第一篇：隱患和安全事故處理

隱患和安全事故處理

1.安全隱患和事故處理〈規(guī)范〉第9.5.1條規(guī)定就項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安全隱患的處理做了以下規(guī)定：

（1）區(qū)別通病、頑癥、首次出現(xiàn)、不可抗力等類型，修訂和完善安全措施。

（2）對(duì)查出的隱患立即發(fā)出整改通知單，由受檢單位分析原因，制定糾正和預(yù)防措施。

（3）當(dāng)場指出的違章指揮和違章作業(yè)。限期整改。

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（4）跟蹤檢查與記錄糾正措施和預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

2.按事故處理

（1）對(duì)安全事故的處理必須堅(jiān)持“四不放過”；事故原因不清楚不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，事故責(zé)任者沒有處理不放過，沒有指定預(yù)防措施不放過。

（2）安全事故處理程序是：抱安全事故；處理安全事故；安全事故調(diào)查，編寫調(diào)查報(bào)告并上報(bào)。其中“處理事故”指搶救傷員，排除險(xiǎn)情，防止事故蔓延擴(kuò)大，作好標(biāo)識(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場。

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3.傷亡事故處理建設(shè)部對(duì)建設(shè)過程中的傷亡事故根據(jù)傷亡人數(shù)、重傷人數(shù)和直接經(jīng)濟(jì)損失的多少，分為四個(gè)等級(jí)。傷亡事故的處理程序是；迅速搶救傷員并保護(hù)好現(xiàn)場，組織調(diào)查組，現(xiàn)場勘察，分析事故原因，制定調(diào)查報(bào)告，事故的審查和結(jié)案，員工傷亡登記和記錄。措施不放過。

（2）安全事故處理程序是：抱安全事故；處理安全事故；安全事故調(diào)查，編寫調(diào)查報(bào)告并上報(bào)。其中“處理事故”指搶救傷員，排除險(xiǎn)情，防止事故蔓延擴(kuò)大，作好標(biāo)識(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場。

3.傷亡事故處理建設(shè)部對(duì)建設(shè)過程中的傷亡事故根據(jù)傷亡人數(shù)、重傷人數(shù)和直接經(jīng)濟(jì)損失的多少，分為四個(gè)等級(jí)。傷亡事故的處理程序是；迅速搶救傷員并保護(hù)好現(xiàn)場，組織調(diào)查組，現(xiàn)場勘察，分析事故原因，制定調(diào)查報(bào)告，事故的審查和結(jié)案，員工傷亡登記和記錄（2003年11月12日國務(wù)院第28次常務(wù)會(huì)議通過，2003年11月24日國務(wù)院令第393號(hào)公布，自2004年2月1日起施行。）

第五十七條第（二）項(xiàng)違反本條例的規(guī)定，工程監(jiān)理單位有下列行為之一的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處十萬元以上三十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，降低資質(zhì)等級(jí)，直至吊銷資質(zhì)證書；造成重大安全事故，構(gòu)成犯罪的，對(duì)直接責(zé)任人員，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：

（二）發(fā)現(xiàn)安全事故隱患未及時(shí)要求施工單位整改或者暫時(shí)停止施工的。

第二篇：安全事故處理

安全事故的處理

1、突發(fā)事件的處理措施

首先應(yīng)建立和完善應(yīng)急處理組織體系，充分利用現(xiàn)代化的通訊和交通等便利條件，在突發(fā)事件發(fā)生后，工程的整個(gè)指揮體系能及時(shí)掌握事件動(dòng)態(tài)，盡快制定并下達(dá)應(yīng)急處理方案，將事件損失降到最小。各有關(guān)單位必須建立安全生產(chǎn)日常值班制度，主要領(lǐng)導(dǎo)要輪流值班，并形成有效記錄。聯(lián)系渠道時(shí)刻保持暢通，在事故發(fā)生后要做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)采取措施。

自然災(zāi)害發(fā)生后，要采取如下措施進(jìn)行處理：

及時(shí)清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)交通和生產(chǎn)。

對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行排查摸底，消除現(xiàn)場存在的不安全因素，防止安全事故的發(fā)生。

將損失情況實(shí)事求是的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并匯報(bào)有關(guān)部門，以作為工程索賠的直接依據(jù)。

特殊地質(zhì)條件導(dǎo)致事故發(fā)生后，要采取如下措施:

馬上封閉現(xiàn)場，疏散人群，避免事故的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、基坑坍塌時(shí)，若危及周邊設(shè)施及建筑物安全，應(yīng)馬上將基坑恢復(fù)原狀，然后重新制定切實(shí)可行的施工方案，重新施工。

交通因素。大面積砼澆注、大型設(shè)備運(yùn)輸，要與交警部門聯(lián)合制定應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)理對(duì)其審核。當(dāng)出現(xiàn)交通堵塞，嚴(yán)重影響現(xiàn)場施工時(shí)，馬上采取如下措施：

向交通管理部門和工程指揮部匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理。

調(diào)集現(xiàn)場管理人員，協(xié)助交通管理部門疏導(dǎo)車輛和人員，盡快恢復(fù)交通。

3、高空作業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)理事前對(duì)施工方案進(jìn)行審核，確定應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)施工現(xiàn)場發(fā)生如坍塌、跑模、吊車傾覆等事故后，要

采取如下措施：

馬上封閉現(xiàn)場，采取必要措施，防止安全事故的進(jìn)一步發(fā)生。及時(shí)向上級(jí)有關(guān)單位匯報(bào)。

組織有關(guān)專家和人員，研究制定切實(shí)可行的技術(shù)處理方案，并盡快組織實(shí)施，將安全損失降到最低。

全面檢查現(xiàn)場安全設(shè)施，排除安全隱患，防止安全事故的再次發(fā)生。

4、突發(fā)安全事故的處理程序

1）、現(xiàn)場突發(fā)人身傷亡事故及建筑嚴(yán)重受損為緊急情況。

2）、緊急情況發(fā)生后，現(xiàn)場監(jiān)理工程師應(yīng)立即到事故現(xiàn)場了解情況，并立即如實(shí)上報(bào)總監(jiān)理工程師。

3）、總監(jiān)理工程師接到報(bào)告后，立即到現(xiàn)場進(jìn)行處理，下達(dá)停工令，并及時(shí)向公司負(fù)責(zé)人及總工辦匯報(bào)和按有關(guān)規(guī)定上報(bào)個(gè)建設(shè)主管部門。

4）、公司總工辦接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場并通知各有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5）、總監(jiān)理工程師到現(xiàn)場指令施工單位將人員撤離事故現(xiàn)場，采取措施封閉保護(hù)事發(fā)地點(diǎn)。

6）、總監(jiān)理工程師組織人員對(duì)工程資料進(jìn)行檢查、封存，為分析事故原因提供原始資料。監(jiān)理資料應(yīng)重點(diǎn)檢查監(jiān)理合同、施工組織設(shè)計(jì)（方案）的審批情況、特殊工種持證上崗審批情況、原材料進(jìn)場報(bào)驗(yàn)和隱蔽工程驗(yàn)收情況及監(jiān)理通知提出的質(zhì)量問題整改落實(shí)情況，檢查在報(bào)審時(shí)間、簽發(fā)時(shí)間和簽發(fā)人簽名等方面是否符合要求，并整理保存與業(yè)主方有關(guān)工程管理方面來往的全

