第一篇：電信企業(yè)創(chuàng)新征文

知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文

在創(chuàng)新中前進(jìn)

――淺議電信企業(yè)的創(chuàng)新

在中國電信的企業(yè)文化詞匯里，有16個(gè)字讓數(shù)十萬的電信人時(shí)刻銘記：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值。創(chuàng)新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業(yè)從20世紀(jì)80年代以來，已經(jīng)創(chuàng)造了連續(xù)多年高速增長和發(fā)展的傲人業(yè)績。如今，中國電信網(wǎng)絡(luò)容量世界第一，用戶規(guī)模世界第一，互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)世界第二，通信技術(shù)世界領(lǐng)先??已經(jīng)成為全球公認(rèn)的“電信大國”。但我們與發(fā)達(dá)國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發(fā)展差距明顯、信息基礎(chǔ)設(shè)施不足、電信服務(wù)水平亟待提高、企業(yè)整體競爭力不強(qiáng)、市場環(huán)境尚需進(jìn)一步規(guī)范等。而如今，甘肅電信2004年6月在香港、紐約成功實(shí)現(xiàn)上市，企業(yè)轉(zhuǎn)型初見成效，如何保持全面、持續(xù)、可協(xié)調(diào)的發(fā)展，就成了擺在每一個(gè)電信人面前的一道坎，一個(gè)難題。這道題的解答，關(guān)系中國電信這個(gè)百年品牌的成敗與興衰，關(guān)系數(shù)以萬計(jì)的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學(xué)“不死鳥”，自我革命，再學(xué)一次。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，涉及多方面的因素：產(chǎn)品、服務(wù)、管理、技術(shù)、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創(chuàng)新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業(yè)，創(chuàng)新，已經(jīng)是保持發(fā)展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個(gè)巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應(yīng)變化的龐然大物！”汽車巨頭的經(jīng)營者也抓住了超大型企業(yè)發(fā)展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發(fā)展，必須要變，要?jiǎng)?chuàng)新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對(duì)不可以做了哪個(gè)被當(dāng)作反面教材的龐然大物！可是，一個(gè)“變”字，從何做起？當(dāng)然，實(shí)際上電信人從上到下，早已經(jīng)在變了。流程重組，機(jī)制創(chuàng)新，提升服務(wù)，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業(yè)的經(jīng)營者也已經(jīng)明白：發(fā)展靠什么？靠創(chuàng)新，靠變化；創(chuàng)新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。那么，現(xiàn)在，應(yīng)該做的還有什么？也許，就只有用于應(yīng)證的行動(dòng)了！

中國電信是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)是服務(wù)，經(jīng)營還是服務(wù)。那么，要?jiǎng)?chuàng)新，首先，就必須圍繞我們的核心產(chǎn)品：服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”是我們寫入企業(yè)文化手冊的服務(wù)理念，是我們提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

電信的服務(wù)早就已經(jīng)不是以前那種坐等生意上門的時(shí)代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業(yè)務(wù)經(jīng)銷活動(dòng)已經(jīng)擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運(yùn)營商的低價(jià)無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務(wù)，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累而來。

中國電信的服務(wù)提升是以企業(yè)文化的建立與形成為龍頭開始的。企業(yè)文化是什么？一位哲學(xué)家如是說：她是社會(huì)文化與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)文化觀念的產(chǎn)物，包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以促成優(yōu)秀企業(yè)的形成和發(fā)展，優(yōu)秀企業(yè)必定有自己的優(yōu)秀文化。優(yōu)秀企業(yè)的員工實(shí)事求是，有主人翁意識(shí)，積極投入工作實(shí)踐，勇于解決問題。他們的領(lǐng)導(dǎo)千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情和聰明才智為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，又讓員工在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業(yè)文化氛圍。2002年9月，中國電信集團(tuán)公司更是啟動(dòng)了企業(yè)文化專項(xiàng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)文化的核心內(nèi)容。提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念；提出了“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀。在這里，同樣需要?jiǎng)?chuàng)新，但創(chuàng)新的同時(shí)，我們卻不可以丟掉老傳統(tǒng)，電信人要保持老傳統(tǒng)，貫徹企業(yè)新文化，更要以超越未來的遠(yuǎn)大目光指引，建設(shè)新文化，要以符合時(shí)代發(fā)展、更富凝聚力的新的企業(yè)文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠(yuǎn)屹立不倒，還要讓中國電信更高更強(qiáng)！

中國電信提升服務(wù)的第二項(xiàng)措施是對(duì)客服熱線的整合。2001年12月，甘肅電信對(duì)原有112、180、170、189等特服業(yè)務(wù)號(hào)碼進(jìn)行重新整合，統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼――1000，后又升級(jí)為10000，全天候24小時(shí)為客戶提供“零距離”的電信服務(wù)。并制定了詳盡嚴(yán)格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號(hào)就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業(yè)的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時(shí)地為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，抓住商機(jī)；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時(shí)刻不忘用心服務(wù)，時(shí)刻不忘維護(hù)電信企業(yè)的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細(xì)致，讓消費(fèi)者在使用中國電信提供的服務(wù)的同時(shí)，真正體驗(yàn)做“上帝”的滋味。我要通過服務(wù)的創(chuàng)新，開創(chuàng)個(gè)性化的、針對(duì)性的細(xì)分服務(wù)。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務(wù)。這，才是開創(chuàng)，才是“創(chuàng)新”的境界。

中國電信為提升服務(wù)而做的第三項(xiàng)努力是，下狠勁堅(jiān)決提高硬件維護(hù)的水平。為企業(yè)產(chǎn)品提供良好的售后服務(wù)是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業(yè)都在做，可如何才能超越同類行業(yè)，超越其他服務(wù)行業(yè)的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時(shí)整改，還對(duì)在線用戶堅(jiān)持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時(shí)候就派單處理；電纜維護(hù)，我們按照壞線率，結(jié)合電纜使用年限，主動(dòng)維護(hù)，主動(dòng)排除隱患??通過這些，我們變被動(dòng)處理問題為主動(dòng)維護(hù)，有效地保證用戶正常使用電信業(yè)務(wù)。所以說，在這方面，我們已經(jīng)做了很多。但是，要通過維護(hù)求發(fā)展，要在維護(hù)工作中創(chuàng)新，我們還是要進(jìn)一步提高要求，提高防護(hù)、減少問題的能力，提高主動(dòng)維護(hù)、預(yù)防工作的成效，探索維護(hù)工作的新技能，大幅提升對(duì)資源的分析、管控能力。我們?yōu)榫S護(hù)工作創(chuàng)新，奮斗目標(biāo)就是：維護(hù)工作的要求，我們要比別人高一點(diǎn)兒；故障問題，我們要比別人少一點(diǎn)兒；業(yè)務(wù)發(fā)展需求預(yù)測，我們要比別人知道早一點(diǎn)兒，結(jié)果準(zhǔn)一點(diǎn)兒；整體維護(hù)水平，我們要比別人高一點(diǎn)兒。

除了前述的這幾點(diǎn)。還有一項(xiàng)提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎(chǔ)、出發(fā)點(diǎn)來抓，這，就是企業(yè)對(duì)員工技能的培養(yǎng)。高水平的服務(wù)不可能只是一付花架勢，快速保質(zhì)的服務(wù)，哪一定是得以高水準(zhǔn)的工作能力為保證的。通信行業(yè)如同IT業(yè)，是一門技術(shù)含量高，發(fā)展速度很快的行業(yè)。所以，要做好通信行業(yè)的服務(wù)，無論是直接提供服務(wù)的人員，還是背后提供技術(shù)支撐的隊(duì)伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業(yè)知識(shí)，還有規(guī)范周到的服務(wù)方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對(duì)員工的培訓(xùn)和深造作為企業(yè)修煉“內(nèi)功”的一項(xiàng)根本大事來抓，在同類行業(yè)的員工隊(duì)伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓(xùn)密度，培訓(xùn)級(jí)別絕對(duì)是走在了前列。可我們還是要?jiǎng)?chuàng)新，要求得更進(jìn)一步的發(fā)展。我們的新，是要培養(yǎng)一配掌握全面技能、掌握最新技術(shù)、熟悉各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的優(yōu)秀人才隊(duì)伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)的人才；是要形成一個(gè)有利于人才輩出、人盡其才的用人環(huán)境，用人機(jī)制；是要為企業(yè)的各個(gè)崗位輸送最出色最合適、最

需要的人員配給；是要在我們的人才隊(duì)伍中形成堅(jiān)決忠于電信企業(yè)，為中國電信的發(fā)展奉獻(xiàn)一切的良好氛圍。而這，也是企業(yè)創(chuàng)新建設(shè)中的一個(gè)絕對(duì)不容忽視的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

有了這些，一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)該說是已經(jīng)抓住了最核心的內(nèi)容。但是，對(duì)于一個(gè)超大型的服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)是重中之重，卻絕對(duì)不是全部。企業(yè)的創(chuàng)新，還涉及制度、組織、管理、技術(shù)與市場等多個(gè)方面。應(yīng)該說，這些成分都是企業(yè)運(yùn)作過程中必不可少的環(huán)節(jié)，這些因素，都在某些程度上決定著一個(gè)企業(yè)能否走的更遠(yuǎn)，做到更強(qiáng)。比如組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，管理模式的創(chuàng)新，新技術(shù)的開發(fā)??等等。他們之間是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)，卻又相互制約的關(guān)系。所以說，一個(gè)健康的企業(yè)，只有所有相關(guān)環(huán)節(jié)都有一個(gè)積極的、向上的創(chuàng)新與發(fā)展，才能協(xié)同促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品向服務(wù)和市場能力的轉(zhuǎn)化，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心能力的強(qiáng)化、整合和重組，同時(shí)也才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增加，最終為企業(yè)帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)和多樣化經(jīng)濟(jì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長、擴(kuò)張和強(qiáng)大！

姓名：張旭東所在部室：線路維護(hù)中心職務(wù)：管線資源管理聯(lián)系電話：3387999

第二篇：電信企業(yè)創(chuàng)新征文

知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文

在創(chuàng)新中前進(jìn)

――淺議電信企業(yè)的創(chuàng)新

在中國電信的企業(yè)文化詞匯里，有16個(gè)字讓數(shù)十萬的電信人時(shí)刻銘記：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值。創(chuàng)新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業(yè)從20世紀(jì)80年代以來，已經(jīng)創(chuàng)造了連續(xù)多年高速增長和發(fā)展的傲人業(yè)績。如今，中國電信網(wǎng)絡(luò)容量世界第一，用戶規(guī)模世界第一，互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)世界第二，通信技術(shù)世界領(lǐng)先??已經(jīng)成為全球公認(rèn)的“電信大國”。但我們與發(fā)達(dá)國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發(fā)展差距明顯、信息基礎(chǔ)設(shè)施不足、電信服務(wù)水平亟待提高、企業(yè)整體競爭力不強(qiáng)、市場環(huán)境尚需進(jìn)一步規(guī)范等。而如今，甘肅電信2004年6月在香港、紐約成功實(shí)現(xiàn)上市，企業(yè)轉(zhuǎn)型初見成效，如何保持全面、持續(xù)、可協(xié)調(diào)的發(fā)展，就成了擺在每一個(gè)電信人面前的一道坎，一個(gè)難題。這道題的解答，關(guān)系中國電信這個(gè)百年品牌的成敗與興衰，關(guān)系數(shù)以萬計(jì)的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學(xué)“不死鳥”，自我革命，再學(xué)一次。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，涉及多方面的因素：產(chǎn)品、服務(wù)、管理、技術(shù)、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創(chuàng)新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業(yè)，創(chuàng)新，已經(jīng)是保持發(fā)展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個(gè)巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應(yīng)變化的龐然大物！”汽車巨頭的經(jīng)營者也抓住了超大型企業(yè)發(fā)展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發(fā)展，必須要變，要?jiǎng)?chuàng)新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對(duì)不可以做了哪個(gè)被當(dāng)作反面教材的龐然大物！可是，一個(gè)“變”字，從何做起？當(dāng)然，實(shí)際上電信人從上到下，早已經(jīng)在變了。流程重組，機(jī)制創(chuàng)新，提升服務(wù)，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業(yè)的經(jīng)營者也已經(jīng)明白：發(fā)展靠什么？靠創(chuàng)新，靠變化；創(chuàng)新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。那么，現(xiàn)在，應(yīng)該做的還有什么？也許，就只有用于應(yīng)證的行動(dòng)了！

中國電信是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)是服務(wù)，經(jīng)營還是服務(wù)。那么，要?jiǎng)?chuàng)新，首先，就必須圍繞我們的核心產(chǎn)品：服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”是我們寫入企業(yè)文化手冊的服務(wù)理念，是我們提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文

電信的服務(wù)早就已經(jīng)不是以前那種坐等生意上門的時(shí)代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業(yè)務(wù)經(jīng)銷活動(dòng)已經(jīng)擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運(yùn)營商的低價(jià)無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務(wù)，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累而來。

中國電信的服務(wù)提升是以企業(yè)文化的建立與形成為龍頭開始的。企業(yè)文化是什么？一位哲學(xué)家如是說：她是社會(huì)文化與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)文化觀念的產(chǎn)物，包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以促成優(yōu)秀企業(yè)的形成和發(fā)展，優(yōu)秀企業(yè)必定有自己的優(yōu)秀文化。優(yōu)秀企業(yè)的員工實(shí)事求是，有主人翁意識(shí)，積極投入工作實(shí)踐，勇于解決問題。他們的領(lǐng)導(dǎo)千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情和聰明才智為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，又讓員工在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業(yè)文化氛圍。2002年9月，中國電信集團(tuán)公司更是啟動(dòng)了企業(yè)文化專項(xiàng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)文化的核心內(nèi)容。提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念；提出了“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀。在這里，同樣需要?jiǎng)?chuàng)新，但創(chuàng)新的同時(shí)，我們卻不可以丟掉老傳統(tǒng)，電信人要保持老傳統(tǒng)，貫徹企業(yè)新文化，更要以超越未來的遠(yuǎn)大目光指引，建設(shè)新文化，要以符合時(shí)代發(fā)展、更富凝聚力的新的企業(yè)文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠(yuǎn)屹立不倒，還要讓中國電信更高更強(qiáng)！

