第一篇：為民服務(wù)中心工作制度

首問責(zé)任制

1、凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用文明用語“請、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務(wù)效果語氣。

3、首問責(zé)任人要了解對方的基本情況和要求;按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時(shí)向上級匯報(bào);不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首問責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評和相應(yīng)的處分。

服務(wù)承諾制

1、舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情。

2、接待：首問責(zé)任，百問不厭，百幫負(fù)責(zé)，一幫到底。

3、咨詢：提供電話、網(wǎng)止，當(dāng)面咨詢服務(wù)。

4、一次性說明需提交材料七個(gè)工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項(xiàng)。

5、公開：實(shí)行機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機(jī)制公開。

限時(shí)辦結(jié)制

1、限時(shí)辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，手續(xù)齊全的前提下，承辦人應(yīng)在服務(wù)承諾的承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象所申辦事項(xiàng)。

2、承辦人應(yīng)認(rèn)真地受理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項(xiàng)，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

3、承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責(zé)范圍內(nèi)的各類事項(xiàng)，嚴(yán)格按照限時(shí)辦結(jié)的具體時(shí)限辦結(jié)，對辦結(jié)事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要立即予以辦理;對限時(shí)辦理的事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理;如有特殊情況許延時(shí)辦理的，承辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并高知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

責(zé)任追究制

1、為民服務(wù)中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行批評教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈物品或付清吃請費(fèi)用。

2、承辦人因工作效率不高，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)，必須向群眾道歉，并采取補(bǔ)救措施，盡快辦理承辦事項(xiàng)。

3、承辦人因工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費(fèi)用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，第一次責(zé)令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務(wù)中心主任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

a、b崗工作制

1、ab崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，限時(shí)辦結(jié)制，首問責(zé)任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定a崗責(zé)任人(業(yè)務(wù)主辦人員)和b 崗責(zé)任人(協(xié)辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

2、窗口應(yīng)對外公示每個(gè)工作崗位ab崗工作人員的主要職責(zé)，接受群眾監(jiān)督。

3、ab崗工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合。a崗負(fù)責(zé)人應(yīng)故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責(zé)任人應(yīng)主動承辦并認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效率。a、b崗責(zé)任人不得同時(shí)外出。

4、工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且要熱情協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。

5、對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)嚴(yán)重給予告戒教育或通報(bào)批評。

第二篇：為民服務(wù)中心工作制度

青年路社區(qū)為民服務(wù)中心工作制度

一、為民服務(wù)中心的主要職責(zé)

1、直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡易事項(xiàng)；

2、代辦需上級審批的事項(xiàng)；

3、對申請人提供咨詢、陪同和轉(zhuǎn)告等服務(wù)事項(xiàng)；

4、圍繞居民生活、經(jīng)濟(jì)等方面提供信息、咨詢服務(wù)等；

5、做好群眾工作，處理來信來訪；

6、其他工作。

二、為民服務(wù)中心的辦事原則

1、便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾能及時(shí)或在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項(xiàng)。

2、公開原則。結(jié)合政務(wù)公開制度，實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對象、責(zé)任單位、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。

3、依法原則。堅(jiān)持依法辦事。

4、高效原則。按工作職責(zé)，不推、不拖，隨時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)快速辦結(jié)。

三、為民服務(wù)中心“四制”辦理制度

1、一般事項(xiàng)直接辦理制：對程序簡單，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般事項(xiàng)，服務(wù)中心即收即辦，直接辦理。

2、特殊事項(xiàng)承諾辦理制：涉及多個(gè)職能部門辦理的，經(jīng)審核和現(xiàn)場踏勘后由服務(wù)中心作出承諾，嚴(yán)格按承諾時(shí)限辦理。

3、上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制：需上級審批的事項(xiàng)，服務(wù)中心將協(xié)調(diào)有關(guān)部門在一定時(shí)限內(nèi)積極幫助辦理。

4、控制事項(xiàng)明確答復(fù)制：國家明令禁止、不符合有關(guān)法律法規(guī)的事項(xiàng)和不屬于服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的，服務(wù)中心不予受理并作出明確答復(fù)。

