第一篇：淺談關系營銷在書展中的作用

淺談關系營銷在書展中的作用

關系營銷是80年代末90年代初在西方企業(yè)界興起的一種新型營銷觀念。好范文，全國公務員公同的天地004km.cn它是由西方營銷學者對大量企業(yè)的營銷思想、營銷策略、營銷行動進行分析之后，提出的一種新的營銷理論，契合了現(xiàn)代企業(yè)的營銷實踐活動，一經(jīng)產(chǎn)生就獲得了企業(yè)界的廣泛

響應。在我國，關系營銷也被引進、應用到了相關行業(yè)，成為各級管理者發(fā)展企業(yè)、提高效益的重要手段。

關系營銷簡述

關系營銷可定義為：企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等相關組織或個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自目的。關系營銷的本質應該在于使發(fā)生關系營銷的企業(yè)與其相關組織得到一種雙贏的效果。

建立關系是指企業(yè)向顧客做出各種許諾。保持關系的前提是企業(yè)履行諾言。發(fā)展或加強關系是指企業(yè)履行從前的諾言后，向顧客做出一系列新的許諾。如北方地區(qū)一知名的銷售企業(yè)，新推出了一種類似的服務項目——如果顧客發(fā)現(xiàn)自己在該企業(yè)購買的商品價格比其他地方高，經(jīng)核實后，按差價的3倍返還顧客；實現(xiàn)這一承諾后，又聽取顧客意見，新承諾為由顧客提供低于該企業(yè)價格銷售商品的確切地址或電話，即可獲得有關差價的返還。其作法，正是關系營銷中一種較好的表現(xiàn)形式。

關系營銷根據(jù)定義可分為四個層次：反應營銷、主動營銷、積極營銷和伙伴營銷。這四個層次依次加強服務力度，從消極被動的營銷轉變?yōu)榉e極主動的營銷，最高級階段是通過合作，形成企業(yè)與客戶間緊密合作的伙伴關系，雙方共同發(fā)展，而不再是一般的供需關系。

由[本文轉載自[此可見，企業(yè)與客戶之間的長期關系是關系營銷的核心概念。關系營銷可以節(jié)省成本和時間，將過去逐項逐次的談判交易發(fā)展成為例行的程序交易。

關系營銷在書展中運用

當今社會，關系營銷在諸如進出口貿(mào)易、民航、快遞等眾多服務業(yè)進行探索與嘗試，不少已取得明顯成效。出版界也不例外，關系營銷也已在一定范圍應用。例如：出版社根據(jù)讀者的需求策劃選題，出版圖書；出版單位固定每年在北京參加的大型圖書訂貨會等等，都體現(xiàn)出對關系營銷手段的應用或較好的應用。但是就書刊展覽而言，對于組織國外書刊展這個專業(yè)化的服務項目，因為有許多不確定因素存在，關系營銷手段并沒有得到較好的應用。

隨著中國加入wto，中國出版業(yè)的國際交流與合作不斷發(fā)展，出版社參加國際書展的機會越來越多。但是，國際書展、書刊展、銷售展、版權展等名目繁多，有時一個書展同時有幾個單位招展，一個國家或地區(qū)也有可能同時辦幾個展覽。作為書刊展覽的主辦方、招展方，如何使出版單位能連續(xù)參加自己主辦的書刊展，如何使出版單位連續(xù)參加自己招展的書刊展，如何使出版單位愿為參加短時書刊展覽而付出數(shù)額不菲的資金，讓參展方達到自己的預期愿望，主辦（招展）、參展雙方均獲得較好的收益，正是需要運用關系營銷理念和手段去開拓、推動的。

目前的展覽服務業(yè)務中、特別是對外書刊展覽服務業(yè)務中，盡管有不少已經(jīng)觸及或運用關系營銷的理念、手段，但絕大部分尚處在關系營銷的較低層次。主要表現(xiàn)在，主辦方、招展方在展前主動與出版單位聯(lián)系，推銷服務。當出版單位確定參展并支付展費后，有的主辦方、招展方則會減少甚至中斷與參展方的聯(lián)系，行“一錘子買賣”之道。

一個書展可以由展前、展中和展后三個階段組成。如果說書刊展的展前——招展為關系營銷中的承諾——建立聯(lián)系階段；展中則應當是關系營銷中的踐諾階段，也是以服務加強聯(lián)系的階段，還是聽取客戶意見為新承諾進行準備的階段；展后的總結、聽取客戶意見、與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，為關系營銷中的保持關系階段，加強關系在其間同時占有較大比重。各個階段既有劃分，又相互有所包容。

