第一篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級(jí))

電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）

初級(jí)理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)行業(yè)的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。

6、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

7、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

10、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。

3、了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。

5、了解計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)

第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、了解英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。

第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。

3、了解應(yīng)用文的寫(xiě)作要求。

4、掌握寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫(xiě)總結(jié)的格式會(huì)寫(xiě)個(gè)人小結(jié)。

第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

5、了解禁語(yǔ)的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉投訴內(nèi)容

8、掌握投訴原則的內(nèi)涵

9、掌握投訴步驟并應(yīng)用該技能處理投訴。

10、了解服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

11、了解營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。

12、了解電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。

第八章通信電信技術(shù)知識(shí)

1、了解通信網(wǎng)的概念。

2、了解固定電話網(wǎng)的組成。

3、了解移動(dòng)通信基本概念。

4、了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)

5、了解3G通信系統(tǒng)

6、了解因特網(wǎng)知識(shí)

7、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。

第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理知識(shí)

1、熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)

2、掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。

3、掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

4、了解電話號(hào)碼管理

第十章 其它基本知識(shí)

1、了解財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

2、熟悉現(xiàn)金票證的管理。

3、了解費(fèi)用的結(jié)付與客戶繳費(fèi)途徑。

4、掌握收款與退款要求。

5、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。

6、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

7、了解臺(tái)面5S管理意義。

8、掌握臺(tái)面5S管理的具體要求。

9、了解安全生產(chǎn)常識(shí)。

10、熟悉安全生產(chǎn)守則。

11、了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。

12、掌握滅火器的使用方法。

13、熟悉安全保密規(guī)定。

14、了解POP內(nèi)涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陳列技能。

第十一章 客戶服務(wù)基本知識(shí)與溝通技能

1、了解客戶服務(wù)。

2、了解客戶服務(wù)5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、熟悉溝通7個(gè)要素。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解非溝通語(yǔ)言的意義。

7、掌握非溝通語(yǔ)言的類型。

8、掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力。

9、了解傾聽(tīng)的重要性。

10、掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。

11、熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。

12、掌握傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)。

第十二章 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷知識(shí)

1、了解電信市場(chǎng)的定義。

2、了解市場(chǎng)的基本特征。

3、了解市場(chǎng)的作用。

4、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵。

5、了解電信企業(yè)的營(yíng)銷心態(tài)。

6、了解電信市場(chǎng)的策略。

7、了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。

8、了解市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。

9、熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。

10、掌握問(wèn)卷調(diào)查的方法。

11、了解市場(chǎng)調(diào)查的步驟。

12、了解主動(dòng)營(yíng)銷的意義。

13、了解主動(dòng)營(yíng)銷的管理。

14、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。

第十三章 營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷

1、掌握客戶行為。

2、掌握打招呼的原則。

3、掌握探尋客戶需求的方法。

4、掌握營(yíng)銷中的誘導(dǎo)方法。

5、掌握提問(wèn)的技能。

6、熟悉客戶的類型。

7、掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷FAB的技能。

8、掌握說(shuō)服客戶異議的技巧。

9、熟悉成交訂單的方法。

10、掌握手機(jī)銷售的基本操作要求。

初級(jí)操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）

中級(jí)理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。

6、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。

5、熟悉計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)。

第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。

第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫(xiě)作要求。

4、掌握寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫(xiě)總結(jié)格式會(huì)寫(xiě)年終班組和個(gè)人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫(xiě)法。

第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

5、了解禁語(yǔ)的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。

9、了解電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。

第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動(dòng)通信基本概念

4、了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。

5、熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。

第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。

3、了解電話號(hào)碼管理。

4、熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。

5、了解大客戶的定義。

6、熟悉大客戶的劃分。

7、了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。

8、了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。

9、掌握大客戶的工作服務(wù)要求。

10、了解大客戶的管理要求。

第十章 電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品進(jìn)貨原則。

9、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

10、掌握銷售注意事項(xiàng)。

11、熟悉盤點(diǎn)方法。

12、掌握盤點(diǎn)內(nèi)容作技能。

13、了解有效控制存貨。

14、了解辦公設(shè)備故障的處理流程。

15、了解辦公電腦的報(bào)修的注意事項(xiàng)。

16、掌握宣傳品的陳列技巧。

17、熟悉宣傳品的保管、發(fā)放、維護(hù)。

第十一章 電信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、了解信息的來(lái)源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對(duì)象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

