第一篇：售后服務(wù)中心主任工作標準

GB/Txxxxx-xxxx

售后服務(wù)中心主任工作標準

1范圍

適用于售后服務(wù)中心的各項管理工作。

2職責(zé)

2.1負責(zé)統(tǒng)管服務(wù)中心各項管理工作。

2.2負責(zé)檢查和監(jiān)控本部門人員工作質(zhì)量，圓滿完成公司下達的各項工作任務(wù)。

2.3負責(zé)組織制定、審核本部門每周、每月和年度工作計劃，并實時檢查計劃實施情況和效果。

2.4審核試驗室及在線方面的售后服務(wù)人員調(diào)度工作。

2.5負責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量記錄的審閱。

2.6負責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部門人員反饋的難以解決的具體問題。

2.7負責(zé)處理和向公司反饋顧客的投訴工作。

2.8負責(zé)依照公司制定的本部門的《二級核算方案》和各項考核、獎罰條例，檢查和評定服務(wù)中心人員的二級核算結(jié)果。

2.9本部門如發(fā)生重大事故隨時提交給上級主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.10負責(zé)了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決員工實際問題，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3權(quán)限

3.1有權(quán)批準本部門服務(wù)、銷售配件的領(lǐng)取。

3.2有權(quán)批準本部門員工不超過半天的請假時間。

3.3有權(quán)批準所有與服務(wù)有關(guān)的出差借款。

3.4負責(zé)批準人員調(diào)休和申請不出差手續(xù)。

3.5有權(quán)審核服務(wù)人員的差旅報銷手續(xù)。

4崗位人員資格要求

4.1具有大專及大專以上文憑并具有三年以上部門管理經(jīng)驗。

4.2勤奮敬業(yè)、主動性和責(zé)任心強。

4.3工作認真負責(zé)、作風(fēng)嚴謹、在各方面能起到領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，富有很好的團隊精神。

4.4有很強的理解、分析、表達、協(xié)調(diào)溝通和組織能力。

5工作內(nèi)容

5.1工作目標

5.1.1組織本部門人員進行各項服務(wù)，完成公司100%履行服務(wù)承諾的目標。

5.1.2組織本部門人員圓滿完成各項服務(wù)，顧客滿意度達100%。

5.1.3合理安排本部門各崗位人員的工作任務(wù)，最大化的利用本部門人員的人力資源。

5.2部門工作質(zhì)量控制方法

5.2.1服務(wù)質(zhì)量：通過詢問相關(guān)管理人員、審核服務(wù)報告和服務(wù)人員口頭匯報等方式掌握各項服務(wù)質(zhì)量和工作進展情況，對于服務(wù)期間出現(xiàn)的一些產(chǎn)品質(zhì)量問題和顧客意見及時給出指導(dǎo)意見。

5.2.2公司內(nèi)生產(chǎn)質(zhì)量：原則上服務(wù)人員回到公司后由技術(shù)中心分配具體的工作內(nèi)容，工作質(zhì)量和進度由技術(shù)中心和相關(guān)部門進行控制，在進行二級核算時明確服務(wù)人員在公司內(nèi)所從事的工作任務(wù)和工作質(zhì)量。

5.2.3部門管理質(zhì)量：通過查閱本部門相關(guān)管理人員的工作計劃、工作過程及相關(guān)工作記錄，掌握本部門整體的管理質(zhì)量，對于需要改進的地方給出指導(dǎo)意見并督促相關(guān)人員定期完成和修改。

5.3工作計劃制定和審核

5.3.1年度工作計劃：每年的11月份左右根據(jù)本部門的年終總結(jié)和公司總的工作計劃，擬定出本部門的下年工作計劃。計劃的實施情況和效果由上級主管部門進行監(jiān)控，當年度計劃由于客觀原因進行變更或修改時，向上級主管部門進行申請、進行修訂并得到批準。

5.3.2月工作計劃：每月的30號之前，組織相關(guān)崗位人員對本月的計劃實施情況進行總結(jié)，然后組織相關(guān)人員編制出下月的工作計劃并進行審核，于30號上交到上級主管部門。

5.3.3周工作計劃：每周五上午，組織相關(guān)崗位人員對本周的計劃實施情況進行總結(jié)，然后組織相關(guān)人員編制出下周的工作計劃并進行審核，于周五上午下班前上交到上級主管部門。

