第一篇：客戶信息管理流程程序文件

客戶信息管理流程程序文件

1目的：本流程規(guī)范了客戶信息收集的口徑和管理方法，強調(diào)了從潛在客戶分析到客戶接觸、客戶開發(fā)、客戶維護等全過程的客戶信息管理。

2適用范圍：適用于市場部專員進行客戶信息的全程管理。

3定義：

3.1客戶檔案：用來收集客戶從銷售機會分析到銷售接觸直至最終簽訂合同并合作的全過程所收集的詳細數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括客戶的基本信息、銷售人員的接觸信息、銷售執(zhí)行情況等。具體內(nèi)容參見《客戶檔案管理制度》。

4職責(zé)：

4.1總經(jīng)理：指導(dǎo)并參與客戶資質(zhì)的評審。

4.2銷售副總：參與客戶資質(zhì)的評審，提供專業(yè)化建議。

4.3銷售部經(jīng)理：負責(zé)貫徹公司戰(zhàn)略，收集潛在客戶信息；參與客戶的開發(fā)工作和客戶資質(zhì)的評審。

4.4財務(wù)部經(jīng)理：參與客戶資質(zhì)的評審，提供財務(wù)的分析支持。

4.5銷售部業(yè)務(wù)員:參與客戶開發(fā)工作；負責(zé)日常的渠道維護工作，并在工作過程中注意收集客戶的經(jīng)營情況。

4.6銷售部內(nèi)勤：通過對銷售訂單的管理明確客戶日常經(jīng)營信息。

4.7市場部專員：利用各方面收集上來的信息收集完善客戶檔案，進行整理歸檔工作。5內(nèi)容：

5.1收集潛在客戶信息：銷售部業(yè)務(wù)人員在客戶開發(fā)的過程中收集潛在客戶的信息，包括客戶的基本資料、客戶的基本經(jīng)營情況、客戶的財務(wù)狀況等，相關(guān)信息在客戶檔案中收集。

5.2客戶開發(fā)：在明確客戶意向的基礎(chǔ)上進行更深一步的接觸，而開發(fā)中涉及的信息也在客戶檔案中反映。

5.3填寫客戶檔案：銷售部業(yè)務(wù)人員依據(jù)銷售過程中收集到的情況填寫客戶檔案中的客戶信息卡。

5.4客戶資質(zhì)評級：具體工作請參照《客戶資質(zhì)管理流程》。

5.5收集客戶日常經(jīng)營信息：在建立了同客戶之間的合作關(guān)系后，銷售部的內(nèi)勤需要按月收集客戶的經(jīng)營信息，以銷售統(tǒng)計報表的方式歸集信息。

5.6收集客戶日?；乜钚畔ⅲ贺攧?wù)部定期收集客戶的回款信息，評估客戶的資信狀況。

5.7填寫客戶檔案：市場部專員在銷售全過程利用從各個階段收集來的信息進行客戶檔案的維護。

5.8收集歸檔：市場部專員將客戶檔案進行收集歸檔，以備其他部門查閱，同時也保證信息的統(tǒng)一管理。

6記錄:

6.1客戶檔案

7有關(guān)文件：

7.1客戶資質(zhì)管理流程

7.2客戶資質(zhì)管理制度

第二篇：客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)

4008客戶關(guān)系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷

5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。

A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點 D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷

3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務(wù)層次 B、社會層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次

5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。

A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 C、客戶知識的應(yīng)用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。

3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。

6、認(rèn)為消費者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。

10、客戶關(guān)系管理項目管理的特點之一是：客戶關(guān)系管理項目屬于（IT項目），相對風(fēng)險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種傾向。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競爭力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。

4、客戶價值

是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢

全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。

3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關(guān)系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。

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2010-2011學(xué)年第一學(xué)期期末考試 A 試卷答案

班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。

5、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。

8、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫營銷——企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。

4、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D.產(chǎn)品的性能和價格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關(guān)系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(“企業(yè)-客戶”價值)),另一方面是 關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(“客戶-企業(yè)”價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

2、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指。D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。C A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征： A。A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）

2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

2、企業(yè)流程重組：

3、企業(yè)核心競爭力：

4、關(guān)系營銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。

2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。

四名詞解釋

1.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五簡答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機會

b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動 c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析

3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。

關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.

