第一篇：快捷酒店經(jīng)營(yíng)思路

快捷酒店經(jīng)營(yíng)思路

一、合理定位

每個(gè)酒店均有其所長(zhǎng)及不足，根據(jù)地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)水平、內(nèi)外關(guān)系密切度等，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、盡量在不足之外提高才是最實(shí)際的。

做生意不要求全面，現(xiàn)在的市場(chǎng)講究細(xì)化，酒店必須根據(jù)自身?xiàng)l件，尋找自己最容易得到的顧客人群、并在此上做足功夫，是最現(xiàn)實(shí)的。

酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關(guān)系。那么，顧客是什么？這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，其實(shí)包含著酒店對(duì)顧客的全面準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，涉及到對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理理念、服務(wù)等方面政策的制定。我國(guó)的酒店業(yè)已進(jìn)入了以買方市場(chǎng)為特征的“微利”時(shí)代，如何吸引和留住顧客成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的一個(gè)重要保證，因此，有必要對(duì)顧客的含義

進(jìn)行更深層次的探討。

一、顧客是酒店的無形資產(chǎn)

顧客對(duì)于酒店有更深刻的含義，經(jīng)濟(jì)學(xué)者提出一個(gè)觀點(diǎn)：顧客是酒店的無形資產(chǎn)。的確，顧客是流動(dòng)的但又是可以計(jì)算的資產(chǎn)，一個(gè)企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無顧客，則飛機(jī)、郵輪將由資產(chǎn)變成負(fù)累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評(píng)估的重要指數(shù)。忠誠(chéng)顧客終身為酒店提供營(yíng)收價(jià)值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來看，一位過路客人給酒店帶來的是一天的房租收入，而一位忠誠(chéng)顧客（每隔一段時(shí)間會(huì)來酒店入住的客人）給酒店帶來的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個(gè)重要因素，基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們常常要求對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注和優(yōu)惠。同時(shí)，應(yīng)采取更多有效的措施保護(hù)和利用我們的顧客資

源。

“得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠(chéng)，就要關(guān)注他們的利益。酒店業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客人的傾斜最常見的有價(jià)格優(yōu)惠和房間升級(jí)，這是一般性的措施，與其說它關(guān)注了客人的經(jīng)濟(jì)利益，不如說是通過讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象的是對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，它關(guān)注的是客人的感情利益、想客人之未想。這一理念的中心就是要用“溫馨細(xì)微”的特色化、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人體味到“物有所值”。個(gè)性化的服務(wù)還能給顧客以與眾不同的優(yōu)越感、從而更增加客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。關(guān)注客人的感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通的機(jī)會(huì)。比如說讓前廳員工殷勤為客人帶房并把“帶房”服務(wù)延伸到“送行”服務(wù)，讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還權(quán)想辦法常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，培養(yǎng)酒店與顧客的感情。比如說：營(yíng)銷部門安

排營(yíng)銷員在協(xié)議客人生日當(dāng)天親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門的協(xié)議公司和客人資料通報(bào)給前臺(tái)部、餐飲部、保安部等部門，以利于個(gè)性化接待服務(wù)工作的開展，等等。關(guān)注客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細(xì)小改變，從中發(fā)現(xiàn)契機(jī)、創(chuàng)造服務(wù)。

二、以服務(wù)為基礎(chǔ)，酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的用心服務(wù)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長(zhǎng)住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來保障品牌的發(fā)揚(yáng)光

大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。

三、經(jīng)營(yíng)管理以人為本

[1] 經(jīng)營(yíng)首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營(yíng)理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。

[2] 工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情

愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長(zhǎng)為員工排憂解難，用忠誠(chéng)的員工來培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體，[3】、經(jīng)營(yíng)管理以人才為本，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是市場(chǎng)，要贏得市場(chǎng)關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)，充分發(fā)揮他的特長(zhǎng)

四、以品牌為核心

品牌建立在了解市場(chǎng)分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，品牌要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，來適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

五、以市場(chǎng)為導(dǎo)向

經(jīng)營(yíng)決策要了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，要花成本下在酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，酒店市場(chǎng)價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營(yíng)信息的收集，市場(chǎng)信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出實(shí)合市場(chǎng)需求的運(yùn)營(yíng)方案。

六 以學(xué)習(xí)為動(dòng)力

強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長(zhǎng)發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。力爭(zhēng)做到“學(xué)習(xí)是對(duì)員工最大的福利”的目標(biāo)。

七、創(chuàng)建新特的經(jīng)營(yíng)模式

酒店的經(jīng)營(yíng)要跟上市場(chǎng)的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，在個(gè)性化、特色化上做足功夫。要建立新特的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。[1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策，[3] 開展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，[4] 推廣創(chuàng)新成果，[5] 確立市場(chǎng)的自身形象，[6] 培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，[7] 完善創(chuàng)新管理實(shí)物，[8] 實(shí)行創(chuàng)新效益與獎(jiǎng)勵(lì)相接和。

第二篇：快捷酒店月度經(jīng)營(yíng)分析

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4-7月月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告及未來銷售計(jì)劃

一、4-7月份經(jīng)營(yíng)分析

4月過夜出租率47.1%、5月過夜出租率67.14%，差異-20.04%；4月時(shí)租出租率2.43%、5月時(shí)租出租率2.38%，差異0.05% 6月過夜出租率67.18%、7月過夜出租率65.38%；差異-1.8%，6月時(shí)租出租率2.49%，7月時(shí)租出租率3.27%差異0.78% 4月總出租1506.5間夜、5月總出租2304間夜，差異-797.5間夜；4月時(shí)租總出租74間夜、5月時(shí)租總出租79間夜，差異5間夜，時(shí)租基本持平6月總出租2234.5間夜、7月總出租2324間夜，差異89.5間夜；6月時(shí)租總出租80間夜、7月時(shí)租總出租111間夜，差異31間夜，時(shí)租同比增長(zhǎng)28% 4月平均房?jī)r(jià)138.7、5月平均房?jī)r(jià)138.21，雙月同比下降0.49，基本持平。6月平均房?jī)r(jià)163.08、7月平均房?jī)r(jià)153.95，雙月同比下降9.13，降低6%。4月RP68.70、5月RP96.10，差異同比上漲29% 6月RP119.47、7月RP106，差異同比下降11%

經(jīng)營(yíng)分析：

1）4月份剛剛進(jìn)入過渡期，開局是比較困難的，開始做了兩家訂房中心，以及以5.1前開業(yè)優(yōu)惠價(jià)格為主導(dǎo)的價(jià)格體系，占據(jù)著酒店的主要收益，下旬期間迎來了一個(gè)由14間房的團(tuán)隊(duì)入住為期40天的模特團(tuán)。進(jìn)入5月份由五一優(yōu)惠價(jià)格、團(tuán)購(gòu)價(jià)格以及旅行團(tuán)隊(duì)組成的價(jià)格體系，充斥著酒店整體的住客率，原本定于中旬的全國(guó)田徑大賽的團(tuán)隊(duì)因?yàn)榉N種原因取消了，這種高用房量的團(tuán)隊(duì)對(duì)于前期剛剛起步的酒店來說是渴望的，也是練兵的好時(shí)機(jī)，但是很遺憾沒有接待成功。當(dāng)月以五一價(jià)格入住的間夜數(shù)1232.5間比4月份同期上漲了350間，從報(bào)表來看回頭客也很多。

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6月：提價(jià)的第一天和最后一天，經(jīng)營(yíng)情況不夠良好。提價(jià)第一天，預(yù)定情況不好，除與中介良好溝通外，給予前臺(tái)寬裕的權(quán)限空間，電話預(yù)定、上門客人對(duì)房?jī)r(jià)有意見的全部給予折扣，并進(jìn)行會(huì)員卡銷售，6月份下旬25-29日技能大賽，五天接待53間夜批量房，對(duì)6月整體經(jīng)營(yíng)有個(gè)良好的補(bǔ)充。7月初天津整體市場(chǎng)不好，月底稍稍有些起色，7月下旬普降大到暴雨直至夜間，導(dǎo)致部分客人行程阻礙，即使已確認(rèn)肯定會(huì)到的客人也因大雨阻礙取消行程，預(yù)定部分取消，使得當(dāng)天仍空房很多。建議當(dāng)日前臺(tái)負(fù)責(zé)人每日觀看天氣預(yù)報(bào)，如預(yù)知會(huì)下雨，則提前做好了部分準(zhǔn)備工作：每日預(yù)定分早中晚三次核實(shí)，有行程改變?nèi)∠A(yù)定的及時(shí)將流量放出，留于其他客人預(yù)定。

