第一篇：淺談匿名舉報特點、原因和處理

匿名舉報是公民使用化名或者隱匿真實姓名向黨和國家機關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)人揭發(fā)、控告、檢舉有關(guān)組織或個人犯有違反黨紀(jì)、政紀(jì)的錯誤或觸犯刑律的罪刑，表示要求懲處意愿的行為。它通常的表現(xiàn)形式有匿名信或匿名電話等。實踐中查辦的案件多數(shù)是匿名舉報提供的線索。這表明，匿名舉報是黨員和群眾向上反映情況的一個重要渠道。研究匿名舉報的特點、產(chǎn)生的原因，探

討處理匿名舉報的方法，對推動舉報工作的健康發(fā)展，強化懲腐倡廉工作，具有特別重要的意義。

一、匿名舉報的主要特點

一是主題行為的合法性。公民通過匿名舉報向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)人反映情況的民主權(quán)利受國家法律的保護(hù)。舉報不管是署名或是匿名，均是公民的合法權(quán)利，只要不是捏造或者歪曲事實，都受法律的保護(hù)。

二是腐敗現(xiàn)象的暴露性。匿名舉報反映的問題，暴露了黨和國家機關(guān)中少數(shù)人的腐敗行為。揭露了各級經(jīng)濟組織或行政單位中“蛀蟲”的貪婪行為，使一批犯罪分子受到懲罰。

三是社會作用的兩重性。匿名舉報雖然和署名舉報一樣，屬實和基本屬實的都在70%以上，為消除腐敗，打擊犯罪，推動社會進(jìn)步，起到了積極作用，但是還有一定數(shù)量的匿名舉報中存在著反映情況不真實的現(xiàn)象。它雖然與誣告陷害有著本質(zhì)的區(qū)別，但在一定程度上增加了受理機關(guān)查處的難度，影響了工作效率，也可能會帶來一些社會的副作用。我們重視匿名舉報，但不倡導(dǎo)，因為匿名舉報和署名舉報在查處效果、結(jié)果上不盡一樣，舉報不署名，一但舉報線索不具體，它直接影響查處工作。從目前檢察機關(guān)受理匿名舉報的情況看，提供的線索多數(shù)不完整，說得不清楚，調(diào)查工作很難，甚至無從下手，又找不到舉報人了解情況，當(dāng)然效果不會令人滿意。另外，檢察機關(guān)破獲了舉報案件以后，還會根據(jù)破案的情況，給舉報人一定的獎勵，如果舉報人沒有留下真實姓名和地址，獎勵也無法兌現(xiàn)，所以，檢察機關(guān)提倡和鼓勵署名舉報。

二、匿名舉報產(chǎn)生的原因

一是社會上少數(shù)腐敗分子，他們利用手中的權(quán)力，相互勾結(jié)，結(jié)成團(tuán)伙，建立“關(guān)系網(wǎng)”、“裙帶圈”，人民群眾懾于他們的權(quán)勢，便采取向黨和國家機關(guān)匿名舉報的方法。

二是由于社會上客觀存在打擊報復(fù)，甚至殺害舉報人的現(xiàn)象，舉報者不想給自己添麻煩，同時還擔(dān)心查處者失密、泄密，暴露了自己的身份，而受到犯罪分子及其幫兇的殘害。

三是少數(shù)舉報者受“好人不告狀”等世俗偏見的影響，疑慮人們嘲諷他們的行為，或?qū)εe報問題的真實程度沒有確實把握。

三、匿名舉報的處理

一是對匿名舉報不應(yīng)以未署名定是非，而應(yīng)和署名舉報一樣看待，一樣處理（只是處理結(jié)果答復(fù)有區(qū)別），對重要問題，甚至要投入更多的人力進(jìn)行查處。該送主管領(lǐng)導(dǎo)批的要及時送閱，該立案的要及時立案，該交辦的要按程序及時轉(zhuǎn)辦。

