第一篇：銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡

為熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春

——某行某行某支行某職位某某某服務(wù)標(biāo)兵主要事跡

某某某于2008年10月派駐到某行某支行擔(dān)任某職位一職，在某地她快速進(jìn)入角色，找準(zhǔn)自己的工作方向，迅速適應(yīng)了某地人員少、業(yè)務(wù)量大、開辦業(yè)務(wù)種類齊的特點(diǎn)，在日常工作中不斷強(qiáng)化柜臺(tái)操作人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、內(nèi)控合規(guī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使得某地內(nèi)控水平和會(huì)計(jì)核算質(zhì)量明顯提高。在分理處全體員工的共同努力下，某支行2008年全年績效考核得分為99分，在市分行經(jīng)營機(jī)構(gòu)排名第三名。

利用三尺柜臺(tái)，做好服務(wù)營銷

作為一名最基層的一線員工,她深知柜臺(tái)服務(wù)工作的重要性，她將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與柜臺(tái)營銷很好的結(jié)合起來，全年個(gè)人代理保險(xiǎn)銷售110萬元，攬存款90余萬元，基金銷售40萬元，既維護(hù)了客戶，又取得了較好的營銷成績，為完成分理處的任務(wù)指標(biāo)做出較大貢獻(xiàn)。在日常工作中，她起好帶頭作用，規(guī)范分理處員工的行為，從著裝、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言等方面嚴(yán)格要求，讓客戶感受到某行的服務(wù)最好，產(chǎn)品最優(yōu)，提升了分理處的服務(wù)層次和水平，增強(qiáng)了在同業(yè)之間的競爭力，也為分理處培養(yǎng)了一批鐵桿“粉絲”。

勤練業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)服務(wù)名星

9年的基層柜臺(tái)工作，每天要面對(duì)和接待需求各異的客戶，沒有過硬的本領(lǐng)是無法適應(yīng)工作需要的，那更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她克服基 1

層工作量大時(shí)間緊的因素，利用休息時(shí)間苦練業(yè)務(wù)技能，不斷拓寬所掌握技能的寬度和深度，2002年榮獲某行首屆業(yè)務(wù)技能比賽，微機(jī)傳票錄入第三名。此后又先后拿到了中文錄入二級(jí)能手、個(gè)金項(xiàng)目二級(jí)能手，現(xiàn)在她又在學(xué)習(xí)外幣兌換。在她看來，練好業(yè)務(wù)技能，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本。

學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，為熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春

在學(xué)習(xí)上她是一個(gè)自律性很強(qiáng)的員工，她深知作為一個(gè)部門的某職位業(yè)務(wù)知識(shí)必須全面，否則如何帶領(lǐng)部門員工更好地為客戶服務(wù)。在她的影響下，分理處形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。她也先后考取了全國計(jì)算機(jī)等級(jí)二級(jí)證書、會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、銀行業(yè)從業(yè)資格證、保險(xiǎn)代理資格證、反假貨幣資格證、某職位資格證、低柜銷售資格，今年5月她順利通過分行AFP選撥，取得培訓(xùn)資格，7月參加了全國AFP考試。由于她業(yè)務(wù)熟悉，設(shè)身處地為客戶著想，多次受到客戶好評(píng)，多次評(píng)為市分行先進(jìn)個(gè)人、四星級(jí)柜員、績效考核A+員工。她常說：“銀行工作是我所熱愛的事業(yè)，我愿意為我熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春。”

