第一篇：前廳部經(jīng)理每日工作程序

前廳部經(jīng)理每日工作程序

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關計劃外會議。

4、檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告。

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況。

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉。

14、隨時協(xié)調與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

第二篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對”讓給客人。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決

仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

酒店投訴培訓教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？

Steps for handling guest complaints: 處理客人投訴的步驟

3.1 Listen 傾聽

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要時做好記錄

-Ask questions to make sure you have all the information.禮貌提問，盡可能了解所有資料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通過重復客人的提問，確保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被認識

-Special privileges 特別優(yōu)待

-“Face” issue 照顧客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隱私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的動機

Complaint types and motives 投訴種類與動機

Motive types 動機（Complaints 投訴）

-Facilities設施（-Frustration 受挫、灰心喪氣）

-Services 服務（-Trying to impress someone 給人印象深刻）

-Staff attitude 員工態(tài)度（-Compensation 賠償）

-Unusual 不尋常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的問題）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重復客人的需求并給予安撫

How to talk: 怎樣說

-Be friendly 友善和藹

-Be patience and considerate 耐心、關注

-Be positive 積極

-Use Magic Words 藝術語言

3.5 Offer alternatives 提供選擇

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人總期望你能提供解決問題的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根據(jù)您的工作經(jīng)歷及能力，給客人一些選擇的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千萬不可告訴客人，他必須等到其他人來幫助他

3.6 Take actions 采取行動

Remember: 記住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行動不只是打個電話到有關部門，更重要的是你需要追蹤解決客人問題的整個過程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解決客人問題的過程關鍵在于你所采取的正確行動。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取錯誤的行動，事后需要你花費更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負責客人的問題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟辦客人的滿意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.記?。褐挥?00%滿意的客人才會再回來。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.當補救行為完成后，應再次確認客人是否滿意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.確保客人是100%滿意地離開。

-To carry on any further actions in requested.執(zhí)行客人所要求的事后補救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.將客人意見反饋給酒店管理層。-Use as a guest history.將客人的投訴情況輸入客史檔案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服務標準。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關系

Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準備好

-Appearance儀容儀表

-Attitude 態(tài)度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿態(tài)

-Communication skill 溝通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會回來！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個新的客戶比維持一個常客需花6倍的努力??！

酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。

⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。

從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會

和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

第三篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

第四篇：前廳部經(jīng)理崗位職責及主要工作

前廳部經(jīng)理崗位職責及主要工作

1、執(zhí)行總經(jīng)理和分管副總的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負責制定前廳部經(jīng)營計劃，任務指

標和預算，并具體組織實施；全面負責前廳接待、預訂、行李服務，商務服務、通訊服務、交通服務、妥善處理客人投訴。

2、參加酒店例會，定期匯報接待，預訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管副總的指示，主持本部門的例會，傳達上級上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進展情況，解決處理工作存在問題。

3、每日審閱有關報表和前臺值班工作日志，掌握客房銷售，預訂情況，掌握重要客人接待

任務情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團隊入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。

4、負責前廳部經(jīng)營指標的劃分落實工作，制定具體的營銷計劃，措施，努力銷售客房；控

制費用，降低，完成營任務。

5、根據(jù)市場和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場信息，參與酒店房價的制定，在自已價格的權限內，主動推銷客房，并嚴格控制房間價格，確保酒店利益。

6、加強與公關營銷部門關系協(xié)調，時刻關注客房銷售，關注重要客人和重要會議動態(tài)，即

抓好促銷，又要保證客人預訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。

7、及時準確向各相關部門傳遞接待，服務信息，并協(xié)調相關部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質，有序，不斷提高完善酒店信息服務水平。

8、加強與財務部門的聯(lián)系和協(xié)調工作，處理好客人結帳工作，并兼管收銀處的服務工作。

9、按照星級酒店標準要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務規(guī)程和質量標準落實措施，并檢查

落實執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質量標準，服務流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質檢部門做好質量保證工作。

