第一篇：電信企業(yè)調(diào)查報(bào)告

企業(yè)調(diào)查報(bào)告

大學(xué)生涯的最后一個(gè)寒假實(shí)習(xí)生活，我有幸來(lái)到了中國(guó)電信股份有限公司重慶分公司實(shí)習(xí)，通過(guò)在政企客戶事業(yè)部為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)來(lái)了解重慶分公司的主要開(kāi)展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，以及業(yè)務(wù)的發(fā)展方向與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。配合工作人員工作，了解工作流程。這能幫助我們發(fā)現(xiàn)并解決業(yè)務(wù)在使用中遇到的問(wèn)題，從而更好的改善業(yè)務(wù)對(duì)今后業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我的工作主要是了解電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況以及發(fā)展趨勢(shì)以及中國(guó)電信股份有限公司的業(yè)務(wù)種類、金融客戶的分布情況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)觀念，協(xié)助完成政企客戶部金融團(tuán)隊(duì)所負(fù)責(zé)金融客戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、客戶信息收集、日常走訪、客戶資料維護(hù)、客戶關(guān)系維系、客戶營(yíng)銷組織、商機(jī)報(bào)送及欠費(fèi)催收管理。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，首先我在待人接物方面有著很大的進(jìn)步，與客戶的的面對(duì)面接觸對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅僅是托歡樂(lè)失業(yè)鍛煉了膽量，更重要的是在心態(tài)上讓我慢慢走出了校園而向社會(huì)靠攏融入。在將近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作。我覺(jué)得盡管在固話業(yè)務(wù)上面臨著中國(guó)網(wǎng)通這樣強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他業(yè)務(wù)還有移動(dòng)、聯(lián)通等的夾擊，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力。

一、企業(yè)介紹中國(guó)電信股份有限公司重慶分公司是中國(guó)電信股份有限公司在重慶市設(shè)立的省級(jí)分公司，于2003年底在紐約和香港證券市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)收購(gòu)上市。中國(guó)電信重慶公司是西部地區(qū)最重要的國(guó)家骨干網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之一，是全國(guó)乃至世界覆蓋人口最多的本地通信網(wǎng)。公司固定資產(chǎn)逾百億元，電話用戶超過(guò)600萬(wàn)戶，年業(yè)務(wù)收入40余億元。截至2007年底，公司固定電話用戶(含小靈通)約占全市固定電話用戶總數(shù)的90%，寬帶用戶約占全市用戶總數(shù)的75%。

近年來(lái)，中國(guó)電信重慶公司在完成體制改革重組的同時(shí)，不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，積極主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)水平，企業(yè)綜合素質(zhì)不斷提升。公司在中國(guó)電信省級(jí)公司中首家通過(guò)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，2002年公司榮獲了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”，2004年建成市級(jí)文明行業(yè)，2005年榮獲中央文明委首批授予的全國(guó)文明單位稱號(hào)，2007年榮獲重慶市國(guó)企貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。鄒炳煊總經(jīng)理先后榮獲 “振興重慶爭(zhēng)光貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆焙?“全國(guó)勞動(dòng)模范”、“重慶直轄10年建設(shè)功臣”等榮譽(yù)。以國(guó)家“十一五”規(guī)劃和由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為指導(dǎo)，中國(guó)電信重慶公司將最大限度地優(yōu)化資源配置、進(jìn)一步開(kāi)展精確化經(jīng)營(yíng)和管理，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)、組織與人力資源轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮國(guó)家公眾網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的骨干作用、為全面推進(jìn)數(shù)字重慶建設(shè)和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

公司擁有全國(guó)乃至世界覆蓋人口最多的本地通信網(wǎng)，并集光纖、微波、衛(wèi)星通信手段為一體，技術(shù)先進(jìn)、安全可靠。固定資產(chǎn)逾百億元，從業(yè)人員逾萬(wàn)人，固定電話、互聯(lián)網(wǎng)寬帶及互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬居本地通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)主導(dǎo)地位，系名副其實(shí)的信息化建設(shè)和應(yīng)用推廣主導(dǎo)力量。先后榮獲ISO9001質(zhì)量認(rèn)證十佳企業(yè)、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、市級(jí)文明行業(yè)、全國(guó)文明單位及重慶市國(guó)企貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

二、業(yè)務(wù)介紹中國(guó)電信重慶公司秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，大力實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以“商務(wù)領(lǐng)航”、“我的E家”、“號(hào)碼百事通”、“天翼”等品牌經(jīng)營(yíng)為統(tǒng)領(lǐng)，以機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力，以精確管理為手段，以資源配置為保障，以開(kāi)放、合作、共贏的心態(tài)面向市場(chǎng)和客戶，在推進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)信息化，促進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，引領(lǐng)和主導(dǎo)信息消費(fèi)需求等方面發(fā)揮著主力軍作用。

三、體會(huì)和建議在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作,積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。我被安排在金融客戶事業(yè)部實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是完成政企客戶部金融團(tuán)隊(duì)所負(fù)責(zé)金融客戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、客戶信息收集、日常走訪、客戶資料維護(hù)、客戶關(guān)系維系、客戶營(yíng)銷組織、商機(jī)報(bào)送及欠費(fèi)催收管理。經(jīng)過(guò)前輩的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù),實(shí)際操作能力也有所提高,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì):

待人需真誠(chéng)。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。

偷懶要不得。我曾問(wèn)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng):什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺(jué)得很有道理,試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的?于是我時(shí)刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí), 主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事,所以在工作的時(shí)候,就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn),最終努力沒(méi)有白廢,我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

不懂就要問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要我勤學(xué)好問(wèn)。例如有一次,我協(xié)助我們團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)處理中國(guó)銀監(jiān)局重慶分局的資費(fèi)問(wèn)題時(shí)，由于開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有搞明白隊(duì)長(zhǎng)的目的是什么，他給我的任務(wù)是什么，我就獨(dú)自一人在哪里想了一上午都沒(méi)有搞明白到底我該怎么入手去處理這個(gè)業(yè)務(wù)，下午的時(shí)候還是壯起膽子去問(wèn)了團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)這幾個(gè)問(wèn)題，然后很快就將問(wèn)題解決了。但必須注意的是:在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn),哪些問(wèn)題不該問(wèn)。還要注意在什么

時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的員工就盡量避開(kāi)報(bào)酬這個(gè)話題,不要對(duì)薪水太在乎,對(duì)于新人來(lái)說(shuō),能學(xué)到東西才是最重要的。

辦事有條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái) 做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。

我們中國(guó)以和為貴，講求禮尚往來(lái)，電信作為國(guó)企自然擁有這個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實(shí)為人處事也是一門(mén)藝術(shù)，它的能動(dòng)性很大，而且也反映一個(gè)人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對(duì)待客戶上。我們是在重要客戶部門(mén)實(shí)習(xí)，期間有跟著前輩去走訪客戶，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，也親身在旁邊體驗(yàn)過(guò)，知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求，而這一切又是建立在誠(chéng)心誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的。

實(shí)習(xí)不僅僅是帶給我以上收獲，還包括其他很專業(yè)的東西也慢慢有所了解，明白了800和400業(yè)務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系，能更深刻的體會(huì)整個(gè)北京市電信公司依托并發(fā)揮中國(guó)電信全網(wǎng)的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)所在，明白他們的目標(biāo)，即要建設(shè)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò)的連接，滿足政府、企業(yè)等客戶的寬帶化、可管理、可擴(kuò)展，可增值的電信產(chǎn)品需求。

第二篇：電信調(diào)查報(bào)告

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查報(bào)告

客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號(hào)處咨詢接待人員——接待人員幫助取號(hào)并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)——客戶等待叫號(hào)（過(guò)程中客戶有的會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語(yǔ)音叫號(hào)之后客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺(tái)設(shè)置不清，客戶會(huì)詢問(wèn)X號(hào)柜臺(tái)在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的顧客業(yè)務(wù)辦理時(shí)間很長(zhǎng)，最長(zhǎng)一位20分鐘）——客戶離開(kāi)

另外還有客戶是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問(wèn)服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購(gòu)買(mǎi)或是離開(kāi)

調(diào)查總結(jié)

根據(jù)觀察，該營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中雖然存在一些問(wèn)題，但同時(shí)也有很多做得好的方面。

1）營(yíng)業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒(méi)有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

2）大廳內(nèi)干凈整潔，海報(bào)、宣傳畫(huà)、服務(wù)臺(tái)擺放整齊，清晰明了

3）人員配置足夠，服務(wù)態(tài)度良好，沒(méi)有出現(xiàn)客戶需要的時(shí)候沒(méi)有服務(wù)人員回應(yīng)的情況，客戶所提問(wèn)題都能響應(yīng)解決

4）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺(tái)，客戶休息桌兩張，業(yè)務(wù)柜臺(tái)二十，專用下載柜臺(tái)等等

