第一篇：濰坊學(xué)習(xí)總結(jié)

濰坊學(xué)習(xí)總結(jié)

一天的濰坊學(xué)習(xí)受益匪淺，現(xiàn)結(jié)合自己的感想總結(jié)總結(jié)如下：

一、成績(jī)分析：（8707）

線上一本平均分比較高，但與理綜總?cè)藬?shù)比較少，說(shuō)明四點(diǎn)問(wèn)題：

1、上線人數(shù)化學(xué)成績(jī)比較理想；

2、邊緣生較少；

3、化學(xué)對(duì)理綜貢獻(xiàn)不如物理和生物；

4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同是否也存在偏差。通過(guò)成績(jī)對(duì)比，后期化學(xué)復(fù)習(xí)不容樂(lè)觀，找成績(jī)背后的問(wèn)題、找復(fù)習(xí)環(huán)節(jié)隱含的問(wèn)題。

二．報(bào)告中的提示和思考

諸城教研室宋金聚、壽光中學(xué)袁志文、安丘青云學(xué)府張麗三位老師關(guān)于二輪復(fù)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和做法。三人從不同的角度和不同的視角介紹了自己的做法和觀點(diǎn)。所站得層面不同，看法有區(qū)別。我自己有如下幾點(diǎn)想法：

1.要抓好教學(xué)重點(diǎn)和主干。哪些是重點(diǎn)和主干？

（1）加強(qiáng)考試說(shuō)明的研究，不能僅限于知識(shí)內(nèi)容的瀏覽、能力要求、題型示例都需要了解研究；

（2）研究6年山東考題與考試說(shuō)明同等重要，高考題才是考試說(shuō)明具體的考察形式和呈現(xiàn)形式。

（3）必須對(duì)高考題進(jìn)行分類、總結(jié)回扣考試說(shuō)明內(nèi)容要求和能力要求。只有將二者的有機(jī)結(jié)合考試說(shuō)明才是具體的實(shí)用的，比如酸堿中和滴定，考試說(shuō)明沒(méi)有具體要求，但高考中出現(xiàn)的頻率并不低。08（30）若測(cè)定溶液中NaOH的濃度，常用的方法是_____________。09（30）用KMnO4標(biāo)準(zhǔn)溶液滴定時(shí)應(yīng)選用滴定管（填“酸式”或“堿式”）;10(12)C.酸堿滴定時(shí)，若加入待測(cè)液前用待測(cè)液潤(rùn)洗錐形瓶，將導(dǎo)致測(cè)定結(jié)果偏高;12(11)A．中和滴定實(shí)驗(yàn)時(shí)，用待測(cè)液潤(rùn)洗錐形瓶。考試說(shuō)明中化學(xué)研究的基本方法(2)認(rèn)識(shí)化學(xué)是以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的一門科學(xué)。了解有關(guān)化學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí)，理解化學(xué)實(shí)驗(yàn)在化學(xué)研究中的重要應(yīng)用，綜合應(yīng)用化學(xué)實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能解決一些化學(xué)問(wèn)題。所以離開(kāi)具體的高考題考試說(shuō)明是非常抽象的。

（4）注意2013年考試說(shuō)明考試說(shuō)明變化的考點(diǎn)及13年高考樣題的變化。新增部分一般在當(dāng)年的考題中或以后的考題中出現(xiàn)。從山東6年高考看變化，從07年到現(xiàn)在，考試說(shuō)明及試題的變

1化大體趨勢(shì)是趨向簡(jiǎn)單化。所以考試說(shuō)明中新增部分“掌握常見(jiàn)氧化還原反應(yīng)的配平和相關(guān)計(jì)算”，我個(gè)人認(rèn)為的處理方式是在以后的復(fù)習(xí)中滲透配平的基本方法和理念，以后的訓(xùn)練中適當(dāng)涉及這樣的題目。沒(méi)變過(guò)拿出可是講解氧化還原反應(yīng)的配平，個(gè)人預(yù)測(cè)如果考得或難度不是很大，一定很基本。依據(jù)就是“常見(jiàn)”兩個(gè)字，也就是說(shuō)他不會(huì)單純的考配平，如果要體現(xiàn)該考點(diǎn)無(wú)非在化學(xué)方程式或離子方程式的書(shū)寫(xiě)中體現(xiàn)，而且是很簡(jiǎn)單的方程式或者是看似陌生但比較基本的方程式配平，也就是起點(diǎn)高落點(diǎn)低。

會(huì)議中濰坊教科院的李景照老師提到前一段時(shí)間省招生考試院的專家到濰坊調(diào)研也提到考試說(shuō)明的變化同時(shí)提到13年的理綜試題難度與12年持平。我個(gè)人認(rèn)為13年高考理綜的難度要略高于12年，因?yàn)?2年的理綜化學(xué)試題太過(guò)于簡(jiǎn)單，在這個(gè)基礎(chǔ)上創(chuàng)新很難，沒(méi)有一定的思維容量就沒(méi)有一定的能力考查，但結(jié)合山東的素質(zhì)教育精神，難度不會(huì)過(guò)大，因?yàn)樽詈笠荒曜灾髅}力主平穩(wěn)過(guò)渡，同時(shí)要接受社會(huì)的監(jiān)督，不過(guò)個(gè)人認(rèn)為難度會(huì)加大一點(diǎn)，從這次的濟(jì)南一模理綜試題難度也能看出這一點(diǎn)。對(duì)比山東考試說(shuō)明與全國(guó)新課標(biāo)卷氧化還原反應(yīng)的要求13年完全一樣。個(gè)人認(rèn)為是從形式上與全國(guó)新課標(biāo)卷銜接。因?yàn)槎叩拿黠@不同就四個(gè)考點(diǎn)①氧化還原反應(yīng)方程式配平；②中和熱和燃燒熱；③電子式，12年以后也刪掉； ④化學(xué)方程式書(shū)寫(xiě)山東考全國(guó)不考。你能夠在高考復(fù)習(xí)中能夠滲透的也就是氧化還原反應(yīng)方程式配平，這樣不會(huì)再社會(huì)上造成很大反響。