部文字資料。

7）、緊急情況處理的有關(guān)會(huì)議，總監(jiān)理工程師均應(yīng)參加，總工辦派人參加。

8）、緊急情況處理完畢，總監(jiān)理工程師編寫處理報(bào)告報(bào)公司。

9）、隱患消除，符合條件，總監(jiān)理工程師下達(dá)復(fù)工令。

第三篇：景區(qū)安全事故處理

景區(qū)安全事故處理技巧

安全：旅游的生命線

安全是旅游的生命線。任何旅游安全事故的發(fā)生，不僅會(huì)造成重大的人身財(cái)產(chǎn)損失，而且會(huì)影響旅游目的地的整體形象，甚至?xí)莼癁檩^為嚴(yán)重的旅游危機(jī)，阻礙旅游業(yè)的正常發(fā)展。隨著旅游活動(dòng)規(guī)模的急劇擴(kuò)大，以及散客自助旅游、探險(xiǎn)旅游等旅游形式的蓬勃發(fā)展，影響旅游安全的因素日趨復(fù)雜化，傳統(tǒng)的旅游安全管理模式已經(jīng)越來越不適應(yīng)新形勢的要求，旅游安全事故呈現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢。尤其是在黃金周期間，由于旅游設(shè)施、從業(yè)人員均處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，旅游安全事故更是頻繁發(fā)生，使得旅游安全成為影響旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)核心因素。

旅游業(yè)的特點(diǎn)決定了安全問題貫穿于旅游活動(dòng)的始終。旅游活動(dòng)的綜合性，使得游客在旅游過程中需要頻繁使用交通、游樂等各類服務(wù)設(shè)施，存在著廣泛而復(fù)雜的設(shè)施安全問題。如，2005年海南發(fā)生的游艇傾覆事件和近期河南商丘境內(nèi)發(fā)生的特大旅游交通事故等。旅游活動(dòng)的異地性，使得游客在旅游過程中需要付出高于日常生活的體力消耗，存在著一定的健康安全問題。如，重慶某旅游團(tuán)在湖北赤壁發(fā)生的老人猝死事件等。旅游活動(dòng)的野外性，使得游客脫離了原來熟悉的生存環(huán)境而進(jìn)入較為陌生的環(huán)境，存在著一定的環(huán)境安全問題。如，2006年“五一”黃金周期間，42名北京游客被困內(nèi)蒙古庫布奇沙漠而導(dǎo)致一名游客死亡事件等。

旅游活動(dòng)的外部性，使得游客在旅游過程中容易與當(dāng)?shù)鼐用瘛⒙糜螐臉I(yè)人員發(fā)生利益沖突，存在著一定的治安安全問題。如，前不久發(fā)生的三亞景區(qū)商販圍毆四川游客和麗江導(dǎo)游傷人事件等。此外，旅游活動(dòng)中還廣泛存在著食品衛(wèi)生安全、消費(fèi)安全等一系列安全問題，使得旅游安全管理工作錯(cuò)綜而復(fù)雜。

總體而言，旅游安全管理工作分為主動(dòng)安全和被動(dòng)安全兩個(gè)方面。二者在旅游安全管理中具有同等重要的地位。主動(dòng)安全，主要是指通過各種預(yù)防措施來主動(dòng)防范旅游安全事故的發(fā)生，防患于未然，包括旅游安全教育、旅游安全設(shè)施與制度的完善、旅游安全檢查與監(jiān)管等；被動(dòng)安全，主要是指一旦發(fā)生旅游安全事故，就要通過各種有效而及時(shí)的補(bǔ)救措施來使安全事故損失最小化，包括旅游保險(xiǎn)、緊急救援、危機(jī)處置等。經(jīng)過長期實(shí)踐，我國目前的旅游安全管理工作基本上已經(jīng)涵蓋了主動(dòng)安全與被動(dòng)安全兩個(gè)方面，但從近期連續(xù)發(fā)生的旅游安全事故來看，還存在許多薄弱環(huán)節(jié)。

旅游安全管理工作是一項(xiàng)龐雜的系統(tǒng)工程，針對(duì)目前旅游安全管理工作中存在的突出問題，除了繼續(xù)抓好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作外，重點(diǎn)要在教育、設(shè)施與機(jī)制三方面下工夫：首先，要高度重視旅游安全教育。要通過舉辦旅游安全指導(dǎo)培訓(xùn)、免費(fèi)發(fā)放專門的旅游安全手冊(cè)、及時(shí)發(fā)布旅游安全警示、在各類旅游宣傳手冊(cè)和廣告中強(qiáng)制推行安全提示內(nèi)容等措施，不僅使旅游系統(tǒng)，而且使全民都樹立起“沒有安全就沒有旅游”的意識(shí)，主動(dòng)防范各類旅游安全事故的發(fā)生；其次，要不斷加強(qiáng)與完善旅游設(shè)施安全與旅游安全設(shè)施。要在現(xiàn)有各項(xiàng)規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游活動(dòng)的特點(diǎn)，專門出臺(tái)各類旅游服務(wù)設(shè)施安全使用規(guī)定和旅游安全設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，提高安全保障水平；最后，要轉(zhuǎn)變以往重視主動(dòng)安全而忽視被動(dòng)安全的做法，盡快建立與完善旅游安全應(yīng)急處置機(jī)制，通過建立統(tǒng)一的旅游救援與處置中心，整合部門職能、加快反應(yīng)速度、提高處置能力。

一、重大安全事故處理 案例1 桂林漓江兩船相撞事件 【案情陳述】

2007年10月6日晚7：00，全國假日旅游部際協(xié)調(diào)會(huì)議辦公室發(fā)布：10月2日14：30左右，桂林漓江發(fā)生兩船相撞事故，導(dǎo)致4名游客落水，1人死亡。

【案例分析】

漓江，是中國錦繡河山的一顆明珠，是桂林風(fēng)光的精華。漓江發(fā)源于桂林東北興安縣的貓兒山，流經(jīng)桂林、陽朔，至平樂縣恭城河口，全長430余公里。由桂林至陽朔84公里的漓江，像一條青綢綠帶，盤繞在萬點(diǎn)峰巒之間，奇峰夾岸，碧水縈回，削壁垂河，青山浮水，風(fēng)光旖旎，猶如一幅百里畫卷。

到桂林旅游，大多數(shù)游客要選擇乘船游覽漓江的風(fēng)光。旅游旺季每天在漓江上的渡船數(shù)以百計(jì)，乘船的游人數(shù)以千計(jì)，水上安全尤為重要。本寨中的撞船事故發(fā)生在十月的“黃金周”，兩船相撞事故，導(dǎo)致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季時(shí)交通部門水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人員的失誤與大意，反映了危急事件急救與處理的缺陷。

假如我們的管理邵門嚴(yán)格有效的管理，并有完善的危急事件處理機(jī)制；假如兩船的駕駛?cè)藛T、工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的防范措施，也許可能避免事故的發(fā)生，但沒有假設(shè)，事故發(fā)生了。

【游客心理需求解剖】

如果你是游客，你在人身和財(cái)產(chǎn)遭受威脅的意外情況發(fā)生時(shí)心理是怎樣的?(1)恐懼心態(tài)，并伴隨著頭腦空白，無法進(jìn)行正常思考。(2)求生意識(shí)，導(dǎo)致未經(jīng)充分考慮危險(xiǎn)系數(shù)的高低而盲目自救。

這兩種心態(tài)都是旅游過程中發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)正常人的正常表現(xiàn)。但這種突發(fā)狀態(tài)下的正常表現(xiàn)，是不利于問題的解決和旅游過程的順利進(jìn)行的。因此，旅游工作人員在突發(fā)狀態(tài)時(shí)需要冷靜思考，克服自身的恐懼心態(tài)和盲目自救行為，要在驚慌的游客面前擔(dān)當(dāng)起指揮和引導(dǎo)游客行為、最大可能地保護(hù)好游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。

【疑難提醒】

一旦發(fā)生搶劫、落水等事件時(shí)，盲目的“求全”心態(tài)是不可取的。應(yīng)該本著保大失小、避輕就重的原則，游客的人身安全是第一位的，游客的財(cái)產(chǎn)安全是第二位的。

此外，能與主管部門、救護(hù)部門保持聯(lián)系時(shí)，聽從這些部門的調(diào)遣安排；當(dāng)與主管部門失去聯(lián)系時(shí)，盲目的“勇敢”是魯莽，應(yīng)該見機(jī)行事。

