第一篇：酒店建立服務質(zhì)量和經(jīng)營分析會制度

建立服務質(zhì)量和經(jīng)營分析會制度的通知

各部、室：

為強化我賓館服務質(zhì)量管理，不斷改進經(jīng)營管理水平和業(yè)績，經(jīng)研究，現(xiàn)就建立服務質(zhì)量和經(jīng)營分析會制度有關事項通知如下：

一、服務質(zhì)量分析會

1、分析目的發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量上存在的問題，尋找服務質(zhì)量差距，以便迅速、及時采取應對措施，達到持續(xù)改進的目的。

2、分析內(nèi)容

（1）員工儀容儀表；

（2）員工工作紀律；

（3）員工行為規(guī)范；

（4）員工專業(yè)技能與技巧；

（5）產(chǎn)品與功能配套；

（6）賓客意見及投訴；

（7）環(huán)境與衛(wèi)生質(zhì)量。

3、分析依據(jù)

（1）值班經(jīng)理報告；

（2）內(nèi)部投訴及意見；

（3）質(zhì)培部聯(lián)合質(zhì)檢和日常質(zhì)檢報告；

（4）大堂副理工作日志；

（5）賓客拜訪記錄；

（6）賓客意見及投訴記錄。

4、會議時間

每月服務質(zhì)量分析會在下一月第二周周三下午舉行。

5、參加人員

賓館部門經(jīng)理以上管理人員，各部門和賓館質(zhì)檢培訓專員。

6、會議流程

（1）會議由質(zhì)培部組織并主持，與會人員提前5分鐘到會。

（2）各部門作本部門上月服務質(zhì)量分析匯報，明確下一步改進措施和工作重點，并反饋上一期分析會整改完成情況。

（3）質(zhì)培部作賓館上月服務質(zhì)量分析匯報，提出下一步改進重點和要求，并反饋、點評上一期分析會整改完成情況。

（4）與會人員就部門和賓館服務質(zhì)量分析報告補充或發(fā)表意見。

（5）分管副總就分管部門服務質(zhì)量分析工作提出意見和要求。

（6）賓館總經(jīng)理總結(jié)，明確下一步工作重點和要求。

7、相關要求

（1）各部門和質(zhì)培部服務質(zhì)量分析報告應按規(guī)定要求形成文字稿，并提前兩天交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦匯總轉(zhuǎn)交質(zhì)培部和分報賓館領導班子成員。

（2）質(zhì)培部要對每次服務質(zhì)量分析會記錄進行整理，連同所有分析報告一起裝訂存檔，復印一份交總經(jīng)辦備案。

（3）分析報告應綜合運用科學的分析方法，包括ABC法（關鍵因素法）、圓形圖分析法（比率法）、因果分析圖法和PDCA管理循環(huán)法等，并能形成有效的對比。匯報時，盡可能用多媒體演示方式進行分析與評價。

（4）部門匯報按早會順序進行，匯報應抓住重點，講求效率。

（5）對部門分析形成的改進措施和其它部門提出的改進建議及賓館領導明確的工作要求應及時加以落實，并將最終結(jié)果體現(xiàn)在下一期分析報告中。

二、經(jīng)營分析會

1、分析目的維護并保持賓館良好的經(jīng)營發(fā)展勢頭，拓寬在本區(qū)域的市場占有份額，爭取有新的突破。

2、分析內(nèi)容

（1）客觀因素：行業(yè)現(xiàn)狀、區(qū)域同行現(xiàn)狀、市場供求變化、客源結(jié)構(gòu)變化和區(qū)域消費趨勢等；

（2）主觀因素：賓館產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、執(zhí)行力、功能與配套、價格策略和SWOT分析等。

3、分析依據(jù)

（1）賓館年度、月度預算計劃（經(jīng)營指標計劃），年初確定的賓館及各部門、各經(jīng)營點（經(jīng)營項目）年度經(jīng)營管理目標和經(jīng)營利潤（GOP）指標；

（2）日常考核資料，包括會計核算資料（如營業(yè)收入、營業(yè)成本、經(jīng)營費用）、業(yè)務核算資料（如客房出租率、餐飲毛利率）和統(tǒng)計資料（如員工人數(shù)、接待會議、團隊數(shù)）等；

（3）定期的財務報表資料，包括資產(chǎn)負債表、利潤及利潤分配表、營業(yè)費用表、管理費用表等相關報表；

（4）經(jīng)營管理信息資料，包括賓館既有的經(jīng)營政策、管理制度，經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，專項營銷活動，賓館經(jīng)營發(fā)展方向等；