四、為民服務(wù)中心服務(wù)時(shí)限

1、凡登記類，只要資料證件齊全，當(dāng)場當(dāng)時(shí)辦結(jié)；凡備案類，只要資料證件齊全，當(dāng)天辦結(jié)；

2、凡審批類，一般情況三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、特殊情況七個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

3、對于其他服務(wù)事項(xiàng)，凡能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)，能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)，確實(shí)一時(shí)辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時(shí)限，并做好解釋工作。

五、為民服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)語言

接待服務(wù)對象時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語。

2、服務(wù)態(tài)度

（1）言行舉止要溫和、謙遜、誠懇、熱情。

（2）服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動熱情，耐心周到，百問不厭，解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、歧視，做到來時(shí)有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

（3）努力做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（4）當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，要耐心解釋，不得與其爭辯，解釋無效要及時(shí)向護(hù)國街道辦公室及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（5）接待辦理時(shí)，必須做到“五個(gè)一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一杯熱茶解渴、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3、服務(wù)儀表

（1）工作時(shí)間著裝必須樸素大方，衣冠整潔，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿穩(wěn)重，站姿挺拔。

（3）不準(zhǔn)留奇異發(fā)型，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)染有色指甲。男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重。

（4）工作時(shí)間不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋。

4、服務(wù)設(shè)施

為群眾提供清潔、方便、舒適的服務(wù)環(huán)境，并配備有與服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策以及科技服務(wù)方面的書籍，以便做好宣傳與解答。

5、服務(wù)質(zhì)量

應(yīng)一次用書面形式告知服務(wù)對象其申報(bào)事項(xiàng)所需的全部資料；主動向服務(wù)對象提供申報(bào)資料的范本與樣表；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述準(zhǔn)確，字跡清楚，盡可能做到早辦、快辦，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理，事事有答復(fù)。

六、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守服務(wù)中心考勤制度，不遲到、早退、脫崗。

2、受理許可事項(xiàng)后，不推、不拖、不壓，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

3、人員“十條禁令”

不準(zhǔn)接受有礙服務(wù)工作的禮品、禮金和索要贊助 不準(zhǔn)參與被服務(wù)對象提供的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)娛樂活動

不準(zhǔn)接受不符合規(guī)定的咨詢費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)

不準(zhǔn)利用任何人際關(guān)系向服務(wù)對象謀取利益

不準(zhǔn)向服務(wù)對象攤派費(fèi)用

不準(zhǔn)參與服務(wù)對象的任何經(jīng)商或其它經(jīng)營性活動 不準(zhǔn)利用服務(wù)之便要求服務(wù)對象提供車輛及其他便利條件辦私事

不準(zhǔn)在服務(wù)工作中行政不作為，濫用職權(quán)或越權(quán)處理有關(guān)業(yè)務(wù)

不準(zhǔn)在服務(wù)工作中扯皮、推諉或無故拖延職責(zé)范圍內(nèi)的工作

不準(zhǔn)刁難服務(wù)對象，不以服務(wù)謀私、吃拿卡要

七、服務(wù)中心的監(jiān)督管理

為民服務(wù)中心在街道黨政辦公室管理指導(dǎo)下開展工作，由鎮(zhèn)為民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組對工作實(shí)施監(jiān)督，同時(shí)聘請為民服務(wù)工作督員參與監(jiān)督。采取自查、抽查、暗訪、詢問和測評等方式，對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取措施加以解決。

設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)箱和《意見簿》，強(qiáng)化監(jiān)管力度。

青年路社區(qū)為民服務(wù)中心

2011年1月20日

第三篇：為民服務(wù)中心工作匯報(bào)材料

****為民服務(wù)中心工作匯報(bào)材料

我鎮(zhèn)為民服務(wù)工作，通過去年的努力，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員管理、業(yè)務(wù)規(guī)范上有所進(jìn)步。這些成績的取得離不開縣中心的指導(dǎo)和鎮(zhèn)黨委、政府的高度重視。在新的一年里，為確保中心工作更上一層樓，彌補(bǔ)過去工作中存在的不足，更好的讓我鎮(zhèn)4萬多群眾享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把“中心”工作列入了重要議事日程。擬定了2011為民服務(wù)工作要點(diǎn)，現(xiàn)將2011年中心工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立考核機(jī)制。

