保密工作。

(7)通常由政府投資并由政府領導，領導班子成員由政府任命。

(8)目標市場是以公務客為主，以商務客等其它市場為輔，每年接待的賓客中，公務客能占1/3以上。

(9)政府代表團體客人數(shù)量較多。

(10)賓客身份高，素質好，注重優(yōu)質服務。

2、公務酒店的經(jīng)營特征

(1)具有濃郁的政府接待色彩，同時缺乏商務酒店的國際經(jīng)營網(wǎng)絡，以單體市場為主;

(2)它不排斥商務酒店市場，反而強化了對商務市場的推廣。它是建立在商務和度假酒店的基礎上，比它們更加規(guī)范化、專業(yè)化;

(3)是對酒店資源和接待資源的有機整合和利用。是高規(guī)格、高檔次、可提供超越星級概念的人情化、個性化服務的酒店;

(4)是工商企業(yè)界及社會各界與政府溝通交流的最佳空間，為工商企業(yè)界提供廣泛的超越常規(guī)酒店服務的商業(yè)服務的機構;

(5)政府各部門領導及公務員得以“主人身份”活動的酒店;

(6)是政府公關、禮儀、交流、接待活動的重要舞臺;

(7)有最適宜公務員旅行、度假、休閑、餐飲、交流活動的環(huán)境，提供細致貼身的人情化服務的“公務員之家”。

四、公務酒店的市場前景

目前，中國有2000多家政府接待基地，它們應明確自己的經(jīng)營特色，營造獨家優(yōu)勢，超越同構競爭，從而明確自己的市場空間，可推出一系列針對性服務措施和推廣計劃，比如建立公務會議接待軟件、推出公務套餐，經(jīng)濟實惠，符合政府廉政建設要求;主動走出去聯(lián)系政府各部門和各企業(yè)單位，推銷酒店服務;放眼全國，形成一個全國性“公務酒店”連鎖網(wǎng)絡，其強大的優(yōu)勢就會像原子核裂變一樣釋放出巨大的能量。如果每個政府接待酒店都擁有自己的市場空間，那么，所有的市場空間連成一片，就是一個非常廣闊的天空，小市場合成了大市場。這樣，就能盤活上千億國有資產(chǎn)，對社會、對國家、對酒店、及消費者都有極大的好處。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡化、連鎖化是酒店發(fā)展的方向，它有助于酒店資源的互補和共生，公務酒店的連鎖還有利于規(guī)范接待系統(tǒng)市場體系，有助于在競爭激烈的酒店市場內(nèi)，以自己獨特的優(yōu)勢，樹立起“公務酒店”的強大品牌，從而有一個獨特的市場空間和份額，獲得經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。

第二篇：《酒店的經(jīng)營思路》.（模版）

酒店經(jīng)營中的個人規(guī)劃

尊敬酒店領導：

酒店的成長使投資者、管理者必須為之設立切實可行的戰(zhàn)略發(fā)展目標。有了戰(zhàn)略經(jīng)營思路，酒店才有計劃的發(fā)展、才有根據(jù)發(fā)展設立規(guī)范和標準。制定酒店制度和戰(zhàn)略藍圖，讓每一個員工知道酒店目前是什么情況，將來要怎么發(fā)展；有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，正因為我們希望酒店長遠發(fā)展、成長為定西市場所認可的品牌，我們的標準就不能直以政務接待而停留；當我們?yōu)榫频甑睦麧欜湴恋臅r候往往就是我們經(jīng)營要走下坡的時候，還必要戒驕戒操，想盡各種辦法提高酒店經(jīng)濟效益，提高酒店可持續(xù)發(fā)展的能力，使酒店在市場競爭的環(huán)境下求得生存，也是酒店從事各項經(jīng)營的根本目的。

2016年是酒店實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關鍵之年，根據(jù)集團公司年員工動員大會的指示精神，結合酒店實際情況，進一步創(chuàng)新改革、提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。在酒店領導的決策下市場競爭中站穩(wěn)腳跟，收回餐飲，并不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)存在的問題必須要抓好服務質量管理，努力控制成本，各部門之間要處理好酒店日常經(jīng)營管理中的幾種關系。以下本人談幾點對酒店經(jīng)營發(fā)展的思路。

一、工程硬件是酒店服務的基礎

1、做好設施設備計劃檢修保養(yǎng)，防止老化，延長使用壽命。提高硬件服務關鍵就是酒店的設施設備，包括地毯、大理石、燈具、裝飾品、機器設備等等，只有做好酒店設施設備計劃維保，完善好硬件設施的前提條件下，而進行軟件服務，這樣才能給客人創(chuàng)造一個美觀、優(yōu)雅、溫馨的良好消費環(huán)境，來提升酒店效益，打造品牌。

