第一篇：有效溝通——領(lǐng)導(dǎo)者的必備利器

兩年前，由于在前崗位上工作業(yè)績(jī)突出，我被總部選拔到現(xiàn)在地市級(jí)分公司工作，并從副職升為正職，成 為最年輕的一位地市分公司總經(jīng)理。在管理團(tuán)隊(duì)中，還有三位成員，一位副總，兩位助理。

上任伊始，除了滿腔熱情外，我也感覺到巨大 的壓力。除了對(duì)能否創(chuàng)造驕人業(yè)績(jī)以回報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)自己的信任外，還面臨著對(duì)管理層團(tuán)隊(duì)管理上的 壓力。從公司職位任命權(quán)限管理上，我對(duì)副職和助 理沒有直接任命權(quán)，只有 10％的績(jī)效考核權(quán)力。從 年齡結(jié)構(gòu)上，僅有一名助理與我相仿，其余兩位比 我年長(zhǎng)，同樣工作閱歷也比我豐富。從我自身而言，長(zhǎng)期從事市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專業(yè)工作，對(duì)技術(shù)、綜合管理專 業(yè)相對(duì)知識(shí)技能不足，也缺乏做“一把手”的經(jīng) 驗(yàn)。我深知，能夠帶動(dòng)公司整體向前邁進(jìn)，除了需要決策科學(xué)，措施得當(dāng)，執(zhí)行有力外，最重要的是公司 上下能夠激情高漲，團(tuán)結(jié)和諧，眾志成城，追求卓越。這其中，領(lǐng)導(dǎo)班子能否起到率先垂范的作用至關(guān)重 要。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，我所在的分公司業(yè)績(jī)得到了明顯提升，2005 年業(yè)績(jī)排名提升 1 位，2006 年終績(jī)效 考評(píng)在全省十七個(gè)分支機(jī)構(gòu)中名列第四位，受到省公司的表彰。公司管理層在每年的例行考評(píng)中也得到員 工的認(rèn)可，員工無(wú)記名投票綜合成績(jī)?cè)?90 分以上?；叵肫饋?lái)，在我的這個(gè)四人管理團(tuán)隊(duì)中，有一個(gè)人讓我 花了很大精力去相互磨合，這就是分管技術(shù)的副總經(jīng)理 D 先生。在介紹關(guān)鍵事件之前，有必要簡(jiǎn)單介紹 D 先生和我在性格、行為上的一些差異背景。D 先生是一位技術(shù)骨干走上管理崗位的典型代表，性格極具有特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)在于為人勤奮，做事嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，注重細(xì)節(jié)，技術(shù)能力很強(qiáng)，目標(biāo)性強(qiáng)，雷厲風(fēng)行，對(duì)下屬要求嚴(yán)格，缺點(diǎn)在于協(xié)調(diào)能力差，不愿與 人溝通，管理方式簡(jiǎn)單，負(fù)向激勵(lì)使用頻繁，自我意識(shí)強(qiáng)，看重權(quán)力，講話剛硬，很難聽進(jìn)去話語(yǔ)和意見。由于是我的前任極力推薦其走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，因此 D 先生對(duì)我的前任有很深的感激之情，對(duì)作為新任領(lǐng)導(dǎo)的 我有些許抵觸情緒。我性格偏向溫和，做事情考慮面廣，關(guān)注管理細(xì)節(jié)，擅長(zhǎng)與外界溝通交流，習(xí)慣換位 思考，工作中正向激勵(lì)多一些，鼓勵(lì)人多一些，批評(píng)人少一些。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)方面缺乏技能，單純從專 業(yè)上無(wú)法令 D 先生信服。在個(gè)別涉及到兩難的事情上，我無(wú)法做到立刻決策。我上任初期，D 先生還比較注意克制自己的言語(yǔ)和行為方式，但隨著時(shí)間的推移，由于性格和管理方 式的不同，兩人間不和諧音符也越來(lái)越多。我對(duì) D 先生動(dòng)輒訓(xùn)斥下屬的做法很看不慣，在私下，我也委婉 的告訴了 D 先生我的看法，但收