二要注意掌握匿名舉報的立案標(biāo)準(zhǔn)。凡涉及到黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)法監(jiān)察部門的匿名舉報；涉及到被舉報者按舉報內(nèi)容足以受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分的以及涉及到被舉報者觸犯刑律的匿名舉報都要立案查處；凡受理機關(guān)認(rèn)為需要立案查處的其它匿名舉報案件也要立案查處。

三是查處匿名舉報案件要切實保護(hù)匿名舉報人的合法權(quán)益。不得向被調(diào)查單位和個人出示舉報信原件，除執(zhí)法部門依法偵查需要外，其他組織和個人不得以任何手段核查筆跡，排查舉報人。同時要審慎保護(hù)查處過程中被舉報人的合法權(quán)益。對查實沒有問題的，要在一定范圍內(nèi)、一定場合公布查處結(jié)果，消除影響，保障被舉報人的的合法權(quán)益不受侵害。對捏造歪曲事實，誣陷他人的，必須依照《刑法》第二百四十三條之規(guī)定，追究其法律責(zé)任。

第二篇：淺談匿名舉報的弊端原因及對策

長期以來，匿名舉報一直是紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報的主要方式。據(jù)統(tǒng)計，**區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局2004年受理信訪舉報90件（次），其中匿名舉報71件，占78.8%；2005年上半年受理39件（次），匿名的31件，占79.5%。因此，認(rèn)清匿名舉報量變化的走勢，采取相應(yīng)對策，妥善解決匿名舉報問題，進(jìn)而引導(dǎo)、提倡署實名舉報，是我們紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工

作中急需研究解決的重要課題。

一、匿名舉報的弊端

匿名舉報作為群眾實施民主監(jiān)督和同腐敗現(xiàn)象及不正之風(fēng)作斗爭的一種方式，對推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作有著不可忽視的作用。但是由于種種原因，匿名舉報不可避免地存在諸多弊端：

1、不利于案件調(diào)查。大多數(shù)匿名舉報反映的問題往往比較抽象、空洞，使信訪初核無從著手，困難重重，特別是一些重要信訪件，由于反映人提供的線索不夠具體；調(diào)查人員又無法找反映人了解，致使案件難以深查細(xì)究。

2、引起重復(fù)信訪。不少匿名舉報反映的問題，雖已作了調(diào)查處理，但是由于無法向反映人反饋或作出解釋、說明，而反映人又缺乏對政策法規(guī)的正確理解，加之對解決問題的期望值過高，處理結(jié)果又不能滿足其要求，因而常常再次舉報，甚至越級舉報。

3、誘發(fā)亂告誣告。由于匿名舉報人不署名或署假名，導(dǎo)致一些反映人缺乏責(zé)任感，所反映的情況僅憑道聽途說，難免捕風(fēng)捉影，有的甚至借機無中生有、惡意中傷，既妨礙了信訪舉報工作，又影響了安定團(tuán)結(jié)。

二、匿名舉報存在的原因

匿名舉報作為目前信訪舉報的主要形式，其存在固然有其社會歷史根源，但從當(dāng)前信訪舉報工作的實踐看，主要原因有以下幾個方面：

1、舉報氛圍不良。一些部門和單位民主空氣不濃，領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確對待批評意見，不愿意接受監(jiān)督；有的領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為誰反映他的問題，就是跟他過不去，因而四處查問誰是舉報人，甚至要組織出面調(diào)查舉報人。這些領(lǐng)導(dǎo)干部的言行，影響惡劣，使群眾擔(dān)心署實名必會遭受打擊報復(fù)。同時，少數(shù)基層信訪舉報組織不注意工作方法，粗暴對待舉報人，對署實名舉報件不能及時調(diào)查、反饋，降低了群眾署實名舉報的熱情；有的單位則不注意保密措施，泄露舉報人的身份，使群眾對信訪舉報工作產(chǎn)生了猜疑和不信任，只好以匿名的方式檢舉控告。