10、協(xié)調客人與酒店關系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到

有關部門。

11、嚴格執(zhí)行公安部門關于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關部門的工作；加強與安

保部門的協(xié)調配合，關注安全動態(tài)，抓好安全工作措施的落實。

12、制定部門培訓計劃，加強員工的業(yè)務培訓，素質教育，不斷提高員工服務技能，工

作效率和綜合素質；加強部門團隊建設，關心員工生活。

13、組織定期對下屬員工的工作考核，績效，按照酒店獎懲制度實施獎勵。

14、注重員工儀表儀容的培訓，督導，檢查，倡導微笑服務，知識服務和素質服務。15、16、每日編寫前廳部工作報告，上報總經(jīng)理審批。完成上級交辦的其他工作。

第五篇：XX酒店前廳部各崗位每日工作程序

前廳部各崗位每日工作程序

一、大堂副理每日工作程序 早班 1 閱讀交班簿，與通宵班大堂副理進行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進事項。2 了解昨天和今天房態(tài)以及在住、預離和預抵VIP和團隊情況。3 閱讀當天會議、宴會等通知。4 查閱催租記錄，了解需跟進房間情況，防止走單。5 08:30及13:30巡視停車場、大堂、二樓、三樓、天臺及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時處理（到崗情況、儀容儀表、服務語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。6 跟進上一班未完成工作。7 09:30及15:30檢查客務部交來的房態(tài)差異報告。8 檢查住店客的High Balance Report,并且跟進。9 控制、管理好大堂內人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。10 在VIP客人到達前一小時完成房間檢查工作。11 代表酒店迎接和引領VIP客人到房間進行登記。12 歡迎和引領行政樓層客人到二十九層進行登記。13 隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，禮貌地回答客人的一切詢問。14 隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務、索賠和催租、處理遺失物品、通知設備維修等。協(xié)助管家部處理DND房間。16 如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達敬意和關懷，聽取客人意見和建議。17 如有必要，對問題的處理需第一時間請示匯報前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。18 對當班發(fā)生的每件事做好詳細記錄，包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結果等。19 與中班大堂副理進行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。中班 中班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與早班大堂副理進行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進事項。3.了解當天房態(tài)以及在住、預抵的團隊和VIP客人情況。4.閱讀當天會議、宴會等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進房間情況，防止走單。6.處理預離未離房間，必要時要親自上房檢查。7.16:30及23:00巡視停車場、大堂、二樓、三樓、天臺及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時處理（到崗情況、儀容儀表、服務語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。8.跟進上班未完成工作。9.檢查團隊到達情況，如無事先通知或預付押金，至18： 00仍未到達的團隊要督促接待主管聯(lián)系訂房人或公關銷售部、確認到店日期。10.21：30檢查接待處交來的房態(tài)差異報告。11.控制、管理好大堂內人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。12.在VIP客人到達前一小時完成房間檢查工作。13.代表酒店迎接和引領VIP客人到房間進行登記。14.歡迎和引領行政樓層客人到二十九層進行登記。15.隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，禮貌地回答客人的一切詢問。16.隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務、索賠和催租、處理遺失物品、通知設備維修等。17.如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達敬意和關懷，聽取客人意見和建議。18.如有必要，對問題的處理需第一時間請示匯報前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。19.對當班發(fā)生的每件事做好詳細記錄，包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結果等。20.與通宵班大堂副理進行交班，未盡事宜尤要交代清楚。

通宵班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與中班大堂副理進行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進事項。3.了解當天房態(tài)以及在住、預抵的團隊和VIP客人情況。4.閱讀當天會議、宴會等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進房間情況，防止走單。6.跟進未處理的預離未離房間。7.跟進上一班交未盡事宜。8.01:30及06:00與保安部主管一起，巡視地下室、停車場、大堂、二樓、三樓、天臺以及行政樓層等地方，特別留意各部夜班值班人員值班狀況，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理。9.每晚抽查五間客房，并將檢查結果記錄在客房檢查報告上。10.01:00及06:30留意工程部是否按規(guī)定關閉和開啟部分照明燈泡。11.代表酒店迎接和引領VIP客人到房間進行登記。12.歡迎和引領行政樓層客人到二十九層進行登記。13.隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，禮貌地回答客人的一切詢問。14.隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務、索

