第一篇：銀行排隊問題的分析與對策[模版]

銀行排隊問題的分析與對策

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費和理財?shù)雀鱾€方面；另外銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)柜臺前的隊伍越來越長，顧客排隊等待時間也越來越長，極大地影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀

銀行排隊問題一直普遍存在于各個銀行網(wǎng)點，客流量多，排隊時間長，飽受消費者非議，同時也受到了社會各界的廣泛關(guān)注。據(jù)盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后發(fā)布的《中國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報告》，78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。就我行情況來看，高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數(shù)排隊客戶等待時間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內(nèi)。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

二、銀行排隊長主要原因

（一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內(nèi)徹底解決銀行排隊問題的能力。

受體制、機制等因素的制約，我國商業(yè)銀行長期在近乎壟斷的環(huán)境中經(jīng)營，缺乏外部競爭，經(jīng)營管理水平還不高，主要體現(xiàn)在：（1）客戶分類不夠恰當(dāng)。目前銀行對客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)忽視了客戶細分的動態(tài)性，不注重跟蹤客戶需求。隨著居民生活水平的不斷提高，居民金融服務(wù)的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在理財、基金、國債、社保、銀證轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費、按揭等種種業(yè)務(wù)競相出臺，幾年前的客戶細分標(biāo)準(zhǔn)顯然無法適應(yīng)現(xiàn)在日趨復(fù)雜的理財需求。（2）業(yè)務(wù)流程片斷化。業(yè)務(wù)流程片斷化是中國商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國的銀行體系仍然實行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個業(yè)務(wù)流程細分為很多步驟，同時各部門間業(yè)務(wù)流程銜接不當(dāng)，存在重復(fù)交叉和空隙，缺乏維持服務(wù)質(zhì)量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間被人為延長了。隨著金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日趨提高，業(yè)務(wù)流程方面的弱點日益暴露，銀行排隊現(xiàn)象就是其危害性的集中反映，亟待解決。

（二）網(wǎng)點設(shè)置不科學(xué)。

在發(fā)展定向上，網(wǎng)點布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網(wǎng)點的短期效應(yīng)，致使部分網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網(wǎng)點“不夠吃”并存的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費。

（三）客戶支付習(xí)慣短期內(nèi)難以完全改變，解決排隊現(xiàn)象需

要時間。

我國客戶對銀行柜臺服務(wù)有明顯偏好，客戶現(xiàn)金交易的習(xí)慣短期內(nèi)難有很大改變，導(dǎo)致對銀行服務(wù)需求的增加以及柜臺壓力的增大，不利于解決排隊問題。目前消費者由于對銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費者選擇銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)《中國消費者銀行渠道使用研究報告》最新的數(shù)據(jù)顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。

三、銀行排隊難治理需要多管齊下

根據(jù)上述分析，造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對性地解決問題。

（一）加強綜合規(guī)劃，推進網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造

銀行營業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營業(yè)網(wǎng)點布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點的短期效應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。

商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點以及ATM機等自助設(shè)備布局需要進行有總體和長遠規(guī)劃的綜合調(diào)整。銀行可以根據(jù)各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設(shè)置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一改造成功能差異型營業(yè)網(wǎng)點，以滿足不同需求的客戶分別

在不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少相互干擾，減輕柜臺壓力，減少排隊時間，提高服務(wù)效率。

（二）加強業(yè)務(wù)流程改造，使網(wǎng)點服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程再造是對業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、交叉等情況，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的連貫、高效。國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網(wǎng)點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡單交易等，提高網(wǎng)點運營效率并加強風(fēng)險控制。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊細分管理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等方面都有進一步優(yōu)化的空間。網(wǎng)點流程再造的關(guān)鍵在于做好對商業(yè)銀行現(xiàn)有流程的分析，做好業(yè)務(wù)流程的“畫圖”工作，找出導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下的癥結(jié)所在，據(jù)此設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程。

（三）加強對客戶的宣傳引導(dǎo)，加大電子銀行產(chǎn)品普及推廣力度

電子銀行具有突破時空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務(wù)方式難以比擬的優(yōu)勢，大力推廣電子銀行業(yè)務(wù)，能有效降低銀行營運成本、分流柜臺業(yè)務(wù)、解決銀行排隊問題，是解決銀行排隊問題的根本出路。

