第一篇：制藥業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析與對(duì)策研究(廣東-惠州-陳文)

制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析及對(duì)策研究

陳 文

（惠州衛(wèi)生學(xué)校醫(yī)學(xué)教育研究室，廣東 惠州 516002）

摘要：概述了CRM的涵義與實(shí)質(zhì)特點(diǎn)，闡述了國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)選擇CRM的原因及應(yīng)用現(xiàn)狀，分析了近年來(lái)我國(guó)制藥企業(yè)應(yīng)用CRM成功率低的原因，并提出了相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中國(guó)制藥企業(yè)；客戶關(guān)系管理；失利原因與對(duì)策

CRM(Customer Relationship Management)意為客戶關(guān)系管理，產(chǎn)生于20 世紀(jì)90 年

[1]代中后期。哈佛大學(xué)Jon Anton將CRM理解成一種企業(yè)客戶信息接入的整合信息系統(tǒng)；Don

Pepper和Bob Dorf則將CRM看成是一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷理念，認(rèn)為CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷,[2]也可以叫做關(guān)系營(yíng)銷。實(shí)質(zhì)上,CRM是基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DATA-WAREHOUSE)和數(shù)據(jù)挖掘(DATA-

MINING)技術(shù)的，集管理理念、管理體制和軟件技術(shù)于一體的以客戶為中心的商務(wù)管理策略。CRM與ERP不同，它以客戶為中心面向企業(yè)外部，從分析和滿足客戶個(gè)性化需求和銷售入手進(jìn)行管理,是企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)。制藥企業(yè)選擇CRM的原因

制藥企業(yè)選擇CRM的本質(zhì)原因是與醫(yī)藥市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同步化、運(yùn)作超前化和競(jìng)爭(zhēng)透明化等特點(diǎn)是密切相關(guān)的。目前，我國(guó)制藥企業(yè)存在產(chǎn)品線相當(dāng)豐富、銷售渠道及客戶群體龐雜、運(yùn)營(yíng)模式復(fù)雜，企業(yè)普遍信息衰減和管理不暢，營(yíng)銷和銷售的最終結(jié)果難以控制，營(yíng)銷數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)獲取，不能及時(shí)調(diào)整工作策略等突出問(wèn)題。而CRM涉及到制藥企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門，聯(lián)系到企業(yè)前、后臺(tái)的ERP、MIS、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，處于制藥企業(yè)業(yè)務(wù)的中心，可能完成信息的采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋，同時(shí)還支持企業(yè)電子商務(wù)的開展,成為幫助企業(yè)通過(guò)信息化加速業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工具，這成為眾多制藥企業(yè)選擇CRM的核心原因。國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)的制藥企業(yè)包括國(guó)企、私企或民企和外企（獨(dú)資或合資），外企在生產(chǎn)技術(shù)水平、企業(yè)管理水平、企業(yè)設(shè)備水平方面明顯領(lǐng)先，實(shí)施CRM方面也先行一步，大多選擇Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM產(chǎn)品，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實(shí)施的CRM

[3]戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)。國(guó)企實(shí)力處于中等水平，但其管理體系仍相對(duì)滯后和不健全；私

企或民企則差別甚大，較為領(lǐng)先的和十分落后的均有；國(guó)企、私企或民企中較有實(shí)力的部分企業(yè)在實(shí)施CRM方面率先進(jìn)行了嘗試，多選擇國(guó)內(nèi)公司的CRM產(chǎn)品，然而大部分制藥企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。目前只有羅氏制藥公布了實(shí)施CRM后，企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)變化取值，輝瑞、施貴寶、博福-益普生、葛蘭素史可等制藥企業(yè)實(shí)施CRM后還沒(méi)有發(fā)布這方面的數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，相當(dāng)一部分國(guó)企CRM項(xiàng)目已經(jīng)下馬了。制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

盡管CRM有著眾多的優(yōu)點(diǎn)和廣闊的應(yīng)用前景，但不容忽視的是CRM在具體應(yīng)用中的成功

[4]率卻非常低，據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右。在國(guó)內(nèi)應(yīng)

用的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因：一是CRM系統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實(shí)施中的阻力大，阻力最多來(lái)自于一線銷售員的應(yīng)用抵觸,他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺(jué)得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來(lái)自于各層各部門的觀念不統(tǒng)一；二是對(duì)CRM 系統(tǒng)的投入估計(jì)不足，CRM實(shí)施周期長(zhǎng)、投資巨大，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境的改變、金融秩序的變動(dòng)、企業(yè)自身的改革等，尤其是預(yù)計(jì)的投資變得捉襟見肘陷入進(jìn)退兩難之境時(shí)，項(xiàng)目常常被擱淺；三作者簡(jiǎn)介：陳文（1974～），男，碩士學(xué)位，國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師，從事藥學(xué)教育及科研工作。chenwen99168@126.com

是錯(cuò)誤的CRM實(shí)施規(guī)劃，項(xiàng)目初期把過(guò)多的精力投入到了軟件開發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠，對(duì)人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實(shí)施過(guò)程中反被系統(tǒng)所累；四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問(wèn)題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司

[5]Gartner Group的最新研究報(bào)告：80%的CRM項(xiàng)目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問(wèn)題；五是缺乏

優(yōu)良的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，不僅需要數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員，同時(shí)需要戰(zhàn)略專家，以及營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員的參與；六是選擇CRM軟件時(shí)缺乏足夠的調(diào)研與論證，供應(yīng)商選擇失誤，將使實(shí)施效果大打折扣；七是對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，無(wú)法幫助他們對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分類管理，管理層也無(wú)法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)控，形成對(duì)實(shí)際效果期望的極大反差，從而對(duì)項(xiàng)目失去興趣和支持。對(duì)策研究

制藥企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)不是買個(gè)軟件就萬(wàn)事大吉，需要在思想方面和軟硬件方面做好充足的準(zhǔn)備工作。

4.1做出正確的CRM策略規(guī)劃

CRM策略規(guī)劃是第一步也是最重要的一步，先讓各部門提出與客戶相關(guān)的市場(chǎng)開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意等方面所面臨的最重大的挑戰(zhàn)，讓不同部門所關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來(lái)制定各種項(xiàng)目的優(yōu)先次序，并確定可以衡量的指針，再考慮這些項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能。

4.2領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)CRM要有清楚的認(rèn)識(shí)

制藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或決策者要提高自身的現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深切了解CRM及其作用，具備應(yīng)用CRM系統(tǒng)的素質(zhì)，有堅(jiān)定的改革創(chuàng)新的決心，當(dāng)CRM系統(tǒng)在應(yīng)用過(guò)程中與傳統(tǒng)管理方式發(fā)生沖突時(shí)，能有魄力通過(guò)企業(yè)自身改革來(lái)使企業(yè)適應(yīng)CRM系統(tǒng)。

4.3明確的CRM的應(yīng)用目標(biāo)，建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系

明確CRM應(yīng)用目標(biāo)是提高CRM應(yīng)用水平和應(yīng)用效益的關(guān)鍵，CRM在我國(guó)制藥企業(yè)的應(yīng)用之所以未能取得預(yù)期效果，一個(gè)很重要的原因就是應(yīng)用目標(biāo)過(guò)于定性、空泛，難以具體實(shí)施和控制。制定一個(gè)明確、量化的CRM應(yīng)用目標(biāo)難度較大，需要企業(yè)廠長(zhǎng)（經(jīng)理）、各級(jí)管理人員密切配合，通過(guò)系統(tǒng)分析并引入管理咨詢才能有效地完成，并將該目標(biāo)作為企業(yè)CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系要由評(píng)價(jià)制度體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)組織體系三個(gè)部分組成。評(píng)價(jià)體系一定要包含反映制藥企業(yè)的管理思想、管理方法、管理模式、管理基礎(chǔ)、管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、信息處理以及反映企業(yè)綜合能力和過(guò)程控制狀況的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，重點(diǎn)突出應(yīng)用CRM后獲得哪些改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。評(píng)價(jià)組織中應(yīng)以管理專家為主。

4.4選擇適合制藥企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)

制藥企業(yè)應(yīng)制定好目標(biāo)與投資計(jì)劃，重點(diǎn)比較性能、價(jià)格、服務(wù)三方面，結(jié)合自身實(shí)際選擇適當(dāng)?shù)腃RM。許多制藥企業(yè)認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，甚至在價(jià)格上還有一定優(yōu)勢(shì)。然而，國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，對(duì)我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望不甚了解，往往要求客戶適應(yīng)方案，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)用性不強(qiáng)。很多時(shí)候國(guó)內(nèi)軟件制造商反而更能滿足企業(yè)需求，行情熟悉，易于溝通，也便于及時(shí)對(duì)產(chǎn)品做出有效調(diào)整。

4.5組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，獲得制藥企業(yè)各部門的全方位支持

CRM系統(tǒng)的成功應(yīng)用，與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，也制藥企業(yè)CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力直接相關(guān)。最佳團(tuán)隊(duì)配置應(yīng)包括各層各部的代表（高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)分配以及終端用戶等），提高他們的積極性、管理水平和形成合力是CRM項(xiàng)目成功重要前提之一。CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)工作與企業(yè)