第三篇：銷售計劃管理流程程序文件

銷售計劃管理流程程序文件1? 目的：本程序用于規(guī)范制訂銷售計劃的過程，從而形成較為科學(xué)的銷售計劃，用于對各區(qū)域的業(yè)務(wù)執(zhí)行提供計劃上的指導(dǎo)。2? 適用范圍：本程序適用于某某酒業(yè)公司銷售計劃的制訂和執(zhí)行工作。3? 定義： 3.1 銷售計劃：銷售計劃主要包括年銷售金額，銷售量及兩項指標(biāo)在各單品之間的劃分，渠道和終端客戶的規(guī)劃等內(nèi)容，以體現(xiàn)公司銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。4? 職責(zé)： 4.1 總經(jīng)理：確定銷售目標(biāo)并審批確認(rèn)銷售部的銷售計劃。4.2 銷售副總：對銷售計劃草案進行審核，并簽署意見。4.3 銷售部經(jīng)理：審核大客戶組和渠道維護組上報的銷售預(yù)測并結(jié)合總經(jīng)理下達的銷售目標(biāo)制定銷售計劃草案。在銷售計劃最終由總經(jīng)理審批確定后分解和下達執(zhí)行。4.4 財務(wù)部經(jīng)理：對銷售計劃草案進行財務(wù)審核，并簽署意見。4.5 銷售部業(yè)務(wù)員（包括渠道業(yè)務(wù)員和大客戶業(yè)務(wù)員）：提交所轄區(qū)域銷售預(yù)測，并按下達的任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行銷售計劃。4.6 市場部專員：負責(zé)銷售計劃的歸檔工作。5? 內(nèi)容： 5.1 提交區(qū)域預(yù)期銷售指標(biāo)：銷售部業(yè)務(wù)員于每年12月1日根據(jù)所轄區(qū)域的實際和往年的完成任務(wù)的情況提出下一本區(qū)域的銷售預(yù)測。5.2 審核：銷售部經(jīng)理于每年12月10日之前審核各銷售部業(yè)務(wù)員上報道的銷售預(yù)測指標(biāo)并判定其合理性，如果審核通過則納入銷售計劃草案中，反之則返回業(yè)務(wù)員處進行修改。5.3 銷售目標(biāo)：總經(jīng)理每年12月10日將管理委員會確定的銷售指標(biāo)下達給銷售部，由銷售部經(jīng)理制定較為詳細的銷售計劃以完成銷售目標(biāo)。5.4 制定銷售計劃草案：銷售部經(jīng)理于每年12月20日前結(jié)合5.3和5.1中的銷售目標(biāo)和銷售預(yù)測制定詳細的銷售計劃草案，包括銷售額，銷售量，單品的分解指標(biāo)，以及為實現(xiàn)計劃所要進行的渠道和終端開發(fā)規(guī)劃。如果可能可以結(jié)合歷史信息將銷售計劃分解到月。完成后的銷售草案交財務(wù)部經(jīng)理進行財務(wù)審核。5.5 財務(wù)審核：財務(wù)部經(jīng)理于每年12月25日前對銷售部制定的銷售計劃草案進行財務(wù)審核和簽署意見，并以此作為制定預(yù)算計劃的參考。5.6 審核：銷售副總于每年12月31日前對銷售計劃草案進行審核，如果審核通過則將銷售計劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果審核未通過，將和銷售部經(jīng)理協(xié)商，對銷售計劃草案做出修訂。5.7 審批：總經(jīng)理于每年1月10日前召開公司管理層會議討論銷售計劃草案，并進行最終審批和決策，如果審批通過則正式作為銷售計劃下發(fā)執(zhí)行；如果未通過，則發(fā)回銷售部經(jīng)理處進行修改和調(diào)整。

