第一篇：北京高端養(yǎng)老院分析

北京高端養(yǎng)老院分析

北京的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大部分是從2008年開始運(yùn)營的，目前來看，有鮮明定位的只有2家：燕達(dá)（定位醫(yī)療）、愛暮家（定位環(huán)境），其它高端養(yǎng)老院如：將府、匯晨、曜陽、太陽城、壽山福海、樂成、太申祥和、康夢圓等雖各有特點(diǎn)，但沒有準(zhǔn)確的定位、并以養(yǎng)老名義展開其它經(jīng)營活動。現(xiàn)把我了解的以上養(yǎng)老院的情況、問題和未來的發(fā)展做一個(gè)預(yù)測。

燕達(dá)：首屈一指的大投資，目前來看還在踏實(shí)的做養(yǎng)老、醫(yī)院及相關(guān)產(chǎn)業(yè)。最大的問題在于位于河北，醫(yī)保問題是其在北京發(fā)展的重大障礙。北京市場小有進(jìn)展，但接待人員過于刻板化、營銷人員過于功利，營銷方法有些不妥。設(shè)備讓人感覺新穎，但缺點(diǎn)同樣明顯。號稱國內(nèi)唯一，但投資過大，設(shè)備華而不實(shí)，同樣功效的產(chǎn)品，有更實(shí)惠的替代產(chǎn)品。房間設(shè)計(jì)合理性80%以上。雖計(jì)劃開拓天津市場，但還好停止了這個(gè)想法。今后一段時(shí)間的發(fā)展重點(diǎn)會側(cè)重于海外的老年旅游、療養(yǎng)團(tuán)。

將府：很明顯借用其深厚的背景借養(yǎng)老名義開展商品房銷售經(jīng)營。擺脫不了：荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山的普遍模式。雖有澳洲護(hù)理理念，但無特點(diǎn)，且重點(diǎn)放在商品房使用權(quán)銷售上。宣傳推廣也以普通大眾的購房模式推廣為主。銷售人員參照酒店、樓盤營銷人員的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是個(gè)大敗筆。對于未來的發(fā)展，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只是整個(gè)大盤的陪襯。

匯晨：公辦民營的試點(diǎn)和典范，設(shè)施合理性90%。由于有政府背景，管理層分歧較重。經(jīng)營中又要考慮政府的福利特性，又要獲得收益繼續(xù)發(fā)展，平衡并進(jìn)取考驗(yàn)管理層的溝通能力。營銷做的不錯(cuò)，但后續(xù)的客戶維護(hù)是致命的弱點(diǎn)。對于后期的客戶維護(hù)，沒有成形的思路，基本還在照搬美國模式，憂患意識不強(qiáng)，客戶經(jīng)常被人挖墻角。未來會繼續(xù)開展2、3期的建設(shè)。由于有強(qiáng)大的實(shí)力，最終的發(fā)展將會是和政府?dāng)[脫干系，企業(yè)獨(dú)自開展運(yùn)營。

曜陽：房間建設(shè)、市場推廣、營銷、典型的房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)做模式，基本體現(xiàn)不出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特征。房間建造、老人服務(wù)設(shè)施合理度50%。是典型的企業(yè)、協(xié)會聯(lián)合掛羊頭賣狗肉的案例。

樂成：不知深淺、定位錯(cuò)誤、來勢兇猛、有獨(dú)特營銷方法的生猛海鮮。從沒有涉足養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，只是在國外多轉(zhuǎn)了幾圈，就在國內(nèi)大肆發(fā)展、兇猛拓展連鎖并有勇氣直接承接現(xiàn)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營。項(xiàng)目在市中心，定位為以自理老人為主，基本客戶群定位錯(cuò)誤。由此可見其對老年產(chǎn)業(yè)的了解程度。注重前期的客戶營銷。但我所了解到該公司的數(shù)據(jù)庫營銷方法能準(zhǔn)確鎖定高收入人群，但是否是潛在客戶群還要他們慢慢摸索，除此之外其它營銷想法另類并可笑。

太陽城：老牌的自我定位為中檔的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。設(shè)備簡陋，房間、家具陳舊，但依據(jù)其規(guī)?？梢姰?dāng)年之雄風(fēng)。室內(nèi)溫泉和一站之隔的匯晨同屬一脈泉眼，出水溫度≥30度，需用其它方式提高至舒適溫度。精彩之處有二。其一：醫(yī)療，雖不屬高檔，但畢竟有999急救駐扎，并可以享受醫(yī)保的便利，由此吸引了眾多的匯晨住客前來就診。其二：當(dāng)年的機(jī)構(gòu)營銷成功。和眾多的機(jī)關(guān)單位建立了養(yǎng)老定點(diǎn)關(guān)系。但沒在見有新動作，可能就此做為樣板維持，再無發(fā)展。