2、每天對酒店2間客房做全面檢查包括衛(wèi)生間花灑、馬桶、玻璃門、地漏、面盆、燈具、房間電話、客房控制系統(tǒng)RCU、電視機、空調(diào)、燈具、wifi路由器等進行全面檢查。

3、將客房淋浴間滲水墻面反減而引起的客房壁紙起皮、發(fā)霉、變黑，木地腳線變質等工程性問題，多考察學習用高科技納米防水技術解決陳舊性疑難問題確保正常。

4、做好消防、鍋爐、中央空調(diào)、熱水泵、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護，特別是對中央空調(diào)主機及其配套冷卻塔、水泵，末端風機盤管、排回風機系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)順利運轉。

二、節(jié)能減排是酒店的純利潤

1、節(jié)約水電氣等能源，做好月報表、周報表及同期對比分析。

2、加強對各部門燈光控制，建立燈光控制時間表，嚴格按控制時間執(zhí)行做到每個區(qū)域沒盞燈控制，落實到部門落實到人。

3、將客房wifi路由器、電視視頻信號有線網(wǎng)絡從經(jīng)濟、實用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，確保酒店賓客方便實用。

4、增加計劃任務每月對鍋爐、電梯、空調(diào)、燈具、給排水等進行檢查并進行能耗結果對比分析。

5、控制維修成本嚴格把控采購原材料關，對于非一次性消耗的材料以修為主、以換為輔的修舊利廢的原則。對一些換下來有利用價值的原材料進行再使用。

6、建立部門獎懲制度，獎罰分明，避免有罰無獎，或是有獎無罰。

7、對酒店燈具使用的的普通白熾燈泡因壽命短，功率大，有計劃的根據(jù)市場行情陸續(xù)應改為LED節(jié)能燈，降低電能成本。

8、開源節(jié)流，根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正燃氣鍋爐、中央空調(diào)的各種技術參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水需求的基礎上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和天燃氣，使成本消耗減至最低限度。

9、做好酒店月水、電、氣的消耗記錄，及時分析和總結消耗量的原因，找出各部門多消耗的原因后及時采取措施進行整改，提供相關數(shù)據(jù)有利于總經(jīng)理決策時作參考，管理和監(jiān)督好租賃戶的管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

三、營銷是酒店生存的命脈

營銷部是酒店經(jīng)營銷售的關鍵部門，必須發(fā)揮主要能動作用，市場推廣辦法開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路，增加營銷人員績效。在酒店成長的原基礎上，開發(fā)新朋友，不忘老朋友利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種經(jīng)營銷售情況。提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路，展開酒店全員銷售，進一步挖掘酒店客源市場。加強市場宣傳力度進行營銷推廣，以增加酒店的知名度。進行定期回訪和問卷調(diào)查。

1、加強節(jié)日促銷活動如：父親節(jié)、母親節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、七一節(jié)、八一節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等等節(jié)日進行市場調(diào)查，廣告宣傳制定促銷方案，提高餐飲、客房、娛 樂銷售額。

3、餐飲部根據(jù)節(jié)慶推出相應的團拜宴、團圓宴、長壽宴、婚慶宴、大餐等創(chuàng)新更新菜譜。對“高考房” “學生謝師宴”等暑期師生活動促銷。

4、把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊、各單位會議。、大力推廣互聯(lián)網(wǎng)、微信平臺等網(wǎng)絡訂房、訂餐，加強網(wǎng)絡促銷，在現(xiàn)有的攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)的基礎上繼續(xù)擴大預付訂房量及增加幾個新的訂房系統(tǒng)及訂房網(wǎng)絡；擴大客房、餐飲、會議等消費并在網(wǎng)絡平臺上推出。

6、將旅行社的團隊融入到餐飲日常經(jīng)營內(nèi)，堅持按大眾消費為核心的餐飲經(jīng)營理念。加大餐飲的上座率。

7、散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，在有限的房數(shù)提高總量，散客是改變?nèi)胱÷实母就緩?。開拓散客市場，重點是市內(nèi)市場，其次是旅游散客。

8、參加行業(yè)的連鎖服務網(wǎng), 加強與協(xié)議客源外的企業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶有必要回訪。

9、針對散客客房、餐飲、捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲方面享受不同程度的優(yōu)惠。根據(jù)不同客人的需要，設計多種套餐（含客房、餐飲）。