中國電信提升服務(wù)的第二項(xiàng)措施是對(duì)客服熱線的整合。2001年12月，甘肅電信對(duì)原有112、180、170、189等特服業(yè)務(wù)號(hào)碼進(jìn)行重新整合，統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼――1000，后又升級(jí)為10000，全天候24小時(shí)為客戶提供“零距離”的電信服務(wù)。并制定了詳盡嚴(yán)格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號(hào)就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業(yè)的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時(shí)地為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，抓住商機(jī)；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時(shí)刻不忘用心服務(wù)，時(shí)刻不忘維護(hù)電信企業(yè)的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細(xì)致，讓消費(fèi)者在使用中國電信提供的服務(wù)的同時(shí)，真正體驗(yàn)做“上帝”的滋味。我要通過服務(wù)知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文 的創(chuàng)新，開創(chuàng)個(gè)性化的、針對(duì)性的細(xì)分服務(wù)。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務(wù)。這，才是開創(chuàng)，才是“創(chuàng)新”的境界。

中國電信為提升服務(wù)而做的第三項(xiàng)努力是，下狠勁堅(jiān)決提高硬件維護(hù)的水平。為企業(yè)產(chǎn)品提供良好的售后服務(wù)是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業(yè)都在做，可如何才能超越同類行業(yè)，超越其他服務(wù)行業(yè)的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時(shí)整改，還對(duì)在線用戶堅(jiān)持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時(shí)候就派單處理；電纜維護(hù)，我們按照壞線率，結(jié)合電纜使用年限，主動(dòng)維護(hù)，主動(dòng)排除隱患??通過這些，我們變被動(dòng)處理問題為主動(dòng)維護(hù)，有效地保證用戶正常使用電信業(yè)務(wù)。所以說，在這方面，我們已經(jīng)做了很多。但是，要通過維護(hù)求發(fā)展，要在維護(hù)工作中創(chuàng)新，我們還是要進(jìn)一步提高要求，提高防護(hù)、減少問題的能力，提高主動(dòng)維護(hù)、預(yù)防工作的成效，探索維護(hù)工作的新技能，大幅提升對(duì)資源的分析、管控能力。我們?yōu)榫S護(hù)工作創(chuàng)新，奮斗目標(biāo)就是：維護(hù)工作的要求，我們要比別人高一點(diǎn)兒；故障問題，我們要比別人少一點(diǎn)兒；業(yè)務(wù)發(fā)展需求預(yù)測，我們要比別人知道早一點(diǎn)兒，結(jié)果準(zhǔn)一點(diǎn)兒；整體維護(hù)水平，我們要比別人高一點(diǎn)兒。

除了前述的這幾點(diǎn)。還有一項(xiàng)提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎(chǔ)、出發(fā)點(diǎn)來抓，這，就是企業(yè)對(duì)員工技能的培養(yǎng)。高水平的服務(wù)不可能只是一付花架勢，快速保質(zhì)的服務(wù)，哪一定是得以高水準(zhǔn)的工作能力為保證的。通信行業(yè)如同IT業(yè)，是一門技術(shù)含量高，發(fā)展速度很快的行業(yè)。所以，要做好通信行業(yè)的服務(wù)，無論是直接提供服務(wù)的人員，還是背后提供技術(shù)支撐的隊(duì)伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業(yè)知識(shí)，還有規(guī)范周到的服務(wù)方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對(duì)員工的培訓(xùn)和深造作為企業(yè)修煉“內(nèi)功”的一項(xiàng)根本大事來抓，在同類行業(yè)的員工隊(duì)伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓(xùn)密度，培訓(xùn)級(jí)別絕對(duì)是走在了前列?？晌覀冞€是要?jiǎng)?chuàng)新，要求得更進(jìn)一步的發(fā)展。我們的新，是要培養(yǎng)一配掌握全面技能、掌握最新技術(shù)、熟悉各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的優(yōu)秀人才隊(duì)伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)的人才；是要形成一個(gè)有利于人才輩出、人盡其才的用人環(huán)境，用人機(jī)制；是要為企業(yè)的各個(gè)崗位輸送最出色最合適、最知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文

需要的人員配給；是要在我們的人才隊(duì)伍中形成堅(jiān)決忠于電信企業(yè)，為中國電信的發(fā)展奉獻(xiàn)一切的良好氛圍。而這，也是企業(yè)創(chuàng)新建設(shè)中的一個(gè)絕對(duì)不容忽視的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

有了這些，一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)該說是已經(jīng)抓住了最核心的內(nèi)容。但是，對(duì)于一個(gè)超大型的服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)是重中之重，卻絕對(duì)不是全部。企業(yè)的創(chuàng)新，還涉及制度、組織、管理、技術(shù)與市場等多個(gè)方面。應(yīng)該說，這些成分都是企業(yè)運(yùn)作過程中必不可少的環(huán)節(jié)，這些因素，都在某些程度上決定著一個(gè)企業(yè)能否走的更遠(yuǎn)，做到更強(qiáng)。比如組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，管理模式的創(chuàng)新，新技術(shù)的開發(fā)??等等。他們之間是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)，卻又相互制約的關(guān)系。所以說，一個(gè)健康的企業(yè)，只有所有相關(guān)環(huán)節(jié)都有一個(gè)積極的、向上的創(chuàng)新與發(fā)展，才能協(xié)同促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品向服務(wù)和市場能力的轉(zhuǎn)化，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心能力的強(qiáng)化、整合和重組，同時(shí)也才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增加，最終為企業(yè)帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)和多樣化經(jīng)濟(jì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長、擴(kuò)張和強(qiáng)大！

姓名：張旭東 所在部室：線路維護(hù)中心 職務(wù)：管線資源管理 聯(lián)系電話：3387999

第三篇：電信企業(yè)創(chuàng)新管理之團(tuán)隊(duì)管理

進(jìn)入新世紀(jì)，隨著社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，我國的電信業(yè)也持續(xù)高速增長，但隨之而來的是國家對(duì)電信行業(yè)的重組、改革，形成多家電信企業(yè)同臺(tái)競爭的局面。目前，各大通信運(yùn)營商的競爭已提升至4G時(shí)代，競爭的激烈程度已經(jīng)日趨白熱化，這場競爭是一場客戶的競爭，利潤的競爭，人才的競爭，而其中處于核心位置的，就是人才的競爭。在這樣的背景下，電信運(yùn)營商必須采取有競爭力的人才吸引模式，科學(xué)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方法，從員工和團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力出發(fā)，形成真正有競爭力的企業(yè)文化和開拓精神，從而達(dá)到不斷鞏固和拓展市場的目的。如何才能更好地吸引人才和提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的水平呢？我們將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析。

一、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

如何成立一個(gè)優(yōu)秀的創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)，一直是擺在管理者面前極具挑戰(zhàn)性的問題。創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵不是創(chuàng)新型企業(yè)有沒有足夠的人才供挑選,而在于管理者有沒有一個(gè)正確的組織團(tuán)隊(duì)的觀念。無論是經(jīng)驗(yàn)論、學(xué)歷論、形象論的管理者，都希望創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都是業(yè)務(wù)骨干，拿過來都能獨(dú)擋一面，這樣創(chuàng)新成果就會(huì)蒸蒸日上。但是，無論多么優(yōu)秀的創(chuàng)新型企業(yè)或多么優(yōu)秀的管理者，都沒有這樣的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。這不僅是不可能的，也是沒必要的，一個(gè)優(yōu)秀的創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)構(gòu)建要講究團(tuán)隊(duì)成員的相輔相成和互相配合。優(yōu)秀的創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該從以下四個(gè)方面構(gòu)建：

首先，創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立以分配機(jī)制為主的有效的激勵(lì)機(jī)制。這一機(jī)制應(yīng)該做到分配合理、收入多元、公平競爭、有效激勵(lì)，可以采取以下措施：對(duì)創(chuàng)新型人才實(shí)施在社會(huì)上富有競爭力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，拉開差距，獎(jiǎng)勵(lì)重實(shí)績；定期考核評(píng)估，優(yōu)升劣降，體現(xiàn)技術(shù)與人才的價(jià)值，技術(shù)參與分配；對(duì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍者積極探索期權(quán)、股權(quán)、虛擬股份等新的分配形式。通過分配體制的改革，達(dá)到穩(wěn)定關(guān)鍵的創(chuàng)新型人才、吸引高層次人才的目的。

其次，創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)形成特有的團(tuán)隊(duì)文化。創(chuàng)新型人才需要優(yōu)秀文化的塑造與充實(shí)，每個(gè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)支撐其運(yùn)行的體制，也就必然有與這種體制相對(duì)應(yīng)的文化特征。通過團(tuán)隊(duì)的體制創(chuàng)新，塑造出一種唯才是舉、量才而用、鼓勵(lì)競爭，論功行賞的體制性團(tuán)隊(duì)文化，使創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員緊跟時(shí)代的步伐，快速更新科技知識(shí)，形成有利于創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)發(fā)展的文化氛圍，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和團(tuán)隊(duì)利益的有效結(jié)合，在成就國家和社會(huì)的同時(shí)，發(fā)展自己。再次，創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重視團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物的培養(yǎng)和發(fā)揮。俗話說“千軍易得，一將難求”，領(lǐng)軍人物是團(tuán)隊(duì)文化的塑造者和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略的謀劃者。加大經(jīng)濟(jì)投入保證領(lǐng)軍人物的物質(zhì)待遇和生活條件，對(duì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人物在技術(shù)和管理等方面提出的合理建議要及時(shí)地予以采納。

最后，在創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)后備人才，建立人才備用池。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，它的發(fā)展不是取決于對(duì)物質(zhì)資本和物質(zhì)資源的占有，而是對(duì)智力資源的占有。而智力資源的載體是人才，人才是核心能力的最終體現(xiàn)。一個(gè)創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)至少要培養(yǎng)一些典型可塑性人才，這幾名團(tuán)隊(duì)成員目前在業(yè)務(wù)水平上也許不是太理想，但經(jīng)過在創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中的鍛煉和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物的培養(yǎng)下，不久他們應(yīng)當(dāng)也能獨(dú)擋一面，成為創(chuàng)新型企業(yè)未來的優(yōu)秀人才。

二、高效團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并不意味著否認(rèn)個(gè)人智慧、個(gè)人價(jià)值，個(gè)人的聰明才智只有與團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)一致時(shí)，其價(jià)值才能得到最大化的體現(xiàn)。然而，如何才能培養(yǎng)高效的團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 首先，要建立團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感，團(tuán)隊(duì)成員只有對(duì)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)烈的歸屬感，強(qiáng)烈地感覺到自己是團(tuán)隊(duì)的一員，才會(huì)真正快樂地投身于團(tuán)隊(duì)的工作之中，體會(huì)到工作對(duì)于人生價(jià)值的重要性。

其次，要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)所有成員的目標(biāo)意識(shí)。一個(gè)簡單的道理，一個(gè)項(xiàng)目是由各個(gè)獨(dú)立的成員分工完成，在此過程中，除完成項(xiàng)目任務(wù)外，每個(gè)人必需有明確的自身發(fā)展目標(biāo)，并將自己的發(fā)展目標(biāo)和項(xiàng)目大目標(biāo)有效結(jié)合起來。一個(gè)項(xiàng)目的完成，需要每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的高度責(zé)任心作保障，要求每個(gè)成員按時(shí)兌現(xiàn)自己所作的承諾，每個(gè)人要認(rèn)清自己工作的重要性和工作失誤會(huì)帶來的嚴(yán)重后果。尤其是在項(xiàng)目出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，就更需要項(xiàng)目組成員堅(jiān)定信心，各人完成自己的既定目標(biāo)，以使團(tuán)隊(duì)擺脫危機(jī)。

再次，作為電信企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，需有培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?？蛻羰巧系?，電信服務(wù)所做的所有工作就是為了客戶滿意，這就決定了團(tuán)隊(duì)成員都要追求客戶滿意，而并非追求技術(shù)高難、業(yè)界一流等指標(biāo)，也就是說，團(tuán)隊(duì)成員面向客戶的態(tài)度某種程度是決定各種業(yè)務(wù)拓展成敗的關(guān)鍵。

此外，團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)。電信行業(yè)新技術(shù)的產(chǎn)生和高速發(fā)展，對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)來說，是機(jī)遇和危機(jī)并存的選擇，稍不努力就可能在競爭中被淘汰；隨著競爭的日益激烈，電信企業(yè)要生存和發(fā)展必須時(shí)時(shí)提高警惕，居安思危，這種危機(jī)感要傳遍企業(yè)的每一個(gè)神經(jīng)末梢——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。華為老總?cè)握怯芯涿裕笆陙砦姨焯焖伎嫉亩际鞘?，?duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！币苍S這就是團(tuán)隊(duì)危機(jī)意見境況必要性的最好詮釋。

三、創(chuàng)新型人才隊(duì)伍的建設(shè)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，往往取決于企業(yè)所擁有的優(yōu)秀管理人才和有競爭力的專業(yè)技術(shù)人才的人才，所以，建設(shè)一支高層次創(chuàng)新型人才和具有較高技術(shù)水平的專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍顯得尤為重要，歸根到底，企業(yè)競爭的核心就是人才的競爭。人才是指具有一定的專業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)并對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動(dòng)者；創(chuàng)新型人才就是人才隊(duì)伍中具備良好創(chuàng)新素質(zhì)、具有研發(fā)和創(chuàng)新能力,能在一定環(huán)境和條件下，做出創(chuàng)造性工作和創(chuàng)新成果的人才。那如何加強(qiáng)創(chuàng)新型人才隊(duì)伍建設(shè)呢？