愛暮家：一流的自然環(huán)境、二流的老年設(shè)施、三流的內(nèi)部管理。雖然如此評獎，但還是有眾多的老人從其它養(yǎng)老機(jī)構(gòu)慕名前來，由此可見整個(gè)行業(yè)的不成熟度。即將三歲，但還處在不會走的階段。一群不懂的人管理著公司。高層上演著三國演義，一線員工茫然不知所措的推動著公司的良性發(fā)展。未來的發(fā)展借用其高層的口頭禪：困難重重！如果老板知道怎么用人、用什么人、腳踏實(shí)地不再務(wù)虛，那撐過黑夜將會迎來巨大的美好前景，否則……

康夢圓：山西煤老板設(shè)立的駐京辦事處。設(shè)計(jì)采用了傳統(tǒng)的風(fēng)水設(shè)計(jì)，裝潢較豪華。內(nèi)部設(shè)施齊備，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以四星級酒店為水準(zhǔn)，所屬的配套設(shè)施也以酒店標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。由此可見未來的發(fā)展是酒店而不是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

壽山福海：京西最好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。突破了：荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山的模式，營造了北京可能是除了植物園外最大的市內(nèi)溫室。管理模式個(gè)人認(rèn)為延續(xù)了國營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理和風(fēng)氣，略顯土氣。運(yùn)營上也是緊抱政府的大腿，一邊收取高押金用于其它方面支出，一面拿著收入報(bào)表要求政府補(bǔ)貼?；就瓿闪饲捌趽肀д碛傻膫ゴ笫姑餐瓿闪酥衅诘亩诮ㄔO(shè)任務(wù)，最終的發(fā)展方向趨向集資模式或發(fā)展方向不明。

太申祥和：轉(zhuǎn)型最徹底的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也是荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山、平西王府四合院模式的典范。完成了拿地、集資、轉(zhuǎn)型的三部曲。現(xiàn)已成功轉(zhuǎn)型為度假村。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將會逐漸關(guān)閉。

以上是我了解北京的高端或有代表性的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不知道還有沒有遺漏。說完北京，我不得不提上海日月星。該院定位中檔，初步形成了同城連鎖的品牌規(guī)模。但我最欣賞的是它的客戶群定位。該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由后勤公司的業(yè)務(wù)延伸出來，和泰康、合眾的業(yè)務(wù)延伸異曲同工。其定位相當(dāng)準(zhǔn)確，經(jīng)營模式十分獨(dú)特并具有優(yōu)勢，對自己的資源一點(diǎn)不浪費(fèi)，也是我想在北京摸索的營銷方式。不過好象北京的同行對它研究的還不透徹。

第二篇：高端養(yǎng)老院入住流程

高端養(yǎng)老院入住流程

老齡化日益嚴(yán)重，養(yǎng)老問題已備受關(guān)注。國家針對養(yǎng)老建立了不少的高端養(yǎng)老院。對于做子女的我們來說，可能讓老人入住高端養(yǎng)老院更能舒適一些，更能得到照顧。那么，對于一開始不了解養(yǎng)老院的我們來說，入住高端養(yǎng)老院又有什么具體的流程呢？我們咨詢了上海星堡養(yǎng)老院的院長，院長告訴我們，入住老年高端養(yǎng)老院有以下10個(gè)步驟：

1.咨詢參觀：有家屬陪同，考察養(yǎng)老院硬件軟件建設(shè)，設(shè)施、服務(wù)、伙食、收費(fèi)等詳細(xì)情況。2.受理入住申請：院方同意即可。

3.調(diào)查訪問：了解入住老人的反映、老人家屬的口碑。4.入住評估：即老人試住感受。

5.入住申請：向院方申請入住，同時(shí)提交身體檢查報(bào)告單。6.預(yù)定床位：向院方提前預(yù)定養(yǎng)老床位。

7.簽訂入住協(xié)議：甲乙雙方協(xié)議，由家屬簽字。

8.繳納入住費(fèi)用：生活物品自帶，交付少許押金，以后養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用按月繳納。9.開始入住 10.正式入住；

第三篇：北京五星級養(yǎng)老院如何劃分

北京五星級養(yǎng)老院如何劃分

北京五星級養(yǎng)老院北京養(yǎng)老院將按星級劃分 《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)日前出臺，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，每天日照時(shí)間不少于3小時(shí)的房間數(shù)依星級遞增，一星級達(dá)到此要求的房間應(yīng)占房間總數(shù)的45%，二星級應(yīng)占房間總數(shù)的50%，最高級別的五星級應(yīng)占房間總數(shù)的80%.星級評定有效期3年 此次星級評定的范圍包括老年公寓、托老所、老年社會福利院、養(yǎng)老院、敬老院、老年護(hù)理院等。評定委員會由市民政局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和其他相關(guān)部門專家組成。

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，所有通過評定的星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都將持有由市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級評定委員會授予的相應(yīng)星級服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，此標(biāo)志有效期只有三年，到期必須重新申請。有效期滿沒有繼續(xù)申請者，不得繼續(xù)使用該標(biāo)志。