10、餐飲部研發(fā)新菜品，增加品種和特色菜，提高檔次，提高質量，吸引顧客。

11、酒店內(nèi)部制作電視廣告，打開電視插播酒店介紹專題片，播放客房套房設施簡介、茶藝棋牌活動項目、餐飲菜譜圖片、會議接待場景、背景資料和名人來訪圖片資料等企業(yè)文化的內(nèi)容，進行推銷宣傳。

12、通過內(nèi)部促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費鏈，必須以質量謀生存，內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)介紹給客人，并制作住房、餐飲折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費鏈的構成。

13、提高回頭率 把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率，只有積累，才會有量的增加，同時還可以采用一些贈送和讓利推行住房消費積分卡，消費達到一定的金額，享受贈送房、餐飲享受優(yōu)惠折扣等消費。

四、安全是酒店運營的關鍵

防止和減少安全事故、沒有危險、不受威脅，確保酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展。

1、狠抓酒店安全管理，強化酒店“安全預防”的能力，加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各類勞動安全管理規(guī)章制度，確保全年不發(fā)生任何責任事故，酒店不受損失，有力保障酒店經(jīng)營的正常運行。

3、結合酒店實習情況對監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉；提高安全意識，做到警鐘長鳴，使防范工作落到實處。

五、解決目前酒店存在的問題

1、當前酒店員工服務技能及服務意識與星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位、對客服務意識不強，員工 業(yè)務不熟等方面、餐飲服務員少服務不及時等。以酒店經(jīng)濟工作為中心，將貫穿培養(yǎng)“一專多能的員工”為主導思想，認真學習深刻領會培訓工作的重要性，帶動員工整體素質全面提高。積極引導員工自覺學習，增強崗位競爭投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍。

2、嚴格紀律樹形象，紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障 “無規(guī)矩不成方圓”。所以，行政部要搞好全局性工作，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，在當?shù)貙⒕频甏蛟斐梢粋€文明窗口。

3、創(chuàng)新管理求實效，嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。加大衛(wèi)生管理力度，除了每月3次質檢外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠工作。

4、宿舍的管理是一個薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)住宿人員多，將加大管理力度，要有一個整潔的寢室環(huán)境，不收管理費，在每個宿舍設立舍長，負責安排督促宿舍人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各宿舍的衛(wèi)生狀況進行檢查，值班經(jīng)理將檢查情況進行通報；要對宿舍水電暖進行檢查與控制，杜絕浪費現(xiàn)象；時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

5、加強對餐飲、客房、會議、茶藝棋牌的電器、裝飾、水暖等各種設施，定期保養(yǎng)巡檢。報修必須經(jīng)使用部門確認，日常維修根據(jù)報修單的維修數(shù)量作為考核的依據(jù)。

五、人力資源是酒店的根本

以經(jīng)營發(fā)展為原則，提升人力資源管理，有效的開展人力資源管理工作，提升外協(xié)工作、培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結合，招聘選拔有用人才，穩(wěn)步提升團隊建設。

1、明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力，是行政負責人應盡的職責，將每項工作落實到最細之處，落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使員工得到進步。

2、人力資源管理工作的招聘與培養(yǎng)是人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制，在酒店內(nèi)部形成具有競爭力的員工隊伍。

3、調(diào)查員工離職的原因，有效的減少離職因素，既要提高員工素質，又要關心員工疾苦，為員工辦實事關愛員工，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務，做好后勤保障工作，增強企業(yè)凝聚力，不定期的做好員工問卷調(diào)查，對合理化建議落到實處。

4、適當?shù)难a充員工的公休時間，定位每月2-4天，解除員工在工作上的疲勞；建議對夜班員工加夜餐補助，對加班員工合理的增加加班費。

5、繼續(xù)深化改革，實行責任承包制，高新挖掘有用人才，以個人資源提升酒店的效益，對合理化建議的人才加薪獎勵，激勵員工全員 營銷，銷售與效益相掛鉤。

6、中層管理人員作為酒店的中堅力量，培養(yǎng)部門的優(yōu)秀人才，儲備中層管理人才，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，加強監(jiān)督，加強約束并為中層管理人員提供外出學習交流的機會提升管理能力，激勵提高中層以上管理隊伍整體素質。