5）有人員及時(shí)清理垃圾，保安維修處理熟練

在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中欠缺的方面：

1）布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒(méi)有形成一個(gè)僅僅有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，客戶在叫號(hào)時(shí)不知所措，不知道柜臺(tái)在哪里；樓下人很多，樓上基本沒(méi)人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無(wú)人使用；大廳沒(méi)有設(shè)置顧客等待區(qū)，顧客要么來(lái)回走動(dòng)要么坐在真機(jī)展示臺(tái)等待；沒(méi)有設(shè)置顧客飲水設(shè)施，沒(méi)有明顯禁煙標(biāo)志

2）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過(guò)程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時(shí)會(huì)有兩三個(gè)工作人員同時(shí)圍上來(lái)，七嘴八舌的，如果客戶是來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會(huì)跟著客

戶移動(dòng)不斷的講解不理會(huì)其他客戶，保安在工作過(guò)程中在大廳繞來(lái)繞去，一會(huì)在相互聊天一會(huì)又在換大廳屏幕的電視臺(tái)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時(shí)間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒(méi)有精神，有不掛工作牌者

3）服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)卻沒(méi)有工

作人員勸阻，客戶使用過(guò)的展示機(jī)工作人員不會(huì)及時(shí)整理，椅子擺放不整齊，展示臺(tái)桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒(méi)有去整理

針對(duì)上面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了以下改進(jìn)意見(jiàn)：

第一,重新對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對(duì)大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專門(mén)的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對(duì)安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開(kāi)崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不緊是通過(guò)培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的人員來(lái)充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，該管什么不該管什么，是員工更為專業(yè)化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳：中國(guó)電信東門(mén)營(yíng)業(yè)廳

地址：深南東路3002號(hào)

時(shí)間：10月27日13:15-14:20

稿件時(shí)間：10月27日15:00-16:00

第三篇：電信調(diào)查報(bào)告

寫(xiě)作提綱

緒論

在當(dāng)今的信息科技時(shí)代，通信技術(shù)已經(jīng)成為一種熱門(mén)的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也持續(xù)激烈的上演著?，F(xiàn)如今國(guó)內(nèi)三大巨頭——電信、移動(dòng)、聯(lián)通，通過(guò)各種手段爭(zhēng)取客戶，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度，都力求能贏得更多的商機(jī)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶信任和支持的最有效手段。而中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，更是有必要將服務(wù)態(tài)度盡善盡美。

電信營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為用戶提供面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)所，只有充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的作用，才能留住更多用戶的心，贏得更大的勝利。

本論

一、現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

（一）辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

（二）大廳內(nèi)干凈整潔

（三）人員配置足夠

（四）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全

缺點(diǎn)：

（一）布局不合理

（二）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)

（三）服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

二、分析：保持良好服務(wù)態(tài)度的重要性，不完善的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)對(duì)爭(zhēng)取用戶的努力大打折扣。

三、解決方法：加強(qiáng)管理，讓用戶放心舒心。

結(jié)論

“用戶至上，用心服務(wù)”，這正是企業(yè)所倡導(dǎo)的。營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)努力做到“先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動(dòng)”。以主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)需求并滿足需求。該企業(yè)倡導(dǎo)全方位服務(wù)。前端服務(wù)客戶，后端服務(wù)前端；全員用心，鑄就卓越服務(wù)品牌。

關(guān)于中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查報(bào)告

內(nèi)容摘要：在信息科技時(shí)代，通信技術(shù)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，通信公司要樹(shù)立良好的品牌形象，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，充分了解用戶的心理，才能更好的抓住用戶的心。

本文針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與優(yōu)點(diǎn)，提出提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)想，從中闡明完善的運(yùn)營(yíng)理念對(duì)電信公司取得用戶信任和支持的重要性，使公司在通信技術(shù)市場(chǎng)中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)態(tài)度

中國(guó)電信集團(tuán)公司是按照國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。

2012年2月開(kāi)始，我在中國(guó)電信福建分公司莆田三信營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)。以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的一些分析，通過(guò)我對(duì)品牌形象和服務(wù)理念的理解，提出的一些看法和解決方案。

現(xiàn)狀：客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號(hào)處咨詢接待人員——接待人員幫助取號(hào)并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)——客戶等待叫號(hào)（過(guò)程中客戶有的會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語(yǔ)音叫號(hào)之后客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺(tái)設(shè)置不清，客戶會(huì)詢問(wèn)X號(hào)柜臺(tái)在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間很長(zhǎng)，最長(zhǎng)一位20分鐘）——客戶離開(kāi)

另外還有客戶是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問(wèn)服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購(gòu)買(mǎi)或是離開(kāi)

一、營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

（一）根據(jù)觀察，該營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中有很多做得好的方面：

1、營(yíng)業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒(méi)有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

2、大廳內(nèi)服務(wù)臺(tái)擺放整齊，清晰明了。

3、人員配置足夠，沒(méi)有出現(xiàn)客戶需要的時(shí)候沒(méi)有服務(wù)人員回應(yīng)的情況。

4、業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺(tái)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)二十，專用下載柜臺(tái)等等。

5、有人員及時(shí)清理垃圾，維修處理熟練。

（二）在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒(méi)有形成一個(gè)井井有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，客戶在叫號(hào)時(shí)不知所措，不知道柜臺(tái)在哪里；樓下人很多，樓上基本沒(méi)人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無(wú)人使用；大廳沒(méi)有設(shè)置用戶等待區(qū)，用戶要么來(lái)回走動(dòng)要么坐在真機(jī)展示臺(tái)等待；沒(méi)有設(shè)置用戶飲水設(shè)施，沒(méi)有明顯禁煙標(biāo)志。

2、人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過(guò)程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時(shí)會(huì)有兩三個(gè)工作人員同時(shí)圍上來(lái)，七嘴八舌的，如果客戶是來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會(huì)跟著客戶移動(dòng)不斷的講解不理會(huì)其他客戶，保安在工作過(guò)程中在大廳繞來(lái)繞去，一會(huì)在相互聊天一會(huì)又在換大廳屏幕的電視臺(tái)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時(shí)間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒(méi)有精神，有不掛工作牌者。

3服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)卻沒(méi)有工作人員勸阻，客戶使用過(guò)的展示機(jī)工作人員不會(huì)及時(shí)整理，椅子擺放不整齊，展示臺(tái)桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒(méi)有去整理。

分析：完善服務(wù)態(tài)度對(duì)留住用戶的重要性。

對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？服務(wù)態(tài)度總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重用戶。另外，一個(gè)整潔舒適的環(huán)境也是給業(yè)務(wù)形象加分的必備品。

一、主動(dòng)熱情,在營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為：看到客戶進(jìn)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)用戶幫助，主動(dòng)為用戶取號(hào)，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成用戶的每次需求，不僅僅滿足用戶物質(zhì)的需求，同時(shí)也滿足了用戶精神上的需求。

二、耐心周到：服務(wù)員每天面對(duì)的是各種不同性格的用戶，當(dāng)中有很多問(wèn)題，用戶需要知道，也想要知道，耐心為用戶講解解釋，不僅可以贏得用戶滿意，更多的贏得用戶的信任，贏得對(duì)企業(yè)對(duì)組織好的口碑傳播效應(yīng)，想用戶之所想，用戶沒(méi)想到的，服務(wù)人員也能幫助用戶想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)用戶需要某種適合自己的套餐的時(shí)候，也許考慮到了用戶的消費(fèi)費(fèi)用之外，我們

還要替用戶想到更大的發(fā)揮套餐的作用。

三、文明禮貌：十字禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)氣，體現(xiàn)出服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給用戶光臨的帶來(lái)崇高禮遇，心情愉悅，也使我們的服務(wù)人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。

四、尊重用戶：禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重用戶，怎樣讓用戶感覺(jué)到我們是尊重她們的，對(duì)于他們的到來(lái)我們很高興，隨時(shí)都很愿意為他們服務(wù)。通過(guò)服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊重。

五、完善設(shè)備，合理布局：增添需要的柜臺(tái)、客戶等待區(qū)、飲水設(shè)備等等，合理布置一個(gè)舒適的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，不僅能讓用戶舒心，同時(shí)也可以讓廳內(nèi)的服務(wù)人員在心情愉快的狀態(tài)下更好地為用戶服務(wù)，從而達(dá)到你舒心、我放心的目標(biāo)。

服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒(méi)有做好，華麗的詞匯大家一說(shuō)就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度也是這個(gè)的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會(huì)慢慢改變，用戶也會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的周到熱情而更相信支持電信。

對(duì)策：針對(duì)上面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了以下解決方法：

第一,重新對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對(duì)大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專門(mén)的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對(duì)安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開(kāi)崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不緊是通過(guò)培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的人員來(lái)充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，該管什么不該管什么，是員工更為專業(yè)化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

第四篇：電信企業(yè)

