第一篇：導(dǎo)購人員的基本職責(zé)

導(dǎo)購人員的基本職責(zé)

一、導(dǎo)購人員是做什么的？

導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費者的溝通交流，達成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。導(dǎo)購人員直接面對消費者，最大限度的實現(xiàn)顧客的消費利益組合，追求消費者滿意度是導(dǎo)購人員的天職。隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導(dǎo)購人員的工作已從單純的產(chǎn)品銷售走向職業(yè)化，要求具有高度的專業(yè)精神、職業(yè)化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

二、導(dǎo)購人員的基本工作職責(zé)是什么？

1、溝通傳播、達成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運輸、安裝等規(guī)定的環(huán)節(jié)談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超過自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。

2、賣場展示、形象維護

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環(huán)境的完善性，在細節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體或細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。

3、促動物流、掌握貨源

隨時弄清商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員，作好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理、售后服務(wù)

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報。在售后，對熟客和潛在客戶作好詳細的記錄，建立客戶管理資料庫。

三、導(dǎo)購人員的基本能力是什么？

1、溝通—--以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售；

2、知識—--具備扎實的行業(yè)、公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識，能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)識。

3、應(yīng)變----能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議；

4、服務(wù)----能妥善解決售后維護與投訴問題；

5、學(xué)習(xí)----具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價格和銷售活動等信息，能積極的參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得；

6、自制----善于維護公司和商場的形象及利益。

導(dǎo) 購 的 語 言 藝 術(shù)

親切+自然

一是注意說話時的語調(diào)語速，二是禮儀周到。在導(dǎo)購過程中盡可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之類的贊美語，“謝謝”等感激語更應(yīng)時時掛在嘴邊，顯得彬彬有禮；若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應(yīng)多稱呼對方“某先生”或“某小姐”，增強交談的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親切自然，一般來說，說話速度適中，語調(diào)要柔和、誠懇等。暗示或建議

以暗示或建議的方式引導(dǎo)顧客自己決定，切忌替顧客自己做主，否則會適得其反。如果說“我想，這個可能比較適合您”，這種建議顧客一般會比較積極的反應(yīng)，并可以給顧客“自己拿主意”的優(yōu)越感。如果你斷言說“這個比較好”，就會給人以被命令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，影響生意成交。當(dāng)然，有時說“請到這邊來看您想買的家具”則是另一種暗示，建議的導(dǎo)購方式，因為語帶請求、商量，顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議。

肯定和尊重

有祁使句可以給人以尊重和商量的感覺，以“這件家私很適合您”為例，這句話很肯定，談不上不尊重人，但語尾仍給人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表達成“這件家私比較適合您，是嗎？”則語關(guān)切，商量，謙遜等，比較能滿足顧客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同語調(diào)，會收到不同效果，如當(dāng)顧客問“你們有某某家私嗎？”如果回答“我們不賣某某家私”就是否定型的肯定回答，這樣的回答較生硬，使人有被拒絕，無趣的感覺，顧客大多會掉頭離開，若能用另一種肯定的口吻回答“對不起，我們現(xiàn)在只有某某家私”則是一種合作的姿態(tài)，不會讓顧客有被拒絕的感覺，甚至可使顧客多作停留，帶來意想不到的尚機。

表情與語言

要注意表情與語言的搭配，表情是一種無聲的語言，運用的好可能比有聲的語言感染力更強，比喻接待顧客時，微笑是從頭到尾都需要的，但微笑要自然，要像見到老朋友一樣笑的發(fā)自內(nèi)心，千萬不要為了笑而笑，硬堆一臉笑。就容易給人虛假、不誠實的感覺，顧客的疑慮會增加，這樣的生意，即使成交，也會比較艱難。

推銷

“重要的不在于賣什么，而是怎么賣”這體現(xiàn)出推銷是一種交流，是一種才華，是一種個性，是一種個人風(fēng)格。

撒出一把一把的名片，做這件事的人就是被寫進《吉尼斯大全》的推銷員喬.吉拉德，他去運動場上看比賽，當(dāng)萬眾沸騰時，他就大把大把的拋出自己的名片，在看橄欖球比賽時，球迷從座位上站起來看球手們觸地的分是一樣，大把大把的拋出自己的名片，這就是推銷。

你對自己的目標(biāo)市場也許有著令人驚嘆的理解力，對他們的需要和要求真正做到了心領(lǐng)神會，為他們提供出色的產(chǎn)品或服務(wù)，說細制定了自己的定價計劃，擁有適當(dāng)?shù)姆咒N渠道并且確定了杰出的客戶服務(wù)政策，但是如果沒人知道你的存在，也不知道你在何處以及提供什么項目，那么你什么東西也賣不掉，問題不在于確定是否推銷，而在于確定如何進行推銷，以及使用哪種方法進行推銷，推動這一切的因素很可能就是你的預(yù)算，具體的目標(biāo)聽眾及你的目標(biāo)。

要想在成千上萬的相類的產(chǎn)品中引起顧客的注意，所要付出的成本實際在上升，因此，要想讓你的產(chǎn)品能夠到達顧客，唯一的方法就是要保證你所提供的產(chǎn)品以及提供的產(chǎn)品方式，與目標(biāo)用戶和你提供的信息，或服務(wù)的類型有關(guān)；任何推銷都應(yīng)該與眾不同，推銷必須與你的定位，產(chǎn)品或服務(wù)的形象，營銷組合中的其他因素還有其他交流信息，保持一致。