效甚微，其總是不置可否，甚至是在省公司年度考察組將民主評(píng)議中員工 對(duì)其提的意見轉(zhuǎn)給他，也似乎沒有很大改善。此后情況似乎變得更加糟糕，一次，他和公司一位資歷深厚 的老的中層部門經(jīng)理因?yàn)橐痪渫嫘υ捲陔娞堇锂?dāng)著很多員工面大吵起來(lái)，并且一直鬧到辦公室，影響非常 壞。由于我當(dāng)時(shí)在外地出差，回來(lái)后，我分別找兩人進(jìn)行談心，指出此類事情發(fā)生對(duì)公司及個(gè)人的影響，D 先生更多的是辯解。在 OA 批文時(shí)，D 先生絲毫不顧及別人感受，將事情與人混為一談，對(duì)下屬?zèng)]有做好的 事情上升到對(duì)下屬做人層面來(lái)進(jìn)行辱罵，使得下屬員工鬧著要離職，不少員工閱到此文后意見紛紛。在審 批一些訂單時(shí)，不時(shí)會(huì)在審批意見中提出“你們不要?jiǎng)儕Z我的決策權(quán)”“我要行使副總經(jīng)理的權(quán)限”等等 很容易讓普通員工對(duì)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系誤解的話語(yǔ)。甚至對(duì)我的一些善意的在于緩和僵局的舉動(dòng)也總從壞 的地方去想。例如，一次早上我準(zhǔn)備臨時(shí)開個(gè)班子會(huì)議，D 先生沒有正常上班，我打電話給他問(wèn)一下原因。原來(lái)前一天晚上網(wǎng)絡(luò)割接，他工作到很晚才回家。因此，第二天準(zhǔn)備多休息一下。這原本無(wú)可厚非，但是在電話里，我原本一句關(guān)心 的話“那你多注意身體”，結(jié)果他在電話里回了一句:“人又不是機(jī)器，我當(dāng)然要注意我的身體?！睕]把我 噎死。我壓抑住怒氣說(shuō)了一聲“多休息吧”掛了電話，但心情卻十分不是滋味。我認(rèn)真進(jìn)行了自我反思，

感覺到自身客觀上在許多地方還是非常尊重 D 先生的。由于他是網(wǎng)絡(luò)專家，所以在涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的大的 決策時(shí)，我總是征求他的意見，并且尊重他的選擇。在資源調(diào)配上，例如在人才配置上，每一批大學(xué)生進(jìn) 入公司總是讓他先挑優(yōu)秀者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)口工作，在干部任命上，涉及網(wǎng)絡(luò)口的人員變動(dòng)提升，他的意見也基 本上最大限度地得到重視和肯定。在授權(quán)上，對(duì)他主管的事情，我?guī)缀鯇?duì)過(guò)程不進(jìn)行過(guò)問(wèn)；在態(tài)度上，我 認(rèn)為已經(jīng)做到了設(shè)身處地地為他著想，真誠(chéng)待人。難道是我太過(guò)于謙讓，以致于客觀上縱容 D 先生分不清 份量，變得日益驕縱？在那段時(shí)期，也不停有中層在我面前對(duì) D 先生抱怨，甚至還有個(gè)別與其積怨頗深的 人在游說(shuō)我對(duì)他進(jìn)行大張旗鼓的批評(píng)和打壓。在這種情況下，我也出現(xiàn)過(guò)一些過(guò)激的念頭：由于考核權(quán)和 任命權(quán)在省公司，是否建議省公司將他交流至其他地市，或者將其所為跟上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)處理，或者與 我前任聯(lián)系，由前任對(duì) D 先生進(jìn)行規(guī)勸。但我總覺得方案都不好。一是容易激發(fā)我們間更多的不理解和矛 盾，二是我心有不甘，這個(gè)問(wèn)題都處理不好，怎么去帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