該標(biāo)準(zhǔn)要求，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用標(biāo)志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)志不符或給顧客帶來直接的、間接的利益損害的行為時(shí)，可根據(jù)情節(jié)作出書面警告、通報(bào)批評、降低星級標(biāo)志直至取消星級標(biāo)志，星級標(biāo)志取消后兩年方可重新申請。五星級床位不少于200張 在星級養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)，院長、醫(yī)生、護(hù)士以及養(yǎng)老護(hù)理員，均需要取得相應(yīng)的資格證書。其中，在床位數(shù)上，一星級不少于50張，二星級不少于100張，三星級不少于150張，四五星級不少于200張。一星級每天日照時(shí)間不少于3小時(shí)的房間數(shù)應(yīng)占房間總數(shù)的45%，二星級占房間總數(shù)的50%，五星級占房間總數(shù)的80%.作為級別最高的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，五星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑

材料必須采用環(huán)保無污染建材，平均每張床位的綠化面積不得小于3平方米，三層以上樓房需有無障礙電梯。在養(yǎng)老院附近，不得有強(qiáng)噪聲源。

同時(shí)，在五星級養(yǎng)老院內(nèi)，每個(gè)房間床位不得多于2張，并應(yīng)配有衛(wèi)生間。院內(nèi)應(yīng)有100平方米以上的康復(fù)活動場所。

在服務(wù)人員配備方面，五星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員總數(shù)不得少于77人，養(yǎng)老護(hù)理員與老人比例為1比3，同時(shí)必須配備心理康復(fù)人員2至3人。另外，當(dāng)生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20%以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)就必須上浮10%.美國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分三類：第一類為技術(shù)護(hù)理照顧型，主要收養(yǎng)需要24小時(shí)精心醫(yī)療照顧但又不需要醫(yī)院提供經(jīng)常性醫(yī)療服務(wù)的老人；第二類為中級護(hù)理照顧型，主要收沒有嚴(yán)重疾病，需24小時(shí)監(jiān)護(hù)和護(hù)理但又不需要技術(shù)護(hù)理照顧的老人；第三類為一般照顧型，主要收需要提供膳食和個(gè)人幫助但不需要醫(yī)療服務(wù)及24小時(shí)生活護(hù)理服務(wù)的老人。日本分養(yǎng)護(hù)老人院與特別養(yǎng)護(hù)老人院：養(yǎng)護(hù)老人院須配備“集會室”，特別養(yǎng)護(hù)老人院須配備“護(hù)士室”、“功能恢復(fù)訓(xùn)練室”、“看護(hù)材料室”；養(yǎng)護(hù)老人院每居室“不超過4人”，而特別養(yǎng)護(hù)老人院“在8人以下”；特別養(yǎng)護(hù)老人院“要設(shè)立特別浴缸”，“廁所要設(shè)立電鈴或呼叫設(shè)備，同時(shí)要適于身體殘疾者使用?！?北京也想建高端養(yǎng)老院

項(xiàng)目總體投資9.4億元人民幣的奧古新諾頤養(yǎng)中心，預(yù)計(jì)將在2010年完全建成并投入運(yùn)行。工程全部完成后，上海的奧古新諾將變成一個(gè)孵化中心。不管是輻射到全國各地建成養(yǎng)老院也好，還是培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員也好，它都將成為一個(gè)養(yǎng)老事業(yè)基地。

記者從民政部門了解到，外資養(yǎng)老院目前在國內(nèi)還處于空白階段，奧古新諾建成后，將成為中國首家外資高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。目前，中國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會，再加上富裕人口越來越多，中產(chǎn)階層正在慢慢形成，高檔養(yǎng)老院的出現(xiàn)是一個(gè)必然，也肯定會吸引外資進(jìn)入。

北京市民政局社會福利管理處的工作人員對記者說，北京目前一共有各種檔次的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)313家，重點(diǎn)發(fā)展當(dāng)然以中檔護(hù)理型的養(yǎng)老院為主，但是從市場需求角度考慮，各種類型的養(yǎng)老院都應(yīng)該有，包括建設(shè)奧古新諾這樣的高端頤養(yǎng)中心。據(jù)了解，北京的民政部門也在考慮要引進(jìn)外資建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，只是一時(shí)還沒找到合適的投資合作方。有些外資養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)表達(dá)出合作的意向，但目前還沒有落實(shí)下來。這位工作人員說：“我們對高端的養(yǎng)老院出現(xiàn)還是鼓勵(lì)的，雖然這并不是一個(gè)主體，但養(yǎng)老院也應(yīng)該根據(jù)市場的需要百花齊放?！?/p>

其實(shí)，在養(yǎng)老領(lǐng)域引進(jìn)外資，并不僅僅是建高檔的養(yǎng)老院，更重要的是引進(jìn)先進(jìn)的理念和管理模式。沈小姐說：“奧古新諾頤養(yǎng)中心從建筑、裝修、內(nèi)部人員培訓(xùn)到整個(gè)管理都從奧古斯汀照搬過來。高端的養(yǎng)老我們畢竟沒有做過，與其自己來慢慢摸索，還不如學(xué)習(xí)德國現(xiàn)成的模式。奧古斯汀在40年代末成立第一家，他們能50多年走下來，應(yīng)該是有很完善很成熟的管理模式的?！?/p>

