第一篇：酒店管理思路和經(jīng)營方針及策{講話稿}

各位領(lǐng)導(dǎo),同志們:大家好在***即將開業(yè)之際,郭總給我們做了重要指示,同時也給我們提出了要求和希望,我們要以此為契機,通過我們的辛苦工作和努力拚搏把郭總的指示落實到是處***是一個老品牌,在東城乃至整個東營多享有較高聲望經(jīng)擴建裝修,規(guī)模和檔次都上了臺階,成為我們的新起點，以環(huán)境好、設(shè)施新、規(guī)格高為特點，必然成為東營餐飲業(yè)的新焦點，能否以新的姿態(tài)、新的面貌展現(xiàn)在消費者面前；能否管理好,創(chuàng)造好的效益不僅關(guān)系到經(jīng)營能否成功，也關(guān)系到***在社會上的形象。因此，運作必須堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、嚴(yán)要求”的原則，應(yīng)立足于穩(wěn)固發(fā)展，不斷創(chuàng)新，我們才能立足于不敗之地。在此我代表酒店管理層就我們的管理思路和經(jīng)營方針及策略講以下幾個方面.一、管理方向和目標(biāo)

經(jīng)營運作要以市場為基礎(chǔ)，以效益為核心，管理上要制度化，操作上要規(guī)范化，工作上要程序化，核算上要精確化，形成獨具***特色的管理模式，創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準(zhǔn)確的核算。下一步的運作要以財務(wù)核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務(wù)核算，準(zhǔn)確反映經(jīng)營成果，真實體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍

根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標(biāo)是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個性化服務(wù).比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.，三、關(guān)于運行機制的探討

在運行機制上要結(jié)合自身特點。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務(wù)核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。

1.關(guān)于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達(dá)到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關(guān)于物資驗收。供應(yīng)部采購的物品必須經(jīng)過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進(jìn)行驗收，同時財務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務(wù)及登記保管帳。3.關(guān)于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進(jìn)行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保證進(jìn)入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設(shè)備、設(shè)施落實到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時；加工時按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務(wù)和登記保管帳。

（二）關(guān)于人的管理。

第二篇：酒店管理思路和經(jīng)營方針及策{講話稿}

各位領(lǐng)導(dǎo),同志們:

大家好在***即將開業(yè)之際,郭總給我們做了重要指示,同時也給我們提出了要求和希望,我們要以此為契機,通過我們的辛苦工作和努力拚搏把郭總的指示落實到是處***是一個老品牌,在東城乃至整個東營多享有較高聲望經(jīng)擴建裝修,規(guī)模和檔次都上了臺階,成為我們的新起點，以環(huán)境好、設(shè)施新、規(guī)格高為特點，必然成為

東營餐飲業(yè)的新焦點，能否以新的姿態(tài)、新的面貌展現(xiàn)在消費者面前；能否管理好,創(chuàng)造好的效益不僅關(guān)系到經(jīng)營能否成功，也關(guān)系到***在社會上的形象。因此，運作必須堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、嚴(yán)要求”的原則，應(yīng)立足于穩(wěn)固發(fā)展，不斷創(chuàng)新，我們才能立足于不敗之地。在此我代表酒店管理層就我們的管理思路和經(jīng)營方針及策略講以下幾個方面.一、管理方向和目標(biāo)

經(jīng)營運作要以市場為基礎(chǔ)，以效益為核心，管理上要制度化，操作上要規(guī)范化，工作上要程序化，核算上要精確化，形成獨具***特色的管理模式，創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

酒店管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準(zhǔn)確的核算。下一步的運作要以財務(wù)核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務(wù)核算，準(zhǔn)確反映經(jīng)營成果，真實體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍

根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標(biāo)是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品?；驹瓌t是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個性化服務(wù).比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,三、關(guān)于運行機制的探討

在運行機制上要結(jié)合自身特點。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務(wù)核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。

1.關(guān)于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達(dá)到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關(guān)于物資驗收。供應(yīng)部采購的物品必須經(jīng)過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進(jìn)行驗收，同時財務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務(wù)及登記保管帳。

3.關(guān)于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進(jìn)行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保證進(jìn)入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設(shè)備、設(shè)施落實到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時；加工時按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務(wù)和登記保管帳。

（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責(zé)，分別接受監(jiān)督和考核；管

理環(huán)節(jié)力求簡潔，側(cè)重監(jiān)督，加強質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責(zé)分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機制、激勵機制和競爭機制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關(guān)

于廚房的管理。廚房實行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政總廚負(fù)責(zé)制，由行政總廚獨立行使日常的管理權(quán)，對菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負(fù)直接責(zé)任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專項基金鼓勵創(chuàng)新。經(jīng)過試做、品嘗、改進(jìn)、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認(rèn)可的新菜一是補充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補美食節(jié)等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經(jīng)營中，對宴會實行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來就餐時經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠內(nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內(nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負(fù)責(zé)，也就是綜端負(fù)責(zé)制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問題被投訴，由責(zé)任人個人承擔(dān)一切損失，嚴(yán)重者根據(jù)獎懲制度處理。