案例2 北京市密云縣元宵燈會(huì)游客踩踏事件

【案情陳述】

2004年2月5日19：45，正在北京市密云縣密虹公園舉辦的密云縣第二屆迎春燈展中，因一游人在公園橋上跌倒，引起身后游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大惡性事故。據(jù)悉，從農(nóng)歷正月初十開始舉辦的密云縣第二屆迎春燈展，計(jì)劃舉辦10天，2月5日是第6天。平時(shí)每日觀燈的游人約3000人，但5日這天是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，造成游人擁擠，最終因一游人在舉行燈展的密虹公園一座橋上跌倒，引起身后游人擁擠，從而造成37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。

【案例分析】

“密云踩踏事件”的主要原因：其一，未能有效管理和控制入園的游人流量，平日觀燈游人約3000人，但5日是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，公園管理人員缺乏經(jīng)驗(yàn)；其二，在事發(fā)現(xiàn)場“彩虹橋”沒有控制上橋人數(shù)，使得超過千人擠在一座寬只有3～4米的橋上，10多名目擊者指出，有人在橋上跌倒，造成“骨牌效應(yīng)”，從橋邊望去只見一排一排的人倒壓下來，致使人踩人，許多人跌到橋下的河里；其三，安全意識(shí)不強(qiáng)，缺乏處理公共危機(jī)事件的能力，缺少大型公共活動(dòng)組織的經(jīng)驗(yàn)，從而導(dǎo)致37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。

“密云踩踏事件”向旅游界提出了一個(gè)值得深思的問題，如何在大型旅游節(jié)慶活動(dòng)中避免事故。

首先，各級(jí)政府部門、旅游行政主管部門、旅游企業(yè)等，要樹立旅游安全意識(shí)，形成有效的安全危機(jī)的防范體系，提高社會(huì)整體防范公共危機(jī)事件的能力。

其次，從長計(jì)議，加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高各級(jí)各類工作人員的整體素質(zhì)；加強(qiáng)宣傳，積極引導(dǎo)，有效管理，使游客樹立安全、有序、文明、禮讓的良好旅游習(xí)慣。

第三，將文化娛樂、旅游服務(wù)等行業(yè)的安全管理納入安全生產(chǎn)管理部門的管理范疇。把大型旅游節(jié)慶活動(dòng)的安全管理單列出來，既不完全屬于生產(chǎn)安全，也不完全屬于社會(huì)安全，可由這兩方面的安全管理部門共同參與管理，由政府進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第四，建立健全旅游危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)，建立旅游安全緊急救援體系，對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)事故，應(yīng)有預(yù)案。一旦發(fā)生意外事故，及時(shí)進(jìn)行有效處置；盡可能避免推諉扯皮等低效率、不負(fù)責(zé)現(xiàn)象，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

隨著我國國力的不斷增強(qiáng)，各種世界級(jí)、洲際級(jí)的重要國際活動(dòng)在中國舉行的機(jī)會(huì)越來越多。例如，將在北京2008年舉辦的第29屆奧運(yùn)會(huì)、上海2010年舉辦的世界博覽會(huì)、廣州2010年舉辦的第16屆亞運(yùn)會(huì)等，如何在大型節(jié)慶活動(dòng)中避免 事故，應(yīng)引起有關(guān)方面的高度重視。

有研究人員指出：緊急狀態(tài)時(shí)人員疏散問題已成為城市公共安全首先應(yīng)該考慮的環(huán)節(jié)。雖然每一種災(zāi)變的成因和特點(diǎn)不同，但從危機(jī)管理出發(fā)，災(zāi)害一旦降臨，其狀態(tài)都是類似的。所以要研究各種危機(jī)事件的關(guān)聯(lián)性，研究單一事件轉(zhuǎn)化為復(fù)雜事件的特點(diǎn)，制定綜合的防范戰(zhàn)略、政策和管理計(jì)劃，作出綜合的組織和資源安排。緊急狀態(tài)時(shí)的人員疏散問題是城市公共安全的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?；仡櫋懊茉撇忍な录?，假如有應(yīng)急安全疏散的機(jī)制和能力，及時(shí)疏散和引導(dǎo)游人，或許就可以避免和減少人員的傷亡。

【游客心理需求解剖】

遭遇危險(xiǎn)、緊急狀態(tài)時(shí)人員疏散中的游客心理：(1)從眾心理。別人都這么做，我也跟著做總不會(huì)錯(cuò)。(2)唯恐落后。大家都爭先恐后去搶，我落后了就吃虧了。

(3)騎虎難下。這么做不一定好，可后面那么多人跟著，我不想這樣也難了。

【疑難提醒】

旅游景區(qū)服務(wù)與管理人員應(yīng)根據(jù)以上各種游客心理，有針對(duì)性地制定相關(guān)措施，主動(dòng)控制局面，防止事態(tài)失控。

(1)對(duì)有帶頭行為的游客，要率先做好勸導(dǎo)工作，在勸說無效的情況下，可以考慮采用強(qiáng)制措施，以確保其他大眾游客的安全疏散。

(2)對(duì)從眾的游客，要公開做好引導(dǎo)工作，及時(shí)告知最新信息，組織游客有秩序地疏散。

(3)對(duì)游客中的弱勢群體要做好安撫，主動(dòng)提供幫助，協(xié)助其離開險(xiǎn)境。

案例3 貴州省興義市馬嶺河峽谷纜車墜落事件 【案情陳述】

1999年10月3日，上午10：20左右，廣西南寧天馬等3家旅行社組織的游客，陸續(xù)聚集在貴州省興義市馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點(diǎn)。此時(shí)，等候上車的游客多達(dá)200余人，由于從上游漂流歸來的游客越來越多，各旅行團(tuán)的游客為了早點(diǎn)上山，爭先恐后地往索道觀光車上擠，場面混亂。1 1：30，索道觀光車下到谷底停下來，在一陣難以想象的擁擠后，面積僅有五六平方米、核定限載10人的纜車廂，競滿載了35名乘客緩慢上升。10多分鐘后到山頂平臺(tái)停了下來，工作人員走過來打開纜車的小門，準(zhǔn)備讓車廂里的人依次走出來，上面接車的工作人員也開始著手接車，打開平臺(tái)護(hù)欄鐵柵門。一個(gè)8歲男孩一只腳已邁出，然而就在這一瞬間，纜車竟不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了!”工作人員見此情形大吃一驚，立即跑進(jìn)操作室猛按上行鍵，但控制開關(guān)已失靈。他又想用緊急制動(dòng)，仍然無效。不得已拉下電源開關(guān)，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是不斷地向下滑去。纜車緩慢滑行了30米后，機(jī)房內(nèi)卷揚(yáng)機(jī)發(fā)生爆炸、牽引鋼絲繩斷裂，從而導(dǎo)致纜車如箭一般快速向山下墜去，一聲巨響后撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……

幾秒鐘之前還是一片歡騰的馬嶺河畔頓時(shí)慘不忍睹，纜車?yán)锏?5名游客全部摔到底板上，橫七豎八扭作一團(tuán)，不少人腿骨斷裂，血肉模糊，有的人當(dāng)場昏死，有的舉著雙手，晃著腦袋喊救命。20多平方米的平臺(tái)上躺滿傷員和死者，鮮血染紅了地面。

在事發(fā)當(dāng)時(shí)，善良的人們無序地拉扯和搶救著傷員，有5人當(dāng)場死亡，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日，雖經(jīng)興義市3家醫(yī)院全力搶救，先后又有7人在醫(yī)院的病床上停止了呼吸，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺(tái)上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩打得頭破血流。最后造成14人死亡，22人受傷的特大安全事故。

【案例分析】

事故發(fā)生后，經(jīng)事故調(diào)查組對(duì)現(xiàn)場反復(fù)進(jìn)行勘查和認(rèn)真取證，并經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家索道安全檢測中心專家論證，這起旅游觀光車墜落事故發(fā)生的直接原因是，該索道未按國家標(biāo)準(zhǔn)《客運(yùn)架空索道安全規(guī)范》(GBl2352—90)設(shè)置緊急制動(dòng)器，制動(dòng)失靈造成飛車，同時(shí)吊廂嚴(yán)重超過設(shè)計(jì)規(guī)定的載客量。

