第一篇：2013年第二季度營業(yè)員技能工資考核試題(b)

2013年第二季度營業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計30分）

1，白帶丸的功效主治是清熱，除濕，止帶。

2，抗宮炎片的功效主治是清濕熱，止帶下。用于濕熱下注所致白帶量多。3，乳癖消片的功效主治是軟堅散結(jié)，活血消癰，清熱解毒。用于乳癖結(jié)塊，乳癰初起;乳腺囊性增生病及乳腺炎前期。

4，頸痛膠囊為活血化瘀類中成藥，要求飯后服用，也可飯中服用；服藥期間忌茶和綠豆。按療程服用，癥狀緩解后應(yīng)鞏固一段時間。

5，肝臟位于腹腔的右上部。

6，人體原本沒有接觸過某種藥品，體內(nèi)沒有對這種藥品的抗體，就不會發(fā)生過敏反應(yīng)。

7，益母草顆粒的用法用量是開水沖服，一次1袋，一日2次。

8，夏枯草膏的注意事項是忌食辛辣、油膩及刺激性食物。體虛者慎用;感冒期間暫停服用，注意藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)粟粒樣丘疹，應(yīng)立即停藥。9，乳安片的功效主治是理氣化淤，軟堅散結(jié)。用于乳癖屬氣滯血淤證者。10，維生素C（抗壞血酸）缺乏引起的典型癥狀有壞血病、牙齦萎縮、出血、發(fā)生動脈硬化、貧血。

11，胡止痛片的功能與主治是理氣，活血，止痛。用于行經(jīng)腹痛，胃痛，脅痛，頭痛。

12，小金丸的功效主治是散結(jié)消腫，化瘀止痛。用于陰疽初起，皮色不變，腫硬作痛，多發(fā)性膿腫，癭瘤，瘰疬，乳巖，乳癖。

13，手足口病主要是通過人群間的密切接觸進(jìn)行傳播的，可以通過受患者的糞便污染的食物而傳播，直接接觸患者穿破的水皰也會傳播病毒，患者咽喉分泌物及唾液中的病毒，可通過空氣飛沫傳播。

14，維生素B2（核黃素）缺乏引起的病癥有口角炎、唇炎、舌炎、脂溢性皮炎、脂溢性脫發(fā)、輕度彌漫性上皮角化。

15，女寶膠囊的功效主治是調(diào)經(jīng)止血，溫宮止帶，逐瘀生新。用于月經(jīng)不調(diào)，行經(jīng)腰腹疼痛，四肢無力，帶下，產(chǎn)后腹痛。

二，判斷題（對的在括號內(nèi)寫“ˇ”，錯的在括號內(nèi)寫“x”，每個題1.5分，共計15分）

1，舒肝顆粒的功效主治是舒肝理氣，散郁調(diào)經(jīng)。用于肝氣不舒的兩脅疼痛，胸腹脹悶，月經(jīng)不調(diào)，頭痛目眩，心煩意亂，口苦咽干，以及肝郁氣滯所致的面部黧黑斑（黃褐斑）。（正確）

2，痛經(jīng)寶顆粒的用法與用量是溫開水沖服，一次1袋，一日2次，于月經(jīng)前一周開始，持續(xù)至月經(jīng)來三天后停服，連續(xù)服用三個月經(jīng)周期。（正確）

3，金剛藤糖漿的功效主治是清熱解毒，養(yǎng)血調(diào)經(jīng)。用于附件炎和附件炎性包塊及婦科多種炎癥。（錯誤）

4，當(dāng)歸片的功能主治是補(bǔ)血活血，調(diào)經(jīng)止痛。用于血虛引起的面色萎黃，眩暈心悸，月經(jīng)不調(diào)，痛經(jīng)。（正確）

5，逍遙丸的用法用量是口服，一次15丸，一日3次。（錯誤）

6，藥源性疾病又稱藥物的誘發(fā)性疾病是由某種藥物或數(shù)種藥物之間互相作用而

引起的與治療作用無關(guān)的藥物不良反應(yīng)。（正確）

7，田七痛經(jīng)膠囊的功能主治是通調(diào)氣血，止痛調(diào)經(jīng)。用于經(jīng)期腹痛及因寒所致的月經(jīng)失調(diào)。（正確）

8，田七痛經(jīng)膠囊的注意事項是糖尿病患者慎用。（錯誤）

9，深海魚油軟膠囊的適用人群有糖尿病、心血管疾病、婦科炎癥等人群；（錯誤）10，正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。（正確）

三，單項選擇題（共10題，每題1.5分，共計15分）

1，下列不屬于金雞膠囊的功能主治的是？（Ｂ）

Ａ清熱解毒；Ｂ 消腫散結(jié)；Ｃ 健脾除濕；Ｄ 通絡(luò)活血；

2，下列那個不屬于加味逍遙丸的功能主治？（Ｄ）

Ａ兩脅脹痛；Ｂ心煩易怒；Ｃ倦怠食少；Ｄ帶下黃稠；

3，下列那個不屬于舒肝顆粒的注意事項？（Ｃ）

Ａ 少吃生冷及油膩難消化的食品；

Ｂ 服藥期間要保持情緒樂觀，切忌生氣惱怒；

Ｃ 偶見皮膚瘙癢、煩熱、口渴、便秘等；

Ｄ 有高血壓、心臟病、肝病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用； 4，下列那個不屬于天然維他命C片的適用人群？（Ａ）

Ａ 血液循環(huán)不暢、情緒緊張、工作壓力大者；

Ｂ 皮膚老化，有美容美白需求者；

Ｃ 免疫力低下，易感冒，缺鐵貧血者；

Ｄ 常服避孕藥者；

5，下列那個不屬于保護(hù)肝臟的？（Ｄ）

Ａ 不酗酒；Ｂ 不吃霉變食物；Ｃ 不濫用藥物；Ｄ注意保暖；

6，半夏糖漿的用法用量是？（Ｄ）

Ａ 一次10ml，一日4次； Ｂ 一次10ml，一日2次；

Ｃ 一次15ml，一日3次； Ｄ 一次15ml，一日4次；

7，下列那個不屬于痛經(jīng)寶顆粒的功能主治？（Ｃ）

Ａ溫經(jīng)化瘀；Ｂ 理氣止痛；Ｃ 胎動不安；Ｄ 少腹冷痛；

8，下列那個不屬于女金丸的注意事項？（Ａ）

Ａ 不宜喝茶和吃蘿卜以免影響藥效；

Ｂ 忌辛辣、生冷食物；

Ｃ 感冒發(fā)熱病人不宜服用；

Ｄ 月經(jīng)量多者，服藥后經(jīng)量不減，應(yīng)及時去醫(yī)院就診。；

9，下列那個不屬于沙眼的預(yù)防？（Ｃ）

Ａ注意手的衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲；Ｂ 不用臟手、臟物揉眼睛； Ｃ不需要經(jīng)常洗曬毛巾、手帕；Ｄ 毛巾、臉盆一人專用；

10，下列那個不屬于苦瓜提取物膠囊的適用人群？（Ｂ）

Ａ糖尿病人群；Ｂ提高食欲，助消化者；

Ｃ容易上火、口臭、牙齦紅腫等人群；Ｄ欲減肥清脂者；

四，雙項選擇題（每題只有兩個是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計15分）

1，肝臟有哪些功能？（ＡＤ）

Ａ 能分泌膽汁；Ｂ 積極預(yù)防病毒性肝炎；

Ｃ 注意勞逸結(jié)合，心情樂觀開朗，防止?jié)儾。?/p>

Ｄ 加工利用從腸道吸收來的營養(yǎng)物質(zhì)；

2，維生素A（視黃醇）缺乏引起的典型癥狀有？（ＣＤ）

Ａ 注意力不集中者；Ｂ 視力疲勞，視力下降，視力老化者； Ｃ 眼睛暗適應(yīng)能力差，干眼癥；Ｄ 皮膚干燥，角化增生、脫屑。； 3，中藥調(diào)配等待時間太長怎么辦？（ＢＣ）

Ａ 中草藥不好包就這樣；

Ｂ 對不起，讓您久等了，為了調(diào)配準(zhǔn)確，需要一些時間，我盡量為您快點(diǎn)抓；Ｃ 對不起，中藥調(diào)配時間長，請您先隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；