第一，要重視創(chuàng)新型人才和專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍重視創(chuàng)新型人才的引領(lǐng)作用，以創(chuàng)新型人才帶動(dòng)關(guān)鍵優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，以人才的集聚與培養(yǎng)引領(lǐng)戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；

第二，要重視企業(yè)創(chuàng)新人才的開發(fā)培養(yǎng)，落實(shí)企業(yè)在自主創(chuàng)新中的主體地位，在保證基礎(chǔ)研究的同時(shí)，加強(qiáng)應(yīng)用型研究，突破和掌握帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心型技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研更緊密結(jié)合；

第三，要重視創(chuàng)新型人才選拔培養(yǎng)，充分利用人才市場，廣攬英才，建立健全學(xué)術(shù)科技的交流合作機(jī)制；

第四，要建立公正、透明的人事制度，特別是要建立讓潛人才脫穎而出的選人、用人機(jī)制，破除人才選拔培養(yǎng)過程中的制度性障礙。

第五，要充分運(yùn)用各種激勵(lì)杠桿，將人才培養(yǎng)與企業(yè)創(chuàng)新更加緊密地結(jié)合起來，健全完善符合企業(yè)特點(diǎn)的人才選拔評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，注重技術(shù)創(chuàng)新成果產(chǎn)業(yè)化，使之成為引領(lǐng)企業(yè)自主創(chuàng)新的重要力量，努力形成一支與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)創(chuàng)新型人才隊(duì)伍。

四、員工隊(duì)伍穩(wěn)定性的增強(qiáng)

電信企業(yè)要想健康地發(fā)展，首先要確保優(yōu)秀員工與企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性；過高的人才流動(dòng)率是企業(yè)變向性的損失；相當(dāng)一部分企業(yè)缺少對(duì)員工的凝聚力和感召力，使得員工對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感、認(rèn)同感。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展壯大和市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，傳統(tǒng)企業(yè)的管理模式和管理理念正經(jīng)受挑戰(zhàn)與沖擊，所以，加強(qiáng)員工的穩(wěn)定性，是關(guān)系到企業(yè)競爭力的直接因素。正常的員工流動(dòng)有利于企業(yè)經(jīng)營與管理更新，有利于員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。然而，過多的員工流動(dòng)則不利于業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)組織、工程實(shí)施等可靠推進(jìn)，影響了組織的穩(wěn)定，企業(yè)也可能為此付出過多的招聘、培訓(xùn)成本，也會(huì)造成設(shè)備與資源的閑置，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。正常情況下，絕大多數(shù)人是期待有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作，可是當(dāng)今社會(huì)，離職現(xiàn)象頻繁發(fā)生，離職人數(shù)的也不斷增多，使企業(yè)的正常工作也受到影響，也降低了企業(yè)的競爭活力。究其原因，應(yīng)該有以下幾個(gè)方面。

首先，企業(yè)文化直接影響到員工的流動(dòng)性。在電信企業(yè)越來越激烈的競爭當(dāng)中，部分電信分支機(jī)構(gòu)都是重視業(yè)績和投資而輕視人力資本，未重視員工的需求和體會(huì)，一味地強(qiáng)調(diào)高績效，同時(shí)未向員工提供了解和參與企業(yè)的決策與管理的機(jī)會(huì)，使得員工對(duì)企業(yè)沒有認(rèn)同感，自然會(huì)降低員工的忠誠度。

其次，薪酬水平已經(jīng)成為影響求職者擇業(yè)的重要因素之一。馬洛斯的需求層次論將人的生存需求排在了首位，從企業(yè)員工層面來看，只有具備了有競爭力的薪酬和福利水平，才可能有效地留住員工。很多電信分支機(jī)構(gòu)對(duì)非合同制薪酬、社保、醫(yī)療等規(guī)定模糊，員工感覺自身的工作與生活中沒有一定的保障極易產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致員工離職，影響到企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

再次，管理模式過于剛性化，也是導(dǎo)致員工流失的重要原因。如果一個(gè)分支機(jī)構(gòu)管理制度不規(guī)范，尤其是執(zhí)行不嚴(yán)，朝令夕改，或者有制度不執(zhí)行，空話大話之人大行其道，腳踏實(shí)地工作之人不受重視，那么這些踏實(shí)工作的員工就會(huì)覺得待遇不公，產(chǎn)生去意。那如何才能維持好員工的穩(wěn)定性呢？

首先，要確立“以人為本”的管理理念，企業(yè)文化要得到有效地實(shí)施，就必須建立在信任的基礎(chǔ)上，這里的信任包括上級(jí)對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和團(tuán)隊(duì)成員之間彼此的默契。管理者要重視員工的主體性和參與性，營造以人為本的企業(yè)文化，重視人才不但是企業(yè)最重要的資源和企業(yè)核心競爭力的源泉，而且還是企業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，形成用企業(yè)文化留人的氛圍。其次，要提供多元化的福利體系，特別是近年來由于業(yè)務(wù)發(fā)展，電信企業(yè)加大了外聘人員的規(guī)模，許多優(yōu)秀人才由于不是電信原有合同制職工，無法享受全部福利待遇，進(jìn)而造成員工的不穩(wěn)定性，大量優(yōu)秀員工因此流失。對(duì)此，分支機(jī)構(gòu)可以在公司制度允許的范圍內(nèi)，因地制宜增加福利的多樣性，例如彈性工作時(shí)間、免費(fèi)帶薪培訓(xùn)、帶薪假期、提供互助、救助基金等，都能夠有效激勵(lì)各個(gè)層次的員工，提高員工的滿足感。

另外，要重視內(nèi)部管理的規(guī)范化。要營造吸引人才的良好環(huán)境，必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理；提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平，使領(lǐng)導(dǎo)者不但具備專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)水平，同時(shí)有合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，通過指明道路與途徑可以幫下屬實(shí)現(xiàn)他們的工作目標(biāo)，管理者應(yīng)具有做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制，會(huì)給員工帶來安全感，從而增強(qiáng)凝聚力。

五、員工及團(tuán)隊(duì)的誠信度的提升

市場經(jīng)濟(jì)就是誠信經(jīng)濟(jì)。電信企業(yè)是典型的服務(wù)提供者，而員工及團(tuán)隊(duì)的誠信度直接影響到客戶的感受，進(jìn)而影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓及客戶的維持。國內(nèi)外許多的案例為我們提供了誠信度就是企業(yè)生命的教材。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須提高誠信意識(shí)，破除只重經(jīng)濟(jì)效益而輕視信譽(yù)的思想，把誠信與發(fā)展、誠信與效益結(jié)合起來。

如何提高團(tuán)隊(duì)成員的誠信度？首先，領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則是取信員工的最好辦法，領(lǐng)導(dǎo)者以廠為家就能為員工樹立吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻(xiàn)的榜樣，使公司的誠信理念不走樣地傳遞給員工，所以說以身作則是打造誠信的捷徑。領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)凝聚力的核心，其素質(zhì)的高低，在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗。在企業(yè)中建立一支勤政廉政的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍是加強(qiáng)企業(yè)誠信管理的關(guān)鍵。企業(yè)少數(shù)干部的違紀(jì)違法問題，使得社會(huì)對(duì)企業(yè)的管理感到質(zhì)疑，由此對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不信任感。因此，我們要加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的誠信建設(shè)，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把誠信看作是應(yīng)盡的義務(wù)，自覺地遵紀(jì)守法，努力使自己成為塑造企業(yè)誠信形象的典范 其次，培養(yǎng)、維護(hù)公司的誠信品牌，需要全體員工的認(rèn)同和參與。培養(yǎng)員工的忠誠要從源頭抓起，招聘新員工時(shí)，加大道德方面的測試力度，選用德才兼?zhèn)涞娜瞬?；新員工培訓(xùn)時(shí)加強(qiáng)誠信教育；業(yè)績評(píng)估在考核員工績效的同時(shí)，也要參照他們的道德表現(xiàn)進(jìn)行全方位評(píng)定。有了這樣的用人——培訓(xùn)——考核的標(biāo)準(zhǔn)，才能在公司內(nèi)部建立一支有責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)，把公司業(yè)務(wù)帶到更高的發(fā)展層次。

另外，提高企業(yè)的誠信度，需要加強(qiáng)企業(yè)員工誠信道德教育。一方面，員工是企業(yè)形象的代言人，他們站在市場的最前沿，在某種程度上說，員工的形象就代表著企業(yè)的形象；另一方面，員工的誠信與否直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如果存在員工怠工和蓄意破壞、泄密等行為，會(huì)給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。因此要加強(qiáng)全體員工信譽(yù)觀念、信譽(yù)意識(shí)、信譽(yù)道德的宣傳教育，建立“講誠信為榮，不講信用可恥”的道德規(guī)范和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，營造良好的企業(yè)內(nèi)部誠信環(huán)境。誠信教育的內(nèi)容應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過案例教育員工應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。這樣讓全體員工從內(nèi)心真正樹立企業(yè)服務(wù)意識(shí)和市場意識(shí)，切實(shí)感受到誠信對(duì)企業(yè)的重要性和迫切性，從而能自覺以誠信做人，以誠信待人，以誠信溝通客戶，以誠信堅(jiān)守崗位，以誠信捍衛(wèi)企業(yè)。建立客戶誠信是公司發(fā)展的重中之重，在公司的誠信體系建設(shè)過程中，客戶誠心建設(shè)是相當(dāng)重要的。中國電信是直接服務(wù)廣大客戶的運(yùn)營商，其成長壯大無不依賴于客戶的支持與信任。在與客戶交往的過程中，公司始終要樹立誠信觀念，把為客戶提供最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)、最合適的價(jià)格、最滿意的表現(xiàn)視為公司的第一要?jiǎng)?wù)。

【總結(jié)】

經(jīng)濟(jì)全球化的壓力以及競爭激烈的市場環(huán)境，迫使現(xiàn)代企業(yè)不斷地對(duì)低效的經(jīng)營管理模式進(jìn)行改革，以提高企業(yè)對(duì)外部市場環(huán)境的適應(yīng)能力。為此，把擁有專門知識(shí)、技能，具有創(chuàng)新意識(shí)和合作精神的員工組成高效團(tuán)隊(duì)就成為一種行之有效的方式。

隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展的日新月異，電信企業(yè)的發(fā)展需要不斷緊跟時(shí)代步伐，團(tuán)隊(duì)在日趨激烈的競爭環(huán)境中需要充分釋放潛能，要求團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變組織管理模式，全面提高團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)，更新原有的招聘、培養(yǎng)及考核體系，提高員工的危機(jī)意識(shí)，提高員工的誠信度，造就企業(yè)的誠信體系，以達(dá)到優(yōu)化企業(yè)人才架構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展品牌影響力，以獲取更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益

第四篇：電信企業(yè)

****移動(dòng)自評(píng)報(bào)告

4.1領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)****移動(dòng)而言，客戶是企業(yè)最大的財(cái)富。誰擁有了客戶，誰就擁有市場，誰就擁有競爭優(yōu)勢。只有贏得客戶的選擇、認(rèn)同和忠誠，才能保持企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，才具有核心競爭力，才能使企業(yè)具有恒久的生命力——****移動(dòng)把保留客戶、吸引客戶作為經(jīng)營企業(yè)的終極目標(biāo)。如何才能保留客戶、吸引客戶？****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有獨(dú)特的認(rèn)識(shí)。公司在上市四年探索實(shí)踐的基礎(chǔ)上，圍繞中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的“雙領(lǐng)先戰(zhàn)略”，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際，制定了一個(gè)近期發(fā)展戰(zhàn)略路標(biāo)?！奥窐?biāo)”把保留客戶、吸引客戶作為企業(yè)的最終目標(biāo)，作為企業(yè)之“的”，而把企業(yè)的品質(zhì)、客戶的感受、個(gè)性化滿足程度這三個(gè)最終影響客戶選擇和認(rèn)同的核心因素作為企業(yè)之“矢”，做到目標(biāo)明確，有的放矢。

具體而言，品質(zhì)就是指一個(gè)企業(yè)的特征、屬性、本質(zhì)和卓越程度；個(gè)性化滿足是指根據(jù)客戶的身份、氣質(zhì)、審美觀、個(gè)人愛好和經(jīng)濟(jì)承受能力而提供與之相匹配的業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力；感受是指客戶對(duì)中國移動(dòng)的情感痕跡和體驗(yàn)。只有在品格、感受和個(gè)性化滿足程度方面得到客戶的認(rèn)可，才能最終擁有客戶的認(rèn)同和忠誠。

4.2戰(zhàn)略部署

****公司戰(zhàn)略管理工作的總體目標(biāo)是：認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，確定****公司的戰(zhàn)略思路和方向，努力啟動(dòng)****公司的戰(zhàn) 略管理工作，努力健全和完善本****公司戰(zhàn)略管理體系，發(fā)揮戰(zhàn)略管理的重要作用，努力實(shí)現(xiàn)以戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和運(yùn)作，提升企業(yè)的執(zhí)行能力。****公司戰(zhàn)略管理工作將在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，積極，不斷適應(yīng)企業(yè)生存的外部環(huán)境，不斷開拓新業(yè)務(wù)，理順管理流程，推進(jìn)企業(yè)管理工作的全面提升。2005年重點(diǎn)做好以下幾方面工作。

（一）構(gòu)建合理的戰(zhàn)略管理體系

1、組建戰(zhàn)略管理委員會(huì)。戰(zhàn)略管理工作是全公司各個(gè)部門共同的工作內(nèi)容。為了能夠?qū)?zhàn)略管理工作推向?qū)嵦?，需要各個(gè)部門協(xié)同配合，共同完成此項(xiàng)重要的工作。****公司準(zhǔn)備盡快成立戰(zhàn)略管理委員會(huì)，委員會(huì)成員包括省公司高級(jí)管理層、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)同志以及部分市公司主要領(lǐng)導(dǎo)，成員7-9人，每年輪換2-3人，共同對(duì)公司的戰(zhàn)略管理工作進(jìn)行決策，對(duì)戰(zhàn)略管理工作的重點(diǎn)提出要求、對(duì)戰(zhàn)略管理工作的方向進(jìn)行把握、對(duì)戰(zhàn)略管理工作的內(nèi)容進(jìn)行審核與決策，以保證戰(zhàn)略管理工作的科學(xué)性和有效性。戰(zhàn)略管理委員會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置在省公司綜合部，負(fù)責(zé)日常工作組織與協(xié)調(diào)。

