第一篇：如何降低消費(fèi)者的不滿意度-論文

如何降低消費(fèi)者的不滿意度

現(xiàn)在，在以消費(fèi)者為主導(dǎo)的消費(fèi)市場(chǎng)，昔日商家的霸氣早已蕩然無(wú)存。取而代之的則是：消費(fèi)者就是上帝，顧客就是總經(jīng)理，各個(gè)企業(yè)現(xiàn)在想的是怎么去吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。這也難怪，現(xiàn)在是誰(shuí)能爭(zhēng)取顧客，誰(shuí)能留住顧客，誰(shuí)就是贏家。

為了爭(zhēng)取顧客，留住顧客，企業(yè)可以通過(guò)各種辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)，如為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，給顧客很大的返利空間，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。但今天在這里，我們主要來(lái)討論如何才能降低消費(fèi)者的不滿意度。

所謂消費(fèi)者滿意度，也叫消費(fèi)者滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是消費(fèi)者期望值與消費(fèi)者體驗(yàn)的匹配程度。也就是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)值小于他的消費(fèi)期望值時(shí)，不滿意度就會(huì)出現(xiàn)，當(dāng)不滿意度大于一定的值以后，消費(fèi)者很可能就放棄這一產(chǎn)品，也即，企業(yè)失去了一個(gè)客戶。而很遺憾的是，中國(guó)的很多企業(yè)都沒(méi)注意到這一點(diǎn)，特別是民營(yíng)企業(yè)。也就是說(shuō)，這些企業(yè)每時(shí)每刻都在面臨著巨大的損失!所以，如何減低消費(fèi)的不滿意度，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，意義重大。那么，怎樣才能降低消費(fèi)者的不滿意度呢？我覺(jué)得，企業(yè)可以做得很多，比如：

一、用心服務(wù)，爭(zhēng)取做到讓消費(fèi)者滿意。

正如上面概念所說(shuō)的，當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)值小于他們的期望值時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生不滿。這也就意味著，我們可以通過(guò)我們的能力做到讓消費(fèi)者滿意。如，商場(chǎng)的布局經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，努力為消費(fèi)者創(chuàng)造一種很輕松的購(gòu)物黃金；又如在銷售商品時(shí)，銷售員進(jìn)行微笑服務(wù)，尊重顧客，為顧客提供使用很實(shí)在意見(jiàn)；當(dāng)然像海爾的“12345”那樣的售后服務(wù)原則也是做得很不錯(cuò)的，總之，企業(yè)要做的是，時(shí)時(shí)刻刻為消費(fèi)者著想，讓他們放心消費(fèi)，開(kāi)心消費(fèi)。以下一家快遞公司的事例：DHL德國(guó)分公司有位郵遞員因?yàn)楣ぷ魇д`漏發(fā)一個(gè)去當(dāng)天寄去美國(guó)的包裹，由于去美國(guó)的快件航班是隔一天才有，照一般人的思路找個(gè)理由先隨便搪塞一下客戶，再等一天再寄出也無(wú)可厚非。但這位郵遞員發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤后，等下班立刻自費(fèi)坐末班飛機(jī)，并且在當(dāng)天就把包裹送到客戶指定的地點(diǎn)，然后第二天又坐早班機(jī)回公司上班，他個(gè)人支付了差不多一萬(wàn)美金！客戶感動(dòng)知道真相后，到當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行宣傳，此事在業(yè)界傳為美談！可以想象，DHL的滿意度一定很高。

二、正視消費(fèi)者的不滿

（1）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

很多時(shí)候，當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，他們會(huì)隨口抱怨。特別在中國(guó)這樣一個(gè)維權(quán)意識(shí)不是很強(qiáng)的國(guó)度里，消費(fèi)者或許會(huì)花更多時(shí)間在抱怨上，而不是在維權(quán)上。而也很遺憾的是，企業(yè)往往沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而是等顧客返回來(lái)抱怨時(shí)才真正注意到，但這時(shí)顧客在很程度上已經(jīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品失去了信心，而且很有可能，他們?cè)谛睦镆呀?jīng)放棄了該企業(yè)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)要降低消費(fèi)者的不滿意度，就要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)、去傾聽(tīng)消費(fèi)不滿的心聲，并且及時(shí)作出補(bǔ)救措施。企業(yè)可以派一些觀察員深入到產(chǎn)品消費(fèi)第一次線進(jìn)行觀察、傾聽(tīng)消費(fèi)的抱怨，和消費(fèi)者交流，爭(zhēng)取消除消費(fèi)者的不滿；企業(yè)還可以定期進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷或者訪談走訪的形式獲取消費(fèi)對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，以便做出相應(yīng)的反應(yīng)措施。