2、怕舉報失誤承擔(dān)責(zé)任。有些群眾出于對腐敗現(xiàn)象的痛恨和對不良風(fēng)氣的厭惡，挺身舉報，但又顧慮自己反映的問題只是表面現(xiàn)象，能否查實、是否構(gòu)成違法違紀(jì)心中無底，怕反映的問題與事實一旦有出入要承擔(dān)誣告、陷害的法律責(zé)任，而不敢署實名舉報。

3、少數(shù)舉報人別有用心。有些匿名舉報經(jīng)過調(diào)查純屬子虛烏有，究其原因，或出于誣告、陷害他人，或為轉(zhuǎn)移辦案人員的視線。這些別有用心的人為達(dá)到個人不法目的，逃避責(zé)任追究，自然不會署實名舉報。

三、解決匿名信訪舉報的對策和措施

1、營造良好的舉報氛圍，引導(dǎo)群眾署實名舉報。要因地制宜開展信訪宣傳和現(xiàn)場咨詢活動，充分利用報紙、電視、廣播等新聞媒介宣傳信訪舉報知識，要采取多種形式，廣泛深入地開展政策法律法規(guī)教育、思想作風(fēng)教育和道德規(guī)范教育，進(jìn)一步提高公民的政治素質(zhì)、法律意識，特別是黨員干部的民主意識。注意引導(dǎo)群眾既要行使自己的民主權(quán)利，又要尊重被舉報人的合法權(quán)益，要積極宣傳署實名向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)舉報是依法監(jiān)督的要求，是群眾民主監(jiān)督轉(zhuǎn)化為紀(jì)檢監(jiān)察職能監(jiān)督的最有效方式，明確匿名舉報對反腐倡廉的不利影響，大力提倡署實名舉報。

2、完善舉報工作制度，支持群眾署實名舉報。信訪舉報工作發(fā)揮著黨和政府與人民群眾之間的橋梁和紐帶作用，信訪舉報工作做得如何，關(guān)鍵是看群眾的舉報熱情和信心，署實名舉報也會隨之增加。首先，要加強信訪舉報部門的力量，使信訪舉報件轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)減少，周轉(zhuǎn)時間縮短，做到及時調(diào)查、及時反饋，提高信訪調(diào)處率。其次，要提高信訪工作人員的綜合素質(zhì)。信訪工作人員不僅要熟練掌握黨紀(jì)、政紀(jì)條規(guī)和有關(guān)政策法律法規(guī)，而且要嚴(yán)格執(zhí)行信訪舉報保密規(guī)定，堅決杜絕信訪舉報泄密問題。要精于與舉報人溝通交流的藝術(shù)，使舉報人了解署實名舉報的優(yōu)越性。三是要實行署實名舉報承諾辦理制度。在堅持領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度、約談制度的基礎(chǔ)上，對署實名舉報實行限時調(diào)查、限時反饋承諾，做到件件有結(jié)果、事事有反饋。四是建立下訪工作組。對署實名舉報熱點、難點問題，要大張旗鼓地下訪巡查、快查快辦，使舉報者感到署實名舉報的有效性。五是通過立法將信訪舉報納入法制化、規(guī)范化的軌道，限制匿名舉報，明確群眾舉報必須署實名。

3、健全舉報保障機制，保護(hù)群眾署實名舉報。從舉報人的心態(tài)、信訪舉報工作程序、舉報人受到不公正對待等方面進(jìn)行調(diào)查研究，制定保護(hù)舉報人的辦法。同時，加大查處打擊報復(fù)舉報人案件的力度。對打擊報復(fù)舉報人案件的查處決不手軟，要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，對典型的案件要進(jìn)行曝光。對一些難以界定的打擊報復(fù)問題，可以采用信訪談話或發(fā)信訪通知書等方式，對被舉報人敲敲警鐘，必要時可以建議給予組織處理。對舉報人要從生活上、工作上關(guān)心照顧，切實維護(hù)舉報人的合法權(quán)益，消除舉報人的顧慮。對舉報有功人員要按規(guī)定給予獎勵，及時兌現(xiàn)，增強群眾署實名舉報的積極性。對個別居心不良、無中生有、誣告陷害他人的匿名舉報，要嚴(yán)肅查處。

