第一篇：興隆大家庭成就員工幸福感

興隆大家庭成就員工幸福感

像其他企業(yè)一樣，李維龍也希望看到興隆大家庭具有強(qiáng)大的凝聚力和生命力?！暗@絕不是一蹴而就的事，每一家企業(yè)都有自己的發(fā)展歷程和管理風(fēng)格，而這些是決定企業(yè)是否具備凝聚力的關(guān)鍵?！崩罹S龍認(rèn)為。

在當(dāng)年接手的第一家店就是興隆大廈時(shí)，李維龍就已經(jīng)做好了打硬仗的準(zhǔn)備：“一開始就是經(jīng)營(yíng)大店，高舉高打，這一點(diǎn)和很多企業(yè)的發(fā)展是不一樣的。”

首先就是鍛煉員工團(tuán)隊(duì)的意志力和忠誠(chéng)度，當(dāng)時(shí)采用半軍事化管理的方式培養(yǎng)員工?！捌髽I(yè)的第一批老員工利用了一個(gè)半月像在部隊(duì)那樣進(jìn)行封閉式訓(xùn)練，到現(xiàn)在第一批剩下的100多位老員工也成為集團(tuán)的基石?！崩罹S龍說。

在當(dāng)時(shí)的高管成員中，只有李維龍是大專畢業(yè)，學(xué)歷最低，其余管理成員全是本科畢業(yè)，比如負(fù)責(zé)集團(tuán)財(cái)務(wù)的李航經(jīng)理，是浙江大學(xué)畢業(yè)的。所以，讓李維龍慶幸的是，在中國(guó)商業(yè)30年發(fā)展史中，興隆大家庭的高管層在起步階段就算

是比較優(yōu)秀的。

另外，興隆大家庭每年還舉辦一次為期7天的興隆奧運(yùn)會(huì)，這是一般企業(yè)所沒有的。每年通過這樣的一次盛會(huì)，過一次集體生活，來統(tǒng)一思想、打造團(tuán)隊(duì)。

在經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)方面，李維龍認(rèn)為超市、購(gòu)物中心、百貨店，在他看來都是商場(chǎng)，旗下門店，能建多大就把它建多大。

在員工激勵(lì)方面，企業(yè)有特殊的授勛大會(huì)和級(jí)別大會(huì)。員工的財(cái)富級(jí)別分為7個(gè)等級(jí)，最高為鉆石級(jí)，依次為白金級(jí)、黃金級(jí)、翡翠級(jí)、珍珠級(jí)、瑪瑙級(jí)和水晶級(jí)，每個(gè)等級(jí)又有5個(gè)星。重要的是，這種級(jí)別的評(píng)比與個(gè)人的收入息息相關(guān)，因?yàn)榧?jí)別里帶有很多福利，集團(tuán)每年要拿出20％的利潤(rùn)按照級(jí)別進(jìn)行分紅。

在人才選拔上，企業(yè)秉承“不是一家人，不進(jìn)一家門”的原則。專業(yè)并不是第一位的，但應(yīng)聘者一定要和企業(yè)有一定的連帶關(guān)系，也就是說要有一定的“根”，人與人之間要有安穩(wěn)、可靠的支點(diǎn)。

在公司管理架構(gòu)上，李維龍借鑒了國(guó)有企業(yè)的組織架構(gòu)，甚至做得比國(guó)有企業(yè)還“國(guó)有”?！半m然國(guó)有企業(yè)有其弊病，但也有優(yōu)越之處，比如國(guó)有企業(yè)的穩(wěn)定和較好的福利，給人一種歸宿感，這是中國(guó)文化的最好體現(xiàn)，我們把這些弊端

改掉，就能揚(yáng)長(zhǎng)避短。”

在薪酬福利架構(gòu)方面，企業(yè)設(shè)立了崗位津貼制。工資是日常生活的費(fèi)用，員工之間的差距不太大，差距是崗位津貼。崗位津貼可以是工資的好幾倍，也可以

一分錢都沒有。

李維龍舉了這樣一個(gè)例子。一星級(jí)員工崗位津貼是100元，五星級(jí)的是1500

元;部門經(jīng)理也有星級(jí)，商場(chǎng)經(jīng)理也有崗位津貼，最多可到2000元;處長(zhǎng)級(jí)別的員工完全可以拿到部長(zhǎng)的工資，在什么崗位就拿什么崗位津貼。

獎(jiǎng)金差別也大，企業(yè)的獎(jiǎng)金方案分為苦勞線、功勞線、特等功三種?？鄤诰€是業(yè)績(jī)年增長(zhǎng)10％才有的，10％以下沒有獎(jiǎng)金；增加20％以上是功勞線，增加30％以上是特等功。而李維龍每年最快樂的事就是給大家漲工資?！耙?yàn)槲野哑髽I(yè)當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，把這個(gè)事業(yè)做成了，有我的一份回報(bào)我就滿足了，所以我非常注重員工的福利?！崩罹S龍告訴記者，比如表現(xiàn)優(yōu)異的員工，一人可以帶五

個(gè)家人免費(fèi)體檢，愿意帶誰都可以。

另外，企業(yè)還會(huì)經(jīng)常組織員工進(jìn)行商務(wù)考察和各種集體活動(dòng)。因?yàn)楝F(xiàn)在的人需要各種組織，每個(gè)人都有自己的小家庭組織、有自己的團(tuán)隊(duì)組織、自己在社會(huì)上的組織，還有國(guó)家的大組織。一個(gè)人只有生活工作在組織中，才能提高團(tuán)隊(duì)精神、才能提高境界、見多識(shí)廣。李維龍說：“我不贊成很多企業(yè)只發(fā)薪水，所以我們集團(tuán)加大各種活動(dòng)費(fèi)用的支出，企業(yè)收入多就讓大家消費(fèi)得多，這才是一種

真正的快樂?！?/p>

感恩之心做“家長(zhǎng)”

“對(duì)我們的國(guó)家、社會(huì)、親朋好友，我始終懷著一顆感恩之心，因?yàn)槠髽I(yè)能發(fā)展到現(xiàn)在、能這么順利，就是因?yàn)橛心窃S多人幫助我。”李維龍認(rèn)為，從他的父母到太太，從他的兄弟姐妹到公司高層的親朋好友，正是由于他們的加入，這

個(gè)企業(yè)才有了今天。

很多企業(yè)反對(duì)連帶關(guān)系，但李維龍認(rèn)為，自己過好了就要讓企業(yè)員工、親朋好友也過得好，建立沒有血緣的現(xiàn)代大家族企業(yè)，這才契合中國(guó)文化。但李維龍

認(rèn)為自己扮演的不是家長(zhǎng)，而是一位兄長(zhǎng)。

之所以“大家庭”的理念深植于李維龍的企業(yè)管理中，與他的早年人生經(jīng)歷是有很大關(guān)系的?！拔覐男【蜕L(zhǎng)在一個(gè)大家族里，生長(zhǎng)在大慶油田這樣一個(gè)來自五湖四海的大家庭里，從小是吃百家飯長(zhǎng)大的，全國(guó)各地我都已經(jīng)走過了。”

李維龍說。

談到個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷，李維龍?zhí)寡?，這些年他愈來愈感覺到自己的責(zé)任：家里兄妹4個(gè)，他是老大，小時(shí)候每次出去玩不帶弟弟妹妹，父親就會(huì)把他打一頓，因?yàn)樗赣H認(rèn)為長(zhǎng)兄如父。

在他上高中時(shí)學(xué)習(xí)不用功，但父親非但沒打他，還說了一句話，一下讓李維龍覺悟了。他爸說：“你是長(zhǎng)子，你考不上大學(xué)，你的弟弟、妹妹就都考不上?！睆拇耍罹S龍就開始努力學(xué)習(xí)，后來考上大學(xué)之后，弟弟、妹妹也都跟著考上了。

其實(shí)，經(jīng)營(yíng)公司也一樣，任何一個(gè)總經(jīng)理如果沒有接班人，既是沒責(zé)任心的，也是最悲哀的。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，李維龍也注重提倡管理人員的個(gè)人英雄主義。一個(gè)5萬平方米的門店，賣5個(gè)億是保本，有人可以賣到8個(gè)億、10個(gè)億，還有人可以到15億。興隆大廈4萬平方米的門店，今年就賣到了16個(gè)億，這些其實(shí)都和企業(yè)領(lǐng)

頭人有直接關(guān)系。

比如，興隆二百門店，只有15000平方米，今年?duì)I業(yè)額將近7個(gè)億。而在之前，興隆二百是虧損的，后來在姜凌總裁的管理下開始盈利，她用了3年讓這家

門店上了一個(gè)大臺(tái)階。

去年，在遼寧朝陽(yáng)市興隆建了一個(gè)地下3層、地上12層的商場(chǎng)，這個(gè)商場(chǎng)在以前是虧損的，張鳳霞經(jīng)理接手后開始收支平衡。興隆每做一個(gè)大店一般需要3年才能做到保本，這個(gè)商場(chǎng)現(xiàn)在賣到了10個(gè)億，獲得了“英雄企業(yè)”的稱號(hào)。

“不管你愿不愿意，我都要跟你成為兄弟姐妹，跟我10年以上的人我都和他們說這樣一句話，都10年了你還有什么選擇，我們誰都沒有退路?！崩罹S龍表示，再過10年，企業(yè)另一批新人成長(zhǎng)起來時(shí)，我們這個(gè)家族將更加繁榮，更