（2）妥善處理顧客抱怨

但消費(fèi)前來(lái)抱怨的時(shí)候，也是問(wèn)題比較嚴(yán)重的時(shí)候了。要處理不好，很有可能就失去了我們的客戶，當(dāng)然，要處理好了，也會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。當(dāng)有消費(fèi)者抱怨時(shí)，企業(yè)應(yīng)該特別重視，并積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取消費(fèi)者的不滿。以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：張小姐在某商場(chǎng)買(mǎi)鞋，經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰(shuí)知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里

裝得不是自己原先挑選的鞋子，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。正在這個(gè)過(guò)程中也許企業(yè)會(huì)有所損失，但相對(duì)失去一個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，這又算什么呢。

三、進(jìn)行客戶關(guān)系管理

管理學(xué)里有一句很經(jīng)典的話：當(dāng)你和消費(fèi)者成為朋友時(shí)，你就不用擔(dān)心他不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品了。是的，當(dāng)你和消費(fèi)者關(guān)系很好時(shí)，大家都很信任你時(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中遇到什么問(wèn)題或抱怨時(shí)，他們會(huì)和你提出來(lái)，當(dāng)然態(tài)度要比上面的抱怨要好的多。而且，很重要一點(diǎn)是，他們會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提一些很實(shí)際的問(wèn)題，提一些建設(shè)性意見(jiàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑就是一筆不小的財(cái)富。至于怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理，也不是一時(shí)半會(huì)兒能說(shuō)清楚的，也不是本文的重點(diǎn)。

四、培養(yǎng)企業(yè)員工的“危機(jī)公關(guān)意識(shí)”

防患于未然，最好的降低顧客的不滿意程度的辦法就是讓消費(fèi)者不產(chǎn)生不滿。企業(yè)只有 樹(shù)立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。企業(yè)應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻對(duì)了解企業(yè)對(duì)顧客滿意度影響較大的是哪些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對(duì)策，扼殺顧客不滿意的萌芽。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的投訴部門(mén)，及時(shí)地處理消費(fèi)者的抱怨。

當(dāng)然，如何降低消費(fèi)者的不滿意度，企業(yè)還可以做得很多很多。但有一點(diǎn)很重要，可以做的雖然很多，最重要的是：去做。

第二篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查

消費(fèi)者滿意度調(diào)查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方-市場(chǎng)調(diào)研公司去完成如：開(kāi)元研究、零點(diǎn)研究等。

研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果無(wú)法得到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

第三篇：電信服務(wù)：消費(fèi)者滿意度如何？

提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。

相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。

二、電信服務(wù)績(jī)效分析

因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類因素。

第四篇：電信服務(wù)消費(fèi)者滿意度

1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)?？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。

一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度滿意程度

頻數(shù)

百分比很滿意

39

15.5比較滿意

141

56.2一般

61

24.3不太滿意

9

3.6很不滿意

1

0.4合計(jì)

251

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100.0

電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度改進(jìn)程度

頻數(shù)

百分比有很大提高

40

15.9有些提高

122

48.6差不多

88

35.1有些降低

1

0.4合計(jì)

251

100.0

調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢(qián)裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式交費(fèi)方式

頻數(shù)

百分比每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)

132

52.6每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)

76

30.3每月從存款帳戶上扣除

30

12.0其他付款方式

13

5.2合計(jì)

251

100.0

調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長(zhǎng)話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。

二、電信服務(wù)績(jī)效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類因素。

電信服務(wù)消費(fèi)者滿意度責(zé)任編輯：飛雪 閱讀：人次

第五篇：2004國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

由于近兩年來(lái)國(guó)內(nèi)上市的新車型很多，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中真的有些“眼花繚亂”，為了購(gòu)買(mǎi)一輛放心的愛(ài)車，需要了解的信息很多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)對(duì)準(zhǔn)備購(gòu)車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)該說(shuō)，滿意度高的車型就是有競(jìng)爭(zhēng)力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購(gòu)》向廣大準(zhǔn)車主推薦購(gòu)買(mǎi)的車型。同時(shí)我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車輛在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，督促?gòu)S家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）