第四篇：新產(chǎn)品開發(fā)流程程序文件

新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序目的及適用范圍

1.11.21.31.42 職責(zé)

2.1

2.2

2.3研究所研發(fā)組負責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)。研究所分析組和策略組負責(zé)對新產(chǎn)品風(fēng)險進行預(yù)估和策略的制定。公司高層管理會負責(zé)對新產(chǎn)品創(chuàng)意的商業(yè)可行性報告進行審批。為規(guī)范新產(chǎn)品研發(fā)工作，提高新產(chǎn)品開發(fā)的效率和有效性，特制定本程序。本程序文件適用于武漢中正化工設(shè)備有限公司的新產(chǎn)品開發(fā)工作。本程序文件由武漢中正化工設(shè)備有限公司制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于。本程序文件從年月日起執(zhí)行。新產(chǎn)品開發(fā)流程

3.1 研究所研發(fā)組負責(zé)新創(chuàng)意的產(chǎn)生。新產(chǎn)品創(chuàng)意來源有內(nèi)部來源和外部來源。內(nèi)部來源有：調(diào)研開發(fā)部門，營銷部門，有經(jīng)驗的公司主管人員和公司員工的建議；外部來源有：顧客，合作伙伴，政策法規(guī)的變化，競爭對手，國外同行業(yè)先進產(chǎn)品和理論研究或其他外部的技術(shù)進步。

研發(fā)組根據(jù)國家政策和公司相關(guān)政策進行創(chuàng)意的篩選，去除不符合現(xiàn)行法規(guī)、客戶需求以及公司財力無法承擔(dān)的新方案。

研發(fā)組對篩選出來的產(chǎn)品進行商業(yè)分析并撰寫《商業(yè)可行性報告》。商業(yè)分析的方法是市場調(diào)研、預(yù)測和以下一種或多種財務(wù)方法：成本與銷售額預(yù)測，現(xiàn)金流量貼現(xiàn)分析，投資回報分析。

研究所分析組對篩選出來的產(chǎn)品進行風(fēng)險分析和預(yù)估。

研發(fā)組將《商業(yè)可行性報告》交由公司高層管理會討論審批，對于審批通過的產(chǎn)品，研究所策略組制定相應(yīng)的風(fēng)險政策。

研究所研發(fā)組將審批通過的新產(chǎn)品創(chuàng)意進行開發(fā)，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)。研究所研發(fā)組將產(chǎn)品或服務(wù)方案移交市場部，市場部進行市場推廣策劃活動 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7記錄

4.14.2 《商業(yè)可行性報告》 《產(chǎn)品方案》

新產(chǎn)品推廣流程程序文件

目的及適用范圍 1.1 1.2 1.3 1.4

2職責(zé) 2.1 2.2 2.3

3市場部負責(zé)產(chǎn)品推廣策略和大規(guī)模推廣計劃的制定。業(yè)務(wù)部門或試銷專門組織負責(zé)試銷。

公司高層管理會負責(zé)對新產(chǎn)品測試報告進行審批。

為系統(tǒng)地、高效地進行新產(chǎn)品推廣，在競爭對手推出或模仿之前迅速打開市場，特制定本程序。

本程序文件適用于武漢中正化工設(shè)備有限公司的新產(chǎn)品推廣活動。

本程序文件由武漢中正化工設(shè)備有限公司制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于。本程序文件從年月日起執(zhí)行。

新產(chǎn)品推廣流程 3.1 3.2 3.3 3.4市場部策劃組接到研究所研發(fā)組開發(fā)的新產(chǎn)品方案后，進行產(chǎn)品營銷策略制定。營銷策略包括：產(chǎn)品價格，廣告與促銷，分銷渠道等。