7、重點開展降低成本、提高效益、精細管理；讓每位員工都明確意識到優(yōu)質的服務及節(jié)能降耗工作在酒店運營過程中的重要性，并將此落實到實際工作中。

8、加強對員工服務禮儀、儀容儀表方面的培訓，讓員工在對客服務中提高服務質量，樹立酒店形象，體現(xiàn)酒店企業(yè)文化。

9、提高酒店采購效益，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。

10、加強酒店辦公用品管理，制定辦公用品、勞保用品的領用數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

我承載著夢想，在酒店幾年的工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中領略更多人生歷練，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建設成為真正的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊在市場打開銷路、創(chuàng)出品牌，達到并超越顧客的滿意，完成并超越經(jīng)營指標?？偠灾?，有一種敬業(yè)愛崗精神，承擔起自己應盡的職責和義務。

以上不正之處敬請酒店領導批評指正

酒店工程部王致易 2016年3月

第三篇：經(jīng)濟型酒店經(jīng)營分析

經(jīng)濟型酒店經(jīng)營分析：如何保持企業(yè)競爭力？

2010-05-05 10:25:16 來源：邁點網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽5557次

在更多的城市開店、在更多的熱鬧路口掛上招牌，就算是成功了嗎？對于中國的經(jīng)濟型酒店來說，跑馬圈地之后，究竟要靠什么才能保持企業(yè)自身的競爭力？

【邁點網(wǎng)】漢庭連鎖酒店集團的IPO申請再次把投資界的目光吸引到經(jīng)濟型連鎖酒店領域。這距離7天連鎖酒店在紐交所上市引起的業(yè)界轟動僅僅相隔4個半月。

雖然早在1996年，錦江之星就開設了國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但在業(yè)內(nèi)人士看來，中國經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)真正意義上的大發(fā)展，不過8年時間——從2002年如家成立算起。如果漢庭成功上市，將成為該行業(yè)第4家上市公司。而且，按照開業(yè)酒店數(shù)量計算，排在5、6位的莫泰、格林豪泰也都有上市計劃。

沒有人對中國經(jīng)濟型酒店的廣闊市場產(chǎn)生懷疑。在美國，所有星級酒店中，經(jīng)濟型酒店所占比例約為70%，每千人擁有經(jīng)濟型酒店客房數(shù)為2.5間。而在中國，除上海外(經(jīng)濟型酒店前6大中有5家的總部設在上海)，其他城市的經(jīng)濟型酒店比例都低于30%，千人擁有客房量只有0.3間。

如家CEO孫堅表示：“中國酒店行業(yè)最大的市場份額理應是針對老百姓的。那些高檔的、特色的酒店，只能成為補充。因此，經(jīng)濟型酒店應該是未來酒店市場中的絕對主力?！?/p>

毫無疑問，這是一個令人興奮的巨大市場空間。早上市、早獲得充裕資金，就意味著能盡快在更多的區(qū)域布點、獲得先發(fā)優(yōu)勢。這也正是引發(fā)該行業(yè)上市熱潮的潛在邏輯。

2005年1月，孫堅剛加入如家時，如家的開業(yè)門店不到50家。5年后，這個數(shù)字增至621家，照此速度推算，如家要想完成自己的“千店計劃”也不過是一兩年的事。2005年前后相繼成立的格林豪泰、7天連鎖酒店、漢庭，目前的開業(yè)店面也都達到了200-300家。7天連鎖酒店CEO鄭南雁在上市后更明確表示，要在5年內(nèi)開店1500-1800家，趕超如家。

然而，在更多的城市開店、在更多的熱鬧路口掛上招牌，就算是成功了嗎？對于中國的經(jīng)濟型酒店來說，跑馬圈地之后，究竟要靠什么才能保持企業(yè)自身的競爭力？

全行業(yè)的初級階段

“目前中國經(jīng)濟型酒店的消費者對酒店的服務質量、軟件、設計等方面還沒有什么意識，注重的大多只是價格?！苯?jīng)濟型酒店大多數(shù)管理者都表示，希望用差異化品牌去贏得競爭。

在專家眼中，品牌競爭分三個層次：認知度、美譽度、忠誠度。對國內(nèi)排名前幾位的經(jīng)濟型酒店來說，品牌認知度基本不成問題——幾乎所有人都知道如家、“7天”、錦江之星、漢庭??的名字。但美譽度和忠誠度呢？

據(jù)網(wǎng)絡調(diào)查，對大多數(shù)消費者來說，排名前幾位的經(jīng)濟型酒店差別不大，他們選擇入住哪一家是很隨機的。而且，即使同樣是入住如家，上海某個門店和成都某個門店留給消費者的印象也可能截然不同。