更深層次的原因是，馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)旅游觀光纜車從立項(xiàng)報(bào)批、設(shè)計(jì)建造、竣工驗(yàn)收、營運(yùn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)都存在若干重大問題，而且長期沒有改進(jìn)，因而事故的發(fā)生可以說是必然的。

1．項(xiàng)目的立項(xiàng)、審查、批準(zhǔn)和驗(yàn)收不符合規(guī)定

早在1991年原勞動(dòng)部就頒布了《客運(yùn)架空索道安全規(guī)范》，要求所有客運(yùn)索道的設(shè)計(jì)圖紙必須經(jīng)國家索道檢驗(yàn)中心審查合格后方可進(jìn)行施工。設(shè)備建成后，經(jīng)營單位需向省級(jí)勞動(dòng)部門提出營運(yùn)申請(qǐng)，省勞動(dòng)部門經(jīng)過初步審查后，轉(zhuǎn)交國家檢驗(yàn)中心審批，最后由國家主管部門發(fā)給經(jīng)營單位安全使用許可證。

馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處，于1994年7月實(shí)際開工建設(shè)旅游觀光纜車，同年10月，以旅游觀光車項(xiàng)目名稱填報(bào)建設(shè)選址審批書，興義市、黔西南州建設(shè)局簽署意見后報(bào)貴州省建設(shè)廳，貴州省建設(shè)廳風(fēng)景園林綠化處，于1995年7月6日簽署“同意暫按臨時(shí)設(shè)施建設(shè)”。

這里的錯(cuò)誤：一是該項(xiàng)目由興義市建設(shè)局批準(zhǔn)立項(xiàng)建設(shè)，報(bào)告的是建設(shè)旅游觀光車的選址，沒有報(bào)告和批準(zhǔn)項(xiàng)目建設(shè)的工程內(nèi)容、設(shè)計(jì)和預(yù)算等。報(bào)告的是選址，批復(fù)是“同意暫按臨時(shí)設(shè)施建設(shè)”，報(bào)告和批準(zhǔn)內(nèi)容不一致。二是風(fēng)景園林綠化處是貴州省建設(shè)廳內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，不應(yīng)越權(quán)審批。三是項(xiàng)目設(shè)計(jì)、建設(shè)、審查、驗(yàn)收沒有執(zhí)行國家“三同時(shí)”的有關(guān)規(guī)定，沒有勞動(dòng)等安全監(jiān)督部門參加，沒有執(zhí)行國家關(guān)于架空索道的有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范。四是該項(xiàng)目建成后，沒有嚴(yán)格執(zhí)行和對(duì)照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組織審查驗(yàn)收，沒有驗(yàn)收結(jié)論。

2．項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建造者資質(zhì)均不合格

國家有關(guān)部門規(guī)定客運(yùn)架空索道的設(shè)計(jì)、安裝應(yīng)由具有專業(yè)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位來進(jìn)行。根據(jù)規(guī)定，天生橋分局下屬工程隊(duì)不能接納本單位之外的工程。但是馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處和興義市建設(shè)局卻將旅游觀光車的設(shè)計(jì)、安裝委托給不具備資質(zhì)的水電九局天生橋分局第二機(jī)電工程隊(duì)，更沒有組織有關(guān)部門對(duì)觀光車質(zhì)量和安全技術(shù)性能認(rèn)真進(jìn)行充分論證和組織驗(yàn)收，便投入運(yùn)營。機(jī)電工程隊(duì)明知自己不具備設(shè)計(jì)和安裝資質(zhì)，竟接受甲方委托，且指派沒有設(shè)計(jì)資格的人員進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝，致使觀光車在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上就存在嚴(yán)重的不安全技術(shù)隱患。

3．旅游觀光車的營運(yùn)管理混亂，“以包代管”

馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處內(nèi)部管理混亂。首先，觀光車建設(shè)后，管理處“以包代管”，即采取收取承包費(fèi)、發(fā)包給個(gè)人經(jīng)營管理的方式。先后將觀光車承包給管理處職工徐某、宋某個(gè)人管理；更為嚴(yán)重的是，1999年1月1日，又將運(yùn)行長達(dá)4年且存在較多安全隱患的觀光車承包給根本不懂技術(shù)、無管理能力的興義市某村民胡某。承包人只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，忽視設(shè)備的技術(shù)改造和維護(hù)保養(yǎng)，給這次事故埋下直接的禍根。其次，操作人員均沒有進(jìn)行任何嚴(yán)格的安全知識(shí)和專業(yè)操作技能培訓(xùn)就上崗作業(yè)，缺少必要的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)急處理知識(shí)。第三，管理處和承包人未執(zhí)行勞動(dòng)行政部門下達(dá)的設(shè)備隱患整改及限載10人等指令。第四，沒有制定嚴(yán)格的安全管理措施，沒有明顯的安全標(biāo)志和嚴(yán)格的安全信號(hào)指令及事故應(yīng)急措施。經(jīng)營人員嚴(yán)重缺乏安全意識(shí)，以致吊廂嚴(yán)重超載也照樣啟動(dòng)纜車。

4．安全監(jiān)督不到位

客運(yùn)架空索道工程竣工后，應(yīng)由索道站向省級(jí)勞動(dòng)部門申辦“安全使用許可證”，經(jīng)省級(jí)勞動(dòng)部門預(yù)審?fù)夂?，索道站再向索道安全中心提出?yàn)收申請(qǐng)，由索道安全中心進(jìn)行檢測驗(yàn)收，檢測驗(yàn)收合格，報(bào)國家勞動(dòng)部批準(zhǔn)發(fā)放“安全使用許可證”后，方準(zhǔn)予正式運(yùn)營。

而在馬嶺河峽谷旅游觀光車建設(shè)過程中，黔西南州和興義市的勞動(dòng)安全監(jiān)察部門沒有參加“三同時(shí)”審查和提出意見，對(duì)違規(guī)建設(shè)負(fù)有失察責(zé)任。項(xiàng)目建成后，1995年6月15日，興義市建設(shè)局、馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處，請(qǐng)黔西南州勞動(dòng)部門進(jìn)行觀光車的安全檢查，勞動(dòng)部門提出了需要補(bǔ)充的資料和解決的問題，但是沒有驗(yàn)收結(jié)論。同年12月12日，黔西南州勞動(dòng)部門又組織檢查，在提出需要整改的問題后填發(fā)了“安全使用許可證”。但是州、市勞動(dòng)部門本身并不具備檢驗(yàn)索道安全的規(guī)定資質(zhì)，其檢驗(yàn)工作也沒有執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，而且州、市勞動(dòng)部門無權(quán)發(fā)放許可證，越權(quán)發(fā)證更是嚴(yán)重的行政違法違紀(jì)行為。

5．旅游管理混亂。工作不到位

1999年10月3日，馬嶺河峽谷觀光車下站游客較多，由于旅游設(shè)施不完善，不能及時(shí)將游客疏散，旅游秩序混亂，廣西天馬、陽光、中旅廣西分杜等旅行社在帶團(tuán)過程中，沒有引導(dǎo)好游客，對(duì)擁擠的游客沒有承擔(dān)起妥善疏導(dǎo)的責(zé)任。廣西天馬等旅行社作為此次旅游活動(dòng)的組織者和經(jīng)營者，均缺乏起碼的安全意識(shí)，事先對(duì)旅游線路安全性疏于考察，對(duì)纜車明顯存在的隱患一無所知，未對(duì)游客履行人身安全保障承諾。

【實(shí)戰(zhàn)修煉】

索道及游樂設(shè)施安全保障措施要求如下：

(1)參照?qǐng)?zhí)行中華人民共和國《游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量》國家推薦標(biāo)準(zhǔn)(GB／T16767—1997)。其中客運(yùn)索道要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)部門制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)樹立安全第一、預(yù)防為主的思想，配備必要的、充足的和有效的安全設(shè)施，確保運(yùn)轉(zhuǎn)安全；建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程；建立完善的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負(fù)責(zé)，以確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(3)建立健全安全管理體系。