第四篇：養(yǎng)老院SWOT分析

SWOT分析 優(yōu)勢

管理運(yùn)作機(jī)制相對創(chuàng)新 制度充滿人文關(guān)懷 老年人易接受 環(huán)境好 服務(wù)質(zhì)量高 劣勢

規(guī)模較小 資金缺乏 設(shè)備資源短缺 知名度小

缺乏專業(yè)工作人員

缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 機(jī)遇

當(dāng)今社會老齡化嚴(yán)重，大批老年人入駐養(yǎng)老院是趨勢

而現(xiàn)今中國養(yǎng)老院數(shù)量少，床位嚴(yán)重缺乏，且高質(zhì)量的養(yǎng)老院極少，不能滿足需求 國家鼓勵(lì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 挑戰(zhàn)

與公立養(yǎng)老院相比，競爭優(yōu)勢小，難以取得顧客的信任 行政手續(xù)難辦

前期利潤率較低 一次性投入較大 回報(bào)周期長

第五篇：養(yǎng)老院案例分析

案例分析：

1.林老太入住某養(yǎng)老院，護(hù)理等級為三級。某日下午4時(shí)老太在自己居室內(nèi)走動，因地濕滑而摔倒造成左股骨骨折。老人及親屬將養(yǎng)老院告上法院。原告稱當(dāng)天下午護(hù)理員曾在房內(nèi)拖地，地面濕滑，由于地面設(shè)施存有缺陷，造成自己受傷。被告認(rèn)為原告已與自己簽署了協(xié)議書和告之書，內(nèi)有原告受傷屬負(fù)責(zé)條款范圍，且原告選擇了三級護(hù)理，其起身走動等行為不包括在護(hù)理范圍。自己是福利機(jī)構(gòu)，收費(fèi)較低，原告年紀(jì)大身體欠佳其受傷，院內(nèi)并無過錯(cuò)。

法院認(rèn)為，原、被告簽訂有入住協(xié)議，但原告按時(shí)支付了相關(guān)費(fèi)用，并入住被告養(yǎng)老院，雙方已形成服務(wù)合同關(guān)系，被告因此負(fù)有保障原告本身不受傷的義務(wù)。現(xiàn)原告在住院期間摔傷，被告應(yīng)該承擔(dān)違約賠償責(zé)任，依據(jù)《國華人民共和國合同法》第五十三條之規(guī)定該入住協(xié)議屬于無效協(xié)議，因此判養(yǎng)老院賠償林老太各類損失12900元，精神撫慰金不支持。

2、一位入住不久的癡呆老人午飯后，被安排午睡休息，在護(hù)理人員下樓吃飯后不久，從2樓窗戶翻下（沒有防護(hù)欄）發(fā)生墜樓事件。此前院方已發(fā)現(xiàn)該老人有幻視、幻聽現(xiàn)象，院方與家屬溝通，家屬認(rèn)為問題不大，愿意承擔(dān)可能發(fā)生的后果，但未形成文字上的承諾，院方在事件的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并將老人送往臨近醫(yī)院搶救，但因搶救無效不幸身亡。事后，老人家屬提出院方在防范措施上存有缺陷，對事故有不可推卸的責(zé)任，要求賠償。經(jīng)協(xié)商院方賠償家屬1萬元。

此案件除暴露出硬件設(shè)施有缺陷外，還反映出對存有幻視、幻聽現(xiàn)象《精神疾病的表現(xiàn)》，明顯不適合居住的老人沒有及時(shí)動員轉(zhuǎn)院或勸退，結(jié)果釀成悲劇造成損失。

3、七十多歲李姓老人年老體弱，女兒將他寄托在某街道養(yǎng)老院，同年端午節(jié)，因護(hù)理員護(hù)理不當(dāng)，讓老人躺著吃粽子，還讓老人喝水，致使糯米卡在喉嚨（粽子遇水脹），導(dǎo)致窒息死亡，事發(fā)之后，雙方就喪葬費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等賠償事宜達(dá)成協(xié)議。但之后老人女兒又將養(yǎng)老院告上法院，要求判令被告賠償精神損害撫慰金及誤工損失計(jì)24700元，法院審理后認(rèn)為，被告在管理中未對護(hù)理人員進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，致使老人進(jìn)食時(shí)發(fā)生意外，養(yǎng)老院負(fù)有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。判決養(yǎng)老院賠償老人子女精神損害撫慰金及誤工費(fèi)損失等3966元。

