第一篇：卓越亞馬遜網(wǎng)站成功原因

卓越亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)站成功原因分析

電子商務(wù)自1997年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷了10年馀的發(fā)展，而今已經(jīng)由表及里、從虛到實(shí)，從宣傳、啟蒙和推廣階段進(jìn)入了務(wù)實(shí)的發(fā)展實(shí)施階段。在整個(gè)電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，有成功、有失敗，大浪淘沙，最終涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的電子商務(wù)企業(yè)，它們成功的經(jīng)營(yíng)模式值得我們學(xué)習(xí)。

卓越亞馬遜網(wǎng)站成功原因分析

一、公司簡(jiǎn)介

卓越亞馬遜是一家中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購(gòu)后，成為其子公司。經(jīng)營(yíng)圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視等。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于2000年，為客戶提供各類(lèi)圖書(shū)、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。

二、卓越亞馬遜的產(chǎn)品及服務(wù)

圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車(chē)載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。

三、卓越亞馬遜成功原因分析

卓越亞馬遜有許多體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處，一部分來(lái)源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，以下我們就卓越亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來(lái)簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功之處。

（一）、產(chǎn)品體驗(yàn)策略

亞馬遜收購(gòu)卓越網(wǎng)之前，卓越網(wǎng)在圖書(shū)和音像產(chǎn)品的銷(xiāo)售上都有驕人的戰(zhàn)績(jī)，特別是音像產(chǎn)品，這取決于卓越網(wǎng)致力于打造良好的文化品牌，講求“小而精”的產(chǎn)品路線，另一個(gè)原因就是圖書(shū)和音像產(chǎn)品一直以來(lái)都是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最青睞的產(chǎn)品。在近幾年，卓越亞馬遜開(kāi)始轉(zhuǎn)型為綜合型B2C商城，產(chǎn)品種類(lèi)越來(lái)越多，從“小而精”向“大而精”發(fā)展，畢竟B2C商家要想取得更好的銷(xiāo)售利潤(rùn)，豐富的產(chǎn)品是必不可少的基礎(chǔ)，卓越亞馬遜在不斷地增加新產(chǎn)品出售的過(guò)程中，卻不急于求大求全，其銷(xiāo)售的產(chǎn)品依然延續(xù)了當(dāng)年卓越網(wǎng)的風(fēng)格，產(chǎn)品種類(lèi)逐漸增多，但賣(mài)的產(chǎn)品質(zhì)量好且精美，并且都保證是正品。這 1

樣有利于定位整個(gè)商城產(chǎn)品的文化和品位。

產(chǎn)品的網(wǎng)上獨(dú)家銷(xiāo)售是吸引許多消費(fèi)者的原因之一。

（二）、服務(wù)體驗(yàn)策略

卓越亞馬遜還與許多國(guó)際知名品牌合作開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店，不僅保證商品的可靠性，而且用戶可以在第一時(shí)分享這些國(guó)際知名品牌的創(chuàng)新產(chǎn)品，這極大地滿足了那些第一時(shí)問(wèn)想體驗(yàn)新產(chǎn)品的消費(fèi)者，保證用戶及時(shí)享受到體驗(yàn)新產(chǎn)品的喜悅。除了產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的周到也是必須的，卓越亞馬遜在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。

1、物流服務(wù)

物流配送是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中非常關(guān)注的要素之一。卓越業(yè)馬遜提倡一種從客戶體驗(yàn)出發(fā)，而非從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。除了在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。另外，卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個(gè)城市推出“加急配送”服務(wù)，以滿足客戶的特殊需求。而卓越亞馬遜對(duì)于合作的第三方物流公司的考核標(biāo)準(zhǔn)為到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率和損壞率等，而這些指標(biāo)的制定都是以客戶的感受為出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)的，保證貨品按時(shí)保質(zhì)送到用戶手中。

2、免運(yùn)費(fèi)服務(wù)

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流運(yùn)費(fèi)是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)，往往購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格不高，但運(yùn)費(fèi)卻要花費(fèi)不少。2007年6月，卓越亞馬遜宣布推出免費(fèi)送貨的促銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)對(duì)于廣大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)是很大的誘惑，因?yàn)檫@樣他們?cè)谫?gòu)物時(shí)就無(wú)需考慮運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，特別是購(gòu)買(mǎi)小額商品。盡管卓越亞馬遜要為此付出很大的成本，但他們認(rèn)為現(xiàn)階段還是培養(yǎng)市場(chǎng)培養(yǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，增加用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任以培養(yǎng)最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。這一服務(wù)措施在亞馬遜其他國(guó)家的分公司都未能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致增加成本，但在國(guó)內(nèi)該促銷(xiāo)活動(dòng)推出后，果然受到了廣大用戶的歡迎，新用戶的注冊(cè)數(shù)大大提升，而訂單量也提升了不少。2008年10月卓越亞馬遜結(jié)束了全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，但每張訂單商品總金額滿49元以上免收配送費(fèi)。

3、支付服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付問(wèn)題是令消費(fèi)者最為擔(dān)憂的一個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家都在創(chuàng)造良好條件給予消費(fèi)者最為便利且安全的網(wǎng)上支付方式。卓越亞馬遜的支付方式多種多樣，除了常見(jiàn)的銀行電匯、郵局匯款、網(wǎng)上銀行支付外，貨到付款算是卓越亞馬遜的服務(wù)特色之一。貨到付款不僅消除了購(gòu)物者的擔(dān)憂，也實(shí)實(shí)在在方便了消費(fèi)者，它省去了許多網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬或郵局匯款等麻煩。亞馬遜的貨到付款支持已經(jīng)增至全國(guó)600個(gè)城市，在北京、天津、上海、廣州市區(qū)，貨到付款還支持使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，移動(dòng)POS機(jī)上門(mén)服務(wù)是卓越亞馬遜在行業(yè)罩率先提出，方便了高消費(fèi)用戶群體的購(gòu)物消費(fèi)，這對(duì)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)多了一個(gè)很好的選擇。2008年6月25 日卓越亞馬遜宣布與支付寶合作，卓越亞馬遜的用戶將可以使用支付寶的支付功能進(jìn)行在線購(gòu)物，由于支付寶的深入人心，卓越亞馬遜選擇與支付寶合作讓消費(fèi)者多了一種支付手段的選擇，這有利于增強(qiáng)卓越亞馬遜和消費(fèi)者之問(wèn)交易的安全性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價(jià)格較高商品的銷(xiāo)售額，（三）、互動(dòng)體驗(yàn)策略

卓越亞馬遜的互動(dòng)體驗(yàn)策略的突出特點(diǎn)是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，用戶進(jìn)行多層次的互動(dòng)與溝通，同時(shí)也開(kāi)展體驗(yàn)式的活動(dòng)與用戶進(jìn)一步拉近距離。

1、表層互動(dòng)

對(duì)于網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站頁(yè)面就相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)商城的櫥窗和展柜一樣，網(wǎng)站頁(yè)面應(yīng)該美觀清晰，色調(diào)溫和，網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)布局合理且功能性突出，商品信息和圖片一目了然，用戶在網(wǎng)上商城“閑逛”時(shí)會(huì)覺(jué)得比較舒服，這些表層溝通將給用戶帶來(lái)最基本的體驗(yàn)感受。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的(2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》指出：卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)站附加功能方面做得最好，尤以頁(yè)面美觀程度、客戶服務(wù)解決效率、網(wǎng)站登錄速度為佳。卓越亞馬遜網(wǎng)站選用淡藍(lán)色為基本色，給人一種安靜祥和的感覺(jué)。布局簡(jiǎn)潔不繁瑣，在網(wǎng)站頁(yè)面的頂部醒目地標(biāo)注著卓越亞馬遜的口號(hào)“天天低價(jià)，正品保證”，這不僅給予消費(fèi)者在卓越亞馬遜商城購(gòu)物品質(zhì)上的保證，也給予消費(fèi)者良好的心理暗示。