年初，我們針對中心工作存在的問題積極主動向黨委政府建言獻(xiàn)策，爭取黨委政府的重視和支持。正月初八上班后，“中心”就著手起草遞交了關(guān)于提高為民服務(wù)中心管理水平的建議報(bào)告，從組織領(lǐng)導(dǎo)、單位的進(jìn)駐、窗口人員的抽選、人員到位、服務(wù)中心建設(shè)、村級便民服務(wù)室建設(shè)等六個(gè)方面提出了詳細(xì)的建議和要求。得到了采納和落實(shí)。黨委政府把“中心”的工作經(jīng)費(fèi)納入到部門預(yù)算方案中。在4月12號召開的全鎮(zhèn)工作大會上，分管領(lǐng)導(dǎo)就關(guān)于怎樣搞好2011為民服務(wù)工作作了具體的安排和部署，并把這些工作納入了***鎮(zhèn)2011年工作責(zé)任目標(biāo)考評辦法，并占有5分分值。

二、精選窗口人員，確保人員到崗到位。

已進(jìn)駐的6個(gè)窗口，勞保已整體進(jìn)駐，民政整體進(jìn)駐工

作有難度但也正在想法實(shí)行整體進(jìn)駐。其中：對林業(yè)、財(cái)政、勞保等窗口人員進(jìn)行了調(diào)整，通過調(diào)整后的窗口人員思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能吃苦耐勞，有利于中心的管理。

三、建立獎勵機(jī)制、搞好人員和業(yè)務(wù)規(guī)范化管理。

1、在人員管理上，按照去年實(shí)行雙重管理制度和8小時(shí)坐班制度，每天實(shí)行上下午兩次簽到，雙休息日遇逢場天加班，由政府每月每人發(fā)放100元加班補(bǔ)貼。平常上班早上8：30上班、下午5：00下班、加班時(shí)早上9：00上班，中午不休息，下午4：00下班。自覺開啟電子監(jiān)控，接受縣中心監(jiān)督。對照四季度綜合測評得分高低對窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎勵。

2、在業(yè)務(wù)管理上，對每天受理的事件要求在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，當(dāng)天必須錄入所有的信息系統(tǒng)、并建好臺帳，做好材料的清理歸檔工作。截至11月30日鎮(zhèn)為民服務(wù)中心共辦理各類行政服務(wù)21637件，41個(gè)村級便民服務(wù)室共辦理各類服務(wù)11040件。全年無上訪事件發(fā)生。

四、增強(qiáng)硬件配制、搞好服務(wù)中心建設(shè)。

1、在硬件配制上，我“中心”網(wǎng)絡(luò)效果差、時(shí)有時(shí)無、造成工作不便，效率低。黨務(wù)副鎮(zhèn)長親自到現(xiàn)場考查后拔付3000元資金對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了整改和維護(hù)，使問題得到了及時(shí)解決。

五、加強(qiáng)對村級便民服務(wù)室工作的監(jiān)管力度。

1、對去年搞規(guī)范化建設(shè)的村實(shí)行了每個(gè)星期一坐班制，桐子園、白果樹、落角塘、車洞湖、龍?zhí)镀哼@幾個(gè)村做得比較到位。服務(wù)事項(xiàng)登記41個(gè)村都在運(yùn)作。但有的村也還搞得不夠規(guī)范，有待于下步改進(jìn)。鎮(zhèn)“中心”每月抽三天時(shí)間下到村進(jìn)行檢查村里的運(yùn)行情況，主要是搞好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督落實(shí)星期一坐班制。對照縣里對村（社區(qū)）便民服務(wù)考核評分表逐項(xiàng)落實(shí)到位，實(shí)行工效掛鉤。

2、11月28號我們召開了全鎮(zhèn)41個(gè)村村級代辦員業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，采取以會代訓(xùn)的形式，對村級代辦業(yè)務(wù)運(yùn)作作了講解。效果良好。

3、今年鎮(zhèn)里又出資2萬多元新建了6個(gè)村級規(guī)范化便民服務(wù)室?！爸行摹睆?月15號起作手開始實(shí)行調(diào)查摸底，5月底就把方案拿定，并呈報(bào)給黨委政府研究決定。11月向縣中心寫了申請驗(yàn)收報(bào)告。目前此項(xiàng)工作已準(zhǔn)備就緒只等驗(yàn)收。