****移動(dòng)自評(píng)報(bào)告

4.1領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)****移動(dòng)而言，客戶是企業(yè)最大的財(cái)富。誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)，誰(shuí)就擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有贏得客戶的選擇、認(rèn)同和忠誠(chéng)，才能保持企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，才具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能使企業(yè)具有恒久的生命力——****移動(dòng)把保留客戶、吸引客戶作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的終極目標(biāo)。如何才能保留客戶、吸引客戶？****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有獨(dú)特的認(rèn)識(shí)。公司在上市四年探索實(shí)踐的基礎(chǔ)上，圍繞中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的“雙領(lǐng)先戰(zhàn)略”，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際，制定了一個(gè)近期發(fā)展戰(zhàn)略路標(biāo)?！奥窐?biāo)”把保留客戶、吸引客戶作為企業(yè)的最終目標(biāo)，作為企業(yè)之“的”，而把企業(yè)的品質(zhì)、客戶的感受、個(gè)性化滿足程度這三個(gè)最終影響客戶選擇和認(rèn)同的核心因素作為企業(yè)之“矢”，做到目標(biāo)明確，有的放矢。

具體而言，品質(zhì)就是指一個(gè)企業(yè)的特征、屬性、本質(zhì)和卓越程度；個(gè)性化滿足是指根據(jù)客戶的身份、氣質(zhì)、審美觀、個(gè)人愛(ài)好和經(jīng)濟(jì)承受能力而提供與之相匹配的業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力；感受是指客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的情感痕跡和體驗(yàn)。只有在品格、感受和個(gè)性化滿足程度方面得到客戶的認(rèn)可，才能最終擁有客戶的認(rèn)同和忠誠(chéng)。

4.2戰(zhàn)略部署

****公司戰(zhàn)略管理工作的總體目標(biāo)是：認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，確定****公司的戰(zhàn)略思路和方向，努力啟動(dòng)****公司的戰(zhàn) 略管理工作，努力健全和完善本****公司戰(zhàn)略管理體系，發(fā)揮戰(zhàn)略管理的重要作用，努力實(shí)現(xiàn)以戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和運(yùn)作，提升企業(yè)的執(zhí)行能力。****公司戰(zhàn)略管理工作將在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，積極，不斷適應(yīng)企業(yè)生存的外部環(huán)境，不斷開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，理順管理流程，推進(jìn)企業(yè)管理工作的全面提升。2005年重點(diǎn)做好以下幾方面工作。

（一）構(gòu)建合理的戰(zhàn)略管理體系

1、組建戰(zhàn)略管理委員會(huì)。戰(zhàn)略管理工作是全公司各個(gè)部門(mén)共同的工作內(nèi)容。為了能夠?qū)?zhàn)略管理工作推向?qū)嵦?，需要各個(gè)部門(mén)協(xié)同配合，共同完成此項(xiàng)重要的工作。****公司準(zhǔn)備盡快成立戰(zhàn)略管理委員會(huì)，委員會(huì)成員包括省公司高級(jí)管理層、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)同志以及部分市公司主要領(lǐng)導(dǎo)，成員7-9人，每年輪換2-3人，共同對(duì)公司的戰(zhàn)略管理工作進(jìn)行決策，對(duì)戰(zhàn)略管理工作的重點(diǎn)提出要求、對(duì)戰(zhàn)略管理工作的方向進(jìn)行把握、對(duì)戰(zhàn)略管理工作的內(nèi)容進(jìn)行審核與決策，以保證戰(zhàn)略管理工作的科學(xué)性和有效性。戰(zhàn)略管理委員會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置在省公司綜合部，負(fù)責(zé)日常工作組織與協(xié)調(diào)。

2、理順戰(zhàn)略管理工作流程。戰(zhàn)略管理工作涉及部門(mén)較多，時(shí)間跨度較長(zhǎng)，對(duì)于****公司今后的發(fā)展意義重大，因此，有必要在戰(zhàn)略管理工作開(kāi)展的初期，就設(shè)計(jì)一套順暢高效的工作流程，確保工作實(shí)施的高效性，杜絕傳統(tǒng)工作方式中各部門(mén)互相扯皮、推諉責(zé)任的現(xiàn)象。戰(zhàn)略管理工作流程的梳理工作因?yàn)閷I(yè)性較強(qiáng)，所以在初期可以考慮同專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作的方式進(jìn)行，借助外部專家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**** 2 移動(dòng)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套適合****移動(dòng)今后發(fā)展需要的戰(zhàn)略管理工作流程。

3．合理配置戰(zhàn)略管理人員。戰(zhàn)略管理工作的有效開(kāi)展，必須將各項(xiàng)工作落實(shí)到人，設(shè)置合理的責(zé)權(quán)利關(guān)系，因此，對(duì)于戰(zhàn)略管理人員的合理配置非常重要。戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，既是一項(xiàng)跨部門(mén)的工作，也是一項(xiàng)穩(wěn)定而持續(xù)的工作，因此，省公司主要領(lǐng)導(dǎo)將直接掛帥負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并設(shè)置專門(mén)的部門(mén)和崗位，來(lái)負(fù)責(zé)推動(dòng)和實(shí)施這項(xiàng)工作。在其他各職能部門(mén)中，設(shè)置專門(mén)的戰(zhàn)略管理工作配合人員或者崗位，保證按時(shí)提供戰(zhàn)略管理工作需要的數(shù)據(jù)和信息。在戰(zhàn)略管理體系建設(shè)初期，本項(xiàng)工作還考慮聘請(qǐng)外部專家，幫助****公司合理對(duì)戰(zhàn)略管理人員進(jìn)行配置。

（二）制定公司的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃工作是戰(zhàn)略管理工作中最為重要的部分，它將直接指導(dǎo)****移動(dòng)的其他工作，是其他一切工作順利進(jìn)行的保證。按照集團(tuán)公司的指示，省公司層面的戰(zhàn)略規(guī)劃要接受集團(tuán)公司戰(zhàn)略思路的指導(dǎo)，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際來(lái)制定。為了做好明年的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，****公司準(zhǔn)備在以下幾方面做好工作：

1、制定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃工作實(shí)施方案。明年的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，由省公司老總直接指導(dǎo)，綜合部牽頭組織，計(jì)劃建設(shè)部及其他部門(mén)協(xié)同配合，由****移動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)院與外部專家參與共同合作完成。省公司綜合部擔(dān)任戰(zhàn)略規(guī)劃的組織者，安排戰(zhàn)略規(guī)劃的啟動(dòng)時(shí)間、人員配置、資料收集、聯(lián)系訪談、控制進(jìn)度、組織評(píng)審等相關(guān)事宜。

2、組建戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目小組。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定需要全公司各個(gè)部門(mén)及外部專業(yè)咨詢公司的成員參與。因此，將以內(nèi)外聯(lián)合的跨部門(mén)項(xiàng)目組的方式運(yùn)行。項(xiàng)目組成員的篩選標(biāo)準(zhǔn)是：具備必要的戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)、對(duì)公司某個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)作狀況非常熟悉、能參與部門(mén)的管理。在戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過(guò)程中，有組織者、制定者和決策者的不同角色和分工。項(xiàng)目組應(yīng)由三部分人組成：省公司領(lǐng)導(dǎo)和主要職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、地市分公司代表、外部咨詢團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目組采用集中辦公的形式，每月由組織者安排項(xiàng)目組就項(xiàng)目進(jìn)展和主要觀點(diǎn)向戰(zhàn)略管理委員會(huì)（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行一次匯報(bào)和交流。項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目組向戰(zhàn)略管理委員會(huì)（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行終期匯報(bào)。

3、理順戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之間的關(guān)系。由于組織架構(gòu)和運(yùn)作流程方面存在的問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)，省公司戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃之間的關(guān)系，要么前后脫節(jié)，要么雜亂無(wú)章。為了解決這個(gè)問(wèn)題，省公司將首先制定戰(zhàn)略規(guī)劃體系，因?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃界定公司發(fā)展的方向和長(zhǎng)期目標(biāo)。其次，依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；運(yùn)營(yíng)計(jì)劃則是依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃整合而成的。戰(zhàn)略規(guī)劃是核心和龍頭，它對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃發(fā)揮指導(dǎo)作用，在戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路；網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路、規(guī)模和重點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化，把戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。三者之間環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，較好地解決三者之間有時(shí)互不相關(guān)、有時(shí)又互相矛盾的問(wèn)題，解決了三者之間的銜接。