加現(xiàn)代。

興隆大家庭李維龍：功夫演繹幸福大家庭企業(yè)強(qiáng)大的凝聚力和生命力絕不是一蹴而就的事，每一家企業(yè)都有自己的發(fā)展歷程和管理風(fēng)格，而這些因素才是決定企業(yè)是否具備凝聚力的關(guān)鍵。李維龍認(rèn)為，功夫營(yíng)銷是興隆大家庭經(jīng)過近十年的不斷摸索而形成的企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)機(jī)制，這絕對(duì)不是靠

一朝一夕就能夠?qū)W來的。

“2005年，為了提升賣場(chǎng)人氣，興隆將北京市勞動(dòng)模范張朝和請(qǐng)到興隆大廈表演絕技。受此啟發(fā)，從而引發(fā)了興隆大家庭賣場(chǎng)內(nèi)各個(gè)崗位上的‘功夫’熱，直到后來走上中央電視臺(tái)、甚至走出國(guó)門獲得國(guó)際零售創(chuàng)新大獎(jiǎng)?！痹?012年中國(guó)IGA成員峰會(huì)上，談起興隆大家庭的“功夫”淵源，興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)董

事長(zhǎng)依然神采飛揚(yáng)。

快樂工作，打造幸福賣場(chǎng)，將每一名員工都培養(yǎng)成有一技之長(zhǎng)的“功夫之星”，在李維龍這一經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，興隆大家庭充分發(fā)揮了每一名員工的潛能，并將這支數(shù)以萬計(jì)的員工團(tuán)隊(duì)牢牢地凝聚在了大家長(zhǎng)李維龍撐起的“大家

庭”里。

功夫就是敲門磚

誰都知道在興隆大家庭上班待遇高，工作充滿著幸福感。但是，要想真正成為這個(gè)大家庭中受歡迎的一員，必須要拿出點(diǎn)“功夫”來。

記者了解到，在興隆的門店，每個(gè)員工都要有自己在崗位上的特長(zhǎng)和愛好，并在賣場(chǎng)實(shí)際工作中展示給顧客，他們就把銷售崗位上的服務(wù)技能形象地稱為“功夫”，比如菠蘿哥、切肉高手、快速找貨、打價(jià)簽、美甲、“蒙眼識(shí)茶”、快速點(diǎn)鈔、快速組裝童車、開鎖王、花樣編繩等功夫明星，儼然成為興隆大家庭

門店一道充滿活力的服務(wù)品牌。

目前，公司已經(jīng)開發(fā)出技能功夫項(xiàng)目360個(gè)，技能教練340人，技能團(tuán)隊(duì)305個(gè)，功夫明星達(dá)6000多人，功夫營(yíng)銷已經(jīng)成為興隆大家庭的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而總設(shè)計(jì)師正是集團(tuán)當(dāng)家人李維龍。

同樣是經(jīng)營(yíng)的淡季，別的商場(chǎng)銷售直線下滑，而興隆商場(chǎng)里卻往往依然人頭攢動(dòng)。“其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們只不過是在商場(chǎng)里適時(shí)地推出一些體育運(yùn)動(dòng)?！崩罹S龍表示，有時(shí)顧客選擇去與不去、去哪里，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就可以改變。而對(duì)于推出這樣類似的“功夫表演”來提升人氣的法子，興隆大家庭可以說能做到隨心

所欲。

其實(shí)表面看起來很簡(jiǎn)單，只要企業(yè)招聘一些“身懷絕技”的員工，就能達(dá)到吸引顧客的目的了?！斑@其實(shí)是企業(yè)的一種營(yíng)銷機(jī)制，是需要一個(gè)時(shí)期的培育才能做到的，需要包括我在內(nèi)每一位企業(yè)的成員時(shí)刻用心?！崩罹S龍表示，比如在平時(shí)他偶然看到一個(gè)好的電視節(jié)目，就會(huì)第一時(shí)間推薦給員工。“百貨店‘賣

貨’在消亡，誰能增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，誰就把握住了市場(chǎng)先機(jī)?！?/p>

更為可貴的是，在興隆大家庭新老員工之間已經(jīng)形成了良好的以老帶新的工作傳統(tǒng)。功夫明星也一樣，在大家庭里沒有私家真?zhèn)?，工作中傳幫帶蔚然成風(fēng)。

即使是已經(jīng)小有名氣的功夫明星，在大家庭里也還有提升的空間?！坝蓡我患寄芟蚱奉惣寄苻D(zhuǎn)變，由展示型向?qū)嵱眯娃D(zhuǎn)變，由單純的服務(wù)顧客型向服務(wù)經(jīng)營(yíng)

型轉(zhuǎn)變?！边@是興隆大家庭對(duì)功夫明星們提出的要求。

自然，興隆對(duì)“功夫明星”員工也給予足夠重視和尊敬，并給予較高的收入，還經(jīng)常有機(jī)會(huì)參加國(guó)家、省市、行業(yè)組織的技能大賽，獲得優(yōu)異成績(jī)的還會(huì)獲得

職務(wù)的提升，還可以推薦為省市勞動(dòng)模范。

可以說，功夫明星不僅讓興隆大家庭蜚聲海內(nèi)外，還給企業(yè)發(fā)展帶來了實(shí)惠——賣場(chǎng)客流的提升，增加了顧客體驗(yàn)，還直接拉動(dòng)了銷售增長(zhǎng)。2011年，興

隆大家庭年銷突破120億元，超過了一些上市企業(yè)。

第二篇：興隆大家庭工作計(jì)劃

興隆大家庭工作計(jì)劃（此后興隆大家庭簡(jiǎn)稱：大家庭）第一，到房地局咨詢有關(guān)房屋抵押貸款的事項(xiàng)。

第二，到大家庭詢問有關(guān)合作的事項(xiàng)具體包括：授權(quán)的面積、位置、價(jià)格及相關(guān)的條件。

第三，辦理房屋抵押貸款的得手續(xù)及流程。

第四，第五，第六，通知張姐發(fā)5證的復(fù)印件或電子版以及供貨商的資料等。

第三篇：興隆大家庭獨(dú)到營(yíng)銷（最終版）

興隆的獨(dú)到營(yíng)銷

遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)是遼寧省最大的民營(yíng)商業(yè)集團(tuán)，成立于1993年，目前在遼寧省14個(gè)城市擁有21家大型商場(chǎng)和5家其它產(chǎn)業(yè)公司。2010年集團(tuán)銷售90余億元，為國(guó)家繳納稅金3.8億元，在2010年全國(guó)大型零售企業(yè)（集團(tuán)）統(tǒng)計(jì)中，位列第25位，并成為中國(guó)零售業(yè)區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)。

集團(tuán)先后獲得“全國(guó)光彩之星企業(yè)”、“全國(guó)再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”、“全國(guó)食品商品流通百?gòu)?qiáng)骨干企業(yè)”、“全國(guó)守合同重信用企業(yè)”、“全國(guó)商務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“2010世界零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“2010中國(guó)零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)多年以來，穩(wěn)健發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，逐步跨入全國(guó)大型商業(yè)企業(yè)行列，成為區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)。興隆發(fā)展到今天，成功的五大法寶之一就是“獨(dú)到的營(yíng)銷策劃”，其推動(dòng)興隆走出了自己的特色之路，引領(lǐng)了區(qū)域零售的發(fā)展大業(yè)。

沈陽(yáng)興隆大家庭激活了中街

沈陽(yáng)興隆大家庭是興隆集團(tuán)的主力企業(yè)，是最具有沈陽(yáng)特色的購(gòu)物中心，被喻為沈陽(yáng)的室內(nèi)中街。它的崛起就是憑借興隆獨(dú)到的營(yíng)銷。

沈陽(yáng)興隆大家庭是2001年收購(gòu)虧損倒閉的沈陽(yáng)東亞商業(yè)廣場(chǎng)后改建的，面積19.7萬平方米，現(xiàn)有員工總數(shù)7000余人，是集購(gòu)物、餐飲、娛樂、休閑、社會(huì)服務(wù)為一體的巨型購(gòu)物中心。2010年銷售額達(dá)25億元。目前，沈陽(yáng)興隆大家庭在2010全國(guó)大型零售企業(yè)（單店）排名中，位列第13位，被授予“推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)品牌貢獻(xiàn)榜之冠軍之星”企業(yè)。

沈陽(yáng)興隆大家庭開業(yè)前，由于原東亞商業(yè)廣場(chǎng)的倒閉，中街地區(qū)商業(yè)沉寂，人氣稀少，經(jīng)濟(jì)蕭條，幾乎成為“死街”。

2001年，遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)收購(gòu)了沈陽(yáng)東亞廣場(chǎng)，并改名為沈陽(yáng)興隆大家庭。當(dāng)時(shí)沈陽(yáng)市民對(duì)興隆大家庭很陌生，那么，怎樣才能讓沈陽(yáng)顧客記住并認(rèn)同興隆大家庭呢？于是，興隆大家庭想到了盤錦的特產(chǎn)——盤錦河蟹，2001年8月興隆大家庭推出了首屆盤錦河蟹節(jié)。通過這個(gè)節(jié)日，沈城人民不僅購(gòu)買、品嘗到了盤錦河蟹這一美味，同時(shí)又光顧、認(rèn)知、了解了大家庭。

2002年8月28日，興隆大家庭作為沈城的首家摩爾，以嶄新的業(yè)態(tài)全新亮相。在整個(gè)賣場(chǎng)的規(guī)劃中，都體現(xiàn)了大型購(gòu)物中心兼容并含的特點(diǎn)。特色促銷活動(dòng)、新穎宣傳手段、七大主力商場(chǎng)，豐富多彩 的內(nèi)容，打造了一個(gè)全方位、立體化的摩爾。被命名為“摩爾號(hào)”的小火車開進(jìn)商場(chǎng)里了，一個(gè)爆炸性的消息讓人們紛紛趕往興隆大家庭一探究竟。免費(fèi)乘坐小火車室內(nèi)觀光，成為大家庭又一大看點(diǎn)。

2003年，大家庭在沈陽(yáng)的發(fā)展已初具規(guī)模，為感謝沈城市民的支持與幫助，首次推出“全球感恩節(jié) 大家庭感恩日”活動(dòng)，回饋社會(huì)，表達(dá)感恩之心。同時(shí)推出“感恩節(jié)感恩心 不花錢中轎車”等活動(dòng)。在沈城乃至全國(guó)都造成了極大的轟動(dòng)。從2003年到現(xiàn)在，興隆大家庭的感恩節(jié)已經(jīng)成為沈城人民的節(jié)日??

