第一篇：關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降本增效”

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降本增效”

勞動(dòng)競(jìng)賽的實(shí)施方案

為貫徹**公司勞動(dòng)競(jìng)賽委員會(huì)關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降本增效”勞動(dòng)競(jìng)賽的意見，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全體職工工作積極性和創(chuàng)造性，使職工以更加飽滿的熱情投入工作，全面完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，結(jié)合一隊(duì)實(shí)際情況，經(jīng)隊(duì)委會(huì)研究決定，開展以下勞動(dòng)競(jìng)賽實(shí)施方案：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降本增效”為主題，經(jīng)濟(jì)效益為中心，全體職工樹立“優(yōu)質(zhì)、安全、快捷”的服務(wù)品牌為形象，全面開展各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。

1、首先從服務(wù)抓起，要求服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)信息化。

2、嚴(yán)格遵守我們的一切服務(wù)承諾，讓顧客滿意率100%。

3、確實(shí)樹立我們以“優(yōu)質(zhì)、安全、快捷”的服務(wù)品牌，并且和公司開展服務(wù)杯、安全杯、效益杯“三杯”勞動(dòng)競(jìng)賽掛鉤考核。

二、降本增效工作根據(jù)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)情況實(shí)施以下措施

1、實(shí)行單車月考核制度，以季度為小結(jié)，年終為總結(jié)的形勢(shì)。

2、每臺(tái)營(yíng)運(yùn)車輛建立單車臺(tái)帳，營(yíng)業(yè)收入、支出、利潤(rùn)指標(biāo)等科目。(見附表一)

3、車隊(duì)辦公費(fèi)用由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)把關(guān)。

4、油料有機(jī)務(wù)科下達(dá)單車油料指標(biāo)乘以相應(yīng)的里程（有核算員和分管副隊(duì)長(zhǎng)把關(guān)）超者按市場(chǎng)價(jià)100%罰款，節(jié)約按市場(chǎng)價(jià)30%獎(jiǎng)勵(lì)。

5、備品備件分三級(jí)把關(guān)，首先由分管隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行檢測(cè)，再報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)確認(rèn)后上報(bào)機(jī)動(dòng)設(shè)備科，方可報(bào)物資供應(yīng)科進(jìn)貨。

6、駕駛員出差費(fèi)用（路橋費(fèi)、油料、住宿費(fèi)、停車費(fèi)）分三級(jí)把關(guān)，有調(diào)度進(jìn)行第一關(guān)檢查通過，再有隊(duì)長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)，并由核算員進(jìn)行最后核實(shí)方可報(bào)銷。

三、確定競(jìng)賽的目標(biāo)

1、小車***隊(duì)全年公司下達(dá)利潤(rùn)指標(biāo)為21萬(wàn)元，一隊(duì)目標(biāo)為28萬(wàn)元。(見附表二)

2、通過服務(wù)調(diào)查，民主評(píng)議，評(píng)出車隊(duì)每月的服務(wù)星。

3、通過安全行駛里程多少，民主評(píng)議，評(píng)出車隊(duì)的每月安全星。

4、通過單車?yán)麧?rùn)指標(biāo)完成情況，民主評(píng)議，評(píng)出車隊(duì)每月效益星。

5、年終，通過全年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，民主評(píng)議，評(píng)出年度優(yōu)秀星級(jí)職工，并給與表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

四、成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：***********************

成員：***************************************

小車一隊(duì)2006年3月27日

第二篇：開展降本增效活動(dòng)計(jì)劃

開展降本增效活動(dòng)計(jì)劃

為積極貫徹文件精神，認(rèn)真落實(shí)**重要講話，我部門將在以下幾個(gè)方面開展降本增效、開源節(jié)流活動(dòng)：

一是對(duì)降本增效、開源節(jié)流活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳。本部門將召開專門的會(huì)議，對(duì)我院開展降本增效活動(dòng)的精神進(jìn)行認(rèn)真貫徹，使大家進(jìn)一步認(rèn)清我院當(dāng)前面臨的形勢(shì)和發(fā)展現(xiàn)狀，深入了解降本增效對(duì)我院提高應(yīng)對(duì)困難和挑戰(zhàn)的能力、把握發(fā)展機(jī)遇、創(chuàng)新發(fā)展理念、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、破解發(fā)展難題、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要意義；使大家真正的參與到降本增效活動(dòng)中來(lái)，牢固樹立“節(jié)約就是利潤(rùn)，浪費(fèi)就是成本”的工作理念。

二是立足實(shí)際，嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用支出。根據(jù)文件精神，我部門將嚴(yán)格執(zhí)行我院的各項(xiàng)管理制度，在業(yè)務(wù)招待費(fèi)用、差旅費(fèi)用、公務(wù)車輛費(fèi)用等方面的費(fèi)用支出進(jìn)行嚴(yán)格的控制，此外，在用水、用氣、用電、用車方面厲行節(jié)約，珍惜我院的點(diǎn)滴資源，養(yǎng)成節(jié)儉習(xí)慣、培育節(jié)儉文化；積極倡導(dǎo)無(wú)紙化辦公，走信息化系統(tǒng)?？傊?，我們將立足部門，立足崗位，從自身做起，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起，千方百計(jì)降低成本、減少支出。