2.充分用好不同版本的教材

這點(diǎn)我一直這樣做得，真正作為知識(shí)考察的是三種版本的交集，這樣可以減少?gòu)?fù)習(xí)內(nèi)容，少做無(wú)用功，但也要注意有些內(nèi)容可能作為信息呈現(xiàn)在試卷上，以前見(jiàn)過(guò)和考場(chǎng)上第一次見(jiàn)對(duì)學(xué)生的陌生度是不一樣，舉例說(shuō)明。復(fù)習(xí)中人教版有的而魯科版沒(méi)有的以作為信息或圖片在課堂上呈現(xiàn)給學(xué)生了?？上е挥斜匦?和必修2，原理與有機(jī)在搬家時(shí)丟掉，希望在高一就備齊三種版本的教材，這樣從高一到高三可以少走老多冤枉路。

3.抓好學(xué)案設(shè)計(jì)和課堂設(shè)計(jì)

會(huì)議中提到一輪復(fù)習(xí)與二輪復(fù)習(xí)的區(qū)別，個(gè)人認(rèn)為二輪復(fù)習(xí)一定要突出知識(shí)的整合與能力的提升這一重點(diǎn)，其實(shí)說(shuō)起簡(jiǎn)單但做起來(lái)難度很大。其實(shí)知識(shí)是顯性的容易把握，但能力是隱性的，把控起來(lái)就不那么容易。所以有時(shí)就感覺(jué)二輪復(fù)習(xí)無(wú)從下手，不知如何上課，如何命制

學(xué)案。在很大程度上就認(rèn)為二輪復(fù)習(xí)就是做題、講題，所以學(xué)案上堆積題目，上課幾乎直入主題，以講題為主。我感覺(jué)這樣做很危險(xiǎn)，以題帶知識(shí)點(diǎn)可以，但就題論題二輪復(fù)習(xí)的效果大大折扣。會(huì)議中提到“二輪復(fù)習(xí)要抓一輪復(fù)習(xí)的薄弱環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，避免司機(jī)硬背，注意變式訓(xùn)練”，這句話對(duì)我們復(fù)習(xí)學(xué)案命制指導(dǎo)性很強(qiáng)。所以二輪復(fù)習(xí)學(xué)案習(xí)題的選擇要有針對(duì)性，通過(guò)題目能夠強(qiáng)化什么、落實(shí)什么。目的要明確，沒(méi)必要面面俱到，同時(shí)要針對(duì)考試說(shuō)明。特別是習(xí)題選取時(shí)，外地的高考題要慎用，一定要結(jié)合考試說(shuō)明和歷年的高考題，否則只能起到負(fù)面效果。如果用外地高考題最好進(jìn)行改編或改造，切記照搬全用。課堂設(shè)計(jì)，不同的班級(jí)有不同的要求，但總之一點(diǎn)，知識(shí)可以反復(fù)但不能簡(jiǎn)單重復(fù)，要使課堂保持新意，有一定的思維容量。特別是不能把二輪復(fù)習(xí)上成一輪復(fù)習(xí)的濃縮版，要抓好主流和主體，特別看到有些同學(xué)這也記不住那也記不住，就認(rèn)為基礎(chǔ)不扎實(shí)，反復(fù)地重復(fù)基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)生聽(tīng)起來(lái)乏味，無(wú)任何思維容量。其實(shí)這部分學(xué)生復(fù)習(xí)到高考有些知識(shí)該記不住還是記不住，所以不要讓這種現(xiàn)象模糊了我們的視線。個(gè)人認(rèn)為同一知識(shí)點(diǎn)在不同時(shí)期的復(fù)習(xí)一定要設(shè)置不同的情景，讓同一知識(shí)點(diǎn)以不同的方式出現(xiàn)，多角度，多層面，增強(qiáng)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)的靈活性。比如說(shuō)平衡標(biāo)志判斷，一輪復(fù)習(xí)呈現(xiàn)形式與二輪復(fù)習(xí)形式完全不同，這一點(diǎn)源于2012年高考題。

4、抓好講評(píng)課，做到精評(píng)精講

目前我們的講評(píng)課往往見(jiàn)錯(cuò)就講，從頭到尾，一節(jié)課到頭老師聲嘶力竭、學(xué)生身心疲憊。很大程度上是就題論題，最后了卻的只是老師的心愿，學(xué)生的收獲與效果可能也僅限于這套試題。所以講評(píng)課應(yīng)該把重點(diǎn)放在研究講什么、怎么講，試題的改造與學(xué)生出錯(cuò)背后的問(wèn)題。切記把知識(shí)教死，其實(shí)學(xué)生錯(cuò)題重錯(cuò)的原因，不是學(xué)生落實(shí)不到位，而是我們把學(xué)生教死了，學(xué)生喪失了對(duì)知識(shí)的靈活運(yùn)用能力，所以我們?cè)谥v評(píng)或復(fù)習(xí)時(shí)要透視化學(xué)反應(yīng)的本質(zhì)與化學(xué)原理，做到做一道會(huì)一類，這樣學(xué)生錯(cuò)題重錯(cuò)的可能性就小了。同時(shí)處理好教師的講解與學(xué)生自主學(xué)習(xí)的問(wèn)題，不要錯(cuò)誤的認(rèn)為留給學(xué)生幾分鐘就是學(xué)生活動(dòng)多，如果目標(biāo)不明確，實(shí)際上在某種程度上是對(duì)學(xué)生的無(wú)管理的放縱。