消費(fèi)者滿意度（Customer Satisfaction）是消費(fèi)者感覺(jué)狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來(lái)表示。對(duì)于本次調(diào)查來(lái)講，消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來(lái)表示車主對(duì)一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說(shuō)明

本刊于2004年2月便開(kāi)始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問(wèn)卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問(wèn)卷3 973份，其中有效問(wèn)卷為2 567份。這2 567份有效問(wèn)卷涉及到65個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國(guó)的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^(guò)程中對(duì)2 567份有效問(wèn)卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問(wèn)卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問(wèn)卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

▲ 外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

▲ 內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲ 性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

▲ 售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

▲ 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢(qián)、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開(kāi)支。

通過(guò)細(xì)分后，我們將調(diào)查的問(wèn)題歸結(jié)為16個(gè)小問(wèn)題，對(duì)于每一個(gè)小問(wèn)題的滿意程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，我們參照了國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問(wèn)題）重新分配了權(quán)重，以更符合國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）相對(duì)較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無(wú)不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國(guó)外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國(guó)外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來(lái)自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來(lái)自德國(guó)大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來(lái)自美國(guó)通用公司，而沒(méi)有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對(duì)這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說(shuō)明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來(lái)看待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的A車型并不意味著比2個(gè)√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對(duì)A的滿意程度比對(duì)B的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車型的滿意度也會(huì)很不相同。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對(duì)于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>總 結(jié)

除了上述所列車型，市場(chǎng)上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購(gòu)買(mǎi)一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場(chǎng)上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無(wú)法在短期內(nèi)和老車型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過(guò)滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有不足之處，請(qǐng)廣大讀者將意見(jiàn)及時(shí)反饋給我們。

汽車導(dǎo)購(gòu)雜志社

20萬(wàn)元以上中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2002年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過(guò)了一年多，極重視中國(guó)市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國(guó)投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬(wàn)輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)：車主反映最普遍的問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平；對(duì)于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2004年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3 L技術(shù)型以及2.0 L的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫(xiě)它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國(guó)的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，消費(fèi)者買(mǎi)車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對(duì)雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對(duì)雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺(jué)底盤(pán)較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對(duì)“生死對(duì)頭”一直進(jìn)行著針?shù)h相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢(shì)排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對(duì)較低。

消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤(pán)易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來(lái)一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬(wàn)輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級(jí)轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。

針對(duì)帕薩特在使用中存在的問(wèn)題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費(fèi)用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達(dá)到46 727輛，而2.7 L的銷量?jī)H為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評(píng)分，而2004年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍小；方向盤(pán)手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺(tái)應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。

表1 中高級(jí)轎車的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

馬自達(dá)6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√√√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

15萬(wàn)～20萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

凱越

凱越上市的時(shí)間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項(xiàng)指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無(wú)論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費(fèi)者對(duì)凱越的評(píng)價(jià)在同級(jí)別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級(jí)別的轎車中較低。

消費(fèi)者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價(jià)格過(guò)高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動(dòng)遮陽(yáng)簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等；懸架的減振偏硬；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，沙石濺底盤(pán)聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。

寶來(lái)

到目前為止，寶來(lái)的銷量已累計(jì)突破15萬(wàn)輛，而且還在不斷攀升。消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)的滿意度很高，是大眾公司在中國(guó)生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)的高度認(rèn)可。消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)評(píng)價(jià)最高的是制動(dòng)性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動(dòng)力性。對(duì)內(nèi)部空間的評(píng)價(jià)較低，其次是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

消費(fèi)者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項(xiàng)目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟(jì)性；噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地；細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高；應(yīng)提高大燈亮度；增加儀表盤(pán)的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國(guó)上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費(fèi)者深入了解之后，銷量也開(kāi)始大幅增長(zhǎng)，車主對(duì)高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?？傮w來(lái)看，高爾夫的得分在同級(jí)別車中處于前列。

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價(jià)格和維修費(fèi)用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤(pán)較近，稍不注意就會(huì)觸動(dòng)；隔音需加強(qiáng)；外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。

陽(yáng)光

陽(yáng)光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點(diǎn)。2003年，陽(yáng)光轎車的銷量達(dá)到20 340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽(yáng)光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對(duì)較高。作為一款中級(jí)轎車，陽(yáng)光的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用顯得略高。另外，陽(yáng)光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動(dòng)力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

福美來(lái)