Ｄ 愛買不買；

4，大豆異黃酮鈣片的適用人群？（ＡＢ）

Ａ 需減肥、纖體的時尚潮流人群；Ｂ 保養(yǎng)卵巢的成年女性；

Ｃ 欲改善中年發(fā)福和肌膚問題的女性；Ｄ 腫瘤并患者；

5，同仁烏雞白鳳丸的功效主治有？（ＡＤ）

Ａ 益氣養(yǎng)血；Ｂ 散結(jié)消腫；Ｃ 清火明目；Ｄ 調(diào)經(jīng)止帶。

五，簡答題（每題5，共計15分）

1，何謂藥品不良反應(yīng)？

答：藥品能治病但也可能有有害的反應(yīng)，我們常常把這類有害的反應(yīng)叫藥品不良反應(yīng)（英文Adverse Drug Reaction，縮寫為ADR）。我國對藥品不良反應(yīng)的定義為：合格劑量在正常用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。它不包括無害或故意超劑量用藥引起的反應(yīng)以及用藥不當(dāng)引起的反應(yīng)。有多種，它包括：（1）副作用（2）過敏反應(yīng)（3）繼發(fā)反應(yīng)（4）毒性反應(yīng)（5）致畸、致癌、致突變。

2，‘公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項’中必須杜絕的服務(wù)忌語與禁語有哪些？（至少10種寫）

答：1）問別人去。2）我就這態(tài)度。3）價簽上都寫著呢，你不會自己看嘛！4）有完沒完？5）喊什么，等會兒！6）沒看我正忙著嗎？著什么急！7）交錢，快點(diǎn)兒！8）剛才和你說過了，怎么還問？9）到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒！10）不能換，就這規(guī)矩。11）不買就別問。12）你問我，我問誰？13）管不著。14）沒上班呢？等會兒再說！15）我不管，少問我！16）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！17）沒零錢了，自己出去換去。

3，豆磷脂軟膠囊的適用人群？

答：⑴“三高”人士和膽結(jié)石者；⑵肝病患者及常喝酒者；⑶欲提高記憶力和預(yù)防老年癡呆者；⑷需防脫發(fā)、護(hù)發(fā)、生發(fā)者；⑷工作、學(xué)習(xí)、考試導(dǎo)致腦力疲勞者。

六，論述題（每題10分）

你認(rèn)為怎么樣才能夠提高服務(wù)？提高服務(wù)的意義是什么？請從正反兩方面進(jìn)行說明？

第二篇：2013年第三季度營業(yè)員技能工資考核試題(a)答完

2013年第三季度營業(yè)員試題（a）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計30分）

1，壯腰健腎丸的功效主治是壯腰健腎，養(yǎng)血，祛風(fēng)濕。用于腎虧腰痛，膝軟無力，小便頻數(shù)，風(fēng)濕骨痛,神經(jīng)衰弱。

2，參雄溫陽膠囊的功效主治是益腎壯陽。用于腎虧陽痿，早泄，遺精，少精，死精。

3，天然蘆薈提取物軟膠囊的適用人群是便秘者；體內(nèi)毒素過多，暗瘡、痘痘；想瘦身纖體、減肥者；消化不良者。

4，歸脾丸的適應(yīng)癥是益氣健脾，養(yǎng)血安神。用于心脾兩虛、氣短心悸、失眠多夢、頭暈頭昏、肢倦乏力、食欲不振。

5，龜齡集的用法用量是口服，一次0.6g，一日1 次,早飯前2小時用淡鹽水送服。6，安神補(bǔ)心片的注意事項是1．忌煙、酒及辛辣、油膩食物。2．服藥期間要保持情緒樂觀，切忌生氣惱怒。3．有高血壓、心臟病、糖尿病、肝病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用等。

7，胃炎從病因看胃炎分為急性胃炎和慢性胃炎。

8，金水寶膠囊的用法用量是口服，一次3粒，一日3次。

9，六合維生素丸的禁忌癥是1.高鈣血癥、高磷血癥伴腎性佝僂病患者禁用。2.維生素D、維生素A增多癥患者禁用。

10，.腦心舒口服液的功效主治是滋補(bǔ)強(qiáng)壯，鎮(zhèn)靜安神；禁忌癥是外感發(fā)熱者忌服；用法用量是口服，一次10毫升，一日2次。

11，養(yǎng)血生發(fā)膠囊的功效主治是養(yǎng)血補(bǔ)腎，祛風(fēng)生發(fā)。

12，黃芪精口服液的功效主治是補(bǔ)血養(yǎng)氣，固本止汗。

13，生脈飲的用法用量是口服，一次10毫升，一日3次。

14，番茄紅素軟膠囊的適用人群是前列腺疾病患者；腫瘤并患者；長期操作電腦、皮膚暗淡者；免疫力低下者。

15，抗生素原稱抗菌素，是指由細(xì)菌、放線菌、真菌等微生物經(jīng)培養(yǎng)而得到的某些產(chǎn)物，或用化學(xué)半合成法制造的相同或類似的物質(zhì)；也可化學(xué)全合成?？股卦谝欢舛认聦Σ≡w有抑制和殺滅作用。

二，判斷題（對的在括號內(nèi)寫“√”，錯的在括號內(nèi)寫“x”，每個題1.5分，共計15分）

1，中成藥止咳定喘膏、麻杏石甘片、防風(fēng)通圣丸可以與西藥復(fù)方降壓片、優(yōu)降寧同服。（錯誤）

2，夜寧顆粒的功效主治是安神，養(yǎng)心。用于神經(jīng)衰弱，頭昏失眠，血虛多夢。（正確）

3，歸芪養(yǎng)血益氣口服液的用量是一次10～20ml，一日3次。（錯誤）

4，活絡(luò)丹、香連片、貝母枇杷糖漿不宜與阿托品、咖啡因、氨茶堿合用。（正確）5，明目地黃丸的適應(yīng)癥是滋腎養(yǎng)肺。用于肺腎陰虧，潮熱盜汗，咽干，眩暈耳鳴，腰膝酸軟。（正確）

6，三腎丸的注意事項是服藥期間，忌生冷食物，應(yīng)節(jié)制房事。（正確）

7，兒童患了病毒性感冒后一般不需要服用抗菌藥物，只要加強(qiáng)護(hù)理，適當(dāng)休息，多喝開水，給予易消化的飲食，通常會很快恢復(fù)健康。（正確）

8，所有年齡段的人都可能發(fā)生，超過50％的中風(fēng)是可預(yù)防的。（錯誤）

9，中成藥益心丹、麝香保心丸、六味地黃丸不宜與止咳片、通宣理肺丸、消咳寧同用。（錯誤）

10，凡是青霉素類藥物在應(yīng)用前均須做敏感實驗，這類口服青霉素在國外質(zhì)量純正，雜質(zhì)極微，易引起過敏反應(yīng)，故可不做，而國產(chǎn)的品種，由于質(zhì)量問題，所以先做皮試為好，有關(guān)部門規(guī)定，凡是對青霉素類過敏者一律禁用口服類青霉素。（正確）

三，單項選擇題（共10題，每題1.5分，共計15分）

1，下列那個不屬于補(bǔ)腎強(qiáng)身片功效主治或試用癥？（Ｄ）

Ａ 頭暈耳鳴；Ｂ 眼花心悸；Ｃ 腰酸足軟；Ｄ 健脾益氣；

2，下列那個不屬于葡萄籽膠囊的適用人群？（Ｄ）

Ａ皮膚易過敏者；Ｂ有過放射治療、化療，受輻射者； Ｃ希望延緩衰老有曬斑、黃褐斑、皺紋等者；Ｄ皮膚易過敏者；

3，下列那個不屬于金雞虎補(bǔ)丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ補(bǔ)氣補(bǔ)血；Ｂ舒筋活絡(luò)；Ｃ健腦補(bǔ)腎；Ｄ健腎固精； 4，下列那個不屬于多種維生素（女士）適宜人群有哪些？（Ｂ）