5.3.4以上工作計劃編制要嚴謹、細致、周全，尤其是月計劃和周計劃，應(yīng)對人員、任務(wù)內(nèi)容和工作時間進行明確。

5.4服務(wù)調(diào)度

5.4.1原則上服務(wù)調(diào)度由主管調(diào)度的主管人員按照部門制定的計劃進行服務(wù)調(diào)度，在計劃改變時須向主人匯報并得到批準。

5.4.2如果需要借調(diào)外部門人員，首先提前向借調(diào)人員的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，在得到許可后方可進行服務(wù)安排。

5.5質(zhì)量記錄審閱

5.5.1需要審閱的質(zhì)量記錄包括：《服務(wù)報告》、《服務(wù)卡》、《遺留問題記錄》、《電話記錄》。

5.5.1以上質(zhì)量記錄采用隨時和定期審閱的方式，但周期不能超過1周，對記錄中反映的問題、尚未處理的內(nèi)容等要詳細詢問相關(guān)人員，做到質(zhì)量問題不放過，遺留問題有記錄等。

5.6溝通和協(xié)調(diào)

5.6.1一般情況下對于需要協(xié)調(diào)的問題由任務(wù)執(zhí)行人員或崗位負責(zé)人員先進行溝通和協(xié)調(diào)，在協(xié)調(diào)無法進行時再由主任進行協(xié)調(diào)。

5.6.2在本部門內(nèi)部溝通中應(yīng)做到上通下達，對上能夠充分領(lǐng)會公司的意圖，更好地與公司保持一致；對下能夠及時傳達公司的有關(guān)政策或規(guī)定，使每個員工都能充分了解公司的各項規(guī)章制度。

5.7核算和上報本部門二級核算結(jié)果

5.7.1同財務(wù)部一起核算出現(xiàn)場服務(wù)補助。

5.7.2向相關(guān)管理人員匯總根據(jù)《二級核算方案》已經(jīng)統(tǒng)計出來的各項分值，檢查和審核各分值統(tǒng)計結(jié)果是否正確。

5.7.3在每月的5號前將上月的考核和統(tǒng)計結(jié)果上交到上級主管部門。

6記錄

6.1《售后服務(wù)中心二級核算表》保存售后服務(wù)中心，期限永久。

6.2《服務(wù)報告》保存售后服務(wù)中心，期限永久。

6.3《服務(wù)卡》保存售后服務(wù)中心，期限一年。

6.4《電話記錄》保存售后服務(wù)中心，期限永久。

6.5《售后服務(wù)中心調(diào)休表》《申請不出差表》保存售后服務(wù)中心，期限一年。

第二篇：售后服務(wù)標準

寧夏艾力特車業(yè)有限公司

售后服務(wù)工作規(guī)范范圍

本標準規(guī)定了電動自行車售后服務(wù)工作的原則、規(guī)范、程序和方法。本標準適用于本公司生產(chǎn)的各種款式的電動自行車的售后服務(wù)。2 引用文件

中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》售后服務(wù)

本標準規(guī)定的售后服務(wù)指由艾力特車業(yè)有限公司（后簡稱本公司）售后服務(wù)部向各銷售公司的經(jīng)銷維修站進行的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援、維修人員培訓(xùn)、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評。

4售后服務(wù)原則

4.1 銷售和售后服務(wù)的不可分原則

消費者有權(quán)從經(jīng)銷商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當?shù)亟?jīng)銷商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護消費者利益。

4.2 售后服務(wù)部的技術(shù)支持和維修站的實施服務(wù)相結(jié)合原則

當?shù)氐氖酆蠓?wù)工作由當?shù)亟?jīng)銷商所支持的維修服務(wù)站（點）獨立運作，本公司的售后服務(wù)部予以技術(shù)支持。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊赴當?shù)貐f(xié)

助關(guān)鍵項目的維修和例行處理。本公司售后服務(wù)部簡介

5.1 部門構(gòu)架

部門主管、零配件銷售中心、技術(shù)維修服務(wù)中心

5.2 售后服務(wù)部主要職責(zé)

5.2.1處理全國各地用戶信息

a)、車輛特別故障及其他有關(guān)問題的咨詢； b)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題投訴（電話、傳真、信件等）； c)、用戶車輛質(zhì)量跟蹤。

5.2.2處理全國各地特約維修站零配件的配發(fā)、零售、批發(fā)、以舊換新業(yè)務(wù)。

5.2.3對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

5.2.4結(jié)算各類售后服務(wù)費用

5.2.5向公司技術(shù)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題信息。售后服務(wù)人員工作規(guī)范