六、加大為民服務(wù)工作的宣傳力度。

為了加大對為民服務(wù)工作的宣傳，提高群眾的知曉率，鎮(zhèn)“中心”指定張友勝同志為中心的新聞報(bào)導(dǎo)員，大力宣傳村級代辦工作，分別在來鳳網(wǎng)，恩施網(wǎng)，恩施晚報(bào)，來鳳新聞上都刊訂了我鎮(zhèn)便民服務(wù)室規(guī)范化建設(shè)和為群眾辦理家電下鄉(xiāng)、計(jì)劃生育等證照服務(wù)工作情況。

總的來講，2011年為民服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，但離上級要求還相差很遠(yuǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)中心沒有專門的編制人員難管。

2、目前的體制作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，上面沒有放權(quán)，在窗口

辦理的事項(xiàng)很難做到一個(gè)窗口受理，一站式辦結(jié)。

3、村級實(shí)行每個(gè)星期一坐班半天還是有難度。

***鎮(zhèn)為民服務(wù)中心

2011年12月7日

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心匯報(bào)材料

沾益縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)

為認(rèn)真做好政務(wù)服務(wù)管理工作，不斷優(yōu)化全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境，真正形成“一窗口對外，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)”的工作機(jī)制，全面提高辦事效率和行政水平，建設(shè)親民為民政府。按照省、市統(tǒng)一部署，沾益縣委、縣政府采取積極有效措施，強(qiáng)力推進(jìn)縣、鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，2009年6月5日，縣政務(wù)服務(wù)中心投入運(yùn)行，全縣8個(gè)鄉(xiāng)級為民服務(wù)中心和122個(gè)村級為民服務(wù)代辦點(diǎn)于2009年11月底全面建成。沾益縣縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)不斷完善，管理日益規(guī)范，運(yùn)轉(zhuǎn)逐步協(xié)調(diào)，事項(xiàng)辦理高效快捷，呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。

一、主要做法

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，成立建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

為全面抓好全縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作，沾益縣成立了由縣長任組長，縣紀(jì)委書記、縣人民政府常務(wù)副縣長任副組長，縣監(jiān)察局等相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)嚴(yán)格按照縣委、政府的要求，狠抓鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)副 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長兼任中心主任，鄉(xiāng)黨政辦一名副主任兼任中心副主任，負(fù)責(zé)日常工作；各村委會副主任兼任代理員，負(fù)責(zé)村委會各類服務(wù)事項(xiàng)的代辦?？h委常委會一次、縣政府常務(wù)會三次召開專題會研究政務(wù)中心建設(shè)工作，縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開專

題會議，研究縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作，召開了全縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)會議，下發(fā)了《沾益縣人民政府關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》，各級、各部門領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，將政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)當(dāng)作為前重要一項(xiàng)重要工作抓實(shí)、抓好。

（二）以人為本，加強(qiáng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)中心、村級代辦點(diǎn)管理

為規(guī)范鄉(xiāng)村為民服務(wù)建設(shè)，縣政府辦公室下發(fā)了《沾益縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）按照“一個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)拓展、三個(gè)當(dāng)好、四個(gè)到位、五個(gè)明確”的總體工作目標(biāo)全面完成了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)體系建設(shè)?！耙粋€(gè)加強(qiáng)”：加強(qiáng)上下聯(lián)動的組織保障體系建設(shè)，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)有序，長期堅(jiān)持。“兩個(gè)拓展”：拓展為民服務(wù)中心的內(nèi)容，拓展為民服務(wù)的方式，做到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效?！叭齻€(gè)當(dāng)好”：每一個(gè)工作人員都當(dāng)好為民辦實(shí)事的勤務(wù)員；當(dāng)好講清方針、政策的宣傳員；當(dāng)好掌握民情民意的聯(lián)絡(luò)員；做到宣傳政策清楚，舉止文明，群眾滿意?！八膫€(gè)到位”：各站所凡有職能的必須進(jìn)入中心，并且在人員、職能、保障、領(lǐng)導(dǎo)四個(gè)方面給予中心竭力支持，確保領(lǐng)導(dǎo)到位，人員安排到位，職責(zé)落實(shí)到位，經(jīng)費(fèi)保障到位?！拔鍌€(gè)明確”：明確在為民辦事、法律咨詢、信息提供、政策宣傳、解困幫助等五個(gè)方面的重點(diǎn)工作和重要內(nèi)容，圍繞中心、服務(wù)大局、促

