第一篇：山東省國(guó)家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度(試行)

山東省國(guó)家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度（試行）

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條本制度適用于全省各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)崗位人員。

第三條導(dǎo)稅服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項(xiàng)、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等項(xiàng)服務(wù)的總稱。

第四條辦稅服務(wù)廳要按照《山東省國(guó)稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)規(guī)范樣本》的要求，規(guī)范設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配置一至兩名導(dǎo)稅服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)對(duì)上門辦稅的納稅人進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)。工作量及人員配置較少的基層分局辦稅服務(wù)廳可以不設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，由相關(guān)人員兼職導(dǎo)稅服務(wù)工作。

第五條導(dǎo)稅員提供的導(dǎo)稅服務(wù)包括：

（一）引導(dǎo)納稅人到排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)；

（二）引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；

（三）輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；

（四）輔導(dǎo)納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)等自助辦稅事宜；

（五）輔導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅終端或辦稅服務(wù)廳設(shè)施；

（六）解答納稅人辦稅咨詢，對(duì)自己不能解答的較為復(fù)雜的辦稅疑難問題，主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢；

（七）維持辦稅服務(wù)廳辦稅秩序等。

第六條導(dǎo)稅員的工作要求：

（一）主動(dòng)為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的引導(dǎo)服務(wù)；

（二）熟悉各窗口職能及具體辦稅程序；

（三）注意儀表，稅容整潔，舉止端莊；

（四）文明禮貌，使用普通話，規(guī)范服務(wù)用語。

第七條本制度由山東省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第八條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：山東省國(guó)家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度

山東省國(guó)家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，制定本制度。

第二條本制度適用于全省各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)崗位人員。

第三條導(dǎo)稅服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項(xiàng)、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等項(xiàng)服務(wù)的總稱。

第四條辦稅服務(wù)廳應(yīng)按照《山東省國(guó)稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)規(guī)范樣本》的要求，規(guī)范設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配置一至兩名導(dǎo)稅服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)對(duì)上門辦稅的納稅人進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)。

第五條導(dǎo)稅員提供的導(dǎo)稅服務(wù)包括：

（一）引導(dǎo)納稅人到排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)；

（二）指引納稅人到指定窗口辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)；

（三）輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；

（四）輔導(dǎo)納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)等自助辦稅；

（五）輔導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅終端或辦稅服務(wù)廳設(shè)施；

（六）回答納稅人的咨詢，對(duì)自己不能解答的較為復(fù)雜的辦稅疑難問題，主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢；

（七）維持辦稅服務(wù)廳辦稅秩序等。

第六條導(dǎo)稅員的工作要求：

（一）主動(dòng)為納稅人提供引導(dǎo)服務(wù)；

（二）熟悉各窗口職能及具體辦稅程序；

（三）注意儀表，做到稅容整潔，舉止端莊；

（四）文明禮貌，使用普通話，規(guī)范服務(wù)用語。

第七條本制度由山東省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第八條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：上虞市地方稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度(試行)

上虞市地方稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度

第一條 為全面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，深入了解納稅人服務(wù)需求，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，方便納稅人、扣繳義務(wù)人辦理涉稅事項(xiàng)，提高辦事效率，特制定本制度。

第二條 導(dǎo)稅服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項(xiàng)、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等項(xiàng)服務(wù)的總稱。

第三條 辦稅服務(wù)廳要按照浙江地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）的要求，規(guī)范設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配置導(dǎo)稅服務(wù)人員；工作量及人員配置較少的辦稅服務(wù)廳可以暫不設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，但應(yīng)在大廳放置導(dǎo)稅指示牌，配備導(dǎo)稅員，導(dǎo)稅員可兼大廳其他相關(guān)工作。

第四條 導(dǎo)稅員工作職責(zé)：

（一）引導(dǎo)納稅人到服務(wù)區(qū)域或指定窗口辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)；

（二）輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；

（三）幫助納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)等自助辦稅項(xiàng)目；

（四）負(fù)責(zé)顯示屏、電子觸摸屏開啟及內(nèi)容的日常更新維護(hù)；

（五）負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施的日常管理，檢查納稅人辦稅需要的設(shè)施、用品是否完好，提出相關(guān)改進(jìn)措施；

（六）解答納稅人的政策咨詢，輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)；

（七）維護(hù)辦稅服務(wù)廳日常工作秩序，主動(dòng)化解大廳內(nèi)發(fā)生的辦稅人員之間、辦稅人員與稅務(wù)人員之間的爭(zhēng)執(zhí)，重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告分局主要領(lǐng)導(dǎo)；

（八）負(fù)責(zé)《導(dǎo)稅日志》的日常記錄，按月上報(bào)導(dǎo)稅服務(wù)總結(jié)?！秾?dǎo)稅日志》的內(nèi)容主要包括職責(zé)履行情況、導(dǎo)稅過程中發(fā)現(xiàn)的問題、納稅人的意見建議、對(duì)納稅人的回復(fù)事項(xiàng)等。

第五條 導(dǎo)稅員應(yīng)掌握各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉各窗口職能。第六條 導(dǎo)稅員對(duì)前來咨詢的納稅人，應(yīng)熱情禮貌，主動(dòng)問好，詢問和聆聽納稅人的需求，并對(duì)納稅人的咨詢進(jìn)行解答。

第七條 導(dǎo)稅員對(duì)自己能夠立即解答的問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢或留下納稅人的聯(lián)系方式，告之其具體的答復(fù)期限。