策劃組制定《新產(chǎn)品測試計劃》，選擇特定的區(qū)域，時間/時機，選擇特定的業(yè)務(wù)部門或試銷專門組織負責(zé)試銷。

相關(guān)業(yè)務(wù)部門或試銷專門組織根據(jù)市場部策劃組的測試計劃進行推廣銷售（具體參見《測試計劃實施流程》）。業(yè)務(wù)部門收集測試結(jié)果并反饋給市場部策劃組，市場部策劃組和研究所門一起對措施結(jié)果和風(fēng)險進行分析研究，市場部策劃組根據(jù)相關(guān)措施結(jié)果和分析撰寫《新產(chǎn)品測試報告》并交公司高層管理會審批。

高層管理會認(rèn)為產(chǎn)品不能適應(yīng)市場要求應(yīng)該終止計劃，則市場部策劃組將相關(guān)資料備案存檔并通知CRRM研發(fā)組；如果高層管理會認(rèn)為產(chǎn)品的測試計劃應(yīng)該再改善，則策劃組進行測試計劃調(diào)整，業(yè)務(wù)部門按照調(diào)整后的計劃進行銷售；如果高層管理會認(rèn)可新產(chǎn)品的測試結(jié)果，則新產(chǎn)品進入大規(guī)模推廣階段。

市場部策劃組制定《產(chǎn)品大規(guī)模推廣計劃》并送交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行大規(guī)模銷售，進入《結(jié)果評估及反饋流程》。

3.53.6 4

相關(guān)文件 4.1《測試計劃實施流程》記錄 5.1 5.2 5.3《新產(chǎn)品測試計劃》 《新產(chǎn)品測試報告》 《產(chǎn)品大規(guī)模推廣計劃》

目的及適用范圍 1.1 1.2 1.3 1.4

2職責(zé) 2.1 2.2 2.3 3

業(yè)務(wù)部門負責(zé)新產(chǎn)品大規(guī)模推廣銷售結(jié)果數(shù)據(jù)的收集。

市場部組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門和研究所進行產(chǎn)品銷售結(jié)果的評估和銷售策略的更改。公司高層管理會負責(zé)對更改的銷售策略進行審批。

為系統(tǒng)地、高效地對新產(chǎn)品大規(guī)模推廣結(jié)果進行跟蹤，保證新產(chǎn)品被市場迅速接受。本程序文件適用于武漢中正化工設(shè)備有限公司的新產(chǎn)品大規(guī)模推廣結(jié)果的評估反饋活動。

本程序文件由武漢中正化工設(shè)備有限公司制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于。

本程序文件從年月日起執(zhí)行。

結(jié)果評估及反饋流程 3.1 3.2 3.3 3.4在一定的時間內(nèi)（一般為3月到6月）相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集大規(guī)模銷售數(shù)據(jù)并反饋給市場部策劃組。

策劃組對數(shù)據(jù)進行分析，并組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門、研究所一起進行銷售結(jié)果的評估，并隨市場的變化和要求改進銷售推廣策略。

策劃組將改進的銷售推廣策略交由高層管理會審批，審批沒有通過的，重新調(diào)整銷售策略；審批通過后策劃組和相關(guān)業(yè)務(wù)部門相應(yīng)調(diào)整銷售計劃。業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)整的銷售計劃進行銷售。相關(guān)文件 4.1無

記錄 5.1

《銷售結(jié)果評估報告》

1.目的及適用范圍

1.1 1.2 1.3 1.4

2職責(zé) 2.1 2.2

3市場部策劃主管負責(zé)新產(chǎn)品測試計劃的制定。相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)進行新產(chǎn)品的試銷和結(jié)果反饋。為系統(tǒng)地、高效地落實新產(chǎn)品測試計劃，特制定本程序。

本程序文件適用于武漢中正化工設(shè)備有限公司的新產(chǎn)品的測試計劃實施活動。本程序文件由武漢中正化工設(shè)備有限公司制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于。

本程序文件從年月日起執(zhí)行。

測試計劃實施流程 3.1 3.2 3.3

市場部策劃組制定新產(chǎn)品測試計劃并移交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)ｉT的試銷小組。相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)ｉT的試銷小組根據(jù)測試計劃，進行人員及場地的準(zhǔn)備。相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)ｉT的試銷小組在人員與場地等備齊后，按照測試計劃進行銷售并定期整理銷售結(jié)果。相關(guān)文件 4.1

