第一篇：電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

第一條為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，特制定本辦法。

第二條社會(huì)監(jiān)督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)電信事業(yè)。

二、關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展，具有一定的社會(huì)威望和知名度，具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。

三、能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。

第三條社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍：

本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。

第四條社會(huì)監(jiān)督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年，到期后自動(dòng)解聘，也可以續(xù)聘，連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書(shū)由xx電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。

第五條社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)：

一、及時(shí)了解xx市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定，了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求及安排，了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議，及時(shí)向聘任單位反映。

二、社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作，充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。

三、向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。

四、配合x(chóng)x市電信分公司進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究。

第六條社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:

一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后，懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話(huà)：xxxxxxxx

二、社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話(huà)、信函或登門(mén)走訪等形式，了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。

三、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景，學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。

四、每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議，介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況；解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議；介紹下一年度市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。

第七條本辦法由XX電信有限公司XX市分公司負(fù)責(zé)解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第二篇：電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員管

理辦法

電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員暫行管理辦法

第一條為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，特制定本辦法。

第二條社會(huì)監(jiān)督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)

電信事業(yè)。

二、關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展，具有一定的社會(huì)威望和知名度，具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。

三、能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。

第三條社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍：

本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。

第四條社會(huì)監(jiān)督員聘任方式：

由電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年，到期后自動(dòng)解聘，也可以續(xù)聘，連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書(shū)由電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。

第五條社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)：

一、及時(shí)了解市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定，了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體

要求及安排，了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議，及時(shí)向聘任單位反映。

二、社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作，充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。

三、向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。

四、配合市電信分公司進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究。

第六條社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:

一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后，懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話(huà)：

二、社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話(huà)、信函或登門(mén)走訪等形式，了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。

三、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景，學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。

四、每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議，介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況；解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議；介紹下一市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。

第七條本辦法由電信有限公司市分公司負(fù)責(zé)解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第三篇：電信公司社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

電信公司社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

xx省xx市電信分公司

服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員暫行管理辦法

第一條為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，特制定本辦法。

第二條社會(huì)監(jiān)督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)電信事業(yè)。

二、關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展，具有一定的社會(huì)威望和知名度，具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。

三、能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。

第三條社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍：

本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。

第四條社會(huì)監(jiān)督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年，到期后自動(dòng)解聘，也可以續(xù)聘，連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書(shū)由xx電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。

第五條社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)：

一、及時(shí)了解xx市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定，了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求及安排，了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議，及時(shí)向聘任單位反映。

二、社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作，充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。

三、向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。

四、配合x(chóng)x市電信分公司進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究。

第六條社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:

一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后，懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話(huà)：xxxxxxxx

二、社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話(huà)、信函或登門(mén)走訪等形式，了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。

三、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景，學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。

四、每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議，介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況；解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議；介紹下一市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。

第七條本辦法由xx電信有限公司xx市分公司負(fù)責(zé)解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第四篇：社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員工作總結(jié)

社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員工作總結(jié)

廣東移動(dòng)通訊有限責(zé)任公司惠州分公司于1999年1月28日正式注冊(cè)成立，而本人于2009年有幸加入公司所設(shè)立的社會(huì)監(jiān)督員俱樂(lè)部。移動(dòng)公司設(shè)立此俱樂(lè)部，充分體現(xiàn)了公司主動(dòng)發(fā)展，為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)、方便、迅捷的移動(dòng)通信服務(wù)的宗旨。

自加入社會(huì)監(jiān)督員俱樂(lè)部以來(lái)，我按照會(huì)員手冊(cè)中有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé)，對(duì)移動(dòng)公司的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了監(jiān)督，現(xiàn)將質(zhì)量監(jiān)督方面的工作作如下小結(jié)并上報(bào)管理評(píng)審：

1.總體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況

本人工作及生活地點(diǎn)位于惠州市大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)澳頭鎮(zhèn)，經(jīng)過(guò)快達(dá)一年的觀察及監(jiān)督，此地帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況好，手機(jī)信號(hào)始終保持在三格以上，接通質(zhì)量也令大部分消費(fèi)者（本人同事及朋友）滿(mǎn)意。通話(huà)質(zhì)量大部分時(shí)間很好，偶爾會(huì)出現(xiàn)通話(huà)時(shí)一方聽(tīng)不到話(huà)音或突然出現(xiàn)斷線，但此情況出現(xiàn)的概率很小。