進(jìn)發(fā)展。按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結(jié)后窗口歸檔”6個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)。對屬于本級職責(zé)范圍內(nèi)項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制，屬于本級職責(zé)范圍以外的上報(bào)事項(xiàng)實(shí)行全程代理制。全縣122個(gè)村委會全部設(shè)立了代辦點(diǎn)，制定了《村級為民服務(wù)工作制度》、《村級為民服務(wù)代理項(xiàng)目》，由村委會副主任兼任代理員，負(fù)責(zé)村委會各類服務(wù)事項(xiàng)的代辦，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進(jìn)行公示性告知。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)中心按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結(jié)后窗口歸檔”6個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)。對屬于本級職責(zé)范圍內(nèi)項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制，屬于本級職責(zé)范圍以外的上報(bào)事項(xiàng)實(shí)行全程代理制。全縣122個(gè)村委會設(shè)立了代辦點(diǎn)，制定了《村級為民服務(wù)工作制度》、《村級為民服務(wù)代理項(xiàng)目》，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進(jìn)行公示性告知。各村代辦員每月發(fā)給代辦補(bǔ)助50元，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心按季度核發(fā)。把鄉(xiāng)村為民服務(wù)體系建設(shè)與農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作重點(diǎn)有機(jī)結(jié)合。如大坡鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)職能涵蓋計(jì)生、建房審批、林木批伐、戶口遷移、項(xiàng)目代辦、財(cái)務(wù)代管、社會保障、勞動培訓(xùn)、合作醫(yī)療、科技培訓(xùn)、農(nóng)民致富信息、辦證辦照等20余項(xiàng)，還把老黨員愛心超市等事項(xiàng)進(jìn)駐鄉(xiāng)政

務(wù)服務(wù)中心。老黨員愛心超市以農(nóng)村80歲以上老黨員為特定服務(wù)對象，每年每人按200元分季度到老黨員愛心超市購兌實(shí)物，黨員愛心經(jīng)費(fèi)列入鄉(xiāng)財(cái)力。同時(shí)，結(jié)合村務(wù)公開、廉政文化建設(shè)等工作，進(jìn)一步整合資源，使為民服務(wù)中心成為農(nóng)村各類矛盾糾紛、信訪、求助的受理、指導(dǎo)、調(diào)處的便民和維穩(wěn)中心。

白水鎮(zhèn)創(chuàng)新服務(wù)形式，深入服務(wù)，為一些不懂辦事程序或填寫表格有困難的群眾代書，代辦相關(guān)事項(xiàng)。實(shí)行上門服務(wù)，實(shí)行駐村干部全程代理、代辦制度，為偏遠(yuǎn)村的群眾的辦事提供方便。真正實(shí)現(xiàn)讓群眾辦事“少進(jìn)一次城、少跑一家門、少找一個(gè)人”，對群眾前來辦事和反映問題做到“一張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務(wù)，加強(qiáng)了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

西平鎮(zhèn)將關(guān)口前移，凡是與群眾辦事密切相關(guān)的部門，一律指派專人入駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦公，目前已吸納土地、城建、民政、社保、新農(nóng)合、計(jì)劃生育等部門集中辦公。完善制度。實(shí)行“一個(gè)窗口受理、相關(guān)窗口承辦、中心協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)”的辦理程序，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和服務(wù)承諾三項(xiàng)制度，真正做到辦公場所明亮化、辦事程度透明化、辦事效率便捷化，為前來辦事的群眾提供了極大的方便。全程代理。各村（社）均設(shè)立了“兩位一站”便民服