2、隱形導(dǎo)購(gòu)員

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中用戶找尋商品～般靠自己主動(dòng)搜索，由于沒(méi)有像現(xiàn)實(shí)商場(chǎng)中的服務(wù)員為你導(dǎo)購(gòu)，因此B2C商家想要刺激用戶的消費(fèi)欲，主要還是通過(guò)網(wǎng)站頁(yè)面的顯示內(nèi)容來(lái)與用戶進(jìn)行溝通，推薦用戶喜歡的商品。除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷(xiāo)廣告來(lái)吸引用戶眼球外，卓越亞馬遜的“為我推薦”就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購(gòu)員"的角色。卓越亞馬遜的網(wǎng)站頁(yè)面是因人而異的，每個(gè)人登錄網(wǎng)站首頁(yè)時(shí)就會(huì)開(kāi)始不同的購(gòu)物之旅，從而帶來(lái)不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨(dú)有的互動(dòng)方式一。激發(fā)用戶分享觀點(diǎn)

不論在現(xiàn)實(shí)生活中還是網(wǎng)絡(luò)世界里，每個(gè)人都希望能有人與之共鳴，能夠有個(gè)自我展示的舞臺(tái)。現(xiàn)如今，許多人喜歡撰寫(xiě)博客，活躍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，與朋友們分享自己在生活中的感悟和收獲。卓越亞馬遜一直以柬在圖書(shū)和音像頓域的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售具有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力，這和它重視商城里的文化氛圍緊密相關(guān)。為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營(yíng)造良好的文化氛圍，激發(fā)廣人用戶積極參與分享觀點(diǎn)，卓越亞馬遜專(zhuān)門(mén)推出“卓越亞馬遜評(píng)論達(dá)人頻道”，鼓勵(lì)廣大用戶撰寫(xiě)圖書(shū)、音樂(lè)和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過(guò)該頻道不僅增強(qiáng)用戶問(wèn)的相互交流，而且易于發(fā)現(xiàn) 用戶評(píng)論的熱點(diǎn)商品，從而對(duì)用人們進(jìn)行隱導(dǎo)消費(fèi)。卓越亞馬遜也專(zhuān)門(mén)舉辦評(píng)比活動(dòng)，只要用戶發(fā)表評(píng)論越多，質(zhì)量越高，就有可能成為評(píng)論達(dá)人100強(qiáng)，這些評(píng)論選人就有機(jī)會(huì)獲得卓越亞馬遜贈(zèng)送禮品。同時(shí)，卓越亞馬遜通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式也贏得了許多消費(fèi)者的對(duì)其品牌的良好感覺(jué)。

4、組織互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)

電子商務(wù)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)不僅僅只是限制在網(wǎng)絡(luò)上，更應(yīng)該面對(duì)面的進(jìn)行互動(dòng)交流為此，卓越亞馬遜精心組織讓用戶親身體驗(yàn)電子商務(wù)的活動(dòng)，他們不定期地邀請(qǐng)參觀者來(lái)物流中心進(jìn)行參觀。這種用戶親身體驗(yàn)的活動(dòng)不僅拉近了用戶與商家的距離，被邀請(qǐng)來(lái)的用戶在參觀過(guò)程中都滿懷好奇的心情，在游戲過(guò)程中大家都表現(xiàn)地興奮和激動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)，他們對(duì)卓越亞馬遜品牌更加信任，對(duì)其出售的商品也覺(jué)得更加放心。用戶參觀結(jié)束后自發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些參觀的心得體會(huì)，而邀請(qǐng)的媒體也會(huì)記錄下他們所見(jiàn)所聞，這都有利于卓越亞馬遜正面地宣傳自己，更重要的是這種互動(dòng)是真實(shí)地建立在用戶們的親身體驗(yàn)之上。

（四）、承諾體驗(yàn)策略（插入視頻正品行貨，關(guān)注消費(fèi)者）

誠(chéng)信是構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ)，卓越亞馬遜在誠(chéng)信建設(shè)方面也始終努力讓消費(fèi)者信任自己的品牌，從而放心地在卓越亞馬進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。除了“天天低價(jià)，正品保證”的承諾外，卓越亞馬遜也推出了一系列措施如“假一罰二”，“15天無(wú)條件退換貨”等。對(duì)于網(wǎng)上支付問(wèn)題，有些消費(fèi)者總是心存顧慮，或部分消費(fèi)者不是很熟悉網(wǎng)上銀行支付的操作，這些顧慮也阻止了一些消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。針對(duì)這種問(wèn)題，卓越亞馬遜在早幾年就推出了貨到付款服務(wù)來(lái)消除這些顧慮。貨到付款的承諾讓一部分消費(fèi)者敢于嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滋味，當(dāng)然也讓許多消費(fèi)者多了一種付款選擇。現(xiàn)在卓越亞馬遜實(shí)現(xiàn)貨到付款的城市增至600個(gè)城市，基本上涵蓋了全國(guó)一線二線城市。

四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

（一）淘寶

1、優(yōu)勢(shì)：

（2）.淘寶的內(nèi)容更新的非?？?，而且按時(shí)期的順序自動(dòng)的排列。

（3）.前臺(tái)經(jīng)營(yíng)免費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本低，淘寶商家多，貨物也多，有些東西是卓越上找不到的，品種更全些。

2、劣勢(shì)：

（1）.很多訂單的細(xì)節(jié)只能在備注中或者雙方口頭約定，缺乏完善的訂單跟蹤處理程序。

（2）.信息流不暢通且不對(duì)稱，大多企業(yè)商家和購(gòu)物消費(fèi)者之間的信息常常不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)協(xié)調(diào)和交流。

3、機(jī)會(huì)：

（1）.齊全的商品種類(lèi)，高知名度，使其具有很高的網(wǎng)站訪問(wèn)量。

（2）.領(lǐng)軍C2C之后，進(jìn)軍B2C，使其在電子商務(wù)領(lǐng)域更有競(jìng)爭(zhēng)力。在網(wǎng)購(gòu)持續(xù)增長(zhǎng)的環(huán)境下，大有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

4、威脅：

進(jìn)入B2C市場(chǎng)相對(duì)較晚，面對(duì)已具備一定市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要克服的問(wèn)題多

（二）當(dāng)當(dāng)

1、優(yōu)勢(shì)：

（1）.為顧客提供極為豐富的產(chǎn)品，具有多品種帶來(lái)的規(guī)模效益，注重產(chǎn)品全面化、大眾化；有自建的龐大的物流系統(tǒng)，有自行運(yùn)營(yíng)的廣告宣傳體系。

（2）.更專(zhuān)業(yè)化，在圖書(shū)的選擇市場(chǎng)推廣上更有深度。

（3）.價(jià)格很吸引人，還有搜索和查詢的方便。

2、劣勢(shì)：

（1）.要求投入多，經(jīng)營(yíng)更加復(fù)雜。

（2）.很多新品都沒(méi)及時(shí)在網(wǎng)頁(yè)上公布。

3、機(jī)會(huì)：

（2）.電子商務(wù)的發(fā)展，帶動(dòng)了網(wǎng)上購(gòu)物的潮流。威脅：1.物流相對(duì)滯后，與有亞馬遜做后盾的卓越，不具備優(yōu)勢(shì)。