隊(duì)。三是如果 D 先生另有原因，豈不是害了他？ 我決定將此作為鍛煉領(lǐng)導(dǎo)行為的一個(gè)難得之機(jī)，直面困難，擺正心態(tài)，克服外來(lái)干擾，著眼大局，找準(zhǔn)方 法，不再迂回，而是尋找機(jī)會(huì)與 D 先生直接、深入地進(jìn)行一次溝通。在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)任務(wù)剛剛結(jié)束的下午，D 先生心情也不錯(cuò)，借此之機(jī)，我把他請(qǐng)進(jìn)了我的辦公室。我并沒 有象往常一樣坐在老板桌前，而是請(qǐng)他坐在小會(huì)客廳的沙發(fā)上，親手泡了一杯茶給他，反鎖上房門。接下 來(lái)我艱難的開始了溝通的話題。我的第一句話是說(shuō)：“我們之間出了問(wèn)題，并且我感覺問(wèn)題還挺嚴(yán)重，但 我不知道問(wèn)題的根源在哪，所以，希望咱們一起聊聊去解決它。”說(shuō)完后，D 先生很戒備，目光并不直視 我，而是看著別處，一言不發(fā)。為了緩和氣氛，我遞給他一只煙，自己也點(diǎn)了一只。在煙霧繚繞中，我首 先敞開心扉，跟他介紹我對(duì)工作、生活、管理等方面的看法，同時(shí)也坦誠(chéng)談到我對(duì)我們之間關(guān)系的擔(dān)憂、對(duì)其一些做法的不理解和希望溝通達(dá)到和諧目的的愿望。在整個(gè)過(guò)程中，我沒有去說(shuō)一些大的道理，沒有 去指責(zé)他的做法，而是從真實(shí)發(fā)生的每一起案例來(lái)說(shuō)自己的感受和希望的做法與結(jié)果，也坦然說(shuō)出了一些 困惑和困難。我跟他分析了團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)是將公司變得更好，只有這樣，團(tuán)隊(duì)成員在各自的職業(yè)發(fā)展道 路上才能有輝煌的一筆。在這個(gè)過(guò)程中，必須要求管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，達(dá)成共識(shí)，攜手共進(jìn)，為全體員工 做出積極的表率。這是理智的選擇，也是團(tuán)隊(duì)間精誠(chéng)合作的基礎(chǔ)。否則，公司管理成本會(huì)越來(lái)越大，士氣 難以提升，到頭來(lái)兩人都會(huì)有很大損失。尤其是對(duì)副職而言，損失更大。我舉了很多周圍的例子給他聽。慢慢地，D 先生被坦言所打動(dòng)，能夠明顯感覺到，氣氛在一絲絲緩和。終于，D 先生也開始了類似艱難的心 理剖析過(guò)程。他的目光不再躲避我，他也坦然談到他對(duì)公司一些事情、一些人員的看法，談到自己對(duì)管理 工作的認(rèn)識(shí)。原來(lái)，由于他個(gè)性較為沉默，在他提拔使用過(guò)程中，不少原來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)和同事提出過(guò)反對(duì)意見，因此產(chǎn)生過(guò)不少矛盾，同時(shí)也給他心理上帶來(lái)一些陰影。在 D 先生成為原來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和同事的上級(jí)之后，他對(duì) 尊重感看得特別重。由于我性格隨意，又是一把手，對(duì)人員尤其是老的人員特別尊重，所以很多中層和下 屬樂(lè)意跟我溝通，反映工作中的一些問(wèn)題，從而造成他認(rèn)為我越過(guò)他直接處理了很多事情，沒有對(duì)他充分 授權(quán)。同時(shí)，他認(rèn)為在分管的部門領(lǐng)導(dǎo)中，一些人不稱職，做事情能力差且沒有責(zé)任心，還不如直接抓到具體 部門，雖然累，但效果突出。在溝通中，我對(duì)

第二篇：淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者的有效溝通

湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)部

題 目姓 名考 籍 號(hào)專業(yè)、年級(jí)聯(lián)系 電 話指導(dǎo) 老師畢業(yè)論文

淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者的有效溝通

譚凱文 9*** 公共事業(yè)管理2009級(jí)

*** 歐陽(yáng)飚

2011年4月8日

目 錄

內(nèi)容摘要…………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞……………………………………………………………………1 正文………………………………………………………………………2