5、強(qiáng)化規(guī)劃答題，養(yǎng)成良好答題習(xí)慣

這一點(diǎn)不多說(shuō)，學(xué)生學(xué)好不容易，學(xué)壞難度不大。學(xué)生的不良習(xí)慣，是老師慣壞的、老師教壞的。一方面是作業(yè)及考試批改不夠嚴(yán)格，老師慣學(xué)生；另一方面老師講課不規(guī)范的表達(dá)或

板書(shū)，不學(xué)生教壞了。例如水溶液寫(xiě)成aq、鹽酸寫(xiě)成HC1等。要求學(xué)生規(guī)范，應(yīng)從教師自身做起，也就是所謂的言傳身教。

二、三節(jié)示范課受益頗深，可圈可點(diǎn)

27日上午聽(tīng)了三節(jié)二輪復(fù)習(xí)課，分別是昌樂(lè)一中姜永春《化學(xué)工藝流程圖題》、安丘一中張立霞的《電化學(xué)原理及其應(yīng)用》和諸城實(shí)驗(yàn)中學(xué)王云輝《氧化還原反應(yīng)》。從11、12及13年，這種活動(dòng)的課聽(tīng)了接近10節(jié)了，包含一輪復(fù)習(xí)課、一輪講評(píng)課、二輪復(fù)習(xí)課、二輪講評(píng)課等，可以說(shuō)每節(jié)都是精品課，節(jié)節(jié)都有新看點(diǎn)。當(dāng)然平時(shí)上課與這樣的課有區(qū)別，而且很大，但我感覺(jué)還是應(yīng)從示范課上學(xué)習(xí)我們需要的東西。幾點(diǎn)感受如下：

1、上課的學(xué)生，訓(xùn)練有素，能力高。學(xué)生回答問(wèn)題條理清晰、板書(shū)規(guī)范、書(shū)寫(xiě)工整、評(píng)價(jià)有板有眼。這點(diǎn)感覺(jué)壓力很大，所以課堂教學(xué)，把時(shí)間還給學(xué)生至關(guān)重要。

2、課堂設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)緊湊合理，突出能力目標(biāo)。從老師上課表現(xiàn)及學(xué)案設(shè)計(jì)可以體會(huì)到①教研有時(shí)效；②老師功底扎實(shí)、備課充分；③明確二輪復(fù)習(xí)的目的，吃透考試說(shuō)明及高考題。④用好經(jīng)典題，敢改敢造敢嫁接，為我所用有新意。

3、以練代講，重在歸納總結(jié)。二輪復(fù)習(xí)離不開(kāi)講題，但重點(diǎn)不在題目本身，而是通過(guò)題目總結(jié)出方法，歸納成規(guī)律。這是我們上課所缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

4、課堂設(shè)計(jì)體現(xiàn)探究性。這是對(duì)備課較高能力的要求，同時(shí)也破除一個(gè)陳舊的觀念，認(rèn)為只要探究就是實(shí)驗(yàn)。

5、課堂教學(xué)敢于放手。

三、幾點(diǎn)建議僅供參考

1、提高學(xué)案的實(shí)用性，切記習(xí)題堆積。

2、教研活動(dòng)，明確教什么、研什么。教研就是教學(xué)研究，是不是就是糾正幾個(gè)錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，還是增減幾個(gè)習(xí)題？這只是一個(gè)環(huán)節(jié)，更重要的是怎么教，教什么的研究，中心備課人不只是編制學(xué)案，還要備好這個(gè)學(xué)案課堂的實(shí)施思路。

3、課堂教學(xué)中加大改造題，創(chuàng)新題的實(shí)用力度。我們要強(qiáng)化某個(gè)知識(shí)點(diǎn)，現(xiàn)成的習(xí)題不可能完全符合，所以根據(jù)自己的意圖，大膽改造，當(dāng)然要注意嚴(yán)密性。

4、聽(tīng)課聽(tīng)什么？年級(jí)倡導(dǎo)聽(tīng)課，咱們組聽(tīng)課風(fēng)氣比較濃，不能只聽(tīng)知識(shí)，知識(shí)沒(méi)有不會(huì)的；也

不能只聽(tīng)他怎么講，要聽(tīng)他為什么這樣講；要品他這節(jié)課的設(shè)計(jì)意圖；要評(píng)他的優(yōu)點(diǎn)和不足。聽(tīng)、品、評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)才有效果。

5、不同層次的班級(jí)可以互助共贏。在課件制作上可以相互合作，這樣可以有效減少工作量。

6、二輪與三輪界限不夠明顯，四、五月份除了理綜訓(xùn)練講評(píng)外，其余的時(shí)間該怎么干，應(yīng)該考慮。

7、充分利用好濟(jì)南一二輪統(tǒng)考題的指導(dǎo)性。

第二篇：濰坊學(xué)習(xí)活動(dòng)總結(jié)

他山之石可以攻玉

——濰坊學(xué)習(xí)活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)縣教研室安排，我們一行6人于9月23——29日參加了在濰坊舉行的“2012年山東省小學(xué)數(shù)學(xué)優(yōu)質(zhì)課評(píng)選”活動(dòng)。在這幾天的時(shí)間里我們不僅聽(tīng)了33節(jié)課，還聽(tīng)了他們或他們團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)理念、對(duì)教材的解讀、學(xué)情分析以及他們的成長(zhǎng)故事，讓我們更進(jìn)一步了解了他們每堂課每個(gè)環(huán)節(jié)甚至每個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)意圖，讓我們?cè)僖淮胃袊@“上一堂好課真是不容易”。

在活動(dòng)開(kāi)始前，省教研室徐云鴻老師給我們開(kāi)了個(gè)短會(huì)。會(huì)中，徐老師根據(jù)新課標(biāo)給我們提了幾點(diǎn)要求，讓我們從五個(gè)方面去聽(tīng)，可以說(shuō)是給了我們一盞指路明燈。由于每天的課程安排的很緊張（7節(jié)課加1節(jié)自述），我們6人就在吃飯時(shí)或晚上就當(dāng)天所聽(tīng)的課交換意見(jiàn)，一致認(rèn)為這五個(gè)方面在很多老師在不同的課中都有精彩呈現(xiàn)，下面就這幾方面結(jié)合老師的具體課例簡(jiǎn)單闡述一下。