做好本職工作，抓好內(nèi)控防范

在日常工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中她注重將理論知識(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)操作相結(jié)合，努力提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力。在日?？菰锏姆敝氐墓ぷ髦?，她默默的學(xué)習(xí)、探索，積極主動(dòng)的服務(wù)，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，她帶領(lǐng)所在網(wǎng)點(diǎn)的員工認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)內(nèi)控制度，嚴(yán)格防范各類操作風(fēng)險(xiǎn)，牢固樹立了依法合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)，使該網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生一起重大差錯(cuò)和案件，在某職位的崗位上，她根據(jù)各條線對(duì)內(nèi)控制度建設(shè)的要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在加強(qiáng)合規(guī)制度、提高核算質(zhì)量、加大各項(xiàng)制度的執(zhí)行力度以及提高網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面，充分發(fā)揮某職位的工作職能，確保分理處合規(guī)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展，為分理處筑起了一道風(fēng)險(xiǎn)防范的銅墻鐵壁，為某行事業(yè)健康有序發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量！

第二篇：銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

精神統(tǒng)領(lǐng) 文化生發(fā) 典型引路 層級(jí)推進(jìn)

全面開展以文明規(guī)范服務(wù)為核心的服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

1.開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。

2.開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實(shí)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作

省聯(lián)社針對(duì)服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作。

1.強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制，各級(jí)服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對(duì)管理者的再管理，對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

2.完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。

3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對(duì)34個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對(duì)檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況，對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的。

四、以典型引路，進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。

第三篇：銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料（推薦）

銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料

一、單項(xiàng)選擇題

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講。A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、最好能告知對(duì)方自己姓名 D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答

6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

7、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸

D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)” D、對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

10、是指利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù)

11、是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù) C、人員差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

12、是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū)

13、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員

14、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行 B、手機(jī)銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行

15、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場 C、客戶第一 D、清醒頭腦

C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

18、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、營業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正確的服務(wù)措辭有。

A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道

二、多項(xiàng)選擇題

21、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋

22、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在體側(cè)

23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

24、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西 C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

25、服務(wù)具有以下特點(diǎn)。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響 D、可儲(chǔ)存

26、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見

27、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。

A、緊跟流行原則 B、時(shí)間原則 C、地點(diǎn)原則 D、場合原則

28、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋

C、白色襪子 D、深色襪子

29、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰?/p>

A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚”

32、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問卷 C、客戶主動(dòng)反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

33、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時(shí)間 D、適當(dāng)做筆記

34、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容

35、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機(jī) C、修指甲 D、整理衣服

36、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

37、接聽電話的正確的做法有。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛 D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

38、撥打電話重點(diǎn)包括。

A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?/p>

39、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

40、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) C、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D、理財(cái)服務(wù)區(qū)

41、網(wǎng)點(diǎn)營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品 B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷售時(shí)間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品

42、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上銀行

43、男士在 走來時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶 B、與自己平級(jí)的女同事 C、上司 D、與自己平級(jí)的男同事

44、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實(shí)需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本

45、差異化服務(wù)的目的是。A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間 B、提高ATM和自助銀行的使用率 C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)

46、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是。A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫

C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候 D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)

47、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù) B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、理財(cái)服務(wù)

48、針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)主任 D、普通柜員

49、撥打客戶電話時(shí)，可以用 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了” D、“請(qǐng)您再說一遍，好嗎” 50、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括。A、較低的經(jīng)營成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù)

三、填空題

1、為客戶服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則。

2、為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（用心服務(wù)、用愛經(jīng)營）的服務(wù)準(zhǔn)則。

3、構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）。

4、需要客戶配合時(shí)，應(yīng)在語言前加個(gè)（請(qǐng)）字。

5、沒滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)在語言前加個(gè)（對(duì)不起）字。

6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝）。

7、當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問（“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請(qǐng)問您存（取）多少錢？”）。

8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺(tái)以外辦理時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶說（“您可以到取款機(jī)（電話銀行、查詢機(jī)）辦理，方便快捷”。）。

9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)讓我看看您填的全不全，謝謝”）。

10、在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)”）。

11、勸說客戶遵守“一米線”規(guī)定時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您在一米線外等候”、“請(qǐng)您排隊(duì)”。）。

12、需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您在右下角簽XX（姓名）”），同時(shí)（用手指指明簽字位置。）。

13、客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)”、“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理”），同時(shí)可（抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直）。