務(wù)中心，確定專門的代理員，群眾足不出村（社）便可享受一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各村（社）代辦業(yè)務(wù)率均在90%以上。嚴(yán)格考核。出臺了《西平鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法》，從服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面對窗口工作人員進(jìn)行考核，以村（社）測評和民主互評的方式，實(shí)行月度和考核相結(jié)合，按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職三個(gè)檔次進(jìn)行考核。西平鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持關(guān)口前移、完善制度、全程代理和嚴(yán)格考核四項(xiàng)制度，全力推進(jìn)“一站式”政務(wù)服務(wù)模式，提高了服務(wù)效率，樹立了良好形象，獲得辦事群眾的稱贊。

德澤鄉(xiāng)富沖村委會創(chuàng)新服務(wù)方式，將村級代辦點(diǎn)的代辦事項(xiàng)以及負(fù)責(zé)代辦人的姓名、聯(lián)系電話印制到一張小卡片上，印發(fā)給全村的老百姓，讓群眾能在第一時(shí)間找得到人，辦得成事，一張小小的為民服務(wù)聯(lián)系卡，架起了黨群干群關(guān)系的連心橋。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)促聯(lián)動，構(gòu)建縣鄉(xiāng)為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 政務(wù)審批電子服務(wù)平臺作為改善行政審批環(huán)境、優(yōu)化行政審批流程、強(qiáng)化行政審批監(jiān)督、提高行政審批效率的重要載體，全縣按“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、統(tǒng)一審批及服務(wù)軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)資源、統(tǒng)一規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一公眾服務(wù)平臺”的原則，推進(jìn)縣鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2011年8月16日，全縣政務(wù)審批服務(wù)平臺培訓(xùn)工作暨鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)體系規(guī)范化建設(shè)會議召開。縣委常委、常務(wù)副縣長高朝花出

席會議并作講話。會議對全縣為民服務(wù)體系規(guī)范化建設(shè)工作作了全面部署，對各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和具體操作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。將勞動就業(yè)、社會保險(xiǎn)、社會救助、社會福利、計(jì)劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補(bǔ)貼等納入其中公開規(guī)范辦理。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)中心統(tǒng)一使用云南省電子政務(wù)平臺，采用縣政務(wù)服務(wù)中心使用的辦件系統(tǒng)，在服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦結(jié)等方面實(shí)現(xiàn)與縣政務(wù)服務(wù)中心互聯(lián)互通，接受縣政務(wù)服務(wù)中心電子監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)督管理。2011年9月1日全部實(shí)現(xiàn)與縣政務(wù)中心行政審批服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)體系運(yùn)行以來，縣政務(wù)服務(wù)中心對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為務(wù)服務(wù)中心采取定期、不定期指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督其相關(guān)的政務(wù)服務(wù)工作并加以規(guī)范，將其接、辦件，收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，截止2012年4月10日鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務(wù)中心共辦結(jié)事項(xiàng)40165件，村級代辦點(diǎn)共辦結(jié)事項(xiàng)65909。

實(shí)踐證明，建立政務(wù)服務(wù)體系的決策是正確的，完全符合國家關(guān)于深化行政體制改革和推行政府管理創(chuàng)新的要求，符合沾益縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的迫切需要。進(jìn)一步提高了行政效率，推進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，方便了基層和群眾，密切了干群關(guān)系，樹立了政府的良好形象。

二、存在的問題

一是由于受政務(wù)中心辦公場所限制，部分審批事項(xiàng)暫未

實(shí)現(xiàn)在中心窗口辦理。由于部分項(xiàng)目未能直接在中心窗口辦理，一定程度上影響了中心整體功能的發(fā)揮。

二是一些部門仍然不夠重視，認(rèn)識有偏差，項(xiàng)目授權(quán)不夠充分。有少數(shù)窗口許可審批服務(wù)事項(xiàng)只公示不辦理，授權(quán)不到位，把窗口當(dāng)作收發(fā)室，傳達(dá)室、咨詢臺。造成部分窗口處于閑置狀態(tài)，窗口工作人員辦不了事。

三是資金投入不足，設(shè)施還不夠完善。雖然縣委、縣政府加大對中心的投入，但與其它縣區(qū)相比硬件設(shè)施仍然不足，影響工作的完善和發(fā)展。

四是服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。仍有極少數(shù)窗口服務(wù)意識比較薄弱，需從細(xì)微處入手，進(jìn)一步改善工作作風(fēng)，提高工作效率。