無

記錄 5.1

無

第五篇：客戶信息管理系統(tǒng)論文

客戶信息管理系統(tǒng)論文

姓名：王黛納

學(xué)號：3212126

班級：計信121 摘要: 由于現(xiàn)代企業(yè)的諸多環(huán)境因素，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶管理力不從心，網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運而生?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享?？蛻艄芾硐到y(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計上以幫助企業(yè)的主管人事管理的部門提高工作效率，實現(xiàn)企業(yè)客戶的信息管以及管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化為最終目的。因此，利用網(wǎng)絡(luò)管理，使企業(yè)在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，對于提升競爭的優(yōu)勢，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關(guān)系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標(biāo)志，成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入，為競爭壓力下的中國企業(yè)注入勃勃生機。進入WTO以后，我國企業(yè)將直接面對全球競爭，從表面上看是企業(yè)之間的競爭，但其實質(zhì)是不同國家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競爭中獲取競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個企業(yè)中迅速普及，給企業(yè)帶來新的管理技術(shù)和管理思想，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。實現(xiàn)”以客戶為中心”的信息化管理的經(jīng)營理念。它們輔助企業(yè)建立規(guī)范、高效的營銷體系，提高企業(yè)整體營銷競爭力；及時、準(zhǔn)確、全面地把握營銷動態(tài)降低企業(yè)營銷管理成本，提高企業(yè)的綜合競爭力，適用于所有從事產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷的企業(yè)。業(yè)的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應(yīng)商資源和其他合作伙伴資源本質(zhì)上與企業(yè)內(nèi)部的其他資源一樣要人們的悉心經(jīng)營。戶是企業(yè)的利潤資源，怎么樣讓公司的員工能對客戶的各類請求和服務(wù)給出及時和完美的解決方案？能不能讓企業(yè)的客戶資源有自動更新機制，去掉沒有價值的客戶。每個銷售人員的表現(xiàn)如何？所有這些都需要有一套系統(tǒng)來解決。

通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)級織和銷售組織中來。通過這個CRM解決方案，企業(yè)可以管理關(guān)于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關(guān)信息。并為每一客戶，每一個代理商，每一個分銷商和每一個供應(yīng)商開放一個門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業(yè)最新產(chǎn)品資訊、最新產(chǎn)品報價。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權(quán)限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統(tǒng)，企業(yè)可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學(xué)的角度來考察，CRM是一種“以客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)以客戶為中心的市場營銷理論和戰(zhàn)略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。

客戶關(guān)系一對一理論認(rèn)為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一個性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。因此，CRM的實質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識的獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助IT系統(tǒng)可以對業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，把業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)三者結(jié)合起來考慮，在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)和管理實現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三個方面：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

3、客戶關(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國企業(yè)的管理體系和信息技術(shù)40多年來的發(fā)展歷程密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代中期，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進入飛速發(fā)展的階段，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，MRPII、ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，效率得到明顯改善，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注與外部相關(guān)利益者的互動，以便抓住更多的商業(yè)機會。他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。

二、數(shù)據(jù)庫設(shè)計

1、數(shù)據(jù)庫需求分析

針對企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的需求，通過對客戶信息處理過程的內(nèi)容和數(shù)據(jù)流程的分析。為本系統(tǒng)設(shè)計如下的數(shù)據(jù)項和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：公司基本信息表：記錄編號、國家、城市、經(jīng)營領(lǐng)域、與本公司合作領(lǐng)域、地址、電話、傳真、備注。個人信息表：記錄編號、客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、手機、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統(tǒng)分析

1、功能分析

實現(xiàn)企業(yè)客戶信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化。根據(jù)這個系統(tǒng) 所要實現(xiàn)的目的和任務(wù)，總結(jié)出這個系統(tǒng)最終實現(xiàn)的主要功能下： 系統(tǒng)管理部分：包括添加系統(tǒng)用戶和修改密碼。個人信息管理部分：包括添加個人信息，修改個人信息、查詢個人信息。企業(yè)信息管理部分：包括修改企業(yè)信息、查詢企業(yè)信息和刪除企業(yè)信息。工具部分：包括發(fā)送電子郵件、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等。