（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨立行使日常管理權(quán)。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員餐廳管理負(fù)直接責(zé)任。對服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例的落實全面負(fù)責(zé)。對服務(wù)員的工作有考評的權(quán)利。部門經(jīng)理只對餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)人員的工資與營業(yè)額掛鉤.(四)客房的管理:與上述辦法相同.用人上的原則是

競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機制和競爭機制，促進(jìn)員工多學(xué)業(yè)務(wù)、苦練技能，促進(jìn)員工隊伍整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。

.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費技能(技術(shù)’補貼)崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業(yè)額費用率毛利率以及個人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.另外，各部門的質(zhì)檢獎罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強管理、提高經(jīng)濟效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營、高效為原則、以“經(jīng)濟利益”為核心，更好地為顧客服務(wù)，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費用率、成本率三個方面進(jìn)行分別核算。

營業(yè)額：包括餐飲收入客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。

費用率：費用包括水費、電費、燃料費、維修費、低值易耗品費用，辦公費用、折舊費、暖氣費、宣傳費及圍繞經(jīng)營所發(fā)生的其它費用，水費、電費以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費用，維修費包括耗材和維修工時費，低值易耗品費用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費用。辦公費用包括：辦公用品、復(fù)印、打字、辦公電話、工服洗滌等費用。折舊費包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷。各種費用不重復(fù)計算，各項費用之和與實業(yè)營業(yè)額相比為實際費用率，（人工費用不計入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機等購進(jìn)商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實際情況下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)，對各部門進(jìn)行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個人收益掛鉤。

對各部門下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)為目標(biāo)營業(yè)額，實際完成營業(yè)額與目標(biāo)營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標(biāo)成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動，超出范圍將按比例扣罰。

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計數(shù)額，對各部門下達(dá)費用率指標(biāo)，實際發(fā)生費用額與實際營業(yè)額相比為實際費用率，實際費用率與個人收入掛鉤。

（三）績效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

效益工資與完成營業(yè)額任務(wù)的比例及實際費用率掛鉤。視實際情況同比獎罰。

食品成本率與管理人員的職務(wù)津貼（或工資額）掛鉤相應(yīng)扣罰。

執(zhí)行上述核算辦法的目的，是為了真實地反映經(jīng)營狀況，人人有壓力，人人有動力，讓所有人員都關(guān)心經(jīng)營、主動開源節(jié)流，同時提高各餐廳的競爭能力，體現(xiàn)按勞取酬；保護(hù)員工利益。

總之,我們要在郭總董總的帶領(lǐng)下塑造***的良好形象,讓***成為經(jīng)久不衰的知名品牌,我相信我們有這個實力和能力做好工作,為***的發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn).最后祝大家工作愉快，身體健康。

謝謝大家！

第三篇：《酒店的經(jīng)營思路》.（模版）

酒店經(jīng)營中的個人規(guī)劃

尊敬酒店領(lǐng)導(dǎo)：

酒店的成長使投資者、管理者必須為之設(shè)立切實可行的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。有了戰(zhàn)略經(jīng)營思路，酒店才有計劃的發(fā)展、才有根據(jù)發(fā)展設(shè)立規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。制定酒店制度和戰(zhàn)略藍(lán)圖，讓每一個員工知道酒店目前是什么情況，將來要怎么發(fā)展；有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，正因為我們希望酒店長遠(yuǎn)發(fā)展、成長為定西市場所認(rèn)可的品牌，我們的標(biāo)準(zhǔn)就不能直以政務(wù)接待而停留；當(dāng)我們?yōu)榫频甑睦麧欜湴恋臅r候往往就是我們經(jīng)營要走下坡的時候，還必要戒驕戒操，想盡各種辦法提高酒店經(jīng)濟效益，提高酒店可持續(xù)發(fā)展的能力，使酒店在市場競爭的環(huán)境下求得生存，也是酒店從事各項經(jīng)營的根本目的。

2016年是酒店實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年，根據(jù)集團(tuán)公司年員工動員大會的指示精神，結(jié)合酒店實際情況，進(jìn)一步創(chuàng)新改革、提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下市場競爭中站穩(wěn)腳跟，收回餐飲，并不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)存在的問題必須要抓好服務(wù)質(zhì)量管理，努力控制成本，各部門之間要處理好酒店日常經(jīng)營管理中的幾種關(guān)系。以下本人談幾點對酒店經(jīng)營發(fā)展的思路。

一、工程硬件是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)

1、做好設(shè)施設(shè)備計劃檢修保養(yǎng)，防止老化，延長使用壽命。提高硬件服務(wù)關(guān)鍵就是酒店的設(shè)施設(shè)備，包括地毯、大理石、燈具、裝飾品、機器設(shè)備等等，只有做好酒店設(shè)施設(shè)備計劃維保，完善好硬件設(shè)施的前提條件下，而進(jìn)行軟件服務(wù)，這樣才能給客人創(chuàng)造一個美觀、優(yōu)雅、溫馨的良好消費環(huán)境，來提升酒店效益，打造品牌。

2、每天對酒店2間客房做全面檢查包括衛(wèi)生間花灑、馬桶、玻璃門、地漏、面盆、燈具、房間電話、客房控制系統(tǒng)RCU、電視機、空調(diào)、燈具、wifi路由器等進(jìn)行全面檢查。