4.入住在某養(yǎng)老院內(nèi)的李老伯生性孤僻。某日，養(yǎng)老院附近的社區(qū)內(nèi)有一位老人在家中上吊自殺，此事在養(yǎng)老院內(nèi)傳播開來，老人們議論紛紛。幾天后的一個(gè)凌晨，養(yǎng)老護(hù)理員發(fā)現(xiàn)李老伯在房間內(nèi)上吊身亡。其同住室友說，老人去世前幾天一直情緒低落，曾說過，這樣死也挺好的。老人家屬認(rèn)為養(yǎng)老院沒有盡到看護(hù)的責(zé)任，沒有及時(shí)告之家屬老人心理情況，也沒能及時(shí)制止老人撲殺，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神損失費(fèi)等。養(yǎng)老院認(rèn)為院方平時(shí)也很注意老人的精神狀態(tài)，但老人自殺是院方無法預(yù)料到的，院方不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后雙方協(xié)商，此系社會心理引起自殺，由院方支付若干喪葬費(fèi)。

5.李姓老人年過八旬，住在某養(yǎng)老院內(nèi)，因?yàn)槔先嘶加行呐K病和眼疾，每天需要服務(wù)藥物。2000年，一直負(fù)責(zé)照顧老人的護(hù)理員離職，由新的護(hù)理員接任，由于新的護(hù)理員情況不熟悉，而院方內(nèi)以代為老人發(fā)藥又無規(guī)范的操作辦法，某天中午，在給老人服藥時(shí)，拿了隔壁床上老人的藥給李姓老人服用，等發(fā)現(xiàn)老人身體異常后，老人被送去醫(yī)院搶救，醫(yī)生診斷為藥物中毒，老人后來雖然康復(fù)，但一直精神緊張，提心吊膽。老人家屬要求養(yǎng)老院支付醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等，后雙方協(xié)商，由養(yǎng)老院支付2萬元醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。6、77歲的某老人，患有糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理。有一天晚上，護(hù)理員打飯的時(shí)間，老人自行下床，導(dǎo)致跌倒，護(hù)理員因害怕沒有及時(shí)匯報(bào)，兩天后交接班時(shí)，向組長匯報(bào)了此事，后經(jīng)本院醫(yī)生檢查，未發(fā)現(xiàn)四肢關(guān)節(jié)、皮膚有異樣，并通知家屬到院，商量是否去醫(yī)院作進(jìn)一步檢查，家屬觀察后表示不用去醫(yī)院，應(yīng)該沒事的，次日早晨查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)老人精神差，再次通知家屬，由家屬把老人送入醫(yī)院治療。8天后家屬通知養(yǎng)老院，老人跌倒造成鎖骨骨折，要求養(yǎng)老院全額賠償醫(yī)療費(fèi)用。備注：老人發(fā)生意外事故要及時(shí)分析原因，明確責(zé)任，如果員工護(hù)理過程中存在著失職行為，應(yīng)追究其責(zé)任，進(jìn)行必要的處罰，以達(dá)到教育本人、警示他人的目的。

護(hù)理人員失職應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案例】

77歲的劉某因智力障礙癡呆，缺乏判斷是非和自我保護(hù)能力。子女為使其生活更有保障、更有規(guī)律，于2010年1月，將其送至延壽縣一家養(yǎng)老院托養(yǎng)。合同約定的服務(wù)范圍包括照料其飲食起居等日常生活。次月9日中午，劉某需到屋外30米處上廁所，看電視正在興頭上的護(hù)理人員陸某讓劉某自己去而未陪同攙扶。其間，劉某在上臺階時(shí)不慎摔倒，造成腰椎一椎體粉碎性骨折，構(gòu)成九級傷殘，用去醫(yī)療費(fèi)用38000余元。后因養(yǎng)老院以劉某摔倒是其自身行為所致為由拒絕賠償而成訟。

哈爾濱法律援助中心副主任劉榮俊律師認(rèn)為，養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)

承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

劉律師分析到，一方面，《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈民法通則〉若干問題的意見(試行)》第5條規(guī)定：“精神病人(包括癡呆癥人)如果沒有判斷能力和自我保護(hù)能力，不知其行為后果的，可以認(rèn)定為不能辨認(rèn)自己行為的人?！眲⒛秤捎谥橇φ系K癡呆，缺乏判斷和自我保護(hù)能力而當(dāng)屬“不能辨認(rèn)自己行為的人”，因而需人監(jiān)護(hù)；另一方面，上述意見第22條還規(guī)定：“監(jiān)護(hù)人可以將監(jiān)護(hù)職責(zé)部分或者全部委托給他人?！眲⒛匙优畬⒛辰火B(yǎng)老院托養(yǎng)，是監(jiān)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移即委托監(jiān)護(hù)，養(yǎng)老院因而成為劉某在養(yǎng)老院期間的監(jiān)護(hù)人?！睹穹ㄍ▌t》第十八條規(guī)定：“監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的人身、財(cái)產(chǎn)及其他合法權(quán)益……監(jiān)護(hù)人不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)或者侵害被監(jiān)護(hù)人的合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。”護(hù)理人員明知劉某狀況，也明知自身提供服務(wù)的性質(zhì)，卻讓劉某自行上廁所，而沒有陪同，不僅違約且存在過錯(cuò)，屬不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。再一方面，由于護(hù)理人員的失職是一種職務(wù)行為，故必須由養(yǎng)老院承擔(dān)責(zé)任，但養(yǎng)老院可以向護(hù)理人員追償。合同免責(zé)條款應(yīng)無效