問題是所有的企業(yè)都在想方設(shè)法作著同一件事，而由于要尋找相關(guān)性，我們又陷入了更加混亂的局面中，并要顯得與眾不同；我們也面臨著一種危險當(dāng)顧客收到過的信息，難免會有些惱怒，看著很多產(chǎn)品是難以取舍，因此，如果競爭過于集中在信息，在何處才會有效這一點上時，你可以考慮使用一些完全出人意料的地點、時間或者信息。

生產(chǎn)工藝流程在營銷過程中的意義：

一、指導(dǎo)意義：作為一名能夠適應(yīng)市場需求，具有敏銳的 察力，正確判斷能力的導(dǎo)購人員，對其所營銷產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)過程應(yīng)該了如指掌。也只有對產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)非常熟悉的導(dǎo)購人員，才能更好的面對市場上的突發(fā)事件，很好的把握市場的發(fā)展方向。

二、熟悉生產(chǎn)工藝過程可以讓導(dǎo)購人員更加熟悉自己的 產(chǎn)品：于導(dǎo)購人員來說，他們所面對的是直接的消費群體，這就需要建立一種面對面的一座橋梁---信任，信任是推銷過程中的關(guān)鍵，一個營銷人員無法對自己的產(chǎn)品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推銷過程中建立信任感，從而降低客戶群對產(chǎn)品的興趣程度。

三、熟悉工藝過程可以讓營銷人員更好的了解對手的產(chǎn) 品：營銷人員在銷售自己產(chǎn)品的同時，更為重要的工作就是搜集市場情報，了解市場動態(tài)。如何能夠把握市場動態(tài)也是評價一個優(yōu)秀營銷人員的重要條件。那么在整個市場行為中除了要立足于自身產(chǎn)品的推廣外，更為重要的就是放在如何把握對手的動態(tài)上。而對手的動態(tài)在市場上的表現(xiàn)有基本上只分為：應(yīng)銷行為與產(chǎn)品行為。我們在這里只討論產(chǎn)品行為，產(chǎn)品對于整個市場行為起著至關(guān)重要的作用，了解對手的產(chǎn)品就等于了解對手的基本生產(chǎn)能力與工藝水平。這對于企業(yè)自身把握有著很實用的指導(dǎo)意義，而且銷售人員也可以更好的利用對手產(chǎn)品的缺點和工藝缺陷來推銷自己的產(chǎn)品。

反饋作用：營銷人員是產(chǎn)品行為上的最后一個工序，營銷人員能夠在市場運作中最快直觀的了解到產(chǎn)品所發(fā)生的問題，并且應(yīng)該以準(zhǔn)確、如實、快速的反饋給生產(chǎn)機構(gòu)，以便在第一時間解決問題。

對產(chǎn)品質(zhì)量問題的直觀認(rèn)識：對生產(chǎn)工藝的了解可以使?fàn)I銷人員更加準(zhǔn)確、清晰的了解產(chǎn)品存在問題的地方，更為有效的傳達給生產(chǎn)部門，并直接反饋于問題發(fā)生工序。

對于新產(chǎn)品新技術(shù)的洞察力：對生產(chǎn)工藝的了解可以讓營銷人員 在市場中能夠敏銳的洞察到新技術(shù)新工藝的應(yīng)用。并能夠快速的反饋給生產(chǎn)部門，提出可行性的技術(shù)建議，并能夠在新技術(shù)新工藝的實驗階段，給予建設(shè)性的建議。

對于一個從事家具行業(yè)的從業(yè)人員來講，無論他是工作在生產(chǎn)第一線，還是工作在市場的最前沿，都應(yīng)該對生產(chǎn)工藝有著深刻的了解。只有對生產(chǎn)工藝有著深入的了解后，才能夠更好的去進行創(chuàng)造性的工作，而不會只停留在簡單重復(fù)工作的初級階段。

第二篇：導(dǎo)購的基本職責(zé)（推薦）

導(dǎo)購的基本職責(zé)

一、在導(dǎo)購過程中，導(dǎo)購人員須遵守下列規(guī)定：

1、注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

2、嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密；

3、不得接受客戶禮品和招待；

4、不能飲酒上崗；

5、不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；

6、工作時間不得辦理私事；

7、不得攻擊、輕視其他公司、其他品牌。不得利用業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷售非公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)；

8、不得接受其他有競爭關(guān)系的同類企業(yè)的邀請；不得接受其他合法公司、團體、組織或個人的邀請，進行企業(yè)運作演講(包括經(jīng)驗分享等)。

二、導(dǎo)購人員的工作范圍包括：

（一）努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、了解產(chǎn)品功效；

（二）尊重顧客選擇完全按照公司提供的產(chǎn)品資料推廣、介紹產(chǎn)品，示范產(chǎn)品用途，不得對產(chǎn)品的用途、性能等做夸大、失實或引人誤解的虛假宣傳。

（三）以殷勤禮貌的服務(wù)態(tài)度，迅速處理顧客對產(chǎn)品的投訴，并按照程序，處理產(chǎn)品的退換事宜及有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（四）搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報上級主管： l、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映；