以展前準備工作為例，展前的準備工作是一個書展成功的開端——展前的最初階段，應該詳細擬定一份招展函，其中包括各項服務承諾，并附上相關的批復，通過傳真、快遞、郵寄等方式分發(fā)到各個出版社、期刊社等擬招的出版單位，給擬招展單位一個直觀的印象。讓招展對象既了解擬辦書刊展的概貌，又了解參展所要享受到的服務，還因附有相關批復證明本次展覽的合法性，從而吸引招展對象參展。招展函發(fā)出后，展方要積極與招展對象聯(lián)系，了解參展意向、要求，特別是要了解招展對象有哪些特殊的服務要求，為招展對象解疑釋惑。這些書刊展主辦者、招展者每年都在做的工作，如果將參展單位歷年的參展情況、參展要求、參展收獲等，整理、匯集成隨時可用的、比較性很強的資料，再運用關系營銷原理，就有可能把他們中的一些轉化成書刊展主辦者、招展者的關系客戶，這樣將會為書刊展的主辦或招展工作節(jié)省時間和成本，有時還可能取得意想不到的效果。

亞馬遜書店的創(chuàng)始人jeff就曾經(jīng)說過；我們的書店是顧客的書店，度身定制的書店，如果我們有450萬顧客，我們就擁有450萬家書店，而不僅僅是一家書店。對于展覽來說更是這樣，每家出版單位都是一個獨立的個體，每一個展覽都是由若干個出版單位的參展構成。展覽中，每一個參展單位都希望引起注意、得到重視，說明當代市場經(jīng)濟條件下客戶觀念的轉變，他們需要的是特別的具有個性的服務。因此，作為書刊展的主辦者、招展者，應隨

著客戶觀念、服務需求變化而變化，根據(jù)參展客戶的不同需求采取不同的個性化服務方式，并通過服務贏得“忠誠”客戶。

除踐諾正常服務外，一些偶然發(fā)生的額外服務、一些人性化色彩的服務也會增加客戶對主辦者、招展者的“忠誠”度。例如：在書展期間，組織方偶然聽說或事前收集的信息了解到參展客戶有隨展員工的生日就在書刊展期間，主辦者、招展者如果能給他一個親切的問候，準備一個溫馨的小禮物，或者安排一次特別的慶?；顒樱嘈艜o客戶帶來驚喜，消除與客戶間的距離，還可能為主辦者、招展者以后的工作帶來方便。

書刊展中，除要做好展前、展中工作外，保持關系——展后的工作也很重要，不能忽視。根據(jù)帕累托定律：20的顧客給公司帶來80的銷售利潤，公司爭取顧客的目標應該定位于能為企業(yè)帶來利潤的40～50的顧客群體（即可以實現(xiàn)90左右的利潤），讓他們成為自己的長期關系客戶，可以節(jié)省爭取其他顧客的成本。這個原理同樣適用于書刊展。書刊展結束后，主辦者、招展者也不應認為展覽已經(jīng)結束，應該繼續(xù)與客戶進行交流，發(fā)現(xiàn)他們的新需求。其間要特別注意客戶需求是不斷變化的，與客戶的交流將是延續(xù)不斷的。如書展結束后，平時持續(xù)、定期與過去的客戶保持聯(lián)系，以求在以后的書展中，過去的客戶再次成為客戶的可能，也有可能通過客戶的輻射作用，發(fā)掘出更多的客戶或潛在客戶。

關系營銷目的就在于與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，強調(diào)客戶的“忠誠”度，而不僅僅是市場占有率和服務的價格。因為，一個與客戶關系十分融洽的企業(yè)，其競爭者很難用簡單的方式破壞企業(yè)與顧客的關系。由此引出了關系營銷的一個重要手段——客戶關系管理。而客戶關系管理運用好壞的最終結果，決定能否為企業(yè)帶來一[本文轉載自[種獨特的資產(chǎn)——市場營銷網(wǎng)絡。當關系市場營銷網(wǎng)絡形成后，客戶的忠誠度便無法直接用金錢來買了——穩(wěn)定的伙伴關系客戶產(chǎn)生了。

未來社會中，信息的重要程度將不亞于產(chǎn)品和服務本身，企業(yè)在強調(diào)運用關系營銷的理念和手段的過程中，不能忽視了信息。要不斷研究、發(fā)現(xiàn)更新的對自己企業(yè)有價值的信息，進而利用關系營銷的原理進行新的關系營銷，周而復始，產(chǎn)生新的穩(wěn)定的伙伴關系客戶。