Ａ膚質(zhì)不佳的女士；Ｂ通便排毒的人群；

Ｃ免疫力低，精力不足的女士；；Ｄ工作及壓力繁重的女士；

5，下列關(guān)于金佛止痛丸使用方法正確的是？（Ｃ）

Ａ一次10－12克，一日2－3次；Ｂ一次5－10克，一日1－2次；Ｃ一次5－10克，一日2－3次；Ｄ一次3－6克，一日2－3次； 6，下列關(guān)于產(chǎn)品特點(diǎn)說法正確的是？（Ａ）

Ａ 胃乃安膠囊：脾胃同治；Ｂ 斯達(dá)舒：舒肝和胃；

Ｃ 三九胃泰：增強(qiáng)胃動力；Ｄ 嗎丁啉：行氣消炎；

7，下列那個不屬于左旋肉堿的適宜人群？（Ｄ）

Ａ單純性肥胖人群；Ｂ飲食不節(jié)制、油脂過多者；

Ｃ希望保持完美體形者；Ｄ胃潰瘍、胃腸疾病患者；

8，下列那個屬于桂附地黃丸正確的用法用量？（Ａ）

Ａ一次8丸，一日3次；Ｂ一次6丸，一日2次；

Ｃ一次6丸，一日3次；Ｄ一次8丸，一日2次；

9，右歸丸的功效是？（Ｄ）

Ａ食少乏力，面色萎黃；Ｂ益氣養(yǎng)陰，清心安神；

Ｃ滋腎清熱，化氣通關(guān)；Ｄ溫補(bǔ)腎陽，填精止遺；

10，下列那個不屬于濫用抗菌藥危害的是？（Ｃ）

Ａ誘發(fā)細(xì)菌耐藥；

Ｂ?lián)p害人體器官；

Ｃ藥品引起腹瀉；

Ｄ導(dǎo)致二重感染；

四，雙項選擇題（每題只有兩個是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計15分）

1，下列那個屬于肝精補(bǔ)血素口服液的功效主治？（ＡＣ）

Ａ 益氣補(bǔ)血；Ｂ 化氣行水；Ｃ 滋補(bǔ)肝腎；Ｄ 補(bǔ)心安神；

2，.健腦補(bǔ)腎口服液的功能主治是？（ＢＣ）

Ａ 補(bǔ)氣補(bǔ)血；Ｂ 益氣健脾；Ｃ 安神定志；Ｄ 健脾消食；

3，腦中風(fēng)常見的認(rèn)識誤區(qū)是？（ＡＤ）

Ａ中風(fēng)治不好；Ｂ一半以上的中風(fēng)是可預(yù)防的；

Ｃ只有老年人可能發(fā)生； Ｄ中風(fēng)后治療6個月就會好；

4，下列那個屬于金佛止痛的是成分？（ＢＤ）

Ａ牛黃；Ｂ甘草；Ｃ紅參；Ｄ三七；

5，下列那個屬于左歸丸的注意事項？（ＢＣ）

Ａ忌不易消化食物；Ｂ感冒病人不宜服用；

Ｃ忌油膩食物；

Ｄ有高血壓、心臟病、肝病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用。五，簡答題（每題5，共計15分）

1，海狗提取物軟膠囊的適用人群？

答：（1）需增強(qiáng)體質(zhì)、提高性能力者；（2）需護(hù)腎、強(qiáng)腎的中老年人群；（3）神經(jīng)衰弱、免疫力低下、氣血不足、精力不濟(jì)，易疲勞的成年男性；（4）心腦血管疾病的人群；（5）貧血、氣血兩虛的人群；（5）三高人群。

2，鐵鋅鈣片的適用人群？

答：（1）偏食、厭食、盜汗、磨牙、多動、近視者；（2）發(fā)育不良及需要排鉛的兒童和青少年；（3）免疫力低下者，頭發(fā)稀黃、貧血、脫發(fā)者，指甲白斑等問題者；（4）女性月經(jīng)不調(diào)、面部萎黃、色斑、青春痘、妊娠、哺乳期婦女。3，是不是只有假冒偽劣藥品才會有不良反應(yīng)？

答：不是。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平的限制，許多藥品的不良反應(yīng)情況在審批時難以完全了解，國內(nèi)外都是如此。經(jīng)過嚴(yán)格審批的藥品，在檢驗合格、正常用法用量情況下，仍會在一部分人身上引起不良反應(yīng)，包括原來不知道的、嚴(yán)重的不良反應(yīng)。

六，論述題（每題10分）

門店基礎(chǔ)管理過程中發(fā)現(xiàn)一些基礎(chǔ)管理工作存在管而不治的情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎么樣才能夠避免從類事情的發(fā)生？

第三篇：2013年第一季度營業(yè)員技能工資考核試題(b)答完

2013年第一季度營業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計30分）

1，小兒百部止咳糖漿的功效主治是清肺、止咳、化痰。

2，公司的工作態(tài)度是細(xì)心應(yīng)對重復(fù)，努力面對平凡。

3，急性胃炎其發(fā)生多由于飲食不當(dāng)，暴飲暴食；或食入生冷腐餿、穢濁不潔的食品，本病常見于夏秋季。

4，流行性感冒的病因是流感病毒感染；誘因多為受涼、勞累等。

5，小兒止咳糖漿的功效主治是祛痰，鎮(zhèn)咳；用于感冒引起的咳嗽。

6，小兒肺熱咳喘口服液是功效主治是清熱解毒，宣肺化痰；用于熱邪犯于肺衛(wèi)所致發(fā)熱、汗出、微惡風(fēng)寒、咳嗽、痰黃，或兼喘息、口干而渴。

7，公司的用人理念是德才兼?zhèn)?，適合為優(yōu)秀。

8，qn每晚一次，tid每日三次。

9，小兒感冒顆粒的功能主治是疏風(fēng)解表，清熱解毒。

10，公司的企業(yè)精神是誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新。

11，小兒復(fù)方雞內(nèi)金散的功效主治是鍵脾開胃，消食化饑。

12，嬰兒健脾散的功效主治是健脾，消食，止瀉；用于消化不良，乳食不進(jìn)，腹痛腹瀉。

13，小兒化痰止咳顆粒的功效主治是祛痰鎮(zhèn)咳。用于小兒支氣管炎所致的咳嗽、咯痰。

14，兒童清肺口服液的功效主治是用于面赤身熱，咳嗽，痰多，咽痛。

15，孕婦必需品是鐵質(zhì)葉酸片；美白抗氧化、保護(hù)前列腺是番茄紅素軟膠囊。二，判斷題（對的在括號內(nèi)寫“”，錯的在括號內(nèi)寫“x”，每個題1.5分，共計15分）