14、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，應(yīng)說（“對(duì)不起，您應(yīng)該這樣填寫，請(qǐng)您重新填一張”、“對(duì)不起，您應(yīng)該用XX單子，請(qǐng)您到填 單臺(tái)重新填一張”。）。

15、業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您慢走”、“歡迎您再來，請(qǐng)您走好！”、“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走！”。）。

16、客戶對(duì)你表示謝意時(shí)，應(yīng)說（“不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”）。

17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說（“真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)您排隊(duì)”）。

18、發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)問您有什么問題嗎？”、“請(qǐng)問您有什么不清楚的？”）。

19、勸阻客戶吸煙時(shí)，應(yīng)說（“對(duì)不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。）。

20、結(jié)帳時(shí)，應(yīng)對(duì)欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說（“對(duì)不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請(qǐng)您明天再來”）。

21、接電話時(shí)，應(yīng)說（“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。）。

22、客戶詢問有關(guān)規(guī)定時(shí)，禁止說（“墻上掛著呢，你不會(huì)看嗎？我不知道。我不懂（會(huì)）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒完？）。

23、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說（存不存（取不?。?、要存（?。┛禳c(diǎn)。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎

24、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說（急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。

25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時(shí)，禁止說（你自己寫錯(cuò)憑條了，怨誰。回單位寫證明去.）。

26、儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)，禁止說（這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請(qǐng)人算去）。

27、客戶辦理輔幣存款時(shí)，禁止說（怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。）。

28、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。

29、受客戶批評(píng)時(shí)，禁止說（有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告）。30、臨下班時(shí)，禁止對(duì)客戶說（別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來。）。

31、員工著裝應(yīng)以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標(biāo)準(zhǔn)。

32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準(zhǔn)剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方；）；女士發(fā)型應(yīng)（自然，留長法時(shí)應(yīng)束起，有流海時(shí)應(yīng)保持在眉毛上方。）。

33、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備共有（7）項(xiàng)。

34、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備內(nèi)容（1、檢查門窗標(biāo)識(shí)、2、檢查辦公設(shè)備）。

35、營業(yè)終了，若客戶來辦理掛失等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向（客戶做好解釋，并引導(dǎo)客戶通過95566電話等自助渠道辦理）。

36、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、對(duì)講機(jī)、印章盒、印臺(tái)、沾水盒、憑條盒、驗(yàn) 鈔器、筆）。

37、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面禁止擺放（書籍、水杯、雜亂紙張等）。

38、對(duì)ATM機(jī)的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。

39、營業(yè)廳地面及窗臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處）。

40、營業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（存放與工作無關(guān)）的物品。

41、服務(wù)規(guī)范的“五個(gè)一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切。）。

42、對(duì)每日晨會(huì)主持人的要求是（由負(fù)責(zé)人主持，也可由員工輪流主持。）。

43、當(dāng)客戶走近一米線來到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動(dòng)問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節(jié)假日可用針對(duì)性的語言），符合站立服務(wù)要求的要主動(dòng)站立。）。

44、“服務(wù)要點(diǎn)”中對(duì)員工在營業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進(jìn)行交流，語言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動(dòng)輕快協(xié)調(diào)）。

45、關(guān)于對(duì)站立服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金）、請(qǐng)客戶簽字的服務(wù)有（5）項(xiàng)要求。

46、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說（請(qǐng)稍候）。

47、辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)始終保持（態(tài)度親和、語言親切；操作過程動(dòng)作迅速，對(duì)各種物品輕拿輕放。）。

48、辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動(dòng)使用文明用語：請(qǐng)您稍后（簽字、出示身份證、核對(duì)收好）等。）。

49、接聽、撥打電話時(shí)間要有控制，原則上通話時(shí)間（不超過2分鐘）。50、要（耐心、準(zhǔn)確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質(zhì)、完美）的服務(wù)，注意 將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋┈F(xiàn)實(shí)需求。

51、解答客戶咨詢時(shí)，要（面向客戶，仔細(xì)聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。）。

