第一篇：關(guān)于進一步強化政務(wù)中心便民服務(wù)的思考

關(guān)于進一步強化政務(wù)中心便民服務(wù)的思考

政務(wù)中心是時代的產(chǎn)物，建立政務(wù)中心的根本目的是簡化程序、提高辦事效率、增加行政運行的透明度，最大化的便民。政務(wù)中心如何實現(xiàn)最大化的便民？要實現(xiàn)政務(wù)中心最大化便民，必須根治政務(wù)中心“中轉(zhuǎn)站”現(xiàn)象，使政務(wù)中心真正能夠辦事；要實現(xiàn)政務(wù)中心最大化便民，必須進一步豐富政務(wù)中心資源，打造“政務(wù)超市”，培養(yǎng)政務(wù)中心“人氣”，使政務(wù)中心真正實現(xiàn)為民便民；要實現(xiàn)政務(wù)中心最大化便民，必須強化監(jiān)管，嚴(yán)把窗口進人關(guān)，選拔高素質(zhì)的工作人員進駐政務(wù)中心，為政務(wù)中心最大化便民提供有力的人才支撐。

一、政務(wù)中心當(dāng)前存在的主要問題及原因

㈠中心建設(shè)流于形式化。一些地方政府建設(shè)政務(wù)中心并非完全出于自愿，而是在全國各地已普遍建立政務(wù)中心的背景下被迫而為之，他們沒有認識到政務(wù)中心建成后的重要意義在于“辦事”而不在于“撐門面、樹形象”。他們認為，只要把裝修豪華的政務(wù)大廳建起來，各職能部門在中心設(shè)立辦事窗口，就實現(xiàn)了“一站式” 辦公、“一條龍”服務(wù)，就展示了政府形象，而在這種心態(tài)下，所建立的政務(wù)中心最終成了裝點形象的“門面”，脫離了為“公民、法人和其他組織”提供便捷、高效的服務(wù)的實質(zhì)。㈡政府權(quán)力“三化”未得到有效遏制。由于受計劃經(jīng)濟和分權(quán)體制的影響，“政府權(quán)力部門化”、“部門權(quán)力個人化”、“個人權(quán)力利益化”現(xiàn)象嚴(yán)重。一是現(xiàn)行的一些法律法規(guī)執(zhí)行起來有彈性，為部門的不規(guī)范操作提供了大量空間，為腐敗的滋生提供了肥沃的土壤。二是某些部門總是想方設(shè)法將公權(quán)轉(zhuǎn)化為部門的、甚至個人的利益，“官”念沉重，本來很容易在窗口辦妥的審批事項，他們也規(guī)定必須拿回原單位經(jīng)其簽字同意并加蓋印章后方能生效。三是主觀方面，在籌建政務(wù)中心過程中，害怕激起與各單位的矛盾，未歸并內(nèi)設(shè)機構(gòu)行政許可股室、調(diào)整集中行政許可職能，對窗口人員“授權(quán)”不充分。四是部門內(nèi)部股室與窗口之間存在爭權(quán)的現(xiàn)象。雖然許多內(nèi)設(shè)股室的行政審批職能已被歸并削離，但部分審批項目在具體操作上仍需他們的大力支持，基于權(quán)利之爭、認識上出現(xiàn)偏差，個別股室人員覺得“中心窗口之事與己無關(guān)”，因此，在項目辦理過程中，對窗口工作不予配合。

㈢中心服務(wù)功能不夠完備。一方面由于政務(wù)中心的建立缺乏法律定位，其名稱不規(guī)范統(tǒng)一，從而導(dǎo)致了各地政務(wù)中心職能和服務(wù)重點不完全相同。有的側(cè)重于招商引資項目，有的側(cè)重于行政許可項目，有的側(cè)重于行政審批項目，還有的側(cè)重于服務(wù)項目；另一方面，一些部門總是以各種理由敷衍塞責(zé)，只讓一些盡義務(wù)的、不涉及收費的審批項目進入中心，而有權(quán)的、涉及收費的“油頭”項目卻抓住不肯放手，即使強制納入中心，最多也只是在窗口中轉(zhuǎn)，具體審批仍然要拿回原單位。入駐中心的審批項目較少，公共服務(wù)性項目不多，“政務(wù)超市”“不超”，中心出現(xiàn)了“門前冷落顧客稀”的尷尬局面。

㈣窗口人員素質(zhì)和服務(wù)水平不高。一些窗口單位沒有把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干和職能股室負責(zé)人派往窗口，被送到窗口的工作人員自認為得不到

原單位的重視而在心理上產(chǎn)生障礙，再加之中心上班要求高、管理嚴(yán)，因此，他們在思想上表現(xiàn)出厭倦情緒和不負責(zé)任的態(tài)度；在工作中，只能受理、接件，對政策解釋不清，做不了主，其服務(wù)質(zhì)量難以讓人滿意。

㈤中心監(jiān)督管理難以到位。窗口人員除上班地點外，人事、工資等關(guān)系仍然在派出單位，政務(wù)中心只能依靠協(xié)調(diào)和加強管理來進行監(jiān)督，由于沒有一套科學(xué)完整的管理制度或約束機制，缺乏對窗口效能及權(quán)力運行的評估和有效監(jiān)督，導(dǎo)致管事與管人脫節(jié)。雖然中心設(shè)有投訴窗口，由于投訴處理機制不夠完善，欲投訴者往往因為投鼠忌器的心理而不敢投訴舉報。窗口人員只“掛號”不“看病”，行政不能提速，管理不能增效，政務(wù)中心的便民、高效、廉潔形象也為之大打折扣。

二、對策與建議

㈠統(tǒng)一思想深化認識。改革行政審批制度,建立政務(wù)中心，涉及到政府執(zhí)政理念的更新，政府權(quán)利關(guān)系的調(diào)整，政府行為方式的變革，政府內(nèi)部機構(gòu)重組，政府與市場企業(yè)、社會等諸多關(guān)系的調(diào)整，牽一發(fā)而動全身，因此，各地黨委政府必須高度重視，強力推進，改革方能成功。要克服形式主義，從公眾利益出發(fā)，真正把政務(wù)大廳建設(shè)成“政務(wù)超市”、“政府形象窗口”、“聯(lián)絡(luò)群眾的紐帶”、“轉(zhuǎn)變作風(fēng)的示范”和“體制創(chuàng)新的平臺”。要通過常委會、常務(wù)會和各級中心學(xué)習(xí)組學(xué)習(xí)會，統(tǒng)一思想，提高認識，形成共識與合力。要把政務(wù)中心建設(shè)作為改善投資環(huán)境、落實廉正建設(shè)責(zé)任制和加強效能建設(shè)的重要內(nèi)容，列入重要議事日程，要求各職能部門負責(zé)人必須理解、支持、配合這一體制創(chuàng)新工作，把政務(wù)中心當(dāng)作黨委、政府的窗口和形象來建設(shè)；在軟硬件建設(shè)、人員選調(diào)等方面要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，切實做到“一把手”親自部署，親自督促，親自抓落實。對個別不理解支持政務(wù)中心工作的部門領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)?shù)攸h委政府的態(tài)度要強硬，可通過紀(jì)檢、監(jiān)察談話等行政手段和“摘帽子”、“降位子”等組織措施予以解決。同時為了維持政務(wù)中心正常運轉(zhuǎn)和有利于更好地開展工作，各級財政部門要對政務(wù)中心提供必要的資金保障。

㈡集中職能充分授權(quán)。凡入駐政務(wù)中心的職能部門都要按照“一個窗口對外”的原則，歸并內(nèi)設(shè)機構(gòu)行政許可股室，調(diào)整集中行政許可職能，將行政許可事項集中到一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)受理，并成建制整體前移至中心窗口辦公，實行“一站式”服務(wù)，斬斷窗口成為派出單位的“中轉(zhuǎn)站”現(xiàn)象之根本。在此基礎(chǔ)上，各部門要遵照“審批在中心、在中心辦結(jié)”的要求，進一步簡化審批程序，積極協(xié)調(diào)內(nèi)部股室配合窗口搞好現(xiàn)場踏勘、論證等工作，盡可能地對窗口充分授權(quán)，斬斷滋生腐敗現(xiàn)象之“土壤”，讓窗口人、崗、責(zé)相統(tǒng)一，能辦事、快辦事、辦好事，切實做到“掛號”就得“看病”。各窗口單位要變審批為監(jiān)督，主要領(lǐng)導(dǎo)對窗口工作要親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)同配合抓，及時研究解決窗口工作中存在的困難與問題。