第十二章 電信營(yíng)業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理。

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求。

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉營(yíng)收資金稽核內(nèi)容。

6、熟悉營(yíng)收資金的稽核流程。

7、熟悉營(yíng)業(yè)款的送存管理。

8、熟悉營(yíng)業(yè)款的終了款項(xiàng)流程的監(jiān)控點(diǎn)。

9、熟悉營(yíng)業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程。

10、10.了解票據(jù)和發(fā)票內(nèi)容11、11.掌握開(kāi)發(fā)票的注意事項(xiàng)

第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽(tīng)的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。

第十四 章客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴方法和技巧。

第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法

1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。

2、了解市場(chǎng)調(diào)研方法。

3、了解實(shí)地調(diào)查法。

4、熟悉調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)。

第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為

1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。

5、掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。

第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷

1、了解主動(dòng)營(yíng)銷管理的概念。

2、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范。

3、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、了解促銷活動(dòng)和銷售分析。

9、了解主動(dòng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營(yíng)銷

1、了解電話營(yíng)銷。

2、熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。

3、熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營(yíng)銷的技巧。

6、掌握說(shuō)服客戶異議的技巧。

7、了解電話回訪。

8、了解網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

中級(jí)操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級(jí)）

高級(jí)理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、掌握電信業(yè)行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。

6、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原則。

13、了解訂立合同的的程序。

14、了解訂立合同的主要條款。

15、了解合同履行的原則。

16、了解合同的變更與解除。

17、掌握合同擔(dān)保的形式。

18、熟悉合同糾紛解決方式。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。

5、掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)。

第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。

3、熟悉常用句子。

第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫(xiě)作要求。

4、掌握寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫(xiě)總結(jié)格式會(huì)寫(xiě)年終班組和個(gè)人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫(xiě)法。

8、了解“請(qǐng)示”的分類。

9、掌握“請(qǐng)示” 寫(xiě)法，在實(shí)際工作中會(huì)寫(xiě)請(qǐng)示公文。

第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

5、了解禁語(yǔ)的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。

9、掌握電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。

第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動(dòng)通信基本概念

4、熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)

5、熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。

第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。

3、了解電話號(hào)碼管理。

4．熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。

第十章 電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查的二種數(shù)據(jù)分析和制定改進(jìn)措施。

7、了解營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主要突發(fā)事件的類型。

8、掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品進(jìn)貨原則。

11、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

12、掌握銷售注意事項(xiàng)。

13、熟悉盤點(diǎn)方法。

14、掌握盤點(diǎn)的技能。

15、了解有效控制存貨。

第十一章 電信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、熟悉信息的來(lái)源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對(duì)象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

10、熟悉業(yè)務(wù)演示的對(duì)象和內(nèi)容。

11、了解業(yè)務(wù)演示的形式。

12、掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。

13、熟悉商品陳列的原則。

14、掌握商品陳列的技巧。

15、熟悉商品陳列的檢查內(nèi)容。第十二章 電信營(yíng)業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉營(yíng)收資金稽核內(nèi)容

6、掌握營(yíng)收資金的稽核流程

7、熟悉營(yíng)業(yè)款的送存管理

8、掌握營(yíng)業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程

9、了解票據(jù)、發(fā)票內(nèi)容。

10、掌握開(kāi)發(fā)票的注意事項(xiàng).第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系

3、掌握客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽(tīng)的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。

9、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

第十四章 客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程與處理技巧。

第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法

1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。

2、了解市場(chǎng)調(diào)研方法。

3、熟悉實(shí)地調(diào)查法。

4、掌握調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)、第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為