1、關(guān)注數(shù)學(xué)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)在課堂中的體現(xiàn)。

鄭旭老師的《平行與相交》一課非常精彩，老師出示了一個(gè)盒子，讓學(xué)生觀察每個(gè)面，了解到每個(gè)面都是一個(gè)平面，然后老師描繪讓某個(gè)平面無(wú)限擴(kuò)大，在這個(gè)面上跑出一條直線，又跑出一條直線，兩條直線都無(wú)限延長(zhǎng)，問(wèn)學(xué)生會(huì)出現(xiàn)什么情況。讓學(xué)生把想到的情況用小棒在桌面上擺一擺，把擺出的圖形在方格紙上畫(huà)一畫(huà)。由于老師非常有激情，在上課初就很完美的調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，學(xué)生完全沉浸在老師為他們描繪的場(chǎng)景中，因此也很自然的用已有的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)去擺小棒，去畫(huà)方格紙?；顒?dòng)經(jīng)驗(yàn)在課堂中的體現(xiàn)很重要，但自然、自覺(jué)地體現(xiàn)應(yīng)該是更重要吧！鄭老師就很完美的體現(xiàn)了這一點(diǎn)，還有很多老師都做的非常好，就不一一列舉了。

2、關(guān)注數(shù)學(xué)教學(xué)方法在課堂中的體現(xiàn)。

數(shù)學(xué)方法在課堂中的體現(xiàn)這一點(diǎn)在很多位的老師的課中都有非常明顯的體現(xiàn)，尤其是轉(zhuǎn)化法這一方法更是表現(xiàn)的淋漓盡致。有好幾位講《平行四邊形面積》的老師都用到了這一方法，各位老師對(duì)這一點(diǎn)也都很重視，都著重強(qiáng)調(diào)了。魏會(huì)老師的《小數(shù)除法》更是將這一方法貫徹始終。魏老師開(kāi)門見(jiàn)山，一上課就出示了一道整數(shù)除法的題目575÷5，在老師的引導(dǎo)下學(xué)生總結(jié)出對(duì)每一級(jí)的余數(shù)都要降級(jí)處理，這是歸納總結(jié)的方法。接著又把這道整數(shù)除法加了小數(shù)點(diǎn)57.5÷5，轉(zhuǎn)化成小數(shù)除法，再用剛才降級(jí)處理的方法，求出商。然后又在百分位上加一個(gè)數(shù)57.55÷5，問(wèn)學(xué)生敢不敢嘗試。這一次，學(xué)生主動(dòng)轉(zhuǎn)化成已學(xué)過(guò)的內(nèi)容，高興地自己解決了。在這節(jié)課中，數(shù)學(xué)教學(xué)方法無(wú)處不在，貫徹始終，而且把這種教學(xué)方法引導(dǎo)成學(xué)生主動(dòng)自覺(jué)運(yùn)用的學(xué)習(xí)方法。

3、關(guān)注對(duì)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出問(wèn)題能力的培養(yǎng)。

這一問(wèn)題也在很多老師的課中都體現(xiàn)很好，在剛才舉的魏會(huì)老師的課例中也是非常明顯。老師讓學(xué)生把百分位上的數(shù)換成自己想到的，再用剛才的方法去做，發(fā)現(xiàn)了什么。讓學(xué)生把百分位上的數(shù)換成自己想的數(shù)，這樣就成了一個(gè)新問(wèn)題，學(xué)生這個(gè)時(shí)候已被吊起了胃口，有解決這個(gè)問(wèn)題的強(qiáng)烈欲望，而學(xué)生運(yùn)用剛剛學(xué)到的知識(shí)再動(dòng)動(dòng)腦筋也是可以解決他們自己提出的這個(gè)問(wèn)題的。

4、關(guān)注教師在課堂中幫助學(xué)生從頭到尾思考問(wèn)題的過(guò)程，也

就是從計(jì)劃到實(shí)施，再到反思的過(guò)程。

鄭玲玲老師的《抽屜原理》對(duì)這一問(wèn)題的體現(xiàn)是最多也是最深

刻的。在課前互動(dòng)時(shí)，老師做了大膽猜測(cè)：“全班26位同學(xué)總

有一個(gè)季節(jié)至少有7人出生，總有一個(gè)月里至少有3人出生?！蓖ㄟ^(guò)驗(yàn)證，老師的猜測(cè)是正確的。“這有什么奧秘呢？”不但

給學(xué)生拋出了問(wèn)題，還激發(fā)了學(xué)生的興趣，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極

性，加強(qiáng)了學(xué)生求知的欲望。當(dāng)然，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的思

考意識(shí)。而且這一意識(shí)在每一環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)，讓學(xué)生自覺(jué)自愿的思考問(wèn)題，老師只起到引導(dǎo)、幫助的作用。

5、關(guān)注“幾何——直觀”在課堂中的體現(xiàn)。

從“幾何”到“直觀”，是學(xué)生思維由抽象到具體的過(guò)程，對(duì)小學(xué)學(xué)段的孩子們是異常重要的。有一個(gè)環(huán)節(jié)讓我們大家都印象深刻，就是李起爭(zhēng)老師的《觀察物體》一課。在這一課中，“圓柱的側(cè)面是個(gè)長(zhǎng)方形”的知識(shí)對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是很抽象的，學(xué)生理解起來(lái)是有難度的，而李老師用手電筒投影，投出來(lái)以后明明白白就是個(gè)長(zhǎng)方形，根本不