1，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是永保質(zhì)量第一，打造中原名店。（正確）

2，公司是2010年6月12日成立（錯誤）

3，醒脾養(yǎng)兒顆粒的功能主治是醒脾開胃，養(yǎng)血安神，固腸止瀉。用于脾氣虛所致的兒童厭食，腹瀉便溏，煩燥盜汗，遺尿夜啼。（正確）

4，B族維他命片的適用于經(jīng)常吸煙、飲酒過度者；節(jié)食者；長期藥物治療者。（正確）

5，蛇膽川貝液的功能主治是祛風(fēng)止咳，除痰散結(jié)；用法用量，一次1-2支，一日3次。（錯誤）

6，抗菌藥有羅紅霉素、頭孢拉定、頭孢克洛等。（正確）

7，口服的縮略語是po；一天一次的縮略語是qid。（錯誤）

8，奎諾酮類（氧氟沙星等）20歲以下禁用，青霉素、磺胺類有過敏史者禁用。（錯誤）

9，小兒宣肺止咳顆粒的功效主治是宣肺解表，清熱化痰。（正確）

10，眼睛的保護(hù)神指的是葡萄籽膠囊。（錯誤）

三，單項選擇題（共10題，每題1.5分，共計15分）

1，下列處方常見縮略語錯誤的是？（Ｃ）

Ａim肌肉注射；Ｂ tid一天三次；Ｃ iv皮內(nèi)注射；Ｄ qd每日一次；

2，下列那個屬于小兒清熱止咳口服液的功能主治？（Ａ）

Ａ清熱宣肺、平喘利咽；Ｂ清熱解毒、瀉火利咽；

Ｃ除瘟解毒、清熱退燒；Ｄ辛涼解表、清熱解毒；

3，下列那個不屬于肥兒寶沖劑的功效主治？（Ｃ）

Ａ 健脾益氣；Ｂ 利濕消積；Ｃ 消食止痛；Ｄ 驅(qū)蟲助食；

4，下列那個不屬于小兒七珍丸的功能主治？（Ｃ）

Ａ 消積導(dǎo)滯；Ｂ 化痰息風(fēng)；Ｃ止咳平喘；Ｄ通便瀉火；

5，下列那個不屬于小兒感冒顆粒的功能主治？（Ｂ）

Ａ 忌辛辣、生冷、油膩食物；Ｂ 風(fēng)寒感冒者適用；

Ｃ 不宜在服藥期間同時服用滋補(bǔ)性中藥；

Ｄ 發(fā)熱體溫超過38.5℃的患者，應(yīng)去醫(yī)院就診；

6，下列藥品別名那個是不正確的？（Ｄ）

Ａ 拉米夫定－賀普丁； Ｂ碳酸氫鈉－小蘇打；

Ｃ 苯乙雙胍－降糖靈；Ｄ 甲基睪丸素－索密痛；

7，下列那個不屬于蘋果酸片的適宜人群？（Ｄ）

Ａ吸煙，處于輻射、生活環(huán)境污染較重地區(qū)的人群；

Ｂ需減肥、纖體的時尚潮流人群；

Ｃ美白肌膚、通便排毒、延緩衰老者；

Ｄ用眼過度人士；

8，下列那個不屬于寶兒康糖漿的功能主治？（Ｃ）

Ａ 開胃消食；Ｂ 滲濕止瀉；Ｃ利濕止瀉；Ｄ 補(bǔ)氣健脾；

9，參苓白術(shù)散的功效是？（Ｂ）

Ａ健脾和胃，消食止痛；Ｂ補(bǔ)脾胃，益肺氣；

Ｃ健脾開胃，消食化積；Ｄ益氣養(yǎng)陰，固表斂；

10，下列那個不屬于小兒腹瀉的病因？（Ｃ）

Ａ感染因素：分腸道內(nèi)、外感染兩方面；

Ｂ飲食因素：喂養(yǎng)不當(dāng)也可引起腹瀉；

Ｃ生物因素：藥品也可引起腹瀉原因；

Ｄ其他因素：環(huán)境條件如氣候突然改變、營養(yǎng)不良、佝僂病等等常見因素； 四，雙項選擇題（每題只有兩個是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計15分）

1，下列那個屬于大豆提取物膠原蛋白軟膠囊的適用人群？（ＢＣ）

Ａ 皮膚干燥、粗糙者；Ｂ 抗衰老的成年女性；

Ｃ 進(jìn)行卵巢保養(yǎng)的成年女性；Ｄ 長期藥物治療者；

2，參術(shù)兒康糖漿的功能主治是？（ＢＣ）

Ａ 軟堅化積；Ｂ 健脾和胃；Ｃ 益氣養(yǎng)血；Ｄ 健脾消食；

3，咽結(jié)膜炎的臨床表現(xiàn)是什么？（ＡＤ）

Ａ發(fā)熱咽痛； Ｂ食少便溏； Ｃ氣短咳嗽； Ｄ畏光流淚；

4，大豆異黃酮鈣片的適用人群？（ＢＤ）

Ａ需減肥、纖體的時尚潮流人群；Ｂ保養(yǎng)卵巢的成年女性；

Ｃ欲改善中年發(fā)福和肌膚問題的女性；Ｄ腫瘤并患者；

5，參術(shù)兒康糖漿的注意事項包括有？（ＢＣ）

Ａ服用本藥宜同時服用滋補(bǔ)性中成藥；

Ｂ忌食生冷油膩及不易消化食物；

Ｃ長期厭食，體弱消瘦者，應(yīng)去醫(yī)院就診；

Ｄ發(fā)熱體溫超過38.5℃的患者，應(yīng)去醫(yī)院就診。

五，簡答題（每題5，共計15分）

1，什么是慢性胃炎？造成的原因是什么？

答：幽門螺旋桿菌是導(dǎo)致慢性胃炎的主要病因。飲食無規(guī)律、暴飲暴食、精神緊張、憂愁、生氣、過度勞累、營養(yǎng)不良、免疫功能下降、藥物刺激、膽汁返流是導(dǎo)致慢性胃炎的重要誘因。

2，葡萄籽膠囊的適用人群？

答：（1）希望延緩衰老、保持青春的，膚色不佳、晦暗，皮膚松弛，有曬斑、黃褐斑及輻射斑、皺紋者；（2）皮膚易過敏者；（3）有過放射治療、化療，受輻射者（長期使用電腦、手機(jī)和電視的人士）

3，‘門店店長基礎(chǔ)管理考核表’中關(guān)于營業(yè)員5個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用話？

答：a、迎接顧客：“您好！”b、顧客離店：“請慢走！”；c、顧客等待時：“對不起，請稍候”；d、等待后：“對不起，讓您久等了！”e、接電話：“您好，長金醫(yī)藥連鎖××店！”。做到顧客來有迎聲，去有送聲，處處有微笑。

六，論述題（每題10分）

你如何看待“服務(wù)”？你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做才能夠提高公司員工的服務(wù)？

第四篇：2013年第三季度營業(yè)員技能工資考核試題(b)答完

2013年第一季度營業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計30分）

1，復(fù)方阿膠漿的功效主治是氣血兩虛，頭暈?zāi)垦?，心悸失眠，食欲不振及貧血?，參雄溫陽膠囊的用量是一次1-2粒，一日1-2次。

3，養(yǎng)血清腦顆粒的功效主治是養(yǎng)血平肝，活血通絡(luò)。用于血虛肝亢所致頭痛、眩暈眼花、心煩易怒、失眠多夢等。

4，麥味地黃丸的用量是一次8丸，一日3次。

5，歸脾丸的注意事項是不宜和感冒類藥同時服用；不宜喝茶和吃蘿卜，以免影響藥效；服本藥時不宜同時服用藜蘆、五靈脂、皂莢或其制劑；高血壓患者或正在接受其他藥物治療者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用；本品宜飯前服用或進(jìn)食同時服。6，螺旋藻營養(yǎng)片的適用人群是抵抗力差、免疫力低者；胃病患者、腸胃不適者；三高、肝病人群；腫瘤患者，特別是經(jīng)常放、化療的腫瘤患者；減肥塑身、美容護(hù)膚人士。

7，百令膠囊/發(fā)酵蟲草菌的功能主治是補(bǔ)肺腎，益精氣。用于肺腎兩虛引起的咳嗽、氣喘、腰背酸痛；慢性支氣管炎的輔助治療。

8，黃芪精口服液的功效主治是補(bǔ)血養(yǎng)氣，固本止汗。

9，龜齡集的注意事項是忌生冷、刺激性食物；孕婦禁用；傷風(fēng)感冒時停服。10，安眠補(bǔ)腦糖漿的功效主治是益氣滋腎，養(yǎng)心安神。

11，安神補(bǔ)腦液的功效主治是健腦安神，生精補(bǔ)髓，益氣養(yǎng)血。

12，腎寶合劑的功效主治是用于腰腿酸痛，精神不振，夜尿頻多，畏寒怕冷；婦女月經(jīng)過多，白帶清稀。

13，男寶膠囊用量是一次2～3粒，一日2次，早晚服。

14，七寶美髯丸的用量是一次6克，一日2次；淡鹽湯或溫開水送服。

15，金佛止痛丸的功能主治是疏肝理氣、行氣止痛。

二，判斷題（對的在括號內(nèi)寫“√”，錯的在括號內(nèi)寫“x”，每個題1.5分，共計15分）

1，生脈飲(黨參)的功效主治是用于氣陰兩虧，心悸氣短，自汗；用量是一次10毫升，一日2次。（錯誤）

2，河南省長金醫(yī)藥連鎖有限公司是2010年6月12日成立（錯誤）

3，十全大補(bǔ)丸的用法用量是口服，一次6克，一日2次.（正確）

4，藥品使用說明書里列舉的不良反應(yīng)少的就是好藥、列舉不良反應(yīng)多的就不是好藥。（正確）

5，中成藥丹參片與西藥嗎啡、杜冷丁、可待因不能同服。因為前者含有苦杏仁甙，與西藥的毒性作用一樣，都抑制呼吸，兩者同服易導(dǎo)致呼吸衰竭。（錯誤）6，保和丸、烏梅丸、五味子丸不宜與碳酸氫鈉、氫氧化鋁、胃舒平、氨茶堿同服。因前者含酸性成分，后者是堿性西藥，同服兩者中和，會降低療效。（正確）7，急性胃腸炎常由于食用被細(xì)菌或細(xì)菌素污染的食物所引起。（正確）