文化體系的改造工作要“雙管齊下”。最后，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，及時(shí)評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施達(dá)標(biāo)情況，讓員工品嘗到項(xiàng)目帶來(lái)的切身益處，從而全力支持CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。

4.6加強(qiáng)人員培訓(xùn)、注重系統(tǒng)的持續(xù)支持

提高最終用戶應(yīng)用CRM系統(tǒng)的能力，有效培訓(xùn)是關(guān)鍵。首先應(yīng)由軟件供應(yīng)商對(duì)制藥企業(yè)的各級(jí)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓(xùn)師，再由他們采用現(xiàn)身說(shuō)法進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，由此拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，激發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗，可采取集中培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)。此外，要打造內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，光有CRM供應(yīng)商的持續(xù)支持還不夠，更主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)支持。

4.7在實(shí)施CRM的同時(shí)，啟動(dòng)CRC方案

CRC（企業(yè)關(guān)系資本）可解決CRM普遍難以解決的問(wèn)題，即企業(yè)如何幫助銷售人員，而不僅是如何管理銷售人員。銷售人員最關(guān)心的是如何找到新的客戶或客戶的關(guān)系門路，CRM解決不了這個(gè)問(wèn)題，只能用來(lái)管理和服務(wù)已知客戶，提高客戶滿意度，為企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)。CRC能改善企業(yè)和銷售人員的關(guān)系、改進(jìn)企業(yè)的銷售方式和改良企業(yè)的和諧文化，企業(yè)在銷售人員的心目中不再只是雇傭者和管理者，而成了離不開的資源和幫手。銷售人員為了獲得企業(yè)的關(guān)系資源的幫助，也會(huì)主動(dòng)把自己的客戶和業(yè)務(wù)情況向企業(yè)匯報(bào)，企業(yè)的所有員工之間的關(guān)系也更加密切。北美有不少企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，同時(shí)引入CRC，使CRM項(xiàng)目的實(shí)施變得容易了很多。結(jié)論

總之，應(yīng)用CRM是促進(jìn)我國(guó)制藥企業(yè)管理科學(xué)化、合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇，其成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

參考文獻(xiàn)：

[1]齊佳音,李懷祖.客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析[J].工業(yè)工程,2002,(1):42-45.[2]Anton J.The past, present and future of customer access centers [J].International Journal of Service Industry Management, 2000,11(2):120-130.[3]周紅梅,任彩玲.CRM方法[N].計(jì)算機(jī)世界,2002,33:12.[4]建筑論文網(wǎng).關(guān)于企業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制的考慮和建議[EB/OB].(2010-01-02)..

第二篇：制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇，其成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

CRM（Customer Relationship Management）意為客戶關(guān)系管理。產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代中后期。哈佛大學(xué)Jon Anton將CRM理解成一種企業(yè)客戶信息接入的整合信息系統(tǒng)，Don Pepper和Bob Dorf則將CRM看成是一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷理念，認(rèn)為CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷，也可以叫做關(guān)系營(yíng)銷。實(shí)質(zhì)上，CRM是基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DATA.WAREHOUSE）和數(shù)據(jù)挖掘（DATA-MINING）技術(shù)的，集管理理念、管理體制和軟件技術(shù)于一體的以客戶為中心的商務(wù)管理策略。CRM與ERP不同，它以客戶為中心面向企業(yè)外部，從分析和滿足客戶個(gè)性化需求和銷售人手進(jìn)行管理，是企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)。制藥企業(yè)選擇CRM的原因

制藥企業(yè)選擇CRM的本質(zhì)原因是與醫(yī)藥市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同步化、運(yùn)作超前化和競(jìng)爭(zhēng)透明化等特點(diǎn)是密切相關(guān)的。目前，我國(guó)制藥企業(yè)存在產(chǎn)品線相當(dāng)豐富、銷售渠道及客戶群體龐雜、運(yùn)營(yíng)模式復(fù)雜，企業(yè)普遍信息衰減和管理不暢，營(yíng)銷和銷售的最終結(jié)果難以控制，營(yíng)銷數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)獲取，不能及時(shí)調(diào)整工作策略等突出問(wèn)題。而CRM涉及到制藥企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門。聯(lián)系到企業(yè)前、后臺(tái)的ERP、MIS、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，處于制藥企業(yè)業(yè)務(wù)的中心，可能完成信息的采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋，同時(shí)還支持企業(yè)電子商務(wù)的開展，成為幫助企業(yè)通過(guò)信息化加速業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工具，這成為眾多制藥企業(yè)選擇CRM的核心原因。國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)的制藥企業(yè)包括國(guó)企、私企或民企和外企（獨(dú)資或合資）。外企在生產(chǎn)技術(shù)水平、企業(yè)管理水平、企業(yè)設(shè)備水平方面明顯領(lǐng)先，實(shí)施CRM方面也先行一步，大多選擇Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM產(chǎn)品，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實(shí)施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)。國(guó)企實(shí)力處于中等水平。但其管理體系仍相對(duì)滯后和不健全-私企或民企則差別甚大，較為領(lǐng)先的和十分落后的均有，國(guó)企、私企或民企中較有實(shí)力的部分企業(yè)在實(shí)施CRM方面率先進(jìn)行了嘗試，多選擇國(guó)內(nèi)公司的CRM產(chǎn)品。然而大部分制藥企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。目前只有羅氏制藥公布了實(shí)施CRM后。企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)變化取值，輝瑞、施貴寶、博福、益普生、葛蘭索史可等制藥企業(yè)實(shí)施CRM后還沒(méi)有發(fā)布這方面的數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，相當(dāng)一部分國(guó)企CRM項(xiàng)目已經(jīng)下馬了。3 制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

盡管CRM有著眾多的優(yōu)點(diǎn)和廣闊的應(yīng)用前景，但不容忽視的是CRM在具體應(yīng)用中的成功率卻非常低，據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右。在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因：一是CRM系統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實(shí)施中的阻力大，阻力最多來(lái)自于一線銷售員的應(yīng)用抵觸，他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺(jué)得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來(lái)自于各層各部門的觀念不統(tǒng)一。二是對(duì)CRM系統(tǒng)的投入估計(jì)不足，CRM實(shí)施周期長(zhǎng)、投資巨大，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境的改變、金融秩序的變動(dòng)、企業(yè)自身的改革等，尤其是預(yù)計(jì)的投資變得捉襟見肘陷入進(jìn)退兩難之境時(shí)，項(xiàng)目常常被擱淺。三是錯(cuò)誤的CRM實(shí)施規(guī)劃，項(xiàng)目初期把過(guò)多的精力投入到了軟件開發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠，對(duì)人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實(shí)施過(guò)程中反被系統(tǒng)所累。四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問(wèn)題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究報(bào)告：80%的CRM項(xiàng)目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問(wèn)題。五是缺乏優(yōu)良的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，不僅需要數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員。同時(shí)需要戰(zhàn)略專家，以及營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員的參與。六是選擇CRM軟件時(shí)缺乏足夠的調(diào)研與論證，供應(yīng)商選擇失誤，將使實(shí)施效果大打折扣。七是對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，無(wú)法幫助他們對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分類管理，管理層也無(wú)法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)控，形成對(duì)實(shí)際效果期望的極大反差，從而對(duì)項(xiàng)目失去興趣和支持。對(duì)策研究

制藥企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)不是買個(gè)軟件就萬(wàn)事大吉，需要在思想方面和軟硬件方面做好充足的準(zhǔn)備工作。

4.1 做出正確的CRM策略規(guī)劃

CRM策略規(guī)劃是第一步也是最重要的一步，先讓各部門提出與客戶相關(guān)的市場(chǎng)開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意等方面所面臨的最重大的挑戰(zhàn)，讓不同部門所關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來(lái)制定各種項(xiàng)目的優(yōu)先次序，并確定可以衡量的指針，再考慮這些項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)CRM要有清楚的認(rèn)識(shí)

制藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或決策者要提高自身的現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深切了解CRM及其作用，具備應(yīng)用CRM系統(tǒng)的素質(zhì)，有堅(jiān)定的改革創(chuàng)新的決心，當(dāng)CRM系統(tǒng)在應(yīng)用過(guò)程中與傳統(tǒng)管理方式發(fā)生沖突時(shí)，能有魄力通過(guò)企業(yè)自身改革來(lái)使企業(yè)適應(yīng)CRM系統(tǒng)。

4.3 明確的CRM的應(yīng)用目標(biāo)，建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系

明確CRM應(yīng)用目標(biāo)是提高CRM應(yīng)用水平和應(yīng)用效益的關(guān)鍵，CRM在我國(guó)制藥企業(yè)的應(yīng)用之所以未能取得預(yù)期效果，—個(gè)很重要的原因就是應(yīng)用目標(biāo)過(guò)于定性、空泛，難以具體實(shí)施和控制。制定一個(gè)明確、量化的CRM應(yīng)用目標(biāo)難度較大，需要企業(yè)廠長(zhǎng)（經(jīng)理）、各級(jí)管理人員密切配合，通過(guò)系統(tǒng)分析并引入管理咨詢才能