經(jīng)驗(yàn)得失及下步計(jì)劃：有一點(diǎn)我們不得不承認(rèn)，提價(jià)是造成了部分客源的流失，但這也是酒店經(jīng)營(yíng)勢(shì)必要經(jīng)過的痛苦過程，否則對(duì)日后的經(jīng)營(yíng)還會(huì)造成一定的影響；2）多參照周邊其他品牌價(jià)格情況，酌情考慮；3）根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)選擇合適自己的漲價(jià)方案。2）以六月份為準(zhǔn)與臨近快捷及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比

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二、針對(duì)有拓展空間的客源的具體銷售措施

會(huì)員是酒店經(jīng)營(yíng)的根本，店內(nèi)銷售是酒店銷售的根本，下一步銷售措施： 店內(nèi)銷售： 1）與客人交朋友—前廳經(jīng)理利用在酒店前臺(tái)或是其他區(qū)域的時(shí)間，了解其從何而來，來店入住目的，從閑聊中獲取有價(jià)值的信息，用于下一步銷售及客戶發(fā)掘。2）當(dāng)日離店會(huì)員電話回訪—針對(duì)本日離店客人做電話回訪，內(nèi)容類似連鎖酒店CRS回訪問卷，為保證有效性，要求每日有效電話回訪20%，并詳細(xì)記錄下客人反饋信息，以便酒店整改，本項(xiàng)工作由前臺(tái)領(lǐng)班執(zhí)行，前廳經(jīng)理督導(dǎo)及匯總，店長(zhǎng)監(jiān)察。3）店內(nèi)名片收集—前廳經(jīng)理在上客高鋒和退房高鋒時(shí)在前臺(tái)與客人進(jìn)行交流，與客人互換名片。前廳經(jīng)理每周匯總并登記客人名片信息，及時(shí)根據(jù)其公司信息挖掘有可能的銷售信息 4）5）多收集店內(nèi)客人的意見，方便我們認(rèn)識(shí)到自身的問題

公司協(xié)議客戶電話拜訪—由前廳接待協(xié)助王經(jīng)理完成，對(duì)貢獻(xiàn)量大的協(xié)議公司由前廳經(jīng)理親自進(jìn)行拜訪。6）及時(shí)關(guān)注網(wǎng)評(píng)（官網(wǎng)、攜程），與客人進(jìn)行互動(dòng)，既帶動(dòng)人氣，也方便酒店整改 店外銷售：

1）公司客戶開發(fā)—環(huán)渤海商務(wù)中心和通達(dá)寫字樓，由前廳經(jīng)理牽頭，同前臺(tái)每日銷售班次人員共同完成。

2）BD商戶開發(fā)及合作—前廳經(jīng)理牽頭前臺(tái)人員協(xié)作共同完成，從酒店附近的商鋪開始進(jìn)行BD客戶深度開發(fā)。

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3）網(wǎng)絡(luò)銷售—通過微信、微博、微博論壇、QQ群等網(wǎng)絡(luò)形式開展門店銷售，前臺(tái)一名高級(jí)接待專門負(fù)責(zé)維護(hù)，前廳經(jīng)理一周檢查一次維護(hù)情況

我們階段性目標(biāo)：努力縮短差距，向預(yù)算目標(biāo)奮進(jìn)。

其實(shí)哪個(gè)數(shù)據(jù)都不在我們的理想范圍值之內(nèi)，數(shù)據(jù)一直無法提升存在著很多根本性和實(shí)質(zhì)性的問題；

1.銷售力度不夠，可以說銷售滯后；人員銷售時(shí)執(zhí)行力夠不夠？

2.在硬件方面，包括客房物品的齊全度及布草的洗滌質(zhì)量上給客人留下了很不好的入住體驗(yàn)；還有房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，屋頂潮濕等問題；

3.在軟件方面，服務(wù)質(zhì)量是個(gè)關(guān)鍵，靈活售房的意識(shí)有沒有，拒客的行為是不是一直存在；

4.周五周六在分析客源的時(shí)候發(fā)現(xiàn)外阜客人較多；而本市客源較少，本市的客源市場(chǎng)還沒有打開；

5.時(shí)租房同比相等；在時(shí)租房的售賣上7月份最為突出；在團(tuán)購(gòu)的過程當(dāng)中有沒有做到吸引更多的客人進(jìn)行二次購(gòu)買；時(shí)租房的促銷方案要推陳出新，加大推廣； 6.是否我們需要建立新的促銷和宣傳機(jī)制

7.酒店需要在五個(gè)維度上平衡：客人獲得和使用折扣價(jià)格房間的方便性，價(jià)格對(duì)客人的吸引力，酒店總利潤(rùn)，酒店實(shí)施清銷庫存的方便性和品牌的保護(hù)。? 對(duì)于酒店來說，舉個(gè)例子一個(gè)空置的房間就像是服裝店積壓的庫存，空耗成本卻沒有收益。更糟的是，不像服裝店可以把今天賣不掉衣服放倉(cāng)庫里，明天接著賣，酒店的庫存是房間的使用時(shí)間，今天賣不掉就過期作廢，沒法存著明天再說。

? 根據(jù)現(xiàn)狀：?jiǎn)雾摰陌l(fā)放每天要形成習(xí)慣；安排合理的路線，制定計(jì)劃；包

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括商城、網(wǎng)吧、電玩城、影城；早上和晚上兩個(gè)時(shí)段為好；例如：10：00-16:00；18:00-20:00 ? 前臺(tái)的培訓(xùn)，包括前臺(tái)的話術(shù)培訓(xùn)；前臺(tái)的銷售和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，納入每天必查項(xiàng)；

? 拓展本市客源：從以下入手，大中學(xué)校的校園推廣、與天津的酒吧進(jìn)行BD合作；尤其是新開業(yè)的酒吧；周邊商鋪的宣傳推廣

周五周六一般預(yù)訂較多，入住全天客人較多或有團(tuán)隊(duì)房預(yù)定的時(shí)候，時(shí)租房可能會(huì)被拒；還是那句話給時(shí)租房讓出空間；一次二次都沒有房第三次也沒人來了；所以各種客源都不能損失，資源優(yōu)化，效益最大化； ? 留住商務(wù)客人，客人需要開發(fā)票，前臺(tái)應(yīng)保證發(fā)票充足，隨時(shí)補(bǔ)充；未來的方向一定要多沉淀商務(wù)客；不要再把客人往外推了......? 注重時(shí)租客人，根據(jù)時(shí)租客人的需求出臺(tái)一些關(guān)于時(shí)租住8送一卡，這些一定要和單頁一起發(fā)放；

? 做好漲價(jià)前的充分準(zhǔn)備；包括硬件的維護(hù)和軟件服務(wù)的提升，保證在客源不流失的同時(shí)還能吸引更多的客人；

? 對(duì)待會(huì)員應(yīng)服務(wù)到位，關(guān)心備至；因?yàn)闀?huì)員是我們忠實(shí)的消費(fèi)群體，注重口碑的宣傳；

? 銷售是一項(xiàng)永不能停止的工作，而且還有做的有新意和創(chuàng)意；總之，做了之后要有意義和收益；

? 本月業(yè)績(jī)不是太好是太不好；所以也讓我在將來的管理中提前做了反省和反思；多元化的銷售，積極主動(dòng)的銷售；留住客人的忠實(shí)度，納入我們每一天工作中一項(xiàng)重要的議事日程；分析數(shù)據(jù)就是為了更好的改進(jìn)，改進(jìn)的過程需要的是“執(zhí)行”！

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? 執(zhí)行力的薄弱和事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)，必須扭轉(zhuǎn)；培養(yǎng)員工的榮辱感，就像前兩天有個(gè)客人和我在電梯里講的不管是客房還是前臺(tái)或餐廳，你們都屬于登發(fā)商務(wù)酒店，好與壞都代表登發(fā)的品牌形象。? 所以工作中要不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量。

? 從現(xiàn)在至年底我們要把把銷售放到了一個(gè)重中之重的位置去學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟； ? 品牌推廣-顧客認(rèn)知-顧客上門-留住客人-二次消費(fèi)-忠實(shí)顧客，需要我們?nèi)ゾS系去維護(hù)好這些客人，如何維系和維護(hù)是我們天天做的功課，由此提升客人入住滿意度；

? 我們都做得還不夠，我們要做的還很多，很多。

登發(fā)商務(wù)酒店

2012年8月1日

第三篇：快捷酒店月度經(jīng)營(yíng)分析

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4-7月月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告及未來銷售計(jì)劃