㈢豐富內(nèi)容增強功能。不斷豐富中心服務(wù)內(nèi)容，增強其服務(wù)功能，千方百計便民，對于做旺政務(wù)中心“人氣”至關(guān)重要。一是對轄區(qū)內(nèi)的行政許可、審批項目及其他項目徹底清理，把行政許可、審批項目全部納入中心統(tǒng)一辦理（涉及技術(shù)檢測等特殊的行政審批項目除外）；二是除醫(yī)院、學(xué)校等事業(yè)單位的收費外（由于涉及面太廣，納入不能起到便民的效果），其余行政事業(yè)性收費全部在中心收??；三是從便民角度出發(fā)，將下崗證、殘疾證、結(jié)婚證、身份證、戶口遷移、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等非許可審批項目納入中心辦理。四是將政府采購、工程招投標(biāo)、住房公積金等事項納入政務(wù)中心；五是通過市場運作方式，將水、電、氣、收視等與群眾生活息息相關(guān)的公共性服務(wù)項目引進政務(wù)中心。六是通過市場運作，將公證處、價格認證中心、法律服務(wù)中心、產(chǎn)權(quán)交易中心和人才市場等中介機構(gòu)引進政務(wù)中心；七是在中心設(shè)置打字、復(fù)印、照相、郵政、通訊、雕刻印章等行業(yè)窗口，建立商務(wù)中心。

㈣建設(shè)隊伍樹立形象。建設(shè)一支高素質(zhì)的窗口工作人員隊伍是辦好政務(wù)中心的必備條件。一是嚴(yán)把進人關(guān)，各部門一定要把政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的中層干部和業(yè)務(wù)骨干及職能部門負責(zé)人選派到窗口工作，進駐人員原則上必須在窗口工作一年以上，以保證工作的連續(xù)性，同時黨團組織關(guān)系要轉(zhuǎn)入政務(wù)中心，實現(xiàn)窗口人員的政治進步在中心解決；二是窗口人員由所在部門推薦上報、組織人事部門和中心共同審核，人員的抽調(diào)手續(xù)由當(dāng)?shù)厝耸虏块T負責(zé)；三是對中心管理人員和窗口工作人員開展系統(tǒng)的法律法規(guī)知識、業(yè)務(wù)技能、禮儀、規(guī)章制度、軍訓(xùn)、寫作及中心微機操作系統(tǒng)等專題培訓(xùn)；四是堅持統(tǒng)一著裝；五是推行人性化管理。一方面鑒于中心工作的特殊性和辛苦性，適當(dāng)考慮窗口人員的工作補貼，增加窗口人員的年度考核優(yōu)秀指標(biāo)；另一方面，大力弘揚政務(wù)中心文化，充分調(diào)動每一位窗口工作人員的積極性，建立政務(wù)服務(wù)長效機制和動力機制。六是深入開展窗口創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，打造一批文明窗口，樹立一批服務(wù)模范，力求讓基層滿意、企業(yè)滿意、群眾滿意。

㈤強化管理規(guī)范服務(wù)。堅持以創(chuàng)新理念、提高能力、改進作風(fēng)、完善制度、加強監(jiān)督為重點，以樹立服務(wù)好、效率高、質(zhì)量優(yōu)、能力強、紀(jì)律嚴(yán)的政務(wù)中心形象為目標(biāo)，扎實開展機關(guān)效能建設(shè)，打通中心窗口與人民群眾和市場主體直接溝通的“腸梗阻”，暢通企業(yè)和群眾辦事的“綠色通道”。

1、加強思想教育。積極開展政治思想教育活動，組織窗口人員學(xué)習(xí)《行政許可法》、《政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》等有關(guān)效能建設(shè)的文件精神，引導(dǎo)窗口人員積極參與機關(guān)效能建設(shè)，不斷提高工作質(zhì)量和水平。同時，堅持每月一次集中學(xué)習(xí)，充分實現(xiàn)在學(xué)習(xí)中進步，在學(xué)習(xí)中提高。

2、加強作風(fēng)建設(shè)。從小事抓起，即堅持配證上崗，按時作息，有事請假、外出登記、上班期間不串崗、不聊天、不玩電子游戲、不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、不吃零食，不帶小孩，保持衣著整潔、精神振作和辦公場所清潔，認真記錄來訪、來電事宜，及時轉(zhuǎn)接電話、限時辦結(jié)等。

3、加強制度建設(shè)。建立健全中心各項規(guī)章制度，做到有章可循，堅持以制度管人，用機制管事。重點要抓好九方面的制度建設(shè)：

一是“政務(wù)公開制”。堅持把行政審批和辦事公開貫穿于中心工作的始終，把政務(wù)公開同電子政務(wù)相結(jié)合，采取上墻、上網(wǎng)、上觸摸屏、上電子顯示屏和印發(fā)《辦事指南》等多種形式向當(dāng)事人和社會公開政策依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、審批結(jié)果等，保證群眾知情權(quán)。

二是“辦件管理制”。把在中心辦理的所有審批項目分為即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、退回件和上報件，分別采取不同的方式進行管理；對一般事項采取直接辦

理、特殊事項采取承諾辦理、重大事項采取聯(lián)合辦理、上報事項采取專責(zé)代理、控制事項采取明確答復(fù)。

三是“一個口子收費制”。涉及收費項目，中心統(tǒng)一將收費標(biāo)準(zhǔn)和政策依據(jù)錄入電腦，收費票據(jù)由地方財政部門統(tǒng)一提供，中心窗口一律不得收取現(xiàn)金，所有收費由進駐銀行代收，直接進入財政專戶，建立一個口子進，一個漏斗出的財政運行體系。四是“首席代表制”。除確需現(xiàn)場踏勘的行政審批辦件和聯(lián)辦件、上報件等行政審批辦件外，其它辦件推行首席代表簽字生效制，精簡不必要的內(nèi)部運作環(huán)節(jié)，盡量壓縮辦件時間，減少承諾件，提高即辦件的比例。

五是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)制”。中心推行“破五難、創(chuàng)四零”服務(wù)目標(biāo)。“破五難”是指徹底破除“門難進、人難找、臉難看、話難說、事難辦”的行政陋習(xí)；“創(chuàng)四零”服務(wù)目標(biāo)包括服務(wù)流程“零障礙”，即認真接待好每一位前來辦事的群眾，視辦事群眾為“顧客”，把自己當(dāng)成服務(wù)員，做到來有迎聲，問有答聲，去有回聲，避免“小事久拖積大怨”，盡量化解各類社會矛盾；服務(wù)質(zhì)量“零差錯”，即依法審批、程序辦理、限時辦結(jié)，不出錯誤、行政增效；服務(wù)管理“零疏漏”，即對窗口人員實行中心與入駐單位雙重管理，在日常工作、業(yè)務(wù)辦理方面，做到聯(lián)動管理，確保規(guī)定之外“零辦理”。服務(wù)對象“零投訴”，即轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進服務(wù)方式，深入開展“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、特快專遞服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和免費代辦服務(wù)”，切實做到小事不出窗口、大事不出中心，確保中心全年無機關(guān)效能投訴事件。

六是“社會監(jiān)督制”。采取在大廳設(shè)置意見簿、意見箱、投訴臺，在中心網(wǎng)頁上設(shè)置調(diào)查問卷、群眾投票欄，向社會公開投訴電話、統(tǒng)一使用“行政審批專用章”等方式，保證群眾參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

七是“協(xié)同管理制”。建立中心與部門、部門與窗口的“雙向”聯(lián)系制度，每月定期召開部門負責(zé)人聯(lián)系窗口工作例會，專題研究解決窗口工作中存在的困難與問題。同時在窗口人員中設(shè)立一些諸如黨小組長、文體部長、宣傳委員等類似中層崗位，充分發(fā)揮他們的智慧，協(xié)助中心管理，努力形成窗口工作齊抓共管的局面。