第三篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統(tǒng)計結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個具體回復(fù)時間或每3個工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財務(wù)室怎么走？等問題，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第四篇：數(shù)字電視常見故障原因及處理

有線數(shù)字電視常見故障原因及處理

1、畫面無圖像，顯示“001”字樣 原因：放大器故障

處理：及時聯(lián)系維護(hù)維修人員出現(xiàn)場測試放大器。

2、遙控器遙控機頂盒沒有反應(yīng) 原因：（1）遙控器電池電量不足或遙控器壞了。（2）機頂盒故障。（3）操作時沒有對準(zhǔn)機頂盒 處理：（1）指導(dǎo)查看電池是否有電。（2）更換電池后遙控器紅燈不亮，說明是遙控器故障。如果以上都排除，說明是機頂盒故障。

3、用戶家中的電視機畫面顯示“無法識別卡” 原因：（1）機頂盒無法識別智能卡。（2）智能卡形狀不規(guī)范。（3）智能卡校驗失敗。處理：（1）用干凈無灰塵布類物品擦拭后，重新插入。（2）需校正后重新插入使用。（3）更換智能卡。

4、用戶電視機出現(xiàn)部分頻道無聲音。原因：左右聲道錯誤。

處理：左右聲道切換或恢復(fù)出廠設(shè)置。

5、用戶家中2臺電視機，1臺正常，另1臺有馬賽克。原因：（1）室內(nèi)分線有接頭處。（2）分支器接反了。（3）分支器口有故障。處理：及時反饋給維護(hù)維修人員到現(xiàn)場查找故障點。

6、電視畫面顯示“未購買此節(jié)目” 原因：（1）用戶將頻道調(diào)到付費節(jié)目頻道。（2）用戶欠費（3）系統(tǒng)關(guān)閉，需重新啟動后刷新系統(tǒng)。

處理：指導(dǎo)用戶逐步解決。

7、用戶電視畫面顯示“東港有線數(shù)字電視”字樣，有廣播聲音。原因：按到“廣播/電視”鍵。

處理：指導(dǎo)用戶按“廣播/電視”鍵，切換到電視狀態(tài)。

8、長時間觀看電視，畫面與口型分離。原因：機頂盒故障

處理：建議用戶到指定的維修點維修機頂盒。（看是否過保，按要求指導(dǎo)）

9、用戶電視機所有臺無聲音。原因：（1）按了“靜音”鍵。（2）音頻線故障。（3）機頂盒音頻口故障。（4）電視機故障 處理：指導(dǎo)用戶看是否按了“靜音”鍵，如果不是，馬上通知維修人員到用戶家中查明情況。

10、用戶電視機各個臺聲音高低不平。原因：用戶機頂盒區(qū)域音量調(diào)亂。處理：指導(dǎo)用戶重新調(diào)試機頂盒音量。

11、用戶家中電視無顏色。原因：（1）視頻線差錯（2）視頻頻道錯誤（3）電視機色彩制式不對（4）電視機故障 處理：按原因次序指導(dǎo)，前3項均不是，可以告知用戶是電視機故障，需自行修理。

12、用戶家中電視機畫面發(fā)卡。原因：（1）線路故障（2）機頂盒故障

處理：與維修人員聯(lián)系到現(xiàn)場查找故障原因。

13、用戶電視機畫面有馬賽克。原因：（1）放大器輸出電平低（2）線路故障（3）分支器故障 處理：與維修人員聯(lián)系到現(xiàn)場排除故障。

14、區(qū)域性用戶基本節(jié)目少臺。原因：支干線接頭未處理好。處理：通知維修人員到現(xiàn)場處理。

15、個別用戶家電視畫面發(fā)卡。原因：（1）室內(nèi)接頭未處理好（2）終端盒接觸不良（3）用戶分支口故障 處理：通知維修人員到現(xiàn)場排除故障。

16、用戶家中電視有聲音無圖像。原因：（1）機頂盒視頻口故障（2）視頻線故障（3）視頻頻道錯誤（4）電視機故障 處理：前2項指導(dǎo)用戶操作后，如果不好，通知維修人員到現(xiàn)場處理。