1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。

5、掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。

第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷

1、了解主動(dòng)營(yíng)銷管理的概念。

2、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范。

3、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、熟悉促銷活動(dòng)和掌握銷售分析。

9、掌握主動(dòng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營(yíng)銷

1、了解電話營(yíng)銷。

2、熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。

3、熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。

4、掌握電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營(yíng)銷的技巧。

6、掌握說(shuō)服客戶異議的技巧。

7、熟悉電話回訪。

8、熟悉網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

第十九章 培訓(xùn)與指導(dǎo)

1、了解培訓(xùn)師的角色體驗(yàn)。

2、熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。

3、掌握培訓(xùn)計(jì)劃的擬定方法。

4、了解培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)。

5、了解編寫(xiě)教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟。

8、掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。

9、掌握培訓(xùn)實(shí)施技巧。

10、了解培訓(xùn)效果評(píng)估。

高級(jí)操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。

第二篇：電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級(jí))

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。

3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

5、掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

10、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

11、了解消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。

五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。

六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、掌握營(yíng)業(yè)服務(wù)原則

2、掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷、投訴處理規(guī)范。

3、掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。

七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、了解通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)

1、掌握電信營(yíng)業(yè)受理規(guī)范。

2、熟悉各項(xiàng)電信營(yíng)業(yè)工作制度。

3、了解大客戶的服務(wù)與管理知識(shí)。

九、其它基本知識(shí)

1、現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、熟悉安全生產(chǎn)常識(shí)。

5、了解電信市場(chǎng)的基本特征。

6、熟悉電信營(yíng)銷的基本思路

7、掌握市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。

7、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷規(guī)范。

8、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的流程。

業(yè)務(wù)

一、本地電話業(yè)務(wù)

ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)

二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)

三、電話卡業(yè)務(wù)

四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)

五、增值業(yè)務(wù)

96800不作為考核點(diǎn)

六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

七、移動(dòng)業(yè)務(wù)

八、業(yè)務(wù)支撐不作為考核點(diǎn)

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)

1、了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。

2、熟悉職業(yè)道德的含義。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。

4、熟悉電信營(yíng)業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1、掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。

2、了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。

3、熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

4、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

5、熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

6、熟悉電信服務(wù)規(guī)范第一條至二十一條。

7、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

三、電信服務(wù)英語(yǔ)

1、掌握電信營(yíng)業(yè)常用單詞、詞組和短語(yǔ)。

2、熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子

四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成。

2、熟悉微機(jī)安全操作知識(shí)。

3、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

4、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成。

5、熟悉Word2000的使用方法。

五、服務(wù)規(guī)范和禮儀

1、掌握儀容儀表、行為舉止、接聽(tīng)電話、接待客戶的規(guī)范。

2、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點(diǎn)。

3、掌握服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。

4、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。

六、電信營(yíng)業(yè)管理

1.了解營(yíng)業(yè)部門的任務(wù)和職責(zé)。

2.熟悉營(yíng)業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。

3.掌握首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基本內(nèi)容和要求。

4.掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理的要求。

5.熟悉營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。

6.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。

7.掌握真?zhèn)螏抛R(shí)別常識(shí)。

8.客戶投訴處理流程。

七、客戶服務(wù)與客戶溝通技能

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

7、了解傾聽(tīng)的作用。

8、掌握非語(yǔ)言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧。

八、客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷

1、了解客戶服務(wù)中心的作用。

2、熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。

3、熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)。

5、熟悉電話營(yíng)銷的技巧。

九、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷

1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。

2、了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。

3、了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。

4、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。

7、了解電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。

8、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

十、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為

1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。

5、掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。

十一、電信業(yè)務(wù)

不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：

ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級(jí)）

一、法律法規(guī)

1、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

2、熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

3、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

5、熟悉合同和合同法的概念及特征。

6、掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。

7、熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國(guó)內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

二、電信服務(wù)英語(yǔ)

1、熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子

2、掌握電信服務(wù)英語(yǔ)日常會(huì)話。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。

