第一篇：投資服務(wù)中心工作制度

投資服務(wù)中心工作制度

一、投資服務(wù)中心工作職責(zé)

1、招商引資，為投資商、企業(yè)提供與政府間的業(yè)務(wù)服務(wù)；

2、收集整理有關(guān)法規(guī)、市場供求、投資合作信息資料；

3、做好信息咨詢和立項(xiàng)報(bào)批服務(wù)；

4、商務(wù)代理服務(wù)；

5、組織開展智力成果轉(zhuǎn)讓；

6、維護(hù)商會(huì)會(huì)員合法權(quán)益；

7、溝通聯(lián)絡(luò)工商、社團(tuán)、協(xié)會(huì)并協(xié)助建立合作關(guān)系，協(xié)調(diào)各行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格，調(diào)解經(jīng)濟(jì)糾紛。

8、加工貿(mào)易生產(chǎn)合同審批；

9、工繳費(fèi)結(jié)匯審批；

3、辦理協(xié)議補(bǔ)充、變更、續(xù)約、終止；

10、辦理“三來一補(bǔ)”新合同、變更合同；

11、辦理進(jìn)料加工新合同、變更合同；

12、辦理生產(chǎn)合同延期；

13、申請(qǐng)報(bào)告，海關(guān)備忘錄審批；

14、核查驗(yàn)廠；

15、電子報(bào)關(guān)集中錄入點(diǎn)；

16、崗前培訓(xùn)。

二、崗位設(shè)置

主任

副主任

招商引資、崗前培訓(xùn)合同審批企業(yè)結(jié)匯商會(huì)財(cái)務(wù)、辦公室

（一）招商服務(wù)組

1、負(fù)責(zé)外商投資企業(yè)項(xiàng)目咨詢、洽談，跟蹤服務(wù)引資項(xiàng)目；

2、協(xié)辦來料加工企業(yè)立項(xiàng)手續(xù)；

3、協(xié)辦合作、合資、獨(dú)資企業(yè)立項(xiàng)手續(xù)；

4、提供招商引資項(xiàng)目信息；

（二）審批組

1、加工貿(mào)易生產(chǎn)合同審批；

2、工繳費(fèi)結(jié)匯審批；

3、辦理協(xié)議補(bǔ)充、變更、續(xù)約、終止合同；

4、辦理“三來一補(bǔ)”新合同、變更合同；

5、辦理進(jìn)料加工新合同、變更合同；

6、辦理生產(chǎn)合同延期；

7、申請(qǐng)報(bào)告、海關(guān)備忘錄審批；

8、電子報(bào)關(guān)集中錄入點(diǎn)；

（三）驗(yàn)廠組

1、核查新成立的加工貿(mào)易企業(yè)的生產(chǎn)能力；

2、核查停產(chǎn)半年后重新申辦新合同的企業(yè)經(jīng)營情況；

3、核查申報(bào)新合同的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況；

4、核查加工產(chǎn)品超出原經(jīng)營范圍（即擴(kuò)大經(jīng)營或變更經(jīng)營范圍）企業(yè)的生產(chǎn)能力；

5、核查合同申報(bào)數(shù)量超過其在過去12個(gè)月所執(zhí)行合同中最大核銷數(shù)量20%以上的企業(yè)生產(chǎn)能力；

6、核查拖欠廠租或工人工資兩個(gè)月以上的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況；

7、核查其它須驗(yàn)廠的企業(yè)情況；

（四）綜合組

1、文件資料收發(fā)、歸檔；

2、財(cái)務(wù)；

（五）培訓(xùn)組

1、隨崗培訓(xùn)班（戶籍人口）。由我中心向轄區(qū)企業(yè)發(fā)布信息，收集企業(yè)所需人才（如學(xué)徒、跟單文員）由人才人事服務(wù)中心統(tǒng)一安排人員到崗，戶籍無業(yè)人員隨崗培訓(xùn)期間街道按每月400元的標(biāo)準(zhǔn)給予生活補(bǔ)貼，給予用人單位每人每月100元的隨崗培訓(xùn)補(bǔ)貼管理費(fèi)；