總之，興隆大家庭一進(jìn)沈陽(yáng)就花樣百出，各種營(yíng)銷活動(dòng)給消費(fèi)者帶來各種新鮮的消費(fèi)體驗(yàn)：鐵軌鋪進(jìn)商場(chǎng)，樓頂建設(shè)公園，一樓建起興隆大廚房，貓狗寵物吸引老人孩子駐足??每當(dāng)各種節(jié)日來臨的時(shí)候，興隆大家庭都是鮮花、情侶最多的地方，親情最濃厚的地方，也是人聲鼎沸最喧鬧的地方?？粗麠l街都被帶動(dòng)起來，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)說：“你們的營(yíng)銷活動(dòng)帶動(dòng)了中街上的商家都開始跟風(fēng)，中街又紅火起來了?！?/p>

在沈陽(yáng)，沒去過興隆大家庭消費(fèi)的市民如鳳毛麟角。興隆大家庭早已經(jīng)成為市民到中街娛樂、休閑、購(gòu)物的第一去處。

獨(dú)道營(yíng)銷引領(lǐng)商業(yè)潮流

營(yíng)銷是興隆經(jīng)營(yíng)的“魂”，興隆的營(yíng)銷不知不覺中已經(jīng)融入遼沈市民的生活，并改變著每個(gè)人的生活。興隆的營(yíng)銷活動(dòng)表面上看不外乎常規(guī)的“打折、抽獎(jiǎng)、送券”三種基本形式，但是卻更富有時(shí)代特

色、當(dāng)?shù)靥厣?、興隆特色，而且文化底蘊(yùn)十足。興隆每次營(yíng)銷都做概念，造話題，講故事，樹口碑。

有節(jié)過節(jié)，沒節(jié)造節(jié)。傳統(tǒng)的節(jié)日被興隆大家庭精心的處理一番后，變得文化味兒與趣味兒十足。比如傳統(tǒng)的端午節(jié)，2008年興隆大家庭推出“愛我中華端午歸來”活動(dòng)，興隆大家庭派出采購(gòu)團(tuán)從全國(guó)各地采購(gòu)回來各地的特色粽子、黃酒、蛋類進(jìn)行展銷，還從沈陽(yáng)市飲食文化館運(yùn)來各種特色的物品，讓沈陽(yáng)市民觀展購(gòu)物的同時(shí)，了解中國(guó)飲食文化的發(fā)展。每次節(jié)日，興隆大家庭都能吸引來數(shù)以萬計(jì)的市民前來?yè)屬?gòu)，甚至?xí)斐砂倜组L(zhǎng)排的壯觀場(chǎng)面。

興隆大家庭還將外來節(jié)日做得有聲有色，首開先河引領(lǐng)時(shí)尚。母親節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)，一個(gè)個(gè)西方節(jié)日把沈城的生活裝扮得異彩紛呈。2004年圣誕節(jié)，興隆大家庭推出“大家庭圣誕購(gòu)物狂歡節(jié)，66小時(shí)不夜城”！大家庭連續(xù)66小時(shí)不打烊，點(diǎn)燃了“東北第一個(gè)西方佳節(jié)不夜城”，這一大膽舉措成為零售商業(yè)的一次創(chuàng)舉，同時(shí)也創(chuàng)下沈城商家銷售之最，獨(dú)樹一幟的概念，精彩紛呈的活動(dòng)，近百萬的客流，將大家庭營(yíng)銷推向了一個(gè)里程碑！2005年、2006年，大家庭再掀“60小時(shí)不夜城”購(gòu)物狂潮，使得“圣誕購(gòu)物哪里去，直奔興隆大家庭”的概念深入人心。2007年，大家庭首次推出滿300送100興隆卡。08年，大家庭在滿300送100興隆卡基礎(chǔ)上，打造“冬季商品大清倉(cāng)”的概念。2009年，圣誕儼然成為了大家庭的一塊金字招牌。這一年的圣誕節(jié)興隆大家庭打造了超500萬品牌4個(gè)，超200萬品牌12個(gè)，超百萬品牌26個(gè)。僅平安夜就取得了4130萬

元的高銷。2010年大家庭在滿300送100興隆卡的基礎(chǔ)上再次加大力度，狂送200元滑雪票，天天循環(huán)大抽獎(jiǎng)。圣誕節(jié)活動(dòng)從2004年的8000萬到2010年的3.2億，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)商界神話，同時(shí)給每個(gè)城市帶來開心和快樂。

有了節(jié)日，興隆大家庭充分利用，沒有節(jié)日，興隆大家庭創(chuàng)造節(jié)日。比如利用諧音，每月的21日被稱作“愛你日”。這一天，商場(chǎng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間到24時(shí)，商品的折扣則比平時(shí)更低，每月29日是“愛腳日”，是鞋類商品的促銷日，除了特別的折扣，顧客甚至可以提著舊鞋到商場(chǎng)以舊換新。除了愛你日和愛腳日，興隆大家庭還創(chuàng)造出各種別出心裁的節(jié)日，如螃蟹節(jié)、大米節(jié)、中秋月餅節(jié)、清倉(cāng)月、大收官、春節(jié)大會(huì)戰(zhàn)、婚慶大典、臺(tái)灣水果節(jié)、法庫(kù)葡萄節(jié)、春茶展等，不惜千里奔波從原產(chǎn)地運(yùn)輸來最新鮮最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還會(huì)請(qǐng)來專家現(xiàn)場(chǎng)教消費(fèi)者如何選購(gòu)產(chǎn)品，不僅豐富了沈陽(yáng)市民的餐桌，更大大普及了健康飲食的知識(shí)，獨(dú)創(chuàng)的節(jié)日為市民的生活增添了情趣和色彩，自創(chuàng)的營(yíng)銷概念成了沈城商界的潮流，紛紛效仿。

抓住潮流，話題營(yíng)銷。興隆大家庭緊跟形勢(shì)發(fā)展，抓住時(shí)代脈搏，根據(jù)不同時(shí)期國(guó)家和社會(huì)發(fā)展的導(dǎo)向，造話題、創(chuàng)亮點(diǎn)。2008年興隆大家庭千人傳火炬活動(dòng)，讓很多市民目睹了火炬，近距離接觸了火炬，并體驗(yàn)了傳遞火炬的神圣?！胺浅Ａ?，愛心總動(dòng)員，百萬玩具送災(zāi)區(qū)兒童”主題活動(dòng)，讓小朋友們能花“一分錢，買兩個(gè)玩具”；一個(gè)給自己，一個(gè)給災(zāi)區(qū)小朋友。此次活動(dòng)中，集團(tuán)共捐贈(zèng)100萬元玩具，為汶川災(zāi)區(qū)孩子重建心靈家園，幫他們找回童年的快樂。2010

年，為了讓更多的遼沈市民有機(jī)會(huì)親鑒上海世博會(huì)的盛況，興隆集團(tuán)在全省11座城市的17家企業(yè)同步開展“條條大路通上海萬人專列游世博”大型營(yíng)銷活動(dòng)。顧客可以通過購(gòu)物滿300元刮再搖、憑DM單或報(bào)紙剪角換搖獎(jiǎng)券、答知識(shí)問卷、興隆網(wǎng)站答題、預(yù)存話費(fèi)、一人中獎(jiǎng)全家報(bào)名、購(gòu)興隆卡參與搖獎(jiǎng)、品美食玩游戲、現(xiàn)場(chǎng)答題等9種方式中得赴世博的機(jī)會(huì)或世博門票。最終近3萬名顧客通過活動(dòng)獲得了游世博的機(jī)會(huì)。7天的旅程，顧客在世博園飽覽各國(guó)風(fēng)情、體驗(yàn)未來生活，游覽外灘、南京路等上海著名景點(diǎn)，親身品味了繁華的大上海。

興隆“功夫"，服務(wù)顧客。興隆的營(yíng)銷不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。在商品同質(zhì)化的今天，服務(wù)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。提高服務(wù)的核心在于擁有一批懂專業(yè)、有技能、服務(wù)親切的員工。為了讓員工主動(dòng)、熱情的參與到這項(xiàng)工作中，興隆產(chǎn)生了“興隆功夫”的創(chuàng)意。中國(guó)功夫深入人心。人們崇尚英雄，崇尚技能，身懷絕技的人深受愛戴。在這種情況下，興隆把銷售崗位上的技能形象的稱為“功夫”，讓有技能的員工成為“明星”，切合了中國(guó)的文化傳統(tǒng)和中國(guó)人的價(jià)值觀，奠定了堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。