【案例】

2009年8月，73歲的趙某入住一家養(yǎng)老院前，與該養(yǎng)老院簽訂了一份合同。合同內(nèi)容為養(yǎng)老院事先擬就，除特別要求外，全體入院人員均照葫蘆畫瓢地使用。其中寫明：“入院人員在沒有護(hù)理人員在場的情況下，在本院鍛煉場所鍛煉造成的傷害，由本人承擔(dān)全部責(zé)任?！?010年3月18日晨，趙某自行到養(yǎng)老院運(yùn)動器材上鍛煉時(shí)，因單杠突然斷裂砸傷頭部，造成腦葉切除術(shù)但無功能障礙，構(gòu)成八級傷殘。因養(yǎng)老院以有約在先為由拒絕賠償47000余元醫(yī)療費(fèi)用，在援助律師的幫助下

趙某訴至法院。

劉律師認(rèn)為養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

一方面，從消費(fèi)者(入院人員)與經(jīng)營者(養(yǎng)老院)關(guān)系的角度上看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條分別規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！薄敖?jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！奔唇?jīng)營者對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)是法定的，不能因協(xié)議解除。而養(yǎng)老院用于入院人員鍛煉單杠的突然斷裂，表明養(yǎng)老院對其安裝、維護(hù)、管理不當(dāng)，存在安全隱患，不符合保障人身安全要求，故必須擔(dān)責(zé)。另一方面，從合同的角度上看，《合同法》第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！倍鶕?jù)該法第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款?！北景负贤黠@具備格式條款的特征，且養(yǎng)老院的目的正是免除自身責(zé)任、排除對方主要權(quán)利，故雖有免責(zé)條款也不能約束趙某。

被人傷害該由誰賠償

【案例】

肖某與平房區(qū)一家養(yǎng)老院于2010年元月1日簽訂了一份為期兩年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某在用水時(shí)與本院養(yǎng)老老人陳某發(fā)生口角。因兩個(gè)在場的護(hù)理人員不知如何是好而未勸阻，雙方越吵越兇。陳某一氣之下揪住肖某推來推去，但護(hù)理人員此時(shí)仍只是喊道“不要打架”而沒有將陳某、肖某拉開。數(shù)分鐘后，陳某將肖某推倒，致使肖某右手在倒地時(shí)骨折，用去醫(yī)療費(fèi)用16000余元。面對肖某的賠償請求，養(yǎng)老院以其應(yīng)找加害人陳某為由拒絕。

劉律師認(rèn)為養(yǎng)老院承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

劉律師指出，《侵權(quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條也有類似規(guī)定。雖然其中沒有提到養(yǎng)老院，但這里只是列舉性規(guī)定，并非僅僅限制已經(jīng)被點(diǎn)到的場所，就未提到的其他場所的管理人、組織者應(yīng)否依照該規(guī)定擔(dān)責(zé)，關(guān)鍵要看事發(fā)地是否屬于“公共場所”。而養(yǎng)老院既是公共場所，也是經(jīng)營場所，同時(shí)又是該場所的管理人，故在養(yǎng)老院發(fā)生的類似糾紛也應(yīng)當(dāng)依照該規(guī)定處理。鑒于本案護(hù)理人員在肖某、陳某長時(shí)間的爭吵、推拉中，一直未加有效制止，以致彼此越來越兇、越來越急，表明未能盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，也就必須在陳某無力承擔(dān)責(zé)任的情況下，由養(yǎng)老院就不足部分承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。

養(yǎng)老院是否具有看護(hù)責(zé)任? 編輯：百葉草 更新時(shí)間：2011-08-01 來源：本站原創(chuàng)

2004年10月8日上午，老人朱某(三級護(hù)理)與另一位老人一起在養(yǎng)老院的小花園內(nèi)散步。不慎兩位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左側(cè)肢體著地，局部疼痛，急送醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷為左股骨骨折。在治療期間，家屬拒付醫(yī)療費(fèi)等。

2004年10月8日上午，老人朱某(三級護(hù)理)與另一位老人一起在養(yǎng)老院的小花園內(nèi)散步。不慎兩位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左側(cè)肢體著地，局部疼痛，急送醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷為左股骨骨折。在治療期間，家屬拒付醫(yī)療費(fèi)等。院方為其墊付了醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)共4000元。三個(gè)月后，骨折基本好轉(zhuǎn)，由于年老體邁，心力衰竭，于2005年3月5日死亡。這時(shí)其家屬向養(yǎng)老院提出賠償要求。院方認(rèn)為老人摔倒純屬意外，院方?jīng)]有責(zé)任，故沒有采納。養(yǎng)老院是否具有看護(hù)責(zé)任?