（1）.淘寶是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易技術(shù)平臺(tái)，傳播廣，人流量巨大。（1）.總體上與卓越相似，但在卓越調(diào)整運(yùn)費(fèi)策略后，在競(jìng)爭(zhēng)上又增加了優(yōu)勢(shì)。

4、威脅：

新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，以及原有對(duì)手的不斷發(fā)展、市場(chǎng)份額縮減的威脅。

第二篇：卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店

一、基本情況

卓越亞馬遜

亞馬遜中國(guó)是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國(guó)的網(wǎng)站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國(guó)承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)百分百可信賴的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。

電子商務(wù)領(lǐng)袖，亞馬遜中國(guó)為消費(fèi)者提供圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、食品、母嬰、戶外和休閑等28大類(lèi)、超過(guò)五百萬(wàn)種的產(chǎn)品，通過(guò)“貨到付款”等多種支付方式，為中國(guó)消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

國(guó)擁有業(yè)界公認(rèn)世界一流的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。目前有11個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時(shí)，亞馬遜中國(guó)還擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。

中國(guó)的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國(guó)每年都保持了高速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量也大幅增加。在未來(lái)的發(fā)展中，亞馬遜中國(guó)將進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類(lèi)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，力爭(zhēng)以最豐富的選品、最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)成為中國(guó)消費(fèi)者的首選網(wǎng)上商城。

二、商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

①產(chǎn)品特征：20類(lèi)產(chǎn)品，主要為圖書(shū)音像軟件、消費(fèi)電子產(chǎn)品、家具化妝產(chǎn)品。特點(diǎn)是中低價(jià)為主，便于運(yùn)送的耐用品居多；產(chǎn)品種類(lèi)豐富。

②客戶服務(wù)差別化：對(duì)注冊(cè)用戶提供“我的卓越網(wǎng)”服務(wù)，記錄客戶偏好，據(jù)此根據(jù)比對(duì)數(shù)據(jù)推薦相關(guān)產(chǎn)品；此外付款方式、配送方式也有多種選擇，對(duì)退換貨也有明確規(guī)定；另外，提供VIP和SVIP服務(wù)，為VIP和SVIP提供特別的優(yōu)惠。

③品牌形象：正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閬嗰R遜式的大而全的B2C網(wǎng)站。④戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃：為中國(guó)消費(fèi)者提供便捷高質(zhì)的在線銷(xiāo)售服務(wù)

2、產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品涉及圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車(chē)載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。

退貨總則：亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。

以下情況不予辦理退貨：

1）任何非由卓越亞馬遜出售的商品；

2）任何已使用過(guò)的商品，但有質(zhì)量問(wèn)題除外；

3）任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品。付款方式： 1）貨到付款

貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。

貨到時(shí)使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，客戶請(qǐng)選擇貨到付款作為支付方式。移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區(qū)，并且只有部分配送員帶有移動(dòng)POS機(jī)，但不是全部。

商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。請(qǐng)您選擇其它支付方式。

2）國(guó)內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付

如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式，請(qǐng)先到“我的帳戶”將您的注冊(cè)用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。

3）國(guó)際信用卡在線支付

VISA MASTER

American Express 4）支付寶及首信會(huì)員帳戶在線支付 5）郵局匯款 6）銀行電匯 7）支票支付

以支票結(jié)帳的客戶請(qǐng)選擇銀行電匯作為支付方式。8）亞馬遜中國(guó)禮品卡在線支付 9）電子帳戶在線支付

3、盈利模式

卓越網(wǎng)最大的盈利模式是代理各個(gè)廠家的產(chǎn)品在本網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售，爭(zhēng)取中間的差價(jià)，而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品發(fā)貨都需要大概一個(gè)月的賬期，這樣即可以減少卓越網(wǎng)的資金投入，又可以最大的減低卓越網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品合同有無(wú)條件退、換貨的條款），價(jià)格方面進(jìn)貨的價(jià)格大體可以降到比較低的水平，這個(gè)模式是現(xiàn)在卓越網(wǎng)最主要的模式，其他如廣告、排名、會(huì)員服務(wù)費(fèi)用、、增值服務(wù)等等模式都是

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的共同盈利模式。

4、資本模式

在融資方面，從創(chuàng)立到被亞馬遜收購(gòu)之間卓越網(wǎng)總共進(jìn)行了三次融資。2000年由聯(lián)想和金山共同出資2000萬(wàn)元建立了卓越網(wǎng)。2001年初，公司獲得了來(lái)自港臺(tái)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的投資2500萬(wàn)元。取退貨。對(duì)消費(fèi)者而言，退貨并沒(méi)有額外的成本支出，但對(duì)于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)與配送成本。

3）以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)

卓越亞馬遜通過(guò)與各地 行動(dòng): 我們生活在一個(gè)對(duì)革新無(wú)法預(yù)知、有著不可超越的機(jī)遇的時(shí)代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

主人翁意識(shí): 主人翁精神代表著你參與組建一個(gè)偉大的公司。在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見(jiàn)時(shí)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都充滿力量。

高標(biāo)準(zhǔn)雇傭: 在做一個(gè)雇傭決定時(shí)，我們要捫心自問(wèn)：“我喜歡這個(gè)人么？我可以從這個(gè)人身上學(xué)到什么？這個(gè)人會(huì)成為一個(gè)明星么？”

節(jié)儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢(qián)，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來(lái)充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。

2、營(yíng)銷(xiāo)策略

卓越亞馬遜有許多體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處，一部分來(lái)源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，以下我們就卓越亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來(lái)簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功之處。

產(chǎn)品策略：卓越亞馬遜是堅(jiān)持精品的產(chǎn)品策略、當(dāng)當(dāng)則是采用客戶加盟的方式從B2C逐漸向C2C發(fā)展

定價(jià)策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是對(duì)比的定價(jià)策略（一般是市場(chǎng)價(jià)和自己價(jià)格放在一起比較體現(xiàn)優(yōu)惠）、卓越亞馬遜則是通過(guò)低價(jià)吸引客戶、壯大客戶群達(dá)到更多利益的效果

促銷(xiāo)策略：亞馬遜卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與 方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。你到其物流配送中心參觀，會(huì)發(fā)現(xiàn)貨品存放卻是“雜亂無(wú)章”，但所有的貨物都是按照節(jié)省空問(wèn)的原則隨機(jī)擺放，這種“雜亂無(wú)章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率也提高訂單配簧工人的效率。當(dāng)然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費(fèi)者的配送需求，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)庫(kù)房結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，借助亞馬遜自己開(kāi)發(fā)IT系統(tǒng)的整體配合結(jié)果。除了在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。特別是在北京、上海和廣州等一線城市，消費(fèi)者往往要求當(dāng)天訂貨當(dāng)天送到，而采用

下圖是來(lái)自卓越亞馬遜網(wǎng)站免運(yùn)費(fèi)的截圖

3、推廣

隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、網(wǎng)購(gòu)已在市場(chǎng)上大行其道。為更好地滿 隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，卓越亞馬遜日前不斷擴(kuò)充商品種類(lèi)、深化牌張戰(zhàn)略，始終為消費(fèi)者提供天低價(jià)的最豐富商品及便捷購(gòu)物體驗(yàn)。

1）家進(jìn)行品牌戰(zhàn)略合作

目前，卓越亞馬遜能為消費(fèi)者提供200萬(wàn)多種商品，其中包括圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、母嬰、食品等28大類(lèi)，并采取與廠家直接合作、品牌戰(zhàn)略合作，以及大力發(fā)展自有品牌的方式為消費(fèi)者提供正品行貨的網(wǎng)購(gòu)保證。