一、4-7月份經(jīng)營(yíng)分析

4月過夜出租率47.1%、5月過夜出租率67.14%，差異-20.04%；4月時(shí)租出租率2.43%、5月時(shí)租出租率2.38%，差異0.05%

6月過夜出租率67.18%、7月過夜出租率65.38%；差異-1.8%，6月時(shí)租出租率2.49%，7月時(shí)租出租率3.27%差異0.78%

4月總出租1506.5間夜、5月總出租2304間夜，差異-797.5間夜；4月時(shí)租總出租74間夜、5月時(shí)租總出租79間夜，差異5間夜，時(shí)租基本持平

6月總出租2234.5間夜、7月總出租2324間夜，差異89.5間夜；6月時(shí)租總出租80間夜、7月時(shí)租總出租111間夜，差異31間夜，時(shí)租同比增長(zhǎng)28% 4月平均房?jī)r(jià)138.7、5月平均房?jī)r(jià)138.21，雙月同比下降0.49，基本持平。6月平均房?jī)r(jià)163.08、7月平均房?jī)r(jià)153.95，雙月同比下降9.13，降低6%。4月RP68.70、5月RP96.10，差異同比上漲29%

6月RP119.47、7月RP106，差異同比下降11%

經(jīng)營(yíng)分析：

1）4月份剛剛進(jìn)入過渡期，開局是比較困難的，開始做了兩家訂房中心，以及以5.1前開業(yè)優(yōu)惠價(jià)格為主導(dǎo)的價(jià)格體系，占據(jù)著酒店的主要收益，下旬期間迎來了一個(gè)由14間房的團(tuán)隊(duì)入住為期40天的模特團(tuán)。進(jìn)入5月份由五一優(yōu)惠價(jià)格、團(tuán)購(gòu)價(jià)格以及旅行團(tuán)隊(duì)組成的價(jià)格體系，充斥著酒店整體的住客率，原本定于中旬的全國(guó)田徑大賽的團(tuán)隊(duì)因?yàn)榉N種原因取消了，這種高用房量的團(tuán)隊(duì)對(duì)于前期剛剛起步的酒店來說是渴望的，也是練兵的好時(shí)機(jī)，但是很遺憾沒有接待成功。當(dāng)月以五一價(jià)格入住的間夜數(shù)1232.5間比4月份同期上漲了350間，從報(bào)表來看回頭客也很多。

6月：提價(jià)的第一天和最后一天，經(jīng)營(yíng)情況不夠良好。提價(jià)第一天，預(yù)定情況不好，除與中介良好溝通外，給予前臺(tái)寬裕的權(quán)限空間，電話預(yù)定、上門客人對(duì)房?jī)r(jià)有意見的全部給予折扣，并進(jìn)行會(huì)員卡銷售，6月份下旬25-29

日技能大賽，五天接待53間夜批量房，對(duì)6月整體經(jīng)營(yíng)有個(gè)良好的補(bǔ)充。7

月初天津整體市場(chǎng)不好，月底稍稍有些起色，7月下旬普降大到暴雨直至夜間，導(dǎo)致部分客人行程阻礙，即使已確認(rèn)肯定會(huì)到的客人也因大雨阻礙取消行程，預(yù)定部分取消，使得當(dāng)天仍空房很多。建議當(dāng)日前臺(tái)負(fù)責(zé)人每日觀看天氣預(yù)

報(bào)，如預(yù)知會(huì)下雨，則提前做好了部分準(zhǔn)備工作：每日預(yù)定分早中晚三次核

實(shí)，有行程改變?nèi)∠A(yù)定的及時(shí)將流量放出，留于其他客人預(yù)定。

經(jīng)驗(yàn)得失及下步計(jì)劃：有一點(diǎn)我們不得不承認(rèn)，提價(jià)是造成了部分客源的流失，但這也是酒店經(jīng)營(yíng)勢(shì)必要經(jīng)過的痛苦過程，否則對(duì)日后的經(jīng)營(yíng)還會(huì)

造成一定的影響；2）多參照周邊其他品牌價(jià)格情況，酌情考慮；3）根據(jù)酒

店自身的特點(diǎn)選擇合適自己的漲價(jià)方案。

2）以六月份為準(zhǔn)與臨近快捷及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比

二、針對(duì)有拓展空間的客源的具體銷售措施

會(huì)員是酒店經(jīng)營(yíng)的根本，店內(nèi)銷售是酒店銷售的根本，下一步銷售措施：

店內(nèi)銷售：

1）與客人交朋友—前廳經(jīng)理利用在酒店前臺(tái)或是其他區(qū)域的時(shí)間，了解其

從何而來，來店入住目的，從閑聊中獲取有價(jià)值的信息，用于下一步銷售

及客戶發(fā)掘。

2）當(dāng)日離店會(huì)員電話回訪—針對(duì)本日離店客人做電話回訪，內(nèi)容類似連鎖

酒店CRS回訪問卷，為保證有效性，要求每日有效電話回訪20%，并詳細(xì)

記錄下客人反饋信息，以便酒店整改，本項(xiàng)工作由前臺(tái)領(lǐng)班執(zhí)行，前廳經(jīng)

理督導(dǎo)及匯總，店長(zhǎng)監(jiān)察。

3）店內(nèi)名片收集—前廳經(jīng)理在上客高鋒和退房高鋒時(shí)在前臺(tái)與客人進(jìn)行

交流，與客人互換名片。前廳經(jīng)理每周匯總并登記客人名片信息，及時(shí)根

據(jù)其公司信息挖掘有可能的銷售信息

4）

5）多收集店內(nèi)客人的意見，方便我們認(rèn)識(shí)到自身的問題 公司協(xié)議客戶電話拜訪—由前廳接待協(xié)助王經(jīng)理完成，對(duì)貢獻(xiàn)量大的協(xié)

議公司由前廳經(jīng)理親自進(jìn)行拜訪。

6）及時(shí)關(guān)注網(wǎng)評(píng)（官網(wǎng)、攜程），與客人進(jìn)行互動(dòng)，既帶動(dòng)人氣，也方便

酒店整改

店外銷售：

1）公司客戶開發(fā)—環(huán)渤海商務(wù)中心和通達(dá)寫字樓，由前廳經(jīng)理牽頭，同前臺(tái)

每日銷售班次人員共同完成。

2）BD商戶開發(fā)及合作—前廳經(jīng)理牽頭前臺(tái)人員協(xié)作共同完成，從酒店附近的商鋪開始進(jìn)行BD客戶深度開發(fā)。

3）網(wǎng)絡(luò)銷售—通過微信、微博、微博論壇、QQ群等網(wǎng)絡(luò)形式開展門店銷售，前臺(tái)一名高級(jí)接待專門負(fù)責(zé)維護(hù)，前廳經(jīng)理一周檢查一次維護(hù)情況

我們階段性目標(biāo)：努力縮短差距，向預(yù)算目標(biāo)奮進(jìn)。

其實(shí)哪個(gè)數(shù)據(jù)都不在我們的理想范圍值之內(nèi)，數(shù)據(jù)一直無法提升存在著很多根本性和實(shí)質(zhì)性的問題；

1.銷售力度不夠，可以說銷售滯后；人員銷售時(shí)執(zhí)行力夠不夠？

2.在硬件方面，包括客房物品的齊全度及布草的洗滌質(zhì)量上給客人留下了很不好的入住體驗(yàn)；還有房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，屋頂潮濕等問題；

3.在軟件方面，服務(wù)質(zhì)量是個(gè)關(guān)鍵，靈活售房的意識(shí)有沒有，拒客的行為是不是一直存在；

4.周五周六在分析客源的時(shí)候發(fā)現(xiàn)外阜客人較多；而本市客源較少，本市的客源市場(chǎng)還沒有打開；

5.時(shí)租房同比相等；在時(shí)租房的售賣上7月份最為突出；在團(tuán)購(gòu)的過程當(dāng)中有沒有做到吸引更多的客人進(jìn)行二次購(gòu)買；時(shí)租房的促銷方案要推陳出新，加大推廣；

6.是否我們需要建立新的促銷和宣傳機(jī)制

7.酒店需要在五個(gè)維度上平衡：客人獲得和使用折扣價(jià)格房間的方便性，價(jià)格

對(duì)客人的吸引力，酒店總利潤(rùn)，酒店實(shí)施清銷庫存的方便性和品牌的保護(hù)。

? 對(duì)于酒店來說，舉個(gè)例子一個(gè)空置的房間就像是服裝店積壓的庫存，空耗

成本卻沒有收益。更糟的是，不像服裝店可以把今天賣不掉衣服放倉(cāng)庫里，明天接著賣，酒店的庫存是房間的使用時(shí)間，今天賣不掉就過期作廢，沒

法存著明天再說。

? 根據(jù)現(xiàn)狀：?jiǎn)雾摰陌l(fā)放每天要形成習(xí)慣；安排合理的路線，制定計(jì)劃；包

括商城、網(wǎng)吧、電玩城、影城；早上和晚上兩個(gè)時(shí)段為好；例如：10：00-16:00；

18:00-20:00

? 前臺(tái)的培訓(xùn)，包括前臺(tái)的話術(shù)培訓(xùn)；前臺(tái)的銷售和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，納入