(4)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)；定期組織安全檢查；建立安全工作檔案，有歷次檢查的原始記錄并由負(fù)責(zé)人簽字。

(5)員工應(yīng)具有相關(guān)的專業(yè)技術(shù)上崗證；員工要按規(guī)章作業(yè)。

(6)在游客游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)當(dāng)讓游客了解安全注意事項(xiàng)，掌握安全要領(lǐng)；特殊項(xiàng)目要有相應(yīng)要求。如，年齡限制、健康要求等，要有公示牌。工作人員也要隨時(shí)提醒和有效控制，如果發(fā)生意外事故，要按照規(guī)定程序采取救援措施。

(7)安裝報(bào)警電話、滅火器、避雷裝置、急救設(shè)備等安全設(shè)施設(shè)備。

(8)索道和游樂設(shè)施一律不得超載和帶險(xiǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁在大風(fēng)、雨雪等惡劣天氣下運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理

什么是旅游業(yè)的危機(jī)? 世界旅游組織(WTO)把旅游景區(qū)的危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂旅游目的地繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。國內(nèi)學(xué)者則定義為：由于不確定的、突發(fā)的重大事件的發(fā)生，而對(duì)旅游業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。

案例1 夜游日突然停電了 【案情陳述】

2007年7月18日晚8：18，南昌市紅谷灘新區(qū)贛江市民公園的“南昌之星”摩天輪，正在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)突然停止，現(xiàn)場隨即一片漆黑，一陣陣尖叫聲從摩天輪上傳來。兩三分鐘后，摩天輪才恢復(fù)緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)，出現(xiàn)了微弱的燈光。在售票窗口，一名外地游客正在詢問售票員是否仍能賣票，售票小姐說，由于停電，現(xiàn)在是自發(fā)電，暫不賣票。

從摩天輪下來的外地游客陳先生說，停電時(shí)他和女朋友都很害怕，也沒有廣播說明情況，當(dāng)時(shí)有些忐忑不安。

【案例分析】

突然停電的原因很多，主要有設(shè)備故障或人為原因。設(shè)備故障，是由電路出現(xiàn)故障引起的，也有電路被雷電擊壞或配電箱發(fā)生故障引起的，等等；人為故障，有電力系統(tǒng)維修停電或使用不當(dāng)損壞電路的，也有是人為破壞的，等等。

對(duì)于突發(fā)停電事件，應(yīng)該解決的問題是盡快找到停電的原因。并盡快恢復(fù) 【疑難提醒】

遇到景區(qū)停電采取如下措施：

(1)一旦遇到突然停電，游客必須保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)撥打報(bào)警電話。

(2)停電時(shí)，景區(qū)工作人員應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)與游客保持聯(lián)系，用各種方法提醒游客保持鎮(zhèn)靜，迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，切斷電源。

(3)景區(qū)管理者應(yīng)啟動(dòng)緊急照明系統(tǒng)，并通過廣播，溫馨提示游客“不要驚慌，不要亂跑亂擠，以免引起踩踏事故”，及時(shí)疏散游客，同時(shí)注意防火、防盜等意外情況的發(fā)生。(4)設(shè)有雙回路供電的，或有自備發(fā)電機(jī)的景區(qū)，應(yīng)及時(shí)開啟備用電源。(5)事后組織人員檢修，消除隱患。

案例2 驚!游客山上突發(fā)心臟病 【案情陳述】

2007年5月×日下午，一名外地老年游客突發(fā)心臟病倒在青島市嶗山上。嶗山風(fēng)景區(qū)工作人員對(duì)病人進(jìn)行了緊急救治，并及時(shí)將老人送往醫(yī)院。

下午1：30，年近七旬的上海游客陳先生與家人一起隨旅行社來嶗山風(fēng)景區(qū)旅游。當(dāng)來到華嚴(yán)寺附近時(shí)，因旅途勞累，加上天氣炎熱、走得太急，陳先生突發(fā)心臟病，暈倒在通往景區(qū)的山路上。由于老人身上未帶急救藥品，其家人頓時(shí)不知所措了，隨團(tuán)導(dǎo)游員急忙到嶗山風(fēng)景區(qū)棋盤石管理處求助。

棋盤石管理處立即組織救護(hù)員帶上急救藥品和擔(dān)架來到了事發(fā)現(xiàn)場，讓大家給老人讓開通風(fēng)透氣的通道，接著將準(zhǔn)備好的速效救心丸放進(jìn)了病人的口中，并用手掐病人的人中穴。幾分鐘后，病人蘇醒過來。之后，工作人員用擔(dān)架把病人抬下了山，并安排車輛將病人送往醫(yī)院，為接受進(jìn)一步救治贏得了寶貴的時(shí)間，穩(wěn)定了老人的病情。

【案例分析】

老年人，特別是年過花甲的老人，身體比較脆弱，是疾病的多發(fā)期，所以，在旅游過程中，要特別關(guān)注自己的身體健康，根據(jù)身體變化狀況，參加一些身體力行的旅游活動(dòng)?；加行呐K病、高血壓等疾病的老人旅游時(shí)更要量力而行，在進(jìn)行爬山等運(yùn)動(dòng)量較大的旅游活動(dòng)中，最好隨身攜帶應(yīng)急藥品，以免發(fā)生意外。若發(fā)現(xiàn)某種疾病的征兆，須采取有效措施，保養(yǎng)自己的身體，未雨綢繆，預(yù)防疾病于未然。否則，平時(shí)不注意，一旦疾病發(fā)作，猝不及防，不但造成身體受苦，同時(shí)經(jīng)濟(jì)上也會(huì)受到不應(yīng)有的損失。景區(qū)工作人員要學(xué)習(xí)急救知識(shí)，更好地為游客服好務(wù)。景區(qū)工作人員往往是游客發(fā)生疾病或遭受意外傷害時(shí)的“第一目擊者”，如何在第一時(shí)間，采取最適當(dāng)?shù)募本却胧?，以挽救患者的生命或?qū)C(jī)體損傷減輕到最低，這就要求工作人員了解和掌握常見的急救知識(shí)。如心肺復(fù)蘇技術(shù)及創(chuàng)傷急救的止血、包扎、固定、搬運(yùn)等技術(shù)，使工作人員能及時(shí)科學(xué)地處理緊急情況，為游客生命安全提供保障。

面對(duì)危機(jī)，旅游景區(qū)怎么辦? 1．樹立正確的旅游業(yè)危機(jī)觀

危機(jī)與旅游業(yè)同生并存。旅游業(yè)的特點(diǎn)，是涉及面廣、綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高、脆弱度高。因此，各種形式的安全危機(jī)、政治危機(jī)、形象危機(jī)、復(fù)合型危機(jī)都可能影響到旅游業(yè)。因此，旅游業(yè)要積極面對(duì)危機(jī)、勇于化解危機(jī)，減少危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響。

2．建立危機(jī)管理的快速反應(yīng)機(jī)制

(1)危機(jī)的早期預(yù)警——其目的是快速識(shí)別、準(zhǔn)確判斷危機(jī)的發(fā)展方向與趨勢，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀戰(zhàn)略及企業(yè)的行動(dòng)提供決策依據(jù)。

(2)危機(jī)的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類社會(huì)資源，最大限度地降低危機(jī)對(duì)旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復(fù)的時(shí)間。

(3)危機(jī)的晚期修復(fù)——其核心是全面修復(fù)旅游業(yè)已遭受危機(jī)創(chuàng)傷的相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和整體形象，逐步恢復(fù)公眾對(duì)旅游業(yè)的消費(fèi)信心與信任關(guān)系。

3．增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

在制定發(fā)展戰(zhàn)略和管理策略時(shí)，要考慮“危機(jī)管理”，要有處理突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備和機(jī)制能力。

4．健全危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)