有效地完成，并將該目標(biāo)作為企業(yè)CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系要由評(píng)價(jià)制度體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)組織體系三個(gè)部分組成。評(píng)價(jià)體系一定要包含反映制藥企業(yè)的管理思想、管理方法，管理模式、管理基礎(chǔ)、管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、信息處理以及反映企業(yè)綜合能力和過(guò)程控制狀況的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，重點(diǎn)突出應(yīng)用CRM后獲得哪些改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。評(píng)價(jià)組織中應(yīng)以管理專家為主。

4.4 選擇適合制藥企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)

制藥企業(yè)應(yīng)制定好目標(biāo)與投資計(jì)劃，重點(diǎn)比較性能、價(jià)格、服務(wù)三方面，結(jié)合自身實(shí)際選擇適當(dāng)?shù)腃RM。許多制藥企業(yè)認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，甚至在價(jià)格上還有一定優(yōu)勢(shì)。然而，國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，對(duì)我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望不甚了解，往往要求客戶適應(yīng)方案，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)用性不強(qiáng)。很多時(shí)候國(guó)內(nèi)軟件制造商反而更能滿足企業(yè)需求，行情熟悉，易于溝通，也便于及時(shí)對(duì)產(chǎn)品做出有效調(diào)整。

4.5 組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，獲得制藥企業(yè)各部門的全方位支持

CRM系統(tǒng)的成功應(yīng)用，與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系。也制藥企業(yè)CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力直接相關(guān)。最佳團(tuán)隊(duì)配置應(yīng)包括各層各部的代表（高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)分配以及終端用戶等），提高他們的積極性，管理水平和形成合力是CRM項(xiàng)目成功重要前提之一。CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)工作與企業(yè)文化體系的改造工作要“雙管齊下”。最后，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，及時(shí)評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施達(dá)標(biāo)情況，讓員工品嘗到項(xiàng)目帶來(lái)的切身益處。從而全力支持CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。

4.6 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，注重系統(tǒng)的持續(xù)支持

提高最終用戶應(yīng)用CRM系統(tǒng)的能力，有效培訓(xùn)是關(guān)鍵。首先應(yīng)由軟件供應(yīng)商對(duì)制藥企業(yè)的各級(jí)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓(xùn)師，再由他們采用現(xiàn)身說(shuō)法進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，由此拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，激發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗。可采取集中培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)。此外，要打造內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，光有CRM供應(yīng)商的持續(xù)支持還不夠，更主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)支持。

4.7 在實(shí)施CRM的同時(shí)，啟動(dòng)CRC方案

CRC（企業(yè)關(guān)系資本）可解決CRM普遍難以解決的問(wèn)題，即企業(yè)如何幫助銷售人員，而不僅是如何管理銷售人員。銷售人員最關(guān)心的是如何找到新的客戶或客戶的關(guān)系門路，CRM解決不了這個(gè)問(wèn)題，只能用來(lái)管理和服務(wù)已知客戶，提高客戶滿意度，為企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)。CRC能改善企業(yè)和銷售人員的關(guān)系、改進(jìn)企業(yè)的銷售方式和改良企業(yè)的和諧文化，企業(yè)在銷售人員的心目中不再只是雇傭者和管理者，而成了離不開的資源和幫手。銷售人員為了獲得企業(yè)的關(guān)系資源的幫助，也會(huì)主動(dòng)把自己的客戶和業(yè)務(wù)情況向企業(yè)匯報(bào)，企業(yè)的所有員工之間的關(guān)系也更

加密切。北美有不少企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，同時(shí)引入CRC，使CRM項(xiàng)目的實(shí)施變得容易了很多。結(jié)論

總之，應(yīng)用CRM是促進(jìn)我國(guó)制藥企業(yè)管理科學(xué)化，合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇，其成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

第三篇：ERP應(yīng)用成功率低的原因分析及對(duì)策探討

管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展

——第6屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集2001年·大連

ERP應(yīng)用成功率低的原因分析及對(duì)策探討

張燃孫玉波

(山東科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

摘要：本文在對(duì)ERP的定義及在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行闡述之后，分析了二十

多年來(lái)我國(guó)應(yīng)用ERP成功率非常低的原因，并提出了諸如提高員工應(yīng)用ERP

系統(tǒng)的素質(zhì)、制定應(yīng)用ERP目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組、建立項(xiàng)目咨詢、監(jiān)理

制度等對(duì)策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）業(yè)務(wù)流程重組（BPR）機(jī)構(gòu)重組

1引言：ERP的定義及國(guó)內(nèi)應(yīng)用現(xiàn)狀

走國(guó)際化、規(guī)范化、規(guī)?；牡缆罚瞧髽I(yè)發(fā)展的必然，而要做到這一點(diǎn)，ERP的引入是必不可少的。那么，究竟什么是ERP呢？從本質(zhì)上理解，ERP是以信息技術(shù)為物質(zhì)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)軟件為載體的一種先進(jìn)管理思想的實(shí)現(xiàn)形式（1）。說(shuō)具體一點(diǎn)，其核心思想就是要根據(jù)客戶訂單或是市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)來(lái)確定有關(guān)產(chǎn)品的獨(dú)立需求，進(jìn)而求出相關(guān)需求，并最終精確地安排企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)原有的管理體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，通過(guò)單一環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚墓芾硪巡蛔阋越鉀Q所面臨的復(fù)雜管理問(wèn)題，整合和系統(tǒng)化的管理已成為具備一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)的普遍選擇。而ERP注重企業(yè)管理的全面性、系統(tǒng)性，重視企業(yè)與外界的關(guān)系，支持全球化經(jīng)營(yíng)等，同時(shí)ERP還能使廠商以更低的成本為客戶提供更多的服務(wù)?；谶@些原因，ERP成了企業(yè)解決目前問(wèn)題的選擇（2）（3）。

ERP在我國(guó)已有20年的歷史，到1998、1999兩年ERP在國(guó)內(nèi)的知名度更是空前高漲，各種各樣的信息鋪天蓋地，新聞界也在推波助瀾，廠商不遺余力，企業(yè)用戶更是熱情很高，這其中也不乏有廠商故意炒作之嫌，但畢竟說(shuō)明ERP確實(shí)不是等閑之輩。從統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就可以看出一二，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，98年中國(guó)的ERP市場(chǎng)銷售額就達(dá)到了4.2億元，而99年雖受東南亞金融風(fēng)暴的影響，導(dǎo)致其發(fā)展速度延緩，但仍然有8億元的銷售額。另外，由于中國(guó)加入WTO在即，將更加迅速的刺激ERP的發(fā)展，我國(guó)目前擁有約1.5萬(wàn)家大中型企業(yè)和1000萬(wàn)家小型企業(yè)，預(yù)計(jì)到2003年將有50%～70%左右的企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，將會(huì)有更多的企業(yè)應(yīng)用ERP系統(tǒng)，樂(lè)觀的估計(jì)應(yīng)用率應(yīng)能到30%。

2ERP應(yīng)用成功率低的原因

雖然ERP有著眾多的優(yōu)點(diǎn)和廣闊的發(fā)展前景，但一個(gè)不容忽視的問(wèn)題卻始終擺在我們的面前，這個(gè)問(wèn)題就是ERP在具體應(yīng)用中的成功率非常低，而且有應(yīng)用成功率是0的說(shuō)法。這種說(shuō)法可能有點(diǎn)聳人聽聞，但ERP在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的成功率低卻不容質(zhì)疑，即使在國(guó)外其成功率也只有２０％。那么到底是什么原因?qū)е逻@種結(jié)果呢？當(dāng)然造成這種狀況的原因是很多的，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

(1)ERP系統(tǒng)太復(fù)雜煩瑣，其程度超乎想象，它是蘊(yùn)涵著一種先進(jìn)管理思想的大系統(tǒng)，991

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因此很難與我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的管理體制相匹配，讓ERP去適應(yīng)企業(yè)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。因而，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是必不可少的。另外，不可避免的可能要進(jìn)行機(jī)構(gòu)重組，這在當(dāng)前國(guó)內(nèi)的多數(shù)企業(yè)中還不是非常順利就可以實(shí)現(xiàn)的。很多企業(yè)未能從本質(zhì)上充分認(rèn)識(shí)ERP項(xiàng)目是一個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)工程，而僅僅視其為企業(yè)信息化建設(shè)工程，以致實(shí)際應(yīng)用中既沒(méi)有結(jié)合我國(guó)尚未完全實(shí)現(xiàn)工業(yè)化，廣大企業(yè)長(zhǎng)期處于管理粗放、落后的實(shí)際狀況，從而立足于深化改革和管理創(chuàng)新；也沒(méi)有把應(yīng)用ERP與應(yīng)用其它現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法緊密結(jié)合起來(lái)，相輔相成，互為作用（5）。

(2)ERP系統(tǒng)投資巨大，實(shí)施ERP系統(tǒng)絕非是少量的投資就可以打發(fā)的事情，而且預(yù)計(jì)的投資可能在實(shí)施過(guò)程中變得捉襟見肘，追加投資的事情是很正常的。單純軟件的投資就很可能以數(shù)百萬(wàn)計(jì)算，而硬件的投資絕對(duì)更不是個(gè)小數(shù)目。一家專門進(jìn)行計(jì)算機(jī)軟件和電子商務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)構(gòu)對(duì)美國(guó)年?duì)I業(yè)額在5億美元以上并采用了ERP系統(tǒng)的公司進(jìn)行的研究結(jié)果披露，ERP系統(tǒng)采用成本超過(guò)預(yù)計(jì)成本178%，安裝時(shí)間超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間的230%。

