第一篇：如何進(jìn)行消費者滿意度研究？
如何進(jìn)行消費者滿意度研究？
CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。
CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會委托第三方-市場調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點研究等。
問題定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題
誰是該項服務(wù)的顧客？
現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？
如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？
目標(biāo)顧客是哪些？
現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務(wù)？
競爭對手是哪些？
競爭中的強(qiáng)項和弱項分別是什么？
定性研究——通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題
對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客和員工認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
定量研究——對消費者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分
需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
成果利用
通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報告。
委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。
定量研究跟蹤
客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。
怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素
通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：
a.消費者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；
b.消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；
c.任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價值的；
通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時對企業(yè)或服務(wù)進(jìn)行分析：
急需改進(jìn)的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較低的繼續(xù)保持的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較高的不占優(yōu)先地位的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較低的錦上添花的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較高的消費者購買動機(jī)：
購買動機(jī)是直接驅(qū)使消費者實行某種購買活動的一種內(nèi)部動力，反映了消費者在心理、精神和感情上的需求，實質(zhì)上是消費者為達(dá)到需求采取購買行為的推動者。
消費者動機(jī)理論要研究的中心問題，是消費者行為中的“為什么”問題。例如，消費者為什么需求某種商品或勞務(wù)？為什么從多種商品中選購了某種牌號的商品？為什么消費者對商品廣告有截然不同的態(tài)度？為什么消費者經(jīng)?；蓊櫮承┝闶凵痰?？等等?；卮鹣M者行為的為什么的問題，是最重要、最中心的問題，也是最難理解、最難于調(diào)查的。這個問題解決了，消費者動機(jī)的根源就找到了。同時，對消費者行為現(xiàn)象的解釋和說明也就有了堅實的基礎(chǔ)。
消費者購買動機(jī)的研究，主要圍繞3方面問題而展開：第一，消費者被激發(fā)的個人內(nèi)在能量問題，也就是消費者的個人內(nèi)在能量、行為的源泉是怎樣產(chǎn)生的？第二，消費者反應(yīng)的目標(biāo)定向問題，也就是消費者從許多具有不同性質(zhì)的行為中選擇什么？第三，消費者行為系統(tǒng)定向問題，也就是消費者的行為是怎樣維持的？
購買動機(jī)的模式：
本能模式：
人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機(jī)叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動機(jī)、保護(hù)生命動機(jī)、延續(xù)生命動機(jī)等。這種為滿足生理需要購買動機(jī)推動下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。例如，消費者為了解除饑渴而購買食品飲料，是在維持生命動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的；為抵御寒冷而購買服裝鞋帽，是在保護(hù)生命動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的；為實現(xiàn)知識化、專業(yè)化而購買書籍雜志，是在發(fā)展生命動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的。心理模式：
由人們的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)，叫作心理模式。具體包括以下 種動機(jī)：
1)情緒動機(jī)：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機(jī)。例如，為了增添家庭歡樂氣氛而購買音響產(chǎn)品，為了過生日而購買蛋糕和蠟燭等。這類動機(jī)常常是被外界刺激信息所感染，所購商品并不是生活必需或急需，事先也沒有計劃或考慮。情緒動機(jī)推動下的購買行為，具有沖動性、即景性的特點。
2)情感動機(jī)：是道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的動機(jī)。例如，愛美而購買化妝品，為交際而購買饋贈品等。這類動機(jī)推動下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點。