4、做好3G牌照發(fā)放后的戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)工作。未來(lái)的幾年，我們將面 臨著產(chǎn)業(yè)從成長(zhǎng)期向成熟期的轉(zhuǎn)變，隨著3G牌照的發(fā)放，****移動(dòng)面臨的企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境將發(fā)生新的變化。不可預(yù)測(cè)的因素增多，可變因素增多，有可能會(huì)帶來(lái)格局及規(guī)則的變化，也有可能導(dǎo)致整個(gè)通信行業(yè)市場(chǎng)格局的改變，這為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。所以，明年要在此方面保持足夠的前瞻性和敏銳性，對(duì)行業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)的定位、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式等內(nèi)容提前進(jìn)行深入的分析和研究，確保****移動(dòng)在各種形勢(shì)的變動(dòng)時(shí)都具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的能力。

5、大力開(kāi)展企業(yè)管理創(chuàng)新工作，建立健全****公司的管理創(chuàng)新工作機(jī)制。發(fā)揚(yáng)管理創(chuàng)新的工作經(jīng)驗(yàn)和好的作法，努力把管理創(chuàng)新工作向縱深方向發(fā)展，努力把管理創(chuàng)新工作向一線員工拓展，進(jìn)一步提升企業(yè)創(chuàng)新力，以發(fā)展重點(diǎn)課題項(xiàng)目管理為突破，使全公司形成一種管理會(huì)創(chuàng)新的風(fēng)氣和時(shí)尚，形成一種管理創(chuàng)新的機(jī)制，努力在2005年創(chuàng)造更多的新成果。深入開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，廣泛開(kāi)展群眾性QC小組活動(dòng)，結(jié)合QC小組活動(dòng)和方法，推進(jìn)發(fā)展課題項(xiàng)目化團(tuán)隊(duì)管理。

（三）初步建立與績(jī)效考評(píng)相結(jié)合的戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系 目前，****公司績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)和戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的指標(biāo)并沒(méi)有形成一致，制約了戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系在****公司戰(zhàn)略管理工作中所能夠發(fā)揮的作用，也阻礙了戰(zhàn)略管理人員利用戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的積極性。在戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系的建立過(guò)程中，****公司將充分參考績(jī)效考評(píng)體系中的指標(biāo)設(shè)置，合理設(shè)計(jì)自己的指標(biāo)體系，使戰(zhàn)略控制與評(píng)估體系能夠真正起到保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的作用。

（四）完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系建設(shè) 目前，****公司已經(jīng)建立了基本的戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系，并初步實(shí)現(xiàn)了通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)進(jìn)行全方位的監(jiān)測(cè)，為企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)的作用。但是，戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，需要分階段、分步驟進(jìn)行。因此，****移動(dòng)為了進(jìn)一步完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)工作，需要做好以下幾方面工作：

完善內(nèi)容設(shè)計(jì)。進(jìn)一步科學(xué)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警、戰(zhàn)略過(guò)程預(yù)警和危機(jī)處理三大模塊的監(jiān)測(cè)內(nèi)容、信息搜集辦法、信息加工處理方法、預(yù)警指標(biāo)設(shè)計(jì)、處理方案設(shè)計(jì)和分析報(bào)告設(shè)計(jì)等。

理順戰(zhàn)略預(yù)警工作流程。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警中的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息傳送和使用等細(xì)化流程。

組織和人員安排。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警體系運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和相應(yīng)的技能要求。

進(jìn)行戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。在建設(shè)中要考慮與公司其他信息系統(tǒng)的銜接?？梢允紫冉ㄔO(shè)獨(dú)立的戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)模塊，與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)加以集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的平臺(tái)界面。

在戰(zhàn)略預(yù)警體系的各方面設(shè)計(jì)工作中，我公司可以借助外部咨詢公司的專業(yè)協(xié)助，盡量避免走彎路。

（五）進(jìn)一步開(kāi)展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)和研究工作，提升戰(zhàn)略管理工作水平

提升公司戰(zhàn)略管理工作的水平，需要全力抓好戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)和宣貫工作。戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)工作包括建立培訓(xùn)制度、列出培訓(xùn)計(jì)劃、申請(qǐng)培訓(xùn)資金、尋找授課講師。在培訓(xùn)內(nèi)容上，要配合公司戰(zhàn)略管理 體系的建設(shè)，有計(jì)劃的推進(jìn)。戰(zhàn)略管理的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要面向公司的戰(zhàn)略管理專職人員。戰(zhàn)略方案的宣貫則面向公司全體員工。在戰(zhàn)略規(guī)劃制定、實(shí)施方案設(shè)計(jì)、預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)的前、中、后期，省公司都要不間斷地進(jìn)行相關(guān)的戰(zhàn)略培訓(xùn)。通過(guò)反復(fù)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的戰(zhàn)略意識(shí)，提高員工的戰(zhàn)略認(rèn)同感，讓員工盡快熟悉操作方法。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略分析和研究工作。加大對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的分析。

4.3顧客與市場(chǎng)

移動(dòng)通信的服務(wù)不同于制造業(yè)的簡(jiǎn)單服務(wù)，而是持久的、連續(xù)的、不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的通信新需求的服務(wù)，這種服務(wù)從某和意義上說(shuō)是對(duì)用戶的一種終生的服務(wù)，要讓客戶做到一旦選擇，別無(wú)所求，因此服務(wù)的好與不好，說(shuō)話權(quán)掌握在客戶手中，客戶的感受才是最重要的，****移動(dòng)始終把用戶的實(shí)際感受作為檢驗(yàn)評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)。“讓客戶滿意是我們不懈的追求”，是****移動(dòng)的服務(wù)理念。針對(duì)“全球通”商務(wù)高端客戶、“動(dòng)感地帶”年輕時(shí)尚客戶、“神州行”大眾客戶量身定做了各種套餐業(yè)務(wù)；針對(duì)大客戶、重要客戶和行業(yè)客戶，在優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，推行定期上門(mén)走訪、按時(shí)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、及時(shí)上門(mén)演示新業(yè)務(wù)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“客戶只要打一個(gè)電話，其余的我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在全省建立起統(tǒng)一的1860、1861客戶投訴、咨詢、受理中心，對(duì)用戶的服務(wù)貫穿全天24小時(shí)的每一分鐘，遍及你能想到或想不到的所有地方。對(duì)客戶實(shí)施積分回報(bào)計(jì)劃，使移動(dòng)老客戶成為最大的受益者，積分回報(bào)計(jì)劃無(wú)論從積分的構(gòu)成或回報(bào)的內(nèi)容都充分考慮到了老客戶的利益，在 網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，積分的增長(zhǎng)速度就越快，得到的回報(bào)和優(yōu)惠就越多。經(jīng)過(guò)幾年不懈的努力，****移動(dòng)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和成功的品牌，在集團(tuán)公司、香港公司組織的第三方客戶滿意度調(diào)查中，****移動(dòng)綜合得分始終位居全國(guó)前三位，在信息產(chǎn)業(yè)部、省通信管理局組織的歷次服務(wù)檢查及投訴通報(bào)中，始終保持投訴立案數(shù)最少，并先后獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”、“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)實(shí)施滿意工程先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

服務(wù)流程的再造

為提高和改進(jìn)整體服務(wù)水平，****移動(dòng)統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)，進(jìn)行了面向客戶和企業(yè)內(nèi)部的流程再造。首先，建立和完善了面向客戶體系的服務(wù)流程和機(jī)制，****移動(dòng)從客戶實(shí)際感受出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口的“軟件”建設(shè)，創(chuàng)造性地建成了跨系統(tǒng)、跨部門(mén)的電子工作流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)鏈上的信息資源共享與服務(wù)互動(dòng)，在全國(guó)率先形成“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的全新服務(wù)模式。完善企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理流程，落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，建立了以1860為受理主渠道的省、市兩級(jí)客戶投訴管理機(jī)制，突出客服中心作為主要監(jiān)督考核部門(mén)的職能作用，加大考核力度，牢固樹(shù)立公司全員、全方位、全過(guò)程的服務(wù)意識(shí)。其次，著手于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了四個(gè)方面的改造和流程理順工作：一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級(jí)NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營(yíng)銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。通過(guò)四個(gè)流程的改造工作，使企業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力明顯增強(qiáng)，為提升整體服務(wù)功能從內(nèi)部建立了保障和機(jī)制。通過(guò)機(jī)制的建設(shè)和梳理，使****移動(dòng)具備了實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)工程的內(nèi)、外部條件。重信踐諾——首先推出話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還

由于世界通信全程全網(wǎng)的特點(diǎn)和復(fù)雜的技術(shù)原因，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)問(wèn)題在全世界范圍內(nèi)難以完全避免，計(jì)費(fèi)問(wèn)題一直是電信市場(chǎng)的敏感話題，由于技術(shù)、系統(tǒng)等多種因素，沒(méi)有電信企業(yè)敢輕易對(duì)此做出承諾。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，****移動(dòng)在全省范圍內(nèi)首先全面推出“話費(fèi)誤差雙倍返還”承諾，對(duì)于確認(rèn)的錯(cuò)收話費(fèi)雙倍返還，第一個(gè)在行業(yè)內(nèi)舉起計(jì)費(fèi)誠(chéng)信的大旗，體現(xiàn)了一個(gè)居于行業(yè)主導(dǎo)地位的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)責(zé)任感和良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于創(chuàng)建通信行業(yè)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境意義深遠(yuǎn)。****移動(dòng)之所以敢于做出這樣的承諾，是因?yàn)橛懈咝У挠?jì)費(fèi)系統(tǒng)和一流網(wǎng)絡(luò)作為支撐，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心的話單檢錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)，****移動(dòng)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率遠(yuǎn)低于1/1000萬(wàn)。****移動(dòng)在計(jì)費(fèi)方面有了雙倍返還的政策，老百姓打手機(jī)再也不擔(dān)心糊涂帳了。