八是“首問責(zé)任制”。一方面要求窗口人員增強溫情服務(wù)意識，以熱情的態(tài)度和親切的笑容接待來訪或辦事人員，在接待工作中要堅持文明用語、禮貌待客，切實做到對電話咨詢者要解釋到位，對前來辦事者要程序到位，對委托辦事者要代理到位，對辦事困難者要幫助到位；另一方面要求窗口人員在眾多的工作中，要理清思路，形成一套科學(xué)、合理的工作方法，努力做到對受理項目限時辦結(jié)到位。

九是“逗硬考核制”。對窗口單位和窗口人員推行百分制量化考核，窗口人員的考核結(jié)果與中心補貼掛鉤，實行周報、月報制；適當(dāng)提高中心窗口單位在政務(wù)中心方面的年終考核分值，中心的年終考核結(jié)果將作為窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)的年度評優(yōu)依據(jù)。

4、加強投訴處理。政務(wù)中心是政府自身對自己的改革，所涉及的部門林立，環(huán)節(jié)多、阻力大、工作難，觸動了行政體制改革的大神經(jīng)。因此，紀(jì)檢、監(jiān)察部門要在政務(wù)中心設(shè)立監(jiān)察窗口，派駐工作人員，負責(zé)檢查監(jiān)督、調(diào)查處理政務(wù)中心各窗口單位及窗口人員在政務(wù)服務(wù)工作中的違規(guī)違紀(jì)行為。同時要進一步暢通投訴渠道，全方位加大對地方經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的監(jiān)督、投訴的協(xié)調(diào)處理及責(zé)任追究的工作力度，在受理投訴方面要加強與當(dāng)?shù)厝舜?、政協(xié)、黨委政府的督察室、窗口單位的監(jiān)督相聯(lián)系，形成優(yōu)化的資源整合模式，建立和完善投訴處理機制，真正樹立起中心投訴窗口的權(quán)威。

第二篇：公司關(guān)于強化便民服務(wù)規(guī)定

樺甸市自來水有限責(zé)任公司 關(guān)于強化便民供水服務(wù)的

若干規(guī)定

（試行）

為了增強為民服務(wù)意識，強化便民服務(wù)體系建設(shè)，以適應(yīng)建設(shè)和諧樺甸新形勢的需要，在廣泛聽取社會各界意見和廣大職工熱烈討論的基礎(chǔ)上，經(jīng)公司董事會研究決定，制定如下便民服務(wù)的若干規(guī)定：

一、成立便民服務(wù)機構(gòu)，完善便民服務(wù)體系

1、強化客服中心職能?？头行牡闹饕ぷ髀氊?zé)就是負責(zé)帶領(lǐng)和管理全體客服人員，為供水用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)熱心的業(yè)務(wù)服務(wù)。

2、建立“供水服務(wù)熱線”，設(shè)立熱線電話：66242110，實行24小時為客戶服務(wù)。

3、公司設(shè)立便民服務(wù)督查辦公室，督查辦在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)全公司對便民服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行督查、對違紀(jì)案件和違紀(jì)人員進行查處。

4、按照居民居住區(qū)域，由客服中心分區(qū)設(shè)立客服主辦?？头鬓k在客服中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下，實行三明確：即明確人員、明確區(qū)域，明確職責(zé)，客服主辦對供水客戶，提供質(zhì)詢、交費、辦事等直接服務(wù)。

5、設(shè)立水費收繳陽光平臺。為方便群眾交費，公司分別設(shè)立水費和二次供水費收費接待處，配備業(yè)務(wù)精通，素質(zhì)優(yōu)良的得力人員，做好水費收繳工作，為客戶提供收費服務(wù)。

二、建立便民服務(wù)制度，規(guī)范便民服務(wù)行為

（一）實行“24小時供水熱線”服務(wù)制?！盁峋€”電話要設(shè)專人接聽，接線人員對群眾來電鈴響三聲前必須接聽。接聽時要熱情，做好記錄，并根據(jù)工作性質(zhì)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在最短的時間內(nèi)，給予圓滿解決，對暫時解決不了，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并密切關(guān)注問題解決進程，不時地反饋給客戶。專線接聽員，一定要做到熱情文明接待，切忌不可以“生、冷、硬、推”或出現(xiàn)“不知道”、“管不了”等服務(wù)忌語。

（二）實施區(qū)域客服主辦服務(wù)制。客服主辦員要實施“三落實”，實行“三公開”，做到“三到位”：“三落實”：即人員落實、責(zé)任落實、措施落實。實現(xiàn)“三公開”：主辦員便民服務(wù)卡公開，便民服務(wù)承諾公開，不定期征求群眾意見公開。做到“三到位”：供水信息到位，上門服務(wù)到位，問題解決到位。每個居民住戶區(qū)域都要有主辦員，消滅空白區(qū)，主辦員要將姓名、電話和《區(qū)域供水主辦公開承諾》在小區(qū)住宅樓張榜上墻，做到群眾有事能找到人，遇事有人管。

（三）實施其他便民服務(wù)制

1、便民服務(wù)接待制

公司全體涉服人員對外來辦事人員特別是對待來訪、來電人員，都要做到熱情，禮貌接待。要來有迎聲，走有送語，堅決杜絕“生冷硬推”不熱情不主動推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。收費員要服務(wù)熱情周到、文明用語、禮貌待客、儀表端莊、掛牌上崗。用戶繳納水費時，錢、票當(dāng)面點清，不錯收、不亂收、收費標(biāo)準(zhǔn)公開，出具統(tǒng)一的收費票據(jù)，并做好向社會公開和承諾。

2、便民首問負責(zé)制

公司所有涉服人員都要對用戶咨詢與投訴做到首問必答，首問必果。屬于本部門辦理的事項，首問負責(zé)人應(yīng)熱情接待，做好解釋和指引辦理工作，及時安排人員為其辦理。不屬于本部門辦理的事項，應(yīng)向用戶告知其應(yīng)予辦理部門，并主動為其引路、指門、指人，若相關(guān)辦理部門暫無人在崗辦公，首問負責(zé)人首先予以受理，做好詳細記錄，及時主動與辦理部門聯(lián)系，約定時間，告知用戶聯(lián)系方式。

3、便民服務(wù)承諾制

涉服各部門都要建立便民服務(wù)承諾制度。要將本部門涉服的主要工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求，服務(wù)時限和聯(lián)系電話，聯(lián)系人姓名等向服務(wù)對象實行公開，対所應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容做出公開承諾，便于廣大用戶監(jiān)督。

4、便民服務(wù)程序制

各部門要按照對外業(yè)務(wù)性質(zhì)和職責(zé)，建立本部門的便民服務(wù)程序，公開辦事流程和人員設(shè)置，辦事程序要簡便易行不繁瑣，以方便群眾辦事為原則。

5、便民服務(wù)限時制

涉服部門要對所有涉外服務(wù)項目、群眾提出的各種涉服問題規(guī)定完成時間、標(biāo)準(zhǔn)。對不能按時完成或解決的的要給予必要的懲罰。

6、便民服務(wù)聯(lián)辦制

對需要多個部門辦理或解決的事項，要由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，有關(guān)部門參加，積極主動聯(lián)合辦理，不準(zhǔn)互相推諉扯皮，影響辦事效率。

7、服務(wù)層層負責(zé)制

各部門按照服務(wù)內(nèi)容和范圍，做到有人分工負責(zé)，層層

落實責(zé)任。要把服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)承諾，公開電話落實到位，讓群眾找人方便，辦事方便。要把責(zé)任落實到部門，落實到分管領(lǐng)導(dǎo)，落實到具體責(zé)任人。

8、服務(wù)效率限時制

要層層落實確定辦事完成時限，問題解決時間。在規(guī)定的時間內(nèi)，沒有正當(dāng)理由，都要無條件完成，超時要追究責(zé)任。

9、服務(wù)效果跟蹤制

對服務(wù)項目要實行承辦單、催辦單、督辦單即三單聯(lián)動制。在用戶事項辦理期間，督查辦要始終與服務(wù)對象保持電話聯(lián)系，了解辦理完成情況，并把辦理結(jié)果及時總結(jié)上報。