6.1 熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細解答用戶的咨詢，認真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。

6.2 維修服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的企業(yè)精神。

6.3 維修服務(wù)人員工作要認真負責(zé)，使用文明語言，不講不做有損企業(yè)形象的話和事，不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。

6.4 上門服務(wù)時不準抽客戶煙，不準在客戶家中吃飯，并主動出示維修上崗證明，服務(wù)完畢，借用客戶的物品要復(fù)位，工作現(xiàn)場要打掃干凈。

6.5 服務(wù)人員在接待用戶時，需耐心解答用戶的疑問，主動介紹維護保養(yǎng)方法，并對用戶的整車進行正常的檢查、調(diào)試與維護。

6.6 維修人員在進行修理時，必須使用正宗的本公司配件。

6.7 服務(wù)人員應(yīng)保證經(jīng)修復(fù)后的車輛，能正常使用60天以上

第三篇：產(chǎn)品售后服務(wù)標準

產(chǎn)品售后服務(wù)標準

目的明確各部門在產(chǎn)品交付后及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

適合范圍

適用于公司計算機事業(yè)部售后服務(wù)的全過程管理。

管理職責(zé)

1)

技術(shù)支持組，負責(zé)對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核；

2)

程序開發(fā)組，負責(zé)售后過程中軟件技術(shù)問題的分析解決及指導(dǎo)工作，必要時至現(xiàn)場指導(dǎo)工作；

3)

硬件開發(fā)組，負售后過程中硬件技術(shù)問題的分析解決及指導(dǎo)工作，必要時至現(xiàn)場指導(dǎo)工作；

4)

市場部，負責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持；

5)

行政財務(wù)部，負責(zé)核算售后服務(wù)相關(guān)費用并提供收費單據(jù)。

售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

計算機事業(yè)部銷售的所有產(chǎn)品。

售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分為質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外兩類。

不在免費保修之列的情況

1)

本產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超過質(zhì)保期的；

2)

不按《產(chǎn)品說明書》或《服務(wù)手冊》的內(nèi)容使用、維護、保管而導(dǎo)致故障或損壞的；

3)

被去除、涂改或損壞且無法有效證明本產(chǎn)品身份的；

4)

由于進水、受潮、摔落、碰撞或運輸或其他不可抗力及外界因素而導(dǎo)致故障或損壞；

5)

產(chǎn)品的外殼正常使用中的磨損、裂縫、劃痕、掉漆，包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、附件等；

6)

非本公司認可的維修和改裝。

質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)

對公司產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)如下：

1)

用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件；

2)

產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）；

3)

如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，需填寫《客戶服務(wù)申請單》，盡快派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，完成后由客戶簽名確認。

質(zhì)保期外售后服務(wù)

1)

公司在產(chǎn)品的使用周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；

2)

通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務(wù)費用；

3)

如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標準見附件1；

4)

如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格參照附件2。附件2未包含的，由采購部門提供相關(guān)報價；

5)

如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，填寫《客戶服務(wù)申請單》，在接到售后服務(wù)確認后派人出發(fā)到客戶處，完成后由客戶簽名確認。

工作原則

1)

售后服務(wù)的優(yōu)先順序按付款比例從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；

2)

當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；

3)

在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則。

附件1

服務(wù)收費標準

序號

項目

費用

備注

交通費

實際發(fā)生費用

客戶提供

住宿費

200元/天

也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?/p>

餐飲費

50元/天

也可由對方提供

人員補貼

200元/天

保障服務(wù)時此項收費

注：每年根據(jù)實際情況會予以調(diào)整。

附件2

零部件報價清單

序號

名稱

價格(元)

數(shù)量

備注

附件3

服務(wù)申請維修單

申請單位

申請人

申請時間

服務(wù)類別

服務(wù)內(nèi)容

預(yù)約日期

預(yù)約時間

服務(wù)部門

填單人

服務(wù)類別

□有償服務(wù)

□無償服務(wù)

部門受理人

完成狀態(tài)

□已完成□未完成完成時間

實際收費

材料

型號

單位

數(shù)量

單價

附加

小計

完成/未完成/未返單原因

服務(wù)人員簽字

服務(wù)部門主管簽字

申請人簽字

收

款

人

服務(wù)評價

□滿意

□不滿意

第四篇：中心主任工作職責(zé)