旅游企業(yè)要健全危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)觀念，重新認(rèn)識(shí)旅游和旅游產(chǎn)品，調(diào)整游旅產(chǎn)品，開拓創(chuàng)新旅游產(chǎn)品系統(tǒng)，整合旅游資源，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高經(jīng)營效益，使旅游企業(yè)又好、又快地多元發(fā)展。

三、環(huán)境管理

案例1 垃圾換早餐 【案情陳述】

游客小王來到云南省麗江地區(qū)老君山風(fēng)景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊(duì)等候進(jìn)入景區(qū)時(shí)，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個(gè)塑料袋，并不斷地向過往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內(nèi)撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點(diǎn)的游客，即可獲得一張價(jià)值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。

原來，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經(jīng)過10多年的考察開發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風(fēng)光為主的生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來。然而，一些環(huán)保意識(shí)差的游客隨手丟棄垃圾，給風(fēng)景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會(huì)此前也實(shí)施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風(fēng)景區(qū)管委會(huì)在全國首創(chuàng)并實(shí)施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。

小王拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風(fēng)景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當(dāng)其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時(shí)，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進(jìn)掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當(dāng)他回到出口處時(shí)，背后的垃圾袋已經(jīng)是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點(diǎn)，并如景區(qū)承諾所言換到了一張?jiān)绮腿?。?dāng)他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時(shí)，內(nèi)心的高興勁遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了得到一張?jiān)绮腿?。同時(shí)，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準(zhǔn)備一個(gè)環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實(shí)施后，游客很配合，風(fēng)景區(qū)內(nèi)也一天比一天干凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關(guān)部門對(duì)老君山旅游風(fēng)景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準(zhǔn)備在其他風(fēng)景區(qū)加以推廣。

【案例分析】

案例中講述了小王在老君山旅游風(fēng)景區(qū)旅游時(shí)的經(jīng)過，其所涉及的旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理問題是景區(qū)中一個(gè)比較頭痛的老問題。景區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生長久得不到治理時(shí)，采取了“垃圾換早餐券”制度，給每位進(jìn)入景區(qū)的游客分發(fā)一個(gè)垃圾袋，讓大家積極把垃圾回收，在游客共同參與的情況下，每個(gè)人都認(rèn)真將自己的垃圾放在自己的垃圾袋里，因此環(huán)境得到了改善。

景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況是景區(qū)環(huán)境質(zhì)量最重要的外在表現(xiàn)，直接影響著游覽質(zhì)量。在景區(qū)內(nèi)部，除加強(qiáng)景區(qū)衛(wèi)生人員的配置和監(jiān)督管理外，還應(yīng)合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)回收處理垃圾。首先，景區(qū)應(yīng)建立衛(wèi)生管理責(zé)任制，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明。景區(qū)衛(wèi)生員應(yīng)隨時(shí)監(jiān)控各自的衛(wèi)生區(qū)域，及時(shí)清除地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)及周圍的垃圾。其次，合理設(shè)置垃圾桶，這包括垃圾桶的數(shù)量配置、安放地點(diǎn)，同時(shí)要使垃圾桶外形和環(huán)境相協(xié)調(diào)。尤其是在景區(qū)主要游覽線路和景點(diǎn)應(yīng)增加垃圾桶的數(shù)量，以便于游客及時(shí)處理自己手中的垃圾。最后，垃圾的回收應(yīng)及時(shí)到位，同時(shí)應(yīng)對(duì)垃圾進(jìn)行分類回收，減少垃圾的處理量。只有景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作做到位，為游客創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的環(huán)境，才能減少游客亂扔垃圾的現(xiàn)象。

【游客心理需求解剖】

你作為一名游客外出旅游時(shí)，對(duì)于手中的垃圾會(huì)怎樣處理?(1)找一個(gè)最近的垃圾桶扔掉。

(2)反正地上也很臟，就隨地扔了。

案例2 免費(fèi)贈(zèng)送的枇杷 【案情陳述】

小李是園林景區(qū)的管理員，他負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的后園管理，主要為游客提供咨詢、指引等現(xiàn)場服務(wù)。在這一區(qū)塊，小李沒有到任之前，雖然每一景點(diǎn)的路線、垃圾桶、廁所等指示牌指示都很清楚，但還是經(jīng)常出現(xiàn)游客走錯(cuò)游線、垃圾亂扔等現(xiàn)象。在他到來之后，游客再有疑問或路線不清楚的時(shí)候，都可以現(xiàn)場咨詢，小李的服務(wù)得到了游客的好評(píng)。同時(shí)，小李配合園區(qū)將《公民國內(nèi)旅游行為公約》貼在入口處，提醒游客注意旅游文明，對(duì)亂丟垃圾的游客進(jìn)行引導(dǎo)和教育，并以身作則，撿拾游客亂丟的垃圾，使得他所管轄的園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一天比一天好轉(zhuǎn)。

最近，園區(qū)內(nèi)的幾棵枇杷樹長勢喜人，馬上到了成熟的季節(jié)，黃燦燦的枇杷掛在樹上甚是可愛，吸引了眾多游客的目光。很多游客忘記了文明旅游的口號(hào)，路過這里便順手牽羊，把枇杷摘下來吃掉或扔掉；有些游客甚至連樹枝一起扯下，破壞了樹木。雖然小李也一直在勸告游客，但是趁他不注意，就會(huì)有游客進(jìn)行違規(guī)采摘。園區(qū)內(nèi)的這幾棵枇杷樹已經(jīng)有近百年的歷史，是園區(qū)重要的保護(hù)樹種。對(duì)于游客的這些行為，搞得小李很是頭痛。他們想出了一個(gè)對(duì)于亂采亂摘游客施以處罰的措施，對(duì)于違反園區(qū)規(guī)定亂采亂摘的游客罰款50元人民幣。這個(gè)措施出臺(tái)以后，折枝摘果的不守規(guī)矩的人，明顯地減少了。

但是第二天，一位小朋友在家長的帶領(lǐng)下來到了園區(qū)，看到樹上的枇杷后一定要摘，但是在伸手可以夠到的樹枝上，成熟枇杷已經(jīng)被采光了。這個(gè)小朋友不依不饒，摘不到枇杷不肯罷休，在樹下又哭又鬧。無奈的家長竟然爬上樹去為孩子摘枇杷。小李聽到后在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，此時(shí)小朋友的父親仍然爬在枇杷樹上。小李立即制止了這位父親的采摘，在他從顫巍巍的樹上下來之后，小李對(duì)這位游客的行為進(jìn)行了批評(píng)和教育，并對(duì)其進(jìn)行了50元的罰款。游客對(duì)自己的魯莽和錯(cuò)誤行為表示道歉，并及時(shí)上繳了罰款。但到了第三天，又有幾位游客也同樣出現(xiàn)了不顧罰款采摘枇杷的現(xiàn)象。于是小李又重陷入了思考之中，如何才能制止這一行為呢?‘

第四天，小李提前半小時(shí)就來到了園區(qū)，通過梯子將樹上成熟的枇杷全部摘下，等到游客進(jìn)園之后，小李將采摘下來的枇杷免費(fèi)送給游客品嘗，并對(duì)游客進(jìn)行文明旅游公約的宣傳教育，得到了游客的好評(píng)，同時(shí)也保護(hù)了枇杷樹的安全。之后每天都是如此，直到枇杷被采光為止。

【案例分析】

案例講述了通過景區(qū)管理員的正確引導(dǎo)，對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)起到了重要作用。小李作為園區(qū)管理人員，面對(duì)游客的不文明行為，不是一味地跟在游客后面撿拾垃圾，而是對(duì)游客進(jìn)行宣傳教育，并通過實(shí)際行動(dòng)改變游客的行為。特別是針對(duì)游客亂采亂摘的現(xiàn)象，在教育、罰款都不能奏效的情況下，小李能站在游客的角度，主動(dòng)將成熟的ttl：杷采摘下來贈(zèng)送給游客品嘗，沒有了成熟的枇杷，斷絕了游客采摘的想法，起到了保護(hù)珍貴樹木的效果。