(3)ERP系統(tǒng)實(shí)施周期長(zhǎng)，而在實(shí)施過(guò)程中，難免不發(fā)生一些變化，如企業(yè)自身的改革、市場(chǎng)環(huán)境的改變、金融秩序的變動(dòng)等，這些都有可能對(duì)正在實(shí)施的ERP系統(tǒng)造成或多或少的影響，有時(shí)可能是致命的。再比如，大家都知道，現(xiàn)在IT技術(shù)的更新?lián)Q代早以超過(guò)了摩爾定律的定義，在實(shí)施過(guò)程中，硬件的先期投入可能在系統(tǒng)尚未成功完成之前，就變的用也不是，不用可惜的地步了。

(4)ERP系統(tǒng)技術(shù)含量高，一般情況下，了解并掌握系統(tǒng)的全部是不可能的，只有發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，企業(yè)上下一條心，才能有可能獲得效果，這樣就要求企業(yè)的管理人員和員工，必須提高自身素質(zhì)，而做到這一點(diǎn)也并非易事。高層管理人員對(duì)他們?cè)诎惭b使用這套系統(tǒng)的過(guò)程中應(yīng)扮演的角色沒(méi)有把握。管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)是企業(yè)的目標(biāo)和日常事物，而系統(tǒng)技術(shù)人員關(guān)注的是程序，雙方都對(duì)各自領(lǐng)域里的知識(shí)不熟悉，無(wú)法溝通。

(5)大多數(shù)企業(yè)無(wú)法確保實(shí)施ERP所要求的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，運(yùn)行ERP系統(tǒng)所需的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性普遍較差。這是因?yàn)槲覈?guó)目前企業(yè)管理水平低下，亟需提高；另一方面也充分反映了這些企業(yè)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性與提高我國(guó)企業(yè)管理水平和ERP應(yīng)用成功率的關(guān)系缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。

(6)企業(yè)尚未對(duì)應(yīng)用ERP的前期準(zhǔn)備有充分的認(rèn)識(shí)，大多數(shù)企業(yè)ERP項(xiàng)目需求分析只是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題歸類，沒(méi)有全面、深入分析造成這些問(wèn)題的根本原因，以及解決這些問(wèn)題的方法和措施。也就是說(shuō)，企業(yè)現(xiàn)行管理中哪些問(wèn)題是ERP能解決的，哪些問(wèn)題是ERP不能解決的，需要同步運(yùn)用其它相關(guān)管理思想和方法才能搞清楚并加以解決，達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。

(7)對(duì)于ERP軟件的選擇問(wèn)題，沒(méi)有足夠的調(diào)研與論證。是國(guó)外的，還是國(guó)內(nèi)的；是現(xiàn)有的商品化軟件，還是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況自主或合作開發(fā)量身定做等，企業(yè)可能沒(méi)有充分的理由做出正確的選擇。即使所選擇的ERP系統(tǒng)與企業(yè)自身的情況非常吻合，仍舊存在著如軟件的語(yǔ)言、安裝、員工培訓(xùn)等問(wèn)題。

這些因素都是客觀存在的，正確的態(tài)度是勇敢地去面對(duì)，如果確實(shí)要上ERP系統(tǒng)，那么就要對(duì)ERP的各個(gè)方面進(jìn)行充分的理解與掌握，做到心中有數(shù)，才能為成功地應(yīng)用ERP系統(tǒng) 99

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開個(gè)好頭。對(duì)策研究

由于以上諸多原因使得ERP不是簡(jiǎn)單的花錢買來(lái)軟件就可以，還要進(jìn)行更多的準(zhǔn)備工作，在各個(gè)方面均做好充足的思想準(zhǔn)備。要成功應(yīng)用ERP系統(tǒng)，在實(shí)施ERP的過(guò)程中，應(yīng)該在以下幾個(gè)方面重視起來(lái)：

3.1全面提高企業(yè)人力資源素質(zhì)。

第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或決策者要具備應(yīng)用ERP系統(tǒng)的素質(zhì)。這體現(xiàn)在：首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要具備創(chuàng)新思維與改革的決心，由于在應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過(guò)程中一定會(huì)發(fā)生傳統(tǒng)管理方式和現(xiàn)代管理方式發(fā)生沖突的情況，這時(shí)候需要的是決策者能有魄力在企業(yè)自身的基礎(chǔ)上通過(guò)改革來(lái)使企業(yè)適應(yīng)ERP系統(tǒng)，而不是要ERP系統(tǒng)來(lái)適應(yīng)企業(yè)。其次，要求企業(yè)的決策者不僅要對(duì)企業(yè)本身的情況能非常熟悉地掌握（這一點(diǎn)是應(yīng)該的），而且對(duì)ERP系統(tǒng)是什么，有什么作用等情況也要能夠了解。如果能做到，那么恭喜你，你成功了一半，如果不能做到，請(qǐng)馬上停止，以免過(guò)多的資金被白白浪費(fèi)掉。

第二，一個(gè)在企業(yè)決策者直接領(lǐng)導(dǎo)下的強(qiáng)有力的團(tuán)結(jié)進(jìn)取具備開拓創(chuàng)新素質(zhì)的專業(yè)班子是系統(tǒng)實(shí)施成功的重要條件，并且在實(shí)施過(guò)程中能及時(shí)處理好所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并能在遇到困難后具有不屈不撓的解決問(wèn)題的精神。這一點(diǎn)非常之關(guān)鍵，可以說(shuō)沒(méi)有這個(gè)班子的出色工作，成功地實(shí)施ERP是絕對(duì)不可能的。

第三，企業(yè)基層員工的素質(zhì)也是在實(shí)施ERP系統(tǒng)中不可忽視的重要因素之一。按照ERP的管理方式去工作，如果能勝任，那好，可以留下；如果不能勝任，只好走人。不要因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)上的卡殼影響全局，也不能因?yàn)槟硯讉€(gè)人而改變系統(tǒng)總體的運(yùn)作方式。

因此，企業(yè)在應(yīng)用ERP之前和過(guò)程中均需不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，進(jìn)一步提高企業(yè)員工，特別是廠長(zhǎng)、經(jīng)理們的現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及對(duì)ERP、BPR作用與特點(diǎn)的全面認(rèn)識(shí)。

3.2明確的ERP應(yīng)用目標(biāo)是提高應(yīng)用水平和應(yīng)用效益的關(guān)鍵。

不管做什么事都要有明確的目標(biāo)。ERP在我國(guó)應(yīng)用之所以未能取得預(yù)期效果，其中一個(gè)很重要的原因就是應(yīng)用目標(biāo)過(guò)于定性、空泛，難以具體實(shí)施和控制。制定一個(gè)明確、量化的ERP應(yīng)用目標(biāo)是一件難度很大的事情，整個(gè)過(guò)程需要企業(yè)廠長(zhǎng)（經(jīng)理）、各級(jí)管理人員提高思想認(rèn)識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)分析及引入管理咨詢才能有效地完成。ERP應(yīng)用目標(biāo)的主要內(nèi)容應(yīng)是企業(yè)通過(guò)ERP應(yīng)用，促使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方面有哪些改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。應(yīng)用目標(biāo)一旦制定后，必須按期、按質(zhì)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)該目標(biāo)也將作為企業(yè)ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

3.3業(yè)務(wù)流程重組是成功應(yīng)用ERP的基礎(chǔ)。

ERP的核心是實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，應(yīng)用ERP與企業(yè)的管理模式、管理方法、業(yè)務(wù)流程，過(guò)程控制有著密切的關(guān)系，因而存在著許多不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。如果這些問(wèn) 99

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題在建立ERP系統(tǒng)的同時(shí)不能得以有效的解決，那么企業(yè)僅通過(guò)應(yīng)用ERP也不能有效的提高管理水平、整體素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，應(yīng)用ERP必須要實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），確保企業(yè)有一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的管理基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程重組側(cè)重企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)化，是針對(duì)西方企業(yè)中分工過(guò)細(xì)而進(jìn)行的改革，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)長(zhǎng)期處于管理粗放、分工不清、職權(quán)不清，以及現(xiàn)階段我國(guó)ERP應(yīng)用水平普遍較低的狀況而言就顯得更為必要。所以我們要結(jié)合實(shí)際，靈活運(yùn)用國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，塑造出適合中國(guó)國(guó)情的業(yè)務(wù)流程方案

3.4充分發(fā)揮咨詢、監(jiān)理的作用，確保ERP目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