10、服務(wù)結(jié)果反饋制

各辦事部門和責(zé)任人要把服務(wù)事項辦理結(jié)果，由部門領(lǐng)導(dǎo)及時向服務(wù)對象反饋，并征詢意見，對不滿意的要及時進行整改，或做好解釋工作。對出現(xiàn)新的情況或反復(fù)的，要立即服務(wù)上門，直到用戶滿意為止。

11、服務(wù)人員培訓(xùn)制

各業(yè)務(wù)部門要經(jīng)常組織本部門服務(wù)工作人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，特別要對新上崗人員組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進行必要的素質(zhì)教育，使其在樹立愛崗敬業(yè)無私奉獻精神的同時，掌握嫻熟的業(yè)務(wù)技能，沒有參加培訓(xùn)的人員，不準(zhǔn)上崗。

12、服務(wù)責(zé)任追究制

公司要努力實現(xiàn)全年“零”責(zé)任投訴，但是，對發(fā)生的群眾投訴有下列行為之一的，視為責(zé)任投訴，要追究責(zé)任：

（1）工作人員不熱情接待用戶，工作時間在電腦上玩游戲，互相間閑談，而不理睬用戶；語言不文明，使用服務(wù)

禁語，與用戶發(fā)生爭吵被投訴的。

（2）工作人員上班時間不到崗到位，聯(lián)系電話不接或關(guān)機，無事亂串科室，因事離崗未與部門領(lǐng)導(dǎo)請假，同時未明確人員值班接待，造成群眾辦事不便被投訴的。

（3）工作人員服務(wù)意識不強，未按部門辦事流程在規(guī)定服務(wù)承諾時限辦理業(yè)務(wù)的；群眾來信來訪承諾時限未辦結(jié)，故意拖、推、卡，被投訴的。上述情節(jié)即使不被投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，影響較壞，反應(yīng)很大的。

（4）首問負責(zé)人未盡職，作風(fēng)生硬，態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律造成不良影響被投訴的。

（5）工作人員違反辦事程序和規(guī)定，不實事求是，弄虛作假，違規(guī)操作造成經(jīng)濟損失被投訴的。

（6）工作人員利用職務(wù)之便，向服務(wù)對象索取和收受現(xiàn)金、禮品，利用職權(quán)卡扣或刁難辦事用戶，向服務(wù)對象提出吃、請、玩要求，造成嚴(yán)重后果和影響被投訴的。

（7）違反規(guī)定亂收費、亂罰款、被用戶舉報投訴的。

（8）因失職、瀆職行為，給用戶造成損失，被投訴的。

（9）上述涉服人員被責(zé)任投訴并造成極壞影響或重大損失的，要追究部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

13、便民服務(wù)考核制

（1）考核按下考一級的原則進行，公司采取績效工資形式，績效工資按考核結(jié)果發(fā)放；

（2）各個部門按照公司規(guī)定結(jié)合自己業(yè)務(wù)實際，分別制定考核細則，并由本部門按照考核細則每周每月進行員工考核，考核結(jié)果經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后每月上報公司督查辦。

（3）公司督查辦要對各部門就行總體考核，并隨時對

員工進行抽查、測查。督查辦的考核主要依據(jù)是財務(wù)部門的各部門指標(biāo)完成情況、各部門上報的職工考核結(jié)果、“供水熱線”電話的“責(zé)任”投訴記錄、以及按各部門制定的考核細則進行抽查結(jié)果形成，考核結(jié)果上報給董事長和總經(jīng)理審閱。

（4）各部門上報的考核結(jié)果均為相同的，或無考核的結(jié)果的、或績效工資均同等數(shù)額的，視為沒考核，扣發(fā)所有員工績效工資。

（5）督查辦如果不能按月對各部門進行考核或考核結(jié)果均相同的，視為沒完成工作職責(zé)，要扣除績效工資。

（6）為了加強對考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組：組長由總經(jīng)理禚爾順同志擔(dān)任，副組長由劉紹宏 同志擔(dān)任，成員由督查辦、勞資員等同志組成。

14便民服務(wù)獎懲制

全公司要力爭做到“無責(zé)任”投訴。對被有責(zé)任投訴的當(dāng)事人，要進行責(zé)任追究，懲罰到位，要把便民服務(wù)作為全體員工績效工資的主要考核內(nèi)容。對在年內(nèi)實現(xiàn)“零”責(zé)任投訴的客服部門領(lǐng)導(dǎo)和涉服人員，公司要給予獎勵。

（1）對出現(xiàn)責(zé)任投訴當(dāng)事人，取消當(dāng)月的績效工資；

（2）發(fā)生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的當(dāng)事人，取消全年績效工資。

（3）被責(zé)任追究的部門領(lǐng)導(dǎo)，一次罰款100元；

（4）發(fā)生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的部門領(lǐng)導(dǎo)，一次罰款500元。

（5）對年內(nèi)出現(xiàn)三次以上（包括三次）被責(zé)任投訴的當(dāng)事人或六次以上（包括六次）被責(zé)任追究的部門領(lǐng)導(dǎo)取消全年兌現(xiàn)。

（7）對在年內(nèi)實現(xiàn)“零”責(zé)任投訴的涉服工作人員，年末公司一次性獎勵500 元；對年內(nèi)實現(xiàn)“零”責(zé)任投訴的客服部門領(lǐng)導(dǎo)，正職公司一次性獎勵2000元；副職公司獎勵

1000元；

（8）公司要開展評選服務(wù)“明星活動”。當(dāng)選“月明星”的，公司一次性獎勵500 元；當(dāng)選“年明星”，公司一次性獎勵 1000 元。

三、明確便民服務(wù)流程，方便群眾辦事條件

（一）對來訪、來信、來電處理時便民服務(wù)流程；

1、“供水熱線”接待來訪來電流程

（1）明確接話程序。接線員對客戶來電首先要以“你好，我是‘供水熱線’有什么事情需要幫助嗎？請講”為開頭，詳細問清客戶反映的事由，做好記錄，記好聯(lián)絡(luò)方式。對用戶提出的停水、收費、二次供水加壓以及報漏和投訴等要直接做好講解和解釋，只要能當(dāng)時解決的和辦理的，盡量直接辦理，不要向下轉(zhuǎn)達。

（2）“供水熱線”對需要相關(guān)部門解決的問題，要在接訪一小時內(nèi)傳達到有關(guān)部門，一般的問題，涉及部門要在24小時內(nèi)處理完畢，上報處理結(jié)果，重大問題也要在48小時內(nèi)處理完成。接訪部門要把相關(guān)業(yè)務(wù)部門的電話等信息，告知給客戶，以便客戶與相關(guān)部門直接聯(lián)系，有助于問題盡快解決。接話員要進行督查并打回饋電話，征求客戶是否解決。

（3）“熱線”人員要對用戶提出的意見和建議，整理分類后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，并下發(fā)回執(zhí)單，部門處理完畢后要及時反饋給督查辦。對重大問題，需多部門解決的問題，“熱線”可直接向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)直接下達處理決定。

（4）對于客戶提出的問題，不在管轄范圍的，要盡量提供相關(guān)信息，便于客戶找到相關(guān)解決部門。

（5）凡是接待來訪來電的都要留下對方聯(lián)系方式，一周內(nèi)都要主動征求意見，詢問“問題是否解決”“是否滿意？”“還有什么要求”等，以達到最佳服務(wù)效果。

2、客服主辦接待客戶服務(wù)流程

（1）客服主辦直接面對客戶服務(wù)機會最廣、責(zé)任最重、影響最大群體，也是公司“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的關(guān)鍵。因此，客服主辦一定要熱情、耐心、富有為民服務(wù)強烈的責(zé)任感。

（2）客服主辦接待和辦事流程由客服中心制定具體規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

（3）客服主辦對超出本部門權(quán)限，不能直接答復(fù)和直接處理的，要報告給客服中心領(lǐng)導(dǎo)。對涉及其他部門的，可以直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，或者直接轉(zhuǎn)給督查辦，由督查辦督促相關(guān)部門落實解決，并負責(zé)將解決情況反饋給客戶。