3、將客房淋浴間滲水墻面反減而引起的客房壁紙起皮、發(fā)霉、變黑，木地腳線變質(zhì)等工程性問題，多考察學(xué)習(xí)用高科技納米防水技術(shù)解決陳舊性疑難問題確保正常。

4、做好消防、鍋爐、中央空調(diào)、熱水泵、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別是對中央空調(diào)主機及其配套冷卻塔、水泵，末端風(fēng)機盤管、排回風(fēng)機系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)順利運轉(zhuǎn)。

二、節(jié)能減排是酒店的純利潤

1、節(jié)約水電氣等能源，做好月報表、周報表及同期對比分析。

2、加強對各部門燈光控制，建立燈光控制時間表，嚴(yán)格按控制時間執(zhí)行做到每個區(qū)域沒盞燈控制，落實到部門落實到人。

3、將客房wifi路由器、電視視頻信號有線網(wǎng)絡(luò)從經(jīng)濟、實用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，確保酒店賓客方便實用。

4、增加計劃任務(wù)每月對鍋爐、電梯、空調(diào)、燈具、給排水等進(jìn)行檢查并進(jìn)行能耗結(jié)果對比分析。

5、控制維修成本嚴(yán)格把控采購原材料關(guān)，對于非一次性消耗的材料以修為主、以換為輔的修舊利廢的原則。對一些換下來有利用價值的原材料進(jìn)行再使用。

6、建立部門獎懲制度，獎罰分明，避免有罰無獎，或是有獎無罰。

7、對酒店燈具使用的的普通白熾燈泡因壽命短，功率大，有計劃的根據(jù)市場行情陸續(xù)應(yīng)改為LED節(jié)能燈，降低電能成本。

8、開源節(jié)流，根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正燃?xì)忮仩t、中央空調(diào)的各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水需求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和天燃?xì)?，使成本消耗減至最低限度。

9、做好酒店月水、電、氣的消耗記錄，及時分析和總結(jié)消耗量的原因，找出各部門多消耗的原因后及時采取措施進(jìn)行整改，提供相關(guān)數(shù)據(jù)有利于總經(jīng)理決策時作參考，管理和監(jiān)督好租賃戶的管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

三、營銷是酒店生存的命脈

營銷部是酒店經(jīng)營銷售的關(guān)鍵部門，必須發(fā)揮主要能動作用，市場推廣辦法開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路，增加營銷人員績效。在酒店成長的原基礎(chǔ)上，開發(fā)新朋友，不忘老朋友利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種經(jīng)營銷售情況。提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路，展開酒店全員銷售，進(jìn)一步挖掘酒店客源市場。加強市場宣傳力度進(jìn)行營銷推廣，以增加酒店的知名度。進(jìn)行定期回訪和問卷調(diào)查。

1、加強節(jié)日促銷活動如：父親節(jié)、母親節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、七一節(jié)、八一節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行市場調(diào)查，廣告宣傳制定促銷方案，提高餐飲、客房、娛 樂銷售額。

3、餐飲部根據(jù)節(jié)慶推出相應(yīng)的團(tuán)拜宴、團(tuán)圓宴、長壽宴、婚慶宴、大餐等創(chuàng)新更新菜譜。對“高考房” “學(xué)生謝師宴”等暑期師生活動促銷。

4、把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊、各單位會議。、大力推廣互聯(lián)網(wǎng)、微信平臺等網(wǎng)絡(luò)訂房、訂餐，加強網(wǎng)絡(luò)促銷，在現(xiàn)有的攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴大預(yù)付訂房量及增加幾個新的訂房系統(tǒng)及訂房網(wǎng)絡(luò)；擴大客房、餐飲、會議等消費并在網(wǎng)絡(luò)平臺上推出。

6、將旅行社的團(tuán)隊融入到餐飲日常經(jīng)營內(nèi)，堅持按大眾消費為核心的餐飲經(jīng)營理念。加大餐飲的上座率。

7、散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，在有限的房數(shù)提高總量，散客是改變?nèi)胱÷实母就緩?。開拓散客市場，重點是市內(nèi)市場，其次是旅游散客。

8、參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng), 加強與協(xié)議客源外的企業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶有必要回訪。

9、針對散客客房、餐飲、捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲方面享受不同程度的優(yōu)惠。根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計多種套餐（含客房、餐飲）。

10、餐飲部研發(fā)新菜品，增加品種和特色菜，提高檔次，提高質(zhì)量，吸引顧客。

11、酒店內(nèi)部制作電視廣告，打開電視插播酒店介紹專題片，播放客房套房設(shè)施簡介、茶藝棋牌活動項目、餐飲菜譜圖片、會議接待場景、背景資料和名人來訪圖片資料等企業(yè)文化的內(nèi)容，進(jìn)行推銷宣傳。

12、通過內(nèi)部促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費鏈，必須以質(zhì)量謀生存，內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)介紹給客人，并制作住房、餐飲折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費鏈的構(gòu)成。

13、提高回頭率 把客人引進(jìn)來，留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率，只有積累，才會有量的增加，同時還可以采用一些贈送和讓利推行住房消費積分卡，消費達(dá)到一定的金額，享受贈送房、餐飲享受優(yōu)惠折扣等消費。

四、安全是酒店運營的關(guān)鍵

防止和減少安全事故、沒有危險、不受威脅，確保酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進(jìn)酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展。