2003年，興隆提出“功夫服務(wù)”的概念，倡導(dǎo)員工練功夫，當(dāng)明星。為此我們還專門請(qǐng)來中國(guó)著名的勞動(dòng)模范張朝和、臧鴻，為興隆的員工進(jìn)行表演和培訓(xùn)。為了激勵(lì)員工參與的熱情，興隆開展了各種各樣的功夫比賽，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)邚V泛宣傳，樹立榜樣。

2007年，興隆功夫就已經(jīng)在國(guó)內(nèi)小有名氣，興隆的營(yíng)業(yè)員走上中央電視臺(tái)，參加挑戰(zhàn)并獲得大獎(jiǎng)，成為全國(guó)勞動(dòng)榜樣。各省紛紛邀請(qǐng)興隆的員工前去表演、競(jìng)賽，興隆的員工真的成為了明星。

興隆功夫提高了服務(wù)水平、顧客滿意度。在興隆人人練技能，處處有功夫，為顧客提供更專業(yè)、更高效的服務(wù)，提供全新的購(gòu)物體驗(yàn)，如今興隆功夫已經(jīng)成為興隆的服務(wù)品牌和特色。顧客在買到滿意商品的同時(shí)，得到超值服務(wù)，得到開心、快樂；興隆功夫提高了銷售業(yè)績(jī)，促進(jìn)了發(fā)展。

興隆功夫提高了員工的自信心、自豪感。興隆功夫得到社會(huì)好評(píng)，2010年興隆“中國(guó)功夫”問鼎世界零售創(chuàng)新大獎(jiǎng)。另外，興隆員工也得到社會(huì)和企業(yè)的尊重和認(rèn)可，員工榮譽(yù)感、工作熱情極大提高。興隆大家庭，是一個(gè)有夢(mèng)想的企業(yè)；興隆人，是一個(gè)有夢(mèng)的群體。興隆大家庭銷售的不僅僅是商品，還有知識(shí)、有服務(wù)、更有快樂，興隆大家庭將繼續(xù)為著“讓我們生活更美好！”的愿望，不懈努力??

第四篇：遼寧興隆大家庭調(diào)研報(bào)告

遼寧興隆大家庭調(diào)研報(bào)告

首先介紹一下我所實(shí)習(xí)的企業(yè)——遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)。遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)是遼寧省最大的民營(yíng)商業(yè)集團(tuán)，起步于遼寧盤錦，由李維龍創(chuàng)建于1993年。母體企業(yè)是盤錦興隆大廈。1997年，在大石橋市建設(shè)了興隆商城，邁出了連鎖發(fā)展的第一步；2001年收購(gòu)原沈陽(yáng)東亞廣場(chǎng)，進(jìn)軍沈陽(yáng)，進(jìn)入了發(fā)展的快車道。

零售業(yè)是興隆的主營(yíng)業(yè)務(wù)，連鎖發(fā)展是興隆的主營(yíng)模式，百貨、超市、電器、餐飲、娛樂是主力業(yè)態(tài)。目前，在東北三省15個(gè)城市，擁有已開業(yè)的大型購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)23家，擁有已開業(yè)的社區(qū)連鎖超市11家，同時(shí)，還有在建的大型購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、酒店30余家；集團(tuán)經(jīng)營(yíng)面積100余萬平方米。在2011年中國(guó)零售企業(yè)（集團(tuán)）排名中，位列第23位，并連續(xù)第三年獲得“全國(guó)重點(diǎn)商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”稱號(hào)。同時(shí)，集團(tuán)在“華彩20年，2011年推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)品牌貢獻(xiàn)榜”中獲得“領(lǐng)先品牌”稱號(hào)。旗下17家百貨店榜上有名。它是中國(guó)的首家摩爾企業(yè)，摩爾源自英文Mall，特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)及眾多專業(yè)連鎖店在內(nèi)的巨型購(gòu)物中心，在世界上只有美國(guó)、英國(guó)、日本等幾個(gè)少數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家才有摩爾經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。興隆大家庭是沈陽(yáng)首家摩爾，也是我國(guó)目前已開業(yè)的最大摩爾。

2011年，興隆大家庭的年銷售突破120億元，為國(guó)家繳納稅金4.7億元，員工總數(shù)近5萬人。在中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)中，排名第46位。興隆的發(fā)展目標(biāo)是，以遼寧省為根基，輻射東北三省、河北、內(nèi)蒙古、北京、安徽等地，在更廣闊的區(qū)域內(nèi)發(fā)展連鎖。將向500億的年銷售進(jìn)軍，入主中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)30強(qiáng)，挺進(jìn)世界大型零售商行列。

下面我將以半年來在興隆大家庭的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的SWOT分析。SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表 strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。

（一）優(yōu)勢(shì)Strengths.1．遼寧興隆大發(fā)家庭是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購(gòu)物而聞名。

2．興隆大發(fā)家庭的銷售額在近年內(nèi)有明顯增長(zhǎng)盈利能力迅速增加,并且在東北的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張.(例如,它開辦了黑龍江省第一家店青岡興隆大發(fā)家庭)3．興隆大發(fā)家庭的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是它千變?nèi)f化的營(yíng)銷活動(dòng)，興隆大發(fā)家庭的一個(gè)焦點(diǎn)戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是興隆大發(fā)家庭在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此興隆大發(fā)家庭投入時(shí)間和金錢對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠(chéng)度。對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。

4．興隆大家庭在遼寧已經(jīng)形成了一個(gè)品牌，經(jīng)過十多年的發(fā)展在遼寧省已經(jīng)有了很大一部分忠誠(chéng)顧客，擁有比較好的美譽(yù)度。5．外資大舉登陸本土零售市場(chǎng)，并不意味著本土零售企業(yè)已沒有生存空間。本土零售企業(yè)不僅應(yīng)看到與國(guó)際零售巨頭的差距，同時(shí)還應(yīng)看到本土企業(yè)所具有的地域、歷史、人文等方面的優(yōu)勢(shì)。

6．制定科學(xué)合理的規(guī)劃，每五年一個(gè)目標(biāo)，目標(biāo)性明顯。

（二）劣勢(shì)Weaknesses 1.興隆大家庭盡管它在銷售能力和營(yíng)銷活動(dòng)上擁有優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槠渚薮蟮臉I(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對(duì)某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。

2.因?yàn)榕d隆大家庭的商品涵蓋了服裝、食品等多個(gè)部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在劣勢(shì)。

3.該公司目前只開拓了除遼寧以外少數(shù)幾個(gè)省的市場(chǎng)。

4.缺乏創(chuàng)新力許多促銷方法成就過時(shí)已經(jīng)不能滿足日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。5.員工管理方面存在漏洞，只是一味進(jìn)行企業(yè)文化強(qiáng)制灌輸而忽視了員工心理活動(dòng)的疏導(dǎo)

6.人才隊(duì)伍建設(shè)跟不上，人員流失較為嚴(yán)重

(三)機(jī)會(huì)Opportunities 1．采取收購(gòu)、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他零售商合作，專注于遼寧或者東北等特定市場(chǎng)。

2．興隆大家庭的賣場(chǎng)當(dāng)前只主要開設(shè)在遼寧省內(nèi)。因此，拓展市場(chǎng)（如東北，華北）可以帶來大量的機(jī)會(huì)。

3．興隆大家庭可以通過新的商場(chǎng)地點(diǎn)和商場(chǎng)形式來獲得市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)會(huì)。摩爾模式更接近消費(fèi)者的商場(chǎng)和建立在購(gòu)物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營(yíng)方式變得多樣化。

4．興隆大家庭的機(jī)會(huì)存在于對(duì)現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅(jiān)持。5．國(guó)家近年來對(duì)零售業(yè)的支持政策

（四）威脅Threats 1．興隆大家庭在遼寧地區(qū)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的趕超目標(biāo)。

2．興隆大家庭與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致近年來彼此的利潤(rùn)空間逐漸降低

3．多種消費(fèi)品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)威脅。4．盈利渠道單一應(yīng)該尋找其他利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

5.面對(duì)日益提高的顧客需求對(duì)顧客的購(gòu)買心理研究還不夠，應(yīng)該具體分析不同的目標(biāo)顧客的消費(fèi)心理已滿足其需求

通過SWOT分析了解到，與其他零售企業(yè)相比，遼寧興隆大家庭有著得天獨(dú)厚的文化、地域顧客群體等方面的優(yōu)勢(shì)。但是如何挖掘自身的優(yōu)勢(shì)、尋求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)是企業(yè)的首要思量。以下是我對(duì)興隆大家庭經(jīng)營(yíng)管理的一些意見和建議希望對(duì)其和其他零售企業(yè)能有所幫助。

重視企業(yè)文化的建設(shè) 興隆大家庭的的企業(yè)文化包括企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神，目標(biāo)是興隆百貨人有一個(gè)理想——那就是成為“中國(guó)百貨第一家”，把“興隆百貨”做成一個(gè)品牌，無論走到哪個(gè)城市，都會(huì)看到“興隆百貨”，實(shí)現(xiàn)興隆百貨人“發(fā)展連鎖、商業(yè)報(bào)國(guó)”的宏愿。企業(yè)精神是興隆企業(yè)自創(chuàng)建之初就確立了“發(fā)展連鎖、商業(yè)報(bào)國(guó)”的企業(yè)精神，并在不斷完善自身的情況下，快速穩(wěn)健的發(fā)展連鎖。企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來