2、理順戰(zhàn)略管理工作流程。戰(zhàn)略管理工作涉及部門較多，時(shí)間跨度較長，對(duì)于****公司今后的發(fā)展意義重大，因此，有必要在戰(zhàn)略管理工作開展的初期，就設(shè)計(jì)一套順暢高效的工作流程，確保工作實(shí)施的高效性，杜絕傳統(tǒng)工作方式中各部門互相扯皮、推諉責(zé)任的現(xiàn)象。戰(zhàn)略管理工作流程的梳理工作因?yàn)閷I(yè)性較強(qiáng)，所以在初期可以考慮同專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作的方式進(jìn)行，借助外部專家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**** 2 移動(dòng)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套適合****移動(dòng)今后發(fā)展需要的戰(zhàn)略管理工作流程。

3．合理配置戰(zhàn)略管理人員。戰(zhàn)略管理工作的有效開展，必須將各項(xiàng)工作落實(shí)到人，設(shè)置合理的責(zé)權(quán)利關(guān)系，因此，對(duì)于戰(zhàn)略管理人員的合理配置非常重要。戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，既是一項(xiàng)跨部門的工作，也是一項(xiàng)穩(wěn)定而持續(xù)的工作，因此，省公司主要領(lǐng)導(dǎo)將直接掛帥負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并設(shè)置專門的部門和崗位，來負(fù)責(zé)推動(dòng)和實(shí)施這項(xiàng)工作。在其他各職能部門中，設(shè)置專門的戰(zhàn)略管理工作配合人員或者崗位，保證按時(shí)提供戰(zhàn)略管理工作需要的數(shù)據(jù)和信息。在戰(zhàn)略管理體系建設(shè)初期，本項(xiàng)工作還考慮聘請(qǐng)外部專家，幫助****公司合理對(duì)戰(zhàn)略管理人員進(jìn)行配置。

（二）制定公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃工作是戰(zhàn)略管理工作中最為重要的部分，它將直接指導(dǎo)****移動(dòng)的其他工作，是其他一切工作順利進(jìn)行的保證。按照集團(tuán)公司的指示，省公司層面的戰(zhàn)略規(guī)劃要接受集團(tuán)公司戰(zhàn)略思路的指導(dǎo)，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際來制定。為了做好明年的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，****公司準(zhǔn)備在以下幾方面做好工作：

1、制定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃工作實(shí)施方案。明年的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，由省公司老總直接指導(dǎo)，綜合部牽頭組織，計(jì)劃建設(shè)部及其他部門協(xié)同配合，由****移動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)院與外部專家參與共同合作完成。省公司綜合部擔(dān)任戰(zhàn)略規(guī)劃的組織者，安排戰(zhàn)略規(guī)劃的啟動(dòng)時(shí)間、人員配置、資料收集、聯(lián)系訪談、控制進(jìn)度、組織評(píng)審等相關(guān)事宜。

2、組建戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目小組。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定需要全公司各個(gè)部門及外部專業(yè)咨詢公司的成員參與。因此，將以內(nèi)外聯(lián)合的跨部門項(xiàng)目組的方式運(yùn)行。項(xiàng)目組成員的篩選標(biāo)準(zhǔn)是：具備必要的戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)、對(duì)公司某個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)作狀況非常熟悉、能參與部門的管理。在戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程中，有組織者、制定者和決策者的不同角色和分工。項(xiàng)目組應(yīng)由三部分人組成：省公司領(lǐng)導(dǎo)和主要職能部門的領(lǐng)導(dǎo)、地市分公司代表、外部咨詢團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目組采用集中辦公的形式，每月由組織者安排項(xiàng)目組就項(xiàng)目進(jìn)展和主要觀點(diǎn)向戰(zhàn)略管理委員會(huì)（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行一次匯報(bào)和交流。項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目組向戰(zhàn)略管理委員會(huì)（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行終期匯報(bào)。

3、理順戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃之間的關(guān)系。由于組織架構(gòu)和運(yùn)作流程方面存在的問題，長期以來，省公司戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、運(yùn)營計(jì)劃之間的關(guān)系，要么前后脫節(jié)，要么雜亂無章。為了解決這個(gè)問題，省公司將首先制定戰(zhàn)略規(guī)劃體系，因?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃界定公司發(fā)展的方向和長期目標(biāo)。其次，依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；運(yùn)營計(jì)劃則是依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃整合而成的。戰(zhàn)略規(guī)劃是核心和龍頭，它對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運(yùn)營計(jì)劃發(fā)揮指導(dǎo)作用，在戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路；網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路、規(guī)模和重點(diǎn)。運(yùn)營計(jì)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化，把戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為經(jīng)營計(jì)劃。三者之間環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，較好地解決三者之間有時(shí)互不相關(guān)、有時(shí)又互相矛盾的問題，解決了三者之間的銜接。

4、做好3G牌照發(fā)放后的戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)工作。未來的幾年，我們將面 臨著產(chǎn)業(yè)從成長期向成熟期的轉(zhuǎn)變，隨著3G牌照的發(fā)放，****移動(dòng)面臨的企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境將發(fā)生新的變化。不可預(yù)測的因素增多，可變因素增多，有可能會(huì)帶來格局及規(guī)則的變化，也有可能導(dǎo)致整個(gè)通信行業(yè)市場格局的改變，這為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略工作帶來新的挑戰(zhàn)。所以，明年要在此方面保持足夠的前瞻性和敏銳性，對(duì)行業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)的定位、企業(yè)的運(yùn)營管理模式等內(nèi)容提前進(jìn)行深入的分析和研究，確保****移動(dòng)在各種形勢的變動(dòng)時(shí)都具有長遠(yuǎn)發(fā)展的能力。

5、大力開展企業(yè)管理創(chuàng)新工作，建立健全****公司的管理創(chuàng)新工作機(jī)制。發(fā)揚(yáng)管理創(chuàng)新的工作經(jīng)驗(yàn)和好的作法，努力把管理創(chuàng)新工作向縱深方向發(fā)展，努力把管理創(chuàng)新工作向一線員工拓展，進(jìn)一步提升企業(yè)創(chuàng)新力，以發(fā)展重點(diǎn)課題項(xiàng)目管理為突破，使全公司形成一種管理會(huì)創(chuàng)新的風(fēng)氣和時(shí)尚，形成一種管理創(chuàng)新的機(jī)制，努力在2005年創(chuàng)造更多的新成果。深入開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，廣泛開展群眾性QC小組活動(dòng)，結(jié)合QC小組活動(dòng)和方法，推進(jìn)發(fā)展課題項(xiàng)目化團(tuán)隊(duì)管理。

（三）初步建立與績效考評(píng)相結(jié)合的戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系 目前，****公司績效考評(píng)的指標(biāo)和戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的指標(biāo)并沒有形成一致，制約了戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系在****公司戰(zhàn)略管理工作中所能夠發(fā)揮的作用，也阻礙了戰(zhàn)略管理人員利用戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的積極性。在戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的建立過程中，****公司將充分參考績效考評(píng)體系中的指標(biāo)設(shè)置，合理設(shè)計(jì)自己的指標(biāo)體系，使戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系能夠真正起到保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的作用。

（四）完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系建設(shè) 目前，****公司已經(jīng)建立了基本的戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系，并初步實(shí)現(xiàn)了通過對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)環(huán)境發(fā)展趨勢和競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)進(jìn)行全方位的監(jiān)測，為企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)的作用。但是，戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，需要分階段、分步驟進(jìn)行。因此，****移動(dòng)為了進(jìn)一步完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)工作，需要做好以下幾方面工作：

完善內(nèi)容設(shè)計(jì)。進(jìn)一步科學(xué)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警、戰(zhàn)略過程預(yù)警和危機(jī)處理三大模塊的監(jiān)測內(nèi)容、信息搜集辦法、信息加工處理方法、預(yù)警指標(biāo)設(shè)計(jì)、處理方案設(shè)計(jì)和分析報(bào)告設(shè)計(jì)等。

理順戰(zhàn)略預(yù)警工作流程。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警中的監(jiān)測、評(píng)估和預(yù)案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息傳送和使用等細(xì)化流程。

組織和人員安排。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警體系運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和相應(yīng)的技能要求。

進(jìn)行戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。在建設(shè)中要考慮與公司其他信息系統(tǒng)的銜接?？梢允紫冉ㄔO(shè)獨(dú)立的戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)模塊，與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)加以集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的平臺(tái)界面。

在戰(zhàn)略預(yù)警體系的各方面設(shè)計(jì)工作中，我公司可以借助外部咨詢公司的專業(yè)協(xié)助，盡量避免走彎路。

（五）進(jìn)一步開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)和研究工作，提升戰(zhàn)略管理工作水平

提升公司戰(zhàn)略管理工作的水平，需要全力抓好戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)和宣貫工作。戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)工作包括建立培訓(xùn)制度、列出培訓(xùn)計(jì)劃、申請(qǐng)培訓(xùn)資金、尋找授課講師。在培訓(xùn)內(nèi)容上，要配合公司戰(zhàn)略管理 體系的建設(shè)，有計(jì)劃的推進(jìn)。戰(zhàn)略管理的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要面向公司的戰(zhàn)略管理專職人員。戰(zhàn)略方案的宣貫則面向公司全體員工。在戰(zhàn)略規(guī)劃制定、實(shí)施方案設(shè)計(jì)、預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)的前、中、后期，省公司都要不間斷地進(jìn)行相關(guān)的戰(zhàn)略培訓(xùn)。通過反復(fù)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的戰(zhàn)略意識(shí)，提高員工的戰(zhàn)略認(rèn)同感，讓員工盡快熟悉操作方法。加強(qiáng)對(duì)市場的戰(zhàn)略分析和研究工作。加大對(duì)市場形勢的分析。

4.3顧客與市場

移動(dòng)通信的服務(wù)不同于制造業(yè)的簡單服務(wù)，而是持久的、連續(xù)的、不斷滿足用戶日益增長的通信新需求的服務(wù)，這種服務(wù)從某和意義上說是對(duì)用戶的一種終生的服務(wù)，要讓客戶做到一旦選擇，別無所求，因此服務(wù)的好與不好，說話權(quán)掌握在客戶手中，客戶的感受才是最重要的，****移動(dòng)始終把用戶的實(shí)際感受作為檢驗(yàn)評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)。“讓客戶滿意是我們不懈的追求”，是****移動(dòng)的服務(wù)理念。針對(duì)“全球通”商務(wù)高端客戶、“動(dòng)感地帶”年輕時(shí)尚客戶、“神州行”大眾客戶量身定做了各種套餐業(yè)務(wù)；針對(duì)大客戶、重要客戶和行業(yè)客戶，在優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，推行定期上門走訪、按時(shí)上門辦理業(yè)務(wù)、及時(shí)上門演示新業(yè)務(wù)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“客戶只要打一個(gè)電話，其余的我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在全省建立起統(tǒng)一的1860、1861客戶投訴、咨詢、受理中心，對(duì)用戶的服務(wù)貫穿全天24小時(shí)的每一分鐘，遍及你能想到或想不到的所有地方。對(duì)客戶實(shí)施積分回報(bào)計(jì)劃，使移動(dòng)老客戶成為最大的受益者，積分回報(bào)計(jì)劃無論從積分的構(gòu)成或回報(bào)的內(nèi)容都充分考慮到了老客戶的利益，在 網(wǎng)時(shí)間越長，積分的增長速度就越快，得到的回報(bào)和優(yōu)惠就越多。經(jīng)過幾年不懈的努力，****移動(dòng)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和成功的品牌，在集團(tuán)公司、香港公司組織的第三方客戶滿意度調(diào)查中，****移動(dòng)綜合得分始終位居全國前三位，在信息產(chǎn)業(yè)部、省通信管理局組織的歷次服務(wù)檢查及投訴通報(bào)中，始終保持投訴立案數(shù)最少，并先后獲得“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國實(shí)施滿意工程先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

服務(wù)流程的再造

為提高和改進(jìn)整體服務(wù)水平，****移動(dòng)統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)，進(jìn)行了面向客戶和企業(yè)內(nèi)部的流程再造。首先，建立和完善了面向客戶體系的服務(wù)流程和機(jī)制，****移動(dòng)從客戶實(shí)際感受出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口的“軟件”建設(shè)，創(chuàng)造性地建成了跨系統(tǒng)、跨部門的電子工作流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)鏈上的信息資源共享與服務(wù)互動(dòng)，在全國率先形成“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的全新服務(wù)模式。完善企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理流程，落實(shí)“首問責(zé)任制”，建立了以1860為受理主渠道的省、市兩級(jí)客戶投訴管理機(jī)制，突出客服中心作為主要監(jiān)督考核部門的職能作用，加大考核力度，牢固樹立公司全員、全方位、全過程的服務(wù)意識(shí)。其次，著手于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了四個(gè)方面的改造和流程理順工作：一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級(jí)NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)，通過客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA、經(jīng)營分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。通過四個(gè)流程的改造工作，使企業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力明顯增強(qiáng)，為提升整體服務(wù)功能從內(nèi)部建立了保障和機(jī)制。通過機(jī)制的建設(shè)和梳理，使****移動(dòng)具備了實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)工程的內(nèi)、外部條件。重信踐諾——首先推出話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還