1、狠抓酒店安全管理，強化酒店“安全預(yù)防”的能力，加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各類勞動安全管理規(guī)章制度，確保全年不發(fā)生任何責(zé)任事故，酒店不受損失，有力保障酒店經(jīng)營的正常運行。

3、結(jié)合酒店實習(xí)情況對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)；提高安全意識，做到警鐘長鳴，使防范工作落到實處。

五、解決目前酒店存在的問題

1、當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位、對客服務(wù)意識不強，員工 業(yè)務(wù)不熟等方面、餐飲服務(wù)員少服務(wù)不及時等。以酒店經(jīng)濟工作為中心，將貫穿培養(yǎng)“一專多能的員工”為主導(dǎo)思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)全面提高。積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，增強崗位競爭投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍。

2、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象，紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障 “無規(guī)矩不成方圓”。所以，行政部要搞好全局性工作，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，在當(dāng)?shù)貙⒕频甏蛟斐梢粋€文明窗口。

3、創(chuàng)新管理求實效，嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。加大衛(wèi)生管理力度，除了每月3次質(zhì)檢外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠工作。

4、宿舍的管理是一個薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)住宿人員多，將加大管理力度，要有一個整潔的寢室環(huán)境，不收管理費，在每個宿舍設(shè)立舍長，負(fù)責(zé)安排督促宿舍人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各宿舍的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，值班經(jīng)理將檢查情況進(jìn)行通報；要對宿舍水電暖進(jìn)行檢查與控制，杜絕浪費現(xiàn)象；時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

5、加強對餐飲、客房、會議、茶藝棋牌的電器、裝飾、水暖等各種設(shè)施，定期保養(yǎng)巡檢。報修必須經(jīng)使用部門確認(rèn)，日常維修根據(jù)報修單的維修數(shù)量作為考核的依據(jù)。

五、人力資源是酒店的根本

以經(jīng)營發(fā)展為原則，提升人力資源管理，有效的開展人力資源管理工作，提升外協(xié)工作、培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合，招聘選拔有用人才，穩(wěn)步提升團(tuán)隊建設(shè)。

1、明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力，是行政負(fù)責(zé)人應(yīng)盡的職責(zé)，將每項工作落實到最細(xì)之處，落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使員工得到進(jìn)步。

2、人力資源管理工作的招聘與培養(yǎng)是人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機制，在酒店內(nèi)部形成具有競爭力的員工隊伍。

3、調(diào)查員工離職的原因，有效的減少離職因素，既要提高員工素質(zhì)，又要關(guān)心員工疾苦，為員工辦實事關(guān)愛員工，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù)，做好后勤保障工作，增強企業(yè)凝聚力，不定期的做好員工問卷調(diào)查，對合理化建議落到實處。

4、適當(dāng)?shù)难a充員工的公休時間，定位每月2-4天，解除員工在工作上的疲勞；建議對夜班員工加夜餐補助，對加班員工合理的增加加班費。

5、繼續(xù)深化改革，實行責(zé)任承包制，高新挖掘有用人才，以個人資源提升酒店的效益，對合理化建議的人才加薪獎勵，激勵員工全員 營銷，銷售與效益相掛鉤。

6、中層管理人員作為酒店的中堅力量，培養(yǎng)部門的優(yōu)秀人才，儲備中層管理人才，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，加強監(jiān)督，加強約束并為中層管理人員提供外出學(xué)習(xí)交流的機會提升管理能力，激勵提高中層以上管理隊伍整體素質(zhì)。

7、重點開展降低成本、提高效益、精細(xì)管理；讓每位員工都明確意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及節(jié)能降耗工作在酒店運營過程中的重要性，并將此落實到實際工作中。

8、加強對員工服務(wù)禮儀、儀容儀表方面的培訓(xùn)，讓員工在對客服務(wù)中提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店形象，體現(xiàn)酒店企業(yè)文化。

9、提高酒店采購效益，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。

10、加強酒店辦公用品管理，制定辦公用品、勞保用品的領(lǐng)用數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

我承載著夢想，在酒店幾年的工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中領(lǐng)略更多人生歷練，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建設(shè)成為真正的和諧團(tuán)隊、優(yōu)秀團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊在市場打開銷路、創(chuàng)出品牌，達(dá)到并超越顧客的滿意，完成并超越經(jīng)營指標(biāo)?？偠灾?，有一種敬業(yè)愛崗精神，承擔(dān)起自己應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

以上不正之處敬請酒店領(lǐng)導(dǎo)批評指正

酒店工程部王致易 2016年3月

第四篇：酒店管理思路

一、現(xiàn)代酒店管理的新思路

現(xiàn)代酒店管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的理論，結(jié)合酒店行業(yè)的實際，為酒店在市場激烈競爭中如何獲得成功而設(shè)計的一些思路?，F(xiàn)代酒店管理的重點是市場營銷、人員管理和財務(wù)管理。

1、市場營銷

市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。其內(nèi)容主要是四點：

（1）定位：一家酒店只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本酒店的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場，塑造獨特的形象和個性。不同的顧客群體對酒店的形象和個性的要求是不同的。以家庭消費為主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜為主。