2、客戶對價格的反映；

3、市場需求量：

4、對其他品牌的反映和銷量；

5、同行競爭對手的動態(tài)信息；

6、客戶抱怨情況及新產(chǎn)品調(diào)查。

（五）提出改進質(zhì)量、營銷方法和價格等方面的建議；

（六）整理客戶的銷售資料。

第三篇：供應(yīng)商導(dǎo)購人員工作職責(zé)（精選）

康小樂超市導(dǎo)購人員管理制度

一、工作要求：

l遵守康小樂超市的各項規(guī)章制度。

l配合所在超市店員的工作，遵循店長的工作分配。l品牌推廣：掌握產(chǎn)品知識，及時解答顧客的咨詢。l配合超市的促銷活動的實施，無條件的服從安排。

二、工作守則

1．導(dǎo)購員在超市內(nèi)須穿工裝，衣著整潔。

2．導(dǎo)購員必須做好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，及時上貨，如需要價簽，請及時向店長匯報。3．在超市不準(zhǔn)進食、交頭接耳、化妝，大聲談笑喧嘩及串柜，與旁柜人員交談等，則處以10元/次的扣款。

4．上班時在超市不得撥打或接收私人電話，否則以10元/次的扣款； 5．上班時不得會客，若有急事，須向店長申請并征得同意后進行。6．導(dǎo)購員必須服從店長的臨時工作調(diào)配及日常管理。

9．導(dǎo)購員必須對每位進區(qū)域內(nèi)顧客打招呼，并做到熱情、耐心、微笑周到服務(wù)。服務(wù)過程應(yīng)該提供專業(yè)意見，積極銷售貨品。

10．維護公用設(shè)施及物品，不得盜竊或隨意破壞。

11．工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自撤離工作崗位，否則視為曠工處理。G:超市紀(jì)律

1．促銷員不得私自攜帶超市財產(chǎn)（包括：商品、贈品、辦公用品）外出，如有發(fā)現(xiàn)則處以10元/次罰款。

2．促銷員不可將公司資料外泄（包括：銷售、人事、薪金等）如有發(fā)現(xiàn)，超市將即時終止工作關(guān)系。

3．促俏員若被顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題，經(jīng)查明屬實則處以10元/次的罰款，情節(jié)嚴(yán)重解雇。5．凡與同事吵架、打架或聚眾鬧事者，一律予以辭退。

6．在超市發(fā)生不良行為，有損本超市形象者，將會予以經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重者必須追究連帶責(zé)任。

7．商場貨物要做到“先進先出”由于促銷員本人不負(fù)責(zé)任的原因（例如：盤點后發(fā)現(xiàn)問題不及時上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)人等）造成產(chǎn)品過期變質(zhì)或摔壞，其損失由本人承擔(dān)。H:考勤管理制度 1．工作時間

上班時間調(diào)整按照所在商場的安排為準(zhǔn)（特殊情況下可根據(jù)實際情況另行調(diào)整）。不得隨意調(diào)休或者換班；不得隨意離崗或調(diào)崗，如果確實有需要，應(yīng)提前向店長請示。2．簽到

1）導(dǎo)購員應(yīng)按時打卡，否則按遲到處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全身心投入工作。2）導(dǎo)購員上下班都須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到或打卡。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。3．遲到、早退

1）遲到、早退按超市規(guī)定執(zhí)行。4．曠工

1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2）曠工按超市規(guī)定處罰。

4）因曠工或自動離職為超市帶來損失者，將追究其法律責(zé)任。備注：因為導(dǎo)購促銷員屬于供應(yīng)商人員，以上的罰款將在貨款中扣除。

第四篇：導(dǎo)購人員角色

導(dǎo)購人員角色、導(dǎo)購員特點、如何做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員

導(dǎo)購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達出去。

三、達成銷售

今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導(dǎo)購員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。

四、服務(wù)大使

導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價值的基礎(chǔ)上，適時的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。

五、優(yōu)秀導(dǎo)購的特點

1、從公司角度看：

積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人脈關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神。

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。

第五篇：導(dǎo)購工作職責(zé)

一、導(dǎo)購員的職責(zé)

到崗后，首先檢查店內(nèi)的庫存是否達到公司的要求，如沒有，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員及時補貨；

其次，檢查貨架上的產(chǎn)品在數(shù)量上和陳列點面上是否符合公司要求，如果沒有，與店方協(xié)調(diào)理貨，如有困難，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員前來協(xié)調(diào)；

再次，檢查相關(guān)廣告品的陳列是否到位，數(shù)量是否足夠，廣告品是否干凈整潔，并且適時，如遇到過期的或破損的應(yīng)及時更換；

開始導(dǎo)購前，檢查個人的著裝和衛(wèi)生狀況是否符合公司要求，如有，及時調(diào)整。

導(dǎo)購工作開始時，應(yīng)始終臉帶笑容向顧客介紹產(chǎn)品及促銷活動；

如廣告品、禮品或產(chǎn)品等不夠，應(yīng)提前預(yù)估并即時聯(lián)絡(luò)公司及時支持； 當(dāng)天導(dǎo)購工作完成后，按照公司規(guī)定，填妥報告表，并于每周上交公司； 在推廣活動進行期間亦要不時檢查促銷品、廣告品、產(chǎn)品等陳列是否妥當(dāng)，并及時調(diào)整，以符合公司要求；

二、導(dǎo)購員的角色認(rèn)知

1． 形象代言人 導(dǎo)購員要對自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品的功能、特點、價值非常熟悉，并能將產(chǎn)品所給予客戶的價值用通俗、形象、生動的語言呈獻在顧客面前。讓顧客能對產(chǎn)品的價值有充分的認(rèn)識并能夠產(chǎn)生共鳴。導(dǎo)購員與顧客零距離的溝通，其一言一行，一舉一動在展現(xiàn)自我形象的同時也在展現(xiàn)著企業(yè)的形象。所以導(dǎo)購員必須時刻規(guī)范自己的服裝穿著，言行舉止，要時刻想著自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?.溝通的橋梁