2、系統(tǒng)需求分析

通過調(diào)查，要求系統(tǒng)需要有以下功能： 1.詳細全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。2.方便實用的數(shù)據(jù)查詢功能。

3.能夠根據(jù)客戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、對客戶和企業(yè)進行分類，方便管理。

4.設(shè)置業(yè)務(wù)往來的商品數(shù)量統(tǒng)計功能。5.通過計算機控制電話呼叫用戶。

四、系統(tǒng)設(shè)計

1、模塊設(shè)計

五、程序設(shè)計

運行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標(biāo)準(zhǔn)XE項，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會自動生成一個窗體，這個窗體的屬性采用的都是默認(rèn)設(shè)置。在本課題中，先刪除這個窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現(xiàn)的“文件另存為”對話框中輸入這個工程項目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護，可以用共用模塊來存放工程中經(jīng)常使用的函數(shù)、過程和全局變量等。在這個系統(tǒng)中，每個功能模塊都要使用數(shù)據(jù)庫，因此可以使用一個共用的數(shù)據(jù)操作函數(shù)，執(zhí)行一系列的SQL語句。在項目資源管理器中為這個工程添加一個模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統(tǒng)的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統(tǒng)設(shè)定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統(tǒng)列表窗體。

2、系統(tǒng)管理在客戶管理信息系統(tǒng)菜單點擊“系統(tǒng)管理”出現(xiàn)以下窗體。在添加用戶這個窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認(rèn)密碼、點擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認(rèn)新密碼、點擊確定，就可以修改密碼。

3、個人信息管理在客戶管理系統(tǒng)菜單下點擊“個人信息管理”出現(xiàn)兩個窗體，是添加個人信息，如所示的是查詢個人信息。當(dāng)用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業(yè)信息管理

在客戶管理系統(tǒng)菜單下點擊“企業(yè)信息管理”出現(xiàn)三個窗體，如圖在企業(yè)信息所有列表中，填寫企業(yè)名稱，按查找可以查找用戶所需的企業(yè)資料。在修改企業(yè)基本信息中，修改完企業(yè)信息資料，修改可以將修改好的企業(yè)資料保存在企業(yè)基本信息中。在查詢企業(yè)基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業(yè)名稱，另一種是經(jīng)營領(lǐng)域，選擇其中任一種，可以查詢企業(yè)基本信息。

5、導(dǎo)出導(dǎo)入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導(dǎo)出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導(dǎo)出記錄。

結(jié)束語

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)基本符合中小型企業(yè)的需求。能夠完成對客戶信息管理和操作。系統(tǒng)設(shè)計完成后總結(jié)出一些本系統(tǒng)的優(yōu)點和缺點。本信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點是：對客戶的信息可以規(guī)范統(tǒng)一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡便；信息內(nèi)容豐富等。尤其是在信息安全性和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面進行了人性化的設(shè)計。例如，其

一、客戶在查詢信息時必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內(nèi)容必須是客戶自己設(shè)立的，這樣就增強了信息的安全性。其

二、對客戶已有的信息進行統(tǒng)計，使其可以進行按月統(tǒng)計和按年統(tǒng)計，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數(shù)，在統(tǒng)計后還能夠顯示出自己預(yù)存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計算而出現(xiàn)錯誤的可能性大大減小，在查詢統(tǒng)計后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數(shù)據(jù)，以備后用。本信息管理系統(tǒng)有也一些不足之處。如界面設(shè)計過于單調(diào)，應(yīng)該加入一些按鍵圖標(biāo)，使其更生動；必須讓具有一定計算機操作基礎(chǔ)的人員使用，以免操作錯誤；設(shè)計代碼有些復(fù)雜等不足之處。有待于本人加強。因此，我要在以后的工作學(xué)習(xí)不斷的完善自我，豐富自己的專業(yè)知識，使本系統(tǒng)功能更加完善