（5）經(jīng)營決策信息資料，包括賓館市場變化情況、客源結(jié)構(gòu)變化情況、市場供求關系變化情況，以及貨源及價格變化情況等；

（6）同行業(yè)信息資料，包括同行業(yè)主要經(jīng)營指標平均水平，以及同行業(yè)新策略、新的經(jīng)濟增長點對賓館的經(jīng)營影響；

（7）主要競爭對手的有關信息資料。

4、會議時間

每月經(jīng)營分析會在下一月第二周周五下午舉行。

5、參加人員

賓館部門經(jīng)理以上管理人員，其他指定人員（如銷售人員、廚師長等）。

6、會議流程

（1）會議由營銷部組織并主持，與會人員提前5分鐘到會。

（2）各部門作本部門上月經(jīng)營分析匯報，明確下一步采取措施和工作重點，并反饋上一期分析會工作落實完成情況。

（3）與會人員就經(jīng)營分析報告補充或發(fā)表意見

（4）分管副總就分管部門經(jīng)營工作提出意見和要求。

（5）賓館總經(jīng)理總結(jié)，明確下一步經(jīng)營策略。

7、相關要求

（1）各部門經(jīng)營分析報告應按規(guī)定要求形成文字稿，并提前兩天交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦匯總分報賓館領導班子成員。

（2）總經(jīng)辦要對每次經(jīng)營分析會記錄進行整理，連同分析報告一起裝訂存檔。

（3）分析報告應綜合運用科學的分析方法，包括SWOT分析、重點分析、專題分析、定性分析、對比分析、趨勢分析和因果分析法等。匯報時，盡可能用多媒體演示方式進行分析與評價。

（4）部門匯報按早會順序進行，匯報應抓住重點，講求效率。

（5）對部門分析采取的應對措施和其它部門提出的建議及賓館領導明確的策略要求應及時加以落實，并將最終結(jié)果體現(xiàn)在下一期分析報告中。

第二篇：酒店經(jīng)營分析會制度

酒店季度經(jīng)營分析會制度

（討論稿）

一、會議主題

通過對上季度經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確下季度經(jīng)營方向，以實現(xiàn)效益的最大化，并改進工作中的不足。

二、會議時間

每季度一次，每季度的第一個月15日前召開上季度經(jīng)營分析會，根據(jù)具體情況由財務部負責組織安排。

三、參加會議人員 部門經(jīng)理級以上管理人員（含廚師長），財務部核算員、主管會計、綜合辦公室人力資源、質(zhì)檢。

四、會議主要內(nèi)容（分析報告所需各類表單由財務部負責提供模板）

1、收入、經(jīng)營目標完成情況和分析

（1）酒店總體收入情況、經(jīng)營目標完成情況和分析（由財務部經(jīng)理整理、通報，可延用現(xiàn)季度經(jīng)營分析）

（2）經(jīng)營餐廳、客房部、會議部、職工餐廳收入情況、經(jīng)營目標完成情況和分析（由部門負責人整理、通報，必須同財務部數(shù)據(jù)一致），除數(shù)據(jù)信息，還需提供如下分析：

A、完成經(jīng)營目標，采取了哪些有效措施；

B、如有未完成目標月份，具體原因分析；

C、與去年同期相比，上升及下降原因分析；

D、未完成經(jīng)營目標，下一步準備采取哪些措施（下一季度要對措施成果進行分析）；

E、需要酒店提供的支持相關工作。

2、成本分析（由財務部核算員負責整理、通報），鑒于采購和庫房管理工作進度，原材料采購成本分析和庫房情況分析在下一階段加入。

3、費用分析（由各專管員負責整理、通報）

（1）人工費用（由辦公室人力資源負責整理、匯報）

（2）能源費用（由財務部主管會計負責整理、通報）

（3）其他費用（由財務部主管會計負責整理、通報）

4、利潤情況分析（由財務部核算員負責整理、通報）

5、應收帳情況分析（由財務部經(jīng)理負責整理、通報，營銷部進行補充說明）

6、賓客意見（由營銷部負責整理、匯報，酒店決策層現(xiàn)場討論并拿出整改意見，明確相關責任人）。

以上為經(jīng)營分析會總體思路，精細的分析數(shù)據(jù)需要一個循序漸進的過程，可隨著此項工作的開展逐步推進。

2012年2月9日

第三篇：月度經(jīng)營分析會制度

連云港海通市民一卡通有限公司

月度經(jīng)營分析會制度

為了有效開拓市場，不斷提高經(jīng)營水平，提升經(jīng)營績效，使公司的經(jīng)營管理工作制度化、規(guī)范化，保證公司各項經(jīng)營目標的完成，特制定本制度。