服務(wù)創(chuàng)新——針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅有動(dòng)作的規(guī)范和面容的微笑是不夠的，根據(jù)客戶需要的多種多樣，為客戶提供的服務(wù)也必須是差異化和個(gè)性化的，為此公司提出了針對(duì)性和個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)策略，為客戶創(chuàng)造終身 價(jià)值，建立了詳盡的大客戶資料，真正了解每一個(gè)客戶的特定需要，對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，為客戶提供量身定制的業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)你打通1860客服熱線，對(duì)方話務(wù)員能叫出你的名子時(shí)，當(dāng)你想辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳為你量身定制適合你的套餐時(shí)，你內(nèi)心的感受和體驗(yàn)也許是無(wú)法僅僅用驚喜來(lái)描述。公司還針對(duì)不同的人群推出了適合不同人口味的無(wú)線上網(wǎng)、百寶箱、娛音在線、短信、移動(dòng)秘書(shū)、彩信等業(yè)務(wù)，使每個(gè)人都能在自己的天地里盡情揮灑。還有，他們不僅僅讓用戶感受到驚喜和方便，更多的時(shí)候他們帶給用戶的還有一種感動(dòng)，當(dāng)他們?yōu)闅埣踩松祥T(mén)收費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)他們?cè)谟晏爝f過(guò)一把雨傘時(shí)，當(dāng)VIP客戶在飛機(jī)即將起飛時(shí)在一分鐘內(nèi)登上飛機(jī)時(shí)，他們所擁有的所有的感動(dòng)都會(huì)與四個(gè)字聯(lián)系在一起——中國(guó)移動(dòng)。****移動(dòng)的針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)提出的較早，實(shí)施的較早，見(jiàn)效也較早，目前****移動(dòng)的個(gè)性化和針對(duì)性的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在了省內(nèi)同行業(yè)的前列，走了中國(guó)移動(dòng)行業(yè)的前面。

4.4資源

在全公司推行以“溝通、激勵(lì)、授權(quán)、培訓(xùn)”為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，從提升企業(yè)文化價(jià)值管理入題，建立企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一、員工個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)理念有機(jī)融合的文化體系，從根本上激發(fā)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

進(jìn)一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移動(dòng)的發(fā)展過(guò)程，每個(gè)階段都體現(xiàn)了讓合適的人在合適的崗位上發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工都能有所成就，并隨企業(yè)的發(fā)展得到相應(yīng)的進(jìn) 步。使廣大員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，自覺(jué)地承擔(dān)著角色以外的職責(zé)，與企業(yè)同呼吸，對(duì)企業(yè)自覺(jué)做出情感上的承諾。

那么，如何才能持久、充分激發(fā)廣大員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性呢？

公司認(rèn)為，要讓合適的人在合適的工作崗位上發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性，各級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為是關(guān)鍵。因?yàn)槊恳粋€(gè)管理者既是下屬和員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性的源動(dòng)力，同時(shí)也是下屬及員工學(xué)習(xí)的楷模。****移動(dòng)對(duì)管理者倡導(dǎo)并推行五個(gè)領(lǐng)導(dǎo)行為就是：參預(yù)決策、信息共享、關(guān)注他人、寓教于人、以身作則。

參預(yù)決策

參預(yù)決策是在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策時(shí)充分考慮團(tuán)隊(duì)成員所提供的信息，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)他們的意見(jiàn)及建議，讓員工知無(wú)不言，言無(wú)不盡，言過(guò)不糾，言中采納。讓員工參與決策是控制危機(jī)的一種有效方法，更是一種有效的激勵(lì)手段，這是釋放員工的潛能，增強(qiáng)員工執(zhí)行能力的一種有效的方式。領(lǐng)導(dǎo)者聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，會(huì)使公司管理層與員工建立一種良好的溝通關(guān)系，使員工感到自己的參與會(huì)對(duì)公司決策產(chǎn)生影響，產(chǎn)生一種成就感和歸屬感，這是薪酬等其它手段所無(wú)法替代的。自2001年起，****移動(dòng)每月都要收集合理化建議，公司設(shè)立的總經(jīng)理信箱也會(huì)經(jīng)常收到員工的建議，這就保證了從總經(jīng)理到一線員工溝通渠道的暢通。

信息共享 信息共享是領(lǐng)導(dǎo)者廣泛發(fā)布、解釋公司的愿景、理念、決策、政策方向及其他重要的信息，使員工了解并接受公司的愿景、理念、價(jià)值觀，****移動(dòng)要求各級(jí)管理者要使員工明白公司的目標(biāo)和方向，讓員工明白領(lǐng)導(dǎo)者要干什么，自己應(yīng)該干什么，干到什么程度，達(dá)到什么目標(biāo)，以及使用的方式和方法，讓員工了解真實(shí)情況，尤其是在目前隊(duì)伍管理的跨度越來(lái)越大的情形下，這一點(diǎn)更受重視。****移動(dòng)的辦公網(wǎng)平臺(tái)容納了大量的共享信息，這是員工溝通與交流的一個(gè)便捷、迅速的窗口和平臺(tái)，公司的各種會(huì)議，文件、刊物、論壇等為員工提供了信息共享的空間。

寓教于人

寓教于人是幫助團(tuán)隊(duì)成員自立的行為，這是****移動(dòng)所倡導(dǎo)的，包括指出績(jī)效改善的建議，幫助團(tuán)隊(duì)更加獨(dú)立地工作，經(jīng)常給員工建議和指導(dǎo)，教給員工工作的方法和更有效的途徑，使員工認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)自信心。在充分放權(quán)的同時(shí)，又要注意特殊情況的處理，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常講，對(duì)于程序性的工作，一定要放權(quán)，對(duì)于非程序性的工作，別人沒(méi)有做過(guò)的工作，一定要親力親為。只有這樣，才能充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性又不會(huì)迷失方向。

關(guān)注他人

關(guān)注他人就是及時(shí)了解下屬的需求，并考慮團(tuán)隊(duì)成員的幸福、快樂(lè)、福利，與團(tuán)隊(duì)成員討論他們關(guān)注的問(wèn)題，比如晉升、培訓(xùn)及利益等。在員工有困難時(shí)給予關(guān)心，讓員工感受到大家庭的溫暖，讓員工隨企業(yè)的發(fā)展而有所進(jìn)步，使他們迸發(fā)工作的熱情。****移動(dòng)推出員 工再教育制度，強(qiáng)制性帶薪體假制度，都是注重員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，倡導(dǎo)家庭、事業(yè)、生活協(xié)調(diào)統(tǒng)一的體現(xiàn)，得到廣大員工的普遍認(rèn)同和贊賞。

以身作則

以身作則是指領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員承諾的行為。這些行為包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求員工做到的事情自己首先做到，這一點(diǎn)****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層是當(dāng)之無(wú)愧的，****移動(dòng)管理人員以身作則的行為和態(tài)度使員工認(rèn)知了領(lǐng)導(dǎo)的能力和行為，遵從和模仿領(lǐng)導(dǎo)行為，也帶出了一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍。

有效的領(lǐng)導(dǎo)行為通過(guò)激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性，使得組織、管理者和員工都能從中受益。最為重要的是廣大員工通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的行為感受到了他有能力承擔(dān)公司的工作，感受到他有權(quán)在一定范圍內(nèi)自主決策，感受到他的努力對(duì)公司是有影響的，從而，使員工有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、高度的成就感，自主地去做有利于企業(yè)發(fā)展的事情，為提升工作效率勇于創(chuàng)建新思路、新方法。

古人講因才施教，現(xiàn)代企業(yè)講情景理論。****移動(dòng)吸取歷史和外來(lái)管理思想的精華，創(chuàng)造性的提出了“四個(gè)層次員工行為規(guī)范”，并要求全體員工身體力行。

****移動(dòng)從人本管理的角度去尋找解決員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性、有效性的方法和途徑，創(chuàng)造性地建立起四個(gè)層次的員工行為準(zhǔn)則，對(duì)不同層次員工進(jìn)行行為的規(guī)范和約束，并督促員工去實(shí)踐，使每一位員工都能從中找到行為的依據(jù)和規(guī)范。分公司領(lǐng)導(dǎo)成員是領(lǐng)頭羊，在全省移動(dòng)通信的管理中有著舉足輕重的作用，對(duì)其自身素質(zhì)和職責(zé)從大處著手，強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)明確、三個(gè)建設(shè)、六種能力標(biāo)準(zhǔn)”。