賠和催租、處理遺失物品、通知設備維修等。15.檢查總機房叫醒服務情況。16.檢查接待處報表準備和分派工作。17.檢查大堂各崗位，包括接待處、收銀處、禮賓部、總機房、西餐廳及行政

樓班到崗和接待工作準備情況。18.對當班發(fā)生的每件事做好詳細記錄，包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結果等。19． 與早班大堂副理進行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。

二、前臺主管每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。

三、總機/商務中心主管每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員工工作。

7、檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與前臺主管核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

四、前臺接待每日工作程序 早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并

且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、按要求規(guī)范地處理預離表格。

6、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

7、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

8、及時輸入預訂信息。

9、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

10、按崗位職責要求開展工作。

11、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

12、未盡事宜，書面交班處理。

13、打印班結表，征得前臺主管同意方可下班。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的系統(tǒng)中。

12、配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結表，征得前臺主管同意方可下班。

五、禮賓員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，了解當班客情。

2、準備好當班的對客服務用品。

3、為進出店客人拉車門、店門。

4、協(xié)助車管員疏通道路。

5、維持酒店大門入口處的清潔。

6、對衣冠不整的客人進出大廳，應禮貌地勸阻。

7、遇有雨雪天氣，應主動拿出雨傘架。

8、為團隊的客人提供行李的進出店服務。

9、為零星客人提供行李的進出店服務。

10、為客人提供行李寄存服務。

11、為換房的客人提供行李服務。

12、為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務。

13、為客人外出代辦訂票服務。

14、提供公共區(qū)域的尋人服務。

15、記錄當班各項工作事宜，填寫工作日志。

六、總機每日工作程序

早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情，并將當日在店客人名單帶到總機。

2、與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

3、接班時檢查電話狀態(tài)與房間內的電話狀態(tài)是否一致。

4、檢查設備運行及信息板狀況。

5、做計劃衛(wèi)生。

6、保持與總臺的聯(lián)系，受理總臺所發(fā)的各類信息。

7、檢查叫醒記錄以及實施情況。

8、話務員值臺工作。

9、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內電話狀態(tài)一致。

10、未盡事宜書面交班處理。

11、按崗位職責開展工作。

12、按照規(guī)定開關背景音樂及更換背景音樂光盤。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情。

2、與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

3、檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內的電話狀態(tài)一致。

5、話務員值臺工作。

6、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內電話狀態(tài)一致。

7、接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。

8、未盡事宜書面交班處理。

9、按崗位職責開展工作。

10、按照規(guī)定開關背景音樂及更換背景音樂光盤。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情。

2、與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

3、檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內電話狀態(tài)一致。

5、與總臺核對次日團隊叫醒時間及團號、團名、房號。

6、話務員值臺工作。

7、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內電話狀態(tài)一致。

8、接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。

9、00：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務臺。

10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺。

11、檢查并核對叫醒。

12、未盡事宜書面交班處理。

13、按崗位職責開展工作。

14、查中繼線計費情況，并做好詳細記錄。

15、按照規(guī)定開關背景音樂。

七、商務中心文員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗。

2、檢查儀表儀容，了解當日客情。

3、檢查電腦等設備設施狀況是否正常，完成上一班的交班事宜。

4、進入電腦終端，檢查電話費、商務活動的收費情況。

5、做計劃的衛(wèi)生工作。

6、閱讀有關重要的文件和客情。

7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳、將帳單送到財務收款。

8、了解客情A：今日團隊用餐安排情況；B：宴會/會議場地出租情況；C： VIP客人安排情況

9、按崗位職責開展工作。

10、未盡事宜書面交班處理。