第二篇：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

襄陽汽車職業(yè)技術學院

高等職業(yè)教育

2012屆畢業(yè)

題目：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

學 號： 姓 名： 學 歷： 系（部）： 專 業(yè)： 班 級： 指導老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務接待............................................................3

2服務溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車服務............................................................5發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................6總結................................................................1． 摘要

摘要：中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是跨越式的，中國汽車工業(yè)僅用了十年時間就完成了西方汽車社會五十年的發(fā)展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車工業(yè)的制造水平雖然可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)快速發(fā)展，但是汽車產(chǎn)業(yè)背景、汽車消費環(huán)境、汽車貿(mào)易政策、汽車市場格局卻是歷經(jīng)變遷，而且還處于動態(tài)發(fā)展的狀態(tài)。因此，中國汽車工業(yè)和中國汽車市場具備相當?shù)膹碗s性。雖然競爭似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場化的行業(yè)環(huán)境，決定了這個行業(yè)具有非常復雜的背景和生存環(huán)境。不理解這一層關系的人很難在這個領域內(nèi)走太遠。

汽車行業(yè)的主要職業(yè)，譬如汽車營銷和汽車服務，都是與汽車產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起的，缺乏對汽車產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的認識，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車少則數(shù)千個，多的達到兩三萬個零部件，要將其中主要的部件羅列出來都是一件相當困難的事情。很難想象，假如一個汽車銷售員沒有扎實的產(chǎn)品知識，面對如今掌握了比較充分的信息的客戶時該如何招架。同樣地，如果沒有系統(tǒng)了解和學習汽車構造和維修常識，又該如何應對技術含量越來越高的汽車系統(tǒng)和部件，如果沒有能力修理好汽車就只能等待被老板修理了。

在不斷推進的推銷過程中，銷售人員無論對雇主還是對員工，都負有極其重要的責任。

在汽車銷售中，汽車營銷人員起到了至關重要的作用。

一、通過專業(yè)知識、標準流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務，達成交易。

通過向客戶提供專業(yè)的意見及建議這種有效的方法來銷售產(chǎn)品。在汽車的營銷過程中，顧客普遍認為店內(nèi)一些產(chǎn)品的價格相對比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理?首先，若想要讓顧客覺得產(chǎn)品貴得有價值，就必須從一個專業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場和實體店一刀切割下去，實體店是專業(yè)的，顧客是非專業(yè)的。專業(yè)做出來的產(chǎn)品，品質上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達到的理想狀態(tài)。

一個親戚給我講過，他去選車，碰到某品牌的銷售員，親戚問：這個汽車多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對他說：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉身就走了。再到另一家其競爭車型的銷售店問了銷售員同樣的問題，其銷售員面對展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產(chǎn)品。

這個很簡單的故事告訴了我們什么道理？對，是專業(yè)。其實，我所說的專業(yè)并不是對汽車的專業(yè)，如果我當時為難銷售員，我大可問他“這個車缸徑多大”？“全車多少個傳感器”之類的問題。我所指的專業(yè)是職業(yè)的專業(yè)，作為一名銷售員，應該有必要去掌握產(chǎn)品的基本信息，做到對答如流，這樣消費者才能對產(chǎn)品有一個直觀的印象。

價格是可以說是重要的因素，也可以說是最不重要的因素。因為，在通過與消費者交流之后，一個成功的銷售員應該已經(jīng)取得消費者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價還價的工作了。討價還價也有學問。誰買東西，都要希望少花錢。但是，在少花錢的心理上，消費者都會有比較和底線，只要你的價格達到了消費者的預期目標，那么，對于價格因素來說，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過多啰嗦了。

再有一個能贏得消費者信任的重要因素就是服務。

二、通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務，以提供優(yōu)秀的顧客服務。

再說個故事：朋友決定到了海淀區(qū)閔莊路一家4S店買車，叫我?guī)兔θヌ籼?，于是我前往?？戳塑嚕l(fā)現(xiàn)：汽車玻璃水是空的、銷售員對驗車、上牌等流程模糊地很。在我的強烈要求下，不肯加滿玻璃水。我逼著朋友到經(jīng)銷商處退了訂金。于是轉到另一家同品牌銷售店，此店的銷售價格與之前的4S店價格同等，但是新車玻璃水也是空的，在我質問為什么沒有加滿后，銷售員做了解釋：此品牌新車，出廠都沒有玻璃水。不同的是，此銷售員很快拿來一瓶沒有開封的玻璃水，告之：選好車后，當面加好。而且，此銷售員對驗車、上牌的流程十分清楚，并答應親自前往、免費辦理。