一、有效溝通的含義………………………………………………2

二、有效溝通的重要性……………………………………………2

三、有效溝通關(guān)于信息有效程度…………………………………4

四、有效溝通的障礙因素…………………………………………5

五、有效溝通如何進(jìn)行…………………………………………8 結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………10 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………11

淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者的有效溝通

【內(nèi)容摘要】：溝通是人與人交往的必經(jīng)之路，而企業(yè)管理需要加強(qiáng)管理者和員工之間的溝通。通過(guò)溝通解除弊病，通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)，通過(guò)溝通調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，通過(guò)溝通凝心聚力。管理者的宏偉藍(lán)圖通過(guò)與員工溝通而付諸于行動(dòng)，使得企業(yè)更加繁榮強(qiáng)盛，更有甚者超出預(yù)期目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】：有效溝通 有效信息 以誠(chéng)相待

一、有效溝通的含義

領(lǐng)導(dǎo)溝通是由領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的建立于一個(gè)組織的價(jià)值觀念與文化基礎(chǔ)之上的信息所構(gòu)成。而且這些信息對(duì)于主要的利益相關(guān)者如：?jiǎn)T工、顧客、戰(zhàn)略伙伴、股東和媒體具有重大的影響。而在溝通的過(guò)程中，由于存在著外界干擾以及其他的種種原因，信息往往丟失或被曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。因此，組織的溝通存在有效溝通的問(wèn)題。所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過(guò)程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得.德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。[1]

二、有效溝通的重要性

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，有效溝通不容忽視。沒有信息意味著不可能作出正確的決策，而信息只能通過(guò)溝通得到。而一旦作出決策，又要進(jìn)行溝通，否則決策就無(wú)法實(shí)施。信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息發(fā)送者發(fā)送的信息決定了溝通的有效程度。而公開、公正、適度的有效信息才有可能被人們所接受。因此，有效溝通有其獨(dú)特的重要性。

1、溝通有助于領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)變革性的主動(dòng)行為，發(fā)布行動(dòng)號(hào)召 有效溝通的信息使人們?yōu)楦淖児ぷ鞣较蜃龊脺?zhǔn)備，并告訴組織成員改變的理由，這些信息激勵(lì)人們?cè)谝豁?xiàng)號(hào)召下集合起來(lái)，它告訴人們要做什

么和如何去做。有效溝通信息還會(huì)使組織成員學(xué)會(huì)欣然接受改變，使組織成員運(yùn)用自身的能力給組織帶來(lái)一定的機(jī)遇。調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性，激勵(lì)員工無(wú)私奉獻(xiàn)。

2、效溝通有利于肯定組織的愿望和使命

高明的領(lǐng)導(dǎo)必須為他的組織創(chuàng)造愿望，領(lǐng)導(dǎo)信息可以讓人明了組織前進(jìn)的方向和它的定位。例如，像這樣闡明團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)："我們的任務(wù)是在年底之前完成這個(gè)項(xiàng)目。一旦完成，激動(dòng)人心的新產(chǎn)品就會(huì)應(yīng)客戶要求而問(wèn)世。新產(chǎn)品可以讓客戶提高工作效率，也可以讓我們拓展業(yè)務(wù)并從中獲利。

3、效溝通有利于加強(qiáng)組織的能力，創(chuàng)建激勵(lì)產(chǎn)生的環(huán)境

能有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者的信息強(qiáng)調(diào)組織的優(yōu)勢(shì)，目的在于使員工感到滿意。這些信息提供了工作的原因，并創(chuàng)造出人們?nèi)〉贸晒Φ牡缆?。它還描述了成功帶來(lái)的好處，比如說(shuō)，一個(gè)更具有竟?fàn)幜Φ慕M織、更多的升遷的機(jī)會(huì)，或是增加的報(bào)酬。人是有思想、有理想的生物個(gè)體，工作動(dòng)力的主要來(lái)源在于個(gè)體對(duì)某種目標(biāo)追求的積極性與主動(dòng)性。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)有意識(shí)的與下屬溝通，可以使下屬更加清晰地明白自己的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)和工作意義，感受到自己存在的價(jià)值。