積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，減輕柜臺排隊壓力。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加ATM機的投

放，同時將ATM機每天取款限額上調(diào)；積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺申請的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。

商業(yè)銀行要加大對電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，通過網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實施綜合化營銷應(yīng)該大力擴充電子銀行服務(wù)，拓展電子化營銷渠道，實現(xiàn)柜臺分流，有效縮短排隊時間。針對不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM等渠道進行自助繳費和自動轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用，減輕各網(wǎng)點柜臺壓力。

（四）縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率

如果銀行平均服務(wù)率高于顧客平均到達率，會使得排隊越來越長而只能等到高峰期過后才能得到緩解。因此，降低服務(wù)時間提高個人銀行排隊系統(tǒng)的效率，使得排隊系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低顧客的等待時間，進而吸引客戶并能增加未來業(yè)務(wù)利潤。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等。

由于銀行的服務(wù)項目越來越多，各銀行之間的競爭也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調(diào)服務(wù)供給與客戶需求，就成為解決排

隊問題的關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為可以采取如下的措施來提高銀行服務(wù)的效率：（1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊的時間；（2）可以對團體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開設(shè)一個專門的預(yù)約窗口，將這些占用時間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來單獨處理。

（3）實行彈性工作制，定期對員工進行服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，實行崗位輪換制，降低長期在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調(diào)動員工的積極性，開發(fā)員工自身特點，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動性，從而促使銀行提升服務(wù)競爭力。針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題。

銀行常排隊問題有其深刻的經(jīng)濟和歷史根源，具有長期性的特點。只有認(rèn)清問題產(chǎn)生的根源，采取針對性措施，才能切實有效地緩解銀行排隊問題。通過合理整合資源配置，提高工作效率，加大設(shè)備投入和推進電子銀行服務(wù)等手段能夠切實解決銀行排隊問題，提升中行服務(wù)形象，提升客戶滿意度。

第二篇：銀行排隊問題

銀行排隊問題

原因 柜面３５％的業(yè)務(wù)分流至自助

到柜面辦理業(yè)務(wù)的種類繁多，存取款、繳納水電氣費、領(lǐng)取養(yǎng)老金等，一個業(yè)務(wù)辦下來少說三四分鐘，多則長達十幾分鐘。一家銀行負責(zé)人測算發(fā)現(xiàn)，其實到柜面上辦理的業(yè)務(wù)中，至少有３５％的業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備來完成，如小額存取款、代理繳費等，但市民仍然習(xí)慣到柜臺辦理，ＡＴＭ機、網(wǎng)上銀行、電話銀行等設(shè)備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因為“銀證通”這一業(yè)務(wù)自去年被證監(jiān)會叫停后，這一方便客戶將錢自動劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務(wù)目前在很多銀行還未開展，因此導(dǎo)致很多客戶不得不親自到柜臺取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺時間就比較多，因此“排隊長”現(xiàn)象歷時幾個月都無法得到緩解和根治。

代繳費必須到柜臺打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費業(yè)務(wù)可以通過儲蓄卡自動扣繳，這樣就可以不占用柜臺資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅持要到柜臺繳費呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現(xiàn)，因為很多市民需要繳費發(fā)票憑據(jù)，如果

通過銀行卡自動扣繳就沒有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時間會比較長，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時也呼吁，銀行站在便民角度應(yīng)該提供代繳費業(yè)務(wù)，但如果讓市民通過銀行卡自動扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費單位提供發(fā)票寄送服務(wù)，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發(fā)票放心。

措施 引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

銀行業(yè)人士認(rèn)為，這是解決“排隊長”問題的首要措施。銀行與媒體合作應(yīng)多作宣傳，鼓勵市民多使用ＡＴＭ、網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助設(shè)備，銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理也應(yīng)起到引導(dǎo)客戶的作用，引導(dǎo)辦理小額存取款業(yè)務(wù)的市民使用ＡＴＭ機。