由于世界通信全程全網(wǎng)的特點(diǎn)和復(fù)雜的技術(shù)原因，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)問題在全世界范圍內(nèi)難以完全避免，計(jì)費(fèi)問題一直是電信市場的敏感話題，由于技術(shù)、系統(tǒng)等多種因素，沒有電信企業(yè)敢輕易對(duì)此做出承諾。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，****移動(dòng)在全省范圍內(nèi)首先全面推出“話費(fèi)誤差雙倍返還”承諾，對(duì)于確認(rèn)的錯(cuò)收話費(fèi)雙倍返還，第一個(gè)在行業(yè)內(nèi)舉起計(jì)費(fèi)誠信的大旗，體現(xiàn)了一個(gè)居于行業(yè)主導(dǎo)地位的移動(dòng)通信運(yùn)營商的企業(yè)責(zé)任感和良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于創(chuàng)建通信行業(yè)誠信消費(fèi)環(huán)境意義深遠(yuǎn)。****移動(dòng)之所以敢于做出這樣的承諾，是因?yàn)橛懈咝У挠?jì)費(fèi)系統(tǒng)和一流網(wǎng)絡(luò)作為支撐，根據(jù)中國移動(dòng)集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心的話單檢錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)，****移動(dòng)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率遠(yuǎn)低于1/1000萬。****移動(dòng)在計(jì)費(fèi)方面有了雙倍返還的政策，老百姓打手機(jī)再也不擔(dān)心糊涂帳了。

服務(wù)創(chuàng)新——針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)

面對(duì)激烈的市場競爭，僅有動(dòng)作的規(guī)范和面容的微笑是不夠的，根據(jù)客戶需要的多種多樣，為客戶提供的服務(wù)也必須是差異化和個(gè)性化的，為此公司提出了針對(duì)性和個(gè)性化的競爭策略，為客戶創(chuàng)造終身 價(jià)值，建立了詳盡的大客戶資料，真正了解每一個(gè)客戶的特定需要，對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，為客戶提供量身定制的業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)你打通1860客服熱線，對(duì)方話務(wù)員能叫出你的名子時(shí)，當(dāng)你想辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)營業(yè)廳為你量身定制適合你的套餐時(shí)，你內(nèi)心的感受和體驗(yàn)也許是無法僅僅用驚喜來描述。公司還針對(duì)不同的人群推出了適合不同人口味的無線上網(wǎng)、百寶箱、娛音在線、短信、移動(dòng)秘書、彩信等業(yè)務(wù)，使每個(gè)人都能在自己的天地里盡情揮灑。還有，他們不僅僅讓用戶感受到驚喜和方便，更多的時(shí)候他們帶給用戶的還有一種感動(dòng)，當(dāng)他們?yōu)闅埣踩松祥T收費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)他們在雨天遞過一把雨傘時(shí)，當(dāng)VIP客戶在飛機(jī)即將起飛時(shí)在一分鐘內(nèi)登上飛機(jī)時(shí)，他們所擁有的所有的感動(dòng)都會(huì)與四個(gè)字聯(lián)系在一起——中國移動(dòng)。****移動(dòng)的針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)提出的較早，實(shí)施的較早，見效也較早，目前****移動(dòng)的個(gè)性化和針對(duì)性的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在了省內(nèi)同行業(yè)的前列，走了中國移動(dòng)行業(yè)的前面。

4.4資源

在全公司推行以“溝通、激勵(lì)、授權(quán)、培訓(xùn)”為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，從提升企業(yè)文化價(jià)值管理入題，建立企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一、員工個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)理念有機(jī)融合的文化體系，從根本上激發(fā)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

進(jìn)一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移動(dòng)的發(fā)展過程，每個(gè)階段都體現(xiàn)了讓合適的人在合適的崗位上發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工都能有所成就，并隨企業(yè)的發(fā)展得到相應(yīng)的進(jìn) 步。使廣大員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，自覺地承擔(dān)著角色以外的職責(zé)，與企業(yè)同呼吸，對(duì)企業(yè)自覺做出情感上的承諾。

那么，如何才能持久、充分激發(fā)廣大員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性呢？

公司認(rèn)為，要讓合適的人在合適的工作崗位上發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性，各級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為是關(guān)鍵。因?yàn)槊恳粋€(gè)管理者既是下屬和員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性的源動(dòng)力，同時(shí)也是下屬及員工學(xué)習(xí)的楷模。****移動(dòng)對(duì)管理者倡導(dǎo)并推行五個(gè)領(lǐng)導(dǎo)行為就是：參預(yù)決策、信息共享、關(guān)注他人、寓教于人、以身作則。

參預(yù)決策

參預(yù)決策是在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策時(shí)充分考慮團(tuán)隊(duì)成員所提供的信息，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)他們的意見及建議，讓員工知無不言，言無不盡，言過不糾，言中采納。讓員工參與決策是控制危機(jī)的一種有效方法，更是一種有效的激勵(lì)手段，這是釋放員工的潛能，增強(qiáng)員工執(zhí)行能力的一種有效的方式。領(lǐng)導(dǎo)者聽取下級(jí)的意見，會(huì)使公司管理層與員工建立一種良好的溝通關(guān)系，使員工感到自己的參與會(huì)對(duì)公司決策產(chǎn)生影響，產(chǎn)生一種成就感和歸屬感，這是薪酬等其它手段所無法替代的。自2001年起，****移動(dòng)每月都要收集合理化建議，公司設(shè)立的總經(jīng)理信箱也會(huì)經(jīng)常收到員工的建議，這就保證了從總經(jīng)理到一線員工溝通渠道的暢通。

信息共享 信息共享是領(lǐng)導(dǎo)者廣泛發(fā)布、解釋公司的愿景、理念、決策、政策方向及其他重要的信息，使員工了解并接受公司的愿景、理念、價(jià)值觀，****移動(dòng)要求各級(jí)管理者要使員工明白公司的目標(biāo)和方向，讓員工明白領(lǐng)導(dǎo)者要干什么，自己應(yīng)該干什么，干到什么程度，達(dá)到什么目標(biāo)，以及使用的方式和方法，讓員工了解真實(shí)情況，尤其是在目前隊(duì)伍管理的跨度越來越大的情形下，這一點(diǎn)更受重視。****移動(dòng)的辦公網(wǎng)平臺(tái)容納了大量的共享信息，這是員工溝通與交流的一個(gè)便捷、迅速的窗口和平臺(tái)，公司的各種會(huì)議，文件、刊物、論壇等為員工提供了信息共享的空間。

寓教于人

寓教于人是幫助團(tuán)隊(duì)成員自立的行為，這是****移動(dòng)所倡導(dǎo)的，包括指出績效改善的建議，幫助團(tuán)隊(duì)更加獨(dú)立地工作，經(jīng)常給員工建議和指導(dǎo)，教給員工工作的方法和更有效的途徑，使員工認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)自信心。在充分放權(quán)的同時(shí)，又要注意特殊情況的處理，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常講，對(duì)于程序性的工作，一定要放權(quán)，對(duì)于非程序性的工作，別人沒有做過的工作，一定要親力親為。只有這樣，才能充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性又不會(huì)迷失方向。

關(guān)注他人

關(guān)注他人就是及時(shí)了解下屬的需求，并考慮團(tuán)隊(duì)成員的幸福、快樂、福利，與團(tuán)隊(duì)成員討論他們關(guān)注的問題，比如晉升、培訓(xùn)及利益等。在員工有困難時(shí)給予關(guān)心，讓員工感受到大家庭的溫暖，讓員工隨企業(yè)的發(fā)展而有所進(jìn)步，使他們迸發(fā)工作的熱情。****移動(dòng)推出員 工再教育制度，強(qiáng)制性帶薪體假制度，都是注重員工個(gè)人的成長和發(fā)展，倡導(dǎo)家庭、事業(yè)、生活協(xié)調(diào)統(tǒng)一的體現(xiàn)，得到廣大員工的普遍認(rèn)同和贊賞。

以身作則

以身作則是指領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員承諾的行為。這些行為包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求員工做到的事情自己首先做到，這一點(diǎn)****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層是當(dāng)之無愧的，****移動(dòng)管理人員以身作則的行為和態(tài)度使員工認(rèn)知了領(lǐng)導(dǎo)的能力和行為，遵從和模仿領(lǐng)導(dǎo)行為，也帶出了一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。

有效的領(lǐng)導(dǎo)行為通過激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性，使得組織、管理者和員工都能從中受益。最為重要的是廣大員工通過領(lǐng)導(dǎo)的行為感受到了他有能力承擔(dān)公司的工作，感受到他有權(quán)在一定范圍內(nèi)自主決策，感受到他的努力對(duì)公司是有影響的，從而，使員工有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、高度的成就感，自主地去做有利于企業(yè)發(fā)展的事情，為提升工作效率勇于創(chuàng)建新思路、新方法。

古人講因才施教，現(xiàn)代企業(yè)講情景理論。****移動(dòng)吸取歷史和外來管理思想的精華，創(chuàng)造性的提出了“四個(gè)層次員工行為規(guī)范”，并要求全體員工身體力行。

****移動(dòng)從人本管理的角度去尋找解決員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性、有效性的方法和途徑，創(chuàng)造性地建立起四個(gè)層次的員工行為準(zhǔn)則，對(duì)不同層次員工進(jìn)行行為的規(guī)范和約束，并督促員工去實(shí)踐，使每一位員工都能從中找到行為的依據(jù)和規(guī)范。分公司領(lǐng)導(dǎo)成員是領(lǐng)頭羊，在全省移動(dòng)通信的管理中有著舉足輕重的作用，對(duì)其自身素質(zhì)和職責(zé)從大處著手，強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)明確、三個(gè)建設(shè)、六種能力標(biāo)準(zhǔn)”。

明確“平衡發(fā)展與發(fā)展平衡”的經(jīng)營理念，正確處理當(dāng)期績效最優(yōu)化與企業(yè)長期財(cái)富最大化的關(guān)系，明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，公司制度與流程建設(shè)，人才梯隊(duì)建設(shè)；提升決策能力與決策效率，建立信任、有效授權(quán)，加強(qiáng)控制能力，加強(qiáng)公關(guān)工作，具備持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，量才適用能力。凡是不能達(dá)到要求的，省公司將通過高級(jí)管理人員引咎辭職管理辦法予以淘汰，保證分公司管理隊(duì)伍的生機(jī)和活力。

如果說分公司領(lǐng)導(dǎo)層是各個(gè)市公司的領(lǐng)頭羊，那么分公司中層管理人員就是戰(zhàn)斗在前線的指揮員和教練員，他們對(duì)于傳導(dǎo)公司政策、命令起到承上啟下的重要作用，對(duì)其行為和素質(zhì)則強(qiáng)調(diào)“一個(gè)培養(yǎng)，兩個(gè)把握，四個(gè)管理，五個(gè)具備”。

培養(yǎng)大局觀念，杜絕部門主義；把握整體戰(zhàn)略和承上啟下的角色；實(shí)施目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)管理，制度與流程管理以及時(shí)間管理；具備正確執(zhí)行公司戰(zhàn)略和決策的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和重點(diǎn)的能力，持續(xù)的學(xué)習(xí)和信息搜集能力，良好的公關(guān)技巧和適度的授權(quán)意識(shí)。分營后，分公司中層人員的素質(zhì)參差不齊，為了提升分公司中層管理人員的素質(zhì)，一是對(duì)其進(jìn)行了大量的培養(yǎng)，二是充實(shí)部分新人員，目前****移動(dòng)的分公司中層管理人員大多年富力強(qiáng)、頗具戰(zhàn)斗力。

一線管理人員就是企業(yè)基層的班組長，是戰(zhàn)斗在最一線的戰(zhàn)士和 帶班人，他們直接與客戶和市場面對(duì)面，也是企業(yè)形象和服務(wù)的直接傳導(dǎo)者，對(duì)一線管理人員要求具備“一個(gè)培養(yǎng)，兩個(gè)把握，四個(gè)管理，六個(gè)具備”。

培養(yǎng)員工準(zhǔn)確理解把握任務(wù)并迅速落實(shí)；把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)和階段性計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)和節(jié)奏；開展走動(dòng)式管理，規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)管理，靈活管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理；具備總結(jié)不足和改善、提高的能力，具備內(nèi)部協(xié)調(diào)、分析問題的能力，具備自我學(xué)習(xí)的能力。通過一線管理人員的行為準(zhǔn)則的推進(jìn)和實(shí)施,使一線管理人員能迅速適應(yīng)市場,有效落實(shí)公司各項(xiàng)制度,增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行能力。

對(duì)一線員工則加強(qiáng)企業(yè)公民行為教育。****移動(dòng)的員工具有這種企業(yè)公民的意識(shí)，其思想的精髓就是雖然未被員工的崗位職責(zé)所包含，員工卻能表現(xiàn)出一種自主的行為，這種行為有效的提高組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，建立起良好的組織氛圍。在調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性上，發(fā)揮了精神導(dǎo)向的作用，****移動(dòng)所倡導(dǎo)的企業(yè)組織公民行為體現(xiàn)在員工身上，就是認(rèn)同組織、利他行為、盡職盡責(zé)、人際關(guān)系和諧、保護(hù)公司資源五項(xiàng)內(nèi)容。

當(dāng)員工從情感上，內(nèi)心深處對(duì)企業(yè)依賴與認(rèn)同，時(shí)時(shí)處處將企業(yè)利益放在首位，認(rèn)同企業(yè)時(shí)，員工就能幫助同事，共同提升組織的績效；主動(dòng)接受并遵從企業(yè)的制度、規(guī)范，即使在無人監(jiān)督的情況下，也會(huì)一絲不茍的遵循或執(zhí)行；正是員工的這種行為，才使得****移動(dòng)員工表現(xiàn)出極高的工作熱情和精神，涌現(xiàn)了許多可歌可泣的動(dòng)人故事和感人事跡，譜寫了****移動(dòng)的華美樂章。人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，****移動(dòng)以人為本，有針對(duì)性地加強(qiáng)一線員工、中層管理者和高層管理者三個(gè)隊(duì)伍的建設(shè)。