通過(guò)與供應(yīng)商之間進(jìn)行品牌合作，卓越亞馬遜不僅使消費(fèi)者能夠足不出戶購(gòu)買(mǎi)到更豐富的優(yōu)質(zhì)商品，價(jià)格也較線下其他渠道更有優(yōu)勢(shì)。這種品牌擴(kuò)張包括諸如攜手時(shí)尚品牌為女性消費(fèi)者推出網(wǎng)上品牌專(zhuān)營(yíng)店、與頂尖運(yùn)動(dòng)品牌結(jié)為合作伙伴為運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者提供運(yùn)動(dòng)精品、聯(lián)合知名汽車(chē)導(dǎo)航品牌進(jìn)駐汽車(chē)用品店便捷有車(chē)一族等。

2）品牌擴(kuò)張

亞馬遜在國(guó)內(nèi)首度推出自有品牌亞馬遜倍思之后，2011年1月，卓越亞馬遜再度發(fā)力，將其擴(kuò)充成為刻錄光盤(pán)、光纖電纜、數(shù)碼配件三大類(lèi)、上千件商品的專(zhuān)賣(mài)店。專(zhuān)賣(mài)店提供HDMI連接線、刻錄光盤(pán)、手機(jī)配件、相機(jī)配件、電腦配件和其他配件共六大類(lèi)基本消費(fèi)電子類(lèi)商品。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的逐步開(kāi)放和網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，眾多網(wǎng)上商城以加強(qiáng)深化品牌戰(zhàn)略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。卓越亞馬遜在與供應(yīng)商合作擴(kuò)充商品的同時(shí)，與全球同步大力發(fā)展自有品牌，不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，其商

業(yè)模式正在為業(yè)界樹(shù)立一種榜樣。

3）平臺(tái)

2011年7月6日卓越亞馬遜宣布開(kāi)放 的閱讀體驗(yàn)。Kindle Touch是Kindle家族新成員，在兼?zhèn)渥钕冗M(jìn)的電子墨水技術(shù)全部?jī)?yōu)點(diǎn)的同時(shí)，其觸摸屏設(shè)計(jì)讓翻頁(yè)、搜索、購(gòu)物和記錄等功能更加易用。Kindle Touch 3G是最高端的電子閱讀器，擁有與Kindle Touch相同的設(shè)計(jì)和功能，而免費(fèi)的3G服務(wù)則讓其具有無(wú)可比擬的便捷性。Kindle Fire也是Kindle家族的新成員，支持電影、電視、音樂(lè)、書(shū)籍、雜志、應(yīng)用軟件、游戲以及網(wǎng)頁(yè)瀏覽等多種功能，并可享受亞馬遜的免費(fèi)云存儲(chǔ)服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)用了Whispersync技術(shù)、Amazon Silk瀏覽器（亞馬遜最新推出的革命性云加速瀏覽器），并具備色彩生動(dòng)的觸摸屏和強(qiáng)大的雙核處理器。

五、結(jié)論與建議

卓越優(yōu)點(diǎn)很多，首先卓越自己出售，以自己的信用為保證，產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)，吸引了很多客戶。而且卓越的產(chǎn)品價(jià)格較低，折扣較多，運(yùn)費(fèi)全免，為顧客節(jié)省不少資金。其次，卓越的交易流程與大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站是相似的，甚至比某些的網(wǎng)站更加方便，這降低了新客戶重新認(rèn)識(shí)了解卓越流程的困難。其母公司可以提供先進(jìn)的管理模式，與國(guó)際接軌；還有充足的資金保證，促進(jìn)了卓越的發(fā)展;母公司也可提供技術(shù)、人才方面的支持。這些都是其他公司無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

同樣，卓越也存在不足，例如：圖書(shū)目錄沒(méi)有詳細(xì)的目錄，客戶很難了解圖書(shū)的詳細(xì)內(nèi)容；產(chǎn)品種類(lèi)有限；相似產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)不是很好等等。這些問(wèn)題大部分是細(xì)節(jié)方面，卓越網(wǎng)在細(xì)節(jié)方面多注重點(diǎn)，相信會(huì)做的更好，細(xì)節(jié)做的不到位也制約卓越的進(jìn)一步發(fā)展。在現(xiàn)在電子商務(wù)飛速發(fā)展、企業(yè)層出不窮的社會(huì)，誰(shuí)更會(huì)掌握客戶的需求、誰(shuí)更會(huì)注重細(xì)節(jié)，將決定電子商務(wù)企業(yè)能否進(jìn)一步發(fā)展乃至成敗。

本論文通過(guò)對(duì)卓越亞馬遜的案例分析，簡(jiǎn)單闡述了目前卓越亞馬遜的發(fā)展現(xiàn)狀。亞馬遜是世界上銷(xiāo)量最大的書(shū)店，在電子商務(wù)發(fā)展的寒潮中頑強(qiáng)的活了下來(lái)，并在2004年以7500萬(wàn)美元收購(gòu)了卓越，又發(fā)展成為現(xiàn)在的中國(guó)規(guī)模最大，品種最全的網(wǎng)上購(gòu)物商城。可見(jiàn)卓越亞馬遜能像他的代表人說(shuō)的那樣：“亞馬遜決定以收購(gòu)的形式進(jìn)入中國(guó)，考慮到了本土企業(yè)更加了解中國(guó)消費(fèi)者的需求卓越亞馬遜針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，制定了具體的本土化政策?！痹谧龊迷谧龊米陨肀镜鼗l(fā)展的同時(shí)，更要面對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)B2C領(lǐng)域網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)。而電子商務(wù)在隨需應(yīng)變中成長(zhǎng)，它不再僅是傳統(tǒng)商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，也開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)領(lǐng)域滲透，逐漸融合互聯(lián)網(wǎng)的諸多元素，滿足、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造用戶需求。亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與卓越亞馬遜深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。

第三篇：卓越亞馬遜調(diào)研報(bào)告

卓越亞馬遜調(diào)報(bào)告

一、卓越亞馬遜網(wǎng)站簡(jiǎn)介：

1、歷史：

卓越亞馬遜是一家中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購(gòu)后，成為其子公司；卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)；

2、經(jīng)營(yíng)模式：自主經(jīng)營(yíng)；

二、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售：

1、產(chǎn)品策略：

圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車(chē)載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康；

2、促銷(xiāo)策略：

該計(jì)劃有兩類(lèi)會(huì)員：VIP會(huì)員 和SVIP會(huì)員；

1,888元人民幣，您將會(huì)成為VIP會(huì)員；如果在任何一個(gè)連續(xù)十二個(gè)月的期間里，您的合格購(gòu)物的總額達(dá)到或超過(guò)5,888元人民幣，您將會(huì)成為SVIP會(huì)員。

VIP會(huì)員可以在購(gòu)買(mǎi)符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)3％的特殊折扣，SVIP會(huì)員則可以在購(gòu)買(mǎi)符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)5％的特殊折扣，具體折扣以卓越亞馬遜網(wǎng)站有關(guān)商品頁(yè)面上公布的實(shí)際折扣價(jià)為準(zhǔn)；

3、系統(tǒng)不同點(diǎn)：

1）2010年10月，亞馬遜推出了圖書(shū)“在線試讀”功能，使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)時(shí)能夠?yàn)g覽目錄、索引以及正文節(jié)選等內(nèi)容。此功能不僅體現(xiàn)了卓越亞馬遜一貫的創(chuàng)新理念，同時(shí)帶動(dòng)了中國(guó)出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化發(fā)展，與世界領(lǐng)先的技術(shù)接軌，使圖書(shū)銷(xiāo)售逐步進(jìn)入電子化時(shí)代；