去年本人在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)，有兩天手機(jī)能接打電話(huà)但無(wú)法上網(wǎng)，于是撥打10086人工服務(wù)臺(tái)向工作人員反映，工作人員立即向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，公司很快解決了此問(wèn)題。此事件說(shuō)明了移動(dòng)公司工作效率及其快速，在此也借此機(jī)會(huì)感謝移動(dòng)公司給大眾生活所帶來(lái)的便利。

2.國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游服務(wù)情況

本人于今年7月份去了外地湖北省，經(jīng)監(jiān)督國(guó)內(nèi)的漫游服務(wù)質(zhì)量良好。通話(huà)質(zhì)量高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好，網(wǎng)速也很快。其中本人還體驗(yàn)了移動(dòng)公司設(shè)立的“兩城一家”服務(wù)。廣東移動(dòng)為廣東動(dòng)感地帶客戶(hù)提供了兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”優(yōu)惠通話(huà)服務(wù)，客戶(hù)可以選擇開(kāi)通兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”，不換號(hào)碼暑期在家也不用收取異地漫游費(fèi)。兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”是為滿(mǎn)足廣東省動(dòng)感地帶客戶(hù)暑假期間返回家鄉(xiāng)后的通信需要而提供的話(huà)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。成功辦理后24小時(shí)內(nèi)生效，辦理該服務(wù)后，手機(jī)漫游至定點(diǎn)省份或直轄市、自治區(qū)時(shí)前300分鐘被叫免費(fèi)，直撥定點(diǎn)省內(nèi)號(hào)碼和廣東省號(hào)碼0.39元/分鐘。

3.服務(wù)廳服務(wù)情況

營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的“門(mén)面”。一方面，直接面對(duì)客戶(hù)的是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，是“外門(mén)面”。從營(yíng)業(yè)廳設(shè)置人性化程度上，可看出運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)的重視程度。

惠陽(yáng)移動(dòng)公司顯然是非常重視客戶(hù)的，其服務(wù)廳功能強(qiáng)大，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的等待區(qū)，還為等待的客戶(hù)設(shè)有水和讀物。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)旁邊，天氣預(yù)報(bào)臺(tái)、最新優(yōu)惠提醒一應(yīng)俱全。溫暖與關(guān)懷，充溢在每一個(gè)角落，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳。同時(shí)，服務(wù)廳里還設(shè)有自助終端設(shè)備，客戶(hù)可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢(xún)，大大縮短了等待時(shí)間，形成了一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。

此外，惠陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美，整齊干凈，設(shè)施齊全。工作人員服務(wù)態(tài)度好，會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)工作人員也會(huì)彬彬有禮的說(shuō)再見(jiàn)。在服務(wù)廳幾乎找不著客戶(hù)排隊(duì)的情況，每個(gè)工作人員工作效率都很高。

4.10086服務(wù)熱線情況

10086服務(wù)熱線接通率比較高，大部分情況都能及時(shí)接通，少數(shù)時(shí)候則由于業(yè)務(wù)忙需要客戶(hù)稍等片刻，從未出現(xiàn)過(guò)網(wǎng)上所描述的無(wú)人接聽(tīng)情況。工作人員服務(wù)態(tài)度好，發(fā)音清楚，會(huì)很耐心的為顧客提供服務(wù)。但是據(jù)本人有同事反映有些工作人員對(duì)于某些業(yè)務(wù)還不是很了解，因此希望在業(yè)務(wù)水平方面希望工作人員能再精通一些。

5.電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理情況

電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平相對(duì)較高，咨詢(xún)結(jié)果都很滿(mǎn)意。6．12580綜合信息門(mén)戶(hù)情況

12580給每位客戶(hù)的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預(yù)報(bào)以準(zhǔn)備必帶物品，旅游時(shí)可以撥打12580查當(dāng)?shù)氐馁e館、、、、、、最近，中國(guó)移動(dòng)12580推出“找工我?guī)湍狈?wù)，手機(jī)撥打12580即可查詢(xún)廣東省各大城市最熱門(mén)崗位招聘和大型招聘會(huì)信息；更可免費(fèi)登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報(bào)》彩信雜志，各類(lèi)時(shí)尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。