很簡單的例子，后者的服務很到位。一瓶玻璃水：5塊錢。即使他不能親自前往辦理驗車、上牌的手續(xù)，至少流程清楚，誠意皆在。

總結上述 1：信任，任何事情都離不開信任；

2：銷售員的專業(yè)素養(yǎng)和技巧很重要；

3：服務，一定要誠心實意地去做，說是沒用的。

三、及時和準確地完成顧客記錄、正確和及時地完成文書工作和工作的分配

2006年底，某汽車銷售公司領導要進行一次年終考核，提拔一批工作能力強的銷售員。小王在公司已經(jīng)工作三年，工作業(yè)績一向都是銷售員中數(shù)一數(shù)二的，對于公司

這次的考核升職的機會，小王是信心十足。但是，當小王順利通過了專業(yè)技術的考核后，晚上加班加點的寫了一份工作報告遞交給領導，領導看了報告后對小王是劈頭蓋臉的一頓批評。最終，公司提拔的年輕銷售員中的沒有小王。

案例分析：汽車銷售業(yè)的競爭激烈，搞汽車銷售，過去靠資源、靠機遇，如今要靠專業(yè)人員的素質取勝。汽車營銷員的“素質”既包括有扎實的專業(yè)知識，也要有良好的語言表達能力，同時要有文字方面的書寫能力，這其中包括應用文寫作。

絕大多數(shù)的汽車銷售員有這樣的錯誤觀念：（1）誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊，甚至是無用，也占用了不少銷售的時間。（2）誤以為公司規(guī)定必須做的報告、報表與個人的銷售活動以及成交率的提高扯不上任何關系。

事實上，學會做一份有價值的報告有著非常重要的作用，上司可以從中發(fā)覺下屬的弱點，及時予以適當?shù)妮o導；可以從中開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的營銷技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷售業(yè)績，也要具有較強的營銷分析能力，更要有一定的文字書寫能力。

本案例的優(yōu)勢在于，對于目前的在校大學生來說是一個警醒，有部分學生認為讀大校的目的就是學一門技術迅速就業(yè)，學習文化課是多余的，認為做個銷售員只要工作業(yè)績好、工作努力就能獲得領導賞識。事實上，各行各業(yè)都要求員工必須具有一定的文字書寫能力，在會寫普通公文的基礎上，更高的要求就是寫得出一份語言文字表達清晰、文筆優(yōu)美的公文。本案例中，公司領導評價員工的工作能力是多方面的，小王的銷售業(yè)績雖然不錯，卻無法通過文字表達出來，小王因一份失敗的工作報告受到上司批評，甚至失去了升職的機會。提高大學生的語文水平，不僅是教會他們寫，更要教會他們怎樣寫得好。

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車。

交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務關系。

交車是營造終身客戶的重要時刻 對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經(jīng)歷。

平時服務水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易 造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來??這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實也是亟待解 決的問題。

(一)交車前的準備 1、4S店應設臵專門的交車區(qū)，由專人負責整理清潔；

2、確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認；

3、確認并檢查車輛登記文件和《保修手冊》，以及其他相關文件等；

4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流 程及交車時間；

5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認交車相關事宜；

6、若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；

7、銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認燈具、空調(diào)、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交 車輛上的時間與收音機頻道設定正確。

(二)交車客戶的接待

1、交車客戶到達時，銷售人員應提前到門口迎接，態(tài)度熱情；

2、如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需 保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；

3、銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領客戶至洽談桌。

(三)交車文件交付說明(四)實車操作說明(五)交車確認(六)交車儀式(七)送別客戶 建立長期的業(yè)務關系

通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關系。客戶會幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。如 此，就會不斷的帶來了新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個客戶要容易輕松得多！

五、通過電話、信函、電子郵件和面對面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。

銷售汽車，首先要明確目標顧客群，花費最少的時間如何尋找潛在顧客。明確目標顧客群需要進行細致的客戶界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶呢？

您的日?；顒硬粫诟艚^的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認識了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務的潛在顧客。

不可否認，即便是一個社交活動很少的人他也有一群朋友、同學和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個帶一圈，這是汽車銷售人員結交人的最快速 的辦法。您的某一個朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認識他們，您會結識很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標是什么，獲得他們的理解，您會很快找到您的潛在顧客，因為您身邊的人都會幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時間限制，非工作時間都可以進行。向朋友或親戚銷售，多半不會異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應，并成為您最好的顧客。