2）快：

卓越的頁(yè)面還行，反應(yīng)比較快一點(diǎn)；

而且自己看完的商品一般都會(huì)在近期查看過(guò)的商品那里顯示，所以就算你看到后面，忘記了前面是在哪里看到的哪一款產(chǎn)品，也可以很快就找到。它還會(huì)根據(jù)你的買(mǎi)過(guò)的商品，來(lái)推薦一些東西，有購(gòu)物車(chē)和收藏夾的功能。

3）評(píng)價(jià)系統(tǒng)：

客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)在卓越網(wǎng)上啟用了。你時(shí)常會(huì)收到電子郵件，請(qǐng)你評(píng)價(jià)你購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品?？梢钥吹娇蛻魧?duì)商品的評(píng)論，這是非常有趣而且有價(jià)值的系統(tǒng)，對(duì)于客戶了解商品的幫助很大；

4）運(yùn)費(fèi)：

最最重要的是，它的運(yùn)費(fèi)經(jīng)常是免費(fèi)，或是購(gòu)買(mǎi)到一定價(jià)格就免費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)之后，卓越的送貨速度也還行，我的體驗(yàn)最快2天，慢的4天。

三、售前售后服務(wù)：

1、客服中心：

卓越亞馬遜客服中心聯(lián)系方式：

工作時(shí)間：每日8:00-24:00

客服電話：400-810-5666（國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途僅付市話費(fèi)，國(guó)際長(zhǎng)途需支付國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用。）

客服傳真：400-881-86882、退貨總則：

卓越亞馬遜承諾自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持卓越亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。同時(shí)將各個(gè)行業(yè)的退貨準(zhǔn)則明確；

3、特殊服務(wù)：

為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，確?？蛻舯M快收到有貨商品，卓越亞馬遜于2007年4月14日新增加將訂單商品拆分的服務(wù)，即先行發(fā)送有貨商品。通過(guò)這種靈活的發(fā)貨方式，我們將對(duì)訂單狀況進(jìn)行更加細(xì)致的跟蹤。同時(shí)向客戶提供及時(shí)透明的商品庫(kù)存信息及準(zhǔn)確的商品預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，使我們能更及時(shí)地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

四、購(gòu)物體驗(yàn)：

（一）商品詳情頁(yè)：

1、商品詳情頁(yè)進(jìn)入后，對(duì)商品的評(píng)價(jià)增加了有用和沒(méi)用的調(diào)研，以及任

何一個(gè)商品都有很明顯的舉報(bào)按鈕；

2、非標(biāo)：圖片拍攝非常清晰真實(shí)，且無(wú)任何水印圖片；

非標(biāo)：亂用大牌情況不存在，搜索品牌后商品價(jià)格懸殊較??；且從商品價(jià)格判斷，無(wú)假貨問(wèn)題存在；

3、首頁(yè)導(dǎo)航進(jìn)入后分類(lèi)非常完整，資源利用率很高；

4、服飾鞋靴類(lèi)產(chǎn)品 30天無(wú)條件免費(fèi)退換貨；

5、開(kāi)源節(jié)流；

第四篇：淺談卓越亞馬遜的核心特色

淺談卓越亞馬遜的核心特色、定位及商業(yè)模式

卓越網(wǎng)于2000年1月由金山軟件股份公司分拆，2003年9月引入國(guó)際著名投資機(jī)構(gòu)老虎基金成為第三大股東。卓越網(wǎng)發(fā)布于2000年5月，主營(yíng)音像、圖書(shū)、軟件、游戲、禮品等流行時(shí)尚文化產(chǎn)品。誕生以來(lái)，迅速成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)極具影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站。

卓越網(wǎng)總部設(shè)在北京。2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂(lè)部發(fā)布，在短短一年多的時(shí)間里，即發(fā)展注冊(cè)會(huì)員65萬(wàn)人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過(guò)產(chǎn)品線擴(kuò)張和區(qū)域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)。2007年6月5日，卓越網(wǎng)公告顯示，公司已正式更名為“卓越亞馬遜”。

一、卓越亞馬遜的核心特色

亞馬遜是一個(gè)作為網(wǎng)上書(shū)店成長(zhǎng)起來(lái)的非常成功的電子商務(wù)公司，它在阻礙大多數(shù)電子商務(wù)公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷(xiāo)手段。中國(guó)較早的網(wǎng)上零售商卓越網(wǎng)2004年被亞馬遜全資收購(gòu)，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國(guó)電子商務(wù)特別是網(wǎng)上書(shū)店領(lǐng)域名列前茅。（1）物流系統(tǒng)

卓越亞馬遜是以圖書(shū)零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)，所以說(shuō)卓越亞馬遜的核心特色就是它的物流管理系統(tǒng)。

卓越亞馬遜物流系統(tǒng)最具特色的就是以客戶體驗(yàn)出發(fā)，是一套基于消費(fèi)者需求又富有競(jìng)爭(zhēng)力的物流體系。

經(jīng)過(guò)多年的積累，其已形成了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以大概預(yù)測(cè)某個(gè)產(chǎn)品的某一型號(hào)在某個(gè)地區(qū)一天能有多少訂單。也就是說(shuō)，在消費(fèi)者還沒(méi)有下訂單的時(shí)候，商品就已經(jīng)備在庫(kù)房里了。卓越亞馬遜還根據(jù)消費(fèi)者以往的消費(fèi)記錄，定期給消費(fèi)者發(fā)送電子郵件，推薦類(lèi)似的商品和最新的商品。即使只在卓越亞馬遜購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次商品的用戶，它也會(huì)持續(xù)地給用戶發(fā)送電子郵件。這種方式為消費(fèi)者提供了極大地便利，同時(shí)也一定程度上起到了促銷(xiāo)的作用。卓越亞馬遜對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行了改革，采取高效的倉(cāng)庫(kù)管理、自建物流中心和配送隊(duì)伍、多樣的送貨方式和支付方式及以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)。我也曾在卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店訂購(gòu)過(guò)圖書(shū)，送貨確實(shí)很快，而且服務(wù)很好，讓我感覺(jué)很舒服。（2）特色服務(wù)

①個(gè)性化頁(yè)面：“我的卓越亞馬遜”是系統(tǒng)基于消費(fèi)記錄所生成的個(gè)性化頁(yè)面，同時(shí)在頁(yè)面中也包含針對(duì)用戶習(xí)慣的個(gè)性化推薦以及個(gè)性化定制。

②特色欄目：同時(shí)，卓越亞馬遜還通過(guò)一些獨(dú)有的頻道欄目，如與明星親密接觸的“卓越亞馬遜名人訪談”和為讀者推薦好書(shū)的“每月七書(shū)”、“好書(shū)”等欄目都進(jìn)一步為消費(fèi)者打造了一個(gè)互動(dòng)、自由且有文化氣息的購(gòu)物環(huán)境。

③評(píng)論空間：“評(píng)論空間”是消費(fèi)者在卓越亞馬遜自由交流的空間，用戶可以通過(guò)書(shū)寫(xiě)評(píng)論和閱讀評(píng)論來(lái)參考消費(fèi)。卓越亞馬遜還于每年評(píng)選當(dāng)年的“評(píng)論之王”。（3）選擇商品 自2006年至今，卓越亞馬遜網(wǎng)站內(nèi)的產(chǎn)品分類(lèi)由6大類(lèi)增長(zhǎng)為22大類(lèi)，并且選品數(shù)量也擴(kuò)充了40余倍，有超過(guò)120萬(wàn)種商品在卓越亞馬遜網(wǎng)站內(nèi)銷(xiāo)售。目前，卓越亞馬遜已經(jīng)成為中國(guó)規(guī)模最大、品種最全、綜合實(shí)力最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城之一和全球最大的中文書(shū)店。此外，通過(guò)和供應(yīng)商的緊密合作，卓越亞馬遜開(kāi)設(shè)了很多名品專(zhuān)賣(mài)店以及特色店鋪，如全國(guó)最大的網(wǎng)上蘋(píng)果產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店、最大的Zippo專(zhuān)賣(mài)店等。