3)理智動機(jī)：是建立在人們對商品的客觀認(rèn)識之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動機(jī)。這類動機(jī)對欲購商品有計劃性，經(jīng)過深思熟慮，購前做過一些調(diào)查研究。例如，經(jīng)過對質(zhì)量、價格、保修期的比較分析，有的消費者在眾多牌號洗衣機(jī)中，決定購買海爾牌洗衣機(jī)。理智動機(jī)推動下的購買行為，具有客觀性、計劃性和控制性的特點。
4)惠顧動機(jī)：是指基于情感與理智的經(jīng)驗，對特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的動機(jī)。如，有的消費者幾十年一貫地使用某種牌子的牙膏；有的消費者總是到某幾個商店去購物等。這類動機(jī)推動下的購買行為，具有經(jīng)驗性和重復(fù)性的特點。
社會模式：
人們的動機(jī)和行為，不可避免地會受來自社會的影響。這種后天的由社會因素引起的行為動機(jī)叫作社會模式或?qū)W習(xí)模式。社會模式的行為動機(jī)主要受社會文化、社會風(fēng)俗、社會階層和社會群體等因素的影響。社會模式是后天形成的動機(jī)，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機(jī)。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機(jī)，屬于基本的社會性心理動機(jī)；由成就、威望、榮譽(yù)等意念引起的購買動機(jī)屬于高級的社會性心理動機(jī)。
個體模式：
個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機(jī)的根源。這種由消費者個體素質(zhì)引起的行為動機(jī)，叫作個體模式。消費者個體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發(fā)生作用，促進(jìn)購買行為。
購買動機(jī)的特點：
迫切性 ：
購買動機(jī)的迫切性是由消費者的高強(qiáng)度需求引起的。如有人對騎自行車本身不感興趣，但搬到新家后，上班遠(yuǎn)了，乘車又不方便，看到鄰居騎車上下班很方便，就會產(chǎn)生迫切需要一輛自行車的想法。
內(nèi)隱性：
是指消費者出于某種原因而不愿讓別人知道自己真正的購買動機(jī)的心理特點。如某些尚未用上電的農(nóng)村，一些姑娘結(jié)婚時，非要讓男方買電視機(jī)，美其名曰以后使用，實質(zhì)上其真正的購買動機(jī)可能是為了顯示自己的身價及其富有程度，滿足自己的虛榮心
可變性 ：
在消費者的諸多消費需求中，往往只有一種需求占主導(dǎo)地位（亦即優(yōu)勢消費需求），同時還具有許多輔助的需求。當(dāng)外部條件時，占主導(dǎo)地位的消費需求將會產(chǎn)生主導(dǎo)動機(jī)，輔助性的需求將會引起輔助性動機(jī)。主導(dǎo)性的動機(jī)能引起優(yōu)先購買行為。一旦消費者的優(yōu)先購買行為實現(xiàn)，優(yōu)勢消費需求得到滿足，或者消費者在購買決策過程或購買過程中出現(xiàn)新的刺激，原來的輔助性購買動機(jī)便可能轉(zhuǎn)化為主導(dǎo)性的購買動機(jī)。
模糊性：
有關(guān)的研究表明，引起消費者購買活動的動機(jī)有幾百種，其中最普遍的是多種動機(jī)的組合作用。有些是消費者意識到的動機(jī)，有些則處于潛意識狀態(tài)。這往往表現(xiàn)在一些消費者自
己也不清楚自己購買某種商品到底是為了什么。這主要是由于人們動機(jī)的復(fù)雜性，多層次和多變性等造成的。
矛盾性 ：
當(dāng)個體同時存在兩種以上消費需求，且兩種需求互相抵觸，不可兼得時，內(nèi)心就會出現(xiàn)矛盾。這里人們常常采用“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕”的原則來解決矛盾。只有當(dāng)消費者面臨兩個同時具有吸引力或排斥力的需求目標(biāo)而又必須選擇其一時，才會產(chǎn)生遺憾的感覺。
購買動機(jī)的類型及對購買行為的作用
情感動機(jī)：
動機(jī)購買需求是否得到滿足，直接影響到消費者對商品或營銷者的態(tài)度，并伴隨有消費者的情緒體驗，這些不同的情緒體驗，在不同的顧客身上，會表現(xiàn)出不同的購買動機(jī)，具有穩(wěn)定性。
理智動機(jī)：
消費者經(jīng)過對各種需要，不同商品滿足需要的效果和價格進(jìn)行認(rèn)真思考以后產(chǎn)生的動機(jī)，具客觀性周密性控制性。
惠顧動機(jī)：
感情和理智的經(jīng)驗，對特定的商店，廠牌或商品產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的一種行為動機(jī)，具有經(jīng)常性習(xí)慣性。
購買動機(jī)對購買行為的作用
購買動機(jī)是消費者需求與其購買行為的中間環(huán)節(jié)，具有承前啟后的中介作用。概括來說，購買動機(jī)對購買行為有以下三種功能：
1、始發(fā)功能：購買動機(jī)能夠驅(qū)使消費者產(chǎn)生行動。
2、導(dǎo)向功能：購買動機(jī)促使購買行動朝既定的方向，預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行，具有明確的指向性。
3、強(qiáng)化功能：行為的結(jié)果對動機(jī)有著巨大的影響，動機(jī)會因良好的行為結(jié)果而使行為重復(fù)出現(xiàn)，使行為得到加強(qiáng)；動機(jī)也會因不好的行為結(jié)果，使行為受到削弱，減少以至不再出現(xiàn)。這兩種作用都是強(qiáng)化作用，前者叫正強(qiáng)化，后者叫負(fù)強(qiáng)化。正強(qiáng)化能夠肯定行為，鼓勵行為，加強(qiáng)行為；負(fù)強(qiáng)化則可以削弱行為，懲罰行為，不定行為。
第二篇：消費者滿意度調(diào)查
消費者滿意度調(diào)查
CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。
CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。
CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會委托第三方-市場調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點研究等。
研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。
對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。
判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。