用過(guò)多解釋，學(xué)生一目了然，清楚明白。

本次活動(dòng)集結(jié)了各地的優(yōu)秀教師以及他們團(tuán)隊(duì)的智慧，給我們呈現(xiàn)了一場(chǎng)饕餮盛宴。讓我們不僅近距離的領(lǐng)略了他們豐富多彩的教學(xué)風(fēng)格，深厚的教學(xué)功底以及精湛的教學(xué)藝術(shù)，還讓我們也對(duì)自己平時(shí)的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行了反思?！八街梢怨ビ瘛?，我們吸取這些精華來(lái)改正我們自己的缺點(diǎn)彌補(bǔ)我們的不足，總有一天，我們也會(huì)踏上成功之路。

李莊鎮(zhèn)小學(xué)教研室

劉國(guó)良

2012年10月16日

第三篇：《溝通技巧》學(xué)習(xí)總結(jié)-濰坊

《溝通技巧》案例模擬情景實(shí)錄 溝通技巧》

一、案例一 背景：部門里的老姚最近經(jīng)常遲到，而且工作效率很低，總是不能按時(shí)完成任務(wù)。欒經(jīng)理決定找老姚談?wù)?。表演者：姚鋒 欒祿剛 演練情景實(shí)錄： 欒：姚鋒談?wù)勛罱墓ぷ鞅憩F(xiàn)。姚：最近工作狀態(tài)不是很好，遲到好幾次了，最近家里事雖比較多，但也不是遲到的理由。欒：最近家里有什么事情嗎？ 姚：這不剛當(dāng)?shù)齻€(gè)月，家里瑣事比較多，但這不能成為遲到的理由，今后一定會(huì)做好的。欒：以前工作表現(xiàn)不錯(cuò)，最近狀態(tài)不是很好，有什么事情盡量協(xié)調(diào)一下…… 姚：以后不會(huì)再出現(xiàn)這種情況了，家庭是家庭，工作是工作，我會(huì)分清的。欒：如果確實(shí)存在困難，可以反映一下，我們特殊情況特殊對(duì)待，現(xiàn)在沒(méi)什么問(wèn)題，我想信你一定能以最 快的速度調(diào)整過(guò)來(lái)…….體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：①空杯心、同理心、共贏心 ②與上司溝通：接受批評(píng)，不斷進(jìn)步

二、案例二 背景：分公司客服部發(fā)現(xiàn)近期商務(wù)部的合同很不規(guī)范，希望能夠得到商務(wù)部門更多的支持和理解。合同管 理員決定和商務(wù)經(jīng)理談一談。表演者：李海珍 姚鋒 演練情景實(shí)錄： 李海珍：最近咱們業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是很多員工因?yàn)楹贤灰?guī)范，提成還沒(méi)有拿到，您看咱們的合同能不能規(guī) 范一下。姚鋒：這你可得體諒體諒我們…… 李海珍：您看一些做得好的商務(wù)代表，合同簽的很規(guī)范，你像菅磊，有的合同在正式簽定前都會(huì)用鉛筆先 寫(xiě)一下，沒(méi)問(wèn)題后再寫(xiě)正式合同…..姚鋒：他們都是老員工了，我們部門新員工比較多，很多合同都沒(méi)簽過(guò)….李海珍：新員工入職前我們也簡(jiǎn)單做了一下這方面的培訓(xùn)，您看，如果誰(shuí)還不清楚的話，我們可以專門給 他培訓(xùn)一下…… 姚鋒：體諒體諒我們，看明白就行了…… 李海珍：合同不是別的東西，另外，您看雖然我們現(xiàn)在的業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是員工拿不到提成，肯定會(huì)影響員 工的工作熱情，如果我們的業(yè)績(jī)上去了，員工又能按時(shí)拿到提成…….姚鋒：嗯，那我回去和員工強(qiáng)調(diào)一下…… 李海珍：有什么不明白的地方，可以找我聊聊…..體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：①共贏心②與同事溝通：真誠(chéng)合作，主動(dòng)支援。③堅(jiān)持原則。

三、案例三 背景：客戶早上 8 點(diǎn)打來(lái)電話說(shuō)郵件發(fā)不出去，非常著急，非常生氣，請(qǐng)你處理這個(gè)投訴。表演者：客戶：欒祿剛 處理投訴人：錢衛(wèi)紅

演練情景實(shí)錄： 欒：您好，中企動(dòng)力！錢：你們的郵箱怎么又發(fā)不出去郵件了。

欒：請(qǐng)問(wèn)您的郵件發(fā)到哪里。錢：南非、美國(guó)，耽誤我們的業(yè)務(wù)，損失你們負(fù)責(zé)….欒：我們會(huì)盡快給您處理…..錢：多長(zhǎng)時(shí)間能解決？ 欒：盡快?！?欒：您好
，我是中企動(dòng)力客服部…..錢：你是處理投訴的？我們的問(wèn)題解決的怎么樣了，再不解決我要投訴你…… 欒：您的郵箱問(wèn)題，主要是國(guó)外郵箱服務(wù)器受限…….錢：嗯，以后最好不要再出現(xiàn)這種情況…..欒：給您造成的不便，非常抱歉，以后有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系……

角色互換 表演者：客戶：錢衛(wèi)紅 處理投訴人：欒祿剛 錢：您好，中企動(dòng)力濰坊分公司客戶服務(wù)部 欒：郵件從零晨?jī)牲c(diǎn)就開(kāi)始發(fā)，一直發(fā)不出去，我們很急…..錢：您先別急，您先把賬號(hào)和密碼給我，我們測(cè)試一下…… 欒：那能給你嗎…… 錢：請(qǐng)您相信我們…… 欒：我們做外貿(mào)，很多業(yè)務(wù)都是郵件往來(lái)，您這耽誤了我們的業(yè)務(wù)啊…… 錢：我們會(huì)給您加急處理的，請(qǐng)您先將賬號(hào)和密碼給我們…… 欒：嗯…… …… 錢：您好，讓您久等了，你的郵件發(fā)不出去，主要是因?yàn)椤?欒：噢…… 錢：給您造成的不便，非常抱歉，以后有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系…… 體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：①聽(tīng) ②與客戶溝通： 緩解客戶的情緒（抱怨、生氣、啰嗦）了解客戶投訴的內(nèi)容 分析客戶的需求 給出解決方案 確認(rèn)結(jié)果