增加窗口數(shù)量 細分客戶

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務(wù)高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會日前也要求各銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會比較多，銀行就應(yīng)主動放棄休息增加窗口數(shù)量，或者將對公窗口與對私窗口打通，最大限度地緩解排隊問題。此外，一些銀行在改造新的營業(yè)網(wǎng)點時，已經(jīng)增加了對私窗口的數(shù)量，適當(dāng)減少對公窗口。

同時，各家銀行在叫號機上應(yīng)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并沒有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會呼吁各家銀行應(yīng)提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質(zhì)

銀行作為金融服務(wù)窗口，提高自身素質(zhì)、以最大的努力服務(wù)好客戶是最基本的。一銀行負責(zé)人表示，客戶排隊等待本來就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢必會激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強紀(jì)律、改進工作作風(fēng)，真誠服務(wù)市民。

中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現(xiàn)行每卡每日累計5000元提高至2萬元。此外，還對單位向個人的資金轉(zhuǎn)移、個人支票和銀行本票應(yīng)用及信用卡跨行還款等出臺了“松綁”政策。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶辦理業(yè)務(wù)“排長龍”現(xiàn)象近來已為社會所廣泛關(guān)注，央行的一系列舉措將推動我國銀行支付結(jié)算服務(wù)效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊時間過長等問題。

[關(guān)鍵詞：借記卡取現(xiàn)]

ATM機日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關(guān)人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進行相關(guān)調(diào)整，不過，具體的調(diào)整細則有待總行出臺。目前銀行是否會用足2萬元的上限額度以及調(diào)整時間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關(guān)通知到位，他們將立即著手對ATM機進行重新設(shè)置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內(nèi)，確定本行每卡單筆和每日累計提現(xiàn)金額。此外，銀行和有關(guān)單位還被要求增加自助設(shè)備的布放，提高人均擁有自助設(shè)備的比例。拓展網(wǎng)上支付等電子支付功能，以緩解網(wǎng)點柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準(zhǔn)貸記卡的主要功能是消費，因此，對貸記卡和準(zhǔn)貸記卡在ATM機上的每卡每日累計取款上限此次不作調(diào)整，仍維持貸記卡2000元、準(zhǔn)貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵信用卡持卡人以轉(zhuǎn)賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實現(xiàn)自動還款；在不同銀行開戶的，發(fā)卡行可根據(jù)與持卡人簽訂的協(xié)議，主動向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發(fā)出收款指令，付款行對收款指令和持卡人的付款授權(quán)審核無誤后，應(yīng)予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、代理收付和通存通兌，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點的資源共享，方便消費者就近辦理業(yè)務(wù)。

《通知》中的多項措施，如擴大個人銀行結(jié)算賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬功能，個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結(jié)算，實現(xiàn)社會公眾和收付費單位在任一銀行開立一個結(jié)算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務(wù)費用和工資、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊壓力。

[關(guān)鍵詞：個人支票]

學(xué)生繳納學(xué)費可用支票

《通知》還鼓勵提高個人支票、銀行本票在支付結(jié)算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)的建立以及個人征信系統(tǒng)的完善，使用個人支票的外部環(huán)境逐步改善。個人支票在居民主動繳納水、電、煤氣、電話、學(xué)費等費用時具有較大的優(yōu)勢，如繳納學(xué)費時只需學(xué)生開學(xué)時攜帶一張其家長或本人簽發(fā)的支票，由學(xué)校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費用低廉的特點。目前居民個人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現(xiàn)金搬家”現(xiàn)象，造成人力資源的巨大浪費和資金安全隱患。銀行本票對于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關(guān)鍵詞：公私劃賬]

單位向個人劃賬流程簡化

為鼓勵單位與個人之間的款項支付通過轉(zhuǎn)賬完成，《通知》簡化了單位銀行結(jié)算賬戶向個人結(jié)算賬戶劃款的處理手續(xù)。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨的付款依據(jù)，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對該款項支付的真實性、合法性負責(zé)。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現(xiàn)金、逃稅、洗錢等違規(guī)違法活動，《通知》規(guī)定，對于單位賬戶向個人賬戶支付款項的，如屬于反洗錢制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應(yīng)按反洗錢的有關(guān)規(guī)定報告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個人賬戶支付款項超5萬元的，付款單位應(yīng)出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實確屬個人合法所得的付款依據(jù)。但上述規(guī)定已不能適應(yīng)現(xiàn)實發(fā)展需求。