第八條 導(dǎo)稅員應(yīng)嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間提前五分鐘上崗，做到不脫崗、不空崗，工作時(shí)間做到“八嚴(yán)禁”，即嚴(yán)禁吃零食、嚴(yán)禁說笑打鬧或大聲喧嘩、嚴(yán)禁亂串崗位、嚴(yán)禁玩電子游戲或上網(wǎng)聊天、嚴(yán)禁看與業(yè)務(wù)無關(guān)書籍、嚴(yán)禁議論服務(wù)對(duì)象、嚴(yán)禁“煲電話粥”、嚴(yán)禁吸煙。

第九條 導(dǎo)稅員應(yīng)儀表整潔，舉止端莊，使用普通話，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

第十條 導(dǎo)稅服務(wù)實(shí)行AB角崗位工作制度，稅務(wù)分局應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)稅員日常工作的考核。

第十一條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：導(dǎo)稅服務(wù)制度（最終版）

導(dǎo)稅服務(wù)制度

為全面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升辦事效率，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，特制定本制度。

第一條 本制度所稱導(dǎo)稅服務(wù)，是指辦稅服務(wù)廳對(duì)前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人，由專門的服務(wù)人員引導(dǎo)其辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)行為。

第二條 導(dǎo)稅服務(wù)堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。

第三條 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)導(dǎo)稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，導(dǎo)稅員直接面向納稅人具體辦理導(dǎo)稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

第四條 辦稅服務(wù)廳根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，并安排專職導(dǎo)稅人員，確保為納稅人提供及時(shí)、高效的導(dǎo)稅服務(wù)。

第五條 導(dǎo)稅員要身著稅務(wù)制服，按照辦稅服務(wù)廳對(duì)外服務(wù)時(shí)間提前十分鐘上崗，上班期間不得無故脫崗，導(dǎo)稅員實(shí)行定期輪崗制度。

第六條 導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)顯示屏、觸摸屏、電視機(jī)、自助服務(wù)設(shè)施的開關(guān)機(jī)和便民設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施的維護(hù)，確保大廳內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施功能正常。檢查宣傳資料、空白表單的數(shù)量、品種是否齊備并及時(shí)補(bǔ)充。

第七條 導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)告知辦稅流程，推廣自助服務(wù)區(qū)的應(yīng)用及指引納稅人到相應(yīng)的窗口、科室或部門辦理涉稅事務(wù)，導(dǎo)稅員根據(jù)納稅人的需求輔導(dǎo)表單填寫。

第八條 導(dǎo)稅員根據(jù)納稅人的需求提供稅法宣傳、解答納稅人的政策咨詢，輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。導(dǎo)稅人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)，對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。

第九條 導(dǎo)稅員應(yīng)做好聯(lián)系服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與分局其他崗位人員、市局其他科室或部門協(xié)調(diào)溝通。

第十條 導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)征詢和反映納稅人的意見、建議，幫助納稅人解決納稅困難。導(dǎo)稅服務(wù)臺(tái)擺放征求意見表、監(jiān)督投訴卡和意見簿，廣泛征求納稅人對(duì)辦稅大廳工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦稅效率等方面的意見和建議，負(fù)責(zé)整理、歸納、上報(bào)，并回復(fù)納稅人意見。

第十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)導(dǎo)稅服務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)稅人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十二條 本制度由庫(kù)倫旗地稅局負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：山東省國(guó)家稅務(wù)局首問責(zé)任制度（范文）

山東省國(guó)家稅務(wù)局首問責(zé)任制度

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，方便納稅人辦理涉稅事宜，樹立良好的國(guó)稅形象，制定本制度。

第二條本制度適用于全省各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)的工作人員。

第三條首問責(zé)任制是指納稅人及社會(huì)各界人士（以下簡(jiǎn)稱納稅人）到國(guó)稅機(jī)關(guān)、通過電話或信息網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事宜（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等）時(shí)，首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

第四條納稅人進(jìn)行咨詢或辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)時(shí)，被問及、接觸的第一個(gè)業(yè)務(wù)受理人員，即為首問責(zé)任人。

第五條首問責(zé)任制受理事項(xiàng)分業(yè)務(wù)受理和投訴受理。業(yè)務(wù)受理包括：稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查、納稅輔導(dǎo)、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、發(fā)票代開等。投訴受理包括：窗口服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員執(zhí)法情況、稅務(wù)案件舉報(bào)等與稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)相關(guān)的所有投訴。

第六條首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熟悉本崗位及部門職責(zé)和工作流程，切實(shí)為納稅人著想，對(duì)無論是否屬于本崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，都必須主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用語，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第七條納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理涉稅、咨詢、投訴等事宜，凡屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應(yīng)當(dāng)做好登記并向納稅人一次性告知有關(guān)事項(xiàng)和所需資料，待其

完備手續(xù)后限時(shí)辦結(jié)。

第八條納稅人辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應(yīng)予以辦理；確實(shí)不能替代辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)予以登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交具體承辦人。如具體承辦人出差或責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須及時(shí)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)向納稅人說明。

第九條納稅人辦理事項(xiàng)屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍，但不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要根據(jù)納稅人來訪的事由，負(fù)責(zé)引領(lǐng)納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

第十條受理事項(xiàng)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)或需向上級(jí)請(qǐng)示后才能答復(fù)的，由首問責(zé)任人或承辦部門向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)批復(fù)的意見予以答復(fù)處理。

第十一條首問責(zé)任人對(duì)屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦部門的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門一同解決。

第十二條首問責(zé)任人確因工作繁忙或其他緊急辦理事項(xiàng)無法履行首問責(zé)任時(shí)，應(yīng)向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責(zé)任職責(zé)。

第十三條納稅人辦理事項(xiàng)不屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

第十四條本制度由山東省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋

第十五條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。