2、崗前培訓(xùn)班（外來人員）。由我中心向轄區(qū)企業(yè)發(fā)布信息，收集企業(yè)所需人才（如車工、電腦文員）由成校招收學(xué)員統(tǒng)一培訓(xùn)后輸出給企業(yè)。

（六）商會(huì)組

1、宣傳黨和國家的方針政策，對(duì)會(huì)員進(jìn)行團(tuán)結(jié)、教育、引導(dǎo)，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、守法、文明。

2、發(fā)展和增進(jìn)同港、澳、臺(tái)地區(qū)以至世界各國工商社團(tuán)及工商人士的關(guān)系和交往，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)技術(shù)和貿(mào)易合作發(fā)展，協(xié)助引進(jìn)項(xiàng)目、資金、技術(shù)、人才。

3、維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，反映會(huì)員意見、要求和建議，爭取有關(guān)部門支持，協(xié)調(diào)政府與企業(yè)關(guān)系。

4、為會(huì)員提供市場、技術(shù)、商品等信息，交流經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，開拓國內(nèi)、國際市場。

5、組織會(huì)員參觀考察、調(diào)查訪問及各種聯(lián)誼活動(dòng)。

三、投資服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

（一）思想品德：熱愛本職崗位，信守職業(yè)道德，全心全意為人民服務(wù),思想始終與黨的政策、方針保持一致。

（二）業(yè)務(wù)技能：熟悉與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識(shí)，履行好自己的工作職責(zé)。

（三）辦事效率：保證審批工作、協(xié)辦工作的質(zhì)量和效果，要有高度的責(zé)任心，廉潔從政。

（四）服務(wù)態(tài)度：使用文明用語，熱情接待、文明服務(wù)。

四、投資服務(wù)中心考勤制度

認(rèn)真遵守街道機(jī)關(guān)工作制度，不得隨意遲到、早退和無故脫崗。如有特殊情況的，應(yīng)按照規(guī)定，逐級(jí)實(shí)行請(qǐng)假制度。

五、投資服務(wù)中心財(cái)務(wù)制度

1、嚴(yán)格遵守街道辦財(cái)務(wù)制度，經(jīng)費(fèi)開支應(yīng)本著節(jié)約的原則，做到有計(jì)劃，專款專用。

2、堅(jiān)持一只筆審批制度。每張單據(jù)報(bào)銷，要有經(jīng)手人簽字，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。

3、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金。

第二篇：便民服務(wù)中心工作制度

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個(gè)人來到中心辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

一次性告知制度

一、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

二、對(duì)于申報(bào)材料不齊需補(bǔ)辦件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知 單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料；

三、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要提供的有關(guān)一次性告知服務(wù)對(duì)象；

四、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因；

五、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；

二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；

三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時(shí)限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限；

五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對(duì)需要街道以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由街道便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>

（一）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口受理人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對(duì)不便到街道便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心在村組設(shè)立便民服務(wù)代理站，設(shè)置專職代理員，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送街道便民服務(wù)中心辦理。

五、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。

事項(xiàng)辦理制度

一、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請(qǐng)人滿意為止。

二、補(bǔ)充條件：申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場向申請(qǐng)人做好解釋工作，一次性告知申請(qǐng)人所需要的手續(xù)和資料；

三、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申報(bào)資料缺少件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級(jí)部門審核審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

第三篇：***法律服務(wù)中心工作制度

***法律服務(wù)中心工作制度

為提高法律服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮所有工作人員的積極性，為更好的為廣大群眾提供法律服務(wù)，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定結(jié)合本中心的實(shí)際情況，特制定以下工作

制度。

一、政務(wù)公開制度。堅(jiān)持政務(wù)公開，實(shí)行陽光操作。光明法律服務(wù)中心把各項(xiàng)工作職能、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、辦事程序等都予以公開。在中心的辦公室顯著位置設(shè)置布告欄，公示中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作以及服務(wù)范圍，讓來辦事的群眾對(duì)我中心的各項(xiàng)工作一目了然，增加工作透明度，并接受廣大群眾的監(jiān)督。