導(dǎo)購員在自己深入了解產(chǎn)品的核心價值及獨特魅力情況下，才能準(zhǔn)確無誤、生動形象地傳達給顧客。3.顧問

導(dǎo)購員就是引導(dǎo)、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。所以導(dǎo)購員必須像個行業(yè)專家一樣給顧客提供購物咨詢服務(wù)。這就要求導(dǎo)購員對自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品必須非常專業(yè)，同時要能傳達給顧客一種誠懇、親切的信賴的感覺。在言談中傳達給顧客這種產(chǎn)品非常有價值，能充分滿足顧客的需要，能給客戶帶來利益。讓顧客感覺你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是幫顧客選擇最適合他的產(chǎn)品。4.服務(wù)大使

要用有聲的服務(wù)語言向顧客介紹產(chǎn)品的價值，幫顧客選擇。要用無聲的服務(wù)行動讓顧客感受你無微不至的關(guān)心，通過服務(wù)讓顧客在輕松、愉快的心情下購買他想要的產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是產(chǎn)品的一件外衣。產(chǎn)品的美與價值大部分要通過服務(wù)來展現(xiàn)。所以，導(dǎo)購員必須樹立起服務(wù)大使的形象

三、導(dǎo)購員常犯的十種錯誤

一、只賣產(chǎn)品，忘記品牌

我們的導(dǎo)購無意中把產(chǎn)品的功能價值和使用價值等同了品牌價值和價格。這是個很大的誤區(qū)。

如果品牌僅僅依靠產(chǎn)品本身的使用價值界定價格，那么LV的包幾百塊錢就可以賣了。他的包連皮料都不是，都是些PVC 膠料或者用商標(biāo)織出來的商標(biāo)布。他賣一萬乃至幾萬塊一個小包，憑什么？憑的是品牌的社會價值。我們的消費者提出這樣的問題，要么他根本就不是我們的客戶，要么，就是他陷入了一種思維定式一時沒有轉(zhuǎn)過彎來。

這個時代早就變了，當(dāng)年短缺經(jīng)濟時代,只要把產(chǎn)品做出來就贏定了，因為短缺。所以最初是拼產(chǎn)量。產(chǎn)量都有了，拼的是質(zhì)量。質(zhì)量都好了，拼什么？拼品牌，拼服務(wù)。拼附加值,也就是這個品牌的社會價值。就看你的品牌文化、內(nèi)涵，你 的服務(wù)，你的品牌附加值，能不能給顧客帶來非同一般的心理感受？

要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，[案例]：一個業(yè)務(wù)員介紹捷豹的車子，上來就說這車200萬，客人一聽嚇一跳，這么貴呀！如果業(yè)務(wù)員先告訴他，英國伊莉沙女皇的座駕就是捷豹，如果告訴他全球產(chǎn)量只有50臺------再告訴他價格，客人觀感就不同，我們也不能責(zé)怪提出這個問題的消費者。進來我們店中的消費者，有很多種。有的根本就不是我們的目標(biāo)消費者。一個品牌，有自己的定位，作什么東西，以什么價格，賣給什么人，都是一定的范疇的。任何一個品牌，不可能作所有人的生意。想作所有人生意的品牌，結(jié)果是什么生意也作不了。開個酒館，又想吸引男人，又想吸引女人，又想老頭子進來吃飯，又想小孩子也能進來消費，這個酒館一定倒閉。開個小書店，又想賣小孩子的書，又要賣大人的書，還要賣志業(yè)人士的科研讀物，結(jié)果是什么也賣不成。因為沒人會進去。開發(fā)的產(chǎn)品，從上至億萬富翁下至平民百姓都能用，除了糧食生活必須品，我想沒有這樣的品牌能夠生存。我們的導(dǎo)購經(jīng)常犯的一種錯誤，就是忘了品牌定位，忘了品牌消費者是有一個固定的消費群，什么人的生意都想作，又想作有錢闊佬的生意，一雙鞋子三四千;也想作平民百姓的生意，幾百塊錢的生意也想抓，恨不得鞋子價格越低越好。這是不可能的。

這里我給大家?guī)讞l建議：

1、了解產(chǎn)品特性

2、充份了解品牌定位，歷史文化

3、明確我們的目標(biāo)消費群

4、訓(xùn)練我們介紹品牌文化的技巧，學(xué)會“教育”消費者。賣到奢侈品，顧客是需要教育的。因為我們的奢侈品市場才剛剛開始發(fā)展，很多顧客具備的消費能力，但還沒有相應(yīng)的知識。這就需要我們抓住一切機會宣傳，教育，引導(dǎo)顧客。除了品牌文化，還應(yīng)該有些正確的健康飲食搭配，功能說明。[細節(jié)] 一是我們提供的個性化差異化服務(wù)有哪些？怎樣體現(xiàn)我們的顧客的與眾不同？有沒有一杯茶？有沒有糖果？

二是我們的導(dǎo)購自己對貨品的方式。我們說他是奢侈品，貴重品，那么我們自己是不是對自己的鞋子呵護備至小心翼翼？會不會隨意一丟？包裝動作是不是不夠用心？

二、服務(wù)的誤區(qū)——過度服務(wù)或過于冷漠（客人為什么走了？）緊盯式————

[案例]：我經(jīng)常遇到這樣的情況，進一個店--------------導(dǎo)購把人當(dāng)賊一樣，由進店開始就跟在屁股后面頭盯捎，一直到出店后才能擺脫營業(yè)員的視線。尤其是家具店，經(jīng)常有這種情況。正確的做法是：（1）、招呼后由客人隨意看；（2）、客人對產(chǎn)品感興趣了，在介紹貨品，說完走開；（3）、客人進一步有興趣了，在詳加介紹；