《溝通技巧》學(xué)習(xí)總結(jié) 溝通技巧》
內(nèi)容、形式不限，能夠體現(xiàn)分公司學(xué)習(xí)的心得和成果?！稖贤记伞返拇_是一個(gè)很好的圣誕禮物，每個(gè)人都收獲頗豐： 有的人感悟到： 有的人感悟到：只要用心做事，用心學(xué)習(xí)，靈活運(yùn)用，我想達(dá)到溝通的目的，提高溝通的效率是一件 簡(jiǎn)單的事！有句老話說(shuō)的好：一句話說(shuō)的人跳，一句話說(shuō)的人笑！表達(dá)意思是一樣，可是說(shuō)話方式不同，會(huì)收到 完全不同的效果，由此也讓我想到了一個(gè)小故事：一個(gè)人問(wèn)牧師：我可以在教堂里邊做禱告邊抽煙嗎？牧 師回答：不可以，那是對(duì)上帝的大不敬。另一個(gè)問(wèn)：我可以邊抽煙時(shí)邊做禱告嗎 牧師大加贊賞說(shuō)：當(dāng)然 可以，上帝無(wú)處不在！類似這樣的溝通生活中經(jīng)常發(fā)生，可是我們卻不常反思，如果我們都去注意這些細(xì) 節(jié)，我想生活中也會(huì)多了很多美好，注意溝通，也就是注意說(shuō)話的方式，語(yǔ)氣等等，不光是工作中，在生 活也是，哪怕是你最親近的人也不要忽視，不要總是嘴巴跑的比思想快！通過(guò)此次培訓(xùn)，受溢非淺，對(duì)溝通有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和理解，知道怎么樣才能做到良好溝通，達(dá)到 好的效果。如果以前溝通我像是在攻克一道難題，那么現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)我看到了明確的方法不再那么迷茫。特

別是溝通中心理準(zhǔn)備：空懷心，同理心，公正心，共贏心，讓我看到以前我的溝通存在的缺點(diǎn)和壞習(xí)慣！工作中面對(duì)客戶太需要這些心態(tài)了，讓我意識(shí)到以前走的彎路。我想以后我的那種自己已盡

力，卻達(dá)不到 效果的苦悶會(huì)越來(lái)越少。有的人從中發(fā)現(xiàn)了自己的溝通誤區(qū)：通過(guò)此次培訓(xùn)明白了自己在平時(shí)工作生活中的一些溝通誤區(qū)： 有的人

1、對(duì)他人給自己傳達(dá)的或是上級(jí)安排的一些事務(wù)，有時(shí)候憑想當(dāng)然或經(jīng)驗(yàn)做判斷 比如，有時(shí)候上級(jí)安排一項(xiàng)事務(wù)，自己并不是特別理解，沒(méi)有及時(shí)跟上級(jí)溝通表達(dá)自己的疑惑，從而獲得 清楚的工作安排，而是以自己的一些理解或經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，造成了事倍功半的后果。

2、反饋問(wèn)題不及時(shí)或是不到位 在做網(wǎng)管內(nèi)容的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有這樣的事情發(fā)生，機(jī)器沒(méi)有很快修好，自己知道是什么原因，也跟相關(guān)部門 說(shuō)過(guò)，但是沒(méi)有跟當(dāng)事人說(shuō)明，造成雖然做過(guò)反饋，但是不到位。

3、基礎(chǔ)工作不夠扎實(shí)，跟客戶溝通時(shí)沒(méi)有做到最好 通過(guò)處理投訴案例角色扮演，發(fā)現(xiàn)自己在處理客戶投訴問(wèn)題方面有很多欠缺，不能在第一時(shí)間安撫客戶的 情緒，處理投訴的流程不是特別嚴(yán)謹(jǐn)，針對(duì)不同的客戶沒(méi)能做出最快的反應(yīng)，采取不同的處理方式。

4、在工作上對(duì)自己定位比較低，以致于不能嚴(yán)格要求自己，有時(shí)候還會(huì)用一些消極的語(yǔ)言去影響周圍的 同事平時(shí)因?yàn)樽约菏且幻胀▎T工，所以在有些時(shí)候自己對(duì)工作安排不是太滿意的時(shí)候，會(huì)說(shuō)一些不負(fù)責(zé) 任的話。針對(duì)以上主要的幾點(diǎn)誤區(qū)，對(duì)自己以后的工作中在溝通方面要做以下的改進(jìn)：

1、對(duì)別人交待的事情或是上級(jí)安排的工作，如果自己不是很理解，就要在第一時(shí)間跟對(duì)方核實(shí)，是不是 跟自己認(rèn)為的一樣，不要想當(dāng)然，或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做錯(cuò)誤的判斷。

2、無(wú)論做什么事，都要及時(shí)反饋，不僅是在第一時(shí)間做出反饋，而且要反饋到位，讓?xiě)?yīng)該知道此事的所 有人都知道，有利于事情的盡快解決。

3、深入了解客戶在產(chǎn)品使用方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的不同心境，充分的運(yùn)用同理心，能在第一時(shí)間內(nèi)安撫問(wèn)題 產(chǎn)品的客戶情緒，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑展粳F(xiàn)有的流程處理客戶遇到的問(wèn)題。

4、工作中給自己高的定位，以高于自己現(xiàn)在職位的心理考慮工作中的問(wèn)題，避免不經(jīng)意中傳達(dá)一些消極 思想對(duì)周圍的同事造成一些消極的影響。