在去哪兒網(wǎng)負責酒店業(yè)務的副總裁張澤看來，這正是經(jīng)濟型連鎖酒店缺乏品牌美譽度的表現(xiàn)：“如果你去住希爾頓，會明顯地感覺到一個門店比另一個門店好或差嗎？標準是否統(tǒng)一是美譽度的一個方面，哪怕一家門店做得不好，都會影響整個品牌的美譽度?！?/p>

格林豪泰董事長徐曙光也承認：“目前中國經(jīng)濟型酒店的消費者對酒店的服務質量、軟件、設計等方面還沒有什么意識，注重的大多只是價格?！?/p>

在鄭南雁眼中，美譽度是通過“差異化競爭”獲得的，他相信“差異化競爭”是所有行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之途：“獨特定位會給企業(yè)帶來很大優(yōu)勢，當然，風險也很大。為了躲開風險，很多公司寧愿選擇沿著大眾化的道路走下去，那種活法叫‘茍延殘喘’?！钡牵瑢嵺`這一理論給鄭南雁帶來了最讓他最頭疼、也是“7天”下一步最需要解決的問題：“如何給消費者一個清晰、充分的理由選擇‘7天’，而不是如家”。

市場的勝利

拜龐大的中國市場所賜，即使全行業(yè)處于初級階段，“市場需求”仍不吝賜給了令各家經(jīng)濟型酒店滿足的營業(yè)額。

1997年，中國第一家真正意義上的經(jīng)濟型酒店——錦江之星梅隴店開業(yè)，主打房價是158元。13年過去了，日用品價格、人力成本、房租都上漲了數(shù)倍，但經(jīng)濟型酒店的房價幾無變化。據(jù)2009年財報數(shù)據(jù)，7天連鎖酒店每間客房每天的平均營收為147.8元，如家則是146元。

對于薄利，鄭南雁并不否認：“經(jīng)濟型酒店不是一個高利潤行業(yè)，它就像超市一樣，靠的是規(guī)模?！编嵞涎阃嘎读私?jīng)營秘笈——自己從沒把“7天”按照傳統(tǒng)酒店行業(yè)來經(jīng)營：“我是把酒店當作零售業(yè)來經(jīng)營，就像美國西南航空公司把航空業(yè)按照大巴交通的模式來經(jīng)營一樣?！?/p>

好在，面對薄利，中國的經(jīng)濟型酒店大多有著讓人欣慰的入住率。在2009年財報中，“7天”披露的全年平均入住率達到88.3%，如家是91.5%，店面總數(shù)排名第六的格林豪泰也有85%。相比之下，美國溫德姆酒店集團旗下的“速8”，全球分店在2008年的平均入住率僅為53.8%；經(jīng)濟型酒店鼻祖——法國雅高集團旗下的宜必思，2008年的入住率也不超過70%。

拜龐大的中國市場所賜，即使全行業(yè)仍處于品牌競爭的初級階段，“市場需求”仍不吝賜給了令各家經(jīng)濟型酒店滿足的營業(yè)額。“7天”2009年總收入1.67億美元，全年調(diào)整后的營業(yè)利潤為1249萬美元。如家2009年的總營收則為3.81億美元，凈利3750萬美元。

會員制的缺陷

一旦打折，會員制所帶來的利潤就會低于上門散客，從這個角度說，純會員制是影響酒店收益的。

“加大會員入住比例”，幾乎是所有經(jīng)濟型酒店管理者都要提到的話題。

經(jīng)濟型酒店的客源主要來自幾個方面：會員、渠道商、團體協(xié)議客戶、上門散客。通過攜程、藝龍這樣的渠道商獲得的客源，利潤中的很大部分要被抽傭；團體客戶，折扣也被壓得很低，利潤有限；上門散客雖然利潤相對最高，但極不穩(wěn)定。

于是，在管理者看來，會員無疑是最好的客源。事實上，作為終端客戶，除了能帶來穩(wěn)定的客流外，會員體系還有一些額外的好處?！叭绻麜T這塊做得好，也不排除為未來拓展多元化業(yè)務——比如票務、租車，甚至旅游產(chǎn)品——打下基礎?！闭遭x策管理咨詢顧問袁偉達說。有經(jīng)濟型酒店CEO甚至表示，心目中理想的客源構成是“100%會員”。