三、下步工作思路

（一）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，明確責(zé)任、加強(qiáng)督查、強(qiáng)化管理，加大宣傳力度，提高群眾認(rèn)知度，真正做到“部門圍繞中心轉(zhuǎn)，中心圍繞社會轉(zhuǎn)”，形成“一窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的工作機(jī)制。

（二）深入推進(jìn)行政審批制度改革。切實(shí)做到“應(yīng)減必減”，不斷規(guī)范行政審批行為，積極創(chuàng)新行政審批方式，盡可能方便群眾就近辦事。建立健全各單位在窗口業(yè)務(wù)辦理的有效工作機(jī)制，部門涉及須分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審批的事項(xiàng)，全部到中心審批，嚴(yán)禁在中心“掛號”，在部門辦事的“體外循環(huán)”以及多頭受理的現(xiàn)象發(fā)生。真正實(shí)現(xiàn)既方便辦

事群眾，提高部門辦事效率的目標(biāo)。

（三）實(shí)施政務(wù)服務(wù)績效考核?？茖W(xué)制定政務(wù)服務(wù)績效考核指標(biāo)體系，建立社會公眾評價(jià)政務(wù)服務(wù)的新機(jī)制，運(yùn)用評價(jià)結(jié)果推動政務(wù)服務(wù)建設(shè)。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)。積極學(xué)習(xí)和借鑒其他地區(qū)的好做法、新經(jīng)驗(yàn)，不斷推進(jìn)行政審批制度改革，進(jìn)一步加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，努力把各項(xiàng)工作做深、做實(shí)，務(wù)求政務(wù)服務(wù)工作取得更加明顯的成效，把政務(wù)服務(wù)中心真正建成行政提速、優(yōu)化環(huán)境、政務(wù)公開、廉潔從政的大平臺。

二0一二年四月十一日

第五篇：為民服務(wù)中心的主要職責(zé)

為民服務(wù)中心的主要職責(zé)

1.直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡易事項(xiàng)； 2.代辦需上級審批的事項(xiàng)；

3.對申請人提供咨詢、留言、陪同和轉(zhuǎn)告等服務(wù)事項(xiàng)； 4.圍繞發(fā)展經(jīng)濟(jì)等方面提供信息、咨詢服務(wù)等； 5.做好群眾工作，處理來信來訪； 6.其他工作。

為民服務(wù)中心工作流程

1、不屬于中心受理范圍的，告知群眾向相關(guān)單位反映辦理；

2.屬于中心受理范圍，手續(xù)齊全且能辦理的，及時(shí)辦理； 3.屬于中心受理范圍，但暫時(shí)辦理不了的，向群眾解釋說明，分輕重緩急，力爭早日辦理；

4.屬于中心受理范圍，幫助協(xié)調(diào)解決的，梳理上報(bào)有關(guān)部門研究辦理。

為民服務(wù)中心的辦事原則

一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進(jìn)了為民服務(wù)中心，就能及時(shí)或在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項(xiàng)。

二是公開原則。結(jié)合政務(wù)公開制度，實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對象、責(zé)任單位、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。

三是依法原則。堅(jiān)持依法辦事。四是高效原則。按工作職責(zé)，不推、不滑、不拖，隨時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

為民服務(wù)中心“四制”辦理制度

1.一般事項(xiàng)直接辦理制：對程序簡單，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般事項(xiàng)，服務(wù)中心即收即辦，直接辦理； 2.特殊事項(xiàng)承諾辦理制：涉及多個(gè)職能部門辦理的，經(jīng)審核和現(xiàn)場踏勘后由服務(wù)中心作出承諾，嚴(yán)格按承諾時(shí)限辦理；

3.上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制；需上級審批的事項(xiàng)，服務(wù)中心將協(xié)調(diào)上級有關(guān)部門在一定時(shí)限內(nèi)幫助辦理；

4.控制事項(xiàng)明確答復(fù)制：國家明令禁止、不符合有關(guān)法律法規(guī)的事項(xiàng)和不屬于服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的，服務(wù)中心不予受理并作出明確答復(fù)；