4、溝通有利于集思廣益，促進(jìn)決策的科學(xué)化，減少計(jì)劃的盲目性 通過(guò)有效的溝通，能激發(fā)下屬獨(dú)立思考、大膽發(fā)言，通過(guò)溝通，可以使下屬更加清晰的明白自己的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)和工作意義，感受到自己生存的思想共振，從而引發(fā)出更多的創(chuàng)造性設(shè)想。穩(wěn)定組織成員的思想情緒，改善組織內(nèi)的人際關(guān)系。在一個(gè)組織內(nèi)部，無(wú)論是部門與部門之間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。眾所周知，無(wú)論在日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相之間的關(guān)系都是非常重要的。如果一個(gè)組織信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這樣，不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響組織的正常工作。因此，一個(gè)組織若要順利運(yùn)行，必須保證組織內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，只有這樣才能激勵(lì)員工的士氣，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，提高管理效能。

5、效溝通有利于情感分享和實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)學(xué)認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的成功與否最終取決于人們對(duì)權(quán)威的接受程度。正式任命的頭銜、職務(wù)并不代表權(quán)利，職務(wù)必須得到下屬和人們的認(rèn)可，才能算真正擁有權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者只有不間斷保持與下屬的有效溝通交流，以自身學(xué)識(shí)、能力、品德來(lái)影響帶動(dòng)下屬，才能達(dá)到情感共享和實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同的目的。

6、效溝通有利于穩(wěn)定員工的思想情緒，改善組織內(nèi)的人際關(guān)系 在一個(gè)組織內(nèi)部，無(wú)論是部門與部門之間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。眾所周知，無(wú)論在日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相之間的關(guān)系都是非常重要的。如果一個(gè)組織信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這樣，不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，一個(gè)組織若要順利發(fā)展，必須保證企業(yè)內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，只有這樣才能激勵(lì)員工的士氣，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，提高管理效能。

三、有效溝通關(guān)于信息有效程度

有效溝通能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性，信息的有效程度決定了溝通的有效程度。信息的有效程度又主要取決于以下幾個(gè)方面：

1、信息的透明程度

當(dāng)一則信息應(yīng)該作為公共信息時(shí)就不應(yīng)該導(dǎo)致信息的不對(duì)稱性．信息必須是公開的。公開的信息并不意味著簡(jiǎn)單的信息傳遞，而要確保信息接收者能理解信息的內(nèi)涵。如果以一種模棱兩可的、含糊不清的文字語(yǔ)言傳遞一種不清晰的，難以使人理解的信息。對(duì)于信息接收者而言沒有任何意義。另一方面，信息接收者也有權(quán)獲得與自身利益相關(guān)的信息內(nèi)涵。否則有可能導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的行為動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑。

2、信息的反饋程度

有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)應(yīng)得到充分的反饋。只有溝通的主、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法,才真正具備有效溝通的意義。

按巴納德的看法,權(quán)力是正式組織的溝通特性。它的效力通過(guò)參與行為控制過(guò)程的組織成員的認(rèn)可來(lái)體現(xiàn)。以上述對(duì)權(quán)力的定義。我們可以看出權(quán)威的確立主要取決于組織內(nèi)的信息接收者而非信息發(fā)送者。權(quán)力不是管理層的所有物。權(quán)力的流動(dòng)不是從上至下的而是從下至上的．要達(dá)到這一步除了上述有效信息的透明性和反饋以外．還進(jìn)一步涉及到信息的合理性。只有公正的、適度的有效信息才是合理的。

2.1信息的公正性

人具有多重特性，作為“經(jīng)濟(jì)人”，他要追求最大限度的滿足。而在人類資源相對(duì)稀缺的前提下，人們對(duì)各自利益的追求必然產(chǎn)生一定的矛盾．解決矛盾的方法只能是公平、公正原則。公正的信息能讓每一個(gè)人都能憑著自身的努力獲得相對(duì)滿足的利益。

2.2信息的適度性

適度的信息一方面可以規(guī)范組織內(nèi)個(gè)體的行為,更重要的是它能為組織內(nèi)個(gè)體的能力發(fā)展和積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的發(fā)揮留下廣闊的空間。