目前有許多ERP廠商，為了推銷自己的產(chǎn)品，不顧企業(yè)利益，極力夸大產(chǎn)品的功能，等到企業(yè)盲目購(gòu)買了產(chǎn)品之后，又不能提供很好的售后服務(wù)和應(yīng)有的技術(shù)支持，給企業(yè)造成極大損失。因而，必須發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)，尤其是咨詢、監(jiān)理公司的作用。企業(yè)管理咨詢是一種以智力形式，客觀、公正、獨(dú)立地為企業(yè)提供服務(wù)的新興行業(yè)。能使企業(yè)了解發(fā)展和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為企業(yè)提出一系列管理創(chuàng)新和解決問(wèn)題的思想、策略與方法，達(dá)到提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心能力的目的。幫助企業(yè)制定明確、量化的應(yīng)用目標(biāo)、建立項(xiàng)目管理體制和運(yùn)作機(jī)制、做好項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組、選擇ERP軟件和制定項(xiàng)目實(shí)施方法等等。但是咨詢公司的水平也良莠不齊，企業(yè)付出了高額費(fèi)用之后，是否真的能夠達(dá)到目標(biāo)還是一個(gè)問(wèn)題，因而還必須要建立監(jiān)理機(jī)制。所謂ERP項(xiàng)目監(jiān)理是指除了咨詢商和應(yīng)用企業(yè)的第三方，在整個(gè)ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，包括前期的可行性分析、項(xiàng)目軟件造型和后期的項(xiàng)目評(píng)價(jià)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中所設(shè)計(jì)到的各種資源和所達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督和控制，確保ERP項(xiàng)目按質(zhì)、按期完成。ERP項(xiàng)目監(jiān)理的內(nèi)容與范圍應(yīng)包括ERP項(xiàng)目全過(guò)程，而不僅僅是ERP項(xiàng)目軟件實(shí)施部分

3.5 建立ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

項(xiàng)目成功與否取決于最初所設(shè)置的目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)到了即應(yīng)用效果很好，項(xiàng)目是成功的。隨著ERP應(yīng)用的不斷深入，要依據(jù)初期所制定的目標(biāo)建立ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系，積極開展項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作，通過(guò)定量計(jì)算、定性分析和客觀公正的評(píng)價(jià)，從不同的角度科學(xué)地揭示ERP應(yīng)用效果。ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要由評(píng)價(jià)制度體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)組織體系三個(gè)部分組成。由于ERP項(xiàng)目是一個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)工程，因此我們?cè)诮⒃u(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)一定要包含反映企業(yè)的管理思想、管理方法、管理模式、管理基礎(chǔ)、管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、信息處理以及反映企業(yè)綜合能力和過(guò)程控制狀況的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，重點(diǎn)突出企業(yè)通過(guò)應(yīng)用ERP后在管理方面有哪些改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。評(píng)價(jià)組織體系中專家應(yīng)以管理專家為主。

3.6 結(jié)合國(guó)情、廠情進(jìn)行ERP正確選型

ERP源于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，又在廣泛的應(yīng)用實(shí)踐中得以不斷的提高和完善，顯然，這種思想和方法與社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)生產(chǎn)制度沒(méi)有直接關(guān)系，屬生產(chǎn)力范疇，旨在提高企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)力，大力推廣應(yīng)用ERP，并使其迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，是世界各國(guó)企 994（6）（4）。

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業(yè)所共同追求的目標(biāo)，只要適合企業(yè)需求并有效地實(shí)施，ERP是不分國(guó)籍、不分大小的。綜觀目前ERP軟件市場(chǎng)，有國(guó)內(nèi)的，有國(guó)外的，從成熟度看，有新開發(fā)的和由MRP演變來(lái)的，從規(guī)模來(lái)分有大型、中型、小型。企業(yè)上馬ERP一定要結(jié)合國(guó)情、廠情作好選型工作。選擇適合自己的ERP不是易事，企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定好目標(biāo)與投資計(jì)劃，重點(diǎn)比較性能、價(jià)格、服務(wù)三方面。選型不能按計(jì)劃執(zhí)行的企業(yè)，應(yīng)用效果也不可能理想。

4.案例分析

恩威集團(tuán)作為一家民營(yíng)的高科技跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，其在計(jì)算機(jī)管理方面的投資和企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)管理的重視程度是超前的?，F(xiàn)在，恩威集團(tuán)已初步成功應(yīng)用了ERP系統(tǒng)，獲得了應(yīng)有的效益，嘗到了計(jì)算機(jī)應(yīng)用的甜頭。然而，就是這樣一家企業(yè)，也曾在應(yīng)用中走過(guò)了多次彎路。從一開始，對(duì)于應(yīng)用ERP系統(tǒng)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)有決心，相關(guān)部門和人員有激情，首先具備了“人和”的條件，企業(yè)又先后投了近千萬(wàn)元的巨資購(gòu)置了計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，又有了“地利”的條件，但對(duì)于軟件系統(tǒng)這個(gè)“天時(shí)”條件卻一波三折。

最初，恩威集團(tuán)也許意識(shí)到了國(guó)外軟件對(duì)中國(guó)企業(yè)的某些水土不服，也看到了應(yīng)用國(guó)外系統(tǒng)的企業(yè)失敗的先例，為盡快建立起計(jì)算機(jī)管理體系，企業(yè)還是選擇了合作開發(fā)。這樣做主要考慮到，開發(fā)出的軟件系統(tǒng)一方面可以節(jié)約因購(gòu)買國(guó)外軟件所需的大筆資金和通用軟件所不能解決的企業(yè)個(gè)性化的問(wèn)題，另一方面，企業(yè)相關(guān)人員也參與了軟件的系統(tǒng)分析直至軟件編程、調(diào)試和試運(yùn)行等各階段，了解軟件的設(shè)計(jì)思路，擁有完整的設(shè)計(jì)文檔及源程序，所以就具有了編寫代表性程序、擴(kuò)充功能，滿足新的要求的能力，同時(shí)也避免了因購(gòu)買通用的商品化軟件而可能造成的軟件公司服務(wù)不到位，維護(hù)響應(yīng)周期長(zhǎng)和維護(hù)費(fèi)用高的弊病，開發(fā)出的軟件更適合企業(yè)自身需求。這種現(xiàn)在看來(lái)比較容易成功的方式，恩威集團(tuán)卻先后兩次與兩家高校合作開發(fā)，并且兩次投資均近百萬(wàn)元，最后都是因?yàn)橄到y(tǒng)開發(fā)周期長(zhǎng)、靈活性差，基本沒(méi)有什么可升級(jí)能力，最后導(dǎo)致項(xiàng)目失敗，不僅費(fèi)了大量的人力物力，同時(shí)也給企業(yè)造成了財(cái)產(chǎn)的損失。盡管失敗了兩次，但并沒(méi)有動(dòng)搖恩威集團(tuán)應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理的信心和決心。1998年，企業(yè)詳細(xì)考察了浪潮國(guó)強(qiáng)的有關(guān)軟件，認(rèn)為可以在本企業(yè)中應(yīng)用，在與浪潮國(guó)強(qiáng)接觸后，雙方達(dá)成了多方面的共識(shí)，經(jīng)過(guò)兩次應(yīng)用失敗的恩威集團(tuán)經(jīng)過(guò)同多家管理軟件廠商接觸，產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示、論證，最后基于Sybase大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開發(fā)的浪潮國(guó)強(qiáng)系統(tǒng)與恩威集團(tuán)的應(yīng)用被最終選定，直接面向大型集團(tuán)企業(yè)開發(fā)提煉而成的浪潮國(guó)強(qiáng)管理軟件給恩威集團(tuán)帶來(lái)了又一次機(jī)會(huì)。認(rèn)真分析和總結(jié)了前兩次失敗的教訓(xùn)后，恩威集團(tuán)管理層也認(rèn)識(shí)到了真正實(shí)施并應(yīng)用好一個(gè)先進(jìn)的軟件并不是一件非常容易的事，因此這次在選型和應(yīng)用方面也更加謹(jǐn)慎小心，一步一個(gè)腳印地開始了浪潮國(guó)強(qiáng)管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

目前，恩威集團(tuán)的整個(gè)應(yīng)用已初見成效，電子數(shù)據(jù)已成為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要依據(jù)，除部分輔助賬本外，手工記賬已完全丟棄，業(yè)務(wù)處理快速、高效，企業(yè)形象大大提高。結(jié)論

總之，應(yīng)用ERP是促使我國(guó)企業(yè)管理科學(xué)化、合理化、規(guī)范化的有力手段，只要我們科學(xué)、合理地應(yīng)用這種方法，就能使企業(yè)業(yè)務(wù)流程趣于合理化，管理水平明顯提高，進(jìn)而增 99

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強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力、生存能力和發(fā)展能力，在二十一世紀(jì)全球競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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6金達(dá)仁.《ERP應(yīng)用雜談》.企業(yè)資源管理研究中心（AMT）--004km.cn

The Reason Analysis and Countermeasure Discussing

of ERP Fail Applying

ZhangranSun Yubo

（College of Economic & Management Shandong University of Science & Technology）

AbstractAfter discussing the concept and domestic application status of ERP，the paper analyzed the reason of failure in ERP's application ,and brought forward some countermeasures such as improving stuff diathesis in applying ERP system, formulating the target of applying ERP, carrying through BPR , setting up project consultation and monitor system.KeywordsERPBPRinstitution reengineering