每天必查項(xiàng)；

? 拓展本市客源：從以下入手，大中學(xué)校的校園推廣、與天津的酒吧進(jìn)行BD

合作；尤其是新開業(yè)的酒吧；周邊商鋪的宣傳推廣

周五周六一般預(yù)訂較多，入住全天客人較多或有團(tuán)隊(duì)房預(yù)定的時(shí)候，時(shí)租

房可能會(huì)被拒；還是那句話給時(shí)租房讓出空間；一次二次都沒有房第三次

也沒人來了；所以各種客源都不能損失，資源優(yōu)化，效益最大化；

? 留住商務(wù)客人，客人需要開發(fā)票，前臺(tái)應(yīng)保證發(fā)票充足，隨時(shí)補(bǔ)充；未來的方向一定要多沉淀商務(wù)客；不要再把客人往外推了......? 注重時(shí)租客人，根據(jù)時(shí)租客人的需求出臺(tái)一些關(guān)于時(shí)租住8送一卡，這些

一定要和單頁一起發(fā)放；

? 做好漲價(jià)前的充分準(zhǔn)備；包括硬件的維護(hù)和軟件服務(wù)的提升，保證在客源

不流失的同時(shí)還能吸引更多的客人；

? 對(duì)待會(huì)員應(yīng)服務(wù)到位，關(guān)心備至；因?yàn)闀?huì)員是我們忠實(shí)的消費(fèi)群體，注重

口碑的宣傳；

? 銷售是一項(xiàng)永不能停止的工作，而且還有做的有新意和創(chuàng)意；總之，做了

之后要有意義和收益；

? 本月業(yè)績(jī)不是太好是太不好；所以也讓我在將來的管理中提前做了反省和

反思；多元化的銷售，積極主動(dòng)的銷售；留住客人的忠實(shí)度，納入我們每一天工作中一項(xiàng)重要的議事日程；分析數(shù)據(jù)就是為了更好的改進(jìn)，改進(jìn)的過程需要的是“執(zhí)行”！

? 執(zhí)行力的薄弱和事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)，必須扭轉(zhuǎn)；培養(yǎng)員工的榮辱感，就像前兩天有個(gè)客人和我在電梯里講的不管是客房還是前臺(tái)或餐廳，你們

都屬于登發(fā)商務(wù)酒店，好與壞都代表登發(fā)的品牌形象。

? 所以工作中要不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量。

? 從現(xiàn)在至年底我們要把把銷售放到了一個(gè)重中之重的位置去學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟；

? 品牌推廣-顧客認(rèn)知-顧客上門-留住客人-二次消費(fèi)-忠實(shí)顧客，需要我們?nèi)ゾS

系去維護(hù)好這些客人，如何維系和維護(hù)是我們天天做的功課，由此提升客

人入住滿意度；

? 我們都做得還不夠，我們要做的還很多，很多。

登發(fā)商務(wù)酒店

2012年8月1日

第四篇：如家快捷酒店的經(jīng)營(yíng)歷程

如家快捷酒店的經(jīng)營(yíng)歷程

1.如家快捷酒店的概況

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，最大的特點(diǎn)就是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“B＆B”(Bed and Breakfast)。最早出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)5O年代的美國(guó)，如今在歐美已經(jīng)是相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)。國(guó)內(nèi)，隨著1997年錦江之星的誕生，開始出現(xiàn)如家、速8等經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家并不是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來的市場(chǎng)份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

如家酒店連鎖公司組建于2002年6月，由中國(guó)資產(chǎn)最大的飯店集團(tuán)——首都旅游集團(tuán)、中國(guó)最大的旅行服務(wù)公司——攜程旅行網(wǎng)區(qū)同投資組建，致力于發(fā)展中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的知名品牌，其前身為2001年在北京開張營(yíng)業(yè)的建國(guó)客棧，攜程方面擁有實(shí)際的管理權(quán)，總店位于上海。如家酒店的品牌基礎(chǔ)就是借鑒了首旅多年的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和攜程旗下國(guó)內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站——攜程旅游網(wǎng)和800預(yù)訂系統(tǒng)。

成立之后，如家快速擴(kuò)張，短短時(shí)間內(nèi)就成為中國(guó)主要的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌之一。2003年2月，如家酒店連鎖公司被中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“2002中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”之一。2004年7月，如家作為唯一的經(jīng)濟(jì)型酒店，獲得2004中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒，在2007年5月，如家快捷再次獲此殊榮。2004年底，如家酒店連鎖榮獲“中國(guó)飯店業(yè)十大影響力品牌”以及“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)消費(fèi)者最滿意最喜愛品牌”。2008年3月，如家商標(biāo)被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)。同年12月，如家酒店集團(tuán)成立。

2005年1月，孫堅(jiān)執(zhí)掌“如家” 帥印，他的目標(biāo)就是打造一個(gè)系統(tǒng)，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。此時(shí)，已發(fā)展3年的“如家快捷”，全國(guó)近50 家門店，而之后的僅僅一年多時(shí)間，至2006年6月底，“如家”經(jīng)營(yíng)及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2．49億元，凈收益為2700萬元。

如家快捷酒店管理公司2006年10月26日晚在納斯達(dá)克成功上市，成為中國(guó)第一家在海外上市的經(jīng)濟(jì)型飯店。隨后股價(jià)一路上漲，最多上漲了72％，如家快捷在納斯達(dá)克的上市首日表現(xiàn)是一年來第二好的股票。如家怏捷的股價(jià)超過了每股年利潤(rùn)的100倍，但是良好的增長(zhǎng)前景和中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)使這一高市盈率合理化。如家快捷發(fā)行790萬股，成功募集了1．09億美元，13．80美元的發(fā)行價(jià)也超過了l0到12美元計(jì)劃價(jià)格區(qū)間的上限。如家快捷納斯達(dá)克交易代碼為HMIN。孫堅(jiān)表示，上市的融資將主要用于繼續(xù)擴(kuò)張。此次融資也鞏固了如家快捷在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的老大位置。

截至2009年12月31日，如家共有616家酒店投入運(yùn)營(yíng)，包括390家租賃經(jīng)營(yíng)酒店和226家特許經(jīng)營(yíng)酒店，其中包括一家面向中高端市場(chǎng)的商務(wù)型酒店H—Hotel。每家酒店平均客房數(shù)量為116間。目前，如家業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了中國(guó)120個(gè)城市。截至2009年12月31日，如家還有6家直營(yíng)經(jīng)營(yíng)酒店和63家特許經(jīng)營(yíng)酒店已經(jīng)簽約。

如家2009年全年酒店入住率為91.5%，2008年同期的酒店入住率為85%。2009年全年每間客房每天平均營(yíng)收為人民幣146元，2008年同期為人民幣147元。2009年，如家全年?duì)I收同比增長(zhǎng)39%，達(dá)到26億元(約合38,100萬美元)。依美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，如家2009年全年凈利潤(rùn)為2.56億人民幣（約合3,750萬美元）。2.如家的企業(yè)文化

如家的愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者；

如家的理念:把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位賓客和同事。

如家的使命：為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”

為員工提供和諧向上的環(huán)境

為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)

為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)

為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任

3.如家酒店的營(yíng)銷策略

（1）專業(yè)化營(yíng)銷

成立伊始，如家就將目光鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客，充分關(guān)注客戶的核心需求，注重細(xì)節(jié)，堅(jiān)持有所為有所不為，走出了一條成功的如家之道。