17、區(qū)域用戶電視畫面固定時間發(fā)卡。原因：其他用戶家電視機漏電。

處理：由維修人員到現(xiàn)場查找漏電原因。

18、個別用戶電視機畫面顯示“001”，無信號。原因：（1）室內(nèi)線頭脫落（2）室外分支器故障或線頭脫落 處理：通知維修人員到現(xiàn)場查找。

19、區(qū)域用戶顯示“001”無信號。

原因：光機或放大器故障（2）光機、放大器供電故障（3）干路分支器故障 處理：通知維修人員前去處理。20、用戶畫面無圖像無聲音 原因：（1）電源插座無電（2）電視電源插頭未插靠（3）電視機未打開 處理：逐步指導(dǎo)用戶操作。

21、用戶電視機無圖像有聲音。原因：（1）視頻線未插牢（2）電視機故障

處理：指導(dǎo)用戶操作，如果不好，通知維修人員前去判斷并告知用戶原因。

22、用戶電視機藍(lán)屏有聲音。原因：（1）視頻連線未連接（2）電視機短路

處理：指導(dǎo)用戶操作，如果不好，通知維修人員前去判斷并告知用戶原因。

23、用戶電視機藍(lán)屏無音 原因：（1）視音頻線未連接（2）電視機未調(diào)在視頻狀態(tài) 處理：逐步指導(dǎo)用戶操作。

24、機頂盒開機后無任何顯示。原因：（1）機頂盒電源插座無電（2）電源線插頭未插牢 處理：指導(dǎo)用戶逐步操作。

25、機頂盒工作一段時間后無信號。原因：（1）機頂盒通風(fēng)散熱不好（2）機頂盒故障 處理：通知維修人員到現(xiàn)場處理。

26、機頂盒開機后無信號或信號燈不亮。原因：（1）連接線未插好（2）外線故障

處理：指導(dǎo)用戶檢查連線是否插好，如果不好，通知維修人員前去處理。

27、用戶電視節(jié)目不全或缺少個別臺。原因：（1）信號質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（2）室內(nèi)線路有接頭（3）接頭接觸不良（4）外線故障 處理：通知維修人員到現(xiàn)場處理。

28、收看中常出現(xiàn)靜像。原因： 處理：關(guān)掉機頂盒開關(guān)，重新打開看是否恢復(fù)正常。

29、

第五篇：房屋漏水原因及處理

房屋漏水是小區(qū)中高發(fā)問題之一，修繕多要破壞裝修，特別麻煩，上下層漏水經(jīng)常會造成業(yè)主、住戶與物業(yè)公司之間產(chǎn)生糾紛和矛盾，因此妥善處理此類問題至關(guān)重要，解決得好則有利于維護(hù)業(yè)主、住戶長期和睦相處的相鄰關(guān)系。下面和大家共同分析一下物業(yè)漏水的原因，大致分以下三種：

一、防水層破壞漏水；

二、管線損壞漏水；

三、房屋裂縫漏水；

按規(guī)定屋面、外墻面、廚房、衛(wèi)生間、地下室的防水工程保修期為五年。出現(xiàn)這些問題如何處理呢？根據(jù)不同的情況處理的方法也不同，經(jīng)常出現(xiàn)的有以下幾種：

1、保修期內(nèi)精裝修房因防水層損壞漏水怎么辦？ 一般該由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修因使用不當(dāng)造成損壞應(yīng)由行為人修復(fù)；

2、保修期內(nèi)毛坯房因防水層損壞漏水怎么辦？

（1）如果在收房時客戶曾親自對24小時閉水實驗進(jìn)行確認(rèn)，由客戶負(fù)責(zé)；

（2）如果客戶沒有親自確認(rèn)，開發(fā)商只有竣工驗收合格證，能證明客戶人為損壞的由客戶負(fù)責(zé)；不能分清責(zé)任的，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，申請第三方鑒定，費用由鑒定后責(zé)任方負(fù)責(zé)；