明確“平衡發(fā)展與發(fā)展平衡”的經(jīng)營(yíng)理念，正確處理當(dāng)期績(jī)效最優(yōu)化與企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)富最大化的關(guān)系，明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，公司制度與流程建設(shè)，人才梯隊(duì)建設(shè)；提升決策能力與決策效率，建立信任、有效授權(quán)，加強(qiáng)控制能力，加強(qiáng)公關(guān)工作，具備持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，量才適用能力。凡是不能達(dá)到要求的，省公司將通過(guò)高級(jí)管理人員引咎辭職管理辦法予以淘汰，保證分公司管理隊(duì)伍的生機(jī)和活力。

如果說(shuō)分公司領(lǐng)導(dǎo)層是各個(gè)市公司的領(lǐng)頭羊，那么分公司中層管理人員就是戰(zhàn)斗在前線的指揮員和教練員，他們對(duì)于傳導(dǎo)公司政策、命令起到承上啟下的重要作用，對(duì)其行為和素質(zhì)則強(qiáng)調(diào)“一個(gè)培養(yǎng)，兩個(gè)把握，四個(gè)管理，五個(gè)具備”。

培養(yǎng)大局觀念，杜絕部門(mén)主義；把握整體戰(zhàn)略和承上啟下的角色；實(shí)施目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)管理，制度與流程管理以及時(shí)間管理；具備正確執(zhí)行公司戰(zhàn)略和決策的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和重點(diǎn)的能力，持續(xù)的學(xué)習(xí)和信息搜集能力，良好的公關(guān)技巧和適度的授權(quán)意識(shí)。分營(yíng)后，分公司中層人員的素質(zhì)參差不齊，為了提升分公司中層管理人員的素質(zhì)，一是對(duì)其進(jìn)行了大量的培養(yǎng)，二是充實(shí)部分新人員，目前****移動(dòng)的分公司中層管理人員大多年富力強(qiáng)、頗具戰(zhàn)斗力。

一線管理人員就是企業(yè)基層的班組長(zhǎng)，是戰(zhàn)斗在最一線的戰(zhàn)士和 帶班人，他們直接與客戶和市場(chǎng)面對(duì)面，也是企業(yè)形象和服務(wù)的直接傳導(dǎo)者，對(duì)一線管理人員要求具備“一個(gè)培養(yǎng)，兩個(gè)把握，四個(gè)管理，六個(gè)具備”。

培養(yǎng)員工準(zhǔn)確理解把握任務(wù)并迅速落實(shí)；把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)和階段性計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)和節(jié)奏；開(kāi)展走動(dòng)式管理，規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)管理，靈活管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理；具備總結(jié)不足和改善、提高的能力，具備內(nèi)部協(xié)調(diào)、分析問(wèn)題的能力，具備自我學(xué)習(xí)的能力。通過(guò)一線管理人員的行為準(zhǔn)則的推進(jìn)和實(shí)施,使一線管理人員能迅速適應(yīng)市場(chǎng),有效落實(shí)公司各項(xiàng)制度,增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行能力。

對(duì)一線員工則加強(qiáng)企業(yè)公民行為教育。****移動(dòng)的員工具有這種企業(yè)公民的意識(shí)，其思想的精髓就是雖然未被員工的崗位職責(zé)所包含，員工卻能表現(xiàn)出一種自主的行為，這種行為有效的提高組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，建立起良好的組織氛圍。在調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和有效性上，發(fā)揮了精神導(dǎo)向的作用，****移動(dòng)所倡導(dǎo)的企業(yè)組織公民行為體現(xiàn)在員工身上，就是認(rèn)同組織、利他行為、盡職盡責(zé)、人際關(guān)系和諧、保護(hù)公司資源五項(xiàng)內(nèi)容。

當(dāng)員工從情感上，內(nèi)心深處對(duì)企業(yè)依賴與認(rèn)同，時(shí)時(shí)處處將企業(yè)利益放在首位，認(rèn)同企業(yè)時(shí)，員工就能幫助同事，共同提升組織的績(jī)效；主動(dòng)接受并遵從企業(yè)的制度、規(guī)范，即使在無(wú)人監(jiān)督的情況下，也會(huì)一絲不茍的遵循或執(zhí)行；正是員工的這種行為，才使得****移動(dòng)員工表現(xiàn)出極高的工作熱情和精神，涌現(xiàn)了許多可歌可泣的動(dòng)人故事和感人事跡，譜寫(xiě)了****移動(dòng)的華美樂(lè)章。人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，****移動(dòng)以人為本，有針對(duì)性地加強(qiáng)一線員工、中層管理者和高層管理者三個(gè)隊(duì)伍的建設(shè)。

人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，以人為本從來(lái)都是優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也對(duì)員工素質(zhì)提出了新的要求。上市四年來(lái)，****移動(dòng)有針對(duì)性地加強(qiáng)了一線員工、中層管理者和高層管理者三個(gè)隊(duì)伍建設(shè),通過(guò)提升員工素質(zhì)，打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

****移動(dòng)的一線員工多為新進(jìn)人員、年輕人員和營(yíng)銷服務(wù)人員，工作流動(dòng)性大、可塑性強(qiáng),為使其盡快進(jìn)入角色，對(duì)一線員工實(shí)行半軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化對(duì)這部分人員的崗位規(guī)程培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作的自覺(jué)性和能動(dòng)性。為提升一線員工的素質(zhì)，公司制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，并特別加強(qiáng)對(duì)一線人員的培訓(xùn)，2004年公司還決定進(jìn)一步加強(qiáng)****移動(dòng)員工培訓(xùn)中心建設(shè)，使****移動(dòng)各項(xiàng)培訓(xùn)工作制度化、長(zhǎng)期化。

根據(jù)大多數(shù)中層管理者專業(yè)突出、年富力強(qiáng)的特點(diǎn),對(duì)其實(shí)行制度化、流程化管理。中層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施者，對(duì)中層管理者要嚴(yán)格按照制度和流程開(kāi)展工作,提高其決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性,規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),減少?zèng)Q策失誤,防止權(quán)利濫用和腐敗問(wèn)題的滋生,使企業(yè)戰(zhàn)略決策不折不扣地貫徹落實(shí)。為開(kāi)拓中層管理者的思路，公司經(jīng)常進(jìn)行公開(kāi)授課并開(kāi)展“一月一課”活動(dòng)，聘請(qǐng)知名學(xué)者、教授給我們傳授各個(gè)方面的知識(shí)，此項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，北大、人大、臺(tái)灣、華為等名校、名企的知名學(xué)者、教授多次為公司員工授課，并通過(guò)電視電 16 話系統(tǒng)對(duì)全省直播，借助外腦開(kāi)拓了企業(yè)管理人員的視野，豐富了管理的經(jīng)驗(yàn)。

高層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略和決策的制定者,企業(yè)的成敗在很大程度上取決于其創(chuàng)造力和與時(shí)俱進(jìn)的能力，對(duì)高層管理者實(shí)施人本化、創(chuàng)新化管理，并輔以事業(yè)心培養(yǎng)，使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)相一致。高層管理者多年的工作使其具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn),在班子結(jié)構(gòu)上統(tǒng)籌考慮，在工作安排上揚(yáng)長(zhǎng)避短。四年來(lái)，****移動(dòng)培養(yǎng)了一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)精良、能打硬仗的隊(duì)伍，憑著這支隊(duì)伍，****移動(dòng)創(chuàng)造了驕人的業(yè)績(jī)。

視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為生命線，100億元打造“綠色網(wǎng)傘。

****移動(dòng)長(zhǎng)期致力于發(fā)展尖端信息技術(shù)，不斷開(kāi)發(fā)前沿業(yè)務(wù)，讓移動(dòng)生活發(fā)生了巨大變化，人與人的溝通越來(lái)越方便、快捷，****移動(dòng)一向把網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)視為企業(yè)的生命線，不遺余力優(yōu)化改造網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，成就了遙遙領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的”綠色網(wǎng)傘“。在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)中，****移動(dòng)連年名列前茅。****移動(dòng)超過(guò)100億元的投入，經(jīng)過(guò)10期的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化，7,500個(gè)基站實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋，并通過(guò)微蜂窩、室內(nèi)分布系統(tǒng)、直放站等技術(shù)，形成了大密度、小站距的網(wǎng)絡(luò)布局，不僅環(huán)保，使通話非常清晰，把一個(gè)真正全面覆蓋、安全穩(wěn)定的綠色通信網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)在****移動(dòng)的客戶面前。99.9％的人口覆蓋，99.2％以上的地理覆蓋，城鄉(xiāng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫覆蓋，與144個(gè)國(guó)家220個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，真正做到“全球通”。

