第一篇：前臺領(lǐng)班工作職責

前臺領(lǐng)班工作職責

直接上司：前臺主管

直接下屬：前臺接待員，前臺禮儀司

工作職責：

1、接受前臺主管的工作指示，負責本處員工的具體工作，并將本處的情況及時向主管匯報；

2、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，負責當班員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；

3、負責前臺員工的考勤和考核工作；

4、掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性；

5、認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；

6、協(xié)作主管整理前臺員工培訓資料，負責新入職員工的入職培訓工作；

7、幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；

8、做好和其他部門（客房部、銷售預訂部、餐飲部等）的橫向協(xié)調(diào)工作；

9、定期檢查本處工作交班日志及必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修；

10、負責部門月度報賬工作；

11、配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項任務(wù),構(gòu)建一個高效，和諧的團隊。

日常工作：

A1：

1、召開參加A1班前會議，做好領(lǐng)班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、檢查夜班前臺衛(wèi)生及前臺茶歇臺擺放是否合格；

4、查詢當日房態(tài)，查看當前在住VIP、會議、團隊用餐及會議室使用情況，及時傳達當班員工及禮賓同事，及時給客人指引；

5、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

6、檢查夜間入住登記情況是否規(guī)范，檢查散客入住報表，夜審房費產(chǎn)生情況，檢查是否有前日會議、團隊報表未簽及保底數(shù)房費的錄入；

7、查詢當日預抵賓客列表，是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并及時做好準備；

8、根據(jù)房態(tài)，查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，查詢出當日會議團隊報到方式，并積極做好準備；

9、9:30左右檢查當日外幣兌換匯率是否傳真過來，督促修改外幣牌價；

10、檢查日常物資是否齊備，收銀備用金及發(fā)票是否充足；

11、監(jiān)督本組人員的日常工作是否規(guī)范，做好現(xiàn)場監(jiān)督，及時給予指正；

12、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

13、召開參加B班前會議，做好領(lǐng)班交接班。

B：

1、召開參加B班前會議，做好領(lǐng)班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、查詢當日房態(tài)，查詢當日是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟辦服務(wù)；

4、根據(jù)房態(tài)查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，查詢出當日會議團隊報到

方式；

5、13：00督促做好差異房，查詢當日預退賓客列表，督促完成訂房沖突房

間，根據(jù)客房部提供實際房態(tài)，及時跟進處理；

6、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

7、根據(jù)房態(tài)，檢查備用金及發(fā)票是否充足，零錢是否夠用，與當班員工并

肩完成接待、退房等日常工作，及時處理下屬員工解決不了的疑難問題；

8、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

9、召開參加A2班前會議，做好領(lǐng)班交接班。

A2：

1、召開參加A2班前會議，做好領(lǐng)班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、18:00督促B班未完成的差異房，跟進處理；

4、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項

5、查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，傳達到禮賓部；

6、根據(jù)房態(tài)，查詢預訂賓客列表，督促預訂部處理散客超時預訂是否到達；

7、檢查當日登記入住房間是否規(guī)范；

8、20:00左右督促當班員工與在住會議、團隊會務(wù)組核對當日住房報表（叫

醒時間），預訂房間是否保留（有無保底數(shù)），并請其簽字確認；

9、21:30打印出當日散客入住報表，檢查是否規(guī)范，房價、早餐是否準確，上傳公安治安管理系統(tǒng)是否規(guī)范；

10、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹，此時增加叫醒交班及路早交班；

11、交待夜班員工其他注意事項；

月度工作：

1、每周一打印上周賓館免費房報表，上呈經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)辦；

2、每周一B班跟進處理散客掛臨時帳的房間；

3、月末制定下月員工排班表，并上報主管簽字后發(fā)布；

4、月末做好員工月度考勤及考評，做好備案后上報主管查閱；

5、月末填寫員工績效考評表，給予員工中肯評價，并給予積極正面鼓勵，6、月末裝訂月度散客及會議入住登記表并存檔，裝訂月度（雙月）交班日志記錄本并存檔；

7、定期檢查發(fā)票是否充足，及時領(lǐng)取備用發(fā)票。檢查整理已開發(fā)票，待大副二次檢查后退還內(nèi)審部；

8、定期檢查其他總臺物資是否充足，做好領(lǐng)取工作（外幣兌換水單、臨時開門卡、筆、紙、pos機打印紙、訂書針等）

9、不定期檢查收銀交班日志是否規(guī)范，總金額是否正確，有無欠款，夜班POS機打印交易明細，以及結(jié)算超過3天未及時退還的備用金，及時跟進銜接處理；