52、客戶表述問題不清時(shí)，應(yīng)（耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。）。

53、向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明、完整，），避免客戶產(chǎn)生誤解。

54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（由衷感謝并認(rèn)真對(duì)待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。），嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。

55、客戶爭議時(shí)，應(yīng)分析（爭議產(chǎn)生的原因），這樣既能（妥善解決爭議事項(xiàng)，消除客戶不滿，也是銀行誠信服務(wù)。）的體現(xiàn)。

56、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠度。）。

57、當(dāng)臨柜員工無法處理爭議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其他員工切忌（以多對(duì)少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)有綜合柜員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面。）客觀高效地處理爭議。

58、大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是（接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；疏導(dǎo)客戶，維護(hù)正常的營業(yè)環(huán)境和秩序；督導(dǎo)、協(xié) 助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)；受理客戶意見和投訴，處理突發(fā)事件；演示各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序，推介銀行金融產(chǎn)品；認(rèn) 真做好大堂日志，及時(shí)收集、反饋市場與客戶信息。）。

59、“服務(wù)中斷”的“基本要求”有（5）項(xiàng)。

60、業(yè)務(wù)辦理過程中，現(xiàn)金用完時(shí)的處理方式（2）是（如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。）。

四、判斷題

1、著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。（）

2、上班時(shí)可以穿休閑裝、牛仔服、運(yùn)動(dòng)鞋。（X）

3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）

4、上班時(shí)間，可以看書報(bào)。（X）

5、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，可以不理他。（X）

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（X）

7、客戶對(duì)業(yè)務(wù)有異議時(shí)，可以直接和客戶爭辯。（X）

8、為了存款上余額，可以對(duì)取款人設(shè)置障礙，以免存款流失。（X）

9、辦理業(yè)務(wù)過程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（X）

10、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。（）

五、簡答、思考題 在實(shí)際工作中，你應(yīng)怎樣做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作？ 給客戶提供滿意的服務(wù)，能給我行的經(jīng)營帶來哪些好處？ 你認(rèn)為我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有哪些需要完善和改進(jìn)？ 你對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何設(shè)想或建議？

第四篇：1.銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

“我為中行添光彩”演講稿

(鞠躬)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評(píng)委，各位同事：

大家晚上好，我是來自…..。很高興有機(jī)會(huì)上臺(tái)分享我的演講。我今天演講的題目是--<<文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我每天都在演講>>。

不知道大家有沒有看過一部奧斯卡電影,叫做國王的演講。當(dāng)國王還是公爵的時(shí)候，患有嚴(yán)重的口吃，這令他接連在大型儀式上出丑。后來他臨危受命當(dāng)上了國王，花了很多時(shí)間和精力練習(xí)演講。終于發(fā)表了著名的圣誕講話，鼓舞了當(dāng)時(shí)二戰(zhàn)中的英國軍民。這樣一種排除萬難，力爭上游的精神，一直影響著我直到現(xiàn)在。

我不是國王，以前的我講話含糊不清，語速飛快得八匹馬都拉不回來。正因?yàn)樽畈簧瞄L，才更要爭取這樣的機(jī)會(huì)鍛煉自己。為什么說我每天都在演講？？聽眾又是誰呢？其實(shí)客戶就是我的觀眾。我不僅要講我的業(yè)務(wù)，還要演我的服務(wù)。柜臺(tái)里的我，柜臺(tái)外的客戶，雖然隔著三層玻璃，但是我的技能是否熟悉，動(dòng)作是否嫻熟；我的微笑是否真誠，態(tài)度是否誠懇，我的觀眾自然了然于心。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。