目前，****移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全省所有市、縣、鄉(xiāng)，實(shí)現(xiàn)了**** 境內(nèi)京福、濟(jì)青等國(guó)家、省級(jí)高速公路、京滬、膠濟(jì)、隴海等重要鐵路干線的連續(xù)覆蓋，千里之外，如在耳邊，****移動(dòng)時(shí)刻在你的身邊默默守候，帶給我們自由溝通的感受。無(wú)論是在偏僻的小山村，還是在茫茫大海；無(wú)論是在奔馳的列車(chē)上，還是在高速公路上，在行駛的火車(chē)上、在運(yùn)轉(zhuǎn)的電梯里、在地下超市，在2、24海難搶救的現(xiàn)場(chǎng)、在工人被困的礦井里面，在東平湖抗洪搶險(xiǎn)的大壩上、在每一個(gè)危險(xiǎn)之處，在****境內(nèi)的任何一個(gè)地方，在齊魯大地的每一個(gè)角落都有中國(guó)移動(dòng)的信號(hào)與你相伴，都有中國(guó)移動(dòng)通信的電波在時(shí)時(shí)傳遞，****移動(dòng)都成人們的生命之波。

****移動(dòng)成功地解決了地下建筑物、高速公路、海岸線、電梯、賽場(chǎng)等移動(dòng)通信領(lǐng)域里的幾個(gè)難題。以前在大廈和地下停車(chē)場(chǎng)里經(jīng)常聽(tīng)到接打電話大聲喊叫，現(xiàn)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)良好的信號(hào)使你在地下停場(chǎng)和地下超市始終能保持通話聲音的清晰和流暢。****移動(dòng)通過(guò)完善的室內(nèi)分布系統(tǒng)和蜂窩技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在高標(biāo)準(zhǔn)封閉性建筑的完整覆蓋。****擁有著綿長(zhǎng)的海岸線，漁民出海打漁的聯(lián)絡(luò)與安全成了幾代漁民最難解決的問(wèn)題，2002年4月****移動(dòng)嶗山、煙臺(tái)、龍口、威海等地建成開(kāi)通海拔最高、覆蓋最遠(yuǎn)的邊際站，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)在海上覆蓋范圍達(dá)到120公里，搭建完成了一張”暢通的生命保護(hù)網(wǎng)"。****是一個(gè)旅游大省，****移動(dòng)投入巨資完成了高速公路、三星級(jí)以上酒店、旅游景點(diǎn)的百分之百無(wú)縫覆蓋，為經(jīng)常往返于各地的客戶提供了強(qiáng)有力的通信保障。以前，每當(dāng)你走進(jìn)一座座大廈的電梯間你就會(huì)為電話不通而苦惱，現(xiàn)在你不再用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，進(jìn)電梯不用再掛斷電 話了。還有，置身于數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)人的體育場(chǎng)觀看比賽，每個(gè)人都想把自己看到的精彩瞬間與親朋好友分享，如何保證同一空間數(shù)千人同時(shí)通話的可能？****移動(dòng)采用信道轉(zhuǎn)移和出動(dòng)應(yīng)急通信車(chē)相結(jié)合的辦法，確保在任何情況下都能保證自己的網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.5過(guò)程管理

****移動(dòng)通過(guò)精細(xì)管理和知本管理推動(dòng)質(zhì)量管理的全面提升****移動(dòng)運(yùn)用“人本管理”與“知本管理”的工具，提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)創(chuàng)造力。

人本管理是從人性的角度出發(fā)來(lái)分析、考察人類社會(huì)中的有組織的活動(dòng)，以人性為中心，按人性的基本狀況進(jìn)行管理，這就是所謂的“人本管理”。

為什么要進(jìn)行人本管理？公司決策層認(rèn)為，人本管理首先受益的是組織，進(jìn)行人本管理可以使****移動(dòng)員工的才干和潛能得以發(fā)揮，工作激情和熱情得以釋放，效率和效果得以提高，使員工有機(jī)會(huì)對(duì)工作承擔(dān)更多的責(zé)任并獲得認(rèn)可，提高了員工對(duì)工作的滿意度。其次，進(jìn)行人本管理還可以使****移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)層受益，使領(lǐng)導(dǎo)層有時(shí)間思考長(zhǎng)期計(jì)劃和措施，有時(shí)間激勵(lì)和培養(yǎng)員工，思考工作的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改革、創(chuàng)新，與客戶建立并加強(qiáng)溝通與交流。

如何進(jìn)行人本管理？****移動(dòng)的做法是：依靠人，事在人為、財(cái)在人理、知識(shí)為人所用；開(kāi)發(fā)人，有效的激勵(lì)和開(kāi)發(fā)了人的能動(dòng)性；尊重人，寸有所長(zhǎng)、尺有所短，使每一位員工都在其崗位上有所作為；塑造人，塑造人的優(yōu)勢(shì)，也就是塑造了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；信任人，對(duì)員工 實(shí)行有效的授權(quán)。通過(guò)人本管理使合適的員工在合適的崗位上發(fā)揮出其自身的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性。

知本管理是把知識(shí)作為一種資本來(lái)運(yùn)作和管理，在現(xiàn)代企業(yè)，創(chuàng)造與應(yīng)用知識(shí)的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產(chǎn)工具等傳統(tǒng)要素之上，而成為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，其本身具有并能?chuàng)造價(jià)值。****移動(dòng)提出知本管理是基于員工素質(zhì)和企業(yè)狀況，在實(shí)施知本管理的過(guò)程中，公司根據(jù)員工所在崗位所需知識(shí)、技能、未來(lái)發(fā)展及個(gè)人能力發(fā)展計(jì)劃，量體裁衣，有針對(duì)性地提升全員素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)能力。

而正是因?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)具有了持續(xù)的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能夠在同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代創(chuàng)造出對(duì)手無(wú)法模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能夠夠?yàn)橘|(zhì)量管理創(chuàng)造持續(xù)的支撐和能量。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

隨著電信業(yè)改革的不斷推進(jìn)和新的市場(chǎng)格局初步形成，競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入同質(zhì)化階段，來(lái)自資本市場(chǎng)的壓力增大，企業(yè)市場(chǎng)份額最大化的驅(qū)使“價(jià)格戰(zhàn)”的經(jīng)營(yíng)成本不斷攀升、整體利潤(rùn)迅速下滑，利潤(rùn)下降與技術(shù)更新所需資金之間的矛盾日益突出，如何在這種形勢(shì)下繼續(xù)保持企業(yè)快速發(fā)展，成為****移動(dòng)決策層的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，****移動(dòng)決策層高瞻遠(yuǎn)矚，做出了以建立世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)，向管理要效益的戰(zhàn)略決策，幾年間，****移動(dòng)成功地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，積極推行知本管理與精確管理，不斷提升員工的積極性與創(chuàng)造性，極大地發(fā)揮了員工的潛能，創(chuàng)造了企業(yè)管理上的卓著業(yè)績(jī)。****移動(dòng)剛剛成立之初，還是一個(gè)由政企合一的管理體制改組的國(guó)有公司，雖然企業(yè)的稱謂變了，但企業(yè)的內(nèi)部組織節(jié)構(gòu)、職能劃分、運(yùn)行方式還沿襲著傳統(tǒng)的做法，使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下，面對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)的不斷轉(zhuǎn)制和全新的市場(chǎng)環(huán)境，客觀上要求****移動(dòng)必須從原來(lái)的體制、機(jī)制、文化中掙脫出來(lái)，****移動(dòng)總經(jīng)理劉愛(ài)力針對(duì)當(dāng)時(shí)的環(huán)境，果斷提出了“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略管理思想：經(jīng)營(yíng)從以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理為中心向以客戶、市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)變；管理從以“能人”管理和“少數(shù)人”管理向科學(xué)的工作制度、高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變，并將其作為企業(yè)發(fā)展的“主線”，立足企業(yè)實(shí)際，以制度管理貫穿于全局工作，全面開(kāi)展了制度和流程再造，并對(duì)當(dāng)時(shí)的流程和制度進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)一些重要的制度通過(guò)流程進(jìn)行細(xì)化，使之科學(xué)合理。三年來(lái)，****移動(dòng)先后制訂并實(shí)施了100多項(xiàng)管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑銜接、職責(zé)明確、符合企業(yè)工作實(shí)際的閉環(huán)管理體系，為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、減少?zèng)Q策失誤、提高決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性發(fā)揮了積極的推動(dòng)作用。