以追求地位感的消費者為主的酒店。酒店只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動。同時在服務(wù)上要滿足消費者的地位感。以休閑消費者為主的酒店。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。

（2）產(chǎn)品：酒店為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個酒店區(qū)別于其他酒店的總體的價值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？

再如：服務(wù)質(zhì)量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時性。（3）促銷：酒店的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。

首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。酒店應(yīng)該千方百計地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對酒店的意見）。要主動地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后酒店應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來酒店用餐，可以免一個人的餐費。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎勵。其次是酒店促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個部門。

第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國酒店管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了150 種酒店促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促銷方法。例如：酒店舉辦主題活動之夜。

第四還要動用現(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時方便查詢。

（4）定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，酒店如何定價呢？

傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。因此以競爭對手定價是更重要的方法。對在酒店市場上與自己檔次相當(dāng)?shù)木频曛泄?yīng)同類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過改進(jìn)采購等辦法予以降低，使酒店在降低銷售價后仍有一定的毛利水平。

2、人員管理（1）首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點。在國際上發(fā)達(dá)國家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財務(wù)管理、市場營銷同樣位置的。（2）要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。

第一線員工的工作效率＝能力＋激勵＋支持

（3）要懂得“80——20”理論對酒店行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“80——20”理論，即：80% 的盈利是從20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生；80% 的問題是從20% 的雇員中產(chǎn)生；80% 的管理建議是從20% 的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好酒店，取決于20% 的管理人員和20% 的好產(chǎn)品。

為了做到這一點，經(jīng)營者要向20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。

（4）要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。

我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費時很長，培訓(xùn)費用很高，培訓(xùn)效率低，而且酒店花了大力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被其它酒店挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。酒店要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。

美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。

3、財務(wù)管理

在激烈競爭的酒店市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。因此酒店必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。十年前由經(jīng)濟學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標(biāo)有五條：銷量——售價——成本——毛利——凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實施菜單工程分析就是要分析酒店菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。

研究每道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。加入新菜，定價＞成本價＋平均毛利。

二、酒店管理工作的“剛”與“柔”

隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時代，只有加強嚴(yán)格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。“剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時要求管理者工作作風(fēng)扎實、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應(yīng)手。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提供機會。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。

處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

三、酒店管理中的計劃管理

中國有句諺語：“笨鳥先飛”。為什么笨鳥要先飛呢？因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達(dá)終點。

當(dāng)今酒店行業(yè)可謂“風(fēng)起云涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花。大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型酒店公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知；而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達(dá)300 余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些酒店行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的酒店競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在酒店管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí)“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。

現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，酒店業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的酒店管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的酒店業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴(yán)峻的市場使得酒店來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的酒店業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就酒店業(yè)的管理“計劃”依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。

1、經(jīng)營市場的定位計劃

如一個有上千人餐位的豪華酒店，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬酒店消費市場的主導(dǎo)，因此，酒店業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店（酒樓）進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作：（1）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料、配料、菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

（2）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

（3）就餐人員的就餐型式，包括：家庭（朋友）聚會型、商務(wù)型、單位宴請型；

（4）就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

2、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了本酒店的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：、（1）廚房設(shè)備配置與廳面餐位（桌位）數(shù)的配比；

（2）廚房工藝（菜系、菜品特色）與廳面服務(wù)的配合工作；

（3）客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；（4）餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

（5）迎賓臺、收銀（結(jié)帳）臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；

（6）濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置；（7）水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；

（8）冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；

（9）上水、下水、冷（熱）水、蒸汽、燃?xì)?、動力電、照明力的引入（出）及控制等；?0）停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置。

3、人力管理計劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。酒店的經(jīng)營管理工作在確定本酒店的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：

（1）每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負(fù)責(zé)的工作方式；

（3）明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制（包括精神和物質(zhì)兩方面），使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標(biāo)；

（4）制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計劃培訓(xùn)；

（5）在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位”。

4、管理制度計劃

企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，酒店業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜

（l）人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

（2）財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；

（3）經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等；各酒店企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。

5、經(jīng)營運作計劃 通常酒店業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務(wù)費用、設(shè)備維護(hù)費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是酒店是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：

（1）營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

（2）經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費、消防治安費用等等；（3）人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）、福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費、制服費用、制服洗滌費等等

（4）能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃?xì)赓M、排污費、有線電視等費用；（5）財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；（6）設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的酒店市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

三、品牌樹立設(shè)想

全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方酒店連鎖店，她猶如假日、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)酒店經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。

酒店服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常酒店服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立酒店業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。

2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)酒店實力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜” 及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些酒店店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。

“看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等 “廣告菜” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。

四、餐廳背景音樂管理

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分享：

1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣；

2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；

3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；

4、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時大時小，并需由專人負(fù)責(zé)；

五、酒店餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代酒店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為酒店創(chuàng)收的部門，在酒店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。

特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使酒店市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。酒店業(yè)和酒店市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際酒店業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵機制等幾方面抓起。

1、合理定員，科學(xué)安排

定員定額是酒店管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（1）根據(jù)酒店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握在1：10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是1：1。

（2）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會廳、高級宴會：1張圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員2——3名；一般宴會：1桌10位客人配1名服務(wù)員即可。

（3）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（4）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。

在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實行的“事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