3、對發(fā)生停水、停電、維修時便民服務(wù)流程；

停水是用戶反映最多環(huán)節(jié)之一，各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，要在發(fā)生停水或者維修等特殊情況時，以積極熱情的態(tài)度，互相配合，主動了解情況，互通信息，耐心做好群眾的解釋工作，不使矛盾激化。

（1）住宅樓一個單元以下需要停水維修的，客服中心可以直接通知用戶并自行安排處理，不必通知督查辦。

（2）需要大面積停水或維修的部門要在事先把停水大約時間，維修施工等詳細情況通知給督查辦，同時，要在最短時間內(nèi)，在藍信上發(fā)布，便于公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門溝通信

息，掌握情況。

（3）督查辦要及時把具體情況通知有關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo).全市停水最低要提前一天上報給市局，由其通知全市用水戶。

（4）停水時，各具體承辦部門和承辦人員要向客戶講明情況做好解釋，并把承辦結(jié)果逐級反饋，最后由督查辦掌握情況，并跟蹤反饋給客戶。

4、新建、改建、擴建及用水報批流程

（1）由客服中心受理用戶接、用水申請、辦理登記審核手續(xù)；進行初審，簽訂供用水協(xié)議，開發(fā)建設(shè)單位用自來水的，要預(yù)交水費。

（2）項目部按照接水申請表和相關(guān)資料，作出計劃

進行勘察設(shè)計，確定供水方案設(shè)計和出具施工圖，預(yù)算

員作出施工預(yù)算，交由項目經(jīng)理審核簽字后交客服中心。

（3）客服中心通知用戶辦理交付工程款手續(xù)，項目部憑交款手續(xù)和用戶簽訂施工合同。

（4）項目部部負責(zé)組織、監(jiān)督施工單位進行工程施工

全過程，負責(zé)工程中間驗收等系列工作。

（5）由客服中心、項目部、物業(yè)公司共同組織工程 竣工驗收工作。

（6）客服中心辦理簽訂用水協(xié)議，辦理預(yù)存水費等

手續(xù)后，開栓供水。

（7）項目部要負責(zé)當(dāng)年工程保修，第二年起交由公

司其他部門正常維護。

5、因欠費停水給水流程

除正常維修外，因欠費給用戶停水是一個及其敏感的問

題，處理不好及易引起群眾上訪，因此，對因欠費停水要慎之又慎，客服主辦必須遵守如下流程：

（1）發(fā)現(xiàn)欠費后，第一次下通知單給客戶，要求補交水費；通知單要盡量做到交給本人或者小區(qū)門衛(wèi)。

（2）第一次通知單沒有結(jié)果，3 天后下第二次通知單，告知客戶因欠費要停水。

（3）第二次通知單下達后 3 天，仍沒有續(xù)交水費的，下達第三次通知單，通知該戶因未續(xù)交水費將于 某月某日正式停水。此通知單必須要保證交到其家人手中。

（4）因為欠費停水必須在第三次通知停水后的兩天，可以停水并上報相關(guān)部門。

（5）停水后，客服主辦要密切關(guān)注該用戶，發(fā)現(xiàn)已續(xù)交水費，要立即開栓供水。

四、完善管理制度，強化服務(wù)責(zé)任

（一）加強財務(wù)管理

1、對重大財務(wù)收入和支出要實行嚴(yán)格審批制度。采購各種物質(zhì)、材料、辦公用品，都要采取事先填寫報告單，執(zhí)行事前請示報告制度，購買大宗材料、管材、設(shè)備更必須要經(jīng)過公司主要領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)。

2、要嚴(yán)格履行材料出入庫手續(xù)。各種材料設(shè)備都要履行嚴(yán)格出入庫手續(xù)。大宗材料，特別是管材出庫、消耗、去向、庫存的明細等情況，保管員和領(lǐng)料人、有關(guān)部門都要定期以報表的形式報給公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司支出報銷要堅持事前請示，事后公司領(lǐng)導(dǎo)簽批的制度。一般材料和辦公用品的購買，要由行政部統(tǒng)一管理，定期向公司主要領(lǐng)導(dǎo)請示報告，采購人員購置辦公用品要貨

比三家，購物時，以藍信形式向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，批準(zhǔn)后方可購買。

（二）加強勞動人事管理

1、各部門，各子公司選用聘用人，屬長期聘用的重要崗位的工作人員必須要事先經(jīng)過嚴(yán)格的考核，報請公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方準(zhǔn)許聘用。

2、各部門領(lǐng)導(dǎo)要對所屬工作人員的日常生活和工作情況，要示以關(guān)心，公司領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心離退休人員、困難職工的生活問題，增強企業(yè)凝聚力和向心力，調(diào)動職工的積極性。

3、公司主要領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與各部門負責(zé)人及骨干，開展談心活動，征求意見，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，交流思想，以便加強團結(jié)，更好工作。

4、凡是自來水公司聘用的工作人員，不可從事公司以外的涉水工程和影響公司利益的涉水工程。

5、依據(jù)《勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)和工作實際，制定本部門的勞動紀(jì)律和勞動管理的規(guī)章制度，主要有：

（1）考勤制度

第一條 公司各部門、班組的考勤管理由部門統(tǒng)一管理，各部門設(shè)置兼職的考勤員進行監(jiān)督、檢查。

第二條 考勤員應(yīng)予每月8日前遞交上月的考勤記錄，匯總到公司勞資員，勞資員有權(quán)對其中的記錄進行抽查。

第三條 公司的標(biāo)準(zhǔn)考勤時間為：在公司上班的為上午：8:00-11:30；下午：13:30-16:30。在野外施工的工作人員由記工員按工程施工要求時間進行考勤。因公出差或外出辦事的要及時用藍信上報給主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)如實記錄出勤時

間。

第四條 生產(chǎn)崗位可以根據(jù)生產(chǎn)的具體情況設(shè)置考勤時間，其方案在報行政部備案后，按照規(guī)定的時間執(zhí)行考勤。

第五條 考勤員要如實填寫為考勤員月末編寫的統(tǒng)計表，其中應(yīng)包括：部門名稱、員工姓名、應(yīng)出勤日、實出勤日、請假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(天數(shù))等。

第六條 員工應(yīng)嚴(yán)守作息時間，不得遲到早退，不得隨意離崗，更不得曠工。

第七條 考勤員應(yīng)嚴(yán)格考勤制度，據(jù)實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報。

第八條 超過規(guī)定上班時間15分鐘未到崗者，記為遲到一次;早于規(guī)定的下班時間15分鐘離崗者，記為早退一次。

第九條 員工臨時離崗，需向直接主管領(lǐng)導(dǎo)請假，在安排其他員工暫管其職責(zé)后方可離崗，且時間不得超過15分鐘。否則，按擅自離崗處理。工作時間辦私事未請假的視為曠工。

第十條 有以下行為之一者，記為曠工： A、當(dāng)日遲到、早退超過30分鐘的;B、當(dāng)日未到崗，且無正當(dāng)理由的;

C、未到崗而提供的證明材料經(jīng)核查為虛假的;D、到崗后擅自離崗時間累計超過1小時的;第十一條 上述條款中的遲到、曠工行為，經(jīng)行政主管部門事后查證，確認員工有見義勇為、替工廠挽回損失之有利行為者，其記錄的遲到、早退不予撤銷，其曠工記錄可更改為公假。其相應(yīng)的處罰不變，但可根據(jù)公司有關(guān)的獎勵條款予以獎勵。

第十二條 有關(guān)考勤管理的獎懲規(guī)定：

A、遲到早退一次，扣除薪資20元;當(dāng)月超過三次后，每次扣除50元;

B、當(dāng)月遲到、早退累計次數(shù)達6次，或累計時間超過1小時的，記做曠工一日。

C、擅自離崗在30分鐘以內(nèi)的，每次扣除薪點20元;30分鐘以外的，每次扣除50元。

D、曠工半日，扣除薪資50元;曠工一日，扣除100元;E、當(dāng)月曠工累計3日，全年曠工累計20日的，取消績效工資。

F、當(dāng)月曠工累計5日，全年曠工累計30日的，予以辭退。

G、無故長期不到公司上班工作，且未辦理任何停薪留職手續(xù)超過30天的，一律予以辭退。

H、員工全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假、脫崗者，經(jīng)本人申請，公司批準(zhǔn)，可記嘉獎一次。