12580綜合信息服務(wù)廳分接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都很優(yōu)秀，咨詢(xún)結(jié)果也能令客戶(hù)滿(mǎn)意。

7、優(yōu)惠活動(dòng)情況

移動(dòng)公司開(kāi)展的不少優(yōu)惠活動(dòng)都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來(lái)了很多優(yōu)惠，比如充值返余額、接打電話(huà)優(yōu)惠等等，這也是許多人選擇移動(dòng)舍棄聯(lián)通的原因。但是，有優(yōu)惠活動(dòng)讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項(xiàng)活動(dòng)，現(xiàn)在存在的一個(gè)問(wèn)題是許多顧客不了解移動(dòng)的最新活動(dòng)，因此，本人認(rèn)為移動(dòng)公司可以在廣告方面加大宣傳，通過(guò)派發(fā)廣告、發(fā)信息、郵件等方式將最新活動(dòng)告知客戶(hù)。

8、其它

通過(guò)這段時(shí)間的監(jiān)督工作，本人對(duì)惠陽(yáng)移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作都持以高評(píng)。若滿(mǎn)分是100分，那我的給分則是95分以上。

以上為本人作為質(zhì)量監(jiān)督員在質(zhì)量體系運(yùn)行以來(lái)，參與的監(jiān)督活動(dòng)和履行的職責(zé)。望以后能夠繼續(xù)為惠陽(yáng)移動(dòng)分公司的發(fā)展略盡微薄之力。

質(zhì)量監(jiān)督員： ××

2009年7月29日

第五篇：食品安全社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

附件1：

關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全

社會(huì)監(jiān)督工作的指導(dǎo)意見(jiàn)

（征求意見(jiàn)稿）

為深入貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)管理的決策部署,組織動(dòng)員社會(huì)各方面力量參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督，完善社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，提升餐飲服務(wù)食品安全水平，確保公眾飲食安全，現(xiàn)就加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作提出以下意見(jiàn)。

一、高度重視加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作

（一）充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督的重要意義。近年來(lái)，黨和政府高度重視食品安全工作，采取了一系列措施強(qiáng)化食品安全監(jiān)管，食品安全形勢(shì)總體穩(wěn)中向好，但食品安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻，監(jiān)管工作任重道遠(yuǎn)。餐飲服務(wù)是從農(nóng)田到餐桌食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，食品安全風(fēng)險(xiǎn)具有廣泛性、累積性和顯現(xiàn)性等特點(diǎn)。同時(shí)，餐飲服務(wù)與人民群眾日常生活密切相關(guān)，社會(huì)關(guān)注度和期望值高，食品安全保障任務(wù)繁重。當(dāng)前，餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管力量相對(duì)薄弱，監(jiān)管能力還不能完全適應(yīng)餐飲服務(wù)食品安全保障的需求。全面加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管，必須堅(jiān)持政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則，努力形成全社會(huì)共同參與餐飲服務(wù)食品安全工作的良好格局。這是新形勢(shì)下做好餐飲服務(wù)食品安全工作的客觀需要，也是加強(qiáng)社會(huì)管理、創(chuàng)新監(jiān)管方式的必然要求。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作的重要性和緊迫性，采取更加積極有效的措施，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制和方式方法，加快建立健全餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作體系，不斷提升餐飲服務(wù)食品安全水平。

（二）加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作的總體要求和目標(biāo)。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力踐行科學(xué)監(jiān)管理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)《食品安全法》，堅(jiān)持以人為本、廣泛動(dòng)員、積極參與、有效銜接的原則，建立監(jiān)管部門(mén)依法履職、相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合、社會(huì)各界廣泛參與的餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督體系。力爭(zhēng)在“十二五”期間，建立起較為完善的餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制和覆蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居的基層餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍，形成全民關(guān)注、全民參與、全民支持、全民共享餐飲服務(wù)食品安全的良好社會(huì)氛圍，不斷推動(dòng)我國(guó)餐飲服務(wù)食品安全工作取得新進(jìn)步，有效保障城鄉(xiāng)居民飲食安全。