景區(qū)除為游客提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施外，對(duì)于游客的不文明行為，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行積極的教育和引導(dǎo)，必要時(shí)還可采取一定的處罰措施，而不是聽之任之，放任其自由發(fā)展。另外，還可以通過開展一些積極的公益性活動(dòng)，刺激和鼓勵(lì)游客參與環(huán)境保護(hù)，使游客認(rèn)識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要意義，自覺愛護(hù)環(huán)境。

【游客心理需求解剖】

你到風(fēng)景區(qū)游玩時(shí)，看到果樹上成熟了的光燦燦的水果，心理是怎樣的?(1)很吸引人，很想采摘。

(2)如果有其他的游客在采，我當(dāng)然也可以采?！疽呻y提醒】

如果遇到違反園區(qū)規(guī)定，亂采亂摘花木的游客，怎么辦? ·禮貌勸解，態(tài)度合理。

·如果不聽勸解，按照景區(qū)管理制度予以處罰。·及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并登記游客不良旅游紀(jì)錄。

案例3 九寨溝成長中的煩惱 【案情陳述】

九寨溝，位于中國四川省阿壩藏族自治州，獨(dú)特的景觀資源、豐富的生物資源和傳統(tǒng)的藏民俗資源相得益彰，使它贏得了“人間天堂”的美譽(yù)。然而近年來隨著游客的大批涌人且數(shù)量逐年遞增，景區(qū)內(nèi)的生態(tài)環(huán)境被破壞。除了游客的破壞，一些影視劇組出于商業(yè)利益，也紛紛選擇到九寨溝拍攝，使得九寨溝“不堪重負(fù)”。

首先，生態(tài)環(huán)境遭到破壞。一個(gè)時(shí)期以來，九寨溝一帶出現(xiàn)了基建熱，一些地方建賓館、修道路，一些景點(diǎn)修棧道，住在九寨溝民俗村的藏民們，也都在抓住機(jī)遇，大搞基建。

這種基建熱的源頭在哪里?在于游客的蜂擁而至。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年以后，景區(qū)每年游客量都超過100萬人次?！包S金周”中游客塞滿九寨溝，車隊(duì)排成了長龍，每天都會(huì)足足堵上幾個(gè)小時(shí)。有的游客在溝外排隊(duì)排到夜里也沒能進(jìn)來，溝內(nèi)溝外的旅館均爆滿，不少人還睡在了車上。黃金周期間，原本每天景區(qū)游客容量只有1．2萬人，最多時(shí)可達(dá)到2．2萬人。這些進(jìn)入景區(qū)的游客對(duì)于九寨溝的生態(tài)環(huán)境破壞主要來自三個(gè)方面：

首先，游客進(jìn)入森林后，對(duì)林區(qū)土地的踐踏，對(duì)樹木的觸摸等，這是對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境最直接的破壞影響。

其次，大量游客到達(dá)九寨溝后，食、住、行所產(chǎn)生的廢水、廢氣和生活垃圾，以及當(dāng)?shù)鼐用駷榱私哟慰投^度消耗當(dāng)?shù)刈匀毁Y源，這是間接的破壞和影響；除此以外，還有噪聲污染等其他因素，也會(huì)對(duì)九寨溝的動(dòng)植物正常生長有所影響。

再次，一些影視劇組紛紛選擇在環(huán)境優(yōu)美的九寨溝來拍攝。事實(shí)上，公開報(bào)道的九寨溝自然景觀被破壞的事件并不在少數(shù)，其中以張紀(jì)中的《神雕俠侶》劇組破壞自然景觀最為轟動(dòng)。在2004年11月，根據(jù)一位不愿透露姓名的知情者舉報(bào)，原本禁止游客“觸水”的九寨溝，破例讓張紀(jì)中的《神雕俠侶》劇組多次“下水”拍攝。該知情者還指出，在張紀(jì)中的要求下，這部戲的選景都是九寨溝最美的地方，包括著名的珍珠灘瀑布。他向媒體透露：“張紀(jì)中不懂得憐香惜玉，讓攝影師來回在水中走動(dòng)，還讓馬匹在里面拼命折騰。這些都傷害了九寨溝的水環(huán)境。在沒人管的狀態(tài)下，工作人員也肆意破壞，把珍珠灘瀑布四周的青苔踩得七零八落，有些地面甚至已是一片空白，連植被都被破壞了?！边@個(gè)消息引起了公眾一片嘩然。

諸如九寨溝這樣困境的景區(qū)，全國不在少數(shù)，諸如都江堰一青城山、海螺溝冰川、峨眉山這樣的景區(qū)，都不同程度地存在著生態(tài)被破壞的現(xiàn)象。我國首批列入世界自然遺產(chǎn)名錄的張家界，曾因在主要景區(qū)內(nèi)興建大量商業(yè)建筑而被聯(lián)合國遺產(chǎn)委員會(huì)出示紅牌，勒令整改。云南玉龍雪山也因建索道砍伐了數(shù)千平方米的原始森林，加上游客的大量擁人，導(dǎo)致了小氣候的變化，使原本終年積雪不化的雪山出現(xiàn)了夏秋兩季雪山無雪的惡果。

【案例分析】

本案例講述了九寨溝景區(qū)及許多知名景區(qū)，在開發(fā)、發(fā)展過程中面臨的一些因游客量增長帶來的旅游發(fā)展與旅游資源保護(hù)之間的困境問題。九寨溝景區(qū)針對(duì)這一困境，提出了很多改善措施。針對(duì)景區(qū)內(nèi)建設(shè)帶來的破壞，自從2001年5月1 Et起，九寨溝管理局下了死命令：景區(qū)內(nèi)的賓館飯店一律關(guān)閉，游客一律“溝內(nèi)游，溝外住”。管理局從每年的門票收入中撥錢給當(dāng)?shù)鼐用褡魃畋Ｕ腺M(fèi)，同時(shí)安排當(dāng)?shù)厝私o景區(qū)打工。溝里1000多居民絕大部分都在景區(qū)內(nèi)找到了保潔、護(hù)林、消防、票務(wù)等工作。有了穩(wěn)定的收入，農(nóng)民自覺地退耕還林、還草，64 000公頃的保護(hù)區(qū)，森林覆蓋率恢復(fù)到63．5％。從2001年7月1日起，九寨溝管理局根據(jù)景區(qū)游客容量，又實(shí)行“限量旅游”，限制每天進(jìn)溝的人數(shù)。所有旅行社都必須在網(wǎng)上預(yù)訂，給溝內(nèi)減壓；從2003年1月起，所有未參加旅行社組團(tuán)到九寨溝的游客也必須預(yù)先通過九寨溝網(wǎng)站購買門票。一系列的措施對(duì)九寨溝景區(qū)的旅游資源保護(hù)起到了一定的作用。景區(qū)的資源和環(huán)境是景區(qū)賴以生存的基礎(chǔ)，過度開發(fā)會(huì)造成環(huán)境的破壞，過度開發(fā)的根源又來自于游客數(shù)量的與日俱增。

因此，景區(qū)要想實(shí)現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展，就必須協(xié)調(diào)好景區(qū)內(nèi)所能容納的游客量與景區(qū)資源環(huán)境之間的關(guān)系。也就是說，景區(qū)在開發(fā)建設(shè)之前，就應(yīng)該估算出景區(qū)的游客容量，并根據(jù)相應(yīng)的容量，堅(jiān)持“生態(tài)優(yōu)先”的戰(zhàn)略，指導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，而不是被動(dòng)地跟隨與日俱增的游客量，重新建設(shè)、改造各種賓館、酒店及棧道等基礎(chǔ)設(shè)施?！鞠嚓P(guān)鏈接】