有效地開發(fā)潛在客戶有很多種方法。那么我們就來介紹幾種常用和實用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉向熟人。

如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當?shù)膯栴}，他們還有可能談到一個大顧客。

2、借助專業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個新的行業(yè)，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗的人，從他們那獲得建議，對您的價值非常大。我們不妨叫他為導師吧。導師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗，對您所做的感興趣，并愿意指導您的行動。

3、企業(yè)提供的名單

如果您在為一家企業(yè)服務，企業(yè)通過廣告和營銷的細節(jié)來獲得最佳的業(yè)績。許多企業(yè)向汽車銷售人員提供業(yè)績名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷售信函

如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對車輛都有相當?shù)恼J識，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實際地購車，他不可能每個月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個月針對這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、??，每個月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售員。

5、電話

電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新顧客，一年下來能增加1500個與潛在顧客接觸的機會。

6、從用車顧客中尋找潛在顧客

在舊車輛快要淘汰時，在恰當?shù)臅r間接觸顧客的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結識像您一樣的銷售人員

8、閱讀報紙

10、了解車輛服務及技術人員

11、直接拜訪

12、展示會

展示會是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點以及現(xiàn)場解答顧客的問題。

即使您的公司沒有組織展示會，但您的顧客群體組織的展示會同樣重要，當然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴大您的人際關系

14、結識您周圍的陌生人

15、更廣闊的范圍

總結：現(xiàn)在汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。所以，對于我們來說，要繼續(xù)學習汽車的基礎知識,并準確掌握市場動態(tài) 各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。與客戶建立良好的合作關系，每天都建好客戶信息卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，對于自己的老客戶也要定時回訪。同時，在老客戶的基礎上能開發(fā)新的客戶。對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。在業(yè)余時間多學習一些成功的銷售經(jīng)驗，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。意識上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第三篇：售后服務在汽車營銷中的作用

售后服務在汽車營銷中的作用

售后服務, 汽車, 營銷

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

一、汽車售后服務的作用

1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器 隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！

2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質量。

5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析 汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。

2、提供劣質配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質量和完善的售后服務體系。那結合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導?！氨R未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質量，生產(chǎn)低質量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。

5、多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。

6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務

隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。

售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質，拒絕非純正配件，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

第四篇：營銷策略在廣告中的作用

廣告在營銷策略中的作用

1.市場營銷是廣告、促銷和宣傳推廣

本世紀50年代末期，市場營銷不是以“市場營銷觀念”而是以“廣告和促銷觀念”進入多數(shù)意識到市場營銷重要性的企業(yè)的。他們致力于比對手進行更多鐵廣告和促銷活動，在廣告中給予消費者更吸引力的承諾?？梢哉f，由于在產(chǎn)品觀念、營銷渠道、定價等方面還缺乏經(jīng)驗，企業(yè)的營銷在很大程度上依賴廣告。

2.市場營銷是微笑和友好的氣氛

依賴廣告的營銷者很快發(fā)現(xiàn)競爭對手也采取了同樣的策略，使他們的促銷和廣告效果顯然不如以往那么明顯，因此他們積極尋求更能夠吸引和保持顧客的方法，發(fā)現(xiàn)了給顧客以微笑和營造彼此之間的友好氣氛的重要性。

3.市場營銷是革新

在進行廣告、改進服務的同時，一些企業(yè)意識到不同消費者有不同的需求，他們應該生產(chǎn)不同的產(chǎn)品、提供不同的服務來滿足這些需求，因此他們開始根據(jù)顧客的需要改進產(chǎn)品、增加產(chǎn)品的品種，為顧客提供更多的選擇。成功的革新者很快獲得了成效，但是也出現(xiàn)了很多的跟蹤者。

4.市場營銷是市場定位

當多數(shù)的企業(yè)都開始注重廣告、促銷、推廣、與顧客的溝通、根據(jù)需要革新產(chǎn)品時，企業(yè)就面臨了另外一種困難：他們和競爭對手非常相似，看起來沒有任何特別之處。因此，他們開始注重發(fā)現(xiàn)和宣傳本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，于是出現(xiàn)了市場定位的思想。

5.市場營銷是營銷分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制

隨著市場營銷觀念的進步，企業(yè)開始接觸到了市場營銷觀念的精粹——市場營銷是分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。分析是為了更好地了解市場和消費者的需求，規(guī)劃是為了找到更好地滿足這種需求的策略組合，執(zhí)行是實際實施市場營銷的一個系統(tǒng)過程，控制則是為了保證市場營銷獲得預期的理想效果。