二、財(cái)務(wù)公開制度。堅(jiān)持財(cái)務(wù)公開制度，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行收支兩條線。并嚴(yán)格根據(jù)廣東省物價(jià)局、廣東省司法廳《關(guān)于調(diào)整廣東省基層法律服務(wù)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（粵價(jià)『2003』219號(hào)）精神收取法律服務(wù)費(fèi)。

三、來訪登記制度，來訪登記制度是指對(duì)前來我中心辦事、咨詢和來訪的人民群眾提出的問題，有責(zé)任為服務(wù)對(duì)象及時(shí)解答并及時(shí)登記，不得以任何借口推諉、推搪或拒絕回答。對(duì)到我中心反映問題并提出意見的，都必須登記并虛心接受人民群眾的批評(píng)。

四、法律援助制度。對(duì)符合法律援助規(guī)定，并依法需要提供法律服務(wù)的，我中心都無償為服務(wù)對(duì)象提供法律援助。

五、人民調(diào)解工作制度和原則。

（一）人民調(diào)解工作制度：

1、依法調(diào)解制度。從受理調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)查取證，主持調(diào)解，制定調(diào)解方案，制作調(diào)解書，到終結(jié)調(diào)解工作，調(diào)解人員必須依法進(jìn)行。

2、季度會(huì)制度。每季度召開一次全街道人民調(diào)解工作會(huì)議，傳達(dá)貫徹上級(jí)指示精神，研究布置工作；聽取各調(diào)委會(huì)工作匯報(bào)，檢查工作，交流經(jīng)驗(yàn)。

3、登記歸檔制度。對(duì)每一起糾紛的調(diào)解，必須認(rèn)真填寫調(diào)解登記表，并依檔案管理規(guī)定歸檔。

4、糾紛排查制度。各調(diào)解工作人員必須每周一次對(duì)本轄區(qū)進(jìn)行糾紛摸底排查并記錄在案，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)調(diào)解，及時(shí)匯報(bào)。

5、街道調(diào)委會(huì)指導(dǎo)制度。各調(diào)委會(huì)在街道調(diào)委會(huì)指導(dǎo)下工作，重大疑難、社會(huì)影響大的糾紛須報(bào)街道調(diào)委會(huì)，并由街道調(diào)委會(huì)調(diào)處。

6、回訪制度。對(duì)于調(diào)解終結(jié)的案件，主調(diào)人員必須進(jìn)行回訪，做到預(yù)防反復(fù)，監(jiān)督履行。

7、信息反饋制度。在街道建立信息員、基層調(diào)委會(huì)、司法所三級(jí)信息反饋網(wǎng)絡(luò)，做到信息搜集、傳遞制度化、責(zé)任化、規(guī)范化，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、快傳。

8、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。每年組織一次脫產(chǎn)專業(yè)培訓(xùn)，新法頒布即時(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)法律隨時(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括集中學(xué)習(xí)、現(xiàn)場會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。

（二）、人民調(diào)解工作原則：

1、依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有明確規(guī)定的，依據(jù)社會(huì)主義公德進(jìn)行調(diào)解；

2、在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；

3、尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴。

六、服務(wù)透明制度。是指對(duì)來我中心辦事的服務(wù)對(duì)象作出的各項(xiàng)承諾。如對(duì)到我中心辦理各項(xiàng)法律業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象時(shí)，經(jīng)辦人員必須告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序的所需全部材料，并對(duì)提交的材料認(rèn)真審核，對(duì)符合法律規(guī)定、材料齊全給予極時(shí)辦理；對(duì)因不符合法律規(guī)定、材料不齊等原因不能辦理的，要耐心地說明理由和原因，并對(duì)其做出明確的答復(fù)。

七、法律顧問制度。是指接受轄區(qū)內(nèi)公民、法人的聘請(qǐng)擔(dān)任常年法律顧問，都應(yīng)簽訂聘請(qǐng)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并發(fā)給聘請(qǐng)單位受聘證書的一種法律服務(wù)。