5、在平時(shí)工作中要時(shí)刻以一種客觀公正的態(tài)度對(duì)待出現(xiàn)的一些問(wèn)題或摩擦，充分理解共贏心的意義，以 一種積極的心態(tài)，本著對(duì)大家都利的出發(fā)點(diǎn)將問(wèn)題解決掉。

6、溝通從心開(kāi)始，要對(duì)每一次不是很成功的溝通進(jìn)行思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，在以后的工作中避免再次出 現(xiàn)類似問(wèn)題。有的人對(duì)溝通的心態(tài)和技巧頗有感悟： 有的人 溝通在職場(chǎng)中的重要性無(wú)庸置疑，尤其是作為公司客戶服務(wù)部門的一員，溝通更顯重要。對(duì)外與客戶 溝通，對(duì)內(nèi)與同事溝通，而且，我

一直認(rèn)為客服部是公司與外部聯(lián)系的橋梁，所以與客戶溝通就更重要了，所以，掌握一定的溝通技巧對(duì)我們來(lái)說(shuō)是必須的。對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，雖然之前也經(jīng)歷過(guò)一些職業(yè)，接觸過(guò) 不少的人，也與各行各業(yè)的人打過(guò)不少交道，并不缺少與人交流溝通的經(jīng)驗(yàn)，但是說(shuō)起溝通技巧，我覺(jué)得 自己還并不成熟，尤其是對(duì)于溝通的方式方法的理論并不掌握，所以本次《溝通技巧》的培訓(xùn)，我個(gè)人是 比較重視的。通過(guò)本次培訓(xùn)，我個(gè)人收獲頗多，總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、心態(tài)。在工作學(xué)習(xí)的任何環(huán)節(jié)，我本人是一向很重視心態(tài)的問(wèn)題的。我相信“態(tài)度改變一切”的道理。所以在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)中也盡量調(diào)整自己的心態(tài)，保持最好的狀態(tài)。但是缺點(diǎn)還是有的，比如有時(shí)候給客 戶打回訪電話的時(shí)候，尤其是一些比較難對(duì)付的老客戶，在打電話之前就已經(jīng)給自己設(shè)限了，就已經(jīng)認(rèn)為

這個(gè)客戶不好對(duì)付了，所以這樣自己在心態(tài)上就已經(jīng)擺在了一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，這樣的話，這個(gè)電話的結(jié) 果必然不會(huì)令人滿意。通過(guò)這次學(xué)習(xí)呢，我覺(jué)得我個(gè)人在這一點(diǎn)上是首先要改變的。客戶并不可怕，只所 以認(rèn)為客戶難對(duì)付，是因?yàn)橹坝羞^(guò)一次不如意的溝通，但是并不能代表下一次的溝通依然不如意，所以，要以一種開(kāi)放的心態(tài)去做好溝通前的準(zhǔn)備，同時(shí)，客戶之所以生氣，是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，只 要把事情弄清楚了，能解決就解決，不能解決就把問(wèn)題講清楚，我想就不會(huì)有想像中的那么難了?！鞍鸭?有的觀念和事實(shí)拋開(kāi)” “別讓第一印象左右了你的判斷”說(shuō)得就是這個(gè)?！霸试S對(duì)方和你不一樣”“體恤對(duì)方的感受和立場(chǎng)”。溝通，要與對(duì)方處在一個(gè)層次，我理解這一點(diǎn) 很重要。通俗點(diǎn)講就是，跟什么樣的人溝通，就要說(shuō)什么樣的話。只有用對(duì)方的思想，對(duì)方的語(yǔ)言，對(duì)方 的思路去溝通，溝通才會(huì)順利。否則，如果雙方的思路相背，那結(jié)果只能是溝通失敗。當(dāng)然，排除那些因 原則問(wèn)題必須堅(jiān)持已見(jiàn)的情況。

2、技巧。通過(guò)這次培訓(xùn)，我真真感受到技巧的重要，溝通，并不是簡(jiǎn)單的說(shuō)與聽(tīng)，要想有一個(gè)共贏 的結(jié)果，如何聽(tīng)，如何說(shuō)，如何問(wèn)，不同的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)，會(huì)得到不同的結(jié)果，所以，在這一點(diǎn)上，我需要加強(qiáng) 學(xué)習(xí)的。最后的現(xiàn)場(chǎng)模擬也比較不錯(cuò)，很直接地應(yīng)用了溝通的一些技巧。總之，在今后的工作當(dāng)時(shí)，我們需要更多的溝通技巧，要不斷地學(xué)習(xí)與提升這一方面的能力，才能更 好地勝任客戶服務(wù)的工作。溝通無(wú)極限，成功在眼前！溝通無(wú)極限，成功在眼前！非常感謝陳老師的圣誕禮物，祝圣誕快樂(lè)！

第四篇：濰坊學(xué)習(xí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)心得體會(huì)

4月12號(hào)，我們?nèi)ド綎|濰坊實(shí)驗(yàn)小學(xué)學(xué)習(xí)，一路走，一路看，有參觀、交流、座談、聽(tīng)課（報(bào)告），安排的滿滿當(dāng)當(dāng)。一路走一路論，和人家相比，找差距，找不足。一路下來(lái)，收獲頗豐：心靈受到了震撼，受到了洗禮，原來(lái)教育可以辦成這樣，堅(jiān)定了我們的規(guī)劃和目標(biāo)，教會(huì)了下一步我們?cè)撛鯓痈桑?/p>