I、考勤員虛報、漏報的，每次扣除薪資50元;當(dāng)月超過4次，記警告處分一次。

J、員工刁難考勤人員，取消當(dāng)月績效工資

K、私自涂改、毀損考勤記錄的，取消當(dāng)月績效工資。

（2）請假管理

第十三條 公司規(guī)定休假包括兩大類：福利假和非福利假。

第十四條 各類休假均含公休假日，如遇法定節(jié)假日順延。福利假包括：每周公休假日、每年法定節(jié)假日、探親假、婚假、喪假、產(chǎn)假等。非福利假包括病假、事假、公假等。

第十五條 病假系企業(yè)職工因患病或非因工負傷停止工作，進行治病休息所申請的時間。除急診外，病假須事先(不晚于當(dāng)日工作時間開始后的30分鐘)申請，且需持有正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)出具的診斷證明。

第十六條 需長期病假的員工，公司可按照《勞動法》規(guī)定，根據(jù)具體病情及家庭生活狀況等，另行研究決定具體待遇。

第十七條 病假的批準(zhǔn)權(quán)限為：

A、病假1日以內(nèi)，由直接主管批準(zhǔn)，報部門經(jīng)理、車間主任備案;

B、病假3日以內(nèi)，由部門經(jīng)理、車間主任批準(zhǔn)，報行政部備案;C、病假少于30日，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);D、病假累計超過30日，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十八條 事假須事前書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，進行臨時性工作交接，而后方可享假。

第十九條 事假的批準(zhǔn)權(quán)限為： A、事假1日以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);B、事假3日以內(nèi)，由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn);C、事假少于5日，由總經(jīng)理批準(zhǔn);

D、原則上，當(dāng)年事假不超過15日。否則，應(yīng)予以停職。

（3）續(xù)簽勞動合同

A、至此《規(guī)定》生效之日起，按照《勞動合同法》對已超過合同期限的員工進行一次勞動合同續(xù)簽，續(xù)簽工作要在30日時間內(nèi)完成。

B、對長時間未在崗的員工，由各用人單位發(fā)出公告，在規(guī)定的時間內(nèi)，到單位報到，續(xù)簽勞動合同并上班，送達公告時要由本人簽字，留有視頻和照片等資料備查。

C、對不愿意續(xù)簽合同的，經(jīng)雙方協(xié)商自愿解除勞動合同的，可以辦理解除勞動合同手續(xù)。

D、對不能按規(guī)定時間到單位續(xù)簽勞動合同并報到上班的，單位可按照違反單位勞動紀(jì)律的規(guī)章制度，予以除名處理，同時依照《勞動合同法》第39條之規(guī)定解除勞動合同，并且，不予辦理勞動關(guān)系和社保等轉(zhuǎn)移手續(xù)。

（三）要強化對重大工程項目的匯報制度

1、項目、工程、生產(chǎn)、財會等部門要及時把重大工程項目施工、材料、設(shè)備消耗、資金使用等情況，定期上報給公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。

2、主要工程項目的預(yù)算要上報公司主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過公司主要領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開工，公司財會要監(jiān)管好子公司財會情況。

3、主要工程項目的決算要及時上報給公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

4、凡是新建接水項目都必須要經(jīng)過公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實施。

（四）要大力推廣和使用藍信

1、全體員工必須學(xué)會并靈活使用藍信，以保證公司指令傳達到位。對于長時間不登陸藍信，不使用藍信者扣除當(dāng)月績效獎金10元，所扣的獎金獎勵給對藍信應(yīng)用好的員工，并將績效工資公布到藍信，經(jīng)常不使用藍信，績效獎金不能評為優(yōu)秀。

2、要保證藍信使用的范圍：采購人員要把物資采購的規(guī)格、價格、廠家對比等多種資料的請示；有關(guān)人員對各種

物資消耗的領(lǐng)取、使用的匯報；施工人員對施工進展以及耗材、存在問題等情況；客服人員對外服務(wù)包括接待來訪、為客服務(wù)的具體時間、地點、情節(jié)等情況；機關(guān)人員對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、事務(wù)辦理進展情況和存在問題請示；員工工作和勞動的情況等內(nèi)容，都要及時利用藍信上傳給主管領(lǐng)導(dǎo)或交辦領(lǐng)導(dǎo)。各級領(lǐng)導(dǎo)對工作的指示和要求；對員工的請示的答復(fù)；需要下傳事項、通知等內(nèi)容，都要利用藍信下傳。各部門可結(jié)合本部門業(yè)務(wù)需要規(guī)定本部門藍信群發(fā)布的主要內(nèi)容、范圍、時間、方式。

3．使用藍信交流必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止 出現(xiàn)不良政治傾向、色情、暴力等內(nèi)容。

4、要嚴(yán)格保守公司秘密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等敏感信息嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按相關(guān)條例進行處罰。

3．在藍信交流中，禁止詆毀公司及其各部門和員工形象，禁止出現(xiàn)有違反社會公德、不文明、侮辱性及涉人身攻擊性語言。

4．藍信使用嚴(yán)禁在群內(nèi)發(fā)布色情、賭博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告處分，再次發(fā)生即取消當(dāng)月績效獎金。

5．對于公司對外分享的信息，每個群的成員都有義務(wù)分享到朋友圈，增加效果或公司影響力。

7．保持網(wǎng)絡(luò)暢通，對于在群內(nèi)反映的問題，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)及時予 以回復(fù)確認。

8．工作群中要積極散播正能量，禁止散播負面信息。9．嚴(yán)禁在群內(nèi)發(fā)布商業(yè)廣告及其他有害信息。

10、領(lǐng)導(dǎo)要帶頭使用藍信，用好藍信。

五、未盡事宜

1、此規(guī)定，由公司全體員工討論提出補充修改意見，并交由職代會討論通過執(zhí)行。

2、此規(guī)定在實行過程中可不斷修改完善，其解釋權(quán)由督查辦負責(zé)。

3、各部門結(jié)合自己的業(yè)務(wù)實際，制定本部門的《考核細則》，做為本部門對員工日常考核的依據(jù)。

2014年6月16日

第三篇：便民服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)工作匯報

便民服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

歡迎大家來我辦蒞臨指導(dǎo)工作，下面我將我辦政務(wù)服務(wù)工作開展情況匯報如下：

一、渭城街道便民服務(wù)站建設(shè)運行情況

我辦便民服務(wù)站位于辦事處一樓，面積約200平方米。共設(shè)12個辦事窗口，有窗口工作人員和管理人員共14名。嚴(yán)格按照《西咸新區(qū)基層便民服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運行指導(dǎo)意見》進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),已按照文件要求將“陜西政務(wù)服務(wù)標(biāo)識”和“西咸新區(qū)秦漢新城渭城街道便民服務(wù)站”牌子已懸掛到位。派出所和市場所暫時還未入駐。由于疫情原因，采購6臺自助辦理設(shè)備的招標(biāo)工作才剛完成，近期在和新城財政局對接。待設(shè)備到位后，其余硬件設(shè)施如叫號系統(tǒng)、服務(wù)評價器等隨即可以購買、放置。預(yù)計將于五月底全部到位。

我們對工作人員更是嚴(yán)格要求，不準(zhǔn)上班時間做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)對服務(wù)對象言行冷漠、態(tài)度生硬。不準(zhǔn)用不知道、不清楚、不歸我管等語言推脫。不準(zhǔn)首問不接、推諉扯皮。對于不明情況、不了解流程的群眾，將由工作人員對其進行引導(dǎo)，做到精準(zhǔn)對接和一站式幫扶，做到讓群眾省心。有效推進了基層服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、高效化、規(guī)范化。

二、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作計劃及落實情況

目前平臺正在試運行，平臺工作人員的賬號均可正常登陸。我辦作為非試點街辦，按照西咸新區(qū)第一批、第二批鎮(zhèn)街政府服務(wù)事項清單要求，結(jié)合我辦實際，將65個事項作為可網(wǎng)辦事項，目前正在和新城進行事項承接工作。后期我們會將更多的面向群眾的政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一納入便民服務(wù)站窗口集中辦理。