人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，以人為本從來都是優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營之道，企業(yè)發(fā)展與競爭的形勢也對(duì)員工素質(zhì)提出了新的要求。上市四年來，****移動(dòng)有針對(duì)性地加強(qiáng)了一線員工、中層管理者和高層管理者三個(gè)隊(duì)伍建設(shè),通過提升員工素質(zhì)，打造企業(yè)競爭優(yōu)勢。

****移動(dòng)的一線員工多為新進(jìn)人員、年輕人員和營銷服務(wù)人員，工作流動(dòng)性大、可塑性強(qiáng),為使其盡快進(jìn)入角色，對(duì)一線員工實(shí)行半軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化對(duì)這部分人員的崗位規(guī)程培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作的自覺性和能動(dòng)性。為提升一線員工的素質(zhì)，公司制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，并特別加強(qiáng)對(duì)一線人員的培訓(xùn)，2004年公司還決定進(jìn)一步加強(qiáng)****移動(dòng)員工培訓(xùn)中心建設(shè)，使****移動(dòng)各項(xiàng)培訓(xùn)工作制度化、長期化。

根據(jù)大多數(shù)中層管理者專業(yè)突出、年富力強(qiáng)的特點(diǎn),對(duì)其實(shí)行制度化、流程化管理。中層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施者，對(duì)中層管理者要嚴(yán)格按照制度和流程開展工作,提高其決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),減少?zèng)Q策失誤,防止權(quán)利濫用和腐敗問題的滋生,使企業(yè)戰(zhàn)略決策不折不扣地貫徹落實(shí)。為開拓中層管理者的思路，公司經(jīng)常進(jìn)行公開授課并開展“一月一課”活動(dòng)，聘請(qǐng)知名學(xué)者、教授給我們傳授各個(gè)方面的知識(shí)，此項(xiàng)工作開展以來，北大、人大、臺(tái)灣、華為等名校、名企的知名學(xué)者、教授多次為公司員工授課，并通過電視電 16 話系統(tǒng)對(duì)全省直播，借助外腦開拓了企業(yè)管理人員的視野，豐富了管理的經(jīng)驗(yàn)。

高層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略和決策的制定者,企業(yè)的成敗在很大程度上取決于其創(chuàng)造力和與時(shí)俱進(jìn)的能力，對(duì)高層管理者實(shí)施人本化、創(chuàng)新化管理，并輔以事業(yè)心培養(yǎng)，使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)相一致。高層管理者多年的工作使其具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn),在班子結(jié)構(gòu)上統(tǒng)籌考慮，在工作安排上揚(yáng)長避短。四年來，****移動(dòng)培養(yǎng)了一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)精良、能打硬仗的隊(duì)伍，憑著這支隊(duì)伍，****移動(dòng)創(chuàng)造了驕人的業(yè)績。

視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為生命線，100億元打造“綠色網(wǎng)傘。

****移動(dòng)長期致力于發(fā)展尖端信息技術(shù)，不斷開發(fā)前沿業(yè)務(wù)，讓移動(dòng)生活發(fā)生了巨大變化，人與人的溝通越來越方便、快捷，****移動(dòng)一向把網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)視為企業(yè)的生命線，不遺余力優(yōu)化改造網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，成就了遙遙領(lǐng)先競爭對(duì)手的”綠色網(wǎng)傘“。在全國網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量測評(píng)中，****移動(dòng)連年名列前茅。****移動(dòng)超過100億元的投入，經(jīng)過10期的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化，7,500個(gè)基站實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，并通過微蜂窩、室內(nèi)分布系統(tǒng)、直放站等技術(shù)，形成了大密度、小站距的網(wǎng)絡(luò)布局，不僅環(huán)保，使通話非常清晰，把一個(gè)真正全面覆蓋、安全穩(wěn)定的綠色通信網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)在****移動(dòng)的客戶面前。99.9％的人口覆蓋，99.2％以上的地理覆蓋，城鄉(xiāng)實(shí)現(xiàn)了無縫覆蓋，與144個(gè)國家220個(gè)運(yùn)營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)，真正做到“全球通”。

目前，****移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全省所有市、縣、鄉(xiāng)，實(shí)現(xiàn)了**** 境內(nèi)京福、濟(jì)青等國家、省級(jí)高速公路、京滬、膠濟(jì)、隴海等重要鐵路干線的連續(xù)覆蓋，千里之外，如在耳邊，****移動(dòng)時(shí)刻在你的身邊默默守候，帶給我們自由溝通的感受。無論是在偏僻的小山村，還是在茫茫大海；無論是在奔馳的列車上，還是在高速公路上，在行駛的火車上、在運(yùn)轉(zhuǎn)的電梯里、在地下超市，在2、24海難搶救的現(xiàn)場、在工人被困的礦井里面，在東平湖抗洪搶險(xiǎn)的大壩上、在每一個(gè)危險(xiǎn)之處，在****境內(nèi)的任何一個(gè)地方，在齊魯大地的每一個(gè)角落都有中國移動(dòng)的信號(hào)與你相伴，都有中國移動(dòng)通信的電波在時(shí)時(shí)傳遞，****移動(dòng)都成人們的生命之波。

****移動(dòng)成功地解決了地下建筑物、高速公路、海岸線、電梯、賽場等移動(dòng)通信領(lǐng)域里的幾個(gè)難題。以前在大廈和地下停車場里經(jīng)常聽到接打電話大聲喊叫，現(xiàn)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)良好的信號(hào)使你在地下停場和地下超市始終能保持通話聲音的清晰和流暢。****移動(dòng)通過完善的室內(nèi)分布系統(tǒng)和蜂窩技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在高標(biāo)準(zhǔn)封閉性建筑的完整覆蓋。****擁有著綿長的海岸線，漁民出海打漁的聯(lián)絡(luò)與安全成了幾代漁民最難解決的問題，2002年4月****移動(dòng)嶗山、煙臺(tái)、龍口、威海等地建成開通海拔最高、覆蓋最遠(yuǎn)的邊際站，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)在海上覆蓋范圍達(dá)到120公里，搭建完成了一張”暢通的生命保護(hù)網(wǎng)"。****是一個(gè)旅游大省，****移動(dòng)投入巨資完成了高速公路、三星級(jí)以上酒店、旅游景點(diǎn)的百分之百無縫覆蓋，為經(jīng)常往返于各地的客戶提供了強(qiáng)有力的通信保障。以前，每當(dāng)你走進(jìn)一座座大廈的電梯間你就會(huì)為電話不通而苦惱，現(xiàn)在你不再用擔(dān)心這個(gè)問題，進(jìn)電梯不用再掛斷電 話了。還有，置身于數(shù)千甚至數(shù)萬人的體育場觀看比賽，每個(gè)人都想把自己看到的精彩瞬間與親朋好友分享，如何保證同一空間數(shù)千人同時(shí)通話的可能？****移動(dòng)采用信道轉(zhuǎn)移和出動(dòng)應(yīng)急通信車相結(jié)合的辦法，確保在任何情況下都能保證自己的網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.5過程管理

****移動(dòng)通過精細(xì)管理和知本管理推動(dòng)質(zhì)量管理的全面提升****移動(dòng)運(yùn)用“人本管理”與“知本管理”的工具，提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)創(chuàng)造力。

人本管理是從人性的角度出發(fā)來分析、考察人類社會(huì)中的有組織的活動(dòng)，以人性為中心，按人性的基本狀況進(jìn)行管理，這就是所謂的“人本管理”。

為什么要進(jìn)行人本管理？公司決策層認(rèn)為，人本管理首先受益的是組織，進(jìn)行人本管理可以使****移動(dòng)員工的才干和潛能得以發(fā)揮，工作激情和熱情得以釋放，效率和效果得以提高，使員工有機(jī)會(huì)對(duì)工作承擔(dān)更多的責(zé)任并獲得認(rèn)可，提高了員工對(duì)工作的滿意度。其次，進(jìn)行人本管理還可以使****移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)層受益，使領(lǐng)導(dǎo)層有時(shí)間思考長期計(jì)劃和措施，有時(shí)間激勵(lì)和培養(yǎng)員工，思考工作的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改革、創(chuàng)新，與客戶建立并加強(qiáng)溝通與交流。

如何進(jìn)行人本管理？****移動(dòng)的做法是：依靠人，事在人為、財(cái)在人理、知識(shí)為人所用；開發(fā)人，有效的激勵(lì)和開發(fā)了人的能動(dòng)性；尊重人，寸有所長、尺有所短，使每一位員工都在其崗位上有所作為；塑造人，塑造人的優(yōu)勢，也就是塑造了競爭的優(yōu)勢；信任人，對(duì)員工 實(shí)行有效的授權(quán)。通過人本管理使合適的員工在合適的崗位上發(fā)揮出其自身的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性。

知本管理是把知識(shí)作為一種資本來運(yùn)作和管理，在現(xiàn)代企業(yè)，創(chuàng)造與應(yīng)用知識(shí)的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產(chǎn)工具等傳統(tǒng)要素之上，而成為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ浔旧砭哂胁⒛軇?chuàng)造價(jià)值。****移動(dòng)提出知本管理是基于員工素質(zhì)和企業(yè)狀況，在實(shí)施知本管理的過程中，公司根據(jù)員工所在崗位所需知識(shí)、技能、未來發(fā)展及個(gè)人能力發(fā)展計(jì)劃，量體裁衣，有針對(duì)性地提升全員素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)能力。

而正是因?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)具有了持續(xù)的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能夠在同質(zhì)競爭時(shí)代創(chuàng)造出對(duì)手無法模仿的核心競爭優(yōu)勢，才能夠夠?yàn)橘|(zhì)量管理創(chuàng)造持續(xù)的支撐和能量。

4.6測量、分析與改進(jìn)

隨著電信業(yè)改革的不斷推進(jìn)和新的市場格局初步形成，競爭將進(jìn)入同質(zhì)化階段，來自資本市場的壓力增大，企業(yè)市場份額最大化的驅(qū)使“價(jià)格戰(zhàn)”的經(jīng)營成本不斷攀升、整體利潤迅速下滑，利潤下降與技術(shù)更新所需資金之間的矛盾日益突出，如何在這種形勢下繼續(xù)保持企業(yè)快速發(fā)展，成為****移動(dòng)決策層的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，****移動(dòng)決策層高瞻遠(yuǎn)矚，做出了以建立世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)，向管理要效益的戰(zhàn)略決策，幾年間，****移動(dòng)成功地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，積極推行知本管理與精確管理，不斷提升員工的積極性與創(chuàng)造性，極大地發(fā)揮了員工的潛能，創(chuàng)造了企業(yè)管理上的卓著業(yè)績。****移動(dòng)剛剛成立之初，還是一個(gè)由政企合一的管理體制改組的國有公司，雖然企業(yè)的稱謂變了，但企業(yè)的內(nèi)部組織節(jié)構(gòu)、職能劃分、運(yùn)行方式還沿襲著傳統(tǒng)的做法，使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下，面對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)的不斷轉(zhuǎn)制和全新的市場環(huán)境，客觀上要求****移動(dòng)必須從原來的體制、機(jī)制、文化中掙脫出來，****移動(dòng)總經(jīng)理劉愛力針對(duì)當(dāng)時(shí)的環(huán)境，果斷提出了“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略管理思想：經(jīng)營從以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、內(nèi)部管理為中心向以客戶、市場為中心轉(zhuǎn)變；管理從以“能人”管理和“少數(shù)人”管理向科學(xué)的工作制度、高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變，并將其作為企業(yè)發(fā)展的“主線”，立足企業(yè)實(shí)際，以制度管理貫穿于全局工作，全面開展了制度和流程再造，并對(duì)當(dāng)時(shí)的流程和制度進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)一些重要的制度通過流程進(jìn)行細(xì)化，使之科學(xué)合理。三年來，****移動(dòng)先后制訂并實(shí)施了100多項(xiàng)管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑銜接、職責(zé)明確、符合企業(yè)工作實(shí)際的閉環(huán)管理體系，為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、減少?zèng)Q策失誤、提高決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性發(fā)揮了積極的推動(dòng)作用。

4.7經(jīng)營結(jié)果

黨的十六大報(bào)告指出，信息化是我國加快實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇，要堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化。為促進(jìn)****企業(yè)的信息化的宏偉戰(zhàn)略，盡早建立覆蓋全省的寬帶化、智能化、個(gè)人化的區(qū)域高速信息網(wǎng)，****移動(dòng)認(rèn)識(shí)到這一歷史任務(wù)的重要性，把企業(yè)的信息建設(shè)與應(yīng)用作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程去實(shí)施，以現(xiàn)有的良好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為基礎(chǔ)，以全面解決方案為手段，以信息化為載體，推進(jìn) ****信息化建設(shè)的步伐，****移動(dòng)立足****實(shí)際，立足行業(yè)自身，以移動(dòng)通信網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，充分利用移動(dòng)通信網(wǎng)上的各種資源，推動(dòng)****經(jīng)濟(jì)、****社會(huì)和人們生活方式的改變，全面實(shí)現(xiàn)以移動(dòng)信息化推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的步伐，以積極的姿態(tài)迎接多媒體信息時(shí)代的到來。****移動(dòng)進(jìn)軍信息化的步伐是從企業(yè)內(nèi)部和外部同時(shí)推進(jìn)的。