2、切實抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是酒店企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。

大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的酒店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。

像國內(nèi)近年來涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。

在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識講座和實踐技能培訓(xùn)。

有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名酒店企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

3、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊精神。團(tuán)隊精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責(zé)任心。

美國管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊精神是企業(yè)之魂”。在具體實行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：（1）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

“小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛酒店業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號召，從而達(dá)到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。（2）對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價值的激勵

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個人都有自己的工作目標(biāo)，激勵員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。（3）榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。（4）獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的酒店企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。

實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

六、酒店新員工培訓(xùn)誤區(qū)

很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。

培訓(xùn)內(nèi)容簡單、培訓(xùn)觀念有誤、培訓(xùn)程序有誤、培訓(xùn)沒有規(guī)范、新員工培訓(xùn)時間無法保證、培訓(xùn)成效性差、培訓(xùn)內(nèi)容簡單…… 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些內(nèi)容當(dāng)然有必要，但是對員工的工作有多大的幫助？假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓(xùn)存在如下需求：

1、酒店背景資料

（1）酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響；（2）酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運行模式。

（3）酒店管理架構(gòu)和運作機制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序。

（4）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。（5）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度。

（6）酒店產(chǎn)品知識：服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識。

2、基本情況：

（1）酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求；（2）員工上下班的規(guī)定；

（3）酒店是否提供各崗位的書籍；（4）發(fā)展前途；

（5）入職培訓(xùn)項目及時間安排；（6）是否提供英語培訓(xùn)；（7）員工有哪些培訓(xùn)機會；（8）晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)；

（9）員工調(diào)動、升職的機會與靈活性；（10）待遇與工作；

（11）培訓(xùn)期間工資如何計算；（12）休假如何安排；

（13）勞動合同何時簽，辦理哪些保險；（14）員工薪金、福利、伙食、住宿條件；（15）有否閱覽室；（16）有哪些員工活動。

（17）新員工遇到困難時怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通；（18）員工的投訴能否得到公正的處理。

3、崗位技能培訓(xùn)項目：（1）崗位方面培訓(xùn)；（2）崗位業(yè)務(wù)知識；（3）崗位技能操作；（4）崗位態(tài)度；

（5）所在部門的專業(yè)培訓(xùn)；（6）崗位英語；（7）酒吧專業(yè)知識；

（8）關(guān)于酒店的一些法律條文；（9）設(shè)備操作及注意事項；（10）崗位相關(guān)培訓(xùn)；（11）儀容儀表；

（12）個人素質(zhì)培訓(xùn)；

（13）與賓客交談技巧服務(wù)意識；（14）服務(wù)意識；

（15）超前服務(wù)與管理方法；

（16）督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程；（17）意外情況處理技巧；（18）社交能力；

（19）接待來客的培訓(xùn)；（20）推銷技巧；（21）電話接聽技巧；（22）晉升培訓(xùn)。

4、其它方面培訓(xùn)：（1）電腦培訓(xùn)；（2）軍事培訓(xùn)；

（3）語言培訓(xùn)（英語等）；（4）管理培訓(xùn)；（5）消防培訓(xùn)；（6）旅游知識培訓(xùn)；（7）人情風(fēng)俗培訓(xùn)；（8）新知識培訓(xùn)；

（9）法律方面（勞動法、衛(wèi)生法等）的培訓(xùn)。

很多資深的餐飲部門經(jīng)理都會說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性。

首先入職培訓(xùn)會影響到員工對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機會也許只有一次機會，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊?/p>

其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題時應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)槭焓猪毟冻龅某杀?，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下不好的印象。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓(xùn)新員工時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓(xùn)方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員工。

日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：“培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價！”新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時應(yīng)從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的

第五篇：2011經(jīng)營戰(zhàn)略管理思路

2011經(jīng)營戰(zhàn)略管理思路

——針對金字市場管理和巴瑪品牌初步運作（草案）

為了弘揚“金字”企業(yè)文化，塑造巴瑪高端品牌形象，拓展公司直營連鎖，擴大市場經(jīng)銷加盟，提升公司銷售業(yè)績，根據(jù)初步的行業(yè)評估和市場調(diào)研，結(jié)合對公司網(wǎng)站相關(guān)信息分析，現(xiàn)依據(jù)與公司主要領(lǐng)導(dǎo)溝通得知的2011年公司經(jīng)營發(fā)展意圖，擬按如下戰(zhàn)略發(fā)展思路開展工作。