三、目前存在問題

1、公安系統(tǒng)的專網(wǎng)目前無法接入，已與金旭派出所溝通，還需上級部門出面協(xié)調(diào)。

2、按要求最終要將99個事項全部納入大廳集中辦理，但目前有一些事項街辦層面無法承辦，例如：農(nóng)村村民住宅用地審核轉(zhuǎn)報等。

四、下一步打算

一、把握形勢、顧全大局，切實提高思想認識

我們要切實提高政治站位，深刻認識到提升政務(wù)服務(wù)水平、解決群眾辦事難問題、推動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急，更是大勢所趨，要嚴(yán)肅認真對待，不可掉以輕心。

二、強化學(xué)習(xí)、協(xié)同配合，全面落實整改措施

下一步將制定內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，嚴(yán)格按照時限要求逐條逐項整改落實，推動問題徹底解決；同時聯(lián)系上級部門加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到程序規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練，全力以赴抓好各項整改措施推進。

三、注重監(jiān)管、強化監(jiān)督，切實形成長效機制

將推動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳建設(shè)列入日常工作重點，切實加強日常運用和監(jiān)管，并形成長效機制。把政務(wù)服務(wù)網(wǎng)工作列為重點督查內(nèi)容，定期梳理匯總并通報推進情況。

以上是我的簡短匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)多提指導(dǎo)意見。

第四篇：關(guān)于進一步強化稅源管理的思考

關(guān)于進一步強化稅源管理的思考

稅源管理是稅收管理的基礎(chǔ)，是堅持依法治稅原則的必然要求，是整個征管工作的基礎(chǔ)和核心，是提高稅收征管質(zhì)量與效率的有效途徑。沒有有效的稅源管理，稅收就會成為無源之水，經(jīng)濟稅收的良性循環(huán)也得不到保障。因此，在稅收征管改革不斷健全和完善過程中，研究和探討如何切實、有效地加強稅源管理，有著十分重大的現(xiàn)實意義。

一、當(dāng)前稅源管理存在的問題

稅源管理既是稅收征管的重點，也是稅收征管的難點。隨著征管改革的深入進行，稅收征管的模式由過去的管戶制向管事制全面轉(zhuǎn)換。隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，作為稅收管理核心內(nèi)容的稅源管理面臨著許多新情況、新問題，稅源的數(shù)量和成份發(fā)生了重大變化，稅源分布的領(lǐng)域越來越廣，稅源的結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，稅源的流動性和隱蔽性越來越強，稅源監(jiān)控的難度越來越大。在某些方面暴露出稅源管理的諸多弱點和漏洞，弱化了征管改革的深入開展。

（一）稅源管理理念無法適應(yīng)現(xiàn)行征管要求

新的征管模式最大的特征是由管戶變管事，一些稅務(wù)人員對征管改革片面理解為“集中征收”和“優(yōu)化服務(wù)”，相當(dāng)程度上忽略了對納稅人的日常監(jiān)控，使稅務(wù)機關(guān)和企業(yè)日常聯(lián)系明顯減少或斷檔，缺乏對納稅人戶籍資料和經(jīng)濟稅源動態(tài)變化的深入調(diào)查，征納關(guān)系逐漸疏遠，稅源監(jiān)控信息滯后。稅源變動也趨向更快更多，稅務(wù)機關(guān)實施稅源監(jiān)控所需要采集和處理的信息量呈幾何級數(shù)增長。但目前稅務(wù)機關(guān)采集的經(jīng)濟指標(biāo)和涉稅數(shù)據(jù)基本來源于納稅申報表，與納稅人實際發(fā)生的經(jīng)濟涉稅信息不對稱，從而無法全面、及時、有效地了解和掌握企業(yè)經(jīng)營情況，無法準(zhǔn)確判斷企業(yè)稅負高低及納稅申報是否正常、真實。1

（二）稅源管理手段無法適應(yīng)現(xiàn)行征管要求

盡管近年來稅務(wù)機關(guān)不斷加大對計算機硬件的投入，實現(xiàn)了從稅務(wù)登記、稅款征收到稅款劃解全過程的計算機管理，但目前稅源管理系統(tǒng)只能完成一些基本的統(tǒng)計工作，對稅源的發(fā)展?fàn)顩r不能運用大量的信息數(shù)據(jù)進行調(diào)研、分析和預(yù)測。此外，稅務(wù)部門尚未形成廣域意義上的稅源監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和管理監(jiān)控機制，國、地稅、工商、銀行等之間還沒有全部聯(lián)網(wǎng)，納稅人生產(chǎn)經(jīng)營信息搜集傳遞方式原始、單

一、滯后，沒有形成真正意義上的稅銀一體化，科學(xué)有效的稅源管理核查監(jiān)督機制和引導(dǎo)機制沒有真正確立。

（三）稅源征管現(xiàn)狀無法適應(yīng)政府財政需求

當(dāng)前，基層稅收征管工作仍然在實行計劃管理，無論從我國的預(yù)算管理體制，還是從稅務(wù)部門的職責(zé)來說，稅收計劃作為預(yù)算的重要組成部分，都將是長期存在的。在這種任務(wù)型收入觀念的作用下，很難將“應(yīng)收盡收，決不虛收”的原則真正落到實處。欠發(fā)達地區(qū)經(jīng)濟總量小，稅源貧瘠，財政困難，這些地區(qū)的稅務(wù)部門除了上級稅務(wù)機關(guān)下達的稅收計劃外，往往還要更多地承擔(dān)當(dāng)?shù)卣芳拥挠残允杖肴蝿?wù)。有時上級機關(guān)鑒于基層的實際困難予以調(diào)減任務(wù)，但由于做不了地方政府的工作，只能作罷。這種“以支定收”的稅收計劃，不僅使財政支出的規(guī)模擴大，也使稅收規(guī)模擴大，導(dǎo)致稅收規(guī)模和稅源規(guī)模的背離，稅收規(guī)模超出了稅源承受能力，在很大程度上阻礙了經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，影響了正常的稅收工作秩序。

二、強化稅源管理的主要途徑

各種稅源都有其自身特點和變動規(guī)律，這決定了稅源監(jiān)控和稅收征管要堅持從實際出發(fā)，注意適應(yīng)稅源的流動化、多元化、復(fù)雜化、隱蔽化等特點和變動規(guī)律，積極探索和創(chuàng)新稅源監(jiān)控管理的形式和方法。因此，在稅源監(jiān)控上要根據(jù)稅源的不同形態(tài)、不同特點，因地制宜地運用法律、經(jīng)濟、行政和高科技

手段，以分類管理為切入點，實施稅源監(jiān)控管理的精細化、科學(xué)化、規(guī)范化，從而有效地解決“疏于管理，淡化責(zé)任”的問題。

（一）提高重點稅源管理的科技含量

重點稅源企業(yè)一般具有財務(wù)核算健全、財務(wù)電子化管理程度較深、納稅意識較強等特點，這就決定了稅務(wù)部門對這些重點稅源的監(jiān)控，不需投入過多的人員，而是要加大科技含量，實施全方位的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，把那些具有較高知識，特別是既懂稅收征管又精于計算機操作的復(fù)合型人才，選拔到重點稅源大戶的管理崗位，進而運用高科技的手段實施監(jiān)管。對運用財務(wù)軟件系統(tǒng)的企業(yè)，一律要求在運用軟件之前，主動向主管稅務(wù)機關(guān)報送企業(yè)財務(wù)軟件，并提供相應(yīng)的介紹說明。稅務(wù)部門要根據(jù)重點稅源戶狀況、軟件難易程度分類別培訓(xùn)稅收管理員。在管理過程中要認真研究企業(yè)軟件資料，根據(jù)企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)實施科學(xué)評估，不斷提高稅源管理水平。