****移動(dòng)首先致力于企業(yè)自身的信息化建設(shè)，把企業(yè)信息化作為建立現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部改革和流程再造，突出重點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)。一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級(jí)NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)，通過客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA經(jīng)營分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，****省內(nèi)的企業(yè)正處在上規(guī)模、上檔次的快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)對(duì)發(fā)展信息化，提高企業(yè)運(yùn)營和管理水平有著迫切的需求，****移動(dòng)有著發(fā)展****企業(yè)的信息化歷史的機(jī)遇，****移動(dòng)作為省內(nèi)通信行業(yè)的的主導(dǎo)企業(yè)，也有義務(wù)推動(dòng)社會(huì)信息化的不斷普及和發(fā)展，隨著企業(yè)現(xiàn)代化步伐的加快，行業(yè)客戶對(duì)企業(yè)信息化的要求越來越高，他們對(duì)通信的要求不再是簡單的語音通信，而是希望通信運(yùn)營商能為其提供綜合、全面的整體解決方案。****移動(dòng)在成 功搭建采油信息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上，在全省推出了“行業(yè)應(yīng)用百項(xiàng)工程”，在政府、電力、交通、石油、福彩、民航、海關(guān)、餐飲、運(yùn)輸、金融等行業(yè)推出了近1000項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，精心打造了100個(gè)精品工程，在全省近二十個(gè)行業(yè)應(yīng)用，****移動(dòng)的行業(yè)信息化建設(shè)走在了全國前列。

十幾年的奮斗與拼搏鑄就了****移動(dòng)的輝煌，在一個(gè)個(gè)成績與榮耀面前，****移動(dòng)想的更多的是回報(bào)社會(huì)，根置于****，服務(wù)于****是****移動(dòng)永恒的價(jià)值觀，****移動(dòng)是一個(gè)充滿愛心，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在加快企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，幾年來****移動(dòng)在資助教育事業(yè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、大型活動(dòng)中發(fā)揮了獨(dú)特作用。

****移動(dòng)時(shí)刻關(guān)注和支持教育事業(yè)。幾年間，****移動(dòng)出資500萬元設(shè)立了高考“綠色通道”，出資70萬元資助全省42所高校的350名優(yōu)秀貧困大學(xué)生并設(shè)立“****移動(dòng)全省優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”。12月16日，****移動(dòng)再次資助鄄城、東明、蒼山、臨沭、五蓮的五所小學(xué)，通過此舉，推動(dòng)社會(huì)對(duì)教育事業(yè)的關(guān)注，表達(dá)****移動(dòng)對(duì)下一代的關(guān)愛。

幾年來，****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略的有效實(shí)施，才使得****移動(dòng)一年一個(gè)新臺(tái)階，保持了服務(wù)與業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢和業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)地位。幾年來，****移動(dòng)運(yùn)營收入始終保持近20%的高速增長，各項(xiàng)績效指標(biāo)完成值也一直位居全國上市公司同行業(yè)前列，其中，在連續(xù)兩年取得全國第三名的基礎(chǔ)上，2003年取得全國第一。到目前，在網(wǎng)客戶規(guī)模突破1500萬戶，是公司成立之初的5倍多，新增市場 占有率始終在72%以上。服務(wù)質(zhì)量不斷提升，在集團(tuán)公司、香港公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，綜合得分始終位居全國前三位。在第三方對(duì)通信業(yè)的服務(wù)滿意度調(diào)查中，****移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手27個(gè)百分點(diǎn)。先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、全省管理創(chuàng)新十佳企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。

第五篇：電信員工征文

電信員工征文(精選多篇)

知識(shí)、技能、創(chuàng)新征文

在創(chuàng)新中前進(jìn)

――淺議電信企業(yè)的創(chuàng)新

在中國電信的企業(yè)文化詞匯里，有16個(gè)字讓數(shù)十萬的電信人時(shí)刻銘記：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值。創(chuàng)新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業(yè)從20世紀(jì)80年代以來，已經(jīng)創(chuàng)造了連續(xù)多年高速增長和發(fā)展的傲人業(yè)績。如今，中國電信網(wǎng)絡(luò)容量世界第一，用戶規(guī)模世界第一，互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)世界第二，通信技術(shù)世界領(lǐng)先??已經(jīng)成為全球公認(rèn)的“電信大國”。但我們與發(fā)達(dá)國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發(fā)展差距明顯、信息

基礎(chǔ)設(shè)施不足、電信服務(wù)水平亟待提高、企業(yè)整體競爭力不強(qiáng)、市場環(huán)境尚需進(jìn)一步規(guī)范等。而如今，甘肅電信2014年6月在香港、紐約成功實(shí)現(xiàn)上市，企業(yè)轉(zhuǎn)型初見成效，如何保持全面、持續(xù)、可協(xié)調(diào)的發(fā)展，就成了擺在每一個(gè)電信人面前的一道坎，一個(gè)難題。這道題的解答，關(guān)系中國電信這個(gè)百年品牌的成敗與興衰，關(guān)系數(shù)以萬計(jì)的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學(xué)“不死鳥”，自我革命，再學(xué)一次。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，涉及多方面的因素：產(chǎn)品、服務(wù)、管理、技術(shù)、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創(chuàng)新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業(yè)，創(chuàng)新，已經(jīng)是保持發(fā)展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個(gè)巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應(yīng)變化的龐然大

物！”汽車巨頭的經(jīng)營者也抓住了超大型企業(yè)發(fā)展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發(fā)展，必須要變，要?jiǎng)?chuàng)新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對(duì)不可以做了哪個(gè)被當(dāng)作反面教材的龐然大物！可是，一個(gè)“變”字，從何做起？當(dāng)然，實(shí)際上電信人從上到下，早已經(jīng)在變了。流程重組，機(jī)制創(chuàng)新，提升服務(wù)，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業(yè)的經(jīng)營者也已經(jīng)明白：發(fā)展靠什么？靠創(chuàng)新，靠變化；創(chuàng)新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。那么，現(xiàn)在，應(yīng)該做的還有什么？也許，就只有用于應(yīng)證的行動(dòng)了！

中國電信是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)是服務(wù)，經(jīng)營還是服務(wù)。那么，要?jiǎng)?chuàng)新，首先，就必須圍繞我們的核心產(chǎn)品：服務(wù)?！坝脩糁辽希眯姆?wù)”是我們寫入企業(yè)文化手冊的服務(wù)理念，是我們提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

電信的服務(wù)早就已經(jīng)不是以前那

種坐等生意上門的時(shí)代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業(yè)務(wù)經(jīng)銷活動(dòng)已經(jīng)擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運(yùn)營商的低價(jià)無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務(wù)，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累而來。

中國電信的服務(wù)提升是以企業(yè)文化的建立與形成為龍頭開始的。企業(yè)文化是什么？一位哲學(xué)家如是說：她是社會(huì)文化與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)文化觀念的產(chǎn)物，包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以促成優(yōu)秀企業(yè)的形成和發(fā)展，優(yōu)秀企業(yè)必定有自己的優(yōu)秀文化。優(yōu)秀企業(yè)的員工實(shí)事求是，有主人翁意識(shí)，積極投入工作實(shí)踐，勇于解決問題。他們的領(lǐng)導(dǎo)千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情和聰明才智為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，又讓員工在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業(yè)文化氛圍。2014年9月，中國電信集團(tuán)公司更是啟動(dòng)了企業(yè)文化專項(xiàng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)文化的核心內(nèi)容。提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念；提出了“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀。在這里，同樣需要?jiǎng)?chuàng)新，但創(chuàng)新的同時(shí)，我們卻不可以丟掉老傳統(tǒng)，電信人要保持老傳統(tǒng)，貫徹企業(yè)新文化，更要以超越未來的遠(yuǎn)大目光指引，建設(shè)新文化，要以符合時(shí)代發(fā)展、更富凝聚力的新的企業(yè)文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠(yuǎn)屹立不倒，還要讓中國電信更高更強(qiáng)！

中國電信提升服務(wù)的第二項(xiàng)措施是對(duì)客服熱線的整合。2014年12月，甘肅電信對(duì)原有112、180、170、189等特

服業(yè)務(wù)號(hào)碼進(jìn)行重新整合，統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼――1000，后又升級(jí)為10000，全天候24小時(shí)為客戶提供“零距離”的電信服務(wù)。并制定了詳盡嚴(yán)格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號(hào)就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業(yè)的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時(shí)地為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，抓住商機(jī)；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時(shí)刻不忘用心服務(wù)，時(shí)刻不忘維護(hù)電信企業(yè)的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細(xì)致，讓消費(fèi)者在使用中國電信提供的服務(wù)的同時(shí)，真正體驗(yàn)做“上帝”的滋味。我要通過服務(wù) 的創(chuàng)新，開創(chuàng)個(gè)性化的、針對(duì)性的細(xì)分服務(wù)。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務(wù)。這，才是開創(chuàng)，才是“創(chuàng)新”的境界。

中國電信為提升服務(wù)而做的第三項(xiàng)努力是，下狠勁堅(jiān)決提高硬件維護(hù)的水平。為企業(yè)產(chǎn)品提供良好的售后服務(wù)是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業(yè)都在做，可如何才能超越同類行業(yè)，超越其他服務(wù)行業(yè)的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時(shí)整改，還對(duì)在線用戶堅(jiān)持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時(shí)候就派單處理；電纜維護(hù)，我們按照壞線率，結(jié)合電纜使用年限，主動(dòng)維護(hù)，主動(dòng)排除隱患??通過這些，我們變被動(dòng)處理問題為主動(dòng)維護(hù)，有效地保證用戶正常使用電信業(yè)務(wù)。所以說，在這方面，我們已經(jīng)做了很多。但是，要通過維護(hù)求發(fā)展，要在維護(hù)工作中創(chuàng)新，我們還是要進(jìn)一步提高要求，提高防護(hù)、減少問題的能力，提高主動(dòng)維護(hù)、預(yù)防工作的成效，探索維護(hù)工作的新技能，大幅提升對(duì)資源的分析、管控能力。我們?yōu)?/p>

維護(hù)工作創(chuàng)新，奮斗目標(biāo)就是：維護(hù)工作的要求，我們要比別人高一點(diǎn)兒；故障問題，我們要比別人少一點(diǎn)兒；業(yè)務(wù)發(fā)展需求預(yù)測，我們要比別人知道早一點(diǎn)兒，結(jié)果準(zhǔn)一點(diǎn)兒；整體維護(hù)水平，我們要比別人高一點(diǎn)兒。

除了前述的這幾點(diǎn)。還有一項(xiàng)提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎(chǔ)、出發(fā)點(diǎn)來抓，這，就是企業(yè)對(duì)員工技能的培養(yǎng)。高水平的服務(wù)不可能只是一付花架勢，快速保質(zhì)的服務(wù)，哪一定是得以高水準(zhǔn)的工作能力為保證的。通信行業(yè)如同it業(yè)，是一門技術(shù)含量高，發(fā)展速度很快的行業(yè)。所以，要做好通信行業(yè)的服務(wù)，無論是直接提供服務(wù)的人員，還是背后提供技術(shù)支撐的隊(duì)伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業(yè)知識(shí)，還有規(guī)范周到的服務(wù)方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對(duì)員工的培訓(xùn)和深造作為企業(yè)修煉“內(nèi)功”的一項(xiàng)根本大事來抓，在同類行業(yè)的

員工隊(duì)伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓(xùn)密度，培訓(xùn)級(jí)別絕對(duì)是走在了前列?？晌覀冞€是要?jiǎng)?chuàng)新，要求得更進(jìn)一步的發(fā)展。我們的新，是要培養(yǎng)一配掌握全面技能、掌握最新技術(shù)、熟悉各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的優(yōu)秀人才隊(duì)伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)的人才；是要形成一個(gè)有利于人才輩出、人盡其才的用人環(huán)境，用人機(jī)制；是要為企業(yè)的各個(gè)崗位輸送最出色最合適、最

需要的人員配給；是要在我們的人才隊(duì)伍中形成堅(jiān)決忠于電信企業(yè)，為中國電信的發(fā)展奉獻(xiàn)一切的良好氛圍。而這，也是企業(yè)創(chuàng)新建設(shè)中的一個(gè)絕對(duì)不容忽視的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

有了這些，一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)該說是已經(jīng)抓住了最核心的內(nèi)容。但是，對(duì)于一個(gè)超大型的服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)是重中之重，卻絕對(duì)不是全部。企業(yè)的創(chuàng)新，還涉及制度、組織、管理、技術(shù)與市場等多個(gè)方面。應(yīng)該說，這些成分都

是企業(yè)運(yùn)作過程中必不可少的環(huán)節(jié)，這些因素，都在某些程度上決定著一個(gè)企業(yè)能否走的更遠(yuǎn)，做到更強(qiáng)。比如組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，管理模式的創(chuàng)新，新技術(shù)的開發(fā)??等等。他們之間是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)，卻又相互制約的關(guān)系。所以說，一個(gè)健康的企業(yè)，只有所有相關(guān)環(huán)節(jié)都有一個(gè)積極的、向上的創(chuàng)新與發(fā)展，才能協(xié)同促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品向服務(wù)和市場能力的轉(zhuǎn)化，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心能力的強(qiáng)化、整合和重組，同時(shí)也才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增加，最終為企業(yè)帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)和多樣化經(jīng)濟(jì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長、擴(kuò)張和強(qiáng)大！

姓名：張旭東所在部室：線路維護(hù)中心職務(wù)：管線資源管理聯(lián)系電話：3387999

我為電信做貢獻(xiàn)征文

鐵網(wǎng)通成立以來，不僅給公眾提供了一個(gè)新的選擇，也給我們電信提供了一個(gè)迎接挑戰(zhàn)、施展才能的舞臺(tái)?；貞涍@幾年，我從一個(gè)普通的接線員，歷練

成為一名熟練的市場營銷員，我和所有從事市場工作的同仁一樣，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)變、提高、再轉(zhuǎn)變、再提高的曲折過程。好范文版權(quán)所有