三是結(jié)合部門工作，在招標(biāo)采購(gòu)中切實(shí)降低分包成本。降低成本的途徑包括降低分包成本和降低經(jīng)營(yíng)成本。因此，降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用對(duì)于降本增效活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還要在招標(biāo)采購(gòu)工作中降低分包成本。目前，我院的分包相關(guān)工作已經(jīng)比較規(guī)范，但是還需要我們進(jìn)行完善。我部門將制定并更新制度文件，以進(jìn)一步規(guī)范我院工程項(xiàng)

目招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)，有效控制工程項(xiàng)目造價(jià)，降低工程項(xiàng)目成本，防范采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避工程項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高我院的效益，緩解我院目前的困境。在以后的招標(biāo)采購(gòu)過程中，我們不僅要嚴(yán)格按照院的各項(xiàng)規(guī)定辦事，還要提高自身的業(yè)務(wù)能力和談判水平，切實(shí)的降低我院的分包成本。在合同評(píng)審工作中，我們將嚴(yán)格審核合同商務(wù)條款，規(guī)范合同商務(wù)條款的表述防范、減少合同風(fēng)險(xiǎn)。

以上是我們部門關(guān)于降本增效、開源節(jié)流活動(dòng)的計(jì)劃，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事監(jiān)督。

第三篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽(yáng)光國(guó)土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進(jìn)會(huì)上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國(guó)土資源局黨組堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)作為推動(dòng)各項(xiàng)工作的總抓手，精心組織、全面部署，認(rèn)真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，大力開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，努力實(shí)現(xiàn)“作風(fēng)更實(shí)、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)召開后，我局高度重視，局黨組及時(shí)召開專題會(huì)議研究部署活動(dòng)的開展，成立了由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)實(shí)施方案和工作計(jì)劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)了上級(jí)開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)相關(guān)會(huì)議精神，并結(jié)合實(shí)際，對(duì)活動(dòng)開展進(jìn)行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢(shì)。我局堅(jiān)持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動(dòng)始終，通過在報(bào)紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進(jìn)行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀(jì)委組織的陽(yáng)光投訴活動(dòng)，主動(dòng)宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡(jiǎn)報(bào)等多種途徑，廣泛開展宣傳活動(dòng)，同時(shí)利用手機(jī)短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等無(wú)紙方式上傳下達(dá)活動(dòng)信息，營(yíng)造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀(jì)律重問責(zé)。我局認(rèn)真開展整紀(jì)糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)局機(jī)關(guān)及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員的考勤嚴(yán)抓嚴(yán)管，全局實(shí)行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀(jì)檢監(jiān)察室說明到達(dá)地點(diǎn)，事由、時(shí)間及參加人員。局紀(jì)檢監(jiān)察室不定時(shí)對(duì)各股室及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員到崗到位情況進(jìn)行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴(yán)防工作中的不正之風(fēng)。同時(shí)，制定并實(shí)施了責(zé)任追究制度，對(duì)因工作不力或責(zé)任心不強(qiáng)等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。

四是嚴(yán)格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個(gè)不讓”的口號(hào)，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項(xiàng)在我手里擠壓；不讓工作差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)；不讓外來(lái)辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀(jì)行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對(duì)象來(lái)局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進(jìn)行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負(fù)責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮。同時(shí)，行政審批事項(xiàng)嚴(yán)格按規(guī)定程序和承諾的時(shí)限給予辦結(jié)，切實(shí)做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項(xiàng)服務(wù)”：一是“陽(yáng)光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請(qǐng)等事項(xiàng)通過本局網(wǎng)站向全社會(huì)公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機(jī)短信等形式及時(shí)提醒告知用戶申報(bào)事項(xiàng)的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)上門送服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時(shí)服務(wù)”，機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長(zhǎng)工作時(shí)間，直到受理完最后一宗事項(xiàng)后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場(chǎng)所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對(duì)象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實(shí)行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運(yùn)行流程圖，進(jìn)行陽(yáng)光操作，提高工作透明度。同時(shí)將各股室和二級(jí)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時(shí)限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報(bào)，及時(shí)辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評(píng)制度，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對(duì)所有用地單位和個(gè)人，不管生人熟人，忙時(shí)閑時(shí)，服務(wù)一樣熱情，堅(jiān)持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個(gè)人出難題，局紀(jì)檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀(jì)的國(guó)土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績(jī)，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進(jìn)一步增強(qiáng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅(jiān)持以效能建設(shè)推進(jìn)依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)（范文模版）

淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。

一、充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力

在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，聯(lián)社在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為聯(lián)社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。“走進(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)市區(qū)聯(lián)社的一種歸屬感。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，聯(lián)社要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營(yíng)單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任

書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入各經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著聯(lián)社的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有聯(lián)社業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)聯(lián)社的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

以柜面服務(wù)為突破口，通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。要通過組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

第五篇：淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。

一、充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力 在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為商業(yè)銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影

響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生一種歸屬感。

實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營(yíng)單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入各經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到

員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

以柜面服務(wù)為突破口，通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。