二、動(dòng)員基層群眾性自治組織參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督

（三）建立基層餐飲服務(wù)食品安全協(xié)管員、信息員隊(duì)伍。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要積極爭(zhēng)取地方黨委、政府支持，緊緊依托食品藥品監(jiān)管部門(mén)農(nóng)村和城市社區(qū)藥品監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和藥品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)平臺(tái)，積極探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處確定專(zhuān)職或兼職人員作為餐飲服務(wù)食品安全協(xié)管員，聘任村委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人或熱心公益服務(wù)并有一定組織能力的人員擔(dān)任餐飲服務(wù)食品安全信息員。餐飲服務(wù)食品安全協(xié)管員和信息員在當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下和區(qū)縣食品藥品監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)宣傳普及國(guó)家有關(guān)食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全知識(shí)，協(xié)助落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管部門(mén)有關(guān)要求并協(xié)助監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)食品安全信息的收集、整理和報(bào)告，負(fù)責(zé)農(nóng)村集體聚餐備案和指導(dǎo)，以及餐飲服務(wù)單位食品安全信息報(bào)告等。各地要進(jìn)一步完善餐飲服務(wù)食品安全協(xié)管員、信息員管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，充分發(fā)揮其積極作用，將監(jiān)管觸角延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村居（社區(qū)），構(gòu)筑城鄉(xiāng)基層餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督的工作網(wǎng)絡(luò)。

（四）建立健全基層群眾體驗(yàn)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要依托基層群眾性自治組織，建立健全基層群眾體驗(yàn)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督工作的機(jī)制，定期組織基層群眾體驗(yàn)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督執(zhí)法活動(dòng)，參觀餐飲服務(wù)食品安全示范單位，聽(tīng)取監(jiān)管人員現(xiàn)場(chǎng)講解，讓基層群眾通過(guò)親身體驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要逐步將基層群眾體驗(yàn)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作制度化、規(guī)范化，并通過(guò)規(guī)范執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法和文明執(zhí)法，積極爭(zhēng)取廣大基層群眾的關(guān)心和支持，鞏固和擴(kuò)大餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作的群眾基礎(chǔ)。

三、鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督

（五）充分發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)作用。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要與餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)建立溝通合作機(jī)制，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，積極支持其參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督。對(duì)制度健全、管理規(guī)范、自律性高、作用發(fā)揮好的相關(guān)協(xié)會(huì)，可聘請(qǐng)其參與監(jiān)管部門(mén)的政策宣講、法規(guī)普及、專(zhuān)題調(diào)研、規(guī)劃制定及專(zhuān)項(xiàng)整治等活動(dòng)，也可委托其開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全狀況調(diào)查、課題研究等。要積極搭建與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)溝通交流的平臺(tái)，借助其在消費(fèi)權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)觀念引導(dǎo)等方面的優(yōu)勢(shì)，共同維護(hù)消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)食品安全的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

（六）充分發(fā)揮學(xué)術(shù)團(tuán)體和中介組織作用。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)與餐飲服務(wù)食品安全有關(guān)學(xué)術(shù)團(tuán)體和從事餐飲安全調(diào)查、咨詢(xún)等工作的有關(guān)中介組織的溝通合作，共同開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全專(zhuān)題調(diào)研、學(xué)術(shù)研討。同時(shí)，根據(jù)需要，可委托具有一定科研實(shí)力的高等院校、學(xué)術(shù)團(tuán)體開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全培訓(xùn)和滿(mǎn)意度調(diào)查等，充分發(fā)揮學(xué)術(shù)團(tuán)體和中介組織在餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督中的作用。

四、支持新聞媒體參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督

（七）完善餐飲安全信息發(fā)布機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要建立健全餐飲服務(wù)日常監(jiān)管信息發(fā)布制度，針對(duì)社會(huì)輿論普遍關(guān)注的餐飲服務(wù)食品安全熱點(diǎn)問(wèn)題，按照科學(xué)、客觀、透明、有序的要求，加強(qiáng)與社會(huì)公眾和新聞媒體的交流，適時(shí)發(fā)布餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管信息，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)社會(huì)消費(fèi)信心。

（八）建立與媒體的溝通合作機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)與新聞主管部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立與媒體的溝通合作機(jī)制。通過(guò)通氣會(huì)、座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式對(duì)相關(guān)媒體記者開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)輿論監(jiān)督的針對(duì)性、準(zhǔn)確性和客觀性。按照及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則，可邀請(qǐng)媒體共同參與突擊檢查、現(xiàn)場(chǎng)查處、突發(fā)事件處置等，為各類(lèi)媒體有序、規(guī)范參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督創(chuàng)造有利條件。鼓勵(lì)與當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T(mén)聯(lián)合開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全好新聞評(píng)選等活動(dòng)，更好地調(diào)動(dòng)媒體參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督的積極性和創(chuàng)造性。