?有所為——如家和傳統(tǒng)星級(jí)酒店的最大區(qū)別就在于，傳統(tǒng)酒店講究提供更多的服務(wù)，而如家則把自己的定位明確鎖定在一點(diǎn)上——住宿。在如家看來，出差公干的商務(wù)人士業(yè)務(wù)繁忙，傳統(tǒng)星級(jí)酒店提供的許多空間和服務(wù)他們都無暇享受，對(duì)他們而言最重要的東西只有兩個(gè)：床和衛(wèi)生間。所以床品和衛(wèi)生間就是如家有所為的重點(diǎn)所在。衛(wèi)生上達(dá)到甚至超越傳統(tǒng)酒店的衛(wèi)生條件，保持叫早服務(wù)，同時(shí)在房間的顏色上增添變化，增加溫馨感。第二是提升客戶在旅店中的服務(wù)質(zhì)量。在如家的客戶能享受到高的住宿質(zhì)量、有良好家具帶來的舒適性、有市中心區(qū)位所帶來的方便性、同時(shí)得到清潔和安全周到的服務(wù)。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)加劇，籠統(tǒng)的市場(chǎng)定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致命缺陷。因此，市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的問題。為此，按照顧客群體的年齡、性別、出行目的、職業(yè)、收入等指標(biāo)，可以將目前的經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分為很多目標(biāo)市場(chǎng)，如老年游客市場(chǎng)，青年市場(chǎng)，求醫(yī)者市場(chǎng)，學(xué)生市場(chǎng)，商務(wù)游客市場(chǎng)，白領(lǐng)度假市場(chǎng)等等，根據(jù)這些細(xì)化的目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特征設(shè)計(jì)不同的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品和服務(wù)，填補(bǔ)市場(chǎng)的空白，形成穩(wěn)定的目標(biāo)消費(fèi)群體。

?有所不為——如家倡導(dǎo)的“有所不為”就是超出“住宿’’需求以外的不做。剔除傳統(tǒng)星級(jí)酒店過多的豪華裝飾，享受性服務(wù)以及娛樂設(shè)施。不設(shè)門童，改為自助；沒有豪華、氣派的大掌；舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心，沒有桑那、KTV、酒吧等娛樂設(shè)施。消除星級(jí)酒店很多旅客不需要或用的較少的功能服務(wù)，如購(gòu)物區(qū)、康樂實(shí)施、會(huì)議場(chǎng)所等。原來中國(guó)星級(jí)酒店的評(píng)價(jià)指標(biāo)好多都是對(duì)涉外旅游，一方面要考慮到代表中國(guó)的形象，另一方面是為各種會(huì)議提供各種功能。而如今越來越多的商務(wù)旅行人士和經(jīng)濟(jì)富裕出外旅游的人，他們需要充足的睡眠，方便的地理位置，同時(shí)不希望花費(fèi)太多的金錢在住宿上。如家針對(duì)這些人群，直接把沒有太多附加價(jià)值的購(gòu)物區(qū)、康樂實(shí)施、會(huì)議場(chǎng)所等功能服務(wù)消除掉，這為顧客節(jié)約了很多額外費(fèi)用。實(shí)際上，傳統(tǒng)的酒店都采取的是自建物業(yè)的形式，酒店的從買地到投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)問周期是非常的長(zhǎng)，一般需要2—3年。而如家采取了租賃的形式。在選定店址時(shí)，開發(fā)部把論證的項(xiàng)目直接匯報(bào)給CEO，CEO到現(xiàn)場(chǎng)判斷之后，將項(xiàng)目輸入一整套投資分析的測(cè)算模板，直接上報(bào)給投資委員會(huì)。一兩天之后，就可以立項(xiàng)簽約。項(xiàng)目簽約之后，一般只有三四個(gè)月的土地免租期，如果在這段時(shí)間內(nèi)工程沒有完成，就意味著還沒開業(yè)就要支付租金。所以為了爭(zhēng)取時(shí)間，如家不是按照設(shè)計(jì)，預(yù)算，施工的線性順序，而是平行進(jìn)行。通常，在工程部做土木的同時(shí)，市場(chǎng)推廣，質(zhì)量檢查，組織培訓(xùn)各方面的工作也就同步展開，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工明確，并且有嚴(yán)格的時(shí)間約束：每個(gè)人在約定的時(shí)間內(nèi)必須完成自己負(fù)責(zé)的工作，不能影響下一個(gè)階段的工期。而這種通過租賃和系統(tǒng)建設(shè)的方式，使如家的酒店的建設(shè)周期大大縮短。同時(shí)，如家的選址盡量靠近一些商務(wù)區(qū)和酒店配套比較匹配的地方。周圍具有良好的購(gòu)物、餐飲和娛樂場(chǎng)所。在做到有所不為的同時(shí)，客人需要的便利服務(wù)和條件并不減少。?有所多為——為了增添房間的溫馨感，如家打破星級(jí)酒店和旅社床單、枕套都用白色的傳統(tǒng)，改用碎花的；淋浴隔間用的是推拉門而不是簡(jiǎn)陋的塑料布；毛巾則有兩種不同顏色，便于顧客區(qū)別。在如家酒店客房的書桌上，常常為客戶擺放幾本書，開展“書適如家“的活動(dòng)，如家給每一個(gè)房間提供幾本書籍，文學(xué)的、歷史的、旅游的都有，客人可以隨意閱讀。一盞家用普通臺(tái)燈，提供免費(fèi)上網(wǎng)等，在細(xì)節(jié)上及盡可能營(yíng)造出家的溫馨。

另外，如家快捷的品牌服務(wù)也受到中外客人的好評(píng)。國(guó)際主流財(cái)經(jīng)雜志《福布斯》曾就如家提供客人的讀書活動(dòng)——“書適如家”做深度報(bào)道，稱贊如家提供給客人讀書體驗(yàn)活動(dòng)增加了品牌服務(wù)的內(nèi)涵，同時(shí)給客人提供了“家’’的氛圍。在不斷給客人提供細(xì)致、溫馨的服務(wù)同時(shí)，如家積極為數(shù)十萬會(huì)員提供額外的增值服務(wù)，同時(shí)具有互補(bǔ)性產(chǎn)品的大品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽車租賃公司推出的“租車”服務(wù)，受到了廣大賓客的極度歡迎。

④有所少為——在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，在非關(guān)鍵的方面也盡可能少為。該花錢的地方絕不吝嗇，該砍下的成本也絕不手軟。這些措施都為如家降低了整體服務(wù)價(jià)格，提高了服務(wù)水平和效率。

在人員管理方面，如家每百間房的用人為30-35人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)高星級(jí)酒店的每百間房100--200人的配置，人力成本僅有同業(yè)的三分之一至六分之一。扁平的組織結(jié)構(gòu)使得效率提高。店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、員工三層構(gòu)成了一家酒店的組織機(jī)構(gòu)圖，放棄了傳統(tǒng)酒店店長(zhǎng)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工五個(gè)層級(jí)的矩陣。傳統(tǒng)酒店的總經(jīng)理需要諸如營(yíng)銷部、客房部的支持，而在如家，店長(zhǎng)肩負(fù)營(yíng)銷、人員管理、客戶管理、前后臺(tái)支持等綜合任務(wù)。如家與一般酒店相比少兩個(gè)管理層次，沒有部門經(jīng)理，也沒有領(lǐng)班，組織結(jié)構(gòu)扁平化的結(jié)果就是店長(zhǎng)大小雜事都得做。

如家使用分體式空調(diào)，冬天使用暖氣，只有建占地50"--100平米的小餐廳，把更多的空問變成客房，餐廳不對(duì)外服務(wù)。甚至如果附近有餐館，干脆就把餐廳省了。對(duì)于要住好幾天的顧客并不天天更換牙刷。首先是降低了整體的服務(wù)價(jià)格，不太注重餐飲和其他過量服務(wù)，提高服務(wù)的水平和效率。如家降低成本的方法有很多，一般大堂不是很大，裝修也并不豪華，但要求一定是整潔的。完善的如家訂房中心系統(tǒng)也有效降低了勞動(dòng)成本，提高了服務(wù)效率。（2)品牌化營(yíng)銷

在我國(guó)酒店行業(yè)中，欠缺的不是經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。我國(guó)三星級(jí)以下的經(jīng)濟(jì)型酒店占據(jù)著整個(gè)住宿市場(chǎng)的80%以上，但長(zhǎng)期以來都以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模、缺少有影響力的品牌，彼此之問主要靠?jī)r(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以實(shí)力不強(qiáng)、效益較差。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對(duì)成熟的業(yè)態(tài)；從品牌本身的屬性來看，品牌的本質(zhì)就是消除消費(fèi)者的防御心理，取得消費(fèi)者的信任。品牌資產(chǎn)是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，具有極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。酒店品牌資產(chǎn)。能夠加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的認(rèn)知，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)它的優(yōu)先選擇，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是酒店競(jìng)爭(zhēng)差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。創(chuàng)建品牌的途徑，一是在經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造酒店的特色和文化，塑造自己酒店的品牌；二是加入到現(xiàn)有的強(qiáng)勢(shì)品牌中去。“如家”選擇了前者。