8，許多藥物都可能影響胎兒的健康，如巴比妥類安眠藥，非巴比妥類安眠藥如安定、安寧、利眠寧等。（正確）

9，金佛止痛丸使用方法，一次5－10克，一日2－3次，或痛時服。（正確）10，眼睛的保護(hù)神指的是葡萄籽膠囊。（錯誤）

三，單項選擇題（共10題，每題1.5分，共計15分）

1，下列那個不屬于參芪五味子片的功能主治？（Ｃ）

Ａ 多夢、健忘；Ｂ 氣短、自汗；Ｃ 痰飲、喘咳；Ｄ 乏力、心悸； 2，下列那個屬于健脾丸的功能主治？（Ａ）

Ａ 清熱宣肺；Ｂ 脾胃虛弱；Ｃ 脘腹脹滿；Ｄ 食少便溏； 3，下列那個不屬于明目地黃丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ 養(yǎng)肝；Ｂ 明目；Ｃ 止痛；Ｄ滋腎；

4，下列那個不屬于通天口服液的注意事項？（Ｃ）

Ａ 忌食辛辣刺激性食物；

Ｂ 嚴(yán)格按用法用量服用，小兒、年老體弱患者，應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用； Ｃ 本品宜飯前服用；

Ｄ 不宜在服藥期間同時服用溫補(bǔ)性中成藥；

5，下列那個不屬于靈芝膠囊的功能主治？（Ｂ）

Ａ 失眠健忘；Ｂ 祛風(fēng)止痛；Ｃ 身體虛弱；Ｄ 神經(jīng)衰弱； 6，下列那個不屬于脾的作用？（Ｄ）

Ａ 分泌胃液；Ｂ 運(yùn)輸營養(yǎng)；Ｃ 二次消化；Ｄ 一次消化； 7，下列那個不屬于鐵質(zhì)葉酸片的適用人群？（Ｄ）

Ａ準(zhǔn)備懷孕及孕期的女性；

Ｂ注意力不集中、學(xué)習(xí)力降低、記憶力衰退者；

Ｃ欲滋養(yǎng)肌膚、延緩衰老的女性；

Ｄ用眼過度人士；

8，下列那個不屬于三腎丸的功能主治？（Ｃ）

Ａ 過勞氣喘；Ｂ 腰腿酸痛；Ｃ 利濕止瀉；Ｄ 畏寒怕冷； 9，知柏地黃丸的功效是？（Ａ）

Ａ 滋陰降火；Ｂ 益氣養(yǎng)血；Ｃ 溫補(bǔ)氣血；Ｄ 升陽舉陷； 10，下列那個不屬于五子衍宗丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ 遺精早泄；Ｂ 陽痿不育；Ｃ 養(yǎng)血補(bǔ)腎；Ｄ 尿后余瀝； 四，雙項選擇題（每題只有兩個是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計15分）

1，下列那個屬于七葉神安片的功效主治？（ＢＣ）

Ａ 調(diào)補(bǔ)肝腎；Ｂ 益氣健脾；Ｃ 養(yǎng)血安神；Ｄ 補(bǔ)氣養(yǎng)血； 2，牛初乳粉/片的適用人群是？（ＢＣ）

Ａ 需減肥、纖體的時尚潮流人群；Ｂ 胃腸功能差、易腹瀉者；

Ｃ 需要提高免疫力的人群；Ｄ 妊娠及哺乳期婦女；

3，下列那個不宜用于阿司匹林同服？（ＡＤ）

Ａ 國公酒；Ｂ 五味子丸；Ｃ 保和丸；Ｄ 骨刺消痛液； 4，蜂膠VE軟膠囊的適用人群？（ＡＢ）

Ａ 各類急慢性炎癥者；Ｂ 糖尿病、心腦疾病、放化療者；

Ｃ 希望保持完美體形者；Ｄ 需要補(bǔ)鈣的人群

5，補(bǔ)中益氣丸的用法用量說法正確的是？（ＢＣ）

Ａ 一次6-8丸；Ｂ 一次8-10丸；Ｃ 一日3次；Ｄ 一日2次； 五，簡答題（每題5，共計15分）

1，知柏地黃丸的注意事項是什么？

答：1.忌不易消化食物。2.感冒發(fā)熱病人不宜服用。3.有高血壓、心臟病、肝病、糖尿病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用4.兒童、孕婦、哺乳期婦女應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用。5.服藥4周癥狀無緩解，應(yīng)去醫(yī)院就診。6.對本品過敏者禁用，過敏體質(zhì)者慎用。

2，多種維生素片（兒童及青少年）適宜人群？

答：（1）身體、智力處于發(fā)育期的青少年兒童；（2）飲食不均衡、挑食偏食的兒童；（3）偏瘦不長個、注意力不集中、記憶力差的青少年兒童；（4）體弱多病、免疫力低的青少年兒童。

3，膠原蛋白彈力膠囊的適用人群？

答：（1）膚質(zhì)粗糙，色暗黃或色素沉著及需美白祛斑的女性；(2)肌膚保濕能力及彈性下降的女性；（3）欲滋養(yǎng)肌膚、延緩衰老的女性；（4）頭發(fā)干枯五光澤，預(yù)防白發(fā)、脫發(fā)的人群。

六，論述題（每題10分）

關(guān)于門店丟失藥品你如何看？你認(rèn)為怎么樣才能夠杜絕此類事情的發(fā)生？（提示：可以從原因、解決方法等方面論敘）

第五篇：餐飲營業(yè)員考核工資核算標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員考核工資核算標(biāo)準(zhǔn)

一．工資的組成

工資=考核工資+工齡工資+獎金 二．考核扣獎分辦法

其符號代表分別為：A–––優(yōu)良，B–––合格，C–––不合格，W–––沒考核，每月工資按100分等分計算，具體操作如下：

1．扣分方式

表格考核中每出現(xiàn)一個“C”扣（0.2）分。2．獎分方式

表格考核中每個“A”獎（0.2）分 三．考核工資計算方法： 考核工資=基準(zhǔn)工資×[100±扣（獎）總分]/100 四．營業(yè)員基準(zhǔn)工資級別的確定因素：

（1）形象氣質(zhì)，語言技巧及語言表達(dá)能力，觀察能力，分析能力，判斷能力，記憶能力，點(diǎn)菜技能，心情、表情的自我調(diào)節(jié)、控制能力；

（2）基準(zhǔn)工資的級別

一級工資（500-600元）

六級工資（1000-1100元）二級工資（600-700元）

七級工資（1100-1200元）三級工資（700-800元）

八級工資（1200-1300元）四級工資（800-900元）

九級工資（1300-1500元）五級工資（900-1000元）

特級工資（1500元以上）實習(xí)工資（400元至500元）

五．工資考核表中各項評分標(biāo)準(zhǔn)如下： A．點(diǎn)菜員考核評分標(biāo)準(zhǔn) 1．衛(wèi)生

（1）個人：工作服干凈整潔，指甲無污垢，保證口腔、身體無異味。

（2）區(qū)域：干凈、整齊、擺放有序，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無雜物、無污跡。（3）用具：無污跡、無油漬、無灰塵、本色、光亮。完全達(dá)標(biāo)為“A”；一之三個衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“B”；超過三個衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

2．工裝：工作服是一個企業(yè)的形象體現(xiàn)，是每一員工身份和職位的標(biāo)志。整體劃一的工作服裝可以體現(xiàn)一個企業(yè)的整體形象和精神面貌。因此酒店和每一位員工都必須按要求著裝并加強(qiáng)對工作服的管理和保養(yǎng)；

（1）工作服發(fā)放到個人，員工只有使用權(quán)，不可隨意更改、裁剪等；

（2）員工上班時間統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)著裝，工作服上班時間必須保證無油漬、無皺拆、無灰塵、整潔挺直。