八、崗位責(zé)任制度。實(shí)行崗位責(zé)任制度，狠抓各崗位職責(zé)的落實(shí)。根據(jù)精簡、高效、統(tǒng)一的原則，對(duì)中心每位工作人員的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確的規(guī)定，以進(jìn)一步明確每位工作有員的職責(zé)，確保工作高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四篇：便民服務(wù)中心工作制度

黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

制 度 建 設(shè)

目 錄

1、便民服務(wù)中心工作制度

2、政務(wù)公開制度

3、便民服務(wù)中心主任職責(zé)

4、崗位責(zé)任制度

5、首問負(fù)責(zé)制

6、限時(shí)辦結(jié)制度

7、責(zé)任追究制度

8、服務(wù)承諾制度

9、一次性告知制

10、便民服務(wù)中心工作人員守則

11、登記交接制度

12、值 班 制 度

13、考 勤 制 度

14、工作例會(huì)制度 便民服務(wù)中心工作制度

一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

政務(wù)公開制度

1、為了進(jìn)一步增加審批透明度，更好的接受社會(huì)各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。

2、政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會(huì)事務(wù)的組織,將本組織的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運(yùn)行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會(huì)組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。

3、政務(wù)公開的原則：把便民、服務(wù)放在工作首位，堅(jiān)持依法公開、真實(shí)公開，注重實(shí)效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。

4、政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時(shí)限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報(bào)電話公開。

5、政務(wù)公開的形式：通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進(jìn)行公開。

6、政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織，各窗口具體實(shí)施。便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

崗位責(zé)任制度

一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施；

2、對(duì)進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評(píng)比；

3、負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對(duì)審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；

4、負(fù)責(zé)對(duì)涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)；

5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；

6、組織調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；

7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。

二、中心負(fù)責(zé)人職責(zé)

1、了解和掌握本中心運(yùn)作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報(bào)工作；

2、做好窗口工作人員的思想政治工作；

3、負(fù)責(zé)對(duì)本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；

4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；

5、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

三、窗口工作人員職責(zé)

1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；

2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對(duì)象，為服務(wù)對(duì)象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；

4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是中心窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

二、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三、首問人責(zé)任

１、對(duì)辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。

（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

３、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料請(qǐng)便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時(shí)間為準(zhǔn)。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，分類處理。

１、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請(qǐng)人滿意為止。

２、補(bǔ)充件：申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請(qǐng)人做好解釋工作，一次性告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

３、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級(jí)部門審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

責(zé)任追究制度

為進(jìn)一步規(guī)范中心辦事行為，促進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、本制度適用于中心全體工作人員。

二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

三、失職追究的范圍

１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對(duì)象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對(duì)服務(wù)對(duì)象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項(xiàng)，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時(shí)出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對(duì)象造成損失的；

２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時(shí)限沒辦結(jié)的； ４、符合條件而不予辦理的；

５、對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；

８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的。

四、責(zé)任追究

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、告誡、中心內(nèi)通報(bào)批評(píng)、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。

五、對(duì)工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。

服務(wù)承諾制度

一、接待熱情和藹、主動(dòng)詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

四、實(shí)行急事急辦，特事特辦。

五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

六、24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。

一次性告知制

1、為了進(jìn)一步貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。

2、一次性告知制是只服務(wù)對(duì)象到便民服務(wù)中心（或電話）辦事、咨詢時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。

3、窗口工作人員在接受服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所咨詢的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。

（2）如所咨詢的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對(duì)象辦理。

4、窗口工作人員在接待服務(wù)對(duì)象辦事時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所辦理的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項(xiàng)的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理，如服務(wù)對(duì)象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報(bào)備制辦理；如不屬于本窗口的，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的窗口辦理。

（2）如所辦理的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對(duì)象辦理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。

5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評(píng)教育，被服務(wù)對(duì)象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。

便民服務(wù)中心工作人員

守 則

努力學(xué)習(xí)

熟悉政策 精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法依法行政團(tuán)結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率