不過，在張澤看來，純會員制不僅沒可能，而且沒必要?！叭蛩械木频?，沒有一家是100%會員的。大酒店集團的會員比例基本在50%以內(nèi)?！?/p>

張澤曾參與制訂如家的會員體系，但在他看來，經(jīng)濟型酒店的會員制有天生的缺陷：為了搶占市場，爭取對價格敏感的顧客，經(jīng)濟型酒店主要是以打折的方式作為會員的優(yōu)惠方式。一旦打折，會員制所帶來的利潤就低于上門散客。從這個角度說，純會員制是影響酒店收益的?！澳憧春娇展?、高星級酒店的會員體系，一般都是以積分作為反饋的，不會影響銷售利潤?！?/p>

最重要的一點，在品牌競爭方面，會員制體現(xiàn)的是第三個層次——忠誠度?！暗诙€層次的問題還沒有解決，談第三個層次有意義嗎？”張澤一語道出核心要害。

與渠道商之爭

“攜程對自己的會員有承諾，我們對自己的會員也有承諾，雙方都不愿意修改，所以很難合作?！?/p>

其實，經(jīng)濟型酒店們大力發(fā)展會員，很大程度上是為了避開攜程、藝龍這類渠道商。但由于后者擁有龐大的會員資源——攜程的會員數(shù)已達3000萬，是“7天”的3倍多、如家的20倍，與渠道商的關系是酒店們必須面對的話題。

在2009年初的“攜格之爭”中，徐曙光當了一回出頭鳥。雖然沒有同行呼應，但他堅持認為自己代表了正義的一方：“一間300元左右的客房，如果通過攜程，要被抽傭66元，酒店剩下的利潤可能還不到6元?！贝送?，攜程的推廣費用很大部分被轉嫁給了酒店，在徐看來，依靠這樣的中介，無異于“飲鴆止渴”：“成本越來越高，越來越?jīng)]有資金改善自己的管理和服務。”雖然徐曙光承認，渠道商的存在還是“很有必要的”，但占據(jù)了57%市場份額的攜程讓他無法接受：“一旦壟斷，就會越來越霸道?！庇谑牵窳趾捞氐讛嘟^了與攜程的關系，轉而選擇藝龍作為自己的中介商。

有意思的是，同樣選擇藝龍作為中介的鄭南雁卻表示，自己不選攜程的原因，正是攜程之所以成功的根本所在——攜程和“7天”對會員利益的承諾同樣堅決：“能不能合作，最主要的并不是經(jīng)濟原因——很多人說攜程的傭金太高，那并不是主要問題，只是商業(yè)談判而

已——而是能否維持對自己顧客的承諾。攜程對自己的會員有承諾，我們對自己的會員也有承諾，雙方都不愿意修改，所以很難合作。而藝龍愿意接受我們的原則，放棄對他們會員的部分承諾?！闭驗槿绱?，鄭南雁反而認為攜程注定是一個比藝龍更加成功的公司：“那些對攜程有意見的，都是弱者。自己沒做好，怪別人做得太好?！?/p>

第四篇：酒店經(jīng)營情況分析報告

酒店經(jīng)營情況分析報告

即將過去，我們將迎來嶄新的，時光飛逝，酒店已快進入開業(yè)后的第三個年頭。隨著南沙經(jīng)濟的不斷發(fā)展，南沙公司的經(jīng)營業(yè)績不斷上升，人流量的不斷增加，酒店的營業(yè)情況也隨著南沙這片熱土的持續(xù)升溫而不斷提高。經(jīng)過一年的酒店工作，我來總結一下在酒店在經(jīng)營管理方面的情況。

1、酒店營收情況分析：

酒店各部門的經(jīng)營指標是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬?？傮w盈虧目標是收支平衡。

截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業(yè)指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。

2、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內(nèi)銷售

對內(nèi)銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環(huán)境中。

3、內(nèi)部管理

3.1會議制度和培訓制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強調(diào)的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現(xiàn)在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業(yè)的基礎，對人員進行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現(xiàn)盈利的同時，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團結

內(nèi)部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內(nèi)容的匯報，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡來增強網(wǎng)絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數(shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于114號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。

5、本酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本的營業(yè)指標從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領導、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉折點，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負責，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進一步改進和健全。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進一步加強。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領導的表揚，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務員的做房質量在本得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進一步健全和改進。

5.3.2pa

pa即負責公共區(qū)域衛(wèi)生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區(qū)域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業(yè)，需要進一步加強培訓和學習。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業(yè)中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經(jīng)算是很不錯的成績了。

5.5康體部

康體部在本負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。

5.6財務部

財務部的主要職能是監(jiān)督和服務，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財務工作上欠缺經(jīng)驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