（3）工號牌端正地佩在左胸前；（4）著肉色絲襪，黑布鞋（皮鞋），絲襪無破洞和抽沙，襪口不得露出裙子下擺。（5）不得穿著與工裝無關(guān)的時裝鞋、褲、服。達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

3．化妝：

（1）女員工化淡妝，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油；（2）統(tǒng)一發(fā)式，不染發(fā)，要求清爽整潔；

（3）女員工不佩戴各種手飾、服飾，不使用氣味過濃的香水（結(jié)婚戒指除外）。達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

4．了解預(yù)訂：

（1）了解預(yù)訂的桌數(shù)、臺位安排情況；

（2）了解預(yù)訂的顧客基本情況，就餐目的、單位；（3）了解預(yù)訂重點(diǎn)顧客的消費(fèi)特征；

注：了解預(yù)訂可以預(yù)先有針對性地做好點(diǎn)菜與服務(wù)的工作，更滿意地服務(wù)與顧客，體現(xiàn)出我們的服務(wù)特色。

完全掌握預(yù)訂情況為“A”；了解預(yù)訂的單位、桌數(shù)、臺位安排情況為“B”；對預(yù)訂的桌數(shù)、臺位安排情況都不能了解的為“C”

5．餐前接待：

（1）接待員在做接待工作時更要認(rèn)真對待，既不要得罪老顧客又不要冷落新顧客，不能接時就不要接，不能過分看重酒店一次的經(jīng)濟(jì)效益而免強(qiáng)接待，造成顧客不滿而損害酒店的形象。

（2）來訪客人、有關(guān)管理部門的工作人員、酒店業(yè)務(wù)商，酒店接待人員在接待時都必須以禮相待，并要問清單位名稱、來訪者姓名、有何事情、連糸電話、有何代言、下次再訪時間等。

（3）當(dāng)顧客走向大門口還有兩步距離時，迎賓員要主動開門向前一步相迎，熱情地招呼，對熟悉的老顧客能以姓氏、職稱相稱呼，業(yè)務(wù)做到凡光顧酒店三次以上的老顧客都能以姓氏稱呼。

（4）盡量將顧客帶領(lǐng)到指定臺位或包廂，中途不要隨意轉(zhuǎn)接客人，否則會顯不尊敬客人。

（5）當(dāng)顧客在等候占位或服務(wù)員還沒到崗時，要馬上招待客人坐下，端上瓜子、茶水或者打開音響，上牌、麻將，安頓完畢方可離去。

（6）當(dāng)遇上雨雪天氣，應(yīng)及時為客人遮風(fēng)擋雨迎至廳內(nèi)，為客人收好雨傘，送上毛巾，擦去雨雪。

（7）在迎領(lǐng)途中，可自然地與顧客拉些家常話，進(jìn)行曲自然交流，拉近與顧客的陌生距離。

（8）注重每一位來店的客人，當(dāng)招呼不過時，可用我們的眼神、手熱、簡單的問候給顧客以被“關(guān)注”的感受，不要熱了這一位而冷了另一位。

（9）主動幫助客人提一下物品，扶一下老人，抱一下小孩，幫助一切有困難，需要幫助，需要照顧的客人。

以上9點(diǎn)完全達(dá)標(biāo)為“A”；一之三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“B”；超過三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

6．生產(chǎn)計劃單：

（1）了解各個菜品的生產(chǎn)計劃量；（2）按菜品的生產(chǎn)計劃量指導(dǎo)點(diǎn)菜； 符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“B”；超過三個不符合標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象為“C”；

7．落實班前會：

（1）按時參加點(diǎn)菜班前會；

（2）了解各個菜品的沽清情況；（3）了解重推菜；（4）了解當(dāng)日首推菜； 符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“B”；超過三個不符合標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象為“C”；

8．表情（微笑）：面部充滿微笑，充滿熱情，精神抖數(shù)。

（1）一種進(jìn)入親情角色發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切、自然、真誠、熱情；視為“A”（2）原自職業(yè)性的微笑視為“B”（3）面無表情，神情沮喪視為“C”

9．語言：親切、委婉、誠懇大方，不能生硬、不耐煩 語言親切、誠懇、大方、音量適中，語調(diào)甜潤。（1）遇見客人主動招呼“您”字開頭；（2）說話時的音量的大小適中；

（3）說話時的語詞停頓的快慢時間適中；（4）普通話語流利、通暢；（5）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：

（歡迎語、問候語、告別語、直接稱謂語、間接稱謂語、征詢語、道歉語、婉轉(zhuǎn)推托語）；

歡迎語：客人進(jìn)店或即將進(jìn)入本崗位時，使用“您好，歡迎??”等： 問候語：對顧客表示問候的語言“中午好”“身體好吧”等； 告別語：“再見，請慢走”“祝您一路平安”等； 直接稱謂語：直接面對顧客的稱呼“X先生”“X小姐”等； 間接稱謂語：表示對他人、旁人的稱呼“您的太太”“他”等； 征徇語：“我能為您做點(diǎn)什么”“您還有別的事嗎？”等； 道歉語：表示歉意的語言“對不起”“很抱歉??”等； 婉轉(zhuǎn)推托語：“很遺憾，我不能??”“對不起，酒店有規(guī)定”等。（6）常用服務(wù)用語：

酒店專用服務(wù)服語“您的菜上齊了，請慢用”“歡迎您到金威來”“請問您預(yù)訂了嗎？”“您好，翔云大酒店”“請您在這里簽字”“這是找您的錢”“請多提寶貴意見”等；

（7）正確靈活的使用各種服務(wù)、禮貌用語，說話符合邏輯，不張冠李戴、顛三倒四；（8）與客人講話要舉止斯文、態(tài)度和藹、能用語言講清的，盡量不加手勢； 符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“A”；一之三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“B”；超過三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

10．行為：

（1）站姿服務(wù)、頭正、肩平、兩眼平視前方、挺胸收腹，腳跟并攏、兩腳45度角，雙手前握于腹部；

（2）在服務(wù)范圍內(nèi)，不得東倒西歪、倚墻靠壁、不得伸懶腰、佗背、聳肩、左顧右盼等；

（3）走姿正確，雙肩不晃動，雙臂自然擺動，目視前方，如給客人領(lǐng)座，走在客人左前方，距離1.5米遠(yuǎn)，步頻適中，步距為自己一腳的距離，走路不與顧客搶道，與客人迎面而過時，應(yīng)側(cè)身相讓；在樓面服務(wù)區(qū)，應(yīng)靠右墻邊地帶行走；行走過程，如遇客人迎面而來或在拐彎處，應(yīng)放慢速度；行走過程，不得將手插入口袋，不得搖頭晃腦，色肩搭背，避免二人并行；

（4）不允許在樓面工作地方跑動，行走時注意地面雜物，并及時清理；

（5）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣或個人習(xí)慣，不得嘲笑、模仿，嚴(yán)禁與客人開玩笑；（6）在服務(wù)中禁止打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、挖耳、掏鼻、剔牙、修指甲等不 雅行為出現(xiàn)；

（7）面對顧客服務(wù)時，不得有與工作無關(guān)的行為或動作，不得對客人漠關(guān)心，心不在焉，不得盯著客人不動；

符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“A”；一之三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“B”；超過三個不達(dá)標(biāo)點(diǎn)為“C”；

11．觀察：

（1）思想意識在時刻注意顧客的就餐需求；

（2）目光在時刻關(guān)注顧客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)；

（3）觀察忌目光四處漂游，忌緊盯某位顧客，應(yīng)將目光停留在某位顧客身上不超過3S；

符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“B”；不符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“C”

12．幫助：在觀察時發(fā)現(xiàn)顧客的需要，要及時給予幫助；幫助要適時、準(zhǔn)確；幫助要體現(xiàn)出主動、積極、熱情、真誠；

（1）在就餐中途，幫助服務(wù)員為客人分一下菜，分湯，并適機(jī)向客人問候一下有什么需要幫助或意見，體現(xiàn)出對顧客的重視。

（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴質(zhì)量有問題或點(diǎn)菜數(shù)量與就餐人數(shù)不相符時，要及時為顧客退換，做出合適的處理。