2.3此外,合理的信息應(yīng)與組織目標(biāo)相一致

或者說(shuō)，與組織目標(biāo)沖突的信息會(huì)令組織內(nèi)個(gè)體左右為難，同時(shí)。在沖突目標(biāo)下的個(gè)體的不同行為會(huì)發(fā)生矛盾．甚至可能相互破壞。

四、有效溝通的障礙因素

內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權(quán)而對(duì)權(quán)力空隙估計(jì)不足．管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習(xí)慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來(lái)，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。管理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必然出現(xiàn)以下特征：

1、以自我為中心，缺乏認(rèn)知?jiǎng)傂?/p>

思維是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)有目的的溝通皆始于自我．因此。自身的思維是影響有效溝通的重要因素。過(guò)于迷信自身思維方法的管理者既主觀又武斷，缺乏客觀、公正、公平之心．既不能正視自我也不愿正視他人,更談不上設(shè)身處地站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。

因此,管理者注重的僅僅是把信息傳遞出去，忽視了信息接收者的感受，同時(shí)對(duì)信息接收者是否理解這一信息也不置一顧，顯然有效溝通不成立。

以自我為中心,過(guò)于迷信自身思維方法的管理者其認(rèn)知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對(duì)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人．甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實(shí)的差距有多大。另一方面，面對(duì)具有較強(qiáng)等級(jí)觀念的權(quán)威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險(xiǎn)。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán)．管理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識(shí)到到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

2、溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征

如前所述，有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法。才具備有效溝通的意義。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來(lái)越高。相互之間的依賴也越來(lái)越強(qiáng)，各種對(duì)目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識(shí)的分歧也越來(lái)越大，同時(shí)，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過(guò)程中。才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問(wèn)題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個(gè)相互依賴的合作整體。從而順利達(dá)到組織追求的目標(biāo)。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時(shí)漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。

3、溝通缺乏真誠(chéng)之心

真誠(chéng)是理解他人的感情橋梁。而缺乏誠(chéng)意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導(dǎo)致交流的信息被扭曲。在管理關(guān)系比較簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)管理模式下。管理者和被管理者彼此缺乏相互的滲透。缺乏情感的互動(dòng)效應(yīng)。實(shí)際上．溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對(duì)方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。

4、溝通渠道相對(duì)閉塞

自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個(gè)長(zhǎng)期積累和長(zhǎng)期不懈努力的過(guò)程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國(guó)，開會(huì)可能是傳遞、發(fā)送信息的一個(gè)最常見的場(chǎng)所。一個(gè)具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當(dāng)?shù)臅?huì)議將是同時(shí)完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會(huì)議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會(huì)引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。下面舉出一個(gè)簡(jiǎn)單案例: 公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？” 迷路原因

1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。溝通“達(dá)標(biāo)”案例：

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。

部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。”

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?/p>

部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”

五、有效溝通如何進(jìn)行

在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。

在團(tuán)隊(duì)中身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無(wú)話不談的環(huán)境

對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1、必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的

如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。

2、必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間

在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

3、必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象

雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。

4、必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法

你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。有效溝通有四大要素：

（1）提問(wèn)：提問(wèn)題要有訣竅。問(wèn)題分為兩種，一種是封閉式的問(wèn)題；另一種是開放式的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題的答案只能是是或否，封閉式的問(wèn)題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開不開會(huì)？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問(wèn)下午開會(huì)的情況怎么樣。開放性的問(wèn)題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對(duì)近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？??每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過(guò)開放式的問(wèn)題，可讓對(duì)方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問(wèn)寒、問(wèn)暖、問(wèn)感受、問(wèn)困難??