立足華東打造直營覆蓋全國擴大聯(lián)盟

拓展外銷提升品牌加大宣傳引導(dǎo)消費

規(guī)范管理塑造形象抓緊培育招聘人才

調(diào)整結(jié)構(gòu)運作模式整合資源突破提升

一、立足華東打造直營：華東是中國經(jīng)濟發(fā)展的重要區(qū)域，任何品牌產(chǎn)品的市場拓展都離不開華東地區(qū)，金華火腿不但在省內(nèi)有它深厚的文化底蘊，作為地方特產(chǎn)它在華東區(qū)域和國內(nèi)的部分地區(qū)消費者心目中已有很深的認(rèn)知度，為了樹立“金字”招牌在同行中的標(biāo)桿形象，確立“金字”產(chǎn)品在消費者心目中的核心地位，我們應(yīng)該挖掘潛力，積極投入，擴大直營形象門店在浙江省內(nèi)以及華東地區(qū)的覆蓋面。對門店選址方面要針對我們產(chǎn)品的特點、價位和消費群體，可以利用高檔社區(qū)、重點商圈、旅游景點和機場車站，以及大型商超和高檔酒店的人氣優(yōu)勢在周邊或酒店、商超內(nèi)，開設(shè)形象門店或店中店。就拿杭州而言，比如：蕭山機場、港城車站、九堡中心站等，商圈和社區(qū)可初步鎖定在武林廣場、慶春廣場、和平廣場等區(qū)域進(jìn)行門店選址。在著力打造省內(nèi)直營標(biāo)桿旗艦店的基礎(chǔ)上，重點開發(fā)上海、南京、廈門等一二級市場。以發(fā)展直營、樹立

標(biāo)桿、擴大影響、提升銷售為主要目的，并按擬定的新開直營店目標(biāo)規(guī)劃，組織市場開發(fā)團(tuán)隊，逐步分頭落實。

二、覆蓋全國擴大聯(lián)盟：金字作為近二十年的品牌企業(yè)，在消費者的心目

當(dāng)中已有良好的口碑，金字火腿的品牌已經(jīng)深入人心，在國內(nèi)已有相應(yīng)的品牌認(rèn)知度和巨大影響力，所以從企業(yè)發(fā)展角度考慮，立足華東打造直營標(biāo)桿形象，擴大覆蓋國內(nèi)連鎖加盟是很有必要的?？梢栽谏钲凇⒅貞c、北京、大連等國內(nèi)重點省份地區(qū)建立連鎖加盟分支機構(gòu)，利用金字股份上市公司和產(chǎn)品品牌的影響力，通過多種媒體形式大力宣傳經(jīng)銷加盟優(yōu)勢，快速培育一、二線市場的銷售網(wǎng)絡(luò)。在提升銷售的基礎(chǔ)上，也可全面提升企業(yè)品牌形象，從而影響和促進(jìn)全國連鎖經(jīng)銷加盟發(fā)展。

三、拓展外銷提升品牌：金華火腿即以色、香、味、形“四絕”馳名中外，早在清朝就已遠(yuǎn)銷日本和東南亞各國。曾在1915年巴拿馬國際商品博覽會上榮獲商品質(zhì)量特別獎。從上世紀(jì)三十年代開始，金華火腿就暢銷英國和美洲等地?，F(xiàn)從公司的網(wǎng)站信息了解得知，公司意式發(fā)酵火腿、低鹽發(fā)酵火腿、傳統(tǒng)金華火腿、火腿制品四大類，銷售已經(jīng)涉及全國和東南亞、港澳臺地區(qū)，但對歐洲市場似乎還沒有涉及，為了弘揚和鞏固國內(nèi)的行業(yè)產(chǎn)品品牌核心地位，打造國際品牌形象就必須利用各種渠道，重點利用網(wǎng)絡(luò)渠道拓展外銷市場，著力開發(fā)和培育歐洲市場，并把意式發(fā)酵火腿和低鹽發(fā)酵火腿（巴瑪品牌產(chǎn)品），適合歐洲人口味的高端產(chǎn)品首先打入國際市場，然后再逐步培育帶動傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售，以逐步提升巴瑪和金字火腿在國際市場的知名度。

四、加大宣傳引導(dǎo)消費：金字火腿作為快速消費品行業(yè)，它的品牌形象隨

著公司的上市，在消費者心中雖有一定認(rèn)知程度，但就其火腿的食用營養(yǎng)價值就不是每個人都有所了解的，金華火腿起源于宋代，距今已有800余年的歷史，據(jù)清代趙學(xué)敏編纂的《本草綱目拾遺》記載：“金華火腿有益腎、養(yǎng)胃、生津、壯陽、固骨髓、健足力等功能。在日常生活中，病人恢復(fù)元氣，老人益壽延年，婦女產(chǎn)后養(yǎng)身，吃點火腿，既能促進(jìn)食欲，增添口福，又得到滋補，增進(jìn)健康，一舉兩得，妙不可言。”現(xiàn)代人生活水準(zhǔn)在不斷提高，消費食用品的理念也從解決溫飽向營養(yǎng)養(yǎng)身觀念轉(zhuǎn)變，所以要想提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績，擴大產(chǎn)品的消費群體，就必須抓住巴瑪火腿低鹽發(fā)酵的產(chǎn)品特點，以及“至尊品味，紅酒絕配”的火腿發(fā)展和食用文化進(jìn)行重點宣傳，培育高端品味的客戶群體，從而達(dá)到引導(dǎo)消費擴大銷售之目的。