如家將其目標(biāo)市場(chǎng)定位為白領(lǐng)一族、商務(wù)客人及普通游客，從酒店設(shè)計(jì)開始，就以滿足這些顧客為準(zhǔn)則。因此，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，如北京、上海、蘇州、杭州、珠海、大連等地進(jìn)行布點(diǎn)，而在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站等，為客人出門辦事提供方便。如家的干凈、方便、溫馨、安全滿足了長(zhǎng)年出差在外的商務(wù)客人及普通游客的需要。

如家酒店連鎖的品牌主要是“如家快捷”，這個(gè)名稱包含了幾層意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，這一點(diǎn)既滿足了顧客的心理情感需求，同時(shí)也傳達(dá)給消費(fèi)者了解如家的產(chǎn)品特點(diǎn)；第二，快速，通過預(yù)定中心、或者800免費(fèi)電話、網(wǎng)絡(luò)都可以訂到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都處于交通比較方便的地方，而且是特別容易找到的地方，這樣賓客可以方便、迅速的找到如家。幾年中，如家在逐步完成從追求品牌知名度向追求品牌忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。(3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，服務(wù)只有標(biāo)準(zhǔn)化了，服務(wù)的質(zhì)量才能統(tǒng)一，如家的標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就是建立一個(gè)有效的管理系統(tǒng)。在如家的發(fā)展過程，5家店、50家店，以至于未來的500家店，管理的考驗(yàn)是不一樣的。

為此，如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營(yíng)銷，它們是顯形的、可以被看到和復(fù)制的；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效地管理管理層、員工以及顧客，這些是隱形的，是看不到也難以復(fù)制的部分。因此，如家強(qiáng)調(diào)運(yùn)用管理系統(tǒng)降低風(fēng)險(xiǎn)。

如今，如家不僅構(gòu)建了自己的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，而且也在不斷推動(dòng)系統(tǒng)的自我完善。經(jīng)過實(shí)際的操作與積累，如家酒店連鎖設(shè)立了一個(gè)品牌小組，該小組專門制定、研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)，以及各標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的制定和編寫。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊(cè)已有16本，包括硬件手冊(cè)、前臺(tái)手冊(cè)、客房手冊(cè)、餐飲手冊(cè)、安全手冊(cè)、銷售手冊(cè)、人事管理手冊(cè)、禮儀手冊(cè)、工程維護(hù)手冊(cè)、VI手冊(cè)等而且每半年小組就會(huì)就手冊(cè)的改進(jìn)開一次會(huì)。這些手冊(cè)保證了各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，確保如家產(chǎn)品的一致性。(4）多樣化連鎖化營(yíng)銷

酒店業(yè)的特殊性使得連鎖的價(jià)值更大。連鎖的價(jià)值，就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會(huì)告訴他，這家店的服務(wù)和去過的店是一樣的。連鎖方式可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體來說，就是能夠分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并獲得規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以企業(yè)必須借助連鎖的資源共享效應(yīng)，盡可能將研究開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)的周期壓縮到最低限度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

連鎖經(jīng)營(yíng)相對(duì)于單體酒店來說有三方面的優(yōu)勢(shì)：

一、是有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理、規(guī)范化服務(wù)。大的酒店集團(tuán)能夠?qū)嵭薪y(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一銷售的集約化經(jīng)營(yíng)而帶來成本的降低，所以經(jīng)濟(jì)型酒店要實(shí)行連鎖化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略。

二、是有利于提高勞動(dòng)效率和經(jīng)營(yíng)效益。經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖可以將服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)合成一個(gè)整體，服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步分工，強(qiáng)化技術(shù)進(jìn)步，使各酒店之問的資本、技術(shù)、人力、信息資源得到有效、靈活的整合，最大限度地降低服務(wù)產(chǎn)品成本，減少不必要的重復(fù)投資，同時(shí)，還可以相互交流信息，相互傳遞技術(shù)，加快個(gè)性化產(chǎn)品的研究與創(chuàng)新，并減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、是有利于建立網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。在世界經(jīng)濟(jì)區(qū)域集團(tuán)化以及新貿(mào)易保護(hù)主義盛行的今天，一家酒店要想在市場(chǎng)中占有一席之地，僅僅依靠自己的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展應(yīng)該走網(wǎng)絡(luò)化布局的集團(tuán)化道路，連接各個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的“節(jié)點(diǎn)”，通過財(cái)務(wù)連接、組織關(guān)聯(lián)、資源關(guān)聯(lián)，將集團(tuán)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)結(jié)在一起，使顧客感受共性魅力和凝聚力，吸引目標(biāo)市場(chǎng)的“眼球”。因此，如家酒店的發(fā)展就是從一些單體酒店開始的，在積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和品牌資產(chǎn)以后，逐漸推廣連鎖店，最后是集團(tuán)化。

如家酒店連鎖采取的正是多樣化連鎖形式，包括自建直營(yíng)店和特許加盟店。如家的擴(kuò)張速度令人瞠目，但其加盟模式也一直受到業(yè)內(nèi)的質(zhì)疑，如家因加盟店管理不善造成品牌形象受損的案例也不止一次兩次。因此對(duì)于聯(lián)盟店，如家并不想做的太多。不過如家還是堅(jiān)持將加盟進(jìn)行到底，但是直營(yíng)店的比例是要占到75%。

企業(yè)要發(fā)展壯大，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)最直接、快速的方式就是收購(gòu)、兼并。2007年10月22日，如家快捷以3.4億元的價(jià)格收購(gòu)排名位列經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)的七斗星商旅酒店1 00％的股權(quán)，七星斗從此作為其子公司運(yùn)營(yíng)。從如家公布的戰(zhàn)略計(jì)劃來看 如家還將繼續(xù)整合行業(yè)內(nèi)的品牌，在規(guī)模、價(jià)格合適的情況下，如家會(huì)繼續(xù)進(jìn)行他的可見橫向一體化戰(zhàn)略以鞏固其在中國(guó)內(nèi)地經(jīng)濟(jì)型酒店中的“霸主”地位。

如今，堅(jiān)持著“不一樣的城市，一樣的家”的如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。它的發(fā)展過程中的所體現(xiàn)的系統(tǒng)化管理思想、加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用、多樣的成本控制方法、扁平化的組織結(jié)構(gòu)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、重視人力資源管理等的管理思想和實(shí)踐方法，對(duì)于我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具有重要的借鑒意義。

如家酒店品牌的發(fā)展歷程

如家酒店品牌從引進(jìn)，到如今的發(fā)展、壯大，主要經(jīng)歷了四個(gè)主要階段，分別從前期探索階段、快速擴(kuò)張階段、籌備上市階段、發(fā)展壯大階段。

1)前期探索階段

在前期探索階段，由于缺乏經(jīng)營(yíng)酒店的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如家在整合利用自己現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，主要依靠借鑒國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店成熟的經(jīng)營(yíng)模式。如家自身優(yōu)勢(shì)資源主要包括攜程旅行網(wǎng)的預(yù)定系統(tǒng)和書讀集團(tuán)雄厚的資金實(shí)力。由于正處于嘗試性的探索階段，如家品牌聯(lián)盟店發(fā)揮的重點(diǎn)主要是三星級(jí)以下的賓館。

從2001年底直至如家第一家樣板店-北京如家酒店誕生，如家完成了自身從概念到設(shè)計(jì)的全部過程。在如家誕生過程中主要經(jīng)歷了三個(gè)步驟：首先是2001年8月，唐人酒店管理（香港）有限公司成立，根據(jù)中國(guó)酒店業(yè)的特點(diǎn)準(zhǔn)備在國(guó)內(nèi)開發(fā)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目。其次是從8月到12月期間，公司以“唐人”作為品牌名，品牌聯(lián)盟店的加盟發(fā)展的重點(diǎn)主要是三星級(jí)以下的賓館。12月，“如家”正式被公司定為品牌名，同時(shí)申請(qǐng)商標(biāo)注冊(cè)（曾用名“唐人”、“朋來”）。最后是2002年6月，攜程旅行網(wǎng)和首都旅游集團(tuán)共同組建成立“如家酒店連鎖”、“如家快捷酒店”是核心品牌。