那么應(yīng)該如何加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)呢。

我認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)著手加強(qiáng)（1）充分認(rèn)識(shí)和高度重視企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的低溫和作用。（2）正確認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，代表先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，是“三個(gè)代表”重要思想的內(nèi)容，企業(yè)文化作為一種管理范疇的文化，具有時(shí)代性和先進(jìn)性，充分體現(xiàn)了“三個(gè)代表”的重要思想。（3）注重聯(lián)系企業(yè)管理實(shí)際提出推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和思路，企業(yè)文化既然是一種管理手段，就必須融入到安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，結(jié)合企業(yè)管理實(shí)際推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（4）結(jié)合企業(yè)及企業(yè)的特點(diǎn)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（5）注意企業(yè)精神和價(jià)值觀的培育。

增強(qiáng)新開店的選址開發(fā)能力

興隆大家庭要想進(jìn)一步發(fā)展那么必須實(shí)行“走出去”戰(zhàn)略，那么就擺在管理決策者面前一個(gè)嚴(yán)峻的問題就是如何進(jìn)行商圈的選擇，因?yàn)樯倘x擇的正確與否直接關(guān)系到新店是否能開店成功。商圈又稱商業(yè)圈或商勢(shì)圈，就是超級(jí)市場(chǎng)所在的“腹地”，是指以店址為中心，其所能涵蓋的方圓面積，或者說是該店吸引消費(fèi)者的地理區(qū)域。那么應(yīng)該如何選擇商圈呢，商圈一般被劃分為3層，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外層商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占門店的總顧客量的60-65％的顧客所在的區(qū)域。次要商圈通常會(huì)產(chǎn)生門店20％的銷售額，外層商圈屬于顧客只是極少光臨的區(qū)域范圍，僅占門店日常銷售的10-15％所有區(qū)域范圍。

對(duì)于門店商圈的考察具體的項(xiàng)目很多,日常商圈分析的內(nèi)容有：1.人口規(guī)模和特征：（1）人口的數(shù)量和密度（2）年齡分布（3）文化水平（4）職業(yè)分布（5）人口變化趨勢(shì)（6）人均可支配收入（7）消費(fèi)習(xí)慣；2.城市結(jié)構(gòu)，交通，地形；3.商業(yè)結(jié)構(gòu)（1）銷售動(dòng)態(tài)（2）零售商店的種類和經(jīng)營(yíng)方式（3）競(jìng)爭(zhēng)的飽和度情況的分析。

在進(jìn)行了這一系列的調(diào)查之后，就進(jìn)入了商圈特性的分析階段。首先是在對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)門店的調(diào)查以后，初步估計(jì)門店所在的商圈范圍內(nèi)的潛在購(gòu)買力是多少和自己門店的將來的實(shí)際市場(chǎng)占有份額是多少，然后用門店商圈內(nèi)的預(yù)計(jì)年銷售額除以門店的正常米效（連鎖門店中同類型的平均每平米的銷售額），于是便得到了一個(gè)初步的門店所需的經(jīng)營(yíng)面積的數(shù)值，再和實(shí)際門店的有效面積相比較看是否合適。如果小于門店的面積，可能就會(huì)發(fā)生門店不能完全滿足當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求的現(xiàn)象，大了，是否應(yīng)當(dāng)考慮將門店分割一部分作為他用。當(dāng)然，這也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的估算辦法，門店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)會(huì)有很多不可預(yù)知因素。其實(shí)，各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研的參數(shù)都是為門店的設(shè)立服務(wù)的，各項(xiàng)指數(shù)也因?yàn)槠渚窒扌?，需要結(jié)合在一起，才能真正衡量一個(gè)門店的店址的合適與否。在結(jié)合分析了各項(xiàng)商圈的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之后，我們才能說對(duì)于門店的將來我們有了成功的把握！

有效的定價(jià)策略

制訂科學(xué)的商品定價(jià)原則，是實(shí)現(xiàn)商品盈利的關(guān)鍵。商品定價(jià)原則對(duì)于商場(chǎng)百貨超市等的商品盈利非常重要。商品定價(jià)原則的重要性體現(xiàn)在哪里，商品定價(jià)原則有哪些，商品定價(jià)原則決定商場(chǎng)百貨超市怎樣的價(jià)格策略。百貨商場(chǎng)超市商品定價(jià)原則重要性體現(xiàn)在超市科學(xué)定價(jià)可以確立超市價(jià)格形象，決定超市的財(cái)務(wù)目標(biāo)，定價(jià)的好壞是影響超市銷售環(huán)節(jié)的重要因素，百貨商場(chǎng)超市定價(jià)適中也是超市低價(jià)戰(zhàn)略成功的重要保證。

商品有幾種定價(jià)技巧？如何理解這些定價(jià)技巧（1）高價(jià)法

高價(jià)法又叫取脂定價(jià)法，即在新商品開始投放市場(chǎng)時(shí)把價(jià)格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，好象把牛奶上面的一層奶油先取走以后再根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化來調(diào)整價(jià)格，此法又叫做市場(chǎng)撇油定價(jià)。

前提條件：新商品投放市場(chǎng)初期，產(chǎn)品的價(jià)格需求較小，又常有專利權(quán)保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也較少，市場(chǎng)提供了可以定高價(jià)的條件。

法則：獨(dú)一無二的產(chǎn)品才能賣出獨(dú)一無二的價(jià)格。

缺點(diǎn)：它是一種短期謀求最大利潤(rùn)的策略適合于一些資金比較短缺的中小企業(yè)的應(yīng)急措施不利于樹立企業(yè)的形象，是短期的行為。把商品的價(jià)格定得很高，不利于打開與擴(kuò)大市場(chǎng)。也容易激起重多的競(jìng)爭(zhēng)者，如果再降價(jià)，又可能影響該產(chǎn)品的市場(chǎng)聲譽(yù)。

（2）低價(jià)法

這種策略與高價(jià)法相反，先將產(chǎn)品的價(jià)格定得盡可能抵一些，使新產(chǎn)品迅速被消費(fèi)者所接受和迅速開拓市場(chǎng)，優(yōu)先在市場(chǎng)取得領(lǐng)先地位，又稱滲透定價(jià)。

優(yōu)點(diǎn)：由于利潤(rùn)過低能有效地排撤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使自己能長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)，并不斷更新?lián)Q代，樹立品牌形象。是長(zhǎng)久的戰(zhàn)略，適合于一些資金雄厚的大企業(yè)。

（3）安全定價(jià)法

是介于高價(jià)策略于低價(jià)策略之間的中位價(jià)格策略，安全定價(jià)通常是由成本加正常利潤(rùn)構(gòu)成的。

（4）九九尾數(shù)定價(jià)法

商品銷售價(jià)格的尾數(shù)采用九九，是西方零售商根據(jù)顧客消費(fèi)心理采用的定價(jià)法。

（5）非整數(shù)定價(jià)法

這種把商品價(jià)格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)作法，銷售專家們稱之為非整數(shù)價(jià)格，這種策略的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為消費(fèi)者在心理上總是存在零頭價(jià)格比整數(shù)價(jià)格低的感覺，尾數(shù)價(jià)格似乎是經(jīng)過仔細(xì)核算的價(jià)格，是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。

（6）整數(shù)定價(jià)法

對(duì)于高檔商品，耐用商品或者價(jià)格較高商品等則宜采用整數(shù)定價(jià)策略，給顧客“一分錢一分貨”的感覺，借以提高商品的形象。

（7）分級(jí)定價(jià)法

把商品按不同級(jí)別、檔次分別定價(jià)，使顧客便于按等級(jí)購(gòu)買，各得其所，并產(chǎn)生一種合理可信的感覺。

（8）聲望定價(jià)法 在顧客心目中有聲望的企業(yè)，店鋪或牌號(hào)的商品可以把價(jià)格定得比一般同類商品定價(jià)略高，有時(shí)為了創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的品牌形象，也可以使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品比其他企業(yè)的同類產(chǎn)品的價(jià)格定得略高些。

（9）招徠顧客定價(jià)法

指為了招徠顧客，將有些商品按低于市價(jià)個(gè)別甚至低于營(yíng)業(yè)成本的定價(jià)方法。顧客多了，不僅賣出了低價(jià)商品，由于給人一種廉價(jià)的影響也常常帶動(dòng)和擴(kuò)大了一般商品和高價(jià)商品的銷售。