儀態(tài)端莊

方便群眾

廉潔奉公

公開辦事

樂于奉獻(xiàn)

創(chuàng)優(yōu)環(huán)境

登記交接制度

一、值班交接班：

1、中心各窗口工作人員周二至周五實(shí)行輪流值班制度；

2、接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班；

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；

4、接班人員必須認(rèn)真核對(duì)值班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容；

5、值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。

二、工作交接班：

1、首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時(shí)，必須履行工作交接程序；

2、工作交接須填寫《登記臺(tái)帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效；

3、工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等；

4、交班人應(yīng)將尚未完成的計(jì)劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動(dòng)給工作帶來的損失。

5、工作交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

值 班 制 度

一、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。

三、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

四、當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作：

1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作；

2、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心負(fù)責(zé)人；

3、下班前負(fù)責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患；

4、負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生；

5、當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。

五、遇值班需到市級(jí)開會(huì)，必須提前報(bào)告中心主任，以便安排其它人員代班。

工 作 紀(jì) 律

一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。

三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或挽留非本窗口工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除外）。

四、窗口工作人員離開中心，必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵、爭執(zhí)。

八、窗口工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電熱臺(tái)板、電話和窗戶，確保中心安全。

九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。

十、窗口工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)限辦結(jié)許可事項(xiàng)。

考 勤 制 度

一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。

二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時(shí)，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心辦公室說明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假。

四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善解決，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。

五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

工作例會(huì)制度

一、主要內(nèi)容

組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中有關(guān)問題，部署下月工作。

二、參加對(duì)象 中心各窗口工作人員

三、組織安排和要求

1、工作例會(huì)一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時(shí)決定），工作例會(huì)由中心負(fù)責(zé)人主持。

2、各窗口單位必須在會(huì)前做好有關(guān)匯報(bào)準(zhǔn)備，需要提交討論的重大事項(xiàng)，須在例會(huì)日的上午10：00前送交中心辦公室。

3、中心各窗口應(yīng)及時(shí)落實(shí)工作例會(huì)后交辦的事項(xiàng)。

安全保衛(wèi)制度

一、中心全體工作人員要強(qiáng)化安全防范意識(shí)，共同做好安全保衛(wèi)工作。

二、安裝和維修電氣設(shè)備線路，必須由電工按技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)禁非電工人員私拉亂接。

三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，電器設(shè)備和線路不得超負(fù)荷運(yùn)行。

四、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺(tái)板等辦公設(shè)施電源，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

五、重要資料要妥善保管，以防失竊。

六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)起保衛(wèi)中心安全的重要責(zé)任。

衛(wèi)生管理制度

一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時(shí)清理。

二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識(shí)，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。

三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時(shí)將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報(bào)料要隨時(shí)整理，用完歸檔。

四、中心全體工作人員都要及時(shí)勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。

五、中心每周不定期對(duì)各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。

服 務(wù) 規(guī) 范

一、儀容儀表

1、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統(tǒng)一制服的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

2、工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。

3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。

二、行為舉止

1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。

2、要主動(dòng)起立、打招呼接待服務(wù)對(duì)象。

3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。

4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

6、禁止在工作時(shí)間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。

7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。

三、服務(wù)態(tài)度

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

2、服務(wù)對(duì)象有迎聲，詢問時(shí)有答聲，離天時(shí)有送聲，服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。

3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；來早來晚一樣接待。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時(shí)向中心辦公室匯報(bào)。

四、文明用語

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽電話時(shí)，應(yīng)說“您好，服務(wù)中心XX窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對(duì)方同意。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找X號(hào)X窗口”等，并指明準(zhǔn)確位置。

4、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)繳費(fèi)”、“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”等等。

5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”，還未辦妥的應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。

五、禁止用語

禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點(diǎn)，要下班了”、“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。

第五篇：便民服務(wù)中心工作制度

便民服務(wù)中心工作制度

? 工作人員守則

一、按時(shí)上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度；

二、實(shí)行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實(shí)行值班或預(yù)約服務(wù)；