國外怎樣保護(hù)景區(qū)環(huán)境 1．日本富士山禁止建索道

在發(fā)達(dá)國家，自然保護(hù)區(qū)和國家公園都被視為保護(hù)生態(tài)和生物多樣性的科研基地。政府拒絕商業(yè)化運(yùn)作，不以營利為目的。因此，在規(guī)劃、建設(shè)、管理方面，一切與基本目標(biāo)相抵觸的活動(dòng)一律在禁止之列。日本的富士山海拔3776米，高于我國的黃山、泰山、廬山和張家界等名山。日本人不但不在上面建纜車，就連上山的公路也只修到海拔2000多米，剩下的路要游客自己去爬，甚至連臺(tái)階都不建，最大限度地保護(hù)大自然的真實(shí)性和完整性。

2．韓國景區(qū)不設(shè)垃圾桶

韓國在戶外旅游地不搞豪華賓館。旅館多為通鋪，每個(gè)鋪位不到1米寬。游客或自帶睡袋，或租用毛毯。衛(wèi)生間是公用的，提供飲用水和加熱飯菜的房間也是公用的。韓國人認(rèn)為，這樣做可以減少公園中的建筑用地，也減少污染。在韓國的國家公園，沒有垃圾桶，也看不見垃圾，每人的廢棄物自己都會(huì)帶回去。

3．美國不許釣?zāi)阁π?/p>

美國人喜愛垂釣，政府為了保護(hù)水生動(dòng)物，對(duì)釣魚和釣螃蟹有一系列詳細(xì)規(guī)定，而對(duì)于這些近乎苛刻的規(guī)定，幾乎沒有人不刻意遵守。美國人使用的魚餌是塑料制的，所以愿意上鉤的魚很少，釣上來的魚也都被及時(shí)放生了。釣螃蟹的規(guī)定更具體，垂釣者首先必須識(shí)別公母螃蟹，母蟹一律放回，公蟹則用尺子丈量，凡是不夠標(biāo)準(zhǔn)的小蟹也要放回大海。

4．聯(lián)合國成立“文化藍(lán)盔部隊(duì)”

為了“保障、恢復(fù)和保護(hù)遭到軍事沖突和自然災(zāi)害破壞的各國自然和文化遺產(chǎn)”，聯(lián)合國教科文組織和意大利合作成立一支獨(dú)特的“快速反應(yīng)部隊(duì)”，負(fù)責(zé)拯救世界范圍內(nèi)因?yàn)閼?zhàn)爭或自然災(zāi)害而遭受威脅的文化遺產(chǎn)。

這支部隊(duì)名為“文化藍(lán)盔部隊(duì)”，全部由意大利人組成，涉及工程師、建筑師、考古學(xué)家、藝術(shù)史學(xué)家、修復(fù)專家、地理學(xué)家、地震學(xué)家、書籍保護(hù)專家和打擊非法走私藝術(shù)作品的專家。根據(jù)協(xié)議條款，需要保護(hù)的國家要先與聯(lián)合國教科文組織聯(lián)系，如果事件足夠嚴(yán)重和緊急，聯(lián)合國教科文組織將和意大利政府聯(lián)系，成立緊急行動(dòng)小組來處理危機(jī)和破壞問題。意大利政府官員稱，根據(jù)情況，行動(dòng)小組將由民事專家、防衛(wèi)官員、武裝警察及藝術(shù)保護(hù)專家組成。目前，協(xié)調(diào)“文化藍(lán)盔部隊(duì)”的是意大利文化部的高級(jí)官員喬治白-布勞迪。

聯(lián)合國的這個(gè)決定，主要是因?yàn)?003年美國領(lǐng)導(dǎo)的多國部隊(duì)，在伊拉克戰(zhàn)爭的軍事行動(dòng)中造成大量珍貴文化遺產(chǎn)損失，以及在阿富汗、伊朗出現(xiàn)的文化遺產(chǎn)損失先例。比如，2003年12月，當(dāng)伊朗東南部的古城巴姆遭遇大地震，有2000年歷史的磚泥結(jié)構(gòu)城堡被毀，可是國際社會(huì)卻沒有出臺(tái)統(tǒng)一的保護(hù)人類文化遺產(chǎn)的行動(dòng)綱領(lǐng)。2004年7月，在蘇州召開的第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)上，聯(lián)合國為了保護(hù)巴姆古城，啟動(dòng)緊急動(dòng)議在把巴姆列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》的同時(shí)，進(jìn)入《世界瀕危遺產(chǎn)名錄》，以便喚醒人們保護(hù)的緊迫性。

第四篇：安全事故報(bào)告處理

安全事故報(bào)告處理制度

根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》〔國務(wù)院令第493號(hào)〕規(guī)范規(guī)定：事故報(bào)告應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、任何單位和個(gè)人對(duì)事故不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或者瞞報(bào)。

事故調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、尊重科學(xué)的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地查清事故經(jīng)過、事故原因和事故損失，查明事故性質(zhì)，認(rèn)定事故責(zé)任，總結(jié)事故教訓(xùn)，提出整改措施，并對(duì)事故責(zé)任者依法追究責(zé)任。

事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于1小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門報(bào)告。安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門逐級(jí)上報(bào)事故情況，每級(jí)上報(bào)的時(shí)間不得超過2小時(shí)。

事故發(fā)生單位負(fù)責(zé)人接到事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)事故相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，或者采取有效措施，組織搶救，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。自事故發(fā)生之日起30日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。道路交通事故、火災(zāi)事故自發(fā)生之日起7日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。

事故發(fā)生后，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)事故現(xiàn)場以及相關(guān)證據(jù)，應(yīng)何單位和個(gè)人不得破壞事故現(xiàn)場、毀滅相關(guān)證據(jù)。事故發(fā)生單位負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員在事故調(diào)查期間不得擅離職守，并應(yīng)當(dāng)隨時(shí)接受事故調(diào)查組的詢問，如實(shí)提供有關(guān)情況不得拒絕。

各項(xiàng)目部每月就本標(biāo)段安全生產(chǎn)執(zhí)行情況做專題匯報(bào)。在施工過程中，一旦發(fā)生事故，必須最短的時(shí)間內(nèi)上報(bào)總監(jiān)辦，不得隱瞞虛報(bào)?？偙O(jiān)理工程師以及現(xiàn)場監(jiān)理人員在巡視和旁站過程中，發(fā)現(xiàn)事故隱患或安全事故，應(yīng)立即將有關(guān)情況上報(bào)總監(jiān)辦，并采取必要的措施防止事態(tài)擴(kuò)大，如發(fā)現(xiàn)故意拖延或隱瞞不報(bào)，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

鶴輝高速公路建設(shè)項(xiàng)目

安全事故報(bào)告處理制度

鶴輝高速B標(biāo)總監(jiān)辦

第五篇：安全事故處理通報(bào)（推薦）

安全事故處理通報(bào)

HBJH2014-024

各專業(yè)、工段：

4月1日11:00，熱媒站人員發(fā)現(xiàn)50-P01A臺(tái)泵前過濾器處有導(dǎo)熱油下滴，僅做了下面放桶接油，排盡導(dǎo)熱油及安排人員看守的處理，未做進(jìn)一步處理和向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。下午13:50左右，該過濾器處冒煙起火，現(xiàn)場人員進(jìn)行撲救，并除去保溫棉。

該事故發(fā)生雖未造成大的后果，但造成了不良影響。近期集團(tuán)公司及廠區(qū)領(lǐng)導(dǎo)多次就安全生產(chǎn)做出部署，聚合線領(lǐng)導(dǎo)也多次做了沾油保溫棉必須及時(shí)去除的技術(shù)指導(dǎo)。事故反映了熱媒站對(duì)安全工作不重視，經(jīng)研究，決定對(duì)相關(guān)人員作出如下處理：

1、熱媒站負(fù)責(zé)人鄭惠雙，安全意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)安全隱患處置不當(dāng)，負(fù)主要責(zé)任，罰款50元。

2、外圍主管孫浩，對(duì)熱媒站工作督促不力，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元。

聚合線要求各專業(yè)、工段對(duì)所管轄區(qū)域范圍做一次徹底的安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)妥善處理，防止安全事故發(fā)生，確保生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行。

特此通報(bào)

恒邦項(xiàng)目指揮部聚合線

2014.04.01