第三篇：消費者滿意度調(diào)研方案-研究內(nèi)容
消費者滿意度調(diào)研方案-研究內(nèi)容
研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。因此，對于企業(yè)來說你您的產(chǎn)品及服務(wù)是否能滿足顧客需求，這很重要。與此同時，考慮到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展找一家專業(yè)的市場調(diào)研公司也是非常重要的。北京開元研究擁有著12年的市場調(diào)研經(jīng)驗，同時也是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司。消費者滿意度調(diào)研方案是開元研究全新方案，以下則是其針對如何進(jìn)行CSR研究一環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計。
CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。
如何進(jìn)行CSR研究？
Step 1：問題定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題
誰是該項服務(wù)的顧客？
現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？
如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？
目標(biāo)顧客是哪些？
現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務(wù)？
競爭對手是哪些？
競爭中的強(qiáng)項和弱項分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
Step 2：定性研究——通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客和員工認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
Step 3：定量研究——對消費者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分
需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
Step 4：成果利用
通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報告。
委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。
Step 5：定量研究跟蹤
客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方
面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。
第四篇：電信服務(wù)：消費者滿意度如何？
提高用戶對長途電話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。
相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。
二、電信服務(wù)績效分析
因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實意義。
本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費價格、電話裝機(jī)時間、話費結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時間地點方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費、國內(nèi)長途電話費價格。四是無關(guān)緊要的，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。
第五篇：電信服務(wù)消費者滿意度
1999年3月1日，電信資費全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實?？梢灶A(yù)期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。
一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評價受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度滿意程度
頻數(shù)百分比很滿意3915.5比較滿意14156.2一般6124.3不太滿意93.6很不滿意10.4合計251xiexiebang.com范文網(wǎng)[CHAZIDIAN.COM]
100.0電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度改進(jìn)程度頻數(shù)百分比有很大提高4015.9有些提高12248.6差不多8835.1有些降低10.4合計251100.0調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。受訪者的電話費交費方式交費方式頻數(shù)百分比每月到電信局收費處交費13252.6每月到銀行的收費點交費7630.3每月從存款帳戶上扣除3012.0其他付款方式135.2合計251100.0調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經(jīng)成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機(jī)。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。二、電信服務(wù)績效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實意義。本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費價格、電話裝機(jī)時間、話費結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時間地點方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費、國內(nèi)長途電話費價格。四是無關(guān)緊要的，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。
電信服務(wù)消費者滿意度責(zé)任編輯：飛雪 閱讀：人次
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