第一條 公司月度經(jīng)營分析會是對公司經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)營績效進行分析的主要形式。月度經(jīng)營分析會由公司總經(jīng)理或由公司總經(jīng)理委托其他公司領導主持召開，綜合辦公室牽頭組織落實會務工作。

第二條 參加人員：

一、公司總經(jīng)理室成員；

二、各部門負責人；

三、經(jīng)總經(jīng)理室研究確定的其它專題匯報責任人。

四、各經(jīng)營網(wǎng)點負責人列席月度經(jīng)營分析會。

第三條 會議內(nèi)容：

一、市場運營部作上月度KPI指標分析并報告本月工作計劃。

二、技術服務部作上月度工作匯報并報告本月技術工作計劃。

三、財務結(jié)算部作上月度財務指標分析并報告本月工作計 １

劃。

四、經(jīng)總經(jīng)理室研究確定的其它專題報告。

五、就經(jīng)營得失研討階段性工作舉措。

六、公司領導作月度工作總結(jié)和下月工作安排。

第四條 月度經(jīng)營分析會定于每月初召開，具體時間視情確定，由綜合辦公室提前兩天下發(fā)會議通知。

第五條 會議要求：

一、參加和列席月度經(jīng)營分析會的人員應提前安排好工作，會議不得請假，會議期間不得中途離場。特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理同意。

二、各職能部門有關今后工作安排的意見，應向分管總經(jīng)理匯報并同意后方可在會議上發(fā)表。

三、所有參加會議人員應提前作好會議匯報材料的準備工作，各部門、各經(jīng)營單位負責人及有關專題匯報責任人一律提前一天將會議材料提交綜合辦公室匯總。匯報材料分PPT和WORD兩種格式。

２

第四篇：經(jīng)營分析會會議制度

經(jīng)營分析會會議制度

為確保經(jīng)營工作有序進行，確保完成公司下達的、月度經(jīng)營指標，每月對各部門的經(jīng)營情況進行分析，找出存在的問題，制定整改措施，開拓市場，特制定會議制度。

一、參加人員：

總經(jīng)理、總監(jiān)、會計、廣告材料銷售部經(jīng)理、物流部經(jīng)理、廣告?zhèn)髅接糜衍浖N售部經(jīng)理。

二、會議時間：

每年1月2日下午3點。

三、會議內(nèi)容：

分析公司和各部門上月度的經(jīng)營情況，布置下月工作。

四、會議主持人： 總經(jīng)理負責主持。

五、會議程序：

1、由各部門經(jīng)理匯報上月的經(jīng)營情況，任務完成了多少？還差多少沒有完成？在經(jīng)營工作中存在的主要問題是什么？下月準備采取哪些措施，保證月度指標的完成。

2、會計匯報上月公司的整體經(jīng)營情況及存在問題。

3、由總監(jiān)匯報公司的管理情況。

4、由總經(jīng)理對各部門的經(jīng)營情況進行點評。

六、有關要求

1、各部門經(jīng)理提前準備匯報內(nèi)容。

2、未完成任務時各部門要查找原因，并制定整改措施，寫出書面材料，于6日前報公司總監(jiān)。

3、根據(jù)會議確定的內(nèi)容和總經(jīng)理的指示，由總監(jiān)寫出會議紀要，下發(fā)各業(yè)務部門。

4、各部門根據(jù)公司的要求，認真抓好落實。

5、本制度自二〇一二年二月二十六日執(zhí)行。

二〇一二年二月二十六日

第五篇：星級酒店經(jīng)營分析會內(nèi)容

酒店經(jīng)營分析會內(nèi)容

會議由總經(jīng)理主持，財務部負責人主講，正、副總經(jīng)理、營業(yè)部門經(jīng)理（主管）、工程部門(工程、安保)、、職能部門(財務、采購、行政人事)等參加分析。

經(jīng)營分析要以相對數(shù)據(jù)分析為主，由于各期數(shù)據(jù)不同，以絕對數(shù)據(jù)分析沒有實際意義。為對比方便，采用百分率的方式對照變異差距，找出原因。

具體分析的各項指標:

1)權 重指標分析：收入構(gòu)成的權重、成本構(gòu)成的權重、費用構(gòu)成的權重。

2)完成率指標分析：收入的完成率、成本的完成率、費用的完成率、GOP率的完成率等。

3)差異率指標分析：與上年同期比較的各項指標的差異率、與上月同期比較的各項指標的差異率、與預算比較的各項指標的差異率。

4)部門的各項指標及報表分析。

5)每項指標分析不但要數(shù)字分析還要加入表格和圖形對比分析。

分析報告：財務部的分析和各部門的分析報告應從對本期經(jīng)營收入、成本、費用等各項指標，重點是超常規(guī)數(shù)據(jù)增減數(shù)額做出分析和說明，如增減原因、財務計算的方法變化對費用成本的影響等，各部門還要剖析行動計劃完成和預算執(zhí)行的情況。

飯店總體經(jīng)營狀況分析。財務總監(jiān)或財務部經(jīng)理負責此項分析，諸如：營業(yè)收入的構(gòu)成及其權重、營業(yè)成本和管理費較上月及預算(上升)下降的額度和比率，以及新增加的超預算支出(收入)項目名稱、所含何種性質(zhì)的成分，以及飯店的主要費用：如人力成本總額、接待費總額、物業(yè)運營費用，能源費用等變化情況作出剖析，并提出下個營業(yè)周期應從哪幾個方面降低成本，獲取較好利潤，完成飯店的預算。

營銷和市場分析：由銷售總監(jiān)或銷售部經(jīng)理著重從幾個方面分析：首先是飯店的REVPAR指標的實現(xiàn)與客房散客量、團隊、會議、滯留天數(shù)的影響，大型接待、團隊接待和公關活動對各項收入的影響，協(xié)議單位的餐飲消費、娛樂消費情況、平均消費標準及當月的應收賬催收情況等；其次，當月與本飯店有競爭的同行在餐、房、娛等方面經(jīng)營上特色以及采取的特價、優(yōu)惠、折扣、包價等情況；第三，分析本地區(qū)同檔次競爭對手的出租率、平均房價、會議、團隊接待等經(jīng)營手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營銷和公關活動重點、已確認預定的和正在洽談的團隊、會議的情況并作出較準確的客情預測。

保障部門和職能部門分析：

工程部：從維修計劃的落實分析，通報本月的工程報修量情況、各部的維修費用攤算、能耗總額占收入比重等來評判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節(jié)能方法對各項能源費用的影響程度；

安全保障：從員工安全與客人安全，酒店環(huán)境安全角度分析。采購部：應重點分析海鮮、肉類、干貨等食品的采購量的增減、價格的起伏，漲跌率對成本的影響。倉庫應從各項物資的備貨情況(哪種物品的積壓、用量大、急需購買、即將到期的物品等)分析受飯店經(jīng)營的影響等。

行政人事部：人力資源成本分析、培訓成本分析、員工福利成本分析、后勤保障成本分析（車輛、辦公成本等）等，提出合理的降低人力成本措施。

除了上面的要求以外，每個部門具體分析都要包括三個部分：

（一）歷史數(shù)據(jù)回顧(文、表、圖)

1、本部門行動計劃完成情況通報；

2、經(jīng)營部門還要做報表結(jié)算期到分析期的經(jīng)營收入分析；

3、本部門相關數(shù)據(jù)分析(收入、成本、費用、出租率、平均房價、REVPAR、應收帳款等)。

（二）查找過去經(jīng)營過程中的問題和原因

1、本部門存在的問題及產(chǎn)生的原因；

2、部門收入完成/未完成的因素；

3、部門成本、費用節(jié)余/超支的原因分析；

4、重點分析解決的辦法和措施。

（三）對未來(下月)的展望和具體策略

1、行動計劃方案和策略；

2、市場預測；

3、進一步落實已經(jīng)確認的預訂；

4、需要酒店店其他部門配合和協(xié)調(diào)的事項。

會議程序：發(fā)言的順序是：財務部、銷售部、客房部（包括前廳）、餐飲部、行政人事部、工程部、采購部、保安部、總經(jīng)辦。

分管領導總結(jié) 總經(jīng)理最后總結(jié)

從各部門談到的典型事例中歸納總結(jié)，說明本月的預算完成、行動計劃的履行和各項營銷策劃活動的總體情況，并提出下月在擴大經(jīng)營和成本、費用控制方面的意見。對本月營業(yè)部門在服務項目和經(jīng)營成本上存在的不足提出改進意見，明確數(shù)據(jù)目標，要求經(jīng)營部門和職能部門如期完成。對下月的市場和營銷措施、推廣、分布、活動等策劃提出改進意見和指導性措施。

關于RevPar的計算（平均房價）

RevPar的計算公式：RevPar=客房總收入/客房總數(shù)量 RevPar=實際平均房價×出租率

出租率=已出租客房總數(shù)/客房總數(shù)量

實際平均房價=客房總收入/已出租客房總數(shù)