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

黨的十六大報(bào)告指出，信息化是我國(guó)加快實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇，要堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化。為促進(jìn)****企業(yè)的信息化的宏偉戰(zhàn)略，盡早建立覆蓋全省的寬帶化、智能化、個(gè)人化的區(qū)域高速信息網(wǎng)，****移動(dòng)認(rèn)識(shí)到這一歷史任務(wù)的重要性，把企業(yè)的信息建設(shè)與應(yīng)用作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程去實(shí)施，以現(xiàn)有的良好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為基礎(chǔ)，以全面解決方案為手段，以信息化為載體，推進(jìn) ****信息化建設(shè)的步伐，****移動(dòng)立足****實(shí)際，立足行業(yè)自身，以移動(dòng)通信網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，充分利用移動(dòng)通信網(wǎng)上的各種資源，推動(dòng)****經(jīng)濟(jì)、****社會(huì)和人們生活方式的改變，全面實(shí)現(xiàn)以移動(dòng)信息化推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的步伐，以積極的姿態(tài)迎接多媒體信息時(shí)代的到來(lái)。****移動(dòng)進(jìn)軍信息化的步伐是從企業(yè)內(nèi)部和外部同時(shí)推進(jìn)的。

****移動(dòng)首先致力于企業(yè)自身的信息化建設(shè)，把企業(yè)信息化作為建立現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部改革和流程再造，突出重點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)。一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級(jí)NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營(yíng)銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，****省內(nèi)的企業(yè)正處在上規(guī)模、上檔次的快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)對(duì)發(fā)展信息化，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理水平有著迫切的需求，****移動(dòng)有著發(fā)展****企業(yè)的信息化歷史的機(jī)遇，****移動(dòng)作為省內(nèi)通信行業(yè)的的主導(dǎo)企業(yè)，也有義務(wù)推動(dòng)社會(huì)信息化的不斷普及和發(fā)展，隨著企業(yè)現(xiàn)代化步伐的加快，行業(yè)客戶對(duì)企業(yè)信息化的要求越來(lái)越高，他們對(duì)通信的要求不再是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通信，而是希望通信運(yùn)營(yíng)商能為其提供綜合、全面的整體解決方案。****移動(dòng)在成 功搭建采油信息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上，在全省推出了“行業(yè)應(yīng)用百項(xiàng)工程”，在政府、電力、交通、石油、福彩、民航、海關(guān)、餐飲、運(yùn)輸、金融等行業(yè)推出了近1000項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，精心打造了100個(gè)精品工程，在全省近二十個(gè)行業(yè)應(yīng)用，****移動(dòng)的行業(yè)信息化建設(shè)走在了全國(guó)前列。

十幾年的奮斗與拼搏鑄就了****移動(dòng)的輝煌，在一個(gè)個(gè)成績(jī)與榮耀面前，****移動(dòng)想的更多的是回報(bào)社會(huì)，根置于****，服務(wù)于****是****移動(dòng)永恒的價(jià)值觀，****移動(dòng)是一個(gè)充滿愛(ài)心，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在加快企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，幾年來(lái)****移動(dòng)在資助教育事業(yè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、大型活動(dòng)中發(fā)揮了獨(dú)特作用。

****移動(dòng)時(shí)刻關(guān)注和支持教育事業(yè)。幾年間，****移動(dòng)出資500萬(wàn)元設(shè)立了高考“綠色通道”，出資70萬(wàn)元資助全省42所高校的350名優(yōu)秀貧困大學(xué)生并設(shè)立“****移動(dòng)全省優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”。12月16日，****移動(dòng)再次資助鄄城、東明、蒼山、臨沭、五蓮的五所小學(xué)，通過(guò)此舉，推動(dòng)社會(huì)對(duì)教育事業(yè)的關(guān)注，表達(dá)****移動(dòng)對(duì)下一代的關(guān)愛(ài)。

幾年來(lái)，****移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效實(shí)施，才使得****移動(dòng)一年一個(gè)新臺(tái)階，保持了服務(wù)與業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)地位。幾年來(lái)，****移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入始終保持近20%的高速增長(zhǎng)，各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)完成值也一直位居全國(guó)上市公司同行業(yè)前列，其中，在連續(xù)兩年取得全國(guó)第三名的基礎(chǔ)上，2003年取得全國(guó)第一。到目前，在網(wǎng)客戶規(guī)模突破1500萬(wàn)戶，是公司成立之初的5倍多，新增市場(chǎng) 占有率始終在72%以上。服務(wù)質(zhì)量不斷提升，在集團(tuán)公司、香港公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，綜合得分始終位居全國(guó)前三位。在第三方對(duì)通信業(yè)的服務(wù)滿意度調(diào)查中，****移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手27個(gè)百分點(diǎn)。先后榮獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”、“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、全省管理創(chuàng)新十佳企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。

第五篇：電信公司企業(yè)調(diào)查報(bào)告

電信公司企業(yè)調(diào)查報(bào)告

一． 企業(yè)背景介紹

宜賓市電信有限公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司全資子公司。中國(guó)電信集團(tuán)公司授權(quán)宜賓市電信公司使用“中國(guó)電信”的商譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)。宜賓市電信公司在宜賓市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機(jī)構(gòu)客戶，提供包市內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應(yīng)用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計(jì)施工等相關(guān)服務(wù)。清晰的市場(chǎng)定位

宜賓市電信公司從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到設(shè)備選型，堅(jiān)持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過(guò)專業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)大客戶的近期和中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟(jì)分析，為大客戶提供個(gè)性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò)會(huì)診、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)升級(jí)等售后跟蹤服務(wù)。

可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

宜賓市電信公司自成立之日起，在宜賓地區(qū)迅速開(kāi)始實(shí)施了全光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和中國(guó)電信全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的在宜賓的延伸，并于2002年12月13日與宜賓市通信公司簽署了互聯(lián)結(jié)算協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了與各電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通，為宜賓地區(qū)的客戶提供了寬帶化、智能化、可擴(kuò)展的通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

宜賓市電信公司采用最新電信技術(shù)組建宜賓城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)故障率，保證了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。

一流的服務(wù)保障

宜賓市電信公司采用國(guó)際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開(kāi)通到售后的維護(hù)保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。

共贏的經(jīng)營(yíng)理念

宜賓市電信公司在提供電信服務(wù)的同時(shí)，提供多種靈活運(yùn)營(yíng)合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應(yīng)用開(kāi)發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

宜賓市電信公司秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案。從經(jīng)理的話中我對(duì)他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要性，特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就

贏得了市場(chǎng)，所以宜賓市電信公司要秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案，這些公司理念就很實(shí)在。

二． 實(shí)際調(diào)查內(nèi)容

我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過(guò)內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國(guó)政府也紛紛對(duì)本國(guó)的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，放松管制，進(jìn)而全面提升本國(guó)電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信企業(yè)在面對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來(lái)應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

在實(shí)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，我的主要工作是實(shí)地安裝與維護(hù)電話與寬帶業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶走訪等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的調(diào)查宜賓電信業(yè)務(wù)開(kāi)展的具體情況。后者的客戶走訪讓我們實(shí)地體會(huì)了與客戶溝通所需求的素質(zhì)，要順應(yīng)客戶的需求。

這樣，通過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我對(duì)宜賓市電信分公司主要開(kāi)展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展情況做出了簡(jiǎn)要的分析。我的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源主要來(lái)源于兩個(gè)方面：

一是市場(chǎng)部與維護(hù)中心的歷史資料。

二是通過(guò)具體的實(shí)習(xí)接觸到的最新資料信息。

借助計(jì)算機(jī)的整理并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的歸類，根據(jù)樓宇名稱、經(jīng)理，行政區(qū)域、光纖資源，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。將宜賓市分為四個(gè)行政區(qū)域，主要集中在城中區(qū)，城西區(qū)，城北區(qū)，城南新區(qū)。

城中區(qū)和城西區(qū)區(qū)的業(yè)務(wù)相對(duì)其他兩個(gè)區(qū)發(fā)展較為全面成熟，值得借鑒；但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)拓展范圍相對(duì)較小，可以挖掘開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)；由圖表可以看出，雖然目前城北區(qū)和城南新區(qū)的業(yè)績(jī)并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區(qū)和城南新區(qū)應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時(shí)也應(yīng)充分全面發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，積極尋找新業(yè)務(wù)點(diǎn)。

在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例最高，但是其主要來(lái)源于一個(gè)樓宇，分布不均勻，應(yīng)該保持該項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，但也要注重該項(xiàng)業(yè)務(wù)的普及；同時(shí)應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)同類型的樓宇；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)，因此較為穩(wěn)定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù)，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間較晚，特別是新業(yè)務(wù)，需要加強(qiáng)

業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以占領(lǐng)潛在的市場(chǎng)，獲得更多的客戶。

例如 他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來(lái)分析情況,然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手 去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無(wú)用功,工作效率也得到提高。

三． 體會(huì)

中國(guó)電信全網(wǎng)的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)所在，明白他們的目標(biāo)，即要建設(shè)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò)的連接，滿足政府、企業(yè)等客戶的寬帶化、可管理、可擴(kuò)展，可增值的電信產(chǎn)品需求。