996

第四篇：CRM在制藥企業(yè)實(shí)施成功率低原因分析

CRM在制藥企業(yè)實(shí)施成功率低原因分析

2011年12月13日14:12 來(lái)源：暢享網(wǎng) 作者：暢享網(wǎng) 編輯：蘇巧紅 評(píng)論：0條

【IT168信息化】制藥企業(yè)選擇CRM的本質(zhì)原因是與醫(yī)藥市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同步化、運(yùn)作超前化和競(jìng)爭(zhēng)透明化等特點(diǎn)是密切相關(guān)的。目前，我國(guó)制藥企業(yè)存在產(chǎn)品線相當(dāng)豐富、銷售渠道及客戶群體龐雜、運(yùn)營(yíng)模式復(fù)雜，企業(yè)普遍信息衰減和管理不暢，營(yíng)銷和銷售的最終結(jié)果難以控制，營(yíng)銷數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)獲取，不能及時(shí)調(diào)整工作策略等突出問(wèn)題。而CRM涉及到制藥企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門。聯(lián)系到企業(yè)前、后臺(tái)的ERP、MIS、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，處于制藥企業(yè)業(yè)務(wù)的中心，可能完成信息的采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋，同時(shí)還支持企業(yè)電子商務(wù)的開展，成為幫助企業(yè)通過(guò)信息化加速業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工具，這成為眾多制藥企業(yè)選擇CRM的核心原因。

國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)的制藥企業(yè)包括國(guó)企、私企或民企和外企(獨(dú)資或合資)。外企在生產(chǎn)技術(shù)水平、企業(yè)管理水平、企業(yè)設(shè)備水平方面明顯領(lǐng)先，實(shí)施CRM方面也先行一步，大多選擇Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM產(chǎn)品，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司(2001年)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)。國(guó)企實(shí)力處于中等水平。但其管理體系仍相對(duì)滯后和不健全-私企或民企則差別甚大，較為領(lǐng)先的和十分落后的均有，國(guó)企、私企或民企中較有實(shí)力的部分企業(yè)在實(shí)施CRM方面率先進(jìn)行了嘗試，多選擇國(guó)內(nèi)公司的CRM產(chǎn)品。然而大部分制藥企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。目前只有羅氏制藥公布了實(shí)施CRM后。企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)變化取值，輝瑞、施貴寶、博福、益普生、葛蘭索史可等制藥企業(yè)實(shí)施CRM后還沒(méi)有發(fā)布這方面的數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，相當(dāng)一部分國(guó)企CRM項(xiàng)目已經(jīng)下馬了。

制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

盡管CRM有著眾多的優(yōu)點(diǎn)和廣闊的應(yīng)用前景，但不容忽視的是CRM在具體應(yīng)用中的成功率卻非常低，據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右。在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因： 一是CRM系統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實(shí)施中的阻力大，阻力最多來(lái)自于一線銷售員的應(yīng)用抵觸，他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺(jué)得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來(lái)自于各層各部門的觀念不統(tǒng)一。

二是對(duì)CRM系統(tǒng)的投入估計(jì)不足，CRM實(shí)施周期長(zhǎng)、投資巨大，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境的改變、金融秩序的變動(dòng)、企業(yè)自身的改革等，尤其是預(yù)計(jì)的投資變得捉襟見肘陷入進(jìn)退兩難之境時(shí)，項(xiàng)目常常被擱淺。三是錯(cuò)誤的CRM實(shí)施規(guī)劃，項(xiàng)目初期把過(guò)多的精力投入到了軟件開發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠，對(duì)人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實(shí)施過(guò)程中反被系統(tǒng)所累。

四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問(wèn)題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司GartnerGroup的最新研究報(bào)告：80%的CRM項(xiàng)目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問(wèn)題。

五是缺乏優(yōu)良的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，不僅需要數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員。同時(shí)需要戰(zhàn)略專家，以及營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員的參與。

六是選擇CRM軟件時(shí)缺乏足夠的調(diào)研與論證，供應(yīng)商選擇失誤，將使實(shí)施效果大打折扣。

七是對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，無(wú)法幫助他們對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分類管理，管理層也無(wú)法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)控，形成對(duì)實(shí)際效果期望的極大反差，從而對(duì)項(xiàng)目失去興趣和支持。

對(duì)策研究

制藥企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)不是買個(gè)軟件就萬(wàn)事大吉，需要在思想方面和軟硬件方面做好充足的準(zhǔn)備工作。

① 做出正確的CRM策略規(guī)劃

CRM策略規(guī)劃是第一步也是最重要的一步，先讓各部門提出與客戶相關(guān)的市場(chǎng)開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意等方面所面臨的最重大的挑戰(zhàn)，讓不同部門所關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來(lái)制定各種項(xiàng)目的優(yōu)先次序，并確定可以衡量的指針，再考慮這些項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能。

②領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)CRM要有清楚的認(rèn)識(shí)

制藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或決策者要提高自身的現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深切了解CRM及其作用，具備應(yīng)用CRM系統(tǒng)的素質(zhì)，有堅(jiān)定的改革創(chuàng)新的決心，當(dāng)CRM系統(tǒng)在應(yīng)用過(guò)程中與傳統(tǒng)管理方式發(fā)生沖突時(shí)，能有魄力通過(guò)企業(yè)自身改革來(lái)使企業(yè)適應(yīng)CRM系統(tǒng)。

③明確的CRM的應(yīng)用目標(biāo)，建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系

明確CRM應(yīng)用目標(biāo)是提高CRM應(yīng)用水平和應(yīng)用效益的關(guān)鍵，CRM在我國(guó)制藥企業(yè)的應(yīng)用之所以未能取得預(yù)期效果，—個(gè)很重要的原因就是應(yīng)用目標(biāo)過(guò)于定性、空泛，難以具體實(shí)施和控制。制定一個(gè)明確、量化的CRM應(yīng)用目標(biāo)難度較大，需要企業(yè)廠長(zhǎng)(經(jīng)理)、各級(jí)管理人員密切配合，通過(guò)系統(tǒng)分析并引入管理咨詢才能有效地完成，并將該目標(biāo)作為企業(yè)CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。CRM應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系要由評(píng)價(jià)制度體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)組織體系三個(gè)部分組成。評(píng)價(jià)體系一定要包含反映制藥企業(yè)的管理思想、管理方法，管理模式、管理基礎(chǔ)、管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、信息處理以及反映企業(yè)綜合能力和過(guò)程控制狀況的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，重點(diǎn)突出應(yīng)用CRM后獲得哪些改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。評(píng)價(jià)組織中應(yīng)以管理專家為主。

④選擇適合制藥企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)

制藥企業(yè)應(yīng)制定好目標(biāo)與投資計(jì)劃，重點(diǎn)比較性能、價(jià)格、服務(wù)三方面，結(jié)合自身實(shí)際選擇適當(dāng)?shù)腃RM。許多制藥企業(yè)認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，甚至在價(jià)格上還有一定優(yōu)勢(shì)。然而，國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，對(duì)我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望不甚了解，往往要求客戶適應(yīng)方案，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)用性不強(qiáng)。很多時(shí)候國(guó)內(nèi)軟件制造商反而更能滿足企業(yè)需求，行情熟悉，易于溝通，也便于及時(shí)對(duì)產(chǎn)品做出有效調(diào)整。

⑤組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，獲得制藥企業(yè)各部門的全方位支持

CRM系統(tǒng)的成功應(yīng)用，與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系。也制藥企業(yè)CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力直接相關(guān)。最佳團(tuán)隊(duì)配置應(yīng)包括各層各部的代表(高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)分配以及終端用戶等)，提高他們的積極性，管理水平和形成合力是CRM項(xiàng)目成功重要前提之一。CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)工作與企業(yè)文化體系的改造工作要“雙管齊下”。最后，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，及時(shí)評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施達(dá)標(biāo)情況，讓員工品嘗到項(xiàng)目帶來(lái)的切身益處。從而全力支持CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。

⑥加強(qiáng)人員培訓(xùn)，注重系統(tǒng)的持續(xù)支持

提高最終用戶應(yīng)用CRM系統(tǒng)的能力，有效培訓(xùn)是關(guān)鍵。首先應(yīng)由軟件供應(yīng)商對(duì)制藥企業(yè)的各級(jí)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓(xùn)師，再由他們采用現(xiàn)身說(shuō)法進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，由此拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，激發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗。可采取集中培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)。此外，要打造內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，光有CRM供應(yīng)商的持續(xù)支持還不夠，更主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)支持。

⑦在實(shí)施CRM的同時(shí)，啟動(dòng)CRC方案

CRC(企業(yè)關(guān)系資本)可解決CRM普遍難以解決的問(wèn)題，即企業(yè)如何幫助銷售人員，而不僅是如何管理銷售人員。銷售人員最關(guān)心的是如何找到新的客戶或客戶的關(guān)系門路，CRM解決不了這個(gè)問(wèn)題，只能用來(lái)管理和服務(wù)已知客戶，提高客戶滿意度，為企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)。CRC能改善企業(yè)和銷售人員的關(guān)系、改進(jìn)企業(yè)的銷售方式和改良企業(yè)的和諧文化，企業(yè)在銷售人員的心目中不再只是雇傭者和管理者，而成了離不開的資源和幫手。銷售人員為了獲得企業(yè)的關(guān)系資源的幫助，也會(huì)主動(dòng)把自己的客戶和業(yè)務(wù)情況向企業(yè)匯報(bào)，企業(yè)的所有員工之間的關(guān)系也更加密切。北美有不少企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，同時(shí)引入CRC，使CRM項(xiàng)目的實(shí)施變得容易了很多。