2)快速擴(kuò)張階段

有了前期的積極探索和經(jīng)驗(yàn)積累，如家開始進(jìn)入了快速擴(kuò)張的發(fā)展階段。在2002年半年的時(shí)間內(nèi)就開了4家連鎖店，展示出良好的發(fā)展勢(shì)頭。2003年1月，如家第一家特許經(jīng)營(yíng)店簽約，同時(shí)也成為國(guó)內(nèi)酒店品牌第一個(gè)真正意義上的特許經(jīng)營(yíng)案例。同年，如家引入IDG、新加坡梧桐創(chuàng)投等境外的戰(zhàn)略投資者，緩解了因高速擴(kuò)張帶來的現(xiàn)金流壓力。2004年，如家在八座城市開設(shè)了26家酒店，當(dāng)年凈營(yíng)收9089.9萬元人民幣，凈利潤(rùn)達(dá)596.9萬元人民幣。2005年底，如家開業(yè)酒店達(dá)78家，當(dāng)年凈營(yíng)收達(dá)26903.1萬元人民幣，凈利潤(rùn)2093.3萬元人民幣，發(fā)展速度成加速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，使得市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)迅速拓展。

在這一發(fā)展階段，如家首先以“直營(yíng)店”為酒店發(fā)展的重點(diǎn)，通過直營(yíng)店來擴(kuò)大規(guī)模和提升品牌。隨著直營(yíng)店數(shù)量的增多及酒店品牌效應(yīng)的擴(kuò)大，如家開始綜合采用特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、加盟連鎖等擴(kuò)張方式，急劇擴(kuò)張如家酒店數(shù)量。從如家擴(kuò)張的地域布局來看，起步于北京、上海，然后以中國(guó)最大的兩個(gè)城市為跳板，進(jìn)入其周邊的大中城市，逐步形成了圍繞北京的“華北區(qū)”，圍繞上?！叭A東區(qū)”，圍繞廣州、深圳的“華南區(qū)”的市場(chǎng)格局。3)籌備上市階段

經(jīng)過大規(guī)模的擴(kuò)張階段以后，資金缺乏成為制約如家繼續(xù)快速發(fā)展的最大瓶頸。融資上市成為如家高層領(lǐng)導(dǎo)的最高戰(zhàn)略，也是如家創(chuàng)始人的最終目標(biāo)。2005年1月，孫堅(jiān)出任如家CEO，加速了如家上市的進(jìn)程。2006年10月26日，如家快捷酒店股票在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，當(dāng)日?qǐng)?bào)收22.5美元，較13.8美元的發(fā)行價(jià)格飆升了63%，這使如家募集資金超過1億美元，為如家今后的進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的資金基礎(chǔ)。

4)發(fā)展壯大階段

融資上市成為如家發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，或者說是新的起點(diǎn)，而不能成為終點(diǎn)。多品牌戰(zhàn)略的發(fā)展路徑是公司發(fā)展的另外一個(gè)有力途徑。2008年12月，如家酒店連鎖正式更名為如家酒店集團(tuán)，并推出和頤酒店-中高端商務(wù)品牌。此時(shí)在如家快捷酒店的基礎(chǔ)上，如家已經(jīng)擁有了兩個(gè)主要酒店品牌，即如家快捷酒店-經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌、和頤酒店-中高商務(wù)酒店品牌。雖然如家快捷和和頤酒店服務(wù)的對(duì)象不同，定位也有差異，但是“和頤”是如家酒店集團(tuán)在品牌方面一個(gè)新的積極嘗試，同時(shí)也可以作為“如家快捷”的品牌延伸，可以起到提升集團(tuán)知名度，創(chuàng)造更多利潤(rùn)的目的。

如家酒店品牌的成功經(jīng)驗(yàn)

如家酒店品牌在短短的時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展成為國(guó)內(nèi)第一經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，得益于其成功的經(jīng)營(yíng)管理策略，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）速度制勝策略

在市場(chǎng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)條件下，機(jī)會(huì)稍縱即逝，誰能搶占商機(jī)，是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如家在短短的幾年內(nèi)就能迅速成長(zhǎng)壯大，首先得益于它的速度制勝策略。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)剛剛興起，從搶占市場(chǎng)份額的角度來看，需要加速發(fā)展；另外，從擴(kuò)大行業(yè)知名度，轉(zhuǎn)換發(fā)展方式的角度來看，也需要加快發(fā)展速度；從經(jīng)濟(jì)型酒店之間的互動(dòng)和獲得網(wǎng)絡(luò)增值效應(yīng)的角度來看，也需要加快發(fā)展速度。因此，如家在這方面一直保持著領(lǐng)先的態(tài)勢(shì)。當(dāng)其他酒店還在星級(jí)酒店市場(chǎng)中進(jìn)行生死角逐時(shí)，如家為自己打開了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展之門；當(dāng)眾多酒店還在競(jìng)爭(zhēng)激烈的沿海地區(qū)掙扎時(shí)，如家率先啟動(dòng)了西部市場(chǎng)的拓展戰(zhàn)略。如家清醒地意識(shí)到，只有制定適度超前的發(fā)展計(jì)劃，采取速度制勝的競(jìng)爭(zhēng)策略，盡可能的加快發(fā)展速度，如家才有后來的成功。

（2）連鎖擴(kuò)張策略

連鎖化的經(jīng)營(yíng)發(fā)展可以形成規(guī)模效應(yīng)和范圍經(jīng)濟(jì)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如家酒店連鎖集團(tuán)的發(fā)展策略，就是以“連鎖”作為發(fā)展核心戰(zhàn)略，從發(fā)展初期就建設(shè)了完善的連鎖化支撐體系，如酒店預(yù)定網(wǎng)絡(luò)、連鎖化品牌、VI識(shí)別系統(tǒng)、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念等。如家以超強(qiáng)的連鎖復(fù)制力，綜合采用了“合資”、“直營(yíng)”、“管理”、“特許”等多種經(jīng)營(yíng)方式，以平均每月開1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市場(chǎng)局面。在擴(kuò)張的過程中，如家始終嚴(yán)格堅(jiān)持連鎖特質(zhì)，即品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)模式統(tǒng)一、客源銷售網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一、管理系統(tǒng)統(tǒng)一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、企業(yè)文化統(tǒng)一等，使各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，確保如家產(chǎn)品的一致性。

（3）低成本運(yùn)作策略

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，努力降低生產(chǎn)成本是經(jīng)濟(jì)型酒店盈利的基本前提。如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，而是采用低成本運(yùn)作方式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造，就可以為自己所用了。這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本，也方便更多的人加盟如家，實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)、跨越式發(fā)展。另外，如家在日常的經(jīng)營(yíng)管理中也十分重視降低成本。如兩張床共用一盞床頭燈；地上鋪設(shè)的是地板而不是地毯；牙刷手柄處塑料掏空，既不影響使用又節(jié)約了成本；肥皂內(nèi)薄外厚造型，既能保證客人使用又不至于浪費(fèi)；酒店員工人數(shù)十分精簡(jiǎn)，平均服務(wù)于每間客房的員工數(shù)為0.3人等等。在如家，這種精打細(xì)算的做法很多，極大的降低了運(yùn)作成本，提高了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4）市場(chǎng)定位精準(zhǔn):中低檔市場(chǎng)，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足

豪華的星級(jí)酒店價(jià)格偏高，廉價(jià)的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級(jí)以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對(duì)低端消費(fèi)人群的小旅店始終得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。價(jià)格、舒適對(duì)顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點(diǎn)，就能提升酒店服務(wù)的性價(jià)比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位找到了這個(gè)點(diǎn)。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客，酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)。中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠(chéng)度的打造。產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求 在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。

5）有良好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客源銷售系統(tǒng)

如果說在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營(yíng)和特許加盟兩種方式，果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營(yíng)。減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。采取區(qū)域性策略先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢(shì)布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營(yíng)是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。特許加盟店：如家只是借助了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。對(duì)于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購(gòu)系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價(jià)格和統(tǒng)一的質(zhì)量。

第五篇：經(jīng)營(yíng)思路

經(jīng)營(yíng)思路

浴場(chǎng)管理的根本在于如何讓浴場(chǎng)的利潤(rùn)最大化。作為管理者要把員工整體素質(zhì)培訓(xùn)和適時(shí)的營(yíng)銷方案合理的結(jié)合起來，在不同的經(jīng)營(yíng)時(shí)間為浴場(chǎng)創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。