為民服務(wù)中心服務(wù)時(shí)限制度

l.對簡易事項(xiàng)，能當(dāng)天辦理的，及時(shí)辦理；

2.對服務(wù)中心能辦理的事項(xiàng)，原則上不超過3天； 3.對分管領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)內(nèi)能辦理的事項(xiàng)，原則上不超過5天； 4.需領(lǐng)導(dǎo)決定的事項(xiàng)，原則上不超過15天； 5.在上級主管部門職權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助辦理的，本中心盡力協(xié)助辦理，原則上不超過上級職能部門規(guī)定時(shí)限。

為民服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制

1.建立帶班領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理好帶班期間的重大事項(xiàng)，并對帶班期間未處理完的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦直至辦結(jié)；

2.建立全天為民服務(wù)制。不論節(jié)假日或休息期間，為民服務(wù)中心都有工作人員24小時(shí)全天值班。值班期間遇有突發(fā)性事件，值班人員需立即報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)，帶班領(lǐng)導(dǎo)做到24小時(shí)通訊暢通并及時(shí)趕赴現(xiàn)場處臵。

為民服務(wù)中心服務(wù)承諾制

1.舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情； 2.接待：首問責(zé)任，百問不厭，百般負(fù)責(zé)，一幫到底； 3.咨詢：提供電話、網(wǎng)址、信息和當(dāng)面咨詢服務(wù)； 4.高效：一次性說明需提交材料，七個(gè)工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項(xiàng)；

5.公開：實(shí)行機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機(jī)制公開。

為民服務(wù)中心責(zé)任追究制

1.為民服務(wù)中心受理時(shí)，工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行批評教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈物品或付清吃請費(fèi)用；

2.承辦人因工作效率不高，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)，必須向群眾道歉，并采取補(bǔ)救措施，盡快辦理承辦事項(xiàng)；

3.承辦人因工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費(fèi)用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，第一次責(zé)令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務(wù)中心主任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

為民服務(wù)中心首問責(zé)任制

1.凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人；

2.首問責(zé)任人熱情接待前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用“請、你好、謝謝、再見”等文明用語；禁止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務(wù)效果的語氣；

3.首問責(zé)任人要了解對方的基本情況和要求，按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時(shí)向上級匯報(bào)；不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，臵之不理；

4.首問責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評和相應(yīng)的處分。

為民服務(wù)中心AB崗工作制

1、AB崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，服務(wù)時(shí)限制，首問責(zé)任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定A崗責(zé)任人（業(yè)務(wù)主辦人員）和B 崗責(zé)任人（協(xié)辦人員）的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤；

2.窗口應(yīng)對外公示每個(gè)工作崗位AB崗工作人員的主要職責(zé)，接受群眾監(jiān)督；

3.AB崗工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合。A崗負(fù)責(zé)人因故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗責(zé)任人應(yīng)主動承辦并認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效率。A、B崗責(zé)任人不得同時(shí)外出； 4.工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且要熱情于協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力；

5.對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)輕重給予告戒教育或通報(bào)批評。

為民服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)語言：接待服務(wù)對象時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語；

2.服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)；熱情接待服務(wù)對象，做到“三個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣；做到“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

接待辦理時(shí)，必須做到“五個(gè)一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲親切問候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3.服務(wù)儀表：工作時(shí)間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上崗，是黨、團(tuán)員的還應(yīng)佩帶黨、團(tuán)員身份標(biāo)志； 4.服務(wù)質(zhì)量：應(yīng)一次與書面形式告知服務(wù)對象其申報(bào)事項(xiàng)所需的全部資料；主動向服務(wù)對象提供申報(bào)資料的范本與樣表；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整，字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理答復(fù)結(jié)果。

為民服務(wù)中心工作人員守則

1.遵守紀(jì)律、廉潔自律、依法行政、按章辦事； 2.刻苦鉆研、精通業(yè)務(wù)、辦事規(guī)范、答疑準(zhǔn)確； 3.愛崗敬業(yè)、講求高效、恪盡職守、化解矛盾；4.秉公辦事、不徇私情、奉公守法、拒請拒收；5.注重儀表、持證上崗、用語文明、微笑服務(wù)；6.精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止得體、熱情接待。