10、不定期檢查貴賓交班日志是否規(guī)范，鑰匙數(shù)與登記是否符合，是否有逾期未

領(lǐng)取貴重物品，以及查漏是否有未交接班日志記錄情況；

11、不定期檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表，會議房卡

領(lǐng)取表等。

12、處理安排需要禮儀工作（原則是非當班禮儀司）；

13、負責部門報賬工作；

14、配合主管召開月度前臺總結(jié)會，及時把前臺員工思想動態(tài)上報前臺主管。

第二篇：前臺領(lǐng)班工作職責

前臺領(lǐng)班工作職責

1、每天更新白板上的內(nèi)容。（值班經(jīng)理、房間出租情況、會議情況、重要通知與信息）

2、員工每班交班前主持召開班前會。（檢查儀容儀表、飯店事業(yè)理念、傳達上級指示、強調(diào)當天重要接待應注意事項、需跟進事宜、飯店最新通知與信息、收集員工反映的問題）

3、每天檢查前臺的清潔衛(wèi)生。

4、每天到財務(wù)領(lǐng)前臺備用金。如遇放長假應提前借備用金。不定時對前臺備用金進行抽查。

5、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結(jié)賬工作。

6、每天檢查所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確。

7、每天檢查房間有無問題，若有房間狀態(tài)上的差異，應作出正確的處理措施之決策。

8、每天跟進已退未結(jié)的帳，并及時處理。

9、每周對前臺所需物品檢查，并及時補足。如遇放長假應提前多準備。

10、每周對前臺所有設(shè)備檢查，有問題的及時報修。

11、控制當天可以出租的房間數(shù)目及種類及當天預到客人的房間安排.12、根據(jù)當天到店的人數(shù)、團體數(shù)量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用 餐時間。

13、保證下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務(wù)。

14、主持前臺每周例會（傳達每周前廳部例會內(nèi)容、日常工作總結(jié)、重要問題的強調(diào)、典型案例的分析等）。

15、負責培訓屬下員工及評估他們的工作表現(xiàn)。

16、負責檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督員工按規(guī)范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。

17、當屬下有疑問時，應協(xié)助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關(guān)系。

18、確保與前廳各班組及銷售部之間的密切聯(lián)系與合作。

19、做好每位員工的排班、考勤、績效考核，由前廳部經(jīng)理批審。

20、以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

21、中肯地搜集員工及客人有關(guān)改善服務(wù)工作意見，并反映給上級。

22、參加每周前廳部例會，對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議所提供的資料和所做的指示。

23、完成上級交給的其它任務(wù)。

第三篇：酒店前臺領(lǐng)班工作職責

酒店前臺領(lǐng)班工作職責

1、檢查抵店客人的信息，確保完整、正確，并傳輸至公安機關(guān);

2、負責貫徹公司前臺服務(wù)標準，提高現(xiàn)場服務(wù)水平;

3、協(xié)助前臺主管做好日常人事考勤、排班、培訓、員工溝通事宜;

4、協(xié)助前臺主管處理客訴，提高賓客滿意度和忠誠度;

酒店前臺領(lǐng)班工作職責21、帶領(lǐng)班組員工認真做好服務(wù)工作，確保質(zhì)量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務(wù)員認真落實酒店與部門規(guī)章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執(zhí)行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領(lǐng)班工作職責31、維護酒店形象，提高服務(wù)意識，執(zhí)行部門工作計劃，定期向運營經(jīng)理匯報工作。

2、負責前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、結(jié)賬、問詢、電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，根據(jù)公司相關(guān)考核獎罰制度，按期做好下屬員工績效考核工作。

4、保證所轄區(qū)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，做好設(shè)施設(shè)備的保管和維修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報上級處理。

5、負責對前臺結(jié)賬處備用金管理、賬目監(jiān)控、鑰匙卡發(fā)放與回收等管理。

6、合理安排下屬工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。

酒店前臺領(lǐng)班工作職責41、負責前臺接待，為客人辦理入住登記手續(xù)、及客人轉(zhuǎn)房、續(xù)住手續(xù)。

2、日常管理，按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單等等

3、為客人做好結(jié)賬工作、服務(wù)周到。

酒店前臺領(lǐng)班工作職責51、掌握客房預訂情況，熟知重要團體和客人的訂房情況，負責VIP接待工作的落實;

2、檢查、監(jiān)督員工履行對客服務(wù)標準，確保按照工作程序為客人服務(wù);

3、定期組織部門培訓，不定時的檢驗培訓成果并實施強化培訓;

4、處理前臺工作中的差錯及時予以糾正，處理賓客有關(guān)投訴;

5、負責前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作;

6、熟知酒店問訊信息及酒店所有產(chǎn)品信息，并帶動部門的銷售積極性;