（4）絕對不能把個人的的情緒帶到買場，拿客人撒氣；

（5）注意身體的距離，不要鼻子碰鼻子的說話，一臂的距離為好。免得噴人一臉口水。

不理不睬式————

[案例]：有個廣告公司邀請我參加他們公司的一次推廣展示會，到了酒店門口，發(fā)現(xiàn)大堂里面擺了一溜桌子，里面坐了幾位小姐。我猜大概是他們的接待臺，我就看著她們。她們也看看我。我又看看她，她又看看我，就是不招呼。我一生氣轉(zhuǎn)身走掉了。明顯的，這廣告公司只會作表面功夫，他們連自己公司的員工的思想意識工作主動性都教育不好，怎么能為客戶服務(wù)好？笑話。顧此失彼式————

[案例]：經(jīng)常一種情形，明明我在試鞋買單中，結(jié)果中間跑來一個客人問一句-這雙鞋子有38碼嗎？結(jié)果營業(yè)員把我丟下不管，立馬去幫另一個客人查碼數(shù)。這種服務(wù)好象挺熱心，但實際上是表面功夫，因為，這種的服務(wù)以犧牲別人為代價。最后是這個客人照顧不好，那個客人也得罪了。功利式————

導(dǎo)購的服務(wù)，很容易陷入一種功利性特別強的誤區(qū)。對于有可能成交的客人特別熱心，里外周到，對于沒有成交的客人或隨意看看的客人，愛理不理，懶得服務(wù)，極端的例子是，客人問一雙鞋子有沒有四十碼，想試一下，有的導(dǎo)購就來一句，你買么？碰上這種導(dǎo)購，什么鞋子也別想賣出去。

以功利的心態(tài)為客戶提供服務(wù)，很容易得罪潛在的客戶?？蛻粢苍S這一次沒作好準(zhǔn)備，不會買我們的鞋子，但是我們應(yīng)該明白，每一個進入專柜的客戶，無論他今天買還是明天買，今天是來看還是來逛，他都有可能是我們擴大生意的潛在客人。我們應(yīng)該抓住機會宣傳我們的品牌，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和咨詢。給來我們專柜的每一個人留下深刻的印象，才有可能使他回頭，成為我們的實際顧客。明白奢侈品的銷售中，服務(wù)的特殊意義————

我想向大家說明一點。我們是賣奢侈品的。每一件貨品的單品價格都很高。一雙都彭的鞋子每天賣一雙，一個月的營業(yè)額就超過十萬。多賣一雙，營業(yè)額就翻倍，少賣一雙，營業(yè)額就減一半。這和賣一般的大眾產(chǎn)品不同。別的品牌賣十雙鞋子才有我們一雙的金額。換個角度看這個問題，別的柜臺的導(dǎo)購服務(wù)十個人，相當(dāng)于我們的導(dǎo)購服務(wù)一兩個人一樣的業(yè)績。所以說，我們的每一個顧客，需要我們提供其他品牌十倍的服務(wù)，把別的品牌對十個人的服務(wù)集中在一個人身上，可以更充分細致，我們也有這個條件和時間來提供這些服務(wù)。我們的成交率也許不會很高，但是每成交一筆，就很有份量。把服務(wù)作細，精耕細作，體現(xiàn)我們品牌附加值的不同。

還有個試鞋率和成交率的問題。我們的導(dǎo)購有沒有統(tǒng)計過每天平均進到我們的柜臺人數(shù)有多少？其中試鞋的客人占多少比例？買鞋的人又占多少比例？

[案例]：美國有個王牌保險經(jīng)紀(jì)人，他每天都要到各個辦公樓的住宅區(qū)去走訪客戶作陌生拜訪，開發(fā)客戶。他感到很辛苦，經(jīng)常出了這個門再也不想去敲另外一個門。有一天他心血來潮，算了一下這天他總敲了五十個門，成交了兩筆生意，賺了80美元，于是他發(fā)現(xiàn)，原來他每敲一個門，就會有1。6美元進帳。從此他精神百倍，因為他知道，每敲一個門，就賺一塊六。于是拼命敲，拼命敲，敲完了就拿計算器在那里加一下。這個故事給我們一個啟示，我們是不是也這樣統(tǒng)計一下？一天進來多少客人？成交了多少錢？如果一個月下來，進來過五百個客人，成交了十萬，則意味著每進來一個客人，我們就作了200塊生意。如果這樣想問題，我相信大家每天都會樂于接待進來的每個客人。因為進來一個，就有二百塊。

三、銷售額上升了，但是老客人丟了（生意為什么不穩(wěn)定？）

有時候,我們檢討我們的經(jīng)營情況,總結(jié)我們的客戶結(jié)構(gòu),會發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象,就是,雖然一段時期以來,我們的生意擴大了，可是老客戶卻越來越少.這是什么問題？說明你的老客戶都丟了。都是新客人，雖然生意沒有少，但這種情形很危險。這

說明來一批殺一批，進來一個宰一個，永遠只是一錘子買賣。沒有延續(xù)性，正確的方法應(yīng)該是永遠留住老客戶。[寓言]黑熊瓣玉米

我們的導(dǎo)購，功夫只作在店里面，卻永遠也想不起那些沒有在店里出現(xiàn)的客人，忽略了對老客戶的維護。正確的方法（1）、到了新款，記得通知你的熟客（2）、熟客重要的紀(jì)念日，記得發(fā)上一條段信，如果可能，在重要的日子寄出禮物或賀卡。