結(jié)論

總之，應(yīng)用CRM是促進(jìn)我國(guó)制藥企業(yè)管理科學(xué)化，合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇，其成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

第五篇：關(guān)于民工荒的形成原因與對(duì)策研究分析

近年來(lái)，企業(yè)用工短缺的“民工荒”狀況已經(jīng)波及整個(gè)珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海灣地區(qū)，并向中西部地區(qū)縱深發(fā)展。金融危機(jī)后，由于經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，企業(yè)用工短缺的問(wèn)題有愈演愈烈之勢(shì)。我國(guó)一向被認(rèn)為廉價(jià)勞動(dòng)力“無(wú)限供給”，卻出人意料地大范圍出現(xiàn)民工荒，其對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來(lái)的影響不容忽視。本文將以浙江省為例，通過(guò)調(diào)查，對(duì)企業(yè)用工現(xiàn)狀以及“民工荒”的成因進(jìn)行分析，以期為政府相關(guān)部門及企業(yè)解決“民工荒”問(wèn)題提供參考。

一、農(nóng)民工的定義

《中國(guó)現(xiàn)代社會(huì)學(xué)辭典》中將“農(nóng)民工”定義為“擁有農(nóng)業(yè)戶口、被人雇傭從事非農(nóng)活動(dòng)的農(nóng)村人口”。農(nóng)民工是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的特殊概念，是指戶籍身份還是農(nóng)民、有承包土地，但主要從事非農(nóng)產(chǎn)業(yè)、以工資為主要收入來(lái)源的人員。狹義的農(nóng)民工，一般指跨地區(qū)外出進(jìn)城務(wù)工人員。本文所說(shuō)的農(nóng)民工主要指的是狹義的農(nóng)民工。

“民工荒”則是指城市經(jīng)濟(jì)需求的民工勞動(dòng)力普遍高于民工愿意和能夠提供的勞動(dòng)力，即民工勞動(dòng)力出現(xiàn)短缺。社會(huì)各界用“民工荒”這個(gè)詞概括了我國(guó)部分企業(yè)招不到農(nóng)民工這一現(xiàn)象。

二、浙江省企業(yè)“民工荒”現(xiàn)狀及特點(diǎn)

受國(guó)際金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩等多種因素影響，下半年以來(lái)，我國(guó)大部分地區(qū)都出現(xiàn)了農(nóng)民工回流現(xiàn)象。作為返鄉(xiāng)潮的延續(xù)，春節(jié)過(guò)后，相當(dāng)一部分農(nóng)民工并沒(méi)有像往年一樣出外打工，而是留在家里等待觀望。到下半年，隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，企業(yè)久違的訂單重新增加，閑置的生產(chǎn)線重新開動(dòng)，可工人找不到了。

據(jù)調(diào)查，此次民工荒具有以下特點(diǎn)：

（一）從行業(yè)看，缺工主要集中在加工制造業(yè)和服務(wù)業(yè)

此次“民工荒”中找不到人的企業(yè)多集中在對(duì)農(nóng)民工需求大、工資收入低、工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境差的加工制造業(yè)和服務(wù)性行業(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，外出農(nóng)民工中，從事制造業(yè)的占39.1％，建筑業(yè)占17.3％，服務(wù)業(yè)占11.8％，排在前三位。從工資看，農(nóng)民工收入最低的行業(yè)為住宿餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)和制造業(yè)，他們的月均工資分別為1264元、1276元和1331元。

（二）從工作崗位看，缺工主要集中在一線操作工

通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，與“民工荒”缺工集中在技術(shù)工不同，本次的“民工荒”緊缺的是普通的操作工。例如，溫州勞動(dòng)力市場(chǎng)缺口最大的5個(gè)工種是：普工、服務(wù)員、學(xué)徒工、平車車工和注塑工；寧波市人力資源市場(chǎng)的用工統(tǒng)計(jì)信息顯示：服務(wù)員、普工、縫紉工最為緊俏。

三、后金融危機(jī)時(shí)期“民工荒”成因

浙江省出現(xiàn)大規(guī)?！懊窆せ摹保澈蟮脑蚴謴?fù)雜。通過(guò)調(diào)查分析，可以將這些原因歸結(jié)為幾個(gè)主要方面：

（一）勞動(dòng)力總量的供給相對(duì)減少

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院人口與勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)研究所的研究報(bào)告證明了是個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：當(dāng)年，我國(guó)農(nóng)村外出勞動(dòng)力數(shù)量增長(zhǎng)率為5年來(lái)最低，增長(zhǎng)率較上年減少74％。我國(guó)勞動(dòng)年齡人口（15歲到59歲）供給增長(zhǎng)率也在首次出現(xiàn)下降。因此從起首次出現(xiàn)了“民工荒”。到2011年左右，勞動(dòng)年齡人口開始不再上升，2021年開始絕對(duì)減少。-里，我國(guó)勞動(dòng)年齡人口的年均增長(zhǎng)速度僅為1％左右，大大低于1996-的水平；而與此同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)卻保持了年均10％的快速增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高于1996-平均增長(zhǎng)8.6％的水平，企業(yè)的用工需求卻在持續(xù)增長(zhǎng)。因此，在未來(lái)的時(shí)間內(nèi)我們的勞動(dòng)力供給將逐步趨于緊張。

（二）中西部發(fā)展快，增加了用工需求

近年來(lái)，隨著中央政策向中西部?jī)A斜，中西部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快。特別是在中央應(yīng)對(duì)金融危機(jī)4萬(wàn)億投資刺激計(jì)劃的帶動(dòng)下，中西部地區(qū)更是掀起了一輪熱火朝天的投資潮。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，來(lái)，西部地區(qū)快速崛起，gdp年均增長(zhǎng)率達(dá)11.42％，較全國(guó)平均水平高出近兩個(gè)百分點(diǎn)。上半年，西部經(jīng)濟(jì)更是率先于中東部經(jīng)濟(jì)和全國(guó)經(jīng)濟(jì)反彈上行：全國(guó)規(guī)模以上工業(yè)增加值上半年?yáng)|部、中部、西部地區(qū)分別增長(zhǎng)5.9％、6.8％、13.2％。城鎮(zhèn)固定資產(chǎn)投資方面，東部、中部、西部分別增長(zhǎng)26.7％、38.1％、42.1％。中西部地區(qū)高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所創(chuàng)造出的就業(yè)機(jī)會(huì)越來(lái)越多，為農(nóng)民工選擇留在家鄉(xiāng)或者附近打工提供了機(jī)遇。與此同時(shí)，中西部地區(qū)工資增長(zhǎng)加快，與東部地區(qū)的收入差距減小（東、中、西部農(nóng)民工工資的增加幅度分別為5.2％、5.9％和8.2％）。再加上流動(dòng)成本的原因，沿海地區(qū)的“招工”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷弱化。，農(nóng)民工開始從東部轉(zhuǎn)移到中西部，外出農(nóng)民工在中西部地區(qū)務(wù)工的比重比增加了8.6個(gè)百分點(diǎn)。

（三）農(nóng)業(yè)比較效益提升吸引部分農(nóng)民工回流

誘發(fā)“民工荒”的一個(gè)重要原因是，近年來(lái)農(nóng)村收入提高，而打工收入?yún)s維持原有水平，從而導(dǎo)致總體上“打工紅利”的下降。首先，農(nóng)村實(shí)行的稅費(fèi)改革，切實(shí)減輕了農(nóng)民的負(fù)擔(dān)，大大降低了務(wù)農(nóng)成本，從而有效地激發(fā)了農(nóng)民對(duì)土地投入和發(fā)展生產(chǎn)的積極性。其 <蓮山 課件>次，在減負(fù)的同時(shí)，中央還加大了對(duì)農(nóng)業(yè)的支持保護(hù)，實(shí)行了一系列農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼制度，包括對(duì)農(nóng)民的種糧實(shí)行的直接補(bǔ)貼，對(duì)農(nóng)民購(gòu)買良種和大型農(nóng)機(jī)具的補(bǔ)貼和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格的綜合補(bǔ)貼，并且補(bǔ)貼的力度還在不斷加強(qiáng)。這些都給農(nóng)民從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)帶來(lái)了直接的實(shí)惠。此外，中央還投入大量財(cái)力、物力加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大對(duì)農(nóng)村教育、衛(wèi)生、文化等事業(yè)投入，大大

改善農(nóng)村生產(chǎn)和生活的條件。在外出務(wù)工的收入對(duì)農(nóng)民工的吸引力大大降低的同時(shí)，務(wù)農(nóng)的吸引力卻在不斷地增加。一些農(nóng)民工通過(guò)利益比較，并考慮到家庭團(tuán)聚、免于奔波等因素，得出了“進(jìn)城打工不如回家種田”的結(jié)論。