2002年7月，一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來(lái)正式下線并投放市場(chǎng)。福美來(lái)的外形設(shè)計(jì)比較符合東方人的審美情趣；消費(fèi)者對(duì)福美來(lái)在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外，福美來(lái)在制動(dòng)性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來(lái)也已投放市場(chǎng)，這種全面的升級(jí)在保證福美來(lái)價(jià)格不變的同時(shí)，更增強(qiáng)了馬自達(dá)的品牌價(jià)值。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望福美來(lái)在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時(shí)間長(zhǎng)，配件的價(jià)格也有點(diǎn)貴；車門(mén)的焊接處工藝處理不好；底盤(pán)低；隔音效果不好；高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲和胎噪較大；儲(chǔ)物空間少。

桑塔納2000

桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國(guó)產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費(fèi)用、方便性以及配件的價(jià)格方面有很大的優(yōu)勢(shì)，這些方面得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，桑塔納2000的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢(shì)。桑塔納2000的銷量較大還有一個(gè)重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。

消費(fèi)者仍希望桑塔納2000在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內(nèi)飾、制動(dòng)性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動(dòng)機(jī)隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問(wèn)題，目前其銷售勢(shì)頭良好。

表2 15萬(wàn)～20萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07

寶來(lái) √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04

高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84

陽(yáng)光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79

福美來(lái) √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19

桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

10萬(wàn)～15萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

波羅

波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。其中，消費(fèi)者對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評(píng)價(jià)較高，消費(fèi)者尤其喜歡其時(shí)尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費(fèi)者感到滿意。但是，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分不高。

消費(fèi)者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價(jià)格和維修保養(yǎng)費(fèi)用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動(dòng)車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對(duì)較大，發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)燃油品質(zhì)要求高。

威馳

威馳是在2002年10月9日開(kāi)始上市銷售的，2003年的銷量超過(guò)5萬(wàn)輛，受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。威馳的主要亮點(diǎn)體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯(cuò)；消費(fèi)者對(duì)威馳的制動(dòng)性和安全可靠性的打分相對(duì)較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動(dòng)安全裝置讓消費(fèi)者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對(duì)較高，但養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的滿意度較低。

消費(fèi)者反映最多的是威馳的價(jià)格貴，要求其降價(jià)。雖然威馳在2004年3月曾宣布過(guò)降價(jià)，但那只是針對(duì)銷量很少的高端車型，實(shí)際上相當(dāng)于沒(méi)有降價(jià)。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費(fèi)者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價(jià)格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時(shí)尚但銷量不大，上市2年多市場(chǎng)保有量只有3萬(wàn)多輛。消費(fèi)者對(duì)西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評(píng)價(jià)較高，西耶那也一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問(wèn)題。此外，消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費(fèi)者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費(fèi)用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。

愛(ài)麗舍

愛(ài)麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬(wàn)輛。神龍汽車在全國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛(ài)麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)愛(ài)麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。從單項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，操空性和制動(dòng)性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對(duì)較低。

同時(shí)，消費(fèi)者還提出了下列改進(jìn)建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤(pán)上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果不好；變速桿操縱起來(lái)稍有生澀。

賽歐S-RV

2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達(dá)到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外，得分相對(duì)較高的還有舒適性、安全性和動(dòng)力性。與同級(jí)別的車相比，其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用不具有競(jìng)爭(zhēng)力。

消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問(wèn)題還包括:車內(nèi)儲(chǔ)物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時(shí)，四個(gè)車門(mén)內(nèi)側(cè)的泥沙太多；應(yīng)增加車內(nèi)油箱開(kāi)啟開(kāi)關(guān)。

捷達(dá)

捷達(dá)2003年的銷量超過(guò)14萬(wàn)輛，繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費(fèi)者對(duì)捷達(dá)評(píng)價(jià)相對(duì)較高的是空調(diào)性能、動(dòng)力性和制動(dòng)性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價(jià)格低，消費(fèi)者在這些方面也給了不錯(cuò)的得分。但捷達(dá)的樣式老，內(nèi)飾也不時(shí)尚，在這些方面的得分不高。