三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請(qǐng)辦理服務(wù)事項(xiàng)的群眾，受理、辦理

職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫相關(guān)申報(bào)材料，及時(shí)通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；

四、對(duì)不屬于本中心辦理的事項(xiàng)，要及時(shí)說明原因，并告知具體承 辦單位；

五、免費(fèi)為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實(shí)行全程辦理；

六、對(duì)辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；

七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律 的事。

? 辦事公開制

一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時(shí)間應(yīng)佩戴胸卡；

二、窗口辦事公開：辦事事項(xiàng)，辦事程序、申報(bào)材料、辦理期限和

辦理結(jié)果公開；

三、收費(fèi)公開：辦事涉及的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；

四、各項(xiàng)辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；

五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對(duì)辦事拖拉、相互推諉等不正

之風(fēng)嚴(yán)肅處理。? 全程代理制

一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運(yùn)作，依法全程

代替申辦人辦理其所辦事項(xiàng)的工作制度；

二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；

三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個(gè)工作環(huán)節(jié)組成：

1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申

請(qǐng)，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對(duì)提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時(shí)間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請(qǐng)人至相關(guān)單位辦理；

2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時(shí)辦理，確保在承諾辦理時(shí)限內(nèi)完成；

3、回復(fù)，事項(xiàng)辦理完畢后，及時(shí)將辦事結(jié)果通知申請(qǐng)人，并歸

還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用結(jié)算，聽取申請(qǐng)人的意見；

4、建立健全全程代理臺(tái)帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項(xiàng)、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。? 首問責(zé)任制

一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能

當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理?xiàng)l件和所需材料，并耐心解答申請(qǐng)人詢問。

二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請(qǐng)人到

相關(guān)單位辦理；

三、屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題等記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理；

四、電話咨詢按上述原則辦理；

五、對(duì)出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人 的責(zé)任。

? AB崗工作制

一、崗位責(zé)任人因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他特殊原因確需離開崗位 的、應(yīng)事先報(bào)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報(bào)正在辦理和代辦的事項(xiàng)，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；

二、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不

得推諉、留置、拖延或不辦；

三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時(shí)做好工作交接，頂崗人員對(duì)

頂崗期間工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

? 服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：

1、程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；

2、辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時(shí)上報(bào)，在法定時(shí)限內(nèi) 將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對(duì)象；

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù) 周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4、公正廉潔。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)監(jiān)督、收費(fèi)等方面做出服務(wù)承 諾；

二、對(duì)出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直 接責(zé)任人的責(zé)任。

? 一次性告知制

一、受理辦事群眾咨詢時(shí)，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項(xiàng)所需要的全部材料和辦理程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

二、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次

性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知最長不超過5日；

三、對(duì)于需補(bǔ)正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；

四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào) 時(shí)間、申報(bào)事項(xiàng)、需補(bǔ)充材料和手續(xù)等。

? 限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制指中心工作人員對(duì)辦事群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù) 不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；

二、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，在 社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；

三、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場 辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時(shí)限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時(shí)限，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

四、辦事群眾的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上級(jí)審批的，中心工作人員應(yīng) 盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時(shí)限；

五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時(shí)做出解

釋，明確不予辦理的原因。

? 失職追究制

一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行 或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責(zé)任；

二、失職追究的范圍：

1、在接待來訪或接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或態(tài)度粗暴的；

2、對(duì)辦事群眾未能一次性告知，導(dǎo)致辦事群眾多次往返辦理的；

3、工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，多次出現(xiàn)差錯(cuò)，造成不良影響的；

4、不能正確履行崗位職責(zé)，不貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時(shí)出現(xiàn)較大 偏差，并給服務(wù)對(duì)象造成損失的；

5、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴；

6、對(duì)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)辦理事項(xiàng)“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過

時(shí)限未辦結(jié)的；

7、符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；

8、對(duì)申請(qǐng)資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；

9、遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群

眾辦事的；

10、其他需要追究責(zé)任的失職行為；

三、失職責(zé)任的追究。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金等處罰。