（四）農(nóng)民工流動(dòng)成本提高

根據(jù)城鄉(xiāng)人口流動(dòng)模型，農(nóng)民工對(duì)收入、環(huán)境等因素進(jìn)行理性分析，以決定是否進(jìn)行城鄉(xiāng)轉(zhuǎn)移。浙江省內(nèi)企業(yè)一般為外向出口型訂單加工工廠，大多是勞動(dòng)密集型企業(yè)，不需要很高的技能，多年來(lái)一直是農(nóng)民工打工的首選工廠。但是，隨著西部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民工在離家近的二三線城市的小企業(yè)或者建筑工地上做雜工等，通常的收入狀況為一個(gè)月1500元左右。而且這些農(nóng)民工農(nóng)閑時(shí)外出打工，農(nóng)忙時(shí)在家收獲莊稼，打工種地兩不誤。這就要求浙江的企業(yè)在招聘工人時(shí)，對(duì)于遠(yuǎn)在內(nèi)地的農(nóng)民工要開出更加優(yōu)越的報(bào)酬。讓農(nóng)民工背井離鄉(xiāng)遠(yuǎn)赴南方，必然要算進(jìn)生活費(fèi)、住宿費(fèi)和車費(fèi)等。而且對(duì)于農(nóng)忙季節(jié)還不那么便利。這些因素都無(wú)疑拔高了招工企業(yè)開出的工資標(biāo)準(zhǔn)，加上生活費(fèi)和住宿費(fèi)等，至少要達(dá)到1800元以上才能讓一個(gè)農(nóng)民工勉強(qiáng)割舍目前1500元家鄉(xiāng)附近的工作。然而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一旦企業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)1200元每月時(shí)，面對(duì)自己3％-5％左右的凈利潤(rùn)和惡劣的生存環(huán)境，一旦提高工資，就要陷入虧本的境地。雙方達(dá)不成交易造成“民工荒”是必然。

（五）農(nóng)民工社會(huì)權(quán)利保障的相對(duì)匱乏

我國(guó)勞動(dòng)力流動(dòng)性差、流動(dòng)成本高是長(zhǎng)期以來(lái)存在的問(wèn)題。其根源是我國(guó)不合理的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)。農(nóng)民工外出務(wù)工，不僅追求工資多少，還要考慮子女受教育權(quán)、社會(huì)保障權(quán)等權(quán)益問(wèn)題。浙江省有萬(wàn)的流動(dòng)人口，其中1800萬(wàn)是農(nóng)民工，他們?yōu)榻?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了重大的貢獻(xiàn)，但是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)使其難以實(shí)現(xiàn)改變自己的身份地位和生活質(zhì)量的夢(mèng)想。國(guó)際上多數(shù)國(guó)家農(nóng)村勞動(dòng)力流動(dòng)和遷移過(guò)程基本上是統(tǒng)一的，農(nóng)村勞動(dòng)力一旦流入城市，就自動(dòng)成為城市居民。而我國(guó)農(nóng)村勞動(dòng)力流動(dòng)和遷移過(guò)程是不統(tǒng)一的，由于戶籍制度，農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)城打工時(shí)，無(wú)法享受與城市人口相同的社會(huì)保障和福利，很難在城市留下來(lái)。大部分農(nóng)民工在春節(jié)等期間往往要返鄉(xiāng)，并且隨著年齡的增長(zhǎng)大部分農(nóng)民工還會(huì)返鄉(xiāng)定居。這種流動(dòng)過(guò)程中的回流大大增加了農(nóng)民工的打工成本。

（六）勞動(dòng)力市場(chǎng)不完善導(dǎo)致流動(dòng)就業(yè)成本過(guò)高

出現(xiàn)“民工荒”問(wèn)題還與政府提供的農(nóng)民工就業(yè)服務(wù)不足有關(guān)。由于城鄉(xiāng)一體化就業(yè)登記制度、城鄉(xiāng)就業(yè)考核制度、就業(yè)信息發(fā)布制度不盡完善，導(dǎo)致有關(guān)部門不能為企業(yè)和農(nóng)民工提供及時(shí)有效的就業(yè)公共服務(wù)。在實(shí)地調(diào)研農(nóng)民工就業(yè)狀況時(shí)，碰到一個(gè)普遍性的問(wèn)題是，無(wú)論是哪一級(jí)政府，或是哪一個(gè)政府部門，誰(shuí)都說(shuō)不清本地究竟缺多少農(nóng)民工，或有多少農(nóng)民工已經(jīng)就業(yè)，有多少農(nóng)民工已經(jīng)失業(yè)。出現(xiàn)“民工荒”問(wèn)題一個(gè)重要的原因是農(nóng)民工就業(yè)至今未納入政府管理體系，因而基層干部缺乏為農(nóng)民工就業(yè)提供公共服務(wù)的意識(shí)。農(nóng)民工在尋找求職信息時(shí)，普遍存在寧愿信老鄉(xiāng)，也不愿到勞動(dòng)力市場(chǎng)求職的情況。

四、解決“民工荒”問(wèn)題的幾點(diǎn)建議

（一）保障農(nóng)民工勞動(dòng)者的基本權(quán)益，建立健康完善的勞動(dòng)力市場(chǎng)

農(nóng)民工權(quán)益的保護(hù)，首先離不開法制建設(shè)。許多法律、法規(guī)對(duì)改革開放以來(lái)新出現(xiàn)的農(nóng)民工群體缺乏明顯的保護(hù)條款，導(dǎo)致了農(nóng)民工權(quán)益頻頻受到侵害。要運(yùn)用法律手段直接干預(yù)最低工資標(biāo)準(zhǔn)、最長(zhǎng)工作時(shí)間，對(duì)企業(yè)為雇工參加醫(yī)療保險(xiǎn)、傷殘保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等項(xiàng)保障措施給予制度性的規(guī)定。同時(shí)還要加強(qiáng)相關(guān)制度的建設(shè)，如建立企業(yè)公眾信息定期調(diào)查披露制度，既增加企業(yè)的透明度，為勞動(dòng)者選擇就業(yè)單位提供參考，同時(shí)也為企業(yè)合理制定各項(xiàng)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

（二）深化戶籍制度改革，破除勞動(dòng)力流動(dòng)的制度壁壘

降低農(nóng)民工進(jìn)城務(wù)工的非經(jīng)濟(jì)成本，就必須改革戶籍制度，轉(zhuǎn)變城鄉(xiāng)二元分割的局面。要取消農(nóng)業(yè)戶口和非農(nóng)業(yè)戶口的規(guī)定，將以身份和出生地作為劃分人口類型標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)戶籍制度改變成以職業(yè)和居住地作為劃分人口類型標(biāo)準(zhǔn)的新型戶籍制度；逐漸淡化和消除城市戶口背后所附著的利益，使農(nóng)民與城市居民享有同等的國(guó)民待遇；制定統(tǒng)一的城鄉(xiāng)就業(yè)準(zhǔn)入和農(nóng)民職業(yè)資格證書制度，消除農(nóng)民工身份上的局限和歧視。然而改革戶籍制度卻不是最終目的，只是轉(zhuǎn)變城鄉(xiāng)二元分割局面的手段。政府除了要在法律制度上給予農(nóng)民工平等的地位和權(quán)利，更重要的是消除對(duì)農(nóng)民工群體的社會(huì)排斥和偏見，給他們營(yíng)造和諧的城市生活氛圍。

（三）建立城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的社會(huì)福利體制

健全的社會(huì)保障制度是消除勞動(dòng)力區(qū)域間流遷后顧之憂和保障其權(quán)利的基礎(chǔ)。只有掃除農(nóng)民工的流動(dòng)障礙，建立教育、衛(wèi)生、就業(yè)、社會(huì)保障等方面城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的社會(huì)福利體制，才能消除農(nóng)民工的后顧之憂。當(dāng)前健全社會(huì)保障制度改革可從以下幾方面入手：一是加快城鎮(zhèn)社會(huì)保障體系的建設(shè)，逐步擴(kuò)大城鎮(zhèn)社會(huì)保障體系的覆蓋面；二是加快農(nóng)村社會(huì)保障體系建設(shè)步伐，為逐步同城市接軌創(chuàng)造條件；三是在工傷保險(xiǎn)為所有農(nóng)民工提供保障的基礎(chǔ)上，發(fā)展成多層次的醫(yī)療保障制度；四是要建立對(duì)極度貧困的農(nóng)民工的最低生活保障制度和社會(huì)救助制度。

（四）建立農(nóng)民工就業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)供需有效對(duì)接

城鄉(xiāng)一體化就業(yè)登記制度是管理農(nóng)民工就業(yè)的基礎(chǔ)性制度，現(xiàn)行的就業(yè)登記制度是把農(nóng)民工排斥在外的，管理部門登記的對(duì)象只是城里人。政府有關(guān)部門要應(yīng)對(duì)‘民工荒’或‘失業(yè)潮’，一是摸清當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工就業(yè)總體狀況，包括本地就業(yè)農(nóng)民工數(shù)、本地農(nóng)民工的失業(yè)數(shù)和企業(yè)提供的崗位數(shù)；二是依托互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)科技手段，在市場(chǎng)服務(wù)大廳、城市大屏幕、專門網(wǎng)址、大眾媒體、農(nóng)民工聚居地以及聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及時(shí)公布供求信息，信息公布要科學(xué)、易懂，要按地區(qū)、行業(yè)分類，崗位需求和薪酬水平均應(yīng)公開，這將大大減少農(nóng)民工無(wú)序流動(dòng)，提升農(nóng)民工求職效率和企業(yè)招聘效率。