超級(jí)市場(chǎng)的促銷策略

促銷策劃是現(xiàn)代營(yíng)銷的關(guān)鍵。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)，更是促銷戰(zhàn)沒有促銷，或者促銷不成功，意味著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)前功盡棄。成功始于策劃！商品促銷計(jì)劃的制定1.商品促銷計(jì)劃由部門制定，店長(zhǎng)辦審核傳總經(jīng)辦2.商品促銷價(jià)格需要更動(dòng)的，由經(jīng)營(yíng)部門審批，物價(jià)部門負(fù)責(zé)修改3.商品促銷價(jià)格不能是負(fù)毛利4.商品促銷計(jì)劃不定期進(jìn)行制定5.促銷計(jì)劃的內(nèi)容包括：促銷商品，促銷時(shí)間，促銷價(jià)格，預(yù)計(jì)銷量，陳列與位置，促銷方法，執(zhí)行人等等。6.促銷計(jì)劃的依據(jù)：經(jīng)營(yíng)部門提供未來幾周的商品信息，商品的銷售報(bào)告，包括該類商品的銷售數(shù)量，銷售金額的排名，商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，毛利優(yōu)勢(shì)以及商品的庫(kù)存水平和平均銷售趨勢(shì)等7.促銷商品的選擇主要是建立商場(chǎng)平價(jià)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此在考慮商品組織結(jié)構(gòu)的合理性的原則下英愛主要考慮如下商品：具備足夠吸引人的價(jià)格優(yōu)勢(shì)的名牌商品，主力商品，新商品，庫(kù)存較大的商品，供應(yīng)商提供促銷支持的商品，如：贈(zèng)品，買一贈(zèng)一8.臨時(shí)性促銷商品，如：雨天可以將雨傘等堆放在收銀臺(tái)前段銷售9.陳列:堆頭設(shè)計(jì)要豐滿，整齊，足量，搭配有層次感10.價(jià)格標(biāo)明：POP要跟上，銷售人員要積極推動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷活動(dòng)，主要目標(biāo)是要分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品傾向程度、節(jié)日消費(fèi)行為，對(duì)促銷辦法的接受程度，對(duì)相似競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道的市場(chǎng)態(tài)度。節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)必須有量化的指標(biāo)，才能達(dá)到考核、控制、計(jì)劃目的。興隆大家庭為搞活動(dòng)吸引顧客自己創(chuàng)建了很多節(jié)日如“螃蟹節(jié)”“家電節(jié)”“服飾節(jié)”等許多成功的營(yíng)銷活動(dòng)，為行業(yè)開創(chuàng)了先河，引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。

重視廣告的作用，使DM單和POP的作用最大化 企業(yè)廣告是形象傳播與推廣的重要途徑和手段，是企業(yè)外部行為系統(tǒng)的重要組成部分。

企業(yè)廣告通過生動(dòng)、富有成效的宣傳，向社會(huì)公眾傳遞企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，以及良好的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念，一流的管理水平和生產(chǎn)技術(shù)，從而在社會(huì)公眾心目中形成美好的企業(yè)形象，獲得他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與信賴，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、理解和支持，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。廣告，是指通過語言、文字、圖像等信息，并通過各類媒體向社會(huì)公眾進(jìn)行有目的的、廣泛的宣傳告知活動(dòng)。

企業(yè)形象廣告，則是適應(yīng)企業(yè)CI戰(zhàn)略需求而提出的一種廣告新策略。強(qiáng)調(diào)同消費(fèi)者和廣告受眾進(jìn)行深層的交流，以產(chǎn)生情感的共鳴。零售企業(yè)的廣告主要有DM單和POP當(dāng)然還有其他傳統(tǒng)的廣告方式如電視，廣播，報(bào)紙等但是不是超市的主要廣告行為在此不過多介紹。超市活動(dòng)怎樣才能讓DM單發(fā)揮到最大化

第一、一個(gè)好的投放隊(duì)伍。

我在這半年里經(jīng)過幾次DM單發(fā)放我發(fā)現(xiàn)這些投放人員，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM單往廢品收購(gòu)站一賣就去打麻將了，回頭還問你要加班工資。對(duì)于這號(hào)人，企業(yè)自然我就把他干掉了。后一次的DM單在投放的時(shí)候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自帶對(duì)去發(fā)，按照市區(qū)地圖進(jìn)行路線劃分，每一個(gè)部門主管帶兩個(gè)員工。路上行人禁止發(fā)放，一律只許發(fā)放住家戶。這次的DM發(fā)放大獲成功，從銷售額翻了8倍就能體現(xiàn)出來！

第二、如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的版面

這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單但又讓大家非常難過的一件事，特別是一些小縣城里的賣場(chǎng)，他們的信息資源是非常有限的。其實(shí)能上網(wǎng)就能找到無數(shù)的資料。在網(wǎng)上各大賣場(chǎng)的DM單簡(jiǎn)直就是漫天飛舞。對(duì)于我們單一開店的朋友，你直接仿照大賣場(chǎng)的DM單設(shè)計(jì)就OK了，自己無須發(fā)揮太大的創(chuàng)意！不要說我打擊大家，你們的創(chuàng)意也就那么好！做賣場(chǎng)最忌諱的就是自以為是！

第三、有了一個(gè)好的版面怎么選擇一個(gè)好的活動(dòng)呢？

一般來說我們做活動(dòng)都選擇人流量最大的日子去做，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候做出來的活動(dòng)能最大程度的讓消費(fèi)者參與。當(dāng)然不排除有些大賣場(chǎng)錯(cuò)開日子做活動(dòng)。那是為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的探索。探索固然是好的，但是建議大家不要拿自己的賣場(chǎng)去開玩笑。每一個(gè)賣場(chǎng)的資源都是有限度的。一次活動(dòng)的成功關(guān)系到大家對(duì)活動(dòng)的支持態(tài)度，特別是投資者，他是很看中回報(bào)率的。我們一次活動(dòng)的花費(fèi)那一定是要在活動(dòng)中賺回來的！

在選擇活動(dòng)的時(shí)候現(xiàn)在無非是一個(gè)買贈(zèng)一個(gè)抽獎(jiǎng)之類的。但是現(xiàn)在做的更多的是互動(dòng)，說直白點(diǎn)就是做游戲。讓消費(fèi)者動(dòng)起來。不過在這里我又提到一點(diǎn)，做互動(dòng)游戲最主要的是要針對(duì)你這次活動(dòng)的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去舉辦六一兒童節(jié)才用的活動(dòng)！pop廣告，在經(jīng)銷商的店面或店內(nèi)，以消費(fèi)者為對(duì)象所作的廣告。由于廠家是經(jīng)過經(jīng)銷間接地與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)，為了彌補(bǔ)這項(xiàng)弱點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)pop廣告。POP(Point Of Purchase)意為“賣點(diǎn)廣告”，又名「店頭陳設(shè)」。本來是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具，其型式不拘，但以擺設(shè)在店頭的展示物為主，如吊牌、海報(bào)、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實(shí)物模型、旗幟等等，都是林立在POP的范圍內(nèi)。其主要商業(yè)用途是刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍賣場(chǎng)氣氛。常用的POP為短期的促銷使用，她的形式有戶外招牌，展板，櫥窗海報(bào)，店內(nèi)臺(tái)牌，價(jià)目表，吊旗，甚至是立體卡通模型等等。其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強(qiáng)烈，能有效地吸引顧客的視點(diǎn)喚起購(gòu)買欲，她作為一種低價(jià)高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。pop廣告大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。

（1）pop廣告在銷售通路中扮演的角色①?gòu)S家的pop廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。②要使pop廣告以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)產(chǎn)生效果。③讓專賣店推銷我們公司的商品。④能促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性的購(gòu)買。⑤能成為教育消費(fèi)者的手段。⑥也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。

（2）pop廣告設(shè)計(jì)的原則①容易引起顧客的注意。②使經(jīng)銷商易于說明商品。③介紹新產(chǎn)品。④說明商品的使用方法。⑤強(qiáng)調(diào)商品的特色。⑥能促進(jìn)銷售額。⑦可作為經(jīng)銷商的裝飾。

良好的廣告還可以幫助消費(fèi)者樹立正確的道德觀、人生觀，培養(yǎng)人們的精神文明，并且給消費(fèi)者以科學(xué)技術(shù)方面的知識(shí)，陶冶人們的情操。一個(gè)好的廣告最直接的結(jié)果是帶來銷售額成倍增長(zhǎng)，所以現(xiàn)在的零售行業(yè)越來越重視廣告的作用。

顧客忠誠(chéng)度的建立與維護(hù)

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向?？蛻糁艺\(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的意義，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響，有利于提高企業(yè)員工的凝聚力，有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè)。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品

企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問題。

3、了解企業(yè)的客戶

企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。

4、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。

5、提高客戶滿意度

客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

6、超越客戶期待

不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚?huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。

7、滿足客戶個(gè)性化要求

通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營(yíng)銷”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

8、正確處理客戶問題

要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在解決問題后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。

當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠(chéng)度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。

9、讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。

10、服務(wù)內(nèi)部客戶

所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解企業(yè)的客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，超越客戶期待，滿足客戶個(gè)性化要求，正確處理客戶問題，讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單，服務(wù)內(nèi)部客戶。只有做到以上原則企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)快速持久發(fā)展。

第五篇：?jiǎn)T工幸福感

員工幸福感、心理資本既是組織和諧的基礎(chǔ)，更是中國(guó)未來發(fā)展的關(guān)鍵(2010/07/27 10:30)

記第五屆中國(guó)EAP與職業(yè)心理健康論壇

【編者按】不確定性日益增強(qiáng)是當(dāng)今全球面對(duì)的共同挑戰(zhàn)，個(gè)人、組織乃至國(guó)家該如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，達(dá)到員工幸福、組織與社會(huì)和諧，人類可持續(xù)發(fā)展？2010年4月1日由易普斯咨詢主辦的“第五屆中國(guó)EAP與職業(yè)心理健康論壇”上，國(guó)際著名管理學(xué)家、美國(guó)管理學(xué)會(huì)前主席、心理資本研究鼻祖Fred Luthans教授，國(guó)際著名心理學(xué)家、日本首相欽典學(xué)術(shù)會(huì)議會(huì)員、日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢學(xué)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)松原達(dá)哉教授，北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授、易普斯咨詢首席顧問張西超博士等一批專家學(xué)者，以及知名企業(yè)的管理高層，和來自政府部門、企事業(yè)單位的300多位與會(huì)嘉賓，分享如何從積極心理學(xué)角度借助EAP提升員工幸福與心理資本，達(dá)到組織和諧，保障中國(guó)未來的可持續(xù)發(fā)展。本期焦點(diǎn)摘錄專家學(xué)者的思想智慧，與大家分享。