3、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。

4、掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。

5、熟悉Word2000的使用方法。

6、熟悉Excel2000的使用方法。

四、電信營(yíng)業(yè)管理

1、熟悉營(yíng)業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。

3、掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。

4、熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。

5、掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。

6、熟悉電信營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

五、客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷

1、了解客戶服務(wù)中心的作用。

2、掌握電話營(yíng)銷的4P理論。

3、熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、熟悉電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)。

5、掌握電話營(yíng)銷的技巧。

六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷

1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。

2、了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。

3、了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。

4、掌握電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。

7、熟悉電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。

8、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

七、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為

1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。

5、掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。

八、投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴處理流程。

3、掌握投訴處理技巧。

九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

1、了解客戶關(guān)系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、熟悉實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。

九、一對(duì)一服務(wù)

1、掌握快速反應(yīng)策略。

2、熟悉個(gè)性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。

3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。

客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

7、了解傾聽(tīng)的作用。

8、掌握非語(yǔ)言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧

十、電信新業(yè)務(wù)

不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：

ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。

第三篇：電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級(jí))

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版初級(jí)）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解電信職業(yè)道德教育的作用。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的條款。

10、掌握消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

11、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。

四、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。

五、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

2、熟悉服務(wù)紀(jì)律

3、掌握規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ)。

六、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2．掌握中國(guó)電信13項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

七、通信技術(shù)知識(shí)

1.了解通信網(wǎng)的組成 2.了解通信網(wǎng)絡(luò)

八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理知識(shí)

1．了解電信服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范。2．掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀。3.掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 4.掌握業(yè)務(wù)受理基本要求

5.了解大客戶的定義。6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。8．了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。9．熟悉大客戶的工作服務(wù)要求。10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。

九、其它基本知識(shí)

1、掌握現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、了解安全生產(chǎn)常識(shí)。

5、熟悉安全生產(chǎn)守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規(guī)定。9.了解電信市場(chǎng)的定義。

10、了解市場(chǎng)的基本特征。

11、了解市場(chǎng)的作用。

12、了解市場(chǎng)營(yíng)銷基本思路。

13、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。

14、掌握電信市場(chǎng)的策略。

15、了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。

16、掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。

17、熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。

18、掌握問(wèn)卷調(diào)查的方法。

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版中級(jí)）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng) 1．了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。2．了解職業(yè)道德的含義。

3．掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。4．熟悉電信營(yíng)業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1．了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、2.掌握電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3.掌握申訴及受理規(guī)定。

4．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。5.熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。6.了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。7.熟悉11種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

8.掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

9．了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

三、電信服務(wù)英語(yǔ)

1．了解電信營(yíng)業(yè)常用單詞、詞組和短語(yǔ)。2．掌握電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子

四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。

3、了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作基本知識(shí)。

5、掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)

五、服務(wù)規(guī)范和禮儀

1．掌握儀容儀表、行為舉止、接聽(tīng)電話、接待客戶的規(guī)范。2．掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范。3.掌握服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。4．熟悉服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。

六、電信營(yíng)業(yè)管理

1.了解營(yíng)業(yè)部門的任務(wù)和職責(zé)。2.熟悉營(yíng)業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。3.掌握首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基本內(nèi)容和要求。

七、營(yíng)業(yè)窗口管理及技能

1.掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理的要求。2.熟悉營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。3.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。

4.掌握偽鈔的鑒別方法

八、客戶服務(wù)與客戶溝通技能 1.了解客戶服務(wù)。

2.掌握客戶服務(wù)內(nèi)涵5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語(yǔ)言的意義。7.了解非溝通語(yǔ)言的類型。8掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力。9.了解傾聽(tīng)的重要性。

10．掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。12．掌握傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)。

九、客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷 1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．了解電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)。5.了解電話回訪

十、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為 1.了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的不同類型。5．了解購(gòu)買決策的五類角色。

十一、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、了解客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個(gè)基本技巧。

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級(jí)）

一、法律法規(guī)