外國銀行做法 1 減少網(wǎng)點。

有些人奇怪，網(wǎng)點減少，柜臺的數(shù)量（供應(yīng)量）少了，那不是排隊更厲害了么？

然而，網(wǎng)點少了之后，就多數(shù)客戶而言，個人至網(wǎng)點之間的距離大了，交通成本上升（經(jīng)濟成本與時間成本），導(dǎo)致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應(yīng)量的減少。時間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務(wù)量集中到周末的現(xiàn)象。價格驅(qū)動

舉一個簡單的例子，還是在法國留學(xué)的中國學(xué)生說的：

“到家后，我發(fā)現(xiàn)余額有些不對，再仔細看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺轉(zhuǎn)帳是要收費的，3.5歐，明碼實價。如果自己網(wǎng)上轉(zhuǎn)，是不收費。法國小，也沒有異地轉(zhuǎn)帳一說。只要是一個銀行的，網(wǎng)上隨便轉(zhuǎn)。難怪銀行人少，人工服務(wù)都收費啊。如果取款，1500以上要預(yù)約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊研究清楚。仔細的把它讀了

一邊，可能和自己有個的項目都做了重點標(biāo)記?！?/p>

小額柜臺服務(wù)收費：

“出來一個帳單，去柜臺取現(xiàn)，少于1500的要收手續(xù)費5歐。” 預(yù)約制度

這個在國內(nèi)也有體會，每次去花旗之前都會和客戶經(jīng)理預(yù)約。

留學(xué)生的看法：“關(guān)戶時，先去銀行，定了一個時間。國外銀行不排隊的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務(wù)要預(yù)約?？梢噪娫掝A(yù)約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費，順路的就自己去了。” 客戶收費細分

針對不同的客戶給與不同的收費策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當(dāng)?shù)劂y行不同的就是“看人下菜”：存款余額達不到一定金額的，他就收手續(xù)費。而我在日本的時候一般的日本銀行是不收費的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務(wù)時的優(yōu)惠就越多。一開始，我對歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費？！但后來，仔細一研究這些“外資銀行”的服務(wù)內(nèi)容，便發(fā)現(xiàn)了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達到一

定數(shù)量后，有些服務(wù)，如國際間的匯款是免費的。而在其他日本當(dāng)?shù)劂y行，國際間匯款要收取不菲的費用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務(wù)。

其次，在日本的歐美銀行的服務(wù)的確與日本當(dāng)?shù)劂y行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺，一般會有一個圓形的服務(wù)臺，服務(wù)臺中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容后，會引導(dǎo)客人到一個類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)人員招來為客人服務(wù)，讓客人有一種像是到了五星級酒店的感覺?？磥?，在日本的外資銀行“主打”目標(biāo)也很明確，就是有錢人和有國際業(yè)務(wù)的人，而對一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時長又不涉及金錢的文書業(yè)務(wù)，國外都是在大堂服務(wù)臺辦理的。窗口柜面只負責(zé)直接的金錢存取業(yè)務(wù)。這樣柜臺排隊效率就會提高很多。而且這樣做銀行也不會增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領(lǐng)工資的高峰日期，把領(lǐng)取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開?；痖_戶手續(xù)耗時間久。

他希望有專門的窗口針對現(xiàn)金存取。這樣的業(yè)務(wù)耗時少，手續(xù)簡單，其他查賬、辦卡、核對等需長時間辦理的業(yè)務(wù)則由另幾個通道辦理。（簡單窗口）

第三篇：縣域銀行排隊難問題（精選）

對XX商業(yè)銀行城區(qū)網(wǎng)點排隊難

現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

銀行排隊難問題一直以來存在于我們生活當(dāng)中。對于大多數(shù)到銀行辦理業(yè)務(wù)的人們來說，在銀行抽號排隊耐心等候，應(yīng)該是必不可少的一個環(huán)節(jié)，雙休日、午休時段更是如此。隨著國民經(jīng)濟發(fā)展，人民財富不斷增加，個體客戶越來越多，相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求不斷膨脹，從而給金融服務(wù)業(yè)帶來巨大壓力。