二、卓越亞馬遜的定位

剛開(kāi)始，卓越亞馬遜只涉足圖書(shū)、音像、教育等6個(gè)產(chǎn)品門(mén)類(lèi)；而今天，卓越亞馬遜的產(chǎn)品門(mén)類(lèi)已經(jīng)有24個(gè)之多，商品種類(lèi)更是多達(dá)150萬(wàn)種。所以，卓越亞馬遜現(xiàn)在的定位是正品網(wǎng)絡(luò)百貨商城。標(biāo)志著卓越亞馬遜成為“百貨商城”的，不僅是商品種類(lèi)的增加，更重要的是，從去年開(kāi)始，百貨已經(jīng)占到卓越亞馬遜總銷(xiāo)售額的50%以上，正是這個(gè)比例，讓它徹底擺脫了過(guò)去只是依賴圖書(shū)和音像銷(xiāo)售的局面。在百貨化的進(jìn)程背后，卓越亞馬遜還提出了“正品行貨”的概念，堅(jiān)持跟品牌廠商合作、堅(jiān)持對(duì)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。其領(lǐng)導(dǎo)人王漢華認(rèn)為：“如今國(guó)內(nèi)的B2C電子商務(wù)，在很大程度上重復(fù)著中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展歷程——從前我們買(mǎi)東西是去集市，后來(lái)才有了連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店，電子商務(wù)也是一樣，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于高單價(jià)產(chǎn)品的需求越來(lái)越大，意味著他們對(duì)于品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。所以，我們的定位不僅是?百貨商城?，更是?正品百貨商城??！?/p>

其主要特點(diǎn)有二：一是卓越亞馬遜給消費(fèi)者”正品保證、假一賠二”的承諾，網(wǎng)站銷(xiāo)售的所有商品都是正品；二是商品覆蓋領(lǐng)域及其廣泛，幾乎涵蓋所有吃、穿、用、住、行、玩的方方面面。尤其是其數(shù)碼、家電3C產(chǎn)品近年來(lái)發(fā)展較快，對(duì)專(zhuān)攻數(shù)碼產(chǎn)品起家的京城商城構(gòu)成了極大挑戰(zhàn)。卓越亞馬遜方面稱，其最新建立起來(lái)的比價(jià)系統(tǒng)，可以使其網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品比京東商城更加便宜。而與卓越亞馬遜和京城商城具有相蘇關(guān)點(diǎn)的還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。不過(guò)相對(duì)來(lái)說(shuō)，當(dāng)當(dāng)物流的速度方面一直受到瓶頸的制約，這是它今后能否繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。

成立于2000年5月，經(jīng)過(guò)12年發(fā)展，如今卓越亞馬遜已從早期的網(wǎng)上圖書(shū)銷(xiāo)售商發(fā)展成為”正品網(wǎng)絡(luò)百貨商城”。作為全球最大的中文書(shū)籍零售商之一，同時(shí)作為全球最大的中文網(wǎng)上商城之一，卓越亞馬遜目前為消費(fèi)者提供圖書(shū)音像、玩具禮品、家居化妝、IT數(shù)碼、家電 3C、鐘表首飾、體育鞋品等24大類(lèi)產(chǎn)品超過(guò)120萬(wàn)種商品，并提供全部免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。

三、探究其商業(yè)模式

（1）卓越亞馬遜的B2C模式

在大部分人眼里，卓越亞馬遜是一家典型的B2C電子商務(wù)公司，靠在網(wǎng)上販賣(mài)廉價(jià)的圖書(shū)和消費(fèi)電子產(chǎn)品賺錢(qián)。然而，這并非事實(shí)的全部。與國(guó)內(nèi)同行當(dāng)當(dāng)和京東商城們不同，亞馬遜公司平淡無(wú)奇的B2C商業(yè)模式外殼下，隱藏的卻是一顆極富創(chuàng)新精神的心。

卓越亞馬遜是如何從一家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，發(fā)展成為能夠與百年工業(yè)巨人比肩的世界級(jí)公司的呢?答案就在于其建立在技術(shù)創(chuàng)新之上的對(duì)新型商業(yè)模式的持續(xù)探索?！坝嗛啞笔劫?gòu)物，是亞馬遜B2C業(yè)務(wù)中一項(xiàng)小小的創(chuàng)新。亞馬遜為我們展示出的，是一個(gè)龐大的以B2C為核心的商業(yè)模式矩陣。與在其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域自主探索新型商業(yè)模式的實(shí)踐不同，在B2C核心業(yè)務(wù)上，卓越亞馬遜采取了穩(wěn)健的收購(gòu)戰(zhàn)略，一點(diǎn)一點(diǎn)的鞏固既有優(yōu)勢(shì)，以最小的風(fēng)險(xiǎn)和最低的成本，壓制潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)健的防御戰(zhàn)略，外加延伸業(yè)務(wù)上積極的進(jìn)攻戰(zhàn)略，讓亞馬遜的商業(yè)未來(lái)顯得異常光明。卓越亞馬遜業(yè)務(wù)多元化的背后有著清晰的邏輯，在技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)注重商業(yè)模式的創(chuàng)新，確保新業(yè)務(wù)能夠帶來(lái)持續(xù)贏利。（2）戰(zhàn)略目標(biāo)

努力成為以客戶為中心的公司。亞馬遜的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略就是加大開(kāi)支用來(lái)拓展全球業(yè)務(wù)中心，并開(kāi)發(fā)技術(shù)以支持零售和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)。（3）目標(biāo)客戶

遍布全球的客戶。（4）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)

卓越亞馬遜目前擁有超過(guò)120萬(wàn)種的產(chǎn)品，包括圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車(chē)載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。（5）盈利模式

2007年，電子商務(wù)成為最受資本關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分市場(chǎng)，其產(chǎn)品和贏利模式都有不同程度的創(chuàng)新。作為美國(guó)第一大電子商務(wù)網(wǎng)站，亞馬遜自2004年通過(guò)收購(gòu)卓越網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，在做好自身本地化發(fā)展的同時(shí)，更要面對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)B2C領(lǐng)域網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀對(duì)亞馬遜等國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)站提出了較高要求，他們?cè)趫?zhí)行總部戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，更要制定好本地化策略，從而卓越亞馬遜針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，制定了具體的本土化政策：1.貨到付款。在全國(guó)范圍內(nèi)卓越亞馬遜在346個(gè)城市內(nèi)實(shí)現(xiàn)了貨到付款，這是亞馬遜在其他國(guó)家無(wú)法做到的(除日本外);2.自建物流。卓越亞馬遜在北京、上海、廣州自建物流體系，以保證貨品的遞送和對(duì)物流人員的管理;3.全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)。在亞馬遜其他國(guó)家的分公司都未能實(shí)現(xiàn)這一優(yōu)惠，這可能會(huì)導(dǎo)致增加成本，但在提升用戶體驗(yàn)以及增強(qiáng)用戶黏度的方面起到了關(guān)鍵的作用;4.庫(kù)房建設(shè)。卓越亞馬遜在北京、上海、廣州建立了三個(gè)庫(kù)房，其總面積僅次于美國(guó)庫(kù)房總面積。