這些都是小事，但能維護良好的客情關(guān)系，也能提升客人的尊尚感，提升消費者的忠誠度。

四、忘了庫存和滯銷品

（流動資金為什么越來越緊張？）

一個店經(jīng)營的久了，會出現(xiàn)庫存越來越大，款式越來越多的情況。去年我剛加入公司時，認(rèn)識了一個作傲士作了很多年的經(jīng)銷商。他告訴我說，現(xiàn)在店里傲士的款式超過三百個。一個小地區(qū)的經(jīng)銷商，款式居然超到三百個，我大吃一驚！三百多個款，不要說齊碼，就算一個款只一雙，庫存也有三百多對了。明顯是不健康的。后來我一了解才知道，原來他的店銷售雖然不錯，但是每一季都沒有清理過尾貨，所有能賣的款式通通要補，這樣做，怎么會不出問題呢？這里我總結(jié)幾個常見的現(xiàn)象： 一種是，導(dǎo)購圖個輕松，只愿意推廣最暢銷的貨品，結(jié)果賣來賣去，都是那幾款，80%的普通貨品就一直在庫里放著；

第二種是，導(dǎo)購拼命介紹這種商品，把顧客說動了?；貛炖锶ツ眯?，才發(fā)現(xiàn)，沒貨??！第三種是，有些貨品斷號了只剩下一兩個號，也不準(zhǔn)備再補，但是導(dǎo)購用心不夠，關(guān)注不明顯。斷碼的就一直在那里放著。后來干脆收到庫里，想都想不起來了。再有一種情形，就是我剛才說的那個客人的情況，所有有銷售的貨號都補貨。結(jié)果，新品不斷上，舊品不斷的補，最后，店里的款式越來越多，有時甚至比我這里還多。建議：

（1）了解客人喜好款式的碼數(shù)；

（2）了解自己的貨品庫存情況，天天做功課才能胸有成竹；

（3）盡量介紹，引導(dǎo)客人關(guān)注庫存最多、尤其是斷碼產(chǎn)品。如果客人看上了跟斷碼鞋類似的款式，想方法引導(dǎo)其關(guān)注斷碼產(chǎn)品。有的經(jīng)營者把斷碼貨和滯銷品的銷售提成提高，借以刺激導(dǎo)購盡力推銷，也是一個辦法。即使沒有這種政策，作為一個負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購員，也應(yīng)該替老板想到這一點。（4）庫存的合理化比例和波浪特征： 新品上市時，往往是庫存達到最高峰。

到了該換季的時候，重點是清理本季尾貨，不要輕易再補貨。暢銷的款式，要懂得適當(dāng)備貨，不能讓機會溜走； 銷售旺季時，要保障庫存充足，訂貨有提前量。平銷產(chǎn)品補貨僅限于銷售旺季時；

滯銷產(chǎn)品則是一到旺季就要想辦法推出去。

五、只賣單一貨品，忘了連帶銷售

（業(yè)績?yōu)槭裁赐浚?/p>

我們的鞋子，風(fēng)格不同。即有公務(wù)時穿的，也有休閑時穿的，也有運動時穿的，可以配搭不同場合和服裝；

我們的店，既有鞋子，也有護理品，還有皮具，及情侶鞋；

客人做為消費者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同場合的不同需求，有時可以賣給同一個客人兩三對鞋子。

客人不僅要配鞋子，他還有老婆、情人，是不是可以推銷情侶鞋？買了鞋子，是不是也可以推廣一下皮具？護理品？小皮件？

結(jié)果，我們的導(dǎo)購賣了一雙鞋子，就歡天喜地，背地里算提成去了，卻忘了客人還有別的需求，還有潛力可挖。結(jié)果客人買了鞋子，轉(zhuǎn)身到別的皮具專柜去買了三千塊錢的包，抓了小放了大，哭都哭死。

實際上，我們的不同品類的產(chǎn)品是相關(guān)的。鞋子有情侶鞋，可以借以推廣；有些鞋子的皮料和皮具的皮料使用同一種，款式風(fēng)格也相近，可以建議顧客配套購買；皮質(zhì)護理品，鞋拔等，和我們的鞋和包都相關(guān)，都可以順帶銷售。只要動腦筋，可作的文章很多。

我們的機場店現(xiàn)在也開的不少了。有沒有考慮過顧客的實際困難？仔細為對方想過他的需要？客人懶得帶時，是不是提供了快遞服務(wù)？客人不方便拿時有沒有主動關(guān)切過替他送到登機口？ 六、一視同仁的待客方式（顧客為什么不買帳？）

每個人都有不同的特征、喜好，不同的消費目的和心理，我們的導(dǎo)購員有沒有注意觀察分析？客人進來時是大大方方，還是猥猥瑣瑣，是咄咄逼人還是謙虛小心？穿什么衣服？腳上什么鞋子，是帶著老婆孩子還是和朋友一起？哪個更有話事權(quán)？我看到很多鞋的導(dǎo)購，都很注意盯客人腳上的鞋子，這是個好習(xí)慣。但是不夠。你要能分析客人，大大方方的人，見過世面從容不迫，說明他底氣足；小心猥瑣的人，說明對品牌有興趣，但往往不容易成交。穿著正統(tǒng)的人可能對正裝鞋情有獨衷。穿著隨意的人只對休閑產(chǎn)品的有興趣，帶了老婆進來的人也許話事權(quán)不是他，懼內(nèi)。帶一堆朋友的人，有影響力的也只是其中一個，要分不同情況區(qū)別對待。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能變，但服務(wù)的方式要有區(qū)別，不能千篇一律。