五、規(guī)范管理塑造形象：要想拓展市場，擴大和培育高端消費群體，我們

上面提到了要“立足華東打造直營，覆蓋全國擴大聯(lián)盟”，我們在開設(shè)門店的過程中要不斷完善門店的規(guī)范化管理，作為品牌形象門店，運作好了，開一個店可能會樹立一塊牌子，運作不好，開一個店可能會砸一塊牌子，所以規(guī)范管理、塑造形象就顯得非常重要，我們一定要在拓展直營門店的同時，要全面建立健全門店內(nèi)部運作管理機制和規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如：新店選址評審標(biāo)準(zhǔn)運作流程、新店籌建策劃運作管理流程、客戶服務(wù)規(guī)范管理流程、直營店設(shè)計裝修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品陳列管理標(biāo)準(zhǔn)、員工工作行為規(guī)范、門店營運督導(dǎo)管理標(biāo)準(zhǔn)等。并要對門店的布局結(jié)構(gòu)和人員的配置結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理設(shè)置，例如：設(shè)立VIP高端客戶接待區(qū)和顧客對產(chǎn)品品鑒專區(qū)，配置門店接待品鑒和產(chǎn)品知識介紹服務(wù)專員等。

六、抓緊培育招聘人才：在公司剛剛上市，高速發(fā)展的過程中，公司的整

個管理將面臨階段性運作管理的挑戰(zhàn)，所以為了適應(yīng)上市公司前期運作到中期發(fā)展的過渡式管理，公司一定要加強對現(xiàn)有管理人員的提升性素質(zhì)培訓(xùn)，使每個管理者都能對現(xiàn)代企業(yè)管理有所充分理解和認(rèn)知，從傳統(tǒng)的管理模式和管理意識中蛻變出來，從而與公司階段性發(fā)展管理用人標(biāo)準(zhǔn)相匝配，在此基礎(chǔ)上，要不斷地招聘挑選優(yōu)秀先進(jìn)的管理人才，建立上中下各階管理人才梯隊，把先進(jìn)的管理思想充分融入到現(xiàn)行的經(jīng)營管理中，再通過“鯰魚效應(yīng)”來激活或打破不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理的傳統(tǒng)理念，從而使整個管理團(tuán)隊面對市場的挑戰(zhàn)，能具有較強的生命力和戰(zhàn)斗力。

七、調(diào)整結(jié)構(gòu)運作模式：作為金字企業(yè)來講，已有多年的經(jīng)營管理經(jīng)驗積

累，但作為巴瑪來講是一個新組建剛運作的企業(yè)，運用原來金字的品牌運作模式顯然不可能高速拉動快速提升，所以要從金字企業(yè)的運營管理模式中進(jìn)行深化分析，找出原來企業(yè)經(jīng)營管理功能化運作中的優(yōu)缺點，在借鑒原來企業(yè)好的體系流程、規(guī)范制度的基礎(chǔ)上，摒棄一些制約企業(yè)發(fā)展的傳統(tǒng)管理理念和思維管理模式，尋求突破，逐步提升，全面蛻變。當(dāng)然，以上說得都是理論化、理想化的運作結(jié)論，要想真正地達(dá)到現(xiàn)代企業(yè)可以面對市場各種變化，積極應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，從而適應(yīng)企業(yè)管理的運作模式一定要深入企業(yè)各條管理渠道進(jìn)行了解分析評估，不斷探索、不斷進(jìn)取，才能制定出真正適合企業(yè)運作的管理模式，達(dá)成理想的運作效果。

八、整合資源突破提升：在巴瑪這個新的實體誕生的時候，我們就要想到

整合、借助原來金字企業(yè)的一些有效、有利資源，進(jìn)行全面運作，尋求突破。在原有的統(tǒng)一設(shè)備采購、統(tǒng)一設(shè)計裝修、統(tǒng)一商品配發(fā)、統(tǒng)一監(jiān)控調(diào)度、統(tǒng)一行政管理的支稱下，要抽調(diào)組合行業(yè)經(jīng)營開拓的精英骨干力量，形成人才、人力的優(yōu)勢互補，統(tǒng)一調(diào)配，組成一支快速反應(yīng)、積極行動、大膽創(chuàng)新的管理和開發(fā)團(tuán)隊，一門心思搞市場經(jīng)營開發(fā)，一門心思搞區(qū)域品牌運作，一門心思搞產(chǎn)品銷售。根據(jù)各商圈位置、門店大小、客戶群體等具體情況進(jìn)行全面評估分析，認(rèn)準(zhǔn)一個區(qū)域，突破一個區(qū)域，使品牌運作能夠以點概面擴大影響、以偏概全營造聲勢，把適銷對路的產(chǎn)品找準(zhǔn)它的客戶群體進(jìn)行有針對性的宣傳，引導(dǎo)消費，使其品牌產(chǎn)品能在特定的區(qū)域市場快速的火熱起來，以達(dá)到“星星之火，可以燎原”的態(tài)勢，實現(xiàn)突破性提升之目的。對門店管理方面實施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、歸口管理，如：巡店督導(dǎo)、服務(wù)流程、員工形象、客訴處理、財務(wù)管理、績效考核、薪資核算等。從門店的品牌推廣、形象提升方面要統(tǒng)一策劃運作落實，確保在資源整合、統(tǒng)籌運作的前提下，能使公司的品牌形象和銷售業(yè)績得到全面提升。

以上是本人初次接觸、了解公司后，所提的淺薄見解，讓公司領(lǐng)導(dǎo)見笑了，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)審閱后多多提出指導(dǎo)性寶貴意見，以提升本人對貴公司的了解，增長見識，促進(jìn)自身的管理水平提升。謝謝！

張永全

二○一一年二月二十二日