老人護(hù)理等級為三級，受傷系因另一位老人侵害所致，對于院方應(yīng)屬意外，且受傷后院方已采取及時(shí)、恰當(dāng)?shù)木戎未胧?，院方?yīng)不承擔(dān)賠償責(zé)任。但另一侵害老人應(yīng)適當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。吸取教訓(xùn) 住院老人之間發(fā)生侵害關(guān)系時(shí)，院方往往因看護(hù)不力而承擔(dān)不同的責(zé)任，看護(hù)不力也往往成為社會輿論及法院保護(hù)老年人而同情弱者進(jìn)行法理人情考量的因素。本案例中院方在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)考慮這樣兩個(gè)問題：第一，老人們在小花園散步，根據(jù)其護(hù)理等級，如應(yīng)具有監(jiān)護(hù)、陪護(hù)內(nèi)容的，必須有人監(jiān)護(hù)、陪護(hù)，不然院方就要承擔(dān)護(hù)理缺位的責(zé)任。第二，小花園作為老人活動的集中場所，是否在地面進(jìn)行過防滑處理，老人公共活動區(qū)域，是否通過安全標(biāo)識等盡到了提醒責(zé)任等。案例中院方急送醫(yī)院、墊付藥費(fèi)、三個(gè)月后骨折基本好轉(zhuǎn)以及老人死亡診斷原因應(yīng)該是有利院方舉證。

護(hù)理人員失職誰擔(dān)責(zé)

●相關(guān)案例：不久前，王先生入住某養(yǎng)老院。有一天，護(hù)理人員喂他吃了午飯，下午時(shí)王先生突然肚子疼，送入醫(yī)院后被查出是食物中毒。王先生的損害由誰來承擔(dān)?如果要起訴，是該追究護(hù)理人員的責(zé)任還是養(yǎng)老院的責(zé)任?

●法官分析：養(yǎng)老院護(hù)理人員失職導(dǎo)致老年人受到傷害，由養(yǎng)老院來承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)檫@是工作人員的職務(wù)行為，應(yīng)由其單位即養(yǎng)老院來承擔(dān)責(zé)任。若因護(hù)理人員的故意或者重大過失而造成損害，養(yǎng)老院在承擔(dān)責(zé)任后可以向護(hù)理人員追償。如果護(hù)理人員的行為構(gòu)成犯罪，應(yīng)當(dāng)追究該護(hù)理人員的責(zé)任。

洗澡亡故養(yǎng)老院難推責(zé)

●相關(guān)案例：張先生在某養(yǎng)老院內(nèi)洗澡時(shí)，因?yàn)樵杼玫匕寤さ?，養(yǎng)老院沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行搶救，導(dǎo)致張先生死亡，家屬將養(yǎng)老院訴至法院。據(jù)了解，該養(yǎng)老院根據(jù)老年人不同的生活自理能力，分為不同的護(hù)理級別，從而收取不同的護(hù)理費(fèi)用。張先生進(jìn)院時(shí)簽訂的是自理合同，該養(yǎng)老院據(jù)此主張洗澡不是雙方在合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目，所以不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。法院審理后，一審判令養(yǎng)老院承擔(dān)責(zé)任。

●法官分析：在本案中，雙方具有養(yǎng)老服務(wù)合同關(guān)系，張先生雖然是自理級別，但是養(yǎng)老院仍然有義務(wù)保障老年人洗澡安全，以及在洗澡發(fā)生意外時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行救治。而該養(yǎng)老院存在明顯過錯(cuò)，因此，其對張先生之死要承擔(dān)責(zé)任。

免責(zé)條款是否有效

●相關(guān)案例：何女士某日突然接到其父所在的養(yǎng)老院的電話，稱何先生在養(yǎng)老院內(nèi)自殺，當(dāng)護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)他時(shí)，已經(jīng)死亡多時(shí)了。何女士認(rèn)為養(yǎng)老院應(yīng)該對此事負(fù)責(zé)。養(yǎng)老院認(rèn)為這屬于意外事件，且何先生是自殺，在雙方的合同中已明確約定養(yǎng)老院不對此類事件承擔(dān)責(zé)任。

●法官分析：某些養(yǎng)老院提供的格式合同中會寫明對于老人的意外傷害事件以及自殺、自殘等不予負(fù)責(zé)。這是典型的免責(zé)條款，即合同中雙方當(dāng)事人在訂立合同或格式合同提供者提供格式合同時(shí)，為免除或限制一方或者雙方當(dāng)事人責(zé)任而設(shè)立的條款。根據(jù)《合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，合同中有規(guī)定造成對方人身傷害的免責(zé)條款無效。老人被送入養(yǎng)老院后，養(yǎng)老院負(fù)有保護(hù)老人生命安全的責(zé)任，需要在其能力范圍內(nèi)避免對老人生命健康有損害的情況發(fā)生，并且當(dāng)危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)及時(shí)制止，防止后果嚴(yán)重化，否則，養(yǎng)老院將承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。

遇第三人侵權(quán)怎么辦

●相關(guān)案例：某養(yǎng)老院內(nèi)發(fā)生了手持兇器的人進(jìn)入院內(nèi)搶劫老人財(cái)物的事件。當(dāng)遇到第三人侵權(quán)的情況發(fā)生時(shí)，老人如

何維護(hù)自己的權(quán)利呢?