1、員工幸福與心理資本是組織和諧的基礎(chǔ)

員工幸福感是和諧快樂的前提。“57.7%的員工壓力大，48.1%的員工受壓力負(fù)責(zé)影響。高壓力的管理者更是達(dá)到68.8%。近20%的員工面臨職業(yè)枯竭、抑郁傾向率達(dá)3.7%?！睆埼鞒┦吭陬}為“構(gòu)建幸福和諧組織—從積極心理學(xué)的視角”演講中報(bào)出的一系列數(shù)字，反映了當(dāng)?shù)澜M織員工面臨巨大心理挑戰(zhàn)。

應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的傳統(tǒng)觀念是幫助受困擾的員工從消極心理狀態(tài)中恢復(fù)，但張博士結(jié)合心理學(xué)界、管理學(xué)界的最新研究，以及管理實(shí)踐最新趨勢(shì)，提出“提升全體員工的心理幸福感，而不僅是解決部分員工的心理困擾”的新管理思路。高幸福的員工“對(duì)自己和他人有更積極、客觀的認(rèn)識(shí)。生產(chǎn)力更高，且成果更豐富。與他人關(guān)系良好，且積極融入社會(huì)。有利于健康。收入更高。” 張博士的研究顯示：與高心理幸福感員工相比，低心理幸福感員工職業(yè)枯竭、抑郁傾向、焦慮傾向分別是前者的9倍、26倍和47倍。比如18.7%的低心理幸福感員工有焦慮傾向，而高心理幸福感員工該指標(biāo)為0.7%。積極心態(tài)甚至是應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的法寶，張博士報(bào)告中提到易普斯咨詢與《財(cái)富》中文版2009年“中國(guó)高級(jí)經(jīng)理人壓力調(diào)查”結(jié)果顯示，在2008-2009的全球金融危機(jī)的巨大壓力下，管理者應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的最關(guān)鍵方法是調(diào)整心態(tài)，比例高達(dá)73.4%。（點(diǎn)擊閱讀張西超教授演講全文）

構(gòu)建員工心理資本事關(guān)中國(guó)未來發(fā)展。來自美國(guó)的國(guó)際著名的管理學(xué)家，心理資本研究鼻祖教授Fred Luthans基于全球化的視野，結(jié)合他對(duì)中國(guó)的深入觀察（他1984年便來到中國(guó)，至今多次到訪中國(guó)并開展管理研究）認(rèn)為中國(guó)已經(jīng)在科技、制造等方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但這個(gè)國(guó)家的真正力量所在是人：“首先我們要了解中國(guó)真正的力量所在就是人。尤其是這個(gè)國(guó)家比美國(guó)有多得多的人。一直以來中國(guó)的人是最重要的。這一直是它真正的力量所在。但是我覺得我們還沒有足夠強(qiáng)調(diào)它，我們?cè)诳萍?、制造等等方面已?jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是現(xiàn)在我們真的應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這個(gè)國(guó)家真正的力量所在?！?/p>

要發(fā)揮中國(guó)人力資源的優(yōu)勢(shì)秘訣在于提高員工的幸福感和心理資本?！霸谶^去我覺得中國(guó)太強(qiáng)調(diào)一些經(jīng)濟(jì)的問題、技術(shù)的問題?！薄爸袊?guó)是世界第一的制造大國(guó)”。但要在未來的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須要讓員工有幸福感。“當(dāng)我們的員工能夠有幸福感，在生活中得到平衡，他們會(huì)產(chǎn)出更多。這就是我們能夠有競(jìng)爭(zhēng)力的秘訣所在。這是中國(guó)人力資源要在未來要取得優(yōu)勢(shì)的秘訣所在?！钡覀兏P(guān)注物，而忽略人。比如大家都知道環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展是非常重要的，但往往忽略了人類的可持續(xù)發(fā)展也是同等重要的。“我想要拯救熊貓或者是拯救北極熊的，但是我也想能夠拯救人，預(yù)防他們自殺，或者是防止他們有一個(gè)破碎的家庭，并且能夠在你們的組織中有很好的績(jī)效。”

中國(guó)有著無限的心理資本。心理資本是人類可開發(fā)的積極心理狀態(tài)，包括希望、自信、韌性和樂觀四個(gè)方面?！拔覀円残枰庾R(shí)到我們有著無限的心理資本，這是中國(guó)的一大資源。”關(guān)鍵是要有意識(shí)、系統(tǒng)地開發(fā)心理資本。因?yàn)樾睦碣Y本是個(gè)人幸福和組織和諧的基礎(chǔ)，更是中國(guó)保持長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

關(guān)注積極心理狀態(tài)是開發(fā)心理資本的前提。以往無論是在研究或?qū)嵺`中，都太過關(guān)注負(fù)面的內(nèi)容?！霸谛睦韺W(xué)的文獻(xiàn)里面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)比例是16：1，也就是說16篇文章是關(guān)于負(fù)面的東西，比如說憤怒、恐懼、自殺，有一篇文章是關(guān)于歡樂、幸福、正向的。所以這個(gè)比例是16：1。換句話說我們對(duì)于負(fù)面的關(guān)注力太多了，所以是時(shí)候我們應(yīng)該更加關(guān)注正向而不是負(fù)向的東西，因?yàn)槲覀冎勒虻臇|西是更有效的?！盠uthans教授強(qiáng)度，在工作和生活中，都應(yīng)該更多關(guān)注積極。在工作中，積極正向的東西和消極負(fù)向東西的比例要達(dá)到3：

1。在生活中，比如當(dāng)你和你的配偶和你的孩子或者是你的父母在一起的時(shí)候，這個(gè)積極正向和負(fù)向的比例要達(dá)到6：1。

當(dāng)然，有更為系統(tǒng)的方法開發(fā)心理資本，其中包括EAP，以及Luthans教授在4月2日工作坊中分享的人力資源中管理中的系統(tǒng)方法。

（點(diǎn)擊觀看Luthans教授演講視頻或閱讀演講全文）

2、EAP：星星之火如何燎原

與會(huì)專家一致認(rèn)同，EAP是提升員工幸福感和心理資本，促進(jìn)組織和諧的最佳管理實(shí)踐。也是企業(yè)落實(shí)政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和員工關(guān)愛的必然選擇。但EAP作為源自歐美國(guó)家的服務(wù)項(xiàng)目，如何在中國(guó)文化背景下的各類組織中萌牙、成長(zhǎng)，尤其是大型集團(tuán)企業(yè)中如何實(shí)施EAP？中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)直屬黨委副書記林司長(zhǎng)、國(guó)家電網(wǎng)安陽(yáng)供電公司黨委書記郭柸生分享了他們的經(jīng)驗(yàn)。

EAP是組織的必然選擇。國(guó)家要求、企業(yè)發(fā)展遇到的挑戰(zhàn)、落實(shí)員工關(guān)愛是企業(yè)選擇EAP的主要?jiǎng)右颉９鶗浽谘葜v中明確表示：“實(shí)施EAP是承擔(dān)“三大責(zé)任”的必然選擇。三大責(zé)任是指國(guó)有企業(yè)承擔(dān)的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。”林司長(zhǎng)則稱：“企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，員工要可持續(xù)發(fā)展，就必須要加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的關(guān)注?！币?yàn)殡S著企業(yè)的高速發(fā)展，員工也有越來越多的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這已成為管理面臨的嚴(yán)峻任務(wù)和挑戰(zhàn)。中國(guó)移動(dòng)員工中“58%的員工感受到比較大的壓力，20%以上的員工出現(xiàn)職業(yè)枯竭的狀態(tài)，10%的員工心理幸福感不高，有17%的員工身體的幸福感也比較低?！保娏ζ髽I(yè)員工則面臨“隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深化，電力企業(yè)員工在承受社會(huì)壓力和生活壓力的同時(shí)，所面對(duì)的職業(yè)壓力也在悄然增加。如公司由原來的政府部門向電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)變，部分員工還存在一些慣性思維，一是難以適應(yīng)改革帶來的角色轉(zhuǎn)換和新的價(jià)值觀念，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，安全生產(chǎn)的壓力明顯增加，客戶和設(shè)備數(shù)量逐年增多，工作節(jié)奏明顯加快?！?/p>

積極導(dǎo)向及明確在管理中的定位是EAP健康發(fā)展的基礎(chǔ)。兩位嘉賓演講中不約而同談到EAP項(xiàng)目的定位，安陽(yáng)供電局EAP定位“為員工心理資本提升是基于心理資本提升的積極、正向?qū)蜃饔?。包含了解決少數(shù)員工心理問題的同時(shí)，更注重大多數(shù)員工的心理素質(zhì)優(yōu)化?！敝袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)從五個(gè)方面確定了EAP在管理中的位置：“一個(gè)是作為我們企業(yè)思想政治工作的新的方式。第二，作為員工關(guān)愛文化的有效落地的一個(gè)機(jī)會(huì)。第三個(gè)是作為人力資本提升的重要途徑。第四個(gè)定位是為員工提供一項(xiàng)精神的福利。第五個(gè)把EAP工作作為企業(yè)日常工作的輔助手段?！?/p>