1.熟悉電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則。2.掌握電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。4.熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。5.了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。6.熟悉11種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。7.熟悉合同和合同法的概念及特征。

8.掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。9.熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。10.了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國(guó)內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

二、電信服務(wù)英語(yǔ)

1、熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子

2、了解電信服務(wù)英語(yǔ)日常會(huì)話。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。

3、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。

4、掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。

四、電信營(yíng)業(yè)管理

1、熟悉營(yíng)業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。（第二部分）3，掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。

4．熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5．掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6．熟悉電信營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

五、客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）

1.了解客戶服務(wù)。

2.掌握客戶服務(wù)內(nèi)涵5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語(yǔ)言的意義。7.了解非溝通語(yǔ)言的類型。8掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力 9.掌握談判的技巧與要領(lǐng)。10．掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。12．掌握傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)。

六、客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷（第二部分）

1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)并會(huì)設(shè)計(jì)。5.掌握電話營(yíng)銷的技巧。6.熟悉電話回訪

六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷（第二部分）

1.了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。2．了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。3．了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。

6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7．掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。8．掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

七、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為（第二部分）1.了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。

3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的不同類型。5．了解購(gòu)買決策的五類角色。

八、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個(gè)基本技巧。

九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

1、了解客戶關(guān)系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的5個(gè)因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對(duì)一服務(wù)

1、掌握快速反應(yīng)策略。

2、熟悉個(gè)性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。

3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。

第四篇：電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)）

[b]電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）[/b]

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。

3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

5、掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。

10、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

11、了解消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。

五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。

六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、掌握營(yíng)業(yè)服務(wù)原則

2、掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷、投訴處理規(guī)范。

3、掌握常用服務(wù)用語(yǔ)

七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、了解通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)

1、掌握電信營(yíng)業(yè)受理規(guī)范。

2、熟悉各項(xiàng)電信營(yíng)業(yè)工作制度。

3、了解大客戶的服務(wù)與管理知識(shí)。

九、其它基本知識(shí)

1、現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、熟悉安全生產(chǎn)常識(shí)。

5、了解電信市場(chǎng)的基本特征。

6、熟悉電信營(yíng)銷的基本思路

7、掌握市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。

7、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷規(guī)范。

8、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的流程。

業(yè)務(wù)

一、本地電話業(yè)務(wù)

ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)

二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)

三、電話卡業(yè)務(wù)

四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)

五、增值業(yè)務(wù)

96800不作為考核點(diǎn)

六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

七、移動(dòng)業(yè)務(wù)

第五篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員二級(jí)大綱

電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員二級(jí)考核大綱

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解電信職業(yè)道德教育的作用。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的條款。

10、掌握消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

11、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。

四.培訓(xùn)與指導(dǎo)

1、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基點(diǎn)

2、熟悉課程設(shè)計(jì)的基本要素。

3、掌握課程設(shè)計(jì)的組成部分。

4、掌握教案設(shè)計(jì)策略。

五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。

六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

2、熟悉服務(wù)紀(jì)律

3、掌握規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ)。

七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2．掌握中國(guó)電信13項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

八、通信技術(shù)知識(shí)

1.了解通信網(wǎng)的組成2.了解通信網(wǎng)絡(luò)

九、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理知識(shí)

1．了解電信服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范。

2．掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀。

3.掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

4.掌握業(yè)務(wù)受理基本要求

5.了解大客戶的定義。

6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。

8．了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。

9．熟悉大客戶的工作服務(wù)要求。

10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。

10、其它基本知識(shí)

1、掌握現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、了解安全生產(chǎn)常識(shí)。

5、熟悉安全生產(chǎn)守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規(guī)定。

9.了解電信市場(chǎng)的定義。

10、了解市場(chǎng)的基本特征。

11、了解市場(chǎng)的作用。

12、了解市場(chǎng)營(yíng)銷基本思路。

13、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。

14、掌握電信市場(chǎng)的策略。

15、了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。

16、掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。

17、熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。

18、掌握問(wèn)卷調(diào)查的方法。