●法官分析：《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于安全保障義務(wù)有明確規(guī)定，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。即使在合同中沒有明確約定養(yǎng)老院的安全保障義務(wù)，但如果養(yǎng)老院在安全保障上存在過錯(cuò)，造成了損害后果，其還是要承擔(dān)違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任的。此時(shí)，養(yǎng)老院承擔(dān)的是補(bǔ)充責(zé)任。之所以不是完全責(zé)任，是因?yàn)轲B(yǎng)老院只能在能力范圍內(nèi)盡到安全保障的義務(wù)，養(yǎng)老院的安全保障力量尚達(dá)不到可以完全打擊刑事犯罪的程度。

護(hù)理人員失職

【案例】 70歲的劉某因智力障礙癡呆，缺乏判斷和自我保護(hù)能力。

2010年1月，子女將其送至一家養(yǎng)老院。合同約定的服務(wù)范圍包括照料其飲食起居等日常生活。同年2月9日中午，劉某需到屋外30米處上廁所，護(hù)理人員陸某看電視正在興頭上，便讓劉某自己前往未陪同攙扶。劉某在上臺階時(shí)不慎摔倒，造成腰椎一椎體粉碎性骨折，構(gòu)成九級傷殘，發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用3.8萬元，養(yǎng)老院以劉某摔倒是其自身行為所致為由拒絕賠償。

【點(diǎn)評】 養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于貫徹執(zhí)行<民法通則>若干問題的意見(試行)》第5條規(guī)定：“精神病人(包括癡呆癥人)如果沒有判斷能力和自我保護(hù)能力，不知其行為后果的，可以認(rèn)定為不能辨認(rèn)自己行為的人?！眲⒛秤捎谥橇φ系K癡呆，當(dāng)屬“不能辨認(rèn)自己行為的人”，因而需要他人監(jiān)護(hù)。

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<民法通則>若干問題的意見(試行)》第22條規(guī)定：“監(jiān)護(hù)人可以將監(jiān)護(hù)職責(zé)部分或者全部委托給他人?！眲⒛匙优畬⒛乘椭琉B(yǎng)老院，是監(jiān)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移即委托監(jiān)護(hù)，養(yǎng)老院因而成為劉某在養(yǎng)老院期間的監(jiān)護(hù)人。

《民法通則》第18條規(guī)定：“監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的人身、財(cái)產(chǎn)及其他合法權(quán)益??監(jiān)護(hù)人不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)或者侵害被監(jiān)護(hù)人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。”本案，護(hù)理人員明知劉某狀況，卻讓其自行行動，屬不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。護(hù)理人員的失職是一種職務(wù)行為，故必須由養(yǎng)老院承擔(dān)責(zé)任，但養(yǎng)老院可以向護(hù)理人員追償。合同免責(zé)條款 【案例】 2009年8月，73歲的趙某入住養(yǎng)老院前，與對方簽訂養(yǎng)老院事先擬好的格式合同：“入院人員在沒有護(hù)理人員在場的情況下，在本院鍛煉場所鍛煉造成的傷害，由本人承擔(dān)全部責(zé)任?！?/p>

2010年3月18日，趙某自行到養(yǎng)老院運(yùn)動器材上鍛煉，因單杠突然斷裂砸傷頭部，造成腦葉切除術(shù)，構(gòu)成八級傷殘。養(yǎng)老院以有約在先為由拒絕賠償4.7萬元醫(yī)療費(fèi)用，趙某訴至法院。

【點(diǎn)評】 養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。一方面，從消費(fèi)者(入院人員)與經(jīng)營者(養(yǎng)老院)關(guān)系角度看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條、第18條分別規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！别B(yǎng)老院單杠的斷裂，表明養(yǎng)老院對其安裝、維護(hù)、管理不當(dāng)，存在安全隱患，不符合法律規(guī)定的保障人身安全要求，故必須擔(dān)責(zé)。

《合同法》第40條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”根據(jù)該法第39條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款?！北景负贤黠@具備格式條款的特征，且養(yǎng)老院的目的正是免除自身責(zé)任、排除對方主要權(quán)利，故雖有免責(zé)條款也不能約束趙某。被他人傷害 【案例】 2010年元月1日，肖某與養(yǎng)老院簽訂了一份為期兩年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某與本院陳某發(fā)生口角，陳某一氣之下揪住肖某推來推去，在場護(hù)理人員只是口頭勸阻，沒有將陳某、肖某拉開。數(shù)分鐘后，陳某將肖某推倒，造成肖某右手骨折，發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用1.6萬元，面對肖某的賠償請求，養(yǎng)老院以應(yīng)找加害人陳某賠償為由拒絕。

【點(diǎn)評】 法院經(jīng)審理后判決養(yǎng)老院承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任?！肚謾?quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。”

鑒于護(hù)理人員在肖某、陳某爭吵、推拉中，一直未進(jìn)行有效制止，表明未能盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，必須在陳某無力承擔(dān)責(zé)任的情況下，由養(yǎng)老院就不足部分承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。(作者系江西興國法院法官 顏梅生）