我先天并不具備營銷員的素質(zhì)。從小優(yōu)越的家庭

環(huán)境，養(yǎng)成我喜好安逸的習(xí)慣。一天，突然獲悉領(lǐng)導(dǎo)要調(diào)我到市場部工作。我想：市場，不就是看看哪里需要買手機(jī)嘛，應(yīng)該不會(huì)太難。況且到處看看、走走，也挺自在的嘛！但不久我就發(fā)現(xiàn)，市場并不是我想象中的那么簡單。由于缺少市場營銷經(jīng)驗(yàn)，那一段時(shí)間，被人拒之門外、甚至遭到惡語相譏的事，對(duì)我們來說是家常便飯。我想：這種求爺爺告奶奶、低三下四的事，簡直就是把自己的自尊放在別人的腳下，我受不了！因此，每次和客戶談合作時(shí)，只要對(duì)方稍微給我一點(diǎn)臉色或者表現(xiàn)出不感興趣的樣子，我就決不會(huì)再去第二次。一段時(shí)間下來，我收效甚微。

但為了證明自己是好樣的，我才真

正開始踏上充滿艱辛的市場營銷之路。

開門子大酒店是我市的一個(gè)高級(jí)賓館。經(jīng)過半個(gè)多月的反復(fù)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)有該賓館有二十多個(gè)職工是潛在的用戶。我找到了他們的直接負(fù)責(zé)人。記得第一次見面時(shí)，她把腳高高地翹在桌子上，邊嗑瓜子，邊毫無表情地聽我說完后，僅到時(shí)再說“我不需要”四個(gè)字便把我打發(fā)了。唉，沒想到做市場除了看別人臉色還要看別人的腳丫！但我并不氣餒，堅(jiān)持每周至少拜訪她一次。不知看過多少次該婦女冷漠的臉和腳丫了，偶然的機(jī)會(huì)，朋友看到了她這副模樣也忍不住說：“小文，你別追這個(gè)項(xiàng)目了，肯定沒希望！”然而，一想到還沒完成任務(wù)，我就沒有退路可走。一次，在拜訪他的途中，恰逢突如其來的一場大雨，讓我渾身濕透了。當(dāng)狼狽不堪的我出現(xiàn)在她的面前時(shí)，她那毫無表情的臉上流露出了驚訝和敬佩。經(jīng)過三個(gè)多月的不懈努力，該婦女冷漠的臉上終于露出了笑容，簽訂了我當(dāng)時(shí)那個(gè)月的第一份合同。捧

著簽約的合同，看著她的笑臉，我卻流下了辛酸的淚：僅十多個(gè)用戶已經(jīng)讓我厚著臉皮，嘗盡求爺爺告奶奶的滋味，若長期下去，我的自尊何在？尤其是想到還沒完成的指標(biāo)，我就打定主意：“決不氣餒”。

為了盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我把眼光投向了國稅局。曾經(jīng)在那里工作過幾年，對(duì)市場已有一定敏銳性的我，意識(shí)到該局還隱藏著巨大的商機(jī)。千方百計(jì)、幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，我打聽到了幾個(gè)所長的電話后，壯著膽子給他打了第一個(gè)電話。因?yàn)橐苿?dòng)通信公司已將該市場搶占，所以難度非常大。從此，我們開始了為期近1個(gè)月的電話聯(lián)系。期間我不放過任何一次機(jī)會(huì)，一方面，通過對(duì)以往工作的回憶和留戀拉近彼此之間的距離；另一方面，針對(duì)其特殊性為其量身定做方案，同時(shí)根據(jù)對(duì)方的要求十余次不厭其煩地修改和完善。最后，在我們見面正式簽協(xié)議時(shí)，他說：是你堅(jiān)持不懈、誠懇敬業(yè)的精神打動(dòng)了我。在他的大力支持下，我

在一個(gè)月內(nèi)，先后與幾十個(gè)用戶成功簽訂服務(wù)協(xié)議。

在國稅局成功地打開第一個(gè)缺口之后，我乘勝追擊、以點(diǎn)帶面，先后與交通局等單位簽訂了服務(wù)協(xié)議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

就在那一霎那，我突然明白了：在客戶面前，我就是電信，電信就是我！如果電信不做強(qiáng)做大，我的自尊又何在？為了電信的強(qiáng)大、為了我的自尊，作為電信人，此時(shí)此刻，又豈能臨陣脫逃？！想起組織上給予的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)，我開始意識(shí)到，自己的努力，不再是為了證明個(gè)人的能力，做大做強(qiáng)企業(yè)，才是我永遠(yuǎn)的目標(biāo)！思想疙瘩解開了，我又開始頂著烈日、冒著嚴(yán)寒，晴天一身汗、雨天一身泥，穿梭在瓷都的大街小巷。抱著與電信榮辱與共和要盡自己的力量把事業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)，幾年來，在營銷大客戶的同時(shí)，我還銷售電話卡很多張，提供售后服務(wù)無數(shù)次。好范文版權(quán)所有

回顧這幾年來的市場營銷工作，有苦、有甘，有笑也有淚！在市場的歷練中，我不僅得到領(lǐng)導(dǎo)、同志們以及用戶群最大的支持和認(rèn)可，也使我找到自己人生新的價(jià)值。我想，是電信給了我這個(gè)盡情發(fā)揮自己潛力的平臺(tái)；是電信給了我這個(gè)充分體現(xiàn)自己人生價(jià)值的空間。

今年，我們迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，日益加劇的市場競爭，同時(shí)也給我們帶來了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在新的形勢下，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)契而不舍、頑強(qiáng)拼搏的“四氣”精神，為中國電信的發(fā)展壯大，做出更大的貢獻(xiàn)！

電：您好，工號(hào)9527為您服務(wù)。請(qǐng)問你有什么需要嗎

客：媽的電信你這樣子啊！你寬帶愛給我切斷切斷??！老子包年了你知道嗎？！你愛給我切斷切斷??！***b!

電：呃??不是，不是這么說，先生。唉，我，這位先生我??呃，這, 這位先生，我真的不知道誰把你的網(wǎng)絡(luò)給切斷了，如果沒有別的事情的話??

客：媽的這樣子給我切斷掉??！老子在抄股票你知道嗎？

客：老子在抄股票你知道嗎？！***的。這我損失，損失多少錢！你知道嗎？

電：呃，我，我不知道也。

客：***b！&#%&$#%&$@&！***小四眼的！老子包年了你知道嗎？

電：我真的不知道啊.客：***個(gè)^！你懂嗎？

電：不懂也。

客：%&#@！***b！媽的老子這邊抄股損失多少錢你知道嗎？！你給我斷掉網(wǎng)！你給我斷線掉啊！

電：我，我沒給你斷掉啊。

客：馬上給我恢復(fù)了！

電：啊？馬，馬上不了啊。我真的不知道誰把你家的網(wǎng)給切了啊。

客：***b！

電：呃?這位先生不要?jiǎng)硬粍?dòng)就操??不要操好嗎？

客：***b！

電：呃，好，好，你繼續(xù)。

客：我所有qq都掉線，然后那個(gè)行情的那個(gè)交易軟件它跟我講，與主站的連接失去。你這個(gè)等于連了是沒有連！懂嗎？！你撥號(hào)撥上去了他*的是沒有上！懂不懂？ 電：這個(gè)我明白，但請(qǐng)問您是幾臺(tái)機(jī)子一起上呢？

客：我當(dāng)然是一臺(tái)機(jī)啦！你以為我很有錢啊？！像你一樣買了四，五臺(tái)啊！

電：哎??你怎么知道我買了五臺(tái)電腦啊。呃??那一臺(tái)就一臺(tái)你不要那么激動(dòng)好嗎？ 客：不要這么激動(dòng)??？我錢在里面損失你知道嗎？！我股票這邊沒操作，我錢在里面損失，你電信陪得起嗎？！***b！我?guī)资f的錢在里面損失，你知道嗎？

電：那你就別抄股票呀，多沒個(gè)性。

客：你這樣子的寬帶給人家！媽的老子一年一千塊錢交進(jìn)去，你這樣子的服務(wù)給我啊？！操爛***b??！

電：啊好好好，那，那你告訴我你在哪個(gè)小區(qū)?。?/p>

客：我沒有小區(qū)！

電：什么？！沒有小區(qū)！你媽勒個(gè)b老實(shí)點(diǎn)！哪個(gè)小區(qū)？！

客：老子金門社區(qū)這邊的。

電：金門社區(qū)？沒聽說過。

客：媽的，你這樣子的？你這樣子的網(wǎng)絡(luò)的？！說難聽點(diǎn)，***的連鐵通都不如??！哪個(gè)通?。浚┠銈€(gè)^叼通?。?**b呀！三天兩頭給我搞成這樣子??！這幾天他*的有一次，沒有，明明沒有故障！你電信的人來上門說，這個(gè)，這個(gè)，這個(gè)叫什么你這邊的寬帶有故障??？被我他*的臭罵??！***的！你這不是沒

事找事！你現(xiàn)在出了問題了，你這又不上門了！小^叼毛一個(gè)人都沒有！

電：我是聽明白了，你是白癡??？那你還不去找那個(gè)人，你把他臭罵了，那他肯定不爽，不就把你網(wǎng)給切了啊。

客：我現(xiàn)在反悔了！

電：你現(xiàn)在反悔有個(gè)p用啊！切你網(wǎng)那個(gè)人今天休息啊。

客：我現(xiàn)在不能用了！

電：不能用就不要用啊！奇怪。

客：你自己他*的，人家沒有病的時(shí)候，你亂上門，是不是？我他*的有病了你又不上門了！什么意思？

電：那，那要看你得什么病?。磕銈€(gè)老b的！你他*的得個(gè)非典加艾滋，誰敢上門??！客：***的！

電：干你娘兒的！嘴巴放干凈點(diǎn)??！

客：怎么樣？！

電：叫你嘴巴放干凈點(diǎn)！

客：怎么樣？！

電：怎么樣？你想我怎么樣??？

客：拿刀來捅我吧！

電：桶你？捅jb捅捅bb蛋??？

客：有沒有你這樣子沒素質(zhì)的！你這種素質(zhì)怎么做機(jī)??！老子打到工商局告你！跟你說！

電：去！去！去！快去！快去！快去！我現(xiàn)在就把工商局電話線路全部切斷，你去啊！客：你是不是人變的，不是人養(yǎng)的！

電：你個(gè)操b，老子昨天剛剛跟女

朋友分手，今天心情很差，我跟你說！你個(gè)老b打的還真是時(shí)候啊。媽勒個(gè)b的！我***，你他媽找罵！媽b呀！媽b網(wǎng)絡(luò)斷就斷，你他媽唧唧歪歪唧個(gè)p啊！***！你他媽沒事找事抄股票吃飽撐著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)不好你他媽活該?。∥?**！客：你給我這樣子的服務(wù)??！

電：什么服務(wù)？好！好！好！那我現(xiàn)在就他*的給你這個(gè)老b他*的服務(wù)一下，你他*的告訴我你寬帶連接他*的有沒有什么他*的“678”或者他*的“691”這樣的故障！他*的！客：什么叫“678”！6什么^！媽的！

電：那你他*的電腦有什么他媽提示關(guān)于你家他*的網(wǎng)絡(luò)連接啊？

客：沒有提示！有提示老子也不告訴你！

電：我去***！

$@#!

電：什么？什么？什么？***的！你電腦有沒有重啟??？

客：我已經(jīng)重啟了。

電：那怎么樣啦？你個(gè)鳥人！

客：我已經(jīng)重啟，現(xiàn)在還沒登進(jìn)去！

電：登進(jìn)去！你沒登進(jìn)去你他*的說個(gè)p呀！

客：重啟要不要時(shí)間呢？你還當(dāng)作，像，像人吃飯一樣。人吃飯也要消化！

電：你個(gè)老b還要消化??！

客：他這邊說錯(cuò)誤“678”，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反應(yīng)。

一個(gè)！你他媽網(wǎng)卡燈有沒有亮?。?/p>

客：網(wǎng)卡燈？

電：噯，媽的。

客：我看不到網(wǎng)卡燈。

電：看不到??？在你屁股后面！智障！，落到后面去了??

電：落，落，落到后面去。干！慢慢看！個(gè)b！

客：有在亮！有在閃啊！

電：有在閃你就讓它閃啊，大驚小怪的。

客：太糟糕了你這個(gè)服務(wù)，實(shí)在太**了！

電：這位先生，什么樣的客戶就有什么樣的服務(wù)。我9527為您這種人服務(wù)呢?? 客：趕快給我賠償

電：你他*的講話了講話，嚇我一跳！我***的！還賠償？老子他*的陪你聊了這么久，你他*的，還問我賠償！我你媽勒個(gè)b！你他*的是小時(shí)候受過刺激還是他*的腦子進(jìn)大便?。?！媽勒個(gè)b的！老子水喝多了去下廁所，等一下！

客：不能等！

電：什么？！不能等？！膀胱爆了你賠呀？！神經(jīng)病

時(shí)間一晃而過，彈指之間，2014年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過程中

遇到的問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。

公司人力資源部：

您好！

很遺憾這個(gè)時(shí)候我向單位提出辭職。不知不覺來到電信局也兩年多了，單位的氣氛就和一個(gè)大家庭一樣，同事和領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我很好，在這里學(xué)了不少東西東西。

在這段時(shí)間的工作中，我確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多東西。然而在工作上感覺沒什么建樹。我開始思索，我是否適合這份工作。我覺得自己付出太少，不能心安理得地拿這樣一份薪水，不過我又向往得到高薪，來緩解未來生活的經(jīng)濟(jì)壓力。

我也很清楚這時(shí)候向單位辭職對(duì)自己是一個(gè)考驗(yàn)，單位正值用人之際，目前許多業(yè)務(wù)正如火如荼地發(fā)展中，所有的前續(xù)工作在單位上下極力重視下一步步推進(jìn)。也正是考慮到單位今后在各個(gè)項(xiàng)目安排的合理性，本著對(duì)單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓局里因我而造成失誤，我鄭重向電信局提出辭職。

離開電信局，離開這些曾經(jīng)同甘共苦的同事，確實(shí)很舍不得，舍不得同事之間的那片真誠和友善。

但是我還是要決定離開了，我懇請(qǐng)單位原諒我的離開，同時(shí)解除與單位的勞動(dòng)合同。

祝愿電信局蒸蒸日上！

此致

敬禮！