統(tǒng)籌指導(dǎo)，自主創(chuàng)造是星星之火得以燎原的關(guān)鍵。中國(guó)移動(dòng)的EAP項(xiàng)目從2003年開始在一些下屬公司試點(diǎn)，到2005年有一部分公司開展EAP，2006年大規(guī)模推進(jìn)，當(dāng)前全系統(tǒng)絕大多數(shù)的省公司已經(jīng)開展EAP，覆蓋10萬多員工，成為中國(guó)目前覆蓋規(guī)模最大，創(chuàng)新最豐富的EAP項(xiàng)目。取得如此巨大成功的關(guān)鍵在于：“一個(gè)是集團(tuán)公司統(tǒng)籌指導(dǎo)，第二個(gè)是各個(gè)省公司發(fā)揮自主性和創(chuàng)造性，把兩方面結(jié)合起來，這樣的話這個(gè)工作才有可能更好地開展進(jìn)行?！?/p>

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)對(duì)各省公司的系統(tǒng)指導(dǎo)通過一系列的會(huì)議和專題交流來開展。例如2006年的海拉爾的會(huì)議，2007年廣東東莞的會(huì)議，2007年7月份西安的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，2008年2月份武漢的工作會(huì)，2008年5月份福建福州的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，2008年11月份東莞的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。2009年還專門辦了一期EAP的培訓(xùn)班，跟北京師范大學(xué)心理學(xué)院培訓(xùn)60多名學(xué)員，參加20多天的專門培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)提高心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，提高EAP的操作水平。2009年到今年年初編寫了《中國(guó)移動(dòng)EAP項(xiàng)目的工作報(bào)告》和《中國(guó)移動(dòng)EAP項(xiàng)目的指導(dǎo)手冊(cè)》，從而來總結(jié)我們這幾年開展EAP的一些經(jīng)驗(yàn)、一些典型，系統(tǒng)指導(dǎo)各個(gè)公司EAP項(xiàng)目的開展。這是從我們集團(tuán)來講，通過多次的工作會(huì)、交流會(huì)進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)推動(dòng)EAP的項(xiàng)目。

在集團(tuán)系統(tǒng)指導(dǎo)下，各省公司發(fā)揮自主性和創(chuàng)造性是中國(guó)移動(dòng)EAP成功的另一個(gè)關(guān)鍵。比如中國(guó)移動(dòng)廣東公司2003年開始由廣州分公司就關(guān)注EAP的項(xiàng)目，2005年?yáng)|莞分公司就開始實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。以后廣州、佛山、肇慶、韶觀、中山這些地市公司都啟動(dòng)了EAP的項(xiàng)目。2008年8月份廣東公司的深圳公司啟動(dòng)了PCA項(xiàng)目（員工心理資本增殖項(xiàng)目），到2009年11月份，廣東公司啟動(dòng)了前沿的EAP項(xiàng)目，設(shè)置了全省統(tǒng)一的心理咨詢熱線。廣東公司的模式是從地市公司先開始的，省公司指導(dǎo)，最后由省公司統(tǒng)一開展。這是它的模式。北京公司EAP的模式是“三位一體、內(nèi)外結(jié)合”的模式。通過“三位一體”他們?cè)诒本┕緩?007年就開始開展這個(gè)工作。

安陽(yáng)供電局剛開展EAP，便樹立“開展EAP不應(yīng)該成為一個(gè)短期的組織行為和群體活動(dòng)，而是一項(xiàng)事關(guān)企業(yè)和諧發(fā)展的系統(tǒng)性工程。涉及到各個(gè)層面和每個(gè)員工。要開展好EAP項(xiàng)目必須有明確的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和實(shí)施步驟，項(xiàng)目化導(dǎo)入，系統(tǒng)化推進(jìn)，規(guī)范化運(yùn)作?！钡乃悸贰４_定了三個(gè)核心工作目標(biāo)，三項(xiàng)重點(diǎn)工作，制定了“三步走戰(zhàn)略”。

多層面的效果。專家的演講分享顯示：EAP能大幅度提升員工心理健康意識(shí)，提升員工身心健康水平，EAP心理服務(wù)融入到公司管理里面，使EAP成為日常管理的輔助手段。培養(yǎng)出一批內(nèi)部的EAP專業(yè)隊(duì)伍。形成員工心理保健預(yù)警的機(jī)制。

（點(diǎn)擊觀看林奕弘先生演講視頻或閱讀演講全文）

（點(diǎn)擊觀看郭伾生先生演講視頻或閱讀演講全文）

3、EAP當(dāng)前的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

歷經(jīng)12年的發(fā)展，當(dāng)前中國(guó)EAP處于蓬勃發(fā)展階段。在此階段中，中國(guó)EAP市場(chǎng)、客戶、供應(yīng)商乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈有哪些特點(diǎn)，面臨何種挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何面對(duì)？易普斯咨詢結(jié)合近10年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，由總經(jīng)理鄭華輝先生分享對(duì)這些問題的看法。

市場(chǎng)紅火，服務(wù)創(chuàng)新，機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)鏈初現(xiàn)是描述中國(guó)EAP當(dāng)前狀態(tài)的關(guān)鍵詞。中國(guó)EAP市場(chǎng)紅紅火火，整個(gè)中國(guó)版圖上都有EAP，且從省市縱深到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從政府、外資到IT、通信、金融等各行各業(yè)都有開展EAP。導(dǎo)入部門包括黨群、工會(huì)、人力，還有保健中心。

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新不斷。從最初的EAP到PCA（心理資本增值），從關(guān)注員工個(gè)人問題的解決到以心理資本為導(dǎo)向的整體EAP。服務(wù)內(nèi)容也由是調(diào)查、培訓(xùn)、咨詢、評(píng)估、宣傳五模塊，到加入規(guī)劃、及與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。

服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，每天有0.5家EAP機(jī)構(gòu)成立。但是成熟的還不到5家。有近萬人學(xué)習(xí)從事EAP。

產(chǎn)業(yè)鏈條開始出現(xiàn)。從整體的健康福利顧問公司，到專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，EAP專業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，甚至有保險(xiǎn)公司也期望把EAP作為保險(xiǎn)覆蓋的一部分。同時(shí)也出現(xiàn)EAP服務(wù)之外的一些衍生產(chǎn)品，比如心靈營(yíng)養(yǎng)機(jī)。

但產(chǎn)業(yè)鏈中的各方都面臨挑戰(zhàn)：客戶困惑于什么是EAP，如何開展EAP，如何選擇EAP模式，以及外部的機(jī)構(gòu)。專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)的壓力則來自客戶需求多樣化，需要不斷創(chuàng)新，如何培育高質(zhì)量的咨詢師和培訓(xùn)師，并進(jìn)行良好管理。如何不斷提升專業(yè)水平，保護(hù)專利知識(shí)。如何避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，保證行業(yè)的健康有序發(fā)展。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，管理咨詢機(jī)構(gòu)、EAP咨詢機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、衍生產(chǎn)品公司如何定位，如何形成有機(jī)的整體也是巨大的挑戰(zhàn)。

應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于重回EAP本質(zhì)，客戶做好四項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)培育4項(xiàng)能力。

EAP的本質(zhì)是提升員工心理資本，預(yù)防心理困擾風(fēng)險(xiǎn)，解決員工心理困擾的一系列外包服務(wù)。根據(jù)人的心理狀態(tài)，可分為高心理資本、亞心理健康和受心理困擾這三群人。當(dāng)前人力資源管理中缺乏一個(gè)核心，既提升人的心理資本。而EAP就是圍繞提升員工心理資本這一核心的一系列外包服務(wù)，包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、顧問服務(wù)，甚至測(cè)試服務(wù)。不久將來的EAP模式是以企業(yè)為核心的，由相應(yīng)的EAP機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

基于上述理念，打算導(dǎo)入或正在實(shí)施EAP的企業(yè)要做好四項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)。首先是構(gòu)建自己EAP模式。內(nèi)部EAP、外部EAP、內(nèi)外部結(jié)合EAP這三種模式中選擇哪種模式，確定好EAP模式之后，選擇哪些具體服務(wù)。其次是制度建設(shè)。制定一系列的制度，將EAP在企業(yè)內(nèi)部固化下來。第三是培養(yǎng)隊(duì)伍。要培養(yǎng)EAP的專業(yè)隊(duì)伍，而不是培養(yǎng)一個(gè)心理咨詢師的隊(duì)伍。第四個(gè)是培養(yǎng)甄選管理服務(wù)商的核心能力。

EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)要專注構(gòu)建四項(xiàng)基本能力。最核心的是基礎(chǔ)研究能力。包括工作場(chǎng)所中有哪些心理方面的挑戰(zhàn)，這些問題的測(cè)查工具等。第二是系統(tǒng)的解決方案。即以培育心理資本，緩解員工困擾為導(dǎo)向的，整合顧問、宣傳、調(diào)查、培訓(xùn)、咨詢等一系列服務(wù)的解決方案。第三塊是提升人員素質(zhì)。包括顧問、咨詢師、培訓(xùn)師等。第四是質(zhì)量控制。第四塊就是質(zhì)量控制。從項(xiàng)目開始到結(jié)束的整個(gè)周期中，各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和控制能力。