對(duì)于中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，王漢華認(rèn)為，現(xiàn)階段中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)還處于初級(jí)階段，從上網(wǎng)購(gòu)物的人數(shù)與網(wǎng)民的比例來(lái)說(shuō)，還有很大的發(fā)展空間。所以，卓越亞馬遜本階段的目的主要是培育市場(chǎng)、吸引新客戶、增加用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任以培養(yǎng)最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。他認(rèn)為，節(jié)約成本和贏利目前不是首要目的。（6）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

淘寶、當(dāng)當(dāng)（7）SWOT分析

①優(yōu)勢(shì)：一是卓越亞馬遜的商品可以直接向廠商或批發(fā)商訂貨，省去了大量商品儲(chǔ)存的階段，從而大大節(jié)省了庫(kù)存成本。二是以書(shū)籍為主，其它附屬品為輔，利用相對(duì)較少的資源集中供應(yīng)市場(chǎng)大量的需求的產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)相對(duì)簡(jiǎn)單，獲得少品種多銷(xiāo)量帶來(lái)的規(guī)模效益；倚重產(chǎn)品精品化。三是利用已有的快遞公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流動(dòng)及其他廣告廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

②劣勢(shì)：一是采取新的運(yùn)費(fèi)政策后，弱化了其低價(jià)優(yōu)勢(shì)，減少了與當(dāng)當(dāng)和淘寶網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)籌碼。二是高昂的運(yùn)營(yíng)成本，以及當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，使盈利更加艱難。三是新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手例如淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)难该桶l(fā)展，市場(chǎng)份額有縮減的威脅。

第五篇：卓越亞馬遜物流分析論文

亞馬遜電商物流分析

姓 名 班乃文

學(xué) 號(hào) 131232128 班 級(jí) 13國(guó)貿(mào)1 指導(dǎo)教師 高原

完成日期 2016.6.25

摘要

亞馬遜作為網(wǎng)上書(shū)店成長(zhǎng)起來(lái)的全球第一大B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，在阻礙大多數(shù)電商網(wǎng)站的物流方面做的非常出色，并有效地利用物流作為其促銷(xiāo)手段。中國(guó)較早的網(wǎng)上圖書(shū)零售商卓越網(wǎng)在被亞馬遜收購(gòu)后，充分吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟，穩(wěn)步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 亞馬遜中國(guó) 物流管理 用戶消費(fèi)體驗(yàn) 持續(xù)發(fā)展

一．亞馬遜的發(fā)展歷史

全球最大的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店2002年底開(kāi)始贏利，這是全球電子商務(wù)發(fā)展的福音。美國(guó)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店自1995年7月在美國(guó)開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)歷了7年的發(fā)展歷程。到2002年底全球已有220個(gè)國(guó)家的4000萬(wàn)網(wǎng)民在亞馬遜書(shū)店購(gòu)買(mǎi)了商品，亞馬遜為消費(fèi)者提供的商品總數(shù)已達(dá)到40多萬(wàn)種。隨著近幾年來(lái)在電子商務(wù)發(fā)展受挫，許多追隨者紛紛倒地落馬之時(shí)，亞馬遜卻頑強(qiáng)地活了下來(lái)并脫穎而出，創(chuàng)造了令人振奮的業(yè)績(jī)：2002年第三季度的凈銷(xiāo)售額達(dá)8.51億美元，比上年同期增長(zhǎng)了33.2%;2002年前三個(gè)季度的凈銷(xiāo)售額達(dá)25.04億美元,比上年同期增長(zhǎng)了24.8%。雖然2002年前三個(gè)季度還沒(méi)有贏利，但凈虧損額為1.52億美元，比上年同期減少了73.4%，2002年第四季度的銷(xiāo)售額為14.3億美元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)300萬(wàn)美元，是第二個(gè)盈利的季度。亞馬遜的扭虧為盈無(wú)疑是對(duì)B2C電子商務(wù)公司的巨大鼓舞。為什么在電子商務(wù)發(fā)展普遍受挫時(shí)亞馬遜的旗幟不倒?是什么成就了亞馬遜今天的業(yè)績(jī)?亞馬遜的快速發(fā)展說(shuō)明了什么?帶著這一連串的疑問(wèn)和思索探究亞馬遜的發(fā)展歷程后，經(jīng)過(guò)研究后驚奇地發(fā)現(xiàn)，正是被許多人稱為是電子商務(wù)發(fā)展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創(chuàng)造了亞馬遜今天的業(yè)績(jī)。那么通過(guò)亞馬遜的生存和發(fā)展經(jīng)歷的研究帶給我們現(xiàn)在的企業(yè)哪些有益的啟示呢? 我們從一下分析中可以得出答案

二、物流公司分析

1.資料一為卓越亞馬遜在物流方面的模式圖，從上圖我們可以看出，卓越亞馬遜在公司物流這一塊主要采取了兩種方式，第一種方式是通過(guò)公司自建的物流來(lái) 為買(mǎi)家運(yùn)送他們所訂購(gòu)的貨物，第二種方式是通過(guò)將部分產(chǎn)品的運(yùn)送權(quán)給別的物 流公司來(lái)管，也就是通過(guò)第三方物流來(lái)為客戶提供貨物。

2.對(duì)于卓越亞馬遜來(lái)說(shuō)，它在北京、蘇州、廣州和成都有著自己的四大倉(cāng)儲(chǔ) 中心，所以在選擇顧客所定的貨物該采取哪種方式運(yùn)送時(shí)，他們會(huì)通過(guò)自己的 IT 系統(tǒng)的來(lái)決定是通過(guò)自己的物流公司來(lái)直接對(duì)其進(jìn)行運(yùn)送還是通過(guò)別的物流公 司來(lái)運(yùn)送，以便讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到自己所訂購(gòu)的產(chǎn)品，當(dāng)然同時(shí)也會(huì)降低自己公司在運(yùn)輸上的成本。

3.所以總的來(lái)說(shuō)，卓越亞馬遜在對(duì)于客戶所訂購(gòu)的產(chǎn)品的運(yùn)送方面所采取的物流主要是通過(guò)公司自己的物流體系以及第三方物流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種方式對(duì)公司 對(duì)于貨物的運(yùn)輸時(shí)間和成本方面都能夠得到相對(duì)較好的協(xié)調(diào)。

三、采購(gòu)分析

卓越亞馬遜在對(duì)于商品的采購(gòu)方面有著其自己的原則，而在供應(yīng)商的選擇上主要有一些品牌產(chǎn)品公司、新華書(shū)店及出版社和實(shí)體商家以及一些相對(duì)較大的貿(mào)易城，企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)所考慮的因素主要是商品的質(zhì)量、價(jià)格以及商家離企業(yè)自身所擁有倉(cāng)儲(chǔ)中心的距離，所以在供應(yīng)商方面，卓越亞馬遜往往會(huì)在那些商品集中、物流公司相對(duì)集中和離自己的倉(cāng)儲(chǔ)中心相對(duì)較近的地區(qū)進(jìn)行選擇，這也是卓越的“精選品種、全場(chǎng)庫(kù)存、快捷配送”的模式的一種比較實(shí)際的體現(xiàn)。卓越亞馬遜由于有著它自身強(qiáng)大的 IT 系統(tǒng)，這對(duì)于它在商品的采購(gòu)方面具有著一定的優(yōu)勢(shì)，以至于公司可以預(yù)測(cè)性的向供應(yīng)商采購(gòu)其所需要的產(chǎn)品，這在很大的程度上給公司的物流等環(huán)節(jié)節(jié)約了時(shí)間，同時(shí)這也讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到他們所需要的貨物。采購(gòu)上的快速反應(yīng)對(duì)于公司的庫(kù)存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒(méi)貨的情況。