通過以上總結，回顧的全年工作，可謂得失兼具，作為酒店的營運總監(jiān)，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使命感日益增強，我們相信，在公司領導的正確決策下，我們?nèi)w員工上下一心，積極進取，團結務實，開拓創(chuàng)新，不斷努力，一定會創(chuàng)造出酒店的又有一個輝煌！

第五篇：酒店經(jīng)營分析報告

酒店經(jīng)營分析報告

定位

酒店定位，是一個酒店發(fā)展的基礎。是其裝修和功能、營銷策略、管理服務、酒店文化的基礎。

迎賓樓位于裕華東路，省軍區(qū)第二招待所院內(nèi)，該酒樓有三層營業(yè)面積，設有600個餐位（含多功能廳）。結合酒樓的裝修檔次及周邊的地理環(huán)境和人文環(huán)境，酒樓應定位在人均消費40-60RMB之間的中高檔酒樓。因酒樓的特殊性質，即要滿足軍隊內(nèi)部接待的需要，又要面向社會經(jīng)營，自供自給。酒樓的菜肴主推湘粵川風味，并輔以保定本地菜，以滿足石家莊這座移民城市不同人群不同檔次的消費需求。

經(jīng)營理念

省會餐飲業(yè)以高檔餐飲和平價餐飲為主流，中檔餐飲大多舉步為艱。而成功的餐飲店不外乎都有著一個共性，就是高舉特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定懷舊；荷塘月色的綠色生態(tài)。迎賓樓也要以特色為制勝法寶，大打特色主題牌。

在菜肴上，我們一定要推出2-4道招牌菜，并為此宣傳造勢，達到吃剁椒魚頭到湘君府，吃水煮魚到辣婆婆，吃XX菜到迎賓樓！

在服務上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場，光是規(guī)范化的服務已是遠遠不夠，一定要強化情感式服務和創(chuàng)造性服務。并能為軍隊高級首長及VIP提供高規(guī)格高檔次的服務。

在裝飾上，也能不隨波逐流，要自成一派。家具的擺放、餐具的配備、燈光的照明，都要給人舒適感。這里的舒適分三個層面：一是身體的舒適、二是感官的舒適、其次是心理的舒適?？傊?，要讓客人在迎賓樓里一舉手一投足都方便、舒適、省力。

在營銷上，更是要特色營銷。現(xiàn)在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（詳見下面的營銷）

管理

戰(zhàn)略要大手筆，管理要細致化，這一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真誠溫馨熱情高效的服務氣氛，給客人滿意加驚喜；內(nèi)有團結進取追求品質的敬業(yè)精神，人人都有飽滿的工作熱情，良好的工作狀態(tài)，一個酒店的管理和文化，就充分地體現(xiàn)出來了。

酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細微為主！”當前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、“法制”兩手抓的管理。

人制管理既人性化管理，從事酒店業(yè)的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素質不高，情緒波動較大。酒店的管理更要體現(xiàn)人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游考察等。()在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好覺、洗好澡。只有這樣，員工才能熱情飽滿地工作，完完全全地去享受酒店工作帶來的快樂。有位酒店先哲說過，沒有快樂的員工，何來快樂的客人！很多酒店就是后勤保障不到位，讓員工感受不到“家外之家”的溫暖，繼而跳槽。人員過分流失會給酒店造成培訓人力、物力、財力的浪費。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,則必準繩;欲知方圓,則必規(guī)矩?！眹栏駠乐?shù)囊?guī)章制度會使員工，尤其是新員工知道，在酒店哪些是應該做的，哪些是不應該做的。若是做錯，會受到什么樣的懲罰。只有建立健全規(guī)章制度，酒店才能讓員工按照制定好的軌道，正常的運轉下去。

規(guī)章制度要注意四個問題

1、規(guī)章制度要細。例如，遲到了一分鐘怎么辦？遲到了一刻鐘怎么辦？遲到了一小時又怎么處理？這樣一來，個別員工不能鉆空子。

2、規(guī)章制度要嚴，但嚴要以愛為動力，愛以嚴為原則。

3、規(guī)章制度要實施，制度出臺就要實施，不能流于形式。

4、規(guī)章制度要“、公平、公開”，規(guī)章制度要遵循“熱爐法則”，也稱電熨斗法則。具有

警告性---不能摸！

必懲性---摸即傷人

即時性---摸著立刻被燙傷

公平性---誰摸都一樣

目標責任管理

目標責任管理也稱績效考核管理，這個管理體系基本杜絕了同工同酬、出工不出力等惡習。且能讓全體員工和酒店同呼吸共命運，能煥發(fā)員工的凝聚力和積極進取的精神。

全體員工工資分為兩部分既基本工資+績效工資，酒店完成既定任務，員工發(fā)基本工資+績效工資；酒店完不成既定任務，員工發(fā)基本工資。后廚工資除了和營業(yè)額掛鉤之外，還要和餐飲毛利掛鉤。