一個鑰匙只能開一把鎖，我們要懂得察顏觀色。懂得分析顧客的性格特性，了解他的行為方式進而了解他的消費習(xí)慣。

有的人大而化之，大大咧咧，滿不在乎，這樣的人隨和，易于推銷，我們不妨大大方方的直截了當(dāng)推銷，快速成交；

有的人謹(jǐn)細小心，斤斤計較，這樣的人會很挑剔；

有的人性情活躍，但是善變，難于培養(yǎng)忠誠度，對付這樣的人，就要少說多做，多給他看，偶而鼓勵一下；

有的人性情孤僻，但是執(zhí)著，一旦選定品牌就比較忠誠，對這樣的顧客，我們就要多些親切感，有問必答而且清楚；

有的人很自我，總是自以為是。這時我們可以少參與意見，多表示贊賞給足他面子，成交就不難；

有的人沒有主見，猶疑不定，這時我們就不能給客人太多選擇性意見，避免令他更暈，必要時替顧客作決斷；

有的人重實際，愛占小便宜，對付這樣的人，我們就要多提供產(chǎn)品知識，令他感到物超所值；

有的跟老婆孩子一起來，這時一定要招呼好他的太太和孩子，因為這時往往決定權(quán)在女人手里。

七、不能調(diào)整好工作心態(tài)（員工為什么情緒不高？）

有這樣的現(xiàn)象，生意好時，我們的導(dǎo)購?fù)雎粤酥艿降姆?wù)，驕矜忘形，結(jié)果

因為客人多，所以得罪的客人也很多。

生意不好時，導(dǎo)購又沉不住氣，浮燥急迫，形色于外。這些情緒上的表現(xiàn)很容易影響到客人，使客人對品牌和商品失去信心。

還有一個問題，有些導(dǎo)購易于受到情緒的影響，常把私人情感滲雜到工作過程，昨晚上跟對象干了一架，今天就跟客戶橫眉冷對，好象客戶不是客戶，而是那該死的挨千刀的；昨天被老板罰了款，今天就在客戶身上找數(shù)，堤里損失堤外補。等等，這些都是要克服的但是又常見的毛病。正確的方法：

（1）生意好時，也要周到的服務(wù)，執(zhí)行完標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程；

（2）生意差時，也要寵辱不驚，沉住氣。一如既往做好自己內(nèi)部的功夫，做好該作的事。

心態(tài)的調(diào)整是個難事，是不是擁有積極的心態(tài)，對于做事影響極大，對事情的看法也完全不同。積極樂觀，才能對事情有效。

我們說，家里停電了。沒有空調(diào)吹、沒電視看，這是負(fù)面，他也有正面，不用交電費了。在酒店吃飯，菜里發(fā)現(xiàn)蟲子，很惡心。正面呢？菜里沒有農(nóng)藥，綠色食品！何況還有高蛋白進補。所以說，任何事物、任何人，都存在正負(fù)兩個層面，如果我們過度關(guān)注他的負(fù)面，正個世界都是灰色的，如果我們關(guān)注他的正面，這個生活就很陽光。積極的，健康的心態(tài)，是我們處事為人的關(guān)鍵所在。

好的心態(tài)，源于對產(chǎn)品和品牌堅定不移的信心。這一點，作我們公司的品牌和產(chǎn)品，本來是很正常的事。因為作咱們的牌子和產(chǎn)品，信心不是來自于自欺欺人的嘴硬，而是有堅實的基礎(chǔ)和品牌質(zhì)素保證。無論是都彭，傲士，林寶，牌子都有深厚的文化內(nèi)涵和歷史，響當(dāng)當(dāng)。講品牌，都彭是國內(nèi)鞋界頂尖的，傲士和林寶堅尼也有深厚的意大利背景。講產(chǎn)品，國內(nèi)沒有任何一個鞋業(yè)公司敢輕視咱們?nèi)鼳行的鞋子。我們有最好的資源，最好的設(shè)計，最新的款式，始終是國內(nèi)鞋界仿效學(xué)習(xí)的對象。我們怎么會沒有信心，沒有底氣？我們自己有了底氣，才能感染到我們的顧客，打動他們購買。

八、店面陳列沒有章法

（店面為什么沒有看點？）一個店陳列效果很重要。第一個是，店里還有沒有吸引顧客關(guān)注的看點？我們的意大利BRANCHINI系列精品，在國內(nèi)很少見，就算在意大利，也是非常特別的奢侈品。這種鞋在意大利，也是少數(shù)貴族才消費得起的。一些社會名流如施瓦辛格也是這種產(chǎn)品的忠實顧客。這種在產(chǎn)品在國內(nèi)也許市場很小。問題是，他是有效的引起顧客對我們的專柜和產(chǎn)品關(guān)注的手段。引起顧客的好奇，他才對其他的產(chǎn)品感興趣。所以，這些產(chǎn)品，有時并不是為了賣，僅僅作為一個看點，一個話題，就夠了。

再比如，這次我們傲士制作了產(chǎn)品加工工藝的光碟，通過這個音像制品告訴客人我們的鞋子是怎樣作出來的。如果你們的專店回去都裝一個液晶電視循環(huán)播放，是不是也能吸引很多人的關(guān)注？