3、保修期外防水層因自然損壞漏水怎么辦？

房屋是一種特殊商品，其特殊性之一就在于房產(chǎn)的不同所有人之間，存在結(jié)構(gòu)相連或共有、共用設(shè)備和附屬建筑，這叫異產(chǎn)毗連房屋。建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》中第九條規(guī)定：發(fā)生自然損壞，所需修繕費用由涉及的所有人按分額比例承擔(dān)。

4、保修期外防水因人為損壞漏水怎么辦？ 建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》第十一條規(guī)定：異產(chǎn)毗連房屋因使用不當(dāng)造成損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

5、相鄰業(yè)主不配合怎么辦？

對于相鄰業(yè)主不配合的情況，《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》第十條規(guī)定，異產(chǎn)毗連房屋的自然損壞，應(yīng)及時維修，不得拖延或拒絕，否則，造成損失的，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。根據(jù)這條規(guī)定，如果相鄰業(yè)主不配合，可以找業(yè)主委員會或社區(qū)居民委員會協(xié)調(diào)，因為協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系也是他們的義務(wù)，如果不成，向當(dāng)?shù)胤课葜鞴懿块T反映情況尋求調(diào)解，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

6、保修期內(nèi)因管線損壞造成漏水怎么辦？

在保修期內(nèi)，一般由開發(fā)商負(fù)責(zé)。因使用不當(dāng)造成的損壞應(yīng)由行為人修復(fù)。

7、保修期外因管線損壞造成漏水怎么辦？

管道屬于公用設(shè)施，因為它是整體設(shè)施設(shè)備的一部分，可啟用公共維修資金。

8、保修期內(nèi)因房屋裂縫引起漏水怎么辦？

在保修期內(nèi)由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修；因使用不當(dāng)造成裂縫的滲漏應(yīng)由行為人自行修復(fù)。

9、保修期外因房屋裂縫引起漏水怎么辦？

房屋容易出現(xiàn)裂縫的部位包括屋面、外墻、樓板等，這些均屬于房屋的主體結(jié)構(gòu)，全體業(yè)主共同擁有，是房屋整體不可分割的一部分，可啟用房屋公共維修資金及時維修。

房屋裂縫的原因及處理

建筑裂縫可分為：

1、結(jié)構(gòu)性裂縫：是構(gòu)件的強度和剛度不夠。裂縫寬度失去控制而引起的較規(guī)律的嚴(yán)重裂縫，這類裂縫危及結(jié)構(gòu)安全，必須及時對之進(jìn)行補強。結(jié)構(gòu)性裂縫主要是設(shè)計錯誤或施工中偷工減料造成的（廈門少見）

2、非結(jié)構(gòu)性裂縫：是指構(gòu)件的強度和剛度足夠，由于施工、材料等原因而引起的無規(guī)律、不太嚴(yán)重的裂縫，此類裂縫不影響結(jié)構(gòu)安全，但會影響房屋的正常使用和混凝土的壽命，必須加以處理。

產(chǎn)生裂縫的原因：

一、施工方面的原因：

1、項目施工時盲目追求高速度，過早撤除模板；

2、過早在樓板上施工荷載，造成混凝土內(nèi)部損傷；

3、混凝土養(yǎng)護(hù)時間不足或振搗不密實，增加收縮量；

4、PVC管埋設(shè)不當(dāng)；

5、施工中樓板負(fù)筋被踩踏破壞等；

二、材料方面的原因：

1、工程建設(shè)中采用高標(biāo)號的早強性水泥比較多，增加了混凝土的收縮量；

2、工程中采用細(xì)沙，并且沙的含泥量大，使混凝土收縮量增大；

三、人為造成的原因：住戶在裝修時，在房中堆放大量裝修材料，超過住宅設(shè)計樓板的每平方活荷載150公斤，使樓板產(chǎn)生裂縫。

維修方法：通常采用灌膠的方法進(jìn)行處理，保證裂縫里的鋼筋不發(fā)生生銹，確保構(gòu)件的使用壽命。