記得初來營業(yè)部，手忙腳亂的，上柜臺(tái)如上戰(zhàn)場，雞飛蛋打，速度龜爬，自己都不好意思了。在往后的工作中，痛定思痛，發(fā)奮圖強(qiáng)。師傅拜了很多，經(jīng)驗(yàn)學(xué)了不少。只要肯多用點(diǎn)腦子，多花點(diǎn)心思，慢慢也就進(jìn)入狀態(tài)了?，F(xiàn)在的我，雖然還沒有出師，但已有條不紊，技能也考到了級(jí)別。不過仍舊還要繼續(xù)學(xué)習(xí)，才能與時(shí)俱進(jìn)。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是做讓客戶滿意的服務(wù)。客戶千萬種，和善的有，急躁的也有。記得我曾遇到個(gè)客戶，嚴(yán)肅又不好溝通，剛上崗時(shí)技能不熟悉被抱怨過好幾次，現(xiàn)在卻成為了朋友。這樣柳暗花明又一村的變化，不僅是因?yàn)槲視r(shí)刻反思自己爭取進(jìn)步，更因?yàn)槭冀K不變的真誠的笑容。遇到問題時(shí)，與其他吹胡子、你瞪眼睛，不如我們用一個(gè)善意的微笑融化堅(jiān)冰。西藏六世**喇嘛倉央嘉措說過：“都在那里，不增不減?！碑?dāng)我們積極樂觀面對(duì)時(shí)，時(shí)間會(huì)過得快一些，心情會(huì)更美麗一些，客戶也因此體驗(yàn)了中行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想，這就是雙贏。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)，也是人性化服務(wù)。工作中，一些業(yè)務(wù)比較特殊只能本人辦理。去年夏天我還是..支行的一名實(shí)習(xí)生，跛腳老大爺為了幫他肌肉萎縮坐在輪椅上的女兒領(lǐng)取外幣來回奔波數(shù)次，…支行的陳行長特向上級(jí)報(bào)告此事，青陽行的同事頂著40度的高溫特地上門服務(wù)，給我留下了很深的觸動(dòng)。而不久前營業(yè)部孝順媳婦為癱瘓十幾年在床的婆婆取外幣，我們營業(yè)部的柯主任和同事了解情況后更是來回一下午專事專辦。婆婆一家人高度評(píng)價(jià)了中行的服務(wù)，將其他行的大額款項(xiàng)轉(zhuǎn)移到我行，成為了我行的忠實(shí)客戶。既合規(guī)又滿足客戶需求，是我們不斷在追求的目標(biāo)。我們或?yàn)槿烁改?，或?yàn)槿俗优?，客戶的舐shi犢情深和慈烏反哺，我們看在眼里，感動(dòng)在心里。我們可能多花幾分鐘，客戶就能少費(fèi)幾小時(shí)，我們也許只是舉手之勞，客戶卻可以少費(fèi)周折。贈(zèng)人玫瑰，手有余香。何況是全心全意為客戶服務(wù)，何況是盡心盡力把本職工作做得更好。我想這不僅是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鮮明體現(xiàn)，也是一種人性化的企業(yè)文化。

還記得流程導(dǎo)入時(shí)大家團(tuán)結(jié)一心共同學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)們的諄諄教導(dǎo)同事的耐心陪伴下，我們因此煥然一新，以更好的面貌在本職崗位上綻放光彩，我們一直都在不斷追求卓越，爭創(chuàng)一流的前進(jìn)道路上。入行一年來，我為在營業(yè)部這個(gè)溫暖和諧的團(tuán)隊(duì)而感恩在心，我為能有春風(fēng)般的同事、伯樂般的領(lǐng)導(dǎo)而倍感珍惜。

心理學(xué)上說，一個(gè)人給對(duì)方的第一印象可能保持七年之久。所以請(qǐng)把最美的笑容，最真誠的服務(wù)留給每一個(gè)柜臺(tái)前的觀眾吧！

現(xiàn)在我每天在做的，就是把最美的自己留在觀眾的回憶里。希望有一天，我在柜臺(tái)演講的時(shí)候，面前的觀眾能因?yàn)槲业木恃菡f，在心里為我大聲鼓掌。謝謝大家！(鞠躬)