營銷1031班鐘宇

第五篇：淺析我國政府在勞動關系中的作用

淺析我國政府在勞動關系中的作用 概述：建立和諧穩(wěn)定的勞動關系是構建社會主義和諧社會的重要基礎和基本內(nèi)容。和諧社會的基本內(nèi)涵，應當是各種社會關系的和諧。生產(chǎn)活動是人類社會存在和發(fā)展的基礎，生產(chǎn)關系是社會關系中最基礎的關系，而勞動關系式生產(chǎn)關系的主要內(nèi)容。因此，勞動關系的狀況成為社會是否和諧的晴雨表、風向標。所以，要促進社會和諧發(fā)展，就要求我們深入研究和正確把握當前的勞動關系，妥善處理勞動關系矛盾，積極構建和諧穩(wěn)定的中國特色社會主義新型勞動關系。政府作為勞動關系三方主體之一，它介入勞動關系是構建和諧勞動關系的必然要求。勞動關系作為一種社會經(jīng)濟關系，絕不僅僅是勞資之間的關系，政府作為第三方，在構建和諧勞動關系中始終居主導地位，政府的價值取向、政策導向及行政方式對勞動關系運行態(tài)勢起決定性影響。同時，勞動運行態(tài)勢也對政府的經(jīng)濟目標和社會目標以及執(zhí)政黨和政府的合法性產(chǎn)生基礎性影響。所以，在勞動關系問題上，政府不僅責無旁貸，而且必須積極作為。

一、勞動關系的含義

勞動關系是人們?yōu)閷崿F(xiàn)生產(chǎn)勞動過程而形成的一種社會關系，是人類社會活動中最基本的社會關系。勞動關系這一概念包含以下幾個方面的內(nèi)容：其一，勞動關系的目的。勞動關系是與生產(chǎn)勞動過程相聯(lián)系并在生產(chǎn)勞動過程中形成的，實現(xiàn)生產(chǎn)勞動過程是勞動關系的直接目的。其二，勞動關系的主體。勞動關系是以勞動者和勞動力使用者（雇主）為基本主體構成的，但為實現(xiàn)生產(chǎn)勞動過程，也包括相關的社會組織——主要是作為社會生產(chǎn)過程的組織協(xié)調(diào)者的政府，作為勞動者利益代表的工會組織以及作為利益代表的雇主組織。其三，勞動關系的性質。勞動關系的基本性質是社會經(jīng)濟關系，或者說，勞動關系是以經(jīng)濟關系作為基本構成的社會關系。

二、勞動關系的環(huán)境

1、政治環(huán)境

勞動關系的政治環(huán)境主要包括影響勞動關系的政府和法律等因素。

2、經(jīng)濟環(huán)境

勞動關系的經(jīng)濟環(huán)境主要包括經(jīng)濟結構、市場狀況和技術狀況等因素。

（1）全球化

全球化和國際化對勞動關系的影響是不容忽視的。當今社會工作的世界也越來越被跨國公司所控制，并且在多方面相互影響。

中國加入WTO后，標志著中國直接與國際市場經(jīng)濟接軌，融入國際經(jīng)濟大循環(huán)的體系中，并遵守其規(guī)則和慣例，這對中國勞動關系將產(chǎn)生重大、深遠的影響。外資企業(yè)特別是跨國公司的人力資源政策和勞動關系對國內(nèi)企業(yè)的影響，這種涉外的勞動關系的發(fā)展以及全球化的發(fā)展，要求中國勞動關系的運作符合國際通行的“游戲規(guī)則”和公認的國際勞工標準及慣例。

（2）失業(yè)問題

從20世紀90年代末到進入21世紀后，世界經(jīng)濟雖然受到以美國為代表的信息技術的知識經(jīng)濟的帶動，處于高速增長的狀態(tài)，但是，全球失業(yè)人數(shù)在2003年達到了1.859億人。2008年，由于全球經(jīng)濟受美國次級房貸危機和油價高漲等因素的影響，當年全球新增失業(yè)人口500萬。如今，失業(yè)仍然是世界各主要經(jīng)濟體政府面臨的主要問題，可以說，世界經(jīng)濟已經(jīng)出現(xiàn)了較快增長與高失業(yè)并存的新特征。