消費(fèi)者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部?jī)?chǔ)物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應(yīng)改進(jìn)；后鼓式制動(dòng)應(yīng)改為盤(pán)式制動(dòng)。對(duì)于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達(dá)到33 557輛。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動(dòng)力性都有相對(duì)較高的得分。但是，消費(fèi)者對(duì)其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分在同級(jí)別轎車中較低。希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動(dòng)系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過(guò)去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長(zhǎng)，成為中國(guó)保有量最大的轎車品牌,也是中國(guó)最著名的轎車品牌之一。然而，在未來(lái)幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場(chǎng)銷量開(kāi)始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開(kāi)始陸續(xù)報(bào)廢。消費(fèi)者目前對(duì)普桑轎車的評(píng)價(jià)比較“中庸”，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級(jí)別車型相比，消費(fèi)者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動(dòng)力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對(duì)較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

消費(fèi)者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn)：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動(dòng)、音響系統(tǒng)和噪聲。

表3 10-15萬(wàn)元中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44

威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18

西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89

愛(ài)麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27

賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90

捷達(dá) × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55

菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78

普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產(chǎn)品，威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的一個(gè)完美結(jié)晶。在多項(xiàng)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)其外形、內(nèi)部空間、制動(dòng)性、安全性、噪聲和操控性的評(píng)價(jià)較高，其次是外部質(zhì)量，同時(shí)對(duì)燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也比較滿意。

消費(fèi)者希望威姿改進(jìn)的方面有：底盤(pán)噪聲相對(duì)較大；行李廂空間過(guò)于狹小；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

夏利2000

夏利2000的特點(diǎn)一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)夏利2000的各項(xiàng)指標(biāo)普遍認(rèn)可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級(jí)轎車。消費(fèi)者打分較高的幾項(xiàng)分別是內(nèi)部空間、制動(dòng)性、燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，并且對(duì)于夏利2000來(lái)說(shuō)，沒(méi)有明顯的弱項(xiàng)。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進(jìn)前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費(fèi)者所好的特點(diǎn)。

然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見(jiàn)的，如：動(dòng)力性、底盤(pán)隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利2000已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂(lè)，威樂(lè)的5A發(fā)動(dòng)機(jī)將彌補(bǔ)夏利2000發(fā)動(dòng)機(jī)在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進(jìn)。

嘉年華

2003年3月份，長(zhǎng)安福特嘉年華的上市為國(guó)內(nèi)緊湊型轎車市場(chǎng)又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動(dòng)力性、制動(dòng)性和操控性。另外，消費(fèi)者對(duì)嘉年華的安全性也給予了較高的評(píng)分。

消費(fèi)者希望嘉年華進(jìn)一步改進(jìn)的方面有：發(fā)動(dòng)機(jī)蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強(qiáng)，做工不夠精細(xì)；大燈不夠亮；方向盤(pán)不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟(jì)性差；密封性能不好；高速噪聲過(guò)大；電動(dòng)車窗按鈕偏遠(yuǎn)，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬(wàn)輛，2004年，新款千里馬以更高的性價(jià)比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動(dòng)力性、操控性和外形等方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對(duì)較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的得分不高。

消費(fèi)者希望改進(jìn)的地方還包括：發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪聲較大，應(yīng)加強(qiáng)降噪措施；車漆軟，儲(chǔ)物空間少；內(nèi)飾需改進(jìn)；加大前排頭部空間；密封性差；應(yīng)增加維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應(yīng)加強(qiáng)；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團(tuán)和日本三菱公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評(píng)價(jià)，特別是內(nèi)部空間，消費(fèi)者的打分較高。同時(shí)，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對(duì)較高的評(píng)分。在性能方面，消費(fèi)者對(duì)其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時(shí)候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費(fèi)者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過(guò)關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場(chǎng)，每年的銷量并不大，保持在1萬(wàn)多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為派力奧是一款時(shí)尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對(duì)較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護(hù)和維修費(fèi)用方面的得分相對(duì)不高。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點(diǎn)及降低配件價(jià)格）；行李廂應(yīng)加大一點(diǎn)；油耗大；離合、剎車和油門(mén)三個(gè)踏板距離太近；養(yǎng)護(hù)費(fèi)用較高。

賽歐

率先打出10萬(wàn)元家轎概念的賽歐銷量一直不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)幾次降價(jià)后，更顯示了很高的性價(jià)比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評(píng)價(jià)較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用上。