第二，哪些柜位是暢銷區(qū)，哪些是滯銷區(qū)？有沒有經(jīng)常調(diào)換？ 第三、陳列模式是否過于單一

第四、附屬品夠不夠？如店長推薦、鞋品推介 是不是明顯？有沒有裝飾性的物件活躍氣氛？

第五、空間夠不夠?qū)挸?，還是擺滿了場地？燈光夠不夠亮？人都往亮出走！第六、廣告品有沒有更新？是不是好幾季以前的廣告，還擺在那兒？

第七、貨品是不是充實？過多，就顯得雜亂不得要領(lǐng)；過少，客戶會想，這店大

概要關(guān)門了吧？誰會去瀕臨關(guān)門的店去買東西？除非你一折特賣。

九、單兵作戰(zhàn)，忘記了發(fā)揮團隊的作用（1）、在客人面前暴露內(nèi)部一盤散沙，出了問題，四處塞責(zé)，多方辯解：這都是別人的事，這個是他的錯。應(yīng)該說這是我們的錯。這問題無論出在誰的頭上，在客人面前，你們是個整體，就是“我們”，是整個品牌的事。回過頭內(nèi)部想算帳是你們內(nèi)部的事，與客人無關(guān)。所以，我們的客服系統(tǒng)，都是一條龍服務(wù)，不會把客人支到這個部門，那個部門。就是我們。

（2）、各忙各的，不主動幫助他人，結(jié)果是店長、超級導(dǎo)購滿場飛，另一些不知在干什么。設(shè)定績效工資時，要特別注意這一點。獎金的設(shè)置，即要鼓勵個人，更注意整體。

其實，對于單品價值高的奢侈品，業(yè)績提成的設(shè)置是不能簡單照搬一般消費品的提成模式的。大眾化產(chǎn)品的銷量大，每天賣幾十雙鞋子，三四個營業(yè)員每個都能開到單；而奢侈品呢，每天就賣一兩對，經(jīng)常是一個營業(yè)員開了單，其余二三個不開張。而服務(wù)，奢侈品更需要團隊協(xié)作。賣出一雙鞋子，往往是有人倒水，有人拿樣品，有人解說，是大家一起努力的結(jié)果，結(jié)果提成只給開單的了，很不利于發(fā)揮團隊效應(yīng)。我這么說，不是講一個客人來了，三四個同時圍上去，你拉胳膊我扯腿，七手八腳把客戶搞定，而是有條不紊的進行。解說也許只一個人，其余的人就會倒上茶來。挑了碼數(shù)，又會有個人去庫里找鞋子。這里補充一點團隊的概念。

一個店，三四個營業(yè)員組成一個團隊，大家應(yīng)該團結(jié)一致，組成一個有戰(zhàn)斗力的高效團隊。怎樣謂之團隊？這個團隊怎樣運作？我們分三個方面來解釋： 第一，一個團隊必須有統(tǒng)一的價值觀。大家目標(biāo)一致，而不是只有頭是這么想的，大家都不認(rèn)同；

第二，一個團隊必須有自主性，自動自發(fā)自覺，而不是只有頭一個人忙得要死，其他人看熱鬧，不叫不動，叫一下動一下；

第三，一個團隊必須有思考性，能主動提出改進工作的方法和建議。而不是只有頭一個人想破了頭，其他人就象磚頭，只要別人搬就好了；

第四，一個團隊當(dāng)然要有協(xié)作性。各成員之間形成默契，彼此合作。自己不忙的時候，主動幫助他人。

十、悶頭作事，忘記了充電——學(xué)習(xí)（員工為什么沒有進步）

一個導(dǎo)購員，既要關(guān)注自己品牌的事，也要關(guān)注別的品牌； 既要懂鞋子，也要明白服裝甚至其他消費品； 既要會賣東西，更要提高文化修養(yǎng)。

人與人的溝通，通常都是越接近同級別的溝通為雙方最積極。客人的話你不懂，人家就懶得跟你多說?？腿松砩系呐谱幽愣疾徽J(rèn)識，你怎么介紹你的奢侈品？ 好的導(dǎo)購，一定是眼觀六路耳聽八方，家事國事天下事，事事皆能關(guān)心。建議：

1、了解其他品牌的銷售狀況，賣點，活動，政策，規(guī)律，我們與他們的差別，優(yōu)勢和劣勢；

2、了解與我們同等級所有奢侈品品牌，各個牌子的特性，價格，風(fēng)格，歷史，也要了解不同檔次產(chǎn)品的基本情況；

3、提高文化素養(yǎng)，天文地理古今中外，盡量充實自己，才能聽得懂客人的話，才能與客人站在同一個級別上溝通和對話。結(jié)束語

今天涉及的十個導(dǎo)購常犯的錯誤，大家回去不妨對照一下。我想，上述這十個誤區(qū)，我不大相信有人敢說我一個都沒有。大多數(shù)，都會或多或少的忽略幾項。不管大家從前忽略了多少，通過這堂課，希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ饔兴|動，引發(fā)一些思考，改進我們的導(dǎo)購工作和管理工作，作出更好的業(yè)績出來。我講的這些，不一定都很準(zhǔn)確，也不一定很全面，只是挑了一些我日常生活中常遇到的事情，和在商場觀察過程中發(fā)現(xiàn)的一些常見的問題。和大家互相交流。如果這堂課能使大家感到有所幫助，那么也就是這堂課多少發(fā)揮了一些作用。我將感到非常欣慰。謝謝大家。