在經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)以培訓(xùn)為主抓員工綜合素質(zhì)，從員工心態(tài)抓起，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，本質(zhì)上改變員工對(duì)服務(wù)的看法，激發(fā)其主動(dòng)服務(wù)的欲望，進(jìn)行服務(wù)技巧技能的專業(yè)培訓(xùn)，使員工能嫻熟的掌握各種服務(wù)技能。服務(wù)人員的素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)收入密不可分。服務(wù)人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)抓不怠，同時(shí)工作重心應(yīng)趨向與經(jīng)營(yíng)。當(dāng)浴場(chǎng)的服務(wù)操作達(dá)到一定水平，員工素質(zhì)上升至某個(gè)高度后，作為浴場(chǎng)的管理者，所面臨的首要任務(wù)是如何使浴場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展下去，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗浴行業(yè)立于不敗之地。是否盈利是浴場(chǎng)賴以生存的生命線。長(zhǎng)遠(yuǎn)的來看牢牢把握中層以上消費(fèi)客源是維持浴場(chǎng)生存的必要條件。國(guó)內(nèi)消費(fèi)人群依舊是喜歡“湊熱鬧”，在規(guī)模檔次裝修價(jià)位等相近的情況下，人們都比較喜歡去人多的地方消費(fèi)。所以如何吸納客源是浴場(chǎng)管理的重中之重。

廣告效應(yīng)

廣告在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著舉足輕重的角色，大街

小巷，電視報(bào)紙那里都充斥著廣告的身影。消費(fèi)者在對(duì)某浴場(chǎng)一無所知的情況下，所依據(jù)的是廣告的信息。廣告所展現(xiàn)的形式大致有：1電視 2報(bào)刊雜志 3廣播4網(wǎng)絡(luò)5戶外廣告等等大眾耳聞目見的媒體可稱為“硬性”廣告。

通過朋友，熟人等傳遞著某件商品或某種消費(fèi)場(chǎng)所滿意度頗佳的為“軟性”廣告，也就是我們說的“顧客口碑效應(yīng)”。就一般洗浴中心而言，在“硬性廣告”上投入較少。而由于客源不穩(wěn)定“軟性廣告”效果又不佳。解決方案：

1在流動(dòng)人口較多的車站、商場(chǎng)、路口豎立醒目廣告，主要為宣傳企業(yè)知名度，提高品牌形象。比如于火車站，汽車站或者主要街道十字路口豎立廣告牌，使地理位置原本優(yōu)越的條件得以充分發(fā)揮。在市區(qū)內(nèi)的公交車廂內(nèi)做車體廣告，使顧客在乘車的同時(shí)，了解洗浴中心。

2逢年過節(jié)加大 在本地區(qū)電視、報(bào)紙的宣傳力度。

3信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)建立XX洗浴中心的網(wǎng)站，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上也可及時(shí)了解本浴池的信息。對(duì)于本中心的品牌形象，加大我浴場(chǎng)在顧客心目中的可信度，都不失為一個(gè)極好的建議！

二對(duì)于“軟性廣告”也不容忽視

顧客對(duì)于口頭傳播的訊息可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式。

最根本的解決方法：

1管理上下工夫，通過員工培訓(xùn)、鼓勵(lì)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)等方式加大員工推銷力度以及與客人的友好度，通過技師的培訓(xùn)與要求建立良好的固定客戶群體

2建立社會(huì)效益

在一年的旺季甚至淡季期間，尤其是各個(gè)節(jié)假日，推出不同的營(yíng)銷方案，擴(kuò)大浴場(chǎng)知名度鎖定中高端消費(fèi)人群。節(jié)假日，采取一定優(yōu)惠政策。主要節(jié)日，如五一，十一，春節(jié)期間，端午節(jié)，中秋節(jié)，甚至情人節(jié)，五一勞動(dòng)節(jié)，等等，以各種活動(dòng)吸引顧客，比如五月一當(dāng)日，凡現(xiàn)金結(jié)帳者，可有5折至9折優(yōu)惠，顧客抽取此獎(jiǎng)，按獎(jiǎng)項(xiàng)所設(shè)立折數(shù)收取打折后現(xiàn)金（此活動(dòng)不與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，如儲(chǔ)值卡、套票等）。當(dāng)然演藝和游戲也會(huì)為酒店創(chuàng)收不少與經(jīng)銷商合作

可在浴品——香皂、沐浴露、洗發(fā)水或手提袋等經(jīng)銷商進(jìn)行“項(xiàng)目開發(fā)”。諸如在本洗浴中心的品牌廣告牌。于電梯內(nèi)，浴區(qū)內(nèi)，總之是一切可以利用的有利空間，但也不要搞成超市促銷的那種場(chǎng)面。征詢顧客意見

我們對(duì)于客人真實(shí)情況的了解，全部依賴客人的反饋回來的寶貴意見。如果我們忽視客人的意見，那么，即便是自身的錯(cuò)誤也需明白癥結(jié)之所在。通過的渠道主要為兩種：

①員工本身

員工在一線工作，對(duì)于客人經(jīng)常遇到的問題是比較了解，經(jīng)常地征詢員工意見，對(duì)我們完善浴場(chǎng)服務(wù)無疑會(huì)起到很大的幫助，但員工對(duì)于某些問題還是帶有主觀情緒的反映，不能完全反映客人的全部的心態(tài)。經(jīng)營(yíng)者要明白對(duì)員工意見的取舍。

②顧客意見

前廳放置賓客意見薄，作為企業(yè)本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見，因此一份顧客意見薄理所當(dāng)然的成為企業(yè)與顧客溝通的一架橋梁，大凡經(jīng)營(yíng)者，往往不注重與顧客的誠(chéng)心對(duì)話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無賴的無理要求，往往使一些對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的意見無法匯總，既然敞開大門的談問題，就要抵得住一些無理的意見。意見的利與弊，取與舍，實(shí)施與否的主動(dòng)性，完全在管理者手中。

對(duì)某些建設(shè)性意見，可以聽取顧客的意見，留下其聯(lián)系方式則是一個(gè)好的前提。顧客是一個(gè)有血肉，有思考能力，文化水平修養(yǎng)各不相同的整合體。因此其不是永遠(yuǎn)正確與客

觀的，對(duì)于決策者來說有所取和有所舍，在眾多意見中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那么顧客調(diào)查表是給顧客的發(fā)泄不滿的一個(gè)瀉洪口。同時(shí)營(yíng)銷部利用顧客意見薄上的電話，對(duì)顧客進(jìn)行回訪和新活動(dòng)的介紹也會(huì)起到很好的效果。

浴場(chǎng)想長(zhǎng)期發(fā)展，須把好節(jié)省關(guān)

節(jié)省顧名思義。節(jié)約，省下。員工在處理垃圾時(shí)，扔掉的牙刷、酒瓶、紙箱、毛巾較多，如果能收起來集中賣掉也會(huì)給酒店帶來一些小利潤(rùn)，如果用一小部分錢買成書籍等獎(jiǎng)勵(lì)員工，那么員工的積極性會(huì)提高很多。像是香皂頭等可再次利用的物品收集起來代替打掃衛(wèi)生時(shí)的洗衣粉不就又省下一點(diǎn)嗎。小錢雖小但是積少成多，但很多時(shí)候取決于經(jīng)營(yíng)者的思維，這與管理密不可分。

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施絕大部分取決于管理?；ㄓ惺?/p>

時(shí)，企業(yè)在一年當(dāng)中的利潤(rùn)是隨季節(jié)變化而改變的，正如我浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實(shí)行員工培訓(xùn)，擇精去劣！冬夏季的工資不是一成不便的，根據(jù)季節(jié)的不同調(diào)整員工的工資組成也會(huì)起到良好的效果。只有在長(zhǎng)期要求員工養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，才會(huì)起到一定的效果

五知己知彼，百戰(zhàn)不殆

大凡企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況都應(yīng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相較，菏澤洗浴行業(yè)較大的有：@@@@####%%%%%&&&&&&&等之多，如何在眾多商家占有一席之地？

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，創(chuàng)立一家企業(yè)實(shí)非不易，保持企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)水平的發(fā)展，而不被淘汰又是一個(gè)難題。創(chuàng)業(yè)伊始，浴場(chǎng)的所面臨的問題較多，但隨著大家的齊心協(xié)力，處理突發(fā)事件相對(duì)有了進(jìn)展。一個(gè)浴場(chǎng)的實(shí)力須從整體來看：服務(wù)，技師，衛(wèi)生，設(shè)施，人員素質(zhì)，凝聚力等等一套多種因素。

自身的缺點(diǎn)知道一些，如同其他家相比，又如何否盡善盡美呢？對(duì)周邊同檔次的浴場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，從該浴場(chǎng)的客流量、收入、管理體制、推出的優(yōu)惠政策及幅度，設(shè)施及內(nèi)部宣傳上考慮其經(jīng)營(yíng)的大體思路，及時(shí)準(zhǔn)確的制定適合本浴場(chǎng)的營(yíng)銷方案。

作為老板您要的是結(jié)果，作為管理者我們付出的是過程，當(dāng)然更需要老板的大力支持，希望在您的信任下我們攜手再創(chuàng)浴場(chǎng)昨日輝煌。

2009-5-26