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人菜上不及時時，要安慰一下客人，并及時為顧客把菜催上來。（4）巡臺中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不周時，要及時協(xié)助服務(wù)做出彌補(bǔ)，并表示真誠的謙意。

（5）巡臺中，根據(jù)顧客的就餐目的特殊要求（如過生日）主動適時的給予一點(diǎn)有針對性的特別服務(wù)（送份壽桃）。這種技巧性幫助會深深地打動客人。

（6）對于新顧客一定要在就餐途中，適時協(xié)助服務(wù)員為客人分酒、分菜、斟酒，注意顧客的相互稱呼、愛好，對本店的意見反映，適時用職稱相稱加以問候，體現(xiàn)出我們對他的關(guān)注。

（7）對顧客提出的特殊要求，一定要記清楚，并負(fù)責(zé)督促落實到位，不能滿足的，要及時做出合理的解釋。

符合以上標(biāo)準(zhǔn)為“A”；一之三個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“B”；超過三個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”

13．主動：

（1）在對客服務(wù)或幫助客人時是一種主動、積極、熱情、真誠的態(tài)度為“A”（2）在對客服務(wù)或幫助客人時是一種主動、積極的態(tài)度為“B”（3）在對客服務(wù)或幫助客人時是一種消極、被動的態(tài)度為“C”

14．點(diǎn)菜：

（1）消費(fèi)額控制：準(zhǔn)確的判斷顧客的消費(fèi)總額，合理的控制顧客的消費(fèi)金額使顧客感到物超所值；

（2）可食性：一桌菜要具有可食性的特點(diǎn)：（3）數(shù)量：合理的安排菜肴的數(shù)量，（不可過多給客人造成浪費(fèi)，也不可過少使客人吃不飽）；數(shù)量的確定要符合不同層次、不同消費(fèi)目的顧客的需要；

（4）桌面感觀：注意色澤的搭配體現(xiàn)出一桌菜組成美感，符合消費(fèi)者的審美需求與不同時間的心理需求；

（5）品種搭配：根據(jù)顧客的消費(fèi)特征與酒店的點(diǎn)菜要求進(jìn)行菜肴品種的搭配滿足不同顧客的需求

（6）特色突出：根據(jù)顧客的消費(fèi)需求與酒店菜肴的風(fēng)格特色，將兩者有機(jī)的結(jié)合起來在顧客面前體現(xiàn)出酒店菜肴的風(fēng)格特色。以上6點(diǎn)完全達(dá)標(biāo)為“A”；一之兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

15．巡臺：（1）催菜：

①根據(jù)員工要求和客人就餐情況判斷有無必要催菜，了解所催菜肴品種及所需時間，及時、適時催菜；

②營業(yè)員要把摧菜信息要及時清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給發(fā)菜員，信息傳達(dá)到位后及時離開；

③對特殊情況（1、重點(diǎn)客戶

2、跟不上進(jìn)餐進(jìn)度

3、長時間等待顧客等）摧菜員要親自摧送到位。

（2）加菜：

①根據(jù)客人要求及就餐情況判斷是否加菜。

②了解客人先前點(diǎn)菜的品種，調(diào)整加菜的品種及數(shù)量。③了解當(dāng)前廚房供應(yīng)的品種，提高加菜出菜速度。（3）協(xié)助服務(wù)：

①根據(jù)顧客的就餐情況及服務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，給予一定幫脅或提醒服務(wù)員避免出現(xiàn)差錯。

②提醒保潔員做好公共衛(wèi)生。

③解決顧客的特殊要求：根據(jù)顧客的特殊要求及酒店力所能及的范圍，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；不能立即解決的特殊要求要向客人解釋清楚，并向上級反映。

④處理一般投訴：認(rèn)真傾聽客人的申訴，分析客人的心理，在自身職責(zé)范圍內(nèi)給解決，并致以衷心的歉意；不能處理的及時向上反映，求得圓滿解決。（4）詢問：．

①在就餐中途，幫助服務(wù)員為客人分一下菜，分湯，并適機(jī)向客人問候一下有什么需要幫助或意見，體現(xiàn)出對顧客的重視。

②點(diǎn)菜人員在巡臺過程中根據(jù)顧客的就餐情況，把握時機(jī)主動的向顧客了解顧客對菜肴、服務(wù)的評價及對酒店的要求與意見。

③客人就完餐，要適時問候客人，征詢消費(fèi)意見，爭取下次為其更好地服務(wù)。

以上4項13點(diǎn)完全達(dá)標(biāo)為“A”；一之三個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩點(diǎn)個不達(dá)標(biāo)為“C”；

16．送客：

（1）送客時表情要熱情，使客人高興而來，滿意而歸。

（2）多說些關(guān)心、問候顧客的話，使顧客感到始終如一的真誠

（3）行為表現(xiàn)要積極，恭敬，體現(xiàn)出對顧客的始終如一的尊敬 達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

17．看菜：

（1）看菜時通過觀察客人剩菜的多少，詢問服務(wù)員聽到的顧客的反映，來收集顧客對菜肴的意見。

（2）通過看菜了解顧客愛吃什么菜和不愛吃什么菜，進(jìn)行總結(jié)，便于下次更好地服務(wù)于顧客。

（3）通過看菜了解自己點(diǎn)菜不足的地方，及時進(jìn)行改進(jìn)。達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

18．節(jié)能降耗：（1）及時關(guān)燈、空調(diào)；（2）監(jiān)督員工用水用電；

（3）不私自占用酒店的低值易耗品； 達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

19．值班：

（1）監(jiān)守崗位，不脫崗；

（2）做好本職工作，不因工作后期而工作馬虎； 達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

20．信息（收集）反饋：（1）通過看菜收集顧客信息

看菜時通過觀察客人剩菜的多少，詢問服務(wù)員聽到的顧客的反映，來收集顧客對菜肴的意見；

（2）通過點(diǎn)菜收集顧客信息

點(diǎn)菜過程中，顧客在選擇菜肴時，會習(xí)慣性地對某些吃過的或聽說過的菜肴進(jìn)行批評或贊賞，特別是一桌客人會議論紛紛，其中就有一些有價值的信息，此時點(diǎn)菜員要注意傾聽，回到吧臺后經(jīng)過整理做好記錄，再通過一定的方式向廚房部反映；

（3）通過服務(wù)員在服務(wù)過程中收集顧客信息

服務(wù)員在服務(wù)過程中，會經(jīng)常聽到顧客對菜肴的議論，一個好的服務(wù)員，要善于對這些議論進(jìn)行分析、判斷、歸納、整理、記錄，營業(yè)部要向服務(wù)員收集這方面的信息；

（4）點(diǎn)菜人員在巡臺中主動了解菜肴信息

點(diǎn)菜人員在巡臺過程中根據(jù)顧客的就餐情況，把握時機(jī)主動的向顧客了解顧客對菜肴的評價；

（5）通過聯(lián)席會議及時向廚房部通報顧客信息

所有收集到的信息，只有在得到處理和應(yīng)用后才是有價值的信息。有些需要盡快向廚房部反映的，填寫《日信息反饋單》進(jìn)行通報和處理；有些涉及面廣的信息，通過與廚房部召開聯(lián)席會議的方式進(jìn)行通報和處理；

達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

21．工作紀(jì)律：

（1）不遲到，不早退；（2）不脫崗、不竄崗；

（3）上班時間不準(zhǔn)打鬧、大笑、追逐、戲嘻；（4）站臺時間不交頭接耳；

（5）不準(zhǔn)打鬧、大笑、追逐、戲嘻；（6）不準(zhǔn)罵人、說臟話，團(tuán)結(jié)同事；

（7）上班時間不私自會客，不接私人電話；

（8）工作期間員工不得在走道中并肩行走，禁止伸懶腰、挖耳、修指甲等；（9）上午11:00以后，下午5:00以后，不允許洗手間梳頭、化妝；（10）禁止員工在洗手間內(nèi)談?wù)摼频旯ぷ鞯脑?；?1）員工在行走時不得與客人搶道；（12）時間不私自會客。