（3）技術環(huán)境

自從20世紀70年代以來，新技術對工作環(huán)境的沖擊是非常巨大的。技術對管理者的工作環(huán)境和工作性質造成了很大的沖擊，以前由管理者實施的控制程序和內(nèi)容，通過信息技術已經(jīng)轉移到了工作團隊，同樣，遠程通信技術使組織增加了在任何地點進行工作的自由。

高科技本身并沒有錯。從宏觀經(jīng)濟上講，它使社會擁有更為先進的生產(chǎn)力，人們能夠利用更為先進的生產(chǎn)工具去創(chuàng)造更多的財富，從而帶來更多的福祉，同時，更大限度地實現(xiàn)了社會資源優(yōu)化配置。從微觀經(jīng)濟上講，高新技術（尤其是信息技術）的廣泛采用使再造企業(yè)成為可能，企業(yè)運轉更具效率。

但在社會方面，高新技術（尤其是信息技術）打破了勞動力市場的均衡，使勞動力供給出現(xiàn)絕對過剩。

三、勞動關系中的主體

所謂勞動關系的主體是指勞動關系系統(tǒng)的參加者，又稱為勞動關系的當事人。勞動關系的主體包括參與勞動關系的兩方：勞動者及其組織（工會、職工代表大會）；用人單位（企業(yè)）及其代理人（經(jīng)營管理者）。

1、勞動者

勞動者是指被用人單位（企業(yè)）以支付勞動報酬的方式所雇用的職工。職工的范圍廣泛，包括藍領工人、白領職員、專業(yè)技術人員以及管理人員。但是，職工不包括自由職業(yè)者、自雇傭者。

2、勞動者組織

勞動者組織是指因共同利益和共同目標而組成的企業(yè)職工團體，工會、職工大會、職工代表大會是企業(yè)職工團體組最主要的形式，其主要目標是為職工爭取利益。

3、用人單位

用人的單位是指能夠依法雇傭職工的具有獨立法人地位的組織機構。職工受雇或受聘于用人單位，并與用人單位簽訂勞動合同從而形成與用人單位的勞動關系。但是，用人單位是一個組織結構，不能真正自己行使其法人權力，只能通過其他人（經(jīng)營管理者）來行使其權利和履行其責任。

4、管理方

管理方一般是指在企業(yè)中具有主要經(jīng)營決策權力的人或群體。在企業(yè)中，只有一個或少數(shù)幾個人具有比較完全的決策權力，而其他各管理等級的決策權力是逐漸遞減的，每一級都要在服從上級權力的情況下行使其權力。所以，管理方是等級制的，權力在管理方的分布是不均衡的，多集中于管理方的上層。

5、雇主組織

雇主組織是由用人單位依法組成的協(xié)會、聯(lián)合會、商會等，其目的是根據(jù)一定的組織形式，使單個用人單位組合起來形成一種群體力量，維護用人單位利益，并努力調(diào)整用人單位與職工以及與工會之間的關系。

四、政府在勞動關系中的重要性

在現(xiàn)代社會，政府的行為已經(jīng)滲透到經(jīng)濟、社會和政治生活的各個方面。普爾曾經(jīng)說過，勞動關系中管理方、雇主和工會、雇員的定義比較模糊，而政府作為第三方，在勞動關系中發(fā)揮著重要而特殊的作用，則是大家共同認可的。政府在勞動關系中的重要性體現(xiàn)在以下三個方面：

（1）政府有權修改勞動關系的各項制度。政府起草并由議會通過的各項法律，反映了政府對于公平與公正、權利與職權以及個人主義與集體主義等的主觀價值判斷，這為勞動關系的最終形成奠定了基本框架。

（2）政府可以通過直接或間接的方式控制許多公共部門，包括負責提供健康、教育、消防、警察、監(jiān)獄等服務的政府機構，提供通信、交通、電力等保障服務的公用事業(yè)單位，以及在航空、汽車、鋼鐵、銀行等行業(yè)中與私人部門競爭的國有企業(yè)。政府不僅控制這些部門的勞動就業(yè)人數(shù)，而且公共部門的勞動關系成為私人部門勞動關系的“樣本”，因為它代表著政府的偏好。

（3）政府針對不同經(jīng)濟或社會問題采取的方針、政策和行動為管理方和工會之間的集體談判創(chuàng)造了宏觀環(huán)境。

政府在勞動關系中的角色一般歸為以下五項：

（1）勞工基本權利的保護者。主要業(yè)務內(nèi)容是：勞動合同、勞動標準、勞工保險、勞工福利、勞工教育、勞動安全衛(wèi)生、勞動監(jiān)察。政府應采取的態(tài)度是：積極、主動。