（二）加強中小企業(yè)的監(jiān)控管理力度

目前，中小型企業(yè)數(shù)量較多、分布面廣，經(jīng)營靈活，日益成為經(jīng)濟發(fā)展中充滿活力和增長最快的生力軍。目前，從我市國稅系統(tǒng)來看，非重點稅源戶數(shù)約占全市納稅戶總量的80 %，繳納的稅收收入，約占全市稅收收入的20 %左右。由于中小型企業(yè)數(shù)量所占比重很大，因此，要注意逐步使監(jiān)控對象涵蓋實際稅源的各個層次。對中小型稅源企業(yè)進行監(jiān)控的方式可以按行業(yè)或地區(qū)或企業(yè)注冊類型劃片落實到人，建立稅源監(jiān)控責(zé)任區(qū)。

（三）分類巡查管理市場零散稅源

在加強與工商、地稅戶籍核對的基礎(chǔ)上，稅收管理員每月要利用不少于五天的時間在市場稅源責(zé)任區(qū)內(nèi)進行巡查，掌握轄區(qū)內(nèi)管戶的詳細情況，及時發(fā)現(xiàn)漏征漏管戶和潛在失蹤戶，并按季作出巡查情況報告。大力開展稅源調(diào)查和行業(yè)調(diào)查，對市場稅源進行劃片分類，抓住大戶，推行建賬建制；管住中戶，科學(xué)核準(zhǔn)定額；穩(wěn)定小戶，實行簡易征收。

（四）跟蹤監(jiān)督管理特殊稅源

特殊稅源包括關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)企業(yè)，失蹤戶、掛靠戶、非正常戶以及潛在稅源戶，對這部分稅源按地域劃片到人，實行實時監(jiān)控和管理，并定期開展清理。如出現(xiàn)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)等情況，要提前介入，依法對應(yīng)征稅款進行清算，防止稅源流失。同時加強對潛在未定稅源的分析預(yù)測，不斷地擴大稅源監(jiān)控總量，既要了解掌握已經(jīng)實現(xiàn)的稅收規(guī)模、稅收結(jié)構(gòu)，又要注意調(diào)查分析尚未實現(xiàn)的潛在未定稅源規(guī)模和稅源結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢，針對存在的問題及時采取對策。

三、健全稅源管理的保障機制

要強化稅源管理，必須要建立完善相關(guān)的保障機制。在全面細化落實《稅收管理員制度》的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況，因地、因人、因事制宜，構(gòu)建架構(gòu)完整、科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)密高效的稅源監(jiān)控體系，不斷挖掘稅源管理的深度。

（一）建立稅負監(jiān)控預(yù)警機制

在稅源監(jiān)控過程中，要以信息化為依托，對各種稅源實施靜態(tài)和動態(tài)的監(jiān)控。建立健全稅源監(jiān)控統(tǒng)計分析制度，建立稅源監(jiān)控數(shù)據(jù)指標(biāo)體系和稅源分析的數(shù)據(jù)模型，定期對稅源的靜態(tài)和動態(tài)資料實施結(jié)構(gòu)性綜合分析。同時要將稅源管理職責(zé)落實到具體稅收管理員和相關(guān)納稅戶。建立健全分稅種、分行業(yè)、分規(guī)模級次的納稅評估體系和行業(yè)平均增值率、平均利潤率、平均稅負率、平均物耗能耗等評估指標(biāo)體系。認真對比分析行業(yè)總體指標(biāo)與個體指標(biāo)之間、企業(yè)申報納稅與實際統(tǒng)計的增加值以及實現(xiàn)利潤等相關(guān)信息之間的差異。對納稅人申報的真實性和準(zhǔn)確性做出定量和定性的判斷，從而對納稅申報和稅負異常情況發(fā)布預(yù)警，將稅源監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報征管、稽查部門。

（二）健全征管與稽查互動機制

稅源監(jiān)控是一個值得高度重視和急需認真解決的問題，在稅源監(jiān)控的過程

中，要增強執(zhí)法的剛性，提高懲處違法納稅人的威懾力，建立征管與稽查的互動機制，形成稅源監(jiān)控的合力?；椴块T要認真查處評估、管理等征管部門移交的偷、逃、抗、騙稅案件。特別要加強對潛在稅源的查管，對利用做假帳、變造賬或賬外經(jīng)營等非法手段偷逃稅款的行為，稽查部門要加大查處力度。同時要加強對案件的分析，尤其對檢查發(fā)現(xiàn)的稅源管理漏洞，要提出合理化建議，及時反饋給征管部門，征管部門要切實加以整改，堵塞稅源管理漏洞，形成聯(lián)查聯(lián)管的征、管、查協(xié)同動作的新局面。

（三）建立數(shù)字化考核的責(zé)任追究機制

數(shù)字化考核是評價稅源精細化管理活動效果的認定手段，即通過細化、量化的工作績效考核指標(biāo)，考核評價稅源監(jiān)管人員的工作實績并做出獎懲，促進管理水平的提高。在具體工作中，要按照有利于提高稅源管理質(zhì)量和效率、有利于調(diào)動稅收管理員工作積極性、有利于促進精細化管理體系不斷完善的原則，在總結(jié)現(xiàn)有征管考核指標(biāo)利弊的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)、客觀、公正的考核指標(biāo)體系，實現(xiàn)事前、事中、事后全方位監(jiān)控，形成橫向到邊、縱向到底、任務(wù)到崗、責(zé)任到人的考核機制，做到稅源管理有目標(biāo)、有考核、有獎懲、確保責(zé)任到人。按照稅收執(zhí)法責(zé)任制實施嚴(yán)格追究，促進稅源管理質(zhì)量的提升。

第五篇：便民中心便民服務(wù)工作總結(jié)

便民中心便民服務(wù)工作總結(jié)

（一）開展對服務(wù)對象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動。為了更準(zhǔn)確的了解窗口單位的工作服務(wù)情況，及時了解并掌握社情民意，“中心”在一樓服務(wù)大廳開展了對服務(wù)對象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動?！爸行摹惫芾砣藛T在一樓咨詢大廳，對群眾和企業(yè)辦事的時間、事項、辦理情況、群眾滿意情況、證件未辦的原因、建議等內(nèi)容進行登記，填寫跟蹤服務(wù)登記表，讓群眾真正把來中心辦事的情況及時反映給“中心”。通過開展這項活動，“中心”真實、準(zhǔn)確地掌握了窗口單位工作人員的工作、服務(wù)態(tài)度等情況，有利于“中心”工作的進一步開展。目前，這項活動仍在繼續(xù)進行中。中國教育查字典語文網(wǎng) 004km.cn

（二）開展項目運作程序的理順工作，努力提高窗口工作效率。針對個別窗口單位未將窗口項目辦理所需印章、印簽交于窗口，辦事程序煩瑣或出現(xiàn)“兩頭辦”而影響窗口項目正常辦理等情況，縣行政便民服務(wù)中心堅持“理順程序，簡化手續(xù)，服務(wù)前置，后臺配合，提高效率，方便群眾”的原則，在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合窗口及機關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)對各窗口項目運作程序一項一項進行規(guī)范，使之真正達到便民目的。目前，這項工作正在進行中。

（三）部署窗口單位征訂報刊、雜志活動，豐富工作人員的文化生活。為加強窗口建設(shè)，使窗口工作人員及時了解黨和政府的路線、方針、政策，全面提高自身素質(zhì)，豐富文化生活，努力營造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。行政便民服務(wù)中心要求每個窗口至少征訂一份報刊或雜志，并將征訂情況作為窗口建設(shè)的一項重要內(nèi)容計入考評成績。

（四）“中心”召開窗口辦件分析會,進一步推動窗口服務(wù)規(guī)范運行。十月份,通過局域網(wǎng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),本月受理審批服務(wù)事項僅559件,明顯與實際不符。針對這種情況 , “中心”將所有窗口辦件情況進行分析,發(fā)現(xiàn)個別窗口雖然辦件數(shù)量較多,但審批過程中沒有按照中心要求規(guī)范操作,一是辦理過的事項積壓在窗口,沒有及時輸入電腦，二是一些窗口圖省事，簡單把一類事項按一件事輸入電腦，大大減少了辦件的數(shù)量。為保證中心規(guī)范運作,要求窗口限期內(nèi)將積壓事項輸入電腦,同時要求各窗口吸取教訓(xùn),引以為戒,嚴(yán)格按照中心各項要求規(guī)范操作,保證中心各項工作順利推進。