1.加強(qiáng)制度建設(shè)，做好班級(jí)設(shè)計(jì)，凝聚全校力量，上下同心，左右協(xié)力，師生共同努力，形成勢(shì)不可擋的氣勢(shì)。若是制度不健全，會(huì)形成一部分人在干，一部分人在看，干好干孬一個(gè)樣，干與不干一個(gè)樣，會(huì)挫傷師生的積極性。學(xué)校應(yīng)該有一套完備、合理、與時(shí)俱進(jìn)的制度。制度面前人人平等，制度塑造人，制度約束人，制度也早就人。另外，制度不能一成不變，要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷改革創(chuàng)新，跟上時(shí)代的步伐，才能永立潮頭，不被時(shí)代淘汰。

2.加強(qiáng)執(zhí)行力。其實(shí)，濰坊的許多做法，我們都知道，甚至我們也做過(guò)，只是我們的執(zhí)行力不夠，做的不到位。差之毫厘，謬以千里，很多時(shí)候臨淵羨魚(yú)的多，退而結(jié)網(wǎng)的少，世上缺少的不是好的計(jì)劃，而是行動(dòng)，而我們學(xué)校恰恰在這一點(diǎn)上出了問(wèn)題，工作布置下去了，要求傳達(dá)下去了，就沒(méi)人管了，至于實(shí)行了多少，落實(shí)了多少就沒(méi)人知道了。久而久之，就形成了不良的風(fēng)氣（欠缺的執(zhí)行力）。

3.具體在以下幾個(gè)方面我們能有所改進(jìn)。（1）閱讀，特別是古詩(shī)文有特色，我們從優(yōu)秀古典詩(shī)文中攝取著精神的玉露甘泉，滋潤(rùn)心靈，培養(yǎng)起對(duì)真、善、美的熱愛(ài)，領(lǐng)悟人生的真諦他山之石，可以改玉，我們完全可以借鑒。

（2）校園文化、班級(jí)文化，把學(xué)校營(yíng)造出知識(shí)性、趣味性，健康向上的氛圍，形成正能量的氣場(chǎng)，讓學(xué)生時(shí)時(shí)處在其中，不斷補(bǔ)充前進(jìn)的動(dòng)力。

（3）學(xué)生分組學(xué)習(xí)，自主管理的好處大家都知道，只是我們以前做的不到位，也許就達(dá)不到預(yù)期效果，分組學(xué)習(xí)，自主管理說(shuō)起來(lái)容易實(shí)行難，關(guān)鍵是要做好指導(dǎo)，讓學(xué)生反復(fù)觀摩練習(xí)，成熟以后再放手讓學(xué)生生去做。

只有想不到的，沒(méi)有做不到的。相信我們一步一步扎扎實(shí)實(shí)做了，總會(huì)有成就的。

第五篇：濰坊學(xué)習(xí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)心得體會(huì)

4月12號(hào)，我們?nèi)ド綎|濰坊實(shí)驗(yàn)小學(xué)學(xué)習(xí)，一路走，一路看，有參觀、交流、座談、聽(tīng)課（報(bào)告），安排的滿滿當(dāng)當(dāng)。一路走一路論，和人家相比，找差距，找不足。一路下來(lái)，收獲頗豐：心靈受到了震撼，受到了洗禮，原來(lái)教育可以辦成這樣，堅(jiān)定了我們的規(guī)劃和目標(biāo)，教會(huì)了下一步我們?cè)撛鯓痈桑?/p>

1.加強(qiáng)制度建設(shè)，做好班級(jí)設(shè)計(jì)，凝聚全校力量，上下同心，左右協(xié)力，師生共同努力，形成勢(shì)不可擋的氣勢(shì)。若是制度不健全，會(huì)形成一部分人在干，一部分人在看，干好干孬一個(gè)樣，干與不干一個(gè)樣，會(huì)挫傷師生的積極性。學(xué)校應(yīng)該有一套完備、合理、與時(shí)俱進(jìn)的制度。制度面前人人平等，制度塑造人，制度約束人，制度也早就人。另外，制度不能一成不變，要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷改革創(chuàng)新，跟上時(shí)代的步伐，才能永立潮頭，不被時(shí)代淘汰。

2.加強(qiáng)執(zhí)行力。其實(shí)，濰坊的許多做法，我們都知道，甚至我們也做過(guò)，只是我們的執(zhí)行力不夠，做的不到位。差之毫厘，謬以千里，很多時(shí)候臨淵羨魚(yú)的多，退而結(jié)網(wǎng)的少，世上缺少的不是好的計(jì)劃，而是行動(dòng)，而我們學(xué)校恰恰在這一點(diǎn)上出了問(wèn)題，工作布置下去了，要求傳達(dá)下去了，就沒(méi)人管了，至于實(shí)行了多少，落實(shí)了多少就沒(méi)人知道了。久而久之，就形成了不良的風(fēng)氣（欠缺的執(zhí)行力）。

3.具體在以下幾個(gè)方面我們能有所改進(jìn)。（1）閱讀，特別是古詩(shī)文有特色，我們從優(yōu)秀古典詩(shī)文中攝取著精神的玉露甘泉，滋潤(rùn)心靈，培養(yǎng)起對(duì)真、善、美的熱愛(ài)，領(lǐng)悟人生的真諦他山之石，可以改玉，我們完全可以借鑒。

（2）校園文化、班級(jí)文化，把學(xué)校營(yíng)造出知識(shí)性、趣味性，健康向上的氛圍，形成正能量的氣場(chǎng)，讓學(xué)生時(shí)時(shí)處在其中，不斷補(bǔ)充前進(jìn)的動(dòng)力。

（3）學(xué)生分組學(xué)習(xí)，自主管理的好處大家都知道，只是我們以前做的不到位，也許就達(dá)不到預(yù)期效果，分組學(xué)習(xí)，自主管理說(shuō)起來(lái)容易實(shí)行難，關(guān)鍵是要做好指導(dǎo)，讓學(xué)生反復(fù)觀摩練習(xí)，成熟以后再放手讓學(xué)生生去做。

只有想不到的，沒(méi)有做不到的。相信我們一步一步扎扎實(shí)實(shí)做了，總會(huì)有成就的。