一、XX商業(yè)銀行銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀

近年來，隨著XX經(jīng)濟增長的同時，商業(yè)銀行業(yè)有了較快的發(fā)展。但是，在面對客戶排隊長問題上，商業(yè)銀行依舊沒有有效的措施緩解排隊長現(xiàn)象。

（一）客流量多，排隊時間長。根據(jù)筆者調(diào)查，存在排隊長現(xiàn)象的商業(yè)銀行主要是工行和農(nóng)行。這兩家商業(yè)銀行銀行高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數(shù)排隊客戶等待時間在20分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內(nèi)。隨著等待時間的延長，放棄排隊等待的客戶數(shù)量也隨時間的長短變化而變化，致使?fàn)I業(yè)廳頻頻出現(xiàn)空號現(xiàn)象。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，占用了大量網(wǎng)點資源。

（二）銀行與客戶時間選擇難。XX商業(yè)銀行的營業(yè)時間和

第四篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關(guān)注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財產(chǎn)品加大了銀行的負擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點配置上實現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進行有效整合，各銀行網(wǎng)點和自助服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)有效對接，實現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，加強與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個問題，銀行增強服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第五篇：早操排隊存在的問題及對策

早操排隊存在的問題及對策

萬州區(qū)龍寶實驗幼兒園

趙講濤

田芳

我國教育家陶行知先生曾說：“好習(xí)慣養(yǎng)成了一輩子受用?！庇逃衣蹇艘舱f：“一切教育都歸結(jié)為養(yǎng)成兒童的好習(xí)慣……?！睆亩艺J(rèn)為孩子早操隊形要排列整齊是好習(xí)慣的一種養(yǎng)成。俗話說“不依規(guī)矩不成方圓嘛”，針對本班幼兒早操排隊存在的一些問題，我嘗試進行下列調(diào)整活動，收效還不錯。

問題一：進入中班，孩子們有了一定的配合、協(xié)調(diào)能力。在分組排隊時，孩子們能按要求記住自己的位置是幾組排第幾?？稍谶M行活動時，由于幼兒年齡特點，老師在前面帶操，他們會不由自主地移動所站位置站到老師跟前來……

對策：老師在前面帶孩子做操，如果去對個別孩子隊形進行整理，務(wù)必會影響其他孩子的注意力，不整理隊形又不整齊，咋辦呢？那就請生活指導(dǎo)老師配合了?？匆娪袀€別孩子排不好，就輕輕走過去拉一下提醒他。但過一段時間發(fā)現(xiàn)這樣孩子有了依賴，隊形站得還是不理想不說，生活老師在隊伍中間走動地拉孩子，孩子的注意力也難于集中，效果還是不行。于是便加上了老師的體態(tài)語，當(dāng)孩子們的隊形有參差時，老師用眼神看著孩子微笑著一努嘴用手勢一指，孩子就心領(lǐng)神會地自動調(diào)整隊形。

問題二：由于地方性的原因，我們幼兒園沒開設(shè)早餐。孩子不來幼兒園吃早餐從而入園時間不統(tǒng)一。做早操的時候還有個別幼兒陸續(xù)入園。特別是遇上那幾個調(diào)皮搗蛋的孩子那就更無法進行活動了。來遲到的孩子要么興奮地與老師、小朋友打招呼，要么就到排好的隊伍中間找、擠位置，結(jié)果好不容易排好的隊伍被攪亂了…..對策：要求后來的孩子悄悄地站在你應(yīng)該排的那排后面，不用給老師問好，老師微笑地對你點頭知道你來了就可以了。這樣就不影響前面的小朋友。

問題三：早操時有個別孩子要求上廁所。另有個別孩子看見了覺得好玩本不想上廁所也要去，這樣隊伍也給攪亂了。

對策：針對個別孩子是故意這樣做覺得好玩的情況，我們要求做操前入園幼兒先集體上廁所，做早操時來的幼兒由家長帶著上廁所后再做早操……

經(jīng)過一學(xué)期的堅持，孩子們現(xiàn)在做早操隊形整齊統(tǒng)一，也沒有做操時才入園的幼兒影響正在做操的幼兒，更沒有早操時幼兒上廁所現(xiàn)象了。