主任是中心的行政和黨務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)中心的全面工作：

1.認真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”的重要思想和科學(xué)發(fā)展觀理論，貫徹落實黨和國家的各項方針政策，不斷提高自身素質(zhì)，努力提高政策水平、業(yè)務(wù)水平和管理能力。

2.嚴格貫徹執(zhí)行國家、省、市關(guān)于招標投標活動的相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，及時布置、檢查、督促本中心對各項法律、法規(guī)、政策及規(guī)章制度的執(zhí)行情況和其他各項工作的完成情況，及時傳達和貫徹上級文件精神和指示。

3.負責(zé)制定本中心全面建設(shè)和發(fā)展的總體規(guī)劃、內(nèi)部各項管理制度和工作計劃。

4.主持中心辦公會議，檢查中心各崗位職責(zé)落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷提高工作效率和管理質(zhì)量。

5.組織本中心員工學(xué)習(xí)政治理論及業(yè)務(wù)知識，充實和提高中心人員的德能素質(zhì)。

6.負責(zé)督促市政府相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門對中心進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)中心與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門的關(guān)系。

7.負責(zé)對本中心各項工作運行的管理和協(xié)調(diào)，協(xié)助市有形要素市場管理辦公室組織處理涉及本中心的投訴、舉報。

8.加強中心領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持民主作風(fēng)，開展批評與自我批評，維護領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié)。

9.堅持原則、實事求是、講究方法、敢于與不良行為作斗爭。

10.堅持團結(jié)、愛護干部、尊重員工，廣泛聽取群眾意見，不斷改進工作作風(fēng)，提高重大決策的透明度。反對任人唯親。

11.負責(zé)對本中心各項財務(wù)支出的審批，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、反對鋪張浪費，確保各項管理經(jīng)費的合理使用。

12.負責(zé)本中心員工的政治思想工作和綜合管理工作，教育引導(dǎo)中心工作人員正確處理服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系。

13.負責(zé)中心廉政建設(shè)工作。

14.完成上級交辦的其他工作。

第五篇：售后服務(wù)承諾函-標準2016

H3C公司售后服務(wù)承諾

杭州華三通信技術(shù)有限公司(簡稱H3C公司)深知網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性對于網(wǎng)絡(luò)通信的重要性，為此建立了遍布全國的服務(wù)機構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺外，還在全國建立了30個售后服務(wù)中心，專職人員規(guī)模超過500人的技術(shù)支援體系，同時還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師。H3C公司本著用戶至上的原則，憑借雄厚的技術(shù)實力、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的服務(wù)標準、強大的支持后盾、無可比擬的地域優(yōu)勢，承諾給 項目名稱 和此項目合作伙伴提供及時、高效、可靠的服務(wù)。

H3C公司產(chǎn)品從開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)管理體系均符合ISO 9001:2008 & TL 9000-（H，S，V）通信產(chǎn)品質(zhì)量管理標準,達到國際先進水平。

H3C公司TSC中心設(shè)有7×24小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，H3C公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行第一時間的響應(yīng)及解決。

根據(jù) 鄭州市惠濟區(qū)2016計算機、辦公設(shè)備、空調(diào)、及辦公家具協(xié)議供貨招標項目中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的需要，H3C公司承諾對本項目產(chǎn)品提供：7×24小時遠程支持服務(wù)；技術(shù)論壇與知識案例庫支持服務(wù)；對此項目的合作伙伴及客戶提供背靠背的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；H3C提供 1 年快速備件服務(wù)（默認備件級別是5×10×NBD發(fā)出，如果客戶有要求，可選級別如下7×10×ND到達；7×24×4到達，但僅在部分城市提供，詳細請咨詢當?shù)胤?wù)經(jīng)理），在 3 年內(nèi)用戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務(wù)。H3C根據(jù)產(chǎn)品層次的不同，制定有效的備件策略，保證備件有效及時。H3C公司擁有多年的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品備件服務(wù)經(jīng)驗，遍布全國30多個主要省會城市、二級地市的備件庫以及位于北京、杭州、深圳的三個分撥中心將快速對您進行服務(wù)響應(yīng)，使您的故障部件得到及時更換，保證您的業(yè)務(wù)在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常。

在服務(wù)的有效期內(nèi)，用戶將得到所購設(shè)備最新的主機軟件的維護性版本并享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，如軟件補丁、更新軟件及其配套文檔資料。

2016年 月 日

杭州華三通信技術(shù)有限公司