（2）集體談判與雇員參與的促進者。主要業(yè)務內(nèi)容是：工會組織、集體談判、雇員參與、分紅入股。政府應采取的態(tài)度是：中立、不干預。

（3）勞動爭議的調(diào)停者。主要業(yè)務內(nèi)容是：勞動爭議處理。政府應采取的態(tài)度是：中立、不干預。

（4）就業(yè)保障與人力資源的規(guī)劃者。主要業(yè)務內(nèi)容是：職業(yè)培訓、就業(yè)服務、失業(yè)保險、人力資源規(guī)劃。政府應采取的態(tài)度是：積極、主動。

（5）公共部門的雇用者。主要業(yè)務內(nèi)容是：公共事業(yè)。政府應采取的態(tài)度是：合法化、企業(yè)化、民主化。

五、我國轉型期勞動關系的現(xiàn)狀

勞動關系是由勞動者和勞動力使用者為實現(xiàn)勞動過程而結成的社會經(jīng)濟關系。一般講市場經(jīng)濟條件下的勞動關系，總是離不開三方格局：雇主、工人、政府。在社會轉型期里，我國勞動關系的特征可歸納為以下幾點：

（1）勞動關系的市場化。計劃經(jīng)濟下國家作為全社會代表利益一體化的勞動行政關系，將轉變?yōu)橐詣趧恿κ袌鰹榛A，以政府為監(jiān)督調(diào)解者、以企業(yè)和勞動者為勞動關系獨立主體所構成的雇傭勞動關系。

（2）勞動關系的法制化。勞動關系的構成和運行，將以勞動法律為基礎規(guī)則，在明確勞動關系各方權利義務的基礎上，通過規(guī)范的程序，運用法律的手段，對勞動關系進行調(diào)節(jié)并處理勞動關系的矛盾和沖突。

（3）勞動關系的國際化。這種國際化的特點，主要是通過跨國公司全球化的產(chǎn)業(yè)鏈來促進的。而勞動關系的國際化，不僅表現(xiàn)在國際勞工標準對于中國勞動立法的影響，也表現(xiàn)在勞動關系管理方式和矛盾處理方面對國際經(jīng)驗的借鑒、企業(yè)社會責任運動的推進，以及中國與國際勞工運動的更密切的聯(lián)系等諸多方面。

六、我國政府在勞動關系中的作用

政府在勞動關系中發(fā)揮著重要而特殊的作用，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）勞動政策的制定。

（2）勞動力市場的建立和完善：就業(yè)保障。

（3）勞動條件的維持與提高：勞動標準。

（4）勞動關系的協(xié)調(diào)。

鑒于我國處于社會轉型期、勞動方式也處于轉型階段，同時又在追求一種和諧的勞動關系，那么我國政府在勞動關系中又起到了怎樣的作用呢？

（1）健全和完善勞動法律和法規(guī)

我國的立法，多采用的是政策——行政法規(guī)——法律的漸進模型。在一線城市，一些新的法律法規(guī)正在進行試點，在反復檢驗后逐漸向全國推行。比如，對于人們十分關心的勞動力參與社會保障的問題，我國已于2011年7月頒布了《社會保險法》，取代了此前零散、存在諸多缺陷的法規(guī)，對幫助勞動者維權、促進勞動關系和諧提供了法律依據(jù)。同時，政府為建立協(xié)調(diào)穩(wěn)定的勞動關系，在加強勞動立法和宏觀調(diào)控方面做了大量工作，先后承認和批準了《經(jīng)濟、社會及文化權利國際公約》、《公民權利和政治權利國際公約》等23個涉及勞動者權力的國際公約，制定了《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國工會法》等基本法和《中華人民共和國勞動合同法》等與之配套的部分法律法規(guī)，在勞動關系的調(diào)整上發(fā)揮著很大的作用。

（2）建立和完善勞動力市場

隨著中國市場經(jīng)濟體制的逐步確立，我國出現(xiàn)了企業(yè)下崗工人、新增勞動力和

農(nóng)村勞動力的三股就業(yè)壓力。對此，我國政府開展了類似職業(yè)培訓、就業(yè)指導、失業(yè)救濟（完善失業(yè)保險制度，健全有利于促進就業(yè)的社會保障體系）等等，為勞動力的可持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。

（3）初步建立勞動爭議處理體制

目前我國已初步建立起勞動爭議處理體制，雖然還不完善，但其整體運行還算有法可依，有章可循，妥善的解決了大量的勞資糾紛，對協(xié)調(diào)我國的勞資關系起到了重要作用。