四、庫(kù)存分析

在庫(kù)存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉(cāng)儲(chǔ)中心，可以說(shuō)這是公司庫(kù)存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫(kù)存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個(gè)好的庫(kù)存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫(kù)存管理方面并沒(méi)有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫(kù)存的方式，而是采取自己建立庫(kù)存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對(duì)消費(fèi)者相對(duì)負(fù)責(zé)的作用，但這同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，庫(kù)存量的多少對(duì)于企業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來(lái)大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去購(gòu)買(mǎi)行為的分析，來(lái)預(yù)測(cè)自己庫(kù)存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來(lái)看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫(kù)存管理取到了巨大的作用，但預(yù)測(cè)的失誤常常也會(huì)給企業(yè)自身帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失等影響。

五、B2C模式下物流業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

B2C模式下企業(yè)和商業(yè)銷(xiāo)售方式及最終消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門(mén)等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流行業(yè)即能完整提供物流機(jī)能服務(wù)，以及運(yùn)輸配送、倉(cāng)儲(chǔ)保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報(bào)償?shù)男袠I(yè)。主要包括倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、裝卸搬運(yùn)、配送企業(yè)、流通加工業(yè)等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下的物流企業(yè)追求的目標(biāo)。

1、多功能化——物流業(yè)發(fā)展的方向

在電子商務(wù)時(shí)代，物流發(fā)展到集約化階段，這種一體化配送中心（INTEGRATION），不單單是提供倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，還必須開(kāi)展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務(wù)項(xiàng)目，也可按客戶的需要提供其他服務(wù)?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理即通過(guò)綜合從供應(yīng)者到消費(fèi)者供應(yīng)鏈的運(yùn)作，使物流達(dá)到最優(yōu)化。企業(yè)追求全面的系統(tǒng)的綜合效果，而不是單一的、孤立的片面觀點(diǎn)。作為一種戰(zhàn)略概念，供應(yīng)鏈也是一種產(chǎn)品，而且是可增值的產(chǎn)品；其目的不僅是降低成本，更重要的是提供用戶期望以外的增值服務(wù)，以產(chǎn)生和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從某種意義上講，供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪飨到y(tǒng)的充分延伸，是產(chǎn)品與信息從原料到最終消費(fèi)者之間的增值服務(wù)。它使未來(lái)的產(chǎn)業(yè)分工更加精細(xì)，產(chǎn)銷(xiāo)分工日趨專(zhuān)業(yè)化，大大提高了社會(huì)的整體生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益，使流通業(yè)成為整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。

2、一流的服務(wù)——物流企業(yè)的追求

在電子商務(wù)下，物流業(yè)是介于供貨方和購(gòu)貨方之間的第三方，是以服務(wù)作為第一宗旨。從當(dāng)前物流的現(xiàn)狀來(lái)看，物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務(wù)，而且還要作長(zhǎng)距離的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舨坏Ｍ玫胶芎玫姆?wù)，而且希望服務(wù)點(diǎn)不是一處，而是多處。因此，如何服務(wù)好，便成了物流企業(yè)管理的中心課題。應(yīng)該看到，配送中心離客戶最近，聯(lián)系最密切，商品都是通過(guò)它送到客戶手中。美、日等國(guó)物流企業(yè)成功的要訣，就在于他們都十分重視客戶服務(wù)的研究。首先，在概念上變革，由“推”到“拉”。配送中心應(yīng)更多地考慮客戶要我提供哪些服務(wù)，從這層意義講，它是“拉”（PULL），而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務(wù)”，即“推”（PUSH）。如有的配送中心起初提供的是區(qū)域性的物流服務(wù)，以后發(fā)展到提供長(zhǎng)距離服務(wù)，而且能提供越來(lái)越多的服務(wù)項(xiàng)目。又如配送中心派人到生產(chǎn)廠家“駐點(diǎn)”，直接為客戶發(fā)貨。越來(lái)越多的生產(chǎn)廠家把所有物流工作全部委托配貨中心去干，從根本意義上講，配送中心的工作已延伸到生產(chǎn)廠里去了。優(yōu)質(zhì)和系統(tǒng)的服務(wù)使物流企業(yè)與貨主企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，對(duì)物流企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平正逐漸成為比價(jià)格更為重要的選擇因素。

3、信息化—現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路

在電子商務(wù)時(shí)代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。在大型的配送公司里，往往建立了ECR和JIT系統(tǒng)。所謂ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客戶信息反饋，有沒(méi)有它，是至關(guān)重要的。有了它，就可做到客戶要什么就生產(chǎn)什么，而不是生產(chǎn)出東西等顧客來(lái)買(mǎi)。倉(cāng)庫(kù)商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)每年達(dá)20次左右，若利用客戶信息反饋這種有效手段，可增加到24次。這樣，可使倉(cāng)庫(kù)的吞吐量大大增加。通過(guò)JIT系統(tǒng)，可從零售商店很快地得到銷(xiāo)售反饋信息。配送不僅實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)化，而且增加了配送貨物的跟蹤信息，從而大大提高了物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低了成本。成本一低，競(jìng)爭(zhēng)力便增強(qiáng)了。電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術(shù)，電子計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用提供了更多的需求和庫(kù)存信息，提高了信息管理科學(xué)化水平，使產(chǎn)品流動(dòng)更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)合理化、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化和物流中心管理電子化建設(shè)等等，目前還有很多工作有待實(shí)施。可以說(shuō)，沒(méi)有現(xiàn)代化的信息管理，就沒(méi)有現(xiàn)代化的物流。

4、全球化——物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)

90年代早期，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)，加速了全球經(jīng)濟(jì)的一體化，致使物流企業(yè)的發(fā)展達(dá)到了多國(guó)化。全球化戰(zhàn)略的趨勢(shì)，使物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，形成了社會(huì)大分工。生產(chǎn)廠集中精力制造產(chǎn)品、降低成本、創(chuàng)造價(jià)值；物流企業(yè)則花費(fèi)大量時(shí)間、精力從事物流服務(wù)。物流企業(yè)的滿足需求系統(tǒng)比原來(lái)更進(jìn)一步了。

六、亞馬遜物流的啟示

啟示一：物流是亞馬遜促銷(xiāo)的手段

在電子商務(wù)舉步維艱的日子里，亞馬遜推出了創(chuàng)新、大膽的促銷(xiāo)策略——為顧客提供免費(fèi)的送貨服務(wù)，并且不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)的門(mén)檻。

啟示二：完善的物流系統(tǒng)是電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈

1.在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國(guó)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國(guó)郵政和UPS，將國(guó)際物流委托給國(guó)際海運(yùn)公司等專(zhuān)業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營(yíng)和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又能充分利用專(zhuān)業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。2.將庫(kù)存控制在最低水平，實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。亞馬遜通過(guò)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。3.降低退貨比率。

雖然亞馬遜經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)很多，但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。

4.為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。

5.根據(jù)不同商品類(lèi)別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。

6.采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。

總之，亞馬遜帶給我們的啟示很多，其中最重要的一點(diǎn)就是物流在電子商務(wù)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。有人將亞馬遜的快速發(fā)展稱為“亞馬遜神話”，如果中國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中能將物流作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，合理地規(guī)劃企業(yè)的物流系統(tǒng)，制定正確的物流目標(biāo)，有效地進(jìn)行物流的組織和運(yùn)作，那么對(duì)中國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講，亞馬遜神話將不再遙遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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