營銷

餐飲行業(yè)正在進入一個整體營銷的時代，在這個時代里，如何選擇恰當?shù)臓I銷方式成為企業(yè)的勝負因素之一。在餐飲行業(yè)，傳統(tǒng)觀念正在發(fā)生著翻天覆地的變化，原來以產(chǎn)品為中心的市場觀念，正逐步發(fā)展為以顧客需求為依據(jù)的營銷觀念。

所謂餐飲營銷，不僅是指單存的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等手段，它同時還有餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的服務活動。

首先，我們應進行詳細的市場調(diào)研以確定經(jīng)營目標：隨即研究決定產(chǎn)品服務，銷售渠道，價格及市場營銷手段策略，以及具體實施計劃的財務預算。一般來說，餐飲企業(yè)可以采取的營銷手段主要包括廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷，電話營銷、公關營銷以及特殊營銷活動等。

廣告營銷：“酒香不怕巷子深”這句老話所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。一般而言，我認為餐飲廣告可分為以下諸種：電視廣告；報紙、雜志刊物廣告；餐廳內(nèi)部宣傳品；電話推銷；郵寄廣告；其他印刷品，出版物上的廣告，包括電話號碼本，旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告；戶外廣告；其他廣告如信用卡公司為客戶提供的免費廣告，飯店或餐廳門口的告示牌，店內(nèi)餐廳的各種酒水和最新菜品等信息的臺卡等。

宣傳營銷：餐飲業(yè)營銷人員應善于把握時機，捕捉一些餐飲業(yè)的資料，凡餐廳接待的重大宴請，新聞發(fā)布會，文娛活動，美食節(jié)慶等，都應該邀請媒體代表參加?？梢允孪忍峁┯嘘P信息，也可以書面通報，自擬新聞稿件的方式進行。一般應由部門內(nèi)有關負責人負責稿件的撰寫，新聞照片的拍攝等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，即可以擴大我們的飯店在社會上的正面影響，提高本部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經(jīng)營特色，各種銷售活動進行宣傳。

人員推銷：人員推銷一般可以分為以下幾種情形：

專人推銷。一般餐飲業(yè)可設專門的推銷人員來進行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，但要求他們必須精通餐飲業(yè)務，了解市場行情，熟悉飯店各餐飲設施、設備的運轉情況，顧客可以從他們那里得到滿意的服務。

全員推銷。亦即飯店所有員工均為現(xiàn)實或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如餐飲分管老總、餐飲主管、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構成，如餐廳經(jīng)理、預訂員、迎賓員以及各服務人員等。餐飲經(jīng)理們可于每餐前在餐廳門口迎接賓客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴或疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢賓客對菜點、酒水以及服務的意見；服務人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度，嫻熟高超的服務技巧，恰當?shù)皿w的語言藝術，向賓客進行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成。

菜單營銷：即通過各種形式的菜單向就餐賓客進行餐飲推銷?？赏ㄟ^形式各異、風格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、早九晚五午餐菜單、美食節(jié)菜單等進行宣傳和營銷?？梢栽O計出意境不同，情趣各異的封面，分別制成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式、折扇式等菜單?？勺屬e客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產(chǎn)生了消費欲。

餐廳形象營銷：主要是對餐廳的形象進行設計策劃，比如在店徽的設計、餐廳主題的選擇，餐廳的形象營銷、餐廳的裝飾格調(diào)、家具布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的作用。

節(jié)假日營銷：不放過任何一個節(jié)假日，不放過任何一個可以炒作的賣點。有些活動，有些方案，我們不光是創(chuàng)造利潤收益，而要考慮到口碑效應、文化效應。營銷的技巧是重要的，但文化營銷、良好的客戶關系管理、與他人共贏的策略才是最成功和長久的。硬件是基本的基礎，管理和服務是保障，而高層次的文化，才是酒店真正的競爭力所在。

VIP營銷：先介紹一下“二八法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客，前面的忠誠顧客就是我們的VIP。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們持續(xù)消費。如何才能根據(jù)他們的需要進行激勵促銷，更沒有考慮到如何進行個性化經(jīng)營銷售。