但消費(fèi)者對(duì)賽歐的要求也在不斷提升，如：儲(chǔ)物空間太少；乘坐的空間較??；油耗大；底盤(pán)重；高速行駛時(shí)胎噪大；密封性需改進(jìn)；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費(fèi)者中享有很高的聲譽(yù)和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費(fèi)者對(duì)富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；動(dòng)力需要進(jìn)一步提升；制動(dòng)性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動(dòng)車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場(chǎng)，在調(diào)低價(jià)格的同時(shí)也進(jìn)行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動(dòng)。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達(dá)到了38 716輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)羚羊的評(píng)價(jià)在同級(jí)別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟(jì)性得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，羚羊的維修保養(yǎng)費(fèi)用也不高，這些都是消費(fèi)者鐘愛(ài)羚羊的地方。但消費(fèi)者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴(kuò)展。羚羊的整車密封性較差，高速時(shí)噪聲大；售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高；羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。

風(fēng)云

奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價(jià)比在上市當(dāng)年銷量就超過(guò)了5萬(wàn)輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價(jià)格降了下來(lái)，風(fēng)云的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，2003年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問(wèn)題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項(xiàng)打分來(lái)看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級(jí)別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟(jì)性和售后服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì)；掛倒擋不靈活；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。2004年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動(dòng)機(jī)方面進(jìn)行了較大的改進(jìn)，主要改進(jìn)包括進(jìn)、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進(jìn)氣歧管長(zhǎng)度、活塞等方面。從此次調(diào)查來(lái)看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過(guò)程中所意識(shí)到的。

表4 消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車（6萬(wàn)～10萬(wàn)元）的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97

夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93

嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30

千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √√ √ √ × √ √ 73.04

賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99

派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78

賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65

富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00

羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91

風(fēng)云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

6萬(wàn)元以下微型轎車滿意度評(píng)價(jià)

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個(gè)性十足，內(nèi)飾精巧時(shí)尚，得到了所有消費(fèi)者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費(fèi)者的搶購(gòu)，甚至出現(xiàn)了加價(jià)的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對(duì)外形的打分是最高的。此外，QQ的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用和漆面質(zhì)量也為消費(fèi)者所認(rèn)可，這兩項(xiàng)的得分與中級(jí)轎車相比并不遜色。但是，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

消費(fèi)者在使用的過(guò)程中，也對(duì)QQ提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤(pán)太沉；底盤(pán)低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動(dòng)系統(tǒng)需要改進(jìn)；售后服務(wù)不完善；整車的密封性差，噪聲大；個(gè)別部件存在質(zhì)量問(wèn)題。

福萊爾

對(duì)微型轎車來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費(fèi)群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場(chǎng)上較受歡迎的微型轎車，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分最高。這一方面說(shuō)明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)也表明了消費(fèi)者對(duì)降低轎車養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟(jì)性和在同級(jí)別轎車中相對(duì)較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在如下方面對(duì)福萊爾轎車有更高的希望：動(dòng)力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進(jìn)散熱格柵；車內(nèi)線束裸露；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費(fèi)者對(duì)它們的評(píng)分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價(jià)較低，外形新穎，因此銷量還是不錯(cuò)的，尤其在2004年前幾個(gè)月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬(wàn)輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問(wèn)題，消費(fèi)者的滿意程度較低；零配件的價(jià)格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動(dòng)性能不好；離合器過(guò)重。

長(zhǎng)安奧拓

長(zhǎng)安奧拓作為一款上市時(shí)間較長(zhǎng)的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)微型車時(shí)更看重的是價(jià)格、維修保養(yǎng)的方便性和費(fèi)用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯(cuò)，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽(yù)。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問(wèn)題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動(dòng)力性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；應(yīng)增加儲(chǔ)物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒(méi)有人不知道，夏利是中國(guó)汽車市場(chǎng)上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場(chǎng)上曾占有很大一部分市場(chǎng)份額，這幾年夏利作為出租車的市場(chǎng)份額在不斷萎縮，同時(shí)也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達(dá)到9萬(wàn)輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒(méi)有突破這個(gè)數(shù)，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（9.6萬(wàn)輛）。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用等方面都有較高的滿意度，但與同級(jí)別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評(píng)價(jià)也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時(shí)尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動(dòng)力不足；噪聲大，發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)振動(dòng)較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動(dòng)車窗和中控門(mén)鎖。

表5 微型轎車的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45

福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39

豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66

奧拓 × ×× ×× × ×× ×× ×× ×× ×× ×× × √√ ×× × × √√√ 62.43

夏利 ×× ×× ×× ×× × ×× ×× × × ×× ×× √√ ×× × × √√ 62.39

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差