（九）建立輿情監(jiān)測(cè)和快速反應(yīng)機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要高度重視廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)媒體有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全的報(bào)道，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)分析，從媒體報(bào)道中及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)管線索，對(duì)媒體監(jiān)督事項(xiàng)實(shí)行登記和限時(shí)督辦，實(shí)事求是地進(jìn)行調(diào)查和處理，并將整改結(jié)果或查處進(jìn)展情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和媒體反饋，對(duì)不實(shí)信息及時(shí)予以澄清。

五、發(fā)動(dòng)社會(huì)各界人士參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督

（十）積極為人大代表、政協(xié)委員開(kāi)展監(jiān)督創(chuàng)造有利條件。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要主動(dòng)通過(guò)當(dāng)?shù)厝舜蟪Ｎ瘯?huì)、政協(xié)向當(dāng)?shù)厝舜蟠怼⒄f(xié)委員匯報(bào)工作、報(bào)送信息，通過(guò)邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員參與餐飲服務(wù)食品安全專(zhuān)題調(diào)研、視察活動(dòng)、明察暗訪等方式，為人大代表、政協(xié)委員發(fā)揮監(jiān)督作用提供條件。要高度重視人大代表、政協(xié)委員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)辦理，做到事事有反饋、件件有落實(shí)。

（十一）充分動(dòng)員有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要主動(dòng)邀請(qǐng)和動(dòng)員包括專(zhuān)家、學(xué)者、法律工作者等專(zhuān)業(yè)人士參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作，對(duì)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作提出意見(jiàn)和建議。要建立工作聯(lián)系制度，采取多種方式，定期加強(qiáng)聯(lián)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)。要積極將參與餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督的專(zhuān)家、學(xué)者、法律工作者等專(zhuān)業(yè)人士納入餐飲服務(wù)食品安全專(zhuān)家委員會(huì)或?qū)＜規(guī)?，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人士的作用。

（十二）拓寬餐飲服務(wù)食品安全投訴舉報(bào)渠道。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取地方政府支持，加大資金投入，加快投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)。在信件、走訪等傳統(tǒng)受理方式的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善12331全國(guó)食品藥品監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)建立投訴舉報(bào)網(wǎng)站、設(shè)立電子舉報(bào)信箱、開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)留言板、開(kāi)通移動(dòng)終端平臺(tái)等方式，為群眾投訴舉報(bào)違法行為提供更加便利、通暢、有效的渠道。建立并落實(shí)有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，鼓勵(lì)社會(huì)各界舉報(bào)餐飲服務(wù)食品安全違法行為，提高社會(huì)公眾參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督的積極性。

六、全面落實(shí)加強(qiáng)和創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作的保障措施

（十三）建立投入保障機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要積極爭(zhēng)取地方黨委政府支持，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)整合各種資源，建立健全餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，重點(diǎn)加大對(duì)基層餐飲服務(wù)食品安全協(xié)管員和信息員隊(duì)伍的宣傳培訓(xùn)投入，加大對(duì)投訴舉報(bào)受理平臺(tái)建設(shè)、有獎(jiǎng)舉報(bào)等的投入，確保各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)及時(shí)足額到位。

（十四）建立宣傳培訓(xùn)機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要制定食品安全科普宣傳計(jì)劃，廣泛開(kāi)展食品安全知識(shí)普及和法律法規(guī)宣傳；推動(dòng)將餐飲服務(wù)食品安全納入中小學(xué)教育體系和領(lǐng)導(dǎo)干部、公務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容；舉辦餐飲服務(wù)食品安全講座，開(kāi)展各種科普宣傳活動(dòng)、違法案件警示教育等，營(yíng)造濃厚的社會(huì)氛圍，提高社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和監(jiān)督能力；認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)制度，對(duì)餐飲服務(wù)單位企業(yè)負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員實(shí)行全員培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

（十五）建立評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制。各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要探索建立科學(xué)的餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)各地工作成效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)在餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作中取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作納入監(jiān)管績(jī)效考核內(nèi)容，推動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)監(jiān)督工作不斷向縱深發(fā)展。