（2）傾聽：在對(duì)方傾訴的時(shí)候，盡量不要打斷對(duì)方說(shuō)話，大腦思維緊緊跟著他的訴說(shuō)走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會(huì)理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂(lè)他而樂(lè)，急他所需。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語(yǔ)言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖，如果明白了對(duì)方訴說(shuō)的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語(yǔ)言，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。如：你剛才所說(shuō)的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的是否正確(要

鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去)。

（3）欣賞：在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。

（4）建議：溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識(shí)。而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來(lái)的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見時(shí)，最忌諱的用語(yǔ)就是“你應(yīng)該??”、“你必須??”。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會(huì)采納你的意見。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時(shí)等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個(gè)詞時(shí)往往會(huì)這么想：“我要怎么做，還要你來(lái)告訴我嗎??你以為你是誰(shuí)??”。

有效溝通實(shí)施步驟：

第一步，對(duì)以前成績(jī)的肯定(贊揚(yáng))第二步，這次事情如果這樣做會(huì)有更好的結(jié)果(良性改進(jìn)意見)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對(duì)批評(píng)者的期望與鼓動(dòng)及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時(shí)告訴我(告訴批評(píng)者你對(duì)他的所作所為是善意的，為他著想的)

綜上所述，我們可以知道對(duì)于有效溝通是多么重要，不同的溝通可能會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果，我們需要合理的去應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。隨著現(xiàn)在管理越來(lái)越重視“以人為本”的管理思想，要做到以人為本，只有通過(guò)良性溝通才能做到。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的良性溝通，既可以使管理層工作更加輕松，更加客觀和透明化，也可以使普通員工增加滿意度，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)束語(yǔ)

戴爾-卡耐基說(shuō)人際關(guān)系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達(dá)出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。

學(xué)習(xí)了有效溝通，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界

上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。

從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說(shuō)到底是因?yàn)闆]有溝通，或者說(shuō)是因?yàn)椴簧朴跍贤ā?/p>

但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。溝通一詞意義廣泛，它包含了人與人的溝通、人與企業(yè)的溝通、企業(yè)與企業(yè)的溝通，在溝通的過(guò)程中，不管用什么樣的方式，我想有一個(gè)重要的原則，就是以誠(chéng)相待，無(wú)論是面對(duì)上司、或是部下、朋友、家人、或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“誠(chéng)”字都能通用。在企業(yè)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)余所講的老板講的100，到底下成了20，為什么？在這個(gè)傳達(dá)的鏈條中，只要有一個(gè)人不誠(chéng)，必然會(huì)導(dǎo)致信息的錯(cuò)誤傳遞，這要求工作中，大家要站在同一個(gè)平臺(tái)和心態(tài)上，才能進(jìn)行有效的溝通！

所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]陳氏武平，學(xué)術(shù)期刊，淺談企業(yè)管理中有效溝通的作用，2008年2月，41-45.[2]王艷萍，淺談煤炭企業(yè)管理者與員工之間的溝通，中國(guó)煤炭新聞網(wǎng)，2010年[3]月，3-4.[4]李曉光，管理學(xué)原理，中國(guó)財(cái)經(jīng)政治出版社，2004年，321-325.[5]余世維，《有效溝通》，2010年4月.致 謝

本文是在歐陽(yáng)飚老師精心知指導(dǎo)和大力支持下完成的。歐陽(yáng)飚老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度，高度的敬業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)，孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他循循善誘開導(dǎo)我的同時(shí)給了我深深的啟迪。同時(shí)，在此次畢業(yè)設(shè)計(jì)方面我也學(xué)到了各種方面的做人的道理，讓我對(duì)管理學(xué)有了深刻的

另外我還要感謝各位班上的各位同學(xué)對(duì)我學(xué)習(xí)上的幫助，也讓我對(duì)管理學(xué)這門學(xué)科有了深深理解，為完成這次畢業(yè)設(shè)計(jì)打下了一定基礎(chǔ)，同時(shí)還有各位學(xué)長(zhǎng)們也衷心感謝他們。

最后，再次對(duì)關(guān)心，幫助我的老師和同學(xué)們表示衷心感謝。

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)者的溝通技巧

第一章：思想的來(lái)源1，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的階段。2，杰納斯的命題。3，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題。4，三個(gè)問(wèn)題1，思想并不缺乏，但能把思想付諸實(shí)施的人，才是無(wú)價(jià)的。——marykay ash2，建立好的信息庫(kù)，廣泛閱讀，并不局限于自己的領(lǐng)域。

3，在小型的非正式場(chǎng)合中不斷積累演講經(jīng)驗(yàn)。

4，專注地聆聽。

5，為組織作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)小的團(tuán)隊(duì)或者組織小的會(huì)議。