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡

xxx，女，xxx年出生，大專學(xué)歷。該同志于xxx年12月參加信用社工作，xxx年5月份加入中國共產(chǎn)黨，先后擔(dān)任**、xx信用社出納、會(huì)計(jì)，1997年調(diào)到聯(lián)社營業(yè)部擔(dān)任主管會(huì)計(jì)職務(wù)。幾年來，該同志在自己的工作崗位上，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，堅(jiān)持客戶第一、客戶至上的原則，對(duì)顧客熱情周到，文明禮貌，履行崗位職責(zé)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，在會(huì)計(jì)崗位一干就達(dá)17年，使自己會(huì)計(jì)工作始終達(dá)到無差錯(cuò)，受到廣大顧客的稱贊和上級(jí)部門的表揚(yáng)。

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)當(dāng)標(biāo)兵

該同志在擔(dān)任xx信用社和xx信用社及聯(lián)社營業(yè)部主管會(huì)計(jì)以來，為了適應(yīng)信用社業(yè)務(wù)快速發(fā)展，利用業(yè)務(wù)時(shí)間學(xué)習(xí)金融理論，各種會(huì)計(jì)成本核算，年終結(jié)算會(huì)計(jì)知識(shí)，會(huì)計(jì)核算水平不斷提高。1997年8月調(diào)到聯(lián)社營業(yè)部任主管會(huì)計(jì)后，該同志為了適應(yīng)營業(yè)部會(huì)計(jì)工作，根據(jù)營業(yè)部村貸款規(guī)模成倍增長，業(yè)務(wù)量不斷增加，不僅是全縣27個(gè)社、部業(yè)務(wù)量增長最快、業(yè)務(wù)量最大，而且是為全縣信用社和城區(qū)顧客服務(wù)的窗口，為了適應(yīng)城區(qū)激烈市場競爭環(huán)境，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她努力克服家庭孩子小、家庭負(fù)擔(dān)重等困難，抓住一切業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。在家中該同志在自己孩子入睡以后，學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)核算知識(shí)和電腦微機(jī)會(huì)計(jì)操作知識(shí)，有時(shí)學(xué)到夜間1點(diǎn)多鐘……通過自己不斷努力鉆研業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)，該同志成為聯(lián)社營業(yè)部優(yōu)秀的一名主管會(huì)計(jì)。營業(yè)部副主任張會(huì)君說，如果我們每一位同志都像該同志一樣刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，就沒有學(xué)不成的東西，她是同志們學(xué)習(xí)的榜樣。

二、愛崗敬業(yè)，以社為家做貢獻(xiàn)

該同志在自己會(huì)計(jì)崗位嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作始終一絲不茍，她深知自己肩負(fù)著聯(lián)社營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營成果核算是否真實(shí)準(zhǔn)確的責(zé)任，所以對(duì)會(huì)計(jì)操作核算中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道操作手續(xù)都認(rèn)真對(duì)待，始終堅(jiān)持以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和旺盛勞動(dòng)熱情和良好精神狀態(tài)、高度負(fù)責(zé)的精神投入到會(huì)計(jì)工作崗位中去，無論月末、年中、年末會(huì)計(jì)核算報(bào)表是否趕上節(jié)假日，她都克服一切困難，堅(jiān)守會(huì)計(jì)崗位，保質(zhì)保量完成會(huì)計(jì)核算和上報(bào)工作。如2003年末營業(yè)部處于年末會(huì)計(jì)核算關(guān)鍵時(shí)期，工作十分繁重，她母親不慎摔傷，需要她照顧，該同志耐心做好母親的思想工作，得到母親的理解和支持。她一方面夜間照顧母親，一方面白天按時(shí)上班，沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)過一天假，領(lǐng)導(dǎo)多次讓她休息幾天照顧家中母親，她說，不能因?yàn)槲夷赣H摔傷，而耽誤年末會(huì)計(jì)結(jié)算工作。直到保質(zhì)保量，按時(shí)完成