7、建立良好的賓客關(guān)系，提高客戶滿意度。

8、統(tǒng)籌前臺的日常管理工作。

酒店前臺領(lǐng)班工作職責61、帶領(lǐng)本班組員工認真做好服務(wù)工作，確保質(zhì)量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務(wù)員認真落實酒店與部門規(guī)章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執(zhí)行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領(lǐng)班工作職責71、按酒店前臺操作流程，負責酒店前廳的各項接待服務(wù)工作，保持前臺清潔整齊;

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

3、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;

4、辦理入住登記，為客人做好結(jié)帳退房工作。

第四篇：酒店前臺領(lǐng)班工作職責

酒店前臺領(lǐng)班工作職責

酒店前臺接待管理每日工作細則 1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)(1)查看交-班記錄，了解未完成的工作事項，酒店前臺領(lǐng)班工作職責。(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。2.了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。(3)當天客房銷售余缺情況等。3.布置工作任務(wù)(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。(3)布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。4.檢查日常工作(09：00～14：00)。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送，管理制度《酒店前臺領(lǐng)班工作職責》。(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。(5)資料存檔。5.主持例會。(1)評價當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。(2)傳達有效通知等。6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)檢查工作的完成情況及其它。7.思考及了解。(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。9.注意事項。及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。

（004km.cn ■）

第五篇：酒店前臺領(lǐng)班工作職責

酒店前臺領(lǐng)班工作職責

酒店前臺接待管理每日工作細則

1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)(1)查看交-班記錄，了解未完成的工作事項。(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

2.了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。(3)當天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。(3)布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。(4)權(quán)限轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://004km.cn，請保留此標記、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。(5)資料存檔。

5.主持例會。(1)評價當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。(2)傳達有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。

前 廳 部（崗位職責要求）管理對象：前臺收銀

職責概述、目標

負責前臺收銀的一切事務(wù)，監(jiān)督前臺收銀的工作，確保賬目的準確，按照酒店制定的程序及標準負責為客人安排結(jié)帳，記錄、維護、總計房間帳目等 參加必要的會議及培訓；

負責本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務(wù)；

確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神；執(zhí)行部門會議及大堂副理決定的活動計劃；直接監(jiān)和協(xié)調(diào)前臺收銀的培訓效率和管理；堅持在所有的前臺員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲度。

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量負責前臺區(qū)域所有的活動順利進行；監(jiān)督前臺收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱，處理退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項目；催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報告給大堂副理；在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進；

了解所有酒店發(fā)生的事件；保持記錄所有房間的最新帳目，確?？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù)；與前臺其員工做好協(xié)調(diào)工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳；無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決；利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量；將所有的建議或者投訴上報給主管，以盡快解決、實施；總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題

和情況上的要求；督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)；

對電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運做，確保按照前臺操作程序定時打印報表；在前廳的設(shè)備作上，確保在員工使用時所有的設(shè)備都正常工作；確定前廳經(jīng)理或管理層下達的任務(wù)，按照前廳部經(jīng)理的指示工作；

每月安排本組的備用品使用；做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)； 財務(wù)

確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準；對酒店的財政目標有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃和實施；通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標；密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。銷售

抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意；確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤確保高效的酒店優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。綜合

確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施；鼓勵環(huán)境管理的最高標準；完成管理層指派的任何其他的職責和任務(wù)； 按要求執(zhí)行三班倒制度。相關(guān)關(guān)系

二、崗位職責

1.負責本班的工作，確保當班員工能嚴格按照飯店的標準，有禮貌地做好客人問詢，登記入住等工作。

2.完全熟知飯店各種規(guī)章制度、操作程序和服務(wù)規(guī)范標準。

3.協(xié)助主管進行員工的在職培訓，以確保飯店高標準服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4.與自己的同事和其他部門保持良好的工作關(guān)系。

5.完全了解飯店內(nèi)的各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，餐飲部的各種促銷項目、會議、宴會安排等，以滿足客人的問詢。

6.及時了解每天客房狀況，熟知當天住房率、客流量，及主要客人抵離時間。

7.收集和更新前臺的各類資料（如電話號碼、航班時刻表、旅游景點等），以便為客人提供準確的問詢服務(wù)。

8.完全熟知飯店電腦系統(tǒng)的操作，并保證員工熟練操作。

9.檢查上一班代辦服務(wù)的落實情況，盡量滿足客人的要求。

10.保證飯店重要客人，熟客的入住登記表提前準備好。

11.保證客人的郵件、傳真、電傳等能及時送到客人手中。

12.檢查客人留言，確保留言及時轉(zhuǎn)告客人。