6，三個(gè)問(wèn)題，什么事不相關(guān)的？我究竟該說(shuō)些什么呢？這樣做有什么效果呢？

第二章，自我領(lǐng)導(dǎo)

如果你希望自己更加真實(shí)，你必須日日夜夜時(shí)時(shí)刻刻保持下去，不能對(duì)任何人表現(xiàn)虛假?！?莎士比亞。

第三章，像領(lǐng)導(dǎo)一樣閱讀

如果說(shuō)人類之所以成為人類是因?yàn)樗麄兡軌蛘f(shuō)話，那么他們的文明則完全是因?yàn)樗麄兡軌蜷喿x。——丹，萊西。

第四篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過(guò)幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來(lái)公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問(wèn)題：與客戶交流的話題少，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題或是客戶隱性的問(wèn)題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問(wèn)題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問(wèn)題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語(yǔ)言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。

3、對(duì)主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對(duì)價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問(wèn)題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語(yǔ)言及說(shuō)話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對(duì)以上分解的問(wèn)題制定如下方案

二、在接待客戶過(guò)程中可以提出的問(wèn)題：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)是第一次到我們公司來(lái)嗎？之前對(duì)我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問(wèn)一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居?。?/p>

6、以前有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過(guò)其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問(wèn)接觸過(guò)嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對(duì)主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人??？

15、對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對(duì)房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來(lái)咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過(guò)嗎？

22、上過(guò)我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過(guò)我們下面的賣場(chǎng)嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問(wèn)題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問(wèn):“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來(lái)沒有去過(guò)那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競(jìng)聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國(guó)內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國(guó)有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)

當(dāng)客戶發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購(gòu)買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問(wèn)與答的過(guò)程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠(chéng)懇

3、記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來(lái)）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問(wèn)（對(duì)于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對(duì)方說(shuō)話時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過(guò)聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問(wèn)題

4、價(jià)格問(wèn)題

5、環(huán)保問(wèn)題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來(lái)講。

對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來(lái)源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說(shuō)明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說(shuō)明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過(guò)三維場(chǎng)景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來(lái)家的樣子。

對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤(rùn)?？赡靡惶最A(yù)算樣本對(duì)照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國(guó)內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測(cè)一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測(cè)時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說(shuō)的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。

7、你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過(guò)第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說(shuō)的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問(wèn)題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。

2、聽說(shuō)你們的工地工期時(shí)間長(zhǎng)？

3、你們的材料是不是真的有說(shuō)的那么好？

4、你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問(wèn)的問(wèn)題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對(duì)公司還有那些疑問(wèn)？）

4、電話營(yíng)銷知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對(duì)于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語(yǔ)言寫出來(lái)（為什么用自己通俗易懂的語(yǔ)言，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊(cè)（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國(guó)家裝、功能手冊(cè)、家裝顧問(wèn)第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目?jī)r(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

為什么其他公司去現(xiàn)場(chǎng)量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過(guò)去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來(lái)鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過(guò)）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第五篇：有效溝通

古語(yǔ)說(shuō)：“得道者得天下?！钡?，即民心?！度龂?guó)演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過(guò)這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠?guó)的強(qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們?cè)谄饺盏墓芾砉ぷ髦?，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過(guò)例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對(duì)于新來(lái)的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對(duì)某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢谩Ｐ聛?lái)的員工，主管還必須將其要去上班的商場(chǎng)的情況告訴她，并對(duì)其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問(wèn)題。開始可能上不了手但要有耐心，并對(duì)其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡(jiǎn)單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場(chǎng)看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過(guò)文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說(shuō)你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對(duì)你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于處罰也不能搞一刀切，或簡(jiǎn)單的罰款了事，必須根據(jù)員工對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來(lái)決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表?yè)P(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對(duì)班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來(lái)調(diào)個(gè)班是很簡(jiǎn)單的事。我就對(duì)她說(shuō)“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說(shuō)：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡(jiǎn)單地說(shuō)：“調(diào)個(gè)班很簡(jiǎn)單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問(wèn)下，她終于說(shuō)出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對(duì)方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠(chéng)地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來(lái)。

2、聆聽員工的訴說(shuō)