（13）例會注意力集中，精神飽滿，不做小動作。（14）工吃飯不得坐在休閑處或大廳前面座位吃飯；（15）班后不準(zhǔn)在包間開電視或聽音樂。

（16）客人沒有完全離店的情況下，不得在大廳顯眼處聚集、圍坐； 以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過三個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

B．接待員考核評分標(biāo)準(zhǔn)：

吧臺預(yù)訂接待員一般要作好兩項接待工作，一項是作好客人的預(yù)訂接待工作，另一項是作好與我店有相關(guān)業(yè)務(wù)來往單位的來訪接待工作。

作為一個出色的接待員，他的接待工作可以決定酒店的營業(yè)額高與低（生意火營業(yè)額低，這主要原因是生意雖好，但接待地都是低消費(fèi)顧客造成的，營業(yè)額高但上座率又不是高，這主要是接待的顧客消費(fèi)檔高造成的），決定酒店將來生意的好與壞，同時也決定了能否給酒店建立一個量大、穩(wěn)定的群體客源，建立一個消費(fèi)檔次高、消費(fèi)頻率高的客戶群。

1．及時：

（1）電話三響之內(nèi)接聽；

（2）對待上門預(yù)訂的客人接待要積極、熱情；

（3）對待客人要積極主動，不可心不在焉、反映遲鈍，無動于衷； 以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過1個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

2．了解：

（1）是否是老顧客；（2）就餐的人數(shù)；（3）就餐單位；（4）就餐類型；

（5）是否有什么特殊要求；（6）到店時間；

（7）預(yù)訂人的姓名；（8）連糸電話； 以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

3．判斷：接待員在接待顧客就餐預(yù)訂時，根據(jù)每星期中不同時期生意的狀況、酒店已預(yù)訂情況，最好能通過一定的言語技巧，觀察顧客的衣著打扮，言談舉止及就餐類型（過生日、朋友聚會、商業(yè)洽談、請領(lǐng)導(dǎo)）判斷出顧客的消費(fèi)水平，買單情況（買單還是欠單），而后根據(jù)顧客的消費(fèi)水平及買單情況，來決定接與不接，不該接或不能接的千萬別接。

以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

4．處理：（1）大型婚宴及一次訂餐臺位較多，預(yù)訂接待員要充分的考慮到酒店的實際情況再決定是否接待，必要時必須和分店經(jīng)理及營業(yè)部經(jīng)理廚師長商量后再作決定；

（2）在生意待別好的情況下，接待員在做接待工作時更要認(rèn)真對待，既不要得罪老顧客又不要冷落新顧客，不能接時就不要接，不能過分看重酒店一次的經(jīng)濟(jì)效益而免強(qiáng)接待，顧客來了之后長時間的等位，造成顧客不滿而損害酒店的形象；

（3）有關(guān)管理部門的工作人員、來訪客人、酒店業(yè)務(wù)商，接待人員在接待時都必須以禮相待，并要問清單位名稱、來訪者姓名、有何事情、有何代言、連糸電話，下次再訪時間等；

（4）根據(jù)顧客的消費(fèi)水平及買單情況，來決定接與不接，不該接或不能接的千萬別接。

以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

5．安排： 作好臺位的按排工作，也決定著酒店營業(yè)額的高與低，決定著酒店將來生意的好與壞，同時也決定了能否給酒店建立一個量大、穩(wěn)定的群體客源，建立一個消費(fèi)檔次高、消費(fèi)頻率高的客戶群，作好臺位的按排工作必須考慮以下幾點(diǎn)因素，同時也要根據(jù)《顧客檔案》資料來決定。

（1）針對定點(diǎn)消費(fèi)顧客及老?？偷呐_位安排；（2）根據(jù)顧客的消費(fèi)水平來確定臺位的安排；（3）根據(jù)顧客的就餐人數(shù)來確定臺位的安排；（4）根據(jù)每星期中不同時期生意的狀況、酒店已預(yù)訂情況，來確定臺位的按排；（5）在給顧客按排臺位時，不要因顧客消費(fèi)檔次高低或其它任何原因隨意調(diào)換已預(yù)訂顧客的臺位；

（6）對有特殊要求的顧客，接待員把臺位按排結(jié)束后，要馬上把顧客提出的特殊要求，通知前廳經(jīng)理及廚師長，便于前廳服務(wù)員及廚房廚師提前作好準(zhǔn)備工作；

（7）翻臺的安排：根據(jù)以下幾點(diǎn)進(jìn)行安排

①按顧客先后順序安排，要一視同仁，不要厚此薄彼；

②按就餐人數(shù)和臺位大小安排，避免人少的坐大包廂，人多的坐小包廂； 以上各點(diǎn)完全達(dá)標(biāo)為“A”；一之三個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩點(diǎn)個不達(dá)標(biāo)為“C”；

6．翻臺：在客人已滿的情況下，對再來的客人要根據(jù)以下幾點(diǎn)做好翻臺接待工作

（1）20分鐘之內(nèi)有空位；

（2）廚房菜肴數(shù)量能夠滿足需要；

（3）員工近期勞動量和人員配備充足； 以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

7．優(yōu)惠：

（1）多忍讓；（2）多解釋；（3）態(tài)度好；

以上各點(diǎn)完全達(dá)標(biāo)為“A”；第二點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“B”；超過兩點(diǎn)個不達(dá)標(biāo)為“C”；

注：其他各項考核標(biāo)準(zhǔn)與點(diǎn)菜員標(biāo)準(zhǔn)一樣。

C．迎賓員考核評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、衛(wèi)生狀況

（1）做好個人衛(wèi)生，勤洗澡，勤刷牙，勤洗衣服和被褥，勤剪指甲，保證口腔，身體無異味；

（2）臺階地面衛(wèi)生做到無污跡，無紙屑，無雜物；

（3）門窗玻璃無油漬，無灰塵，玻璃光潔明亮，門簾擦洗干凈，無油漬；（4）花盆每天按時澆水，擦洗干凈，擺放整齊； 以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

2．領(lǐng)座：引領(lǐng)客人時，雙肩不晃動，雙臂自然擺動，目視前方，走在客人左前方距離1.5米遠(yuǎn)，步頻適中，主動與客人交流和溝通，做好酒店的宣傳員，說話時表情自然大方，為客人指引方向時右手五指并攏，掌心向上，端正地指向目標(biāo)并示意讓客人看到。

以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

3．送客：

（1）監(jiān)守工作崗位，面部充滿微笑，充滿熱情，精神抖數(shù)；（2）送客時表情要熱情，使客人高興而來，滿意而歸。

（3）多說些關(guān)心、問候顧客的話，使顧客感到始終如一的真誠

（4）行為表現(xiàn)要積極，恭敬，體現(xiàn)出對顧客的始終如一的尊敬

（5）送客人時主動詢問客人就餐吃的滿意嗎？并請求客人為我們提出寶貴意見，必須有禮貌地將客人送至門口并再次表示感謝之情。

以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

4．了解：

（1）了解預(yù)訂的桌數(shù)、臺位安排情況；

（2）了解預(yù)訂的顧客基本情況，就餐目的、單位；（3）了解預(yù)訂重點(diǎn)顧客的消費(fèi)特征；

（4）必須熟悉老顧客的姓氏、身份以及預(yù)訂包房號。

（5）對訂餐情況熟知消費(fèi)對象、人數(shù)、臺號，并積極了解接待員的變動情況，做到不出差錯。

（6）清楚酒店各包房的特征，如桌面大廳、電器設(shè)備、沙發(fā)、麻將桌等。（7）熟悉各包房電源及電器設(shè)備的操作方法。（8）及時了解翻臺情況。

注：了解酒店、預(yù)訂可以預(yù)先有針對性地做好點(diǎn)菜與服務(wù)的工作，更滿意地服務(wù)與顧客，體現(xiàn)出我們的服務(wù)特色。

以上各項達(dá)標(biāo)為“B”；超過2個點(diǎn)不達(dá)標(biāo)為“C”；

5、節(jié)能降耗

（1）節(jié)約使用低值易耗品，定時定量領(lǐng)用；（1）值班人員定時開啟關(guān)閉門燈；

（1）節(jié)約用水，自覺遵守酒店的節(jié)能降耗制度；

注：其他各項考核標(biāo)準(zhǔn)與點(diǎn)菜員標(biāo)準(zhǔn)一樣。